Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba trong 3 năm 2015- 2017, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH tại Ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT ho NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA ại Đ ̀ng ươ HỒ THÚY NGA Tr Khóa học 2014 - 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG uê ́ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ́H tê h in ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH ̣c K HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ - PGD ĐÔNG BA ho ại Đ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: g Ths. LÊ NGỌC QUỲNH ANH HỒ THÚY NGA ̀n ươ Lớp: K48 Ngân Hàng Khóa: 2014 - 2018 Tr Huế, 05/2018
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v PHẦN I : MỞ ĐẦU .......................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1 uê ́ 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................1 ́H 2.1 Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................1 2.2 Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2 tê 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................2 h 3.1 Phạm vi nghiên cứu..............................................................................................2 in 3.2 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH đối với KH cá nhân của ̣c K VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba .................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2 4.1 Thu thập số liệu ....................................................................................................2 ho 4.2 Điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi ....................................................................3 ại 4.3 Xử lý, phân tích dữ liệu .......................................................................................3 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................3 Đ 4.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu............................................................................5 g 4.3.3 Phương pháp phân tích .................................................................................5 ̀n 4.3.3.1 Cronbach’s Alpha ..................................................................................................5 ươ 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................6 Tr 4.3.3.3 Phân tích hồi quy....................................................................................................6 4.3.3.4 Kiểm định One Sample T – Test: dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó. .......................................................7 5. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................8 PHẦN II : NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9 1.1 Cơ sở lý luận.............................................................................................................9 1.1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng của Ngân Hàng .......................9
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng...........................................................................9 1.1.1.2 Khách hàng của Ngân hàng .......................................................................9 1.1.2 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ .....................................................11 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ .............................................................................................. 11 1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ............................................. 11 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 13 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ...................................................................... 13 1.1.2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL.............................. 14 uê ́ 1.1.2.6 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF ...................................... 18 ́H 1.1.3 Hệ thống lý thuyết về chăm sóc khách hàng.................................................21 1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.............................................................21 tê 1.1.3.2 Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.............................22 h 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................24 in 1.1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............24 ̣c K 1.1.6 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .....................................................25 1.2 Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................29 ho CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK HUẾ - PGD ĐÔNG BA .............................................................30 ại 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .................................30 Đ 2.1.1 Khái quát chung về NH TMCP VPBANK ...................................................30 g 2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................30 ̀n 2.1.1.2 Các mốc son phát triển của VPBANK....................................................32 ươ 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động .............................................34 Tr 2.1.2 Một vài nét về NH TMCP VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba .......................35 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................35 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba ............................35 2.1.2.3 Tình hình lao động của VPBANK Huế - PGD Đông Ba .......................38 2.1.2.4 Các hoạt động chính của VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba...................39 2.1.2.5 Tình hình kinh doanh của VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................................................40
2.1.2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 ............................................................................41 2.1.3 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại NHTMCP VPBank Huế - PGD Đông Ba............................................................................................................45 2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBANK Huế - PGD Đông ba ...................................................................................45 2.2.1 Thống kê mô tả về đối tượng điều tra ...........................................................45 2.2.1.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu.....................................................................45 2.2.1.2 Thống kê về thời gian sử dụng của đối tượng điều tra .........................47 uê ́ 2.2.1.3 Thống kê về sản phẩm dịch vụ đối tượng điều tra đang sử dụng ........48 ́H 2.2.1.4 Thống kê về mức độ giao dịch và nguồn thông tin của đối tượng điều tra ...........................................................................................................................48 tê 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tốt chất lượng dịch vụ CSKH của ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông h Ba ...............................................................................................................................49 in 2.2.2.1 Các bước tiến hành và kết quả phân tích ...............................................50 ̣c K 2.2.2.2 Đặt tên và giải thích nhân tố....................................................................52 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo................................................................53 ho 2.2.4 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh .........................................................................57 2.3 Phân tích hồi qui tương quan ...............................................................................57 ại 2.3.1 Phân tích tương quan......................................................................................57 Đ 2.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...................58 g 2.3.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình..............................................................59 ̀n 2.3.4 Kết quả phân tích hồi qui đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của ươ từng nhân tố..............................................................................................................60 2.3.5 Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng ..........................................61 Tr 2.3.6 Dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết ............................................................62 2.3.6.1 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................62 2.3.6.2 Giả định tính độc lập của sai số (hay không có tự tương quan giữa các phần dư).................................................................................................................63 2.3.6.3 Giả định liên hệ tuyến tính.......................................................................64 2.3.6.4 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến).............................................................................................................64 2.3.6.5 Giả định phương sai sai số không đổi .....................................................65
2.3.7 Kiểm định giả thuyết.......................................................................................65 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn ...........................................................................67 2.4 Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH..................67 2.4.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình ...............69 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần Đồng cảm....................................71 2.4.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần Năng lực phục vụ + Khả năng đáp ứng......................................................................................................................72 2.4.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy ........................................74 uê ́ 2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng chung ..............................................................75 2.5.1 Thống kê mô tả mức độ hài lòng ...................................................................75 ́H 2.5.2 Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai.....................75 tê 2.6 Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP VPBank Huế - PGD Đông Ba ...............................................76 h 2.6.1 Kết quả đạt được ................................................................................................76 in 2.6.2 Những vấn đề còn tồn tại ...................................................................................77 ̣c K CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ho CỦA NGÂN HÀNG VPBANK HUẾ - PGD ĐÔNG BA..........................................79 3.1 Định hướng.............................................................................................................79 ại 3.2 Giải pháp ................................................................................................................80 Đ 3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần phương tiện hữu hình ..............................................................................................80 g 3.2.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần ̀n năng lực phục vụ + khả năng đáp ứng ...................................................................81 ươ 3.2.3 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên thành phần mức độ Tin cậy .........................................................................................................82 Tr 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm.............................................................................................................................82 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................84 1. Kết luận ....................................................................................................................84 2. Kiến nghị ..................................................................................................................85 2.1 Đối với Ngân hàng Hội Sở .................................................................................86 2.2 Đối với NH TMCP VPBANK HUẾ - PGD Đông Ba ......................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................87 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr
LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy, Cô trong khoa Tài chính Ngân hàng – trường Đại Học Kinh Tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc uê ́ đến với Cô Ths. Lê Quỳnh Anh đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo khóa luận tốt nghiệp ́H Trong suốt quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tê tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý Thầy Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi h in những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô để em học ̣c K được thêm nhiều kinh nghiệm và hoàn thiện hơn Cuối cùng em kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự ho nghiệp. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong ại công việc Đ Em xin chân thành cảm ơn! ̀n g ươ Tr i
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .....................16 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................24 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu........................................................................................28 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank Huế - PGD Đông Ba ........................................36 Hình 2.2 Biểu đồ về thời gian quan hệ giao dịch của đối tượng điều tra......................47 Hình 2.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng (hiệu chỉnh) ..........................................................................57 uê ́ Hình 2.4 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .........................................63 ́H Hình 2.5 Biểu đồ phân tán .............................................................................................64 tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr ii
DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số lượng khách hàng giao dịch trung bình trong tuần.......................................4 Bảng 2: Phân bổ bảng câu hỏi trong các tuần .................................................................4 Bảng 1.1:Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh .................................19 Bảng 1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ được kế thừa ................................27 Bảng 2.1 Giới thiệu Ngân hàng VPBANK ...................................................................30 Bảng 2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của VPBank ..............34 Bảng 2.3 Trụ sở chính và 5 PGD của VPBank chi nhánh Thừa Thiên Huế .................35 uê ́ Bảng 2.4 Tình hình lao động NHTMCP VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn.......39 ́H Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh của VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 - 2017 ...............................................................................................................................40 tê Bảng 2.6 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba giai đoạn 2015 – 2017 ...................................................................................................44 h in Bảng 2.7 Đặc điểm của đối tượng điều tra ....................................................................46 Bảng 2.8 Thống kê về sản phẩm dịch vụ của đối tượng điều tra ..................................48 ̣c K Bảng 2.9 Thống kê về mức độ giao dịch của đối tượng điều tra...................................49 Bảng 2.10 Thống kê về nguồn thông tin của đối tượng điều tra ...................................49 ho Bảng 2.11 Kiểm định KMO và Bartlett’ s Test.............................................................50 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................51 ại Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ............54 Đ Bảng 2.14 Ma trận tương quan giữa Biến Hài lòng với các biến còn lại .....................58 g Bảng 2.15 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Stepwise ........................................59 ̀n Bảng 2.16 Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi qui ............................................60 ươ Bảng 2.17 Kết quả phân tích hồi qui đa biến Coefficients............................................60 Tr Bảng 2.18 Kiểm định One Sample T – Test mức độ hài lòng ......................................62 Bảng 2.19 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...........................................................65 Bảng 2.20 Kết quả giả thuyết nghiên cứu .....................................................................66 Bảng 2.21 Kiểm định phân phối chuẩn .........................................................................67 Bảng 2.22 Kiểm định giá trị trung bình sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.68 Bảng 2.23 Thống kê mô tả thành phần Phương tiện hữu hình......................................69 Bảng 2.24 Thống kê mô tả thành phần Đồng cảm ........................................................71 Bảng 2.25 Thống kê mô tả thành phần Năng lực phục vụ + Khả năng đáp ứng ..........72 iii
Bảng 2.26 Thống kê mô tả thành phần Tin cậy.............................................................74 Bảng 2.27 Thống kê mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH............................75 Bảng 2.28 Thống kê về ý định sử dụng của khách hàng trong tương lai ......................76 uê ́ ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch CSKH Chăm sóc khách hàng NH Ngân hàng KH Khách hàng VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng uê ́ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàngThương mại ́H NHNN Ngân hàng Nhà nước tê NHVN Ngân hàng Việt Nam Ctg Các tác giả h DV Dịch vụ in ̣c K CLDV Chất lượng dịch vụ GDV Giao dịch vên ho ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc Tế NLKN Năng lực khả năng ại PTHH Phương tiện hữu hình Đ DC Đồng cảm TC Tin cậy g ̀n ươ Tr v
PHẦN I : MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên vấn đề trọng tâm mà các ngân hàng đối mặt đó là sự uê ́ khan hiếm khách hàng. Vì vậy, muốn tồn tại và đứng vững trong nền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình ́H cung cấp đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng vì đây là hoạt động góp phần giữ tê chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới. Không chỉ riêng ngân hàng mà hầu hết các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là h in “thượng đế”. Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống nhận thức của ̣c K người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đầu ho tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, luôn luôn ại là một yêu cầu cần thiết, một mắc xích quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ Đ nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ, ngày càng trở thành một giải pháp kinh doanh cấp thiết ̀n g Trong thời gian gần đây, sự ra đời của hàng loạt các Ngân hàng làm khách hàng ươ càng có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ vọng của khách hàng thì ngày Tr càng tăng lên. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế - PPG Đông Ba cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xuất phát từ những lý luận thực tiễn đó, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc KH tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 1
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VPBank Huế - PGD Đông Ba trong 3 năm 2015- 2017, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH tại Ngân hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận các yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH và phân tích tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP uê ́ Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba ́H - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Ngân hàng tê VPBank Huế - PGD Đông Ba 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu h 3.1 Phạm vi nghiên cứu in Phạm vi về không gian: NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng Huế - PGD Đông Ba ̣c K Phạm vi về thời gian: Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp KH từ 26/02 đến 26/03/2018. Số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm gần nhất 2015-2017 ho 3.2 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ CSKH đối với KH cá nhân của ại VPBank chi nhánh Huế - PGD Đông Ba Đ 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập số liệu ̀n g Số liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các website, ươ tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Những số liệu thứ cấp có thể có nguồn từ NH hoặc hồ sơ lưu trữ của Ngân hàng. Tr + Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Bảng cân đối kế toán, Bảng báo cáo kết quả kinh doanh, các số liệu thống kê về khách hàng… + Thu thập thông tin từ phòng Hành chính: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của Ngân hàng. + Thu thập thông tin từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, các giải thưởng, bằng khen mà Ngân hàng được trao tặng… + Thu thập thông tin từ luận án, luận văn, báo chí, tài liệu khoa học… 2
Số liệu sơ cấp: bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho một mục đích nhất định. Công cụ chủ yếu là Bảng câu hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng mà họ đã từng sử dụng. 4.2 Điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi Thứ nhất: Xây dựng sơ bộ Bảng câu hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của Ngân hàng. Thứ hai: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia, Giáo viên hướng dẫn để hoàn thiện Bảng câu hỏi. uê ́ Thứ ba: Điểu chỉnh Bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình thực tế. ́H Thứ tư: Tiến hành điều tra. tê Nội dung: Ngoài thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm các thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ Chăm sóc khách h in hàng được thể hiện trên thang điểm Likert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ hoàn toàn không đồng ý hoặc mức hài lòng thấp nhất) đến 5 điểm (thể hiện ý kiến cho rẳng ̣c K họ hoàn toàn đồng ý hoặc hài lòng). Với cách thiết kế Bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về dịch vụ Chăm sóc khách hàng ho bằng cách đánh dấu () vào ô thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý ại kiến của người được phỏng vấn và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê và Đ phân tích số liệu đa biến trong việc phân tích, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này ̀n g 4.3 Xử lý, phân tích dữ liệu ươ 4.3.1 Phương pháp chọn mẫu Hiện nay, theo nhiều nhà Khoa học, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế Tr nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Quy luật kinh nghiệm được tiến sỹ Lê Văn Huy, trường đại học kinh tế Đà Nẵng phát biểu như 3
sau: Số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (items). Do đó, kích thước mẫu được xác định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Mô hình nghiên cứu với 24 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 24 × 5 = 120. Để đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích dữ liệu, phân tích EFA..., số bảng hỏi được đưa đi điều tra là 130 bảng Xác định cỡ mẫu:  Đơn vị mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của NH  Quy mô mẫu: Điều tra được tiến hành với 130 KH uê ́  Cách chọn mẫu: ́H Đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. tê “Mỗi phần tử được lấy vào mẫu một cách hoàn toàn ngẫu nhiên, tức là mọi phần tử của tổng thể đều có thể lấy vào mẫu với khả năng như nhau” – TS. Nguyễn Trần h in Cao Vân, TS. Trần Thái Ninh (2002), Lý thuyết xác suất và thống kê toán, Nhà xuất ̣c K bản giáo dục, trang 292. Ở đây, những khách hàng nào đã từng giao dịch và sử dụng dịch vụ Chăm sóc ho khách hàng sẽ được chọn làm mẫu. Số bảng hỏi này được điều tra trong vòng một tháng và có phân bổ số lượng theo tuần, căn cứ vào số lượng khách đến giao dịch tại ại Ngân hàng mỗi tuần. Đ Bảng 1: Số lượng khách hàng giao dịch trung bình trong tuần Chỉ tiêu Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4 ̀n g Số lượng khách giao dịch 205 175 181 232 ươ (Nguồn: Bộ phận phòng giao dịch VPBank Huế - PGD Đông Ba) Tr Bảng 2: Phân bổ bảng câu hỏi trong các tuần Chỉ tiêu Tuần 1 Tuần 2 Tuần 3 Tuần 4 Số lượng khách phỏng vấn 30 27 28 35 Các Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng tại phòng giao dịch và khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi điện tử, các khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Tỷ lệ phản hồi là 100% phiếu, trong đó số phiếu phù hợp là 120 và có 10 phiếu bị loại do không hợp lệ 4
4.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Cách mã hóa dữ liệu: Các thang đo được mã hóa theo đúng số thứ tự câu hỏi trong bảng hỏi, mã hóa thang đo Likert 5 thứ bậc: 1= “rất không đồng ý”, 2= “không đồng ý”, 3= “trung lập”, 4= “đồng ý”, 5= “rất đồng ý”. Các thang đo định danh được mã hóa theo đúng số thứ tự của câu trả lời ghi trong bảng hỏi. Các biến Missing được mã hóa bằng số “9”. Mã hóa thang Scale cho thang đo Likert, thang Nominal cho thang đo định danh. uê ́ Tiến hành nhập dữ liệu ́H Làm sạch dữ liệu: sử dụng bảng tần số theo lệnh Analyze / Descriptive Statistics tê /Frequencies. Nếu phát hiện giá trị lạ trong bảng tần số, sử dụng lệnh Edit / Find để tìm và sửa giá trị lạ. h in Dùng các hàm thống kê mô tả Frequencies để xác định đặc điểm của mẫu để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân khách hàng tham gia khảo sát ̣c K như giới tính, độ tuổi, thu nhập…) 4.3.3 Phương pháp phân tích ho 4.3.3.1 Cronbach’s Alpha ại Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua Đ hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể ̀n g tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). ươ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần Tr giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu: 0.8  Cronbach’s Alpha  1: Thang đo lường tốt. 0.7 Cronbach’s Alpha  0.8 : Thang đo có thể sử dụng được. 5
0.6  Cronbach’s Alpha  0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của các biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo. uê ́ 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ́H Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị tê của thang đo. Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi h in tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang ̣c K đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn ho nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng ại để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập f (f 0.5 ̀n g 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem ươ xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại Tr lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. 4.3.3.3 Phân tích hồi quy 6
Phân tích hồi qui đề cập đến việc nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến số, biến phụ thuộc, vào một hay nhiều biến số khác, biến độc lập với ý định ước lượng hoặc dự đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc dựa trên những giá trị đã biết hay cố định của biến độc lập.Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin - Watson, phương sai sai số thay đổi, giả định liên hệ tuyến tính. Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. uê ́ Mô hình hồi quy: ́H Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3+ …..+ Bi*Xi+ e tê Trong đó: Y: Biến phụ thuộc h Xi: Các biến độc lập trong mô hình in B0: Hệ số chặn (hằng số) ̣c K Bi: Các hệ số hồi quy riêng (i>0) e: Biến độc lập ngẫu nhiên ho Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều ại chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng đề kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi Đ quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thuyết nghiên cứu: ̀n g H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ươ H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Tr Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0 4.3.3.4 Kiểm định One Sample T – Test: dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể qua một giá trị cụ thể nào đó. Giả thiết cần kiểm định H0: μ = μ0 (giá trị trung bình của tổng thể là μ0) H1: μ ≠ μ0 7
Độ tin cậy là 95% (α: mức ý nghĩa của kiểm định) Đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng với α = 0.05 Nếu sig > 0.05 : Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0.05 : Giả thuyết H0 bị bác bỏ 5. Kết cấu của đề tài Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP VPBANK Chi nhánh Huế - PGD Đông Ba” gồm có 3 phần: Phần I: Mở đầu uê ́ Phần II: Nội dung nghiên cứu ́H Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu tê Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế - PGD Đông ba h in Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank Huế - ̣c K PGD Đông Ba Phần III: Kết luận và kiến nghị ho ại Đ ̀n g ươ Tr 8