i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
HUỲNH HOÀNG YẾN
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8340201
Thành Phố HCMinh - Năm 2023
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
HUỲNH HOÀNG YẾN
CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 8340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO
Thành Phố HCMinh - Năm 2023
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây luận văn của riêng tác giả được hướng dẫn khoa học
bởi Tiến Thị Anh Đào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này chưa
được trình nộp tại trường đại học. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc
đánh giá, nhận xét được chính tác giả thu thập từ các nguồn ghi rõ trong mục tài liệu
được tham khảo.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của
các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung
luận văn của mình. Trường đại học Ngân hàng TP HCM không liên quan đến những
vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Tác giả
Huỳnh Hoàng Yến
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt hai năm học lớp cao học Tài chính ngân hàng của Trường, tôi thật
sự đã học hỏi tốt nhiều kiến thức, và quan trọng là cách tư duy và cách làm thế nào đem
nghiên cứu khoa học vào áp dụng trong công việc thực tế. Được đào tạo trong một môi
trường bài bản chuyên nghiệp và rất khoa học là một niềm tự hào đối với tôi và các bạn
cùng khóa học. Ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cần nhờ đến sự giúp đỡ chân thành và
nhiệt tình của các Thầy/Cô bộ môn, Giảng viên hướng dẫn và các nhân viên của Trường
Đại Học Ngân Hàng TP HCM để luận văn tốt nghiệp này được hoàn thành.
Tôi rất biết ơn Tiến sĩ Lê Thị Anh Đào, giảng viên hướng dẫn của tôi. Cô đã rất
nhiệt tình tận tâm chỉ bảo, hướng dẫn tôi thoàn thiện luận văn. đã chỉnh sửa góp
ý từ bố cục trình bày, nội dung cả câu chữ hành văn, nếu không sự giúp đỡ của
thì tôi không thể hoàn thành trọn vẹn luận văn như ngày hôm nay. Ngoài ra tôi còn học
được ở Cô cách làm việc rất chuyên nghiệp và khoa học. Những điều này sẽ giúp tôi rất
nhiều trong công việc và cuộc sống sau này.
Tôi cũng rất biết ơn gia đình đã tạo mọi thuận lợi để tôi tập trung cho Khóa học.
Bạn bè, đồng nghiệp tại BIDV TG đã hỗ trợ tôi thực hiện các khảo sát, hoàn thành việc
thu thập dữ liệu một cách nhiệt tình. Nhóm chuyên gia đến từ BIDV các ngân hàng
bạn đã góp ý để hoàn thiện thang đo. Tất cả khách hàng đã hoàn thành các mục trong
bảng khảo sát. Những sự giúp đỡ này đã phần cực kỳ quan trọng để tôi hoàn thành xong
luận văn với đề tài Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần
Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023
Tác giả
Huỳnh Hoàng Yến
iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến CLDV NHBL tại NHTM cổ phần Đầu
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang
2. Nội dung: Luận văn đưa ra và đo lường mức ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến
CLDV NHBL tại BIDV- chi nhánh Tiền Giang. Dựa trên thuyết về đề xuất
hình nghiên cứu đó mô hình Servqual, thang đo đã được tổng hợp từ nhiều tác
giả. Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh tại ngân hàng BIDV TG bao gồm 5 giả
thuyết và 25 biến quan sát được đề ra. Phạm vi khảo sát tại Trụ sở chính BIDV TG
và 4 PGD trực thuộc. Tổng cộng có 250 bảng hỏi đã được phát đi và thu về được 187
bảng hợp lệ. Các dliệu đó được tác giả phân tích bằng phần mềm thống SPSS
20. Sau đó tác giả kiểm tra độ tin cậy, phân tích các nhân tố…. Kết quả đạt được
cả 5 nhân tố tác động đến CLDV NHBL của BIDV TG đó : 1) Sự tin cậy; (2)
Tính đáp ng; (3) Sđảm bảo; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Trong
đó, nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất. Từ đó tác giả đưa ra các hàm ý nhằm
nâng cao CLDV NHBL cải thiện gia tăng tỷ lệ khách hàng có ý định sử dụng dịch
vụ của BIDV.
3. Từ khoá: ngân hàng, CLDV, ngân hàng bán lẻ.