B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
----------------
NGUYN CÔNG TRNG
O LNG CHT LNG DCH V VÀ
CHI PHÍ TÁC NG N S THA MÃN
CA NGI S DNG DCH V GII TRÍ
TRC TUYN TI TP.HCM
Chuyên ngành: QUN TR KINH DOANH
Mã s: 60.34.05
LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC:
TS. NGUYN ÌNH TH
TP. H CHÍ MINH - Nm 2008
MC LC
Trang
Mc lc
Danh mc hình
Danh mc bng
Danh mc các ký hiu và ch vit tt
Tóm tt
Chng 1: TNG QUAN ..................................................................................... 1
1.1. Gii thiu ......................................................................................................... 1
1.2. Mc tiêu nghiên cu ........................................................................................ 3
1.3. Phm vi và phương pháp nghiên cu ............................................................... 4
1.4. Ý ngha thc tin ca tài .............................................................................. 4
1.5. Kt cu ca lun vn ........................................................................................ 5
Chng 2: CƠ S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU ..................... 6
2.1. Gii thiu ......................................................................................................... 6
2.2. Cht lưng dch v .......................................................................................... 6
2.2.1. nh ngha .................................................................................................... 6
2.2.2. Nhng c im cơ bn ca dch v .............................................................. 7
2.2.3. Khong cách trong s cm nhn cht lưng dch v ..................................... 8
2.2.4. o lưng cht lưng dch v ......................................................................... 9
2.2.5. S nh hư ng ca giá c ............................................................................. 11
2.3. S th!a mãn ca khách hàng .......................................................................... 12
2.4. Cht lưng dch v và s th!a mãn ca khách hàng ....................................... 13
2.5. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt ............................................................ 16
2.6. M"t s# nghiên cu ng dng s$ dng thang o SERVQUAL ........................ 18
2.7. Tóm tt .......................................................................................................... 19
Chng 3: PHƠNG PHÁP NGHIÊN CU ................................................... 20
3.1. Gii thiu ....................................................................................................... 20
3.2. Thit k nghiên cu ....................................................................................... 20
3.2.1. Qui trình nghiên cu ................................................................................... 21
3.2.2. Nghiên cu khám phá (nh tính) ................................................................ 22
3.2.3. Nghiên cu chính thc (nh lưng) ........................................................... 22
3.3. Xây dng thang o ......................................................................................... 24
3.4. Tóm tt .......................................................................................................... 28
Chng 4: KT QU NGHIÊN CU .............................................................. 29
4.1. Gii thiu ....................................................................................................... 29
4.2. Thông tin m%u nghiên cu ............................................................................. 29
4.3. ánh giá các thang o .................................................................................... 31
4.3.1. H s# tin cy Cronbach alpha ...................................................................... 32
4.3.1.1. Thang o các yu t# tác "ng n ngưi s$ dng ..................................... 32
4.3.1.2. Thang o mc " th!a mãn ca ngưi s$ dng ........................................ 35
4.3.2. Phân tích nhân t# khám phá EFA ................................................................ 35
4.3.2.1. Thang o cht lưng dch v .................................................................... 35
4.3.2.2. Thang o mc " th!a mãn ca ngưi s$ dng ........................................ 40
4.4. Kim nh mô hình và gi thuyt nghiên cu ................................................. 41
4.5. ánh giá mc " th!a mãn chung ca ngưi s$ dng .................................... 46
4.6. Phân tích s khác bit theo c im cá nhân ................................................. 47
4.7. Nhn xét kt qu ca nghiên cu này vi kt qu nhng nghiên cu khác s$
dng thang o SERVQUAL ................................................................................. 51
4.8. Tóm tt .......................................................................................................... 53
Chng 5: KT LUN VÀ KIN NGH .......................................................... 54
5.1. Gii thiu ....................................................................................................... 54
5.2. Kt qu chính và nhng óng góp ca nghiên cu ......................................... 55
5.3. Hn ch ca nghiên cu và hưng nghiên cu tip theo ................................. 57
Tài liu tham kho
Ph l c
DANH MC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình cht lưng dch v .................................................................... 8
Hình 2.2: M#i quan h gia cht lưng dch v và s th!a mãn ca khách hàng ... 14
Hình 2.3: Nhng nhân t# tác "ng n vic chp nhn dch v ............................. 15
Hình 2.4: Mô hình lý thuyt ca  tài .................................................................. 17
Hình 3.1: Qui trình nghiên cu ............................................................................. 21
Hình 4.1: Kt qu kim nh mô hình lý thuyt .................................................... 45
DANH MC BNG
Bng 3.1: Tin " thc hin các nghiên cu ......................................................... 21
Bng 3.2: Thang o SERVQUAL ......................................................................... 24
Bng 3.3: Thang o SERVQUAL sau khi ã iu ch&nh ....................................... 26
Bng 4.1: " tu'i ca nhng ngưi trong m%u nghiên cu ................................... 30
Bng 4.2: Ngh nghip ca m%u nghiên cu ......................................................... 30
Bng 4.3: Thu nhp ca m%u nghiên cu .............................................................. 30
Bng 4.4: Cronbach alpha ca thang o thành ph(n tin cy .................................. 32
Bng 4.5: Cronbach alpha ca thang o thành ph(n áp ng ................................ 32
Bng 4.6: Cronbach alpha ca thang o thành ph(n bo m ................................ 33
Bng 4.7: Cronbach alpha ca thang o thành ph(n chia s) .................................. 33
Bng 4.8: Cronbach alpha ca thang o thành ph(n phương tin hu hình ........... 34
Bng 4.9: Cronbach alpha ca thang o thành ph(n chi phí .................................. 34
Bng 4.10: Cronbach alpha ca thang o s th!a mãn .......................................... 35
Bng 4.11: Kt qu EFA thang o các yu t# tác "ng n s th!a mãn ............... 36
Bng 4.12: Kim nh KMO và Bartlett’s test ...................................................... 37
Bng 4.13: Kt qu phân tích EFA ca thang o mc " th!a mãn ....................... 40
Bng 4.14: Kt qu h*i qui ca mô hình ............................................................... 42
Bng 4.15: Bng phân tích phương sai ANOVA ................................................... 42
Bng 4.16: Bng tóm tt các h s# h*i qui ............................................................ 42
Bng 4.17: Bng t'ng hp kt qu kim nh gi thuyt ....................................... 44
Bng 4.18: Bng ánh giá mc " th!a mãn chung .............................................. 46
Bng 4.19: ánh giá tác "ng ca gii tính b+ng T-test ........................................ 47
Bng 4.20: Bng kt qu kim nh phương sai nhóm thu nhp ............................ 48
Bng 4.21: ánh giá tác "ng ca thu nhp n các bin "c lp b+ng ANOVA . 48
Bng 4.22: Bng kt qu kim nh phương sai nhóm tu'i ................................... 49
Bng 4.23: ánh giá tác "ng ca nhóm tu'i n các bin "c lp b+ng ANOVA 50