Khóa luận tốt nghiệp: Các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DOANH

THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP

THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH

QUANTIUM VIỆT NAM

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giáo viên hƣớng dẫn: TS. PHAN MỸ HẠNH

Sinh viên thực hiện: HUỲNH THỊ MAI TRANG

MSSV: 1211191097 Lớp: 12DTDN04

TP. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài do em thực hiện sau khi tham khảo nhiều nguồn tài liệu và

đƣợc sự hƣớng dẫn của giảng viên. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng

về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 6năm 2016

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Mai Trang

iii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

LỜI CẢM ƠN

Thành công luôn gắn liền với sự nỗ lực và học hỏi không ngừng của bản thân, bên

cạnh đó cũng có một phần không nhỏ nhờ sự giúp đỡ và tạo điều kiện của những ngƣời

xung quanh mình. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập trên giảng đƣờng đại học

đến nay, em đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ của quý thầy cô cùng các anh

chị đi trƣớc.

Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi đến quý thầy cô Khoa Kế Toán – Tài chính –

Ngân hàng – Trƣờng ĐH Công Nghệ TPHCM đã cùng với tri thức và tâm huyết của

mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trƣờng.

Em xin cám ơn các anh chị trong Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã tạo điều

kiện để em có thời gian thực tập bổ ích tại công ty.

Em xin chân thành cám ơn TS. Phan Mỹ Hạnh đã tận tâm hƣớng dẫn và giúp đỡ

hoàn thành bài luận văn này.

Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất

mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để bài làm của em

đƣợc hoàn thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn.

TP.HCM, ngày 22 tháng 6 năm 2016

Huỳnh Thị Mai Trang

iv

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Công ty TNHH Quantium Việt Nam QS

Trách nhiệm hữu hạn TNHH

Logistics ITL ITL corp

v

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu. ......................................................................................... 22

Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi ....................................................................... 26

Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng ............................................. 27

Bảng 3.4. Mức độ thang đo ................................................................................................. 30

Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát ........................................................................ 32

Bảng 4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................... 36

Bảng 4.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ .............................................................................. 39

Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test ..................................................................................... 42 Bảng 4.4. Rotated Component Matrixa ............................................................................... 42

Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1 ....................................................................................... 44

Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2 ......................................................................... 44

Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3 ................................................................................. 45

Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4 ............................................................................ 45

Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test ..................................................................................... 45

Bảng 4.10. Total Variance Explained ................................................................................. 46 Bảng 4.11. Component Matrixa .......................................................................................... 46 Bảng 4.12. Model Summaryb .............................................................................................. 47 Bảng 4.13. ANOVAb ........................................................................................................... 47 Bảng 4.14. Coefficientsa ...................................................................................................... 48

Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty .................................................................... 54

Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH

Quantium Việt Nam ............................................................................................................ 56

vi

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý ...................................................................................... 6

Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ......................... 10

Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ....................................... 18

Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng ................................................ 24

Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính............................................................................................. 35

Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi ................................................................................................ 35

Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập ............................................................................................ 36

vii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

MỤC LỤC

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ............................................................................................ 1

1.1 Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................ 1

1.2 Mục đích nghiên cứu:.................................................................................................. 2

1.2.1 Mục đích chung: ................................................................................................... 2

1.2.2 Mục đích cụ thề: ................................................................................................... 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 2

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ............................................................................... 2

1.4.1 Phạm vi ................................................................................................................. 3

1.4.2 Đối tƣợng ............................................................................................................. 3

1.5 Kết cấu đề tài ............................................................................................................... 3

CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 4

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam .................................................... 4

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 4

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh: .............................................. 5

2.1.3 Quy mô công ty: ................................................................................................... 6

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty. ........................................................ 6

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban........................................................ 6

2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ................................... 8

2.2.1 Dịch vụ ................................................................................................................. 8

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 10

2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng ............................ 12

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 14

2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng..................................... 16

viii

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH

Quantium Việt Nam ........................................................................................................ 18

2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác

động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển ................................................. 19

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 22

3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 22

3.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 24

3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi: .................................................................. 26

3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu: .............................................................. 27

3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo .......................................................................... 30

3.3 Dữ liệu nghiên cứu .................................................................................................... 30

3.3.1 Đối tƣợng khảo sát ............................................................................................. 30

3.3.2 Nguồn dữ liệu ..................................................................................................... 31

3.3.3 Các lấy dữ liệu ................................................................................................... 31

3.3.4 Mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 32

3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: ................................................................................ 33

3.4.1 Thống kê mô tả................................................................................................... 33

3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố ................................................. 33

3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố ............................................................................... 33

3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính ........................................................................ 34

3.4.5 Kiểm định anova ................................................................................................ 34

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 35

4.1 Thực hiện mô hình .................................................................................................... 35

4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập) .................................................... 35

4.1.2 Thống kê mô tả: ................................................................................................. 36

4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha .............................................................................. 39

4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): ................... 42

ix

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình: ............................................................................. 47

4.1.6 Kiểm định Anova ............................................................................................... 49

4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh

nghiệp vận chuyển ........................................................................................................... 49

4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của công ty TNHH Quantium Việt Nam ................... 54

4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ......................................................................................... 55

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................... 56

5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty

TNHH Quantium Việt Nam ............................................................................................ 56

5.2 Kiến nghị: .................................................................................................................. 58

5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH

Quantium Việt Nam. ................................................................................................... 58

5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển:

..................................................................................................................................... 59

5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp ................................................. 60

5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. .......................... 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 61

PHỤ LỤC………………………………………………………………………………..

x

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài:

Hiện nay xu hƣớng vận chuyển hàng hóa ở các khu vực trong và ngoài nƣớc

đang diễn ra mạnh mẽ. Trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng sôi nổi và có sự cạnh tranh

quyết liệt nhƣ hiện nay. Các công ty giao nhận, vận chuyển đóng một vai trò không hề

nhỏ là cầu nối và là kênh phân phối sản phẩm cho các doanh nghiệp thƣơng mại, sản

xuất. Góp phần làm luẩn chuyển hàng hóa một cách nhanh chóng nhất trên thị trƣờng.

Chính vì vậy, dịch vụ giao nhận và vận chuyển ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nhu

cầu của mọi ngƣời.

Hơn nữa, khách hàng chính là ngƣời sẽ quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.

Một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trƣờng là việc

thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng và đƣợc khách hàng tin tƣởng. Thế nhƣng, “Làm

thế nào để biết khách hàng có đƣợc thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biết họ cần

gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệp cần phải luôn quan tâm. Vì vậy, khi một doanh

nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất

khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp đều

hiểu rằng để luôn đạt đƣợc thành công, muốn có sự tăng trƣởng trong doanh thu và lợi

nhuận thì phải đầu tƣ và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với

mục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Chính vì vậy, việc thƣờng

xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng, thƣờng xuyên tìm hiểu nắm

bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một doanh nghiệp. Bởi qua đó,

các doanh nghiệp sẽ có đƣợc những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách

hàng đối với từng sản phẩm - dịch vụ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lƣợng,

xây dựng các Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển của Công

ty TNHH Quantium Việt Nam là chiến lƣợc cạnh tranh, tiếp thị, chiến lƣợc xây dựng

thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại ở cấp doanh nghiệp cũng nhƣ trong ngành. Nhận ra yêu

cầu bức thiết nói trên, em quyết định chọn đề tài "CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY

TNHH QUANTIUM VIỆT NAM”

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

1

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

1.2 Mục đích nghiên cứu:

1.2.1 Mục đích chung:

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đáng giá, đo lƣờng mức độ hài lòng

của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng

cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận về dịch

vụ vận chuyển của công ty. TNHH Quantium Việt Nam.

1.2.2 Mục đích cụ thề:

Để đạt đƣợc các mục tiêu chung trên, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:

Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của

công ty TNHH Quantium Việt Nam.

Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô

hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối liên hệ giữa các

thành phần chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm giới tính, tuổi, thu nhập đến sự hài lòng của

khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số khuyến nghị, giải pháp để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng. Từ đó đánh giá yếu tố tác động đến doanh thu và lợi nhuận của

doanh nghiệp.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thời

gian qua cảm nhận nhƣ thế nào?

Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty

TNHH Quantium Việt Nam thì cần có những đề xuất, kiến nghị nhƣ thế nào? Từ đó có

những giải pháp nào nhằm nâng cao doanh thu và hạn chế chi phí của doanh nghiệp ?

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

2

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi

1.4.1.1 Phạm vi về không gian:

Phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn Thành

Phố Hồ Chí Minh.

1.4.1.2 Phạm vi về thời gian:

Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu thu thập qua phỏng vấn qua

bảng câu hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thời gian thực hiện nghiên cứu này trong khoảng thời gian từ 4/2016-6/2016, gồm các

hoạt động nhƣ soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân

tích, đánh giá, kết luận đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.

1.4.2 Đối tƣợng

Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH

Quatium Việt Nam.

1.5 Kết cấu đề tài

Đề tài bao gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1: Giới thiệu

Chƣờng 2: Khái quát công ty TNHH Quatium Việt Nam và cơ sở lí thuyết về đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

3

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH

QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Quantium Việt Nam là một trong những công ty con của Tập đoàn

Indo Tran Logistics (ITL), thành lập năm 1999 nhằm cung cấp các dịch vụ chuyên

nghiệp về vận chuyển, phân phối hàng hóa bằng đƣờng biển, hàng không, và đƣờng bộ

cũng nhƣ cung cấp các dịch vụ giao nhận kho bãi Logistics. Tập đoàn Indo Trans

Logistics đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc để hình thành một tập đoàn uy tín hàng

đầu Việt Nam về cung cấp các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và giao nhận Logistics. Với

sự tham gia của đối tác chiến lƣợc Singapore Post, mục tiêu của Tập đoàn không chỉ

dừng lại ở khu vực Đông Dƣơng mà còn vƣơn lên thị trƣờng quốc tế với tốc độ phát

triển, đầu tƣ mạnh mẽ.

Công ty TNHH Quantium Việt Nam đã ra đời vào 21/03/2013,là công ty chuyển

phát nhanh thuộc tập đoàn SingPost-Singapore và tập đoàn Logistic ITL. Quantium

Solutions là công ty chuyên cung cấp trọn gói các dịch vụ hậu cần và chuyển phát nhanh

cho các doanh nghiệp tại 12 nƣớc Châu Á - Thái Bình Dƣơng. Tại Việt Nam, Quantium

Solutions đã thành lập văn phòng tại các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà

Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phòng, Bình Dƣơng và hiện diện ở 63 tỉnh thành. Công ty có 2 văn

phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng.

Đối tác chiến lƣợc chính công ty TNHH Thƣơng mại điện tử Modern Life và

nhiều khách hàng lớn ( mỹ phẩm L’Oreal, Sendo.vn, …) tín nhiệm sử dụng dịch vụ của

công ty ngoài ra còn là một trong số đại lý số 1 của các hãng hàng không lớn nhất nhƣ

Việt Nam Airline, Qatar Airline, Asia Airline.

Giấy phép kinh doanh số 0312191617 Do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tƣ TP. Hồ

ChMinh cấp ngày 21/03/2013.

2.1.1.1 Một số thông tin về công ty:

Tên Công ty : CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM

Tên giao dịch: QUANTIUM VIET NAM COMPANY LIMITED

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

4

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Logo công ty:

Tổng Giám Đốc: Ông Trần Tuấn Anh (Giám Đốc điều hành)

Địa chỉ công ty: Số 06 Thăng Long, phƣờng 4,Quận Tân Bình, TP. HCM

Điện thoại: (848) 7302 9988

Mã số thuế: 0312191617

Website: http://quantiumsolutions.com

Email: csexpress-hcm@quantium.vn

Địa chỉ VP Hà Nội: Biệt thự HT14, Khu đô thị Yên Hòa, Phƣờng Yên Hoà, Quận Cầu

Giấy, Hà Nội.

Điện thoại: 0473039988 Fax: 0438486908

Địa chỉ VP Đà Nẵng: 126 Duy Tân,Phƣờng Hoà Thuận Tây, Q.Hải Châu, Đà Nẵng

Điện thoại: 05117309988

Tài khoản tại Ngân hàng:

037 100 0414977 Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng VN, CN Tân Định.

110421100201000203 Ngân Hàng TMCP Á Châu, CN .

Hình thức sở hữu vốn: Công ty cổ phần

Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng.

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh:

Hiện nay Quantitum Solutionss đang thực hiện hai mảng hoạt động - thị trƣờng

chủ yếu là thị trƣờng trong nƣớc và thị trƣờng các nƣớc trong khu vực Thái Bình Dƣơng

– Châu Á. Các lĩnh vực mà công ty đang hoạt động:

- Giao nhận và vận chuyển hàng hóa, kho bãi và lƣu trữ hàng hoá.

- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải.

- Chuyển phát nhanh nội địa ( thƣ, bƣu kiện)

- Dịch vụ giá trị gia tăng (phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói,…)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

5

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.1.3 Quy mô công ty:

Hệ thống văn phòng đƣợc thiết kế đạt chuẩn nhằm tạo một môi trƣờng làm việc

hiệu quả.

Hệ thống quản trị mạng và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến dùng trong

văn phòng và khu vực hiện trƣờng ( hệ thống định vị toàn cầu GPS sử dụng cho đội xe,

TMS, CRM,..) và phƣơng tiện vận tải tƣơng đối đầy đủ đáp ứng nhu cầu vận chuyển

hàng hóa nội địa từ Bắc tới Nam.

Công ty có 2 văn phòng đại diện đặt tại Hà Nội và Đà Nẵng cùng các chi nhánh ở

các tỉnh thêm vào đó có kho bãi tại sân bay và cảng biển thuận lợi cho vận chuyển hàng

hóa đi nƣớc ngoài.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty.

2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý .

Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Phòng tài Phòng kinh OPS

chính kế doanh

DSO DEO GSO

(nguồn phòng hành chính của cty TNHH Quantium Việt Nam)

2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban.

Ban quản lý Công ty đƣợc tổ chức theo mô hình phân chia trách nhiệm. Các phòng

ban đƣợc chuyên môn hoá theo từng chức năng, nhiệm vụ.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

6

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.1.5.1 Phòng tài chính - kế toán

Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công tác kế toán của Công ty.

Phân tích đánh giá hiệu quả tài chính của Công ty theo từng thời kỳ, kiểm soát và

thực hiện các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong quản lý thu chi và sử

dụng tài chính.

Thực hiện thu tiền hàng, quản lý kho quỹ; chịu trách nhiệm kiểm tra việc lập hóa

đơn chứng từ ban đầu cho công tác hạch toán; hƣớng dẫn, tổng hợp báo cáo thống kê.

Phối hợp tham gia lập các dự án đầu tƣ mới, xây dựng các Hợp đồng kinh tế,

thanh lý tài sản, …

2.1.5.2 Phòng kinh doanh

Chịu trách nhiệm thu thập thông tin, đánh giá tình tình thị trƣờng, xây dựng kế

hoạch sử dụng dịch vụ. Tham mƣu cho Giám đốc về tình hình hoạt động, chính sách

quảng cáo, phƣơng thức bán hàng, hỗ trợ khách hàng, lập các hợp đồng đại lý. Tƣ vấn,

thƣơng lƣợng đàm phán cho khách hàng về các dịch vụ hiện có của công ty. Kết hợp với

phòng Kế toán Tài chính quản lý công nợ các đại lý và khách hàng sử dụng dịch vụ; quản

lý vận đơn.

2.1.5.3 Bộ phận OPS: bộ phận khai thác

Ops là một bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong một công ty chuyển phát

nhanh.

Bộ phận khai thác bao gồm các bộ phận nhỏ hơn nhƣ: GSO – bộ phận cân kiểm

hàng, DEO – bộ phận nhập liệu, DSO – bộ phận điều phối.

OPS chịu trách nhiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của

khách hàng. OPS đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tốt nhất cho khách hàng.

Quản lý các kho cùng bƣu kiện của khách hàng; Thực hiện công tác bảo quản,

xuất, nhập bƣu kiện theo dõi, đối chiếu, lập các bảng kê bán hàng, báo cáo tình hình vận

chuyển và phân phối vận đơn cho các các phòng Nghiệp vụ của công ty theo quy định.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

7

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Dịch vụ

2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Tuy nhiên đến nay có nhiều

cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

 Theo Philip Kotler “ Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung

cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản

phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

 Theo Valarie A Zeithaml và Mare J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi

quá trình và cách thức thực hiện một hành vi nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

 Theo Kotler & Amstrong (2004) “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở

rộng những mối quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng”.

 “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc,

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc

tƣơng tác này là nhầm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách

khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo giá trị cho khách hàng” ( Bùi Nguyên Hùng,

2004).

 Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của

con ngƣời dƣới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,

khả năng tổ chức và thƣơng mại. ( Theo giáo trình kinh tế các ngành thƣơng mại

dịch vụ - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Trong nghiên cứu này dịch vụ vận chuyển đƣợc hiểu là toàn bộ quá trình vận

chuyển hàng hóa đến tay ngƣời nhận theo yêu cầu của khách hàng đến nơi mà họ mong

muốn. Đồng thời cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng một cách tốt nhất.

2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

a. Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dạng cụ thể không thể sờ mó, cân đo đóng đếm một cách cụ

thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

8

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

có thể yêu cầu kiểm định, thí nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua những sản phẩm dịch vụ

thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu”

và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch

vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Khách

hàng chỉ có thề cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khi họ sử dụng nó và không thể biết

trƣớc chất lƣợng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm

nhận chủ quan của ngƣời sử dụng, rất khó để có thể đo lƣờng một cách chính xác bằng

các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể.

b. Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục

vụ, đối tƣợng phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông”, đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn

hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều

yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.

c. Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng

dịch vụ thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc sản xuất,

lƣu kho, phân phối và sau cùng mới đến tay ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc tạo ra và sử

dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử

dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong

suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá

trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

d. Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ những hàng hóa khác. Chúng ta

có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ

rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ sử dụng xong là hết, không thể để dành cho việc “tái

sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc tạo thành và kết

thúc ngay sau đó.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

9

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng

nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc

định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát

triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách

tốt nhất.

- Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ

là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụng

dịch vụ”.

- Theo Juran (1988) “ Chất lƣợng là sự phù hợp của nhu cầu”.

- Theo American Society for Quality (ASQ) “ Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu

và làm hài lòng khách hàng”.

- Theo Feigenbaum(1991) “ Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng những yêu cầu

của khách hàng , những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức

hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại

diện cho mục tiêu động trong một môi trƣờng cạnh tranh”.

- Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland(1994) “Chất lƣợng dịch vụ

liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng”.

- Theo Russell (1999) “ Chất lƣợng dịch vụ thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và

dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể hài lòng mọi nhu cầu và làm hài lòng

khách hàng”.

- Theo Parasuraman (1985, 1988) “ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác

biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đánh giá cuả họ và dịch vụ mà họ nhận

đƣợc”. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kì dịch vụ nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm

nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay đầu tiên.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

10

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2. Đáp ứng ( responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ ( competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng,

nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin

liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận ( access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự ( courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

6. Thông tin ( communication) liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe họ về những vấn đề liên

quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.

7. Tín nhiệm ( credibility) nói lên khả năng tạo niềm tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm

của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn ( sercurity) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật về thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng ( understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những nhu cầu của

khách hàng.

10. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát hầu hết

mọi khía cạnh của dịch vụ. Hơn nữa, trong mô hình này mang tính lí thuyết, có thể sẽ có

nhiều thành phần cuả mô hình chất lƣợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt. Chính

vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là

chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy ( reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

11

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2. Đáp ứng ( responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ ( competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm ( empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

5. Phƣơng tiện hữu hình ( tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ không thể không nhắc đến mô hình nghiên cứu của

A. Parasumana, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985) đã đƣa ra mô hình 5

khoảng cách (GAP) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.

Sơ đồ 2.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ( Nguồn: Parasurama & ctg – theo Nguyễn Đình Thọ và ctg năm 2003)

Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách

hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

12

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những

đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ cách thức chuyển giao

chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất

lƣợng của dịch vụ. Trong nhiều trƣờng hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của

khách hàng nhƣng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những

tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.

Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch

vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá

cao làm công ty không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch cho

khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên

hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất

lƣợng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành

nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ 4: phƣơng tiện quảng cáo và truyền thông cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chƣơng trình

quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng cũng sẽ làm

giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi chúng không đƣợc thực hiện theo

đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào

khoảng cách thứ 5 này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất

lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận đƣợc khi tiêu dùng một dịch vụ đƣợc xem là

hoàn hảo.

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc nó, nghĩa là các khoảng

cách 1, 2 ,3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ,

nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoản cách này.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

13

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.3 Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó ( Terrence Levesque và

Gordon H.G Mc Dougall, 1996).

- Sụ hài lòng là hàm số mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận

và mong đợi ( Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).

- Theo Jamal và cộng sự ( 2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng

đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal(2002) cho rằng

sự hài lòng cuả khách hàng là cảm nhận thái độ của khách hàng sau khi sử dụng

một sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của

một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phầm

dịch vụ với những kì vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt

giữa kết quả nhận đƣợc và kì vọng.

Một lí thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lí thuyết “ kỳ

vọng - xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver ( 1980) và đƣợc dùng để nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản phẩm của một

tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của

khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trãi

nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau:

 Đầu tiên, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về

những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại

cho họ trƣớc khi họ sử dụng dịch vụ.

 Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về

hiệu năng của dịch vụ mà họ sử dụng.

Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu

quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và

những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 kết quả:

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

14

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

+ Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng

của khách hàng.

+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách

hàng.

+ Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ cảm nhận và trãi nghiệm sau khi đã sử dụng dịch

vụ vƣợt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.

2.3.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh

đáng kể. Doanh nghiệp hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi mua sản

phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc mong đợi của

khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh

nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và

thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ quảng cáo hoặc

quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc đáp ứng, họ sẽ không

hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng

gặp sự cố sẽ kể cho 9 ngƣời khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài

lòng sẽ phàn nàn. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi

thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung

thành, tiếp tục mua thêm sản phẩm, giới thiệu cho khách hàng mới, giảm chi phí phục

vụ,...

2.3.1.3 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng?

Các Doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ

luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trƣờng đông đúc tấp nập và tình

hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay

đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lƣờng thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng

cách đó thì công ty mới giữ đƣợc khách hàng cũ và biết đƣợc làm thế nào để thu hút thêm

khách hàng mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí

chiến lƣợc quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận .Việc đo lƣờng

thỏa mãn của khách hàng giúp đạt đƣợc các mục đích: nâng cao thỏa mãn của khách

hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vƣợt trội đối thủ.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

15

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

2.3.1.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng:

Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml

& Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào

các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn

của khách hàng” và “chất lƣợng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích

những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một

khái niệm rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lƣợng

dịch vụ nhƣ là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng.

2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.2.1 Mô hình SERVQUAL

Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng

dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố nhƣ sau:

- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đƣợc cung cấp từ doanh

nghiệp, tổ chức: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…

- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ, kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, ý thức, trách

nhiệm phục vụ.

- Mức độ cảm nhận: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đển nhu cầu

riêng biệt của khách hàng, quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng.

- Phƣơng tiện hữu hình: là các điều kiện phƣơng tiện, công cụ phục vụ quá trình

cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.

Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất

lượng dịch vụ

2.3.2.2 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Croin và Taylor (1992) đã

khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF , một biến thể của SERVQUAL thì Chất

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

16

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các

nghiên cứu của Lee và ctg ( 2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo này cũng gồm 5

thành phần:

- Tin cậy (Reliabiity): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng ( Reponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ ( Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.

- Phƣơng tiện hữu hình ( Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.3.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thõa mãn khách hàng của Mỹ đƣợc công bố - American

Customer Satisfaction Index ( ASCI ) ( Fornell, 1996). Mô hình ACSI đƣợc công bố đã

đánh dấu bƣớc phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự

thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận của

khách hàng. Kết quả của sự nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát

hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định

những chiến lƣợc thích hợp.

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự

mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến

chất lƣợng cảm nhận. Thực tế, khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng

cảm nhận càng cao và ngƣợc lại.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

17

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Sơ đồ 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

SỰ MONG ĐỢI

SỰ THAN PHIỀN

( Customer Complains)

(Expectation)

GIÁ TRỊ CẢM

SỰ HÀI

NHẬN

LÒNG CỦA

(Perceived value)

KHÁCH

HÀNG (SI)

SỰ TRUNG THÀNH

CHẤT LƢỢNG CẢM NHẬN

( Customer loyalty)

(Perceived quality)

2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH

Quantium Việt Nam

Do đặc thù kinh doanh của công ty là công ty vận chuyển nên các nhân tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của công ty cũng khác những ngành khác:

1. Giá cả là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng cân nhắc đến việc sử dụng

dịch vụ. Giá cả có hợp lí đối với từng loại hình và phƣơng thức vận chuyển. Yếu

tố giá có đủ sức cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.

2. Hiệu quả phục vụ cuả đội ngũ nhân viên công ty giao hàng theo đúng thời gian

cam kết cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng tiếp nhận đơn hàng

cũng nhƣ là giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng trong quá trình khách hàng sử

dụng dịch vụ của công ty.

3. Sự đảm bảo và tín nhiệm của công ty mang lại cho khách hàng, khi khách hàng

giao hàng hóa nhờ vận chuyển, cũng nhƣ tín nhiệm về chất lƣợng dịch vụ vận

chuyển của công ty thông qua hình ảnh, thƣơng hiệu và sự trãi nghiệm trực tiếp từ

những lần sử dụng dịch vụ trƣớc.

4. Dịch vụ tiện ích mà công ty mang lại kịp thời đáp ứng nhu cầu chuyển giao hàng

hóa cho khách hàng đến những nơi xa xôi hơn, cũng nhƣ bảo quản hàng hóa tốt

hơn trong quá trình vận chuyển.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

18

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

5. Đội ngũ nhân viên của công ty luôn lắng nghe và giải quyết mọi nhu cầu vận

chuyển cho khách hàng với thái độ ân cần và niềm nở.

6. Công ty luôn đáp ứng đúng mọi chất lƣợng vận chuyển cho khách hàng đúng nhƣ

cam kết ban đầu, cũng nhƣ giải quyết mọi phản ánh của khách hàng trong quá

trình sử dụng dịch vụ, mang lại sự tin cậy cho khách hàng khi trãi nghiệm dịch vụ

vận chuyển tại công ty.

2.5 Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác

động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển

Khi công ty vận chuyển đáp ứng đƣợc các mong muốn và kỳ vọng về chất lƣợng dịch

vụ của khách hàng sẽ dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ mà họ vừa trãi nghiệm thông qua

đó:

 Nâng cao đƣợc cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của công ty theo chiều

hƣớng tích cực hơn trƣớc, vì chúng ta tạo ra đƣợc sự thiện cảm và hình thành

trong suy nghĩ của khách hàng một Công ty vận chuyển uy tín, chất lƣợng về cảm

giác thõa mãn khi họ vừa trãi nghiệm dịch vụ.

 Khi xảy ra so sánh về chất lƣợng dịch vụ của ta so với đối thủ cùng ngành, đƣơng

nhiên ta có ƣu thế hơn vì thực tế khách hàng đã trãi nghiệm và mang lại sự hài

lòng mong đợi cho họ. Từ đó, ta tạo ra đƣợc sự trung thành trong sử dụng dịch vụ

của khách hàng, khi nhắc đến vận chuyển thì ý nghĩ duy nhất của họ là công ty

chúng ta. Ngƣời tiêu dùng thƣờng có tâm lý ngại thay đổi, thích cái cũ hơn cái mới

vì trạng thái e dè sợ việc thay đổi có tốt nhƣ dịch vụ cũ đã từng sử dụng hay

không. Nắm bắt đƣợc tâm lí đó, buộc các công ty vận chuyển phải tạo ra sự hài

lòng cho khách hàng ngay từ lần sử dụng đầu tiên, từ đó chúng ta sẽ tạo ra đƣợc sự

kết nối khắng khít giữa công ty và khách hàng.

 Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc họ chỉ sử dụng dịch vụ của

chúng ta, mà khách hàng còn là một phƣơng tiện truyền thông giúp công ty truyền

bá, quảng cáo hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ qua phƣơng thức truyền miệng. Việc

truyền miệng rỉ tai của khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút đƣợc nguồn khách

hàng tiềm năng, quảng bá đƣợc dịch vụ mà không cần tiêu hao chi phí cho quảng

cáo mà đem lại kết quả bất ngờ.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

19

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

 Trong quá trình vận chuyển do bị các yếu tố khách quan bên ngoài hay bên trong

tác động xảy ra sự cố trong quá trình vận chuyển, khách hàng sẽ bớt khắt khe và

dễ dàng cảm thôngvà cho qua vì những nguyên nhân không lƣờng trƣớc đƣợc. Tất

cả là nhờ sự hài lòng về dịch vụ mà công ty mang lại cho khách hàng trong những

lần sử dụng dịch vụ trƣớc đó của họ.

 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tạo ra cho ngƣời sử dụng cảm giác thích thú,

thoải mái, tin tƣởng và an tâm mỗi khi quyết định sử dụng dịch vụ của công ty.

Tóm lại, khi chất lƣợng dịch vụ mang đến sự hài lòng cho khách hàng, sẽ thu hút

đƣợc khách hàng trung thành thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ của công và lƣợng khách

hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Điều đó tác động đến doanh thu, chi phí của công ty vận

chuyển:

 Doanh thu = Giá cung cấp dịch vụ * Số lƣợng ngƣời sử dụng. Việc khách hàng hài

lòng làm số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ tăng lên dẫn đến tăng doanh thu cung

cấp dịch vụ của doanh nghiệp đó là trong trƣờng hợp nếu giá cả không đổi. Nếu

doanh nghiệp có thề điều chỉnh đƣợc yếu tố giá khi chúng ta thu hút đƣợc nhiều

khách hàng hơn nếu giá cả thay đổi theo chiều hƣớng tăng thì doanh thu của ta sẽ

tăng lên ( khi thực hiện theo khuyến nghị này phải cân nhắc thật chính xác vì nếu

có sai sót sẽ dẫn đến việc khách hàng tìm một nhà cung cấp dịch vụ khác). Nếu

quyết định điều chỉnh theo giá giảm thì đồng nghĩa với việc giá cả của công ty

chúng ta hấp dẫn hơn các công ty khác sẽ thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng tham

gia sử dụng mở rộng đƣợc thị trƣờng, và số lƣợng khách hàng gia tăng này phải

bằng hoặc lớn hơn sự chênh lệch giữa giá cũ và giá vừa điều chỉnh thì nhƣ vậy

mới có tác động hiệu quả đến doanh thu của doanh nghiệp. Tùy vào trƣờng hợp cụ

thể mà quyết định điều chỉnh tăng hay giảm giá cho phù hợp để góp phiền tăng

doanh thu cho doanh nghiệp.

 Để góp phần làm gia tăng lợi nhuận thì công ty cần có các chính sách cắt giảm chi

phí cho thật hợp lí, khi thu hút đƣợc một lƣợng lớn khách hàng tham gia dịch vụ,

sẽ có một lƣợng khách hàng có nhu cầu vận chuyển đến những nơi gần nhau, điều

đó giúp tiết kiệm chi phí xăng dầu, tiết kiệm đƣợc thời gian vận chuyển cũng nhƣ

tận dụng đƣợc tối đa nguồn lực nhân viên giao nhận khi làm việc. Song song đó

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

20

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

công ty cần có những chính sách để hạn chế chi phí ở các khâu khai thác, chăm

sóc khách hàng …….mà vẫn phát huy đƣợc lợi ích tối đa.

 Lợi nhuận = Doanh thu - chi phí, sự hài lòng giúp gia tăng đƣợc doanh thu do thu

hút đƣợc nhiều nguồi sử dụng cũng nhƣ có chiến lƣợc điều chỉnh giá cho phù hợp.

Bên cạnh có hoạch định việc cắt giảm chi phí không cần thiết để hạn chế chi phí sẽ

giúp công ty gia tăng lợi nhuận trong thời gian tới.

Việc đánh giá đƣợc các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp

công ty vận chuyển đƣa ra đƣợc những chiến lƣợc kinh doanh cụ thể để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng nhằm tăng doanh thu, cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận, giúp

công ty kinh doanh một cách có hiệu quả nhất.

Thông qua kết quả chạy mô hình ở chƣơng 4, giúp biết rõ yếu tố nào tác mạnh

nhiều hơn đến sự hài lòng của khách hàng qua đó sẽ giúp công ty có kế hoạch điều chỉnh

cụ thể.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

21

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp khảo sát thực tế: khảo sát trực tiếp tiếp xúc khách hàng đến công ty

giao dịch.

Phƣơng pháp điều tra: luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua

bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân

tích dữ liệu với phần mềm SPSS 22.0

Phƣơng pháp chuyên gia: nhờ các anh chị trong công ty có chuyên môn đánh giá

và cho nhận xét để hoàn thành bảng khảo sát.

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có

kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc làm theo các bƣớc dƣới đây:

Bảng 3.1 - Quy trình nghiên cứu.

Bƣớc Hoạt động

Xác định làm rõ vấn đề nghiên cứu 1

Nghiên cứu các lý thuyết liên quan và các mô hình đánh giá 2

Thiết lập mô hình nghiên cứu 3

Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi cho nghiên cứu 4

Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu 5

Phân tích dữ liệu nghiên cứu 6

Trình bày các kết quả nghiên cứu 7

Kết luận và kiến nghị hoàn thành luận văn 8

(nguồn: nghiên cứu của tác giả)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

22

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Bƣớc 1: Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu: Xác định chủ đề nghiên cứu dựa trên sự

hƣớng dẫn của giảng viên và dựa trên vấn đề cần giải quyết cuả doanh nghiệp. Hƣớng

nghiên cứu đƣợc xác định là đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của

Công ty TNHH Quantium Việt Nam. Vấn đề đƣợc đặt ra ở đây là phải tìm ra đƣợc các

nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bƣớc 2: Sau khi đã xác định đƣợc đề tài nghiên cứu. Em nghiên cứu các lý thuyết liên

quan đến dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá

sự hài lòng của các nhà kinh tế học, cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Bƣớc này giúp xác định mô hình nghiên cứu

lý thuyết của bài.

Bƣớc 3: Thiết lập mô hình nghiên cứu: Sau khi xem xét các lý thuyết liên quan, cũng nhƣ

các nghiên cứu trƣớc đã đƣợc các tác giả khác sử dụng. Việc lựa chọn mô hình nghiên

cứu dựa trên nền tảng lý thuyết nghiên cứu đã đƣợc xác định ở bƣớc 2.

Bƣớc 4: Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi: Vì đây là mô hình nghiên cứu định lƣợng nên

sau khi xác định mô hình nghiên cứu, bƣớc tiếp theo là xác định thang đo cho các nhân tố

trong mô hình. Tiếp theo là thiết lập bảng câu hỏi phục vụ cho việc thu thập thông tin.

Bƣớc 5: Điều tra thu thập dữ liệu nghiên cứu: Sau khi xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi,

bảng khảo sát sẽ đƣợc phát đi trực tiếp đến tay của các khách hàng trực tiếp sử dụng dịch

vụ, cũng nhƣ là bảng khảo sát trực tuyến sẽ xuất hiện khi khách hàng sử dụng dịch vụ của

công ty thông qua mạng internet.

Bƣớc 6: Phân tích dữ liệu: Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc mã hóa thành dạng số

trong excel, thông qua việc làm sạch dữ liệu, sẽ tiến hành chạy mô hình để đƣa ra các kết

quả nghiên cứu. Phần phân tích dữ liệu này đƣợc hỗ trợ bởi phần mềm thống kê SPSS

22.0.

Bƣớc 7: Trình bày các dữ liệu nghiên cứu sau khi đƣợc phân tích.

Bƣớc 8: Kết luận, kiến nghị và hoàn thiện luận văn. Từ kết quả phân tích, đề xuất một số

giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

23

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

3.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đƣợc thiết lập trên nền tảng mô hình SERVQUAL đƣợc phát

triển bởi Parasuraman và cgt (1988). Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay yếu tố giá

của sản phẩm dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng. Giá sản phẩm là một thông tin phát đi

tín hiệu về chất lƣợng của sản phẩm ( Ries and Pies, 2004), giá có thể tạo ra sự hấp dẫn

hoặc đẩy lùi khách hàng ( Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Giá dịch

vụ là một thông tin giúp khách hàng định hình các kỳ vọng của mình với sản phẩm, sản

phẩm có giá cao hơn thƣờng thì khách hàng sẽ kỳ vọng về chất lƣợng cao hơn so với các

sản phẩm cùng loại. Đối với yếu tố chất lƣợng dịch vụ theo Parasuraman va cgt (1988)

bao gồm 5 nhân tố chính là (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ,

(4) sự đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên đối với mô hình nghiên cứu này,

dịch vụ vận chuyển mang tính chất hơi khác với dịch vụ thuận túy. Do tính chất của dịch

vụ là vận chuyển hàng hóa nên thời gian vận chuyển rất quan trọng đồng nghĩa với việc

mạng lƣới của hệ thống bƣu cục của công ty phải trải rộng khắp cả nƣớc cũng nhƣ đội

ngũ nhân viên giao nhận phải đông đảo, năng động để có thể hoàn thành thời gian giao

hàng theo tiến độ. Tóm lại, dựa vào nền tảng lý thuyết mô hình SERVQUAL và các nhân

tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty ở mục 2.4 để xây dựng nên

mô hình nghiên cứu này.

SỰ HỮU HÌNH ĐỘ TIN CẬY SỰ CẢM THÔNG

(Tanginles) (Reliability) (Empathy)

SỰ HÀI HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

LÒNG (Reponsiveness)

(Satifiction

SỰ BẢO ĐẢM MẠNG LƢỚI GIÁ

(Assurance) (Branch Network) ( Price service)

Sơ đồ 3.1. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

24

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

(1) Độ tin cậy (Reliability)

Thể hiện qua tính chính xác về cung cấp dịch vụ không sai sót cho khách hàng,

các đặc tính của sản phẩm đúng nhƣ những gì đã thông báo. Tính tin cậy về sản phẩm sẽ

phát đi một tín hiệu tốt đối với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

(2) Sự cảm thông (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách

hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ

nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm, hiểu rõ

những nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.

(3) Sự hữu hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,

phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc.

Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt

và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn đƣợc đổi

mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty đƣợc xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân

viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có

liên quan đến dịch vụ trông đẹp mắt.

(4) Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness)

Thể hiện qua các khía cạnh nhƣ năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên,

tác phong và thái độ phục vụ của họ. Khách hàng đánh giá hiệu quả phục vụ cao hơn sẽ

làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

(5) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và

khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

Cách cƣ xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn

trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc

mắc một cách chi tiết.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

25

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

(6) Mạng lƣới (Branch Network):

Thể hiện sự bao phủ của các bƣu cục của công ty ở mọi nơi trãi đều từ Bắc xuống

Nam để có thế đáp ứng nhu cầu vận chuyển đến những nơi xa xôi nhất của khách hàng,

cũng nhƣ hệ thống nhân viên giao nhận hùng hậu, bao phủ đế đáp ứng nhu cầu của khách

hàng một cách nhanh chóng nhất.

(7) Giá (Price)

Giá thể hiện phần giá trị mà ngƣời tiêu dùng phải trả khi họ sử dụng dịch vụ của

công ty. Hay nói cách khác là chi phí cho sự trãi nghiệm dịch vụ của khách hàng. Giá

càng cao thì kì vọng mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty càng

cao, đòi hỏi công ty phải xây dựng một chính sách giá tối ƣu vừa đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách hàng vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cho chính công ty.

Dựa vào mô hình nghiên cứu trên thành lập nên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập

thông tin từ khách hàng (phụ lục ).

3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi:

Bảng 3.2. Quy trình thành lập bảng câu hỏi

Bƣớc Thực hiện

Quan sát và lắng nghe các anh chị làm bên bộ phận OPS và CS 1

Thu thập thông tin và hình thành ý tƣởng 2

Lập nên bảng câu hỏi 3

Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia 4

(nguồn nghiên cứu của tác giả )

Bƣớc 1: Quan sát và lắng nghe các anh chị bên bộ phận OPS( bộ phận khai thác), CS

(chăm sóc khách hàng) để biết đƣợc cách các anh chị tiếp xúc với nguồn khách hàng tiềm

năng, và nắm bắt đƣợc yếu tố khách hàng quan tâm khi đƣa ra quyết định sử dụng một

sản phẩm dịch vụ nào đó. Cũng nhƣ là biết đƣợc các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp

phải khi sử dụng dịch vụ để hình thành nên bảng câu hỏi thiết thực nhất.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

26

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Bƣớc 2: Thu thập thông tin và hình thành ý tƣởng: Sau quá trình lắng nghe và quan sát, ở

bƣớc này sẽ tổng hợp lại tất cả thông tin đã thu thập đƣợc ở bƣớc 1 kết hợp tìm hiểu thêm

các thông tin cần thiết từ các anh chị trong công ty cũng nhƣ là tham khảo thêm nhiều

nghiên cứu khác cùng với mô hình nghiên cứu hình thành ở trƣớc đó để lập nên dàn ý của

bảng câu hỏi.

Bƣớc 3: Lập nên bảng câu hỏi cụ thể từ các thông tin đã thu thập đƣợc, theo đó bảng câu

hỏi các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty

sẽ gồm 7 nhân tố ảnh hƣởng với 33 biến và 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến.

Bƣớc 4: Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia: Sau khi đã thành lập đƣợc bảng câu hỏi

hoàn chỉnh, tham khảo ý kiến của các anh chị bên bộ phận CS xem bảng câu hỏi với các

nội dung đƣợc hỏi có thiết thực, bám sát tình hình thực tế tình hình của khách hàng về

mức độ cảm nhận chất lƣợng từ phía khách hàng ( do các anh chị là ngƣời thƣờng xuyên

tiếp xúc với khách hàng nên hiểu rõ đƣợc tâm lý cũng nhƣ là nhu cầu của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tại công ty).

3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu:

Sau khi đã thành lập đƣợc bảng câu hỏi, tiến hành mã hóa các nhân tố để đo lƣờng

mức độ của các nhân tố nhƣ sau:

Bảng 3.3. Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng

STT Mã hóa TIÊU THỨC

I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)

1 RL1 QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết

2 RL2 QS vận chuyển chính xác không bị sai xót

QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đƣờng 3 RL3 dây nóng

4 RL4 Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng

Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa 5 RL5

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

27

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

STT Mã hóa TIÊU THỨC

6 RL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác

II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)

QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển E1 7

Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng E2 8

Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng E3 9

QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ E4 10

Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xử lí đơn hàng của QS vào những 11 E5 ngày cao điểm

III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)

Dịch vụ tiện lợi, hữu ích T1 12

Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt T2 13

Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt T3 14

Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tƣơm tất T4 15

Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích 16 T5 khác

Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bƣu cục 17 T6

IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPOSIVENESS)

Đội ngũ nhân viên giao nhận của QS hoạt động liên tục 7 ngày 18 RS1 trong tuần

Thời gian thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, kịp thời. 19 RS2

Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của QS sẵn sàng giúp 20 RS3 đỡ khách hàng

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

28

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

STT Mã hóa TIÊU THỨC

Hệ thống nhận đơn hàng của QS hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện 21 RS4 tƣợng nghẽn mạng, rớt mạng,…)

Nhân viên tiếp nhận đơn hàng từ các bƣu cục nhanh chóng 22 RS5

SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) V

Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng đƣợc khách hàng tín 23 A1 nhiệm

Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS A2 24

Nhân viên QS vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng A3 25

Nhân viên QS có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, 26 A4 vƣớng mắc

QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 27 A5

MẠNG LƢỚI ( BRANCH NETWORK) VI

BN1 QS có hệ thống bƣu cục rộng khắp 28

BN2 Vị trí bƣu cục có chỗ đậu xe an toàn khi khách hàng đến giao dịch 29

BN3 Hệ thống bƣu cục đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận 30

GIÁ (PRICE SERVICE) VII

Các loại phí dịch vụ vận chuyển của QS đƣợc áp dụng hợp lý PS1 31

Giá cả của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý PS2 32

Có các chính sách giá cả ƣu đãi đối với khách hàng thân thiết PS3 33

VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)

Anh chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của QS S1 34

S2 35 QS đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển của anh,

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

29

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

STT Mã hóa TIÊU THỨC

chị

Dịch vụ vận chuyển của QS lý tƣởng đối với anh, chị 36 S3

Dịch vụ vận chuyển của QS tốt hơn các công ty vận chuyển khác 37 S4

(nguồn nghiên cứu tác giả)

Thang đo đƣợc xây dựng gồm 7 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng: (1) độ

tin cậy có 6 biến, (2) sự cảm thông có 5 biến, (3) sự hữu hình có 6 biến, (4) hiệu quả phục

vụ có 5 biến, (5) sự đảm bảo có 5 biến, (6) mạng lƣới có 3 biến, (7) giá cỏ biến, và một

nhân tố phụ thuộc sự hài lòng có 4 biến.

3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo

Nghiên cứu này là một nghiên cứu định lƣợng, vì vậy thang đo đƣợc lựa chọn phải

là thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể dùng các thang đo định danh để tiến

hành điều tra. Thang đo cấp bậc có thể đƣợc sử dụng là thang đo Stape hoặc thang đo

Likert. Tuy nhiên, thanh đo Likert đƣợc lựa chọn do ƣu điểm của nó là sử dụng một dãy

số dƣơng. Cụ thể, trong nghiên cứu này thanh đo Liker 5 điểm đƣợc lựa chọn làm thang

đo lƣờng các câu hỏi điều tra.

Bảng 3.4. Mức độ thang đo

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Không Bình Hài Hoàn toàn

không hài lòng hài lòng thƣờng lòng hài lòng

3.3 Dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Đối tƣợng khảo sát

Do đặc thù của công ty TNHH Quantium Việt Nam là giao nhận và vận chuyển nên

nguồn khách hàng của công ty chia làm 2 nhóm:

- Nhóm 1: nhóm khách hàng các công ty, doanh nghiệp lớn có nhu cầu vận chuyển

một khối lƣợng hàng hóa lớn cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ đi kèm của công ty: kho bãi,

bảo quản hộ, thu hộ, chi hộ….. trong một thời gian dài, cố định và mang tính chất thƣờng

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

30

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

xuyên, xuyên suốt. Nhóm khách hàng này khó tiếp cận để có thể thu thập thông tin một

cách khách quan và chính xác nhất vì đây là những công ty lớn có quan hệ hợp tác làm ăn

với ITL corp ( công ty mẹ của Công ty TNHH Quantium Việt Nam ) cũng nhƣ là các

công ty con của ITL corp ủng hộ lẫn nhau để tăng thêm sự giao hữu nên sử dụng dịch vụ

của Cty TNHH QuantiumViệt Nam. Việc tiếp cận nhóm khách hàng này đã khó cũng

nhƣ nếu thu thập đƣợc số liệu từ nhóm khách hàng này cũng mang tính chất không khách

quan để có thể đƣa ra những nhận định một cách chính xác nhất trong mô hình nghiên

cứu này.

- Nhóm 2: Nhóm khách hàng cá nhân: tiểu thƣơng, kinh doanh cá thể, kinh doanh

hộ gia đình, cá nhân…….. nhóm khách hàng này dễ tiếp cận và dễ dàng thu thập số liệu.

Bên cạnh đó, nhóm khách hàng này sẽ đƣa ra những số liệu khảo sát một cách công tâm

và khách quan hơn. Vì do quy mô nhỏ cũng nhƣ là không có các mối quan hệ nào ràng

buộc trƣớc đó, việc nhóm khách hàng này đƣa ra quyết định sử dụng dịch vụ tại công ty

thì trƣớc đó họ cũng đã có sự so sánh về chất lƣợng dịch vụ của công ty với các đối thủ

cùng ngành. Chính vì các lí do trên nên bài nghiên cứu này quyết định chọn nhóm khách

hàng này để lấy số liệu khảo sát.

3.3.2 Nguồn dữ liệu

Nguồn dữ liệu nghiên cứu thu thập từ các số liệu của các bảng khảo sát phát tận

tay khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty, lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng ( nhóm

khách hàng cá nhân) .

3.3.3 Cách lấy dữ liệu

Do đặc điểm kinh doanh của công ty là giao nhận và vận chuyển, nên hệ thống

bƣu cục của công ty rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và khắp cả nƣớc nói

chung. Cách thức lấy dữ liệu:

 Phát bảng khảo sát khách hàng trực tiếp tại Bƣu cục Bình Thạnh ( một

trong những bƣu cục lớn của công ty, cũng là nơi tiếp nhận một lƣợng lớn

các đơn hàng 400-500 đơn hàng trên ngày.)

 Thực hiện khảo sát trực tiếp tại trang web của công ty đối với những khách

hàng đặt giao nhận hàng hóa trực tuyến.

(Để hoàn thành đƣợc những công việc trên tất cả đều nhờ sự hỗ trợ của các anh

giao nhận và IT trong công ty hỗ trợ).

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

31

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

3.3.4 Mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu của nghiên cứu đƣợc xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt đƣợc sự tin

cậy cần thiết của nghiên cứu. Cỡ mẫu tối thiểu nhƣ thế nào là phù hợp hiện nay có nhiều

ý kiến khác nhau của các nhà nghiên cứu và chƣa thống nhất đƣợc. Trong bài nghiên cứu

này, dựa theo nhà kinh tế học Kline(1979) con số tối thiểu là 100, nên em xây dựng mẫu

nghiên cứu này với n=100 dựa theo thuyết trên.

Cách thức chọn mẫu: phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiên, số lƣợng bảng câu hỏi phát

ra là 120 phiếu, mỗi câu hỏi đo lƣờng dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Quá trình thu thập

thông tin đƣợc tiến hành, sau khi sàn lọc các bảng hỏi không phù hợp nghiên cứu, tiến

hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để kết luận các giả thuyết và

mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 22.0 sẽ đƣợc phân tích, giải thích và

trình bày ở chƣơng sau.

Cách xử lý số liệu để nhập vào phần mềm SPSS:

Nhƣ đã trình bày ở các phần trên, việc xử lý số liệu thực chất là mã hóa các nội

dung ở bảng câu hỏi từ dạng chữ sang dạng số dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thể hiện 5

mức độ từ 1-5. Với hàng dọc là tên các biến đã đƣợc kí hiệu cho phù hợp, hàng ngang là

tên của ngƣời khảo sát, tƣơng ứng giữa tên ngƣời khảo sát và tên biến là thể hiện mức độ

hài lòng của khách hàng về phƣơng diện nào đó trong quá trình khảo sát.

Bảng 3.5. Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát

Giới ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC Độ tuổi Thu nhập .... tính 1 2 3 4 5

4 3 3 5 1 A1 Nam Từ 18-25 Dƣới 3 triệu

4 4 3 4 4 A2 Nữ Từ 35-45 Từ 5-10 triệu

3 3 3 3 3 A3 Nam Từ 18-25 Từ 5-10 triệu

4 1 4 4 4 A4 Nữ Từ 25-35 Trên 10 triệu

3 4 4 5 5 A5 Nam Từ 35-45 Từ 5-10 triệu

4 2 4 4 4 A6 Nữ Từ 18-25 Trên 10 triệu

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

32

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Giới ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC ĐTC Độ tuổi Thu nhập .... tính 1 2 3 4 5

4 3 4 5 4 A7 Nam Từ 35-45 Dƣới 3 triệu

3 3 3 2 3 A8 Nam Từ 35-45 Từ 5-10 triệu

5 5 5 5 5 A9 Nam Từ 25-35 Từ 5-10 triệu

4 4 3 4 5 A10 Nam Từ 18-25 Từ 5-10 triệu

…

(nguồn tác giả)

3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:

Phƣơng pháp phân tích số liệu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp phân tích thống kê đa

biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0

3.4.1 Thống kê mô tả

Đầu tiên tác giả sẽ tiến hành tính toán các giá trị tần suất của các biến phân loại

nhƣ giới tính, học vấn, thu nhập.

3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố

Do nghiên cứu sử dụng các câu hỏi điều tra để xây dựng các nhân tố trong mô

hình nghiên cứu. Để kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố này xem chúng có thực sự thuộc

về một khái niệm nghiên cứu hay không. Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định

hệ số tƣơng quan biến tổng, các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình

nghiên cứu này và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố ( EFA). Tiêu chuẩn

lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tƣơng quan

biến tổng nhỏ hơn 0.3 đƣợc xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo ( Nunally và

Bursetain, 1994).

3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố

Sau khi các nhân tố đƣợc kiểm định bằng Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục đƣợc đƣa

vào phân tích khám phá nhân tố (EFA). Phân tích sẽ giúp các nhà nghiên cứu rút ra đƣợc

những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn. Một số

tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích EFA trong nghiên cứu sau:

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

33

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Kiểm định sự tích hợp của nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua giá trị thống kê

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số của KMO lớn hơn 0.5 thì phân tích nhân tố

là thích hợp (Gason, 2002), ngƣợc lại nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì áp dụng phƣơng

pháp phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu đang có.

Số lƣợng nhân tố: Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue đại

diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì

những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson,

2002).

Phƣơng sai trích ( Variance explained criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn

50% ( Hair và cộng sự, 1998).

Độ giá trị hội tụ: Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tƣơng quan đơn giữa các

biến và các hệ số tải nhân tố ( factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân

tố ( Gerbing & Anderson, 1988).

Phƣơng pháp trích hệ số yếu tố Principal compoments với với ma trận xoay

Varimax để đảm bảo số lƣợng nhân tố là bé nhất ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

3.4.4 Phƣơng trình hồi quy tuyến tính

Để tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố và biến phụ thuộc trên dữ liệu điều tra

thực tế tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính. Phƣơng pháp xây dựng phƣơng trình

hồi quy đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp tổng bình phƣơng nhỏ nhất, phƣơng pháp đƣa

biến vào đƣợc lựa chọn là phƣơng pháp Enter.

3.4.5 Kiểm định Anova

Xem xét, phân tích các mối quan hệ giữa thu nhập, trình độ, học vấn ảnh hƣởng

thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của công ty.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

34

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thực hiện mô hình

4.1.1 Thông tin mẫu ( giới tính, độ tuổi, thu nhập)

Trong 100 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 51 khách hàng nam

(chiếm 51 % kích thƣớc mẫu) và 49 khách hàng là nữ (chiếm 49% kích thƣớc mẫu).

Biểu đồ 4.1. Phân bổ giới tính

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Về nhóm tuổi đƣợc phỏng vấn thì đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 18-35 tuổi

chiếm 91% kích thƣớc mẫu.Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 1 đối tƣợng chiếm 1%.

Biểu đồ 4.2.Phân bổ độ tuổi

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

35

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Về thu nhập thì đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập dƣới

3 triệu/tháng với 73 đối tƣợng chiếm đến 73 % kích thƣớc mẫu. Kế đến là đối tƣợng

phỏng vấn từ 3-5 triệu cũng chiếm khá cao 15% kích thuớc mẫu. Và còn 12% đối tƣợng

đƣợc phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 5 triệu đồng/tháng.

Biểu đồ 4.3. Phân bổ thu nhập

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

4.1.2 Thống kê mô tả:

Bảng 4.1. Thống kê mô tả

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

100 3.64 .882 1 5 RL1

100 3.54 .744 1 5 RL2

100 3.48 .797 1 5 RL3

100 3.54 .797 1 5 RL4

100 3.76 .933 1 5 RL5

100 3.73 .839 1 5 RL6

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

36

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

3.64 .732 100 1 5 E1

3.50 .870 100 1 5 E2

3.40 .932 100 1 5 E3

3.46 .822 100 1 5 E4

3.52 .926 100 1 5 E5

3.62 .814 100 1 5 T1

3.40 .841 100 1 5 T2

3.67 .922 100 1 5 T3

3.62 .885 100 1 5 T4

3.63 .761 100 1 5 T5

3.52 .835 100 1 5 T6

1 5 100 3.80 .953 RS1

1 5 100 3.70 .893 RS2

1 5 100 3.63 .837 RS3

1 5 100 3.57 .913 RS4

1 5 100 3.56 .946 RS5

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

37

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

1 100 3.37 .861 5 A1

1 100 3.52 .893 5 A2

1 100 3.52 .835 5 A3

1 100 3.54 .858 5 A4

1 100 3.68 .909 5 A5

1 100 3.68 .931 5 BN1

2 100 3.67 .975 5 BN2

1 100 3.43 .868 5 BN3

1 100 3.46 .834 5 PS1

1 100 3.42 .713 5 PS2

1 100 3.52 .904 5 PS3

1 100 3.71 .808 5 S1

1 100 3.75 .880 5 S2

1 100 3.46 .846 5 S3

1 100 3.44 .935 5 S4

Valid N 100 (listwise)

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

38

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 100 mẫu khảo sát N=100, theo bảng ta thấy giá

trị thấp nhất là 1(min=1), có nghĩa là đa số các mẫu khảo sát đều đƣợc trả lời bắt đầu từ

câu 1; giá trị lớn nhất là 5 (max=5), có nghĩa là ở các mẫu khảo sát thì đƣợc trả lời tối đa

là 5.

4.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha

Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 1, mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần chính với 33

biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: (1) độ tin cậy (Reiability): 6 biến, (2) Sự cảm thông

(Empathy): 5 biến, (3) Sự hữu hình (Tanginles): 6 biến, (4) Hiệu quả phục vụ

(Resposiveness): 5 biến, (5) Sự đảm bảo (Assureance): 4 biến, và (6) Mạng lƣới (Branch

Network): 3 biến; (7) Giá (Price Servive): 3 biến; và 4 biến đo lƣờng sự hài lòng khách

hàng.

Bảng 4.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

ĐỘ TIN CẬY

9.199 18.05 .717 RL1 .788

10.917 18.15 .476 RL2 .835

10.087 18.21 .610 RL3 .811

10.169 18.15 .592 RL4 .814

9.318 17.93 .636 RL5 .806

9.736 17.96 .644 RL6 .804

Alpha = 0.837

SỰ CẢM THÔNG

13.88 8.935 .626 E1 .862

14.02 8.060 .687 E2 .847

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

39

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

E3 14.12 7.521 .748 .832

E4 14.06 7.976 .767 .828

E5 14.00 7.838 .678 .851

E1 13.88 8.935 .626 .862

Alpha = 0.872

SỰ HỮU HÌNH

T1 17.84 10.580 .522 .823

T2 18.06 10.037 .613 .805

T3 17.79 9.541 .635 .801

T4 17.84 9.408 .703 .786

T5 17.83 10.567 .579 .812

T6 17.94 10.178 .588 .810

Alpha = 0.834

HIỆU QUẢ PHỤC VỤ

RS1 14.46 7.726 .630 .776

RS2 14.56 7.542 .740 .743

RS3 14.63 8.639 .535 .803

RS4 14.69 8.115 .581 .791

RS5 14.70 8.030 .568 .795

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

40

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

Alpha = 0.818

SỰ ĐẢM BẢO

A1 10.58 4.448 .587 .748

A2 10.43 4.389 .570 .757

A3 10.43 4.389 .639 .723

A4 10.41 4.386 .612 .736

Alpha = 0.792

MẠNG LƢỚI

BN1 7.10 2.253 .312 .488

BN2 7.11 1.998 .378 .379

BN3 7.35 2.311 .352 .427

Alpha = 0.534

GIÁ

PS1 6.94 2.037 .541 .697

PS2 6.98 2.141 .657 .587

PS3 6.88 1.864 .542 .708

Alpha = 0.746

SỰ HÀI LÒNG

S1 10.65 4.836 .761 .766

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

41

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

S2 10.61 4.988 .618 .825

S3 10.90 4.980 .661 .806

S4 10.92 4.600 .677 .801

Alpha = 0.842

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Qua phân tích Cronbach Alpha ta loại bỏ các biến của yếu tố mạng lƣới. Vì vậy

các biến đo lƣờng thành phần này đều bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

4.1.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

4.1.4.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập

Bảng 4.3. KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895

1214.722 Approx. Chi-Square

171 Df Bartlett's Test of Sphericity

.000 Sig.

Bảng 4.4. Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

RL5 .856

T3 .798

T4 .717

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

42

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

RL1 .704

RL6 .593

A1 .770

PS3 .702

RS5 .688

PS2 .642

A2 .569

T6 .812

E2 .792

E4 .670

E3 .558

E5 .530

T1 .784

RL2 .718

RL3 .698

A5 .642

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

43

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, và đƣa những biến phù hợp vào phân tích

EFA lần 4 cho kết quả phân tích thành 4 thành tố với 19 biến quan sát. Bốn thành tố rút

trích đƣợc đặt tên và giải thích nhƣ sau:

Bảng 4.5. Yếu tố Độ tin cậy – X1

Biến quan Mô tả sát

Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa 1 RL5

Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắc T3 2

Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tơm tất T4 3

QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết 4 RL1

Hóa đơn, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng, chính xác 5 RL6

Bảng 4.6. Yếu tố Giá và Sự đảm bảo – X2

Biến Mô tả quan sát

Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng đƣợc khách hàng tín A1 1 nhiệm

Có các chính sách giá cả ƣu đãi đối với khách hàng thân thiết . PS3 2

Hạn mức giao dịch hợp lý ( số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối 3 RS5 đa mỗi lần rút,…)

Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS A 2 4

Giá cả của các dịch vụ gía trị gia tăng hợp lý PS2 5

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

44

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Bảng 4.7. Yếu tố Sự cảm thông – X3

Biến quan Mô tả sát

Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng E2 1

Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bƣu cục T6 2

QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ E4 3

Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng E3 4

Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xủ lí đơn hàng của QS vào những E5 5 ngày cao điểm

Bảng 4.8. Yếu tố Hiệu quả phục vụ - X4

Biến quan Mô tả sát

Dịch vụ tiện lợi, hữu ích T1 1

QS vận chuyển chính xác không bị sai xót 2 RL2

QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đƣờng 3 RL3 dây nóng

QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4 A5

4.1.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc:

Bảng 4.9. KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .753

Approx. Chi-Square 170.430

Bartlett's Test of Sphericity Df 6

Sig. .000

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

45

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Bảng 4.10. Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings

% of Cumulative

Component Total % of Variance Cumulative % Total Variance %

2.731 68.274 68.274 2.731 68.274 68.274 1

2 .617 15.432 83.706

3 .390 9.757 93.463

4 .261 6.537 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.11. Component Matrixa

Component

1

S1 .879

S4 .827

S3 .810

S2 .786

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a extracted.

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

46

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị.

4.1.5 Phân tích hồi quy tuyến tình:

Ta có mô hình phƣơng trình hồi quy tuyến tính nhƣ sau:

Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε

Trong đó:

- X1: Độ tin cậy

- X2: Giá và sự đảm bảo

- X3: Sự cảm thông

- X4: Hiệu quả phục vụ

- Y: Sự hài lòng

Bảng 4.12. Model Summaryb

Std. Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate

1 .714a .510 .489 .511

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3

b. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.13. ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 25.847 4 6.462 24.709 .000a

1 Residual 24.843 .262 95

Total 50.690 99

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

47

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

Regression 25.847 4 6.462 24.709 .000a

1 Residual 24.843 .262 95

Total 50.690 99

b. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Bảng 4.14. Coefficientsa

Unstandardized Standardized Model Collinearity Statistics Coefficients Coefficients

t Sig.

Std. Toleranc B Beta VIF e Error

(Constant) .621 .319 1.949 .054

X1 .101 .102 .107 .991 .034 .445 1.246

X2 .435 .111 .405 3.922 .000 .483 1.070 1

X3 .219 .114 .223 1.924 .047 .385 1.595

X4 .090 .107 .083 .841 .043 .536 1.867

a. Dependent Variable: Y

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo;

Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ có mối tƣơng quan mạnh và có ý nghĩa thống kê.

Dựa vào bảng kết quả ta đƣợc phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

48

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0.223X3 + 0,083X4 + ɛ

Kết quả cho thấy 4 yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với mức R2 hiệu chỉnh = 48,9% gần bằng 50%, tức các yếu tố giải thích đƣợc 48,9% yếu tố sự

hài lòng của khách hàng, mức này không cao lắm, nhƣng sắp xỉ 50% nên tạm chấp nhận.

4.1.6 Kiểm định Anova

Phân tích Anova xem xét mối quan hệ giữa giới tính, thu nhập, học vấn có tác động

thế nào đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quatium

Việt Nam.

Qua kết quả kiểm định Anova trên cho thấy sig đều lớn hơn 0,05 nên giả thuyết H0

đều đƣợc chấp nhận, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm

khách hàng có thu nhập, học vấn, giới tính khác nhau.

4.2 Từ kết quả nghiên cứu phân tích liên kết đến doanh thu và chi phí cuả doanh

nghiệp vận chuyển

Thông qua việc phân tích mô hình bằng phần mềm hỗ trợ SPSS 22.0, ta đã xác định

đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: giá và

sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy, hiệu quả phục vụ. Các nhân tố này tác động trực

tiếp đến sự hài lòng yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách

hàng. Tác động trực tiếp đến doanh thu cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Ta tiến hành

điều chỉnh từ yếu tố ảnh hƣởng cao nhất đến thấp nhất để đạt đƣợc kết quả tối ƣu:

Giá dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và cạnh trạnh với các doanh

nghiệp cùng ngành. Để tăng doanh thu ta có thể điều chỉnh giá theo 2 hƣớng:

 Tiến hành điều chỉnh bảng giá theo hƣớng giảm một lƣợng nào đó, thì

tƣơng đƣơng tác động của yếu tố giá giảm phải thu hút lƣợng khách hàng

sử dụng dịch vụ cao hơn nữa để có thể tác động đến doanh thu theo chiều

hƣớng đi lên. Để có thể làm đƣợc điều đó cần chuyên gia xây dựng lại hệ

thống bảng giá mới, cần thay đổi cách tính phí từ vùng này đến vùng

khác, hạn chế chênh lệch giá cả khi vận chuyển bằng các phƣơng thức

khác nhau và rút ngắn thời gian vận chuyển để tạo sự thuận lợi cho khách

hàng một cách tốt nhất. Để có thể điều chỉnh lại bảng giá theo hƣớng này,

cần hoạch định một cách chi tiết các chi phí trong quá trình vận chuyển

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

49

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

hàng hóa để tiết kiệm chi phí đầu vào từ đó mới có thể đƣa ra những con

số cụ thể và chính xác nhất.

 Tiến hành điều chỉnh giá dịch vụ theo hƣớng tăng, trong trƣờng hợp số

lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ giữ nguyên hoặc gia tăng thì doanh thu cung

cấp dịch vụ của công ty đƣơng nhiên tăng, điều đó dẫn đến lợi nhuận

tăng. Nhƣng làm thế nào khi giá tăng mà vẫn giữ đƣợc sự trung thành của

khách hàng với công ty là một vấn đề đáng để suy ngẫm. Để có thể giữ

chân đƣợc khách hàng với bảng giá tăng, ta phải nâng cao chất lƣợng

phục vụ của công ty, giữ vững đƣợc sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự

khác biệt trong cung cấp dịch vụ so với những công ty khác, để họ cảm

thấy thật xứng đáng với giá cả đó để trãi nghiệm đƣợc chất lƣợng dịch vụ

của công ty chúng ta. Ta phải để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, an

tâm nhất, hài lòng nhất khi đến giao dịch so với các công ty khác, có nhƣ

thế họ mới sẵn sàng quay lại dù giá cả của chúng ta có cao hơn so với mặt

bằng chung đi nữa.

Yêu tố sự đảm bảo đi kèm với yếu tố giá chứng tỏ nó cũng có tác động không nhỏ

đến doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty. Để nâng cao yếu tố này, công ty cần

nâng cao chất lƣợng hình ảnh thêm nữa, tích cực tham gia các đóng góp xã hội,

góp phần bảo vệ mội trƣờng, những việc làm có ích đó vừa đóng góp cho xã hội

vừa góp phần quảng bá hình ảnh của công ty gần gũi, thân thiện hơn trong mắt

công chúng. Để lại những ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng mọi ngƣời, đƣa hình ảnh

công ty cũng nhƣ loại hình dịch vụ ta đang kinh doanh gần gũi hơn đối với nguồn

khách hàng tiềm năng của mình. Ngoài ra, yếu tố này còn đƣợc thể hiện qua thái

độ chuyên nghiệp của nhân viên trong lúc làm việc cũng nhƣ là trong lúc giải

quyết các vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong lúc giao dịch, không

đƣợc cau có, thiếu nhã nhặn với khách hàng khi xảy ra sự cố. Để nâng cao đƣợc

tiêu chí này, cần phải mở thêm các lớp chuyên đề bồi dƣỡng kỹ năng, nghiệp vụ

cho nhân viên, các kỹ năng nắm bắt đƣợc tâm lí khách hàng. Từ đó đáp ứng nhu

cầu cần thiết của họ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhiều hơn.

Điều cần làm tiếp theo để tăng doanh thu chính là tăng sự đảm bảo về hàng hóa

trong lúc vận chuyển, đảm bảo đúng thời gian giao hàng nhƣ đã hứa, tránh thất lạc

trong quá trình vận chuyển, điều này sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

50

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

khách hàng dẫn đến việc sử dụng dịch vụ lần tiếp theo. Công ty cũng đã đầu tƣ

thêm hệ thống các thiết bị hành trình để có thể quản lí rõ ràng hơn việc hàng hóa

đã đƣợc vận chuyển đến đâu và ghé những nơi nào để có thể kiểm soát một cách

cụ thể nhất. Luôn tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc chăm sóc nhƣ thƣợng đế. Để

lại ấn tƣợng tốt để giữ chân khách hàng của chúng ta. Góp phần giữ vững và gia

tăng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ.

Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng yếu tố tiếp theo là tăng sự cảm thông về

dịch vụ của công ty, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ân cần, luôn luôn lắng nghe

mọi nhu cầu, khó khăn của khách hàng để giúp họ giải quyết. Cung cấp dịch vụ

với tâm niệm đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, tạo ra sự cảm thông, nhiệt

thành chăm sóc khách hàng, tạo sự gắn bó và thiện chí hơn với họ. Song song đó,

cần xây dựng một hệ thống khắc phục các sự cố rõ ràng để nhân viên không lúng

túng khi giải quyết gây phiền hà và mất niềm tin nơi khách hàng, bù đắp những

thất thoát, bất tiện mà trong quá trình vận chuyển công ty còn vƣớng phải, để rút

kinh nghiệm trong thời gian tới. Khi đã tạo đƣợc sự cảm thông từ phía khách hàng

thì họ sẵn sàng chờ đợi để đƣợc sử dụng dịch vụ trong giờ cao điểm, giữ chân

đƣợc khách hàng cũ, thu hút đƣợc khách hàng mới là một thành công trong việc

tăng doanh thu trong tƣơng lai.

Yếu tố tiếp theo tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ tác động

không nhỏ đến doanh thu của doanh nghiệp chính là độ tin cậy. Niềm tin mà công

ty gây dựng cho khách hàng về chất lƣợng, giao hàng đúng nhƣ cam kết, thời gian

vận chuyển, bảo quản hàng hóa nguyên y, nguyên kiện…… buộc công ty phải

thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận, để đạt đƣợc điều đó công ty cần phân bổ nguồn

nhân lực đội ngũ nhân viên giao nhận thật hợp lí trong giờ cao điểm, vì với khả

năng nhƣ hiện nay chƣa đủ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đúng giờ

nhƣ đã hứa hẹn với khách hàng, cũng nhƣ có quá nhiều hàng hóa phải giao cùng

lúc mà sức chứa của xe vận chuyển là không đủ buộc phải chia ra 2 xe đi chung

một tuyến đƣờng, tạo ra sự lãng phí về chi phí xăng dầu cũng nhƣ nhân lực trong

công ty. Không nên sử dụng các xe có tải trọng lớn để đi các tuyến đƣờng trọng

điểm lúc tan tầm, vì nhƣ vậy là hao phí nhân lực, tốn thời gian và chi phí đi lại,

gây chậm trễ về thời gian với khách hàng. Với những trƣờng hợp nhƣ vậy cần sắp

xếp đội ngũ xe máy linh hoạt để có thể lƣu thông một cách thuận tiện nhất và hạn

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

51

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

chế chi phí đến mức tối đa. Không nên sử dụng xe có trọng tải lớn với những

hoàng hóa nhỏ nhẹ, không quá còng kềnh, điều đó cũng cần đƣợc khắc phục trong

tƣơng lai. Để làm đƣợc những điều trên khuyến nghị xây dựng các bảng tuyến

đƣờng vào khung giờ cụ thể với phƣơng tiện phù hợp, để không tạo sự cặp rặp trên

thực tế.

Yếu tố cuối cùng tác động đó là hiệu quả phục vụ của nhân viên, xây dựng một

môi trƣờng làm việc tích cực, thân thiện để nhân viên có thể phát huy tối đa khả

năng, tìm lực của bản thân, cũng nhƣ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất khi

khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại công ty hoặc giao dịch qua internet. Yếu

tố này tác động nhỏ đến sự hài lòng điều này chứng tỏ khách hàng chƣa thật sự hài

lòng về tiêu chí này của công ty. Thời gian khách hàng đặt giao dịch trong những

giờ cao điểm có nhiều trƣờng hợp bị nghẽn mạng, cần phải nâng cao hơn nữa

dung lƣợng trang web của công ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách

nhanh chóng nhất. Thời gian cao điểm, cần cho nhân viên giao nhận tăng ca để có

thể hoàn thành theo đúng thời gian đã hứa hẹn với khách hàng nhằm nâng cao hiệu

quả phục vụ. Cần phải giải thích rõ ràng trình tự giao dịch của công ty để khách

hàng nắm bắt một cách dễ dàng tránh xảy ra sai sót sau này.

Tất cả các khuyến nghị trên nhằm tác động đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của khách hàng từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng doanh thu, tác động

tích cực đến lợi nhuận. Không dừng lại ở đó viêc hạn chế chi phí cũng là một yếu tố tác

động không nhỏ đến lợi nhuận của doanh nghiệp, hạn chế chi phí bằng cách:

 Do đặc thù là công ty dịch vụ nên chi phí lớn nhất của công ty là chi phí tiền

lƣơng, cần tận dụng tối đa nguồn nhân lực, không để nhân viên làm việc riêng

trong giờ làm việc, làm việc kém tập trung. Phân bổ hợp lý công việc của từng

ngƣời tạo sự công bằng và trách nhiệm với từng cá nhân trong công ty. Nên tuyển

nhân viên có năng lực, chuyên môn vào làm việc tránh trƣờng hợp có ngƣời thân

che chở để đƣợc vào, điều này sẽ làm cho công ty ngày càng ỳ ạch và lãng phí chi

phí.

 Chi phí lớn thứ 2 trong công ty là chi phí xăng dầu vì tất cả các dịch vụ trong công

ty đều sử dụng đến các phƣơng tiện di chuyển. Sử dụng các phƣơng tiện sao cho

hợp lí mỗi lần đi giao nhận hàng hóa. Khi lƣu thông trên đƣờng, đội ngũ giao nhận

cần có trình độ hiểu biết về đƣờng xá cũng nhƣ là kinh nghiệm, phán đoán đƣợc

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

52

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

tuyến đƣờng nào là gần nhất, thuận tiện nhất, tránh kẹt xe khi lƣu thông, hạn chế

di chuyển giờ cao điểm…… tất cả các việc làm trên đều nhằm mục đích tiết kiệm

chi phí xăng dầu. Tăng cƣờng kiểm tra các thiết bị định vị tránh trƣờng hợp nhân

viên sử dụng phƣơng tiện vận chuyển của công ty để làm việc riêng. Quản lí gắt

gao giờ vào ra của xe vận chuyển, không để nhân viên sử dụng xe khi không có

lịch trình rõ ràng, tránh thất thoát trong vận chuyển hàng hóa cũng nhƣ là sử dụng

tài sản chung của công ty.

 Chi phí thứ 3 là chi phí nguyên vật liệu, dù là công ty dịch vụ nhƣng công ty vẫn

sử dụng các nguyên vật liệu: thùng giấy, bao thƣ, vận đơn, hộp, kiện gỗ……. để

phục vụ trong việc bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển, các công cụ dung

trong văn phòng. Chi phí này không phải là quá cao trong tổng chi phí nhƣng nó

vẫn có 1 tác động đáng kể. Cần tham khảo thêm giá cả của các nhà cung cấp khác

nhau để tìm đƣợc mức giá phù hợp và cạnh tranh nhất nhằm hạn chế chi phí đầu

vào.( Để thực hiện đƣợc điều này cần tốn nhiều thời gian hơn vì trên thị trƣờng,

các nguyên vật liệu của công ty cần để phục vụ vận chuyển rất ít các nhà sản

xuất).

 Ngoài ra còn có các chi phí chung sử dụng trong nội bộ công ty, cần xây dựng hạn

mức cụ thể đế tránh lãng phí trong nhân viên, kêu gọi chính sách tiết kiệm trong

công ty để hạn chế chi phí một cách thấp nhất để hạn chế chi phí cho doanh

nghiệp.

Tăng doanh thu và hạn chế chi phí để tăng lợi nhuận là chiến lƣợc mà công ty nào

cũng mong muốn. Thông qua mô hình đánh giá sự hài lòng từ đó ta rút ra đƣợc điều

chỉnh các yếu tố hợp lí để tăng doanh thu cung cấp dịch vụ cho công ty. Song song đó là

các biện pháp hạn chế chi phí để đem lại nguồn lợi nhuận tối đa trong hoạt động của công

ty.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

53

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

4.3 Nhận xét về tình hình cụ thể của Công ty TNHH Quantium Việt Nam

Bảng 4.15. Tình hình kinh doanh của công ty

CHÊNH LỆCH CHÊNH LỆCH NĂM 2014/2013 2015/2014 CHỈ TIÊU

2013 2014 2015 +/- % +/- %

DOANH THU 7.317,67 12882.05 14673.95 5564.38 76,14 1791.9

23,92

6902.95 12061.75 13286.25 5158.8 74,73 1224.5 10.15 CHI PHÍ

614.72 820.3 1387.7 205.58 34,39 567.4 69.17 LỢI NHUẬN

(Nguồn: phòng kế toán Cty TNHH Quantium Việt Nam)

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH

Quantium Việt Nam ta thấy: lợi nhuận từ hoạt động này của công ty đều tăng qua các

năm. Điều này là do công ty đã và đang ngày càng đầu tƣ nhiều hơn vào hoạt động này.

Với phƣơng châm xem "Chất lƣợng dịch vụ là hàng đầu", Công ty đã tăng cƣờng đầu tƣ

các nguồn lực cả về tài chính lẫn nhân lực, đem lại sự hài lòng cho các khách hàng sử

dụng dịch vụ. Vì thế ngày càng có nhiều bƣu cục đƣợc thành lập, nâng cấp hệ thống xe

chở hàng…. Do đó, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển

đem lại nguồn doanh thu đáng kể cho công ty.

Nhìn chung, tình hình doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty tăng đều qua các năm

từ năm 2013-2015. Cụ thể:

 Năm 2013-2014, doanh thu tăng 5564,38 triệu đồng tƣơng đƣơng 76.74%, chi phí

trong khoảng thời gian này tăng 5158.8 triệu đồng tƣơng đƣơng 74.73%, sự chênh

lệch chi phí nhỏ hơn sự chênh lệch lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có lãi.

 Năm 2014-2015, doanh thu tăng 1791.9 triệu đồng tƣơng đƣơng 23.92%, chi phí

trong thời gian này cũng tăng 1224.5 triệu đồng tƣơng đƣơng 10.15%. Phần gia

tăng chi phí cũng thấp hơn phần gia tăng lợi nhuận dẫn đến công ty hoạt động có

lãi trong năm này.

Doanh thu năm 2013-2014, tăng đột biến so với sự tăng doanh thu năm 2014-2015.

Điều đó chứng tỏ năm 2013-2014, công ty đã có những chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

54

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

để thu hút khách hàng, sang năm 2014-2015, doanh thu cung cấp dịch vụ cũng tăng

nhƣng tăng chậm hơn so với năm trƣớc. Công ty cần tham khảo các khuyến nghị ở mục

4.2 để nâng cao các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm gia tăng doanh

thu, cũng nhƣ là hạn chế chi phí để thúc đẩy sự gia tăng lợi nhuận hơn nữa trong tƣơng

lai.

4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4

Về thống kê mô tả: Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách

hàng với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH quantium Việt Nam chƣa cao, hầu hết

các yếu tố có mức hài lòng nhỏ hơn 4. Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian

tới Quatium cần phải nổ lực nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mới hi vọng có sự ủng

hộ từ phía khách hàng cũng nhƣ để cạnh tranh với các công ty khác.

Về các thang đo: Kết quả kiểm định cho thấy các thang đo hầu hết đều có độ tin

cậy và giá trị cho phép, trừ thang đo Mạng lƣới ( Branch Network). Tuy nhiên từ 7 nhân

tố tác động ban đầu sau khi làm sạch dữ liệu thì chỉ còn lại 4 nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng đó là: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo; Sự cảm thông; Hiệu quả phục

vụ.

Về mặt nghiên cứu: nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của

các nhà nghiên cứu trƣớc đó là các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy

thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là với các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có

những thang đo hiệu chỉnh khác nhau cho phù hợp. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu

gợi ý cho Cty TNHH Quantium Việt Nam cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận

chuyển để đáp ứng nhu cầu cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua đó có

những khuyến nghị cụ thể giúp công ty gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí để tăng lợi

nhuận.

Về mô hình lý thuyết: Có bốn thành phần góp phần giải thích cho mô hình sự hài lòng

của khách hàng, nhƣng mỗi thành phần có mức giải thích khách nhau. Trong đó thành

phần "Giá và sự đảm bảo" có tác động manh nhất, tiếp đến lần lƣợt là yếu tố "Sự cảm

thông", "Độ tin cậy", và cuối cùng là "Hiệu quả phục vụ". Điều này cũng nói lên rằng để

cải thiện sự hài lòng của khách hàng thì công ty nên ƣu tiên tập trung nguồn lực vào cải

thiện các yếu tố tác động mạnh nhất trƣớc rồi mới lần lƣợt đến các yếu tố còn lại.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

55

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1 Kết luận các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty

TNHH Quantium Việt Nam

Bảng 5.1. Ma trận SWOT về hoạt động kinh doanh dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH

Quantium Việt Nam

ĐIỂM MẠNH (S) ĐIỂM YẾU (W)

Có mức tăng trƣởng cao về Số lƣợng khách hàng sử

số lƣợng ngƣời sử dụng dịch dụng dịch vụ thƣờng xuyên

vụ. Cung cấp nhiều dịch vụ là không nhiều. Phục vụ

tiện ích đi kèm. Chiến lƣợc khách hàng chƣa tốt nhất. SWOT

phát triển dịch vụ chuyển Khách hàng chƣa hiểu hết về

phát nhanh là chiến lƣợc chủ tất cả các dịch vụ vận

đạo. Đội ngũ nhân viên giỏi, chuyển của công ty cũng

sẵn sàng học hỏi và đổi mới. nhƣ các dịch vụ giá trị gia

tăng đi kèm.

KẾT HỢP (S+O) KẾT HỢP (W+O) CƠ HỘI (O)

Mở rộng thị phần bằng các Xây dựng chính sách khuyến Mức thu nhập và trình độ chiến lƣợc marketing, quảng khích khách hàng sử dụng của ngƣời dân tăng cao nên bá dịch vụ. Mở rộng mạng dịch vụ vận chuyển. Phân nhu cầu sử dụng dịch vụ lƣới bƣu cục. Đa dạng hóa khúc khách hàng, có chƣơng hiện đại cao. Nền kinh tế đạt các dịch vụ. Nâng cao chất trình quảng bá phù hợp với mức tăng trƣởng cao, khối lƣợng đội ngũ chăm sóc từng phân khúc. Mở rộng lƣợng hàng hóa trong nền khách hàng, đội ngũ nhân phạm vi vận chuyển ra toàn kinh tế tăng nhanh. Tiềm viên giao nhận hơn nữa. cầu, phát triển các dịch vụ năng thị trƣờng lớn. Nền thu phí để bù lại các khoản kinh tế gia nhập WTO. chi phí.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

56

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

THÁCH THỨC (T) KẾT HỢP (S+T) KẾT HỢP (W+T)

Ngƣời dân còn thói quen tự Tăng cƣờng công tác tuyên Khuyến khích khách hàng sử

vận chuyển hàng hóa để hạn truyền, quảng bá dịch vụ. dụng dịch vụ vận chuyển và

chế chi phí. Mức chi tiêu Thực hiện chiến lƣợc phát các dịch vụ đi kèm. Nâng

của ngƣời dân chƣa cao. triển mạnh về quy mô, địa cao chất lƣợng phục vụ

Cạnh tranh giữa các công ty bàn, sản phẩm, dịch vụ. khách hàng.

trong lĩnh vực gay gắt. Tăng cƣờng công tác phòng

ngừa,quản trị rủi ro và đào

tạo nguồn nhân lực.

(Nguồn: Phân tích của tác giả)

Qua đề tài “ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển

của Công ty TNHH Quatium Việt Nam” đã cho ta đƣợc mô hình các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ nhƣ sau:

Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0,223X3 + 0,083X4 + ɛ

Thông qua mô hình ta nhận thấy yếu tố “Giá và sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ

nhất đối với sự hài lòng của khách hàng (beta = 0,405) đối với dịch vụ. Có thể giải thích

đối với dịch vụ vận chuyển của công ty hiện nay thì khách hàng đặc biệt quan tâm đến

các yếu tố thuận tiện mang lại lợi nhuận cũng nhƣ sự an tâm đối với khách hàng nhƣ: thời

gian vận chuyển, quá trình bảo quản hàng hóa trong lúc vận chuyển… tất cả những yếu tố

trên đều góp phần rất lớn trong sự hài lòng cũng nhƣ quyết định sử dụng dịch vụ vận

chuyển của công ty. Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng

dịch vụ thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một công ty

đó là yếu tố nhân viên cũng nhƣ sự cảm thông của khách hàng đối với chính công ty.

Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố “Sự cảm thông” cũng tác động khá mạnh đến sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ (beta = 0,223). Mặc dù là yếu tố quan trọng thứ hai

nhƣng cũng góp phần không nhỏ vào cách nhìn chung của khách hàng đối với hình ảnh

công ty. Vì thế, bản thân công ty cần nên chú trọng đến tác phong của nhân viên cũng

nhƣ thực hiện tốt tiêu chí “khách hàng là thƣợng đế” để khách hàng của luôn cảm nhận

đƣợc sự tôn trọng cũng nhƣ thoải mái tuyệt đối khi sử dụng dịch vụ. Tiếp theo sau là hai

yếu tố “Độ tin cậy” và “Hiệu quả phục vụ” với mữa beta lần lƣợt là 0,107 và 0,083. Mức

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

57

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng nhƣng vẫn chƣa hài

lòng lắm về dịch vụ này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho Công ty TNHH

Quatium Việt Nam, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh nhƣ công ty nƣớc ngoài có

nhiều chiến lƣợc và công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế

ngƣời tiêu dùng cho thấy đa số đều hài lòng về các tiện ích của dịch vụ nhƣng mức độ

hoàn toàn hài lòng vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Và họ cũng có sự quan tâm và hiểu biết về dịch

vụ nhƣng do thói quen tự vận chuyển hàng hóa làm cho dịch vụ vận chuyển không thể

phát huy đƣợc tiện ích của mình. Chính vì vậy chúng ta cần có những phải pháp phù hợp

để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và làm cho dịch vụ vận chuyển trở nên

thông dụng hơn với ngƣời tiêu dùng.

Để có đƣợc vị thế nhƣ ngày hôm nay, Công ty TNHH Quantium Việt Nam luôn

không ngừng cải tiến các dịch vụ vận chuyển cũng nhƣ các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm

để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, Quantium cũng cần phải đẩy

mạnh hơn nữa những chính sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút lƣợng ngƣời đến

với dịch vụ giao nhận, vận chuyển của mình. Có nhƣ vậy mới thực sự đƣa dịch vụ vận

chuyển vào phổ biến trong dân cƣ và nâng cao đƣợc hoạt động kinh doanh của công ty.

5.2 Khuyến nghị:

5.2.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH

Quantium Việt Nam.

Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng

yêu cầu hội nhập.

Mục tiêu chăm sóc khách hàng đƣa lên hàng đầu từ khâu sản phẩm dịch vụ, kỹ

năng tƣ vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Duy trì và củng cố thƣơng hiệu thông

qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng, chỉnh trang hình ảnh quảng

cáo tại các bƣu cục. Tiếp tục cải tạo chỉnh trang trụ sở giao dịch.

Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trƣởng bền vững, tiếp tục

duy trì vị trì vị thế của công ty trong lĩnh vực vận chuyển nhƣ hiện nay.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

58

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

5.2.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển:

5.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là thời

gian vận chuyển hàng hóa, đây cũng là một trong những yếu tố tác động mạnh đến sự hài

lòng của khách hàng.

5.2.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu, nâng cao yếu tố “Độ tin cậy” của công ty trong

lòng khách hàng

Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng công ty TNHH

Quantium Việt Nam cần duy trì và phát huy hơn nữa: thực hiện đúng cam kết với khách

hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng, phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng

đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự

án công cộng…

5.2.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực để nâng cao yếu tố “Sự cảm thông” và “Hiệu

quả phục vụ”:

Trong hoạt động kinh doanh của công ty, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc giao

dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hƣởng quyết

định đến hình ảnh và uy tín của công ty. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục

vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng

thêm chất lƣợng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, với sự

xuất hiện của nhiều công ty giao nhận nƣớc ngoài có trình độ công nghệ, sản phẩm dịch

vụ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một

trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lƣợng phục vụ của đội ngũ

nhân viên. Chất lƣợng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của công ty càng lớn.

5.2.2.4 Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển, nâng cao

yếu tố “Giá và Sự đảm bảo”:

Hiện nay khi nhân viên tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển thì nhiều

khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ vì họ cho rằng trong quá trình vận chuyển có

thể làm thất lạc hàng hóa của họ. Để tạo cảm giác an toàn cho khách hàng nhân viên cần

tƣ vấn và hƣớng dẫn cho khách hàng cách thức bảo quản hàng hóa trong suốt quá trình

vận chuyển. Chủ động liên hệ với khách hàng khi hàng hóa đã phát đến tay ngƣời nhận

để tạo sự an tâm và tin tƣởng cho khách hàng.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

59

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

5.2.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp

Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu

đáo Công ty TNHH Quantium Việt Nam cần xây dựng một môi trƣờng làm việc chuyên

nghiệp.

5.2.4 Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

Hiện nay, việc thất lạc hàng hóa trong quá trình vận chuyển là không phải không

xảy ra nguyên nhân là do nhân viên chƣa nắm hết đƣợc quy trình cũng nhƣ chƣa lấy hết

đầy đủ thông tin của ngƣời gửi và ngƣời nhận trong lúc lấy thông tin dẫn đến sai sót

trong quá trình vận chuyển. Chính vì thế cần tƣ vấn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ

và khai báo thông tin một cách đầy đủ nhất. Một số nguyên tắc nhân viên công ty nên áp

dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng: tôn trọng khách hàng; biết

lắng nghe hiệu quả và biết cách nói; gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với

khách hàng.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

60

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH:

Tiếng việt:

1. “Giáo trình tài chính doanh nghiệp” – Phan Đình Nguyên, Trƣờng ĐH Công

nghệ TP HCM.

2. Hà Nam Khánh Giao (2004), “Marketing dịch vụ - mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội.

3. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức TPHCM.

4. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân

hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng

Đại học kinh tế, TPHCM.

5. Lê Văn Huy, “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến

lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Trƣờng Đại học

kinh tế Đà Nẵng.

6. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình Kinh tế lượng”. NXB Văn hóa – Thông tin.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2014), “Nghiên cứu thị trường, Nhà

xuất bản Đại học quốc gia TPHCM. Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo

lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời”, CS2003-19 Trƣờng Đại học

kinh tế, TPHCM.

8. Nguyễn Thị Mai Trang (2013), “ Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM”.

9. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), “Phương pháp nghiên cứu

định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam”, CS2005-40,

TPHCM:Trƣờng ĐH Kinh tế TPHCM.

10. Nguyễn Trọng Hoài & Nguyễn Khánh Duy (2008), “Phương pháp nghiên cứu

định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiện Việt Nam”, CS2009-16, Trƣờng

ĐH KInh tế TP HCM.

11. Phạm Thị Minh Hà, “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thoả

mãn, hài lòng của khách hàng tại TP HCM”, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học

kinh tế TPHCM.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

61

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

12. Phan Đức Dụng (2006), “Phân tích hoạt động kinh doanh”, Nhà Xuất Bản Thống

Kê

13. Th.S Châu Văn Thƣởng & Th.S Phùng Hữu Hạnh (2013), “Các nghiệp vụ cơ bản

ngân hàng thương mại Việt Nam”, NXB Tài Chính.

14. Trần Bá Trí (2008), “Phân tích hoạt động kinh doanh”, ĐH Cần Thơ.

Tiếng Anh:

15. Bakakus, E& Boller, G.W (1992), “An emptrical assessment of the SERVQUAL

scale”, Journal of Business Research, 24: 253-68.

16. Behara, R.S, Fisher, W.W, & Lemmink, J.G.A.M (2002), Modelling and

evaluating service quality measurement using neural networks, International

Journal of Operations & Production Management, 22(10): 1162-1185.

17. Berry L, Parasuraman A.& Zeitheml V. (1988), “The Service-Quality Pozzle,

Business Horizons”, Sep-Oct, pp 35-43.

18. Cronin, J.J & S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and

Extension”, Journal of Marketing, 56 (July).

19. Hayes.B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of

Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press.”

20. Parasuraman .A., L.L Berry & V.A. Zeithaml (1991), “Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing.

21. Parasuraman .A., V.A. Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of

service quality and its implications for future”, Journal of Marketing.

22. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing.

23. Russell, James P.(1999), “The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality

Press.”

24. Zeithaml, V>A. & M.J. Bitner (2000), “Services Marketing, Bonston:McGraw-

Hill.”

Websites:

25. www.vietstock.vn

26. www.cophieu68.vn

27. www.schoolar.google.com

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

62

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 1

BẢNG KHẢO SÁT

PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

I.

PHẦN GIỚI THIỆU:

Kính chào anh chị, tôi là học viên của trƣờng Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí

Minh hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến

Doanh thu và Lợi Nhuận của doanh nghiệp thông qua sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam”. Rất mong anh (chị) dành chút

thời gian hoàn thành các câu hỏi sau đây. Mọi thông tin anh ( chị) cung cấp sẽ hoàn toàn

đƣợc giữ bí mật và sử dụng cho nghiên cứu này. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh

(chị)

Họ và tên:

Địa chỉ:

Số điện thoại ( nếu có):

II. PHẦN NỘI DUNG:

A. PHẦN SÀNG LỌC:

Q1: Anh chị có sử dụng dịch vụ vận chuyển của QS không?

a. Có

b. Không

Q2. Anh chị đã sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty nào sau đây?

a. Công ty cổ phần giao nhận toàn cầu DHL Việt Nam

b. Công ty Fedex Việt Nam

c. Công ty UPS

d. Công ty cổ phần dịch vụ logistic Đại Cồ Việt

e. Công ty VNT logistics

f. Công ty cổ phần logistics Vinalink

g. Khác

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

B. DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN

Q3: Anh chị thƣờng sử dụng dịch vụ vận chuyển nhằm mục đích gì?

a. Chuyển hàng tiêu dùng

b. Chuyển chứng từ

c. Hoạt động dịch vụ liên quan đến vận tải

d. Dịch vụ giá trị gia tăng ( phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói…)

e. Khác (ghi rõ)

Q4: Anh chị có thích sử dịch vụ vận chuyển hay không?

a. Thích

b. Không thích

Q5: Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của anh chị với các phát biểu sau đây bằng

cách khoanh tròn điểm tƣơng ứng với thang đo nhƣ sau

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Không Bình Hài Hoàn toàn

không hài lòng hài lòng thƣờng lòng hài lòng

Bảng khảo sát:

STT TIÊU THỨC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 2 3 4 5

I ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)

QS cung cấp tiện ích

1 dịch vụ vận chuyển

đúng nhƣ cam kết

QS vận chuyển chính 2 xác không bị sai xót

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

QS tích cực giải

quyết kịp thời phản 3 ánh khách hàng qua

đƣờng dây nóng

Dịch vụ của QS

4 chuyển hàng đến hầu

hết tất cả các vùng

Thông tin cá nhân

5 của khách hàng đƣợc

bảo mật nhƣ đã hứa

Hóa đơn, chứng từ

6 giao dịch, đầy đủ, rõ

ràng, chính xác

II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)

QS quan tâm đối với

7 khách hàng và dịch

vụ vận chuyển

Nhân viên QS hiểu rõ

8 nhu cầu của khách

hàng

Nhân viên QS quan 9 tâm đến khách hàng

QS lấy lợi ích của

10 khách hàng là điều

tâm niệm của họ

Khách hàng đồng ý

11 chờ đƣợc xử lí đơn

hàng của QS vào

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

những ngày cao điểm

SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) III

Dịch vụ tiện lợi, hữu 12 ích

Bảo quản hàng hóa 13 vận chuyển tốt

Đóng gói hàng hóa 14 đẹp và bắt mắt

Nhân viên QS ăn mặc 15 gọn gàng, tƣơm tất

Dịch vụ vận chuyển

của QS có tích hợp 16 nhiều dịch vụ tiện ích

khác.

Trang bị camera quan

17 sát, thiết bị chống

trộm tại các bƣu cục

IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS)

Đội ngũ nhân viên

giao nhận của QS 18 hoạt động liên tục 7

ngày trong tuần

Thời gian thực hiện

vận chuyển hàng hóa 19 nhanh chóng, kịp

thời.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Nhân viên trung tâm

chăm sóc khách hàng 20 của QS sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng

Hệ thống nhận đơn

hàng của QS hoạt

21 động tốt ( ít xảy ra

hiện tƣợng nghẽn

mạng, rớt mạng,…)

Nhân viên tiếp nhận

22 đơn hàng từ các bƣu

cục nhanh chóng

SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) V

Dịch vụ vận chuyển

của QS có danh tiếng 23 đƣợc khách hàng tín

nhiệm

Khách hàng cảm thấy

24 an tâm khi sử dụng

dịch vụ của QS

Nhân viên QS vui vẻ,

lịch sự, nhã nhặn, 25 niềm nở với khách

hàng

Nhân viên QS có đủ

kiến thức chuyên 26 môn để xử lý khiếu

nại, vƣớng mắc.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

QS đáp ứng tốt nhu 27 cầu khách hàng

MẠNG LƢỚI ( BRANCH NETWORK) VI

QS có hệ thống bƣu 28 cục rộng khắp

Vị trí bƣu cục có chỗ

đậu xe an toàn khi 29 khách hàng đến giao

dịch

Hệ thống bƣu cục đặt

30 ở vị trí thuận lợi, dễ

tiếp cận

VII GIÁ (PRICE SERVICE)

Các loại phí dịch vụ

31 vận chuyển của QS

đƣợc áp dụng hợp lý

Giá cả của các dịch

32 vụ giá trị gia tăng hợp

lý

Có các chính sách giá

cả ƣu đãi đối với 33 khách hàng thân thiết

.

VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)

Anh, chị hài lòng với

34 chất lƣợng dịch vụ

vận chuyển của QS

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

QS đáp ứng tốt mọi

nhu cầu sử dụng dịch 35 vụ vận chuyển của

anh, chị

Dịch vụ vận chuyển

36 của QS lý tƣởng đối

với anh, chị

Dịch vụ vận chuyển

của QS tốt hơn các 37 công ty vận chuyển

khác

I. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:

Anh chị vui lòng cho biết đôi chút về bản thân.

Q6: Giới tính

a. Nam

b. Nữ

Q7: Độ tuổi:

a. Từ 18 – 25

b. Từ 25 – 35

c. Từ 35 – 45

d. Từ 45 – 55

e. Trên 55

Q8: Nghề nghiệp:

a. Sinh viên, học sinh

b. Cán bộ, CNV

c. Công nhân lao động phổ thông

d. Nội trợ

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

e. Buôn bán

f. Khác (ghi rõ)…………………………………………

Q9: Thu nhập trung bình một tháng:

a. Dƣới 3 triệu

b. Từ 3 – 5 triệu

c. Từ 5 – dƣới 10 triêu

d. Trên 10 triệu

Q10: Theo anh chị, những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao dịch vụ vận chuyển

của Công ty TNHH Quantium Việt Nam?

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 2- THỐNG KÊ TẦN SỐ

Statistics

Giới tính

N Valid 100

Missing 0

Giới tính

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid Nam 51 51.0 51.0 51.0

Nữ 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Statistics

Độ tuổi

N Valid 100

Missing 0

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Trong 100 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 51 khách hàng nam chiếm 51

% kích thƣớc mẫu) và 49 khách hàng là nữ (chiếm 49% kích thƣớc mẫu).

Statistics

Độ tuổi

N Valid 100

Missing 0

Độ tuổi

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

6.0 6 6.0 6.0 Valid 18 - 25

3.0 3 3.0 9.0 18 -25

1.0 1 1.0 10.0 18- 25

91.0 từ 18 - 25 81 81.0 81.0

6.0 6 6.0 97.0 Từ 25 - 35

2.0 2 2.0 99.0 Từ 35 - 45

1.0 1 1.0 100.0 Từ 45 - 55

Total 100 100.0 100.0

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Về nhóm tuổi đƣợc phỏng vấn thì đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 18-35 tuổi

chiếm 91% kích thƣớc mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 1 đối tƣợng chiếm

1%, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng dịch vụ vận chuyển, tác giả có phỏng vấn thì họ cho

rằng họ không cảm thấy an toàn khi nhờ ngƣời khác vận chuyển hàng hóa của họ đặc biệt

là những hàng hóa mang tính chất quan trọng.

Valid Cumulative Thu nhập Frequency Percent Percent Percent

73 73.0 73.0 73.0 Dƣới 3 triệu

5 5.0 5.0 78.0 trên 10 triệu

15 15.0 15.0 93.0 Valid từ 3 - 5 triệu

7 7.0 7.0 100.0 từ 5 -10 triệu

100 100.0 100.0 Total

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Về thu nhập thì đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập dƣới 3

triệu/tháng với 73 đối tƣợng chiếm đến 73 % kích thƣớc mẫu. Kế đến là đối tuợng phỏng

vấn từ 3-5 triệu cũng chiếm khá cao 15% kích thuớc mẫu. Và còn 12% đối tuợng đƣợc

phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 5 triệu đồng/tháng.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ

Descriptive Statistics

Minimu Maximu Std. N Mean m m Deviation

A1 100 1 5 3.37 .861

A2 100 1 5 3.52 .893

A3 100 1 5 3.52 .835

A4 100 1 5 3.54 .858

A5 100 1 5 3.68 .909

BN1 100 1 5 3.68 .931

BN2 100 2 5 3.67 .975

BN3 100 1 5 3.43 .868

E1 100 1 5 3.64 .732

E2 100 1 5 3.50 .870

E3 100 1 5 3.40 .932

E4 100 1 5 3.46 .822

E5 100 1 5 3.52 .926

PS1 100 1 5 3.46 .834

PS2 100 1 5 3.42 .713

PS3 100 1 5 3.52 .904

RL1 100 1 5 3.64 .882

RL2 100 1 5 3.54 .744

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Descriptive Statistics

Minimu Maximu Std. N Mean m m Deviation

RL3 100 1 5 3.48 .797

RL4 100 1 5 3.54 .797

RL5 100 1 5 3.76 .933

RL6 100 1 5 3.73 .839

RS1 100 1 5 3.80 .953

RS2 100 1 5 3.70 .893

RS3 100 1 5 3.63 .837

RS4 100 1 5 3.57 .913

RS5 100 1 5 3.56 .946

S1 100 1 5 3.71 .808

S2 100 1 5 3.75 .880

S3 100 1 5 3.46 .846

S4 100 1 5 3.44 .935

T1 100 1 5 3.62 .814

T2 100 1 5 3.40 .841

T3 100 1 5 3.67 .922

T4 100 1 5 3.62 .885

T5 100 1 5 3.63 .761

T6 100 1 5 3.52 .835

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Descriptive Statistics

Minimu Maximu Std. N Mean m Deviation m

Valid N 100 (listwise)

Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện với 100 mẫu khảo sát N=100, theo bảng ta thấy giá trị thấp

nhất là 1(min=1), có nghĩa là đa số các mẫu khảo sát đều đƣợc trả lời bắt đầu từ câu 1;

giá trị lớn nhất là 5 (max=5), có nghĩa là ở các mẫu khảo sát thì đƣợc trả lời tối đa là 5.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.818 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

A1 14.26 7.608 .555 .798

A2 14.11 7.392 .575 .792

A3 14.11 7.291 .665 .766

A4 14.09 7.133 .680 .761

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

A1 14.26 7.608 .555 .798

A2 14.11 7.392 .575 .792

A3 14.11 7.291 .665 .766

A4 14.09 7.133 .680 .761

A5 13.95 7.321 .577 .792

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.534 3

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

BN1 7.10 2.253 .312 .488

BN2 7.11 1.998 .378 .379

BN3 7.35 2.311 .352 .427

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.872 5

Item-Total Statistics

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

E1 13.88 8.935 .626 .862

E2 14.02 8.060 .687 .847

E3 14.12 7.521 .748 .832

E4 14.06 7.976 .767 .828

E5 14.00 7.838 .678 .851

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.746 3

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Item-Total Statistics

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

PS1 6.94 2.037 .541 .697

PS2 6.98 2.141 .657 .587

PS3 6.88 1.864 .542 .708

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.837 6

Item-Total Statistics

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

RL1 18.05 9.199 .717 .788

RL2 18.15 10.917 .476 .835

RL3 18.21 10.087 .610 .811

RL4 18.15 10.169 .592 .814

RL5 17.93 9.318 .636 .806

RL6 17.96 9.736 .644 .804

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.818 5

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

RS1 14.46 7.726 .630 .776

RS2 14.56 7.542 .740 .743

RS3 14.63 8.639 .535 .803

RS4 14.69 8.115 .581 .791

RS5 14.70 8.030 .568 .795

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.834 6

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

T1 17.84 10.580 .522 .823

T2 18.06 10.037 .613 .805

T3 17.79 9.541 .635 .801

T4 17.84 9.408 .703 .786

T5 17.83 10.567 .579 .812

T6 17.94 10.178 .588 .810

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.842 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

S1 10.65 4.836 .761 .766

S2 10.61 4.988 .618 .825

S3 10.90 4.980 .661 .806

S4 10.92 4.600 .677 .801

Thành phần Độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.837), các biến quan sát trong thành

phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng ( > 0.476). Vì vậy các biến đo lƣờng thành phần

này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự cảm thông có Cronbach Alpha khá lớn (0.872), các biến quan sát trong

thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng ( > 0.626). Vì vậy các biến đo lƣờng thành

phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.834), các biến quan sát trong

thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng ( > 0.522). Vì vậy các biến đo lƣờng thành

phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Thành phần Hiệu quả phục vụ có Cronbach Alpha khá lớn (0.818), các biến quan sát

trong thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng (>0.535). Vì vậy các biến đo lƣờng

thành phần này đều đƣợc đƣa vào sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Mạng lƣới có Cronbach Alpha nhỏ (0.534), các biến quan sát trong thành

phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.3.12). Vì vậy các biến đo lƣờng

thành phần này đều bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự đảm bảo có Cronbach Alpha khá lớn (0.792), các biến quan sát trong

thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.570). Vì vậy các biến đo

lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Giá có Cronbach Alpha khá lớn (0.746), các biến quan sát trong thành phần

này có hệ số tƣơng quan biến tổng khá lớn ( > 0.541). Vì vậy các biến đo lƣờng thành

phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Sự hài lòng có Cronbach Alpha khá lớn (0.842), các biến quan sát trong

thành phần này có hệ số tƣơng quan biến tổng khá lớn ( > 0.618). Vì vậy các biến đo

lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về chất lƣợng của thang đo sử

dụng cho từng mục hỏi, xét trên mối liên hệ của mục hỏi về một khía cạnh đánh giá.

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang

đo lƣờng là rất tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng đƣợc.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN

ĐỘC LẬP

PHÂN TÍCH EFA LẦN 1

(Đã loại biến BN1, BN2, BN3 từ Cronbach’s Alpha)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .891 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 2282.959

Sphericity 435 Df

.000 Sig.

Initia

l

Extraction

Rotation

Eigen

Sums of

Sums of

value

Squared

Squared

s

Loadings

Loadings

% of

% of

Cumulative

Varianc

Cumulative

% of

Cumulat

Total

Variance

%

Total

e

%

Total

Variance

ive %

1 14.2 47.464 47.464 14.239 47.464 47.464 4.713 15.709 15.709 39

2 1.72 5.765 53.229 1.729 5.765 53.229 4.615 15.382 31.091 9

3 1.59 5.319 58.547 1.596 5.319 58.547 3.561 11.871 42.962 6

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Initia

l

Extraction

Rotation

Eigen

Sums of

Sums of

value

Squared

Squared

s

Loadings

Loadings

% of

% of

Cumulative

Varianc

Cumulative

% of

Cumulat

Total

Variance

%

Total

e

%

Total

Variance

ive %

4 1.42 4.747 63.294 1.424 4.747 63.294 3.314 11.046 54.008 4

5 1.13 3.773 67.067 1.132 3.773 67.067 2.707 9.023 63.030 2

6 1.11 3.701 70.768 1.110 3.701 70.768 2.321 7.738 70.768 0

7 .868 2.894 73.662

8 .801 2.670 76.333

9 .725 2.415 78.748

10 .655 2.184 80.932

11 .615 2.051 82.983

12 .583 1.942 84.926

13 .530 1.767 86.693

14 .486 1.619 88.313

15 .444 1.480 89.792

16 .391 1.302 91.095

17 .355 1.184 92.279

18 .318 1.061 93.340

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Initia

l

Extraction

Rotation

Eigen

Sums of

Sums of

value

Squared

Squared

s

Loadings

Loadings

% of

% of

Cumulative

Varianc

Cumulative

% of

Cumulat

Total

Variance

%

Total

e

%

Total

Variance

ive %

19 .275 .916 94.257

20 .259 .862 95.119

21 .234 .781 95.899

22 .221 .735 96.634

23 .192 .640 97.275

24 .178 .594 97.869

25 .154 .513 98.381

26 .144 .479 98.861

27 .111 .370 99.231

28 .093 .311 99.542

29 .075 .249 99.791

30 .063 .209 100.000

Component Matrixa

Component

1 2 3 5 6 4

E4 .775

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

RS2 .773

E3 .765

T4 .757

RL1 .737

E1 .734

RS1 .731

RL6 .728

T3 .726

RL3 .715

E5 .708

PS1 .704

A4 .702

E2 .694

A3 .693

T2 .682

RS5 .679

RL5 .678 -.511

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

T6 .678

T1 .672

T5 .671

RS3 .666

A5 .660

RL4 .660

PS3 .641

PS2 .638

RS4 .633

A2 .594

RL2 .554

A1 .553 .606

Rotated

Component Matrixa

Component

1

2

3

4

5

6

A4

.682

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Rotated

Component Matrixa

Component

A5

.668

T1

.666

RS2

.624

.514

RL2

.613

RS3

.593

A3

.584

RL3

.570

RL5

.807

T3

.804

T4

.658

RL1

.640

RS1

.575

.575

RL6

.529

RS4

E2

.799

T6

.753

E4

.604

E3

.538

E5

.531

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Rotated

Component Matrixa

Component

A1

.809

PS3

.615

A2

.610

RS5

.580

PS2

.662

PS1

.583

T5

.539

E1

.523

RL4

.765

T2

.735

Component Transformation Matrix

Comp

onent 1 2 3 4 5 6

.501 .490 .422 .370 .338 .282 1

.642 -.736 .126 -.026 .101 -.140 2

-.054 -.167 -.289 .895 -.291 -.005 3

.356 .059 -.423 -.232 -.405 .688 4

-.452 -.432 .282 .086 .306 .654 5

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

6 -.045 -.023 .681 -.024 -.730 .006

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

PHÂN TÍCH EFA LẦN 2

(Loại thêm RS1, RS2, RS4)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .891 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1966.792

Sphericity 351 df

.000 Sig.

Communalities

Extractio

Initial n

A1 1.000 .702

A2 1.000 .694

A3 1.000 .605

A4 1.000 .667

A5 1.000 .591

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Communalities

Extractio

Initial n

E1 1.000 .697

E2 1.000 .705

E3 1.000 .642

E4 1.000 .765

E5 1.000 .638

PS1 1.000 .603

PS2 1.000 .722

PS3 1.000 .640

RL1 1.000 .737

RL2 1.000 .559

RL3 1.000 .634

RL4 1.000 .801

RL5 1.000 .725

RL6 1.000 .644

RS3 1.000 .604

RS5 1.000 .622

T1 1.000 .766

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Communalities

Extractio

Initial n

T2 1.000 .836

T3 1.000 .777

T4 1.000 .734

T5 1.000 .718

T6 1.000 .607

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Co

mpo

% of

Cumulative

% of

Cumulativ

% of

Cumulative

nent

Total

Variance

%

Total

Variance

e %

Total

Variance

%

1 12.77 47.319 47.319 12.776 47.319 47.319 4.420 16.371 16.371 6

2 1.700 6.297 53.616 1.700 6.297 53.616 4.268 15.809 32.180

3 1.488 5.513 59.128 1.488 5.513 59.128 3.692 13.674 45.854

4 1.371 5.078 64.207 1.371 5.078 64.207 3.492 12.934 58.788

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Co

mpo

% of

Cumulative

% of

Cumulativ

% of

Cumulative

nent

Total

Variance

%

Total

Variance

e %

Total

Variance

%

5 1.100 4.075 68.281 1.100 4.075 68.281 2.563 9.493 68.281

6 .938 3.474 71.755

7 .794 2.940 74.696

8 .781 2.894 77.590

9 .679 2.516 80.106

10 .628 2.326 82.432

11 .565 2.092 84.524

12 .536 1.986 86.510

13 .470 1.741 88.251

14 .432 1.598 89.849

15 .376 1.394 91.243

16 .342 1.265 92.509

17 .304 1.126 93.635

18 .297 1.099 94.734

19 .246 .911 95.645

20 .219 .812 96.457

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Co

mpo

% of

Cumulative

% of

Cumulativ

% of

Cumulative

nent

Total

Variance

%

Total

Variance

e %

Total

Variance

%

21 .193 .714 97.171

22 .182 .675 97.845

23 .177 .657 98.503

24 .139 .515 99.017

25 .104 .385 99.402

26 .096 .355 99.757

27 .066 .243 100.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

E4 .789

E3 .767

T4 .758

RL1 .733

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component Matrixa

Component

E1 .729

RL6 .728

T3 .714

RL3 .710

E5 .709

PS1 .707

E2 .705

A4 .700

A3 .699

T6 .692

T2 .685 .560

RS5 .682

T5 .678

RS3 .670

T1 .670

RL5 .669 -.522

RL4 .660

PS2 .658 .513

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component Matrixa

Component

A5 .653

PS3 .638

A2 .593

RL2 .549

A1 .572 .596

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

E2 .719

E4 .697

T6 .648

.529 T5 .598

E5 .554

.505 E1 .541

E3 .539

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Rotated Component Matrixa

Component

A3

RS3

.767 RL5

.760 T3

.691 RL1

.670 T4

.647 .579 T2

.535 RL6

.749 T1

.637 RL2

.631 RL3

.598 .532 RL4

.577 A5

.782 A1

.667 PS3

.587 A2

.565 RS5

.520 A4

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Rotated Component Matrixa

Component

PS2 .659

PS1 .521

Component Transformation Matrix

Comp

onent 1 2 3 4 5

1 .518 .486 .443 .421 .350

2 .162 -.811 .497 .258 -.053

3 -.427 .083 -.190 .843 -.254

4 -.607 .259 .713 -.207 -.115

5 -.394 -.182 -.106 .064 .893

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

PHÂN TÍCH EFA LẦN 3

(Loại thêm T5, E1, A3, RS3, T2, RL4)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .893 Adequacy.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1375.808

Sphericity df 210

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

A1 1.000 .628

A2 1.000 .549

A4 1.000 .612

A5 1.000 .598

E2 1.000 .794

E3 1.000 .618

E4 1.000 .732

E5 1.000 .570

PS1 1.000 .526

PS2 1.000 .572

PS3 1.000 .626

RL1 1.000 .721

RL2 1.000 .627

RL3 1.000 .681

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Communalities

Initial Extraction

RL5 1.000 .804

RL6 1.000 .641

RS5 1.000 .621

T1 1.000 .772

T3 1.000 .792

T4 1.000 .727

T6 1.000 .772

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Com

pone

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nt

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

1 10.09 48.061 48.061 10.093 48.061 48.061 3.810 18.142 18.142 3

2 1.529 7.283 55.344 1.529 7.283 55.344 3.714 17.685 35.827

3 1.287 6.127 61.471 1.287 6.127 61.471 3.338 15.895 51.721

4 1.074 5.115 66.585 1.074 5.115 66.585 3.121 14.864 66.585

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Com

pone

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nt

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

5 .926 4.407 70.993

6 .786 3.744 74.737

7 .689 3.280 78.017

8 .684 3.257 81.274

9 .543 2.585 83.859

10 .505 2.403 86.262

11 .484 2.307 88.569

12 .390 1.857 90.426

13 .379 1.804 92.229

14 .323 1.540 93.769

15 .260 1.236 95.005

16 .241 1.148 96.152

17 .212 1.009 97.162

18 .182 .866 98.028

19 .168 .802 98.830

20 .139 .661 99.491

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Com

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

pone

nt

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

21 .107 .509 100.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4

E4 .794

T4 .770

E3 .768

T3 .744

RL1 .736

RL6 .732

E5 .729

RL3 .707

E2 .704

RS5 .702

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component Matrixa

Component

1 2 3 4

A4 .700

T6 .697

PS1 .692

RL5 .679 -.503

PS3 .666

PS2 .657

A5 .644

T1 .642 .560

A2 .607

A1 .600 .506

RL2 .533

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 4 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

1 2 3 4

RL5 .849

T3 .795

RL1 .711

T4 .710

RL6 .585

A1 .754

PS3 .710

RS5 .672

PS2 .664

A2 .512

PS1

T6 .810

E2 .784

E4 .656

E3 .524

E5 .507

T1 .784

RL2 .724

RL3 .693

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

.639 A5

.506 .519 A4

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 6

iterations.

Component Transformation Matrix

Comp

onent 1 2 3 4

.526 .524 .496 .450 1

-.728 .188 -.024 .658 2

-.099 .819 -.435 -.360 3

.428 -.134 -.751 .485 4

PHÂN TÍCH EFA LẦN 4 ( đã loại thêm PS1, A4)

KMO and Bartlett's Test

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .895 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1214.722

Sphericity 171 Df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

A1 1.000 .651

A2 1.000 .575

A5 1.000 .593

E2 1.000 .802

E3 1.000 .641

E4 1.000 .723

E5 1.000 .583

PS2 1.000 .551

PS3 1.000 .624

RL1 1.000 .714

RL2 1.000 .624

RL3 1.000 .698

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Communalities

Initial Extraction

1.000 .810 RL5

1.000 .635 RL6

1.000 .646 RS5

1.000 .795 T1

1.000 .803 T3

1.000 .727 T4

1.000 .770 T6

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Com

pone

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nt

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

1 9.187 48.351 48.351 9.187 48.351 48.351 3.663 19.281 19.281

2 1.447 7.618 55.970 1.447 7.618 55.970 3.300 17.369 36.650

3 1.272 6.693 62.663 1.272 6.693 62.663 3.225 16.975 53.625

4 1.059 5.576 68.239 1.059 5.576 68.239 2.777 14.614 68.239

5 .884 4.655 72.894

6 .737 3.880 76.774

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Loadings

Com

pone

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nt

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

7 .650 3.420 80.194

8 .540 2.842 83.035

9 .506 2.661 85.697

10 .479 2.522 88.219

11 .408 2.149 90.368

12 .381 2.008 92.375

13 .325 1.711 94.086

14 .264 1.388 95.475

15 .222 1.168 96.643

16 .188 .990 97.633

17 .175 .923 98.556

18 .154 .810 99.366

19 .121 .634 100.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Component Matrixa

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component

1 2 3 4

E4 .786

E3 .776

T4 .775

T3 .756

RL1 .750

RL6 .740

E5 .738

RL3 .713

E2 .713

RS5 .704

T6 .701

RL5 .682 -.518

PS3 .659

PS2 .647

T1 .642 .587

A5 .631

A2 .617

A1 .594 .533

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Component Matrixa

Component

1 4 2 3

RL2 .526

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 4 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

RL5 .856

T3 .798

T4 .717

RL1 .704

RL6 .593

A1 .770

PS3 .702

RS5 .688

PS2 .642

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 4 3

.569 A2

.812 T6

.792 E2

.670 E4

.558 E3

.530 E5

.784 T1

.718 RL2

.698 RL3

.642 A5

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 6

iterations.

Component Transformation Matrix

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Comp

onent 1 2 3 4

.542 .506 .511 .434 1

-.736 .138 .086 .657 2

-.155 .844 -.419 -.297 3

.374 -.111 -.745 .540 4

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp, và đƣa những biến phù hợp vào phân tích

EFA lần 4 cho kết quả phân tích thành 4 thành tố với 19 biến quan sát. Hệ số tải nhân tố

>0.5 và các yếu tố khác đều thích hợp nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số

KMO=0.895 > 0.5 nên phân tích EFA phù hợp với dữ liệu. thống kê Chi- square của

kiểm định Barlett’s đạt giá trị 1214.722 với mức ý nghĩa Sig= 0.00 <0.05 cho thấy các

biến quan sát tƣơng quan nhau. Phƣơng sai trích đạt 68.239% >50% thể hiện rằng 4 thành

tố rút trích ra giải thích đƣợc 68.239% dữ liệu. Điểm dừng Eigenvalue = 1.059 >1 vì vậy

thang đo đƣợc chấp nhận.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN

PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .753 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 170.430

Sphericity 6 df

.000 Sig.

Communalities

Extractio

Initial n

S1 1.000 .772

S2 1.000 .618

S3 1.000 .656

S4 1.000 .685

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compo

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

nent

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2.731 68.274 68.274 2.731 68.274 68.274 1

2 .617 15.432 83.706

3 .390 9.757 93.463

4 .261 6.537 100.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Component Matrixa

Component

1

S1 .879

S4 .827

S3 .810

S2 .786

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc cho thấy thang đo này đạt giá trị. Cụ

thể, 4 biến quan sát của thang đo tạo thành 1 nhân tố duy nhất tại điểm

dừng Eigenvalue= 2.731 >1, có phƣơng sai trích = 84% >50% cho thấy thang đo giải

thích đƣợc 84% dữ liệu; hệ số nhân tố của các biến lần lƣợt là: S1=0 .879, S2= 0.786,

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

S3=0.810, S4= 0.827 đều >0.5; hệ số KMO =0 .753 >0.5 nên EFA phù hợp với dữ liệu;

thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 170.430 với mức ý nghĩa Sig=

0.00 cho thấy các biến quan sát tƣơng quan với nhau, do vậy thang đo đƣợc chấp nhận.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 7: MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Variables Entered/Removedb

Mo Variables Variables Metho

del Entered Removed d

1 . Enter X4, X1, X2, X3a

a. All requested variables

entered.

b. Dependent Variable: Y

Model Summaryb

Adjuste Std. Error Mo R R d R of the del Square Square Estimate

1 .714a .510 .489 .511

a. Predictors: (Constant), X4, X1,

X2, X3

b. Dependent Variable:

Y

ANOVAb

Sum of Mean Model df F Sig. Squares Square

Regression 25.847 4 6.462 24.709 .000a

1

Residual 24.843 95 .262

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Total 50.690 99

a. Predictors: (Constant), X4, X1,

X2, X3

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

Model

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant) .621 .319 1.949 .054

X1 .101 .102 .107 .991 .034 .445 1.246

1 X2 .435 .111 .405 3.922 .000 .483 1.070

X3 .219 .114 .223 1.924 .047 .385 1.595

X4 .090 .107 .083 .841 .043 .536 1.867

a. Dependent Variable:

Y

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 thành phần: Độ tin cậy; Giá và sự đảm bảo;

Sự cảm thông; Hiệu quả phục vụ có mối tƣơng quan mạnh và có ý nghĩa thống kê trong

mô hình phân tích với sig <0.05. Đồng thời nhìn vào kết quả hồi quy thì VIP đều <2, nên

có thể kết luận là không có hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập

Dựa vào bảng kết quả ta đƣợc phƣơng trình hồi quy nhƣ sau:

Y = 0,107X1 + 0,405X2 + 0.223X3 + 0,083X4 + ɛ

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

Kết quả cho thấy 4 yếu tố trên đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, với mức R2 hiệu chỉnh = 48,9% gần bằng 50%, tức các yếu tố giải thích đƣợc 48,9% yếu tố sự

hài lòng của khách hàng, mức này không cao lắm, nhƣng sắp xỉ 50% nên tạm chấp nhận.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA

Kiểm định giới tính

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.406 1 98 .526

ANOVA

Y

Df Mean Square F Sig. Sum of Squares

.072 .139 .710 .072 1 Between Groups

Within Groups 50.618 .517 98

Total 50.690 99

Kiểm định thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

3.741 3 96 .014

ANOVA

Y

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP CTY.TNHH QUANTIUM VIETNAM

.855 .285 .549 .650 3 Between Groups

Within Groups 49.835 .519 96

Total 50.690 99

Kiểm định học vấn

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.332 2 96 .269

ANOVA

Y

Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

.875 .292 .562 .641 3 Between Groups

Within Groups 49.815 .519 96

Total 50.690 99

Qua kết quả kiểm định Anova trên cho thấy các giá trị sig đều lớn hơn 0,05 nên

giả thuyết H0 đều đƣợc chấp nhận, có nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa

các nhóm khách hàng có thu nhập, học vấn, giới tính khác nhau.

GVHD: TS. PHAN MỸ HẠNH

SV: HUỲNH THỊ MAI TRANG