zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC

Chia sẻ: Nguyễn Văn Biên | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:62

Báo xấu

397
lượt xem 77
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng.Chất lượng được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, một hoạt động chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất cao nhất, làm giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC

Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC 1 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử TÓM LƯỢC Để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường,điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp là làm thế nào để có được lòng tin của khách hàng.Yếu tố quan trọng nhất khiến khách hàng có thể tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp là chất lượng.Chất lượng được tồn tại trong nhiều hoạt động khác nhau của quá trình kinh doanh, một hoạt động chất lượng là hoạt động đạt được hiệu suất làm việc và tạo ra năng suất cao nhất, làm giảm chi phí và thu được nhiều lợi nhuận hơn trên số vốn bỏ ra.Vì thế,hiện nay không chỉ các doanh nghiệp (DN)hoạt động trong lĩnh vực sản xuất mà các doanh nghiệp thương đều rất chú ý đến vấn đề quản trị chất lượng trong các khâu của hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là vấn đề về chất lượng dịch vụ.Xem xét tại siêu thị BigC Thăng Long, tại đây đã có những hoạt động cụ thể chú ý đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ,đặc biệt là dịch vụ khách hàng,Tuy nhiên, DN mới chỉ chú trọng đến khách hàng còn chưa chú trọng nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Vì vậy,nhóm sinh viên chúng em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC”. Dựa trên những cơ sở lý thuyêt, nhóm nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ bán hàng tại doanh nghiệp,từ đó đưa ra kinh nghiệm và giải pháp và kinh nghiệm của bản thân đóng góp một phần vào công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán của siêu thị. Đề tài bao gồm: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. 2 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài, chúng em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường và từ đơn vị thực hiện nghiên cứu. Các quí thầy cô trong bộ môn Quản trị chất lượng đã trang bị kiến thức để chúng em có nền tảng tiếp tục tiếp thu những kinh nghiệm thực tế. Chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các quí thầy cô, đặc biệt xin dành lời cảm ơn sâu sắc đến Th.s Nguyễn Thị Đông. Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn đến nhân viên và ban lãnh đạo siêu thị BigC đã tạo điều kiện cho chúng em trong quá trình tác nghiệp tại doanh nghiệp. Và do thời gian tìm hiểu, kiến thức bản thân còn hạn chế nên bài nghiên cứu của chúng em không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp của các quí thầy cô, bạn bè. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày…Tháng…năm… Nhóm sinh viên 3 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1.Tính cấp thiết Như chúng ta đã biết, hàng hóa để đưa từ nhà sản xuất tới người tiêu dùng thì phải thông qua trao đổi mua bán. Muốn hàng hóa của mình được nhiều người biết tới, được khách hàng để ý và tiêu dùng thì bên bán phải đẩy mạnh marketing, xúc tiến , quảng cáo…Một phần hết sức quan trọng trong việc này là vai trò của vệc bán hàng. Nếu người bán biết cách khơi gợi được nhu cầu của người tiêu dùng, làm cho người tiêu dùng cảm thấy tin tưởng, có thiện cảm về sản phẩm mà họ mua thì đó là một thành công của doanh nghiệp. Song song với tốc độ kinh tế ngày càng phát triển, trình độ nhận thức của người dân Việt Nam càng ngày càng được nâng cao. Thói quen và cách thức mua sắm của người tiêu dùng tại Việt Nam đang thay đổi một cách nhanh chóng. Ngày càng có nhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang các kênh mua sắm hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi...Mua hàng tại siêu thị vừa được đánh giá là an toàn hơn về chất lượng so với bên ngoài, giá cả phải chăng, vừa đỡ mất công sức, thời gian và tiền bạc. Do đó, siêu thị và các kênh phân phối hàng hóa hiện đại ngày càng thu hút nhiều người dân hơn, nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay. Nếu các cửa hàng, đại lý, siêu thị hay trung tâm mua bán làm việc không hiệu quả, không thỏa mãn khách hàng thì kéo theo đó là sản phẩm của các công ty phân phối sẽ không tiêu thụ được dẫn tới sự trì trệ, phá sản của các công ty. Vì vậy, muốn hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần tạo được niềm tin với người tiêu dùng qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ bán hàng. 1.2.Xác lập và tuyên bố đề tài Hiện nay có nhiều hình thức bán hàng khác nhau: Bán buôn, bán lẻ, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua mạng, bán hàng qua quầy, hán hàng tự chọn.... Đồng thời có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công của của quá trình này như: chất lượng sản phẩm , mẫu mã sản phẩm, cách trưng bày, giới thiệu sản phẩm, thái độ, trình độ, cách ứng sử của nhân viên bán hàng…. Vậy, làm thế nào để nâng cao được chất lượng dịch 4 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử vụ bán hàng?. Để giải quyết vấn đề này nhóm nghiên cứu khoa học chúng tôi đã đi sâu vào nghiên cứu một hình thức bán lẻ tại siêu thị BigC- một trung tâm bán lẻ lớn tại Việt Nam, để giải quyết đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long 1.3.Các mục tiêu nghiên cứu: Qua bài nghiên cứu chúng tôi làm rõ các vấn đề như sau: - Tìm hiểu sâu về hình thức bán lẻ trong thương mại truyền thống. - Kiến thức về dịch vụ bán hàng. - Nghiên cứu tình hình bán lẻ tại một số quầy tại siêu thị BigC để làm rõ chất lượng dịch vụ bán hàng tại những quầy này. - Nhận xét về thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bán hàng, làm tăng khả năng bán hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận của quầy nói riêng và doanh nghiệp nói chung. 1.4.Phạm vi nghiên cứu:: Do hạn chế về thời gian, nguồn nhân lực nên chúng tôi tiến hành nghiên cứu chi tiết tại hai quầy hàng: quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự phục vụ là quầy bán hoa quả và một quầy hàng bán lẻ theo kiểu tự chọn là quầy bán mỹ phẩm để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại BigC 1.5.Kết cấu của bài nghiên cứu: Nội dung của bài nghiên cứu gồm 3 chương và các tài liệu có liên quan:  Lời cảm ơn  Danh mục bảng biều  Danh mục sơ đồ, hình vẽ  Danh mục từ viết tắt  Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.  Chương 2 : Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long. 5 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử  Chương 3: Các kết luận và đề xuất với vấn đề nâng cao chất lượng dịch vu bán hàng tại siêu thị BigC Thăng Long.  Tài liệu tham khảo  Các phụ lục 1.6. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu: 1.6.1 Một số khái niệm: 1. 6.1.1. Khái niệm về bán lẻ: Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. Bán lẻ là một hình thức của hoạt động bán hàng. Đứng dưới nhiều góc độ khác nhau, nhiều khái niệm bán lẻ đã được đưa ra: - Theo lí thuyết về bán lẻ hàng hóa và dịch vụ: Bán lẻ là một loại hình kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóa được bán trực tiếp đến cho người tiêu dùng cuối cùng để thõa mãn một nhu cầu nào đó(về mặt vật chất hay tinh thần)của họ,chứ không phải để kinh doanh. - Dưới góc độ kinh tế: Bán lẻ là sự thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. - Theo Philip Kotler: “Bán lẻ là một hoạt động nhằm bán hàng hóa hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá nhân không mang tính thương mại.” - Dưới góc độ công nghệ: Bán lẻ hàng hóa là tổng hợp các hoạt động công nghệ nghiệp vụ phức tạp tính từ khi hàng hóa nhập vào doanh nghiệp thương mại bán lẻ cho đến khi kết thúc quá trình bán lẻ hàng hóa, chuyển giao danh nghĩa sử dụng hàng hóa cho người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng, biến giá trị cá biệt của hàng hóa thành giá trị xã hội, biến giá trị sử dụng tiềm năng của hàng hóa thành giá trị hiện thực của hàng hóa. - Dưới góc độ xã hội: 6 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Bán lẻ hàng hóa là tổng hòa các hành vi trao đổi, các lao động có ích giữa các nhóm người cùng tham gia tài sản xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. 1.6.1.2 Các phương pháp bán lẻ: * Bán hàng qua quầy (truyền thống): - Là phương pháp bán hàng trong đó mọi hoạt động mua hàng của khách hàng đều diễn ra thông qua người bán, giữa người bán và người mua bị ngăn cách bởi các thiết bị trưng bày, khách hàng bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá. * Bán hàng theo hình thức tự phục vụ: - Là phương pháp bán hàng trong đó, người mua tự do tiếp cận hàng hoá để ngỏ trong gian hàng, tự mình xem xét và lựa chọn hàng hoá mà không cần sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ở nơi thu tiền đặt ở lối ra của gian hàng. Còn người bán chỉ thực hiện chức năng là cố vấn cho khách hàng, bày hàng, và kiểm tra sự an toàn của hàng hoá trong gian hàng. Tiếp và Tư vấn Thanh hướng dẫn và giúp toán tiền, gia Kết thúc khách vào cửa khách hàng cho lần hàng chọn hàng khách ban 7 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Hình 1: Quy trình bán hàng theo hình thức tự phục vụ -Ưu điểm:  Phân định hợp lí nhất chức năng giữa nhân viên gian hàng và khách hàng khi thực hiện các thao tác phục vụ.  Sử dụng tốt khả năng độc lập của khách hàng khi xem xét và lựa chọn hàng hóa, trên cơ sở đó tăng nhanh quá trình bán hàng, nâng cao trình độ văn minh, hiệu quả thương mại.  Tiết kiệm thời gian mua hàng của khách hàng do tăng diện tích trưng bày giới thiệu hàng.Khách hàng không bị hạn chế về xem xét và lựa chọn hàng hóa.  Tăng diện tích trưng bày giúp mởi rộng măt hàng kinh doanh, từ đó tạo điều kiện thõa mãn nhu cầu đồng bộ của khách hàng.Do đó giảm tổng quỹ thời gian mua hàng, giảm tần số mua hàng của khách hàng.  Giúp đem lại hiệu quả kinh tế, tạo tiền đề khách quan phát triển lưu chuyển hàng hóa, tận dụng diện tích doanh nghiệp, giảm lực lượng lao động, nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lưu thông, nâng cao hiệu quả dịch vụ và kinh tế kể trên.Đồng thời làm tăng cường hiệu lực marketing, tạo lợi thế cạnh tranh. - Hạn chế:  Không tạo cho khách hàng tiếp xúc và tìm hiểu trực tiếp với hàng hóa nên khả năng lựa chọn hàng hóa của khách hàng không cao, hơn nữa làm mất chi phí thời gian của khách hàng khá lớn.  Khách hàng tiếp xúc với nhân viên ít, do thiếu sự tư vấn hàng hóa, vì vậy khách hàng sẽ khó khăn trong việc tìm hiểu sản phẩm thão mãn nhu cầu của mình. Năng suất lao động của nhân viên bán hàng thấp làm hiệu quà hoạt động bán hàng cũng kém.  Vì tự phục vụ nên việc trung bày sản phẩm có ảnh hưởng lơn đến quá trình lựa chọn sản phẩm của khách hàng.Nếu trưng bày không tốt sẽ gây khó khăn cho việc lựa chọn sản phẩm, tạo tâm lí bực bội, chán nản cho khách hàng.  Không bị hạn chế về sự tiếp xúc với hàng hóa,sản phẩm do đó công tác bảo quản hàng hóa sản phẩm cũng khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào ý thức của người mua.Trong 8 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử công nghệ bán hàng cần chuẩn bị tốt hàng hóa để khách hàng lựa chọn và thanh toán tiền hàng, hàng hóa cần có mã vạch tạo điều kiện cho việc cơ giới hóa,tự động hóa quá trình công nghệ trong cửa hàng,công suất thiết bị và diện tích doanh nghiệp.Do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có lượng đầu tư ban đầu lớn. * Bán hàng tự chọn: Trong phương pháp này, khách hàng tự do tiếp cận và tìm hiểu hàng hoá tại các nơi công tác bán hàng. Người bán hướng dẫn khách, chuẩn bị hàng hoá mà khách hàng lựa chọn, thanh toán tiền hàng trực tiếp ở nơi bán - cửa hàng thực phẩm, ở bàn bao gói (cửa hàng công nghệ), hoặc ở nơi thu tiền tập trung trong gian hàng. Qui trình bán hàng theo công nghệ này được thực hiện theo sơ đồ Đón tiếp khách hàng Khách tự chọn hàng – Tư vấn cho khách hàng Thanh toán- Giao hàng cho khách hàng Tiễn khách tạo ấn tượng sau bán Kết thúc lần bán Hình 2: Quy trình bán hàng theo hình thực tự chọn. 9 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử - Ưu điểm:  Khách hàng được trực tiếp tìm hiểu hàng hoá  Người bán hàng vẫn phải thực hiện một số thao tác như giới thiệu hàng hoá và cung cấp các thông tin cho khách hàng về hàng hoá,  Giảm thời gian khách hàng tìm hiểu về hàng hoá, do đó tăng tốc độ chu chuyển và lưu chuyển hàng hoá, nâng cao hiệu quả lao động, giảm chi phí lưu thông. Phương pháp này kết hợp một số yếu tố của phương pháp bán hàng truyền thống và tự phục vụ. - Nhược điểm:  Tốn nhân công: Hình thức bán hàng này đòi hỏi kỹ năng của nhân viên cao hơn so với bán hàng khác.  Một bộ phận khách hàng bị chi phối bởi sự tư vấn của nhân viên bán hàng, do đó nếu khả năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên không tốt thì không những không bán được nhiều hàng mà còn tạo được ấn tượng xấu sau khi bán tới khách hàng về sản phẩm hoặc những lần mua tiếp theo. * Bán hàng theo mẫu: Trong phương pháp này, khách hàng có khả năng tự mình hoặc nhờ có sự giúp đỡ của người bán chọn hàng theo mẫu được trưng bày ở gian hàng, trả tiền mua hàng ở nơi thu và nhận hàng ở nơi nhận hàng theo mẫu trực tiếp trong cửa hàng hoặc theo hình thức giao tận nhà, và khách hàng phải trả thêm tiền phục vụ. * Bán hàng theo đơn đặt hàng: Đây là công nghệ bán hàng trong đó cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính,…hoặc ở những điểm tiếp nhận,tiến hành chuẩn bị hàng hóa theo đơn và giao hàng hóa cho khách hàng tại những vị trí yêu cầu trong đơn hàng. * Bán hàng tận nhà khách hàng: Theo phương pháp này, NVBH chào bán hàng tận nhà của khách hàng, hoặc chọn 10 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử hàng từ các phương tiện chở hàng đến tận địa điểm khách ở, trả tiền hàng và công phục vụ. 1.6.1.2. Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ Dịch vụ bán lẻ là một quá trình từ khi khách hàng bắt đầu tới cửa hàng tới khi doanh nghiệp bán được hàng hóa cho khách hàng và thực hiện dịch vụ sau bán. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành nên. Vậy các yếu tố đấy bao gồm những gi? Sau đây nhóm chúng tôi sẽ đi sâu phân tích các yêu tố cấu thành nên quá trình bán lẻ như sau: -Hàng hóa. Đây là yếu tố then chốt của quá trình bán hàng. Nó là vật được mang ra trao đổi mua bán, nó là cầu nối giữa khách hàng và người bán, doanh nghiệp sản xuất. Trong bán lẻ, hàng hóa được bán phai thỏa mãn các yêu cầu: Phải đảm bảo chính xác về chất lượng,quy cách sản phẩm,chức năng công dụng ,bán với giá cả hợp lý sao cho khách hàng nhận được giá trị khách hàng là lớn nhất,phù hợp với chi phí bỏ ra.Thực hiện được điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã thực hiện được bước đầu,tạo ấn tượng tốt về sản phẩm hay nói cách khác là doanh nghiệp đã tạo được niềm tin với khách hàng- yếu tố quan trọng nhất trong vòng đời kinh doanh của một công ty nói chung và một doanh nghiệp bán lẻ nói chung. - Nguyên vật liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng: Đây là yếu tố không trực tiếp tham giá vào quá trình bán hàng như hàng hóa nhưng nó lại có một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình bán hàng. Nó là yếu tố giúp cho người bán có thể truyền đạt thông tin, quảng cáo sản phẩm cho khách hàng, nó có thể là yếu tố làm xúc tiến bán hàng cho cửa hàng nếu cửa hàng biết kết hợp cách trưng bày, bố trí tạo cho khách hàng thấy thích thú và nảy sinh nhu cầu về hàng hóa. - Dịch vụ khách hàng. Đây là một yếu tố hết sức cần thiết trong quá trình bán hàng. Nó được hiểu là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Khi một cửa hàng, đại lý, siêu thị…có dịch vụ khách hàng tốt thì nó mang lại lợi nhuận cao từ 11 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử việc bán hàng. Bởi lẽ, dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung thành từ đó tạo ra lợi nhuận vì các khách hàng hài lòng họ không chỉ mua nhiều hơn mà họ sẽ mua thường xuyên hơn. Các yếu tố cơ bản của dịch vụ khách hàng bao gồm: thái độ, khả năng của nhân viên, các chương trình, kế hoạch xúc tiến thương mại của doanh nghiệp, chế độ quản lý an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp…. Đây là yếu tố quyết định nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó dẫn tới mức trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Do đó, muốn thành công, muốn giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần phải trú trọng vào yếu tố này của quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng cho khách. - Sức lao động của người bán, người mua hàng hóa. Công việc bán lẻ là một chu kỳ liên tục của các công việc: mua hàng, chào hàng, bán hàng và thực hiện các dịch vụ sau bán. Hơn nữa việc bán hàng còn yêu cầu các nhân viên phải điều hành các công nghệ phục ụ cho quá trình bán. Do vậy, sức lao động của người mua và bán hàng là một yếu tố không thể thiếu trong quá trình bán hàng. 1.6.1.3.Các giai đoạn chính của quá trình bán lẻ: Do chất lượng là sự đề phòng, vì vậy để đạt được chất lượng dịch vụ tốt nhất thì các doanh nghiệp, tổ chức cần trú trọng đưa ra các yêu cầu đối với yếu tố tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn của rater. Trong dịch vụ bán lẻ quá trình cung ứng dịch vụ được tạo ra thông qua ba giai đoạn chính là: giai đoạn trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ bán hàng doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt yêu cầu đối với các yếu tố cấu thành trong từng giai đoạn này.  Trước khi bán: Đây là giai đoạn đầu tiên và là gai đoạn quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ bán hàng. Trong giai đoạn này doanh nghiệp cần chuẩn bị nguồn hàng thật tốt, chuẩn 12 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử bị đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất cũng như bầy trí gian hàng để có thể sẵn sàng bán hàng cho khách hàng.  Chuẩn bị sản phẩm: Chuẩn bị hàng bán là khâu quan trọng đối với bất kì doanh nghiệp thương mại nào, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ. Chuẩn bị hàng hóa bao gồm các giai đoạn: Nhập hàng hóa: Đây là quá trình doanh nghiệp tìm kiếm các nhà cung ứng và đặt hàng, đưa vào khâu dự trữ. Dựa trên nhu cầu về sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp bán lẻ lựa chọn nhà cung ứng phù hợp và đặt hàng với họ. Chất lượng dịch vụ bán hàng sau đó có được đảm bảo hay không phụ thuộc vào quá trình nhập hàng hóa đạt chất lượng như thế nào, đây là yếu tố hình thành nên độ tin cậy của doanh nghiệp với khách hàng thông qua chất lượng của sản phẩm. Hơn nữa trong hoạt động bán lẻ thì sản phẩm là yếu tố trung tâm, người bán hàng và khách hàng tương tác với nhau qua sản phẩm và cũng từ việc trao đổi với nhau về sản phẩm mà tạo nên mối quan hệ, tạo ra các dịch vụ giữa người bán và người mua. Do đó, sản phẩm là một yếu tố có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán lẻ, nếu một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng từ đó sẽ đẩy mạnh hoạt động bán. Vậy những sản phẩm trong bán lẻ cần đáp ứng được những yêu cầu gì? - Yêu cầu về chức năng và công dụng của sản phẩm: Đây là yếu tố không thể thiếu đối với một sản phẩm. Một sản phẩm được chấp nhận bởi khách hàng phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu mong đợi của họ. - Yêu cầu về độ tin cậy của sản phẩm: Doanh nghiệp muốn tạo được uy tín và vị thế vững chắc trên thị trường thì cần phải có sản phẩm đạt chất lượng. Sản phẩm phải đảm bảo chất lượng tạo cho khách hàng sự tin tưởng khi sử dụng. - Yêu cầu về độ an toàn của sản phẩm: Độ an toàn là một trong những yếu tố cơ cơ bản không thể thiếu của một sản phẩm. Sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi phải an toàn với sức khỏe người tiêu dùng, an toàn trong quá trình sử dụng. Độ an toàn càng cao càng làm tăng độ tin cậy đối với sản phẩm đó, vì vậy sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng. 13 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử - Yêu cầu về tính tiện dụng của sản phẩm: Sản phẩm cần phải thỏa mãn về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản, dễ sử dụng của sản phẩm và khả khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng. - Yêu cầu về sự đa dạng của sản phẩm: Trong bán lẻ sản phẩm bày bán cần có nhiều kiểu dàng, mẫu mã, trủng loại, kích cỡ. Khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn đối với sản phẩm mà mình muốn mua hơn. Vì vậy doanh nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. - Yêu cầu về giá của sản phẩm: Giá cả là một vấn đề rất nhạy cảm đối với người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ mua nhiều sản phẩm nếu giá của DN bán lẻ thấp hơn so với các DN bán lẻ khác và ngược lại nếu giá cao. Để có thể tăng được khả năng cạnh tranh và người tiêu dùng chấp nhận thì doanh ngiệp bán lẻ cần có một chiến lược định giá hợp lý so với các đối thủ của mình Lưu kho và bảo quản hàng hóa: Sau khi đơn đặt hàng được thực hiện, hàng hóa sẽ được đưa vào khâu dự trữ bảo quản. Lưu kho bao gồm việc bố dỡ, tháo lắp và di chuyển hàng hóa từ nơi nhận hàng đến khu vực lưu trữ. Lưu kho là khâu không thể thiếu trong lĩnh vưc bán lẻ, bởi doanh nghiệp lúc nào cũng phải trong tình trạng luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Bảo quản hàng hóa phải đáp ứng các yêu cầu như về kĩ thuật, về độ an toàn, không gian, điều kiện,….Chấp hành quy định về quá trình bảo quản vừa góp phần tiết kiệm chi phí sửa chữa, sản phẩm hư hỏng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng qua việc đáp ứng được tốt hơn yêu cầu về chất lượng sản phẩm của khách hàng.  Chuẩn bị cơ sở vật chất kĩ thuật: Để phục vụ cho công tác bán hàng đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, doanh nghiệp cần và nên được trang bị thêm bởi nhiều trang thiết bị hỗ trợ cho công tác bán hàng. Trang thiết bị hõ trợ bán vừa mang lại sự tiện lợi cho quá trình mua bán hàng hóa vừa là nhân tố giúp quá trình quản trị doanh nghiệp diễn ra theo như ý muốn, thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh hơn. 14 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử - Với doanh nghiệp, trang thiết bị có thể như: Xe đẩy hàng hóa, máy hút bụi, trang thiết bị phục vụ cho công tác trưng bày: sản phẩm, máy tính, thiết bị quảng cáo đa phương tiện… - Với khách hàng hay những người tiêu dùng, doanh nghiệp đưa ra các loại trang bị hỗ trợ cho quá trình mua hàng diễn ra thuận tiện nhất, ví dụ như: giỏ đựng hàng, các trạm rút thẻ atm, thang máy phục vụ cho việc di chuyển, biển chỉ dẫn,…. - Với yêu cầu đảm bảo an toàn cho tài sản của khách hàng cũng tài sản cho chính doanh nghiệp mình, các doanh nghiệp bán lẻ sử dụng các thiết bị an ninh như camera, công nghệ mã vạch, tủ và hòm đựng đồ,…vừa đảm bảo cho công tác bán hàng diễn ra thuận tiện, đảm bảo yêu cầu hàng hóa không bị mắt cắp, vừa mang lại uy tín cho doanh nghiệp tạo tâm lí an toàn cho khách hàng, do đó dịch vụ bán hàng nâng cao làm cho quá trình lưu thông diễn ra nhanh hơn.  Trưng bày hàng hóa: Bán lẻ là hình thức mà các doanh nghiệp, cửa hàng bán trực tiếp cho người tiêu dùng, khách hàng mua hàng thường là mua với số lượng ít, số lượng khách hàng vào xem và mua hàng nhiều. Do đó, việc trưng bày hàng hóa trong cửa hàng, doanh nghiệp bán lẻ là hết sức quan trọng. Nó cũng đóng vai trò như là một cách quảng cáo hàng hóa cho cửa hàng, doanh nghiệp, chú trọng đối với hoạt dộng trưng bày này là lối đi lại và việc sắp đặt hàng hóa trong quầy phải có sức hút và tạo thuận lợi cho khách hàng đi lại trong cửa hàng, những giá cố định và các ký hiệu phải được đặt đúng chỗ giúp khách hàng có thể bao quát được toàn bộ cửa hàng và biết hướng tìm hàng hóa mà họ mong muốn, đặc biệt trong những gian hàng bán theo hình thức tự chọn hoặc tự phục vụ hay trong siêu thị thì việc trưng bày hàng hóa có ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu của người mua, nó làm nảy sinh nhu cầu của khách trong khi khách hàng nghé thăm, lựa chọn sản phẩn.  Đón khách: Đây là công đoạn mà nhân viên tiếp xúc phải tạo ra được sự thoải mái, tạo tâm lý đầu tiên khi khách hàng tham gia vào tiến trình dịch vụ mua sắm, tạo ra hiểu biết cái nhìn cho 15 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử khách hàng về hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Do vậy nhân viên phải có khả năng về giao tiếp và khả năng về marketing tốt nhằm đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp về khách hàng.  Trong khi bán hàng  Yêu cầu về kỹ năng của nhân viên. Dù là cửa hàng bán lẻ theo hình thức nào: bán lẻ theo kiểu tự chọn, tự phục vụ, bán qua quầy…. thì việc giao tiếp, nhanh nhậy của nhân viên trong việc tiếp xúc và nhận biết nhu cầu của khách hàng cũng là rất quan trọng. Đây là yếu tố tạo nên ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi vào mua hàng ở cửa hàng, nó cũng góp phần tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình mua hàng. Vì vậy, nhân viên bán hàng phải có kỹ năng mền cơ bản như: - Kỹ năng giao tiếp: Đây là nhân tố quan trọng vì giao tiếp tốt sẽ tạo ra mối quan hệ tốt cho khách hàng. Phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng sẽ tạo nên niềm tin nơi khách hàng và việc bán hàng sẽ trở nên thuận lợi hơn. - Kỹ năng lắng nghe: Kỹ năng này là một thành phần quan trọng tạo nên mối quan hệ tốt đẹp giữa người bán hàng và khách hàng. Bởi vì, để biết được ước muốn của khách hàng và chỉ tập trung vào những nhu cầu đó thì yêu cầu đối với nhân viên bán hàng phải biết lắng nghe giỏi và nhận biết nhanh. Từ đó, mới có thể nhận được sự quan tâm từ phía khách hàng. - Đoán biết được nhu cầu của khách hàng: Người bán hàng phải biết cách tìm hiểu được nhu cầu và tâm lý của khách hàng từ đó sẽ có thể tạo ra những sản phẩm làm vừa lòng họ. Vì vậy, ngoài khả năng nghe những yêu cầu của khách người bán hàng cần phân tích những thông tin từ phía khách hàng và phán đoán theo nhiều chiều hướng để hiểu được tâm lý của khách. - Khả năng xoay chuyển tình thế: Nếu nhân viên bán hàng đưa ra đề nghị không hợp ý khách thì không nên dừng lại mà phải biết tiếp tục nói về sản phẩm đã đưa ra bằng cách giới thịêu những tính năng và thông tin cơ bản về sản phẩm cho khách hàng nhưng không đề cập tới việc mời họ ký hợp đồng. 16 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử - Khả năng tiếp cận khách hàng: Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng nên cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng, tạo nên sự quan tâm và tiến tới việc bán hàng. - Khả năng giới thiệu sản phẩm: Nhân viên bán hàng phải biết giới thiệu sản phẩm với phong cách tự tin. Một phong cách tự tin trong giao tiếp sẽ quyết định tới sự thành công của một nhân viên.  Yêu cầu về vấn đề thanh toán cho khách hàng. Thanh toán là khâu cuối cùng trong quá trình mua hàng, nó cần đảm bảo các yêu cầu sau: - Nhanh: khách hàng sẽ cảm thấy rất khó chịu khi phải chờ lâu trong quá trình thanh toán. Nếu DN bán lẻ xảy ra tình trạng này thì cần phải cải thiện ngay với một số biện pháp như tăng số lượng quầy thu ngân, sử dụng công nghệ hỗ trợ thanh toán. - Chính xác: Thanh toán cần phải được thao tác hoàn toàn trên máy tính, sử dụng những phần mềm thanh toán tiên tiến,thanh toán xong cần phải có hoá đơn khách hàng. Từ đó sẽ tạo được lòng tin đối với khách hàng.  Sau khi bán. Khi thanh toán xong không phải là đã hết nhiệm vụ của bên cung cấp dịch vụ bán hàng. Bởi lẽ, sau đó khách hàng còn mong muốn được thỏa mãn một số nhu cầu khác kèm theo như nhu cầu về sự an toàn khi ra khỏi cửa hàng, nhu cầu về thái độ của nhân viên để tạo lại ấn tượng đối với mình, các đánh giá và xem xét thái độ của nhân viên sau khi bán hàng… do đó, sau khi bán hàng doanh nghiệp cần phải đáp ứng được những yêu cầu sau:  Yêu cầu về thái độ của nhân viên : Nhân viên cần nhiệt tình, tỏ ra lịch sự, tôn trong khách hàng. Mặc dù khách hàng đã thực hiện xong việc thanh toán tức là xong việc giao dịch với cửa hàng, nhưng khi nhân viên tiễn khách có thái độ không tốt với khách hàng thì sẽ tạo ra cảm giác mất an toàn, có thể là tạo co họ cảm giác mình bị lừa và từu đó sẽ mất thiện cảm với cửa hàng khách hàng sẽ không trở lại mua hàng của cửa hàng. Đối với một doanh nghiệp khách 17 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử hàng càng quay lại mua hàng nhiều càng chứng tỏ được sự thành công của doanh nghiệp. Do đó, khi tiễn khách nhân viên bán hàng cần phải có thái độ tốt với khách, cần kiểm tra lại hàng hóa để đảm bảo về hàng hóa của khách hàng, cần nhiệt tình giải đáp các thắc mắc của khách cũng như hướng dẫn họ khi cần, có thể nhân viên bán hàng cần giúp khách vận chuyển hàng hóa khi ra vể, cần tạo ra sự thân thiện cho khách hàng để thu hút, lôi kéo họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của cửa hàng.  Yêu cầu về an ninh trật tự. Đảm bảo cho cho việc khách hàng lấy đồ, lấy xe ra về được an toàn, thoải mái. Khách hàng có được sự tin tưởng và an tâm về sự đảm bảo an toàn cho tài sản của mình khi giao nó cho cửa hàng khi vào mua sắm và lấy ra khi ra về sẽ tạo tâm lý thoải mái, yên tâm trong mua sắm, sự tin tưởng vào cửa hàng từu đó sẽ thường xuyên tới và thời gian lưu lại của hàng lâu hơn, từ đó dễ phát sinh các nhu cầu ngẫu nhiên của khách hàng.  Yêu cầu về việc bảo hàng bảo dưỡng và các khiếu nại, các thắc mắc sau bán của khách hàng. Đối với các sản phẩm có bảo hành, bảo dưỡng cho khách hàng sau khi bán hàng thì yêu cầu đối với của hàng, các nhân viên chịu trách nhiệm đảm bảo bảo hàng bảo dưỡng cho khách hàng cần làm đúng như thảo thuận với khách hàng, cần nhiệt tình, thiện chí khi giúp đỡ và thực hiện trách nhiệm với khách hàng. Vơi những thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng thì nhân viên cần phải lắng nghe, tiếp thu, hướng dẫn, giải đáp tận tình cho khách hàng… Vậy để thực hiện tốt quá trình dịch vụ bán hàng thì cửa hàng phải thực hiện tốt các yêu cầu về tất cả các công đoạn của quá trình bán hàng từ trước, trong tới sau khi bán hàng. 1.6.1.4. Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ: Dựa vào các yếu tố cấu thành dịch vụ bán hàng và đặc điểm của dịch vụ bán hàng thì để đo lường chất lượng dịch vụ người ta phải dựa trên các tiêu chuần.Tiêu chuẩn Rater-bộ tiêu chuẩn được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất. 18 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử Năm tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ của RATER:  Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình mà khách hàng có thể xem trước và đo lường nó xem có thỏa mãn với yêu cầu của mình không, mà chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng phải được khách hàng cảm nhận trong khi tiêu dùng sản phẩm. một điều hết sức quan trọng đối với bên cung cấp dịch vụ là khả năng giữ chữ tín, nhà cung cấp phải cung cấp đúng sản phẩm dịch vụ như đã hứa hẹn với khách hàng. Như trong dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng phải cung cấp cho khách hàng sản phẩm đúng như họ yêu cầu và đúng như những gì mà bên bán giới thiệu cho họ, nếu như người bán hàng giới thiệu quá về sản phẩm hay hứa hẹn cho khách hàng quá cao về sản phẩm của mình thì sẽ làm mất lòng tin từ khách hàng, họ sẽ thấy mình bị lừa và sẽ có ác cảm với của hàng- cửa hàng sẽ bị mất khách.  Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Dịch vụ được nhà cung cấp thực hiện cho khách hàng thông qua các nhân viên tiếp xúc. Do đó, thái độ, tác phong của nhân viên tiếp xúc ảnh hưởng rất lớn tới cái nhìn và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình nhận được. Nhân viên phải tạo cho khách hàng thấy khả năng chuyên nghiệp và thái độ tích cực thiện trí khi phục vụ khách hàng, từ đó mới gây được lòng tin cho khách hàng. Ví dụ, trong dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng phải nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng tư vẫn giúp đỡ khách hàng tốt, phải biết đoán nhu cầu của họ đồng thời phải tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ không bị mua đắt... khi đó khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm do cửa hàng cung cấp.  Tính hữu hình (Tangiles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ. Đo lường chất lượng dịch vụ những người khách hàng thường dựa vào những cái hữu hình mà nhà cung cấp dịch vụ sử dụng trong khi cung cấp dịch vụ cho mình, hơn nữa đây còn là yếu 19 Thực hiện: Nhóm SV
Đề tài nghiên cứu khoa học Khoa Thương mại điện tử tố gây cảm tình đầu tiên cho khách hàng khi yêu cầu dịch vụ. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải đặc biết trú trọng tới các điều kiện trang thiết bị của mình. Chẳng hạn, trong dịch vụ bán hàng, nếu trang thiết bị của cửa hàng không tốt sẽ tạo cho khách hàng thấy sản phẩm mình mua không được bảo quản tốt, sẽ bị kém chất lượng, không tiện lợi cho khách hàng khi mua sắm…nhân viên bán hàng phải có hình thức tốt để tạo cho khách hàng thấy có cảm tình, có thiện cảm, muốn gần gũi và cảm thấy tin tưởng khi được họ phục vụ.  Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Dịch vụ đối với mỗi người là khác nhau, mỗi người có sự cảm nhận và yêu cầu khác nhau. Do đó, khi phục vụ khách hàng nhân viên cần chú ý tới từng khách hàng một và nhu cầu của họ để có thể làm thỏa mãn họ một cách tốt nhất. Đối với dịch vụ bán hàng, nhân viên bán hàng cần phải biết quan sát và tinh tế để hiểu được nhu cầu của khách hàng, đồng thời cũng phải biết soay chuyển tình thế khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.  Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ. Bên cung cấp dịch vụ phải luôn tỏ thái độ sắn sàng gúp đỡ khách hàng, luôn niền nở với khách hàng. Sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách mau lẹ và chính xác. Dựa trên các tiêu chí trên, doanh nghiệp có thể tự đo lường được chất lượng dịch vụ. Từ đó đưa ra các biện pháp đổi mới, sáng tạo, cải tiến dịch vụ sao cho vừa thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, vừa thỏa mãn kì vọng của doanh nghiệp. 1.6.2 Phân định nội dung nghiên cứu: Dịch vụ là một hoạt động được diễn ra giữa người cung ứng và người tiếp nhận sản phẩm. Có rất nhiều loại dịch vụ khác nhau: dịch vụ giải trí, dịch vụ khách hàng, dịch vụ ăn uống, thẩm mỹ…Nhóm nghiên cứu chúng tôi đi sâu vào tìm hiểu một loại dịch vụ đó là dịch vụ bán hàng của một trung tâm bán lẻ. Do hạn chế về mặt thời gian,điều kiện cũng như về nguồn lực, vì vậy để làm rõ vấn đề này chúng tôi chỉ tập trung đi sâu nghiên cứu hai hình thức bán là bán hàng tự phục vụ và bán hàng tự chọn. 20 Thực hiện: Nhóm SV

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.26: Bộ 320 Luận Văn Thạc Sĩ Y Học

320 tài liệu

1253 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.