Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 12

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 12" là tìm hiểu được nguyên nhân làm ảnh hưởng đến sự phát triển doanh số của thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12; đi sâu vào phân tích các nguyên nhân trên và tìm ra giải pháp khắc phục nhằm làm phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quận 12

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ___________ LÝ QUANG TRUNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẬN 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 1
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ___________ LÝ QUANG TRUNG ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẬN 12 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TH.S TRẦN MINH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 3
TÓM TẮT Thị trƣờng thẻ tín dụng tại Việt Nam còn khá non trẻ song hiện nay nó ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Các ngân hàng cũng dần nhận ra tiềm năng phát triển của lĩnh vực thẻ tín dụng và đã bắt đầu chú trọng phát triển dịch vụ này. Trong luận văn này, tác giả đã đƣa ra một số khái niệm, vai trò của thẻ tín dụng cũng nhƣ các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng. Luận văn đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ phƣơng pháp khảo sát, thu thập, thống kê, phân tích dữ liệu để tiến hành nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12. Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại Sacombank chi nhánh quận 12, luận văn đã tiến hành so sánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 qua ba năm gần nhất từ 2015 đến 2017 dựa trên nhiều chỉ tiêu nhƣ số lƣợng thẻ, tốc độ tăng trƣởng, … Qua đó, tác giả nêu ra đƣợc những nguyên nhân gặp phải trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 nhƣ biểu phí, công tác truyền thông, … Từ việc đánh giá thực trạng, luận văn có đƣa ra một số giải pháp và cách thức hiện đối với Ngân hàng Sacombank CN quận 12 nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong thời gian tới. i
ABSTRACT Although the credit card market in Vietnam is still quite young however this is undoubtable that it plays an important role in promoting non-cash payments. Many banks have also recognized the potential for credit card development and have begun to focus on developing in this field. In this essay, the author has indicated some of the concepts, roles of credit cards as well as assess both the criteria and factors that affect the development of credit card services. The dissertation used research methods such as surveying, collecting, statistics and data analysis to conduct the research on credit card solutions at Sacombank branch district 12. In an objective assessment of credit card development, the dissertation has compared the development of credit card services of Sacombank at branch district 12 over the three consecutive years since 2015 to 2017 based on many indicators such as card number, growth rate, ... Thus, the author outlined the causes of the development of credit card services here through such as fees, communication, ... From the assessment, the thesis point out some solutions and methods for Sacombank Branch district 12 to develop credit card services in the future. ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lý Quang Trung, sinh viên lớp HQ02-GE02, khoa Ngân hàng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khoá 2014 – 2018. Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Lý Quang Trung iii
LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung và các thầy cô trong Khoa Tài Chính và Khoa Ngân hàng nói riêng đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc thực hiện khoá luận này. Những kiến thức mà thầy cô truyền đạt trong suốt những năm học tại ngôi trƣờng này đã giúp chúng tôi trƣởng thành hơn rất nhiều trong chuyên môn lẫn tƣ duy trong suốt quãng đời đại học. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất đến Thạc sĩ Trần Minh Tâm vì sự tận tình, đầu tƣ thời gian và tâm huyết để hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình làm khoá luận. Thầy đã nghiêm khắc, thẳng thắn đƣa ra rất nhiều ý kiến để bài nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn và đã cho tôi những lời khuyên vô cùng quý báu để hoàn thành khoá luận này một cách tốt nhất. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã tham khảo, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn bè, tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi những sai sót. Với nỗ lực để ngày một hoàn thiện hơn, tôi rất mong sẽ nhận đƣợc những ý kiến đóng góp xây dựng quý báu từ phía thầy cô và bạn đọc. Trân trọng! TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Lý Quang Trung iv
MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................. I ABSTRACT ............................................................................................................. II LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... III LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... IV MỤC LỤC ................................................................................................................. V BẢNG KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... IX DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH.................................................................... X CHƢƠNG 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .....................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................2 1.3. XÁC ĐỊNH ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:........................................2 1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .......................................................................3 1.5. Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU: ..................................................3 1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN ...........................................................................3 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG ....................................5 2.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ TÍN DỤNG: .....................................................................5 2.2. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ TÍN DỤNG .....................6 2.2.1. Sự ra đời của thẻ tín dụng trên thế giới ..................................................6 2.2.2. Sự ra đời của thẻ tín dụng tại Việt Nam..................................................8 2.3. PHÂN LOẠI THẺ TÍN DỤNG..........................................................................10 2.4. ĐẶC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ở VIỆT NAM ..............12 2.5. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG ...............................13 2.5.1. Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng ................13 2.5.2. Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng .......................................................14 2.6. VAI TRÒ VÀ LỢI ÍCH CỦA THẺ ....................................................................15 2.7. HẠN CHẾ CỦA THANH TOÁN BẰNG THẺ TÍN DỤNG .....................................17 2.8. CÁC LOẠI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................................................................................19 2.9. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ...............................................21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................23 v
CHƢƠNG 3:TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 ...............................................................................................................24 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) – CHI NHÁNH QUẬN 12 ..................................................................24 3.1.1. Chức năng và cơ cấu của tổ chức ngân hàng Sacombank – chi nhánh quận 12 ..............................................................................................................25 3.1.2. Tìm hiểu các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) .........................26 3.1.3. Đặc điểm chung của thẻ tín dụng Sacombank ......................................31 3.1.4. Quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank ............................................31 3.1.5. Chính sách cấp thẻ tín dụng ..................................................................33 3.2. TỶ LỆ TĂNG TRƢỞNG CỦA DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 ...............................34 3.3. DOANH THU VÀ SỐ LƢỢNG THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 VẪN CHƢA ĐẠT CHỈ TIÊU NHƢ MONG MUỐN. .......................35 3.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH 40 3.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ qua khảo sát ....................40 3.4.2. Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank CN quận 12 qua khảo sát ..................................................................................43 3.4.3. Đánh giá của khách hàng không sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank nhưng đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác ....................................45 3.4.4. Đánh giá của khách hàng chưa sử dụng thẻ tín dụng tại bất kỳ ngân hàng nào ............................................................................................................47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................49 CHƢƠNG 4: NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH QUẬN 12 ...............................................................................................................50 vi
4.1. CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG .......50 4.1.1. Mức độ tin tưởng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.................50 4.1.2. Mức độ thân thiện của các nhân viên trong chi nhánh. ........................51 4.1.3. Công tác đổi mới về sản phẩm thẻ tín dụng tại Sacombank .................51 4.1.4. Cách thực phục vụ tại chi nhánh Sacombank Quận 12 ........................51 4.1.5. Khả năng tư vấn về sản phẩm thẻ tín dụng của nhân viên tại chi nhánh. ...............................................................................................................52 4.2. CÁC TIÊU CHÍ CƠ BẢN VỀ THẺ TÍN DỤNG CỦA SACOMBANK GẶP KHÓ KHĂN KHI SO VỚI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VÀ TPBANK ..........................................52 4.3. NHỮNG VẤN ĐỀ ĐƢỢC ĐẶT RA TẠI CHI NHÁNH SACOMBANK QUẬN 12 ....55 4.3.1. Công tác tư vấn khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại chi nhánh vẫn chưa được đẩy mạnh. ........................................................................................58 4.3.2. Chi nhánh chưa tập trung nhiều về mảng kinh doanh thẻ tín dụng để cạnh tranh trong khu vực. .................................................................................58 4.3.3. Công tác truyền thông và marketing về thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh quận 12 chưa thực sự hiệu quả. ......................................59 4.3.4. Trang thiết bị công nghệ về thẻ vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. .......60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................60 CHƢƠNG 5:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12 ......61 5.1. ĐỊNH HƢỚNG NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 12 ..............................................................................................61 5.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) TẠI CHI NHÁNH QUẬN 12. ..............................................................62 5.2.1. Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu trên thị trường. .................62 5.2.2. Quảng bá và tuyên truyền cho mọi người kiến thức về thẻ tín dụng ....62 5.2.3. Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombak ............................................................................64 5.2.4. Điều chỉnh hợp lý về các phí thường niên và lãi suất của thẻ tín dụng. ... ...............................................................................................................65 vii
5.2.5. Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng tại chi nhánh..................................................................................65 5.3. CÁCH THỨC THỰC HIỆN. ............................................................................65 5.3.1. Nâng cao tiện ích thẻ tín dụng để kích cầu trên thị trường. .................65 5.3.2. Quảng bá và tuyên truyền cho mọi người kiến thức về thẻ tín dụng ....66 5.3.3. Phát triển thêm nguồn nhân lực nhằm phụ vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombak. ...........................................................................67 5.3.4. Điều chỉnh hợp lý về các phí thường niên và lãi suất của thẻ tín dụng. ... ...............................................................................................................67 5.3.5. Đầu tư vào khoa học công nghệ phục vụ cho việc quản lý và kiểm soát thẻ tín dụng tại chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích thẻ tín dụng .......................68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ........................................................................................68 KẾT LUẬN ..............................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70 PHỤ LỤC .................................................................................................................72 viii
BẢNG KÝ HIỆU - CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHPH Ngân hàng phát hành ATM(Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động NHTM Ngân hàng thƣơng mại KH Khách hàng CS.CNT Cơ sở chấp nhận thẻ VN Việt Nam CV. KHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân VND Việt Nam đồng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc POS(Point of Sale) Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thƣơng mại cổ phần QĐ Quyết định PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH Bảng 3.1 Phí thƣờng niên các sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân tại Sacombank. ........29 Bảng 3.2 Ƣu và nhƣợc điểm của quy trình cấp thẻ tín dụng tại Sacombank. ...........32 Bảng 3.3 Tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp qua các năm 2015 -2017................................................................................35 Bảng 3.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp. .......................................................................................................................37 Bảng 3.5: Thống kê độ tuổi và số ngƣời sử dụng thẻ Sacombank ............................40 Bảng 3.6 Thống kê về nghề nghiệp sử dụng thẻ tín dụng. ........................................41 Bảng 3.7 Thống kê về thu nhập và số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng. ..........................42 Bảng 3.8 Bảng thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng. ............44 Bảng 3.9: Bảng thống kê đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng khác về dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank ...........................................46 Bảng 4.1 Điều kiện về mức lƣơng cơ bản để mở thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. .................................................................52 Bảng 4.2 Phí thƣờng niên thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. ...........................................................................................................53 Bảng 4.3 Lãi suất tháng của thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. .............................................................................................54 Bảng 4.4 Hạn mức thẻ tín dụng giữa Sacombank, Techcombank và TPBank của năm 2017. ..................................................................................................................55 Bảng 4.5 So sánh sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa của 3 ngân hàng Sacombank, Techcombank, TPBank. ............................................................................................56 Bảng 4.6 So sánh doanh thu, số lƣợng thẻ tín dụng, tỉ lệ tăng trƣởng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank tại 3 chi nhánh: chi nhánh Quận Tân Bình, chi nhánh Quận 3, chi nhánh Quận 12 trong năm 2017. ...........................................................59 x
Hình 2.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng tại ngân hàng ......................................15 Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện việc kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại chi nhánh Sacombank quận 12. .................................................................................36 Hình 3.2 Biểu đồ kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân của chi nhánh quận 12 so với khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017. ..............38 Hình 3.3 Biểu đồ kết quả thực hiện kinh doanh thẻ tín dụng doanh nghiệp của chi nhánh quận 12 so với khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 – 2017. ....39 Hình 3.4: Biểu đồ thống kê đánh giá những lý do khiến khách hàng chƣa muốn sử dụng thẻ tín dụng .......................................................................................................47 Hình 3.5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong tƣơng lai ......48 xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngay từ khi ra đời và phát triển đến nay, hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Những năm qua kết quả hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nƣớc. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ từng bƣớc phát triển cả về số lƣợng và chất lƣợng. Do đó, đòi hỏi phải có những phƣơng tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ có những bƣớc tiến vƣợt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kỹ thuật của các nƣớc phát triển và không bị đứng ngoài sự phát triển kinh tế thế giới nói chung, các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam đều phải nỗ lực hội nhập vào xu thế chung đó. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật với công nghệ quản lý ngân hàng. Đặc biệt là thẻ tín dụng, là một sản phẩm công nghệ hiện đại, nó đã và đang trở nên phổ biến ở rất nhiều nƣớc trên thế giới. Tại Việt Nam, nền kinh tế ngày một phát triển, đời sống ngƣời dân ngày càng nâng cao, thêm vào đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới, việc xuất hiện của một phƣơng tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Hiện nay, sự xuất hiện thẻ tín dụng đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ tín dụng đang từng bƣớc thu hút đƣợc sự quan tâm của ngƣời dân. Thẻ tín dụng đã nhanh chóng trở thành một phƣơng tiện thanh toán thông dụng ở các nƣớc phát triển cũng nhƣ trên thế giới. Do đó, nhận thấy thẻ tín dụng là một phƣơng thức thanh toán thực sự tiện lợi nổi bật hơn so với các hình thức thanh toán còn lại, Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12 đang từng bƣớc phát triển mở rộng thị phần của sản phẩm này. Tuy nhiên, những năm gần đây hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng cá nhân và doanh 1
nghiệp tại chi nhánh quận 12 trong những năm gần đây đang không khả quan cho lắm. Bằng chứng của việc này đƣợc cho thấy rõ nhất qua 2 vấn đề đƣợc liệt kê sau đây: - Tỉ lệ tăng trƣởng của thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp đang có xu hƣớng giảm trong giai đoạn 2015 - 2017, cụ thể là: trong năm 2015, tỷ lệ tăng trƣởng đạt mức 67%, nhƣng sau đó giảm xuống còn 65% trong năm 2016 và chỉ đạt 64% trong năm 2017. - Số lƣợng của thẻ tín dụng các nhân và doanh nghiệp đang có xu hƣớng giảm qua các năm từ 2015 – 2017, cụ thể là: trong năm 2015, có 487 thẻ tín dụng đƣợc đăng ký, nhƣng sau đó giảm xuống còn 404 trong năm 2016 và chỉ đạt 380 trong năm 2017. Đó cũng là lý do tác giả chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh quận 12”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu đƣợc nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến sự phát triển doanh số của thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12. Đi sâu vào phân tích các nguyên nhân trên và tìm ra giải pháp khắc phục nhằm làm phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh quận 12. 1.3. Xác định đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Thẻ tín dụng phát hành tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12 Phạm vi nghiên cứu: Khoá luận nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12 - một trong những chi nhánh tiềm năng của ngân hàng Sacombank. Khoá luận lấy hoạt động thực tiễn của ngân hàng và số liệu từ năm 2015 đến năm 2017 2
làm cơ sở chứng minh. Mặc dù đề tài chỉ có phạm vi giới hạn tại tại một chi nhánh của ngân hàng, song những khó khăn đặc thù mà chi nhánh Sacombank quận 12 gặp phải, có thể góp phần để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ đối với chi nhánh nói riêng, cũng nhƣ có thể đƣợc xem nhƣ là kinh nghiệm để hoàn thiện cho toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank). 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp khảo sát: lập bảng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng. Sau đó phát cho các khách hàng khi đến quầy giao dịch tại Sacombank quận 12 để thu mẫu dữ liệu. Phƣơng pháp thu thập, thống kê, phân tích dữ liệu: Thu thập và thống kê dữ liệu ngân hàng cung cấp, sau đó phân tích dựa trên các dữ liệu đó. 1.5. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu: Ở nghiên cứu này, tác giả đƣa ra đƣợc những dữ liệu mới nhất cập nhật đến năm 2017, cũng nhƣ có làm một cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, khi mà những nghiên cứu trƣớc chỉ phân tích số liệu từ năm 2016 mà không tạo cuộc khảo sát nào. Từ đấy tìm ra những nguyên nhân làm cho sản phẩm thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp suy giảm, đồng thời qua quan sát và vận dụng những kiến thức chuyên ngành đã học tại trƣờng để đƣa ra giải pháp cải thiện tình hình thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh quận 12. 1.6. Kết cấu của khóa luận Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng Chƣơng 3: Tình hình phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12 giai đoạn 2015 - 2017 3
Chƣơng 4: Nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) chi nhánh quận 12. Chƣơng 5: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cá nhân và doanh nghiệp của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) tại chi nhánh quận 12. 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của khóa luận, nội dung của chương 2 sẽ hệ thống các cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng. Mục đích nghiên cứu của chương 2 bao gồm: Giới thiệu tổng quan về thẻ tín dụng, vai trò và lợi ích cũng như hạn chế của thẻ tín dụng, lược khảo các công trình nghiên cứu trước đây trong nước về thẻ tín dụng. 2.1. Khái niệm về thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Thông thƣờng, thẻ tín dụng đƣợc ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lƣơng hàng tháng của chủ thẻ hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các website thƣơng mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trƣớc đó của chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ có thể chọn thanh toán số tiền trƣớc thời hạn ghi trong thông báo, khi đó chủ thẻ không phải trả lãi. Nếu không, chủ thẻ có thể lựa chọn trả số tiền tối thiểu, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính lãi theo quy định của ngân hàng (theo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam). Theo thông tƣ 19/2016/TT – NHNN có đề cập trong điều 3 mục 3, thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Theo Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự (2011) thì thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép ngƣời sử dụng khả năng chi tiêu trƣớc trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ đƣợc dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng 5
của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc miễn lãi đối với dƣ nợ cuối kì. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dƣ nợ cuối kì chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu, đây là tính chất tuần hoàn (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính nhƣ ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả đƣợc xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau nhƣ: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn cố đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội, … của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có những hạn mức tín dụng khác nhau, cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng nhƣ các tổ chức tài chính đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng. Khi sử dụng thẻ, thay vì sử dụng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 2.2.1. Sự ra đời của thẻ tín dụng trên thế giới Nhiều ngƣời trong chúng ta hẳn cũng đã gặp phải những tình huống khó xử khi trong ngƣời không có tiền mặt. Chiếc thẻ đầu tiên đánh dấu cuộc cách mạng về thẻ tín dụng ra đời từ một tình huống tƣơng tự. Đó là buổi tối năm 1949, sau khi ăn tối ở một nhà hàng, ông Frank MC Namara một doanh nhân ngƣời Mỹ bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và ông buộc phải gọi điện về nhà để ngƣời nhà mang đến thanh toán. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tƣởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh và ông đã mày mò sáng tạo ra một phƣơng tiện không dùng tiền mặt trong những trƣờng hợp tƣơng tự. Thế là lần đầu tiên MC Namara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Với lệ phí hằng năm là 5 USD, những ngƣời mang thẻ “Diners Club” có thể 6
ghi nợ khi ăn ở 27 nhà hàng nằm trong hoặc ven thành phố New York. Xuất phát từ một ý tƣởng trong tình huống khó xử, nhƣng với những tiện ích đi kèm, thẻ tín dụng đã nhanh chóng chinh phục đƣợc khách hàng. Đến năm 1951 hơn 1 triệu đô la đƣợc tính nợ và số lƣợng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công của thẻ “Diners Club” năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời nhƣ: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire lub. Đến năm 1958 Carte Blanche và American Expreess ra đời và thống lĩnh thị trƣờng, và hiện nay tổ chƣc thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ du lịch giải trí (Travel & Entertianment – T&E) lớn nhất thế giới. Khác với các loại thẻ khác, tổ chức thẻ Amex tự phát hành và trực tiếp quản lý chủ thẻ, qua đó nắm bắt đƣợc thông tin cần thiết về khách hàng để đƣa ra các chƣơng trình phát triển nhƣ phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ. Năm 1958, ngân hàng Mỹ (Bank of America) triển khai chƣơng trình thẻ tín dụng tiêu dùng (BankAmericard) dành cho nhóm ngƣời tiêu dùng trung lƣu và các nhà bán lẻ quy mô nhỏ đến vừa ở Mỹ. Đến năm 1976, là năm đánh dấu cột mốc khai sinh của Visa, khi mà BankAmericard đổi tên thành Visa. Visa không trực tiếp phát hành mà giao cho nhân viên, chính vì thế giúp Visa mở rộng đƣợc thị trƣờng hơn so với các loại thẻ khác. JCB (Japan Credit Bureau) xuất phát từ Nhật Bản và ra đời vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa. Đến năm 1968, khi JCB mua lại Osaka Credit Bureau thì nó hoàn toàn thống trị thị trƣờng thẻ tín dụng của Nhật Bản. Ngày nay, JCB đã phát hành thẻ ở 20 quốc gia, và thẻ của nó đã đƣợc chấp nhận ở 190 đất nƣớc trên thế giới. Đối tƣợng mà JCB nhắm tới là những khách hàng vùng Đông Á, những ngƣời thƣờng có nhu cầu du lịch ở châu Âu, châu Á và Bắc Mỹ. Masters Casd ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do hiệp hội NH gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới. Nhờ vào sự phát triển của hệ thống NHTM, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ với các tên gọi khác nhau: Thẻ séc, thẻ rút tiền mặt, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… 7