Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA HẢI

GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ

BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ

TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. HồChí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA HẢI

GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ

BIỆT THỰ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN AN PHÚ

TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ HÀ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2012

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu trong luận

văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong

bất kỳ đề tài nghiên cứu nào khác.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012

Tác giả

Phạm Gia Hải

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên tôi xin cảm ơn Cô Phạm Thị Hà đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi

trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi xin cám ơn đến Quý Thầy

Cô Trường Đại Học Kinh tế TP. HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt

thời gian học tập tại trường.

Đồng thời, tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Chi nhánh Công ty

TNHH một Thành viên An Phú (APSC), các đồng nghiệp đã hết lòng hỗ trợ, cung

cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo người Anh

Mrs. Sue Almond và luật sư người Úc Mr. Andrew Hilton bởi hai người đã giúp tôi

chỉnh sửa bản câu hỏi bằng Tiếng Anh trước khi gửi tới khách hàng, đồng thời tôi

cũng cảm ơn quý khách hàng những người đã đánh giá một cách trung thực và

khách quan chất lượng dịch vụ tại APSC, giúp chúng tôi có những số liệu đáng tin

cậy cho luận văn này.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012

Tác giả

Phạm Gia Hải

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

: Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú 1. APSC

: Đơn vị tính 2. Đvt

: Tổng sản lượng nội địa 3. GDP

: Giá trị trung bình 4. GTTB

: Giá trị trung bình 5. MEAN

: Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị 6. P. TC - HC - QT

: Chất lượng dịch vụ 7. SERVQUAL

: Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê 8. SPSS

: Hệ số Beta 9. β

iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Khơi nguồn cho luận văn này chính là yêu cầu của thực tiễn trong hoạt động

kinh doanh tại Chi nhánh công ty TNHH một thành viên An Phú (APSC) với mảng

kinh doanh chính là cho thuê nhà tại Khu biệt thự cao cấp An Phú, Tp. Hồ Chí

Minh. Trong thời gian vừa qua, do sức ép cạnh tranh trên thị trường cho thuê nhà

ngày càng tăng: nhu cầu giảm, nguồn cung tăng, giá cho thuê giảm v.v… đang thúc

giục các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tìm mọi cách để giữ khách hàng hiện tại.

Đã có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng muốn giữ khách hàng hiện tại thì trước

hết các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mục đích

là để gia tăng sự hài lòng của khách hàng qua đó giữ khách hàng. Nhận ra vấn đề

trên, lãnh đạo Công ty đã quyết định không giảm giá cho thuê, đồng thời giao cho

lãnh đạo Chi nhánh cần tiến hành ngay các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

với mục đích gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Ngoài ra,

trong thời gian gần đây, xuất hiện ngày càng nhiều các phàn nàn của khách hàng

thuê biệt thự có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xác định nhu cầu,

mong muốn của khách hàng đang thuê biệt thự hiện nay là gì; điều gì tạo nên chất

lượng dịch vụ tại APSC, và nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài

lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC; từ đó đưa ra các giải pháp tác động

vào các nhân tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích là gia tăng sự hài lòng

của khách hàng là những việc làm cần thiết. Từ những yêu cầu trên, lãnh đạo APSC

rất cần một nghiên cứu mang tính toàn diện, khách quan và khoa học về chất lượng

dịch vụ tại APSC và các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả được lãnh đạo Chi nhánh giao nhiệm vụ

tiến hành nghiên cứu này. Nghiên cứu được bắt đầu bằng việc tham khảo các lý

thuyết và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất

lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đề nghị mô hình lý thuyết về

các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng thuê

v

biệt thự tại APSC bao gồm 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng

cảm và phương tiện vật chất hữu hình với 28 biến quan sát. Thông qua phỏng vấn

tay đôi với 20 khách hàng hiện đang ở tại APSC và phỏng vấn 3 chuyên gia có kinh

nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh này. Sau khi loại bỏ 6 biến quan sát (do ít được

chọn), thang đo nháp với 22 biến quan sát thuộc thành phần chất lượng dịch vụ, và

2 biến quan sát thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng được hình thành.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách lấy ý kiến đánh giá của khách

hàng thông qua bản câu hỏi khảo sát. Với số mẫu phù hợp là n = 112 khách hàng

tại APSC, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Các

thang đo đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân

tích nhân tố khám phá đã loại ra 2 biến không đủ điều kiện (do hệ số tải nhân tố <

0.5). Ý nghĩa thực tiễn khi hai biến này bị loại được hiểu là do khách hàng cho rằng

hai nhân tố này đã được APSC thực hiện tốt và trở thành một sự thật hiển nhiên đã

được khách hàng công nhận, đây là một trong những yếu tố tạo nên thương hiệu

APSC ngày nay. (quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan môi

trường xanh sạch và không khí trong lành; thời gian hoạt động các dịch vụ tạo

thuận lợi cho khách hàng). Các biến còn lại được gom vào 4 nhân tố thuộc chất

lượng dịch vụ bao gồm: sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện vật chất

hữu hình, và một nhân tố thuộc thành phần sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố sự

đồng cảm bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do các biến quan sát đã được gộp chung

với các nhân tố khác. Sau đó, tác giả đưa 4 nhân tố của mô hình nghiên cứu điều

chỉnh vào phân tích hồi quy để xác định cường độ tác động của các nhân tố thuộc

thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích

hồi quy cho thấy có một nhân tố (sự đảm bảo) do không đủ điều kiện nên bị loại

(sig. > 0.000). Ý nghĩa thực tiễn khi nhân tố sự đảm bảo bị loại khỏi mô hình đó là

theo đánh giá của khách hàng thì nhân tố này đã được APSC thực hiện tốt, thỏa

mãn sự hài lòng của khách hàng. Phân tích thống kê mô tả cho thấy giá trị trung

bình của nhân tố này được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt

4.267. Sau khi loại nhân tố không đủ điều kiện, 3 nhân tố còn lại: sự đáp ứng,

vi

phương tiện vật chất hữu hình, sự tin cậy đều có tác động cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng tại APSC. Trong đó nhân tố sự đáp ứng có tác động mạnh

nhất, tiếp đến là nhân tố phương tiện vật chất hữu hình và cuối cùng là nhân tố sự

tin cậy. Mô hình giải thích được 66,3 % sự biến thiên của hài lòng khách hàng tại

APSC.

Tóm lại về mặt thực tiễn, nghiên cứu đã chỉ ra một cách khá toàn diện về

các thành phần chất lượng dịch vụ tại APSC, trong đó nêu bật lên nhân tố có tác

động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng vào thời điểm này là Sự đáp ứng. Từ

trước tới nay, trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú thì đa số ý kiến ủng hộ việc đầu tư

vào cơ sở vật chất là quan trọng nhất, được ưu tiên nhất và đây là yếu tố quyết định

đến sự hài lòng của khách hàng và ngay cả lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh

APSC cũng có một vài ý kiến đồng quan điểm như vậy. Tuy nhiên, theo kết quả

của nghiên cứu này cho thấy: Vào thời điểm này, phương tiện vật chất hữu hình

cũng có tác động vào sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC, nhưng

không mạnh bằng Sự đáp ứng. Vì vậy, các giải pháp được nêu ra trong luận văn

này tập trung vào nhân tố Sự đáp ứng. Kết luận trên đây chính là cơ sở khoa học để

lãnh đạo Chi nhánh APSC tham khảo trước khi quyết định những giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ, hoặc đầu tư vào việc gì cho hiệu quả nhất trong việc gia

tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC hiện nay.

vii

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: .............................................................................. 1 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI..................................................................................... 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ............................................................. 3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN............................................... 3 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...................................................................... 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC .............................................................. 5 1.1 GIỚI THIỆU .......................................................................................... 5 1.2 DỊCH VỤ ................................................................................................ 5 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................................. 5 1.2.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................................... 5 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 7 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................... 7

1.3.1.1 Tính vượt trội: ................................................................................................ 7 1.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm: ....................................................................... 7

1.3.1.3 Tính cung ứng: ............................................................................................... 8 1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: ................................................................................. 8

1.3.1.5 Tính tạo ra giá trị: .......................................................................................... 8 1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ........................................................... 9 1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL ...................................................................... 11 1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................................. 11

1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL ......................................... 13 1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ .......... 15 1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: .............................................................. 15 1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 16

1.5.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................................... 18

viii

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI

APSC ........................................................................................................... 19

1.6.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................. 19

1.6.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

khách hàng thuê biệt thự tại APSC. ............................................................................. 20

1.6.3 Các giả thuyết...................................................................................................... 22

CHƯƠNG 2 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ

TẠI APSC....................................................................................................... 24

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG ........................................................................ 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An

Phú. .............................................................................................................................. 24

2.1.2 Hệ thống tổ chức ……………………………………………………………29

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC .................. 31

2.2.1 Cơ sở vật chất:..................................................................................................... 31

2.2.2 Các dịch vụ.......................................................................................................... 31

2.2.3 Nguồn nhân lực ................................................................................................... 35

2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện .............................................................................. 36

2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi ................................................................................ 37

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 40

3.1 GIỚI THIỆU: ......................................................................................................... 40

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: ................................................................................... 40

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................... 40

3.2.2 Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................... 45

3.2.3 Mẫu nghiên cứu: ............................................................................................. 45

3.3 THANG ĐO: .......................................................................................................... 48

3.3.1 Sự tin cậy (Reliability): ..................................................................................... 48

3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): ........................................................................ 49

3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): ................................................................................ 49

3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): ................................................................................ 49

3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): .......................................................... 49

ix

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 53 4.1 GIỚI THIỆU: ....................................................................................... 53 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 53 4.2.1 Phân tích mô tả .................................................................................................... 53

4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng ...................................................................... 54 4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ...................................... 55

4.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................................... 58 4.2.2.1 Cronbach’s alpha ......................................................................................... 58

4.2.2.2 Phân tích nhân tố: ........................................................................................ 58 4.2.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2 ............................................... 63

4.2.2.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng: ................................................ 64 4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ............................................................. 65 4.3.1 Phân tích hồi quy: ............................................................................................... 65 4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................................... 66

4.3.3 Giải thích phương trình: ...................................................................................... 69

CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC ........................................................ 72 5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 72 5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THUÊ BIỆT THỰ TẠI APSC .................................................................. 75 5.2.1 Đối với yếu tố khách hàng mong đợi: ................................................................. 76 5.2.1.1 Các công việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ lần sửa chữa đầu

tiên: .................................................................................................................... 76 5.2.1.2 Nhân viên có khả năng giao tiếp Tiếng Anh với quý khách: ....................... 77

5.2.1.3 Nhân viên quan tâm đến phản ảnh của khách hàng .................................... 78 5.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng .............................................. 78

5.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực ................................................. 79 5.2.2.2 Nhóm giải pháp phát triển phương tiện vật chất hữu hình .......................... 80

5.2.2.3 Nhóm giải pháp về sự tin cậy ....................................................................... 80 5.2.3 Tổng hợp các giải pháp: ...................................................................................... 81 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 81 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................. 82 KẾT LUẬN .................................................................................................... 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 85

x

MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011 ................ 27 Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh ....................................................................... 28 Bảng 3.1: Thông tin về khách hàng phỏng vấn tay đôi .................................. 43 Bảng 3.2: Danh sách cán bộ được mời phỏng vấn ………………………….44 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết quả phát ra và thu về bản câu hỏi ..................... 47 Bảng 3.4: Thống kê thông tin khách hàng ...................................................... 47 Bảng 3.5: Thang đo các khái niệm tác động đến sự hài lòng khách hàng ...... 50 Bảng 4.1: Bảng kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu ........ 53 Bảng 4.2: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng .............................. 54 Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thang đo về sự tin cậy .................................... 55 Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo về sự đáp ứng .................................. 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo sự đảm bảo ...................................... 56 Bảng 4.6: Thống kê mô tả các thang đo sự đồng cảm .................................... 56 Bảng 4.7: Thống kê mô tả các thang đo phương tiện vật chất hữu hình ........ 57 Bảng 4.8: Thống kê mô tả các thang đo về sự hài lòng của khách hàng ........ 57 Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 1 ............................................ 60 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 ................................... 60 Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 2 .......................................... 61 Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 ........................... 61 Bảng 4.13: Bảng kết quả tổng phương sai trích và chỉ số Eigenvalue của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................ 65 Bảng 4.14: Bảng kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng ........................ 65 Bảng 4.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 1) ........................... 67 Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy (lần 1) .... 67 Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy (lần 1) ................................................. 67 Bảng 4.18: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 2) ........................... 68 Bảng 4.19: Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình trong phân tích hồi quy (lần 2) ............................................................................................................... 68 Bảng 4.20: Kết quả phần tích hồi quy (lần 2) ................................................. 68

xi

MỤC LỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................... 11

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng khách hàng tại thuê biệt thự tại APSC.......................................... 22

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức: .................................................................................. 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 41

1

MỞ ĐẦU

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:

Nền kinh tế Mỹ suy thoái kéo dài, nợ công của một số nước ở Châu Âu ảnh

hưởng lớn đến đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Trong bối cảnh đó, các doanh

nghiệp kinh doanh cho thuê nơi ở dành cho người nước ngoài như biệt thự, căn hộ

đang phải đối mặt với những khó khăn chồng chất như: nhu cầu thuê giảm, nguồn

cung ngày một tăng cao và một hệ lụy tất yếu phải đến đó là: công suất cho thuê

giảm đồng thời giá cũng giảm theo.

Nhiệm vụ chính của Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An Phú là kinh

doanh cho thuê nhà trong Khu biệt thự cao cấp An Phú. Phần lớn khách hàng thuê

biệt thự tại APSC lại đến từ Mỹ và các nước Châu Âu (79,46%). Trong tình hình

khó khăn chung như vừa nêu lãnh đạo Công ty đã yêu cầu Lãnh đạo Chi nhánh tìm

mọi cách để gia tăng chất lượng dịch vụ, xác định nhu cầu khách hàng, đầu tư vào

việc gì cho hiệu quả nhất để mang lại sự hài lòng của khách hàng, qua đó tăng giá

cho thuê. Một bài toán được đặt ra cho lãnh đạo Chi nhánh là làm sao giải quyết

được các yêu cầu của lãnh đạo Công ty như đã nêu ở trên.

Thực tế trong thời gian vừa qua Chi nhánh Công ty TNHH một Thành viên An

Phú (APSC) cũng đã thực hiện thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch

vụ do APSC cung cấp thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát. Tuy nhiên, việc

tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng chưa đạt độ tin cậy cao vì bảng câu hỏi

khảo sát đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ (các biến tiềm ẩn), đáng lý ra phải

dùng những biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn.

Một vấn đề cần giải quyết nữa là, trong thời gian gần đây, trong phiếu đóng góp

ý kiến của khách hàng đã xuất hiện ngày càng nhiều các ý kiến phàn nàn của khách

hàng về chất lượng dịch vụ tại APSC.

Cho nên việc tìm hiểu xem nhu cầu hiện nay của khách hàng hiện đang thuê biệt

thự để ở (xin được gọi tắt là khách hàng) tại APSC là gì, cũng như việc tìm hiểu các

nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động vào sự hài lòng của khách hàng và việc

xác định nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất vào sự hài lòng

2

của khách hàng để tập trung đầu tư cho nhân tố đó chính là những việc làm cần

thiết, nên được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng được nhu cầu

ngày càng tăng của khách hàng, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại

APSC. Đề tài “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh

Công ty TNHH một thành viên An Phú” được thực hiện không ngoài mục đích trên.

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI

Căn cứ vào nhu cầu thực tế của Chi nhánh APSC, mục tiêu của luận văn này

là:

1. Dựa vào mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình mối quan hệ

giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

thuê biệt thự tại APSC.

2. Kiểm định mô hình bằng việc khảo sát sự hài lòng khách hàng thuê

biệt thự tại APSC, kiểm định các giả thiết và xác định các nhân tố của

chất lượng dịch vụ tác động sự hài lòng của khách hàng.

3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự

hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu:

- Chất lượng dịch vụ và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại APSC.

- Sự hài lòng của khách hàng và sự tác động của các nhân tố chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

Phạm vi nghiên cứu:

- Các lý thuyết, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng.

- Chất lượng dịch vụ tại APSC.

- Đối tượng khảo sát: khách hàng đang ở tại APSC.

3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phương pháp định tính để thu thập dữ liệu định tính. Bước 2: Nghiên cứu

chính thức sử dụng phương pháp định lượng. (Xem chi tiết ở Chương 3)

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo

luận tay đôi. Tổng số người được mời tham gia phỏng vấn tay đôi là 23 người. Bao

gồm 20 khách hàng hiện đang ở tại APSC, các khách hàng này trước đây đã ở nơi

khác tại Tp. Hồ Chí Minh để họ có sự so sánh khách quan; 3 cán bộ lãnh đạo kinh

doanh của APSC. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung

các thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện từ:

25/6/2012 đến 29/6/2012.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

việc gửi bản câu hỏi khảo sát tới khách hàng để thu thập dữ liệu. Các bản câu hỏi

được gửi trực tiếp cho 148 khách hàng đang ở tại APSC. Nghiên cứu chính thức

được thực hiện từ 27/8/2012 đến 21/9/2012.

Thông tin thu thập từ khách hàng được sử dụng làm cơ sở cho phân tích số liệu

thống kê (sử dụng phần mềm SPSS). Từng thang đo sẽ được kiểm định thông qua

hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích thống kê mô tả, đánh giá thang đo, phân

tích nhân tố khám phá, kiểm định giả thuyết. Các kết quả phân tích trên được sử

dụng làm cơ sở cho các giải pháp của đề tài.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN

• Luận văn có ý nghĩa về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn giúp cho Ban giám

đốc APSC nhận thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ một cách khoa

học, toàn diện và khách quan.

• Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho việc quyết định triển khai các dịch vụ mới

nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

• Việc xác định được yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự

hài lòng khách hàng sẽ giúp Ban giám đốc APSC có căn cứ khoa học để vừa

4

gia tăng hiệu quả của đầu tư cũng như vừa gia tăng được sự hài lòng của

khách hàng. Việc này rất có ý nghĩa trong thời điểm khó khăn như hiện nay.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn được chia thành 5 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; mô hình nghiên cứu các yếu tố

của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại

APSC.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại APSC.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng

khách hàng.

5

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH

HÀNG TẠI APSC

1.1 GIỚI THIỆU

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm đưa ra mô hình

các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại

APSC. Chương này gồm có 2 phần chính (1) dịch vụ; chất lượng dịch vụ; mô hình

SERVQUAL; sự hài lòng khách hàng và các nhân tố và (2) mô hình nghiên cứu các

yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại APSC.

1.2 DỊCH VỤ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6-7).

1.2.2 Đặc tính dịch vụ

Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008) dịch vụ có những đặc tính: tính vô hình, tính

không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

• Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Đối với người sử dụng dịch

vụ: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong, đo đếm, tồn trữ hoặc

thử trước khi mua như sản phẩm vật chất hữu hình để kiểm tra chất lượng. Chỉ sau

khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch

vụ. Đối với công ty cung cấp dịch vụ: Vì dịch vụ là vô hình nên thật khó cho các

công ty trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh

giá chất lượng dịch vụ.

6

• Tính không đồng nhất

Tính khác biệt của dịch vụ thể hiện rõ ở đặc tính này, đặc biệt đối với những

dịch vụ mà sức lao động của con người là chủ yếu. Nguyên nhân là hoạt động của

dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng

dịch vụ cung cấp cũng khác bởi lệ thuộc vào nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện,

đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ và lĩnh vực phục vụ. Ví dụ tính không đồng

nhất của chất lượng dịch vụ lệ thuộc vào nhân viên phục vụ: một nhân viên làm

công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn. Vào buổi sáng, người nhân

viên này làm việc với tâm trạng rất vui vẻ, hiệu quả do mới bắt đầu ngày làm việc,

cộng với việc vừa được bạn trai đưa đi ăn sáng. Cũng người nhân viên đó vào giờ

làm việc buổi chiều do đã thấm mệt bởi cường độ lao động cộng với tin nhắn của

bạn trai không tới đón về được nên có thể năng lực phục vụ, hiệu quả công việc của

người nhân viên này vào buổi chiều có thể giảm.

• Tính không thể tách rời

Đặc tính này cho thấy thật khó để có thể phân chia dịch vụ thành hai giai

đoạn rõ ràng đó là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Bởi việc sản xuất dịch

vụ và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra cùng một thời gian. Nếu sản xuất hàng hóa

thường theo quy trình từ sản xuất đến lưu kho đến phân phối và sau đó giao đến

khách hàng thì dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu thụ ngay.

• Tính không thể cất trữ

Không như các hàng hóa khác, dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem

bán. Dịch vụ có thể được thực hiện theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất

trữ dịch vụ rồi sau đó mang ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể

lưu trữ để sử dụng lại hay sửa chữa lại để sử dụng. Chính vì lẽ đó mà dịch vụ là sản

phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

7

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhận thức được tầm quan trọng đó

nên nhiều doanh nghiệp đã chú trọng vào việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không

chỉ là cơ sở để xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp

phát huy tối đa thế mạnh của mình.

Thực tế cho thấy khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi

đã sử dụng dịch vụ.

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007, trang 87): “chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Đặc tính của chất lượng dịch vụ. Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2008) chất lượng

dịch vụ gồm có những đặc tính: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính

cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị.

1.3.1.1 Tính vượt trội:

Theo đánh giá của khách hàng, dịch vụ nào thể hiện được tính vượt trội của

mình so với những sản phẩm khác là dịch vụ có chất lượng. Tính vượt trội chính là

nhân tố làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung

cấp dịch vụ. Thực tế cho thấy đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ

thuộc nhiều bởi sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất

lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ cảm nhận của khách hàng trong các

hoạt động nghiên cứu thị trường nói chung và nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng nói riêng.

1.3.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm:

Tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm,

dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ đó chính là chất lượng dịch

vụ. Điều này cho thấy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ chứa nhiều “đặc

trưng vượt trội” hơn hẳn so với dịch vụ cấp thấp hơn. Đây chính là cơ sở để phân

8

biệt các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Khách

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp qua chính những

đặc trưng này. Thực tế cho thấy rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ

một cách đầy đủ và chính xác. Trong chừng mực nào đó, các đặc trưng này chỉ

mang tính tương đối trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ

thể được dễ dàng hơn mà thôi.

1.3.1.3 Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách

hàng.

1.3.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đặc tính của dịch vụ. Sự thật hiển nhiên là

chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của

khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ. Rõ ràng, khách hàng sẽ

không hài lòng nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của

mình. Các doanh nghiệp có định hướng khách hàng thường luôn hướng đến nhu cầu

khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Nếu khách hàng đánh

giá dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp không có giá trị thì doanh nghiệp nhất thiết

phải xem lại dịch vụ của mình nếu không muốn bị đào thải.

1.3.1.5 Tính tạo ra giá trị:

Thực tế cho thấy, để phục vụ khách hàng thì chất lượng dịch vụ phải gắn liền

với các giá trị được tạo ra. Dịch vụ không có chất lượng là dịch vụ không sản sinh

ra giá trị nào. Việc tạo ra giá trị là việc phải làm của doanh nghiệp và việc thụ

hưởng những giá trị đó chính là khách hàng. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch

vụ hay cụ thể hơn là các giá trị mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc hoàn toàn

9

vào khách hàng chứ không phải từ doanh nghiệp. Hầu hết khách hàng sau khi sử

dụng dịch vụ thì họ thường có cảm nhận về những giá trị do dịch vụ mang lại và so

sánh những giá trị đó với những gì mà khách hàng mong đợi sẽ nhận được. Do vậy,

xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ cần lấy nền tảng là tính tạo ra giá trị một

đặc tính cơ bản tạo ra chất lượng dịch vụ.

1.3.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi nhiều yếu tố, tùy theo tính chất của

dịch vụ và môi trường nghiên cứu mà người ta đưa ra các nhân tố quyết định chất

lượng dịch vụ. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đề cập vấn đề này.

Parasuraman và cộng sự là những người khởi nguồn nghiên cứu chất lượng

dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) trích trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007) đã đưa ra mười nhân tố chính quyết định chất lượng dịch vụ:

(1) Khả năng tiếp cận: liên quan đến việc tạo điều kiện cho khách hàng

tiếp cận các dịch vụ, ví dụ: thời gian các hoạt động các dịch vụ; việc

bố trí các tiện ích giải trí.

(2) Truyền thông: khả năng giao tiếp với khách hàng bằng Tiếng Anh.

(3) Năng lực chuyên môn: trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện

nhiệm vụ.

(4) Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên trong

việc phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(5) Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, nhiệt tình và tôn trọng

khách hàng.

(6) Đáng tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết và

đúng thời hạn.

(7) Tín nhiệm: khả năng tạo lòng tin nơi khách hàng, khả năng này thể

hiện qua tên tuổi, thương hiệu của doanh nghiệp và nhân cách của

nhân viên phục vụ trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) Tính an toàn: liên quan đến việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua việc đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng.

10

(9) Tính hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ

khách hàng, trang phục của nhân viên.

(10) Am hiểu khách hàng: khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng.

Mười thành phần chất lượng dịch vụ trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi

khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mười thành phần trên cũng có nhược điểm là rất

khó khăn trong việc đánh giá và phân tích và hầu như chỉ có giá trị về mặt lý thuyết.

Chính vì những nhược điểm trên mà sau đó Parasuraman và cộng sự (1988) trích

trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) đã đúc kết lại 5 thành

phần tạo nên chất lượng dịch vụ:

1. Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết cũng

như đúng thời hạn;

2. Tính đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và khả năng sẵn sàng đáp ứng

và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3. Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu, ước muốn của

khách hàng, đồng thời thể hiện qua việc quan tâm tới từng khách

hàng.

4. Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn của nhân viên;

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở trong lúc thực hiện nhiệm vụ.

5. Các phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, các trang thiết

bị phục vụ, trang phục của nhân viên.

Tùy vào lĩnh vực nghiên cứu mà các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

được định hình. Các thành phần chất lượng dịch vụ của nghiên cứu trên là cơ sở

tham khảo cho việc xác định các các thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

kinh doanh cho thuê biệt thự tại APSC.

11

1.4 MÔ HÌNH SERVQUAL

1.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Như đã đề cập ở phần trên, Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) trích trong

(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) đã đưa ra mô hình năm

1 h c á c g n ả o h K

khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình được trình bày như Hình 1.1.

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44) trích trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007).

Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa

nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và khách hàng kỳ vọng về chất

lượng dịch vụ. Điểm mâu thuẫn chính là công ty cung cấp dịch vụ không nhận ra

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như làm sao để

chuyển chất lượng dịch vụ của mình cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng.

12

Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách này xuất hiện khi công ty cung cấp dịch

vụ cho dù đã biết được các kỳ vọng của khách hàng nhưng làm sao để chuyển các

kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí về chất lượng dịch vụ, hơn nữa công ty

cũng không thể luôn luôn chuyển giao các tiêu chí về chất lượng cho khách hàng

theo đúng những gì mà khách hàng kỳ vọng. Ví dụ đối với một số loại hình dịch vụ

có tính chất mùa vụ như kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống v.v… vào thời điểm

cầu quá cao thì công ty không thể đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách hàng. Quan

trọng nữa là do trình độ chuyên môn, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ không

đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này chính là sự vênh giữa những tiêu chí

chất lượng mà công ty đặt ra và chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi đội ngũ nhân

viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ có được khách hàng cảm nhận tốt hay không

chính là nhờ sự tác nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khi trực tiếp phục vụ

khách hàng. Trên thực tế thì thật khó để các nhân viên có thể hoàn thành nhiệm vụ

theo các tiêu chuẩn đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách này chính là sự khác biệt giữa phương

tiện quảng cáo, thông tin truyền thông đã được công ty cung cấp dịch vụ phát ra và

chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận được. Các chương trình quảng cáo

thường làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng khi khách hàng không nhận được

những gì mà công ty đã nêu lên trong quảng cáo thì chất lượng dịch vụ mà khách

hàng cảm nhận được tất nhiên là giảm.

Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa

những gì mà khách hàng kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà

khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này.

Khi khách hàng nhận thấy có sự trùng khớp giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất

lượng họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ nào đó thì chất lượng dịch vụ được

xem là hoàn thiện.

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số

của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các

13

khoảng cách trước đó (khoảng cách 1 đến khoảng cách 4). Nên muốn tăng chất

lượng dịch vụ các nhà quản trị cần rút ngắn khoảng cách thứ năm, điều này cũng

đồng nghĩa với việc rút ngắn các khoảng cách còn lại.

Parasuraman và các cộng sự đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có thể được

diễn giải như sau:

CLDV = F {KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)}

Trong đó:

CLDV: Chất lượng dịch vụ

KC 1,2,3,4,5: Khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5

1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) trích trong (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007) đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gồm

năm thành phần, đặt tên là thang đo SERVQUAL.

Dù còn nhiều ý kiến khác nhau, nhưng thang đo năm thành phần của chất

lượng dịch vụ: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo

(assurance), sự đồng cảm (empathy), phương tiện hữu hình (tangibles), gọi tắt là

thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman cùng cộng sự kiểm nghiệm và điều

chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ

Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến quan sát:

Thành phần tin cậy

Sự tin cậy (reliability) cho biết khả năng thực hiện dịch vụ đúng theo hợp

đồng và đúng thời hạn của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng; để thực hiện

được điều này này cần có sự chỉ đạo, kiểm tra, đôn đốc thực hiện một cách thống

nhất và xuyên suốt từ trên xuống dưới hay nói cụ thể là từ lãnh cấp cao nhất tới

nhân viên thực thi nhiệm vụ:

1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một khoảng thời gian

cụ thể thì công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc

giải quyết vấn đề của bạn.

14

3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực

hiện.

5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng

Sự đáp ứng (responsiveness) nói lên lòng nhiệt tình của nhân viên, khả năng giải

quyết nhanh và hiệu quả các phàn nàn, yêu cầu chính đáng của khách hàng như các

yếu tố này thường được đo bằng các thang đo sau:

6. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

7. Nhân viên trong công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần sự đảm bảo

Sự đảm bảo (assurance) cho biết trình độ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên;

thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, qua đó khách hàng cảm thấy yên

tâm khi sử dụng dịch vụ:

9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.

11. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm

Sự đồng cảm (empathy) biểu hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng vừa để nắm bắt nhu cầu khách hàng vừa để cung cấp dịch vụ phù hợp:

13. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

bạn.

16. Nhân viên trong công ty A hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.

15

Thành phần phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình (tangibles) được nhận biết thông qua cơ sở vật chất, trang

thiết bị phục vụ, ngoại hình và trang phục của nhân viên.

17. Công ty A có trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty

A.

21. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

1.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ

1.5.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng do vậy có nhiều cách hiểu

khác nhau về sự hài lòng khách hàng tùy theo góc độ đánh giá. Xét theo phương

diện về dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là trạng thái hay cảm nhận của khách

hàng đối với dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Cũng có quan điểm cho rằng

sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa các giá trị mà họ nhận được từ nhà

cung cấp dịch vụ và các giá trị mong đợi của chính khách hàng. Khách hàng có thể

có những mức độ hài lòng khác nhau. Ví dụ: Nếu lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ cao

hơn cả kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng và vui mừng.

Nếu lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ trùng khớp với các kỳ vọng của khách hàng thì

khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ thấp hơn so với kỳ vọng

thì khách hàng sẽ bất mãn.

Qua những lần khảo sát sự hài lòng khách hàng tại APSC trước đây cho thấy

có một số nhân tố chất lượng dịch vụ tại APSC tạo cho khách hàng cảm nhận hài

lòng và hoàn toàn hài lòng như sự đảm bảo, các phương tiện vật chất hữu hình,

trong đó có các thành tố như APSC có vị trí “đắc địa”, môi trường rất tốt cho trẻ em

phát triển cả về thể chất lẫn tinh thần và điều tạo sự khác biệt giữa APSC với các

nơi khác được khách hàng đánh giá cao đó là khách hàng hoàn toàn yên tâm ở tại

16

APSC vì an ninh, an toàn và môi trường xanh sạch đẹp chính những điều này đã tạo

cho khách hàng hoàn toàn hài lòng khi ở tại APSC. Tuy nhiên, cũng qua kết quả

khảo sát sự hài lòng khách hàng trước đây cho thấy còn một số nhân tố chất lượng

dịch vụ tại APSC chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng như: sự tin cậy và

sự đáp ứng. Theo đó, những điều làm khách hàng chưa hài lòng như: các công việc

sửa chữa không được thực hiện hiệu quả ngay từ đầu, phải làm đi làm lại nhiều lần;

khả năng giao tiếp Tiếng Anh với khách hàng của nhân viên còn hạn chế; nhân viên

chưa quan tâm tới phản ảnh của khách hàng; nhân viên chưa thông báo cho khách

hàng rõ ràng và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện; các trang thiết bị

xuống cấp phải sửa chữa nhiều lần …

Thông thường kỳ vọng của khách hàng dựa vào những kinh nghiệm trước đây

của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Công ty phải cân

nhắc kỹ lưỡng khi đưa ra mức kỳ vọng vì khi Công ty đưa ra mức kỳ vọng thấp để

dễ dàng đạt được kỳ vọng của khách hàng thì Công ty sẽ gặp khó khăn trong việc

thu hút khách hàng. Ngược lại, nếu Công ty đưa mức kỳ vọng lên quá cao trong khi

Công ty không đạt được kỳ vọng đó sẽ làm cho khách hàng có thể thất vọng.

1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008) sự hài lòng khách hàng được phân làm 3

cấp độ khác nhau: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.

• Hài lòng tích cực

Được biểu hiện thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên. Đối

với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, thì khách hàng và nhà cung cấp dịch

vụ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.

Hơn nữa khách hàng cũng hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao mình. Như có chất xúc tác yếu tố tích cực còn thể hiện qua

việc nhà cung cấp dịch vụ ngày càng nỗ lực cải tiến chất lượng để trở nên hoàn

thiện hơn bởi chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng.

Thực tế tại APSC cho thấy phần lớn khách hàng có thái độ tích cực thông

qua việc vui vẻ sử dụng các dịch vụ do APSC cung cấp; sẵn sàng giới thiệu APSC

17

cho bạn bè, người thân. Thực tế hơn cả đó là đã có nhiều khách hàng đã trở lại thuê

nhà tại APSC khi có dịp trở lại Việt Nam công tác.

• Hài lòng ổn định

Thể hiện qua việc khách hàng thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang

diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách phục vụ. Do vậy, khách hàng có

thái độ dễ chịu, tin tưởng cao đối với công ty và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ

của công ty.

• Hài lòng thụ động

Biểu hiện bằng việc khách hàng ít tin tưởng vào công ty cung cấp dịch vụ và

khách hàng cho rằng không dễ để công ty cung cấp dịch vụ có thể nâng cao chất

lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Khách hàng cảm thấy hài lòng

không phải vì công ty cung cấp dịch vụ thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của mình mà vì

họ tin rằng sẽ không thể yêu cầu công ty cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch

vụ. Do vậy sẽ không khó hiểu khi khách hàng không đóng góp ý kiến một cách tích

cực hoặc tỏ ra thờ ơ trước những nỗ lực cải tiến của công ty cung cấp dịch vụ.

Cần lưu ý là ngay cả khi khách hàng có sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài

lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các công ty cung cấp dịch vụ

khác. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì chắc

chắn họ sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ công ty. Vì vậy, việc

làm cho khách hàng hài lòng là điều kiện cần và quan trọng hơn là việc làm cho

khách hàng hoàn toàn hài lòng là điều kiện đủ trong việc giữ khách hàng, tạo dựng

lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Việc hiểu rõ từng khách hàng,

từng nhóm khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp công ty

có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

khác nhau.

18

1.5.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ:

Như đã trình bày ở phần 1.3.

• Giá cả dịch vụ:

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá

cả được xác định dựa trên giá trị hàng hóa, giá trị của tiền và ảnh hưởng của quan

hệ cung - cầu hàng hóa. Trong thực tế, giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng

và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mình sử dụng. Thông thường

khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà

họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Do vậy,

những yếu tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng)

không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của

khách hàng.

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nhất định để đổi

lại giá trị sử dụng mà mình mong muốn. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương

quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá. Chỉ

khi khách hàng cảm nhận sự thỏa mãn nhiều hơn so với chi phí đã bỏ ra thì giá cả

được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm

thấy không hài lòng vì nhận thấy mình phải trả chi phí nhiều hơn so với những gì

nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của

khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận.

Trong luận văn này, tác giả không đưa giá cả vào trong mô hình nghiên cứu

bởi những lý do sau:

1. Hầu hết khách hàng thuê biệt thự tại APSC đều được các cơ quan ngoại giao,

tập đoàn, công ty nước ngoài đài thọ tiền thuê nhà (thông qua ngân sách đã được

duyệt).

2. Khách hàng không được phép trục lợi tiền thuê nhà khi có ý định thuê nơi

khác với giá thuê rẻ hơn so với ngân sách đã được duyệt.

19

3. Bởi quy định về an ninh, an toàn của các tập đoàn đa quốc gia: theo đó yêu

cầu trước tiên là đảm bảo an ninh, an toàn về tính mạng và tài sản.

• Việc duy trì khách hàng:

Bên cạnh việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp ngày

nay, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như cho thuê lưu trú cần phải tìm

cách thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng bởi tính hiệu quả của việc duy

trì mối quan hệ với khách hàng. Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí để tìm

một khách hàng mới thường cao hơn gấp 5 lần so với chi phí duy trì khách hàng

hiện tại.

Vì vậy, ngoài việc tập trung kế hoạch tìm khách hàng mới, doanh nghiệp cần

duy trì khách hàng hiện tại. Việc làm hiệu quả nhất để giữ khách hàng hiện tại đó là

mang đến cho khách hàng sự hài lòng.

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI APSC

1.6.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL là mô

hình khá phổ biến và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu marketing.

Trong thực tế mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng. Đã có nhiều

nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định mô hình này tại nhiều lĩnh vực dịch vụ khác

nhau cũng như ở nhiều thị trường khác nhau. Theo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007), ví dụ: Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ

kiểm toán; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Nguyễn Đình Thọ & ctg

(2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời ở TP. HCM v.v….

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở

từng ngành dịch vụ và từng thị trường. Do vậy, các tiêu chí đo lường chất lượng

dịch vụ SERVQUAL không thể áp dụng hàng loạt trong tất cả các loại hình dịch vụ

mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu để đảm bảo tính

khoa học.

20

1.6.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến

sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

Về mặt lý thuyết, cơ bản tác giả tham khảo mô hình SERVQUAL, lấy ý kiến

của khách hàng, tham khảo ý kiến của các cán bộ nhiều kinh nghiệm đang làm việc

tại APSC. Trước hết, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét các yếu tố của chất

lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong đó gồm: sự tin cậy,

sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho thuê biệt thự sự tin cậy cho biết khả

năng thực hiện dịch vụ đúng thời gian như thỏa thuận trong hợp đồng; quan tâm tới

các yêu cầu phản ảnh của khách hàng; thông tin cụ thể và chính xác tới khách hàng.

Ba nội dung trên được chọn lọc để đưa vào để đo lường thành phần “ sự tin cậy”.

Sự đáp ứng là thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh

doanh dịch vụ. Đối với kinh doanh dịch vụ cho thuê biệt thự thì sự đáp ứng lại càng

quan trọng bởi thực tế cho thấy các công việc như sửa chữa, bảo trì các trang thiết

bị máy móc phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách hàng cần được thực hiện nhanh

chóng và hiệu quả chính điều đó là một trong những nhân tố quyết định khách hàng

có hài lòng về chất lượng dịch vụ hay không. Bên cạnh đó, sự đáp ứng được ghi

nhận khi nhân viên phục vụ mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho

khách hàng. Hai nội dung này được lựa chọn để bổ sung vào đo lường thành phần

“sự đáp ứng”.

Dịch vụ kinh doanh lưu trú cần nhân tố sự đảm bảo bởi khách hàng không

những yên tâm khi sử dụng dịch vụ do thái độ của nhân viên phục vụ mà còn thể

hiện qua việc khách hàng hoàn toàn yên tâm khi công ty đảm bảo an ninh, an toàn

về tính mạng cũng như tài sản của khách hàng. Bên cạnh đó, vì khách hàng thuê

biệt thự tại APSC đến từ các nước phát triển, họ rất quan tâm đến môi trường sống

xanh, sạch. Do vậy, ba nội dung trên được chọn để đưa vào thành phần “sự đảm

bảo”.

Sự đồng cảm thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan

tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Cụ thể hơn, sự đồng cảm không những

thể hiện qua chính sách chăm sóc khách hàng của công ty; công ty cung cấp các

21

dịch vụ phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà còn được cụ thể hóa

thông qua suy nghĩ và việc làm của từng nhân viên phục vụ trước những ý kiến

phản hồi của khách hàng. Vì vậy, hai nội dung trên được bổ sung vào thành phần

“sự đồng cảm”.

Một nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh

doanh cho thuê biệt thự đó là phương tiện vật chất hữu hình. Nhân tố này thể hiện

thông qua vị trí, kiến trúc của biệt thự được xây dựng; trang thiết bị phục vụ cho

nhu cầu sinh hoạt cho một gia đình; trang thiết bị phục vụ nhu cầu rèn luyện thể lực,

giải trí cho khách thuê nhà trong khu biệt thự. Các yếu tố này được chọn để đưa vào

thành phần “phương tiện vật chất hữu hình”. Đây cũng là nhân tố quan trọng của

chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

Thông qua việc tổng hợp và phân tích đặc điểm các nhân tố của chất lượng

dịch vụ tạo nên sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC như trên, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu như sau:

22

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động

đến sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC

1.6.3 Các giả thuyết

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết về các thành phần chất lượng dịch vụ, về sự hài

lòng khách hàng. Các giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch

vụ với sự hài lòng của khách hàng được đề nghị như sau:

H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng tăng

H2: Sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng càng nhiều

H3: Sự đảm bảo càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng

H4: Sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng càng tăng

H5: Phương tiện vật chất hữu hình càng hiện đại thì sự hài lòng càng cao

Các giả thuyết trên sẽ được đánh giá và kiểm chứng trong Chương 4.

23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, mô hình

SERVQUAL; mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự

hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC; các giả thiết về mối liên hệ giữa các

thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Chương tiếp

theo sẽ giới thiệu về quá trình hình thành, phát triển của APSC và thực trạng chất

lượng dịch vụ tại APSC.

24

CHƯƠNG 2

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI APSC

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG

Tên gọi: Chi nhánh Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên An Phú

Tên giao dịch quốc tế: An Phu Property and Service Company

Tên viết tắt: APSC

Trụ sở: 43 Thảo Điền, Phường Thảo Điền, Quận 2, Tp. Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84-8)37444479; Fax: (84-8) 37444075

Website: www.anphu.com.vn

Logo:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH một

thành viên An Phú.

• Hình thành:

Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú (tiền thân là Công ty Du

lịch An Phú) là doanh nghiệp trực thuộc Công ty TNHH một thành viên An Phú,

thuộc Văn phòng Trung ương Đảng. Chi nhánh được thành lập theo quyết định số

19/QĐ-APC ngày 03-04-1990 của Công ty Dịch vụ và Sản xuất An Phú với tên gọi

là Công ty Du lịch An Phú (viết tắt là ASC Tourist), để tổ chức sản xuất kinh doanh

tạo nguồn thu bổ sung ngân sách của Đảng, nhằm góp phần cho Công ty Dịch vụ và

Sản xuất An Phú thực hiện Chỉ thị số 12 CT/TW ngày 31-07-1987 của Ban bí thư

Trung ương Đảng khóa VI (và sau này là Chỉ thị số 31 CT/TW ngày 02-04-1998

của Bộ Chính trị). Công ty Du lịch An phú (ASC Tourist) là doanh nghiệp có pháp

25

nhân riêng, hạch toán kinh tế độc lập, hoạt động kinh doanh cho thuê phòng, nhà,

các dịch vụ đi kèm (bảo vệ, bếp, buồng). Năm 1994, do chủ trương chính sách của

Nhà nước thay đổi nên Công ty Dịch vụ và Sản xuất An Phú đã quyết định giải thể

Công ty Du lịch An Phú và thành lập Trung tâm Du lịch An Phú, là đơn vị kinh tế

hạch toán độc lập, hoạt động kinh doanh tương tự như Công ty Du lịch An Phú

trước đó. Năm 1995, do tình hình sản xuất kinh doanh ngày càng phát triển và để

tạo điều kiện cho các đơn vị trực thuộc chủ động trong hoạt động sản xuất kinh

doanh, theo đề nghị của Ban Tài chính Quản trị Trung ương và sau khi được Thủ

tướng Chính phủ đồng ý, Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã ra quyết

định số 09/QĐ-UB ngày 14-08-1995 để thành lập Tổng Công ty An Phú và Quyết

định số 06/QĐ-UB ngày 14-08-1995 thành lập Công ty Kinh doanh Nhà và Dịch vụ

An Phú (viết tắt là APSC, tên tiếng Anh là: An Phú Property and Service

Company).

Tên gọi Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú xuất phát từ

Quyết định số 952-QĐ/TCQT ngày 01-12-2003 của Trưởng Ban Tài chính Quản trị

Trung ương về việc chuyển đổi Tổng Công ty An Phú thành Công ty TNHH một

thành viên An Phú theo Nghị quyết Hội nghị lần thứ ba của Ban Chấp hành Trung

ương Đảng Khóa IX và Nghị định số 63/2001/NĐ-CP ngày 14-09-2001 của Chính

phủ về việc chuyển đổi doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp của tổ chức chính trị,

tổ chức chính trị - xã hội thành công ty TNHH một thành viên. Vì thế, Công ty Kinh

doanh nhà và Dịch vụ An Phú được đổi tên thành Chi nhánh Công ty TNHH một

thành viên An Phú theo quyết định số 49-QĐ/APC/04 ban hành ngày 18-06-2004

với nhiệm vụ chính là kinh doanh cho thuê nhà trong Khu biệt thự cao cấp An Phú.

Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú hoạt động theo cơ chế

doanh nghiệp nhà nước, chịu sự kiểm tra, giám sát trực tiếp của Công ty TNHH một

thành viên An Phú cùng với các cơ quan chức năng của Nhà nước và của Đảng. Từ

khi được thành lập đến nay, Chi nhánh luôn chấp hành nghiêm chỉnh đường lối của

Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước, đặc biệt là các chính sách, chế độ về

26

quản lý kinh tế, tài chính liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, tổ chức sản

xuất kinh doanh đạt hiệu quả kinh tế cao.

• Phát triển:

Trong quá trình hoạt động, Chi nhánh APSC luôn giữ được sự ổn định và

ngày càng phát triển vững chắc. Cơ sở ban đầu của Chi nhánh được giao chỉ có Khu

An phú I rộng 159.862 mét vuông, trong đó có 44 biệt thự và 4 biệt thự tại Khu

Khách sạn Dạ Lý Hương trên đường Lý Chính Thắng, Quận 3, Tp. Hồ Chí Minh.

Tất cả các biệt thự trên đều trong tình trạng xuống cấp không thể đưa vào kinh

doanh. Hơn thế nữa toàn bộ hệ thống cơ sở hạ tầng cũng cần phải được nâng cấp

như hệ thống cấp, thoát nước, hệ thống điện, nước, đường xá, điện thoại trong khu

vực. Một vấn đề lớn khác trong thời gian đầu là tình trạng môi trường của khu vực

không đáp ứng được hoạt động kinh doanh dịch vụ dành cho người nước ngoài khi

trong khu vực còn có một trại nuôi bò sữa và một vườn hoa phong lan thường

xuyên phải xịt thuốc trừ sâu để chăm sóc hoa lan. Với vốn đầu tư rất hạn chế, lãnh

đạo Chi nhánh APSC khi đó đã chỉ đạo dùng biện pháp “lấy ngắn nuôi dài”, lấy nhu

cầu của thị trường làm cơ sở để đầu tư xây dựng và tận dụng nguồn vốn ứng trước

của khách hàng để cải tạo nâng cấp cho khu vực theo 3 giai đoạn:

• Giai đoạn 1: Sửa chữa nâng cấp các biệt thự cũ

• Giai đoạn 2: Quy hoạch xây dựng các biệt thự mới tại các khu đất trống

trước đó được dùng để chăn nuôi bò sữa, trồng hoa phong lan; chia lại

diện tích các biệt thự có vườn rộng.

• Giai đoạn 3: Mua đất mở rộng khu vực, xây thêm các biệt thự mới.

Với chính sách đầu tư phát triển hợp lý trên, Chi nhánh đã từng bước mở

rộng thêm với khu An Phú II rộng 25.665 mét vuông (năm 1996) và khu An Phú III

rộng 29.327 mét vuông (năm 2001) đưa tổng diện tích của cả khu Biệt thự cao cấp

An Phú lên gần 22 héc ta với tổng cộng 174 biệt thự và khu 68 căn hộ cho thuê.

Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh luôn đạt hiệu quả kinh tế cao với công

suất cho thuê trung bình trong thời gian 20 năm khoảng 95%, đặc biệt trong 05 năm

27

gần đây công suất cho thuê luôn đạt hơn 98% mặc dù kinh tế trong nước cũng như

kinh tế Mỹ và một số nước Châu Âu đang trong giai đoạn suy thoái.

Bên cạnh việc tập trung mọi nguồn lực để phát triển hoạt động sản xuất kinh

doanh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận ngày một cao, Chi nhánh Công ty TNHH một

thành viên An Phú luôn giương mẫu, nghiêm túc thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách

Đảng và ngân sách Nhà nước, luôn nộp đầy đủ, kịp thời, không để nợ tồn đọng bất

cứ một khoản nộp ngân sách nào nên hàng năm đều được cơ quan thuế các địa

phương và các đoàn kiểm tra của kiểm toán Nhà nước, của Ban Tài chính Quản trị

Trung ương trước đây và Văn phòng Trung ương Đảng hiện nay biểu dương, khen

ngợi. Chi nhánh cũng đã nhiều lần nhận được bằng khen, giấy khen từ Bộ trưởng

Bộ Tài chính, Tổng cục thuế, Cục trưởng Cục thuế do việc hoàn thành tốt nghĩa vụ

nộp ngân sách cho nhà nước. Trong hơn 20 năm qua, tổng số nộp ngân sách của Chi

nhánh đạt gần 500 tỉ đồng, trong đó: nộp ngân sách Nhà nước hơn 300 tỉ đồng, ngân

sách Đảng gần 200 tỉ đồng; tổng lợi nhuận đạt trên 600 tỉ đồng. Tỷ lệ lợi nhuận trên

vốn trung bình là 24.15%, trong đó cao nhất là năm 1993 với 81.83% và thấp nhất

là năm 2000 với 7.88%. Ngoài ra, trong công tác xã hội từ thiện 20 năm vừa qua,

người lao động trong công ty đã tự nguyện đóng góp 8 ngày lương trong một năm

cùng với công ty đã xây dựng được 137 căn nhà tình nghĩa, tình thương cho các gia

đình thương binh, liệt sĩ với tổng số tiền hơn 5 tỷ đồng.

• Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011

Bảng 2.1: Các thành quả đã đạt được trong giai đoạn 1990 - 2011

(Đvt: tỷ đồng)

2000 2007 2008 2009 2011 352 165 203 58 79 13 23,8 13 30,9 9,1 Vốn điều lệ Doang thu Lợi nhuận Nộp ngân sách Đảng Nộp ngân sách Nhà nước 1990 6,5 2,6 1,4 0,156 0,901 277 154 52 18,5 20,7 421 240 91 32 32,6 425 252 105 25 28

thành viên An Phú; Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm 2011).

Stt Các kết quả đã đạt được 1 2 3 4 5 (Nguồn: Báo cáo tổng kết 20 năm hình thành và phát triển Chi nhánh Cty TNHH một

28

Nhìn vào Bảng 2.1 trên, dễ dàng nhận thấy các thành quả do tập thể lãnh đạo

và người lao động APSC đạt được tuy còn khiêm tốn so với nhiều đơn vị khác. Tuy

nhiên, cũng phải thừa nhận rằng các chỉ số cơ bản đều tăng trưởng theo hướng ổn

định và đạt hiệu quả cao.

• Hiệu quả kinh doanh:

Bảng 2.2: Hiệu quả kinh doanh

(đvt: %)

Stt Tiêu thức 1990 2000 2007 2008 2009 2011

1 Lợi nhuận trên doanh thu 53,84 22,41 33,76 38,91 37,91 41,7

2 Lợi nhuận trên vốn điều lệ 21,53 7,8 18,77 22,44 21,61 24,7

(đvt: triệu đồng)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết 20 năm hình thành và phát triển Chi nhánh Cty TNHH một

thành viên An Phú, 2009; Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh năm

2011,2011).

3 Thu nhập bình quân 0,09 1,85 5,8 5,46 5,73 11

Một điều đáng nói nữa là các chỉ số kinh doanh cơ bản trong Bảng 2.2 đều

đạt ở mức cao: lợi nhuận trên doanh thu đạt thấp nhất trên 22%; lợi nhuận trên vốn

điều lệ trong những năm gần đây đều đạt ở mức cao trên 20%, điều này cho thấy

việc điều hành kinh doanh rất tốt, mang lại hiệu quả kinh doanh cao.

Cần nhấn mạnh điều này vì thực tiễn cho thấy, hiện nay rất nhiều tập đoàn,

tổng công ty, doanh nghiệp nhà nước thua lỗ, thậm chí nhiều doanh nghiệp phá sản.

Những đóng góp của APSC cho ngân sách Đảng, ngân sách Nhà nước tuy còn khá

khiêm tốn, nhưng những thành quả đã đạt được ở trên là đáng trân trọng.

Một thành quả không thể không nhắc tới đó là thu nhập bình quân người lao

động tại APSC. Nhìn vào Bảng 2.2 trên, ta nhận thấy thu nhập bình quân của người

lao động trong giai đoạn 1990 – 2011 theo xu hướng tăng lên. Đó là những thành

quả do nỗ lực của lãnh đạo cũng như toàn thể người lao động trong APSC tạo nên.

29

2.1.2 Hệ thống tổ chức

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức:

GIÁM ĐỐC

P.GIÁM ĐỐC KD

P.GIÁM ĐỐC TC-HC-QT

P.KINH DOANH

SIÊU THỊ

P.KẾ TÓAN

KHU CĂN HỘ

LD THIÊN NGA

P.TC-HC-QT

TỔ THÔNG TIN

CÂU LẠC BỘ

TỔ PHỤC VỤ

TỔ GIẶT ỦI

TỔ SỬA CHỮA

TỔ BẢO VỆ

TỔ HOA CẢNH

TỔ PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG

NHÓM LỄ TÂN

NHÓM VĂN PHÒNG

NHÓM BẢO VỆ

NHÓM LỄ TÂN

30

• Hệ thống tổ chức hiện nay bao gồm:

 Ban giám đốc: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc

 Ba phòng chức năng và 3 đơn vị tương đương cấp phòng:

- Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị

- Phòng Kinh doanh

- Phòng Tài chính kế toán

- Siêu thị

- Khu Căn hộ

- Liên doanh Thiên Nga

 Dưới cấp phòng có các tổ chuyên môn như:

o Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị có tổ bảo vệ, tổ hoa cảnh, tổ

phục vụ, tổ sửa chữa.

o Phòng kinh doanh có tổ thông tin, tổ câu lạc bộ.

 Ngoài ra trong từng tổ cũng được chia ra thành nhiều nhóm chuyên môn theo

đặc thù tính chất công việc.

Trên thực tế hệ thống tổ chức, bộ máy quản lý của Chi nhánh luôn gọn nhẹ,

được tổ chức một cách khoa học, tạo thuận lợi trong điều hành và hoạt động kinh

doanh hiệu quả. Hiện nay tỷ lệ cán bộ quản lý trên tổng số cán bộ công nhân viên là

4,43% (cán bộ được tính từ tổ trưởng trở lên 17/385). Trong số đó tỷ lệ cán bộ nữ

trên tổng số cán bộ: 23,5% (04 cán bộ nữ/17).

Lực lượng lao động toàn Chi nhánh hiện nay là 385 người đã qua đào tạo và

huấn luyện nghiệp vụ. Hướng tới phương châm cho từng cá nhân “chủ động, năng

động, sáng tạo, hiệu quả”, “chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu thông

qua việc phát triển và nâng cao năng lực của từng cá nhân”. Quan tâm đến chất

lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lấy nhu cầu khách hàng làm cơ

sở cho việc quyết định đầu tư cung cấp các dịch vụ là một trong những biện pháp

kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển

ổn định trong những năm vừa qua. Khách hàng của APSC rất đa dạng cả về quốc

tịch (hơn 40 tịch), lẫn nghề nghiệp. Từ các nhà ngoại giao, đến lãnh đạo cao cấp các

31

chuyên gia của các tập đoàn đa quốc gia, các doanh nhân v.v… APSC vì vậy cung

cấp dịch vụ khá đa dạng để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI APSC

2.2.1 Cơ sở vật chất:

Cơ sở vất chất hiện nay của Chi nhánh gồm 174 biệt thự; khu 68 căn hộ; 10

căn hộ; 1 siêu thị; 5 sân quần vợt; 3 hồ bơi; 1 phòng tắm hơi; 1 khu tập thể dục

ngoài trời; 2 phòng thể dục trong nhà; 1 sân ván trượt; 1 sân bóng đá và bóng rổ; 2

sân chơi ngoài trời dành cho trẻ em; 2 phòng vẽ tranh và tô tượng dành cho trẻ em;

1 nhà chơi trong nhà dành cho trẻ em; 1 phòng đọc, giải trí v.v… Tất cả các cơ sở

vật chất trên đều được trang bị đầy đủ tiện nghi và luôn trong tình trạng tốt nhất để

phục vụ. Nhìn chung, cơ sở vật chất kể trên được xây dựng và bố trí khá thuận lợi

tạo sự tiện nghi và thoải mái đáp ứng những nhu cầu cơ bản và nhu cầu cao cấp của

khách hàng.

Bên cạnh những yếu tố tích cực nên trên, cơ sở vật chất vẫn còn một số hạn

chế nhất định. Ví dụ: Một số biệt thự cũ đã xuống cấp, cần đầu tư sửa chữa nâng

cấp; nhiều máy lạnh, trang thiết bị trang bị trong các biệt thự đã cũ phải sửa chữa

nhiều lần. Kết quả một số lần khảo sát trước đây cho thấy vẫn còn khách hàng chưa

hoàn toàn hài lòng và phàn nàn về cơ sở vật chất. Cụ thể như: mái ngói bị vỡ, hệ

thống thoát nước mưa bị hỏng làm nước mưa thấm xuống trần nhà; cửa sổ gỗ cũ

cách âm kém; máy lạnh cũ phải sửa chữa nhiều lần; các trang thiết bị vui chơi ngoài

trời phục vụ trẻ em đã cũ, không đa dạng v.v…

Trên đây là phân tích cụ thể thực trạng về cơ sở vật chất một trong những

thành phần của chất lượng dịch vụ tại APSC.

2.2.2 Các dịch vụ

• Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Bộ phận lễ tân thuộc Phòng Tổ chức - Hành chính - Quản trị (P.TC-HC-QT)

được giao nhiệm vụ lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng về các yêu cầu liên

quan đến việc đảm bảo, duy trì các điều kiện sinh hoạt tiện nghi cho khách hàng từ

việc đăng ký tạm trú cho khách đến việc ghi nhận các yêu cầu sửa chữa, bảo trì các

32

thiết bị điện, điện lạnh, nước, truyền hình v.v… sau đó bộ phận lễ tân báo ngay các

bộ phận có trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng, theo dõi kết quả sửa

chữa. Ban Giám đốc đã đặt ra yêu cầu thời gian càng sớm càng tốt, tối đa là 24 giờ

cho các yêu cầu sửa chữa, thay thế các thiết bị phục vụ khách. Ngoài ra bộ phận lễ

tân lập kế hoạch bảo trì định kỳ các trang thiết bị, kế hoạch kiểm tra mối, côn trùng,

kế hoạch chăm sóc cây cảnh v.v… Sau khi được P.TC-HC-QT duyệt và Ban Giám

đốc chấp thuận các kế hoạch trên, bộ phận lễ tân chủ động thông báo trước cho

khách hàng về thời gian thực hiện các công việc. Khách hàng cảm nhận được sự

quan tâm từ APSC qua việc bộ phận lễ tân tổng hợp danh sách khách hàng để gửi

những lẵng hoa tươi thắm với thiệp chúc mừng tới khách hàng trong ngày sinh nhật

hoặc lễ Quốc khánh của khách hàng.

Bên cạnh những việc đã làm được, bộ phận lễ tân còn khiếm khuyết như

trình độ chưa đồng đều, nên việc xử lý các thông tin còn chậm, chưa kiểm tra được

tiến độ công việc sửa chữa đã thực hiện đến đâu, nên đôi khi còn để công việc sữa

chữa bảo trì kéo dài thời gian, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chưa có bộ tiêu

chuẩn dành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng nên có khách hàng phàn

nàn về tính chuyên nghiệp của bộ phận này.

• Dịch vụ sửa chữa bảo trì, sửa chữa:

Các dịch vụ trên được thực hiện bởi các tổ chuyên môn sau: tổ sửa chữa, tổ

thông tin, tổ chăm sóc cây cảnh.

Tổ sửa chữa trực thuộc P. TC - HC - QT với quân số: 34. Như đã đề cập ở

phần trên. Tổ sửa chữa gồm các nhóm chuyên môn như nhóm điện, nhóm điện lạnh,

nhóm nước, nhóm bảo trì. Theo quy trình thì sau khi nhận được thông tin về các yêu

cầu của khách hàng từ bộ phận lễ tân, tổ trưởng tổ sửa chữa phân loại các công việc,

công việc nào khẩn cấp được ưu tiên thực hiện trước, tiếp theo là phân công cho

nhân viên các nhóm chuyên môn thực hiện nhiệm vụ của mình.

Khối lượng công việc thường ngày của bộ phận này nhiều, đôi khi quân số

không đủ (vào những thời gian cao điểm) nên cũng có những thời điểm tổ sửa chữa

không đáp ứng được ngay các yêu cầu của khách hàng, ngoài ra còn một số nguyên

33

nhân như trình độ tay nghề không đồng đều, khả năng ngoại ngữ còn hạn chế, thiếu

tinh thần trách nhiệm của một số nhân viên do vậy ảnh hưởng tới chất lượng dịch

vụ.

Cũng qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy có một số khách hàng không

hài lòng với nhân viên sửa chữa bởi nhiều lý do như: khả năng nghe nói Tiếng Anh

của nhân viên sửa chữa kém: khách hàng nói không hiểu hoặc nhân viên nói khách

hàng không hiểu; hoặc do trình độ tay nghề của nhân viên chưa đồng đều dẫn đến

việc phải làm đi làm lại nhiều lần. Đây chính là những nhân tố cấu thành sự đáp ứng

một thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ tại APSC. Việc khách hàng hài

lòng nhiều hay ít phụ thuộc rất nhiều vào việc làm tốt hay không nhân tố này, bởi

dịch vụ tại APSC có đặc thù riêng vì liên quan trực tiếp đến khách hàng, đến sinh

hoạt hàng ngày của khách hàng.

Tổ thông tin trực thuộc Phòng Nghiệp vụ Kinh doanh với quân số 7 người,

tổ có nhiệm vụ đảm bảo các thiết bị thông tin như điện thoại, hệ thống truyền cáp

hoạt động ổn định; dịch vụ Internet tuy được các nhà cung cấp thực hiện dịch vụ

chăm sóc khách hàng nhưng tổ cũng có nhiệm vụ chuyển tải các yêu cầu của khách

hàng tới các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet. Một số trục đường dây điện thoại,

truyền hình cáp do đã sử dụng lâu năm nên cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng

hình ảnh, âm thanh của truyền hình cáp nhất là vào mùa mưa, khách hàng phản ảnh

nhiều về chất lượng truyền hình cáp. Dịch vụ cung cấp Internet lệ thuộc vào nhà

cung cấp nên thời gian xử lý các sự cố thường mất nhiều thời gian. Hiện nay APSC

đã cho phép hai nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn là VNPT và FPT khai thác nhưng

thỉnh thoảng vẫn xảy ra tình trạng khách hàng không truy cập được. Đây cũng là lý

do khách hàng phàn nàn nhiều.

• Chăm sóc hoa cảnh:

Tổ chăm sóc hoa cảnh trực thuộc P.TC-HC-QT với quân số: 42 người có

nhiệm vụ đảm bảo môi trường cảnh quan xanh sạch đẹp trung khu vực. Khu Biệt

thự cao cấp An phú được khách hàng đánh giá là nơi có cảnh quan xanh, sạch đẹp

34

với rất đa dạng các loại cây nhiệt đới. Độ che phủ cây trong toàn khu vực đạt trên

90%. Để duy trì môi trường sạch, APSC đã thuê một đơn vị quét dọn các con đường

đảm bảo từ 7 giờ sáng đến 7 giờ tối luôn gọn gàng sạch sẽ. APSC có địa thế đắc địa

vì ở bên cạnh sông Sài Gòn nên được hưởng bầu không khí trong lành. Đây cũng là

lợi thế của APSC để thu hút khách hàng, những khách hàng đặt yếu tố môi trường

là một trong những tiêu chí đầu tiên khi lựa chọn nơi ở tại Tp. Hồ Chí Minh.

Tuy nhiên, thực tế cho thấy tình hình nhân lực của tổ còn nhiều điểm yếu đó

là: tuy tổ là bộ phận lao động trực tiếp nhưng nhân viên trong tổ phần đông lớn tuổi

(độ tuổi trung bình 45 tuổi), rất nhiều nhân viên sắp đến tuổi nghỉ hưu, nhiều nhân

viên bị bệnh đang phải điều trị, vì vậy việc phân công làm việc nặng rất khó khăn.

Một khó khăn nữa là trình độ tay nghề giữa các nhân viên không đồng đều, khả

năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên trong tổ rất hạn chế vì vậy cũng ảnh hưởng

nhiều đến chất lượng dịch vụ.

• Dịch vụ an ninh, an toàn:

Tổ bảo vệ trực thuộc P.TC-HC-QT được giao nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an

toàn cho khách hàng sống trong khu vực. Tổ Bảo vệ với quân số đông nhất trong

các tổ của APSC: 68 người, đảm nhiệm vai trò quan trọng đảm bảo an ninh, an toàn

về tính mạng cũng như tài sản của hơn 600 khách hàng sống trong khu vực. Đảm

bảo an ninh, an toàn là yêu cầu hàng đầu đối với khách hàng hiện đang sống tại

APSC.

Điểm yếu của tổ bảo vệ đã được lãnh đạo thừa nhận là nhân viên của tổ hầu

hết lớn tuổi (trẻ nhất cũng gần 40 tuổi), nhiều nhân viên bị bệnh nặng đang phải

điều trị, một điểm yếu nữa là khả năng nghe nói Tiếng Anh của một số nhân viên

bảo vệ còn hạn chế. Theo kết quả khảo sát thì chưa có khách hàng nào phàn nàn về

bộ phận bảo vệ. Tuy nhiên, do yêu cầu đảm bảo tuyệt đối an ninh, an toàn cho

khách hàng, lãnh đạo Chi nhánh cần có kế hoạch chuẩn bị bổ sung cho lực lượng

bảo vệ trong thời gian tới khi mà có rất nhiều nhân viên bảo vệ nghỉ hưu.

35

• Dịch vụ vui chơi, giải trí, luyện tập thể dục thể thao, giao lưu:

Ban Giám đốc xác định đây là nhu cầu thiết yếu của khách hàng nên đã xây

dựng bộ máy hoạt động cho Tổ Câu lạc bộ trực thuộc Phòng Kinh doanh với quân

số 41 người.

Tổ câu lạc bộ được giao nhiệm vụ là đảm bảo các trang thiết bị phục vụ nhu

cầu giải trí, luyện tập thể dục thể thao, giao lưu của khách hàng được tốt; tổ chức

đầy đủ các lễ hội dành cho khách hàng. Ví dụ: Ngày Quốc tế Thiếu nhi 1/6, Tết

Trung thu, Lễ hội Halloween, Tết Nguyên đán v.v…. Dịch vụ do Tổ câu lạc bộ

cung cấp được Ban giám đốc xác định là dịch vụ hỗ trợ chủ yếu cho việc kinh

doanh chính cho APSC. Thời gian hoạt động của Câu lạc bộ từ 6 giờ đến 22 giờ

được khách hàng đánh giá là khá phù hợp với sinh hoạt của khách hàng.

Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng cho rằng cần tăng thêm các tiện ích

phục vụ nhu cầu giải trí, một số trang thiết bị cũ, không an toàn. Một điểm yếu mà

một số khách hàng đã chỉ ra là thái độ phục vụ của nhân viên. Ý kiến của khác hàng

là khách quan và đáng trân trọng vì khách hàng có quan tâm tới APSC thì họ mới

cho ý kiến. Vì vậy lãnh đạo APSC cần xem xét, đánh giá ý kiến của khách hàng một

cách nghiêm túc. Nếu ý kiến đóng góp của khách hàng là đúng thì cần phải điều

chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2.3 Nguồn nhân lực

Để đưa nhận thức nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu quyết định sự thành

công hay thất bại của công ty, APSC đã quan tâm đúng mức đến việc củng cố và

phát triển nguồn nhân lực. APSC đã có những chính sách khuyến khích, đãi ngộ

thích đáng đối với những lao động giỏi, tự phấn đấu học tập nâng cao trình độ

chuyên môn, ngoại ngữ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao từ công việc. Hiệu quả

của chính sách trên là nguồn nhân lực của APSC đã đáp ứng được yêu cầu của công

việc, góp phần vào việc phát triển ổn định lâu dài cho APSC. Trong số gần 400 cán

bộ công nhân viên đã có 2 người có trình độ thạc sĩ, 2 người đang học Cao học

chuyên ngành Quản trị kinh doanh, 57 người có trình độ Đại học, 19 người có trình

36

độ Cao đẳng/Trung cấp chuyên nghiệp. Vì công ty hoạt động kinh doanh dịch vụ

mà đối tượng phục vụ lại là khách hàng người nước ngoài nên nhiều cán bộ, nhân

viên trong Chi nhánh có thể giao dịch với khách nước ngoài bằng tiếng Anh. Hiện

nay đã có 24 người có bằng Cử nhân ngoại ngữ chuyên ngành Anh văn, 15 người có

chứng chỉ C Anh văn, 60 người có chứng chỉ B Anh văn, 87 người có chứng chỉ A

Anh văn. Việc tuyển dụng lao động dựa trên nhu cầu công việc cụ thể và chi tiết.

Thực hiện chủ chương không tuyển mới lao động phổ thông, Công ty đã thực hiện

luân chuyển lao động trên toàn công ty.

Tuy nhiên, như đã đề cập ở phần trên nguồn nhân lực tại APSC đã được lãnh

đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh thẳng thắn nhận xét là vừa thiếu lại vừa yếu. Một

số bộ phận đang thiếu lao động bởi chủ trương không tuyển mới lao động phổ thông

trong thời gian qua. Độ tuổi trung bình người lao động là trên 40 tuổi. Rất nhiều

người bệnh tật, đau ốm thường xuyên ảnh hưởng lớn đến năng xuất lao động. Trình

độ tay nghề không đồng đều dẫn đến việc sửa chữa các trang thiết bị phục vụ khách

hàng phải thực hiện nhiều lần ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nhiều

nhân viên chưa được trang bị kỹ năng làm việc theo yêu cầu công việc. Khả năng

giao tiếp Tiếng Anh của nhiều nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng.

2.2.4 Công tác đào tạo, huấn luyện

Đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao

của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cao cấp. Cùng với việc nâng cấp trang thiết

bị, và cải tạo lại một số biệt thự theo yêu cầu của khách hàng, APSC còn chú trọng

tới việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. Công tác huấn luyện

được thực hiện thường xuyên, thông qua việc tổ chức gửi nhân viên tham gia khóa

huấn luyện cập nhật các kỹ năng chuyên môn, nâng cao tay nghề tại các trường

nghiệp vụ. Ngoài ra việc kiểm tra, thi nâng bậc hàng năm cũng giúp cho đội ngũ

nhân viên ngày một chuyên nghiệp, bản lĩnh, vững vàng hơn. Các việc làm trên đã

tạo cơ hội cho đội ngũ nhân viên bổ sung kiến thức, tự tin, sáng tạo để hướng đến

mục đích là nâng cao hiệu quả công việc, làm hài lòng khách hàng.

37

Tuy nhiên, cùng với sự vận động phát triển theo quy luật thì việc APSC cần

phải chú trọng trong việc tìm ra những chương trình đào tạo, phương pháp đào tạo

phù hợp với từng bộ phận là việc làm cần thiết để giúp củng cố nguồn nhân lực, đây

chính là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng sự hài lòng của

khách hàng.

2.2.5 Thu thập thông tin phản hồi

Để nâng cao chất lượng dịch vụ mục đích chính là làm khách hàng hài lòng.

APSC đã sử dụng nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng. Bộ phận lễ tân

của công ty được giao nhiệm vụ ghi nhận qua điện thoại, thư điện tử các yêu cầu,

phàn nàn về những dịch vụ chưa tốt hay những tiện nghi mà APSC chưa đáp ứng

yêu cầu của khách hàng. Sau đó bộ phận lễ tân chuyển các yêu cầu trên tới các

phòng ban, bộ phận có liên quan để giải quyết. Qua hình thức này APSC có thể trực

tiếp giải quyết từng vấn đề một cách nhanh chóng. Bên cạnh đó hình thức tiếp cận

trực tiếp với khách hàng từ Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng và các cán bộ trong

phòng kinh doanh cũng thu thập được những ý kiến cá nhân của khách hàng về chất

lượng phục vụ tại APSC và sự hài lòng của khách hàng. Ưu điểm của hình thức này

là chi phí thấp và APSC có thể khắc phục ngay các thiếu sót trong dịch vụ.

Tuy nhiên hình thức này cũng có những nhược điểm như sau:

• Một số khách hàng vì nhu cầu bức bách của mình đóng góp ý kiến,

nhưng phần đông sẽ không cho biết ý kiến.

• Ban giám đốc sẽ không có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ cũng

như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vì chỉ giải

quyết những ý kiến đóng góp đơn lẻ.

• Không có con số thực tế về chất lượng dịch vụ nên khó khăn trong việc

xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Trước đây APSC cũng có gửi bản khảo sát đánh giá các dịch vụ do APSC

cung cấp, nhưng các câu hỏi được xây dựng để đo lường trực tiếp chất

lượng dịch vụ (biến tiềm ẩn) đúng ra các câu hỏi phải được xây dựng để

38

đo lường các biến quan sát (thành phần của chất lượng dịch vụ). Do vậy

những khảo sát trước đây chưa mang tính khoa học về chất lượng dịch

vụ.

Từ những lý do kể trên, hiện APSC rất cần một đánh giá khoa học, khách

quan và toàn diện về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp, mục đích chính là để gia

tăng sự hài lòng khách hàng.

39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 vừa giới thiệu những nét cơ bản quá trình hình thành và phát triển

của APSC trong hơn 20 năm vừa qua, trong đó cũng nêu được những thành quả mà

APSC đã đạt được trong quá trình phát triển của mình.

Một nội dung quan trọng đã được nêu ra đó là các dịch vụ mà APSC cung

cấp cho khách hàng, qua đó cũng phân tích các nhược điểm cần khắc phục của chất

lượng dịch vụ tại APSC. Tồn tại cơ bản của chất lượng dịch vụ tại APSC là sự đáp

ứng, phương tiện vật chất hữu hình.

Sau cùng, chương này cũng đã nêu bật lên nhu cầu tìm hiểu sự hài lòng

khách hàng tại APSC, cũng như các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào những phân tích thực tế các dịch vụ và chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh cho thuê biệt thự tại APSC như trên, kết

hợp với phần trình bày tại Chương 1. Đó chính là những cơ sở để chương kế tiếp

trình bày về phương pháp nghiên cứu.

40

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU:

Chương 3 này trình bày phương pháp nghiên cứu trong đó có xác định mẫu

nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu. Trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Các kết quả trên là cơ sở cho việc

xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý kết quả

nghiên cứu. Nội dung chính của chương này gồm hai phần (1) Thiết kế nghiên cứu

và (2) thang đo

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Bước 1: Nghiên cứu sơ

bộ sử dụng phương pháp định tính để thu thập dữ liệu định tính. Bước 2: Nghiên

cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

41

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ: Phỏng vấn tay đôi

Cơ sở lý thuyết

Điều chỉnh

Thang đo Chính thức

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng (n = 148) Cronbach’s alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan điểm tổng nhỏ hơn 0.3. - Chọn Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên

- Xác định tập hợp các biến có mối quan hệ với nhau

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy

Viết báo cáo

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

42

Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi

Giai đoạn 1: Xây dựng bản câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin •

cần thu thập trong mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ.

Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các tiêu chí dựa trên ý kiến đóng •

góp của chuyên gia. Đầu tiên: Phỏng vấn tay đôi 20 khách hàng hiện đang ở tại

APSC (những khách hàng này đã ở những nơi cao cấp khác tại thành phố) để ghi

nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng dịch vụ Khu biệt thự cao cấp An Phú gồm

những thành phần nào, điều quan trọng nữa là vì nhóm khách hàng này đã có những

trải nghiệm về chất lượng dịch vụ tại nơi ở trước đây nên họ sẽ có những so sánh về

chất lượng dịch vụ giữa APSC và nơi ở trước, ngoài ra các khách hàng này được

khuyến khích bày tỏ các mong muốn của họ đối với chất lượng dịch vụ của APSC.

Tiếp theo, cho khách hàng đánh giá lại các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL để

xem tiêu chí nào là phù hợp và tiêu chí nào là không phù hợp. Sau khi phỏng vấn

tay đôi với khách hàng xong, tiếp tục phỏng vấn tay đôi 3 cán bộ dày dạn kinh

nghiệm tại APSC về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại APSC, đồng thời

cũng đưa các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL để các cán bộ này chọn các tiêu

chí phù hợp. Chi tiết bản câu hỏi phỏng vấn tay đôi vui lòng xem Phụ lục 1 (Tiếng

Việt), và (Tiếng Anh).

43

Kết quả của phỏng vấn tay đôi: •

- Thông tin về khách hàng phỏng vấn tay đôi:

Bảng 3.1: Thông tin về khách hàng phỏng vấn tay đôi

Số lượng Tiêu chí

Quốc tịch

Châu Âu, Mỹ, Úc 16

Châu Á 4

Tổng 20

Giới tính

Nam 6

Nữ 14

Tổng 20

Thời gian thuê biệt thự

Từ 2- 5 năm 11

Trên 5 năm 9

Tổng 20

Độ tuổi

Dưới 40 tuổi 3

Trên 40 tuổi 17

Tổng 20

Từ Bảng 3.1 trên ta dễ dàng nhận thấy: Về độ tuổi: 3 khách hàng dưới 40

tuổi, 17 khách hàng trên 40, đảm bảo tính tin cậy, đủ kinh nghiệm để trả lời phỏng

vấn. Về giới tính: 6 nam, 14 nữ. Lý do phỏng vấn Nữ nhiều hơn vì quý ông thường

bận công tác nhiều hơn, quý bà thường ở nhà nhiều hơn. Về thời gian thuê biệt thự

tại APSC: trên 2 năm, để khách hàng có đủ thời gian cần thiết để cho ý kiến. Về

quốc tịch: Khách hàng thuê biệt thự tại APSC chủ yếu từ các nước Châu Âu, Mỹ và

Úc.

44

- Danh sách 3 cán bộ được mời phỏng vấn:

Bảng 3.2: Danh sách ba cán bộ tại APSC

Stt Họ và tên Chức vụ Năm công tác Tuổi Giới tính

1 Nguyễn Công Thành Giám đốc 21 41 Nam

2 Phạm Văn Kiên Phó Giám đốc 20 39 Nam

3 Lê Minh Ánh Trưởng phòng 21 43 Nam

TC-HC-QT

- Kết quả:

Kết quả của phỏng vấn tay đôi cho thấy khách hàng cho rằng chất lượng dịch

vụ tại APSC bao gồm các yếu tố như: thực hiện các cam kết đúng hẹn; các công

việc dịch vụ được làm hiệu quả ngay từ lần đầu tiên; phản hồi và hành động nhanh

đối với các yêu cầu của khách hàng; tính cách của nhân viên; đúng hẹn; trình độ

chuyên môn, kỹ năng giao tiếp; hình thức bên ngoài; an ninh, an toàn trong Khu

biệt thự; sạch sẽ và gọn gàng; nhân viên thân thiện; các công việc sửa chữa được

làm nhanh và hiệu quả v.v…Sau khi lấy ý kiến 3 cán bộ có nhiều kinh nghiệm và

gom các yếu tố, kể cả việc đưa ra các thành phần của thang đo SERVQUAL cho

khách hàng chọn các yếu tố nào khách hàng cho rằng có liên quan đến chất lượng

dịch vụ tại APSC. Cuối cùng, tác giả tổng hợp lại cả ý kiến khách hàng lẫn các cán

bộ nhiều kinh nghiệm cùng với kinh nghiệm của mình, tác giả đi đến kết luận là:

thành phần chất lượng dịch vụ tại APSC bao gồm 5 thành phần chính đó là: (1) Sự

tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất hữu

hình.

1. Sự tin cậy: thể hiện trong việc thực hiện đúng thời gian đã thỏa thuận; các

công việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ lần đầu.

2. Sự đáp ứng: các công việc sửa chữa được thực hiện nhanh; tính cách của

nhân viên; khả năng giao tiếp Tiếng Anh.

3. Sự đảm bảo: thái độ của nhân viên; kỹ năng của nhân viên; an ninh, an

toàn tại APSC, khu vực công cộng sạch sẽ gọn gàng.

45

4. Sự đồng cảm: quan tâm đến phản hồi của khách hàng.

5. Cơ sở vật chất hữu hình: trang bị thêm các trang thiết bị giải trí; việc bố

trí trang thiết bị giải trí tạo sự thoải mái cho khách hàng.

Căn cứ vào những số liệu ban đầu thu được từ phỏng vấn tay đôi trên, cộng

với kinh nghiệm qua 20 năm công tác trong lĩnh vực dịch vụ, tác giả chọn lọc lấy

những nhân tố phù hợp để hình thành các thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC.

Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bản câu hỏi lần cuối (vì bản câu •

hỏi bằng Tiếng Anh nên tác giả đã trực tiếp nhờ hai người nước ngoài: một cô giáo

người Anh, một luật sư người Úc kiểm tra về chính tả, ngữ pháp và sửa lối hành văn

để đảm bảo mức độ chính xác và rõ ràng của bản câu hỏi. Sau đó, tác giả trình Ban

giám đốc duyệt: bản câu hỏi được giám đốc ký từng tờ và đóng dấu để thể hiện sự

tôn trọng khách hàng. Các công việc trên được thực hiện kỹ càng trước khi tác giả

gửi bản câu hỏi chính thức tới khách hàng.

Bước 2: Nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu chính thức sử dụng nghiên cứu định lượng được thực hiện thông

qua phương pháp thu thập thông tin bằng cách phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả

lời. Nghiên cứu này dùng để kiểm định mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng cùng với các giả thuyết trong mô hình.

3.2.2 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài

lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC. Đối tượng khảo sát là khách hàng hiện

đang thuê biệt thự và sử dụng các dịch vụ tại APSC.

3.2.3 Mẫu nghiên cứu:

Dẫn theo (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) theo nhiều

nhà nghiên cứu, việc xác định kích thước mẫu là bao nhiêu, mẫu bao nhiêu là đủ đại

diện, vẫn chưa được thống nhất, bởi kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương

pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Ví dụ nếu sử dụng phương pháp

ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998),

hoặc có nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200 (Hoelter 1983).

46

Tuy nhiên, theo nghiên cứu của (Bollen 1989), tính đại diện của số lượng mẫu được

lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một biến quan

sát.

Dựa vào các nghiên cứu vừa đề cập trên thì số lượng mẫu được lựa chọn

trong nghiên cứu này là 5 mẫu cho một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu trong

luận văn này bao gồm 5 nhân tố độc lập với 20 biến quan sát. Suy ra, số lượng mẫu

cần thiết là từ 100 (5 * 20 = 100) mẫu trở lên. Do vậy, số lượng mẫu dùng trong

nghiên cứu là 100 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho nghiên cứu. Để

đạt được kích thước mẫu đề ra, cần lấy nhiều hơn 100 bản câu hỏi được phỏng vấn.

Được sự chấp nhận và chỉ đạo từ Ban giám đốc, 148 bản câu hỏi sẽ được gửi

đến khách hàng hiện đang ở tại APSC thông qua bộ phận nghiệp vụ kinh doanh,

quan hệ khách hàng của APSC và tác giả qua các bước sau: Bước 1: Thời gian từ

ngày 27/8/2012 đến 31/8/2012 gửi qua địa chỉ e-mail của khách hàng (đối với

những khách hàng mà Phòng kinh doanh có địa chỉ e-mail của họ). Sau 1 tuần: tác

giả liên hệ với Trưởng phòng kinh doanh để thu thập các e-mail phản hồi từ khách

hàng. Bước 2: Thời gian ngày 31/8/2012. Căn cứ vào danh sách khách hàng đã gửi

thư phản hồi tác giả trực tiếp gọi điện cho các khách hàng còn lại để thông báo việc

APSC sẽ gửi thư khảo trực tiếp; cách thức gửi thư và nhận lại thư phản hồi; khách

hàng có thể gửi thư phản hồi qua bộ phận lễ tân tại văn phòng Chi nhánh, lễ tân khu

căn hộ hoặc khách hàng gọi điện trực tiếp cho tác giả tới nhận thư phản hồi.

Sau khi đã thông báo cho khách hàng các nội dung trên, từ ngày 31/8/2012

đến 7/9/2012 tác giả trực tiếp đi thu nhận các thư phản hồi của khách hàng. Sang

tuần kế tiếp từ ngày 7/9/2012 đến 14/9/2012, căn cứ vào danh sách khách hàng đã

nhận bảng câu hỏi mà chưa hồi âm, tác giả sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để

yêu cầu khách hàng phản hồi. Tuần thứ ba từ ngày 14/9/2012 đến ngày 21/9/2012 là

tuần thu nhận những phản hồi cuối cùng từ khách hàng.

27/8/2012 • Ngày bắt đầu khảo sát:

21/9/2012 • Ngày kết thúc khảo sát

47

Bảng 3.3: Bảng tổng hợp kết quả phát ra và thu về bản câu hỏi

Stt Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ phần trăm/bản câu hỏi phát ra (%)

1 Bản câu hỏi phát ra 148 100

2 Bản câu hỏi thu về 114 77,02

3 Bản câu hỏi hợp lệ 112 75,67

4 Bản câu hỏi không hợp lệ 2 1,35

5 Trả lời qua e-mail 16 10,81

Sau hơn bốn tuần từ ngày 27/8/2012 đến ngày 21/9/2012, tác giả cùng đồng

nghiệp phát ra 148 bản câu hỏi gửi tới khách hàng qua thư điện tử (kết quả chỉ

10,81% khách hàng phản hồi qua e-mail), sau đó chủ yếu là qua gửi thư trực tiếp

cho khách hàng hiện đang ở tại APSC, tổng số bản khách hàng trả lời hợp lệ là 112

bản, số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu.

• Thống kê thông tin khách hàng:

Bảng 3.4: Thống kê thông tin khách hàng

Tần số xuất hiện Tỷ lệ phần trăm (%) Quốc tịch

Châu Âu, Mỹ, Úc 89 79,46

Châu Á 23 20,54

100 Tổng 112

Giới tính

Nam 42 37,5

Nữ 70 62,5

100 Tổng 112

Thời gian thuê biệt thự

Dưới 1 năm 9 8

Từ 1 đến 3 năm 40 35,71

Từ 3 đến 5 năm 41 36,6

Trên 5 năm 22 19,64

48

Bảng 3.4 trên cho thấy: về quốc tịch lại một lần nữa khẳng định khách hàng

thuê biệt thự tại APSC đến từ các nước Châu Âu. Mỹ và Úc (79,46%), khách hàng

đến từ các nước Châu Á chỉ 20,56%. Tỷ lệ quý bà trả lời nhiều hơn cũng dễ hiểu vì

một là quý ông bận công tác, hai là quý bà quan tâm đến các công việc dịch vụ do

APSC cung cấp nhiều hơn. Về thời gian khách hàng thuê biệt thự, chúng tôi chủ

trương không khảo sát khách mới nhận bàn giao biệt thự vì cần có thời gian nhất

định để khách hàng đủ trải nghiệm khi ở tại APSC.

3.3 THANG ĐO:

Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong

nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo này thường được sử dụng gồm

5 cấp độ từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người được phỏng vấn.. Do

vậy, bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn

toàn đồng ý”.

Như đã trình bày ở Chương 1 về mô hình nghiên cứu đề nghị và phần

phương pháp nghiên cứu vừa trình bày ở trên: mô hình nghiên cứu gồm 5 thành

phần. Thang đo chất lượng dịch vụ cho thuê biệt thự sau khi tổng hợp các ý kiến

khách hàng, ý kiến các cán bộ nhiều kinh nghiệm tại APSC, thang đo được hình

thành gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát.

3.3.1 Sự tin cậy (Reliability): được đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ 1 – 4.

1. Chúng tôi bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo

như đồng đã ký.

2. Chúng tôi quan tâm đến các yêu cầu, phản ảnh của khách hàng

3. Các dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu.

4. Nhân viên APSC thông báo cho quý khách cụ thể và chính xác khi nào các

dịch vụ được thực hiện.

49

3.3.2 Sự đáp ứng (Responsiveness): được đo bằng 4 biến quan sát, ký hiệu

từ 5 - 8

5 Các công việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả.

6 Nhân viên APSC có thể giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh.

7 Nhân viên APSC có định hướng dịch vụ.

8 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự.

3.3.3 Sự đảm bảo (Assurance): được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký

hiệu từ 9 - 13

9 Thái độ của nhân viên tạo niềm tin đối với khách hàng

10 Nhân viên APSC được đào tạo và có kiến thức để trả lời các câu hỏi của

quý khách.

11 Quý khách yên tâm khi ở tại APSC bởi an ninh và an toàn.

12 Quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan môi trường xanh,

sạch và không khí trong lành.

13 Khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ và gọn gàng.

3.3.4 Sự đồng cảm (Empathy): được đo lường bằng 2 biến quan sát, ký

hiệu từ 14 - 15

14 Thời gian hoạt động dịch vụ tại APSC tạo thuận lợi cho khách hàng.

15 Nhân viên luôn suy nghĩ về ý kiến phản hồi của khách hàng.

3.3.5 Các phương tiện hữu hình (Tangibles): được đo lường bằng 5 biến

quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 16 – 20.

16 APSC tọa lạc tại vị trí đắc địa (gần các trường học quốc tế, các cửa hàng,

nhà hàng, các gia đình trong cộng đồng người nước ngoài …) và cơ sở hạ

tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của quý khách.

17 Mỗi biệt thự là một công trình kiến trúc đẹp.

50

18 Trang thiết bị giải trí tại câu lạc bộ thể thao (các hồ bơi, các sân quần vợt, các phòng thể dục trong nhà và ngoài trời, phòng tắm hơi, phòng tập) đạt

tiêu chuẩn cao cấp.

19 Con em của quý khách ở nơi đây có môi trường tốt để phát triển.

20 Việc bố trí các trang thiết bị giải trí giúp quý khách thấy thoải mái.

• Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng:

Sau khi lấy ý kiến chuyên gia và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ của APSC, 2 biến quan sát được đưa vào bảng khảo sát

với ký hiệu trong bảng câu hỏi từ số 21 – 22.

21 Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ

tại APSC.

22 Quý khách sẽ sẵn sàng giới thiệu APSC như là một sự lựa chọn hoàn hảo

cho phong cách sống đẳng cấp cao.

• Mã hóa dữ liệu

Các biến quan sát trên được mã hóa như sau:

Bảng 3.5: Thang đo các khái niệm tác động đến sự hài lòng khách hàng

Diễn giải Stt Mã hóa

SỰ TIN CẬY – (STC)

1 STC-1

Chúng tôi bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo như hợp đồng đã ký.

2 STC-2 Chúng tôi quan tâm đến các yêu cầu, phản ảnh của khách hàng.

3 STC-3 Các dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu.

4 STC-4

Nhân viên APSC thông báo cho quý khách cụ thể và chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện.

SỰ ĐÁP ỨNG – (SDU)

5 DU-1

Các công việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả.

6 DU-2

Nhân viên APSC có thể giao tiếp với khách hàng bằng tiếng Anh.

7 DU-3 Nhân viên APSC có định hướng dịch vụ.

51

8 DU-4 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự.

SỰ ĐẢM BẢO – (SDB)

9 SDB-1 Thái độ của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.

10 SDB-2 Nhân viên APSC được đào tạo và có kiến thức để trả lời các

câu hỏi của quý khách.

11 SDB-3 Quý khách yên tâm khi ở tại APSC bởi an ninh và an toàn

12 SDB-4 Quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh quan môi

trường xanh, sạch và không khí trong lành.

13 SDB-5 Khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ

và gọn gàng.

SỰ ĐỒNG CẢM – (SĐC)

14 SDC-1

Thời gian hoạt động dịch vụ tại APSC tạo thuận lợi cho khách hàng.

15 SDC-2 Nhân viên luôn suy nghĩ về ý kiến phản hồi của khách hàng.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – (SHH)

16 SHH-1

APSC tọa lạc tại vị trí đắc địa (gần các trường học quốc tế, các cửa hàng, nhà hàng, các gia đình trong cộng đồng người nước ngoài …) và cơ sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của quý khách.

17 SHH-2 Mỗi biệt thự là một công trình kiến trúc đẹp.

18 SHH-3

Trang thiết bị giải trí tại câu lạc bộ thể thao (các hồ bơi, các sân quần vợt, các phòng thể dục trong nhà và ngoài trời, phòng tắm hơi, phòng tập) đạt tiêu chuẩn cao cấp.

19 SHH-4

Con em của quý khách ở nơi đây có môi trường tốt để phát triển

20 SHH-5

Việc bố trí các trang thiết bị giải trí giúp quý khách thấy thoải mái

SỰ HÀI LÒNG – (SHL)

21 HL-1

Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại APSC.

22 HL-2 Quý khách sẽ sẵn sàng giới thiệu APSC cho bạn của mình

rằng: APSC là một sự lựa chọn hoàn hảo cho phong cách sống đẳng cấp cao.

52

Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế bởi 20 biến quan sát của 5 khái niệm

trong mô hình và 2 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các dữ liệu

trên là cơ sở cho việc thiết lập bảng câu hỏi khảo sát và nghiên cứu tiếp theo. Chi

tiết bản câu hỏi vui lòng xem Phụ lục 2 (tiếng Việt) và (Tiếng Anh)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu. Trong đó đã nêu hai

nội dung cơ bản là: thiết kế nghiên cứu và thang đo. Nội dung thiết kế nghiên cứu

trong đó có nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật phỏng vấn tay đôi, mục đích là để chọn

lựa những tiêu chí phù hợp để hình thành thang đo chất lượng dịch vụ tại APSC.

Kết quả của phỏng vấn sơ bộ là một trong những căn cứ để hình thành thang đo chất

lượng dịch vụ tại APSC. Sau cùng, mô hình chất lượng dịch vụ tại APSC bao gồm

năm thành phần được đưa ra. Năm thành phần này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng,

sự đảm bảo, sự đồng cảm và cơ sở vật chất hữu hình. Nghiên cứu chính thức sử

dụng nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bản câu hỏi khảo sát. Việc

xác định mẫu cho nghiên cứu cũng đã được xác định. Sau cùng là việc mã hóa dữ

liệu là để phục vụ cho việc phân tích dữ liệu ở Chương 4 kế tiếp.

53

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 GIỚI THIỆU:

Chương 4 giới thiệu phương pháp định lượng dùng để đánh giá các thang đo

lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả

thuyết đã nêu ra. Nội dung gồm 2 phần: (1) Kết quả nghiên cứu; (2) Kiểm định các

giả thuyết.

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.2.1 Phân tích mô tả

Bảng 4.1: Bảng kết quả Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Alpha nếu loại biến

Trung bình từng biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

0.7552 0.6989 0.7488 0.7465

0.5732 0.6740 0.5830 0.5839

6.0788 5.0970 5.1216 5.2516

4.1442 3.7885 3.3462 3.5000

10.6346 10.9904 11.4327 11.2788

0.7004 0.6814 0.6206 0.6955

0.4957 0.5218 0.6254 0.5078

3.4974 3.4863 3.6621 4.3920

3.5421 3.3551 3.7757 4.3551

11.4860 11.6729 11.2523 10.6729

3.9057 3.7547 4.4057 4.6698 4.6038

17.4340 17.5849 16.9340 16.6698 16.7358

3.8861 4.1880 4.4242 4.9661 4.7486

0.5893 0.4999 0.4680 0.4145 0.3786

0.6080 0.6498 0.6632 0.6849 0.6977

4.1132 3.4623

3.4623 4.1132

0.8224 0.5204

0.5598 0.5598

. .

16.4381 17.3524 16.8190 16.5429 16.6190

4.5048 3.5905 4.1238 4.4000 4.3238

6.0562 5.4804 5.5342 5.4044 5.6035

0.5272 0.5362 0.4868 0.6927 0.6598

0.7682 0.7676 0.7870 0.7165 0.7288

4.4595 4.0180

0.4324 0.6724

0.6420 0.6420

. .

Sự tin cậy (STC): alpha = 0.7899; trung bình 4 biến quan sát STC = 3.694 STC1 STC2 STC3 STC4 Sự đáp ứng (SDU): alpha = 0.7348; trung bình 4 biến quan sát SDU = 3.7570 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Sự đảm bảo (SDB): alpha = 0.7111; trung bình 5 biến quan sát SDB = 4.2679 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 Sự đồng cảm (SDC): alpha = 0.7059; trung bình 2 biến quan sát SDC = 3.7877 SDC1 SDC2 Sự hữu hình (SHH): alpha = 0.7930; trung bình 5 biến quan sát SHH = 4.1886 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 Sự hài lòng (SHL): alpha = 0.7705; trung bình 2 biến quan sát SHL = 4.2387 SHL1 SHL2

4.0180 4.4595

54

4.2.1.1 Xác định nhu cầu khách hàng

Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê Bảng 4.1 trên cho thấy có một số

thang đo được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình thấp theo thứ tự là:

(1) STC-3 có giá trị trung bình (GTTB): 3.346: Các công việc sửa chữa được thực

hiện hiệu quả ngay từ lần đầu.

(2) SDU-2 có GTTB: 3.3551: Nhân viên có thể giao tiếp với khách hàng bằng

Tiếng Anh tương đối.

(3) SDC-2 có GTTB: 3.4623: Nhân viên APSC quan tâm tới phản ảnh của khách.

(4) STC-4 có GTTB: 3.5: Nhân viên APSC thông báo tới quý khách rõ ràng và

chính xác khi nào các dịch vụ được thực hiện.

(5) SDU-1 có GTTB: 3.5421: Các công việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện

nhanh và hiệu quả.

(6) SHH-2 có GTTB: 3.5905: Mỗi villa là một công trình kiến trúc đẹp.

Các điều trên cho thấy khách hàng còn chưa hài lòng với một số tiêu chí chất

lượng dịch vụ của APSC kể trên, đó cũng là những điều mà khách hàng mong đợi

có sự cải tiến để nâng cao hơn nữa chất lượng cuộc sống nói riêng đối với khách

hàng và cũng là việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại APSC nói chung đối với

APSC.

Bảng 4.2: Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng

Tiêu chí Số mẫu GTTB

STC-3 104 3.346

SDU-2 107 3.355

SDC-2 106 3.462

STC-4 104 3.500

SDU-1 107 3.542

SHH-2 105 3.590

55

4.2.1.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

• Sự tin cậy

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thang đo sự tin cậy

Tiêu chí Số mẫu GTTB

STC-1 104 4.144

STC-2 104 3.788

STC-3 104 3.346

STC-4 104 3.500

Kết quả bảng thống kê mô tả về sự tin cậy đạt ở mức trên trung bình bởi giá

trị trung bình (mean: 3.694). Cụ thể các biến STC-1 APSC bàn giao biệt thự và

cung cấp các dịch vụ đúng thời gian theo đúng như hợp đồng đã ký (GTTB: 4.144);

STC-2: APSC quan tâm tới các yêu cầu và phàn nàn của khách hàng (GTTB:

3.788); STC-3: Các dịch vụ được thực hiện hiệu quả ngay từ lần đầu tiên (GTTB:

3.346); STC-4: Nhân viên APSC thông báo tới quý khách rõ ràng và chính xác khi

nào các dịch vụ được thực hiện (GTTB: 3.500).

Alpha = 0.7899

• Sự đáp ứng

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo sự đáp ứng

Tiêu chí Số mẫu GTTB

SDU-1 107 3.542

SDU-2 107 3.355

SDU-3 107 3.775

SDU-4 107 4.355

Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức trung bình bởi GTTB

(mean: 3.757). Cụ thể như sau: SDU-1: các công việc bảo trì, sửa chữa được thực

hiện nhanh và hiệu quả (GTTB: 3.542); SDU-2: Nhân viên APSC có thể giao tiếp

với khách hàng bằng Tiếng Anh tương đối (GTTB: 3.355); SDU-3: Nhân viên

56

APSC có định hướng dịch vụ (GTTB: 3.775); SDU-4: Nhân viên APSC thân thiện

và lịch sự (GTTB: 4.355).

Alpha = 0.7348

• Sự đảm bảo

Bảng 4.5: Thống kê mô tả các thang đo sự đảm bảo

Tiêu chí Số mẫu GTTB

SDB-1 106 3.905

SDB-2 106 3.754

SDB-3 106 4.405

SDB-4 106 4.669

SDB-5 106 4.603

Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao nhất với GTTB: 4.267. Cụ thể

như sau: SDB-1: Khách hàng tin cậy APSC bởi thái độ của nhân viên (GTTB:

3.905); SDB-2: Nhân viên APSC được đào tạo và có khả năng đáp ứng được yêu

cầu công việc (GTTB: 3.754); SDB-3: Khách hàng cảm thấy an tâm bởi sự an ninh

và an toàn tại APSC (GTTB: 4.405); SDB-4: Quý khách tận hưởng cuộc sống tại

APSC bởi không gian xanh, sạch và bầu không khí trong lành (GTTB: 4.669);

SDC-5: Các khu vực công cộng như công viên, hồ bơi, sân quần vợt sạch sẽ và gọn

gàng (GTTB: 4.603).

Alpha = 0.7111

• Sự đồng cảm

Bảng 4.6: Thống kê mô tả các thang đo sự đồng cảm

Tiêu chí Số mẫu GTTB

SDC-1 106 4.113

SDC-2 106 3.462

Sự đồng cảm được đánh giá trên mức trung bình. GTTB: 3.787. Cụ thể như

sau: SDC-1: Thời gian hoạt động các dịch vụ của APSC tạo thuận lợi cho khách

57

hàng (GTTB: 4.113); SDC-2: Nhân viên APSC luôn suy nghĩ về các phản ảnh của

khách hàng (GTTB: 3.462).

Alpha = 0.705

• Các phương tiện vật chất hữu hình

Bảng 4.7: Thống kê mô tả các thang đo phương tiện vật chất hữu hình

Tiêu chí Số mẫu GTTB

SHH-1 105 4.504

SHH-2 105 3.590

SHH-3 105 4.123

SHH-4 105 4.400

SHH-5 105 4.323

Các phương tiện vật chất hữu hình mà APSC đang sở hữu được khách

hàng đánh giá khá cao GTTB: 4.188. Cụ thể như sau: SHH-1: APSC có vị trí đắc

địa (gần trường quốc tế, cửa hàng, nhà hàng, cộng đồng người nước ngoài) và cơ

sở hạ tầng liên tục được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng (GTTB: 4.504);

SHH-2: Mỗi biệt thự là một công trình kiến trúc đẹp (GTTB: 3.590); SHH-3: Các

phương tiện giải trí tại câu lạc bộ thể thao đạt tiêu chuẩn cao cấp (GTTB: 4.123);

SHH-4: Trẻ em có môi trường tốt để phát triển (GTTB: 4.400); SHH-5: Việc bố trí

các trang thiết bị giải trí giúp khách hàng cảm thấy thoải mái (GTTB: 4.323).

Alpha = 0.7930

4.2.1.3 Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng

Bảng 4.8: Thống kê mô tả các thang đo sự hài lòng của khách hàng

Tiêu chí Số mẫu GTTB

SHL-1 111 4.018

SHL-2 111 4.459

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng là tốt. GTTB:

4.238. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu APSC cho bạn bè. Cụ thể như sau: SHL-1:

58

Quý khách vẫn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại APSC (GTTB: 4.018); SHL-2:

Quý khách sẵn sàng giới thiệu với bạn bè: APSC là nơi lựa chọn lý tưởng cho

phong cách sống đẳng cấp cao (GTTB: 4.459).

Alpha = 0.7705

4.2.2 Đánh giá thang đo

4.2.2.1 Cronbach’s alpha

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự

chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Cụ thể là tương quan tương quan

chính trong nội tại các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm

số toàn bộ các biến do khách hàng đánh giá. Phương pháp này giúp cho người phân

tích dữ liệu loại bỏ những biến không phù hợp và phòng ngừa việc để lọt các biến

rác vào mô hình nghiên cứu . Mục đích là để biết được chính xác độ biến thiên cũng

như mức độ lỗi của của các biến. Cụ thể chỉ những biến có Hệ số tương quan biến

tổng phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn

hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và đủ điều kiện để đưa vào phân tích

những bước tiếp theo. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s alpha từ 0.6 trở

lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc

mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, dẫn theo (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2). Kết quả Bảng 4.1 cho thấy kết quả phân tích độ

tin cậy như sau:

Điều kiện các biến quan sát có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0.3 và

Cronbach’s alpha > 0.6. Căn cứ vào kết quả phân tích thì tất cả 20 biến của 5 thang

đo chất lượng dịch vụ, cộng với 2 biến của thang đo sự hài lòng khách hàng trong

nghiên cứu này đều đạt điều kiện để đưa vào phân tích tiếp theo.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố:

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) sẽ trả lời câu hỏi liệu các

biến quan sát dùng để xem xét sự tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

của khách hàng có độ kết dính cao không và chúng có thể gom gọn lại thành một số

59

nhân tố ít hơn để xem xét không. Những biến không đủ điều kiện sẽ bị loại khỏi

thang đo. Các tham số thống kê trong phân tích EFA cần quan tâm như sau:

• Một hệ số cần quan tâm trong phân tích nhân tố đó là hệ số KMO

(Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của

phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn giữa 0.5 và 1 (0.5

đủ điều kiện để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này

nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với

các dữ liệu. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,

tập 2, trang 31).

• Kiểm định Barlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có

tương quan trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống

kê (Sig. ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể. Dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008,

tập 2, trang 32).

• Ngoài ra, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn

hơn 0.45 để đảm bảo độ hội tụ giữa các biến. Điểm dừng khi trích các

nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân

tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải

thích bởi nhân tố, và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân

tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố (Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2). Khi thực hiện phân tích

nhân tố trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp trích

(Extraction method) là rút các thành phần chính – Principal

components cùng với phương pháp xoay các nhân tố (Rotation)

Varimax. (Vui lòng xem Phụ lục 3).

60

Bảng 4.9: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.868

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

929.865

df

190

Sig.

.000

Kết quả Bảng 4.9 trên cho thấy KMO = 0,868 đủ điều kiện, mức ý nghĩa của

kiểm định Bartlett cũng đạt.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

Rotated Component Matrix(a)

Component

1

2

3

4

SDB2

.800

SDB1

.768

SDU3

.705

SDU1

.698

STC3

.665

STC4

.601

SDU2

.594

SDB3

.512

SHH3

.805

SDB5

.724

SDU4

.587

SHH2

.581

STC1

.785

STC2

.736

SDC2

.544

SDC1

SHH1

.480

.774

SHH4

.766

SHH5

.606

SDB4

.452

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations. Căn cứ vào kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 như trên, ta nhận thấy có 2 biến quan sát và SDC1và SDB4 có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên bị loại. Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2 ta được kết quả như sau:

61

Bảng 4.11: Kết quả KMO và Bartlett’s Test lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.870

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

845.437

df

153

Sig.

.000

Kết quả Bảng 4.11 trên cho thấy hệ số KMO = 0.870 lớn hơn lần 1 (KMO =

0.868) và mức ý nghĩa cũng đủ điều kiện.

Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2

Rotated Component Matrix(a)

Component

1

2

3

4

SDB2

.768

SDB1

.767

SDU3

.687

SDU1

.671

STC3

.661

SDU2

.624

SDU4

.574

STC4

.564

SDB3

.533

STC1

.797

STC2

.758

SDC2

.571

SHH3

.819

SDB5

.752

SHH2

.568

SHH1

.790

SHH4

.779

SHH5

.630

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.

Bảng 4.12 trên cho thấy kết quả phân tích nhân tố khám phá cuối cùng sau

khi loại 2 biến rác cho thấy còn 4 nhân tố có tổng phương sai trích được tăng lên

65.973% (Phụ lục 4), và cả 4 nhóm yếu tố có Eigenvalue vẫn đạt điều kiện, đồng

thời các biến quan sát trong 4 nhóm đều có hệ số tải nhân tố > 0.5.

62

Do vậy, sau khi kiểm định và loại những biến rác thì thang đo chất lượng dịch

vụ còn lại 18 biến quan sát thuộc 4 thành phần. Do đó thang đo chất lượng dịch vụ

được điều chỉnh theo kết quả kiểm định EFA như sau:

Nhóm 1: SDB2, SDB1, SDU3, SDU1, STC3, SDU2, SDU4, STC4, SDB3.

Nhóm 2: STC1, STC2, SDC2.

Nhóm 3: SHH3, SDB5, SHH2.

Nhóm 4: SHH1, SHH4, SHH5.

Diễn giải cụ thể như sau:

Sự đáp ứng (Responsiveness):

1 Nhân viên APSC được huấn luyện và có khả năng giải quyết công

việc.

2 Quý khách tin tưởng APSC bởi chính thái độ của nhân viên

3 Nhân viên APSC có định hướng khách hàng

4 Các công việc sửa chữa, bảo trì được làm nhanh và hiệu quả

5 Các dịch vụ được thực hiện hiệu quả ngay từ lần đầu tiên

6 Nhân viên APSC có thể giao tiếp với khách hàng bằng Tiếng Anh.

7 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự

8 Nhân viên APSC báo cho quý khách rõ ràng và chính xác khi nào các

dịch vụ được thực hiện

9 Quý khách cảm thấy thoải mái, thư giãn bởi an ninh và an toàn khi ở

tại APSC

Sự tin cậy (Reliability):

10 APSC bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian như

đã ký trong hợp đồng cho thuê.

11 APSC quan tâm tới các yêu cầu và phàn nàn của quý khách

12 Nhân viên APSC luôn suy nghĩ tới phản hồi của quý khách

63

Sự đảm bảo(Assurance):

13 Các tiện ích giải trí như hồ bơi, sân quần vợt, phòng gym, phòng

tắm hơi đạt tiêu chuẩn cao cấp.

14 Các khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ

gọn gàng

15 Mỗi biệt thự là một công trình kiến trúc đẹp

Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles)

16 APSC có vị trí “đắc địa” gần các trường, cửa hàng, nhà hàng và

trong cộng đồng người nước ngoài sinh sống và cơ sở vật chất liên

tục được nâng cấp để phục vụ yêu cầu của quý khách.

17 APSC là nơi trẻ em có đầy đủ cơ sở vật chất để phát triển thể chất

và tinh thần.

18 Quý khách cảm thấy thoải mái và thuận tiện bởi sự sắp xếp khoa

học các tiện ích phục vụ nhu cầu giải trí tại APSC.

4.2.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2

• Sự đáp ứng:

Mean = 3.7735

STT Tương quan biến tổng 1 2 3 4 5 6 7 8 9

0.7963 0.7091 0.6980 0.6885 0.6090 0.5670 0.6685 0.5651 0.4049 Alpha = 0.8817

64

• Sự tin cậy:

Mean = 3.7876

STT Tương quan biến tổng

10 0.5719

11 0.7145

12 0.5641

Alpha = 0.7752

• Sự đảm bảo:

Mean = 4.099

STT Tương quan biến tổng

13 0.6400

14 0.4014

15 0.3831

Alpha = 0.6538

• Phương tiện vật chất hữu hình:

STT Tương quan biến tổng 16 17 18

0.5758 0.7301 0.6316

Mean = 4.4057

Alpha = 0.7993

Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha lần 2 cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ sau kiểm định EFA. Kết quả cho thấy: 4 thành phần chất lượng dịch vụ đều thỏa điều kiện với hệ số Cronbach’s alpha thấp nhất là 0.6538, và các tương quan biến tổng của 18 biến quan sát cũng đạt yêu cầu, hệ số thấp nhất cũng đạt 0.3831.

4.2.2.4 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng:

Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng khách hàng, tổng phương sai trích được đạt khá cao 82.10% (Bảng 4.13). Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.9. Như vậy hai biến quan sát của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đều đạt điều kiện cho phân tích tiếp theo.

65

Bảng 4.13: Bảng kết quả tổng phương sai trích và chỉ số Eigenvalue của

thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

Total

Component 1

1.642

% of Variance Cumulative % 82.101

82.101

% of Variance Cumulative % 82.101

82.101

1.642

2

100.000

17.899

.358 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4.14: Bảng kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng

Component Matrix(a)

Componen t

1

SHL2

.906

SHL1

.906

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

Hai biến quan sát trong nhóm sự hài lòng của khách hàng không thay đổi và đạt tiêu chuẩn kiểm định. Vậy các số liệu còn lại sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá đủ điều kiện và được sử dụng cho phần chạy hồi quy để đánh giá kết quả nghiên cứu .

4.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT

4.3.1 Phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (SỰ

HÀI LÒNG) và các biến độc lập (SỰ ĐÁP ỨNG, SỰ TIN CẬY, SỰ ĐẢM BẢO,

PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH). Hay nói cách khác phân tích hồi quy

tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên

biến phụ thuộc.

66

Phương trình hồi quy tuyến tính bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố

có dạng:

Yi = β0 + β1 X 1i + β2 X 2i + β3 X 3i + β4 X 4i + ei

Trong đó:

Yi : Sự hài lòng của khách hàng tại quan sát thứ i

X 1i → X 5i :Giá trị biến độc lập tại quan sát thứ i

β0 → β5 : Hệ số hồi quy riêng phần

ei : Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn.

(Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, tập 1, trang 236).

Kết quả phân tích hồi quy ở Bảng 4.17.

4.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Các hệ số cần quan tâm:

• Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đối với tập dữ liệu, ta sử dụng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Sử dụng R2 điều chỉnh là vì R2 điều chỉnh có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước

đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1

biến giải thích trong mô hình. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008, tập 1).

• Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định

giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem

biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc

lập. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1).

• Kiểm định t để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0.

• Hệ số Beta (β) cho biết tác động mạnh hay yếu giữa các biến. (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1).

67

Nhìn vào Bảng 4.15 ta thấy giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ

khác 0, giá trị sig. bằng 0 (Bảng 4.16) cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các

biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận.

Bảng 4.15: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 1)

Model Summary

Adjusted R

Std. Error of

Model

R

R Square

Square

the Estimate

1

.826(a)

.682

.670

.38895

a Predictors: (Constant), SHH, SDU, SDB, STC

Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy (lần 1)

ANOVA(b)

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regressio

34.757

4

8.689

57.438

.000(a)

n

Residual

16.187

107

.151

Total

50.944

111

a Predictors: (Constant), SHH, SDU, SDB, STC

b Dependent Variable: SHL

Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy (lần 1)

Coefficients(a)

Unstandardized

Standardized

Model

Coefficients

Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics

t

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant

1

-.038

.312

-.121

.904

)

.359

.081

.337

4.447

.000

.515

1.940

SDU

.276

.072

.306

3.864

.000

.473

2.114

STC

.131

.071

.122

1.844

.673

1.486

SDB

.068

.304

.079

.270

3.848

.000

.602

1.662

SHH

a Dependent Variable: SHL

68

Tuy nhiên, căn cứ vào kết quả Bảng 4.17, ta nhận thấy thành phần SDB (Sự

đảm bảo) có giá trị Sig. > 5% nên không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì

vậy, để đảm bảo độ chính xác của mô hình, ta nên loại bỏ thành phần SDB và thực

hiện phân tích hồi quy lần 2.

Bảng 4.18: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình (lần 2)

Model Summary

Adjusted R

Std. Error of

Model

R

R Square

Square

the Estimate

1

.820(a)

.672

.663

.39325

a Predictors: (Constant), SHH, SDU, STC

Bảng 4.19: Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình trong phân tích hồi

quy (lần 2)

ANOVA(b)

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Model 1

34.243

3

11.414

73.810

.000(a)

Regressio n Residual

16.701

108

.155

Total

111

50.944 a Predictors: (Constant), SHH, SDU, STC b Dependent Variable: SHL

Bảng 4.20: Kết quả phần tích hồi quy (lần 2)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics

t

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

.146

.299

.627

.487

(Constant ) SDU

.358

.082

.336

.000

.516

1.940

4.380

STC

.294

.072

.326

.000

.482

2.076

4.107

SHH

.370

.071

.330

.000

.761

1.314

5.219

a Dependent Variable: SHL

Sau khi thực hiện phân tích hồi quy (lần 2), ta nhận thấy tất cả các chỉ số đều

đạt và thậm chí còn đạt tốt hơn so với kết quả (lần 1) ví dụ giá trị F tăng cao hơn so

với lần 1 (Bảng 4.19), và các thành phần đều có ý nghĩa thống kê vì sig. < 0.05.

69

Ngoài ra, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến thông qua chỉ số VIF, ta nhận thấy

các giá trị hệ số phóng đại VIF đều đạt yêu cầu (<10) nên không có hiện tượng đa

cộng tuyến. (Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1).

Mối quan hệ giữa ba nhân tố SDU, SHH, STC, với sự hài lòng của khách hàng

được thể hiện qua phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Y = 0.336 * X1 + 0.330*X2 + 0.326*X3

4.3.3 Giải thích phương trình:

Y: Mức độ hài lòng của khách hàng

X1: Nhân tố SDU (Sự đáp ứng) của chất lượng dịch vụ

X2: Nhân tố SHH (Phương tiện vật chất hữu hình) của chất lượng dịch vụ

X3: Nhân tố STC (Sự tin cậy) của chất lượng dịch vụ.

Hay: Sự hài lòng của khách hàng = 0.336 x Sự đáp ứng + 0.330 x Phương

tiện vật chất hữu hình + 0.326 x Sự tin cậy.

Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ tuyến tính với các nhân tố Sự đáp ứng (β = 0.336), Phương tiện vật chất hữu

hình (β = 0.330), Sự tin cậy (β = 0.326).

Điều đó có nghĩa là trong điều kiện 2 nhân tố còn lại không thay đổi, nếu Sự đáp

ứng tăng lên một bậc thì làm cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.336 bậc.

Tương tự, sự tăng lên một bậc của Phương tiện vật chất hữu hình, Sự tin cậy sẽ làm

gia tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0.330; 0.326 bậc.

Cũng cần nhấn mạnh rằng, các β > 0 cho thấy các biến độc lập tác động cùng

chiều với Sự hài lòng khách hàng. Kết quả này cũng cho thấy 3 giả thuyết còn lại

trong 5 giả thuyết đã nêu trong mô hình nghiên cứu là H1, H2 và H5 được chấp

nhận và đã được kiểm định là phù hợp. Hai giả thuyết H3 (Sự đảm bảo) và H4 (Sự

đồng cảm) do không đủ điều kiện nên đã bị loại.

Tóm lại 3 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng được xác định lại với những kết luận như sau:

H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng khách hàng, hay sự tin

cậy tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng.

70

H2: Sự đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng khách hàng, hay sự

đáp ứng càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng lên.

H5: Phương tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng

của khách hàng, hay phương tiện vật chất hữu hình được đầu tư nâng cấp tốt

hơn, đa dạng hơn thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên.

71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 đã giới thiệu thực hiện phân tích số liệu, kiểm định giả thuyết.

Kết quả kiểm định giả thuyết cho thấy chỉ còn 3 giả thuyết: (1) sự đáp ứng càng tốt

thì sự hài lòng càng tăng, (2) cơ sở vật chất hữu hình được đầu tư tốt hơn thì sự hài

lòng tăng lên, (3) sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng càng tăng. Đồng thời phần

phân tích hồi quy cũng đã xác định được nhân tố nào của chất lượng dịch vụ tác

động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy cho

thấy Sự đáp ứng có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Căn cứ

vào kết quả của Chương 4 này, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ và mục đích lớn hơn là nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng ở Chương 5

tiếp theo.

72

CHƯƠNG 5

GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THUÊ

BIỆT THỰ TẠI APSC

5.1 MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Từ mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu với 5 nhân tố nêu ra trong nghiên

cứu (5 nhân tố với 20 biến) trong Chương I. Căn cứ vào kết quả phân tích độ tin cậy

và phân tích nhân tố khám phá rút lại còn 4 nhân tố với 18 biến. Hai biến bị loại là

SDC1 và SDB4 (sự đồng cảm 1: thời gian hoạt động dịch vụ tạo thuận lợi cho

khách hàng và sự đảm bảo 4: quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC vì cảnh

quan môi trường xanh, sạch và không khí trong lành). Ý nghĩa thực tế khi 2 biến

này bị loại đó là khách hàng đánh giá và cảm nhận nội dung của 2 biến này đã được

APSC thực hiện tốt, khách hàng đã hài lòng. Sau khi phân tích hồi quy còn lại 3

nhân tố (nhân tố sự đảm bảo bị loại). Ý nghĩa thực tế khi nhân tố này bị loại cũng

do bởi khách hàng đã hài lòng với nhân tố sự đảm bảo, bởi APSC đã thực hiện tốt

nhân tố này trong thời gian vừa qua. Theo kết quả nghiên cứu giá trị này có giá trị

trung bình cao nhất. Hay nói cách khác, khách hàng đã đánh giá cao nhân tố này.

Kết quả mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng theo thứ tự

Beta chuẩn hóa (để xem xét yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của

khách hàng) được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:

SHL = 0.336 SDU + 0.330 SHH + 0.326 STC

Qua phương trình trên, chúng ta nhân thấy 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ

có tác động đến sự hài lòng ở mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch khá thấp

(thấp nhất là 0.326 và cao nhất là 0.336), chứng tỏ các nhân tố tác động tương đối

mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Dựa vào mô hình hồi quy, ta nhận thấy ý nghĩa

như sau:

Thứ nhất là, SDU (Sự đáp ứng), β = 0.336 tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng khách hàng. Sự đáp ứng luôn đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch

vụ, nhất là những ngành nghề yêu cầu nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với

73

khách hàng như kinh doanh lưu trú, cụ thể là cho thuê nơi ở như tại APSC. Hầu hết

các bộ phận của APSC đều phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cụ thể là người

nước ngoài. Thực tế cho thấy Sự đáp ứng xuất phát từ chính đội ngũ nhân viên cho

nên nhân tố này gắn liền với yếu tố con người thể hiện qua những thành tố sau:

Thành tố đầu tiên thể hiện qua việc nhân viên có được huấn luyện, có đủ khả

năng, kỹ năng giải quyết các công việc, đồng thời giải đáp các câu hỏi của khách

hàng hay không. Thứ hai, là thể hiện qua thái độ của nhân viên tác động đến sự hài

lòng của khách hàng. Nếu hầu hết nhân viên có thái độ niềm nở, đúng mực tạo niềm

tin cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng. Cả lý thuyết lẫn thực tiễn đều chỉ ra

rằng trong kinh doanh dịch vụ thì việc huấn luyện thái độ của nhân viên là khó nhất.

Chuyên sâu hơn là việc nhân viên có được huấn luyện về việc định hướng khách

hàng, định hướng dịch vụ rồi sau đó biến nhận thức thành hành động cụ thể trong

công việc hàng ngày hay không là thành tố thứ ba. Hai thành tố quan trọng kế tiếp

đó là: một trong những điều mà khách hàng là người nước ngoài thuê biệt thự để ở

đánh giá cao đó là công việc sửa chữa bảo trì tại biệt thự của khách thuê được thực

hiện nhanh, hiệu quả ngay từ lần đầu thực hiện hay không. Bởi việc này liên quan

trực tiếp tới sinh hoạt của khách hàng, rất nhiều khách hàng không hài lòng khi

công việc sửa chữa không hiệu quả, phải làm đi làm lại nhiều lần, ảnh hưởng tới

thời gian nghỉ ngơi của khách hàng. Thành tố thứ sáu là việc cung cấp dịch vụ cho

người nước ngoài đòi hỏi người thực hiện nhiệm vụ có khả năng giao tiếp Tiếng

Anh. Nhân viên phải hiểu được khách hàng nói điều gì để thực hiện cho đúng và

sau đó nếu có thể có thể trao đổi lại với khách công việc được làm tới đâu đã hoàn

thành hay chưa. Thành tố thứ bảy là phần đông người Việt Nam tỏ thái độ thân

thiện và lịch sự với người nước ngoài đây cũng là thuận lợi bước đầu, tuy nhiên

việc huấn luyện nhân viên để đạt chuẩn chung cho đa số là điều quan trọng trong

việc gia tăng sự hài lòng khách hàng. Thành tố thứ tám nhân viên thông báo cho

quý khách rõ ràng và chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện, đây là thành tố

quyết định tính chuyên nghiệp của dịch vụ. Thành tố này đang là mục tiêu cần thực

hiện tại APSC. Thành tố cuối cùng đó là: APSC đã làm được một việc mà rất ít đối

74

thủ cạnh tranh làm được đó là đảm bảo khu vực an ninh và an toàn tuyệt đối. Bởi

đối với người nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam mà đặc biệt các khách

hàng đang sinh sống tại APSC hầu hết là các chuyên gia cao cấp, lãnh đạo các tập

đoàn đa quốc gia và thậm chí có cả các nhà ngoại giao nước ngoài thì yêu cầu đầu

tiên đối với nhóm khách hàng cao cấp này đó là an ninh và an toàn. Nói tóm lại Sự

đáp ứng trong đó có: khả năng, kỹ năng; thái độ của nhân viên; môi trường an

ninh, an toàn tại APSC là những nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Một điểm đáng lưu ý nữa là GTTB của nhân tố Sự đáp ứng bằng

3.7735 là thấp nhất trong 3 thành phần còn lại của chất lượng dịch vụ. Vì vậy trong

chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tại APSC nhằm gia tăng sự hài lòng khách

hàng, Ban giám đốc APSC cần có những giải pháp ưu tiên tập trung làm tốt hơn nữa

nhân tố Sự đáp ứng.

Nhân tố thứ hai là SHH (Cơ sở vật chất hữu hình), β = 0.330 tuy tác động

không mạnh vào sự hài lòng của khách hàng bằng nhân tố thứ nhất nhưng trong lĩnh

vực kinh doanh lưu trú thì việc đầu tư cho cơ sở vật chất là quan trọng. Nhân tố này

có giá trị trung bình là cao nhất (4.4057). Đây cũng là điều dễ hiểu bởi trong những

năm gần đây cơ sở hạ tầng của APSC đã được liên tục đầu tư và nâng cấp. Ngoài ra,

APSC còn được khách hàng đánh giá là nơi “đắc địa” thậm chí có khách hàng còn

cho rằng APSC là nơi có phong thủy tốt. Tuy nhiên, khách hàng cũng chỉ ra rằng

ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh đầu tư rất lớn cho cơ sở vật chất. Vậy

nên đầu tư đúng hướng, tìm ra nhiều tiện ích mới phục vụ nhu cầu giải trí của khách

hàng trên cơ sở đó giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thư giãn sau những giờ làm

việc căng thẳng, điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nhân tố cuối cùng là STC (Sự tin cậy), β = 0.326 có gía trị Beta chuẩn hóa

thấp nhất trong 3 nhân tố. Tuy nhiên, điều này cho thấy việc khách hàng cho rằng

việc bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ đúng thời gian như đã ký kết trong

hợp đồng là yếu tố quan trọng mang tới sự hài lòng khách hàng. Việc người nước

ngoài quan tâm và đánh giá cao việc đúng hẹn trong kinh doanh ngày càng trở nên

phổ biến, tuy nhiên việc đúng hẹn trong công việc kinh doanh là điểm yếu của rất

75

nhiều người Việt Nam nói riêng và kể cả các doanh doanh nghiệp Việt Nam nói

chung. Trong thực tế kinh doanh tại APSC cho thấy việc sau khi đã bàn giao biệt

thự cho khách hàng xong, vẫn còn nảy sinh các yêu cầu và phản ảnh hay phàn nàn

của khách hàng thì lúc này đòi hỏi sự quan tâm đúng mực, chỉ đạo, đôn đốc kiểm

tra từ Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng và cần sự phối hợp tốt từ các phòng để giải

quyết các yêu cầu chính đáng của khách hàng hoặc cần phải có người được giao

trách nhiệm giải thích cặn kẽ tại sao một số yêu cầu của khách hàng không thực

hiện được. Qua việc quan tâm đúng mực của các cấp lãnh đạo đối với việc lắng

nghe ý kiến khách hàng, có thể sẽ “truyền lửa” xuống tới cho từng nhân viên thực

hiện nhiệm vụ trong việc lắng nghe ý kiến của khách hàng; huấn luyện nhân viên

biến nhận thức thành hành động cụ thể để giải quyết các yêu cầu chính đáng của

khách hàng.

Giá trị trung bình của nhân tố này theo đánh giá của khách hàng là tương đối

tốt (3.7876). Tuy nhiên, để khách hàng hài lòng hơn nữa thì Ban giám đốc APSC

vẫn phải tiếp tục duy trì và cải tiến một số việc liên quan tới giải quyết các yêu cầu

và phàn của khách hàng.

5.2 CÁC GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THUÊ

BIỆT THỰ TẠI APSC

Lãnh đạo Chi nhánh APSC đã xác định duy trì “vị trí số 1” trong việc kinh

doanh cho thuê biệt thự tại Tp. Hồ Chí Minh, hơn 20 năm qua APSC đã tạo ấn

tượng tốt đối với phần lớn khách hàng của mình, mang đến sự hài lòng cho khách

hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng trước hết phải củng cố

các thành quả đã đạt được và sau đó là khắc phục những thiếu sót để công ty luôn

luôn là “vị trí số 1” trong lĩnh vực kinh doanh cho thuê biệt thự.

Căn cứ theo kết quả nghiên cứu của chương 4 các phân tích dưới đây sẽ đi từ

những việc cần làm để đáp ứng những yếu tố khách hàng mong đợi. Sau đó, sẽ là

những giải pháp được nêu ra để tập trung vào các yếu tố chính tác động mạnh nhất

đến sự hài lòng khách hàng theo kết quả của mô hình hồi quy. Mục đích chính là đạt

76

mục tiêu kép: vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh vừa gia tăng sự hài lòng khách

hàng.

5.2.1 Đối với yếu tố khách hàng mong đợi:

Yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố khách hàng chưa hài

lòng, nói cụ thể hơn đó là yếu tố mà APSC chưa thỏa mãn được sự hài lòng khách

hàng. Vì vậy, APSC cần thực hiện các công việc dưới đây để có thể cải tiến tình

trạng hiện tại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mục đích là để gia tăng sự

hài lòng khách hàng.

5.2.1.1 Các công việc sửa chữa được thực hiện hiệu quả ngay từ

lần sửa chữa đầu tiên:

Như đã đề cập ở phần trên, nội dung này có giá trị trung bình thấp nhất

(3.346). Nói cụ thể hơn trong đợt khảo sát vừa qua có đến 10 ý kiến khách hàng

phàn nàn không hài lòng về nội dung này và theo thang điểm trong bảng khảo sát

có đến 6 điểm 1 (thấp nhất) và 16 điểm 2. Ngoài ra có vài khách hàng cho biết họ

không hài lòng với kỹ năng, tay nghề của công nhân các nhà thầu bên ngoài vào sửa

chữa. Quả đúng như vậy do một số công việc sửa chữa liên quan tới xây dựng thì

APSC chưa có đội ngũ thợ sửa chữa liên quan đến xây dựng, nên phải thuê các nhà

thầu bên ngoài thực hiện các công việc này. Qua thực tế cho thấy cũng có nhà thầu

có đội ngũ công nhân thạo nghề, sửa chữa hiệu quả, làm khách hàng hài lòng. Tuy

nhiên, phải thừa nhận rằng: cũng có một vài công nhân của nhà thầu xây dựng bên

ngoài chưa có kỹ năng làm việc đúng như khách hàng đã phản ánh.

Để cải thiện việc này, cần thực hiện các công việc như sau:

• Xác định rõ trách nhiệm:

Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng do P.TC-HC-QT đảm nhận. Nhiệm vụ

này đã được Ban giám đốc đánh giá là “then chốt” bởi có giữ được khách

hàng ở lại với APSC hay không chính là nhiệm vụ của Phòng hành chính.

Vì vậy, cần nêu ý nghĩa, tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu chính

đáng của khách hàng trong đó có nội dung các công việc sửa chữa phải

được thực hiện hiệu quả. Nội dung này cần được phổ biến tới tất cả nhân

77

viên lao động trực tiếp thông qua các cuộc họp giao ban Chi nhánh, họp

P.TC-HC-QT và các tổ, nhóm trực thuộc P.TC-HC-QT.

• Lấy ý kiến từ cơ sở về những khó khăn khi thực hiện công việc; các yêu

cầu, đề nghị của nhân viên lao động trực tiếp. Ví dụ như cần trang bị

thêm các công cụ lao động thiết yếu nào, các vật tư thay thế nào là phù

hợp v.v…

• Việc thực hiện công việc sửa chữa tại các biệt thự khách thuê cần được

thực hiện theo một quy trình khép kín: Hàng ngày bộ phận lễ tân nhận

được yêu cầu của khách hàng về sửa chữa => ghi sổ => báo cho các bộ

phận liên quan để thực hiện => gọi điện tới các khách hàng để hỏi về kết

quả công việc => báo cáo bằng văn bản tổng hợp cho lãnh đạo Phòng

Hành chính kết quả của công việc sửa chữa vào cuối ngày.

• P.TC-HC-QT cần thực hiện việc thưởng phạt nghiêm minh: đưa việc

đánh giá hiệu quả công việc vào nội dung họp bình xét đánh giá theo định

kỳ có thể hàng tháng hoặc 3 tháng một lần. Cá nhân nào làm tốt, tổ

trưởng đề nghị trưởng phòng, trưởng phòng xem xét rồi đề nghị Ban

giám đốc khen thưởng động viên kịp thời. Cá nhân nào trong công việc

của mình còn bị khách hàng phàn nàn, tổ trưởng cần nhắc nhở, họp rút

kinh nghiệm, nếu vi phạm quá 3 lần trong một tháng cần đề nghị kỷ luật.

Yêu cầu các nhà thầu xây dựng chọn các công nhân có tay nghề, kỹ năng •

xử lý công việc. Đối với một số công việc sửa chữa lớn trong biệt thự cần

giao cho nhân viên P.TC-HC-QT theo sát công việc ngay từ việc tiếp xúc

khách hàng, sau khi tham khảo ý kiến chuyên môn của nhà thầu nếu có

thể thì thông báo khoảng thời gian công việc sẽ hoàn tất cho khách hàng

được biết và cũng chính nhân viên này có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra

công việc xem nhà thầu có làm đúng yêu cầu không.

5.2.1.2 Nhân viên có khả năng giao tiếp Tiếng Anh với quý khách:

Theo kết quả khảo sát nhân tố này có GTTB 3.35 và trong bảng điểm có tới

20 điểm 2 và 3 điểm 1. Khách hàng phản ảnh còn một vài nhân viên lớn tuổi không

78

giao tiếp được bằng Tiếng Anh, ngoài ra các công nhân của nhà thầu bên ngoài

cũng không nói được Tiếng Anh.

Lãnh đạo Công ty, lãnh đạo Chi nhánh đã xác định việc nâng cao khả năng

nghe nói Tiếng Anh của nhân viên đòi hỏi cần có thời gian, phải trải qua quá trình,

và chưa thể giải quyết ngay được bởi có những yếu tố khách quan.

Để cải thiện tình trạng trên, APSC cần thực hiện những việc như sau:

• Đề nghị lãnh đạo công ty khen thưởng những cá nhân tự rèn luyện nâng

cao kỹ năng làm việc trong đó có khả năng giao tiếp Tiếng Anh, được tập

thể hoặc khách hàng công nhận, nguồn tài chính trích từ quỹ khen

thưởng.

• Tuyển dụng nhân viên mới đủ trình độ, năng lực trong đó có khả năng

giao tiếp Tiếng Anh.

• Khi các nhà thầu phụ vào làm các công việc sửa chữa tại các biệt thự cần

có nhân viên công ty có khả năng giao tiếp Tiếng Anh đi kèm.

5.2.1.3 Nhân viên quan tâm đến phản ảnh của khách hàng

Theo đánh giá của khách hàng nhân tố này có giá trị trung bình là 3.4623 và

trong bảng điểm có 12 điểm 2 và 3 điểm 1.

Căn cứ vào tình hình thực tế trên, các việc cần thực hiện như sau:

• Hoàn thiện quy trình xử lý than phiền của khách hàng cho phù hợp

tình hình thực tế.

• Giao P.TC-HC-QT phân công bộ phận trực thuộc hoặc cụ thể cá nhân

chịu trách nhiệm chính trong việc theo dõi, xử lý các phản ảnh của

khách hàng.

5.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố tác động mạnh nhất tới sự hài

lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC vào thời điểm này đó là sự đáp ứng,

phương tiện vật chất hữu hình và sự tin cậy. Vì vậy, các giải pháp hiện nay

nên tập trung vào ba nhân tố này để tránh thực hiện các giải pháp một cách

dàn trải, không hiệu quả. Theo đó, hiện nay tại APSC cần thực hiện ba nhóm

79

giải pháp: một là nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực; hai là nhóm giải

pháp phát triển cơ sở vật chất và ba là nhóm giải pháp về sự tin cậy.

5.2.2.1 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực

Sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng bởi nó liên quan trực

tiếp đến lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại APSC. Theo mô hình hồi

quy thì đây chính là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Như

đã phân tích kỹ ở phần mô tả kết quả nghiên cứu, nhân tố này liên quan đến khả

năng, kỹ năng, thái độ của nhân viên. Nói tóm lại, sự đáp ứng có liên quan tới yếu

tố con người. Vì vậy, cần tập trung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực với những

giải pháp như sau:

• Lãnh đạo công ty cần truyền đạt ý nghĩa, tầm quan trọng chất lượng

dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng thông qua các buổi họp

giao ban chuyên môn. Nếu cần thiết có thể mời chuyên gia tới nói

chuyện về chuyên đề này.

• Phòng Tổ chức liên hệ với các cơ sở đào tạo huấn luyện chuyên sâu

về các kỹ năng như kỹ năng đàm phán, kỹ năng xử lý than phiền, kỹ

năng nghe điện thoại v.v… Ưu tiên cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp

khách hàng ví dụ: phòng kinh doanh, lễ tân, kế toán. Phòng tổ chức

lên danh sách, cử nhân viên đi học, theo dõi kết quả học tập, gắn kết

quả học tập với việc bình xét thi đua.

• Áp dụng bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng

như lễ tân, nhân viên phòng kinh doanh. Vui lòng xem phụ lục 5.

• Thực hiện hình thức đào tạo trong công việc: phân theo cặp, nhân viên

thiếu kinh nghiệm sẽ được các nhân viên, cán bộ có kinh nghiệm

hướng dẫn và đào tạo ngay trong công việc hàng ngày. Việc này sẽ

giúp các nhân viên tự học hỏi và nâng cao kỹ năng làm việc của mình,

đồng thời cũng giảm chi phí đào tạo cho APSC.

• P.TC-HC-QT yêu cầu các đơn vị tự xây dựng quy trình làm việc, căn

cứ vào quy trình trên lãnh đạo Chi nhánh điều chỉnh cho phù hợp với

80

tình hình thực tiễn, đồng thời lãnh đạo Chi nhánh cũng cần theo dõi,

kiểm tra và đánh giá kết quả thực hiện quy trình.

• Tuyển chọn nhân sự hội đủ các tiêu chuẩn.

• P.TC-HC-QT đề nghị lãnh đạo cấp trên bổ xung thêm các chính sách

động viên, khen thưởng kịp thời.

5.2.2.2 Nhóm giải pháp phát triển phương tiện vật chất hữu hình

Như đã phân tích ở phần trên, phương tiện vật chất hữu hình tác động không

mạnh bằng nhân tố đầu tiên và giá trị trung bình đạt giá trị cao nhất trong 3 nhân tố.

Tuy nhiên, để tiếp tục duy trì vị trí số 1 trong thị trường cho thuê nhà mà tính cạnh

tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì cần thực hiện những giải pháp sau:

• Trang bị thêm một số tiện ích giải trí phù hợp theo thứ tự ưu tiên: trẻ

em, trẻ vị thành niên và người lớn. Cần tham khảo các tiện ích phục

vụ nhu cầu giải trí ở cả trong và ngoài nước.

• Thay những máy lạnh đã cũ (hết khấu hao) và đã sửa chữa nhiều lần.

• Chọn các vật tư thay thế đảm bảo chất lượng.

5.2.2.3 Nhóm giải pháp về sự tin cậy

Sự tin cậy là nhân tố tác động yếu nhất vào sự hài lòng khách hàng, như đã

phân tích ở phần trên: sự tin cậy liên quan nhiều đến việc đôn đốc kiểm tra giám sát

của Ban giám đốc đối với việc phối hợp giữa các phòng ban trong việc chuẩn bị bàn

giao biệt thự cho khách; quy trình xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách. Đây

chính là những điều kiện cần để xây dựng lòng tin đối với khách hàng cũng như tạo

được sự hài lòng của khách hàng.

Để thực hiện tốt hơn nữa nhân tố sự tin cậy thì cần thực hiện các giải pháp

sau:

• Xây dựng quy trình phối hợp giữa các phòng ban trong các công việc

liên quan đến bàn giao biệt thự đảm bảo đúng thời gian như đã ký

trong hợp đồng.

• Phân công rõ trách nhiệm của từng Phòng. Cụ thể Phòng kinh doanh,

Phòng TC-HC-QT và Phòng kế toán trong việc bàn giao biệt thự.

81

• Xây dựng theo dõi quy trình xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách

hàng.

• Duy trì việc đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ để nhận ra những

hạn chế trong chất lượng dịch vụ và những thay đổi trong nhu cầu của

khách hàng.

5.2.3 Tổng hợp các giải pháp:

Căn cứ vào mong muốn của khách hàng cũng như các nhân tố tác động vào

sự hài lòng của khách hàng theo mô hình hồi quy, tác giả đã đề nghị ba nhóm giải

pháp chi tiết trong đó tập trung vào các yếu tố chủ yếu như nguồn nhân lực, phương

tiện vật chất hữu hình và sự tin cậy. Ngoài ra, để phát huy những công việc đã làm

tốt và khắc phục những việc làm chưa tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng

sự mong đợi của khách hàng mục đích nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng, như

đã phân tích ở phần trên, thì một nhóm các công việc cần làm đã được nêu ra để hỗ

trợ thêm cho ba nhóm giải pháp chính mục đích là vừa đảm bảo hiệu quả kinh

doanh vừa gia tăng sự hài lòng khách hàng thuê biệt thự tại APSC.

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài này được Ban giám đốc đánh giá là có những đóng góp tích cực trong

việc tìm hiểu khách hàng và đã nêu ra những giải pháp hữu ích trong việc nâng cao

chất lượng dịch vụ đồng thời gia tăng sự hài lòng khách hàng tại APSC. Tuy nhiên,

vẫn còn những hạn chế nhất định như sau:

• Số lượng mẫu hạn chế.

• Khảo sát chưa có sự so sánh với đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

• Đề tài mới chỉ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đối

với sự hài lòng khách hàng chưa có những yếu tố khác như giá, hình

ảnh doanh nghiệp, thương hiệu v.v…

• Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đang thuê các biệt thư

tại APSC nên chưa thể có đánh giá trên diện rộng.

82

5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Vì đề tài có những hạn chế trên đây, nên hướng nghiên cứu tiếp theo có thể

tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn, nghiên cứu

thêm các nhân tố tác động vào sự hài lòng khách hàng ngoài chất lượng dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Chương 5 đã trình bày mô tả kết quả của nghiên cứu và trên cơ sở mô hình

hồi quy, tác giả đã đưa ra ba nhóm giải pháp chính và các công việc cần làm để hỗ

trợ cho ba nhóm giải pháp chính, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại

APSC.

Một điểm đang lưu ý do kết quả nghiên cứu mang lại cho lãnh đạo APSC đó

là: từ trước tới nay, rất nhiều ý kiến cho rằng cần phải ưu tiên đầu tư cho cơ sở vật

chất hữu hình bởi yếu tố này sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng. Tuy

nhiên, thông qua kết quả nghiên cứu vừa qua, thì cả lý thuyết lẫn thực tiễn đã chỉ ra

yếu tố sự đáp ứng là yếu tố tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng.

Chính vì vậy, vào thời điểm này, lãnh đạo APSC nên tập trung các nguồn lực để

duy trì phát huy các ưu điểm đã đạt được và khắc phục các khuyết điểm của yếu tố

Sự đáp ứng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đang thuê biệt thự tại APSC.

83

KẾT LUẬN

APSC là đơn vị hàng đầu trong kinh doanh cho thuê biệt thự tại Tp. Hồ Chí

Minh. Với những lợi thế của mình cùng với chiến lược kinh doanh đúng đắn của

lãnh đạo công ty, trong những năm vừa qua APSC đã gặt hái được những thành quả

được Đảng và Nhà nước ghi nhận. Với ý thức không ngừng nâng cao chất lượng

dịch vụ sẽ giúp APSC ngày càng tự hoàn thiện mình hơn nữa, qua đó gia tăng sự

hài lòng khách hàng tại APSC, tăng sự trung thành gắn bó của khách hàng với

APSC, cũng như tăng thêm uy tín của APSC đối với khách hàng.

Đề tài “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng thuê biệt thự tại Chi nhánh

Công ty TNHH một thành viên An Phú” với các mục tiêu nêu trong nghiên cứu đã

được trình bày qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân

tố khám phá, phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhân tố của chất

lượng dịch vụ (xếp theo thứ tự ưu tiên đầu tư) tác động vào sự hài lòng khách hàng

đó là: sự đáp ứng, cơ sở vật chất hữu hình, và sự tin cậy, Trong đó nhân tố sự đáp

ứng của chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất vào sự hài lòng của khách

hàng. Cũng cần phải nói thêm rằng, trước đây đã có rất nhiều ý kiến cho rằng: trong

lĩnh vực kinh doanh lưu trú, nhất là kinh doanh cho thuê biệt thự như tại APSC, thì

đầu tư cho cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng hàng đầu để mang lại sự hài lòng

khách hàng. Tuy nhiên, vào thời điểm này, như kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng:

yếu tố mang lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng là Sự đáp ứng.

Kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đáng tin cậy để Ban giám đốc Chi

nhánh nắm bắt được nhu cầu của khách hàng hiện nay, đồng thời cũng là những căn

cứ khoa học để Ban giám đốc quyết định trong việc đầu tư vào việc gì mang lại hiệu

quả cao nhất trong kinh doanh cũng như trong việc gia tăng sự hài lòng của khách

hàng. Điều này đồng nghĩa với việc giúp cho APSC đạt được những kết quả tốt

như: duy trì và phát triển nguồn vốn chủ sở hữu; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối

với nhà nước; đảm bảo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động; chăm lo tới

chính sách xã hội v.v… Đây cũng chính là nền tảng để APSC đồng hành cùng với

khách hàng trên con đường phát triển ổn định và bền vững trong tương lai.

84

Trên đây là toàn bộ nội dung luận văn, tuy tác giả đã có nhiều cố gắng trong

việc nghiên cứu thực hiện đề tài, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất

định. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô, Ban giám

đốc Chi nhánh APSC và các đồng nghiệp để tác giả có thể bổ sung, hoàn thiện hơn

cho luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú, 2010, Báo cáo tổng kết 20

năm hình thành và phát triển Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên

An Phú, Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2010.

Chi nhánh Công ty TNHH một thành viên An Phú, 2011, Báo cáo tổng kết tình

hình hoạt động kinh doanh năm 2011, Tp. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm

2011.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 1. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, tập 2. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân

hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận

văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học

Kinh tế Quốc dân.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học

Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh:

Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thị Thuận, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt

Nam Thịnh Vượng (VP Bank), khu vực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại

học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

86

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ............................... 87

PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ......................... 92

PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

LẦN THỨ NHẤT ........................................................................................... 98

PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

LẦN THỨ HAI ............................................................................................. 100

PHỤ LỤC 5: TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH

HÀNG ............................................................................................................ 102

PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ BẢN CÂU HỎI KHÁCH HÀNG ĐÃ TRẢ LỜI ... 105

87

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

Thưa Quý vị,

Chúng tôi mong muốn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại APSC.

Trước tiên chúng tôi trân trọng cảm ơn quý vị đã dành thời gian cho chúng

tôi. Xin quý vị chú ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các

quan điểm của quý vị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ

cho APSC hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.

1. Theo quý vị, chất lượng dịch vụ của APSC thể hiện qua yếu tố nào?

Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

………………………………………………………………………

……………………………………………………………………….

88

2. Trong các yếu tố còn lại sau đây quý vị cho yếu tố nào là quan trọng

1. APSC bàn giao biệt thự và cung cấp các dịch vụ theo đúng hợp

đồng đã ký

2. Khi quý khách gặp vấn đề rắc rối hay có khiếu nại, APSC luôn

giúp quý khách giải quyết

3. Nhân viên APSC luôn sẵn sàng giúp giải quyết nhanh và linh hoạt

vấn đề rắc rối mà quý khách đang gặp

4. Dịch vụ của APSC được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

5. Nhân viên APSC thông báo cụ thể và chính xác khi nào công việc

được thực hiện

6. Yêu cầu sửa chữa điện lạnh: máy không lạnh, ồn, chảy nước

v.v… được đáp ứng nhanh chóng, đúng hạn

7. Yêu cầu sửa chữa nước: nước nóng không nóng, rò rỉ nước, bồn

cầu nghẹt v.v… được đáp ứng nhanh chóng

8. Yêu cầu sửa chữa điện: chạm chập, ổ cắm cháy, thay bóng đèn

v.v… được đáp ứng nhanh chóng

9. Yêu cầu sửa chữa truyền hình cáp, điện thoại được đáp ứng nhanh

chóng

10. Nhân viên APSC có thể giao tiếp bằng tiếng Anh

11. Nhân viên APSC luôn sẵn sàng để phục vụ

12. Hành vi của nhân viên APSC ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

quý khách

13. Nhân viên APSC có kiến thức để trả lời các câu hỏi của quý

khách

14. Quý khách thấy yên tâm khi ở tại APSC vì an ninh tốt

15. Quý khách thấy thư giãn vì cảnh quan môi trường xanh, sạch

trong khu vực

16. Khu vực công cộng luôn sạch sẽ và gọn gàng

89

17. APSC thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của quý khách

18. APSC thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất

của quý khách

19. Thời gian hoạt động các dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng

20. Khi tác nghiệp nhân viên APSC lưu ý đến việc chọn giải pháp có

lợi cho cả hai bên

21. APSC có vị trí tốt (gần trường quốc tế, trung tâm, cảnh quan đẹp

…)

22. APSC được quy hoạch đồng bộ

23. Các biệt thự được thiết kế đẹp

24. Trang thiết bị thể dục tại câu lạc bộ (các phòng thể dục trong nhà,

ngoài trời; phòng tắm hơi) đạt tiêu chuẩn cao cấp

25. Các sân chơi ngoài trời dành cho trẻ em, các hồ bơi, các sân quần

vợt, các sân trượt ván, các phòng tập thể dục trong nhà và ngoài

trời v.v… luôn trong tình trạng tốt để phục vụ quý khách

26. Việc bố trí các trang thiết bị thể dục giúp quý khách thấy thoải

mái

27. APSC có đủ trang thiết bị phục vụ nhu cầu thể dục của quý khách

28. APSC có không gian xanh

90

BẢN CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI (TIẾNG ANH)

Dear Sir or Madame,

We would like to conduct the research in service quality at APSC. First

of all, we really appreciate our time for us. Please be advised that there are no

right or wrong ideas, all of your ideas will provide valuable input for our

research and they will let us know how we can improve our service.

1. In your opinion, the main elements in service quality at APSC are:

Why? What are importance elements? Why?

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

91

2. In your opinion, what are main elements in the following items:

1. APSC handovers the villas and provides services in time as the statement in the signed

lease agreement.

2. APSC is filled with deep concern to tenant’s complaints. 3. APSC employee is willing to take prompt action to solve tenant’s complaints. 4. APSC service is to be done right at the first time. 5. APSC employee informs clearly and exactly when the service is to be done. 6. Air-con maintenance requests such as: not cool enough, noisy, leaking…. have been

fixed quickly.

7. Plumber maintenance requests such as: no hot water, water leaking, W.C flushed …

have been done quickly.

8. Electrical appliances maintenance requests such as: electrical leakage, electrical fault

… have been fixed promptly.

9. Telecom maintenance requests have been done quickly. 10. APSC employee can communicate with you in English. 11. APSC employee is willing to serve tenant. 12. APSC employee’s attitude made a strong believe in tenant’s mind. 13. APSC employees are qualified, thus answering well to tenant’s questions. 14. Tenant living in APSC compound had a peace of mind because of safety and secure. 15. Tenant enjoys living in APSC because of green area (lots of tropical trees), clean and

fresh air environment.

16. Public areas are always clean and tidy. 17. APSC employees show attentions to every tenant. 18. APSC employees give their best interest in your requests. 19. APSC’s service time meets tenant’s convenience. 20. Win-win for both (tenant and APSC) solution is prior at the thought of APSC

employees in solving problems with tenant.

21. APSC is in a good position (near BIS, AIS, International School HCMC, down town

ect…).

22. APSC compound owns a comprehensive infrastructure. 23. Each villa in APSC compound was well designed. 24. Physical training facilities in sports club (in door and out door gyms, sauna bath) keep

up with the stated standard (superior villas).

25. Play grounds for children, pools, tennis courts, skate board courts, in door – out door

gyms etc…are always in good condition for tenant’s most convenience.

26. The arrangement of the facilities makes tenant comfortable. 27. APSC has quite enough recreational facilities for tenant. 28. The common areas appear spacious, clean, comfortable and green.

92

PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG (TIẾNG VIỆT)

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Kính gửi: Quý khách hàng,

Chúng tôi rất cảm ơn phản hồi của quý khách về chất lượng dịch vụ của chúng tôi.

Điều này sẽ giúp chúng tôi trong việc tập trung gia tăng sự hài lòng của quý khách. Trong

khảo sát này, không có câu trả lời đúng hay sai. Tất cả các câu trả lời của quý khách sẽ

cung cấp số liệu đầu vào giá trị cho chúng tôi. Hãy vui lòng cho chúng tôi biết làm sao

chúng tôi có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nếu quý khách có bất cứ gợi ý cụ

thể nào về việc làm thế nào để chúng tôi có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thì

quý khách vui lòng ghi vào mục “góp ý”

Quý khách vui lòng đánh dấu vào một con số cho biết cảm nhận của quý khách về

dịch vụ của chúng tôi. Số 1: Hoàn toàn không đồng ý; Số 2: Không đồng ý; Số 3: Bình

thường; Số 4: Đồng ý; Số 5: Rất đồng ý

Rất không đồng ý → Rất đồng ý

1 APSC bàn giao các biệt thự và cung cấp dịch vụ theo đúng hợp

1 2 3 4 5

đồng đã ký.

2 APSC quan tâm đến các yêu cầu và phản ảnh của khách

1 2 3 4 5

3 Dịch vụ của APSC được thực hiện đúng ngay từ đầu.

1 2 3 4 5

4 Nhân viên APSC thông báo cho quý khách cụ thể và chính xác khi

1 2 3 4 5

nào công việc được thực hiện

5 Các công việc bảo trì, sửa chữa được thực hiện nhanh chóng hiệu

1 2 3 4 5

quả (ít gây phiền phức)

6 Nhân viên APSC có khả năng giao tiếp với quý khách bằng Tiếng

1 2 3 4 5

Anh

7 Nhân viên APSC có định hướng dịch vụ

1 2 3 4 5

93

8 Nhân viên APSC thân thiện và lịch sự

1 2 3 4 5

9 Thái độ của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

1 2 3 4 5

10 Nhân viên APSC có kiến thức và khả năng giải quyết công việc

1 2 3 4 5

11 Quý khách thấy yên tâm khi ở tại APSC vì an ninh và an toàn tốt

1 2 3 4 5

12 Quý khách tận hưởng cuộc sống tại APSC bởi môi trường xanh,

1 2 3 4 5

sạch.

13 Khu vực công cộng (công viên, hồ bơi, sân quần vợt) sạch sẽ và

1 2 3 4 5

gọn gàng

14 Thời gian hoạt động các dịch vụ tạo thuận lợi cho khách hàng

1 2 3 4 5

15 Nhân viên luôn quan tâm ý kiến phản hồi từ khách hàng

1 2 3 4 5

16 APSC có vị trí đắc địa (gần trường quốc tế, cửa hàng, nhà hàng và

1 2 3 4 5

trong cộng đồng người nước ngoài) và cơ sở hạ tầng liên tục được

nâng cấp để đáp ứng nhu cầu của quý khách

17 Mỗi biệt thự là một công trình kiến trúc đẹp

1 2 3 4 5

18 Trang thiết bị giải trí tại câu lạc bộ (hồ bơi, sân quần vợt, phòng

1 2 3 4 5

tập thể dục trong nhà và ngoài trời, phòng tắm hơi) đạt tiêu chuẩn

cao cấp

19 Trẻ em có môi trường tốt để phát triển.

1 2 3 4 5

20 Việc bố trí các trang thiết bị giải trí giúp quý khách thấy thoải mái 1 2 3 4 5

21 Cho đến thời điểm hiện tại, quý khách vẫn hài lòng về chất lượng

1 2 3 4 5

dịch vụ tại APSC

22 Quý khách sẽ sẵn sàng giới thiệu APSC cho người quen của mình

1 2 3 4 5

như là một sự lựa chọn hoàn hảo cho phong cách sống đẳng cấp

cao

Comments:

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

Name:………................................................................; Villa: ……………; Date: …….. ..

Cảm ơn quý khách đã dành thời gian để hoàn thành bản khảo sát này. Việc này vừa

giúp chúng tôi vừa giúp quý khách. Chúng tôi rất cảm kích nếu quý khách gửi lại bản khảo

sát này cho Mr. Phạm Gia Hải – Phó quản đốc Khu căn hộ - người có trách nhiệm trong

94

việc tiến hành khảo sát. (số điện thoại di động: 0913700111). Mr. Phạm Gia Hải sẽ tới

nhận lại bản khảo sát này trong vòng 1 tuần (ngày bắt đầu: Thứ Sáu, 31/8/2012) hoặc quý

khách gửi bản trả lời tới bộ phận lễ tân tại văn phòng Công ty.

Trân trọng,

NGUYỄN CÔNG THÀNH

GIÁM ĐỐC APSC

95

BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG (TIẾNG ANH)

TENANT SATISFACTION SURVEY

Dear APSC Community,

We would really appreciate your feedback on our service quality. This will help us

to focus on improving your quality of life in APSC Compound. In this survey, there are no

right or wrong answers. All of your answers will provide valuable input for us. Please take

some to let us know how we can improve our services. If you have any specific comments

on how we can help in making your life at APSC better, please note these in the

“comments” section.

Would you please tick one number that best shows your perception of our services.

Number 1 implies “Strongly disagree”. Number 2 implies “Disagree”. Number 3

implies “Neutral”. Number 4 implies “Agree”. Number 5 implies “Strongly agree”.

Strongly disagree → Strongly agree

1 We hand over the villas and provide services in time in

1 2 3 4 5

accordance with the signed lease agreement.

2 We pay attention to tenants’ requests and complaints.

1 2 3 4 5

3 Services are carried out properly the first time.

1 2 3 4 5

4 APSC employees communicate to you clearly and exactly when

1 2 3 4 5

services are to be provided.

5 Maintenance works are done quickly with few problems.

1 2 3 4 5

6 APSC employees can communicate with you in adequate

1 2 3 4 5

English.

7 APSC employees have a service orientation.

1 2 3 4 5

8 APSC employees are friendly and polite.

1 2 3 4 5

9 You trust in APSC because of the attitude of employees.

1 2 3 4 5

96

10 APSC employees are adequately qualified, and are able to

1 2 3 4 5

respond to tenants’ queries.

11 You have peace of mind in respect of safety and security at

1 2 3 4 5

APSC.

12 You enjoy living in APSC because of its established green areas,

1 2 3 4 5

trees and fresh air.

13 Public areas (park, pool, tennis court) are clean and tidy.

1 2 3 4 5

14 APSC’s service time meets tenants’ convenience.

1 2 3 4 5

15 Employees always consider tenants’ feedback.

1 2 3 4 5

16 APSC

is

in a favourable position (near schools, shops,

1 2 3 4 5

restaurants and friends’ houses) and our infrastructure is

continually upgraded to meet your needs.

17 Each villa has good architecture.

1 2 3 4 5

18 Recreational facilities in the sports club (pools, tennis courts,

1 2 3 4 5

indoor and outdoor gyms, sauna, exercise rooms) are up to

standard.

19 Your children have a good environment in which to grow.

1 2 3 4 5

20 The arrangement of the recreational facilities makes tenants

1 2 3 4 5

comfortable.

21 Up to now, you are still satisfied with the service quality at

1 2 3 4 5

APSC.

22 You would be willing to recommend APSC to your friends as a

1 2 3 4 5

lifestyle choice.

Comments:

………………………………………………………………………………………………

………….………..…………………………………………………………………………

……………………….………………...………………………………………………….

………………………………………………………………………………………………

…………………...…………………………………………………………………………

………………………………………...……………………………………………………

……………………………………………………………...………………………………

97

…………………………………………………………………………………...…………

………………………………………………………………………………………………

………......................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

Name:………………………………………………; Villa:…………………..; Date: ……..

Thank you for taking the time to complete this survey. It helps us help you. We

would be grateful if you could return this survey to our Mr. Phạm Gia Hải - Deputy

Building Manager - who is in charge of conducting this survey. (cell phone number:

0913700111). Mr. Phạm Gia Hải will come to collect this survey within one week or you can send your feedback to our receptionist in the office.(commencing: Friday, 31st, August,

2012).

Regards,

NGUYỄN CÔNG THÀNH

APSC Director

98

PHỤ LỤC 3: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN

THỨ NHẤT

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.868

Approx. Chi-Square

929.865

Bartlett's Test of Sphericity

df

190

Sig.

.000

Total Variance Explained

Co mp one nt

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

Total

1

39.345

7.869

39.345

39.345

4.421

22.107

22.107

7.869

39.345

2

52.090

2.549

12.745

52.090

3.131

15.654

37.761

2.549

12.745

3

58.499

1.282

6.409

58.499

2.755

13.773

51.534

1.282

6.409

4

63.741

1.048

5.242

63.741

2.441

12.207

63.741

1.048

5.242

5

68.425

.937

4.683

6

72.771

.869

4.346

7

76.618

.769

3.847

8

79.878

.652

3.260

9

82.774

.579

2.897

10

85.318

.509

2.543

11

87.735

.484

2.418

12

89.739

.401

2.004

13

91.528

.358

1.789

14

93.174

.329

1.645

15

94.778

.321

1.604

16

96.244

.293

1.467

17

97.385

.228

1.141

18

98.345

.192

.960

19

99.224

.176

.879

20

100.000

.155

.776

Extraction Method: Principal Component Analysis.

99

Rotated Component Matrix(a)

Component

1

2

3

4

SDB2

.800

SDB1

.768

SDU3

.705

SDU1

.698

STC3

.665

STC4

.601

SDU2

.594

SDB3

.512

SHH3

.805

SDB5

.724

SDU4

.587

SHH2

.581

STC1

.785

STC2

.736

SDC2

.544

SDC1

.480

SHH1

.774

SHH4

.766

SHH5

.606

SDB4

.452

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.

100

PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN

THỨ HAI

(Sau khi loại 2 biến quan sát SDC1 và SDB4 vì 2 biến này có hệ số tải nhân tố < 0.5)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.870

Approx. Chi-Square

845.437

Bartlett's Test of Sphericity

df

153

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

Total

Total

Comp onent 1

7.244

40.244

40.244

4.301

23.893

23.893

7.244

40.244

40.244

2

2.413

13.403

53.647

2.726

15.143

39.036

2.413

13.403

53.647

3

1.195

6.640

60.287

2.545

14.141

53.177

1.195

6.640

60.287

4

1.023

5.686

65.973

2.303

12.796

65.973

1.023

5.686

65.973

5

.863

4.794

70.767

6

.794

4.412

75.179

7

.687

3.815

78.994

8

.594

3.300

82.294

9

.514

2.856

85.150

10

.449

2.497

87.647

11

.395

2.193

89.839

12

.371

2.061

91.901

13

.321

1.784

93.685

14

.314

1.744

95.428

15

.269

1.495

96.923

16

.207

1.152

98.075

17

.184

1.021

99.096

18

.163

.904

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

101

Rotated Component Matrix(a)

Component

1

2

3

4

SDB2

.768

SDB1

.767

SDU3

.687

SDU1

.671

STC3

.661

SDU2

.624

SDU4

.574

STC4

.564

SDB3

.533

STC1

.797

STC2

.758

SDC2

.571

SHH3

.819

SDB5

.752

SHH2

.568

SHH1

.790

SHH4

.779

SHH5

.630

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 9 iterations.

102

PHỤ LỤC 5: TIÊU CHUẨN NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP KHÁCH HÀNG

Theo (Nguyễn Thị Thuận, 2010).

Tiêu chuẩn 1: Diện mạo phù hợp

1. Mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo lịch sự, chuyên nghiệp. Theo quy định của

APSC đảm bảo các yêu cầu sau:

• Nam áo sơ mi trắng, quần âu màu xanh đen • Nữ áo dài • Giữ trang phục luôn sạch sẽ. • Quần áo không bị nhăn, sứt chỉ, bị ố hay ngả màu. • Áo dài tay phải để thẳng, không được xắn lên. • Cà vạt thắt chặt, không bị xéo và có độ dài cân đối.

2. Đeo thẻ Nhân viên APSC:

Thẻ tên được đeo ngay ngắn trước ngực, vừa tầm quan sát để khách hàng có thể dễ dàng nhận biết danh tính của nhân viên

3. Kiểu tóc gọn gàng, trang điểm phù hợp với công việc, không đeo nhiều trang sức.

Đối với nữ:

• Nên trang điểm nhẹ nhàng, tự nhiên phù hợp với môi trường công sở và

không gây phản cảm.

• Không đeo quá nhiều trang sức gây cản trở công việc. • Giữ độ dài móng tay vừa phải, nên giữ màu móng tay trong suốt hoặc tự

nhiên, tránh các màu tối hay quá sặc sỡ.

• Tóc mái không để che mắt; tóc dài khuyến khích cắt gọn, tuyết đối không

để che khuất thẻ tên và vướng bận trong khi làm việc.

• Giữ gương mặt luôn mang lại cảm giác tươi vui và than thiện.

Đối với nam: Luôn giữ khuôn mặt sáng sủa, lịch sự, không để râu, ria, không để tóc quá dài.

4. Mang giày lịch sự, sạch sẽ

• Không đi dép lê hoặc giày có màu sặc sỡ. • Giày/ xăng đan phải phù hợp với môi trường công sở, không gây phản cảm. • Giày phải sạch sẽ Tiêu chuẩn 2: Đảm bảo thời gian làm việc

1. Tuân thủ thời gian làm việc được quy định trong nội quy của công ty. • Đảm bảo thời gian làm việc, không đi muộn, về sớm • Đến sớm trước khi bắt đầu giờ làm việc từ 5 đến 10 phút để chuẩn bị và sẵn

sàng giải quyết công việc ngay từ đầu giờ.

2. Trong giờ làm việc, nếu có việc cần giải quyết phải ra khỏi công ty, thì cần phải

báo với cán bộ quản lý trực tiếp hoặc cán bộ quản lý cấp cao hơn.

3. Không hành động ảnh hưởng đến thời gian làm việc của mình hoặc đồng nghiệp

trong khi tiếp khách hàng

- Khi đang thực hiện giao dịch với khách hàng, nhân viên không được:

• Ăn uống khi ngồi trong bàn làm việc, • Mở ngăn tủ, ngăn kéo, kéo bàn ghế, đặt đồ vật gây ra tiếng động lớn. • Gọi điện thoại việc riêng để khách hàng phải chờ. • Sửa soạn, trang điểm khi ngồi tại khu vực làm việc • Tán gẫu hoặc đùa giỡn với đồng nghiệp.

103

Tiêu chuẩn 3: Đảm bảo khu vực làm việc

1. Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được chuẩn bị đầy đủ. - Đảm bảo các biểu mẫu, đồ dung cần thiết luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng,

tránh trường hợp khi đang giao dịch với khách hàng thấy thiếu mới đi tìm. 2. Đảm bảo các phương tiện phục vụ công việc được sắp xếp gọn gàng, khoa học. - Sắp xếp không gian làm việc phù hợp, ngăn nắp, thuận tiện trong sử dụng, tìm kiếm

tra cứu.

3. Vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc/ quầy tiếp khách hàng - Không có rác quanh vị trí làm việc - Khu vực làm việc không có mùi khó chịu, mùi thực phẩm - Bàn ghế, đồ dung làm việc ngăn nắp

Tiêu chuẩn 4: Chủ động cám ơn và bày tỏ mong muốn được phục vụ khách hàng:

1. Bày tỏ ước muốn được phục vụ khách hàng trong các giao dịch kế tiếp. Cách thức bày tỏ thông thường: “Hẹn gặp lại quý khách lần sau!”

2. Cảm ơn khách hàng đã quan tâm, sử dụng dịch vụ tại APSC

Tiêu chuẩn 5: Ngôn ngữ giao tiếp lịch thiệp

1. Giọng nói nhẹ, rõ ràng, dễ nghe

- Giọng nói nhẹ nhàng, không tỏ ra khó chịu, to tiếng với khách hàng. - Âm lượng của giọng nói vừa phải không quá to hoặc quá nhỏ làm khách hàng phải hỏi lại (tự điều chỉnh âm lượng của mình sao cho phù hợp với khách hàng và môi trường xung quanh tại thời điểm giao dịch). 2. Luôn dung kính ngữ và lời nói phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

- Diễn đạt dễ hiểu, rành mạch - Luôn dùng kính ngữ trong quá trình giao tiếp. Tránh cách nói mệnh lệnh. - Không sử dụng từ lóng, từ đa nghĩa v.v…

Tiêu chuẩn 6: Thái độ phục vụ niềm nở, lịch sự, thân thiện với khách hàng - Giữ thái độ niềm nở, tươi vui trong khi giao dịch với khách hàng

Tiêu chuẩn 7: Tác phong phục khách hàng

1. Thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, chính xác ngay sau khi xác

nhận chắc chắn và có đầy đủ các thông tin cần thiết

- Tập trung lắng nghe và ghi nhận những yêu cầu của khách hàng. - Xác nhận chắc chắn và đầy đủ các thông tin - Sau đó liên hệ ngay với các bộ phận có liên quan để có thể giải quyết những

yêu cầu cấp bách của khách hàng

2. Có trách nhiệm trong quá trình giao dịch với khách hàng

- Luôn giữ lời hứa/ cam kết với khách hàng trong quá trình giao dịch. - Tư vấn cho khách hàng những lựa chọn hợp lý - Tuyệt đối không có thái độ vòi vĩnh, gây khó khăn đối với khách hàng - Khi có việc riêng hoặc vì lý do gì mà không thể tiếp tục phục vụ khách hàng được, thì phải xin lỗi khách hàng và ủy thác cho đồng nghiệp làm thay nghiệp vụ của mình

Tiêu chuẩn 8: Ứng xử với những thắc mắc, than phiền của khách hàng

1. Luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách hàng - Thái độ bình tĩnh, lời nói mềm mỏng - Chăm chú lắng nghe - Ghi nhận phàn nàn của khách hàng

2. Phản ứng nhanh chóng và kịp thời trước các thắc mắc/ phàn nàn của khách hàng

104

- Nhanh chóng tìm giải pháp cho những vấn đề của khách hàng dù là giải

pháp tạm thời.

- Chuẩn bị những câu trả lời ứng phó cơ bản khi gặp khách hàng kiếu nại. - Khi khách hàng có phản ứng thái quá, làm ảnh hưởng đến khách hàng khác thì phải lịch sự mời khách vào phòng tiếp khách hàng riêng để giải quyết.

3. Tham vấn ý kiến lãnh đạo/ phụ trách, phối hợp với các bộ phận có liên quan để giải

quyết nhanh nhất các khó khăn thắc mắc của khách hàng

4. Trong mọi trường hợp không bao giờ nói khách hàng sai. Nếu APSC sai, thành thực xin lỗi và cảm ơn khách hàng đồng thời cma kết khắc phục, sửa sai trong thời gian sớm nhất.

Tiêu chuẩn 9: nắm vững nghiệp vụ chuyên môn

1. Cung cấp thông tin đầy đủ chính xác về các dịch vụ trong phạm vi chuyên môn của

mình.

2. Hiểu chức năng của các bộ phận trong APSC để có thể trả lời, hướng dẫn khách

hàng khi họ yêu cầu, thắc mắc liên quan đến bộ phận khác.

3. Mời nhân viên đúng thẩm quyền trực tiếp giải quyết kịp thời cho khách hàng trong trường hợp vấn đề của khách hàng không thuộc thẩm quyền giải quyết của mình.

Tiêu chuẩn 10: (Dành cho nhân viên phòng kinh doanh): Nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để chủ động tư vấn các dịch vụ của APSC

1. Hiểu rõ các dịch vụ để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến

dịch vụ của APSC.

2. Gợi ý, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn nhà phù hợp

- Chủ động giới thiệu các dịch vụ, chính sách mới của APSC cho khách hàng

(phù hợp với nhu cầu của khách hàng và tình huống cụ thể).

- Tư vấn trực tiếp hoặc chỉ dẫn cụ thể đơn vị cung cấp các dịch vụ khác mà

APSC chưa đáp ứng được

- Hiểu rõ điểm mạnh, yếu các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để chào mời

khách hàng sử dụng dịch vụ của APSC.

- Không được nói sai sự thật các dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh.

Tiêu chuẩn 11: Nhận thức rõ giá trị thương hiệu của APSC

1. Hiểu rõ ý nghĩa logo của APSC

- Cân hiểu rõ ý nghĩa của màu sắc và hình ảnh của logo và những thông điệp

mà logo muốn chuyền tải.

2. Khẳng định giá trị thương hiệu của APSC trong quá trình giao tiếp khách hàng

- Hiểu rõ quá trình hình thành và phát triển của APSC cho tới thời điểm gần nhất (năm thành lập, tên chủ tịch hội đồng quản trị và ban Tổng giám đốc, vốn điều lệ, trụ sở chính, tổng tài sản …)

Tiêu chuẩn thưởng: Thái độ sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ đồng nghiệp

1. Ngỏ ý phục vụ khách hàng khi quan sát thấy đồng nghiệp đang có bận. 2. Giải thích giúp đồng nghiệp khi có khó khăn trong quan hệ với khách hàng. 3. Hợp tác khác nếu đồng nghiệp yêu cầu

105

PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ BẢN CÂU HỎI KHÁCH HÀNG ĐÃ TRẢ LỜI

106

107

108

109

110

111