Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

PHẠM HOÀNG THẾ VŨ

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Long An, tháng 05/2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

PHẠM HOÀNG THẾ VŨ

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ KỲ

Long An, tháng 05/2020

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí

khoa học và công trình nào khác.

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ

ràng./.

Học viên thực hiện luận văn

Phạm Hoàng Thế Vũ

ii

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các Thầy, Cô của

Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong suốt quá trình

học tập tại Trường; những người đã truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích trong

ngành Tài chính - Ngân hàng, làm cơ sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ

này.

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn; tác giả đã nhận được

sự giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô; đặc biệt là Cô TS. Trần Thị Kỳ. Do đó, tác

giả xin chân thành cám ơn TS. Trần Thị Kỳ, người thầy đã tận tâm, nhiệt tình

hướng dẫn, chỉ bảo cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn.

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng

nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các

số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh và hoạt động tín dụng và các dữ liệu có

liên quan tại Chi nhánh để tác giả có thể hoàn thành luận văn của mình một cách tốt

nhất.

Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa

nhiều nên không tránh khỏi những hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp

của quý Thầy, Cô.

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Phạm Hoàng Thế Vũ

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

Những lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại là rất lớn nhờ tính tiện

ích, nhanh chóng, giá rẻ, chính xác và bảo mật. Đối với ngân hàng, việc triển khai

dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm được các chi phí đồng thời nâng cao lợi

nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh. Còn đối với khách hàng thì dịch vụ ngân

hàng điện tử mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí. Ngoài ra loại

hình dịch vụ ngân hàng mới này còn làm giúp quá trình lưu thông tiền tệ và hàng

hóa hiệu quả hơn, hiện đại hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát

triển của thương mại điện tử.

Đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long

An”, tác giả lựa chọn nghiên cứu trên cơ sở tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch

vụ ngân hàng điện tử và mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử tại NHTM từ các giáo

trình chuyên ngành, các nguồn tài liệu trên Internet, các tạp chí chuyên ngành, các

nghiên cứu trước đây và kết hợp kiến thức được học, kinh nghiệm thực tế của bản

thân và sự tận tình của giảng viên hướng dẫn để viết luận văn này. Luận văn đã thực

hiện nghiên cứu được những kết quả như sau:

- Nghiên cứu và tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản về mở rộng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại NHTM. Trong đó tác giả nêu được khái niệm và sự cần thiết phải

mở rộng dịch vụ ngân hang điện tử, các chỉ tiêu đo lường mở rộng dịch vụ ngân

hàng điện tử. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã nghiên cứu một số kinh nghiệm về mở

rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước và rút

ra bài học kinh nghiệm trong mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An.

- Tác giả đã phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An từ năm 2017 đến năm 2019; Xác định những kết quả đạt được,

những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó.

iv

- Trên cơ sở định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An; đối chiếu với những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đã

được trình bày tác giả đã đề ra các giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện

tử cho đơn vị trong thời gian tới.

v

ABSTRACT

The benefits of e-banking services are huge thanks to its utility, fast, cheap

price, accuracy and security. For banks, the implementation of e-banking services

helps to save costs while improving profits and improving competitiveness. For

customers, electronic banking services bring convenience, time and cost savings. In

addition, this new type of banking service also helps to make the monetary and

goods circulation process more efficient, modernize the payment system, and

contribute to promoting the development of electronic commerce.

Subject: "Expanding electronic banking services at Vietnam Bank for

Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province",

the author chooses the research on the basis of summarizing the basic theory of e-

banking services and expansion of e-banking services at commercial banks from

specialized textbooks, Internet resources, professional journals, previous studies and

a combination of knowledge knowledge, practical experience and the dedication of

the instructors to write this thesis. The thesis has conducted the research with the

following results:

- Research and synthesize basic theoretical issues about expanding electronic

banking services at commercial banks. In which the author stated the concept and

the need to expand e-banking services, the measurement criteria to expand e-

banking services. In addition, the author has also studied a number of experiences in

expanding e-banking services of some domestic commercial banks and learned

lessons from the expansion of e-banking services for the Bank. Bank for

Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province.

- The author has analyzed the situation of expanding electronic banking

services at the Bank for Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City,

Long An Province from 2017 to 2019; Identify the results achieved, the limitations

and the cause of that restriction.

- Based on the orientation of Vietnam Bank for Agriculture and Rural

Development and the electronic banking service expansion goal of Vietnam Bank

vi

for Agriculture and Rural Development - Branch Tan An City, Long An Province;

Compared with the limitations and causes of the limitations presented, the author

has proposed solutions to expand e-banking services for the unit in the future.

vii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ---------------------------------------------------------------------------------- i

LỜI CẢM ƠN -------------------------------------------------------------------------------------- ii

NỘI DUNG TÓM TẮT ------------------------------------------------------------------------- iii

ABSTRACT ---------------------------------------------------------------------------------------- v

MỤC LỤC ---------------------------------------------------------------------------------------- vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ------------------------------------------------------------------- x

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ------------------------------------------- xi

PHẦN MỞ ĐẦU ----------------------------------------------------------------------------------- 1

1. Sự cần thiết của đề tài ------------------------------------------------------------------------- 1

2. Mục tiêu nghiên cứu --------------------------------------------------------------------------- 2

2.1. Mục tiêu chung--------------------------------------------------------------------------------- 2

2.2. Mục tiêu cụ thể --------------------------------------------------------------------------------- 2

3. Đối tượng nghiên cứu-------------------------------------------------------------------------- 2

4. Phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------------- 2

4.1. Phạm vi về không gian địa điểm ------------------------------------------------------------ 2

4.2. Phạm vi về thời gian -------------------------------------------------------------------------- 2

5. Câu hỏi nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------------- 2

6. Phương pháp nghiên cứu --------------------------------------------------------------------- 3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ---------------------------------------------------------------- 4

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ---------------------------------------------------- 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng -------------------------------------------------------- 4

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng --------------------------------------------------------- 5

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ---------------------------------------------------------- 6

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ---------------------------------------- 11

1.2.1. Khái niệm ----------------------------------------------------------------------------- 11

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ----------------------------------------- 12

1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ----------------------------------------------- 13

viii

1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------------------- 18

1.3. Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ----------------------------------------------- 20

1.3.1. Quan niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ------------------------------ 20

1.3.2. Sự cần thiết mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử --------------------------------- 20

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ---------------------- 25

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử -------------- 26

1.4. Bài học kinh nghiệm từ việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của các

ngân hàng thương mại trong nước ----------------------------------------------------- 32

1.4.1. Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương

mại trong nước ------------------------------------------------------------------------------- 32

1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

– Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An------------------------------------------ 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ----------------------------------------------------------------- 37

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN ------ 38

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -

Chi nhánh tỉnh Long An và Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An ---- 38

2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh tỉnh Long An -------------------------------------------------------------------- 38

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An giai đoạn 2016

- 2018 ------------------------------------------------------------------------------------------ 41

2.2. Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An -------------------------------------------------------------------------------- 47

2.2.1. Tình hình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử ----------------------------- 47

2.2.2. Kết quả mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử -------------------------------------- 53

2.2.3. Rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử -------- 63

ix

2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An --------------------------------------------------------------------------- 64

2.3.1. Những kết quả đạt được ------------------------------------------------------------- 64

2.3.2. Những mặt còn hạn chế ------------------------------------------------------------- 66

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế--------------------------------------------------- 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ----------------------------------------------------------------- 70

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN ---------------------------- 71

3.1. Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An ----- 71

3.1.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp

và phát triển Nông thôn Việt Nam -------------------------------------------------------- 71

3.1.2. Mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An --------------------------- 72

3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long

An ---------------------------------------------------------------------------------------------- 73

3.2.1. Căn cứ đề xuất giải pháp ------------------------------------------------------------ 73

3.3.2. Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử ------------------------------ 74

3.3. Một số kiến nghị ----------------------------------------------------------------------- 82

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam--------- 82

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ------------------------------------------ 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ----------------------------------------------------------------- 87

KẾT LUẬN ---------------------------------------------------------------------------------- 88

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ------------------------------------------------ I

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ

Agribank – Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Thành phố Tân An, tỉnh thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân 1

Long An An, tỉnh Long An

Tiếng Anh: Automated Teller Machine ATM 2 Tiếng Việt: Máy rút tiền tự động

Tiếng Anh: Cash Deposit Machine CDM 3 Tiếng Việt: Máy gửi tiền trực tuyến

ĐTDĐ Điện thoại di động 4

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 5

NHĐT Ngân hàng điện tử 6

NHNN Ngân hàng nhà nước 7

NHTM Ngân hàng thương mại 8

Tiếng Anh: Point of Sale POS 9 Tiếng Việt: Máy POS

xi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ

Sơ đồ tổ chức của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân 41 2.1. An, tỉnh Long An

Số hiệu bảng Tên bảng biểu Trang biểu

Tình hình huy động vốn 42 2.1.

Dư nợ cho vay 44 2.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh 45 2.3.

Số lượng thẻ phát hành lũy kế và máy ATM 47 2.4.

Số lượng thiết bị EDC/POS phát hành lũy kế 48 2.5.

So sánh tiện ích dịch vụ Mobile – Banking 49 2.6.

So sánh tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking 52 2.7.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.8.

Cơ cấu các loại thẻ 55 2.9.

Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ 57 2.10.

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 58 2.11.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 60 2.12.

Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ

Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Tân An năm 61 2.1. 2019

Thị phần máy ATM trên địa bàn Thành phố Tân An 61 2.2 năm 2019

Thị phần máy POS trên địa bàn Thành phố Tân An năm 62 2.3 2019

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết

kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu

quả. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển

được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Xác định đẩy

mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm hoạt động,

Agribank đã có nhiều bước đi cụ thể, từ việc triển khai xây dựng và hiện đại hóa hệ

thống thanh toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.

Xác định đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng

tâm hoạt động. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã và

đang yêu cầu các chi nhánh trong hệ thống, trong số đó có Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thành Phố Tân An tỉnh Long An

(Agribank Thành Phố Tân An) cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo báo cáo kết quả hoạt động năm 2019, tất cả các dịch vụ của Agribank - Chi

nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đều tăng trưởng so với năm 2017. Trong

đó, nhóm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, ủy thác đại lý, thẻ, dịch vụ khác đạt

mức tăng trưởng tích cực trên 20%, nhóm thanh toán trong nước đạt mức tăng

trưởng khả quan so với các năm trước; khoảng 65% số lượng giao dịch đã được tự

động hóa, đáp ứng được việc tăng trưởng mạnh số lượng khách hàng. Cùng với sự

bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại hàng hóa, thanh

toán dịch vụ trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên môi trường điện tử… ngày càng

tăng, cho nên cần thiết Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An phải

nhận thức được lợi ích to lớn của dịch vụ ngân hàng điện tử và quan tâm phát triển

dịch vụ này, đồng thời, chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần trên địa bàn tỉnh

tỉnh Long An.

Nhận thức rõ điều này, tác giả chọn đề tài: “Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh

Thành Phố Tân An tỉnh Long An” để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

– Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Mục tiêu 2: Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành

phố Tân An, tỉnh Long An.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn dịch vụ ngân hàng điện tử và mở rộng

dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.

4. Phạm vi nghiên cứu

4.1. Phạm vi về không gian địa điểm

Nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

4.2. Phạm vi về thời gian

Số liệu thông tin trong luận văn được thu thập trong 03 năm (từ năm 2017

đến năm 2019)

5. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An giai đoạn

2017 - 2019 như thế nào?.

- Cần có những giải pháp gì để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An?.

6. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp định tính, cụ thể bao gồm:

- Phương pháp kế thừa lý luận cơ bản để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài.

- Phương pháp thống kê để phân tích, phân loại số liệu thực tế, tổng hợp, đối

chiếu để đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An từ

2017 – 2019.

- Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp mở

rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng [1]

Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân

hàng là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng

trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù, dịch vụ ngân

hàng đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định

nghĩa cụ thể, thống nhất về dịch vụ ngân hàng.

Theo Luật các Tổ chức Tín dụng (2010): “Hoạt động ngân hàng là hoạt động

kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền

gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Như vậy, sự phân định giữa kinh

doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng là chưa rõ ràng.

David Cox (2001) thì cho rằng: “Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của

NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát

triển dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ

ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... của

họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí”.

Một số quan điểm cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương

mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này

phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời

gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt

đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị

trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung

đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn

quan điểm khác thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng

thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh

nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù

hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong

dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập,

phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.

Như vậy, dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau. Tuy nhiên,

trong Luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về

vốn, tiền tệ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng, Ngân hàng. Thu được chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ

đã cung cấp.

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng [1]

Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các

loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời

và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở

nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nghe thấy được hay không cảm nhận được trước khi người

ta mua chúng. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của

mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn

hay không? Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu

hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ

địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Do

vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng

tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách

hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch

vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia

vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy huộc vào cách thức phục vụ,

nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối

tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử

dụng. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ NH được diễn ra đồng thời, đặc biệt

có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hoá khác. Có những thời điểm nhu cầu tăng đột biến nhưng các NH cũng

không thể sản xuất sẵn rồi đem cất giữ. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ

theo thứ tự trước sau nhưng không thể tái sử dụng hay phụ hồi lại. Chính vì vậy,

dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1. Theo quy mô và đối tượng khách hàng được cung cấp dịch vụ

a. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách

hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các

phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” – Theo WTO.

“”Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần

chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế

chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” – Theo từ điển

Ngân hàng và Tin học.

Hiện nay, các NHTM đang thực hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối

tượng khách hàng: cá nhân, SMEs và doanh nghiệp lớn. Vì vậy, có thể cho rằng

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới

từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng

lưới kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử”.

b. Dịch vụ ngân hàng bán buôn

Ngân hàng bán buôn là thuật ngữ dùng để mô tả thực tiễn tài chính vay và

cho vay giữa hai tổ chức lớn.

Các dịch vụ ngân hàng được coi là "bán buôn" chỉ dành riêng cho các cơ

quan Chính phủ, quỹ hưu trí, các tập đoàn có tài chính mạnh và các khách hàng tổ

chức khác có qui mô và sức ảnh hưởng tương tự. Những dịch vụ này bao gồm quản

lí tiền mặt, tài trợ thiết bị, các khoản vay lớn và dịch vụ ủy thác, và các dịch vụ

khác.

Ngân hàng bán buôn cũng đề cập đến việc vay và cho vay giữa các tổ chức ngân

hàng. Loại cho vay này xảy ra trên thị trường liên ngân hàng và thường liên quan

đến khoản tiền cực kì lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán buôn hoạt động giống như một đơn vị cung cấp

những khoản chiết khấu nếu một doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu về dự trữ tiền mặt

tối thiểu và giao dịch hàng tháng tối thiểu - cả hai điều này công ty SaaS đều đáp

ứng.

1.1.3.2. Theo công nghệ cung cấp dịch vụ

a. Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các Ngân

hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền.Một trong những nguồn thu quan trọng

là các khoản tiền gửi(thanh toán và tiết kiem của khách hàng) – một quỹ sinh lợi

được gửi tại Ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm,

được ngân hàng trả lãi. Trong lịch sử đã có những kỷ lục về lãi suất, chảng hạn

ngân hàng Hy Lạp đã trả lãi suất 16% mọt năm để thu hút các khoản tiền gửi nhăm

mục đích cho vay đói với các chủ tàu ở Địa Trung Hải với alĩ suất gấp đôi hay gấp 3

lãi suất tiết kiệm.

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, các ngân

hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán

(người bán chuyển các khoản phải thu sang cho ngân hàng để lấy tiền trước).Sau đó

là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các

khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.

Thanh toán: Ngân hàng cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh

toán.Khi các doanh nhân gửi tiền vào Ngân hàng, họ nhân thấy Ngân hàng không

chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ.Thanh toán

qua Ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiết

kiệm không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho

khách, khách hàng mang giấy đến Ngân hàng sẽ nhận được tiền.

b. Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu hầu hết các Ngân hàng không tích

cực cho vay đối với cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản vay cho tiêu

dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao.Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dung và sự

canh tranh trong cho vay đã buộc các Ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng

như một khách hàng tiềm năng.Sau chiến tranh thế giới thứ 2, tín dụng tiêu dùng đã

trở thành mổttong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có

nền kinh tế phát triển.

Tài trợ dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn,các ngân

hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc

biệt là trong các nghành công nghệ cao.Do loại hình tín dụng này, nhìn chung rủi ro

cao song lãi lại lớn.

Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng giúp cho việc mua hàng hoá và các dịch vụ trả

tiền sau. Mỗi người có thể được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín

dụng của anh ta, các tài khoản này hoàn toàn tách khỏi tài khoản thông thường của

Ngân hàng và chỉ dành cho các thẻ do Ngân hàng phát hành;thẻ tín dụng được mở

tại phòng thẻ tín dụng của Ngân hàng.Việc thanh toan hàng hoá, dịch vụ được thực

hiện tại nơi có máy đặc biệt để lập các hoá đơn ghi các giao dịch bán hàng và tại các

điểm bán lẻ có các ký hiệu của loại thẻ tín dụng mà chúng chấp nhận.

Máy rút tiền tự động (ATM): Thập niên 80 chứng kiến sự phát triển của các

máy rút tiền tự động đa chức năng.Những máy này đã được nối mạng điện toán

nhằm cung cấp rất nhiều dịch vụ Ngân hàng và vận hành với thế hệ mới nhất của

các tấm thẻ nhựa có một dải từ tính được lưu trữ các chi tiết tài chính cá nhân của

người cầm thẻ.Các ngân hàng khác nhau thì vận hành các loại máy khác nhau.Khi

đưa thẻ vào máy, hành động này kết nối máy ATM với máy tính của Ngân

hàng.Thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính của thẻ, máy tính có thẻ tra cứu tài

khoản của khách hàng.Máy rút tiền sau đó có thể đưa ra số tiềnmặt mà người cầm

thẻ muốn rút với một giới hạn nào đó, chỉ có chủ thẻ mới biết số dư trong tài khoản

của anh ta,giúp anh ta đặt sổ séc hay một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều

kiện phải chi tiết về Ngân hàng của người được thanh toán. Trong một số trường

hợp,giữa các Ngân hàng có sự hợp tác với nhau, theo đó một thẻ ATM của Ngân

hàng này có thẻ được dùng với máy rút tiền của Ngân hàng khác trong khi vẫn có

thể ghi nợ vào đúng tài khoản.

Kinh doanh ngoại tệ: Trong thị trường tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ

thường chỉ do các Ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có

mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.

Dịch vụ ngân hàng tại gia: Trong khi ATM cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện

tử thì ngân hàng tại gia lại mạng đến lợi ích khác.Sử dụng hệ thống này, một người

có tài khoản có thể hoặc gửi thông tin vào máy tính của ngân hàng qua điện thoại

hoặc nối 1 chiếc ti vi hay man hình tại nhà với máy tính của ngân hàng qua điện

thoại.Theo cách này, các giao dịch ngân hàngcó thể thực hiện 24/24h, suốt 7 ngày

trong tuần.Thông thường thì các chủ tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi, tài khoản

ngân quỹ và tài khoản đa năng có thể được sử dụng dịch vụ này. Để phòng chống

việc sử dụng không được phép, mỗi chủ tài khoản đều phải mở mã số an toàn riêng

trước khi thực hiện giao dịch.

Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán: Nhiều ngân hàng đang

phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thoả mãn mọi nhu

cầu. Đây là một trong những lý do khiến các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi

giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các

chứng khoán khác mà không phải nhờ đến kinh doanh chứng khoán. Trong một vài

trường hợp ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng

khoán.

Cung cấp dịch vụ uỷ thác và tư vấn: Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính

các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân

và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính

hộ. Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác

phát triển , uỷ thác đầu tư. Thậm chí, các ngân hàng đóng vai trò là người được uỷ

thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời bằng cách công bố taif

sản, bảo quản tài sản có giá. Nhiều khách hàng coi ngân hàng như một chuyên gia

tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư, quản lý về tài chính, về thành

lập, mua bán, sát nhập doanh nghiệp.

Quản lý đầu tư: Một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là quản lý

đầu tư cho khách hàng.Điều này đặc biệt phù hợp cho khách hàng là tư nhân đã có

đầu tư vào thị trường chứng khoán hoặc những ai muốn đầu tư theo cách này.Để

quản lý tốt các khoản đầu tư, cần phỉa có thời gian và kĩ năng chuyên môn mà các

ngân hàng có khả năng cung cấp trên cơ sở một khoản phí nào đó.

Dịch vụ này dành cho tất cả các khách hàng tư nhân là người đầu tư dài hạn,

chỉ không dành cho nhữnh nhà đầu tư tìm kiếm thu nhập ngắn hạn, muốn thay đổi

liên tục trong đầu tư.Đối với khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng có những

chính ssách quản lý đầu tư đặc biệt riêng.

Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã bán

bảo hiểm cho khách hàng,điều đó đảm bảo cho việc hoàn trả trong trường hợp

khach hàng bị chết, bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh, mất khả

năng thanh toán.

Bảo lãnh: Do khả năng thanh toán của một ngân hàng cho một khách hàng là

rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân hàng có uy tín

trong bảo lãnh cho khách hànanTrong những năn gần đây,nghiệp vụ bảo lãnh ngày

càng đa dạng và phát triển mạnh.Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của

mình mua chịu hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán,vay vốn của tổ

chức tín dụng khác…

1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử [1]

1.2.1. Khái niệm

Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã có

những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân

hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (e – banking), mang lại sự thuận tiện,

hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Một ngân hàng muốn nâng

cao năng lực cạnh tranh không thể không chú trọng đến việc phát triển các dịch vụ

ngân hàng điện tử. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử:

Theo Ngân hàng thế giới (2003): “Dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử là các

dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho khách hàng bán buôn và bán lẻ

thông qua kênh ngân hàng điện tử”.

Tạp chí The Australian Banking (1999) cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng điện

tử là hệ thống phần/ mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ

ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính của mình với ngân hàng”.

Theo Trương Đức Bảo (2003): “Với dịch vụ nhân hàng điện tử, khách hàng

có khả năng truy cập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh

toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng và đăng ký sử dụng các

dịch vụ mới”.

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005):“Các dịch vụ và sản phẩm

Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán

lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ

thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và

các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để

bàn, điện thoại di động,...) được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử”.

Từ các định nghĩa trên, có thể định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT như sau:

NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa nhân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ

chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cũng cấp sản

phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngoài các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng

điện tử còn có các đặc điểm sau:

- Nhanh chóng, thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng

thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Một nhân viên có thể

thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong dịch vụ ngân hàng điện tử trong

một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao

dịch. Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển

tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại,

gọi một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng

có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó

nắm bắt được nhiều cơ hội đầu tư, kinh doanh hơn. Bên cạnh đó, thông qua các dịch

vụ của e- banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện

nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện

tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng

hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

- Chi phí giao dịch thấp: Thực hiện các giao dịch qua dịch vụ ngân hàng

điện tử có thể giúp khách hàng tiết kiệm đến từng đồng nhờ việc cắt giảm các chi

phí bưu điện hay phí ATM. Đồng thời NHĐT cũng giúp tránh các lãng phí về giấy

tờ, điều này không những làm giảm số lượng người cần để quản lý những giấy tờ đó

mà còn tốt cho cả môi trường xung quanh. Ngoài ra giao dịch qua mạng điện tử còn

giúp ngân hàng giảm bớt các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí phát triển

mạng lưới chi nhánh, ...

- Tính toàn cầu hóa: NHĐT với công cụ chủ yếu là Internet và thiết bị điện

tử có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu trên thế giới tại bất cứ thời

điểm nào. Khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một

nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng

mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo

hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích

đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm

khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng

khoán...

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng

điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để

các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1. Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ

phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công

nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh

toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua

hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn

mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ

thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

- Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản

thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy

POS.

- Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh

thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp. Người sử dụng sẽ sử dụng tiền

trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng.Loại thẻ này được

khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn ché rút tiền mặt vì phí rút

tiền mặt khá cao.

- Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để

thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài,

người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó.

- Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ

liên kết. Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng.

1.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Là một loại dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động

kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các

phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách

hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân

hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy

tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking,

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi

suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc

trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện

thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này

mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.

Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao

dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng

cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ

còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.

1.2.3.3. Dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho

khách hàng của mình. Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông

tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch,

in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay

hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp

tiền điện thoại… Hiện nay nhiều ngân hàng ở Việt Nam cũng đã cung cấp dịch vụ

này. Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử

dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính kết nối

Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy

cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch

tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và

thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân

hàng điện tử khác, Internet Banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo

mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là

tương đối khó khăn đối với các ngân hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo

mật như vậy là rất tốn kém. Sự ra đời của Internet Banking thực sự là một cuộc cách

mạng. Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian

và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội.

Dịch vụ Internet Banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại

hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như

tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như

chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền

điện thoại…Với dịch vụ Internet Banking, khoảng cách về không gian và thời gian

giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý

trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi.

1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý

đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các

phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự

động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách

hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng

nhiều dịch vụ khác nhau.

Các dịch vụ được cung cấp qua Phone Banking như: hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng

kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái… Tuy nhiên, tại Việt

Nam, các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung

cấp thông tin tài chính ngân hàng.

1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)

Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ

ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông

không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,

chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu

tư tài chính của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, Mobile Banking được hiểu

là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạng viễn thông để kết nối với một

tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiện yêu cầu về dịch vụ.

Nếu theo công nghệ sử dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong

bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response),

tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP

(Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client

Applications).

Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt

Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung

cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng. Không chỉ thực hiện chức năng truy

cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực

hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong

nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận

được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy

ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên

tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến

điện thoại di động của khách hàng.

Tuy nhiên hiện nay các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam mới chỉ cung cấp

dịch vụ Moblie banking dưới hình thức SMS Banking hoặc truy cập vào ứng dụng

ngân hàng điện tử thông qua kết nối wifi, GPRS hoặc 3G trong phạm vi sử dụng các

dịch như:

- Kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán (hoặc thẻ)

- Biết thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái

- Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền internet, bảo hiểm, truyền hình

cáp

- Chuyển tiền nội bộ trong ngân hàng

- Gửi tiết kiệm trực tuyến

- Thanh toán tiền vay

1.2.3.6. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh

nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi

thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông

tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc

mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h.

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm:

tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…

- Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại.

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và

các hình thức chuyển tiền khác.

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng

sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.

1.2.3.7. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk Banking)

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với

chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với

đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu

cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử

dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Khách hàng có thể thực hiện

các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản,

in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các

sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác.

Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các

máy ATM.

1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1. Đối với ngân hàng

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn

tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước

đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy

vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ

cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Với hệ thống Ngân hàng điện tử, việc rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp,

tham nhũng….bị hạn chế bởi sự kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ của ngân

hàng. Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng

các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định

tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán

cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế thông

qua các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác từ hệ thống mạng thông

tin. Vì thế, sẽ nâng cao hơn vai trò cũng như phát huy hết chức năng của Ngân

hàng Trung Ương trong hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng kịp thời chấn

chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Bên cạnh đó, thông qua mạng

thông tin việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng,

quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và

quốc tế… rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết

kiệm thời gian…

Ngoài ra, dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đẩy mạnh việc liên kết,

hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng

khắp trong nước và thế giới,…từ đó thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh

doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin

rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo hiểm tiền gửi, xây

dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao

trình độ cán bộ nhân viên, kể cả hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn

hoá.

1.2.4.2. Đối với khách hàng của ngân hàng

Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra

lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời nhân viên ngân hàng và chủ tài khoản tại

công ty giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Không những

thế, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực

giúp các khách hàng có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình.

Đối với khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại khi cần chuyển khoản, thanh toán hoá

đơn,…mà còn giúp tiết kiệm chi phí lưu trữ bảo quản khi trả lương qua tài khoản

thay cho trả lương bằng tiền mặt, nhân viên không cần trực tiếp đến ngân hàng để

thực hiện giao dịch nên có nhiều thời gian làm việc hơn. Hơn nữa chi phí sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử lại rất rẻ. Ngoài ra dịch vụ này còn giúp khách hàng tiếp

cận thông tin tài khoản nhanh chóng, đặc biệt với những đối tượng khách hàng sử

dụng nhiều tài khoản khác nhau, giúp quản lý tiền tốt hơn do dịch vụ này có thể

giúp bạn tăng vòng quay của tiền. Mặt khác khách hàng sẽ được phục vụ tận tuỵ

và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.

1.2.4.3. Đối với nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương

mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế

thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động

thương mại điện tử phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho

các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch,

chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý... Đây là

lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các

ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập. Nâng cao nhận thức của người dân

trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển

theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

1.3. Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.1. Quan niệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch

vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu

nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng

ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro

và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh

của ngân hàng qua từng thời kì.

1.3.2. Sự cần thiết và điều kiện mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.2.1. Sự cần thiết mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn

tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước

đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy

vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ

cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu

hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển

tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng

thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử

dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn

định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình

cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.

Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng

của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh

trong hệ thống Ngân hàng.

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ,

kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ

thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào

tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng

dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi

phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được

đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích

các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương

mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực

thi.

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn

biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi

suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị

trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính

sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống

Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp

nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị

công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi

thế về mình.

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng

ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế

giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ

mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm

toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài

trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả

các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….

1.3.2.2. Điều kiện mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Điều kiện pháp lý

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn

khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả

và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã

thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp

dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định

nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:

- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi

hành Luật giao dịch điện tử.

- Ngày 15/02/2007: ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết

thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.

- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết

thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.

- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao

dịch điện tử trong Ngân hàng.

b. Điều kiện công nghệ

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong

thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng

khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những

biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể

thực hiện được.

Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực

thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin

sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã

hóa. Có hai thuật toán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người

gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để

mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy

nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng

rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế

nào…

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối

xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật

toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã

hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an

toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại

(khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của

mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật

mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó.

Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử

dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng

trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để

giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm

bảo thông tin được an toàn.

Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về

người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và

chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào

thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông

điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho

khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký

và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất

đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng

được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực

hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh

vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho

khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

Công nghệ bảo mật

SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft

phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được

độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải

có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.

SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát

triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa

(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến

khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.

c. Điều kiện về con ngườ

Mức sống của người dân: Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển

các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói

cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ

sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và

cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch

vụ Ngân hàng điện tử.

Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử: Thói quen và sự

yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là

những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ

biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của

khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng

có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không

được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các

dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ

ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng

ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng

điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết

rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.

Nguồn nhân lực của Ngân hàng: các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một

lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các

ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật

thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương

tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của

Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.3.1. Mức tăng (giảm) tuyệt đối và tốc độ tăng (giảm) về doanh số

Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển

và thu hút khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trưởng

càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng

qua các năm.

Sự gia tăng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm nay - Số lượng

khách hàng năm trước

1.3.2.2. Cơ cấu doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử (đạt được theo loại dịch

vụ, theo khách hàng...)

Chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng

năm có tăng lên hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu

quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này được tính

bằng cách so sánh doanh thu của dịch vụ qua các năm.

Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm

nay - doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm trước

1.3.2.3. Thu nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập về dịch

vụ thanh toán và tổng thu nhập của ngân hàng

Chỉ tiêu này được tính như sau: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử - Chi

phí cho hoạt động ngân hàng điện tử.

Chỉ tiêu này cho biết tổng doanh thu từ quá trinh cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử cho khách hàng trong một năm. Cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập

trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả

năng tăng trưởng của chúng trong tương lai.

Chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện

tử của ngân hàng và là căn cứ để các nhà quản trị, nhà đầu tư đưa ra các quyết định

phù hợp với thực tiễn.

1.3.2.4. Thị phần về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh trên địa bàn

Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so với

tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối

thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá

cần thiết.

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.4.1. Các yếu tố bên ngoài

a. Môi trường kinh tế

Đây là nhân tố quan trọng nhất tác động tới hoạt động sản xuất kinh doanh của

doanh nghiệp. Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế có tác động trực tiếp tới hoạt

động kinh doạnh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định về kinh tế

trước hết là ổn định về tài chính, ổn định tiền tệ, kiểm soát lạm phát. Nền kinh tế ổn

định sẽ là điều kiện tốt cho tăng trưởng và phát triển. Khi nền kinh tế tăng trưởng,

phát triển kéo theo thu nhập của người dân tăng, cùng với sự phát triển của công

nghệ thông tin và truyền hông, người dân có nhiều cơ hội để tìm hiểu, tiếp xúc và

phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển

sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức quốc tế đầu tư vốn,

khoa học công nghệ và nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ NHĐT phát

triển.

Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ lạm phát tăng làm cho giá cả tăng, sức

mua người dân giảm sút. Khi đó, hoạt động của ngân hàng giảm xuống, kéo theo

việc sử dụng dịch vụ NHĐT giảm.

b. Môi trường pháp lý

Bao gồm hệ thống các đường lối – quan điểm - chính sách hệ thống pháp luật

hiện hành của giai cấp cầm quyền, là nền tảng cho sự phát triển kinh tế cũng như là

cơ sở pháp lí để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường.

Trong từng nước, trong dó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng

dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu

hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh

toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký

điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động

tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm

các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì

vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định

hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Việt

Nam vấn đề này còn thể hiện ở các quy định thanh toán không dùng tiền mặt qua

ngân hàng.

c. Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ

Dịch vụ NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.

Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động

của dịch vụ NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực. Đòi

hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công

nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể

tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự

phát triển của dịch vụ NHĐT nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ

này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ

sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.

d. Môi trường tự nhiên, môi trường sinh thái và cơ sở hạ tầng

Các điều kiện tự nhiên như: các loại tài nguyên khoáng sản, vị trí địa lý, thời tiết

khí hậu,... ảnh hưởng tới chi phí sử dụng nguyên vật liệu, nhiên liệu, năng lượng,

ảnh hưởng tới mặt hàng kinh doanh, năng suất chất lượng sản phẩm, ảnh hưởng tới

cung cầu sản phẩm do tính chất mùa vụ... do đó ảnh hưởng tới hiệu quả sản xuất

kinh doanh của các doanh nghiệp trong vùng.

Tình trạng môi trường, các vấn đề về xử lý phế thải, ô nhiễm… đều có tác động

nhất định đến chi phí kinh doanh, năng suất và chất lượng sản phẩm. Một môi

trường trong sạch thoáng mát sẽ trực tiếp làm giảm chi phí kinh doanh, nâng cao

năng suất và chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp nâng cao hiệu

quả sản xuất kinh doanh.

Cơ sở hạ tầng của nền kinh tế nó quyết định sự phát triển của nền kinh tế cũng

như sự phát triển của các doanh nghiệp. Hệ thống đường xá, giao thông, hệ thống

thông tin liên lạc, hệ thống ngân hàng tín dụng, mạng lưới điện quốc gia... ảnh

hưởng tới chi phí kinh doanh, khả năng nắm bắt thông tin, khả năng huy động và sử

dụng vốn, khả năng giao dịch thanh toán... của các doanh nghiệp do đó ảnh hưởng

rất lớn tới nhu cầu sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.

d. Môi trường văn hóa – xã hội

Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc

trưng, và những yếu tố này là đặc điểm của người tiêu dùng tại các khu vực đó.

Yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân

hàng. Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích

dùng tiền mặt trong quá trình mua bán. Thói quen này ảnh hưởng đến ngân hàng khi

đưa ra xã hội các dich vụ NHĐT.

e. Đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối quan hệ

hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày

càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh

tranh nước ngoài). Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển

các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT làm vũ khí để nâng cao vị thế

cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp

nhiều các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của

khách hàng.

1.3.4.2. Các yếu tố bên trong ngân hàng

a. Nguồn nhân lực

Khi phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm

được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy

móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng

phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có

hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp

vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với

khách hàng nữa. Tương tự, trình độ tiếp cận Internet của người dân, trình độ sử

dụng công nghệ tin học của đội ngũ nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp, cơ quan,

tổ chức,... cũng liên quan mật thiết đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm

bảo sự phát triển ổn định về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. Việc có một

đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thích hợp trong công nghệ truyền thông và

thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơn trong việc lựa chọn công nghệ và tốc độ để

phát triển. Vì thế để phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần có

đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử

lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ dịch vụ ngân

hàng điện tử.

b. Nguồn lực tài chính

Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân

hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,… Sự phát triển của

dịch vụ ngân hàng điện tử với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không

chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý

mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện

đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng

tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và

phân phối điện tử thuận lợi hơn.

c. Mạng lưới kênh phân phối

Việc xây dựng mạng lưới hoạt động phù hợp sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với hoạt

động kinh doanh của NH. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có

thể phát huy tối đa việc phân phối dịch E- banking. Mạng lưới hoạt động sẽ được

mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như

ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet. Việc đầu tư vào các trang thiết bị để phát

triển dịch vụ NHĐT chắc chắn sẽ giúp các ngân hàng đạt được những lợi ích kinh tế

nhất định.

d. Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng

Do đặc điểm của dịch vụ là không thể dự trữ nên khi nhu cầu bất thường xuất

hiện gây cho ngân hàng không ít khó khăn, vướng mắc, ảnh hưởng đến việc cung

ứng nhu cầu tức thì cho khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải tạo cho khách hàng

cảm nhận được sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ ngân hàng. Điều này thể hiện là sự

sẵn sàng của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng như giải quyết các vấn đề nhanh

gọn cho khách hàng. Mặt khác yêu cầu của sự sẵn sàng là việc cung ứng dịch vụ kịp

thời cho khách hàng khi phát sinh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đối với

dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào

công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả

năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ

thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được.

Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy

trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Thực tiễn sự hoạt động ổn định của hệ

thống ATM ở các thành phố lớn ở nước ta thời gian qua cũng như hiện nay đã cho

thấy rất rõ vấn đề này. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh

hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử của khách

hàng bởi khách hàng sẽ được thoả mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.

e. Năng lực phục vụ của ngân hàng

Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới

được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân biệt nó

được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh tranh bằng

những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng

cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên

quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực

phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự,

nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình

giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt

như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự

khác biệt với các ngân hàng khác.

f. Hoạt động marketing

Khách hàng của dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử đa phần là khách hàng cá

nhân nên việc quảng cáo, marketing sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng. Tăng

cường hoạt động truyền thông marketing sẽ truyền tải được thông tin đến công

chúng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng

cũng như những tính năng và lợi ích của sản phẩm mang lại.

1.3.4.3. Các yếu tố thuộc về phía người sử dụng

a. Đặc điểm của người sử dụng

Đặc điểm của người sử dụng bao gồm: trình độ, tuổi tác, thu nhập, thói

quen… Đây là một trong những yếu tố ảnh hưởng khá lớn đến việc chấp nhận và

tạo điều kiện phát triển cho các ý tưởng mới cũng như các sản phẩm mới. Bởi sự

hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm

dịch vụ công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự

phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm:

người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông đổi mới sớm, số đông

chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội

thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay

không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói

quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại

Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển

của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những người đổi mới có xu hướng học

vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động

đến người khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động

trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh

phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung

nhằm vào giới trẻ.

b. Lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ

Sản phẩm dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm gắn với công nghệ,

do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi

mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và

chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của

khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ dịch

vụ ngân hàng điện tử. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính

trước này và sự an toàn của dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử để so sánh với việc

giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ

dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí

liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp

cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải

chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy

trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch

vụ dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.4. Bài học kinh nghiệm từ việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của

các ngân hàng thương mại trong nước

1.4.1. Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng

thương mại trong nước

Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công

bố đã triển khai hệ thống ngân hàng điện tử ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất

là các dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng lớn như Vietcombank trong

khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối ngân hàng thương mại cổ phần.

1.4.1.1. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

(Vietcombank)

Vietcombank luôn đi đầu trong các ngân hàng thương mại nhà nước về đổi

mới phương thức kinh doanh và ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin vào

quá trình hoạt động, Ngân hàng Ngoại Thương đã có chiến lược phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử vào hoạt động của mình để tăng nâng cao chất lượng phục vụ cho

khách hàng và có thể coi là ngân hàng mở đầu cho việc phát triển thị trường thẻ tại

Việt Nam. Hiện tại, ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng cả 5 loại thẻ quốc tế

đó là: Visa card, mastercard, thẻ Amex, thẻ JCB, thẻ Diner club.

Vào năm 1994, Vietcombank đã chính thức ứng dụng một số sản phẩm

của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn ở mức độ đơn giản như: kiểm tra số dư tài

khoản cho khách hàng, thông báo về lãi suất và tỷ giá. Tiếp theo, để mở rộng và

phát triển loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ này, Vietcombank đã cho ra

những sản phẩm mới mà đặc biệt là mở đầu cho việc phát triển thị trường thẻ tại

Việt Nam.Vietcombank là người đầu tiên làm một đại lý thực hiện nghiệp vụ thanh

toán thẻ tại Việt Nam từ năm 1990.

Dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet VCB-iBanking mang đến cho khách

hàng nhiều tiện ích như: chuyển khoản, chuyển tiền từ thiện, gửi tiền tiết kiệm trực

tuyến. Thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như như điện, nước, viễn thông,

hàng không, du lịch. Thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền

đầu tư chứng khoán. Chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tuyến trên

internet và nộp tiền điện thoại di động. Chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi

nợ (bao gồm cả nội địa và quốc tế) của Vietcombank sang tài khoản của thẻ ghi nợ

các ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB,

HDBank, MB, GPBank, VPBank). Thực hiện giao dịch tài chính qua các cổng

thanh toán trực tuyến, nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách nhà nước

trên kênh Internet Banking. Thanh toán học phí của các trường đại học có liên kết

với Vietcombank

Ý thức được vai trò vô cùng quan trọng của công nghệ khi ứng dụng vào ngân

hàng thương mại, nó góp phần tích cực vào việc thiết lập một nền tảng ngân hàng

hiện đại, tiến tiến, tạo ra nhiều tiện ích cho mọi khách hàng, giảm bớt khối lượng lao

động, đưa năng suất, hiệu suất kinh doanh lên cao, chất lượng phục vụ tốt hơn, thu

hút được nhiều khách hàng và đương nhiên sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn,

Vietcombank đã mạnh dạn đầu tư cho công nghệ của mình ngày một mạnh và quyết

định nhảy vọt để vươn lên thành ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam.

Để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã xây dựng, Vietcombank

thực hiện chính sách tiếp thị khách hàng, không những là doanh nghiệp lớn mà cả

doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như hộ gia đình, cá thể và những người có thu nhập

cao, quan tâm tới những khách hàng là cá nhân nước nước ở Việt Nam cũng như

người Việt Nam ở nước ngoài, vì những đối tượng này là những người thường

xuyên phải tiến hành giao dịch gửi tiền và thanh toán dịch vụ, hàng hoá.

1.4.1.2. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (TechcomBank)

Để pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank tập trung phát triển

dịch vụ “Tiết kiệm trực tuyến” và “Tín dụng trực tuyến” cho phép khách hàng

chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay và cho vay trực tuyến. Nhờ

đó khách giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại, đồng thời tận dụng hiệu quả nguồn

tiền nhàn rỗi.

Mức độ tiện ích của dịch vụ Techcombank càng được nhân lên trên nền tảng

cơ sở hạ tầng mạnh, mạng lưới đại lý rộng lớn, hệ thống cây ATM bao phủ hơn 90%

hệ thống ATM trên toàn quốc bao gồm 1.200 máy ATM Techcombank và hơn

11.000 máy ATM thuộc hệ thống liên minh thẻ.

Để ngày càng chiếm được niềm tin của người dùng và hình thành thói quen sử

dụng , công nghệ bảo mật của ngân hàng cũng đóng vai trò ngày càng cao.

Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thử nghiệm và áp

dụng cơ chế bảo mật RSA, một công nghệ bảo mật thuộc loại tiên tiến nhất trên thế

giới hiện nay.

Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank, khách hàng sẽ được

cấp mã PIN cố định để ghi nhớ và mã Token ngẫu nhiên và thay đổi liên tục. Để

thực hiện giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử, người dùng phải khai báo cả hai

mã này. Tương tự, có những cơ chế bảo mật khác nhằm ngăn chặn những rủi ro về

an ninh như hacker, virus máy tính…

Trên nền tảng công nghệ hiện đại và bảo mật, Techcombank liên tục đưa ra

những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dùng. Riêng

trong năm 2013, ngân hàng này đã giới thiệu một loạt các dịch vụ mới, đặc biệt là

dịch vụ chuyển tiền cho thuê bao di động.

Dịch vụ vừa cho phép người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chuyển tiền

vào thuê bao di động, đồng thời cho phép chủ thuê bao di động đó rút số tiền này từ

cây ATM mà không cần thẻ. Năm 2013 đánh dấu những bước tiến dài của

Techcombank trong phát triển IB ở Việt Nam, khi ngân hàng nhận hàng loạt giải

thưởng quốc tế về công nghệ thông tin như Giải eAsia Award 2013 về “Giải pháp

thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số” của Hội đồng châu Á - Thái Bình

Dương về Thuận lợi hóa thương mại và Kinh doanh điện tử (AFACT), chứng chỉ

An ninh bảo mật thẻ và Giải thưởng Ngân hàng trực tuyến tốt nhất - Best Internet

Bank năm 2013 do tạp chí danh tiếng Global Banking and Finance Review trao

tặng.

1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển hệ thống ngân hàng điện tử

của 02 ngân hàng lớn: Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng

đầu khối ngân hàng Thương mại Cổ phần; rút ra bài học kinh nghiệm mở rộng dịch

vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

như sau:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ

hiện đại. Dễ nhận thấy đa phần các ngân hàng tại Việt Nam mới chỉ dừng lại ở việc

cung cấp các dịch vụ trực tuyến đơn giản như chuyển tiền, thanh toán online. Còn

các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng số điện

thoại… chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ.

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát

triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch vụ

phù hợp.

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu

hút khách hàng.

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng.

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên

quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân

hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và

mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Tác giả đã nghiên

cứu về tổng quan dịch vụ ngân hàng, tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử và mở

rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Để mở rộng dịch vụ

ngân hàng điện tử cần phải hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, có những đặc

điểm gì, vì sao phải mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, những điều kiện cần thiết

để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm làm cơ sở đề xuất các giải pháp mà

ngân hàng cần thực hiện nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong chương

này, tác giả cũng nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá mở rộng dịch vụ ngân hàng điện

tử, một số kinh nghiệm về mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt

Nam. Trên cơ sở lý luận này, tác giả đi vào phân tích và đánh giá thực trạng hoạt

động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An ở chương 2.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN,

TỈNH LONG AN

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

2.1.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được

thành lập vào ngày 26/03/1988, trên cơ sở tách từ Ngân hàng Nhà nước. Ban đầu,

Agribank thuần túy hoạt động trong nước, chủ yếu là tín dụng truyền thống; đến nay

Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt

Nam với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh

thổ. Agribank là Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái

Bình Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010, là thành viên Hiệp hội Tín dụng

Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA); đăng cai tổ

chức nhiều hội nghị quốc tế lớn như: Hội nghị FAO vào năm 1991, Hội nghị

APRACA vào năm 1996 và năm 2004, Hội nghị tín dụng nông nghiệp quốc tế

CICA vào năm 2001, Hội nghị APRACA về thuỷ sản vào năm 2002... Agribank

hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện

ích cho mọi đối tượng khách hàng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh

Long An (Agribank - Chi nhánh tỉnh Long An) là chi nhánh loại I trực thuộc Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập năm 1998

theo quyết định số 198/1998/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1998 của Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam. Trụ sở chính đặt tại số 1 Võ Văn Tần, Phường 2, Thành

phố Tân An, Tỉnh Long An.

Cùng với Quyết định 214/QĐ-NHNN ngày 30/01/2011 của Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank - Chi nhánh tỉnh Long An cũng đã chính thức

đổi tên thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An.

Ngày 10/07/2007, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An được tách ra bởi Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Long An (được

hình thành từ Ngân hàng Nông nghiệp Công thương Tỉnh và một bộ phận của Ngân

hàng Đầu tư xây dựng Tỉnh sát nhập từ năm 1987).

Tọa lạc tại địa chỉ 136 - 138 Nguyễn Trung Trực, Phường 1, Thành phố Tân

An, tỉnh Long An với hơn 30 cán bộ, nhân viên được đào tạo có hệ thống, đạt trình

độ chuyên môn cao, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Chi nhánh ứng dụng công nghệ

thông tin hiện đại nối mạng vi tính với trụ sở chính tới 24 đơn vị Chi nhánh khác và

với tất cả 63 tỉnh, Thành phố trong cả nước, thực hiện thanh toán chuyển tiền điện

tử trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam tiếp nhận và triển khai có hiệu

quả các dự án của các tổ chức tài chính tín dụng.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Thành phố Tân An, Long An ngày càng phát triển, đã có nhiều đổi mới trong hoạt

động kinh doanh, mở rộng đầu tư vốn đối với mọi thành phần kinh tế trong tỉnh qua

đó tự khẳng định mình đối với nền kinh tế địa phương. Theo đúng tên gọi Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, mục đích kinh doanh không chỉ vì lợi

nhuận mà còn góp phần đầu tư cho hoạt động sản xuất nông nghiệp và phát triển

nông thôn. Trên thực tế từ khi được thành lập đến nay, thông qua hoạt động kinh

doanh tiền tệ; Chi nhánh đã góp phần không nhỏ vào thúc đẩy sản xuất, chuyển dịch

cơ cấu kinh tế, tiếp thu công nghệ mới vào trong sản xuất, từ đó làm thay đổi đáng

kể bộ mặt kinh tế tỉnh nhà.

2.1.1.2. Các hoạt động chính

a. Hoạt động huy động vốn và các giao dịch liên quan đến tiền gửi

Đây là hoạt động nghiệp vụ cơ bản của Chi nhánh, luôn được Chi nhánh chú

trọng phát triển, là tiền đề để phát triển các nghiệp vụ ngân hàng khác.

+ Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức tiền gửi không

kỳ hạn, có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác;

+ Phát hành các loại giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ngắn hạn,

trái phiếu dài hạn,...;

+ Tài khoản tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi đặc biệt và các khoản tiền gửi

khác.

b. Hoạt động cấp tín dụng

Đây là hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chính cho Chi nhánh. Mục

tiêu của chi nhánh là đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng nhưng phải đi đôi với đảm bảo

chất lượng tín dụng tốt, mức an toàn cao. Hoạt động tín dụng bao gồm:

+ Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn với nhiều hình thức cho vay đa dạng

phục vụ nhu cầu đời sống, sản xuất kinh doanh, thương mại dịch vụ...;

+ Chiết khấu giấy tờ có giá‘

+ Tài trợ xuất nhập khẩu và xuất khẩu lao động, tài trợ thương mại;

+ Cho vay thấu chi trên tài khoản tiền gửi và thẻ ATM.

c. Hoạt động thanh toán và ngân quỹ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thành phố Tân An, Long

An ngày càng chú trọng quan tâm phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán và

dịch vụ ngân quỹ vì đây là nguồn thu quan trọng đem lại lợi nhuận cho hoạt động

ngân hàng. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ chi nhánh đang cung cấp là:

+ Mở tài khoản; phát hành thẻ ATM nội địa, thẻ Visa, Master Card, JCB,

mở rộng chi trả và thanh toán qua POS, qua GMS, Vntopup, Internetbanking,..;.

+ Thanh toán trong nước và quốc tế trên hệ thống điện tử và Swift;

+ Dịch vụ ngân quỹ, thu chi tiền và giải ngân các dự án đầu tư;

+ Dịch vụ chi trả kiều hối qua Western Union và các hình thức khác;

+ Chi tiền mặt và chuyển khoản trong nước qua hệ thống ATM;

+ Mua bán ngoại tệ.

d. Hoạt động tài trợ thương mại: Phát hành và thanh toán thư tín dụng nhập

khẩu, nhờ thu nhập khẩu,…

e. Hoạt động kinh doanh khác: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An còn cung cấp

các dịch vụ như: bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản, chi trả tiền lương tại các

tổ chức doanh nghiệp,…

2.1.1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An gồm: 01 Giám Đốc, 02 Phó Giám Đốc,

04 Trưởng Phòng, Cùng các phòng ban làm nhiệm vụ kinh doanh và tham mưu cho

Ban Giám Đốc quản lý ngân hàng.

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Kế toán Ngân quỹ

Phòng Kế hoạch Kinh doanh

Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An giai đoạn

2017 - 2019

Trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn, vấn đề cạnh tranh để chiếm lĩnh thị

trường diễn ra rất khốc liệt; tuy nhiên do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã duy trì được

một lượng khách hàng truyền thống từ lâu, và uy tín thương hiệu Agribank đã ghi

dấu ấn lớn trong lòng khách hàng nên luôn được khách hàng tin tưởng và lựa chọn

giao dịch. Mặt khác, Chi nhánh cũng luôn tranh thủ sự chỉ đạo của cấp trên, bám sát

các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của địa phương nên Chi nhánh luôn dẫn

đầu trong hoạt động tài chính ngân hàng trên địa bàn. Chính từ sự linh hoạt đó,

trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam -

Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An luôn đạt được những kết quả đáng

khích lệ ở tất cả các mặt, thể hiện ở một số hoạt động kinh doanh chính như sau:

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn

(Đơn vị tính: Tỷ đồng; %)

Năm Chỉ tiêu 2018 2019 2017

Nguồn vốn huy động 1.012 1.314 787

- Mức tăng, giảm so với năm trước 225 302

- Tốc độ tăng trưởng 28,59 29,84

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Nguồn vốn huy động đóng vai trò quyết định trong tổng nguồn vốn hoạt động

của chi nhánh; vốn huy động chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn giúp cho Chi

nhánh chủ động trong hoạt động kinh doanh, giảm chi phí mua vốn trực tiếp từ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Theo các nhà kinh tế

học và các Ngân hàng, trong tổng nguồn vốn của Ngân hàng ngoài vốn chủ sở hữu

thì tất cả các nguồn vốn cón lại nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng cao nhất (trên

90%), nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của hoạt động sử dụng vốn của

Ngân hàng.

Hòa vào mục tiêu chung của đất nước là đến năm 2020 Việt Nam cơ bản trở

thành nước có nền công nghiệp hiện đại, tỉnh Long An đã thực thi các phương

hướng, chính sách nhằm kêu gọi đầu tư, chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng

nâng dần tỷ trọng khu vực công nghiệp, xây dựng cơ sở hạ tầng để nâng cấp Thành

phố Tân An lên cấp đô thị loại 2.

Từ 2016 đến nay, tỉnh Long An đã mở rộng thêm nhiều khu, cụm công

nghiệp được hình thành trên địa bàn tỉnh như: Đức Hòa 1, Đức Hòa 2, Đức Hòa 3,

Bourbon Bến Lức, Long Hậu, Vĩnh Lộc,… nhằm thu hút nguồn vốn từ các nhà đầu

tư để thực hiện đền bù, giải tỏa, xây dựng và đưa vào hoạt động. Nhận thức được

điều này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã tăng cường nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ

phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm tiền gởi, dịch vụ thanh toán, tăng cường quảng bá

thương hiệu, tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền địa phương, các ngành, các cấp

trong tỉnh để thu hút tối đa mọi nguồn tiền gửi về mình. Từ đó củng cố và phát triển

vị thế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An trên địa bàn.

Do vẫn còn chịu tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nên thị

trường tài chính nói chung và thị trường vốn nói riêng có nhiều biến động phức tạp.

Việc huy động vốn của các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An nói riêng cũng chịu sự ảnh hưởng mà gặp nhiều khó khăn. Dù vậy, Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An luôn xác định huy động vốn là một nhiệm vụ trọng tâm của Ngân

hàng để tạo nguồn vốn hoạt động. Vì thế, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An vẫn luôn cố

gắng giữ vững và tăng quy mô nguồn vốn huy động.

Tổng nguồn vốn huy động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An: năm 2017 đạt 787 tỷ

đồng; năm 2018 đạt 1.012 tỷ đồng, tăng 28,59% so với năm 2017; năm 2019 đạt

1.314 tỷ đồng, tăng 29,85%% so với năm 2017. Nguồn vốn huy động có sự tăng

trưởng qua các năm, nguồn vốn huy động tăng mạnh nhờ Chi nhánh áp dụng các

chính sách, các chương trình khuyến mãi, dự thưởng thu hút khách hàng bằng

những sản phẩm, dịch vụ đa dạng phong phú và đội ngũ cán bộ, nhân viên năng

động tận tình. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi

nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cũng đã tranh thủ sự ủng hộ của các cấp

chính quyền địa phương, hỗ trợ và phục vụ công tác đền bù giải phóng mặt bằng để

huy động vốn với nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng cho nhân viên chi nhánh

có thành tích tốt trong huy động vốn; do đó nguồn vốn huy động của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An đã tiếp tục tăng với quy mô năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên,

về lâu dài chi nhánh cần có giải pháp để huy động nguồn vốn hợp lý nhằm đảm bảo

thanh khoản ổn định, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

Để duy trì được nguồn vốn như vậy trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện

nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành

phố Tân An, tỉnh Long An vẫn luôn chủ động tích cực và mở rộng mạng lưới cùng

với sự nỗ lực hết mình trong công việc của đội ngũ cán bộ nhờ vào phong cách lịch

sự, văn minh giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác và quan hệ thân thiết với

khách hàng và nhờ vào lòng tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

2.1.2.2. Hoạt động cho vay

Bảng 2.2. Dư nợ cho vay

(Đơn vị tính: Tỷ đồng; %)

Chỉ tiêu

Năm 2018 925 94 11,31 2019 1.026 101 10,92 2017 831

Dư nợ - Mức tăng, giảm so với năm trước - Tốc độ tăng trưởng (Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã từng bước thực

hiện chiến lược hiện đại hóa và tăng trưởng hoạt động tín dụng trong thời gian sắp

tới trên nguyên tắc thận trọng và hiệu quả. Dư nợ cho vay tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An có chiều hướng tăng qua các năm, năm sau cao năm trước: Năm 2018 dư

nợ tăng 94 tỷ đồng tương đương 11,31% so với năm 2017; dư nợ năm 2019 là 1.026

tỷ đồng, tăng so với năm 2018 là 101 tỷ đồng tương đương 10,92%; tốc độ tăng

trưởng năm 2019 thấp hơn năm 2018 do tình hình tài chính các doanh nghiệp còn

gặp nhiều khó khăn. Dư nợ cho vay tại Chi nhánh tăng là do Chi nhánh áp dụng các

chính sách tăng trưởng tín dụng hợp lý góp phần đem lại lợi nhuận cho Chi nhánh.

2.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

(Đơn vị tính: Tỷ đồng; %)

Năm Chỉ tiêu 2017 2018 2019

787 1.012 1.314 1. Số dư vốn huy động

756 990 1.200 - Kế hoạch

104,10 102,22 109,50 - Tỷ lệ hoàn thành

831 925 1.026 2. Dư nợ tín dụng

836 928 1.050 - Kế hoạch

97,71 - Tỷ lệ hoàn thành 99,41 99,66

7 21 34 3. Chênh lệch thu - chi

30 25 30 - Kế hoạch

23,23 84,00 113,00 - Tỷ lệ hoàn thành

4,69 2,05 1,09 4. Tỷ lệ nợ xấu

< 3,00 < 3,00 <3,00 - Kế hoạch

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Số liệu bảng báo cáo cho thấy, một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chính của

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long An qua các năm đều tăng trưởng khá và vượt các chỉ tiêu do

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long

An giao cho Chi nhánh.

Số dư nguồn vốn huy động tăng trưởng với quy mô năm sau cao hơn năm

trước, so với kế hoạch từ năm 2017 - 2019 đạt lần lượt là 787 tỷ đồng; 1012 tỷ đồng

và 1.314 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch đề ra là 104,10%;

102,22% và 109,50%. Đây là tỷ lệ rất khả quan mặc dù tỷ lệ hoàn thành có giá trị

năm sau thấp hơn năm trước nhưng đều được vượt chỉ tiêu đề ra chứng tỏ sự phấn

đấu, nỗ lực trong công việc của cán bộ công nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Dư nợ tín dụng giai đoạn 2017 - 2019 so với kế hoạch đạt lần lượt là 99,41%;

99,66% và 97,71%. Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế có sự tăng trưởng vượt bậc qua

các năm và đạt tỷ lệ hoàn thành so với kế hoạch lần lượt là 23,23%; 84,00% và

113,00%. Tỷ lệ nợ xấu được duy trì và cải thiện qua các năm và luôn thấp hơn kế

hoạch do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

tỉnh Long An giao cho Chi nhánh Thành phố Tân An và đều đạt mức dưới 3% trên

tổng dư nợ, đạt mức tỷ lệ an toàn theo thông lệ quốc tế.

Qua những số liệu trên cho thấy quy mô của Chi nhánh qua các năm tăng lên,

tuy vẫn còn những rủi ro về nợ xấu tăng cao hơn so với năm trước, nhưng nhìn

chung tình hình doanh số vẫn đạt tiêu chuẩn. Dưới sự phân tích, theo dõi chặt chẽ

của cán bộ tín dụng Ngân hàng, sự quản lý của các cấp lãnh đạo, Chi nhánh đã tìm

được những đối tượng doanh nghiệp thỏa mãn yêu cầu vay vốn.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam không ngừng

nghiên cứu phát triển các sản phẩm tín dụng mới, cải tiến sản phẩm hiện có vấn đề

có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của nhóm khách hàng này, như triển khai các dịch

vụ trọn gói cho doanh nghiệp bằng cách kết hợp các sản phẩm tín dụng và dịch vụ

nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như đưa ra các giải pháp nhằm mang lại

lợi ích tăng khả năng tài chính cho doanh nghiệp.

Công tác quản trị tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nhìn

chung đã đáp ứng phần nào nhu cầu của nền kinh tế tỉnh nhà; thực hiện khá tốt công

tác quản lý, giám sát, triển khai và duy trì các mối quan hệ tín dụng với việc đảm

bảo an toàn về tiền và tài sản của Ngân hàng và khách hàng. Như vậy, với truyền

thống phục vụ các doanh nghiệp lớn, các dự án trọng điểm của đất nước, hoạt động

tín dụng dành cho doanh nghiệp là hoạt động trọng tâm của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An.

2.2. Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành Phố Tân An tỉnh Long An

2.2.1. Tình hình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1.1. Dịch vụ Thẻ

Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành lũy kế và máy ATM

Năm 2018 Năm 2019

Chỉ tiêu Năm 2017 Số lượng Số lượng

Đơn vị tính Cái 3.000 4.100 5.800 % tăng trưởng 36,66 % tăng trưởng 41,46

Cái 2 3 50 5 66,66 Số lượng thẻ Số lượng máy ATM

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Qua bảng 2.4. về số lượng thẻ ta thấy số lượng thẻ được phát hành không

ngừng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2017, số lượng thẻ phát hành bởi Chi nhánh

đạt khoản 3.000 cái, tăng lên 4.100 cái vào năm 2018 với tốc độ tăng trưởng đạt

36.66%. Sang năm 2019, sự tăng trưởng cao hơn với tốc độ tăng đạt 41,46%, cho

thấy hoạt động thanh toán qua thẻ của Chi nhánh ngày càng được nâng cao và tăng

trưởng khá tốt.

Về số lượng máy ATM, số lượng máy ATM được lắp đặt cũng tăng trưởng

đều qua các năm. Năm 2017 là 2 cái, năm 2018 đạt 3 cái (tăng 50%) so với năm

2017. Năm 2019 số lượng máy ATM tiếp tục tăng với tốc độ tăng cao hơn giai đoạn

trước đạt ngưỡng 5 cái (tăng 66,66%). Hệ thống ATM của Chi nhánh chấp nhận

thanh toán thẻ của 18 thành viên Banknetvn, Smartlink; Thẻ quốc tế Visa, thẻ

MasterCard, cùng với Agribank Việt Nam tạo nên thương hiệu “ngân hàng duy nhất

chấp nhận thanh toán thẻ qua Banknet tại 100% ATM.

2.2.1.2. Dịch vụ EDC/POS

Hiện nay Chi nhánh luôn chú trọng việc phát hành các loại thẻ tín dụng

quốc tế Visa, Master card, thẻ sinh viên lập nghiệp, nghiên cứu sử dụng

POS/EDC không dây dùng trong thanh toán thẻ. Bên cạnh việc đa dạng hoá các

loại thẻ Chi nhánh nâng cao tính bảo mật trong hệ thống nhờ điều này mà khách

hàng sử dụng dịch ngân hàng điện tử của Chi nhánh ngày càng hài lòng với dịch

vụ, lượng khách hàng trung thành ngày một tăng cùng với đó là sự tăng lên của

các khách hàng mới đã giúp Chi nhánh ổn định lượng khách hàng, gia tăng thu

nhập.

Bảng 2.5. Số lượng thiết bị EDC/POS phát hành lũy kế

Năm 2018 Năm 2019

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2017 Số lượng % tăng trưởng Số lượng % tăng trưởng

bị thiết 100 Cái 2 1 6 300

Số EDC/POS (Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Hoạt động mở rộng hệ thống EDC/POS (POS - Điểm chấp nhận thẻ, EDC -

Thiết bị điện tử đọc thẻ) của Agribank tại đơn vị chấp nhận thẻ thuộc nhiều lĩnh vực

kinh doanh khác nhau, tiếp tục giữ đà tăng trưởng ổn định và bền vững, với mức

tăng số lượng hằng năm. Tính đến năm 2019 trên địa bàn thành phố Tân An có 6

thiết bị chấp nhận thẻ (EDC/POS) tăng 100% so với năm 2017.

Năm 2019 là một năm phát triển số lượng và thị phần sản phẩm thẻ, máy

ATM, EDC/POS,… tốc độ tăng trưởng các sản phẩm thẻ cùng với đó số lượng máy

ATM, máy POS được lắp đặt cũng tăng trưởng tới 300%, Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An luôn giữ vững mục tiêu do Agribank Việt Nam

đặt ra, đảm bảo vị trí dẫn đầu về thị phần thẻ trong nước, là một trong những đơn vị

đi đầu trong lĩnh vực thẻ, chiếm một vị thế vững chắc trên thị trường, khách hàng

lựa chọn tin tưởng.

2.2.1.3. Dịch vụ Mobile Banking

Với phương châm "Cả ngân hàng trong tay bạn", Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã triển khai các sản phẩm dịch vụ Mobile

Banking áp dụng cho tất cả các mạng di động tại Việt Nam, đem lại nhiều tiện ích

nhất cho khách hàng.

Tính tiện ích của sản phẩm

SMS Banking: dịch vụ vấn tin SMS Banking giúp khách hàng dễ dàng kiểm

soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động

Truy vấn số dư tài khoản

Nhận sao kê 5 giao dịch gần nhất

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ thay đổi

Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại Quầy giao dịch, khách hàng thực hiện

việc kích hoạt các dịch vụ bằng tin nhắn theo cú pháp tương ứng với từng tiện ích

rồi gửi tới đầu số 8149.

Bảng 2.6. So sánh tiện ích dịch vụ Mobile –Banking

Chức năng Agribank ACB VCB Techcombank

x x x x x x x x

x x x

x x x x x x x Vấn tin số dư tài khoản Liệt kê 5 giao dịch gần nhất bằng tin nhắn SMS Nạp tiền cho điện thoại mình và cho các thuê bao khác bằng SMS Nhận tin nhắn khi có biến động số dư tài khoản Thực hiện giao dịch chuyển khoản Thanh toán hoá đơn Mua bán hàng hoá trên website bán hàng hoặc chợ trực tuyến

x Chuyển tiền vào thẻ x

x x x x

Tra cứu thông tin tỷ giá, chứng khoán (Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Bảng so sánh trên cho thấy, so sánh tiện tích dịch vụ Mobile - Banking so

với các NHTM trên địa bàn cho thấy, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An đã triển khai các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking đem lại nhiều tiện

ích nhất cho khách hàng. Hiện nay việc cung ứng dịch vụ MobileBanking là thế

mạnh của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

2.2.1.4. Dịch vụ Phone Banking

ApayBill là dịch vụ cho phép khách hàng nhắn tin để tra cứu và thanh toán

cước bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi tới tổng đài 8149 của

VNPAY, số tiền phải thanh toán sẽ tự động được trừ trên tài khoản thanh toán của

khách hàng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, Agribank đem đến một lựa chọn mới giành

cho khách hàng phải thanh toán các hoá đơn di động mà không phải đến nộp tại các

cửa hàng, đại lý của nhà mạng, hay nhân viên nhà mạng phải đến tận nhà thu,….các

chủ thuê bao di động là khách hàng của Agribank thanh toán hoá đơn của mình

bằng tin nhắn qua điện thoại di động của mình, thuận tiện nhanh chóng cho cả

khách hàng và nhà cung cấp.

Với các dịch vụ thanh toán mới được phát triển bởi Agribank và các nhà cung

cấp hàng hoá dịch vụ trên thị trường, giúp họ tiếp cận khách hàng tiềm năng, vừa

giúp ngân hàng có thu nhập do làm trung gian thanh toán. Trong thời gian tới, nâng

cao tỷ trọng trong tổng thu nhập thu được của mình đồng thời giảm bớt các chi phí

đầu tư, chi phí nhân sự và rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, thời gian chờ của

khách hàng. Điều này còn có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế, hướng tới một

nền kinh tế văn minh không dùng tiền mặt, giảm chi phí in ấn và bảo quản tiền.

Giúp ngân hàng nhà nước có chính sách hợp lý điều chỉnh lượng tiền mặt trong lưu

thông. Hơn nữa nó còn hạn chế tình trạng trốn thuế, gian lận nghĩa vụ nộp thuế, làm

thất thoát một khoản thu ngân sách lớn của nhà nước.

2.2.1.5. Dịch vụ Vn-Topup

VnTopUp – Dịch vụ nạp tiền cho ĐTDĐ: Dịch vụ này cho phép khách hàng

có thể nạp tiền cho thuê bao trả trước của mạng Vinaphone, Viettel, EVN Telecom,

Sfone và các mạng di động khác bằng tin nhắn SMS.

Sau khi đăng ký, khách hàng thực hiện kích hoạt dịch vụ bằng tin nhắn SMS

Thực hiện đăng ký Đại lý bán thẻ bằng tin nhắn SMS và có thể soạn tin nhắn nạp

tiền cho thuê bao trả trước của tất cả các mạng di động.

Hướng dẫn sử dụng

Bước 1: Quý khách đến chi nhánh/ phòng giao dịch Agribank để thực hiện

sử dụng dịch vụ Mobile Banking

Bước 2: Kích hoạt dịch vụ bằng tin nhắn SMS: VBA DK 3 Bước 3: Đặt mật

khẩu: MK NOP [mật khẩu]

Cú pháp nạp tiền: NAP [Mệnh giá] [Mật khẩu] gửi 8049. gửi 8049.

2.2.1.5. Dịch vụ E-Mobile Banking

Đây là dịch vụ Ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến

khách hàng thông qua website được Agribank Việt Nam xây dựng và cập nhật

thường xuyên. Truy cập vào website http://agribank.com.vn, khách hàng có thể

nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, thông tin về các

sản phẩm và dịch vụ, lãi suất, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký sử dụng

dịch vụ.

Tiện ích của sản phẩm

Thông tin qua trang web www.agribank.com.vn, khách hàng có thể biết được

Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một cách nhanh chóng (sản

phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm

Ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế và các dịch vụ thẻ,…) các công ty chứng

khoán, công ty bảo hiểm, sàn giao dịch vàng,…

Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

Thông tin về giá chứng khoán….

Truy vấn thông tin tài khoản: tra cứu số dư tài khoản; liệt kê các giao dịch

trên tài khoản, vấn tin lãi suất, tỷ giá, các tiện ích khác,…

Lệnh giao dịch thanh toán: thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, chuyển tiền

trong hệ thống Agribank.

Một số dịch vụ khác

Nguyên tắc hoạt động

Mỗi khách hàng đến giao dịch với Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An lần đầu tiên sẽ được cung cấp ngay một mã số truy cập và mật khẩu

để truy cập vào website của Agribank và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu

trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.

Bảng 2.7. So sánh tiện ích dịch vụ E-Mobile Banking

Agribank ACB Vietcombank Techcombank

x x x x

x x x

x x x x

Chức năng Tra cứu số dư tài khoản Liệt kê các giao dịch trên tài khoản Vấn tin lãi suất, tỷ giá Thanh toán hoá đơn Chuyển khoản, chuyển tiền trong cùng hệ thống Chuyển đổi ngoại tệ (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Nhìn chung, Các giao dịch trên Internet ngày càng phải đáp ứng nhu cầu và

yêu cầu về tính chính xác của các lệnh thanh toán, của các giao dịch. Có thể vì một

lỗi nhỏ trong hệ thống mạng, hệ thống máy tính, đường truyền khiến cho giao dịch

không thể thực hiện, điều này làm giảm lòng tin khách hàng đối với các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và

bảo mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi

nhanh chóng Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đưa ra giải

pháp mật mã hoá/giải mã trên mạng bằng thuật toán tiên tiến, áp dụng chính sách an

toàn dữ liệu,…để giảm thiểu tới mức thấp nhất những sai sót trong các giao dịch

của khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ E-banking của Agribank nói chung và Agribank

- Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nói riêng chưa liên kết được với các

công ty thành viên của mình để cung cấp đa dịch vụ: tham khảo giá chứng khoán,

mua bán chứng khoán, vàng, ngoại tê, đăng ký thẻ trên mạng, đăng ký vay vốn trên

mạng….Agribank nói chung và Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home Banking cho các tổ chức như cá

nhân. Đây là một hạn chế lớn của Agribank trong thời kì thương mại điện tử phát

triển như ngày nay. Chính vì vậy, Agribank đầu tư hơn nữa và phát triển nhiều tính

năng của các dịch vụ thì tương lai phát triển của Agribank nhanh và mạnh hơn nữa.

Cùng với những tính năng truyền thống của các dịch vụ NHĐT nêu trên, từ

năm 2016, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã triển khai

thêm nhiều sản phẩm, chức năng tiện ích mới phù hợp với cách mạng công nghiệp

4.0 của Agribank Việt Nam như sau: thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay,

thanh toán thẻ không tiếp xúc (Contactless) - công nghệ mới nhằm tối ưu hóa tiện

ích, gia tăng tính bảo mật và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ.....Bên cạnh

đó, Agribank triển khai mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng Agribank E-Mobile

Banking với tốc độ tăng rất cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng.

Agribank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm, chức năng, tiện ích mới trong

lĩnh vực thẻ, bao gồm: Triển khai mở rộng chức năng rút tiền bằng mã (Cash by

Code); Triển khai mở rộng Chương trình tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng

trung thành đối với thẻ tín dụng Agribank; Hoàn thành test, lấy chứng chỉ và triển

khai mở rộng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa tại

POS Agribank trong toàn hệ thống; Triển khai thí điểm thành công nghiệp vụ phát

hành thẻ trả trước vô danh; Hoàn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực

tuyến tại CDM; Triển khai dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ quốc tế với nhiều cải

tiến trong thông báo chủ thẻ, chứng nhận bảo hiểm...

2.2.2. Kết quả mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2.1. Mức tăng (giảm) tuyệt đối và tốc độ tăng (giảm) về doanh số

Bảng 2.8. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Đơn vị tính: Khách hàng)

Chỉ tiêu

Năm 2017 640 959 2300 2000

Dịch vụ Phone Banking Chênh lệch (+/-) Dịch vụ Internet Banking Chênh lệch (+/-) Dịch vụ Mobile banking Chênh lệch (+/-) Dịch vụ thẻ Chênh lệch (+/-)

Năm 2018 950 310 1147 188 3,200 900 3400 1400

Năm 2019 1700 750 1629 482 4600 1,400 6,100 2700

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ: Cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc

thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng

trưởng khá.

Qua số liệu thống kê ở bảng 2.8 ta thấy số lượng khách hàng quan tâm đến

ngân hàng điện tử của Chi nhánh tăng lên theo thời gian. Đến cuối năm 2018, lượng

khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Phone – banking bao gồm cả khách hàng

cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã đạt tăng 48,43% so với năm 2017. Con số

này tiếp tục tăng trong năm 2019 và tăng tới 78,94% so với năm 2018. Ngoài ra

dịch vụ Mobile – banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng khi lượng khách

hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng qua các năm. Năm 2018, số lượng khách hàng

sử dụng dịch vụ Mobile – banking đã tăng 39,13% so với năm 2017, và tiếp tục

tăng trong năm 2018 tăng 43,75% so với năm 2017. Đạt được điều này là sự nỗ lực

không ngừng của ban lãnh đạo Chi nhánh, của tập thể nhân viên mong muốn đem

đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng cao. Hơn nữa, giá thành của dịch vụ

Phone- banking và Mobile – banking không quá cao, khách hàng có thể cân nhắc sự

lựa chọn giữa các ngân hàng về chi phí giao dịch nhưng tại Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An, luôn cố gắng đem đến dịch vụ hoàn hảo với chi

phí thấp nhất. Giá dịch vụ qua ngân hàng điện tử rẻ hơn rất nhiều lần so với dịch vụ

ngân hàng truyền thống vì vậy mà khách hàng ngày càng ưa thích sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử.

Nhờ sự gia tăng về số lượng các loại thẻ, chất lượng dịch vụ cùng những tiện

ích mà dịch vụ thẻ mang lại, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long

An không ngừng tăng cường các điểm chấp nhận thẻ, các điểm đặt ATM, POS.

Ngoài ra khách hàng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và EDC/POS của hơn

40 ngân hàng thương mại kết nối thanh toán qua Banknetvn/Smartlink. Do đó số

lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An năm 2017 chỉ đạt khoản 2.000 khách hàng, nhưng đến năm 2018

con số này tăng 70% lên 3.400 khách hàng và tăng trưởng mạnh 79,61% vào năm

2019 với khoản 6.100 khách hàng..

Bảng 2.9. Cơ cấu các loại thẻ

(Đơn vị tính: thẻ)

Năm 2018 Năm 2019

Chỉ tiêu Năm 2017 Số lượng % tăng trưởng Số lượng % tăng trưởng

1.Thẻ tín dụng Quốc tế 2. Thẻ thanh toán Nội địa 80 2.700 110 3.530 37,5 30,74 190 4.910 72,72 39,09

52,17 109,09 460 4.100 220 3.000

Quốc tế 700 5.800 Tổng (Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Qua bảng số liệu trên có thể thấy tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ khả quan và

phát triển không ngừng. Trong đó thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng

cao, nhưng thẻ thanh toán vẫn chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu.

Về thẻ tín dụng quốc tế, năm 2018, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An đã phát hành 110 thẻ tăng 37,5% so với năm 2017 con số rất khả

quan, năm 2019 phát hành 190 thẻ tăng 72,72% so với năm 2018. Trong đó chủ yếu

là thẻ nội địa, đây cũng là ưu thế của ngân hàng. Năm 2018 số lượng thẻ phát hành

đạt 3.530 thẻ tăng 30,74% so với năm 2017. Năm 2019 phát hành 4.910 thẻ tăng

39,09% so với năm 2018. Sở dĩ thẻ nội địa chiếm tỷ lệ cao vì thương hiệu Agribank

đã có được niềm tin trong lòng khách hàng nên khách hàng trong nước ưa thích sử

dụng dịch vụ này, họ chủ yếu tiêu dùng trong nước cho nên tỷ trọng thẻ nội địa khá

cao.

Về thẻ thanh toán quốc tế nội địa năm 2018 mức tăng trưởng ngoạn mục khi

số lượng thẻ phát hành đạt 460 thẻ tăng 109,09%. Năm 2019 đạt 700 thẻ tăng lên

52,17% mức tăng trưởng cũng khá cao. Phần lớn đối tượng khách hàng sử dụng thẻ

thanh toán là cán bộ được trả lương qua tài khoản. Tiền trong tài khoản chủ yếu

dùng để chi tiêu hàng ngày, nếu có số tiền lớn hơn mức bình thường thì khách hàng

sẽ chuyển sang gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất cao hơn. Có thể thấy số lượng thẻ tín

dụng quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ

phát hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Nhận xét chung, thẻ ghi nợ đều tăng trưởng ngoạn mục được thể hiện qua các

năm. Thị trường tìm kiếm khách hàng càng ngày càng khó khăn, có đươc mức tăng

trưởng này là do trong năm 2017 Agribank tiếp tục tăng cường lắp đặt hệ thống

ATM, máy EDC/POS, cùng với đó việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch trên

khắp cả nước khiến cho việc giao dịch trở nên dễ dàng hơn, khách hàng ở các miền

quê cũng có thể tiếp cận dịch vụ và tiến hành các giao dịch cơ bản nên nhu cầu về

thẻ ghi nợ tăng đột biến.

Cùng với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới chất lượng cao, tiện ích cho

khách hàng chủ động quản lý thẻ và các dịch vụ khác ngay trên các kênh điện tử,

máy ATM mà không phải đến quầy, Agribank luôn chú trọng nâng cao chất lượng

dịch vụ thẻ và tri ân khách hàng sử dụng thẻ với dịch vụ bảo hiểm miễn phí dành

cho chủ thẻ quốc tế, chương trình khách hàng trung thành. Agribank liên tục triển

khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng thanh toán và sử

dụng thẻ Agribank. Năm 2018, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long

An đã triển khai các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ của Agribank Việt

Nam như: Chương trình “Vui chi tiêu, nhận nhiều tích lũy” Chương trình “Thanh

toán QR - Trải nghiệm mới, chạm tới iPhone X” Chương trình “Cà nóng thẻ JCB, vi

vu Nhật Bản”….

Phân tích trên cho thấy dịch vụ thẻ của Agribank đã có những bước phát triển

đáng kể trong những năm qua, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhất định, như: chất

lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng; kênh phân

phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kỹ thuật phục

vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế; cán bộ làm công tác thẻ chưa đáp ứng yêu

cầu thực tế…

2.2.2.2. Cơ cấu doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử (đạt được theo loại

dịch vụ, theo khách hàng...)

Bảng 2.10. Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ

Năm 2018 Năm 2019

Chỉ tiêu Năm 2017 Số lượng Số lượng % tăng trưởng % tăng trưởng

58.33 14,81 26,66 26,98 190 310 1.900 2.400 120 270 1.500 1.890 21,05 16,12 42,1 37,08

230 HS - SV 360 Doanh nghiệp 2.700 Cá nhân Tổng 3.290 (Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Qua bảng số liệu trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong 3 năm

đều tăng. Năm 2018 số lương học sinh – sinh viên sử dụng thẻ tăng 58,33% so với

năm 2017, Năm 2019, tiếp tục tăng 21,05% so với năm 2018 nâng mức khách hàng

là học sinh – sinh vin sử dụng dịch vụ thẻ là 230 thẻ. Nhằm đáp ứng nhu cầu chi

tiêu và giúp cho họ tiếp cận sử dụng dịch vụ của ngân hàng đồng thời giúp phụ

huynh có thể quản lý chi tiêu mà Chi nhánh có các chương trình miễn phí mở thẻ,

miễn phí thường niên,…

Đối với đối tượng khách hàng doanh nghiệp số lượng thẻ của các doanh

nghiệp dùng dịch vụ thẻ của Chi nhánh tăng đều qua các năm. Cụ thể năm 2017 số

lượng thẻ mà các doanh nghiệp sử dụng là 270 doanh nghiệp, nhưng sang đến năm

2018 con số này tăng đạt mức 310 tăng 14,81% và tiếp tục tăng 16,12% vào năm

2019 đưa con số thẻ mà khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ lên con số 360

thẻ. Chủ yếu các doanh nghiệp sử dụng hình thức này nhằm phục vụ cho việc thanh

toán, mua bán hàng hoá dịch vụ. Chi nhánh tiếp cận và khai thác thế mạnh từ các

khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động

này. Bên cạnh đó làm cho mối quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng ngày càng

gần hơn, cùng hợp tác phát triển.

Mảng khách hàng cá nhân có sự biến động qua các năm. Năm 2018, số thẻ sử

dụng của khách hàng cá nhân tăng 26,66%, nhưng sang năm 2019 con số này tăng

cao 42,1%. Tuy số lượng tăng nhưng tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng thẻ do

Chi nhánh phát hành vẫn chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu. Hiện nay Chi nhánh đang

tìm các phương thức nhằm gia tăng doanh số phát hành thẻ bằng cách liên kết với

các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, các cơ quan, các trường học,…qua việc thanh

toán lương bằng chuyển khoản nhằm tạo sự an toàn, tiện lợi cho các bên liên kết và

ngân hàng nói chung.

Bảng 2.11. Doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm 2018 Năm 2019

Chỉ tiêu Năm 2017 Số lượng Số lượng % tăng trưởng % tăng trưởng 16 12 33,33 21 31.25

2 150 5 8 60

40.38 52 73 105 43.84

46.97 66 97 143 47.42

Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ Inetrnet banking Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ thẻ (Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Ta có thể thấy doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các

năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều, cho thấy mức độ sử

dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ nào cao nhất từ đó Chi nhánh có chính

sách phù hợp cho từng thời kìm từng đối tượng khách hàng tốt nhất.

Dịch vụ Phone – banking có tỷ trọng doanh thu nhỏ nhất trong bốn loại dịch

vụ mà Chi nhánh cung cấp. Khoản mục này tăng trưởng đều qua các năm. Cụ thể

năm 2018 doanh thu đến từ dịch vụ này tăng 150% so với năm 2017 đạt ngưỡng 16

triệu đồng, và sau đó năm 2019 tiếp tục tăng trưởng 60% vào năm 2018. Cho thấy

những tiện ích từ dịch vụ này mang lại cho khách hàng ngày càng được ngân hàng

phát triển. Bên cạnh đó việc nâng cấp hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý của

dịch vụ cũng được đầu tư mạnh tay hơn cho nên khách hàng cảm thấy hài lòng với

dịch vụ cung cấp, lượng giao dịch tăng lên kéo theo doanh thu cũng tăng lên.

Dịch vụ Internet – banking cũng có mức tăng trưởng về doanh thu ổn định qua

các năm. Năm 2018, doanh thu từ dịch vụ này tăng 13,1% so với năm 2017, năm

2019 tiếp tục tăng 33,7% so với năm 2018. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet

Banking chỉ nhằm mục đích truy vấn thông tin. Khách hàng còn gặp rất nhiều khó

khăn trong việc sử dụng tiện ích từ dịch vụ này như: chuyển khoản, vấn tin lãi suất,

biểu phí, liệt kê các giao dịch trên tài khoản, thanh toán các hoá đơn,…và một số

dịch vụ đi kèm trên trang web. Đa số khách hàng còn khá e dè với dịch vụ Internet-

banking cho nên dịch vụ này chưa thực sự thu hút khách hàng khiến cho doanh thu

từ dịch vụ này chưa cao. Chi nhánh cần chú ý hơn nữa đến mảng thị trường này. Vì

vậy, số lượng giao dịch của dịch vụ này tăng không đáng so với các hình thức khác.

Dịch vụ Mobile - banking và dịch vụ thẻ đem lại doanh thu khá cao cho Chi

nhánh. Có thể nói đây là hai dịch vụ mạnh hơn cả trong các loại dịch vụ ngân hàng

điện tử mà ngân hàng cung cấp. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng

giao dịch cũng khá ít so với số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ do các

khách hàng chủ yếu sử dụng tính năng thông báo biến động số dư, còn các tính năng

khác như chuyển khoản, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán hóa đơn,... còn ít khách

hàng sử dụng. Đây cũng là nguyên nhân làm cho doanh thu phí dịch vụ này mặc dù

tăng qua các năm nhưng đạt thấp. Nhìn chung, Agribank - Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long An đã chưa phát triển triệt để dịch vụ này.

Doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng theo đà tăng trưởng của các dịch vụ khác.

Nguyên nhân là do số lượng thẻ phát hành qua các năm như đã trình bày ở trên liên

tục tăng, số khách hàng sử dụng thẻ cao, chất lượng thẻ cùng các tính năng được

trang bị nhiều hơn trước đồng thời vấn đề bảo mật cũng được quan tâm chú trọng

nên lượng thẻ phát hành ra chất lượng sử dụng tốt đem lại doanh thu cho Chi nhánh.

Số liệu trên cho thấy, doanh thu từ hoạt động thẻ đã mang lại nguồn thu đáng

kể cho Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An, góp phần làm gia

tăng lợi nhuận, cũng như nâng cao vị thế của Agribank trên địa bàn.

2.2.2.3. Thu nhập về dịch vụ ngân hàng điện tử so với tổng thu nhập về dịch

vụ thanh toán và tổng thu nhập của ngân hàng

Bảng 2.12. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm 2018 Năm 2019

Chỉ tiêu Năm 2017

Số lượng 16 5 73 97 % tăng trưởng 33.33 150 40.38 46.97 Số lượng 21 8 105 143 % tăng trưởng 31.25 60 43.84 47.42 12 2 52 66

132 191 40.70 277 45.03 Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ Inetrnet banking Dịch vụ Mobile banking Dịch vụ thẻ Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn: Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An)

Qua bảng số liệu tổng kết trên ta thấy thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

có sự tăng trưởng mạnh qua từng năm, tốc độ tăng trưởng khá cao trên 40% trong

năm 2017 đến 2019.

Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank - Chi nhánh Thành

phố Tân An, tỉnh Long An tương đối phát triển, đáp ứng nhu cầu cơ bản với nhiều

tiện ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ mới ApayBill, đây là dịch vụ

xuất hiện đầu tiên trên thị trường do Agribank và VNPAY tiên phong phát triển,

vinh dự khi Chi nhánh Tân An là đơn vị có cung cấp dịch vụ này đến khách hàng,

nhằm đem lại cho khách hàng hai bên những dịch vụ thanh toán tiện ích, không

dùng tiền mặt.

2.2.2.4. Thị phần về dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh trên địa bàn

Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ thẻ của

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An tiếp tục giữ đà tăng trưởng

ổn định và bền vững về cả số lượng và chất lượng dịch vụ. Agribank liên tục là một

trong 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng

thẻ doanh số thanh toán thẻ và hệ thống ATM, tiếp tục mở rộng hệ thống EDC/POS

của Agribank tại đơn vị chấp nhận thẻ thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

Biểu đồ 2.1. Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Tân An năm 2018

(Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nhà Nước Long An)

Trên địa bàn, cùng vói Ngân hàng Đông Á, Agribank - Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long An là NHTM phát hành thẻ nhiều nhất chiếm 20% thị phần.

Biểu đồ 2.2. Thị phần máy ATM trên địa bàn Thành phố Tân An năm 2018

(Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nhà Nước Long An)

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã mạnh dạn đầu tư

cho công nghệ của mình ngày một mạnh và quyết định nhảy vọt để vươn lên thành

NHTM dẫn đầu về số lượng máy ATM và cũng là NHTM duy nhất triển khai ATM

rộng khắp tại Tân An. Tuy nhiên, với số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn bên

cạnh số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa được tương xứng đã

dẫn đến tình trạng quá tải cũng như làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ.

Biểu đồ 2.3. Thị phần máy POS trên địa bàn Thành phố Tân An năm 2018

(Nguồn: Báo cáo sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nhà Nước Long An)

Trong khi lượng máy ATM chiếm thị phần lớn thì số lượng máy POS của

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An lại rất ít, Tính đến năm

2018, trên địa bàn thành phố Tân An có 62 thiết bị chấp nhận thẻ (EDC/POS), so

với lượng máy POS trên địa bàn thì chiếm tỷ lệ rất thấp và tốc độ tăng qua các năm

cũng rất thấp. Nguyên nhân là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, và một

phần do Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An chưa có biện pháp

cụ thể để phát triển thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS

2.2.3. Rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

Yếu tố an toàn luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay.

Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về các tài khoản, lịch sử giao dịch của

khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều các

tội phạm công nghệ cao đột nhập và lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản

khách hàng và số tiền trong tài khoản, chính vì vậy mà khách hàng cảm thấy dịch

vụ ngân hàng điện tử chưa thực sự an toàn với họ. Agribank nắm bắt được tâm lý

của khách hàng nên luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu.

Trong bối cảnh gian lận, giả mạo và tình hình tội phạm trong lĩnh vực thẻ

ngày càng gia tăng với nhiều thủ đoạn tinh vi, phức tạp, Agribank tiếp tục chú trọng

công tác quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ, chủ động giám sát hệ thống, kịp thời cảnh

báo, khuyến cáo chi nhánh trong hệ thống, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và chủ

thẻ tăng cường cảnh giác, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ, xử lý kịp thời

nhiều trường hợp rủi ro phát sinh đặc biệt là tình trạng ATM bị skimming và

ĐVCNT thực hiện giao dịch khống. Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An đã trang bị hệ thống Anti-Skimming tại 100% máy ATM. Ngoài ra

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cũng đã chủ động phối hợp

với cơ quan Công an, Tổ chức thẻ quốc tế, Tiểu ban Quản lý rủi ro Hội thẻ ngăn

chặn và xử lý kịp thời các trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, đấu tranh phòng chống

tội phạm thẻ.

Ngoài ra, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An có các

biện pháp để đảm bảo an toàn, bí mật cho các hoạt động ngân hàng điện tử của

mình, đó là bức tường lửa (Fire wall) sẽ đảm bảo cho các truy cập là hợp pháp. Hệ

thống phát triển truy cập trái phép IDS (Intrusion Detection System) đảm bảo hệ

thống luôn hoạt động an toàn. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời

được sửa chữa các lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó mã hoá ngày càng trở nên phỏ

biến giúp đảm bảo nữhng thông tin quan trọng, an toàn, bí mật trên đường truyền

thông. Agribank sử dụng mã hệ thống mã hoá chuẩn nhất thế giới để mã hoá thông

tin.

Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi

ro của Agribank là rất lớn, nhất là trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi

nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ,

có tính an toàn, bảo mật kém. Trong khi nhiều NHTM khác đã và đang khẩn trương

hoàn thành cung cấp dịch vụ thẻ chip theo chuẩn EMV ( Europay - MasterCard -

Visa ) với tính an toàn, bảo mật cao thì dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo

chuẩn EMV của Agribank vẫn chưa được triển khai cụ thể. Agribank chưa tham gia

các chương trình bảo mật xác thực giao dịch thẻ nhằm tăng tính bảo mật của chủ thẻ

Agribank khi tham gia thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên Internet. Agribank cũng

chưa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ bằng Verified by Visa, MasterCard Secure

Code và Jsecure của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí rất lớn. Agribank đang sử

dụng hệ thống quản lý thẻ Tranzware Fimi để phân tích các giao dịch và đưa ra các

cảnh bảo rủi ro với cơ chế là toàn bộ các cảnh báo chỉ xuất hiện sau khi giao dịch

được cấp phép nên không thể ngăn chặn trước các giao dịch giả mạo, gian lận.

2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long An

2.3.1. Những kết quả đạt được

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã khẳng định được

vị thế của mình trên thị trường. Cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị,

doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá

với số lượng thẻ và máy ATM không ngừng tăng qua các năm, hoạt động thanh

toán qua thẻ của Chi nhánh ngày càng được nâng cao và tăng trưởng khá tốt. Thẻ

tín dụng nội địa cũng chiếm tỷ lệ cao. Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An chú trọng việc phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master

card, thẻ sinh viên lập nghiệp, nghiên cứu sử dụng POS/EDC không dây dùng trong

thanh toán thẻ tiếp tục giữ đà tăng trưởng ổn định và bền vững

Trong đó Chi nhánh có rất nhiều chương trình giành cho đối tượng sử dụng

thẻ là học sinh – sinh viên – đối tượng khách hàng rất tiềm năng hiện nay. Bên cạnh

đó Chi nhánh cũng tăng cường việc hợp tác với các doanh nghiệp vừa tạo mối quan

hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi vừa đem đến cho khách hàng cá nhân có những tiện

ích tốt nhất phục vụ đời sống sinh hoạt và công việc với phương châm nhanh chóng,

an toàn, thuận tiện. Liên tục triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành

cho khách hàng thanh toán và sử dụng thẻ Agribank. Chất lượng dịch vụ cùng

những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An không ngừng tăng cường các điểm chấp nhận thẻ, các điểm đặt ATM,

POS. Ngoài ra khách hàng có thể giao dịch tại hệ thống máy ATM và EDC/POS

của hơn 40 ngân hàng thương mại kết nối thanh toán qua Banknetvn/Smartlink.

Dịch vụ Mobile – banking cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng khi lượng

khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng qua các năm. giá thành của dịch vụ

Phone- banking và Mobile – banking không quá cao, khách hàng có thể cân nhắc sự

lựa chọn giữa các ngân hàng về chi phí giao dịch nhưng tại Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An, luôn cố gắng đem đến dịch vụ hoàn hảo với chi

phí thấp nhất. Giá dịch vụ qua ngân hàng điện tử rẻ hơn rất nhiều lần so với dịch vụ

ngân hàng truyền thống vì vậy mà khách hàng ngày càng ưa thích sản phẩm dịch vụ

ngân hàng điện tử.

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã triển khai thêm

nhiều sản phẩm, chức năng tiện ích mới phù hợp với cách mạng công nghiệp 4.0

của Agribank Việt Nam như sau: thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay, thanh

toán thẻ không tiếp xúc (Contactless) - công nghệ mới nhằm tối ưu hóa tiện ích, gia

tăng tính bảo mật và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ.....Dịch vụ Mobile -

banking và dịch vụ thẻ đem lại doanh thu khá cao cho Chi nhánh. Có thể nói đây là

hai dịch vụ mạnh hơn cả trong các loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng

cung cấp. doanh thu từ hoạt động thẻ đã mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank -

Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng

như nâng cao vị thế của Agribank trên địa bàn

Agribank nắm bắt được tâm lý của khách hàng nên luôn đặt yếu tố an toàn và

bảo mật lên hàng đầu. Các giao dịch tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An đều được mã hoá dữ liệu điện tử đảm bảo khả năng chính xác và bảo

mật nhất cho khách hàng. Ngoài ra để thông tin các giao dịch được truyền đi nhanh

chóng Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An đưa ra giải pháp

mật mã hoá/giải mã trên mạng bằng thuật toán tiên tiến, áp dụng chính sách an toàn

dữ liệu,…để giảm thiểu tới mức thấp nhất những sai sót trong các giao dịch của

khách hàng

2.3.2. Những mặt còn hạn chế

Bên cạnh những thành tích đáng kể mà Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An đã đạt được vẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử như:

Về thẻ thanh toán mức tăng trưởng cũng không cao, số lượng thẻ tín dụng

quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát

hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home

banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển. Số lượng thẻ đã phát hành

tương đối lớn bên cạnh số lượng máy ATM Agribank hiện có trên địa bàn chưa

được tương xứng đã dẫn đến tình trạng quá tải cũng như làm giảm sự thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm chưa có nhiều tính năng mới so với đối thủ

cạnh tranh, những tiện ích thậm chí còn hạn chế hơn so với các ngân hàng thương

mại cổ phần như Techcombank, ACB, Vietcombank,… chủ yếu dừng lại ở mức cơ

bản, chưa đáp ứng nhu cầu cao của các khách hành doanh nghiệp, doanh nhân; việc

thực hiện các giao dịch chưa được tối đa hoá trên Internet hay qua điện thoại, ATM.

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An chưa liên kết chặt chẽ

với các công ty thành viên để cung cấp đa dịch vụ như : tham khảo giá chứng

khoán, tham khảo giá vàng, mua bán ngoại tệ,mua bảo hiểm … chính vì thế những

tiện ích này chưa được bổ sung vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi

nhánh làm tốt hơn nữa trong việc liên kết này để thu hút khách hàng và tăng doanh

thu cho cả 2 bên. Agribank nói chung và Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home Banking cho các tổ chức như

cá nhân. Đây là một hạn chế lớn của Agribank trong thời kì thương mại điện tử phát

triển như ngày nay. Chính vì vậy, Agribank đầu tư hơn nữa và phát triển nhiều tính

năng của các dịch vụ thì tương lai phát triển của Agribank nhanh và mạnh hơn nữa.

Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa được thực hiện rầm rộ.

Ta có thể thấy doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các

năm, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ không đồng đều. Thu nhập từ dịch vụ

ngân hàng điện tử cũng thấp. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ do các khách

hàng chủ yếu sử dụng tính năng thông báo biến động số dư, còn các tính năng khác

như chuyển khoản, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán hóa đơn,... còn ít khách hàng sử

dụng.

Cùng với sự gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro của

Agribank là rất lớn, nhất là trong dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính

an toàn, bảo mật kém

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế

Công nghệ chưa được đầu tư đúng mức

So với các ngân hàng đang đi đầu trong dịch vụ ngân hàng điện tử là ACB và

Vietcombank thì Agribank vẫn chưa mạnh dạn đầu tư ứng dụng công nghệ thông

tin, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy

nhiên, chính sách phát triển của Agribank trong những năm tới trở thàn trung tâm

về công nghệ và cung cấp dịch vụ điện tử hàng đầu cho nên yếu tố về công nghệ sẽ

được đầu tư nhiều hơ trong tương lai. Chúng ta kì vọng vào một tương lai không xa

khi chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin

phát triển vượt trội.

Tập trung thị trường khách hàng cá nhân

Hiện nay Agribank số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng

điện tử chiếm khoảng 90% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Là do các tiện ích

mà Agribank phát triển hướng đến đối tượng là khách hàng cá nhân như: thẻ tín

dụng cá nhân, các dịch vụ Mobile Banking như: SMS Banking, Atransfer,

VnTopup, ApayBill,…đã nhận được sự ủng hộ và những phản hồi tích cực từ phía

khách hàng. Với tình hình dân số trẻ hiện nay, việc tiếp cận đến những tiện ích từ

công nghệ thông tin là điều rất dễ dàng, chiếc điện thoại di động trở thành công cụ

hỗ trợ đắc lực cho khách hàng, vì thế mà dịch vụ này ngày càng phát triển nhanh và

mạnh .Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất

lượng, cũng như tiện ích sử dụng NHĐT của Agribank phần nào còn chưa theo kịp

so với một số ngân hàng thương mại khác.

Trong khi đó mảng khách hàng doanh nghiệp đang bị bỏ quên. Ngân hàng có

thể phát triển rất nhiều dịch vụ hay tiện ích trong dịch vụ cho đối tượng này do

khách hàng doanh nghiệp có sự đa đạng về hoạt động kinh doanh, nhu cầu luận

chuyển vốn cao, thời gian luân chuyển vốn ngắn. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện

tử cung cấp cho khách hàng cá nhân chỉ dừng lại ở việc tham khảo thông tin về tỷ

giá, lãi suất…Bên cạnh đó những nỗ lực của Agribank trong việc mở rộng tiện ích

của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như: thu hộ, chi hộ, uỷ nhiệm thu,

uỷ nhiệm chi, séc, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, Agribank là một trong

những ngân hàng tiên phong liên kết với các doanh nghiệp đẩy mạnh bán hàng trực

tuyến qua Vnmart, thanh toán tiền dịch vụ,…

Đội ngũ nhân viên chưa hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng điện tử

Các nhân viên trong Chi nhánh chưa thực sự hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân

hàng mình cung cấp, đặc biệt là các giao dịch viên, những người trực tiếp làm việc

với khách hàng. Thường các nhân viên trong phòng công nghệ thông tin trực tiếp

quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử này, vì thế những nhân viên trong phòng CNTT

hoặc có những bộ phận liên quan đến phòng CNTT mới có những hiểu biết về dịch

vụ. Điều này đã làm ảnh hưởng đến công tác tuyên truyền, phổ biến đến các dịch vụ

của người dân.

Hành lang pháp lý cho hoạt động NHĐT còn thiếu, chưa có nhiều giải pháp

để khuyến khích các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ này; bên cạnh đó,

Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp “mạnh” để đẩy nhanh tiến độ thanh toán

không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.

Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang được thực hiện tại chi nhánh,

phòng giao dịch, chưa phát triển ra các kênh phân phối khác.

Công tác tìm kiếm, chăm sóc khác hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo,

tiếp thị còn nhiều hạn chế. - Chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng

cao trình độ nghiệp vụ của của cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An cũng như lịch sử hình thành phát triển, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ

chức bộ máy quản lý của Chi nhánh.

Chương 2 cũng đã khái quát được kết quả hoạt động kinh doanh của Chi

nhánh giai đoạn 2017 – 2019 và đi sâu phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Chi nhánh giai đoạn 2017– 2019. Qua đó đánh giá những mặt được

được, những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của hoạt động dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Chi nhánh làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh ở Chương 3.

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN

3.1. Định hướng và mục tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An

3.1.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Xu thế chung của các Ngân hàng là sự dịch chuyển kênh phân phối sản phẩm

dịch vụ ngân hàng truyền thống từ các chi nhánh, quầy giao dịch, ATM vật lý sang

các kênh số hóa, giúp tương tác khách hàng nhiều và hiệu quả hơn. Và Agribank

cũng không nằm ngoài xu thế này.

Triển khai áp dụng công nghệ thông tin, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ

ngân hàng; xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị trên nền tảng của hệ

thống kế toán theo chuẩn quốc tế; Tăng thêm tiện ích đối với các sản phẩm dịch vụ

hiện có, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ thẻ, thanh toán chuyển tiền, trả

lương qua tài khoản, SMS Banking, dịch vụ Agripay… Phát triển các dịch vụ

Internet Banking, bobile banking, bảo hiểm nông nghiệp, tổ chức thu tiền điện

nước, trả lương qua tài khoản…

Đẩy nhanh tiến độ triển khai, sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển

khai SPDV như dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó

xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng

qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…

Đầu tư cho hệ thống máy móc, phần mềm ứng dụng, mà còn đầu tư cho con

người có trình độ làm chủ công nghệ. Với vai trò của ngành dịch vụ, mục tiêu cao

nhất của Agribank là đáp ứng kịp thời, phù hợp nhu cầu, thị hiếu và trình độ của

khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ, chương trình hướng khách hàng tiếp cận, nắm

bắt xu hướng sử dụng các dịch vụ công nghệ số.

Xác định, thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến những cơ hội mới,

nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức không nhỏ, Agribank xác định tiếp

tục triển khai thành công tái cơ cấu giai đoạn 2, hoàn thiện mô hình quản trị điều

hành, kinh doanh, cấu trúc sản phẩm dịch vụ, đảm bảo phòng ngừa rủi ro an ninh

mạng và bảo vệ bí mật thông tin khách hàng trong kỷ nguyên số.

Nâng cao năng lực điều hành và phát triển các kỹ năng quản trị ngân hàng

hiện đại; nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ; Cải tổ

cơ cấu tổ chức và điều hành nhằm đưa Agribank trở thành một Tập đoàn Tài chính

đa ngành, đa lĩnh vực, đa sở hữu hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo, chủ

lực trên thị trường tài chính nông thôn.

3.1.2. Chiến lược mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An

Lấy mục tiêu “Phát triển sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại” làm

định hướng cho phát triển bền vững, thời gian qua, Agirbank đã luôn chủ động

nâng cấp, trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ; đồng thời, đa dạng hóa các sản

phẩm dịch vụ cũng như các kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền

tảng công nghệ nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Do vậy để tiếp

tục duy trì khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển thẻ đối với hệ thống NHTM

trên địa bàn tỉnh Tân An, phấn đấu đến cuối năm 2025 nâng thị phần thẻ của

Agribank lên khoảng (40-42)%. Trong điều kiện thị trường gần bảo hòa và trước sự

cạnh tranh gay gắt của các NHTM đối với địa bàn thành phố. Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An chuyển hướng tập trung phát triển thẻ ở các vùng

nông thôn, các huyện trong tỉnh; Hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là cán

bộ hưởng lương từ NSNN, các cơ quan đơn vị và học sinh-sinh viên.

Chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT đã triển khai nhưng chưa có hoặc có

rất ít khách hàng như Internet Banking, thẻ quốc tế,...; Triển khai cung cấp các tính

năng và SPDV NHĐT mới có điều kiện và nhu cầu thị trường như thanh toán hóa

đơn, chuyển khoản khác hệ thống, Home Banking, E- come... Mở rộng dịch vụ bán

chéo sản phẩm cho khách hàng, phấn đấu đến cuối năm 2025 có tối thiểu 50%

khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán chéo.

Xây dựng và phát triển hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ trở thành kênh phân

phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng: Số lượng máy POS tăng từ (20-25)%

nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi của khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng

nói riêng trong dịch vụ NHĐT, xây dựng quy chuẩn trong chuyển giao sản phẩm

dịch vụ đến khách hàng. Xem dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại mang

tính chủ lực góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh,

thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Tân An.

Nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT, phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí ịch

vụ này hằng năm đạt tối thiểu 15%.

Tiếp tục nâng cao quy mô và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin của

Chi nhánh.

Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NHĐT

3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An

3.2.1. Căn cứ đề xuất các giải pháp

Từ phân tích thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2018,

bên cạnh những thành tích đáng kể đã đạt được, Agribank - Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long Anvẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ

ngân hàng điện tử như:

Về thẻ thanh toán mức tăng trưởng cũng không cao, số lượng thẻ tín dụng

quốc tế và thẻ thanh toán quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số lượng thẻ phát

hành tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Các sản phẩm thẻ

của Chi nhánh vẫn chưa đa dạng, tiện ích của thẻ vẫn chưa được cập nhật so với các

đối thủ. Số lượng thẻ đã phát hành tương đối lớn nhưng số lượng máy ATM

Agribank hiện có trên địa bàn chưa được tương xứng đã dẫn đến tình trạng quá tải

Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home

banking, hệ thống công nghệ thông tin chưa phát triển. cũng như làm giảm sự thỏa

mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chưa chú trọng phát triển dịch vụ Home

Banking cho các tổ chức như cá nhân.

Doanh thu của các dịch vụ ngân hàng điện tử tăng đều qua các năm, tuy nhiên

doanh thu của các dịch vụ không đồng đều và chưa tương xứng với tiềm năng của

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm chưa được thực hiện rầm rộ.

Dịch vụ thẻ của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An hiện

nay dựa trên công nghệ thẻ băng từ, có tính an toàn, bảo mật kém

Những hạn chế nêu trên có thể do khách hàng đã quen với các giao dịch truyền

thống, khách hàng chưa thực sự tin tưởng hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử do

gia tăng của tội phạm công nghệ, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro là rất lớn; khách hàng chưa

quen với các thao tác thực hiện thanh toán trên hệ thống. Nhưng điều quan trọng

hơn, chính là những rào cản đến từ ngân hàng, ngân hàng tăng cường marketing,

tăng cường chào bán những tính năng sản phẩm, dịch vụ để làm sao cho khách hàng

biết được ngân hàng đã và đang cung cấp những dịch vụ như vậy, thúc đẩy động cơ

mua hàng, sử dụng dịch vụ của chúng ta.

Do đó với những lợi thế về mạng lưới rộng khắp, tổng tài sản lớn thì cuộc đua

về dịch vụ ngân hàng điện tử Agrbank có những điểm mạnh riêng. Hơn nữa, thời

đại cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến những cơ hội mới, nhưng đồng thời cũng

đặt ra nhiều thách thức không nhỏ; đồng thời thực hiện chiến lược phát triển của

Agribank Việt Nam: sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển khai SPDV như

dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó xây dựng nền tảng

dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua nhiều kênh khác

nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…Do đó cần có giải pháp để

dịch vụ NHĐT được cung cấp với một quy trình chuẩn sẽ thu hút được rất đông

khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank - Chi nhánh Thành phố

Tân An, tỉnh Long An.

3.2.2. Các giải pháp mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.2.1. Các chính sách hỗ trợ khách hàng trong sử dụng các dịch vụ ngân

hàng điện tử

* Đối với Thẻ ATM

Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: ngoài tiện ích, tính bảo mật thì

điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng, tạo

thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Chúng ta không thể sử dụng để rút tiền mặt,

thanh toán nếu không có máy ATM, POS, EDC, hoặc công nghệ hỗ trợ khác, vì

thế Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần mở rộng đầu tư

cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách hàng, như: tăng cường trang bị hệ thống

máy ATM, EDC, POS để lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng: trung

tâm kinh tế, văn hóa lớn, khu chế xuất, khu công nghiệp, chợ, siêu thị, trường

học, bệnh viện…, nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc

thiết bị và người sử dụng.

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên xem xét miễn,

giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng

khách hàng tiềm năng, nhóm khách thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng

bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho

nhóm khách hàng có doanh số sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối

dài lâu, nhóm khách hàng tiềm năng…

Để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng gắn bó, Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An nên thực hiện chính sách hỗ trợ miễn phí

chuyển đổi thẻ (phát hành thẻ ghi nợ thông thường khác và chuyển số dư trên tài

khoản thẻ sinh viên sang tài khoản mới…), giảm bớt thủ tục…để dịch vụ thẻ

hoàn thiện hơn

Thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các

NHTM khác trên địa bán và đưa ra mức phí chiết khấu, chương trình khuyến mãi

mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

Mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được

thực hiện tại hội sở, chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Nhằm tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh

Long An cần mở rộng kênh phân phối như: phát hành thẻ tại gia, qua điện thoại,

hoặc trên internet…

* Đối với dịch vụ Mobile Banking

Tuy dịch vụ Mobile Banking của Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An đã có bước phát triển nhưng ứng dụng thực tế của dịch vụ chưa

cao. Khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ để vấn tin số dư và biến động số dư tài

khoản tiền gửi thanh toán. Để khai thác triệt để dịch vụ Mobile Banking nhằm

gia tăng lợi thế cạnh tranh, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long

An cần có biện pháp hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ đăng ký mở tài

khoản qua SMS, chi trả kiều hối qua tin nhắn SMS, truy vấn thông tin nợ vay,

thông báo tài khoản tiết kiệm đến hạn, ....

Ngoài ra, một bất cập trong đăng ký dịch vụ Mobile Banking đối với doanh

nghiệp hiện nay là không thể đăng ký một số điện thoại cho đồng thời hai tài

khoản cá nhân và doanh nghiệp mà cá nhân đó làm chủ. Khắc phục được điều

này thì ngân hàng có thể gia tăng rất lớn số lượng doanh nghiệp đăng ký sử dụng

dịch vụ này.

Đồng thời dịch vụ Mobile Banking hiện nay của Agribank - Chi nhánh

Thành phố Tân An, tỉnh Long An quản lý theo mã khách hàng chung theo hệ

thống toàn quốc, mỗi cá nhân mở nhiều tài khoản tại nhiều chi nhánh Agribank

khác nhau chỉ được đăng ký dịch vụ cho một tài khoản chính, còn các tài khoản

khác chỉ là tài khoản phụ (chỉ báo biến động số dư mà không thể thực hiện được

các dịch vụ khác như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại...), do đó nếu khắc phục

được bất tiện này thì có thể gia tăng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

* Đối với dịch vụ Intetnet Banking

Lợi ích lớn nhất của Internet Banking là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu

chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng

trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh

toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng vài

phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng. Hơn nữa, khách hàng còn nhận

được những lợi ích gia tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt

dịch vụ khách sạn, du lịch online.

Internet Banking đã tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng

cũng như khách hàng, và góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền

mặt.

Bên cạnh, những lợi ích của Internet Banking mang lại, vẫn còn nhiều khó

khăn, thách thức cho các NHTM Việt Nam. Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking, trên lĩnh vực công nghệ, các

NHTM Việt Nam nên chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ

các nước có công nghệ tiên tiến. Ngoài ra, các ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn

về chất lượng dịch vụ đặc biệt là việc bảo mật và xác thực thông tin nhằm tạo lòng

tin nơi khách hàn

Để phát triển dịch vụ Internet Banking nhanh và bền vững, cần tiếp tục quan

tâm, chú trọng những vấn đề sau:

Khắc phục thói quen người dùng Việt Nam tại địa phương vẫn chuộng thanh

toán bằng tiền mặt: Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ e ngại

hoặc cho rằng dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn gặp phải của

khá nhiều ngân hàng khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Để giải quyết

vướng mắc này, các NHTM cần cung cấp cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay

sau khi thực hiện một dịch vụ thanh toán hoặc chuyển khoản. Ngoài ra, người

nhận cũng nhận được ngay lập tức hoặc trong thời gian sớm nhất khoản tiền đó.

Cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật

giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về Internet Banking như: dễ dàng sử

dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng.

Tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ

Internet Banking, cần làm cho khách hàng hiểu Internet Banking là gì, lợi ích vượt

trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng: tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị

khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến

thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả

3.2.2.2. Về marketing, chăm sóc khách hàng

Tăng cường công tác tiếp thị,quảng cáo: Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo

nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank

còn khá nhiều hạn chế. Do đó, để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình

nhiều hơn, Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của

mình đến với khách hàng. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường

xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, như: trên truyền

hình, báo in, tờ rơi, phát thanh…hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ

hiểu, thấm sâu vào lòng người”

Với lợi thế là có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn (đặc biệt là

ở địa bàn nông thôn), do đó Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi thế này để

thực hiện bán chéo sản phẩm, chẳng hạn khi khách hàng vay vốn, thanh toán và sử

dụng dịch vụ ngân hàng khác tại Agribank, Agribank nên thỏa thuận, khuyến khích

khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình…

Chú trọng phát triển các kênh phân phối phù hợp với xu thế 4.0, phát triển

kênh phân phối qua ATM và EDC/POS, kênh Mobile Banking, Internet Banking,

kênh kết nối thanh toán với khách hàng (CMS), kênh ngân hàng lưu động, tổ liên

kết, kênh phân phối với các ngân hàng đại lý, đồng thời chuẩn hóa các điểm giao

dịch - kênh phân phối truyền thống, đổi mới phong cách, thái độ phục vụ khách

hàng chuyên nghiệp, cải cách thủ tục hành chính…, tạo mọi điều kiện thuận lợi để

khách hàng tiếp cận, sử dụng nguồn vốn và sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank -

Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Thực hiện tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ tại chỗ bằng

những thao tác cụ thể của nhân viên khi họ đăng ký sử dụng dịch vụ. Ví dụ như

trang bị những máy tính có kết nối mạng đặt tại ngân hàng nhằm hướng dẫn trực

tiếp cho khách hàng. Hoặc khi khách hàng hoàn tất việc đăng ký sử dụng dịch vụ

(ví dụ như dịch vụ Internet Banking thì họ có thể thực hiện thử tại đó để nếu họ

không rõ ở giai đoạn nào thì họ có thể hỏi nhân viên tại đó). Như vậy khi họ sử

dụng dịch vụ này ở bất cứ đâu họ cũng sẽ không phải lo lắng, điều quan trọng là

làm cho khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này không hề phức tạp .

Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Thực tế cho

thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở

tài khoản thanh toán tại ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và

phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ

NHĐT. Chẳng hạn như việc nhân viên có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho

khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, cung cấp mã số truy cập và mật

khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty,

doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Home Banking của ngân hàng. Từ sự nhiệt

tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt

đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách

hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân

Cần có các file tài liệu đính kèm, đây là yếu tố ảnh hưởng đến tính hữu hình

của dịch vụ. Các tài liệu đình kèm này rất có hiệu quả trong việc làm giảm tính

phức tạp của dịch vụ, làm cho khách hàng hiểu rõ hơn cách thức sử dụng của dịch

vụ này, Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An phải coi các tài liệu

này như là cẩm nang của khách hàng. Vì thế về hình thức và nội dung của tài liệu

cần đảm bảo:

+ Tài liệu này phải được thiết kế sinh động, bắt mắt.

+ Thông tin cung cấp trong tài liệu phải đầy đủ và chính xác về dịch vụ.

+ Thông tin trình bày trong tài liệu phải dễ hiểu, khách hàng có thể dựa vào đó

để thực hiện các thao tác.

+ Bên cạnh đó, tài liệu này cũng nên cung cấp giới thiệu về các dịch vụ khác

của ngân hàng để khách hàng hàng có thể tham khảo, lựa chọn.

3.2.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng

Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định sử

dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó đây là dịch vụ công nghệ cao, chứa

đựng rất nhiều rủi ro. Để Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

hạn chế các loại rủi ro trên đồng thời tăng khả năng đáp ứng của dịch vụ, tác giả đề

xuất các biện pháp cần làm sau:

+ Phân tích tình hình thị trường dịch vụ NHĐT: lượng khách hàng hiện tại và

dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai, … qua đó cần có kế hoạch đầu tư thích

đáng, đảm bảo năng lực xử lý và sự ổn định của hệ thống NHĐT tránh tình trạng

nghẽn mạng hay ùn tắc.

+ Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch tại ATM. Một trong những giải pháp

tốt nhất để hỗ trợ khách hàng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cũng như giúp

Agribank xử lý các khiếu nại liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ đó là lắp và

vận hành hệ thống camera phù hợp tại các máy ATM. Điều này, không chỉ nhằm hỗ

trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác

thông tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp.

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và

xử lý khiếu nại của khách hàng tốt hơn để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh,

từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. + Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ

khách hàng. Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro,

tổn thất cho khách hàng. Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm viễn

thông, các NHTM khác trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết

những phát sinh vướng mắc liên quan trong dịch vụ như tìm ra nguyên nhân cũng

như góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý các phát sinh, vướng mắc của khách hàng

trong quá trình sử dụng dịch vụ.

3.2.2.4. Tăng cường cải tiến trang thiết bị

Yếu tố trang thiết bị của ngân hàng cần được ưu tiên cải thiện hàng đầu

nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng. Để làm được điều này Agribank - Chi

nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An cần phải tăng cường hệ thống máy móc

thiết bị hiện đại, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch như việc bố trí

các điểm đặt máy ATM, các trang thiết đi kèm như lắp đặt thêm máy camera,

máy điều hoà để tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao dịch;

hay tại các phòng chờ giao dịch thì ngân hàng nên lắp thêm các thiết bị để khách

hàng có thể giải trí như tivi, máy tính nối mạng để cho khách hàng cảm thấy thời

gian ngồi chờ của họ không quá dài.

3.2.2.4. Giải pháp về nguồn nhận lực

Đào tạo nâng cao trình độ và có chính sách ưu đãi đối với đội ngũ cán bộ:

Thực tế đội ngũ cán bộ của Agribank vừa thiếu, vừa yếu về nghiệp vụ thẻ, có những

chi nhánh chỉ có 1 cán bộ làm công tác thẻ, hoặc nhiều cán bộ làm công tác thẻ song

chưa được đào tạo về nghiệp vụ thẻ, marketing…Nhằm nâng cao trình độ cho cán

bộ công nhân viên làm công tác thẻ, Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao

trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin

học, marketing… bên cạnh đó cần có chính sách ưu đãi đối với cán bộ làm công tác

thẻ như: chính sách về thu nhập, học tập nâng cao trình độ, chế độ nghỉ dưỡng, cơ

hội thăng tiến…

Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do dịch vụ NHĐT là một

dịch vụ đòi hỏi tính công nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

thì

ngoài việc phải phát triển các nguồn nhân lực của toàn ngân hàng nói chung thì việc

phát triển nguồn nhân lực có trình độ công nghệ cao là rất quan trọng, nó quyết định

đến việc vận hành của hệ thống, giúp ngân hàng có thể nghiên cứu và phát triển các

sản phẩm công nghệ hiện đại, phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng. Do vậy

Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An phải đặt biệt chú ý đến phát

triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao.

Tác giả đề xuất môt số chính sách cụ thể như:

+ Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ ứng

dụng và quản lý công nghệ.

+ Thực hiện các chính sách để khuyến khích nhân viên tự tìm tòi, suy ngẫm

kết hợp với học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau để nâng cao trình độ kỹ thuật, kỹ năng

phục vụ khách hàng.

+ Đặc biệt cần phải chú ý đến việc thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ

và giữ chân họ thông qua các chế độ lương bổng, môi trường làm việc và những ưu

đãi khác.

Với một đội ngũ nhân viên kỹ thuật trình độ cao sẽ tạo ra những sản phẩm

công nghệ cao và tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác thông qua việc tạo ra

các sản phẩm mới đồng thời cung cấp nhiều tiện ích và thoả mãn tối đa nhu cầu của

người sử dụng, đảm bảo hệ thống luôn luôn vận hành một cách thông suốt, đáp ứng

nhu cầu nhanh chóng, chính xác và nếu có sai sót xảy ra thì họ vẫn có khả năng xử

lý nhanh. Với những mặt đạt được đó Agribank - Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An đã nâng cao được khảnăng cạnh tranh, đồng thời tạo ra sự thuận lợi

cho ngân hàng mình trong việc quảng bá sản phẩm, tạo được niềm tin cho khách

hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhân viên phải được trang bị những kiến thức tốt về công nghệ để có thể biết

được những sai sót đó xuất phát từ đâu mới có thể có những xử lý kịp thời.

+ Sự phân quyền trong các bộ phận, chức năng hay đối với từng nhân viên làm

cho việc xử lý nhanh và hiệu quả.

+ Thông tin của khách hàng phải được ghi chép một cách chính xác.

+ Phát triển hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý phàn nàn của khách hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

3.3.1.1. Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng

Một đặc điểm rất quan trọng trong bất kỳ giải pháp Internet Banking nào là

phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào

nhiều yếu tố khác nhau và với sự tiến bộ của công nghệ, có thể lựa chọn các giải

pháp bảo mật khác nhau cho giải pháp Internet Banking mà mình chọn ứng dụng.

Hiện nay, các NHTM Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP

SMS để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch: ngân hàng VCB sử dụng

phương pháp OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV; Ngân hàng Agribank sử dụng

phương pháp OTP SMS; Sài Gòn Thương Tín và Đông Á sử dụng đồng thời 2

phương pháp OTP Token và OTP SMS; ngân hàng Quốc Tế (VIB) sử dụng đồng

thời 2 phương pháp OTP Token và OTP SMS, và kèm thêm chữ ký điện tử; ngân

hàng ACB sử dụng phương pháp OTP SMS và chứng thư điện tử.

Hiện nay, trong thực tế, Agribank Việt Nam có thể chọn lựa và áp dụng nhiều

phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử

dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực

hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng

(Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. Các ngân hàng lớn trên thế giới

thường sử dụng các giải pháp xác thực và an toàn giao dịch dựa trên hạ tầng khóa

công khai cùng với sự tham gia của thiết bị khóa phần cứng, thẻ thông minh có chữ

ký số hay thẻ thông minh. So với các giải pháp khác, giải pháp bảo mật sử dụng chữ

ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử

là: (i) Xác thực người dùng, (ii) Bảo mật thông tin giao dịch, (iii) Toàn vẹn dữ liệu,

(iv) Chống chối bỏ. Bên cạnh đó, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị

gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/

khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khi

khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một

việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web

Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng

nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN

của thẻ.

3.3.1.2. Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet Banking trực tuyến đối với việc

tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng

Agribank Việt Nam cần xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ

trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking đến

khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo đó,

trung tâm dịch vụ này cần được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội

ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ

Internet Banking cho khách hàng, nhằm mục tiêu mang đến khách hàng cá nhân hay

tổ chức các tiện ích sau:

+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.

+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với NHTM qua

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông

qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục

vụ tự động.

+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ

khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất

và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời

khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính.

+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được

bảo mật theo quy định.

Trên lĩnh vực công nghệ:

+ Agribank Việt Nam cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và

an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến.

+ Đẩy nhanh tiến độ triển khai, sớm hoàn thành các dự án CNTT hỗ trợ triển

khai SPDV như dự án E- Banking, quản lý quan hệ khách hàng (CRM)…, qua đó

xây dựng nền tảng dịch vụ đa kênh, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng

qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là Mobile Banking và Internet Banking…

+ Triển khai lắp đặt và đưa vào sử dụng thêm 40 CDM (ATM đa chức năng)

mới cho các chi nhánh và điểm giao dịch của Agribank trên toàn hệ thống. Đặc

điểm nổi bật của CDM, ngoài các tính năng thông thường như máy ATM, khách

hàng có thể trực tiếp Gửi tiền mặt vào tài khoản và mở tài khoản Tiền gửi Trực

tuyến (Gửi tiền tiết kiệm). Thay vì giao dịch gửi tiền chỉ có thể thực hiện trực tiếp

tại quầy giao dịch như trước đây, nay khách hàng có thể gửi tiền 24/7 vào Ngân

hàng bất cứ lúc nào. Đây là bước tiến mới của Agribank trong chiến lược tự động

hóa các giao dịch ngân hàng, gia tăng tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.

+ Quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là việc bảo mật và xác

thực thông tin nhằm tạo lòng tin của khách hàng.

+Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với

băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải

quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh

hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

+ Đẩy mạnh việc liên kết giữa Agribank và các ngân hàng với nhau và liên kết

với các nhà sản xuất công nghệ cần được chú trọng và đẩy mạnh. Bên cạnh đó,

Agribank cũng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất

công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, qua đó tranh thủ sự

hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm… để từng bước nâng cao trình độ

công nghệ và ứng dụng CNTT của Agribank.

3.3.1.3. Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử mới

Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và tăng cường phát triển sản

phẩm thẻ quốc tế. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng,

tiện ích mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: phát triển nhiều sản phẩm

dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ doanh

nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với các tổng công ty… gia tăng tiện ích cho các

dịch vụ thẻ như: thanh toán hóa đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM,

thanh toán qua mạng Internet…Bên cạnh đó cần nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ thẻ hiện có như: thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hóa các thủ tục phát

hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo

của khách hàng…

Nghiên cứu và triển khai các SPDV mới như: Tiền gửi trực tuyến trên Internet

Banking; bổ sung tiện ích mới của sản phẩm tiền gửi trực tuyến, tra cứu thông tin,

thông báo biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản vay đối

với khách hàng; xác thực bằng sinh trắc học, dịch vụ thương mại điện tử và cổng

thanh toán bằng QR Code qua E-Mobile Banking… Agribank phối hợp với các đối

tác triển khai các dịch vụ thanh toán mới trên các hệ thống Mobile Banking và

Internet, mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ mới, kết

nối ví điện tử, mở rộng kênh phân phối đối với các dịch vụ đã triển khai trên kênh

giao dịch tại quầy…; Hoàn thành triển khai các dịch vụ nhờ thu cho các đối tác;

Xây dựng dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua Napas trên hệ thống

Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking; Triển khai phương án hỗ trợ

khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank chuyển đổi số điện thoại di động 11 số

sang 10...

Thay các loại thẻ từ bằng thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an toàn và gia

tăng tiện ích cho khách hàng. hẻ Chip là loại thẻ nhựa trên đó có gắn một chip vi xử

lý như một máy tính nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lưu trữ các thông

tin quan trọng được mã hóa với độ bảo mật cao. Với các tính năng ưu việt như vậy,

sản phẩm thẻ chip không chỉ mang lại cho khách hàng sự tiện dụng nhiều hơn tốt

hơn mà còn giúp giảm thiểu rủi ro giả mạo nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm

khi sử dụng thẻ của ngân hàng. Đây là một tính năng vượt trội so với thẻ từ hiện

nay

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM Việt Nam cũng cần chủ động trong tuyên truyền và tạo điều kiện từng

bước khắc phục thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dùng Việt

Nam. Và cuối cùng, NHTM Việt Nam cần tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ Internet

Banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng.

Cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật nhằm quản lý chặt chẽ

hơn hoạt động kinh doanh trên mạng và làm căn cứ để giải quyết tranh chấp giữa

ngân hàng với khách hàng, khi xảy ra sự cố giao dịch trên dịch vụ Internet Banking;

xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và

chứng nhận điện tử.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày ba nội dung chính là định hướng mở rộng dịch vụ ngân

hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; mục

tiêu mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An và giải pháp

nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Bên cạnh đó,

tác giả cũng đề một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Long An và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

– Chi nhánh tỉnh Long An nhằm góp phần mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử và

nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Tân

An, tỉnh Long An.

KẾT LUẬN

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phương

pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Mở rộng dịch vụ

ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An” đã tập trung giải quyết một số nội

dung quan trọng như sau:

Một là, làm rõ khái niệm về ngân hàng điện tử, mở rộng dịch vụ ngân hàng

điện tử; nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phải phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập hiện nay.

Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An,

tỉnh Long An, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành

công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và

ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển công nghệ cũng như dịch vụ Ngân hàng

điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và mục tiêu

thực hiện của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi

nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An. Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến

nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ này.

Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo những

định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước và các

cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của bản thân Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong

việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các

dịch vụ Ngân hàng điện tử của Khối khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Những vấn đề khác cần có các công trình

nghiên cứu khoa học tiếp theo nghiên cứu mới có thể giải quyết được.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng việt

1. Nguyễn Đăng Dờn (2014), giáo trình “Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại”,

nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Nguyễn Đăng Dờn (2016), giáo trình “Quản trị Kinh doanh Ngân hàng II”,

nhà xuất bản Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN

ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam về việc ban

hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ

hoạt động thẻ ngân hàng.

4. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN

ngày 30/06/2016 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định về

hoạt động thẻ ngân hàng.

5. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN

ngày 30/12/2016 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định về

hoạt động cho vay của Tổ chức tín dụng.

6. Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Việt Nam, số 47/2010/QH12 ngày

16 tháng 06 năm 2010.

7. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2017), Công

văn 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017 của Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển Nông thôn Việt Nam quy định phát hành, quản lý, sử dụng và

thanh toán thẻ trong hệ thống Agribank.

8. Nguyễn Thị Thanh Thúy (2008), Hạn chế rủi ro trong Internet Banking tại

các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường ĐH Kinh

tế TP.HCM.

9. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh

Thành Phố Tân An_tỉnh Long An, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

của Nn các năm 2014, 2015, 2016.

10. Website Tạp chí Ngân hàng http://www.tapchinganhang.com.vn

11. Websitecủa Agribank: http://www.agribank.com.vn

12. WebsiteNgân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn

Tiếng Anh

13. Dwumfuo G.O. and Dankwah B.A. (2013), Adopting Internet Banking in

Ghana, Current Research Journal of Social Sciences, Vol.5, No.4.

14. Lal D. (2015), Customer perceptions and satisfaction levels toward Internet

Banking services of indian banking companies, Scholedge international

journal of management and development, Vol.2, No.6.

15. Moinuddin Q.M. (2013), The Impact of the Internet on Service Quality in

the Banking Sector, International Conference on Innovations in Engineering

and Technology, Dec. 25-26, 2013, Bangkok, Thailand.

16. Nimako S.G. et al. (2013), Customer Satisfaction With Internet Banking

Service Quality In the Ghanaian Banking Industry, International Journal of

Scientifc and Technology Research, Vol.2, No.7.

17. Safeena R. et al. (2011), Internet Banking Adoption in an Emerging

Economy: Indian Consumer’s Perspective, International Arab Journal of e-

Technology, Vol.2,

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An

PHẠM HOÀNG THẾ VŨ

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ TÂN AN, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

PHẠM HOÀNG THẾ VŨ

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ KỲ

i

LỜI CAM ĐOAN

ii

LỜI CẢM ƠN

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

iv

v

ABSTRACT

vi

vii

MỤC LỤC

viii

ix

2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

x

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

xi

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

3. Đối tượng nghiên cứu

Phòng Kế toán Ngân quỹ

Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Tân An, tỉnh Long An giai đoạn

Chỉ tiêu

Năm 2017 640 959 2300 2000

Năm 2018 950 310 1147 188 3,200 900 3400 1400

Năm 2019 1700 750 1629 482 4600 1,400 6,100 2700

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Có thể bạn quan tâm

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Luận văn Thạc sĩ: Quản lý hoạt động phát triển nhận thức cho trẻ mẫu giáo ở các trường mầm non, huyện Hoàng Su Phì, tỉnh Hà Giang

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tinh thần đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác động của biến động dòng tiền đến đòn bẩy tài chính: Nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam

Nhận biết rủi ro và ý định sử dụng dịch vụ tài chính kỹ thuật số của giới trẻ Việt Nam

Mối quan hệ giữa phát triển công nghệ thông tin và truyền thông với hiệu quả kinh doanh ngân hàng: Nghiên cứu tại thị trường mới nổi Việt Nam

Tài liệu học tập môn Thị trường chứng khoán

Chuyển đổi số và rủi ro tài chính tại các ngân hàng thương mại: Bằng chứng thực nghiệm từ các ngân hàng thương mại Việt Nam

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 1 - Tổng quan về Quản trị tài chính

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 2 - Phân tích báo cáo tài chính

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 3 - Quản trị vốn lưu động

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 4 - Giá trị của tiền tệ theo thời gian

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 5 - Định giá chứng khoán

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 6 - Rủi ro và lợi nhuận

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 7 - Chi phí sử dụng vốn

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 8 - Đánh giá hiệu quả sử dụng vốn đầu tư

Bài giảng Tài chính nhà quản trị: Chương 9 - Kế hoạch ngân lưu

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS