Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide

Chia sẻ: TRƯƠNG DIỆP CHI | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

948
lượt xem 245
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam, mốc thời gian vô cùng quan trọng của ngành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide

Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Khóa luận tốt nghiệp - Khách sạn RiverSide
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi MỤC LỤC Lời cả m ơn ................................ ................................ .................................................... 5 Thầy cô và các bạn thân mến! ....................................................................................... 6 Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 ............................................................................. 6 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ........................................................................... 6 ĐVT: Đơn vị tính ........................................................................................................... 6 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. ................................ ................................ ........ 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. .................................................................................. 7 Mục lục ................................................................ ................................ ........................... 9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................ ................................ ................................. 1 1. Lý do chọ n đề tài:................................ ....................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: ....................................................................................... 2 3. Ý nghĩa nghiên cứu: ................................................................................................... 2 4. Đố i tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 2 5. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................... 2 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phầ n .................................................................................. 2 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................ ................................ ................................. 2 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................ ......... 2 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 2 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................ ......... 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢNG PH ỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG PH ỤC VỤ CỦA BỘ PH ẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. ............................................................................................................................ 3 1.1 Một số khái niệm cơ bả n ................................................................................. 3 a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu đ ể đánh giá chất lượng d ịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: .......................................... 4 Sơ đồ 1 .1: Mô hình chất lượng dịch vụ. ................................................................ ......... 5 b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: ...................................................... 5
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2 Giới thiệu chung về bộ phậ n lễ tân................................................................ . 7 1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. ...................................................................................... 7 Sơ đồ 1 .2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn.................................... 9 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạ n............................ 11 Chương 2: THỰ C TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. .......................................... 16 2.1 Q uá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide..... 16 Email: Res-riverside@vnn.vn ..................................................................................... 16 Website: http://www.danangriversidehotel.com.vn .................................................. 16 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵ ng RiverSide. ......... 20 2.3 Thực trạ ng hoạt động của bộ phận lễ tân tạ i khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ..................................................................................................................... 24 2.4 Đánh giá chấ t lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵ ng RiverSide. ............................................................................................................. 28 a. Đánh giá về trang phục của lễ tân:........................................................................... 31 Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân. ....................................................... 31 b. Đánh giá về tinh thần và thái độ p hục vụ của lễ tân: ............................................... 32 Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân. ...................................................... 32 c. Đánh giá về trình đ ộ nghiệp vụ của lễ tân: ................................ ............................... 33 d. Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân: .............................................................. 37 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CH Ủ YẾU NH ẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE................................................................. ................................ 41 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ................................ ............................................................. 41 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵ ng RiverSide. 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ............................................................... 43 3.4 Các giải pháp khác. ................................................................ ........................ 49
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 50 + Đối với khách sạn Đà Nẵng RiverSide ................................ ................................ ...... 50 - Ban lãnh đạo cầ n xây dựng một số tiêu chuẩ n về chất lượng dịch vụ và vận động các bộ phận cán bộ tuân thủ, giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. ................................ ................................ ........................................................ 50 - Có chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và túi tiền của quý khách. ........................................................................................................................... 51 - Hoàn thiện các kênh phân phố i, thiết lập các mối quan hệ hợp tác tốt với các đại lí lữ hành, công ty du lịch…đặc biệt là các khách sạn đồng hạng. ................ 51 - Hoàn thiện công tác quảng bá thương hiệu của khách sạn. .................................... 51 - Thường xuyên mời các chuyên gia khách sạn về trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên và gửi nhân viên đi học tại các khách sạn lớn. .................................... 51 - Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết của anh chị em nhân viên giữa các bộ phận trong khách sạ n. ...................................................................................... 51 + Đối với bộ p hận lễ tân................................................................ ................................ 51 - Bản thân mỗi nhân viên phả i luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ và mở rộ ng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu quả cao. Cần nhận thức đúng đắn vai trò của mình trong quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạ n. ........................... 51 - Phục vụ nhiều đố i tượng khách có quố c tịch khác nhau, phong tục tậ p quán, tuổ i tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác nhau vì thế y êu cầ u nhân viên lễ tân phả i có trình độ hiểu biết nhất định về các loạ i khách này để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch sự trong giao tiếp. ................................................................ ................................ ............................... 51 - Phải luôn tìm hiểu tâm trạng, mong muốn của khách, hiểu được những khiếm khuyết của khách sạn, tìm cách khắ c phục, giả i quyết để làm hài lòng khách. ................................................................................................ ................... 51 - Chúc khách hài lòng khi nghỉ lạ i khách sạn, có câu chào tạ m biệt và chúc khách khi khách rời khách sạ n. ................................ .................................................. 51 - Tiễn khách, đưa card, tậ p g ấp cho khách, hẹn một dịp khác được đón khách. ........................................................................................................................... 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 52 PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 53
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHIẾU TRƯ NG CẦU Ý KIẾN ................................................................ ................... 53 Kính chào quý khách!.................................................................................................. 53 Xin quý khách cho biết một số thông tin cá nhân ...................................................... 55 QUESTIONAIRE ........................................................................................................ 56 Dear madam, Sir! ........................................................................................................ 56 Warm atmosphere Enthusiastic servicing of receptionist................................ ...... 56 Please give me your national information: ................................................................. 58 Lời cảm ơn
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Thầy cô và các b ạn thân mến! Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện tại trường, tôi đã được trang bị cho mình một hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào đ ời, bước vào những khó khăn, thách th ức m à có thể tôi không lư ờng trước được.Nhưng hoàn thành được khóa luận tố t nghiệp này được xem như là thành công bư ớc đầu của cuộc đời tôi. Với tôi, m ỗi một trải nghiệm cũng chính là lúc chiêm nghiệm lại b ản thân mình.Và trong quá trình họ c tập nghiên cứu, viết khóa lu ận tôi đã nhận được sự quan tâm , giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trư ờng Đại học Đông Á. Trước h ết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong suố t ba năm học vừ a qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đ ến cô giáo - Thạc sĩ Đinh Thị Thi, người đã hư ớng dẫn tôi rất tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đ ến các cô chú lãnh đ ạo và các anh ch ị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng nh ư những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, b ạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này. Vì đ iều kiện thời gian còn h ạn chế, cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận của tôi không tránh khỏ i nh ững thiếu xót, rất mong nhận được sự đóng góp củ a quý thầy cô và bạn bè. Đà Nẵng, ngày 24 tháng 5 năm 2010 SV. Trần Thị Quảng Gia DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT. ĐVT: Đơn vị tính TLK: Tổng lượt khách TNK: Tổng ngày khách KQT: Khách quốc tế
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi KNĐ: Khách nội địa TGLTBQ: Th ời gian lưu trú b ình quân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ. Sơ đồ 1 .1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5). Sơ đồ 1 .2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9). Sơ đồ 1 .3: S ơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10). Sơ đồ 2 .1:Cơ cấu tổ ch ức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18). Sơ đồ 2.2: Quy trình phụ c vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26 ). Hình 2.1 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị (Trang 29). Hình 2.2 : Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đạ i sảnh (Trang 30). Hình 2.3 : Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân (Trang 31). Hình 2.4 : Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33). Hình 2.5 : Biểu đồ đánh giá thao tác nghiệp vụ của lễ tân (Trang 36). Hình 2.6 : Biểu đồ đánh giá về trình độ ngoạ i ng ữ của lễ tân (Trang 37). DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19). Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vậ t chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20). Bảng 2.3 : Bảng cơ cấu phòng và giá loạ i hạng phòng (Trang 21).
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Bảng 2.4 : Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008 -2009(Trang 22). Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009 (Trang 23). Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-2009 (Trang 24). Bảng 2.7 : Độ i ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25). Bảng 2.8 : Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28 ). Bảng 2.9 : Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh (Trang 29 ). Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết b ị ở đại sảnh (Trang 30). Bảng 2.11: Đánh giá về trang phụ c lễ tân (Trang 31). Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32 ). Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách (Trang 35 ). Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết b ị trong phòng(Trang 35 ). Bảng 2.15: Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách (Trang 36). Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn cho khách (Trang 36). Bảng 2.17: Đánh giá về trình đ ộ .ngoại ngữ của lễ tân (Trang 37 ).
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi Mục lục PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................ ................................ ......................... 1 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................ . 3 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG PH ỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG PH ỤC VỤ CỦA BỘ PH ẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. ... 3 1.1 Một số khái niệm cơ bả n ................................................................................. 3 1 .1.1 Du lịch : .................................................................................................... 3 1 .1.2 Khách du lịch: ................................................................ .......................... 3 1 .1.3 Kinh doanh khách sạn. ................................................................ ............. 3 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn. ........................................................................ 3 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn. ................................ ................... 3 1 .1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. ................................... 4 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch. ............................................... 4 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng d ịch vụ........................................... 4 1 .1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chấ t lượng dịch vụ d u lịch......... 6 1.1.5.1 Duy trì chất lượng ................................................................ ............. 6 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. ........................... 7 1.2 Giới thiệu chung về bộ phậ n lễ tân................................................................ . 7 1 .2.1Khái niệm bộ phậ n lễ tân........................................................................... 7 1 .2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn................................. ................... 8 1 .2.3Vai trò của bộ phậ n lễ tân khách sạn. ....................................................... 8 1 .2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phậ n lễ tân. ........................................................... 8 1 .2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. .............................. 10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đ ến khách sạn). ............................................................................................................ 10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn). ................................ ..... 10 1.2.5.3 Phụ c vụ khách trong th ời gian lưu lại khách sạn. ............................ 11
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏ i khách sạn) .............................. 11 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạ n............................ 11 1 .3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. ..... 11 1 .3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong k hách sạn. ....................................................................................................... 11 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuậ t của bộ phận lễ tân: ................................ ..... 12 1.3.2.2Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: ....................................... 12 1.3.2.3Phong cách phụ c vụ của nhân viên: ................................ ................. 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: ................................. 13 1 .3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phậ n lễ tân trong k hách sạn. ....................................................................................................... 13 1.3.3.1Phong cách phụ c vụ : ....................................................................... 13 1.3.3.2Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân : ............................................ 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: .......................... 14 1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân : ................................................................... 14 1 .3.4Phương pháp đánh giá chấ t lượng phục vụ của bộ phậ n lễ tân trong k hách sạn ........................................................................................................ 14 Chương 2 : THỰ C TRẠNG VỀ CH ẤT LƯ ỢNG PH ỤC VỤ CỦA BỘ PH ẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE. ........................................ 16 2.1 Q uá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide..... 16 2 .1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ... 16 2 .1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ........... 16 2 .1.3 Cơ cấu tổ chức ................................................................ ........................ 18 2 .1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵ ng RiverSide. ........................................ 19 2.1.4.1 Tình hình lao động. ......................................................................... 19 2.1.4.2 Tình hình cơ sở vậ t chất kỹ thuật. .................................................... 19 2.2 Tình hình hoạ t động kinh doanh của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ...... 20 2 .2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh: ...................................................... 20
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 2 .2.2 Kết quả hoạ t độ ng kinh doanh của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ...... 21 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn: ...................................................... 21 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. ................................. 23 2.3 Thực trạng ho ạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ............................................................................................................. 24 2 .3.1 Cơ sở vật chấ t khu vực tiền sả nh:........................................................... 24 2 .3.2 Đội ng ũ nhân viên lễ tân. ....................................................................... 25 2 .3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. ................................ ..... 26 2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách. ...................................................... 27 2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: .............................. 27 2.3.3.3 Phụ c vụ khách trong th ời gian khách lưu trú : ................................. 27 2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách................................. ................. 27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ............................................................................................................. 28 2 .4.1 Kết quả điều tra du khách................................................................. ..... 28 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn . ................................ ..... 28 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide................................................................. .................................... 31 2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:............................................................................................................. 38 2 .4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ p hận lễ tân tạ i khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ......................................................................................... 38 Chương 3: MỘ T SỐ GIẢI PHÁP CH Ủ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE................................................................. ........................ 41 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ................................ ................................ ....................... 41 3 .1.1 Cơ hộ i. ................................................................ .................................... 41 3 .1.2 Thách thức................................. ............................................................. 41
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 42 3.3 Một số giả i pháp chủ y ếu nhằm nâng cao chấ t lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạ n Đà Nẵng RiverSide. ............................................................... 43 3 .3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. ......................... 43 3 .3.2 Hoàn thiện công tác quả n trị nhân sự. ................................................... 43 3 .3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ p hận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. ........................................................................................................ 44 3 .3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵ ng RiverSide. ................................ .............................. 45 3 .3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phậ n khác đ ể nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phậ n lễ tân. ....................................................................... 46 3 .3.6 Tăng cường mố i quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. ..... 47 3 .3.7 Cần có bí q uyết chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhấ t: .......................... 47 3.4 Các giả i pháp khác. ................................ ................................ ....................... 49 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. .......................................................... 50
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọ n đề tài: Năm 2010, kỷ niệm 50 năm ngày thành lập ngành du lịch Việt Nam (9/7/1960-9/7/2010), mốc thời gian vô cùng quan trọng của n gành du lịch, đánh dấu một bước ngoặc lớn trong công cuộc đổi mới xây dựng và trưởng thành của toàn ngành. Đặc biệt, với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thu ật và công nghệ cùng với nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ, đã giúp đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, nhu cầu du lịch trở n ên thiết yếu đ ối với mọi người d ân trên kh ắp thế giới. Điều này, đ òi hỏi tất cả các quốc gia, cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đ ầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao, nhằm thoả m ãn nhu cầu ngày càng tăng của khách h àng. Khách sạn – Du lịch là một ngành d ịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiên thiên h ấp dẫn, di tích th ắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế ... đ ã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chu ẩn cụ thể n ào cho “phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả ch ỉ mang tính tương đối và h ành động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ n ơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn . Do đó việc đón tiếp cũng đ ược coi là một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách h àng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách h àng với các bộ phận khác trong khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến h ành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm b iến nó thành lợi thế cạnh tranh. Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộ c công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và kh ắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương ph ản chiếu to àn bộ hình ảnh SVTT: Trần Thị Quảng Gia 1
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Nh ận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”. 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn , để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao ch ất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 3. Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp ph ần giữ vững u y tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Phạm vi nghiên cứu : các công việc, các yếu tố liên quan đ ến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa lu ận đ ã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide. 6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 phầ n PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ củ a b ộ phận lễ tân tại khách sạn. Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide. Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nh ằm nâng cao ch ất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi PH ẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. 1.1 Mộ t số khái niệm cơ bản. 1 .1.1 Du lịch. Du lịch là mộ t ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đ ến nay chưa có mộ t khái niệm thống nh ất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi ngư ời có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Theo tổ chứ c du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ ho ạt động củ a con người đến và ở lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong mộ t thời gian nhất định với mục đích giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”. Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi củ a con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nh ằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí ngh ỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất đ ịnh”. 1 .1.2 Khách du lịch. Khách du lịch được đ ịnh ngh ĩa như sau: “Là người đi du lịch ho ặc kết h ợp đi du lịch, trừ trường hợp đ i học, làm việc, hoặc hành nghề đ ể nhận thu nhập từ nơi đến”- Luậ t du lịch Việt Nam. 1 .1.3 Kinh doanh khách sạn. 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn : Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cụ c du lịch Việt Nam về hướng d ẫn thực hiện nghị đ ịnh số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độ c lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn : Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nộ i dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn b ị sẵn tiện nghi. Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xu ất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống. Trong hai d ịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ b ản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hộ i nghị… 1 .1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: - Chất lượng d ịch vụ là một phạm trù phứ c tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO – 9000: Ch ất lượng d ịch vụ là m ức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng ph ải định kỳ xem xét lại các yêu cầu ch ất lượng. - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có củ a dịch vụ, sự tiếp cận ch ất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp d ịch vụ , thư ờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được xác đ ịnh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E): + Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nh ận vượt mức trông đợi củ a khách hàng. + Chất lượng dịch vụ tho ả m ãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù h ợp với mức trông đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ tồ i: Nếu d ịch vụ cảm nhận dưới mức trông đ ợi củ a khách hàng. Như vậy, chất lượng d ịch vụ du lịch chính là mức phù hợp củ a d ịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ không phải với m ọi thị trường. 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chấ t lượng d ịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầ m quan trọng giảm dần như sau: - Sự tin cậy: Ph ản ánh khả năng cung cấp dịch vụ n hư đã hứa mộ t cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là mộ t trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng mộ t cách tích cự c và cung cấp dịch vụ mộ t cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ b ị sai hỏng. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 4
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi - S ự đảm bảo : Là việc th ực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tố t, quan tâm và giữ b í mật cho khách hàng. - Sự đồng cảm: Thể h iện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả kh ả n ăng tiếp cận và nỗ lự c tìm hiểu khách hàng. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết b ị, con người và các phương tiện thông tin. Có th ể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau: Nhu cầu cá Kinh nghiệm Thông tin nhân bằng lời từ trước Dịch vụ Chỉ tiêu đánh giá chất Chất lượng dịch vụ được trông đợi lượng dịch vụ cả m nhậ n 1.Sự tin cậy 1.Chất lượng dịch vụ vượt Dịch vụ quá trông đợi (P>E) 2.Tinh thần trách nhiệm cảm nh ận 2.Chất lượng dịch vụ thoả 3.Sự đ ảm bảo mãn (P=E) 4.Sự đồng cảm 3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đ ợi (P
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi lượng của các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đ ảm bảo sự thu ận lợi cho cả n gười phục vụ và du khách. Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các d ịch  vụ : Độ i ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết đ ịnh đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của ngư ời lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ, khả n ăng giao tiếp) và tinh th ần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc. 1 .1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 1.1.5.1 Duy trì chất lượng: Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt động cơ b ản, đó là ho ạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừ a.  Hoạ t động phụ c hồi: - Trong hoạt động củ a doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến để thực hiện một n ền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh được những sai sót. Việc sửa chữ a các sai sót đó gọi là ho ạt động phụ c hồ i dịch vụ. - Để th ực hiện phục hồi d ịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả m ãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số đ iện thoại nóng, miễn phí và đ ảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu n ại của khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đ ề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ n gười trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hộ i nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo … + Biến sự phụ c hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng khách du lịch.  Hoạ t động phòng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm lo ại bỏ n guyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 6
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch :  Nguyên tắc của việc nâng cao chấ t lượng dịch vụ du lịch: - Xác đ ịnh chất lượng là trước hết ch ứ không phải lợi nhuận là trước hết.. Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không ph ải hướng về người sản xuất. - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng củ a mọi người nhằm nâng cao ch ất lượng dịch vụ. - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu, mọ i nơi, mọ i lúc của quá trình hình thành ch ất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi củ a khách để định ra các ch ỉ tiêu chất lượng dịch vụ đ ến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng d ịch vụ . - Kiểm tra chặt chẽ n hằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.  Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: - Mọ i người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. - Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Xác định các yếu tố cấu thành ch ất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả. - Nắm vững tình trạng của ch ất lượng dịch vụ. - Tổ chứ c các nhóm cải tiến ch ất lượng. - Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng mộ t chương trình qu ản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đ ặc điểm kinh doanh củ a mình để xác định khách hàng mụ c tiêu và lựa chọn mức ch ất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, h ạn ch ế tố i đa sự sai sót. Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất. Vậy lễ tân là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đ ặc điểm củ a nó qua ph ần giới thiệu dưới đây. 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 1 .2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. Bộ ph ận lễ tân là “trung tâm thần kinh” củ a khách sạn. Đây là b ộ ph ận đầu tiên và cũng là bộ ph ận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của SVTT: Trần Thị Quảng Gia 7
Khóa luận tố t nghiệp GVHD:Ths. Đinh Thị Thi khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tư ợng củ a họ đố i với bộ p hận đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phố i hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nố i khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu trình khách. Chính vì vậy, bộ ph ận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng. 1 .2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. - Nhiệm vụ đ ầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó bao gồm cả việc khai b áo tạm trú cho khách tại cơ quan chứ c năng. - Trực tiếp và phối h ợp với các bộ ph ận khác, phục vụ khách, trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. - Tiếp nh ận và giải quyết phàn nàn củ a khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí củ a khách. - Làm th ủ tụ c thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Và các nhiệm vụ khác… 1 .2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ chức cung ứng và các đố i tác khác. Giữ a các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn củ a khách sạn như một “cơ thể sống thống nhấ t”. Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo , giới thiệu và bán sản phẩm cho khách. Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời về tình h ình khách và tình h ình kinh doanh củ a khách sạn trong mỗ i thời điểm khi nhà quản lý cần. Nh ờ đó các nhà quản lý có thể “ph ản ứng” nhanh được với sự thay đ ổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp. Tóm lại, hoạt động củ a bộ phận lễ tân khách sạn là mộ t nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” đ ể họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phụ c vụ của khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm. 1 .2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. Tu ỳ theo quy mô và cách qu ản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự ở bộ phận lễ tân phù h ợp đ ảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày. Thời gian làm việc ở bộ ph ận lễ tân thường được chia làm 3 ca. Ca sáng từ 6.00 giờ đến 14.00 giờ. Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ. Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ. SVTT: Trần Thị Quảng Gia 8