ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
Hà Nội – 2019
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC
Hà Nội – 2019
LỜI CAM ĐOAN
Sau một thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng Khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1, với sự hƣớng dẫn tận tình
của Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài:
“Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch 1 – Ngân hàng
TMCP Quân Đội ”
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập, có tham khảo
tài liệu tại cơ sở và thông tin trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, không phải
là bản sao chép của tác giả khác. Tất cả các dữ liệu đƣợc sử dụng đều trung thực và
nội dung luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào
khác.
Tác giả luận văn
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc
về sự hƣớng dẫn nhiệt tình, những ý kiến trao đổi quý báu trong suốt quá trình tôi
thực hiện hoàn thiện luận văn.
Trong quá trình học tập và làm luận văn, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy,
cô của trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi học tập và nghiên cứu tại trƣờng. Thêm nữa, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới
các đơn vị cung cấp số liệu các cá nhân đã tham gia thực hiện khảo sát, đã bớt chút
thời gian quý báu để giúp tôi có dữ liệu hữu ích cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc chân thành gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn động
viên, khuyến khích, những ngƣời bạn của lớp K26 – Khoa Quản trị kinh doanh đã
luôn đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN .................................................. 6
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài .............................................. 6
1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới .................................................................... 6
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ...................................................................... 9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ...................... 10
1.2.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại và hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
............................................................................................................................... 10
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ............... 12
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ...................................................................................... 16
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
của ngân hàng thƣơng mại .................................................................................... 19
1.2.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ............................................. 21
1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 27
Kết luận chƣơng 1 ..................................................................................................... 29
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 30
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 30
2.1.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30
2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................. 31
2.2. Thu thập dữ liệu ................................................................................................. 32
2.2.1. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 32
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) ......................................... 33
2.2.3 Điều tra khảo sát và thu thập dữ liệu............................................................ 35