Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------

NGUYỄN HỮU VINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN

BÌNH ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------------

NGUYỄN HỮU VINH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP

SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN

BÌNH ĐỊNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG

Tp. Hồ Chí Minh - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực

hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng. Các số

liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng

được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.

Bình Định, ngày 23 tháng 11 năm 2016

Tác giả luận văn

Nguyễn Hữu Vinh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan đã triển khai mở rộng thủ tục

hải quan tại các Cục Hải quan địa phương, từng bước cải cách hoạt động nghiệp vụ

theo hướng phù hợp với chuẩn mực của hải quan hiện đại trong khu vực và thế giới.

Vấn đề đặt ra là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan, qua đó có những giải pháp nhằm nâng cao mức

độ hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan. Đến nay tại Bình Định

chưa có tác giả thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ hải quan.

Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, đo lường dịch vụ công và

kết quả nghiên cứu khác nhau của các nhà khoa học trên thế giới về chất lượng dịch

vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu, thực hiện hiện nghiên cứu định tính và

định lượng dựa trên số liệu thu thập bằng phiếu khảo sát, thông tin từ phiếu khảo sát

được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm

định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích hồi đa biến với phần mềm SPSS 20.

Kết quả phân tích đã định danh và định lượng được mức độ tác động của 7 nhân tố

(gồm: Độ tin cậy, tính minh bạch, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất,

tính công bằng dân chủ và năng lực phục vụ) đến chất lượng chất lượng dịch vụ hải

quan và sự hài lòng của doanh nghiệp. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện

thủ tục hải quan và góp phần thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh

Bình Định.

Tác giả: Nguyễn Hữu Vinh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................... 1

1.1 Đặt vấn đề ........................................................................................................ 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2

1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.6. Đóng góp của đề tài ......................................................................................... 3

1.7. Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............. 5

2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ ......................................................................... 5

2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 5

2.1.2. Dịch vụ công ........................................................................................... 6

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công ..................................................................... 6

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công ...................................................................... 7

2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ công ............................................................... 8

2.1.2.4 Vai trò của dịch vụ công .................................................................... 9

2.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngành Hải quan .............................................. 10

2.1.3.1. Tra cứu, tìm kiếm thông tin .............................................................. 11

2.1.3.2. Tư vấn chính sách pháp luật và giải đáp vướng mắc ....................... 11

2.1.3.3. Khai báo Hải quan điện tử ................................................................ 11

2.1.3.4. Thủ tục thông quan điện tử đối với hàng hóa XNK ......................... 12

2.1.3.5. Thanh toán Hải quan ........................................................................ 12

2.2. Mức hài lòng đối với dịch vụ công ................................................................. 13

2.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 13

2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................... 15

2.3. Sự hài lòng ...................................................................................................... 16

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................... 16

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................. 17

2.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu trước ................................................... 17

2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước ............................................................ 17

2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ............................................................ 18

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20

Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 23

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU ....................................................... 24

3.1 Giới thiệu tổng quan về hải quan Việt Nam .................................................... 24

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan tỉnh Bình Định ............................ 24

3.1.2 Thực trạng hoạt động ngành Hải quan tỉnh Bình Định ............................ 25

3.1.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Bình Định ............. .. 27

3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 28

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... .. 28

3.2.2. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29

3.3. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 30

3.3.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 30

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................... 31

3.4. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 31

3.4.1 Thiết kế khảo sát ....................................................................................... 32

3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .................................................................... 32

3.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................... 36

3.4.4 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu ............................................. 36

Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................... 39

4.1 Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................................... 39

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha .................................................................... 40

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV ......................... 40

4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng ............. 43

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 44

4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................... 47

4.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp .................................................. 49

4.6 Phân tích hồi quy .............................................................................................. 49

4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan ..................................................................... 50

4.6.2 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 51

4.6.3 Kiểm định giả thuyết ................................................................................ 55

4.7 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ................. 57

4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung .............................................................. 57

4.7.2 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về độ tin cậy .............................. 58

4.7.3 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về khả năng đáp ứng ................. 59

4.7.4 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về năng lực phục vụ .................. 59

4.7.5 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về sự cảm thông ........................ 60

4.7.6 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về công bằng dân chủ ................ 61

4.7.7 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về tính minh bạch ...................... 61

4.7.8 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về cơ sở vật chất ........................ 62

Tóm tắt chương 4 ............................................................................................. 63

CHƢƠNG 5: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 64

5.1 Kết luận ............................................................................................................ 64

5.2 Một số kiến nghị ............................................................................................... 65

5.2.1 Yếu tố Độ tin cậy ...................................................................................... 65

5.2.2 Yếu tố Khả năng đáp ứng ......................................................................... 65

5.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ .......................................................................... 66

5.2.4 Yếu tố Sự cảm thông ................................................................................ 66

5.2.5 Yếu tố Công bằng dân chủ ........................................................................ 67

5.2.6 Yếu tố Tính minh bạch ............................................................................. 67

5.2.7 Yếu tố Cơ sở vật chất ................................................................................ 67

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 68

Tóm tắt chương 5 ............................................................................................... 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ ...................................... 14

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 22

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 29

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................. 48

Hình 4.2. Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 54 Hình 4.3. Đồ thị P-P Plot ....................................................................................... 55

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1. Thang đo và mã hóa thang đo .................................................................. 32

Bảng 4.1. Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người phỏng vấn ..................... 39

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV ....................... 42

Bảng 4.3. Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần hài lòng .................................... 43

Bảng 4.4. Hệ số KMO và Bartlett's Test .................................................................. 44

Bảng 4.5. Kết quả tổng phương sai trích.................................................................. 45

Bảng 4.6. Ma trận xoay nhân tối ............................................... .............................. 46

Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài lòng .............. 47

Bảng 4.8. Kết quả thống kê trung bình sự hài lòng của DN .................................... 49

Bảng 4.9. Kết quả 36TKiểm định 36Ttương quan .............................................................. 51

Bảng 4.10. Đánh giá độ phù hợp của mô hình ......................................................... 52

36TBảng 4.12. Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 53

Bảng 4.11. Phân tích ANOVA ................................................................................. 52

Bảng 4.13. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................ 56

Bảng 4.14. Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp ............. 58

Bảng 4.15. Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy ............................................. 58

Bảng 4.16. Trung bình mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng ................................ 59

Bảng 4.17. Trung bình mức độ hài lòng về năng lực phục vụ ................................. 60

Bảng 4.18. Trung bình mức độ hài lòng về năng sự cảm thông .............................. 60

Bảng 4.19. Trung bình mức độ hài lòng về công bằng dân chủ........................... ... 61

Bảng 4.20. Trung bình mức độ hài lòng về tính minh bạch.................................... 62

Bảng 4.21. Trung bình mức độ hài lòng về cơ sở vật chất ...................................... 62

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Cán bộ công chức CBCC

Chất lượng dịch vụ CLDV

Công nghệ thông tin CNTT

Cơ quan nhà nước CQNN

Doanh nghiệp DN

Dịch vụ công DVC

Hải quan HQ

ITPC Trung tâm Xúc tiến Thương mại và Đầu tư

QLNN Quản lý nhà nước

Bình Định BĐ

Thủ tục TT

Tổng cục Hải quan TCHQ

Ủy ban nhân dân UBND

USAID GIG Dự án Quản trị Nhà nước nhằm Tăng trưởng toàn diện

VCCI Phòng thương mại và Công nghiệp Việt Nam

VCIS Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ

VNACCS Hệ thống thông quan tự động

XNK Xuất nhập khẩu

WTO Tổ chức Thương mại thế giới

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng

và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu của

đề tài.

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế nước ta dần đi vào phát triển ổn

định, với sự hội nhập của nhiều thành phần kinh tế, các chế độ chính sách của nước ta có

nhiều thay đổi nhằm phù hợp với thực tiễn. Ngành Hải quan không ngoài xu thế chung đó,

việc thực hiện đồng thời hai mục tiêu chống buôn lậu, gian lận thương mại gắn với tạo điều

kiện thông thoáng cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu còn rất nhiều hạn chế.

Những vướng mắc trong việc quản lý hải quan đối với hoạt động xuất nhập khẩu như gây

phiền hà, sách nhiễu hoặc là thủ tục hải quan còn bất hợp lý, gây lãng phí tiền của và thời

gian của doanh nhân, làm nản lòng hoặc mất cơ hội kinh doanh của họ, hạn chế sức cạnh

tranh và thu hút đầu tư đang trở nên bức xúc đòi hỏi phải tháo gỡ. Do đó việc đánh giá sự

hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ Hải quan là một trong những nghiên

cứu không thể thiếu của các doanh nghiệp nhằm nhận biết được doanh nghiệp đánh giá

chất lượng dịch vụ như thế nào? Từ đó giúp cho Hải quan Bình Định nhận biết được những

điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Trong lĩnh vực Hải quan, ngày

càng nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu và các dịch vụ cung cấp

cho doanh nghiệp ngày càng được hoàn thiện để phù hợp với xu hướng hiện tại.

Qua ý kiến phản ánh, kiến nghị của các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu và

“Báo cáo kết quả khảo sát 2015 về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hành

chính trong lĩnh vực hải quan” là kết quả của nổ lực hợp tác giữa VCCI, TCHQ và USAID

GIG nhằm cụ thể hóa các yêu cầu tạo thuân lợi thương mại cho cộng đồng DN (VCCI,

TCHQ và USAID GIG, 2015), nhận thấy ngành Hải quan đã đạt được những thành công

nhất định trong công cuộc cải cách, phát triển, hiện đại hóa. Nhưng cũng còn một số tồn tại

trong việc thực hiện hoạt động Hải quan như: Một số bộ phận cán bộ Hải quan chưa nhận

thức rõ được vai trò, trách nhiệm của mình để phấn đấu thực hiện, làm việc còn cầm chừng

hoặc gây phiền hà, nhũng nhiễu, tiêu cực làm ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và gây cản

trở quá trình thực hiện của Ngành; một số lĩnh vực Hải quan mà doanh nghiệp chưa hài

1.1 Đặt vấn đề

lòng (Liêm chính; Xử lý vi phạm và khiếu nại; Xét miễn, giảm, hoàn thuế; Tuyên truyền

giải đáp pháp luật).

Trước tình hình đó, việc nghiên cứu đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ

Hải quan và đưa ra các kiến nghị, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chế độ quản lý

Nhà nước về Hải quan. Do vậy đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng

dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định” được nghiên cứu nhằm đưa ra một

số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý và 2 tạo thuận lợi hơn cho doanh nghiệp hoạt động

xuất nhập khẩu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:

Đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định, trên cơ sở đó đưa ra

giải pháp hoàn thiện.

 Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải

quan tỉnh Bình Định.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định?

- Những giải pháp nào cần thiết để gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan Bình Định.

Đối tượng khảo sát:

- Chuyên viên xuất nhập khẩu của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục hải

quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định.

- Nhân viên các hãng tàu trực tiếp làm thủ tục tại Cục Hải quan Bình Định.

Phạm vi nghiên cứu:

- Các doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định.

- Các chuyên gia xuất nhập khẩu.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua

thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ

cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông

qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra trong

nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách lấy mẫu thuận tiện khoảng 190 doanh

nghiệp.

Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử

dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha),

phân tích hồi đa biến với phần mềm SPSS 20.

1.6. Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: Vận dụng lý thuyết về phương pháp nghiên cứu, thu thập

thông tin và phân tích, xử lý số liệu thực tế vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Hải quan tại Cục Hải quan Bình Định. Qua nghiên cứu giúp cho đơn vị có nhận

định khách quan về chất lượng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan Bình Định hiện

nay.

Về mặt thực tiễn:

+ Qua đánh giá chất lượng dịch vụ Hải quan góp phần làm căn cứ mang tính

khách quan để cơ quan Hải quan xem xét hoàn thiện các văn bản pháp lý quản lý

Nhà nước về Hải quan và tính thực thi của các quy định đó trong quá trình thực

hiện.

+ Giúp cho Cục Hải quan Bình Định nhìn nhận khách quan về những điểm

thực tế trong hoạt động Hải quan nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác thực thi pháp

luật Hải quan.

1.7. Kết cấu của đề tài

Luận văn được cấu thành bởi 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Khái niệm về các loại dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử

dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại

hàng hóa thông thường như: Tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể

tách rời; tính không thể cất trữ; tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Những

đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng

mắtthường được.

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những loại sản phẩm vật chất, không

nhìn được, không nghe thấy được, không ngửi thấy được, không nếm được trước

khi người ta mua chúng.

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn

chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều

này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông

qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm

hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch

vụ khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu hàng hóa vào kho

rồi đem bán như những loại hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất

giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng.

Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu: Đối với sản phẩm là hàng hóa

khi người mua sản phẩm thì người mua có quyền sở hữu sản phẩm đó, người bán đã

trao quyền sở hữu cho người mua. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ thì người mua

dịch vụ chỉ nhận được sự phục vụ của nhân viên phục vụ, không hề có việc chuyển

giao quyền sở hữu.

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó không có hình dạng,

còn chất lượng thì không đồng nhất, không cất trữ được. Đó là điểm khác biệt của

dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.

Cơ cấu các ngành dịch vụ hết sức phức tạp. Ở nhiều nước, người ta chia

ngành dịch vụ ra thành 3 nhóm:

- Nhóm các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính,

bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp...

- Nhóm các dịch vụ tiêu dùng: gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch,

các dịch vụ cá nhân (như y tế, giáo dục, thể dục thể thao),...

- Nhóm các dịch vụ công: gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động

đoàn thể.

2.1.2. Dịch vụ công

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ công.

Khái niệm và phạm vi dịch vụ công (DVC) có sự biến đổi tùy thuộc vào bối

cảnh của từng quốc gia. Chẳng hạn như ở Pháp và Italia quan niệm DVC là những

hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân do các cơ quan nhà nước đảm

nhiệm, hoặc do các tổ chức tư nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của

nhà nước. Ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là DVC: từ quốc phòng, an

ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế xã hội (như các hoạt động quy hoạch,

bảo vệ môi trường, tạo việc làm, hoạt động y tế, văn hóa, giáo dục,…). Tuy mỗi

quốc gia có sự khác nhau nhưng nhìn chung DVC là những hoạt động của cơ quan

nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo

cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Và

theo từ điển Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “DVC là hoạt động vì lợi ích

chung do CQNN hoặc tư nhân đảm nhiệm”. ở Việt Nam thì DVC có thể hiểu theo

nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau:

- Theo nghĩa rộng: DVC là những hàng hóa, dịch vụ nhà nước can thiệp vào

việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, DVC là những hoạt

động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ

ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,…cho đến những hoạt động y tế, giáo dục,

giao thông công cộng.

- Theo nghĩa hẹp: DVC được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực

tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà chính phủ can thiệp vào việc cung cấp

nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Có thể thấy rằng, dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau thì các quan

niệm về DVC đều có tính chất chung là những hoạt động phục vụ lợi ích chung

thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước

trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện. Nói cách

khác, DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc

các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng. Một

cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp

các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ công.

Tùy theo từng tiêu chí khác nhau mà DVC có thể phân thành nhiều loại.

Chẳng hạn, dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia

DVC thành các loại như sau:

- Dịch vụ hành chính công: là một loại hình DVC do các cơ quan hành chính

nhà nước thực hiện phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân.

Do vậy, cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công

quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng

dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng QLNN.

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể

dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…do các tổ chức sự nghiệp cung cấp. Và xu

hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những DVC nào mà

xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao

một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp

nước sạch, vận tải công cộng đô thị,…

Trong nghiên cứu này, DVC được đề cập đến là dịch vụ hành chính công.

Đối tượng cung ứng duy nhất các DVC này là cơ quan công quyền hay các cơ quan

do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng QLNN, để thực hiện chức năng này, nhà nước

phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng

nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng những dịch

vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc

đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang

tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

2.1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ công.

Nói chung, mặc dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ DVC dưới

các góc độ khác nhau, nhưng cơ bản có những đặc điểm thống nhất sau:

- Đây là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự

nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị

ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.

- Các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của công dân và các tổ chức xã hội.

- Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về

CLDV cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện qua việc hoạch định

chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra

giám sát việc thực hiện v.v…

- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận, chỉ nhằm mục tiêu đảm bảo công bằng và

tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

- Đối tượng thụ hưởng DVC không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức

thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của

pháp luật.

2.1.2.4 Vai trò của dịch vụ công.

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho các lợi ích cần thiết của xã

hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Vì vậy, một xã hội

tốt, phát triển được thể hiện qua chất lượng cung ứng DVC của nhà nước. Để có thể

đảm bảo cung cấp các dịch vụ có liên quan đến cuộc sống, các vấn đề về y tế, văn

hóa, giáo dục, an ninh - xã hội, môi trường,.. thì rất cần sự hợp tác, góp sức của cả

nhà nước, cộng đồng, và các tổ chức xã hội. Nếu các DVC bị ngừng cung cấp hoặc

cung cấp không đầy đủ thì sẽ dẫn đến những vấn đề nghiêm trọng, gây rối loạn

trong xã hội, ảnh hưởng đến đời sống của mỗi người dân, đồng thời tác động tiêu

cực đến sự phát triển của mỗi quốc gia.

Nhìn chung, DVC đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực

như:

- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại

giao.

- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây

dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường, cung cấp các tiện ích công cộng cho

toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông

công cộng, thông tin, thư viện công cộng,…

- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo

vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.

- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.

Đề cập sâu hơn tới tác dụng của việc cung ứng DVC, chúng ta có thể lấy ví

dụ trong lĩnh vực hành chính công. Hành chính công có liên quan đến mức độ thỏa

mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một

quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung Quốc, tác dụng chủ yếu của hành chính

công là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp

đỡ. Nói về tác dụng quản chế, tức là nhà nước phát huy năng lực quản lý công cộng

mang tính quyền uy, cưỡng chế xử lý, điều hòa các quan hệ xã hội và lợi ích xã hội,

đảm bảo cho xã hội vận hành tốt. Còn về tác dụng giúp đỡ, đó chính là sự giúp đỡ

của nhà nước đối với các địa phương nghèo, những người có hoàn cảnh khó khăn,

như sự giúp đỡ người nghèo, cứu tế xã hội, phúc lợi xã hội, bảo hiểm y tế, xã hội,..

Việc cung ứng dịch vụ hành chính công còn có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển

kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng

quyền lực để tạo ra dịch vụ như cung cấp các loại giấy phép, đăng ký chứng thực,

thị thực… Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại

văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động

kinh tế - xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh

nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt

động, điều này dẫn đến những tác động và kết quả đáng kể về mặt kinh tế - xã hội.

Ngoài ra, thông qua việc cung ứng DVC, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để

đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân.

Nguyên tắc nhà nước phải chịu trách nhiệm cao nhất và cũng là trách nhiệm

cuối cùng đối với việc cung ứng đầy đủ về số lượng, chất lượng, có hiệu quả DVC

cho dù nhà nước tiến hành thực hiện trực tiếp hay thông qua các tổ chức và cá nhân

khác là một lá chắn bảo vệ an toàn cho cuộc sống của mỗi người dân. Với việc nhà

nước bảo đảm sự công bằng, bình đẳng cho công dân, nhất là nhóm dân cư dễ bị tổn

thương, trong việc tiếp cận và hưởng thụ các DVC thiết yếu liên quan trực tiếp đến

đời sống y tế, giáo dục, an sinh xã hội,… người dân được hưởng các quyền sống cơ

bản của mình, trên cơ sở đó học tập, làm việc năng cao mức sống của bản thân và

đóng góp nhiều hơn cho xã hội. Như vậy, DVC là yếu tố quan trọng góp phần ổn

định xã hội.

2.1.3. Các loại hình dịch vụ của ngành Hải quan

Hiện nay, ngành Hải quan nói chung và Cục Hải quan các tỉnh, thành phố nói

riêng đều triển khai dịch vụ Hải quan điện tử góp phần vào thực hiện kế hoạch cải

cách, phát triển hiện đại hóa Hải quan với mục tiêu đổi mới, hiện đại hóa một cách

mạnh mẽ, toàn diện các mặt công tác Hải quan nhằm nâng cao năng lực quản lý, tạo

thuận lợi cho hoạt động giao lưu thương mại và thực hiện đầy đủ các cam kết Quốc

tế.

Dịch vụ Hải quan điện tử: là một thành phần của ngành dịch vụ sử dụng các

phương tiện điện tử nhằm thỏa mãn trực tiếp những nhu cầu của cá nhân, các tổ

chức kinh tế xã hội, cộng đồng dân cư để thực hiện quyền và nghĩa vụ về lĩnh vực

Hải quan.

Ví dụ: khai báo hải quan điện tử, thông quan điện tử, tính thuế XNK, giám

sát hải quan, tra cứu thông tin, giải đáp vướng mắc và tư vấn trực tuyến...

Do đó các loại hình dịch vụ mà cơ quan Hải quan cung cấp chủ yếu là những

dịch vụ Hải quan điện tử, bao gồm những loại sau:

2.1.3.1. Tra cứu, tìm kiếm thông tin

Dịch vụ tra cứu, tìm kiếm thông tin điện tử được tìm thấy tại các cổng thông

tin điện tử. Tại cổng thông tin điện tử người dân, cộng đồng doanh nghiệp, các tổ

chức kinh tế - xã hội, cán bộ công chức và các nhà đầu tư trong và ngoài nước đều

có thể tra cứu những nội dung sau: Danh mục hàng hóa XNK; Biểu thuế XNK;

Phân loại hàng hóa; Mã số HS; Thư viện văn bản điện tử; Tỷ giá hối đoái; Tình

trạng nợ thuế và một số thông tin khác.

Ngoài ra, cán bộ công chức còn có thể sử dụng các chương trình ngành như:

Quản lý rủi ro, Kế toán 559, Chương trình trị giá tính thuế, Chương trình xử lý vi

phạm... để tra cứu, tìm kiếm thông tin trên các lĩnh vực công tác Hải quan.

2.1.3.2. Tư vấn chính sách pháp luật và giải đáp vướng mắc

Hiện nay, việc tư vấn chính sách pháp luật và giải đáp vướng mắc được thực

hiện chủ yếu trên cổng thông tin điện tử và đối thoại doanh nghiệp trực tuyến thông

qua các chương trình Skype và hỗ trợ thủ tục hải quan điện tử thông qua trình duyệt

teamviewer.

2.1.3.3. Khai báo Hải quan điện tử

Khai báo Hải quan điện tử là việc người khai Hải quan sử dụng các chương

trình khai báo do cơ quan Hải quan cung cấp hoặc được cung cấp bởi đối tác khác

để tạo lập các thông điệp dữ liệu điện tử cần khai báo theo khuôn dạng định sẵn hợp

với chuẩn dữ liệu mà cơ quan Hải quan đã công bố.

Khai báo Hải quan điện tử được thực hiện qua phần mềm miễn phí của Hải

quan hoặc phần mềm có phí. Người khai Hải quan tiến hành tạo lập thông tin tờ

khai, các chứng từ kèm theo của bộ hồ sơ như tờ khai trị giá, hóa đơn thương mại,

vận đơn, hợp đồng...trên phần mềm đã được cài đặt và cấu hình kết nối đến cơ quan

Hải quan. Sau khi tạo lập xong dữ liệu, người khai tiến hành khai báo đến cơ quan

Hải quan. Nếu dữ liệu đúng và đủ sẽ được cơ quan Hải quan chấp nhận và trả thông

tin phản hồi về cho doanh nghiệp. Còn dữ liệu không được chấp nhận cũng có phản

hồi để doanh nghiệp sửa chữa và khai bổ sung.

Thuận lợi của việc sử dụng phầm mềm để khai báo là dữ liệu khai báo được

lưu giữ trên máy tính của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp có thể sử dụng lại dữ

liệu doanh nghiệp đã dùng cho các lần khai báo sau. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có

thể khai thác dữ liệu đó cho công tác quản lý, báo cáo, thanh khoản...

2.1.3.4. Thủ tục thông quan điện tử đối với hàng hóa XNK

Là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả các khâu trong quy trình

nghiệp vụ hải quan, bao gồm: khai báo, tiếp nhận, kiểm tra, phân luồng, xác nhận

thông quan, giám sát hàng hóa đều được tự động hóa 100%. Mọi thông tin đều được

mã hóa thông qua đường truyền internet. Mọi chứng từ điện tử đều có giá trị như

chứng từ giấy để làm thủ tục Hải quan (trừ trường hợp hàng hóa thuộc diện phải

kiểm tra chi tiết hồ sơ và hàng hóa thuộc diện phải kiểm tra thực tế).

2.1.3.5. Thanh toán Hải quan

Việc thanh toán Hải quan hiện nay cũng thực hiện thanh toán điện tử. Thanh

toán Hải quan điện tử là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay

cho trao tay tiền mặt. Việc thanh toán điện tử sẽ giúp các doanh nghiệp làm giảm

các chi phí phát sinh, xử lý, phân phối, dự trữ và giảm thiểu chi phí trong thu nhận

thông tin, giảm các chi phí hành chính, chi phí vô hình trong quá trình mua hàng.

Việc thanh toán điện tử còn cho phép doanh nghiệp có thể giảm mức tồn kho

cũng như các chi phí quản lý đồng thời giúp giảm thời gian trong quá trình mua và

bán, từ khâu thanh toán đến khâu giao hàng hóa và dịch vụ.

Ngoài ra, còn có những lợi ích khác như quảng cáo công ty, cải tiến các dịch

vụ cung cấp cho khách hàng, tìm các đối tác mới, đơn giản hóa các quy trình, giảm

thời gian giao hàng, tăng hiệu quả, giảm lưu trữ giấy tờ tài liệu, giảm chi phí vận tải

cũng như tăng khả năng đáp ứng linh hoạt.

2.2. Mức hài lòng đối với dịch vụ công

2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản phẩm vô

hình có những đặc trưng khác so với những sản phẩm mang chất lượng hữu hình.

Trong số những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman là một nhà

nghiên cứu khá nổi tiếng về lĩnh vực này. Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười

nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ. Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa

thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

- Sự tin cậy (reliability)

- Hiệu quả phục vụ (reponsiveness)

- Sự hữu hình (tangibles)

- Sự đảm bảo (assurance)

- Sự cảm thông (empathy)

Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng

dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (nghĩa là các

khoảng cách 1, 2, 3, 4). Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng

dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này.

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách (5)

Dịch vụ cảm nhận

G N À H H C Á H K

Khoảng cách (4)

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

) 1 (

Khoảng cách (3)

Ị

h c á c

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

g n ả o h K

H T P Ế I T À H N

Khoảng cách (2)

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al,

2003)

Khoảng cách 1 (Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và Nhận

thức về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng

khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sự sai biệt này.

Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và

Chuyển đổi cản nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp

thị không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ, hoặc các

tiêu chuẩn không rõ ràng hay không tương xứng với kì vọng của khách hàng, cho

dù người ra quyết định có thể hiểu chính xác những gì mà khách hàng muốn.

Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất

lượng và dịch vụ chuyển giao): Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch

vụ (những người trực tiếp làm việc với khách hàng) không có đủ khả năng cung cấp

đúngchất lượng dịch vụ được yêu cầu. Có thể là do năng lực không phù hợp, công

việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm. Ở

giai đoạn này, vai trò của quản lý nhân sự và đào tạo là rất quan trọng để hạn chế rủi

ro này.

Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin đến

khách hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới

khách hàng không tương đồng với chất lượng thực sự của dịch vụ. Kì vọng của

khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp

đưa tới cho họ. Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mình cần và cái mình

thực sự nhận được.

Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận):

Đây là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân là do

các yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng, ví dụ như kinh nghiệm

bản thân đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương tự, hay ảnh hưởng bởi lời khuyên,

giới thiệu của bạn bè và các yếu tố tương tự khác. Những yếu tố này vô hình chung

tạo nên “mường tượng” của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho

dù trong hoàn cảnh khác.

2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5

thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Chất lượng dịch

vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với 5 nhóm yếu tố

sau đây:

- Một là, sự tin cậy (Reliability): Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp được

cung ứng đúng hay không đúng với những thông tin hay lời hứa với doanh nghiệp.

- Hai là, sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.

- Ba là, năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Bốn là, sự đồng cảm (Empathy): sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt

đối với khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

- Năm là, yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết

bị, tài liệu quảng cáo… và bề ngoài nhân viên của tổ chức.

2.3. Sự hài lòng

2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ.

Theo từ điển Webter’s Dictionary, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ là trạng

thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với chất lượng dịch vụ.

Theo định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự thỏa mãn đối với dịch vụ là

cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ. Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm

giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cản nhận với

mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.

Kotler và Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh nhận thức về một sản phẩm so với

mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức của

khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu

nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn

hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng khái niệm về sự hài lòng

của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà

cung cấp dịch vụ; mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía

nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại; ý

định tiếp tục sử dụng hay không sử dụng dịch vụ.

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt

chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết

định đến sự hài lòng của khách hàng.

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ

như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ...

- Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như

thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được

và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

phụ thuộc vào yếu tố này hơn.

2.4. Lƣợc khảo các công trình nghiên cứu trƣớc

2.4.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước

- Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) về “Công cụ đo lường

CLDV của chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần CLDV

và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo lường CLDV của chính phủ điện

tử, gồm 7 yếu tố với 26 biến quan sát, các yếu tố đó là: (1)Thiết kế của Website,

(2)Mức độ tin cậy, (3)Khả năng đáp ứng, (4)Mức độ an toàn, (5)Hiểu nhu cầu của

dân, (6)Thông tin, (7)Mức độ dễ sử dụng; biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người

dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV của chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7

yếu tố thành phần trên.

- Nghiên cứu của Rehman và cộng sự (2012) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử tại Pakistan” cũng dựa trên mô hình lý

thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL để xây dựng mô hình đo

lường chất lượng chính phủ điện tử gồm 5 yếu tố với 32 biến quan sát, các yếu tố đó

là: (1)Thiết kế Website, (2)Khả năng đáp ứng, (3)Độ tin cậy, (4)Mức độ an toàn,

(5)Chất lượng dịch vụ cung cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 5 yếu tố trên đều có

tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử.

2.4.2. Tình hình nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam đã có một số các công trình nghiên cứu liên quan đến sự hài

lòng của khách hàng như:

Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp

thuế về CLDV ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác giả dựa

vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về CLDV, lý thuyết về đo

lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để

đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về CLDV ở Phòng TTHT của Cục thuế

tỉnh Bến Tre. Tác giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của người nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân

tố: (1) cơ sở vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm

thông; và (6) tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin

cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm

định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực quản

lý và phục vụ; (2) tin cậy – đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài

lòng của người nộp thuế. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường CLDV

công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là người nộp

thuế tại tỉnh Bến Tre.

Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2012) về “Đánh giá mức độ hài lòng của

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh

Kiên Giang” Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của người nộp

thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang bao

gồm 7 nhân tố: (1) Cảm thông, công bằng; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Công khai

quy trình; (5) Năng lực phục vụ; (6) Cơ sở vật chất; (7) Công khai công vụ. Kết quả

cho thấy tất cả 07 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu

cũng đã xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế có sự khác biệt giữa các đối

tượng có trình độ học vấn khác nhau, giữa các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau.

Kết quả cũng cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 07

nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế thì đều đạt trên mức

không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có một số biến quan

sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý. Và tác giả đã đề xuất một số

giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở

tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác tuyên

truyền hỗ trợ, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình

thức tuyên truyền hỗ trợ.

- Nghiên cứu của TS. Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) về “Khảo sát,

đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành

chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập tại Tỉnh Khánh Hòa năm 2013” nhóm

nghiên cứu căn cứ trên cơ sở lý thuyết kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV

và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các công trình nghiên cứu có liên

quan đưa ra mô hình đánh giá CLDV hành chính công. Mức độ hài lòng chung của

tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh giá thông qua

6 tiêu chí: (1)Mức độ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ quan; (2)Mức độ hài

lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; (3)Mức độ hài lòng về thủ tục

hành chính; (4)Mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức; (5)Mức độ

hài lòng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc; và (6)Mức độ hài lòng

về sự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Kết quả khảo sát nhìn tổng thể đối với

tất cả các cơ quan/tổ chức được cá nhân, tổ chức đánh giá khá cao. Trong đó, tiêu

chí mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan được đánh giá cao

nhất trong 6 thành phần tiêu chí mức độ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ

quan bị đánh giá thấp nhất.

Nghiên cứu của Nguyễn Tuyết Nhung (2014) “ Đo lường sự hài lòng của

doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu đã

đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tại

Cục Hải quan Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố: (1)Cơ sở vật chất, (2)Tính minh

bạch; (3) năng lực phục vụ; (4)Đáp ứng; (5)Độ tin cậy; (6)Tính công bằng dân chủ;

và (7)Sự cảm thông. Kết quả cho thấy cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê.

Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp không

khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp.

Ngoài những công trình nghiên cứu đã trình bày còn có rất nhiều công trình

nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến một số vấn đề về nội dung đề tài

này. Tuy nhiên các công trình nghiên cứu này đề cập đến phương pháp tiếp cận

nghiên cứu chung, các kết quả nghiên cứu tình huống cụ thể ở các ngành nghề khác

nhau nhưng cũng chắc chắn rằng chưa có công trình nào nghiên cứu tại Cục Hải

quan tỉnh Bình Định bằng phương pháp định tính kết hợp định lượng. Vì vậy, luận

văn này sẽ có những điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước đây về ngành nghề,

thời gian và địa điểm nghiên cứu.

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế là

“khách hàng” và cơ quan Hải quan là đơn vị “cung cấp dịch vụ” nhằm nâng cao ý

thức tuân thủ pháp luật hải quan và tạo điều kiện thuận lợi cho daonh nghiệp xuất

nhập khẩu thực hiện nghĩa vụ của mình. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định

nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm

hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng

dịch vụ cho doanh nghiệp. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận

thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của

chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng

kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên

chúng được phục vụ như thế nào. Chất lượng phục vụ của cơ quan hải quan thể hiện

qua chất lượng cung cấp thông tin dịch vụ hành chính hải quan, kết quả giải quyết

công việc của cơ quan hải quan và sự phục vụ của công chức hải quan.

Theo định nghĩa của Smith (1969) cho rằng sự thỏa mãn đối với dịch vụ là

cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ. Theo Kotler (2003) sự hài lòng là cảm

giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cản nhận với

mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Nếu cảm nhận về

sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng. Ngược

lại, nếu cảm nhận vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.

Nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng của doanh

nghiệp, cơ quan hải đang nỗ lực cải cách hành chính nhằm dần từng bước nâng cao

chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho doanh nghiệp; coi sự

hài lòng của doanh nghiệp là thước đo đánh giá chất lượng hiệu quả công tác quản

lý của Cục Hải quan Bình Định nói riêng và Ngành Hải quan nói chung.

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, cụ thể là mô hình 5 thành

phần CLDV, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988);

Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) về “Công cụ đo lường CLDV của

chính phủ điện tử”; và các nghiên cứu liên quan khác, mô hình nghiên cứu lý thuyết

và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đề xuất như sau:

- Độ tin cậy: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp được cung ứng đúng

haykhông đúng với những thông tin hay lời hứa với doanh nghiệp như: giải quyết

công việc kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho

doanh nghiệp với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế XNK, dịch vụ

cung cấp cho doanh nghiệp. Cơ quan Hải quan làm cho doanh nghiệp càng tin cậy

thì doanh nghiệp càng hài lòng.

- Khả năng đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ

Hải quan như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của

doanh nghiệp nhanh chóng, sẵn lòng hỗ trợ doanh nghiệp, kịp thời tuyên truyền các

chính sách mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho doanh nghiệp. Sự đáp

ứng của cơ quan hải quan dành cho doanh nghiệp càng cao thì doanh nghiệp càng

cảm thấy hài lòng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn,

phong cách phục vụ lịch sự, chu đáo của cán bộ Hải quan như: có kiến thức chuyên

môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính

nhanh chóng. Năng lực phục vụ của cơ quan hải quan càng tốt thì làm cho doanh

nghiệp càng hài lòng.

- Sự cảm thông: là sự thấu hiểu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết

cho doanh nghiệp, tạo điều kiện tốt nhất cho doanh nghiệp hoạt động XNK, có lời

khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của

doanh nghiệp. Cơ quan hải quan càng cảm thông với doanh nghiệp thì càng dễ làm

cho doanh nghiệp hài lòng.

- Tính công bằng: là việc doanh nghiệp được bày tỏ ý kiến, quan điểm,

được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của doanh

nghiệp được xử lý đúng trình tự, thủ tục hay không. Tính công bằng của cơ quan hải

quan càng cao thì doanh nghiệp càng hài lòng.

- Tính minh bạch: là việc doanh nghiệp có được những thông tin quy định

về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của cơ quan Hải quan. Tính

minh bạch của cơ quan hải quan dành cho doanh nghiệp càng cao thì doanh nghiệp

càng cảm thấy hài lòng.

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, trang thiết bị, công cụ thông tin và các

phương tiện kỹ thuật khác. Cơ sở vật chất càng tốt thì càng làm cho doanh nghiê hài

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự hài lòng của doanh nghiệp

Tính công bằng

Tính minh bạch

Cơ sở vật chất

lòng.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của doanh

nghiệp.

- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H4: Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của doanh

nghiệp.

- Giả thuyết H5: Tính công bằng có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H6: Tính minh bạch có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H7: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

Tóm tắt chƣơng 2

Chương này tập hợp tất cả các lý thuyết liên quan đến việc đo lường sự hài

lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ; trên cơ sở lý thuyết tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ

Hải quan tỉnh Bình Định gồm 7 nhân tố là cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; đáp

ứng; độ tin cậy; tính minh bạch; tính công bằng, dân chủ; sự cảm thông. Chương 3

sẽ đưa ra phương pháp nghiên cứu.

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾT NGHIÊN CỨU

3.1 Bối cảnh nghiên cứu

Năm 1945 Cách mạng tháng 8 thành công, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã đọc bản

Tuyên ngôn độc lập khai sinh nước Việt Nam dân chủ Cộng hoà. Tuy nhiên, sau đó

Việt Nam vẫn phải tiếp tục trải qua 30 năm chiến tranh ác liệt và 27 năm thử thách

trong thời kỳ hàn gắn vết thương chiến tranh.

Với cái tên đầu tiên là “Sở Thuế quan và thuế gián thu” được thành lập với

mục đích đảm bảo việc kiểm soát hàng hóa XNK và duy trì nguồn thu ngân sách

Hải quan Việt Nam không ngừng chăm lo xây dựng, hoàn thiện và nâng cao cơ sở

pháp lý - quản lý Nhà nước để ngày càng phù hợp hơn với thực tiễn của nước Việt

Nam. Từ chỗ Hải quan Việt Nam còn phải tạm thời sử dụng những quy định nghiệp

vụ về thuế quan của chính quyền thực dân đến nay đã xây dựng và ban hành được

“Điều lệ Hải quan”, Pháp lệnh Hải quan và tiếp đó là Luật Hải quan Việt Nam có

hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2002.

Với những mục tiêu nhằm tạo thuận lợi cho phát triển XNK, thu hút đầu tư

nước ngoài, phát triển du lịch và giao thương quốc tế, đảm bảo quản lý, nâng cao

chất lượng, hiệu quả công tác Hải quan Việt Nam đã luôn luôn thực hiện theo khẩu

hiệu mà mình đã đặt ra: 50T“Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả”.

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan tỉnh Bình Định

Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 02/8/1985, Tổng cục Hải quan ký Quyết định số 100/TCHQ/TCCB

thành lập Hải quan tỉnh Nghĩa Bình (tiền thân của Cục Hải tỉnh Bình Định ngày

nay). Hải quan tỉnh Nghĩa Bình được quyết định thành lập trên cơ sở tiếp nhận cơ

sở vật chất và nhân sự của Tổ công tác Hải quan cảng Quy Nhơn thuộc hải quan

liên tỉnh Phú Khánh - Nghĩa Bình - Giai Lai - Kon Tum - Đắk Lắk.

Tháng 6/1989, tỉnh nghĩa Bình được chia tách thành hai tỉnh là Bình Định và

Quảng Ngãi. Ngày 18/4/1990, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan đã ra Quyết

định số 172/TCHQ-TCCB đổi tên Hải quan tỉnh Nghĩa Bình thành Hải quan tỉnh

Bình Định trực thuộc Tổng cục Hải quan.

Ngày 24/02/1990, Chủ tịch Hội đồng Nhà nước ký Lệnh công bố Pháp lệnh

Hải quan, có hiệu lực thi hành từ 01/5/1990. Theo Pháp lệnh Hải quan thì hệ thống

tổ chức của Hải quan Việt Nam được tổ chức thành 3 cấp: Tổng cục Hải quan; Cục

Hải quan liên tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và cấp tương đương; Hải quan

cửa khẩu, Đội kiểm soát hải quan. Hải quan tỉnh Bình Định được đổi tên thành Cục

Hải quan tỉnh Bình Định.

Qua gần 30 năm hình thành và phát triển, Cục Hải quan tỉnh Bình Định đã xây

dựng đội ngũ lực lượng cán bộ có chuyên môn sâu, tác phong làm việc chuyên

nghiệp, lối sống lành mạnh. Cục Hải quan tỉnh Bình Định hiện nay đang tiếp tục tổ

chức triển khai thực hiện tốt Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Hải quan;

Luật sửa đổi, bổ sung Luật Thuế xuất khẩu, thuế nhập khẩu; Luật Quản lý thuế và

các văn bản hướng dẫn thi hành các luật trên. Tiếp tục triển khai Kế hoạch cải cách,

phát triển và hiện đại hóa Cục Hải quan tỉnh Bình Định giai đoạn 2008-2010 và tầm

nhìn đến năm 2020.

Cục Hải quan tỉnh Bình Định đang nỗ lực thực hiện tốt phương châm công tác

của ngành Hải quan là “Thuận lợi - Tận tuỵ - Chính xác”. Tổ chức thu đạt và vượt

chỉ tiêu thu thuế được giao hàng năm. Duy trì nề nếp công tác, thực hiện tốt kỷ luật

kỷ cương hành chính, phòng chống các biểu hiện tiêu cực, tham nhũng trong cán bộ

công chức, phấn đấu hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao.

3.1.2 Thực trạng hoạt động ngành Hải quan tỉnh Bình Định

- Duy trì tốt khối đoàn kết nội bộ, kỷ luật kỷ cương hành chính nghiêm

minh. Nhiều năm liền đơn vị không để xảy ra tham nhũng tiêu cực, hoặc có hành vi

gây phiền hà, sách nhiễu doanh nghiệp, khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của

Ngành và đơn vị.

- Thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành chính, triển khai kế hoạch

cải cách, phát triển và hiện đại hoá ngành Hải quan giai đoạn 2004-2006 theo Quyết

định số 810/QĐ-BTC ngày 16/3/2004 của Bộ trưởng Bộ Tài chính; Triển khai Chỉ

thị 05/2002/CT-BTC ngày 28/10/2002 của Bộ trưởng Bộ Tài chính và các Kế hoạch

của Tổng cục Hải quan về việc xây dựng lực lượng Hải quan trọng sạch, vững

mạnh; Triển khai thực hiện Quyết định số 517/QĐ-TCHQ ngày 17/6/2004 của Tổng

cục Hải quan về việc thực hiện một số giải pháp nhằm ngăn chặn, chấm dứt tệ gây

phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực của cán bộ công chức hải quan; Triển khai thực hiện

Kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hoá ngành hải quan giai đoạn 2008-2010

ban hành kèm theo Quyết định số 456/QĐ-BTC ngày 14/3/2008 của Bộ trưởng Bộ

Tài chính; Triển khai Kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hoá Cục Hải quan

tỉnh Bình Định giai đoạn 2008-2010 và tầm nhìn đến năm 2020 theo Quyết định

phê duyệt số 1410/QĐ-TCHQ ngày 20/6/2008 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải

quan. Tổ chức triển khai thực hiện tốt Kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hóa

hải quan của ngành Hải quan và của Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Tiếp tục đẩy

mạnh cải cách hành chính, tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu, đầu tư

thương mại; thực hiện tốt tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan với

phương châm là “Chuyên nghiệp, Minh bạch, Hiệu quả”.

- Cục Hải quan tỉnh Bình Định luôn tổ chức thực hiện tốt pháp luật về hải

quan, về thuế và các pháp luật khác có liên quan. Tiếp nhận, giải quyết thủ tục hải

quan, thông quan hàng hóa nhanh chóng, thuận lợi, không để ách tắc, chậm trễ được

cộng đồng doanh nghiệp và chính quyền địa phương đánh giá cao và ủng hộ.

- Từ những hoạt động trên đã giúp cho Cục Hải quan Bình Định luôn hoàn

thành nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm, cụ thể:

+ Năm 2013: Triển khai thủ tục hải quan điện tử theo Nghị định

87/2012/NĐ-CP và Thông tư số 196/2012/TT-BTC. Kim ngạch hàng hóa đạt 1.526

triệu USD. Thu ngân sách đạt 831 tỷ đồng (đạt 75% chỉ tiêu giao).

+ Năm 2014: Chính thức triển khai hệ thống thông quan hàng hóa tự

động VNACCS/VCIS. Kim ngạch hàng hóa đạt 1.636 triệu USD. Thu ngân sách đạt

1.046,5 tỷ đồng (đạt 129% chỉ tiêu giao).

+ Năm 2015 (tính đến 15/10/2015): Tiếp tục vận hành ổn định hệ thống

VNACCS/VCIS. Triển khai thực hiện Luật Hải quan năm 2014. Kim ngạch hàng

hóa đạt 1.334 triệu USD. Thu ngân sách đạt 801 tỷ đồng (đạt 84% chỉ tiêu giao).

3.1.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Cục Hải quan Bình Định

Với chức năng: Quản lý nhà nước về hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu,

nhập cảnh, quá cảnh; phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh của tổ

chức cá nhân trong nước và nước ngoài trong lãnh thổ Hải quan; về tổ chức hoạt

động Hải quan.

Với nhiệm vụ kiểm tra, giám sát hàng hóa, phương tiện vận tải; phòng,

chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới, kiểm soát phòng,

chống ma túy; tổ chức thực hiện pháp luật về thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập

khẩu; thống kê hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu; kiến nghị chủ trương, biện pháp

quản lý nhà nước về Hải quan đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh,

nhập cảnh, quá cảnh và chính sách thuế đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.

Thời gian qua ngành Hải quan nói chung và từng Cục Hải quan các tỉnh,

thành phố nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để

nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật Hải

quan trên các phương tiện thông tin đại chúng; thông qua các buổi đối thoại trực

tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại, hay hỗ trợ, tư vấn trực tiếp tại phòng

Nghiệp vụ Cục Hải quan. Từ đó giúp người dân và doanh nghiệp được nhiều thuận

lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc thực hiện khai

báo Hải quan, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho

doanh nghiệp. Cục Hải quan tỉnh Bình Định đã triển khai quyết liệt các giải pháp

cải cách thủ tục hành chính, trong đó đặc biệt là thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

Năm 2013, năm đầu tiên triển khai chính thức thủ tục hải quan điện tử theo Nghị

định 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 của Chính Phủ, Cục Hải quan tỉnh Bình

Định đã triển khai thủ tục hải quan điện tử tại 02/02 Chi cục Hải quan trực thuộc.

Từ ngày 01/4/2014, Hệ thống VNACCS/VCIS (Hệ thống thông quan tự động) đã

chính thức đi vào hoạt động. Đến nay, Hệ thống VNACCS/VCIS đã được triển khai

tại tất cả các đơn vị Hải quan trong toàn quốc. Việc triển khai Hệ thống

VNACCS/VCIS được thực hiện đúng tiến độ, kế hoạch đặt ra, đúng với cam kết

chính trị nêu tại Hiệp định và Công hàm tài trợ Dự án ký ngày 22/3/2012 giữa

Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Nhật Bản. Hiện nay, Hải quan Bình Định đã áp

dụng 100% thủ tục hải quan điện tử VNACCS/VCIS, tổng số tờ khai, kim ngạch

xuất nhập khẩu thực hiện bằng thủ tục hải quan điện tử chiếm tỷ lệ 95,26%,tỷ lệ tờ

khai phân vào luồng đỏ chỉ chiếm 6,5% trong tổng số tờ khai phân luồng, hoàn

thành so với mục tiêu ngành hải quan là tỷ lệ luồng đỏ dưới 10%, quản lý và cung

cấp dịch vụ cho trên 400 doanh nghiệp có nhu cầu về dịch vụ hải quan và đã được

cộng đồng doanh nghiệp đầu tư trên địa bàn đánh giá cao, thời gian thông quan

nhanh hơn, minh bạch, công khai quy trình làm thủ tục hải quan cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, hiện nay cũng còn nhiều đối tượng doanh nghiệp hoạt động xuất nhập

khẩu chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ Hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định

thông qua việc nhiều đối tượng thực hiện việc khai báo Hải quan chưa đúng quy

định, nhiều doanh nghiệp chưa nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến việc khai

báo sai quy định, nộp thuế chậm, nhiều đơn vị cá nhân còn tìm mọi cách để tránh né

việc kê khai và nộp thuế. Đặc biệt có nhiều trường hợp liên quan đến chế độ, chính

sách thuế doanh nghiệp không đề nghị Cục Hải quan tư vấn nhưng hỏi qua luật sư,

hay hỏi vượt cấp về Tổng cục Hải quan, một vài trường hợp khiếu nại với cấp trên

về thái độ, phong cách làm việc của cán bộ Hải quan… gây nhiều khó khăn trong

việc quản lý Hải quan trên địa bàn tỉnh Bình Định.

3.2. Thiết kế nghiên cứu

3.2.1. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương

pháp định tính; bước nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định

lượng, thông qua bảng khảo sát trực tiếp chuyên viên XNK của các doanh nghiệp.

3.2.2. Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Thảo luận nhóm (n = 10)

Thang đo sơ bộ

Phỏng vấn thử (n = 10)

Thang đo chính thức

Định lƣợng chính thức (n = 190)

Kiểm định Cronbach’s Alpha Kiểm tra tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích

Phân tích tƣơng quan Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.3. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết

hợp với nghiên cứu định lượng.

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu tài liệu thứ

cấp, thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp nhằm tham khảo ý kiến các chuyên gia có

nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thủ tục hải quan. Bước nghiên cứu này nhằm phát

hiện, khám phá ra những yếu tố khác về CLDV hải quan tác động ảnh hưởng đến sự

hài lòng của doanh nghiệp ngoài các yếu tố chính được đưa ra trong mô hình nghiên

cứu đề xuất. Đồng thời kiểm tra mức độ rõ ràng của các từ ngữ và tính trùng lắp của

các phát biểu trong thang đo. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để bổ sung, điều

chỉnh (hoặc loại bỏ) một số biến quan sát trong thang đo cho phù hợp, từ đó tiến

hành xây dựng thang đo và phiếu khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

Số chuyên gia tham gia thảo luận nhóm là 10 người, trong đó gồm: Công

chức Hải quan đang làm việc tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định, chuyên viên quản lý

XNK tại các doanh nghiệp, họ là những người có kinh nghiệm về thủ tục hải quan.

(Phụ lục 1)

Trong phần thảo luận, đánh giá về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan, người tham gia được yêu cầu liệt kê các yếu tố

tạo nên chất lượng dịch vụ. 40 biến quan sát dùng để đo lường 7 thành phần chất

lượng dịch vụ và thành phần hài lòng được xây dựng trên cơ sở lý thuyết. Người

tham dự được yêu cầu đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc cải thiện các

phát biểu này nếu thấy cần thiết. Nội dung cụ thể được trình bày trong dàn bài thảo

luận nhóm (phụ lục 2).

Kết thúc buổi thảo luận 38 biến quan sát đã được thống nhất. Trong đó, biến

quan sát trong 7 thành phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQ được sắp xếp lần lượt

theo thứ tự tầm quan trọng của chúng (trong mỗi thành phần) đến sự hài lòng của

doanh nghiệp và 1 biến trong thang đo hài lòng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi khảo

sát thử.

Để đảm bảo tính dễ hiểu, rõ ràng không gây hiểu nhầm cho người đáp viên,

10 chuyên viên quản lý xuất nhập của doanh nghiệp, những người hiện đang làm

thủ tục HQ tại các Chi cục trực thuộc Cục HQ Bình Định được phỏng vấn (phụ lục

3) trả lời bảng khảo sát thử. Bảng câu hỏi khảo sát thử gồm 2 phần như sau:

Phần I: Thông tin tổng quan.

Phần II: Thang đo gồm 38 biến được sắp xếp trong 7 thành phần chất lượng

dịch vụ thủ tục HQ cộng với 1 biến nằm trong thang đo thành phần hài lòng.

Tuy nhiên, tất cả 10 đáp viên khảo sát thử đều hiểu rõ ràng các câu hỏi và

không có ý kiến gì thêm nên bảng khảo sát thử cũng chính là bảng khảo sát định

lượng chính thức.

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính, có 38 biến quan sát được sắp xếp trong 7 thành

phần chất lượng dịch vụ thủ tục HQ và 1 biến trong thang đo hài lòng. Cụ thể: thành

phần độ tin cậy gồm 7 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 6 biến quan

sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; thành phần sự cảm thông

gồm 5 biến quan sát; thành phần tính công bằng dân chủ gồm 4 biến quan sát; thành

phần tính minh bạch gồm 5 biến quan sát; thành phần cơ sở vật chất gồm 5 và thành

phần hài lòng gồm 2 biến quan sát.

3.4. Nghiên cứu chính thức

Bước nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng, với thang đo chính thức đã được hiệu chỉnh trên cơ sở kết quả nghiên

cứu sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng. Mục đích của nghiên cứu này là để sàn lọc

các biến quan sát không đạt yêu cầu, xác định lại các thành phần của thang đo, độ

tin cậy, kiểm định giá trị thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu

chính thức được thực hiện bằng hình thức phát phiếu khảo sát cho chuyên viên

XNK của các doanh nghiệp khai báo HQ tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Sau đó

thu thập kết quả khảo sát, những bảng câu hỏi được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ

liệu, xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và phân tích kết quả nghiên cứu.

3.4.1 Thiết kế khảo sát

Phiếu khảo sát được thực hiện trên cơ sở thang đo đã được điều chỉnh sau khi

nghiên cứu sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định.

Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp.

Thang đo Liket 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng

đồng ý với câu hỏi khảo sát (1: hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: bình

thường, 4: đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý).

3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV

thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM được sử dụng trong nghiên cứu chính thức

gồm 7 thành phần như sau: (1)Độ tin cậy; (2)Khả năng đáp ứng; (3)Năng lực phục

vụ; (4)Sự cảm thông; (5)Tính công bằng dân chủ; (6)Tính minh bạch; (7) Cơ sở vật

chất.

Bảng 3.1: Thang đo và mã hóa thang đo

Mã STT Tiêu chí Nguồn hóa

I. Độ tin cậy (TC)

Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã được 1 TC1 Phát (2010) quy định.

Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy 2 TC2 Nhung (2014) định.

3 Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản. TC3 Nhung (2014)

4 Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện. TC4 Nhung (2014)

5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác. TC5 Nhung (2014)

Cơ quan Hải quan bảo mật tốt thông tin của doanh 6 TC6 Nhung (2014) nghiệp.

Cơ quan Hải quan luôn quan tâm đến các vướng mắc của 7 TC7 Nhung (2014) doanh nghiệp.

II. Khả năng đáp ứng (DU)

Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành chính Hải quan nhanh 1 DU1 Nhung (2014) chóng.

Công chức hải quan luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của 2 DU2 Cường (2012) doanh nghiệp.

Công chức hải quan luôn giải đáp vướng mắc cho doanh Tác giả đề 3 DU3 nghiệp. xuất

Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản

4 quy phạm về phấp luật Hải quan đều được cơ quan Hải DU4 Nhung (2014)

quan tuyên truyền kịp thời.

Hình thức tuyên truyền của cơ quan hải quan phong phú, 5 DU5 Cường (2012) đa dạng: Báo, đài, văn bản, pano, áp phích...

Doanh nghiệp luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời của cơ

6 quan hải quan khi gặp kho khăn trong việc thực hiện các DU6 Nhung (2014)

quy định về pháp luật Hải quan.

III. Năng lực phục vụ (NL)

Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh 1 NL1 Cường (2012) chóng đúng thời gian quy định.

Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên Tác giả đề 2 NL2 nghiệp, hiệu quả. xuất

Công chức hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ 3 NL3 Nhung (2014) sơ để tư vấn, hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp.

4 Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức hải quan dễ hiểu, NL4 Nhung (2014)

thống nhất và theo đúng quy định.

IV. Sự cảm thông (CT)

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn lắng nghe, 1 CT1 Phát (2010) tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tiếp thu 2 CT2 Nhung (2014) các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tạo điều

3 kiện tốt nhất có thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất CT3 Phát (2010)

khẩu, nhập khẩu.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn có những 4 CT4 Nhung (2014) lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan biết quan tâm 5 CT5 Cường (2012) và hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp.

V. Tính công bằng (CB)

Cơ quan hải quan tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp

1 thực hiện tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan một cách công CB1 Cường (2012)

bằng.

2 Doanh nghiệp được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện. CB2 Cường (2012)

Doanh nghiệp được đối xử công bằng trong việc tư vấn

3 thay đổi về chính sách pháp luật hải quan và việc giải đáp CB3 Cường (2012)

các vướng mắc.

Doanh nghiệp không phải đóng các khoản phí ngoài quy Tác giả đề 4 CB4 định. xuất

VI. Tính minh bạch (MB)

1 Các quy trình thực hiện thủ tục hải quan đều được công MB1 Phát (2010)

khai tại các địa điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ

ràng và đầy đủ.

Công chức tại nơi làm thủ tục hải quan luôn đeo thẻ công 2 MB2 Cường (2012) chức và bản tên theo đúng quy định.

Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho doanh 3 MB3 Cường (2012) nghiệp đúng quy định

Các chi phí và lệ phí được công khai đầy đủ tại nơi làm 4 MB4 Nhung (2014) việc.

Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công 5 MB5 Nhung (2014) khai tại nơi làm việc.

VII. Cơ sơ vật chất (VC)

Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, 1 VC1 Phát (2010) thoáng mát.

2 Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy đủ. VC2 Nhung (2014)

Nơi niên yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, 3 VC3 Cường (2012) dễ xem

Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (máy

4 tính, máy chiếu …) phục vụ việc tập huấn và triển khai VC4 Phát (2010)

chính sách cho doanh nghiệp.

5 Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ, thoải mái. VC5 Phát (2010)

Hài lòng (HL)

Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị Tác giả đề 1 HL1 phục vụ tốt. xuất

Doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ hải quan Bình Tác giả đề 2 HL2 Định cung cấp. xuất

3.4.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt kết hợp

với công cụ là bảng câu hỏi định lượng (xem phụ lục 4). Cách thức lấy mẫu theo

phương pháp thuận tiện. Các doanh nghiệp làm thủ tục HQ tại Cục HQ T. Bình

Định được chọn vào mẫu nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương

pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng

phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào

mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ưu

điểm của phương thức này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng

khi bị giới hạn về thời gian và chi phí. Tuy nhiên, nhược điểm của phương thức này

là không xác định được sai số do lấy mẫu.

Kích thước mẫu (n): là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin

cần thiết cho nghiên cứu đạt được độ tin cậy nhất định.

Ước lượng cở mẫu theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998).

Mô hình nghiên cứu dự kiến có 38 câu hỏi, nên kích thước mẫu tối thiểu

được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với doanh nghiệp phải là 38 x 5 =

190, để đảm bảo số mẫu tối thiểu dùng cho khảo sát 200 bảng hỏi được gửi phỏng

vấn.

3.4.4 Phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu

Dữ liệu sau khi thu thập được từ phiếu khảo sát, được xử lý, mã hóa, nhập

liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sau đó được thực hiện qua các bước sau:

- Bước 1: Mô tả mẫu nghiên cứu nhằm mô tả các thuộc tính của mẫu khảo

sát về thông tin chung của đối tượng được khảo sát.

- Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,

qua đó các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation)

nhỏ hơn 0.3 sẽ không phù hợp và bị loại bỏ. Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số

Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnaly & Bernsteri, 1994) và (Slater, 1995).

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở

lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được (trích

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS,

2008). Quá trình chạy Cronbach’s Alpha phải được thực hiện để loại bỏ các biến

không đạt độ tin cậy trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với

nghiên cứu này, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại và

tiêu chuẩn để chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach Alpha đạt từ 0,7 trở lên.

- Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là

kỹ thuật phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một số nhân

tố ít hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin và ý nghĩa thống kê của

tập biến ban đầu (Hair & CTG, 1998). Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử

dụng để kiểm định lại giá trị của các thang đo, phương pháp này dựa vào tương

quan giữa các biến với nhau, EFA dùng để rút gọn các biến quan sát thành một tập

các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến

tính của các nhân tố với các biến quan sát.

Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân

tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng

không thích hợp với các dữ liệu (trích Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc -

Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, 2008).

Những nhân tố có chỉ số Eigenvalue >=1 sẽ được giữ lại trong mô hình phân

tích, ngược lại nếu Eigenvalue <1 sẽ bị loại khỏi mô hình (theo tiêu chuẩn Kaiser).

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained criteria): tổng phương sai

trích phải lớn hơn hoặc bằng 50%.

Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị

loại (Jun & ctg, 2002). Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các hệ số tải

nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

- Bước 4: Kiểm định các giả thuyết được đưa ra trong mô hình bằng phương

pháp Hồi quy với mức ý nghĩa 5%, từ kết quả phân tích hồi quy cũng cho ta biết

được mức độ tác động khác nhau của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Tóm tắt chƣơng 3

Chương 3 giới thiệu tổng quan về Hải quan Việt Nam, Cục Hải quan tỉnh

Bình Định, thực trạng thực hiện thủ tục hải quan tại Cục Hải quan Bình Định. Tiếp

theo, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu. Đưa ra kết

quả nghiên cứu sơ bộ định tính và sơ bộ định lượng, từ đó hoàn chỉnh mô hình

nghiên cứu chính thức, xây dựng và mã hóa thang đo, thiết kế phiếu khảo sát chính

thức, mô tả phương pháp chọn mẫu và phương pháp phân tích kết quả nghiên cứu

để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ

thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và số lượng mẫu hồi đáp hợp lệ

theo khu vực. Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua

phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá.

Tiếp đến là kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng hồi qui bội. Sau cùng là đánh

giá sự hài lòng của doanh nghiệp về các thành phần dựa trên kết quả hồi qui.

4.1 Mô tả mẫu khảo sát

Để đạt được mẫu n = 190, 200 bảng khảo sát được phát ra tại Chi cục Hải

quan thuộc Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Trong tổng số 195 bảng khảo sát thu về

có 5 bảng không hợp lệ bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 190 bảng khảo sát hợp

lệ được sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu. Dữ liệu được nhập, mã hóa, làm

sạch và phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.

Cách thức liên lạc với cơ quan Hải quan: Trong tổng số 190 doanh nghiệp

hồi đáp hợp lệ thì có 148 doanh nghiệp doanh nghiệp (chiếm 77.89%) phát phiếu

trực tiếp . Sử dụng điện thoại để liên lạc là 42 doanh nghiệp (chiếm 22,11%).

Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được phỏng vấn:

Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo một số thuộc tính của ngƣời phỏng vấn

Số lƣợng

% trong mẫu

Phân bố mẫu theo Giới tính

Nam

100

52.6

Nữ

47.4

Chức vụ

Giám đốc

18.4

Phó giám đốc

15.3

Trưởng phòng

14.2

P. Trưởng phòng

18.4

Chuyên viên

18.9

14.7

Nhân viên Dưới 1 năm

28.4

Số năm tham gia thủ tục Hải quan

Từ 1 năm đến dưới 5 năm

36.8

Từ 5 năm trở lên

34.7

Loại hình doanh nghiệp

Công ty cổ phần

22.1

Công ty TNHH

30.0

Doanh nghiệp tư nhân

20.5

Loại hình khác

27.4

Đặc điểm doanh nghiệp

23.2

22.6

28.9

Doanh nghiệp có phần vốn nhà nước trên 50% Doanh nghiệp có phần vốn tư nhân trên 50% Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Doanh nghiệp khác

25.3

Lĩnh vực hoạt động

27.4

Dịch

18.4

nghiệp/Lâm

27.9

Chế biến thức ăn chăn nuôi Xây dựng vụ/Thương mại Nông nghiệp/Thủy sản Khai khoáng

26.3

Tự khai báo và tự làm

20.5

Phương thức thực hiện thủ tục Hải quan

Doanh nghiệp thuê người

ngoài doanh nghiệp làm

24.7

thủ tục Hải quan

Thông qua đại lý làm thủ

23.2

tục Hải quan

Phương thức khác

31.6

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV

Thang đo thành phần tin cậy gồm 7 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4,

TC5, TC6, TC7) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,832 và hệ số tương quan biến tổng

của 6 biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6 đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0,3

(bảng số 1, phụ lục 5) được đưa vào phân tích nhân tố. Biến TC7 bị loại do hệ số

tương quan biến tổng không đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0,3).

Thang đo thành phần đáp ứng gồm 6 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4,

DU5, DU6) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,811 và hệ số tương quan biến tổng của 5

biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU6 đạt tiêu chuẩn cho phép – lớn hơn 0,3 (bảng số

2, phụ lục 5) được đưa vào phân tích nhân tố. Biến DU5 bị loại do hệ số tương quan

biến tổng không đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0,3).

Thang đo thành phần năng lực gồm 4 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4)

có hệ số Cronbach’s alpha là 0,846 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến

đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 3, phụ

lục 5). Các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4,

CT5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,899 và các hệ số tương quan biến tổng của các

biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 4,

phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích

nhân tố.

Thang đo thành phần công bằng gồm 4 biến quan sát (CB1, CB2, CB3, CB4)

có hệ số Cronbach’s alpha là 0.884 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến

đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 5, phụ

lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần minh bạch gồm 5 biến quan sát (MB1, MB2, MB3,

MB4, MB5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,885 và các hệ số tương quan biến tổng

của các biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3

(bảng số 6, phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào

phân tích nhân tố.

Thang đo thành phần vật chất gồm 5 biến quan sát (VC1, VC2, VC3, VC4,

VC5) có hệ số Cronbach’s alpha là 0,854 và các hệ số tương quan biến tổng của các

biến đo lường thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép - lớn hơn 0.3 (bảng số 7,

phụ lục 5). Do đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích

nhân tố.

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang đo CLDV

Biến quan sát

Tƣơng quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu lạo biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Thành phần tin cậy (lần 1; 7 biến quan sát): Alpha = 0.832

21.34

26.542

TC1

.667

.795

21.05 21.23

26.992 26.366

TC2 TC3

.638 .687

.800 .792

21.31 21.21

26.332 26.048

TC4 TC5

.701 .734

.790 .785

21.23 21.56

25.544 33.009

TC6 TC7

.737 .067

.783 .896

Thành phần tin cậy (lần 2; 6 biến quan sát): Alpha = 0.896

18.08

23.481

TC1

.707

.880

17.79 17.97

23.857 23.512

TC2 TC3

.683 .707

.884 .880

18.05 17.95

23.627 23.172

TC4 TC5

.707 .759

.880 .872

17.97

22.745

TC6

.757

.872

Thành phần đáp ứng (lần 1; 6 biến quan sát) : Alpha = 0.811

17.15 16.71

21.876 21.913

DU1 DU2

.625 .687

.770 .758

16.72 17.06

22.395 21.505

DU3 DU4

.703 .686

.757 .756

17.14 16.99

26.934 20.661

DU5 DU6

.133 .756

.885 .739

Thành phần đáp ứng (lần 2;5 biến quan sát) : Alpha = 0.885 DU1

18.123

13.94

.633

.882

13.49 13.50

17.743 18.368

DU2 DU3

.746 .743

.856 .857

13.84 13.78

17.562 16.861

DU4 DU6

.721 .785

.861 .846

Thành phần năng lực: Alpha = 0.846

9.21 9.11

4.326 4.385

NL1 NL2

.773 .607

.772 .838

9.13 9.16

4.242 4.106

NL3 NL4

.656 .712

.817 .792

Thành phần cảm thông: Alpha = 0.899

CT1 CT2

11.68 11.70

18.473 17.947

.767 .743

.874 .880

CT3 CT4

11.67 11.61

19.322 18.738

.674 .744

.894 .879

CT5

11.64

18.180

.833

.860

Thành phần công bằng: Alpha = 0.884

CB1

9.81

4.845

.675

.878

CB2 CB3

10.26 10.16

4.883 4.815

.698 .773

.869 .842

CB4

10.05

4.310

.850

.809

Thành phần minh bạch: Alpha = 0.885

MB1 MB2

14.52 14.85

8.738 8.539

.687 .723

.869 .860

MB3 MB4

14.92 14.93

8.808 9.101

.698 .693

.866 .868

MB5

14.81

8.105

.816

.838

Thành phần vật chất: Alpha = 0.854

VC1

10.23

11.054

.540

.853

VC2 VC3

10.25 10.17

8.655 10.755

.712 .555

.815 .850

.801 .788

9.706 9.266

10.20 10.27

.758 .796

VC4 VC5 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng

Thành phần sự hài lòng gồm 2 biến quan sát (HL1, HL2) có hệ số

Cronbach’s alpha là 0,857 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường

thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3) (bảng số 8, phụ lục 5). Do

đó, các biến đo lường thành phần này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần hài lòng

Biến quan sát

Tƣơng quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu lạo biến

Cronbach’s alpha nếu loại biến

Thành phần tin cậy: Alpha = 0.857

HL1 HL2

3.35 3.17

.737 .864

.752 .752

. .

Như vậy, có thể kết luận 7 thang đo các biến độc lập đều đạt yêu cầu về hệ

số Cronbach’s Alpha: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “năng lực phụ vụ”, “Sự

cảm thông”, “Công bằng dân chủ”, “Minh bạch”, “Cơ sở vật chất”; có 2 biến quan

sát bị loại, còn 36 biến quan sát (trong bảy thang đo) được sử dụng tiếp tục trong

bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. Thang đo của biến phụ thuộc là sự hài

lòng của doanh nghiệp cũng đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,857.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố thường được dùng trong quá trình xây dựng thang đo để đo

lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu, kiểm tra tính đơn khía

cạnh của thang đo lường (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Như

vậy, phân tích nhân tố vừa giúp ta rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến

tương đối ít, đồng thời kiểm tra độ kết dính hay độ tin cậy của các biến trong cùng

một thang đo.

* Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành với 36 biến quan sát còn lại như

Bảng 4.4: Hệ số KMO và Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)

.867

Giá trị Chi-Square

3991.628

Mô hình kiểm định của Bartlett's

Bậc tự do (df)

561

Mức ý nghĩa Sig.

.000

Qua phân tích nhân tố EFA ta nhận được kết quả hệ số KMO đạt 0,867(>0,5)

cho thấy phân tích nhân tố EFA phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Thống kê Chi-

Square của kiểm định Bartlett's đạt giá trị 3991,628 với mức ý nghĩa Sig = 0,000;

vậy nên ta có thể kết luận các biến quan sát có tương quan với nhau trên phạm vi

tổng thể.

Bảng 4.5. Kết quả tổng phƣơng sai trích

Tổng phƣơng sai trích

Chỉ số Eigenvalues

Chỉ số sau khi trích

Chỉ số phƣơng sai trích sau khi xoay nhân tố

ban đầu

Nhân tố

Tổng

Tích lũy %

% phƣơng sai

9.218

27.111

9.218

27.111

4.102

12.065

3.666

10.782

37.893

3.666

10.782

37.893

3.614

10.630

22.695

3.105

9.133

47.025

3.105

9.133

47.025

3.596

10.577

33.272

2.550

7.499

54.525

2.550

7.499

54.525

3.443

10.127

43.400

2.026

5.959

60.484

2.026

5.959

60.484

3.330

9.794

53.193

1.766

5.194

65.679

1.766

5.194

65.679

2.933

8.627

61.820

4.560

70.239

1.550

4.560

70.239

2.862

8.419

1.550

70.239

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy tổng phương sai trích đạt 70,239%

(>50%), điều này cho ta thấy rằng bảy nhân tố được trích ra này có thể giải thích

được 70,239% sự biến thiên của dữ liệu, đây là kết quả chấp nhận được.

Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ bảy với Hệ số Eigenvalues đạt

1,550 (>1), đều này cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.

Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (factor loading) đạt yêu cầu (>0,5).

Sự khác biệt hệ số tải nhân tố giữa biến quan sát trên các nhân tố > 0,3.

Biến quan sát TC1

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố

1 .796

Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 4

3

2

5

6

7

TC6

.793

TC5 TC4 TC3 TC2 MB5 MB2 MB3 MB1 MB4 DU6 DU2 DU3 DU4 DU1 CT5 CT4 CT1 CT2 CT3 VC5 VC4 VC2 VC3 VC1 CB4 CB3 CB2 CB1 NL1 NL4 NL3 NL2

.856 .829 .826 .810 .728

.812 .782 .770 .702 .701 .315

.784 .771 .734 .700

.860 .813 .785 .756 .750

.875 .848 .799 .678 .654

.868 .836 .786 .741

3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 .899 27 .799 28 .781 29 .686 30 31 32 33 34 * Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài lòng

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Sự hài lòng chung của

doanh nghiệp” cho thấy Hệ số KMO đạt 0,500; mức ý nghĩa Sig = 0,000; tổng

phương sai trích đạt 87,575%, Hệ số Eigenvalues là 1,752; các biến quan sát có hệ

số tải nhân tố lớn hơn 0,5 và hội tụ về một nhân tố duy nhất (bảng 12- phụ lục 5).

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần hài

lòng

Nhân tố

TT

Biến quan sát

.936

1 HL1- Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt.

.936

HL2- Doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ Hải quan Bình Định cung cấp. Tóm lại: Kết quả thực hiên phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc

lập đều đạt yêu cầu 34 biến quan sát được phân bổ trong 7 nhóm nhân tố như sau:

(1) Nhân tố Độ tin cậy (TC1, TC6, TC5, TC4, TC3, TC2)

(2) Nhân tố Tính minh bạch (MB5, MB2, MB3, MB1, MB4)

(3) Nhân tố Khả năng đáp ứng (DU6, DU2, DU3, DU4, DU1)

(4) Nhân tố Sự cảm thông (CT5, CT4, CT1, CT2, CT3)

(5) Nhân tố Cơ sở vật chất (VC5, VC4, VC2, VC3, VC1)

(6) Nhân tố Công bằng dân chủ (CB4, CB3, CB2, CB1)

(7) Nhân tố Năng lực phục vụ (NL1, NL4, NL3, NL2)

4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Thang đo gồm 36 biến ban đầu thuộc 7 yếu tố về CLDV HQ, và 2 biến thuộc

thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp, sau khi thực hiện qua các bước kiểm định

độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA, còn lại 34 biến quan sát vẫn thuộc 7 yếu tố như ban đầu. Hai biến quan sát

thuộc thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp cũng không có sự thay đổi. Do đó, mô

hình nghiên cứu vẫn được giữ nguyên như mô hình đề xuất ở chương 2 (mục 2.5).

Tuy nhiên, thứ tự của các yếu tố trong mô hình có sự thay đổi, cụ thể được trình bày

như mô hình sau:

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Sự hài lòng của doanh nghiệp

Tính công bằng

Tính minh bạch

Cơ sở vật chất

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

- Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của doanh

nghiệp.

- Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H4: Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của doanh

nghiệp.

- Giả thuyết H5: Tính công bằng có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H6: Tính minh bạch có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

- Giả thuyết H7: Cơ sở vật chất có tác động dương lên sự hài lòng của

doanh nghiệp.

4.5 Thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp

Bảng 4.8: Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của doanh

nghiệp theo từng yếu tố

Yếu tố

Số lƣợng

Cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Thấp nhất

TC - Độ tin cậy

1.33

190

5.00

.95756

3.5939

DU - Khả năng đáp ứng NL - Năng lực phục vụ

1.00 1.00

190 190

5.00 5.00

1.03795 .67136

3.4274 3.0513

CT- Sự cảm thông CB- Công bằng

1.00 2.00

190 190

4.80 5.00

1.06294 .71002

2.9147 3.3566

.72528

3.7011

MB- Tính minh bạch

1.40

190

5.00

VC- Cơ sở vật chất

1.20

190

4.60

.77209

2.5558

2.00

5.00

.83679

3.2632

HL- Sự hài lòng của DN Valid N (listwise)

190 190

Theo kết quả thống kê trong bảng 4.8 cho thấy, doanh nghiệp đánh giá bảy

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về CLDV thủ tục HQ ở mức trên trung

bình. Yếu tố được doanh nghiệp đánh giá cao nhất theo mức độ hài lòng là “Tính

minh bạch” có giá trị trung bình đạt 3,7011; tiếp theo là yếu tố “Độ tin cậy”

(3,5939); kế đến là các yếu tố “Khả năng đáp ứng” (3,4274), “Công bằng dân chủ”

(3,3566), “Năng lực phục vụ” (3,0513) , “Sự cảm thông” (2,9147); thấp nhất là yếu

tố “Cở sở vật chất” có giá trị trung bình chỉ đạt 2,5558.

Nhìn chung, giá trị trung bình (mean) của các yếu tố trong mô hình nghiên

cứu có 5 yếu tố doanh nghiệp đánh giá lớn hơn 3 (tính minh bạch, độ tin cậy, khả

năng đáp ứng, công bằng dân chủ, năng lực phục vụ) và 2 yếu tố nhỏ hơn 3 (sự cảm

thông và cơ sở vật chất).

4.6 Phân tích hồi quy

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, có 7 nhân tố được rút

trích ra và đưa vào phân tích hồi quy. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình

của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.

Trước khi phân tích hồi quy, giá trị trung bình của 7 thang đo về CLDV HQ

tại Cục Hải quan Bình Định và thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp được tính

như sau:

- Độ tin cậy (TC)

TC=mean(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6)

- Tính minh bạch (MB)

MB=mean(MB1, MB2, MB3,MB4,MB5)

- Khả năng đáp ứng (DU)

DU=mean(DU1, DU2, DU3, DU4, DU5)

- Sự cảm thông (CT)

CT=mean(CT1,CT2,CT3,CT4,CT5)

- Cơ sở vật chất (VC)

VC=mean(VC1,VC2,VC3,VC3,VC1)

- Tính công bằng dân chủ (CB)

CB=mean(CB4,CB3,CB2,CB1)

- Năng lực phục vụ (NL)

NL=mean(NL1,NL4,NL3,NL2)

- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của doanh nghiệp (HL)

HL=mean(HL1,HL2).

Kiểm định hệ số tương quan (pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp

khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy.

Kết quả phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H1

đến H7 của mô hình nghiên cứu điều chỉnh.

4.6.1 Kiểm định hệ số tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, tác giả sử dụng hệ số tương quan

Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến

định lượng với nhau là biến phụ thuộc và từng biến độc lập.

Hệ số này luôn nằm trong khoảng từ -1 đến +1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn

hơn 0,6 thì có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1 thì mối quan hệ

càng chặt, nếu nhỏ hơn 0,3 thì cho biết mối quan hệ là lỏng. Tuy nhiên, nếu các biến

có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến.

Kết quả kiểm định hệ số tương quan ở bảng 4.9 cho ta thấy: Tất cả các yếu tố

đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig < 0,05, biến phụ thuộc có mối quan hệ

tương quan tuyến tính với cả bảy biến độc lập. Trong đó, hệ số tương quan giữa sự

hài lòng của doanh nghiệp (HL) và sự cảm thông (CT) là cao nhất đạt 0,677; hệ số

tương quan giữa sự hài lòng của doanh nghiệp và cơ sở vật chất (VC) là thấp nhất

đạt 0,389.

Bảng 4.9. Kết quả Kiểm định tƣơng quan

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất

Sự cảm thông

Tính minh bạch

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của DN

quan

.214**

.124

.535**

Tính công bằng dân chủ .380**

.335**

.312**

.512**

Độ tin cậy

.003

.088

.000

quan

.262**

.233**

.293**

.071

.069

.214**

.424**

Khả năng đáp ứng

.000

.001

.000

.328

.347

.003

.000

quan

.197**

.233**

.063

.243**

.124

.262**

.401**

Năng lực phục vụ

.006

quan

.197**

.001 .483**

.386 .449**

.001 .341**

.088 .535**

.000 .233**

.000 .677**

Sự cảm thông

.000

.001

.006

.000

quan

.380**

.293**

.233**

.483**

.365**

.154*

.541**

.034

.000

.001

.000

quan

.182*

.335**

.071

.449**

.365**

.063

.424**

Tính công bằng dân chủ Tính minh bạch

.012

.000

.328

.386

.000

quan

.312**

.069

.243**

.341**

.154*

.182*

.389**

Cơ sở vật chất

.000

.347

.001

.000

.034

.012

.000

quan

.512**

.424**

.401**

.677**

.541**

.424**

.389**

1

Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa Tương Pearson Mức ý nghĩa

.000

Sự hài lòng của DN

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4.6.2 Phân tích hồi quy

Sau khi kiểm định hệ số tương quan, phân tích hồi quy được thực hiện với

bảy biến độc lập bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục

vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Tính công bằng dân chủ, (6) Tính minh bạch, (7) Cơ sở

vật chất; và một biến phụ thuộc là Sự hài lòng của doanh nghiệp. Tác giả tiến hành

kiểm định mô hình với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Theo phương pháp

này, bảy biến độc lập và một biến phụ thuộc được đưa vào mô hình cùng một lúc,

kết quả hồi quy như sau:

Thống kê thay đổi

Mô hình

R2 hiệu chỉnh

Độ lệch chuẩn

Hệ số Durbin- Watson

R2 thay đổi

F thay đổi

Mức ý nghĩa F thay đổi

.805a

.50582

.648

47.894

.000

1.970

Bảng 4.10: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

.648

.635

a. Predictors: (Constant), VC, DU, MB, NL, TC, CB, CT

b. Dependent Variable: HL

Qua kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.10 cho ta thấy: - Mô hình có hệ số R2 = 0,648; có nghĩa là 64,8% sự biến đổi về sự hài lòng

của doanh nghiệp sẽ được giải thích trong mô hình thông qua. Qua chỉ tiêu này, cho

chúng ta biết được mức độ phù hợp của phương trình hồi quy và dữ liệu nghiên cứu. - Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,635 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình khá

cao, các yếu tố đưa vào mô hình giải thích được 63,5% sự thay đổi của biến phụ

thuộc, kết quả phân tích của mô hình nghiên cứu có giá trị.

- Hệ số Durbin-Watson: 1 < D = 1,97 < 3: giả định về tính độc lập của các

phần dư không bị vi phạm.

Mô hình

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

Regression

85.777

47.894

Mức ý nghĩa Sig. .000b

Residual

46.565

12.254 .256

Total

132.342

182 189

a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), VC, DU, MB, NL, TC, CB, CT

Bảng 4.11: Phân tích ANOVA

Kiểm định F sử dụng trong bảng 4.11 - phân tích ANOVA là phép kiểm định

giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Mục đích của

kiểm định này là về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Trong bảng phân tích ANOVA cho ta thấy mức ý nghĩa Sig = 0,000 (<0,05); vậy

nên ta có thể kết luận rằng có ít nhất một biến độc lập trong mô hình có tác động

ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (có ít nhất một hệ số Beta khác 0), mô hình phù hợp

với dữ liệu nghiên cứu và có thể sử dụng được.

Thống kê cộng tuyến

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa

Mô hình

Sig.

Beta

VIF

Độ lệch chuẩn

Độ chấp nhận

(Hằng số)

-2.390

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy

-.672

.281 .047

Độ tin cậy

.662

1.510

2.109

.018 .036

.100

.114

.038

Khả năng đáp ứng

.853

1.172

4.276

.000

.164

.204

.059

Năng lực phục vụ

.858

1.165

3.950

.000

.234

.187

.047

Sự cảm thông

.548

1.825

6.059

.000

.283

.360

.063

Công bằng dân chủ

.678

1.476

2.975

.003

.187

.159

.058

Tính minh bạch

.754

1.326

2.313

.022

.135

.117

.053

Cơ sở vật chất

.821

1.218

2.589

.010

.136

.126

a. Dependent Variable: HL

Quan sát kết quả phân tích hồi quy ở bảng trên cho ta thấy hệ số phóng đại

phương sai (VIF) các biến độc lập có giá trị 1< VIF < 10, và độ chấp nhận

(Tolerance) của bảy biến trong mô hình đều lớn hơn 0,5; vậy nên ta có thể kết luận

không có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị mức ý nghĩa sig của các biến đều nhỏ

hơn 0,05; điều này chứng tỏ bảy biến độc lập của mô hình đều có ý nghĩa thống kê.

* Phƣơng trình hồi quy: Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa biến ở bảng

4.12, phương trình hồi quy được xác định như sau:

HL = - 0.672 + 0,1TC + 0,164DU + 0,234NL + 0,283CT + 0,187CB +

0,135MB + 0,136VC

Trong đó:

TC: Độ tin cậy

DU: Khả năng đáp ứng

NL: Năng lực phục vụ

CT: Sự cảm thông

CB: Công bằng dân chủ

MB: Tính minh bạch

VC: Cơ sở vật chất

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh

nghiệp về CLDV thủ tục HQ với các yếu tố: (1)Độ tin cậy, (2)Khả năng đáp ứng,

(3)Năng lực phục vụ, (4)Sự cảm thông, (5)Công bằng dân chủ, (6)Tính minh bạch,

(7)Cơ sở vật chất.

Kết quả hồi quy cho thấy yếu tố “Sự cảm thông” có sự ảnh hưởng mạnh nhất

đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV thủ tục HQ, tiếp theo là yếu tố “Năng

lực phục vụ”, kế đến lần lượt là các yếu tố “Công bằng dân chủ”, “Khả năng đáp

ứng”, “Cơ sở vật chất”, “Tính minh bạch”, và cuối cùng là yếu tố “Độ tin cậy”.

Để dò tìm sự vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư, ta dùng công cụ

vẽ của phầm mềm SPSS cho ra biểu đồ Histogram và đồ thị P-P Plot.

Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram

Quan sát biểu đồ Histogram ở hình trên ta thấy phần dư có phân phối chuẩn,

và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (Std. Dev = 0.981). Do đó ta có thể kết luận

rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot

Quan sát hình 4.3 cho ta thấy: Đồ thị P-P Plot cũng cho thấy các điểm quan

sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể kết luận là giả thuyết

phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

4.6.3 Kiểm định giả thuyết

Kết quả hồi quy cho thấy bảy yếu tố về CLDV thủ tục HQ có tác động ảnh

hưởng dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp, được xây dựng theo phương trình

hồi quy như trên không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính. Do

đó, chúng ta có thể kết luận rằng các giả thuyết được chấp nhận bao gồm: H1, H2,

H3, H4, H5, H6, H7.

Hình 4.13: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

Mối quan hệ VIF Hệ số hồi quy Mức ý nghĩa Sig.

Kết quả kiểm định Chấp nhận Giả thuyết H1 0.036 1.510 0.100

Chấp nhận 0.000 1.172 0.164

Chấp nhận 0.000 1.165 0.234

TC→HL H2 DU→HL H3 NL→HL H4 Chấp nhận 0.000 1.825 CT→HL 0.283

H5 Chấp nhận 0.003 1.476 0.187

Chấp nhận 0.022 1.326 0.135

Chấp nhận 0.010 1.218 CB→HL H6 MB→HL H7 VC→HL 0.136

Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của

doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,100 (sig <0,05); có nghĩa là trong

trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Độ tin cậy” phát huy tốt tăng lên

1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và tăng thêm

0,100 đơn vị, vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.

Giả thuyết H2: “Khả năng đáp ứng” có tương quan cùng chiều với sự hài

lòng của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,164 (sig <0,05); có nghĩa là

trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Khả năng đáp ứng” phát

huy tốt tăng lên 1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp và tăng thêm 0,164 đơn vị, vậy giả thuyết H2 được chấp nhận.

Giả thuyết H3: “Năng lực phục vụ” có tương quan cùng chiều với sự hài

lòng của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,234 (sig <0,05); có nghĩa là

trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Năng lực phục vụ” phát

huy tốt tăng lên 1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp và tăng thêm 0,234 đơn vị, vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.

Giả thuyết H4: “Sự cảm thông” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng

của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,283 (sig <0,05); có nghĩa là trong

trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Sự cảm thông” phát huy tốt tăng

lên 1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và tăng

thêm 0,283 đơn vị, vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.

Giả thuyết H5: “Công bằng dân chủ” có tương quan cùng chiều với sự hài

lòng của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,187 (sig <0,05); có nghĩa là

trong trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Công bằng dân chủ” phát

huy tốt tăng lên 1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh

nghiệp và tăng thêm 0,187 đơn vị, vậy giả thuyết H5 được chấp nhận.

Giả thuyết H6: “Tính minh bạch” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng

của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,135 (sig <0,05); có nghĩa là trong

trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Tính minh bạch” phát huy tốt

tăng lên 1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và

tăng thêm 0,135 đơn vị, vậy giả thuyết H6 được chấp nhận.

Giả thuyết H7: “Cơ sở vật chất” có tương quan cùng chiều với sự hài lòng

của doanh nghiệp. Kết quả hồi quy có hệ số = 0,136 (sig <0,05); có nghĩa là trong

trường hợp các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “Cơ sở vật chất” phát huy tốt tăng

lên 1 đơn vị, thì sẽ tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và tăng

thêm 0,136 đơn vị, vậy giả thuyết H6 được chấp nhận.

4.7 Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung

Quan sát kết quả khảo sát ở bảng 4.14 về mức độ hài lòng chung của doanh

nghiệp cho thấy, điểm trung bình của yếu tố này đạt 3,26; với số điểm này, mức độ

hài lòng của phần lớn doanh nghiệp về CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định chỉ

đạt mức trên trung bình (điểm 3 và điểm 4 của thang đo Likert 5 mức độ). Điều này

cho thấy những nỗ lực của Cục Hải quan Bình Định trong công tác phục vụ doanh

nghiệp, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp khi thực hiện khai báo thủ tục HQ…chưa

thực sự đáp ứng được kỳ vọng của doanh nghiệp và chưa được họ đánh giá cao về

mức độ hài lòng.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

3.17

.929

190

3.35

.859

HL1 - Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt. HL2 - Doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ Hải quan Bình Định cung cấp.

.83679

Bảng 4.14: Trung bình mức độ hài lòng về sự hài lòng của doanh nghiệp

3.2632

Mức độ hài lòng của DN (HL)

4.7.2 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về độ tin cậy

Từ thông tin khảo sát ở bảng 4.15 cho thấy, doanh nghiệp chưa thực sự hài

lòng và đánh giá yếu tố độ tin cậy chỉ ở mức trung bình, đạt 3,59 điểm. Thực tế cho

thấy các vấn đề về cơ quan hải quan thực hiện đúng quy trình thủ tục, đảm bảo giờ

giấc làm việc, các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện, quy trình xử lý

hồ sơ nhanh gọn, chính xác, bảo mật tốt thông tin của doanh nghiệp và luôn quan

tâm giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp là chưa cao. Một số công

chức hải quan chưa tận tình hướng dẫn cho doanh nghiệp cũng như mức độ chính

xác về thông tin phản hồi còn hạn chế.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

3.48

1.185

190

3.77

1.168

TC1 - Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã được quy định. TC2 - Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định. TC3 - Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản.

190

3.59

1.181

TC4 - Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện.

190

3.51

1.167

TC5 - Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác.

190

3.62

1.161

190

3.59

1.217

190

3.26

1.415

TC6 - Cơ quan Hải quan bảo mật tốt thông tin của doanh nghiệp. TC7 - Cơ quan Hải quan luôn quan tâm giải quyết kịp thời các vướng mắc của doanh nghiệp.

.95756

Bảng 4.15: Trung bình mức độ hài lòng về độ tin cậy

3.5939

Độ tin cậy (TC)

4.7.3 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về khả năng đáp ứng

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố khả năng

đáp ứng trong bảng 4.16 cho thấy: Giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt 3,42;

điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của mình vể khả năng

đáp ứng đối với DV HQ của cơ quan hải quan về còn thấp, về thời gian tư vấn cho

dịch vụ hành chính công còn chậm, công chức hải quan chưa lắng nghe ý kiến đóng

góp của doanh nghiệp, công chức hải quan chưa hỗ trợ giải quyết kịp thời các

vướng mắc của doanh nghiệp, các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn

bản quy phạm về pháp luật Hải quan cơ quan Hải quan tuyên truyền chưa kịp thời,

hình thức tuyên truyền còn hạn chế và việc hỗ trợ chưa kịp thời.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

3.20

1.314

190

3.65

1.224

190

3.64

1.141

190

3.29

1.280

190

3.22

1.509

190

3.36

1.301

DU1 - Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành chính Hải quan nhanh chóng. DU2 - Công chức hải quan luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp. DU3 - Công chức hải quan luôn giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp. DU4 - Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về phấp luật Hải quan đều được cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời. DU5 - Hình thức tuyên truyền của cơ quan hải quan phong phú, đa dạng: Báo, đài, văn bản, pano, áp phích... DU6 - Doanh nghiệp luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời của cơ quan hải quan khi gặp kho khăn trong việc thực hiện các quy định về pháp luật Hải quan.

Bảng 4.16: Trung bình mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng (DU)

1.03795

3.4274 4.7.4 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về năng lực phục vụ

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố khả năng

đáp ứng trong bảng 4.17 cho thấy: Giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt 3,05 ;

điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ chưa

cao, khả năng giải quyết hồ sơ của công chức hải quan còn chậm, chưa chuyên

nghiệp, khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ chưa cao, sự hướng dẫn và giải đáp

của công chức hải quan còn khó hiểu.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

2.99

.731

190

3.09

.837

190

3.07

.839

190

3.04

.835

NL1 - Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng đúng thời gian quy định. NL2 - Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu quả. NL3 - Công chức hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn, hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp. NL4 - Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức hải quan dễ hiểu, thống nhất và theo đúng quy định.

Bảng 4.17: Trung bình mức độ hài lòng về năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ (NL)

.67136

3.0513

4.7.5 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về sự cảm thông

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố khả năng

đáp ứng trong bảng 4.18 cho thấy: Giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt 2,91 ;

điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng còn

thấp, công chức hải quan chưa lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp,

chưa tiêp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý; chưa tạo điều kiện tốt nhất cho doanh

nghiệp, vẫn chưa có lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ và vẫn chưa

quan tâm hiểu rõ nhu cầu daonh nghiệp.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

2.89

1.247

190

2.87

1.347

190

2.90

1.245

190

2.97

1.238

190

2.94

1.211

CT1 - Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn lắng nghe, tìm hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp. CT2 - Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp. CT3 - Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu. CT4 - Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn có những lời khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ. CT5 - Cơ quan Hải quan và công chức hải quan biếtquan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp.

Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lòng về năng sự cảm thông

Sự cảm thông (CT)

1.06294

2.9147

4.7.6 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về công bằng dân chủ

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố công bằng

dân chủ trong bảng 4.19 cho thấy: Giá trị trung bình của yếu tố này chỉ đạt 3.35 ;

điều này cho thấy doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng về tính công bằng dân

chủ chưa cao, thể hiện qua việc tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp với mức giá

trị trung bình đạt 3,62; việc đề bạt chỉ đạt 3,16; đối xử công bằng trong việc tư vấn

thay đổi chính sách pháp luật đạt: 3,26 và các khoản phí ngoài quy định là 3.38.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

3.62

.844

190

3.16

.816

190

3.26

.780

190

3.38

.857

.71002

Bảng 4.19: Trung bình mức độ hài lòng về công bằng dân chủ

3.3566

CB1 - Cơ quan hải quan tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp thực hiện tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan một cách công bằng. CB2 - Doanh nghiệp được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện. CB3 - Doanh nghiệp được đối xử công bằng trong việc tư vấn thay đổi về chính sách pháp luật hải quan và việc giải đáp các vướng mắc. CB4 - Doanh nghiệp không phải đóng các khoản phí ngoài quy định. Công bằng dân chủ (CB)

4.7.7 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về tính minh bạch

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố tính minh

bạch trong bảng 4.20 cho thấy: Giá trị trung bình của yếu tố này so với các yếu tố

giá yếu tố mức độ an toàn chỉ ở mức trung bình và trên trung bình (điểm 3 và điểm 4 của

thang đo Likert 5 mức độ).

khác cao nhất đạt 3.70; Tuy nhiên, với số điểm này cho thấy phần lớn doanh nghiệp đánh

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

3.99

.891

190

3.65

.900

190

3.59

.867

190

3.57

.812

190

3.70

.908

MB1 - Các quy trình thực hiện thủ tục hải quan đều được công khai tại các địa điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ ràng và đầy đủ. MB2 - Công chức tại nơi làm thủ tục hải quan luôn đeo thẻ công chức và bảng tên theo đúng quy định. MB3 - Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho doanh nghiệp đúng quy định. MB4 - Các chi phí và lệ phí được công khai đầy đủ tại nơi làm việc. MB5 - Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm việc.

.72528

Bảng 4.20: Trung bình mức độ hài lòng về tính minh bạch

3.7011

Tính minh bạch (MB)

4.7.8 Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về cơ sở vật chất

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố cơ sở vật

chất trong bảng 4.21 cho thấy: Giá trị trung bình của yếu tố này so với các yếu tố

khác thấp nhất đạt 2,55. Điều này cho thấy doanh nghiệp chưa hài lòng về yếu tố cơ

sở vật chất tại Cục Hải quan Bình Định.

Diễn giải

Trung bình

Std. Deviation

190

2.55

.864

190

2.53

1.167

190

2.61

.912

190

2.58

.921

VC1 - Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, thoáng mát. VC2 - Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy đủ. VC3 - Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem. VC4 - Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (máy tính, máy chiếu …) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho doanh nghiệp. VC5 - Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ, thoải mái.

190

2.51

.969

Cơ sở vật chất (VC)

.77209

Bảng 4.21: Trung bình mức độ hài lòng về cơ sở vật chất

2.5558

Tóm tắt chƣơng 4

Chương 4 trình bày về kết quả nghiên cứu của đề tài với những nội dung

chính như sau: Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá, điều chỉnh mô hình nghiên cứu sau khi phân

tích nhân tố. Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định hệ số tương quan, phân tích hồi

quy, kiểm định giả thuyết, thống kê mức độ hài lòng của doanh nghiệp và đánh giá

các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu cho

thấy, bảy yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều có tác động ảnh

hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, trong đó yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất là

“sự cảm thông” của cơ quan HQ đối với doanh nghiệp.

CHƢƠNG 5: KẾT LUÂN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Kết luận

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định, trên

cơ sở đó đề xuất kiến nghị hoàn thiện. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ

công, dịch vụ công trực tuyến và thủ tục HQĐT; mô hình 5 khoảng cách về CLDV,

thang đo CLDV của Parasuraman và Cộng sự (1985, 1988); tổng quan về các

nghiên cứu trên thế giới và trong nước, tình hình thực tế hiện nay về CLDV HQ, tác

giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của

doanh nghiệp. Đề tài được thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng 2 phương pháp là phương pháp

định tính (áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý

kiến 10 chuyên gia), kết hợp với phương pháp khảo sát sơ bộ (10 mẫu). Kết quả

nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu chính thức,

thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát chính thức về các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ tại Cục HQ Bình Định. Nghiên cứu

chính thức được tiến hành qua các bước: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm

định giả thuyết. Kết quả nghiên cứu đã thể hiện bảy yếu tố có tác động ảnh hưởng

đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định

như mô hình nghiên cứu ban đầu, đó là: (1)Độ tin cậy, (2)Khả năng đáp ứng,

(3)Năng lực phục vụ, (4)Sự cảm thông, (5)Công bằng dân chủ, (6)Tính minh bạch,

(7)Cơ sở vật chất.

Kế quả hồi quy như sau:

Sự hài lòng của doanh nghiệp (HL) = -0.672 + 0,1TC + 0,164DU +

0,234NL + 0,283CT + 0,187CB + 0,135MB + 0,136VC

Qua kết quả hồi quy cho ta thấy yếu tố “Sự cảm thông” của công chức hải

quan có tác động ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV

thủ tục HQ, yếu tố “Độ tin cậy”có tác động ảnh hưởng thấp nhất.

Từ kết quả phân tích hồi quy, kết quả thống kê mức độ hài lòng của doanh

nghiệp cũng như tình hình thực tế hiện nay về CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình

Định, tác giả đã đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp theo từng yếu tố và đưa ra

đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với

CLDV HQ tại Cục Hải quan Bình Định.

5.2 Một số kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, kết quả thống kê trung bình (mean)

mức độ hài lòng của doanh nghiệp, tác giả đưa ra một số kiến nghị với lãnh đạo Cục

Hải quan Bình Định nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của doanh nghiệp về

CLDV HQ, cụ thể như sau:

5.2.1 Yếu tố Độ tin cậy

Yếu tố “Độ tin cậy” của công chức hải quan có sự ảnh hưởng thấp đến sự hài

lòng của doanh nghiệp, với hệ số Beta đạt 0,114. Kết quả thống kê trung bình mức

độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố này đạt 3,59; kết quả cho thấy mức độ hài

lòng của doanh nghiệp về yếu tố độ tin cậy của công chức hải quan vẫn còn thấp,

qua đó tác giả có một số kiến nghị như sau:

- Thường xuyên kiểm soát, thanh tra ở các đơn vị Chi cục HQ để nắm bắt

tình hình, giải quyết vướng mắc và kịp thời phát hiện những vị phạm;

- Quy trình xử lý hồ sơ phải được cải thiện và giải quyết cho DN nhanh

chóng hơn;

- Khuyến khích học tập nâng cao trình độ của công chức;

- Công chức HQ cần đối xử công bằng với tất cả các DN.

5.2.2 Yếu tố Khả năng đáp ứng

Theo kết quả phân tích, yếu tố “Khả năng đáp ứng” có tác động ảnh hưởng

thứ hai đến sự hài lòng của DN với hệ số beta bằng 0,204. Kết quả thống kê trung

bình mức độ hài lòng của DN về yếu tố này cho thấy khả năng đáp ứng của Cục HQ

Bình Định về CLDV HQ được các doanh nghiệp đánh giá còn thấp, chỉ đạt 3,42

điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ

hài lòng của DN đối với yếu tố này như sau:

- Lãnh đạo tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm nhắc nhỡ công chức HQ luôn

hỗ trợ giải quyết kịp thời các vướng mắc của DN;

- Công chức HQ luôn tuyên truyền kịp thời khi có các thay đổi về chính

sách, quy trình;

- Tăng cường kiểm tra đột xuất và thường xuyên nhằm kịp thời phát hiện sai

phạm của công chức.

5.2.3 Yếu tố Năng lực phục vụ

Theo kết quả phân tích, yếu tố “Năng lực phục vụ” có tác động ảnh hưởng

đến sự hài lòng của DN với hệ số beta bằng 0,187. Kết quả thống kê trung bình mức

độ hài lòng của DN về yếu tố này cho thấy năng lực phục vụ của Cục HQ Bình

Định về CLDV HQ được các doanh nghiệp đánh giá còn thấp, chỉ đạt 3,05 điểm;

vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài

lòng của DN đối với yếu tố này như sau:

- Lãnh đạo tổ chức các cuộc họp định kỳ nhằm nhắc nhỡ công chức HQ luôn

hỗ trợ giải quyết kịp thời các vướng mắc của DN;

- Công chức HQ luôn tuyên truyền kịp thời khi có các thay đổi về chính

sách, quy trình;

- Tăng cường kiểm tra đột xuất và thường xuyên nhằm kịp thời phát hiện sai

phạm của công chức.

5.2.4 Yếu tố Sự cảm thông

Yếu tố “Sự cảm thông” của công chức hải quan có ảnh hưởng mạnh nhất đến

sự hài lòng của DN về CLDV HQ tại Cục HQ Bình Định, với hệ số Beta đạt 0,360.

Tuy nhiên, kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của doanh nghiệp về yếu tố

này chỉ đạt 2,91. Vì vậy Cục HQ Bình Định cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu

nguyện vọng chính đáng của doanh nghiệp theo hướng:

- Thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng DN và xem DN như một đối tác hợp tác;

- Luôn lắng nghe, đồng cảm và đồng hành với DN;

- Mở các kênh để thu thập nguyện vọng của doanh nghiệp, đề ra giải pháp.

5.2.5 Yếu tố Công bằng dân chủ

Yếu tố “Công bằng dân chủ” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN

với hệ số beta bằng 0,159. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của DN về

yếu tố này cho thấy cơ sở vật chất của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các

doanh nghiệp đánh giá còn thấp, chỉ đạt 3,35 điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực

hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này

như sau:

- Nâng cao năng lực, ý thức phục vụ của công chức;

- Chấn chỉnh kịp thời các công chức có thái độ không nhã nhặn và lịch sự đối

với DN;

- Công bằng trong việc tuyên tuyền các thay đổi chính sách, quy trình, quy

định;

- Tuyên dương tôn vinh các DN thực hiện tốt pháp luật hải quan.

5.2.6 Yếu tố Tính minh bạch

Yếu tố “Tính minh bạch” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với

hệ số beta bằng 0,117. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của DN về yếu

tố này cho thấy tính minh bạch của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các

doanh nghiệp đánh giá cao nhất so với 7 yếu tố, đạt 3,7 điểm; Tuy nhiên trong yếu

tố với kết quả khảo sát thì mức độhài lòng của DN đối với yếu tố này còn thấp; vậy

nên cơ quan HQ cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

DN đối với yếu tố này như sau:

- Thông báo kịp thời cho DN khi nhu cấu của họ chưa được giải quyết;

- Chấp hành đồng phục, đeo thẻ công chức và bản tên để nâng cao hình ảnh

công chức ngành HQ

- Cần rút ngắn thời gian tiếp nhận và trả hồ sơ cho DN.

5.2.7 Yếu tố Cơ sở vật chất

Yếu tố “Cơ sở vật chất” có tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN với

hệ số beta bằng 0,126. Kết quả thống kê trung bình mức độ hài lòng của DN về yếu

tố này cho thấy cơ sở vật chất của Cục HQ Bình Định về CLDV HQ được các

doanh nghiệp đánh giá thấp, chỉ đạt 2,55 điểm; vậy nên cơ quan HQ cần thực hiện

một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của DN đối với yếu tố này như

- Cần đầu tư thêm trang thiết bị tin học như máy chiếu, đặt thêm máy vi tính

để DN có thể tự truy cập thông tin liên quan ngay tại các Chi cục Hải quan;

- Các máy tính cần phải cài đặt Vnaccs/Vciss để khi doanh nghiệp khai thông

tin trên tờ khai bị sai soát có thể sửa tờ khai tại các Chi cục Hải quan.

5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù tác giả đã nỗ lực trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tuy nhiên

nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót nhất định. Một số

hạn chế của đề tài và hướng cho nghiên cứu tiếp theo được trình bày như sau:

- Địa bàn khảo sát thu thập thông tin của nghiên cứu này chỉ tập trung tại

Tỉnh Bình Định, nếu được thực hiện trên phạm vi rộng hơn thì tính đại diện sẽ cao

hơn.

- Đề tài chủ yếu chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của DN về CLDV HQ tại cục HQ Bình Định với số lượng mẫu là: 10 mẫu

nghiên cứu sơ bộ và 190 mẫu nghiên cứu chính thức. Để khái quát hóa cao cho

nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ, cần có những nghiên cứu

lặp lại với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn. Đây là một

hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

- Mô hình ban đầu của nghiên cứu này chỉ chọn 7 yếu tố trong rất nhiều yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về CLDV HQ. Các nghiên cứu sau

này cần xem xét thêm một số yếu tố vào mô hình như: Đội ngũ cán bộ công chức

Hải quan, thiết kế website…

- Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với các doanh nghiệp nói chung,

chưa xác định theo lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh cụ thể. Do vậy, các nghiên cứu

lặp lại có thể phân bổ mẫu khảo sát theo từng ngành nghề hoạt động của doanh

nghiệp để có thể thấy rõ mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng khối ngành.

- Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát đối với các doanh nghiệp XNK và nhân

viên các hãng tàu, chưa khảo sát đối với người dân có những hoạt động xuất nhập

cảnh. Do vậy, các nghiên cứu sau có thể xem xét việc này.

Tóm tắt chƣơng 5

Chương 5 trình bày phần kết luận chung về kết quả nghiên cứu của toàn luận

văn, đưa ra đề xuất một số kiến nghị đối với Lãnh đạo Cục Hải quan Bình Định

theo từng yếu tố của kết quả phân tích ở chương 4, nhằm nâng cao sự hài lòng của

doanh nghiệp về CLDV HQ, và có những kiến nghị đối với nhà lãnh đạo các doanh

nghiệp. Cuối cùng, tác giả nêu một số hạn chế của đề tài và hướng cho nghiên cứu

tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tiếng việt

1. Báo cáo kết quả khảo sát 2015 về mức độ hài lòng của doanh nghiệp

đối với thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan. [online] có sẵn tại:

voi-thu-tuc-hai-quan-20151113101752459.htm> [Truy cập ngày 08.10.2016]

2. Chính phủ, 2015. Nghị định 08/2015/NĐ-CP ngày 21 tháng 01 năm

2015 Quy định chi tiết và biện pháp thi hành Luật Hải quan về thủ tục hải quan,

kiểm tra, giám sát, kiểm soát hải quan, Hà nội. [online] có sẵn tại:

[Truy cập ngày 27.08.2016]

3. Cục Hải quan Bình Định (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo

công tác năm.

4. Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của

tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp

công lập tại tỉnh Khánh Hòa, Báo cáo tổng hợp, Sở nội vụ tỉnh Khánh Hòa.

5. Đỗ Văn Cường (2012), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Luận

văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.

6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS – Tập 1 và 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh.

7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành

chính công của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà

Nẵng số 3 (44) 2011, trang 163 – 168.

8. Luc De Wulf và Jose B. Sokol (2007), Sổ tay hiện đại hóa Hải quan,

NXB Lý luận chính trị, Hà Nội.

9. Luc De Wulf và Jose B. Sokol (2005), Kinh nghiệm hiện đại hóa Hải

quan của một số nước, NXB Thế giới, Hà Nội.

10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu

khoa học Maketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Thàng

phố Hồ Chí Minh.

11. Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hoà (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí tổ chức nhà nước số

03/2010.

12. Nguyễn Tuyết Nhung (2014) “ Đo lường sự hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hải quan tỉnh Kiên Giang”, Luận văn thạc sĩ, Đại

học Nha Trang.

13. Phan Tấn Phát (2010), Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng

dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre, Luận văn thạc sĩ,

Đại học Nha Trang.

14. Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

15. Tổng cục Hải quan (2011, 2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo công tác

năm, Hà Nội.

B. Tiếng anh

16. Alanezi, M. A., Kamil, A., & Basri, S. (2010). A proposed instrument

dimensions for measuring e-government service quality. International Journal of u-

and e-Service, 3(4), 1-18.

17. Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions Of Service Quality: An

Assessment Of T. Journal of retailing, 66(1), 33.

18. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a

reexamination and extension. The journal of marketing, 55-68.

19. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing

implications. European Journal of marketing, 18(4), 36-44.

20. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson

Prentce Hall, USA.

21. Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. (2000). Service quality

perspectives and satisfaction in private banking. Journal of services

marketing, 14(3), 244-271.

22. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993). More on

improving service quality measurement. Journal of retailing, 69(1), 140-147.

23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A

conceptual model of service quality and its implications for future research. the

Journal of Marketing, 41-50.

24. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988),

SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of

Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

25. Rehman, M., Esichaikul, V., & Kamal, M. (2012). Factors

influencing e-government adoption in Pakistan. Transforming Government: People,

Process and Policy, 6(3), 258-282.

26. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc

Graw-Hill.

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM

STT Họ tên Chức vụ Đơn vị công tác

1 Đào Đức Lạng Phó phòng Cục Hải quan Bình Định

2 Cao Thanh Ngà Đội trưởng Cục Hải quan Bình Định

3 Nguyễn Thị Thúy Quỳnh Đội phó Cục Hải quan Bình Định

4 Võ Trạng Công chức Cục Hải quan Bình Định

5 Nguyễn Lệ Phương Công chức Cục Hải quan Bình Định Thanh

6 Trần Mai Công chức Cục Hải quan Bình Định

7 Võ Thị Kiều Hương Công chức Cục Hải quan Bình Định

8 Nguyễn Anh Vũ Nhân viên Công ty TNHH Tân Phước

9 Nguyễn Văn Hiếu Nhân viên Công ty TNHH Duy Tuấn

10 Trịnh Đức Long Nhân viên Công ty TNHH Thái Bảo

PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh/chị!

Tôi tên là Nguyễn Hữu Vinh, hiện đang tiến hành nghiên cứu về các chất

lượng dịch vụ thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Rất mong anh/chị

dành chútthời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi. Xin lưu ý rằng không có

câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên

cứu.

- Theo anh/chị, những câu nào trong 41 câu hỏi dưới đây không phù hợp với

chất lượng thủ tục HQ tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định và sự hài lòng của anh/chị?

- Theo anh/chị, những câu nào trong mỗi thành phần có phù hợp chưa? Có

nên bổ sung, bỏ bớt hay thay đổi các câu hỏi đó không?

- Bây giờ anh/chị hãy sắp xếp thứ tự các thành phần theo mức độ quan trọng

của chúng. Sau đó, anh chị hãy sắp xếp tầm quan trọng của từng câu trong từng

thành phần

Thành phần tin cậy:

1. Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã được quy định.

2. Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định.

3. Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản.

4. Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện.

5. Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác.

6. Cơ quan Hải quan bảo mật tốt thông tin của doanh nghiệp.

7. Cơ quan Hải quan luôn quan tâm giải quyết kịp thời các vướng mắc của

doanh nghiệp.

Thành phần đáp ứng:

8. Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành chính Hải quan nhanh chóng.

9. Thời gian giải quyết xong một dịch vụ hành chính hải quan luôn đúng hẹn.

10. Công chức hải quan luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của doanh nghiệp.

11. Công chức hải quan luôn giải đáp vướng mắc cho doanh nghiệp.

12. Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản quy phạm về

phấp luật Hải quan đều được cơ quan Hải quan tuyên truyền kịp thời.

13. Hình thức tuyên truyền của cơ quan hải quan phong phú, đa dạng: Báo,

đài, văn bản, pano, áp phích...

14. Doanh nghiệp luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời của cơ quan hải quan

khi gặp kho khăn trong việc thực hiện các quy định về pháp luật Hải quan.

Thành phần năng lực phục vụ:

15. Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng đúng thời

gian quy định.

16. Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp, hiệu

quả.

17. Công chức hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn,

hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp.

18. Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức hải quan dễ hiểu, thống nhất và

theo đúng quy định.

Thành phần cảm thông:

19. Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn lắng nghe, tìm hiểu

nguyện vọng của doanh nghiệp.

20. Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tiếp thu các phản ánh, kiến

nghị, góp ý của doanh nghiệp.

21. Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tạo điều kiện tốt nhất có

thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu.

22. Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn có những lời khuyên tốt

khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ.

23. Cơ quan Hải quan và công chức hải quan biết quan tâm và hiểu rõ những

nhu cầu của doanh nghiệp.

Thành phần công bằng dân chủ:

24. Cơ quan hải quan tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp thực hiện tốt

nghĩa vụ pháp luật Hải quan một cách công bằng.

25. Doanh nghiệp được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện.

26. Doanh nghiệp được đối xử công bằng trong việc tư vấn thay đổi về chính

sách pháp luật hải quan và việc giải đáp các vướng mắc.

27. Doanh nghiệp không phải đóng các khoản phí ngoài quy định.

Thành phần minh bạch:

28. Các quy trình thực hiện thủ tục hải quan đều được công khai tại các địa

điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ ràng và đầy đủ.

29. Công chức tại nơi làm thủ tục hải quan luôn đeo thẻ công chức và bảng

tên theo đúng quy định.

30. Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho doanh nghiệp đúng quy

định.

31. Các chi phí và lệ phí được công khai đầy đủ tại nơi làm việc.

32. Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai tại nơi làm

việc.

Thành phần vật chất

33. Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi, thoáng mát.

34. Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy đủ.

35. Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem.

36.Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (máy tính, máy chiếu …)

phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách cho doanh nghiệp.

37. Sơ đồ bố trí phòng, ban làm việc thuận tiên.

38. Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ, thoải mái.

Hài lòng:

39. Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị phục vụ tốt.

40. Doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ Hải quan Bình Định cung cấp.

Trân trọng cảm ơn anh/chị

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ

STT Họ tên Chức vụ Đơn vị công tác

1 Trần Hồ Toại Nguyện Nhân viên Công ty CP khoáng sản Bình Định

2 Huỳnh Thị Bích Nhân viên Công ty TNHH Đại Bàng Xanh

3 Nguyễn Nhất Linh Nhân viên Công ty TNHH Hoàng Việt Long

4 Mai Thanh Tâm Nhân viên Công ty CP Thành Phúc

5 Võ Kỳ Anh Nhân viên Công ty CP Phú tài – Xí nghiệp 380

6 Nguyễn Hồng Hà Nhân viên Xí nghiệp chế biến lâm sản Quy Nhơn

7 Nguyễn Tấn Sinh Nhân viên Công ty CP giày Bình Định

8 Lê Anh Vũ Nhân viên Công ty CP Phước Hưng

9 Mai Quốc Duy Nhân viên Công ty CP kỹ nghệ gỗ Tiến Đạt

10 Đoàn Thị Hồng Oanh Nhân viên Công ty TNHH đồ gỗ Nghĩa Phát

Kính chào Anh/Chị,

Tôi là Nguyễn Hữu Vinh, Học viên cao học trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi

đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT

doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định” nên rất cần

sự giúp đỡ của quý Anh/Chị.

Rất mong quý Anh/Chị dành một ít thời gian quý báu để trả lời các câu hỏi khảo sát

dưới đây. Tôi xin cam đoan những nội dung trả lời của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt

đối và thông tin này chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu của đề tài luận văn nói

trên, không nhằm mục đích khác.

Phần I. Câu hỏi khảo sát

Xin Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu chéo  vào ô mà

Anh/Chị cho là phù hợp nhất cho mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của Anh/Chị như sau:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

TT

Thang đo

Mức độ hài lòng

I

Độ tin cậy

1

2

3

4

5

Cơ quan Hải quan luôn thực hiện đúng quy trình đã được quy

    

định.

Cơ quan Hải quan đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định.     

Thủ tục hành chính Hải quan đơn giản.

    

Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng, dễ thực hiện.

    

5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn, chính xác.

    

Cơ quan Hải quan bảo mật tốt thông tin của doanh nghiệp.

    

Cơ quan Hải quan luôn quan tâm giải quyết kịp thời các

    

vướng mắc của doanh nghiệp.

II Khả năng đáp ứng

1

2

3

4

5

Thời gian tư vấn cho dịch vụ hành chính Hải quan nhanh

    

chóng.

Công chức hải quan luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của

    

doanh nghiệp.

Công chức hải quan luôn giải đáp vướng mắc cho doanh

    

nghiệp.

Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và các văn bản

quy phạm về phấp luật Hải quan đều được cơ quan Hải quan

    

tuyên truyền kịp thời.

Hình thức tuyên truyền của cơ quan hải quan phong phú, đa

    

dạng: Báo, đài, văn bản, pano, áp phích...

Doanh nghiệp luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời của cơ quan

hải quan khi gặp kho khăn trong việc thực hiện các quy định

    

về pháp luật Hải quan.

III Năng lực phục vụ

1

2

3

4

5

Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh

    

chóng đúng thời gian quy định.

Công chức hải quan có khả năng giải quyết hồ sơ chuyên

    

nghiệp, hiệu quả.

Công chức hải quan có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ

    

để tư vấn, hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp.

Sự hướng dẫn, giải đáp của công chức hải quan dễ hiểu,

    

thống nhất và theo đúng quy định.

IV

Sự cảm thông

1

2

3

4

5

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn lắng nghe, tìm

    

hiểu nguyện vọng của doanh nghiệp.

19 Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tiếp thu các     

phản ánh, kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn tạo điều kiện

tốt nhất có thể cho doanh nghiệp hoạt động xuất khẩu, nhập

    

khẩu.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan luôn có những lời

    

khuyên tốt khi doanh nghiệp cần tư vấn, hỗ trợ.

Cơ quan Hải quan và công chức hải quan biết quan tâm và

    

hiểu rõ những nhu cầu của doanh nghiệp.

V Tính công bằng dân chủ

1

2

3

4

5

Cơ quan hải quan tuyên dương và tôn vinh doanh nghiệp

thực hiện tốt nghĩa vụ pháp luật Hải quan một cách công

    

bằng.

24 Doanh nghiệp được đề bạt ý kiến bằng mọi phương tiện.

    

Doanh nghiệp được đối xử công bằng trong việc tư vấn thay

đổi về chính sách pháp luật hải quan và việc giải đáp các

    

vướng mắc.

Doanh nghiệp không phải đóng các khoản phí ngoài quy

    

định.

VI Tính minh bạch

1

2

3

4

5

Các quy trình thực hiện thủ tục hải quan đều được công khai

tại các địa điểm làm thủ tục hải quan kịp thời, rõ ràng và đầy

    

đủ.

Công chức tại nơi làm thủ tục hải quan luôn đeo thẻ công

    

chức và bảng tên theo đúng quy định.

Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ cho doanh nghiệp

    

đúng quy định.

30 Các chi phí và lệ phí được công khai đầy đủ tại nơi làm việc.     

Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai

    

tại nơi làm việc.

VII Cơ sơ vật chất

1

2

3

4

5

Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính hải quan thuận lợi,

    

thoáng mát.

33 Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy đủ.

    

Nơi niêm yết thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ

    

xem.

Thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được dùng (máy tính,

máy chiếu …) phục vụ việc tập huấn và triển khai chính sách

    

cho doanh nghiệp.

36 Bố trí nơi đậu xe, phòng chờ đầy đủ, thoải mái.

    

VIII Hài lòng (HL)

1

2

3

4

5

Cục Hải quan tỉnh Bình Định được đánh giá là đơn vị phục

    

vụ tốt.

Doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ Hải quan Bình Định

    

cung cấp.

Phần II: Anh/Chị vui lòng cho biết thêm thông tin về Anh/Chị

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Chức vụ người được phỏng vấn:

 Giám đốc  Phó Giám đốc  Trưởng phòng

 P.Trưởng phòng  Chuyên viên  Nhân viên

3. Số năm doanh nghiệp tham gia thủ tục Hải quan:

 Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến dưới 5 năm  Từ 5 năm trở lên

4. Loại hình doanh nghiệp:

 Công ty cổ phần  Công ty trách nhiệm hữu hạn

 Doanh nghiệp tư nhân  Loại hình khác

5. Đặc điểm của doanh nghiệp:

 Doanh nghiệp có phần vốn nhà nước trên 50%

 Doanh nghiệp có phần vốn tư nhân trên 50%

 Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

 Doanh nghiệp khác

6. Các lĩnh vực hoạt động chính của doanh nghiệp:

 Chế biến thức ăn chăn nuôi  Xây dựng Dịch vụ/Thương mại

 Nông nghiệp/Lâm nghiệp/Thủy sản  Khai khoáng

7. Doanh nghiệp thực hiện thủ tục Hải quan bằng phương thức nào:

 Tự khai báo và tự làm thủ tục Hải quan

 Doanh nghiệp thuê người ngoài doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan

 Thông qua đại lý làm thủ tục Hải quan

 Phương thức khác

Nếu Anh/Chị có những ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống dƣới đây: …………………………………………………………………………….……….……

…………………………………………………………………………….……….……

…………………………………………………………………………….……….…....

Xin chân thành cảm ơn ông/bà đã trả lời những câu hỏi trên!

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

Bảng số 1: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy lần 1 (7 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.832

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

26.542 .667

21.34

.795

TC1

26.992 .638

21.05

.800

TC2

26.366 .687

21.23

.792

TC3

26.332 .701

21.31

.790

TC4

26.048 .734

21.21

.785

TC5

25.544 .737

21.23

.783

TC6

33.009 .067

21.56

.896

TC7 Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy lần 2 (6 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.896

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

23.481 .707

18.08

.880

TC1

23.857 .683

17.79

.884

TC2

23.512 .707

17.97

.880

TC3

23.627 .707

18.05

.880

TC4

23.172 .759

17.95

.872

TC5

22.745 .757

17.97

.872

TC6

Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng lần 1 (6 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.811

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

17.15

21.876 .625

.770

DU1

16.71

21.913 .687

.758

DU2

16.72

22.395 .703

.757

DU3

17.06

21.505 .686

.756

DU4

17.14

26.934 .133

.885

DU5

16.99

20.661 .756

.739

DU6

Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng lần 2 (5 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.885

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

13.94

18.123 .633

.882

DU1

13.49

17.743 .746

.856

DU2

13.50

18.368 .743

.857

DU3

13.84

17.562 .721

.861

DU4

13.78

16.861 .785

.846

DU6

Bảng số 3: Cronbach’s Alpha thành phần năng lực (4 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.846

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NL1

9.21

4.326 .773

.772

NL2

9.11

4.385 .607

.838

NL3

9.13

4.242 .656

.817

NL4

9.16

4.106 .712

.792

Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần cảm thông (5 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.899

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CT1

11.68

18.473 .767

.874

CT2

11.70

17.947 .743

.880

CT3

11.67

19.322 .674

.894

CT4

11.61

18.738 .744

.879

CT5

11.64

18.180 .833

.860

Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần công bằng (4 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.884

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CB1

9.81

4.845 .675

.878

CB2

10.26

4.883 .698

.869

CB3

10.16

4.815 .773

.842

CB4

10.05

4.310 .850

.809

Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần minh bạch (5 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.885

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

MB1

14.52

8.738 .687

.869

MB2

14.85

8.539 .723

.860

MB3

14.92

8.808 .698

.866

MB4

14.93

9.101 .693

.868

MB5

14.81

8.105 .816

.838

Bảng số 7: Cronbach’s Alpha thành phần vật chất (5 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.854

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.23

11.054 .540

.853

VC1

10.25

8.655 .712

.815

VC2

10.17

10.755 .555

.850

VC3

10.20

9.706 .758

.801

VC4

10.27

9.266 .796

.788

VC5

Bảng số 8: Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng (2 biến quan sát)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.857

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

3.35 .737

.752

HL1

3.17 .864

.752

.a .a

HL2

Bảng số 9: Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ - KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.867

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3991.628

561

Sig.

.000

Bảng số 10: Phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Loadings

Component

% of

Cumulative

Total % of Variance Cumulative %

Total

Cumulative %

Total

Variance

27.111

9.218

27.111

4.102

12.065

9.218

10.782

37.893

3.666

10.782

37.893

3.614

10.630

22.695

3.666

47.025

3.105

9.133

47.025

3.596

10.577

33.272

3.105

9.133

54.525

2.550

7.499

54.525

3.443

10.127

43.400

2.550

7.499

60.484

2.026

5.959

60.484

3.330

9.794

53.193

2.026

5.959

65.679

1.766

5.194

65.679

2.933

8.627

61.820

1.766

5.194

70.239

1.550

4.560

70.239

2.862

8.419

70.239

1.550

4.560

.848

2.495

72.734

.718

2.111

74.845

.671

1.975

76.819

.658

1.936

78.755

.553

1.626

80.381

.538

1.583

81.964

.494

1.454

83.418

.478

1.405

84.823

.442

1.301

86.124

.392

1.152

87.276

.376

1.105

88.381

.361

1.062

89.443

.350

1.030

90.472

.340

.999

91.471

.334

.981

92.452

.300

.882

93.334

.279

.822

94.156

.278

.816

94.972

.253

.743

95.715

.236

.693

96.409

.215

.634

97.042

.206

.606

97.648

.195

.574

98.222

.181

.531

98.754

.161

.475

99.228

.134

.395

99.623

.128

.377

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

TC1

.796

TC6

.793

TC5

.784

TC4

.771

TC3

.734

TC2

.700

MB5

.860

MB2

.813

MB3

.785

MB1

.756

MB4

.750

DU6

.856

DU2

.829

DU3

.826

DU4

.810

DU1

.728

CT5

.812

CT4

.782

CT1

.770

CT2

.702

CT3

.701

VC5

.875

VC4

.848

VC2

.799

VC3

.678

VC1

.654

CB4

.899

CB3

.799

CB2

.781

CB1

.315

.686

NL1

.868

NL4

.836

NL3

.786

NL2

.741

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a.Rotation converged in 6 iterations.

Bảng 12: Phân tích nhân tố thành phần hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.500

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

155.972

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

% of

Component

Total

Variance

Cumulative %

Total

Variance Cumulative %

1.752

87.575

1.752

87.575

.248

12.425

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL2

.936

HL1

.936

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

Bảng 13: Kết quả phân tích hồi quy Kết quả kiểm định tƣơng quan

Correlations

.512**

Pearson Correlation

1 .214**

.124

.535**

.380**

.335**

.312**

.000

Sig. (2-tailed)

.003

.088

.000

190

.424**

Pearson Correlation

1 .262**

.233**

.293**

.071

.214**

.069

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

.328

.003

.347

190

.401**

Pearson Correlation

.124

.262**

1 .197**

.233**

.063

.243**

.000

Sig. (2-tailed)

.088

.000

.006

.001

.386

.001

190

.677**

Pearson Correlation

.535**

.233**

.197**

1 .483**

.449**

.341**

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.006

.000

190

.541**

Pearson Correlation

.380**

.293**

.233**

1 .365**

.154*

.483**

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.001

.000

.034

.000

190

.424**

Pearson Correlation

.335**

.071

.063

.449**

.365**

1 .182*

.000

Sig. (2-tailed)

.000

.328

.386

.000

.012

190

Pearson Correlation

.312**

.069

.243**

.341**

.154*

.182*

1 .389**

Sig. (2-tailed)

.000

.347

.001

.000

.034

.012

.000

190

Pearson Correlation

.512**

.424**

.401**

.677**

.541**

.424**

.389**

Sig. (2-tailed)

.000

190

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Kết quả phân tích hồi quy

Variables Entered/Removedb

Variables

Model

Variables Entered

Removed

Method

. Enter

VC, DU, MB, NL, TC, CB, CTa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: HL

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R Square

Adjusted R Square

Estimate

.805a

.648

.635

.50582

a.Predictors: (Constant), VC, DU, MB, NL, TC, CB, CT

b.Dependent Variable: HL

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

85.777

12.254

.000a

47.894

Residual

46.565

182

.256

Total

132.342

189

a.Predictors: (Constant), VC, DU, MB, NL, TC, CB, CT

b.Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.672

-2.390

.018

.281

.100

.047

.114

2.109

.036

.662

1.510

.164

.038

.204

4.276

.000

.853

1.172

.234

.059

.187

3.950

.000

.858

1.165

.283

.047

.360

6.059

.000

.548

1.825

.187

.063

.159

2.975

.003

.678

1.476

.135

.058

.117

2.313

.022

.754

1.326

.136

.053

.126

2.589

.010

.821

1.218

a.Dependent Variable: HL