Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online tại Công ty Mitsubishi Electric Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LƢU THỊ TỐ THƢ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY MITSUBISHI ELECTRIC VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

--------------------------

LƢU THỊ TỐ THƢ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY MITSUBISHI ELECTRIC VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM

Ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch

2 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1

3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2

4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên

5 TS. Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH–ĐTSĐH

Độc lập-Tự do-Hạnh phúc

TP.HCM, ngày..… tháng…..năm2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LƢU THỊ TỐ THƢ Giới tính: Nữ

Sinh: ngày 10 tháng 09 năm 1993 Nơi sinh: Khánh Hòa

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820080

I- Tên đề tài:

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online tại công ty

Mitsubishi Electric Việt Nam.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Thứ nhất, trình bày cơ sở lý thuyết về Marketing Online cho thương hiệu.

Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động hoạt động Marketing Online công ty

Mitsubishi Electric Việt Nam.

Thứ ba, dựa trên thực trạng đang tồn tại tác giả đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn

thiện Marketing Online tại công ty Mitsubishi Electric Việt Nam.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018

V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN NGỌC DƢƠNG

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn

gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Lƣu Thị Tố Thƣ

ii

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được

nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Xin

được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.

Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh

doanh

trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy

và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học.

Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Ngọc Dương,

người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá học và các anh

khóa chị

trước đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu.

Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều

kiện thuận lợi cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên,

giúp

đỡ, là hậu phương vững chắc cho tôi trong những năm tháng học tập đã

qua.

TP.HCM, tháng 3 năm 2018.

Lưu Thị Tố Thư

iii

TÓM TẮT

Hoàn thiện các hoạt động Marketing Online cho thương hiệu điều hòa

không khí Mitsubishi Electric là một trong những yếu tố góp phần nâng cao

độ nhận diện và tính quảng bá cho thương hiệu cũng như thực hiện được

mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Với mục tiêu đặt ra,

luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:

Thứ nhất, luận văn đã khái quát cơ sở lý luận chung về hoạt động

Marketing Online.

Thứ hai, vận dụng cơ sở lý luận để đánh giá đúng thực trạng hoạt

động

Marketing Online của công ty Mitsubishi Electric Việt Nam. Từ kết quả đánh

giá thực trạng, luận văn đã chỉ ra thách thức, cơ hội và các mặt đã đạt được

trong hoạt động Marketing Online của công ty.

Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lý luận và thực trạng hoạt động Marketing

Online của công ty Mitsubishi Electric Việt Nam, luận văn đã nghiên cứu, đề

xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing

Online.

Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ mang lại những thay đổi tích cực

góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong

thời gian tới.

iv

ABSTRACT

Improving the Marketing Online activities for Mitsubishi Electric Air

conditioning brand is one of the factors contribute to improve brand

identification and brand promotion as well as approve the goal of improving

the business performance of the company. As set objectives, Content

includes three core issues following:

Firstly, presents the basis theoretical about Marketing Online. This is

the basic theory for author can analyze and issue solutions.

Secondly, assess the true state of Marketing Online activities of Mitsubishi

Electric Viet Nam. Base on current situations, thesis has pointed out

challenges, opportunities and the surface has been achieved for Marketing

Online activities in Mitsubishi Electric Viet Nam Company.

Thirdly, presents the basis theoretical about Marketing Online and

current

situations in Mitsubishi Electric Viet Nam Company, author gives more

solutions for contribute to improving the Marketing Online activities.

Hopefully results of this study will bring positive changes, improve

business

performance in Mitsubishi Electric Viet Nam Company.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 1

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ............................................................................................................... iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................ ix

DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x

DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... xi

MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 3

5. Ý nghĩa nghiên cứu ........................................................................................ 3

6. Kết cấu bố cục của luận văn: ......................................................................... 4

CHƢƠNG 1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ONLINE....... 5

1.1 Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 5

1.1.1 Khái niệm Marketing ..................................................................................... 5

1.1.2 Khái niệm Marketing Online ......................................................................... 6

1.1.3 Khái niệm thƣơng hiệu ................................................................................... 6

1.2 Vai trò của Marketing Online đối với thƣơng hiệu....................................... 8

1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động Marketing Online của doanh nghiệp ... 9

1.3.1 Yếu tố con ngƣời ............................................................................................ 9

1.3.2 Yếu tố kinh tế ............................................................................................... 10

1.3.3 Yếu tố chính trị, pháp luật ............................................................................ 10

1.3.4 Yếu tố văn hóa xã hội ................................................................................. 10

1.3.5 Yếu tố khoa học công nghệ .......................................................................... 10

1.3.6 Kênh phân phối ............................................................................................ 10

vi

1.3.7 Đối thủ cạnh tranh ........................................................................................ 11

1.4

Kinh nghiệm trong và ngoài nƣớc về hoạt động Marketing Online của các thƣơng hiệu nổi tiếng ............................................................................. 11

1.4.1 Kinh nghiệm trong nƣớc .............................................................................. 11

1.4.2 Kinh nghiệm ngoài nƣớc .............................................................................. 12

1.5 Nội dung Marketing Online ......................................................................... 15

1.5.1 Nghiên cứu thị trƣờng .................................................................................. 15

1.5.1.1 Cách thức nghiên cứu thị trƣờng trên mạng Internet ................................... 15

1.5.1.2 Phân khúc thị trƣờng .................................................................................... 16

1.5.1.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu ....................................................................... 17

1.5.2 Các yếu tố Marketing Online ....................................................................... 17

1.5.2.1 Yếu tố sản phẩm ............................................................................................ 18

1.5.2.2 Yếu tố giá ...................................................................................................... 20

1.5.2.3 Yếu tố phân phối .......................................................................................... 22

1.5.2.4 Yếu tố chiêu thị ............................................................................................ 23

1.5.2.5 Yếu tố con ngƣời .......................................................................................... 23

1.5.2.6 Yếu tố chứng minh vật chất ......................................................................... 24

1.5.2.7 Yếu tố quy trình ........................................................................................... 25

1.5.3 Các công cụ Marketing Online .................................................................... 25

1.5.3.1 Website ......................................................................................................... 25

1.5.3.2 Công cụ tìm kiếm ......................................................................................... 26

1.5.3.3 E-mail marketing .......................................................................................... 27

1.5.3.4 Mạng xã hội ................................................................................................. 27

CHƢƠNG 2: ............................................................................................................. 31

THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY MITSUBISHI ELECTRIC VIỆT NAM .............................................................................. 31

2.1 Mitsubishi Electric Việt Nam ( MEVN) ...................................................... 31

2.1.3.1 Giới thiệu chung ........................................................................................... 31

2.1.3.2 Tầm nhìn, sứ mệng, giá trị cốt lõi ................................................................ 32

2.1.3.3 Lĩnh vực kinh doanh .................................................................................... 32

vii

2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ..................................................................... 32

2.2 Một số đặc điểm của Marketing thƣơng hiệu tại công ty MEVN ............... 36

2.3 Vai trò của Marketing Online đối với thƣơng hiệu Mitsubishi Electric ...... 37

2.4

Cơ hội và thách thức khi thực hiện Marketing Online đối với công ty MEVN .......................................................................................................... 40

2.4.1 Cơ hội ........................................................................................................... 40

2.4.2 Thách thức .................................................................................................... 41

2.5

Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty Mitsubishi Electric Việt Nam ......................................................................................... 42

2.5.1 Công tác nghiên cứu thị trƣờng ................................................................... 42

2.5.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng .................................................. 42

2.5.1.2 Phân khúc thị trƣờng .................................................................................... 44

2.5.1.3 Xác định thị trƣờng khách hàng mục tiêu .................................................... 46

2.5.2 Các yếu tố Marketing Online tại công ty MEVN ........................................ 46

2.5.2.1 Yếu tố sản phẩm ........................................................................................... 47

2.5.2.2 Yếu tố giá ..................................................................................................... 49

2.5.2.3 Yếu tố phân phối .......................................................................................... 50

2.5.2.4 Yếu tố chiêu thị ............................................................................................ 52

2.5.2.5 Yếu tố con ngƣời .......................................................................................... 53

2.5.2.6 Yếu tố minh chứng vật chất ......................................................................... 54

2.5.2.7 Yếu tố quy trình ........................................................................................... 55

2.5.3 Thực trạng của các công cụ Marketing Online tại công ty MEVN ............. 56

2.5.3.1 Website ......................................................................................................... 56

2.5.3.2 Công cụ tìm kiếm ......................................................................................... 57

2.5.3.3 Email ............................................................................................................ 59

2.5.3.4 Mạng xã hội ................................................................................................. 60

2.5.4. Đánh giá của khách hàng về Marketing Online ........................................... 64

2.6 Nhận xét về hoạt động Marketing Online tại công ty MEVN ..................... 69

2.6.1 Ƣu điểm ........................................................................................................ 69

2.6.2 Nhƣợc điểm .................................................................................................. 71

viii

CHƢƠNG 3:ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY MEVN ................................................................ 73

3.1 Mục tiêu và định hƣớng hoạt động Marketing Online tại MEVN ............... 73

3.1.1 Mục tiêu chung của MEVN ......................................................................... 73

3.1.2 Định hƣớng phát triển của MEVN ............................................................... 73

3.1.3 Định hƣớng hoạt động Marketing Online tại MEVN .................................. 74

3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại MEVN .............................. 75

3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng ..... 76

3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện các yếu tố Marketing Online ............. 77

3.2.2.1 Hoàn thiện yếu tố sản phẩm ........................................................................ 77

3.2.2.2 Hoàn thiện yếu tố giá ................................................................................... 79

3.2.2.3 Hoàn thiện yếu tố phân phối ........................................................................ 81

3.2.2.4 Hoàn thiện yếu tố chiêu thị .......................................................................... 82

3.2.2.5 Hoàn thiện yếu tố con ngƣời ........................................................................ 84

3.2.2.6 Hoàn thiện yếu tố quy trình ......................................................................... 85

3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hoàn thiện các công cụ Marketing Online ........... 86

3.2.3.1 Hoàn thiện Website ...................................................................................... 86

3.2.3.2 Hoàn thiện Công Cụ Tìm Kiếm ................................................................... 88

3.2.3.3 Hoàn thiện Email Marketing ........................................................................ 90

3.2.3.4 Hoàn thiện Mạng Xã Hội ............................................................................. 91

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 1

PHỤ LỤC

ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐHKK: Điều Hòa Không Khí

MEVN: Mitsubishi Electric Việt Nam

Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu ROE:

Search Engine Optimization – Công cụ tối ưu hóa tìm kiếm SEO:

Customer Relationship Management – quản trị quan hệ

CRM: khách hàng

Internet Protocol – Giao thức Internet IP:

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh ........................................................... 32

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp chi tiết doanh thu mảng điều hòa không khí .................... 35

Đơn vị tính: triệu USD .............................................................................................. 35

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng .......................... 44

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đặc điểm sản phẩm mà khách hàng hƣớng tới sử dụng 45

Bảng 2.5: Bảng ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh ............................................ 48

Bảng 2.7: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc giá .................... 50

Bảng 2.8: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc phân phối ......... 51

Bảng 2.9: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiêu thị ............................ 52

Bảng 2.10: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc con ngƣời ...... 54

Bảng 2.11: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc minh chứng vật

chất ............................................................................................................................ 54

Bảng 2.12: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc quy trình ........ 55

Bảng 2.13: Thống kê hoạt động trên YouTube của MEVN ..................................... 64

Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................... 65

Bảng 2.16: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố công cụ tìm kiếm ... 67

Bảng 2.17: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ Email . 68

Bảng 2.18: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các công cụ mạng xã hội ......... 69

Bảng 3.1: Bảng thống kê giá các đối thủ cạnh tranh................................................. 80

xi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Sơ đồ tổng hợp .......................................................................................... 29

Hình 2.1: Tổng doanh thu mảng điều hòa không khí qua các năm .......................... 36

Hình 2.2: Thống kê hoạt động Website của Mitsubishi Electric .............................. 57

Hình 2.3: Hoạt động của Google Adwords ............................................................... 57

Hình 2.4: Trang Facebook của MEVN ..................................................................... 60

Hình 2.5: Forum hvacvn.com.................................................................................... 62

Hình 2.6: Kênh YouTube của MEVN ...................................................................... 63

Hình 2.7: Cơ cấu đối tƣợng tiếp cận MEVN thông qua từng công cụ ...................... 66

Hình 3.1: Hệ thống CRM và đo lƣờng hiệu quả ....................................................... 81

Hình 3.3: Thống kê ngƣời dùng thiết bị di động ....................................................... 89

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Thứ nhất, thị trƣờng điều hòa không khí tại Việt Nam đang tăng rất mạnh. Một

mặt là do biến đổi khí hậu đang nóng dần lên và Việt Nam là nƣớc chịu ảnh hƣởng

khá rõ. Mặt khác là do tăng trƣởng kinh tế, tăng trƣởng trong ngành xây dựng và bất

động sản cùng với sự thay đổi lối sống của tầng lớp trung lƣu nên nhu cầu cho điều

hòa không khí tăng đáng kể. Số lƣợng ngày càng tăng của các hộ gia đình cùng với

sự gia tăng thu nhập bình quân đầu ngƣời là thúc đẩy thị trƣờng điều hòa không khí

trong nƣớc. Việt Nam đối mặt với điều kiện khí hậu khắc nghiệt quanh năm, làm

cho điều hòa không khí nhƣ là một hệ thống cần thiết cho những ngƣời ở trong

nƣớc. Hơn nữa, ngành bán lẻ phát triển của đất nƣớc với sự ra mắt của một số siêu

thị, đại siêu thị, siêu thị, vv…, cũng là của nhu cầu cần thiết cho việc sử dụng máy

điều hòa không khí tại Việt Nam. Có khá nhiều thƣơng hiệu điều hòa không khí

đang chạy đua để giành thị phần béo bở tại thị trƣờng Việt Nam, nổi tiếng nhƣ

Daikin, LG, Panasonic, Toshiba, Mitsubishi Electric,…Vậy các thƣơng hiệu này

cần có chính sách và chiến lƣợc phù hợp cũng nhƣ nắm bắt đƣợc xu hƣớng mua

sắm của ngƣời tiêu dùng.

Thứ hai, với sự phát triển của Internet, 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là

smartphone cùng hàng ngàn thẻ ngân hàng phát hành mỗi ngày, thƣơng mại điện tử

Việt Nam nhƣ đang bùng nổ. Theo Cục thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin,

(Bộ Công Thƣơng), thƣơng mại điện tử đang có bƣớc phát triển rất nhanh nhờ hệ

thống viễn thông phát triển vƣợt bậc với khoảng 1/3 dân số Việt Nam truy cập

Internet. Tỷ lệ website có tính năng đặt hàng trực tuyến là 58%. Hiện nay theo

thông tin từ Cục thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin thì ngành thƣơng mại

điện tử Việt Nam đang có mức tăng trƣởng vào khoảng 25% và lƣợng doanh nghiệp

đầu tƣ và lĩnh vực này ngày càng nhiều. Hàng loạt website thƣơng mại điện tử đƣợc

mọc ra càng nhiều. Các quỹ đầu tƣ và tập đoàn thƣơng mại điện tử nƣớc ngoài cũng

tích cực mua cổ phần, bỏ tiền đầu tƣ cho các sàn và các trang web thƣơng mại điện

2

tử trong nƣớc. Thị trƣờng thƣơng mại điện tử bắt đầu trở nên sôi động hơn khi

nhiều tân binh mới nhƣ Adayroi, SIdeal.vn,vv… bắt đầu tham gia cuộc đua cạnh

tranh với các sàn thƣơng mại điện tử lớn nhƣ Lazada, Tiki, Sendo, Zalora…

Thứ ba, nắm bắt xu thế mua sắm online của ngƣời tiêu dùng hiện nay. Thị

trƣờng mua sắm trực tuyến trở nên sôi động hơn khi ngƣời tiêu dùng ngày càng ƣa

chuộng việc mua bán trên mạng xã hội nhƣ Facebook, Zalo… - thị trƣờng mang

tính tƣơng tác cao, kết nối rộng, thuận tiện trong giao thƣơng, đang dần hình thành

xu hƣớng tiêu dùng mới - mua bán online. Hiện nay, xu hƣớng mua bán online ngày

càng rõ rệt, đặc biệt với giới tiêu dùng trẻ. Trong đó, tập chọn mua online ngày càng

nhiều dòng sản phẩm thuộc các ngành hàng nhƣ thiết bị - đồ điện tử kỹ thuật cao;

đồ chơi - dụng cụ thể thao; mỹ phẩm;… Một số chuyên gia nhận định, mua sắm

trực tuyến tại Việt Nam tiếp tục tăng trƣởng mạnh và đang định hình để thay thế

việc mua sắm tại cửa hàng trong tƣơng lai gần.

Từ các phân tích trên, tối quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn

thiện hoạt động Marketing online tại công ty Mitsubishi Electric Việt Nam”

làm đề tài luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu xây dựng các giải pháp cơ sở khoa học nhằm

hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại công ty Mitsubishi Electric Việt Nam.

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing Online.

- Tìm hiểu và phân tích, đánh giá thực trạng Marketing Online tại MEVN.

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại MEVN.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động Marketing Online của công ty MEVN.

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động Marketing Online của MEVN từ

2014 đến nay.

3

- Không gian nghiên cứu: Công ty Mitsubishi Electric Việt Nam.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính, có sử dụng các công cụ: Phƣơng pháp thống kê, phân

tích, tổng hợp, so sánh và đƣa ra các nhận định, đánh giá vấn đề. Thu thập các thông

tin thứ cấp từ nguồn nội bộ trong công ty, trên sách báo, mạng Internet,…

Phƣơng pháp thảo luận nhóm để đƣa ra các chỉ tiêu xây dựng bảng câu hỏi

khảo sát cho nghiên cứu định lƣợng và đánh giá các chiến lƣợc Marketing Online

tại công ty.

Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng sẽ đƣợc hiệu chỉnh và

xử lý trên excel.

Nghiên cứu thị trƣờng

Dựa vào nguồn thông tin thứ cấp trên bộ phận marketing công ty MEVN.

Các chiến lƣợc Marketing Online

Dùng phƣơng pháp khảo sát, lấy ý kiến những ngƣời trong ngành để đánh giá

các chiến lƣợc marketing.

Các công cụ Marketing Online

- Thảo luận nhóm đƣa ra các tiêu chí, lập ra câu hỏi khảo sát.

- Thu thập dữ liệu thông qua email và trực tiếp.

- Thống kê mô tả các công cụ Marketing Online.

5. Ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đến hoạt động Marketing trực tuyến trong ngành Điều hòa

không khí, giúp các công ty trong ngành tận dụng đƣợc ƣu thế vƣợt trội do công

nghệ thông tin, các yếu tố trên môi trƣờng Internet mang lại, phục vụ cho công tác

nghiên cứu thị trƣờng, quản lý thông tin khách hàng, từ đó điều chỉnh và thay đổi

định hƣớng phát triển thƣơng hiệu của công ty.

Đề tài là một cơ sở khoa học để công ty MEVN hoàn thiện hoạt động

Marketing Online, đƣa ra đƣợc những mục tiêu và chiến lƣợc Marketing Online cụ

thể.

4

6. Kết cấu bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, thì luận văn

đƣợc kết cấu thành 03 chƣơng cụ thể nhƣ sau:

- Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing Online.

- Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động Marketing Online công ty Mitsubishi

Electric Việt Nam.

- Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại công ty

Mitsubishi Electric Việt Nam.

5

CHƢƠNG 1:

HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING ONLINE

1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm Marketing

Một số khái niệm Marketing đƣợc sử dụng phổ biến hiện nay:

Theo khái niệm của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing

Associate- AMA):

- Năm 1960: “Marketing là toàn bộ hoạt động kinh doanh nhằm hƣớng các

luồng hàng hoá và dịch vụ mà ngƣời cung ứng đƣa ra về phía ngƣời tiêu dùng và

ngƣời sử dụng”.

- Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc

định giá, chiêu thị và phân phối các ý tƣởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo

ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”.

- Năm 2013: “Marketing là hoạt động, tập hợp các quá trình để tạo ra, truyền

thông, cung cấp và mang lại các giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội”.

Theo khái niệm của viện Marketing Anh Quốc: “Marketing là quá trình tổ

chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu

cầu thực sự của ngƣời tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đƣa

hàng hoá đó đến ngƣời tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu đƣợc lợi

nhuận nhƣ dự kiến”.

Theo khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và

tổ chức có thể đạt đƣợc nhu cầu và ƣớc muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi

sản phẩm và giá trị giữa các bên”.

Vậy Marketing là những việc làm tìm hiểu khách hàng của mình là ai, nhu

cầu của họ là gì, tìm kiếm phân khúc thị trƣờng cho sản phẩm của mình, đƣa sản

phẩm và dịch vụ của công ty đến thị trƣờng rộng hơn, nhiều ngƣời biết hơn, thu hút

6

họ mua sản phẩm của công ty mình, và không ngừng cải tiến sản phẩm để đáp ứng

tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Khái niệm Marketing Online

Theo Philip Kotler: “Marketing online là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm,

giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ, và ý tƣởng để đáp ứng nhu

cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phƣơng tiện điện tử và internet”.

Theo Dave Chaffey: “Marketing online là việc quản lý và thực hiện các hoạt

động marketing bằng cách sử dụng các phƣơng tiện truyền thông điện tử nhƣ

website, email, internet TV, các phƣơng tiện không dây kết hợp với dữ liệu số về

đặc điểm và hành vi của khách hàng”.

Theo Calvin Jones và Damian Ryan: “E-Marketing là hoạt động marketing

cho sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng các công cụ sẵn có của mạng Internet

để tiếp cận ngƣời sử dụng internet”.

Vậy Marketing online là chiến lƣợc quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh

nghiệp đến ngƣời tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc ứng

dụng công nghệ thông tin, mạng internet và thƣơng mại điện tử. Marketing online là

hình thức quảng cáo trên mạng internet, mạng xã hội nhằm thúc đẩy xúc tiến việc

bán hàng, quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh, dịch vụ của công ty đến với khách hàng.

1.1.3 Khái niệm thƣơng hiệu

Thƣơng hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty,

một sản phẩm hay dịch vụ với đầy đủ các khía cạnh: mô tả nhận diện (brand

identities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand

personality). Thƣơng hiệu ràng buộc với ngƣời tiêu dùng qua mối quan hệ thƣơng

hiệu - ngƣời tiêu dùng (brand-consumers relationship).

Về mặt nhận diện, thƣơng hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản

phẩm. Một thƣơng hiệu thành công đánh dấu một sản phẩm là có lợi thế cạnh tranh

7

bền vững. Microsoft, IBM, BMW, Coca Cola, Shell ...là những ví dụ điển hình về

thƣơng hiệu doanh nghiệp, Louis Vuitton, GUCCI, Dove, Tide... là những ví dụ

điển hình về thƣơng hiệu sản phẩm.

Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thƣơng hiệu là một cái

tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tƣợng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố

kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản

phẩm hay dịch vụ của một (một nhóm) ngƣời bán và phân biệt các sản phẩm (dịch

vụ) đó với các đối thủ cạnh tranh”.

Định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (W/PO): “Thƣơng hiệu là một

dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hoá hay

một dịch vụ nào đó đƣợc sản xuất hay đƣợc cung cấp bởi một cá nhân hay một tổ

chức. Đối với doanh nghiệp, thƣơng hiệu là khái niệm trong ngƣời tiêu dùng về sản

phẩm, dịch vụ với dấu hiệu của doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ

nhằm khẳng định chất lƣợng và xuất xứ. Thƣơng hiệu là một tài sản vô hình quan

trọng và đối với các doanh nghiệp lớn, giá trị thƣơng hiệu của doanh nghiệp chiếm

một phần đáng kể trong tổng giá trị của doanh nghiệp”.

Theo định nghĩa của Al Ries, một chuyên gia thƣơng hiệu thì “ Thƣơng hiệu

là khái niệm duy nhất trong đầu khách hàng khi họ nghe nói đến công ty bạn”.

Nguồn: Google – Hình minh họa

8

Thƣơng hiệu là hình ảnh về hàng hóa (sản phẩm) hoặc doanh nghiệp. Tuy

vậy, nếu chỉ là hình ảnh với cái tên, biểu trƣng thôi thì chƣa đủ; đằng sau nó cần

phải là chất lƣợng hàng hóa, dịch vụ, cách ứng xử của doanh nghiệp với khách

hàng, cộng đồng, những hiệu quả tiện ích đích thực cho ngƣời tiêu dùng do hàng

hóa và dịch vụ mà nó mang lại... thì thƣơng hiệu đó mới đi sâu vào tâm trí khách

hàng. Các dấu hiệu có thể là các biểu tƣợng, biểu ngữ, logo, sự thể hiện màu sắc,

âm thanh.... hoặc sự kết hợp giữa các yếu tố đó. Nói đến thƣơng hiệu không chỉ

nhìn nhận và xem xét trên góc độ pháp lý của thuật ngữ này mà quan trọng hơn,

trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng của Việt Nam cần nhìn nhận nó

dƣới góc độ quản trị doanh nghiệp và marketing. Nhƣ vậy, thƣơng hiệu là một thuật

ngữ với nội hàm rộng.

1.2 Vai trò của Marketing Online đối với thƣơng hiệu

Theo Ivana Kursan (2010), tầm quan trọng của Marketing online đƣợc thể

hiện qua các đặc điểm sau:

Tốc độ rất nhanh, cập nhật thông tin trong vài phút, dữ liệu và thông tin đƣợc

lƣu trữ dễ dàng. Tiếp cận khách hàng liên tục trong 24 tiếng một ngày, 7 ngày trong

tuần và 365 ngày trong năm. Với công nghệ thông tin hiện nay thì các giao dịch cơ

bản sẽ tự động hoá nhƣ lƣu đơn hàng, lƣu lại thông tin khách hàng vào cơ sở dữ

liệu, thống kê lại các sản phẩm ngƣời tiêu dùng thƣờng mua, quan tâm để đƣa ra

đƣợc hành vi tiêu dùng của khách hàng, thậm chí thống kê đƣợc một khách sản xem

sản phẩm đó bao nhiêu lần trƣớc khi quyết định mua. Với Marketing Online, hình

ảnh và sản phẩm của doanh nghiệp sẽ dễ dàng truyền đến khắp nơi trên thế giới.

Khả năng tƣơng tác thông tin cao, khách hàng có thể tiếp nhận thông tin

quảng cáo của công ty và phản hồi ngay lập tức. Marketing Online là chiến lƣợc

dựa trên sở thích, xu hƣớng của khách hàng. Do công ty có thể thăm dò, biết đƣợc

phản ứng của khách hàng nhƣ thế nào đối với các dự án, sản phẩm của mình. Từ đó

điều chỉnh các chiến lƣợc sao cho phù hợp nhất với thị hiếu ngƣời tiêu dùng, đem

9

lại lợi nhuận tốt nhất. Thông tin trên internet là không giới hạn về không gian và

thời gian, do đó doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát đƣợc sự hoạt động cũng nhƣ các

chiến lƣợc sản phẩm mới của đối thủ cạnh tranh, cũng nhƣ nắm bắt đƣợc xu hƣớng

thị trƣờng nhanh chóng.

Gia tăng giá trị cho khách hàng: có thể thông báo cho khách hàng biết sự

phát triển của sản phẩm cũng nhƣ thu nhận thông tin phản hồi. Gần gũi hơn với

khách hàng: có sự tƣơng tác hai chiều qua web, mail, diễn đàn, mạng xã hội,…

Giúp ngƣời tiêu dùng có thể cập nhật đƣợc thông tin về sản phẩm và dịch vụ họ

quan tâm một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ thông tin hơn trên báo, đài …

Khi các thông điệp từ doanh nghiệp thông qua các hộp thƣ điện tử, khách hàng có

quyền từ chối nhận nếu họ không quan tâm hoặc không còn quan tâm nữa, họ

không bị bắt buộc xem nhƣ những mẫu quảng cáo trên tivi hay trên báo truyền

thống, giúp quyền riêng tƣ của họ đƣợc tôn trọng hơn.

Tiết kiệm chi phí từ đó có thể giảm giá thành sản phẩm, dịch vụ, làm gia tăng

khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Giá quảng cáo trực tuyến lại rẻ hơn nhiều so

với những loại hình quảng cáo khác. Doanh nghiệp có thể thông qua dữ liệu thu

thập đƣợc từ trang web, mạng xã hội,… và tiếp xúc với khách hàng tiềm năng thông

qua email, mạng xã hội rất dễ dàng với chi phí cực kỳ thấp, thậm chí miễn phí hoàn

toàn, không giới hạn dung lƣợng mà tiện lợi và hiệu quả rất cao. Doanh nghiệp

không phải mất nhiều chi phí cho việc in ấn các mẫu quảng cáo, phát tờ rơi gây mất

vệ sinh đô thị, tiết kiệm đƣợc rất nhiều tiền để thuê vị trí tốt làm mặt bằng trƣng

bày, nhân viên tiếp thị, nhân viên bán hàng….

1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động Marketing Online của doanh nghiệp

1.3.1 Yếu tố con ngƣời

Quy mô và tốc độ tăng trƣởng của dân số, sự phân bố dân cƣ và nguồn nhân

lực, chất lƣợng đời sống, trình độ nguồn nhân lực,… ảnh hƣởng tới hoạt động

Marketing Online của doanh nghiệp.

10

1.3.2 Yếu tố kinh tế

Chu kì kinh tế và chu kì kinh doanh ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động

Marketing Online. Tình hình kinh tế trong nƣớc và quốc tế bất ổn ảnh hƣởng trực

tiếp tới các chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.

1.3.3 Yếu tố chính trị, pháp luật

Các quy định, chính sách, cơ chế của nhà nƣớc về hoạt động thƣơng mại điện

tử, tính pháp lý bảo vệ quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm cá nhân khi thực hiện

Marketing Online.

1.3.4 Yếu tố văn hóa xã hội

Ngôn ngữ, thói quen, phong cách tiêu dùng, lối sống, phong tục tập quán, sự

thay đổi quan điểm, … tạo nên một hệ thống ảnh hƣởng tới Marketing Online.

Ảnh hƣởng trực tiếp của văn hoá lên hoạt động marketing của DN là tác

động lên chính hành vi của các chủ thể kinh doanh hay hành vi của các nhà hoạt

động thị trƣờng. Những hành vi đó sẽ in dấu lên các biện pháp marketing mà họ

thực hiện.

1.3.5 Yếu tố khoa học công nghệ

Với sự phát triển nhanh chóng của Internet và các thiết bị điện tử nhƣ: điện

thoại thông minh, máy tính bảng,… tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh

của doanh nghiệp, đặc biệt là hoạt động Marketing Online. Các nhân viên

Marketing Online cần nắm bắt các xu hƣớng phát triển của khoa học công nghệ để

áp dụng vào các chiến lƣợng marketing phù hợp.

1.3.6 Kênh phân phối

Kênh phân phối là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thông qua hoạt động

mua bán và trao đổi thông tin. Các yêu cầu cũng nhƣ góp ý từ phía khách hàng đề

thực hiện thông qua các kênh phân phối này, chính vì thế cần lựa chọn cũng nhƣ hỗ

trợ các kênh phân phối phù hợp để tạo tiền đề tốt cho hoạt động Marketing Online

diễn ra hiệu quả hơn.

11

1.3.7 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất mức độ tranh đua hoặc thủ thuật

giành lợi thế trong ngành. Hiểu rõ tình hình hoạt động, chiến lƣợc marketing của

đối thủ giúp doanh nghiệp đoán biết và điều chỉnh phù hợp các hoạt động

Marketing Online của công ty, qua đó nâng cao vị thế công ty trên thị trƣờng.

1.4 Kinh nghiệm trong và ngoài nƣớc về hoạt động Marketing Online của

các thƣơng hiệu nổi tiếng

1.4.1 Kinh nghiệm trong nƣớc

 Vinamilk

Năm 2016, Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk đƣợc đánh giá là nhãn

hiệu dẫn đầu tại Việt Nam.

Để bám sát thị trƣờng, Vinamilk đã viện đến hệ thống giải pháp bán hàng

trực tuyến (sell online) do Viettel xây dựng để hóa giải những khó khăn tồn tại. Với

giải pháp này, nhân viên bán hàng Vinamilk đƣợc cấp một máy tính bảng kết nối

3G để phục vụ cho công việc quản lý bán hàng của kênh phân phối. Kết quả, không

chỉ phân phối mà toàn bộ chuỗi giá trị trong hoạt động kinh doanh của Vinamilk đã

thay đổi. Hệ thống sell online giờ đây là bàn đạp cho một chiến lƣợc e-commerce

(thƣơng mại điện tử) đầy tham vọng.

Thực hiện các hoạt động truyền thông nhƣ:

Hoạt động CSR: Nằm trong chiến dịch kỷ niệm 40 năm, Vinamilk đã thực

hiện Qũy sữa Vƣơn cao Việt Nam đến 40.000 trẻ em nghèo tại 40 tỉnh thành khó

khăn trên cả nƣớc.

Hoạt động báo chí: Các góc độ đƣợc khai thác trên báo chí trong tháng

8/2016:

- Những quyết định lịch sử của bà Mai Kiều Liên – CEO Vinamilk.

12

- Theo dòng sự kiện “Vinamilk nhận huân chƣơng độc lập”, “Vinamilk vƣơn

tầm quốc tế”, “Quỹ sữa Việt Nam tặng sữa cho 40.000 trẻ em”, “Lễ kỷ niệm 40 năm

Vinamilk “Giấc mơ sữa Việt”

TVC “Vinamilk 40 năm – Vƣơn cao Việt Nam” -

Những thành công trên thị trƣờng chứng khoán và kinh doanh -

Các sản phẩm lâu đời và thành công của Vinamilk trên thị trƣờng quốc tế -

Kết quả: -

Hơn 200 tin bài trên khoảng 50 đầu báo và kênh truyền hình -

Mạng xã hội: Vinamilk sử dụng một số lƣợng lớn KOLs trong nhiều lĩnh

vực: nhà văn, nhà báo, ca sĩ, diễn viên và các trang Fanpage lớn nhằm lan tỏa thông

điệp “40 năm Vinamilk” thông qua MV “40 năm Vinamilk – Vƣơn cao Việt Nam”.

Điểm nổi bật trong hoạt động này là Vinamilk đã sử dụng các hình thức chia

sẻ khác nhau đối với từng KOLs hoặc kênh để tạo cảm giác tự nhiên nhất. Ngƣời

đọc, tiếp nhận thông tin sẽ cảm giác mình đƣợc nhận đƣợc những chia sẻ mang tính

cá nhân thay vì những thông tin PR đơn thuần.

Cover bài hát: Miu Lê, Tóc Tiên, Hoàng Bách -

Lipsync MV: Thái Trinh, Hòa Minzy -

Chia sẻ tạo hiệu ứng -

KOLs nổi bật: Phan Ý Yên, Tâm Bùi, Hồ Quang Hiếu, 365 Band, Minh -

Hằng, Nguyễn Ngọc Thạch, Chipu, Miu Lê, Đông Nhi, Trọng Tấn, Hariwon, Trấn

Thành, Trƣờng Giang, Cu Trí,…

- Fanpage nổi bật: Phở, Yeah1 TV, Kenh14, Yan News, aFamily

1.4.2 Kinh nghiệm ngoài nƣớc

 Coca-Cola: Khẳng định thƣơng hiệu bằng Marketing Online.

Không thể phủ nhận, Coca Cola đã đạt đƣợc nhiều thành công đáng kể trong

các chiến dịch Marketing Online, số lƣợng ngƣời follow nhãn hàng nƣớc giải khát

này trong những chiến dịch họ tổ chức không hề nhỏ.

13

Có nhiều chiến dịch đƣợc Coca-Cola thực hiện khá thành công, có thể kể đến

nhƣ:

Chiến dịch London 2012:

Với nguyên tắc chỉ cho ra đời những nội dung mang tính “Liquid & Linked”

(Có nghĩa là nội dung phải hội đủ các yếu tố: Hấp dẫn, Có khả năng lan

truyền nhƣng vẫn có tính chất gắn kết với thƣơng hiệu), Coca Cola luôn làm cả thế

giới phải dõi theo, điển hình là chiến dịch quảng cáo ở Thế Vận Hội Olympic

London 2012.

Đƣợc biết đến với cái tên “Move to the Beat”, chiến dịch này sử dụng âm

nhạc nhƣ một công cụ để truyền tải câu chuyện mà Coca muốn mang lại cho khách

hàng. Nhạc sĩ kiêm sản xuất âm nhạc tài năng Mark Ronson, cô ca sĩ lừng danh

Katie B cùng với 5 niềm hy vọng của Olympic đã cùng nhau thực hiện một MV đầy

cảm hứng.

Chiến dịch này thành công nhờ sự hội đủ của 5 yếu tố: sự góp mặt của ngƣời

nổi tiếng, bài hát hay, quảng cáo chất, “beat” tốt và ứng dụng Mobile App mang tên

“The Global Beat”.

Và đây là những kết quả ấn tƣợng mà chiến dịch này mang lại:

Hơn 25 triệu lƣợt xem video, tính trên cả phiên bản mobile và phiên bản -

laptop.

Có thêm 1.220 ngƣời “đăng ký” kênh sau chiến dịch. -

Coca Cola là thƣơng hiệu đƣợc nhắc đến nhiều thứ hai trong suốt kỳ Thế -

Vận Hội.

Đạt đƣợc hơn 242 triệu lƣợt impression trên các social website, 39 triệu lƣợt -

impression trên Facebook, 546.000 lƣợt impression trên Youtube và Beat TV.

Cái tên “Move to the Beat” đƣợc nhắc đến 246.000 lần trên Facebook -

Coca Cola nhận đƣợc thêm 1.5 triệu Fans trên Facebook và thêm 21.000 -

Followers trên Twitter.

14

- Hơn hết, chiến dịch đạt đƣợc hơn 245 triệu lƣợt search impression, 461.000

lƣợt Click và CTR là 0.2%

Chiến dịch Coke Zone:

Coke Zone là một chƣơng trình đƣợc phát sóng lần đầu tiên vào năm 2008

với mục đích thấu hiểu và tƣơng tác với khách hàng nhằm hỗ trợ cho chiến dịch

CRM toàn cầu của Coca Cola.

Coca Cola đã đẩy mạnh mức độ nhận diện của chiến dịch này bằng cách tổ

chức hàng loạt chƣơng trình trên tivi và treo các billboard quảng cáo nhằm nỗ lực

khuyến khích ngƣời dùng đăng ký tham gia.

Mỗi mã số trên chai đƣợc liên kết đến trang giải thƣởng, tại đây, ngƣời dùng

có thể đổi điểm lấy quà (vé xem phim bom tấn, các sản phẩm của Coca-Cola) hay

sử dụng điểm để tham dự các cuộc thi để giành chiến thắng lớn hơn.

Mấu chốt của chiến dịch này là hoạt động Email/ SMS thông báo giải thƣởng

và các chƣơng trình khuyến mại đi kèm. Tin nhắn sẽ đƣợc gửi đi trong những dịp

nhƣ sinh nhật khách hàng, các đợt quảng cáo của hãng hay newsletter hàng tháng.

Sau đây là kết quả của chiến dịch Zone Coke:

Tỷ lệ mở email về newsletter chiếm 29%, CTR 6%. Còn đối với các chƣơng -

trình khuyến mại, tỷ lệ mở email chiếm 49%, CTR chiếm 71%.

Từ tháng 11 đến tháng 12/2008, trang Coke Zone nhận đƣợc lƣơng truy cập -

lớn nhất so với các nhãn hiệu đồ uống khác.

Số liệu hàng tháng cho thấy, thời gian ngƣời dùng lƣu lại trung bình trên -

website là 9 phút. Các website của chiến dịch này đã đƣợc thiết kế lại và đang tham

gia vào các hoạt động cộng đồng khác của Coca Cola.

 Apple

Những chiêu thức truyền thông độc đáo của Apple đóng góp một phần không

nhỏ cho thành công của iPhone nói riêng và các sản phẩm của hãng nói chung.

15

Theo trang tin Business Insider, Apple đã và đang áp dụng chủ yếu 2 chiến

lƣợc truyền thông. Một là sắp xếp cho các sản phẩm của hãng xuất hiện trong những

chƣơng trình truyền hình và phim ảnh. Hai là tạo ra tin đồn cho giới truyền thông.

Các chuyên gia công nghệ nhận định, nếu chiến lƣợc quảng cáo sản phẩm

theo cách một đƣợc đánh giá là hết sức cần thiết và cơ bản, chiến lƣợc thứ hai của

Apple chính là điểm nhấn tạo ra sự khác biệt.

Apple một mặt tuyên bố giữ bí mật toàn bộ các quy trình tạo ra sản phẩm,

giữ bí mật chi tiết của sản phẩm đến tận phút chót. Mặt khác, thỉnh thoảng táo

khuyết dƣờng nhƣ vô tình làm rò rỉ các thông tin hết sức thú vị về sản phẩm.

Mỗi khi có thông tin rò rỉ, ngay lập tức giới truyền thông đƣa tin khắp các

mặt báo và công chúng càng tò mò chờ đón sản phẩm của hãng hơn nữa. Sự chờ đợi

dồn nén này vô hình chung tạo nên hình ảnh iPhone ra mắt nhƣ một “siêu phẩm” và

đem lại hiệu quả vô cùng lớn với công chúng.

1.5 Nội dung Marketing Online

1.5.1 Nghiên cứu thị trƣờng

1.5.1.1 Cách thức nghiên cứu thị trƣờng trên mạng Internet

Nghiên cứu thị trƣờng là hoạt động của con ngƣời diễn ra trong mối quan hệ

với thị trƣờng nhằm tìm hiểu, xác định các thông tin về thị trƣờng, từ đó có thể nắm

bắt đƣợc những cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trƣờng. Nghiên cứu thị trƣờng

có nhiều chức năng liên kết giữa ngƣời tiêu dùng, khách hàng và công chúng với

các nhà hoạt động thị trƣờng thông qua những thông tin, những thông tin này có thể

sử dụng để nhận dạng và xác định các vấn đề cũng nhƣ cơ hội Marketing; là cơ sở

cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing.

Ngƣời nghiên cứu thị trƣờng là ngƣời tìm kiếm các thông tin của ngƣời mua

cũng nhƣ nhu cầu mong muốn và các phản ứng của họ để cải tiến hoàn thiện hàng

hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa ngƣời mua. Nghiên cứu thị trƣờng có thể đƣợc

định nghĩa nhƣ sau: Nghiên cứu thị trƣờng là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập,

16

phân tích và phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan

đến sự xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội Marketing.

Phƣơng pháp nghiên cứu thị trƣờng qua mạng internet về bản chất không có

gì khác biệt so với nghiên cứu thị trƣờng theo cách thông thƣờng, có ƣu điểm là

nghiên cứu thị trƣờng qua mạng internet cho kết quả nhanh hơn, thông tin nhiều

hơn, khả năng thu thập thông tin đặc thù cũng cao hơn.

Phỏng vấn khách hàng và các chuyên gia: tiến hành trực tiếp thông qua mạng

internet (ví dụ: Skype, Facebook, Zalo, Email, …). Ƣu điểm là thời gian tiến hành linh

hoạt, thuận tiện, không giới hạn không gian và thời gian, ngƣời trả lời cũng thoải mái và

có thể trả lời chân thật hơn. Tuy vậy về vấn đề cần bàn chuyên sâu thì phƣơng pháp này

chƣa đƣợc hoàn hảo do khó theo dõi đƣợc độ tin cậy, chân thật và mức độ nhiệt tình của

ngƣời phỏng vấn đối với vấn đề.

Công cụ thực hiện khảo sát trực tuyến: Google keywords tool, Google trends,

Google insight, Google search, Google docs, … giúp cho cuộc khảo sát đơn giản,

nhanh chóng.

1.5.1.2 Phân khúc thị trƣờng

Phân đoạn thị trƣờng chính là quá trình phân chia tổng số thị trƣờng khách hàng

hoặc dự án hoặc khu vực vào một thị trƣờng ĐHKK với những phân nhóm, phân khúc

khác nhau cho mục đích kinh doanh. Phân khúc thị trƣờng nhằm mục đích giúp cho

doanh nghiệp lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và đối thủ trực tiếp, vì thông thƣờng một sản

phẩm ít có khả năng đáp ứng tất cả mọi yêu cầu khác nhau của khách hàng. Nếu tập

trung vào phân khúc thị trƣờng nhất định, phân khúc khách hàng tiềm năng nhất định thì

sẽ dễ làm tốt hơn, mang lại sự thoả mãn hơn và dễ dàng tiến tới hàng đầu phân khúc

hơn.

Dựa trên sự đóng góp của Kotler và Armstrong (1999), Chisnall (1985) và

Middleton, Hawkins (1998), có năm tiêu chí chính của phân khúc thị trƣờng: riêng biệt,

đo lƣờng đƣợc, có thể phát triển, thích hợp, bền vững.

17

Phân khúc thị trƣờng trong ngành ĐHKK có thể chia ra thành cao cấp, trung cấp

và thấp cấp ở hai mảng ĐHKK dân dụng và công nghiệp. Phân khúc cao cấp thƣờng có

giá thành cao hơn, chất lƣợng sản phẩm tốt, đẹp, bền và tiết kiệm điện năng. Ngƣợc lại,

phân khúc thấp cấp thƣờng có giá thành rẻ hơn, dễ tiếp cận hơn với nhiều khách hàng vì

giá thành đầu tƣ thấp, nhƣng độ bền, chất lƣợng và mức độ tiết kiệm sẽ không bằng sản

phẩm ở phân khúc cao cấp.

1.5.1.3 Xác định thị trƣờng mục tiêu

Thị trƣờng mục tiêu là thị trƣờng mà khách hàng có cùng một nhu cầu, đòi hỏi

và mong muốn tại đó, công ty sẽ có khả năng đáp ứng một cách tốt nhất cũng nhƣ tối đa

hoá các mục tiêu marketing đã đặt ra của doanh nghiệp. Đồng thời có thể tạo ra ƣu thế

hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đƣợc các mục tiêu marketing đã đặt ra.

Trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác lập nhu cầu thị trƣờng, các doanh nghiệp

tiến hành việc phân đoạn thị trƣờng. Sau đó xác định những phân khúc thị trƣờng hấp

dẫn nhất, phù hợp với năng lực cốt lõi và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị

trƣờng này chính là việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân khúc

thị trƣờng phù hợp, doanh nghiệp đƣa ra đƣợc những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp

các hoạt động tiếp thị khác nhau.

Các phƣơng pháp chọn thị trƣờng mục tiêu:

- Tập trung vào một khúc thị trƣờng

- Chuyên môn hóa có lựa chọn

- Chuyên môn hóa theo thị trƣờng

- Chuyên môn hóa theo sản phẩm

- Bao phủ toàn bộ thị trƣờng

1.5.2 Các yếu tố Marketing Online

Marketing mix là sử dụng nhiều công cụ để đạt

đƣợc trọng tâm là tiếp thị trong thị trƣờng mục tiêu. Mục

18

đích của kênh này là giúp tìm đúng kênh phân phối và tiếp thị trên thị trƣờng.

Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ tiếp thị đƣợc doanh nghiệp (DN) sử

dụng nhằm đạt đƣợc trọng tâm tiếp thị trong thị trƣờng mục tiêu. Theo Wikipedia, thuật

ngữ này lần đầu tiên đƣợc sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden - Chủ tịch Hiệp hội

Marketing Hoa Kỳ lấy ý tƣởng công thức thêm một bƣớc nữa và đặt ra thuật ngữ

marketing hỗn hợp. Năm 1960, E. Jerome McCarthy - nhà tiếp thị nổi tiếng ngƣời Mỹ

đã đề nghị phân loại theo 4P (gồm Product: Sản phẩm; Price: Giá cả; Place: Phân phối

và Promotions: Xúc tiến), đến nay đã đƣợc sử dụng rộng rãi trên hầu khắp thế giới.

Hiện nay, marketing mix chịu tác động bởi nhiều tác nhân chi phối mang tính quyết định

Chẳng hạn nhƣ:

Uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trƣờng: Doanh nghiệp càng có nhiều uy -

tín thì khách hàng càng yêu thích sản phẩm của họ.

Tình huống của thị trƣờng: Tùy vào từng tình huống cụ thể của thị trƣờng mà có -

những đối sách thích hợp để cho sản phẩm của mình tham gia vào thị trƣờng.

Vòng đời sản phẩm: Mỗi giai đoạn của sản phẩm sẽ có nội dung hoạt động kinh -

doanh khác nhau. Nhận định sai về giai đoạn của vòng đời sẽ khiến việc xây dựng nội

dung hoạt động kinh doanh sai, từ đó dẫn đến thất bại.

- Tính chất hàng hóa: Ngƣời tƣ vấn về sản phẩm phải am hiểu về sản phẩm để tƣ

vấn cho khách hàng và có những hoạt động kinh doanh phù hợp.

Gần đây, các chuyên gia marketing còn tiếp tục đƣa vào yếu tố tiếp thị hỗn hợp

thêm nhiều chữ P khác nhƣ People (con ngƣời), Process (quy trình), Physical Evidence

(bằng chứng vật lý)... để tăng cƣờng sức mạnh cho hoạt động tiếp thị. Tuy nhiên, yếu tố

này chỉ có thể đem lại thành công nếu DN hoạch định và triển khai dƣới góc nhìn khách

quan (khách hàng và ngƣời tiêu dùng).

1.5.2.1 Yếu tố sản phẩm

19

Sản phẩm – Hàng hoá là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu

hay ƣớc muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đƣa ra chào

bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.

Vậy một sản phẩm hàng hoá doanh nghiệp sản xuất ra không phải để trƣng bày

mà còn nhằm mục đích.

 Làm công cụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

 Làm phƣơng tiện kinh doanh của doanh nghiệp.

Khi tạo ra một sản phẩm mới ngƣời ta thƣờng xếp các yếu tố đặc tính và các

thông tin theo ba cấp độ: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể hay hiện thực và sản phẩm

phụ gia hay bổ sung.

Chiến lƣợc sản phẩm là một nghệ thuật kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp

nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và cách thức cạnh tranh dài hạn cho từng sản phẩm trong

môi trƣờng biến đổi cạnh tranh.

Chiến lƣợc sản phẩm đòi hỏi giải quyết ba vấn đề:

 Mục tiêu cần đạt là gì?

 Đối thủ cạnh tranh là ai?

 Cạnh tranh nhƣ thế nào và lợi thế cạnh tranh gì?

Các yếu tố thành công trong cạnh tranh thị trƣờng điều hòa không khí có thể kể

đến nhƣ:

 Uy tín thƣơng hiệu

 Chất lƣợng sản phẩm

 Giá cả sản phẩm

 Kênh phân phối

 Thói quen tiêu dùng

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

 Khoa học kỹ thuật

 Công tác quảng bá

 Chất lƣợng website

 Sản phẩm đa dạng

20

Vị trí và vài trò chiến lƣợc sản phẩm trong chiến lƣợc Marketing chung của công

ty là:

 Tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng trƣớc đối thủ canh

tranh nhờ sự phối hợp điều hoà của hệ thống Marketing- Mix.

 Chiến lƣợc sản phẩm giúp hoàn thành mục tiêu của công ty.

 Chiến lƣợc sản phẩm thể hiện vài trò dẫn đƣờng đối với các chiến lƣợc chức

năng.

Trong thực tế, khi mua sản phẩm khách hàng không chỉ mua phần vật lý của

sản phẩm mà còn mua phần cảm xúc, yếu tố cảm xúc rất quan trọng có thể quyết

định và làm gia tăng giá trị cho sản phẩm rất nhiều. Yếu tố cảm xúc là yếu tố bên

ngoài sản phẩm do những ngƣời làm marketing tạo ra, làm cho sản phẩm trở nên

hoàn thiện và thuyết phục khách hàng mục tiêu. Nếu trƣớc đây giá cả thúc đẩy bán

hàng thì ngày nay giá trị sẽ quyết định việc khách hàng có đến với thƣơng hiệu hay

không. Giá trị ở đây là tất cả những gì khách hàng có đƣợc khi đến với thƣơng hiệu

chứ không chỉ là phần chức năng sản phẩm. Cũng là phƣơng tiện đi lại nhƣng mỗi

nhãn hiệu xe hơi mang đến cho khách hàng các giá trị cảm nhận hoàn toàn khác

nhau thông qua định vị của thƣơng hiệu. Với sự khác biệt đó, bằng các công cụ

marketing, chủ thƣơng hiệu sẽ giữ chân khách hàng và gia tăng khách hàng trung

thành.

Nhƣ vậy làm marketing cho thƣơng hiệu không chỉ là quảng cáo hay những

khuyến mãi hoành tráng, mà là làm tốt những điểm tiếp xúc của thƣơng hiệu đối với

khách hàng mục tiêu.

1.5.2.2 Yếu tố giá

Giá đƣợc xem là có tính co giãn khi một thay đổi nhỏ về giá dẫn đến một sự

thay đổi lớn về nhu cầu. Thông thƣờng đối với những sản phẩm phổ thông mà

khách hàng có nhiều sự lựa chọn trên thị trƣờng, một quyết định giảm giá có thể

làm tăng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm đó, do nhiều khách hàng đang

sử dụng sản phẩm thay thế khác chuyển sang sử dụng sản phẩm này. Ngƣợc lại, một

21

quyết định tăng giá có thể làm giảm nhu cầu do nhiều khách hàng chuyển sang sử

dụng sản phẩm thay thế khác.

Giá thể hiện giá trị (thƣờng dƣới hình thức tiền bạc) mà khách hàng sẵn sàng

trả để đƣợc thoả mãn nhu cầu. Nhƣ vậy ta có thể nói một thƣơng hiệu bán đƣợc giá

cao hơn các thƣơng hiệu khác là nhờ tạo ra đƣợc nhiều giá trị cho khách hàng hơn.

Giá luôn đi liền với một thị trƣờng hay một đối tƣợng khách hàng, một kênh

bán hàng và có giá trị trong một khoản thời gian nhất định, các công ty nƣớc ngoài

cũng theo các nguyên tắc này khi họ đề ra chính sách giá cho từng quốc gia. Điều

này giải thích vì sao cùng một nhãn hiệu nhƣng đôi khi giá sản phẩm ở hai thị

trƣờng gần nhau lại có thể rất khác.

Những yếu tố thị trƣờng tác động lên quyết định (khiến giá cao / thấp) giá

bao gồm:

 Mục tiêu của giá

 Mức độ linh hoạt của giá

 Chiết khấu và phụ cấp

 Luật pháp

 Các cam kết giá cho từng thị trƣờng

 Tính minh bạch của thị trƣờng

 Giá trị mà khách hàng cảm nhận về sản phẩm

 Thông lệ chiết khấu của thị trƣờng của từng kênh bán hàng

 Tình hình cạnh tranh

 Giá thành

 Cán cân cung / cầu

 Giá của các sản phẩm khác của doanh nghiệp

Đối với từng phân khúc thị trƣờng để quyết định chiến lƣợc giá chúng ta đi

qua các bƣớc sau đây:

 Hiểu thị trƣờng

 Hiểu khách hàng

 Hiểu đối thủ cạnh tranh

22

Hiểu vị trí cạnh tranh tƣơng ứng của chúng ta 

Chọn một chiến lƣợc giá thích hợp 

1.5.2.3 Yếu tố phân phối

Một kênh phân phối là một sự liên kết các cơ sở khác nhau lại vì lợi ích

chung. Mỗi thành viên trong đƣờng dây giữ một vai trò riêng và chuyên thực hiện

một hay nhiều chức năng. Các thành viên trong kênh phân phối là các trung gian

trực tiếp tham gia đàm phán phân chia nhiệm vụ, công việc phân phối. Là những

ngƣời sở hữu hàng hóa, dịch vụ và chuyển quyền sở hữu cho các thành viên, tổ

chức, doanh nghiệp khác. Chịu mọi trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh cuối

cùng Các thành viên trong một kênh phân phối cơ bản bao gồm.

Nhà sản xuất / cung ứng. 

Trung gian bán buôn 

Trung gian bán lẻ 

Ngƣời tiêu dùng 

Theo Philip Kotler: Chiến lƣợc kênh phân phối là tập hợp các nguyên tắc

nhờ đó doanh nghiệp có thể thực hiện được các mục tiêu tại thị trường mục tiêu.

Chiến lƣợc kênh phân phối là quá trình xem xét để lựa chọn phƣơng án phân

phối tốt nhất, giảm tối đa chi phí phân phối trong điều kiện cụ thể của chiến lƣợc

marketing hỗn hợp và trong sự tác động của môi trƣờng vĩ mô, vi mô nhằm đảm

bảo các chỉ tiêu về mức độ thỏa mãn nhu cầu trên một thị trƣờng mục tiêu nhất

định.

Việc xác lập chiến lƣợc kênh phân phối cần đƣợc đặt trong mối quan hệ với

mục tiêu các chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp với vị thế

khác nhau trên thị trƣờng, sẽ có những mục đích marketing khác nhau, dẫn đến thực

hiện chiến lƣợc phân phối cũng sẽ khác nhau.

23

1.5.2.4 Yếu tố chiêu thị

Chiêu thị là một chuỗi các hoạt động mà mục đích làm cho khách hàng nhớ

đến thƣơng hiệu, sản phẩm, làm cho khách hàng sử dụng và yêu thích sản phẩm.

Ngày nay, chiêu thị làm một hoạt động khá quan trọng trong vấn đề tung sản phẩm

mới và duy trì doanh số cho những dòng sản phẩm đang bán chạy, thậm chí có thể

làm mới lại một dòng sản phẩm có mặt trên thị trƣờng.

Với kinh doanh truyền thống, trong một vài trƣờng hợp chúng ta hoạt động

có thể không cần chiêu thị, có những sản phẩm khi sản xuất ra không hề đƣợc

quảng cáo mà đƣa thẳng ra thị trƣờng để tiêu thụ. Tuy nhiên với Internet, việc

không giới thiệu quảng cáo sản phẩm của thƣơng hiệu đó sẽ gây bất lợi rất lớn trƣớc

sự tiếp cận của ngƣời tiêu dùng.

Mặt khác, các nhà marketing online phải thông minh hơn để thiết kế và phát

tán những thông điệp mà phải thu hút sự chú ý của khách hàng. Trên Internet, ngƣời

tiêu dùng có quyền điều khiển, họ có thể xóa những thƣ điện tử làm phiền họ hay

thoát khỏi trang web của công ty khi cảm thấy không hài lòng nếu tốc độ tải chậm.

Ngoài ra họ còn có thể tự do trình bày ý kiến, cách nhìn nhận riêng của họ thông

qua thƣ điện tử hay các bài viết trên mạng. Tuy nhiên khách hàng là những kênh

quảng cáo truyền thống hoàn toàn miễn phí nếu biết khai thác thế mạnh này qua

việc chia sẻ hay giới thiệu của họ. Các công cụ để quảng bá trên Internet có thể là:

Email marketing, SEO, Social Marketing.

1.5.2.5 Yếu tố con ngƣời

Con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất trong việc thực hiện chiến lƣợc, và việc

khai thác nguồn nhân lực cũng nhƣ sự tận tâm của nhân viên cho sự thay đổi chiến

lƣợc là một trong những thách thức lớn nhất của ngƣời quản lý.

Nhân viên phải cảm thấy có động lực với những kế hoạch mà họ đƣợc giao

trọng trách thực hiện. Nhân viên phải biết rằng sự thành công có ý nghĩa quan trọng.

Ngoài ra, nhân viên còn phải nhìn thấy kết quả của việc thực hiện chiến lƣợc là có

giá trị và ý nghĩa để họ nỗ lực làm việc tích cực.

24

Thông thƣờng trên môi trƣờng Internet, khách hàng có xu hƣớng tìm kiếm

thông tin và cần nhận đƣợc sự hỗ trợ từ bên ngoài ngƣời bán thông qua Website,

tổng đài, email hay real time chat. Và nhân viên có nhiệm vụ tƣơng tác với ngƣời

dùng online này để cung cấp thông tin cho khách hàng, giải quyết những yêu cầu

của khách hàng nhanh chóng và kịp thời để công ty có thể bán đƣợc sản phẩm.

Khách hàng ngoài mua sản phẩm của công ty còn mua cả dịch vụ kèm theo từ công

ty này.

Con ngƣời ở đây có nghĩa là khách hàng, nhân viên, quản lý và bất cứ ai có

liên quan. Khi khách hàng thực hiện kinh doanh hoặc đi vào công ty của bạn, kỹ

năng, thái độ làm việc, cách thức, sự xuất hiện của đội ngũ nhân viên có thể gây ấn

tƣợng và giúp khách hàng đánh giá cao công ty của bạn. Nếu không, họ có thể thấy

không đáng tin cậy và không thoải mái khi cùng làm ăn. Điều đó có nghĩa là bạn bị

mất một khách hàng không phải vì sản phẩm/ dịch vụ tồi nhƣng chỉ vì một số nhân

viên có cách cƣ xử chƣa đúng. Trong nhiều lĩnh vực, khách hàng luôn liên hệ các

sản phẩm hoặc dịch vụ với nhân viên, điều đó đã làm nên một yếu tố quan trọng của

marketing hỗn hợp. Hơn nữa, nó có thể nói rằng chất lƣợng dịch vụ là một điểm

quan trọng cho sự khác biệt tạo nên thƣơng hiệu. Nếu một khách hàng đƣợc chăm

sóc với dịch vụ chất lƣợng tốt cùng thái độ chân thành của nhân viên, họ cũng sẽ

vui vẻ hơn và cũng có khả năng hợp tác lần sau.

Vì vậy, để tuyển dụng một lực lƣợng nhân viên tốt cũng là một trong những

yếu tố chính nhất để xây dựng một công ty thành công.

1.5.2.6 Yếu tố chứng minh vật chất

Bằng chứng xác thực giúp ngƣời tiêu dùng để đánh giá mức độ các sản phẩm

/ dịch vụ. Có rất nhiều loại nhƣ hiển thị các báo cáo ngân hàng với khách hàng hoặc

nhận xét trên trang website về sản phẩm/ dịch vụ tốt nhƣ thế nào ... Mặc dù bằng

chứng này không nhất thiết quan trọng vì nó chỉ áp dụng cho việc kinh doanh trên

Internet hoặc điện thoại nhƣng có một số điểm đáng chú ý. Không giống nhƣ một

sản phẩm, dịch vụ không thể đƣợc kiểm nghiệm trƣớc khi giao cho khách hàng. Vì

25

vậy, khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, có thể là một yếu tố rủi ro. Chỉ có

một phƣơng thức giải quyết là cố gắng cho khách hàng “nhìn thấy” thứ họ đang

mua.

Nghiên cứu và lời chứng thực cũng có thể gọi là bằng chứng cho thấy công

ty giữ lời hứa của mình. Cơ sở vật chất, khu vực tiếp tân gọn gàng và trang trí ngăn

nắp cũng có thể giúp tạo ấn tƣợng với khách hàng.

1.5.2.7 Yếu tố quy trình

Qui trình ở đây có nghĩa là các phƣơng thức cung cấp dịch vụ để tiếp cận

khách hàng. Công ty chuyên nghiệp luôn cố gắng để hiểu nhu cầu cũng nhƣ hành vi

của khách hàng, do đó, họ biết cách tốt nhất để xử lý từ đầu đến cuối nhằm đáp ứng

khách hàng. Các vấn đề nhƣ cần phải làm những gì và nên làm khi nào là rất cần

thiết cho việc thực hiện kinh doanh hiệu quả.

1.5.3 Các công cụ Marketing Online

1.5.3.1 Website

Website chính là một địa chỉ. Nó là nền tảng tìm kiếm. Trƣớc hết phải để

khách hàng tìm đƣợc nhà mình. Sau đó ta muốn chào đón họ và thoải mái ngồi, tán

chuyện với nhau. Hai bên đều muốn biết về nhau và tới thời điểm muốn biết về

nhau hơn nữa. Khi điều này diễn ra, cả hai sẽ muốn dành đƣợc sự tin tƣởng lẫn

nhau để trở thành đối tác của nhau trong marketing, bán hàng và kinh doanh nói

chung.

Website marketing trực tuyến là nơi truyền thông trực tuyến. Các thông tin

về sản phẩm (hình ảnh, chất lƣợng, các tính năng, giá cả,…) đƣợc hiển thị 24h, 365

ngày, sẵn sàng phục vụ ngƣời tiêu dùng. Khách hàng có thể đặt hàng các sản phẩm,

dịch vụ, và thanh toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo dựng lòng

trung thành nới ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng nhƣ cầu, thị hiếu của

thị trƣờng.

26

Mặt khác, website của doanh nghiệp phải có giao diện lôi cuốn, dễ sử dụng,

dễ tìm thấy trong các site tìm kiếm. Doanh nghiệp cũng nên chú ý tới các yếu tố an

toàn, độ tin cậy và tiện dụng. Hoạt động mua bán phải kiểm tra dễ dàng số lƣợng

hàng hóa mua đƣợc, sử dụng thẻ điện tử để thanh toán, vv,… hỏi đáp trực tuyến

cũng đƣợc đánh giá cao trong một website marketing.

Trang web là một vũ khí marketing khác sử dụng để tạo nên mối quan hệ

giữa ngƣời bán với khách hàng, khách hàng tiềm năng và giữ khách hàng ở lại mãi

mãi. Trang web định hƣớng marketing có thể xây dựng mối quan hệ và tạo lập sự

trung thành. Hiểu đƣợc thị trƣờng mục tiêu cần thông tin gì ý nghĩa vô cùng quan

trọng trong việc quyết định nội dung trang web. Tóm lại, trang web chính là công

cụ giao tiếp hiệu quả và tiết kiệm chi phí hết mức có thể.

1.5.3.2 Công cụ tìm kiếm

Marketing thông qua công cụ tìm kiếm (SEM – Search Engine Marketing) là

một cách thức mà theo kỹ thuật này, chuyên viên marketing truyền thông sẽ dùng

các chƣơng trình nhƣ Google adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản phẩm,

dịch vụ, chiến dịch quảng bá,… Khi ngƣời tiêu dùng tìm thông tin bằng các từ khóa

có liên quan, thông tin của công ty ta sẽ xuất hiện tại khu vực dành riêng cho quảng

cáo trên trang kết quả. Nếu so sánh về mặt chi phí, SEM giúp tiết kiệm đến 50-80%

chi phí marketing trực tuyến mà hiệu quả mang lại cao hơn so với các hình thức

quảng cáo khác nhƣ đặt banner trên các trang web.

Trong SEM đƣợc chia làm 2 kênh nhỏ riêng biệt: SEO và PPC

 SEO ( Search Engine Optimization): là quá trình tối ƣu hoa giúp cho website

có thứ hạng cao trên công cụ tìm kiếm với những từ khóa nhất định. Hay cách khác

là SEO là một tập hợp các phƣơng pháp nhằm đƣa website lên top 10 trang đầu tiên

trong các kết quả tìm kiếm.

 PPC (Pay Per Click): Là hình thức quảng cáo trên công cụ tìm kiếm và trả

phí cho mỗi lần click.

27

1.5.3.3 E-mail marketing

Email marketing - thƣ điện tử là gì là hình thức sử dụng email mang nội dung

về thông tin / bán hàng / tiếp thị / giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mà mình

mong muốn. Mỗi email đƣợc gửi đến khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện

tại có thể coi là email marketing.

Thƣ điện tử là phƣơng tiện phổ biến nhất trên Internet. Chỉ cần nhìn vào hoạt

động thƣ điện tử là đủ. Nó đã bùng nổ cả về kích cỡ và việc sử dụng. Nó cũng bùng

nổ trong việc lạm dụng. Các nhà marketing thực hành tất cả các hoạt động

marketing trong khuôn khổ đạo đức, đặc biệt là thƣ điện tử. Tuy nhiên không nên

biến chúng thành thông điệp rác. Đối với hầu hết các doanh nghiệp nhỏ, các chiến

dịch marketing qua thƣ điện tử trên cớ sở khách hàng cho phép là cách thực hiệu

quả và dễ nhớ nhất trong việc tiếp cận khách hàng và khách hàng mục tiêu.

Hình thức marketing qua thƣ điện tử có trách nhiệm dựa trên cơ sở khách

hàng cho phép. Đây là vấn đề thuộc về pháp luật và đạo đức. Quan điểm chung này

có nghĩa là cần đƣợc ngƣời nhận thƣ điện tử cho phép trƣớc khi gửi thƣ điện tử

quảng bá sản phẩm. Nếu không đƣợc phép, ta sẽ gửi những thƣ điện tử không đƣợc

phép gọi là thƣ rác. Hiện nay, một số quốc gia đang có quy định pháp lý đối với các

thƣ rác số lƣợng lớn. Những ngƣời làm marketing du kích chơi đúng luật. Không

bao giờ gửi các thƣ điện tử mà không đƣợc cho phép.

Kỹ thuật này không những giúp ta có thể tiếp cận đƣợc khách hàng tiềm

năng mà còn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung đƣợc

thiết kế mới lạ, hấp dẫn, nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ

hay chƣơng trình khuyến mãi của công ty. Nếu so sánh với hình thức marketing trực

tiếp truyền thống nhƣ gọi điện, gởi thƣ, thì thƣ điện tử marketing giúp ta cắt đƣợc

khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng.

1.5.3.4 Mạng xã hội

28

Social Media Marketing là quá trình để đạt sự chú ý của web thông qua

mạng truyền thông xã hội. Chính mạng truyền thông xã hội là một công cụ cho các

web mà nó cung cấp sự khác nhau triệt để của các hoạt động xã hội. Là nơi mọi

ngƣời có thể tham gia, nói chuyện, chia sẻ, liên kết,… điểm chung của các Social

Media Marketing là đều có hệ thống discussion, feedback, comment, vote. Với

Social Media Marketing, chúng ta có nhiều cách giao tiếp với nhau, tại cùng một

thời điểm. Ví dụ Facebook là mạng xã hội đƣợc thiết kế để mọi ngƣời chia sẻ những

trạng thái, tin nhắn ngắn, hình ảnh, sự kiện, hay những cập nhật cho ngƣời khác

cùng nhiều hoạt động khác.

Mạng chia sẻ video: YouTube, Vimeo, Daily Motion, Clip.vn -

Mạng chia sẻ hình ảnh: Flick, Picasa, Photobucket, Anhso.net -

Mạng chia sẻ âm nhạc: Zing.mp3, Nhaccuatui, Nhacso.net -

Mạng kết bạn: Facebook, Instagram, Zingme,… -

Mạng chia sẻ kiến thức, tài liệu: Tailieu.vn, Slideshare.net, Docstoc.com, các -

diễn đàn (forum).

29

Hình 1.1: Sơ đồ tổng hợp

Ứng dụng công nghệ thông tin

Internet Chiến lƣợc Markting Online

Thƣơng mại điện tử

Phần cứng: Độ nhận diện

Đặc điểm Marketing thƣơng hiệu Phần mềm: Yếu tố con ngƣời

Tố độ truyền đạt nhanh

Khả năng tƣơng tác thông tin cao

Vai trò của Marketing Online HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE Gia tăng giá trị cho khách hàng

Tiết kiệm chi phí

Cơ hội: Tiềm năng cao, theo xu thế thị trƣờng

Cơ hội và thách thức

Thách thức: Tính đồng bộ hóa về con ngƣời, cơ sở hạ tầng và phƣơng pháp áp dụng

Nghiên cứu thị trƣờng

Chiến lƣợc Nội dung Marketing Online

Công cụ

30

Tóm tắt chƣơng 1:

Nội dung chƣơng này là giới thiệu các khái niệm về Marketing, Marketing

Online, Marketing thƣơng hiệu. Chỉ ra vai trò, các yếu tố ảnh hƣởng của Marketing

Online đối với các thƣơng hiệu cũng nhƣ những ví dụ điển hình về sự thành công

của các thƣơng hiệu khi thực hiện hoạt động Marketing Online. Bên cạnh đó là trình

bày những nội dung của Marketing Online gồm: công tác nghiên cứu thị trƣờng, các

yếu tố 7Ps và các công cụ Marketing Online.

31

CHƢƠNG 2:

THỰC TRẠNG MARKETING ONLINE TẠI

CÔNG TY MITSUBISHI ELECTRIC VIỆT NAM

2.1 Mitsubishi Electric Việt Nam ( MEVN)

2.1.3.1 Giới thiệu chung

Công ty TNHH Mitsubishi Việt Nam bán hàng và tƣ vấn kỹ thuật cho các

sản phẩm FA, hệ thống điều hòa không khí dùng trong thƣơng mại và công nghiệp,

tủ lạnh, máy đông lạnh và các thiết bị tiêu dùng khác tại Việt Nam. Công ty con

Mitsubishi Electric đƣợc thành lập vào tháng 6 năm 2011 và đặt trụ sở chính tại

thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, đã đƣợc góp vốn 8,1 triệu đô la Mỹ.

Từ khi bắt đầu hoạt động tại thị trƣờng Châu Á vào giữa thập niên 50,

Mitsubishi Electric đã không ngừng phát triển để trở thành một trong những công ty

hàng đầu trong khu vực. Vào năm 2011, Công ty Mitsubishi Electric đã chính thức

thành lập trụ sở chính ở Thành phố Hồ Chí Minh và 2 chi nhánh ở Đà Nẵng, Hà

Nội. Nhiệm vụ của Mitsubishi Electric là cải thiện đời sống của ngƣời dân Việt

Nam, tạo ra môi trƣờng xanh hơn thông qua các hoạt động kinh doanh và những

đóng góp cho cộng đồng xã hội.

Thông tin công ty

 Tên: Công ty TNHH Mitsubishi Electric Việt Nam Trụ sở chính tại Thành

phố Hồ Chí Minh

- Địa chỉ: Phòng 01-04, Tầng 10, Vincom Center 72 Lê Thánh Tôn, Quận 1,

thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

- Điện thoại: +84-8 3910 5945

- Fax: +84-8 3910 5947

32

2.1.3.2 Tầm nhìn, sứ mệng, giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Nỗ lực để trở thành thƣơng hiệu uy tín hàng đầu với các sản phẩm

và giải pháp công nghệ sáng tạo, mang đến môi trƣờng làm việc lý tƣởng cho nhân

viên, đồng thời cam kết đóng góp cho xã hội và môi trƣờng.

Sứ mệnh: Hƣớng đến mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất

lƣợng cuộc sống của nhân viên, tạo ra một môi trƣờng xanh hơn bằng việc cung cấp

những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

Giá trị: Nỗ lực để trở thành thƣơng hiệu uy tín hàng đầu với các sản phẩm và

giải pháp công nghệ sáng tạo, mang đến môi trƣờng làm việc lý tƣởng cho nhân

viên, đồng thời cam kết đóng góp cho xã hội và môi trƣờng.

2.1.3.3 Lĩnh vực kinh doanh

Mitsubishi Electric là tập đoàn hàng đầu trên thế giới về sản xuất và kinh

doanh thiết bị điện tử gia dụng, thƣơng mại và công nghiệp. Với uy tín và chất

lƣợng cao, sản phẩm của Mitsubishi Electric luôn đƣợc tin dùng trên khắp các nƣớc

trên thế giới.

Sản phẩm của Mitsubishi Electric đƣợc chia ra làm 3 nhóm sản phẩm chính:

thiết bị gia dụng, điều hòa không khí dự án, thiết bị tự động hóa công nghiệp.

2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1: Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh

Đơn vị tính: triệu USD

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Tổng Doanh thu 586.2 612.7 685.3 872.3

Chi phí 551.0 576.0 644.2 820.0

Lợi nhuận 35.2 36.7 41.1 52.3

Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2014, 2015,2016 và 2017 của MEVN

33

Nhìn chung hoạt động của công ty đạt hiệu quả tƣơng đối tốt. Doanh thu tăng

qua các năm và tính tới thời điểm hiện tại thì có năm 2017 là đạt doanh thu nổi bật

nhất. Theo bảng tổng hợp, doanh thu trung bình các năm tăng 95.4 triệu USD, chi phí

bình quân các năm tăng 89.7 triệu USD. Do sản lƣợng nguồn hàng bán ra nhiều hơn

dẫn đến doanh thu tăng nhiều hơn và chi phí chủ yếu là chi phí nhập hàng. Năm

2014, 2015 là những năm thƣơng hiệu này hòa nhập vào thị trƣờng mới cho mảng

điều hòa không khí nên doanh số của công ty chủ yếu nhất vẫn là thị trƣờng thiết bị

điện công nghiệp và thang máy. Bên cạnh đó công ty còn gánh thêm chi phí cho

mảng điều hòa không khí dẫn tới lợi nhuận có phần giảm sút. Năm 2016 tình hình

công ty dần ổn định khi thị trƣờng điều hòa không khí có phần phát triển hơn và kết

quả thấy rất rõ rệt trong lợi nhuận của năm 2017. Ngoài ra, năm 2017 phát sinh thêm

chi phí cho việc mua lại một thƣơng hiệu điều hòa không khí khác là Climaventa nên

chi phí phát sinh cũng tăng đáng kể.

Các sản phẩm của thƣơng hiệu Mitsubishi Electric đều đánh mạnh vào chất

lƣợng và tiên phong trong công nghệ tiết kiệm điện, do đó dễ dàng đƣợc chấp nhận

bởi thị trƣờng trong nƣớc. Chƣa kể đến đây là thƣơng hiệu quốc tế lại là xuất xứ Nhật

Bản nên độ tin cây khá cao. Mặc dù vậy, Mitsubishi Electric xâm nhập thị trƣờng

Việt Nam sau khá lâu so với các thƣơng hiệu khác, cùng với bất lợi về giá nên thị

phần cho mảng điều hòa không khí còn khá thấp so với ông lớn Daikin. Do đó từ

năm 2017, thƣơng hiệu này sẽ hƣớng tới một chủ trƣơng khác là “cuộc sống tiện

nghi” thay cho khẩu hiệu “thay đổi để tốt hơn” mà trƣớc đó đã áp dụng. Việc thay đổi

này nhƣ một chiến lƣợc đi trƣớc đón đầu và tạo khác biệt, đánh vào tâm lý nhu cầu

ngƣời tiêu dùng để định vị thƣơng hiệu của mình mà các đối thủ khác chƣa áp dụng.

Bên cạnh đó thì MEVN cũng đã thay đổi khá lớn về kênh phân phối. Nếu

nhƣ trƣớc đây là các kênh phân phối truyền thống nhƣ các đại lý bán lẻ, siêu thị điện

máy, phân phối thƣơng mại thì nay công ty đã phát triển thêm kênh phân phối là

thƣơng mại điện tử nhƣ lazada hay tiki hay vuivui,…với sự hỗ trợ giá khá tốt nhằm

đƣa thƣơng hiệu đến gần hơn với ngƣời tiêu dùng theo xu hƣớng hiện đại.

34

35

Bảng 2.2: Bảng tổng hợp chi tiết doanh thu mảng điều hòa không khí

Đơn vị tính: triệu USD

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

Điều hòa không khí dân dụng

Tổng Doanh thu 87.9 98.1 123.3 174.5

Chi phí 82.6 92.2 115.9 164.0

Lợi nhuận 5.3 5.9 7.4 6.5

Điều hòa không khí công nghiệp

Tổng Doanh thu 58.6 67.4 82.2 130.8

Chi phí 55.1 63.4 77.3 123.0

Lợi nhuận 3.5 4.0 4.9 8.7

Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2014, 2015, 2016 và 2017 của MEVN

Doanh thu cho mảng điều hòa không khí chiếm tỉ trọng khoảng 25-35 % trên

tổng doanh thu đạt đƣợc của công ty. Trong đó mảng dân dụng chiếm khoảng 10-

15% trên tổng doanh số đạt đƣợc, bao gồm các đại lý bán lẻ, các siêu thị điện máy

trong đó sản phẩm chính la điều hòa cục bộ, quạt điện và tủ lạnh. Mảng điều hòa

không khí công nghiệp chiếm khoảng 15-20% tổng doanh số công ty bao gồm máy

điều hòa cục bộ, máy điều hòa trung tâm, quạt điện, và bơm nhiệt cấp cho các dự án

trong cả nƣớc. Tới thời điểm 2017 thì công ty vẫn chƣa hợp nhất thƣơng hiệu điều

hòa không khí Climaventa nên chƣa tính doanh thu của thƣơng hiệu này vào.

Nhận xét về sự gia tăng doanh số trong 4 năm, ta thấy nhu cầu điều hòa

không khí dân dụng và công nghiệp đều tăng rất mạnh đặc biệt là năm 2017 – năm tài

chính của công ty. Sự gia tăng này một phần là do thị trƣờng tiêu thụ mạnh, nhu cầu

sử dụng sản phẩm chất lƣợng cao, các kênh dự án cũng bắt đầu có hiệu quả sau nhiều

năm hoạt động. Bên cạnh đó là chính sách về giá và dịch vụ có phần thay đổi để cạnh

tranh với đối thủ do đó lợi nhuận sẽ ít đi nhƣng số lƣợng bán ra nhiều hơn.

Nắm đƣợc thị hiếu của ngƣời tiêu dùng, công ty đang thay đổi theo hƣớng

đánh vào tâm lý ngƣời tiêu dùng, đó là thƣơng hiệu thế giới, là sự sang trọng, tiện

36

nghi, bền bỉ và thể hiện đẳng cấp cho ngƣời dùng sản phẩm của công ty bên cạnh các

ƣu điểm về tiết kiệm năng lƣợng, bảo vệ môi trƣờng và dễ dàng sử dụng. Các kênh

dự án cũng đang rất chú ý tới các dự án có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài làm chủ lực vì lợi

thế vào chất lƣợng và uy tín thƣơng hiệu.

Hình 2.1: Tổng doanh thu mảng điều hòa không khí qua các năm

Doanh thu

350.0

300.0

250.0

200.0

150.0

100.0

50.0

0.0

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2014 - 2015 Năm 2015 - 2016 Năm 2016 - 2017

13,0 24,2 48,6 Tốc độ tăng trƣởng so với năm trƣớc (%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2014, 2015, 2016 và 2017 của MEVN

Tốc độ bình quân qua các năm là 28,6%. Nhìn vào bảng tổng kết ta thấy tốc

độ tăng trƣởng mạnh nhất vào năm 2017 (48,6%) do 2 yếu tố thay đổi: về mảng dân

dụng là do đẩy mạnh vào marketing trực tuyến và hợp tác với các công ty thƣơng mại

điện tử, về mảng công nghiệp là thay đổi chiến lƣợc về giá thành sản phẩm cùng với

sự phát triển bùng nổ của bất động sản.

2.2 Một số đặc điểm của Marketing thƣơng hiệu tại công ty MEVN

Logo: Mitsubishi biểu tƣợng cơ bản là một sự

kết hợp của ba hình thoi màu đỏ, thƣờng đƣợc gọi là

kim cƣơng, kết nối ở giữa. Hình dáng ba hình thoi

hình bằng nhau, tạo thành hình tam giác. Ba viên kim

37

cƣơng tạo thành biểu tƣợng chính của mẫu thiết kế logo Mitsubishi đƣợc thiết kế

màu đỏ sặc sỡ.

Khẩu hiệu (hay còn gọi là slogan): Change for the Better (Thay đổi để tốt

hơn) là thông điệp của tập toàn Mitsubishi Electric, gói gọn tất cả những gì

Mitsubishi Electric khởi xƣớng và mong muốn đạt đƣợc để xây dựng một tƣơng lai

tƣơi sáng hơn cho xã hội, nền công nghiệp và đời sống hằng ngày thông qua sự đổi

mới không ngừng. Điều đó nêu lên cam kết của Mitsubishi Electric về việc luôn

luôn thích nghi, nghiên cứu và học hỏi những điều tốt nhất và đây cũng là ý nghĩa

biểu trƣng cho sự tồn tại cho mỗi nhân viên.

7 Nguyên tắc của tập đoàn:

 Lòng tin: Xây dựng các mối quan hệ với xã hội, khách hàng, cổ đông, nhân

viên và đối tác kinh doanh dựa trên sự tin tƣởng và tôn trọng lẫn nhau.

 Chất lƣợng: Cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với chất lƣợng

vƣợt trội.

 Công nghệ: Tiên phong trong thị trƣờng mới bằng việc đẩy mạnh nghiên cứu

và phát triển, cải tiến kỹ thuật.

 Trách nhiệm và nghĩa vụ: Đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng và xã

hội với vai trò là một tập đoàn toàn cầu.

 Đạo đức và pháp lý: Nỗ lực tuân thủ quy định pháp luật và ứng xử đúng đắn

các chuẩn mực đạo đức.

 Môi trƣờng: Tôn trọng thiên nhiên, nâng cao ý thức bảo vệ & cải thiện về

môi trƣờng toàn cầu.

 Tăng trƣởng: Đảm bảo nguồn lợi nhuận nhằm xây dựng nền tảng tăng trƣởng

bền vững.

2.3 Vai trò của Marketing Online đối với thƣơng hiệu Mitsubishi Electric

Theo nhƣ nghiên cứu từ đầu những năm 2007 đến nay của khoa năng lƣợng

trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội thì lƣợng điện tiêu thụ cho điều hòa tại các khu

công nghiệp, tòa nhà... chiếm 30% đến 60% tổng năng lƣợng tiêu thụ chung. Thị

38

trƣờng điều hòa cho các nhà dân phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của các siêu

thị điện máy lớn và các hãng điều hòa nổi tiếng.

Thời tiết nóng luôn là chủ đề bàn luận trên các kênh thông tin và nắng nóng

diễn ra gay gắt khiến các thảo luận đề cập đến nhu cầu mua sắm hàng chống

nóng, đặc biệt là máy lạnh tăng mạnh trong thời gian này.

Theo thống kê của Buzzmetrics, các ông lớn nhƣ Panasonic, Daikin, LG,

Mitsubishi… đã rƣợt đuổi nhau rất sát sao trong cuộc chiến giành giật “miếng

bánh” thị phần thảo luận trên social media. Từ tháng 3 đến tháng 5/2017, các

thƣơng hiệu đều đƣa ra các hoạt động quảng bá và tƣơng tác với khách hàng. Nhu

cầu tăng cao, mức độ cạnh tranh của các thƣơng hiệu máy lạnh tại thời điểm “vàng”

này cũng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Để bứt phá vƣơn lên vị trí dẫn đầu hoặc

chỉ để duy trì vị thế của mình, các thƣơng hiệu máy lạnh phải có thêm nhiều nỗ lực

thực sự để kết nối, tƣơng tác thông qua các chủ đề mà khách hàng đang thực sự

quan tâm, không có chỗ cho những nội dung nhàm chán, thiếu sức hút. Và để thực

hiện tốt điều này, cần chủ động lắng nghe và hiểu rõ khách hàng để có những định

hƣớng nội dung thích hợp. Các thƣơng hiệu luôn có nhiều chiến lƣợng Marketing

cho thƣơng hiệu mình và Marketing Online trong xã hội công nghệ số này lại cực kì

đƣợc quan tâm và đẩy mạnh, do đó sự cạnh tranh cũng khá cao giữa các ông lớn

này. Họ luôn khai thác tối đa mọi nguồn thông tin từ Internet cũng nhƣ tận dụng

triệt để các công cụ này để đẩy mạnh chiến lƣợc Marketing Online của công ty

mình.

39

Nguồn: Internet

Kết quả nghiên cứu thị trƣờng của Công ty TNHH Nghiên cứu thị trƣờng

công nghệ và bán lẻ GFK Việt Nam cho thấy, sự cải thiện trong thu nhập bình quân

đầu ngƣời đang tác động đáng kể đến tổng mức chi tiêu trên hộ gia đình, đặc biệt là

với các thiết bị điện, điện tử gia dụng phục vụ gia đình. Từ nay đến năm 2020, mức

chi tiêu dành cho sản phẩm điện lạnh tại Việt Nam ƣớc tính khoảng 97.000 tỷ

đồng/năm. Đây là con số khá ấn tƣợng cho thấy sự tiềm năng trong thị trƣờng điều

hòa không khí này. Do đó việc đẩy mạnh chiến lƣợc Marketing đề tăng độ nhận biết

thƣơng hiệu là vô cùng cần thiết.

Hiện nay khách hàng của Mitsubishi Electric có thể dễ dàng tìm thấy mọi

thông tin cần thiết trên Internet thông qua Website, bài báo, diễn đàn, mạng xã

hội,…với tốc độ cực nhanh với vài từ khóa và cú click chuột. Và đó cũng là lúc các

công cụ của MEVN sẽ thu thập thông tin khách hàng cũng nhƣ phân tích hành vi

tiêu dùng của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

40

Ngoài ra, MEVN cũng có nhiều phƣơng thức tiếp cận trực tiếp với khách

hàng thông qua tƣơng tác hai chiều nhƣ trao đổi trực tiếp qua các phần mềm chat

online sẽ đƣợc trình bày cụ thể ở mục 2.5, từ đó có thể phân tích đƣợc sở thích, xu

hƣớng, nhu cầu và giá trị hƣớng tới của khách hàng, góp phần cải thiện sản phẩm

của công ty tốt hơn. Đây cũng là hình thức giúp cho khách hàng cảm nhận đƣợc giá

trị của họ qua các cuộc trao đổi mà họ hoàn toàn làm chủ. Các hình thức này lại vô

cùng tiết kiệm mà lại hiệu quả, đó là lý do công ty MEVN chƣa cần thiết đầu tƣ vào

các chƣơng trình quảng cáo trên các phƣơng tiện truyền thông nhƣ tivi, báo, đài,…

2.4 Cơ hội và thách thức khi thực hiện Marketing Online đối với công ty

MEVN

2.4.1 Cơ hội

Tiềm năng phát triển Marketing online tại Việt Nam hiện nay là rất lớn. Vào

đầu năm 2014, tỉ lệ ngƣời Việt Nam sử dụng internet lên đến khoảng 34 triệu ngƣời

theo số liệu thống kê mới nhất của IDG Leadership Academy. Năm 2013 còn là

năm vàng của thƣơng mại điện tử với 57% ngƣời Việt Nam truy cập internet có

tham gia mua sắm trực tuyến.

Số lƣợng công ty kinh doanh sản phẩm ĐHKK sử dụng lợi thế của

Marketing Online còn ít, đặc biệt là các nhà phân phối ngành hàng này chủ yếu là

nhỏ lẻ. Cơ hội để các hãng ĐHKK nắm bắt xu thế và tận dụng tối đa lợi ích mà

Marketing online đem lại.

Ngoài ra ngƣời tiêu dùng thời công nghệ này rất thông minh và sáng suốt khi

luôn tìm hiểu thông tin sản phẩm rất kỹ trƣớc khi có quyết định mua.

Thị trƣờng ĐHKK tăng mạnh trong những năm gần đây kết hợp với Thƣơng

mại điện tử phát triển mạnh. Digital Marketing đang trở thành một thị trƣờng hấp

dẫn cho cả lĩnh vực kinh doanh B2B và B2C.

Xu thế mua hàng online cao hơn. Một trong những xu hƣớng phải kể đến đầu

tiên là sự gia tăng trong số lƣợng ngƣời sử dụng ứng dụng di động. Khảo sát của

41

brandsvietnam cho thấy những ngƣời mua hàng trực tuyến tăng từ 40% trong năm

2016 đến 52% trong năm 2017.

Ngƣời tiêu dùng thông minh hơn. Ngƣời tiêu dùng luôn tìm hiểu và so sánh

rất chi tiết về sản phẩm tƣơng đƣơng của nhiều thƣơng hiệu khác nhau trƣớc khi đi

đến quyết định mua hàng. Và ngoài giá thành sản phẩm thì chất lƣợng cũng rất

đƣợc quan tâm, mà yếu tố chất lƣợng luôn là thế mạnh của thƣơng hiệu Mitsubishi

Electric.

Đa dạng kênh quảng cáo: truyền thông, các siêu thị điện máy, các tấm bảng

hiệu tại các khu trung tâm, mạng xã hội, quảng cáo nhiều sản phẩm cùng một lúc

nhƣ dân dụng, điều hỏa không khí, điện tử,…

Sản phẩm đa dạng, bắt mắt, và luôn cập nhật theo xu hƣớng ngƣời tiêu dùng.

Ngành nghề kinh doanh đa dạng, bổ trợ cho nhau.

Thị trƣờng bất động sản ở Việt Nam đang rất tăng mạnh, và nhu cầu cho

ngành điều hòa không khí là cực kì lớn.

Dƣới sự hỗ trợ của Digital Marketing khi mà tốc độ lan truyền tin tức gia

tăng một cách chóng mặt, việc kiểm soát thông tin và nội dung lan truyền ra bên

ngoài ngày càng trở nên phức tạp và khó kiểm soát. Điều này gây khó khăn cho đối

thủ với chất lƣợng thấp mà giá rẻ.

2.4.2 Thách thức

Nhận thức về vai trò của Marketing Online, kiến thức, hiểu biết, đội ngũ

nhân sự đƣợc đào tạo chuyên môn cao trong lĩnh vực này đang thiếu và các công ty

cung cấp dịch vụ Marketing Online hiệu quả vẫn còn ít và chi phí cao.

Thiếu phƣơng thức đánh giá hiệu quả mà Marketing Online đem lại.

Phải phát triển cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và phát triển kinh tế phải đồng

bộ với sự phát triển và lan toả nhanh chóng của internet.

Ngƣời tiêu dùng ngày càng thông minh hơn và nhạy bén hơn trƣớc mẫu mã,

chất lƣợng cũng nhƣ giá thành sản phẩm. Quyền lực của khách hàng hiện nay lớn

hơn trƣớc rất nhiều, họ có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình

42

nhƣng cũng dễ dàng từ bỏ. Họ có thể dễ dàng tìm ra một loạt các nhà cung cấp sản

phẩm tƣơng tự, đối thủ trực tiếp của mình và họ cũng dễ dàng so sánh giá cả, tính

năng, chất lƣợng và dịch vụ của các sản phẩm với nhau chỉ bằng một vài cú click

chuột.

Việc kiểm soát thông tin và nội dung lan truyền ra bên ngoài ngày càng trở

nên phức tạp và khó kiểm soát. Chỉ cần doanh nghiệp sơ hở, gặp một vài trục trặc

hay chỉ cần một câu nói hay thái độ của nhân viên trong công ty, nó có thể lan rộng

một cách chóng mặt chỉ trong vài giờ và hậu quả rất khó lƣờng, có thể phá vỡ tất cả

thƣơng hiệu, hình ảnh, thị trƣờng mà công ty đã mất nhiều công sức tạo dựng nên.

Cái khó đầu tiên mà MEVN đang gặp phải đó là con ngƣời, bƣớc vào một

sân chơi mới với luật chơi mới đòi hỏi những ngƣời làm marketing phải thay đổi

các định kiến và tƣ tƣởng về marketing.

Do mới vào thị trƣờng Việt Nam khoảng 5 năm, sau các thƣơng hiệu khác

nhƣ Daikin hay Toshiba hay LG khá nhiều, do đó các chiến lƣợc quảng bá hầu nhƣ

là theo sau, gây nhàm chán cho ngƣời tiêu dùng theo dõi và tiếp nhận.

Số lƣợng cửa hàng bán hàng trực tuyến ngày một gia tăng và giá sản phẩm là

một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên xu hƣớng. Thực tế cho thấy, 51% đáp án

cho rằng họ mua hàng trực tuyến bởi vì “giá thành tốt”.

Có quá nhiều sự lựa chọn trong các sản phẩm điều hòa không khí.

Phân khúc thị trƣờng của Mitsubishi Electric khá cao so với mặt bằng chung.

Ngoài các đối thủ cạnh tranh lớn nhƣ Daikin, Panasonic, Toshiba,..thì ngày

càng có nhiều thƣơng hiệu ra đời với tính năng tƣơng đƣơng mà giá thành khá thấp,

đơn cử nhƣ Mitsubishi Heavy Industry, một nhánh khác hoạt động độc lập tách từ

thƣơng hiệu Mitsubishi ra, dễ gây nhầm lẫn cho ngƣời tiêu dùng.

2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Online tại công ty Mitsubishi

Electric Việt Nam

2.5.1 Công tác nghiên cứu thị trƣờng

2.5.1.1 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng

43

Nền kinh tế Việt Nam vào những năm gần đây dần tăng lên, do đó nhu cầu

về cuộc sống tiện nghi càng đƣợc cải thiện theo hƣớng tích cực hơn. Kéo theo đó là

nhu cầu khách hàng ngày càng khắt khe và thay đổi chóng mặt, bởi ngoài giá cả thì

họ còn quan tâm tới chất lƣợng cuộc sống, sự sang trọng, sự tiện nghi, sự bền bỉ, sự

thân thiện với môi trƣờng. Hơn nữa, do có nhiều hãng điều hòa không khí có mặt tại

thị trƣờng Việt Nam nên đòi hỏi ngƣời tiêu dùng cân nhắc kỹ trƣớc khi mua sản

phẩm nào đó và tìm kiếm online để so sánh, tƣ vấn là hình thức phổ biến nhất hiện

nay.

Nắm đƣợc xu thế đó, hoạt động nghiên cứu thị trƣờng của MEVN luôn đƣợc

tổ chức chủ động, linh hoạt và thƣờng xuyên liên tục các vấn đề về cạnh tranh nhƣ

quảng cáo, hoạt động chăm sóc khách hàng, các chƣơng trình khuyến mãi vào các

dịp lễ, chƣơng trình giảm giá,… Về khách hàng thì biến động ra sao, nhu cầu thay

đổi theo hƣớng nào, những dòng máy lạnh nào đƣợc sử dụng nhiều, và sản phẩm

điều hòa không khí đƣợc ƣa chuộng nhất của công ty.

Hiện tại việc thu thập thông tin khách hàng theo một số phƣơng pháp sau:

- Website công ty có chức năng thống kê lƣợng truy cập thông tin sản phẩm

nào khách hàng xem và quan tâm nhiều nhất, cũng nhƣ thông tin phản hổi từ khách

hàng trực tiếp trên website.

- Khi khách hàng mua sản phẩm dù online hay trực tiếp tại cửa hàng luôn để

lại thông tin nhƣ họ tên, email, số điện thoại, địa chỉ (giao hàng),…và MEVN sẽ thu

thập thông tin đó từ các kênh phân phối của mình nhƣ là một điều khoản để hỗ trợ

giá cho kênh phân phối.

- Trang mạng xã hội Facebook của công ty luôn tiến hành các cuộc thi có quà

tặng, giải thƣởng và yêu cầu ngƣời tham gia để lại thông tin. Qua đó đo lƣờng đƣợc

mức độ quan tâm cũng nhƣ sở thích của khách hàng tới sản phẩm nào của công ty.

- Tại các hội chợ triển lãm hay hội thảo giới thiệu sản phẩm, các khách mời

chủ yếu của công ty là các công ty tƣ vấn thiết kế, các nhà thầu thi công giám sát,

các chủ đầu tƣ và họ luôn để lại thông tin qua name card, MEVN sẽ gửi thông tin

44

sản phẩm tới địa chỉ mail và qua đó thu thập đƣợc tỉ lệ ngƣời quan tâm tới sản

phẩm, tỉ lệ phản hồi email, tỉ lệ hợp tác qua việc yêu cầu tham gia vào dự án của họ.

Ngoài ra, công ty có thể gửi bảng câu hỏi khảo sát thông qua công cụ email

này.

2.5.1.2 Phân khúc thị trƣờng

Thị trƣờng dân dụng gồm máy lạnh cục bộ, tủ lạnh, quạt điện.

Đối với khách hàng ở thị trƣờng này chủ yếu là khách hàng có thu nhập A,B.

Với họ giá thành đi kèm với chất lƣợng và sự tiện nghi. Và tầng lớp này có ý thức

khá cao về khái niệm bảo vệ môi trƣờng nên họ cũng rất sẵn sàng bỏ ra số tiền lớn

hơn để sở hữu một sản phẩm thân thiện với môi trƣờng.

Thị trƣờng điều hòa công nghiệp gồm điều hòa cục bộ, multi, điều hòa trung

tâm VRF, bơm nhiệt – máy nƣớc nóng trung tâm. Thị trƣờng này chủ yếu là các dự

án vốn đầu tƣ nƣớc ngoài, khách sạn 4 sao trở lên, các khu nghỉ dƣỡng resort cao

cấp, chung cƣ căn hộ cao cấp, bệnh viện quốc tế, khu du lịch nƣớc nóng,…

Công ty đã làm cuộc khảo sát thăm dò ý kiến của 150 khách hàng thuộc

mảng dân dụng và 100 ngƣời khách hàng thuộc mảng công nghiệp vào tháng 6 năm

2017 nhằm thu thập ý kiến, sở thích khách hàng của mình.

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát hành vi đặc điểm sở thích khách hàng

Khảo sát 250 khách hàng thân thiết qua thƣ điện tử

Đối tƣợng Hành vi – Sở thích – Đặc điểm

18-24 Đang đi học, là sinh viên hay nhân viên mới đi làm.

Thu nhập chƣa ổn định, phần lớn còn phụ thuộc vào gia đình.

Ở chung với bố mẹ hoặc là nhà thuê, đa số chƣa có nhà riêng.

Chƣa có nhu cầu về mua máy lạnh, số ít có nhƣng cần sản phẩm

45

giá rẻ, cũ cũng đƣợc. Tủ lạnh và quạt điện giá rẻ, không quan trọng

về mẫu mã hay thƣơng hiệu nổi tiếng.

Sức chi trả không cao, sinh hoạt và chi tiêu luôn đƣợc tính toán,

cân nhắc, đòi hỏi các yêu cầu không quá cao.

25 - 49 Đã đi làm, công việc tƣơng đối ổn định, thu nhập khá.

Tỷ lệ thuê nhà và có nhà riêng ngang nhau.

Thích mua đồ gia dụng mới, có thƣơng hiệu.

Khá quan tâm tới chất lƣợng sản phẩm, tính năng công nghệ, mẫu

mã, xuất xứ, và dịch vụ sau bán hàng.

Tìm hiểu và so sánh khá kỹ về các sản phẩm điều hòa không khí.

50 – 65 Đã có nhà riêng.

Yêu cầu khá cao về sản phẩm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ.

Đã có thói quen tiêu dùng.

Thích thể hiện đẳng cấp thông qua sự tiện nghi trong ngôi nhà họ.

Nguồn: Báo cáo hoạt động phòng Marketing

Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đặc điểm sản phẩm mà khách hàng hƣớng tới sử dụng

Khảo sát 250 khách hàng thân thiết qua thƣ điện tử

Chất Thiết Tính Tính Cách Giá cả Chất Tiện Đặc lƣợng kế cao tự hào tân, phải lƣợng nghi điểm tốt tốt cấp sản hiện chăng dịch vụ sản phẩm đại tốt phẩm

34 31 33 34 32 15 34 29 Tỉ lệ %

46

Nguồn: Báo cáo hoạt động phòng Marketing

Nhìn chung khách hàng rất quan tâm tới chất lƣợng sản phẩm, tính cao cấp

và tính tiện nghi mà sản phẩm đó mang lại. Bên cạnh đó, việc sở hữu một sản phẩm

cao cấp cũng tăng thêm tính tự hào của ngƣời tiêu dùng.

2.5.1.3 Xác định thị trƣờng khách hàng mục tiêu

Để xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu, MEVN đã đƣa ra những cơ sở sau:

Đầu tiên là định hƣớng của công ty là mang tới sản phẩm chất lƣợng nhất, -

tiện nghi nhất và bền bỉ nhất cho ngƣời tiêu dùng.

Thứ hai là tình hình kinh doanh của công ty đang phát triển mạnh ở mảng -

điều hòa không khí sau hơn sáu năm đặt văn phòng chính hãng tại Việt Nam và hơn

mƣời năm xâm nhập thị trƣờng thông qua các kênh phân phối.

Thứ ba là dựa vào khảo sát khách hàng trực tuyến và khảo sát truyền thống. -

Thứ tƣ là dựa vào nguồn lực cũng nhƣ các mối quan hệ với nhà cung cấp, đối -

tác tốt của công ty.

Dựa vào những lý do trên công ty đƣa ra thị trƣờng mục tiêu là khách hàng

mà MEVN hƣớng tới là tầng lớp có thu nhập A, B với độ tuổi từ 25 đến 65 tuổi.

Với định hƣớng sản phẩm mới là sự sang trọng, tiện nghi, bền bỉ, cao cấp và thể

hiện đẳng cấp ngƣời dùng nên khách hàng sử dụng sản phẩm của thƣơng hiệu

MEVN nhƣ một phần nói lên đẳng cấp của họ.

2.5.2 Các yếu tố Marketing Online tại công ty MEVN

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu:

Để nhận định và đánh giá năng lực cạnh tranh và hoạt động các chiến lƣợc

Marketing Online tại MEVN, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng theo cách:

Bảng câu hỏi nguyên gốc  Thảo luận tay đôi  Điều chỉnh  Bảng câu

hỏi khảo sát.

Bảng câu hỏi sẽ đƣợc ngƣời trong ngành điều hòa không khí đánh giá, nhận

xét tầm quan trọng của từng yếu tố và điểm số phân loại tƣơng ứng.

47

Dữ liệu nghiên cứu đƣợc đƣa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ

liệu Excel phiên bản 2016.

2.5.2.1 Yếu tố sản phẩm

Mang trong mình một “dòng máu nóng”, nắm trong tay công nghệ Nhật Bản

tiên tiến với ƣớc muốn vƣơn xa để phục vụ ngƣời Việt, Mitsubishi Electric Việt

Nam không giấu tham vọng làm nên những kỳ tích trong lĩnh vực công nghệ cũng

nhƣ kinh doanh.

Chất lƣợng sản phẩm máy lạnh của Mitsubishi Electric rất đƣợc khách hàng

ƣa chuộng bới các tính năng vƣợt trội, vận hành cực êm, siêu tiết kiệm điện, dễ sử

dụng.

Các sản phẩm của Mitsubishi đang rất đƣợc chú trọng và đầu tƣ vào hình

ảnh, Sự nổi tiếng của các sản phẩm máy lạnh Mitsubishi Electric không thua kém gì

các sản phẩm máy lạnh của các thƣơng hiệu uy tín có mặt trên thị trƣờng nƣớc ta,

do Mitsubishi Electric là hãng luôn ứng dụng công nghệ mới nhƣ công nghệ

inverter vào máy lạnh, tạo ra những dòng điều hòa tiết kiệm điện mà vẫn đem lại sự

thoải mái dễ chịu cho ngƣời sử dụng.

Trong chiến lƣợc sản phẩm của thƣơng hiệu Mitsubishi Electric luôn phải

cạnh tranh với các thƣơng hiệu lâu đời khác trong thị trƣờng điều hòa không khí

Việt Nam hiện nay. Có thể kể đến các thƣơng hiệu lâu đời nhƣ Daikin, Panasonic,

Toshiba, LG,…

 Các thƣơng hiệu cạnh tranh

48

Bảng 2.5: Bảng ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh

Ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh

MEVN Daikin Panasonic

STT Các yếu tố thành công Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm Mức độ quan trọng

0.13 2.87 0.37 3.27 0.43 3.00 0.39 1 Uy tín thƣơng hiệu

0.12 3.13 0.38 3.20 0.38 2.73 0.33 2 Chất lƣợng sản phẩm

0.1 1.93 0.19 2.93 0.29 2.93 0.29 3 Giá cả sản phẩm

0.09 2.60 0.23 3.40 0.31 3.40 0.31 4 Kênh phân phối

0.09 2.93 0.26 3.20 0.29 3.38 0.30 Thói quen tiêu dùng 5

0.09 2.67 0.24 3.33 0.30 3.33 0.30 6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

0.08 2.73 0.22 2.93 0.23 2.67 0.21 7 Khoa học kỹ thuật

0.12 2.60 0.31 3.13 0.38 2.87 0.34 8 Công tác quảng bá

0.1 2.67 0.27 3.07 0.31 3.07 0.31 9 Chất lƣợng website

0.08 3.27 0.26 2.00 0.16 2.93 0.23 10 Sản phẩm đa dạng

1.0 2.71 3.04 2.99 TỔNG CỘNG

(Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: qua bảng ma trận hình ảnh cạnh tranh, các yếu tố uy tín thƣơng

hiệu, giá cả sản phẩm, kênh phân phối, thói quen tiêu dùng, công tác quảng bá, chất

lƣợng website thƣơng hiệu MEVN đều kém hơn 2 đối thủ còn lại. Nhƣng đổi lại thì

khoa học kỹ thuật, sự đa dạng của sản phẩm của thƣơng hiệu này lại nhỉnh hơn 2

đối thủ còn lại. Nhìn tổng thể, số điểm của MEVN là 2.71, thấp hơn Panasonic lả

2.99 và Daikin là 3.04. MEVN cần hoàn thiện hơn nữa, do điều chỉnh giá là yếu tố

khá khó khăn nên cần phát triển hơn các yếu tố nhƣ công tác quảng bá, kênh phân

49

phố, nâng cao uy tín thƣơng hiệu hơn nữa để tạo ra những lợi thế cạnh tranh vƣợt

trội hơn các công ty đối thủ.

Một nhƣợc điểm mà MEVN mắc phải là trong thiết kế chƣơng trình giới

thiệu sản phẩm mới chƣa đƣợc phổ biến rộng rãi, tạo kênh quảng cáo riêng để thu

hút ngƣời tiêu dùng mà chủ yếu là theo lối mòn cũ mà các thƣơng hiệu lâu đời đã

làm. Điều đó gây nhàm chán cho ngƣời tiêu dùng bởi một lúc họ phải tự so sánh

nhiều thƣơng hiệu một lúc trƣớc khi quyết định, mà tính năng lại hao hao giống

Bảng 2.6: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc sản phẩm

nhau về cơ bản.

STT Các yếu tố chiến lƣợc sản phẩm

1 Có nhiều sản phẩm để lựa chọn 2 Chất lƣợng sản phẩm tốt 3 Mẫu mã đẹp, sang trọng, tinh tế Mức độ quan trọng 0.24 0.27 0.23 Phân loại 2.73 3.33 2.53 Điểm quan trọng 0.66 0.90 0.58

4 2.53 0.26 0.66

2.79 1

Sản phẩm đem lại sự thoải mái và tiện nghi cao Tổng cộng (Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 2.79 cao hơn so với mức điểm trung

bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc sản phẩm đƣợc MEVN thực hiện tốt. Việc tăng

thêm sự đa dạng của sản phẩm đòi hỏi một quá trình khá dài và phức tạp cùng với

công nghệ kỹ thuật phải phát triển theo, nên trƣớc mắt MEVN cần cải thiện trƣớc

mẫu mã sản phẩm để bắt kịp xu hƣớng ngƣời tiêu dùng.

2.5.2.2 Yếu tố giá

Công ty xác định mức giá cho các sản phẩm dựa trên mức giá phổ biến của

các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trƣờng, sau đó điều chỉnh cho phù hợp. Giá bán

lẻ mà công ty đƣa ra trên hệ thống phân phối là giá khuyến cáo để mang lại một

mức lợi nhuận tốt nhất cho kênh phân phối, và dựa trên đó kênh phân phối sẽ tự

điều chỉnh mức giá lại theo chiến lƣợc riêng của họ.

50

Đối với mảng dân dụng, ngƣời tiêu dùng không làm việc trực tiếp với hãng

mà thông qua các kênh phân phối, do đó chính sách về giá cho các kênh phân phối

luôn đƣợc hỗ trợ thông qua chiết khấu thanh toán và chiết khấu thƣơng mại. MEVN

trao quyền kinh doanh phụ tùng với mức giá tốt và một hợp đồng dịch vụ sau bán

hàng đặc biệt ƣu đãi cho thành viên Mitsubishi Electric Diamond Club. MEVN

cũng cam kết hỗ trợ tổ chức các chƣơng trình huấn luyện phần mềm tính toán hệ

thống nƣớc nóng, tƣ vấn trực tiếp kỹ thuật chuyên sâu, tƣ vấn trƣng bày sản phẩm

cho thành viên với đội ngũ chuyên viên cao cấp.

Bảng 2.7: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc giá

STT Các yếu tố chiến lƣợc giá Phân loại

Mức độ quan trọng 0.28 3.27 Điểm quan trọng 0.92 1 Giá sản phẩm tƣơng xứng với chất lƣợng

0.29 2.53 0.73 2

Giá sản phẩm của Mitsubishi Electric có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh

0.23 2.87 0.66 3 Giá sản phẩm không biến động nhiều

0.2 2.2 0.44 4 Giá sản phẩm phù hợp với các khuyến mãi hấp dẫn

1 2.75 Tổng cộng

(Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 2.75 cao hơn so với mức điểm trung

bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc giá đƣợc MEVN thực hiện tốt. MEVN cần chú ý

hơn vào việc hỗ trợ các kênh phân phối trong chƣơng trình khuyến mãi nhằm thu

hút ngƣời tiêu dùng, đặc biệt là trong các thời gian lễ, tết trong năm khi mà nhu cầu

mua sắm tăng để thu hút khách hàng.

2.5.2.3 Yếu tố phân phối

MEVN hỗ trợ nhà thầu trong việc mở rộng và phát triển thị trƣờng kinh

doanh sản phẩm.

51

MEVN Diamond Club nhƣ là lời cam kết hỗ trợ đắc lực và tận tâm mà

MEVN dành cho các nhà đầu tƣ và khách hàng của mình, để cùng hƣớng đến một

môi trƣờng kinh doanh phát triển bền vững tại Việt Nam. Đây cũng là động lực thúc

đẩy các doanh nghiệp thành viên cùng hƣớng đến mục tiêu cung cấp sản phẩm và

trải nghiệm công nghệ tốt nhất tới ngƣời sử dụng, đặc biệt là với sản phẩm điều hòa

không khí mang nhãn hiệu Mitsubishi Electric.

MEVN hết mình hỗ trợ các đối tác kinh doanh lĩnh vực thƣơng mại điện tử

trong dịch vụ lắp đặt, chăm sóc khách hàng, tƣ vấn sản phẩm và giới thiệu tới trang

bán hàng của đối tác để đặt hàng. Câu lạc bộ Dimond Club là cầu nối giữa các công

ty phân phối sản phẩm, công ty lắp đặt và các trạm bảo hành của MEVN trên cả

nƣớc để hỗ trợ nhau trong quá trình bán hàng.

Bảng 2.8: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc phân phối

STT Các yếu tố chiến lƣợc phân phối Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

0.27 2.73 0.74 1 Có nhiều mạng lƣới phân phối thuận tiện cho việc mua hàng trên mạng

0.26 2.93 0.76 2 Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn

0.22 2.73 0.60 3 Phƣơng thức thanh toán linh hoạt

0.25 3.13 0.78 4 Dịch vụ giao hàng nhanh chóng

1 2.88 Tổng cộng

(Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 2.88 cao hơn so với mức điểm trung

bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc phân phối đƣợc MEVN thực hiện tốt. Về phƣơng

thức thanh toán gặp phải khó khăn là ngoài thanh toán online, thanh toán sau khi

nhận hàng thì phƣơng thức trả góp khá đƣợc ƣa chuộng. Tuy nhiên phƣơng thức

này có thủ tục khá rƣờm rà và nhiều ràng buộc, chƣa kể hình thức tính lãi trực tiếp

52

trên sản phầm làm cho giá thành sản phẩm tăng lên, điều này gây cản trở sức mua

của ngƣời tiêu dùng.

2.5.2.4 Yếu tố chiêu thị

Bên cạnh các chƣơng trình quảng cáo truyền thống do các kênh phân phối

thực hiện, MEVN còn có nhiều chƣơng trình nhằm đƣa thƣơng hiệu tiếp cận gần

hơn tới ngƣời tiêu dùng thông qua các hoạt động nhƣ sau:

 Hoạt động hỗ trợ giáo dục

Chƣơng trình “Vì một tƣơng lai xanh” đƣợc tài trợ trao nhiều học bổng cho

sinh viên tại các trƣờng đại học TP HCM, bao gồm ĐH Sƣ phạm Kỹ thuật, ĐH

Bách khoa, ĐH Công nghiệp, ĐH Văn Lang, ĐH Nông lâm.

Mitsubishi Electric hợp tác với ĐH Bách Khoa - ĐH Đà Nẵng phát triển

ngành tự động hóa tại Việt Nam. Cả hai sẽ hợp tác cùng nhau trong lĩnh vực “Điện -

Tự động hóa”, giữa Bộ phận Tự động hóa (FA) của Mitsubishi Electric Việt Nam

và Khoa Điện của trƣờng ĐH Bách Khoa - Đại học Đà Nẵng.

 Hoạt động thể thao

MEVN còn tổ chức giải bóng đá giao hữu cho sinh viên với giá trị giải

thƣởng 20-97 triệu đồng. Hoạt động này giúp sinh viên phát triển các kỹ năng tƣ

duy sáng tạo, làm việc nhóm, thực hành và dịp giao lƣu, trao đổi kinh nghiệm giải

trí lành mạnh với các trƣờng khác.

 Hoạt động sự kiện

Tham gia các chƣơng trình triển lãm nhƣ: Triển lãm quốc tế lần thứ 5 về máy

công cụ, cơ khí chính xác và gia công kim loại tại miền Bắc (MTA HANOI 2017).

Các chƣơng trình hội thảo nhằm tri ân khách hàng hiện hữu, tìm kiếm khách

hàng tiềm năng đồng thời cập nhật nhanh chóng công nghệ cũng nhƣ sản phẩm mới

đến với khách hàng.

Bảng 2.9: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiêu thị

53

STT Các yếu tố chiến lƣợc chiêu thị Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

0.27 2.67 0.72 1 Các siêu thị điện máy, trang thƣơng mại điện tử quảng cáo thƣờng xuyên

0.26 2.67 0.69 2 Các hoạt động của công ty thu hút ngƣời xem

0.26 2.67 0.69 3 Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty hấp dẫn

0.21 2.8 0.59 4 Nội dung các hoạt động thiết thực, rõ ràng

1 2.70

Tổng cộng (Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 2.70 cao hơn so với mức điểm trung

bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc chiêu thị đƣợc MEVN thực hiện chƣa hiệu quả lắm.

Ngƣời tiêu dùng phần lớn vẫn xem vào các chƣơng trình quảng cáo trên truyền hình

mà yếu tố này phía công ty hoàn toàn phụ thuộc vào các kênh phân phối. Các

chƣơng trình khuyến mãi của công ty chủ yếu thông qua mạng xã hội và gây trở

ngại khi số đông chƣa biết đến trang mạng này, dẫn đến hiệu quả khá thấp. Công ty

cần có một chƣơng trình tạo ra tƣơng tác tự động để tăng lƣợt theo dõi hơn, từ đó

công chúng sẽ biết đến nhiều hơn chƣơng trình khuyến mãi này.

2.5.2.5 Yếu tố con ngƣời

Nguồn nhân lực của MEVN rất đa dạng các độ tuổi và số năm kinh nghiệm,

và đa số là gắn bó lâu dài với công ty nhờ vào chính sách ƣu đãi khá tốt của công ty

này. Số lƣợng nhân sự lâu năm đều trên 30 tuổi chiếm hơn 60% và dày dặn kinh

nghiệm, tâm huyết với nghề, nắm giữ các chức vụ chủ lực của công ty. Là thành

phần đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh quan trọng và những quyết định kịp thời để

đem lại hợp đồng cho công ty. Thành phần trẻ chủ yếu là các sinh viên ƣu tú tuyển

chọn từ các trƣờng đại học nổi tiếng nhƣ Đại học Sƣ Phạm Kỹ Thuật, Đại Học Văn

Lang, Đại Học Bách Khoa,… và đặc điểm chung là đều thuộc ngành kỹ thuật nhiệt

lạnh ngoài những văn bằng kinh tế khác. Đây là lợi thế rất lớn cho công ty vì đội

54

ngũ trẻ năng động, nhiệt huyết, lăn xả, tiếp cận công nghệ thông tin một cách nhanh

chóng. Ngoài ra, họ còn rất am hiểu sản phẩm và các thông số kỹ thuật, dễ dàng tƣ

vấn bất cứ vấn đề gì về thiết bị cho khách hàng.

Bảng 2.10: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc con ngƣời

STT Các yếu tố chiến lƣợc con ngƣời Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

3.2 0.25 0.80 1 Thái độ làm việc của nhân viên

2.87 0.25 0.72

2.47 0.27 0.67

3.27 0.23 0.75 2 Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo 3 Sự phản hồi thông tin nhanh chóng 4 Kỹ năng xử lý tình huống

1 2.94 Tổng cộng

(Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 2.94 cao hơn so với mức điểm trung

bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc con ngƣời đƣợc MEVN thực hiện khá tốt. Điều này

cho thấy hiệu quả làm việc của nhân viên tại công ty này. Tuy nhiêu MEVN nên bổ

sung thêm nguồn nhân lực để chia sẻ và hỗ trợ đội kỹ sƣ kinh doanh, marketing, kỹ

sƣ thiết kế để thông tin đƣợc phản hồi nhanh chóng hơn cho các kênh phân phối.

2.5.2.6 Yếu tố minh chứng vật chất

Với những lợi thế từ nguồn nhân lực đa dạng, đầy dặn kinh nghiệm có, trẻ

trung năng động có, nhiệt huyết có, tâm huyết với nghề cũng có,…đặc biệt là sự

sáng tạo trong việc phát triển marketing trực tuyến, các minh chứng vật chất của

MEVN trên thị trƣờng Inter net đƣợc xây dựng chăm chút cẩn thận. Nhất là công cụ

Website và mạng xã hội, nhận đƣợc sự phản hồi tích cực và công cụ hỗ trợ đắc lực

cho công ty đạt đƣợc những thành công từ việc quảng bá hình ảnh, lợi nhuận bán

hàng.

Bảng 2.11: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc minh chứng vật chất

55

STT Các yếu tố chiến lƣợc minh chứng vật chất Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

0.26 2.60 0.68 1 Website

0.24 2.27 0.54 2 Mạng xã hội

0.23 3.13 0.72 3 Email

0.27 2.47 0.67 4 Công cụ tìm kiếm

2.61 1 Tổng cộng

(Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 2.61 cao hơn khá ít với mức điểm

trung bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc minh chứng vật chất đƣợc MEVN cần đƣợc

chú ý hơn. MEVN cần đẩy mạnh hơn về email để tăng thêm tƣơng tác với khách

hàng.

2.5.2.7 Yếu tố quy trình

Về chiến lƣợc này MEVN không tiến hành trực tiếp mà thông qua các kênh

phân phối, đặc biệt là các công ty thƣơng mại điện tử. Tham khảo quy trình tại các

công ty này, ta có ba quy trình quan trọng nhất trên Internet là quy trình đặt hàng

online, quy trình giao hàng và hoàn thành, quy trình chăm sóc khách hàng.

Thủ tục đặt hàng online trực tiếp bao gồm: tìm sản phẩm, chọn sản phẩm,

các phụ kiện kèm theo, đăng kí mua hàng, chọn hình thức thanh toán, xác nhận của

công ty, thanh toán.

Quy trình giao hàng và hoàn thành bao gồm thời gian giao hàng và lắp đặt,

chi phí lắp đặt.

Quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất là gọi điện vào tổng đài công

ty nơi mua hàng hoặc đƣờng dây nóng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

ty MEVN, tùy vào sự cố sẽ có các hình thức xử lý khách nhau.

Bảng 2.12: Ma trận phân tích độ hấp dẫn của các yếu tố chiến lƣợc quy trình

56

STT Các yếu tố chiến lƣợc quy trình Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

2.8 0.28 0.78 1 Quy trình đặt hàng online

3.07 0.36 1.11 2 Quy trình giao hàng và hoàn thành

3.4 0.36 1.22 3 Quy trình chăm sóc khách hàng

1 3.11 Tổng cộng

(Nguồn: từ phụ lục 5 – mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến người trong ngành)

Nhận xét: với tổng điểm quan trọng là 3.11 cao hơn so với mức điểm trung

bình là 2.5, cho thấy chiến lƣợc quy trình đƣợc thực hiện hiệu quả. Tuy nhiên cần

cải thiện hơn nữa về quy trình chăm sóc khách hàng cũng nhƣ hoàn thành sản phẩm

để tăng sự cạnh tranh hơn so với đối thủ.

2.5.3 Thực trạng của các công cụ Marketing Online tại công ty MEVN

2.5.3.1 Website

Website công ty ngoài việc cung cấp các thông tin về công ty, còn cung cấp

thông tin sản phẩm, các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, các sự kiện mà công

ty tham gia, để ngƣời dùng có thể tham khảo chi tiết về thƣơng hiệu và sản phẩm

cần mua.

Website của Mitsubishi Electric nói chung và MEVN nói riêng hiện đã thay

đổi khá nhiều so với lúc mới thành lập năm 2011. Về giao diện có phần bắt mắt hơn

với nền đen tông màu với các sản phẩm quen thuộc mang thƣơng hiệu này. Nội

dung luôn đƣợc cập nhật chi tiết, các thông tin liên quan đến hoạt động của công ty

luôn đƣợc đƣa lên nhằm hạn chế gây nhàm chán cho ngƣời truy cập. Tuy nhiên nội

dung chỉ dừng lại ở thông tin sản phẩm, hình ảnh, catologe, tính năng vƣợt trội mà

không đề cập tới yếu tố khách hàng quan tâm tới là về giá thành sản phẩm và hình

thức mua hàng. Do đó để tăng lƣợt truy cập vào trang web công ty, ngoài việc cập

nhật thông tin mới còn phải tăng lƣợng liên kết từ các công cụ tìm kiếm, các diễn

đàn, các công cụ mạng xã hội, các trang web của kênh phân phối về tới trang web

công ty.

57

Hình 2.2: Thống kê hoạt động Website của Mitsubishi Electric

Nguồn: Bảng tổng kết kết quả Marketing công ty MEVN

2.5.3.2 Công cụ tìm kiếm

MEVN chƣa chú trọng vào công cụ tìm kiếm google adwords, cụ thể là khi

dùng từ khóa “ máy lạnh” thì thƣơng hiệu này không có trong danh sách. Ngƣời

dùng phải dùng từ khóa cụ thể là “máy lạnh Mitsubishi Electric” thì mới cho kết

quả về thƣơng hiệu này.

Hình 2.3: Hoạt động của Google Adwords

58

Nguồn: Google

Nguồn: Google

59

Nguồn: Google

Có thể thấy kết quả so sánh khi thực hiện tìm kiếm 2 thƣơng hiệu đình đám

hiện nay. Với từ khóa Mitsubishi Electric cho 8.990.000 kết quả trong 0.80 giây,

trong khi đó với từ khóa Daikin cho 9.330.000 kết quả trong 0.77 giây. MEVN nên

đầu tƣ hơn vào google adwords này để tên thƣơng hiệu đƣợc tìm thấy dễ dàng hơn.

2.5.3.3 Email

Với việc sử dụng email marketing, MEVN chủ yếu chú trọng vào mảng dự

án với chủ trƣơng xây dựng các mối quan hệ lâu dài, tạo lòng trung thành với

thƣơng hiệu. MEVN thƣờng gửi mail đến với các khách hàng là những công ty tƣ

vấn thiết kế, công ty thầu thi công, các chủ đầu tƣ với nội dung giới thiệu năng lực

công ty MEVN và sản phẩm mang thƣơng hiệu Mitsubishi Electric đáp ứng nhu cầu

của các khách hàng lớn này. Việc gửi mail chỉ là yếu tố tiên đề cho các cuộc gặp gỡ

nhằm giới thiệu chi tiết và cụ thể hơn cũng nhƣ trao đổi trực tiếp các vấn đề về kỹ

thuật, và quan trọng hơn là giải quyết các vấn đề mà bên họ đang gặp phải nhằm tạo

dựng một mối quan hệ hợp tác lâu dài.

Một vài chỉ số đo lƣờng hiệu quả của email marketing:

Tỷ lệ mở mail là 100%, thể hiện rằng khách hàng có quan tâm đến email hay 

công ty MEVN.

Tỷ lệ nhấp vào đƣờng dẫn trong mail là 50%, thể hiện trong số tất cả những 

ngƣời đã mở mail, có bao nhiêu ngƣời nhấp vào đƣờng dẫn (link) gửi kèm.

60

 Tỷ lệ phân phát email là chuẩn đo khả năng thành công của công ty trong

việc gửi email đến ngƣời nhận cuối cùng, của MEVN là 100%, tức là 100% lƣợng

email mà công ty gửi đi là đến đƣợc khách hàng và 90% là nhận đƣợc phản hồi từ

khách hàng.

Các chỉ số trên cho thấy công cụ email marketing hoạt động khá hiệu quả trong lĩnh

vực điều hòa không khí công nghiệp, tuy nhiên chƣa áp dụng trong mảng dân dụng

vì MEVN hoàn toàn phụ thuộc vào kênh phân phối trong việc tiếp xúc và làm việc

trực tiếp với khách hàng.

2.5.3.4 Mạng xã hội

 Facebook

Thực tế cho thấy Facebook dƣờng nhƣ đã trở thành kênh truyền thông trên

mạng chính yếu của rất nhiều doanh nghiệp, và hiển nhiên MEVN cũng không

ngoại lệ. MEVN có một fanpage riêng với hơn 191,000 thành viên.

Hình 2.4: Trang Facebook của MEVN

Nguồn: Facebook

Theo thống kê tính tới thời điểm hiện tại, ngƣời tiêu dùng có thể thấy đƣợc

thông tin, nội dụng post của fanpage là Mitsubishi Electric là 191,170 ngƣời, và

lƣợng tƣơng tác là 191,249 ngƣời. Những chỉ số thống kê cho thấy fanpage hoạt

động tƣơng đối hiệu quả. Nhƣng không phải lƣợng post nào cũng thu hút số lƣợng

lƣợt like và comment nhiều. Do sản phẩm của Mitsubishi Electric hữu hạn, nên

không cần phải cập nhật hằng ngày. Tuy nhiên việc để quá lâu mới post quảng cáo

về sản phẩm thì sẽ hạn chế lƣợng tƣơng tác. Mặt khác, fanpage này chủ yếu post bài

61

về tủ lạnh, một thiết bị dân dụng rất đƣợc quan tâm bởi ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên

việc liên tục post một sản phẩm nhƣ vậy cũng sẽ gây nhàm chán, cần thay đổi nội

dung sản phẩm nhiều hơn.

Ngoài ra thì các chƣơng trình khuyến mãi hay các game trúng thƣởng nhằm

tăng lƣợt share, comment, like rất đƣợc quan tâm. Tuy nhiên các bài viết về máy

lạnh thì lƣợng tƣơng tác khá thấp, trung bình mỗi bài khoảng xấp xỉ 600 lƣợt like,

12 lƣợt chia sẻ, và một tuần post khoảng 2 bài.

 Forum

Hoạt động forum khá phổ biến và đa dạng, là nơi ngoài tìm hiểu so sánh các

thiết bị còn là nơi chia sẻ các thông tin hữu ích về kỹ thuật cũng nhƣ nhu cầu tƣ vấn.

Forum nhƣ một hình thức chia sẻ, trao đổi cho nhau và chủ yếu chuyên về kỹ thuật.

Các forum phổ biến nhƣ hvacvn.com với 1136 thành viên, diendandienlanh.net,

codientu.org,… là nơi chứa nhiều thông tin hữu ích mà ngƣời tiêu dùng hay truy

cập để tham khảo ý kiến trong việc lựa chọn sản phẩm máy lạnh. Đây các diễn đàn

rất có ích trong việc quảng cáo, và MEVN tham giam để đóng góp các bài giới thiệu

về sản phẩm cũng nhƣ so sánh với các sản phẩm khác tƣơng đƣơng. Bình luận của

ngƣời đọc là yếu tố chân thực và khách quan nhất bên cạnh nội dung quảng cáo.

Ngoài ra, ngƣời tiêu dùng hiện đại luôn trang bị cho mình lƣợng kiến thức

khá đầy đủ khi quyết định chọn sản phẩm trang bị trong gia đình. Và họ thƣờng lên

google, tìm kiếm với từ khóa “điều hòa không khí” là hàng loạt các diễn đàn xuất

hiện cho bạn đầy đủ thông tin cần thiết. Đó là các trang khá tin cậy và cập nhật liên

tục nên ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng kiến thức tại đây để tham khảo về các hãng

điều hòa tốt nhất hiện nay.

62

Hình 2.5: Forum hvacvn.com

Nguồn: Internet

 YouTube

YouTube vẫn nắm giữ là kênh video trực tuyến sôi động nhất hiện nay, và

MEVN cũng tạo tài khoản YouTube vào 30 tháng 1 năm 2014 với 5162 ngƣời đăng

kí, 4 052 590 lƣợt xem. Đây là một trong những kênh truyền thông tiềm năng, là nơi

đăng tải nhiều đoạn clip về các sản phẩm của Mitsubishi Electric trên toàn cầu.

63

Hình 2.6: Kênh YouTube của MEVN

Nguồn: YouTube Việt Nam

64

Nguồn: YouTube Việt Nam

Theo số liệu thu thập trên trang YouTube của MEVN

Bảng 2.13: Thống kê hoạt động trên YouTube của MEVN

STT Các chỉ tiêu hoạt động Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017

1 Số lƣợng Clip 1 20 25 3

2 Tổng lƣợt xem 7,342 899,048 239,401 2,919,609

Nguồn: YouTube Việt Nam

Đây là con số khá ấn tƣợng về tƣơng tác giữa ngƣời xem và MEVN cho thấy

đội ngũ marketing của MEVN hoạt động khá hiệu quả trên lĩnh vực này.

Lƣợt xem cao nhất là các Sitcom Trong bếp ngoài phố, với sự tham gia củ

các diễn viên nổi tiếng nhƣ Hồng Vân, Ốc Thanh Vân, Dustin Nguyễn,…Ngoài ra

MEVN còn có các chƣơng trình quảng cáo khác do các ngƣời nổi tiếng đóng nhƣ Bí

quyết nấu ăn,…

2.5.4. Đánh giá của khách hàng về Marketing Online

Giới thiệu thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ định tính

Để nhận định và đánh giá hoạt động của các công cụ Marketing Online tại

MEVN, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng theo cách:

Bảng câu hỏi nguyên gốc  Thảo luận nhóm  Điều chỉnh  Bảng câu hỏi khảo

sát

Qua việc thảo luận nhóm đã xác định 20 yếu tố xây dựng nên bảng câu hỏi.

Dàn bài thảo luận nhóm đƣợc thực hiện ở phụ lục 1 và nội dung cần khảo sát đƣợc

trình bày ở phụ lục 2.

Nghiên cứu chính thức định lƣợng

Dữ liệu khảo sát đƣợc thiết kế dƣới dạng bảng, đƣợc chia thành từng nhóm

công cụ để thu thập mức độ hài lòng với các tiêu chí đã nêu trong bảng. Nghiên cứu

65

sử dụng thang đo Likert 5 bậc đánh giá sự hài lòng từ mức độ “rất không hài lòng”

đến mức độ “rất hài lòng”.

Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Theo nghiên cứu của

Bollen (1989), số lƣợng mẫu phù hợp khi kích thƣớc mẫu khảo sát đƣợc tính theo

công thức n>=m*5, m là số mục hỏi, m = 20, vậy theo công thức trên thì số mẫu

cần thực hiện là n>=100 mẫu. Tác giả đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng trên đại

bàn Tp.HCM.

Dữ liệu nghiên cứu đƣợc đƣa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ

liệu Excel phiên bản 2016.

Kết quả khảo sát

Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu khảo sát

Phân bố mẫu theo Tỷ lệ %

Nam 65 Giới tính Nữ 35

18-24 35

Độ tuổi 25-49 50

50-65 15

Sinh viên năm 30

Nhân viên kinh doanh 15

Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 10

Kỹ sƣ 40

Khác 5

< 7 triệu 10

7 triệu - <15 triệu 45 Thu nhập 15 triệu - < 25 triệu 20

từ 25 triệu trở lên 25

Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát

66

Theo thống kê mẫu trong cuộc khảo sát này thì giới tính nam chiếm gần gấp

đôi giới tính nữ, có độ tuổi chủ yếu từ 25 – 49 tuổi, nghề nghiệp chủ yếu là kỹ sƣ

thiết kế với thu nhập từ 7 đến 15 triệu. Có thể thấy nhu cầu mua sắm thiết bị điều

hòa cao cấp chú yếu là các kỹ sƣ với kiến thức kỹ thuật tốt, và những ngƣời có thu

nhập cao thì họ sẵn sàng chi trả cho một sản phẩm cao cấp. Thị trƣờng điều hòa

không khí luôn biến động không ngừng và theo xu hƣớng tiết kiệm điện, bền bỉ, cao

cấp và dịch vụ tốt, do đó sản phẩm của MEVN đang rất hợp thời thế nên cần chú

trọng hơn nữa vào Marketing Online để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành này.

120

100

80

60

e l t i T s i x A

40

20

0

Website

Mạng xã hội

Email

Công cụ tìm kiếm

Series1

97

55

58

70

Hình 2.7: Cơ cấu đối tƣợng tiếp cận MEVN thông qua từng công cụ

Nguồn phụ lục 2 – bảng kết quả khảo sát

Trong 100 khách hàng đƣợc khảo sát, công cụ website đƣợc 97 ngƣời (

chiếm cao nhất – 97%) chọn là công cụ đƣợc tiếp cận để tìm hiểu và biết tới thƣơng

hiệu Mitsubishi Electric, tiếp theo là công cụ tìm kiếm với 70 ngƣời (chiếm 70%),

mạng xã hội và Email xấp xỉ ngang nhau, 55 và 58 ngƣời ( chiếm 55% và 58%).

Điều này cho thấy công cụ website ở thời điểm này rất quan trọng, đƣợc khách hàng

quan tâm và biết đến nhiều nhất. Mạng xã hội và email ít đƣợc khách hàng xử dụng

cho thấy điểm hạn chế trong các công cụ Marketing Online tại công ty, gây hạn chế

tƣơng tác giữa khách hàng và thƣơng hiệu này.

67

Bảng 2.15: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ Website

STT Các yếu tố Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

3.45 0.21 0.72 1 Tốc độ truy cập của website nhanh

3.45 0.22 0.76 2 Nội dung Website đầy đủ và cần thiết

2.85 0.21 0.60 3 Thông tin luôn đƣợc cập nhật

3.08 0.19 0.59 4 Giao diện dễ nhìn

3.7 0.17 0.63 5 Cấu trúc thƣ mục dễ tra cứu sản phẩm

1 3.30 Tổng cộng

Nguồn phụ lục 4 – Bảng kết quả khảo sát

Nhận xét, qua ma trận phân tích mức độ hài lòng đối với website, tổng điểm

quan trọng là 3.3 cao hơn mức trung bình là 3, con số này cho thấy công cụ Website

đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tức là MEVN đã hoạt động tƣơng đối tốt trong

công cụ Marketing Online này. Tuy nhiên MEVN cũng nên chú ý tới việc cập nhật

thông tin lên website để ngƣời dùng có thể nắm bắt đƣợc kịp thời.

Bảng 2.16: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố công cụ tìm kiếm

STT Các yếu tố Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng

tìm thấy tên 0.3 2 0.60 1

Luôn thƣơng hiệu Mitsubishi Electric ở trang đầu tiên trong công cụ tìm kiếm

0.37 3.19 1.18 2 Có nhiều thông tin về thƣơng hiệu Mitsubishi Electric ở nhiều trang báo khác nhau khi tìm kiếm

0.33 2.65 0.87 3 Luôn thấy website của MEVN ở kết quả nhanh nhất khi tìm kiếm

1 2.65 Tổng cộng

Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát

68

Nhận xét, qua ma trận phân tích mức độ hài lòng đối với công cụ tìm kiếm,

tổng điểm quan trọng là 2.65 thấp hơn mức trung bình là 3, con số này cho thấy

công cụ tìm kiếm hoạt động chƣa ổn định. Theo thống kê thì tên thƣơng hiệu

Panasonic hay Daikin hay Toshiba luôn là những tên dẫn đầu trong công cụ tìm

kiếm này, do đó MEVN cần khắc phục và chú tâm vào phát triển công cụ này hơn.

Mặt khác thì có nhiều bài báo kỹ thuật cũng nhƣ thƣơng mại viết về chất lƣợng của

sản phẩm mang thƣơng hiệu Mitsubishi Electric này nên thông tin khá dễ tìm kiếm

cho ngƣời dùng so sánh.

Bảng 2.17: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ Email

STT Các yếu tố Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

0.25 4.05 1.01 1 Email có chủ đề đúng với nội dung

0.28 3.55 0.99 2 Nội dung trình bày rõ ràng, hữu ích

0.22 2.41 0.53 3 Sự phản hồi qua email nhanh chóng

0.25 3.03 0.76 4 Số lƣợng email đƣợc gửi từ MEVN không gây bất tiện cho khách hàng

1 3.29 Tổng cộng

Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát

Nhận xét, qua ma trận phân tích mức độ hài lòng đối với Email, tổng điểm

quan trọng là 3.29 cao hơn mức trung bình là 3, con số này cho thấy công cụ Email

hoạt động tƣơng đối tốt. Đa số khách hàng sẽ đƣợc gọi điện trƣớc và có sự chấp

nhận từ họ thì hệ thống MEVN mới tiến hành gửi mail. Do Mitsubishi Electric có

nhiều sản phầm nên chỉ chắt lọc ra sản phẩm nào khách hàng ƣu tiên quan tâm và

gửi thông tin chi tiết đó tới khách hàng, điều này không những không gây bất tiện

hay phiền phức tới khách hàng mà còn nhận đƣợc phản hồi khá tốt. Tuy nhiên

lƣợng khách hàng thì lớn mà đội ngũ nhân lực hạn chế nên tốc độ phản hồi chƣa

đƣợc nhanh chóng, MEVN cần có biện pháp khắc phục tình trạng này để cải thiện

hơn.

69

Bảng 2.18: Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các công cụ mạng xã hội

STT Các yếu tố Phân loại Mức độ quan trọng Điểm quan trọng

0.22 2.24 0.49 1

0.26 3.38 0.88 2 Trang mạng MEVN luôn cập nhật thông tin thƣờng xuyên Nội dung chia sẻ rõ ràng, minh bạch trong các cuộc thi

0.29 3.34 0.97 3 Nội dung chia sẻ trong các video hữu ích, thu hút

0.23 2.77 0.64 4 Giao diện các trang mạng của Mitsubishi Electric thiết kế đẹp, bắt mắt, thân thiện

1 2.98 Tổng cộng

Nguồn phụ lục 4 – bảng kết quả khảo sát

Nhận xét, qua ma trận phân tích mức độ hài lòng đối với Email, tổng điểm

quan trọng là 2,98 thấp hơn mức trung bình là 3, con số này cho thấy công cụ mạng

xã hội hoạt động chƣa hiệu quả. Mặc dù là lƣợt theo dõi và xem trên kênh YouTube

khá nhiều nhƣng trên trang mạng Facebook thì ngƣợc lại, bên cạnh đó lƣợng tƣơng

tác cũng khá ít. Thông tin đƣợc đƣa lên trùng lặp, dẫn tới nhàm chán cho ngƣời

xem. Công ty nên có biện pháp để khắc phục yếu tố này.

2.6 Nhận xét về hoạt động Marketing Online tại công ty MEVN

2.6.1 Ƣu điểm

 Công tác nghiên cứu thị trƣờng

Việc tận dụng nhiều phƣơng pháp khảo sát trực tuyến đã giúp MEVN có ƣu

thế trong việc phân khúc thị trƣờng sản phẩm và thƣơng hiệu của mình, để có

những chiến lƣợc cụ thể và hiệu quả nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ

trong ngành. Đây cũng là cơ sở để MEVN xác định đƣợc mục tiêu cũng nhƣ chiến

lƣợc Marketing Online.

 Các chiến lƣợc Marketing Online

70

Chất lƣợng sản phẩm luôn đƣợc Mitsubishi Electric lấy làm yếu tố chủ chốt

và quyết định, là nền tảng và lời cam kết của thƣơng hiệu này đến với khách hàng.

Các sản phẩm của Mitsubishi Electric luôn đƣợc phản hồi tốt về chất lƣợng,

sự tiện nghi, tiết kiệm điện, tuổi thọ cao, sang trọng, tạo đẳng cấp cho ngƣời sở hữu.

Đồng thời chế độ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cũng là yếu tố quan trọng dẫn tới

hành vi mua hàng của ngƣời tiêu dùng.

Các sản phẩm của Mitsubishi Electric đa dạng, mẫu mã phong phú, điều này

giúp tạo thói quen cho ngƣời tiêu dùng sau này.

Với chiết khấu tốt cùng nhiều đãi ngộ cho các kênh phân phối nên giá thành

trên thị trƣờng luôn thấp hơn giá bán lẻ mà công ty niêm yết. Từ đó tăng khả năng

cạnh tranh hơn với các thƣơng hiệu khác.

Với nguồn vốn mạnh, công ty luôn hỗ trợ tối đa hình thức thanh toán đối với

các kênh phân phối hay thƣơng mại điện tử, để họ có thể dự trữ hàng sẵn, phục vụ

nhanh chóng tới khách hàng.

Đội ngũ nhân lực đa dạng tuổi nghề, đƣợc trang bị kiến thức kỹ thuật khá

vững, đảm bảo rằng các quy trình từ tƣ vấn tới thiết kế tới lắp đặt và chăm sóc

khách hàng luôn trơn tru và không bị gián đoạn.

Minh chứng vật chất của công ty nhƣ website hay kênh YouTube hoạt động

rất tốt.

 Các công cụ Marketing Online

Mitsubishi Electric là thƣơng hiệu luôn có mặt trong các trang báo mạng

điện tử về công nghệ không tƣởng, tủ lạnh có não,…từ trong nƣớc tới nƣớc ngoài

và Mitsubishi Electric Việt Nam luôn đƣợc thừa hƣởng thành quả đó.

Các diễn đàn cơ điện trong nƣớc luôn dành cho thƣơng hiệu Mitsubishi

Electric sự ƣu ái về chất lƣợng khi so sánh với đối thủ.

Trang web của MEVN luôn có lƣợng truy cập lớn mỗi ngày, tốc độ truy cập

của web cũng rất nhanh và hầu nhƣ hiếm khi bị lỗi. Giao diện thiết kế dễ nhìn, quen

thuộc với sản phẩm với tông màu chủ đạo thƣờng thấy, tạo sự thân thiện cao.

71

MEVN cũng tận dụng ƣu thế về các chỉ số đo lƣờng cơ bản cho công cụ

email marketing, cũng nhƣ đã xây dựng hệ thống các mối quan hệ lâu dài, các

khách hàng trung thành nhƣ Vincom, Cotecons, Capital Land,…

2.6.2 Nhƣợc điểm

 Công tác nghiên cứu thị trƣờng

Công ty chƣa có phần mềm tự động thống kê, xử lý số liệu, đƣa ra kết quả

cuối cùng đúng với các yêu cầu đã đề ra.

 Các chiến lƣợc Marketing Online

Công ty đi theo chiến lƣợc sản phẩm, nhấn mạnh vào chất lƣợng và sự tiện

nghi nên giá thành khá cao so với đối thủ cạnh tranh, điều này làm cho thị phần của

MEVN tại thị trƣờng tới hiện tại còn khá thấp hơn đối thủ nhƣ Daikin hay

Panasonic.

Các chiến lƣợc Marketing Online còn độc lập, chƣa kết hợp chặt chẽ với các

kênh phân phối và thƣơng mại điện tử để cùng nhau đƣa thƣơng hiệu lan tỏa hơn.

Các chƣơng trình khuyến mãi từ phía MEVN còn hạn chế và ít thu hút ngƣời quan

tâm.

 Các công cụ Marketing Online

MEVN chƣa chú trọng vào google adwords để tăng tần suất xuất hiện trong

công cụ tìm kiếm.

Các hình thức quảng cáo còn lặp lại nội dung, gây nhàm chán cho ngƣời

xem.

Công ty chƣa sử dụng linh hoạt và hết lợi ích về dữ liệu khách hàng.

Việc gửi mail thủ công cho khách hàng tuy đem lại hiệu quả cao nhƣng số

lƣợng email đƣợc gửi đi lại khá hạn chế, dẫn đến thƣơng hiệu Mitsubishi Electric

chƣa đƣợc biết đến phổ biến.

Tóm tắt chƣơng 2

Chƣơng này tác giả giới thiệu về thƣơng hiệu Mitsubishi Electric và công ty

MEVN và thực trạng hoạt động Marketing Online trong giai đoạn 2014 – 2017. Nội

72

dung nghiên cứu đi sâu vào công tác nghiên cứu thị trƣờng, các chiến lƣợc

Marketing Online, thực trạng các công cụ Marketing Online và đánh giá của khách

hàng về hoạt động Marketing Online tại công ty MEVN. Từ đó rút ra đƣợc những

ƣu điểm và nhƣợc điểm trong hoạt động Marketing Online tại công ty MEVN đề

đƣa ra các giải pháp nhằm phát huy ƣu điểm và khắc phục nhƣợc điểm, giúp cho

hoạt động này ngày càng hiệu quả, đáp ứng mục tiêu và định hƣớng chung của công

ty đã đề ra.

73

CHƢƠNG 3:

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING ONLINE TẠI CÔNG TY MEVN

3.1 Mục tiêu và định hƣớng hoạt động Marketing Online tại MEVN

3.1.1 Mục tiêu chung của MEVN

Doanh số tăng 20% mỗi năm.

Lợi nhuận: tăng 8% mỗi năm.

Với mục tiêu đảm bảo mục tiêu tăng trƣởng đến năm tài chính 2021 và mở

rộng hoạt động kinh doanh bền vững, Tập đoàn Mitsubishi Electric đang tăng tốc và

tăng cƣờng các sáng kiến nhằm tạo ra giá trị gia tăng bằng cách kết hợp và phối hợp

một loạt các công nghệ cũng nhƣ ngành nghề với nhau, đồng thời cải tiến từng sản

phẩm, hệ thống và dịch vụ.

Cụ thể, Tập đoàn cố gắng cải thiện hiệu suất và độ tin cậy của mọi sản phẩm

và hệ thống mà tập đoàn cung cấp bằng cách tạo ra sự phối hợp công nghệ thông

qua các kết hợp mới lạ của tài sản công nghệ mạnh mẽ của công ty và sự phối hợp

ngành nghề thông qua việc kết hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng. Đồng thời,

Tập đoàn sẽ cải thiện khả năng đối phó với các thách thức kinh doanh và đáp ứng

các nhu cầu của khách hàng bằng cách tăng tốc hơn nữa việc kết hợp công nghệ,

sản phẩm, hệ thống và dịch vụ của công ty. Thông qua những nỗ lực này, Tập đoàn

dự định nâng cao lợi nhuận bằng cách nâng cao uy tín của công ty với khách hàng

trong các thị trƣờng hiện tại đồng thời phát triển các lĩnh vực kinh doanh và thị

trƣờng mới.

3.1.2 Định hƣớng phát triển của MEVN

Tầm nhìn: Nỗ lực để trở thành thƣơng hiệu uy tín hàng đầu với các sản phẩm

và giải pháp công nghệ sáng tạo, mang đến môi trƣờng làm việc lý tƣởng cho nhân

viên, đồng thời cam kết đóng góp cho xã hội và môi trƣờng.

Định hƣớng phát triển

74

Tạo sự nhận biết cao hơn về thƣơng hiệu Mitsubishi Electric để thƣơng hiệu

máy lạnh này có trong nhận thức ngƣời tiêu dùng nhiều hơn, là một trong những lựa

chọn của họ mỗi khi nhắc tới thiết bị điều hòa không khí nhƣ máy lạnh, tủ lạnh,

quạt,… Cũng chính vì thế mà công ty cần tăng cƣờng hoạt động và lựa chọn những

kênh quảng cáo hiệu quả nhất để quảng bá hình ảnh và thông tin tới khách hàng.

Hƣớng đến mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng, nâng cao chất lƣợng

cuộc sống của nhân viên, tạo ra một môi trƣờng xanh hơn bằng việc cung cấp

những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.

Nỗ lực để trở thành thƣơng hiệu uy tín hàng đầu với các sản phẩm và giải

pháp công nghệ sáng tạo, mang đến môi trƣờng làm việc lý tƣởng cho nhân viên,

đồng thời cam kết đóng góp cho xã hội và môi trƣờng.

Có trách nhiệm với khách hàng, cổ đông, đối tác và đồng nghiệp dựa trên

nền tảng tôn trọng những cam kết nhằm mang lại kết quả tốt nhất và luôn phần đấu

để đạt đƣợc chất lƣợng công việc cao nhất .

Tìm kiếm những thử thách mang tính chiến lƣợc và hƣớng đến những thay

đổi tốt hơn. Cƣ xử với đồng nghiệp dựa trên tinh thần tôn trọng, chính trực, cởi mở

và tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác.

Mở rộng kênh phân phối trải rộng khắp cả nƣớc, từ thành thị tới nông thôn.

Xây dựng mức giá cạnh tranh hơn để hƣớng tới ngƣời tiêu dùng.

Nghiên cứu thị trƣờng để dự báo nhu cầu cũng nhƣ hành vi tiêu dùng của

khách hàng.

3.1.3 Định hƣớng hoạt động Marketing Online tại MEVN

Đầu tiên Mitsubishi Electric sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm. Cụ

thể, tất cả những sản phẩm của Mitsubishi Electric đều là những sản phẩm thân

thiện với môi trƣờng và trang bị công nghệ Inverter để tiết kiệm điện. Đây cũng là

niềm tự hào của Mitsubishi Electric, khi công nghệ Inverter đƣợc ứng dụng trên các

thiết bị đỉnh cao toàn cầu từ robot công nghiệp, tàu cao tốc Shinkansen, thiết bị điện

năng lƣợng gió và mặt trời cho đến các thiết bị gia dụng nhƣ điều hòa không khí với

công nghệ Inverter giúp tận dụng đến 98% điện năng đầu vào. Mitsubishi Electric

75

vẫn đang tiếp tục phát triển công nghệ này nhằm gia tăng hiệu suất sử dụng năng

lƣợng và tiết kiệm điện năng tối đa. Đây cũng là nỗ lực thực hiện cam kết về bảo vệ

môi trƣờng của tập đoàn nhằm giảm bớt 30% lƣợng khí thải nhà kính trong việc sản

xuất và sử dụng sản phẩm. Mục tiêu của Mitsubishi Electric là trở thành tập đoàn

hàng đầu thế giới về công nghệ thân thiện với môi trƣờng vào năm 2021.

Thứ 2, Việt Nam là một đất nƣớc đang phát triển, sự ổn định về chính trị là

một trong những nguyên nhân giúp các nhà đầu tƣ mạnh dạn hơn ở thị trƣờng này.

Cũng vì lý do đó mà ngƣời dân Việt Nam có nhiều cơ hội tiếp cận nhiều hơn với

những sản phẩm chất lƣợng, hiện đại, từ đó dễ dàng lựa chọn đƣợc những sản phẩm

phù hợp với nhu cầu. Để một thƣơng hiệu định vị trong lòng ngƣời dân Việt Nam

cần rất nhiều sự nỗ lực và tâm huyết, MEVN tự tin mình sẽ làm tốt việc này thông

qua đạo đức kinh doanh và những sản phẩm thật sự chất lƣợng, vì MEVN luôn đặt

lợi ích của ngƣời tiêu dùng lên hàng đầu. Do đó việc củng cố và đƣa website thƣơng

hiệu Mitsubishi Electric mitsubishi-electric.vn trở thành trang web dẫn đầu trong

lĩnh vực điều hòa không khí là cần thiết.

Thứ 3, MEVN sẽ nâng cao và hỗ trợ hệ thống kênh phân phối đặc biệt là

thƣơng mại điện tử. Hiện nay theo thông tin từ Cục thƣơng mại điện tử và Công

nghệ thông tin thì ngành thƣơng mại điện tử Việt Nam đang có mức tăng trƣởng

vào khoảng 25% và lƣợng doanh nghiệp đầu tƣ và lĩnh vực này ngày càng nhiều.

Hàng loạt website thƣơng mại điện tử đƣợc mọc ra càng nhiều. Các quỹ đầu tƣ và

tập đoàn thƣơng mại điện tử nƣớc ngoài cũng tích cực mua cổ phần, bỏ tiền đầu tƣ

cho các sàn và các trang web thƣơng mại điện tử trong nƣớc. Thị trƣờng thƣơng mại

điện tử bắt đầu trở nên sôi động hơn khi nhiều tân binh mới nhƣ Adayroi,

vuivui.com,v.v… bắt đầu tham gia cuộc đua cạnh tranh với các sàn thƣơng mại điện

tử lớn nhƣ Lazada, Tiki, Sendo, Zalora…

Và cuối cùng là đầu tƣ cho nguồn nhân lực ở công ty MEVN để duy trì và

phát triển đội ngũ nhân lực nhiệt huyết, năng động, chất lƣợng và chuyên nghiệp

nhằm đẩy mạnh dịch vụ bán hàng cũng nhƣ chăm sóc khách hàng.

3.2 Các giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại MEVN

76

3.2.1 Nhóm giải pháp thứ nhất: Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trƣờng

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.1

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.1

 Nội dung của giải pháp

- Mở rộng phạm vi khảo sát yêu cầu và hành vi khách hàng bằng hình thức

gián tiếp về sản phẩm mang thƣơng hiệu Mitsubishi Electric.

Lấy kết quả khảo sát và thu thập thông tin khách hàng từ các website công ty

thƣơng mại điện tử là nhà phân phối của MEVN: đây là những trang thƣơng mại nổi

tiếng lâu đời cũng nhƣ mới xuất hiện nhƣ tiki.com, lazada, sendo, vuivui,shopee,…

hay từ các siêu thị điện máy nhƣ Nguyễn Kim, Chợ Lớn, Điện Máy Xanh,…và các

kênh phân phối của MEVN chuyên cho sản phẩm điều hòa không khí nhƣ

maylanhgiagoc.vn, dienlanhminhkhoa.vn,…Mục đích để khảo sát có thể là chất

lƣợng sản phẩm của Mitsubishi Electric, chất lƣợng dịch vụ, tính năng sản phẩm,

mẫu mã mới có phù hợp với yêu cầu tiêu dùng khách hàng,.. Hình thức thể hiện có

thể là hình ảnh, các chƣơng trình tài trợ, quảng cáo trên YouTube,…Và để thu hút

ngƣời dùng khảo sát theo ý muốn của công ty, MEVN sẽ hỗ trợ nội dung khảo sát

theo khuôn mẫu chung và các kênh phân phối này sẽ áp dụng trên trang web của họ.

Nội dung đòi hỏi hấp dẫn, thu hút và kích thích họ hoàn thành bằng cách khuyến

mãi hoặc mã giảm giá khi mua sản phẩm của Mitsubishi Electric.

- Thực hiện khảo sát chuyên gia và khách hàng thông qua mạng Internet.

Thực hiện trực tiếp thông qua công cụ chat internet thông dụng hiện nay nhƣ

Zalo, Viber, Messenger, Skype, WhatsAap,…Hình thức này dễ thực hiện, nhanh,

tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho cả hai phía mà khối lƣợng thông tin truyền đạt nhiều

hơn, cụ thể hơn, chân thật hơn. Mặt khác lại gắn kết thêm mối quan hệ với nhau.

Với hình thức nói chuyện trực tiếp qua công cụ mạng xã hội nên địa điểm và thời

gian cũng rất linh hoạt mà không gây cản trở công việc hay phiền phức tới ngƣời

đƣợc khảo sát.

77

- Trực tiếp tiến hành khảo sát khách hàng mảng dân dụng bằng email.

Trƣớc đây hình thức này đƣợc thực hiện bởi kênh phân phối của MEVN, tuy

nhiên hiệu quả đạt đƣợc chƣa cao bởi các kênh phân phối này không phân phối độc

quyền sản phẩm của Mitsubishi Electric, và họ không tập trung hoàn toàn vào khách

hàng của Mitsubishi Electric do đó hoạt động này thƣờng diễn ra rất chung cho tất

cả các thƣơng hiệu, và kênh phân phối sẽ tiến hành thực hiện các chủ trƣơng kinh

doanh trên thƣơng hiệu bán chạy nhất để tăng doanh số. Do đó việc nghiên cứu nhu

cầu và hành vi khách hàng để thay đổi và phát triển sản phẩm thƣơng hiệu

Mitsubishi Electric bị bỏ lỡ.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

- Cải thiện đƣợc nhƣợc điểm về công tác nghiên cứu thị trƣờng đã đề cập ở

chƣơng 2, mục 2.6.2

- Tận dụng đƣợc cơ hội hiện tại là xu hƣớng mua hàng online  Mở rộng thị

trƣờng ở những phân khúc khác và thị trƣờng tiềm năng khác ngoài những thành

phố lớn  Tăng doanh số và đạt chỉ tiêu đề ra theo mục tiêu và định hƣớng của

công ty.

- Từ kết quả phân tích nhu cầu và hành vi khách hàng để tiến hành thay đổi và

phát triển sản phẩm phù hợp với ngƣời tiêu dùng thị trƣờng trong nƣớc  Tăng giá

trị cho khách hàng  Tăng sự thân thiện và độ nhận diện từ ngƣời tiêu dùng 

Tăng doanh số cho công ty

- Thực hiện khảo sát trực tiếp giúp tiết kiệm thời gian mà cho hiệu quả cao,

không tốn chi phí cho các phần mềm chat.

3.2.2 Nhóm giải pháp thứ hai: Hoàn thiện các yếu tố Marketing Online

3.2.2.1 Hoàn thiện yếu tố sản phẩm

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.2.1

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.2.1

78

- Theo kết quả khảo sát ý kiến ngƣời trong ngành thể hiện ở bảng 2.6/phụ lục

5.

- Theo Bảng ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh đƣợc thể hiện trong bảng

2.1/phụ lục 5.

 Nội dung của giải pháp

- Theo phƣơng châm: Bán thứ khách hàng cần chứ không bán cái chúng ta có.

Dựa vào các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh đã tung ra thị trƣờng kết hợp

với phân tích hành vi khách hàng để hoàn thiện mẫu mã và chức năng sản phẩm

nhƣ:

Tăng tính tiện nghi cho thiết bị: cảm biến đóng/mở khi không sử dụng/sử

dụng và khả năng tự điều chỉnh nhiệt độ phòng khi có và không có ngƣời.

Tăng tính tiện dụng: tích hợp phần mềm điều khiển vào điện thoại thông

minh. Qua đó có thể sử dụng smark phone để điều khiển thay cho remote không

dây. Trong trƣờng hợp ra ngoài mà quên tắt máy lạnh thì có thể dùng ứng dụng này

để tắt từ xa.

Thay đỗi mẫu mã. Nếu trƣớc đây máy lạnh chỉ có 2 màu cơ bản là trắng và

xám, có thể bổ sung thêm màu sắc mới và áp dụng đồng bộ cho các sản phẩm dân

dụng nhƣ máy lạnh, quạt điện, tủ lạnh.

- Cải thiện các yếu tố cạnh tranh

Trong nhóm giải pháp này tác giả xin đề xuất cải thiện dịch vụ chăm sóc

khách hàng. Với mục tiêu mở rộng thị trƣờng từ nông thôn tới thành thị thì việc mở

rộng các địa điểm chăm sóc khách hàng là thiết yếu. Nhất là tại các thành phố nhỏ

hay các khu du lịch tiềm năng nhƣ Cam Ranh, Ninh thuận, các tỉnh ven biển,…

- Sử dụng dòng VRF hoặc Multi trong mảng dân dụng bên cạnh dòng cục bộ.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

- Giải quyết đƣợc các câu hỏi đặt ra ở phần cơ sở lý luận chƣơng 1, mục

1.4.2.1 theo các ý sau:

 Mục tiêu cần đạt: thƣơng hiệu uy tín hàng đầu với các sản phẩm và giải pháp

công nghệ sáng tạo.

79

 Đối thủ cạnh tranh: Daikin, Panasonic, LG, Mitsubishi Heavy, Toshiba,…

 Lợi thế cạnh tranh: thƣơng hiệu uy tín, công nghệ kỹ thuật tiên tiến, chất

lƣợng sản phẩm vƣợt trội, các chiến lƣợc marketing phù hợp,..

- Tăng tính cạnh tranh của thƣơng hiệu, thay đổi chỉ số cạnh tranh trong bảng

ma trận phân tích hình ảnh cạnh tranh.

 Tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng so với đối thủ cạnh

tranh  Hoàn thành mục tiêu của công ty  Tăng tính hiệu quả của hoạt động

Marketing Online.

- Khi nhu cầu của ngƣời tiêu dùng đang hƣớng tới tính thẩm mỹ bên cạnh các

yếu tố khác thì việc chi thêm tiền để có thể sở hữu một hệ thống làm mát hiện đại

mà tính thẩm mỹ cao  Thể hiện đẳng cấp ngƣời tiêu dùng  Tăng doanh số 

Hiệu quả của chiến lƣợc sản phẩm.

3.2.2.2 Hoàn thiện yếu tố giá

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.2.2.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.2.2

- Theo kết quả khảo sát ý kiến ngƣời trong ngành thể hiện ở bảng 2.8/phụ lục

5.

 Nội dung của giải pháp

- Định giá dựa trên giá của đối thủ cạnh tranh (áp dụng cho mảng dân dụng).

Ngày nay các sản phẩm điều hòa dân dụng với chức năng tƣơng đƣơng xuất

hiện rất nhiều từ nhiều thƣơng hiệu khác nhau, bên cạnh đó mức giá khá linh động

và chênh lệch đáng kể. Do đó công ty cần có chiến lƣợc giá hợp lý để tăng sự cạnh

tranh hơn so với đối thủ.

Trƣớc hết là nghiên cứu giá của đối thủ trong các mặt hàng tƣơng đƣơng

80

Bảng 3.1: Bảng thống kê giá các đối thủ cạnh tranh

Daikin Panasonic Toshiba Thƣơng hiệu Loại

10,690,000 10,490,000 10,490,000 Mitsubishi Electric 9,990,000 1.0 HP

12,980,000 12,790,000 12,490,000 12,090,000 1.5 HP

Máy lạnh inverter 20,990,000 19,190,000 19,890,000 18,790,000 2.0 HP

27,990,000 25,890,000 23,290,000 21,690,000 2.5 HP

8,190,000 8,490,000 7,690,000 1.0 HP -

10,590,000 10,690,000 9,890,000 1.5 HP -

16,190,000 16,590,000 15,790,000 2.0 HP - Máy lạnh mono (non- inverter)

22,490,000 23,390,000 - 2.5 HP -

Có thể thấy MEVN đang áp dụng chiến lƣợc giá thâm nhập thị trƣờng, mặc dù

giá thấp hơn các thƣơng hiệu khác hiện tại tuy nhiên do thời gian xuất hiện tại thị

trƣờng Việt Nam chênh nhau khá nhiều, nên ngƣời tiêu dùng hầu nhƣ chƣa quen

thuộc với thƣơng hiệu này. Thêm tâm lý ngƣời tiêu dùng hiện tại “ tiền nào của

nấy”, nên giá thấp đi kèm với chất lƣợng thấp, cũng là một trong những lý do họ

không chọn thƣơng hiệu này. MEVN có thể nâng giá lên ngang bằng với đối thủ

nhƣng hỗ trợ các sản phẩm khuyến mãi vƣợt trội hơn so với đối thủ nhƣ: hỗ trợ thiết

bị vật tƣ phát sinh, thời gian bảo hành, chính sách bảo hành, các sản phẩm từ

hãng,…bên cạnh các chƣơng trình khuyến mãi từ kênh phân phối.

- Khuyến khích các kênh phân phối cần khuyến mãi vào những mùa thấp điểm

trong năm.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

- Thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng về thƣơng hiệu Mitsubishi

Electric.

Khi có nhiều sản phẩm cùng giá mà tính năng tƣơng đƣơng nhau, khách hàng

sẽ cân nhắc tới lựa chọn sản phẩm khuyến mãi đi kèm  Quyết định chọn mua 

Tăng doanh thu  Đáp ứng mục tiêu công ty đề ra.

81

3.2.2.3 Hoàn thiện yếu tố phân phối

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.2.3.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.2.2.3

- Theo kết quả khảo sát ý kiến ngƣời trong ngành thể hiện ở bảng 2.9/phụ lục

5.

 Nội dung của giải pháp

- Sử dụng hệ thống CRM và đo lƣờng hiệu quả

Hình 3.1: Hệ thống CRM và đo lƣờng hiệu quả

Chƣơng trình đo lƣờng hiệu suất Marketing Online này cài đặt vào website

của các trang thƣơng mại điện tử và trang web các đại lý phân phối của MEVN,

móc cơ sở dữ liệu của google analytics vào, trích xuất các dữ liệu để áp dụng kết

quả trích xuất đó vào hệ thống CRM, qua CRM sẽ đo lƣờng đƣợc tất cả các hành vi

của khách hàng. Chƣơng trình đo lƣờng này cài đặt vào website, có 2 yếu tố đặc

trƣng là dò đƣợc hành vi ngƣời tiêu dùng đến từ đâu, xem ở trang nào và mua hàng

bắt đầu từ địa chỉ IP nào, nguồn từ đâu: từ SEO, adwords, từ mail, hay từ mạng xã

hội. Và cho biết đƣợc ngƣời thực sự mua là ai. Chƣơng trình sẽ xuất ra file XML, 1

tháng 1 lần định kỳ, và hệ thống CRM có dữ liệu nhập đầu vào từ XML. Phần mềm

CRM tính toán, lọc đƣợc ai đặt hàng, có mua hàng hay không, cho ra báo cáo là

khách hàng đã mua hàng ngày bao nhiêu, đến từ kênh nào, tỉ lệ 1 tháng có bao

82

nhiêu ngƣời mua hàng từ cái kênh đó, chi phí bao nhiêu cho kênh này, hiệu suất

hoạt động là nhƣ thế nào? Phần mềm này vừa đo lƣờng đƣợc hiệu quả của các kênh

phân phối trực tuyến vừa giúp cho nhân viên có thể có đƣợc dữ liệu mua hàng của

khách hàng, nắm đƣợc danh sách khách hàng, biết đƣợc hành vi tiêu dùng mua hàng

của ngƣời tiêu dùng, thuận tiện cho nhân viên thống kê đƣa ra các chiến lƣợc chiêu

thị, sản phẩm và giá hợp lý cho từng loại khách hàng.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

Thu thập đƣợc lƣợng lớn thông tin khách hàng thông qua việc mua bán diễn

ra trên các kênh thƣơng mại điện tử  Phân tích đƣợc hành vi khách hàng  Hoàn

thiện chiến lƣợc Marketing theo hành vi đó  Thu hút ngƣời tiêu dùng  Nâng

cao doanh số bán hàng  Đạt mục tiêu và định hƣớng công ty đề ra.

3.2.2.4 Hoàn thiện yếu tố chiêu thị

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.2.4.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.2.4

- Theo kết quả khảo sát ý kiến ngƣời trong ngành thể hiện ở bảng 2.10/phụ lục

5.

 Nội dung của giải pháp

Trả phí cho các trang thƣơng mại điện tử để thƣơng hiệu Mitsubishi Electric

luôn nằm trong top các thƣơng hiệu nổi bật.

Hình

3.2: Trang

web Điện

Máy Xanh

Nguồn:

83

trang TMĐT Điện máy xanh

- Đầu tƣ vào các Showroom

Hoạt động mảng công nghiệp của MEVN rất mạnh, đặc biệt là các dự án lớn

với vốn đầu tƣ nƣớc ngoài là chính. Để thƣơng hiệu đến với ngƣời dùng hơn,

MEVN nên đầu tƣ vào việc thuê mặt bằng làm showroom tại các dự án nhƣ khu đô

thị cao cấp, khu dân cƣ, khu trung tâm thƣơng mại,…nơi mà mật độ ngƣời ở, làm

việc, mua sắm cao.

- Đầu tƣ vào các hoạt động tài trợ

Đánh mạnh vào các trƣờng đại học chuyên ngành kỹ thuật. Các bạn sinh viên

là đội ngũ kỹ sƣ tƣơng lai sau này, là ngƣời sẽ trực tiếp tƣ vấn khách hàng trực tiếp

thiết kế và đƣa thƣơng hiệu vào các dự án để trình chủ đầu tƣ nên việc tiếp cận

thƣơng hiệu từ ban đầu sẽ có lợi cho sau này hơn.

- Làm mới nội dung quảng cáo

Nội dung quảng cáo các sản phẩm của Mitsubishi Electric khá nổi trội và

đánh vào thế mạnh mà hãng vƣợt trội hơn, tuy nhiên đó là những gì công ty muốn

truyền tải và chƣa hẳn là những gì số đông khách hàng muốn nghe tới. Vì tâm lý

ngƣời tiêu dùng luôn biết rằng chất lƣợng vƣợt trội luôn đi với giá tiền cao ngất

ngƣỡng. Do vậy cần sáng tạo nhiều nội dung, truyền tải nhiều thông điệp cho phù

hợp với từng phân khúc tiêu dùng. Ngoài ra các nội dung này cần tƣơng thích với

bất kỳ trình duyệt hay thiết bị để ngƣời dùng có thể dễ dàng xem và chia sẻ. Ứng

dụng Content Marketing vào các công cụ nhƣ email marketing hay forum seeding

sẽ tạo ra hiệu quả tốt hơn, nội dung sẽ không rời rạc và kém hấp dẫn hơn trƣớc. Có

6 bƣớc để tiến hành Content Marketing:

Bƣớc 1: Research: nghiên cứu nội dung thật kỹ và xác định đƣợc mục tiêu

cuối cùng là gì và đối tƣợng cụ thể muốn hƣớng đến, phƣơng pháp cụ thể để thực

hiện.

Bƣớc 2: Create: bắt đầu viết hay tạo nội dung cơ bản.

Bƣớc 3: Optimize: tối ƣu bản nội dung cơ bản thành bản chi tiết, cụ thể.

Bƣớc 4: Publish: bắt đầu quảng bá chia sẻ rầm rộ.

84

Bƣớc 5: Promote: thực hiện kênh phân phối xúc tiến nội dung.

Bƣớc 6: Measure: đo lƣờng đánh giá, kiểm soát quá trình.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

Tăng độ nhận diện thƣơng hiệu  Tăng lƣợt tìm hiểu thông tin sản phẩm  -

Tăng lƣợng tiêu thụ  Tăng doanh số  Đạt đƣợc mục tiêu công y đề ra.

- Thƣơng hiệu sẽ đƣợc các nhà tƣ vấn thiết kế đề xuất nhiều trong các dự án

 Tăng khả năng cạnh tranh  Tăng doanh số mảng công nghiệp  Đạt đƣợc

mức tiêu công ty đề ra.

3.2.2.5 Hoàn thiện yếu tố con ngƣời

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.2.5.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.2.5

- Theo kết quả khảo sát ý kiến ngƣời trong ngành thể hiện ở bảng 2.10/phụ lục

5.

 Nội dung của giải pháp

- Cần bổ sung thêm nguồn nhân lực có chuyên môn về viết lách, tạo nội dung

hay, ý tƣởng táo bạo, cách dẫn chuyện lôi cuốn để tạo ra những topic hay bài viết

hấp dẫn, có khả năng tƣơng tác tốt với các thành viên trong diễn đàn.

- Hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên qua KPI. Để

khuyến khích nhân viên phát huy hết năng suất làm việc, công ty cần có chế độ

khen – phạt phù hợp với kết quả công việc. Dựa vào kết quả hàng quý và hàng năm

cũng nhƣ tinh thần trách nhiệm của nhân viên mà có các chế độ khen thƣởng xứng

đáng, tuy nhiên cũng có hình thức kiểm điểm cá nhân và tập thể phù hợp đối với

nhân viên hoặc đội nhóm chƣa hoàn thành tốt chỉ tiêu đặt ra. Tổng hợp các đề xuất

này cho tất cả mọi ngƣời thì đề xuất khen thƣởng đƣợc nhiều ngƣời đồng tình nhất.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

- Khâu này tiến hành tốt sẽ làm tiền đề, bƣớc khởi đầu hoàn hảo cho các hoạt

động khác nhƣ marketing content, forum seeding, email marketing,…

85

- Hiện nay MEVN chƣa áp dụng KPI cho nhân viên sale, nên chƣa có chính

sách áp đặt doanh số lên từng nhân viên bán hàng  Tạo động lực để từng cá thể và

từng nhóm phát huy hết năng  Hiệu quả cao trong công việc.

3.2.2.6 Hoàn thiện yếu tố quy trình

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.2.6.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.2.6

- Theo kết quả khảo sát ý kiến ngƣời trong ngành thể hiện ở bảng 2.11/phụ lục

5.

 Nội dung của giải pháp

- Đối với mảng dân dụng, công suất máy lạnh khác nhau dành cho diện tích

các phòng khác nhau. Và thƣờng khách hàng luôn quan tâm tới công suất máy phù

hợp với diện tích phòng ở của họ. Nên chú ý rằng công suất máy tỉ lệ thuận với giá

thành sản phẩm, do đó cần tƣ vấn một cách chính xác theo kỹ thuật để có sự lựa

chọn hợp lý cho khách hàng. Vì diện tích phòng ở thƣờng khác nhau cho từng căn

hộ, nên cần có dãy công suất phù hợp với dãy diện tích theo tính toán từ đội ngũ kỹ

sƣ nhiệt lạnh của hãng. Và để thuận tiện cho việc tƣ vấn khách hàng, công ty đã đƣa

ra quy chuẩn nhƣ sau:

Bảng 3.2: Dãy công suất máy lạnh cho từng diện tích phòng

Diện tích phòng Công suất lạnh > 15m2 (> 45 m3) 1.0 HP 15 - 20 m2 (> 60 m3) 1.5 HP 20 - 30 m2 ( > 80 m3) 2.0 HP 30 - 40 m2 (> 120 m3) 2.5 HP

Nhƣ vậy nhân viên chỉ cần biết diện tích phòng cần sử dụng cho nhu cầu

điều hòa thì có thể tƣ vấn chọn loại máy lạnh có công suất và giá tiền phù hợp để

tránh quá thiếu hoặc thừa, ảnh hƣởng tới sự tiện nghi của ngƣời tiêu dùng.

86

Ngoài ra, đây là dãy công suất chung và phổ biến nhất mà thƣơng hiệu nào

cũng đáp ứng đƣợc nên nhân viên cần phải nói ƣu điểm vƣợt trội của thƣơng hiệu

Mitsubishi Electric là bền bỉ, tiết kiệm tối ƣu, hình dáng sang trọng, vận hành êm ái,

và là thƣơng hiệu Nhật Bản với xuất xứ Thái Lan, để ngƣời tiêu dùng có thêm thông

tin trƣớc khi cân nhắc lựa chọn dòng sản phẩm phù hợp.

- Đối với kênh dự án thì luôn có một đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật từ khâu thiết kế

tới chọn máy để hỗ trợ đội sale có bảng báo giá phù hợp và nhanh nhất. Do tính

chất dự án đòi hỏi công suất cao và nhiều dòng sản phẩm hơn phù hợp cho nhiều

loại công trình, nên cần phải linh động hƣớng khách hàng vào ƣu điểm và dãy công

suất của thƣơng hiệu Mitsubishi Electric nhằm tăng tính cạnh tranh. Bên cạnh đó,

việc phát triển phần mềm tính toán và sơ đồ đi gas cũng giúp tiết kiệm rất nhiều thời

gian cho việc bốc khối lƣợng và chủng loại thiết bị. Tuy nhiên cần đƣa phần mềm

này tới công chúng để đồng bộ và giúp họ tiếp cận thông tin nhanh hơn, dễ dàng

kiểm tra và chỉnh sửa cho phù hợp với dự án, hợp tác hỗ trợ lẫn nhau tốt hơn.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

Tạo sự chuyên nghiệp trong khâu tƣ vấn khách hàng  Tạo niềm tin cho -

khách hàng  Ảnh hƣởng tới hành vi mua sắm của khách hàng.

- Tiết kiệm đƣợc thời gian giữa nhà sản xuất và ngƣời sử dụng trong khâu

truyền đạt, giải thích và hƣớng dẫn về sản phẩm  Tăng năng suất làm việc 

Tăng hiệu quả công việc.

3.2.3 Nhóm giải pháp thứ ba: Hoàn thiện các công cụ Marketing Online

3.2.3.1 Hoàn thiện Website

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.3.1.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.3.1

- Theo Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của công cụ Website

đƣợc thể hiện trong bảng 2.15/ phụ lục 4.

 Nội dung của giải pháp

87

- Về nội dung website: nên bổ sung thêm phần sơ đồ kết nối thiết bị, phần

mềm tính toán dân dụng.

- Về catologe kỹ thuật của từng sản phẩm trên website sẽ đƣợc cho xem miễn

phí tuy nhiên không cho tải về.

- Công khai giá niêm yết cho từng sản phẩm, từng model trên một trang nhìn.

- Ở mỗi thông tin sản phẩm luôn đính kèm nút “Mua ở đâu”. Tại đây ngƣời

dùng có thể qua trang mới với danh sách các đại lý đang trƣng bày mẫu này. Ngƣời

dùng có thể chọn ngẫu nhiên một vài cửa hàng gần mình nhất, vào trang web của họ

và xem giá sản phẩm cũng nhƣ cách thức mua hàng.

- Tƣ vấn và khảo sát trực tiếp trên web: nhân viên công ty sẽ tƣ vấn trực tiếp

tại ô cửa sổ chat trên giao diện, điều này vừa giải quyết kịp thời khuất mắc của

khách hàng, vừa tạo sự thân thiện lôi kéo ngƣời dùng quay lại với trang web công

ty. Với tiện ích khảo sát thì xuất phát từ giải pháp hoàn thiện phƣơng thức nghiên

cứu thị trƣờng. Lƣu ý phải kiểm soát đƣợc nội dung, tránh những khảo sát rác,

không ý nghĩa.

- Trên các website cho phép ngƣời dùng đánh giá, bình luận (comments) về

chất lƣợng sản phẩm. Có thể liên kết đƣợc với mạng xã hội nhƣ Facebook,

Google, ... giúp cho mọi ngƣời có thể dễ dàng chia sẻ khi có nhu cầu.

- Hệ thống do lƣờng hiệu quả hoạt động Marketing Online CRM và rút trích

dữ liệu tích hợp trên website, kết nối với dữ liệu google analytics, xuất ra file kết

nối hệ thống CRM. Hệ thống này đang đƣợc rất nhiều công ty áp dụng để phân tích

thông tin dữ liệu hành vi tiêu dùng mà lại hoàn toàn không làm chậm hay ảnh

hƣởng tới trang web đang chạy.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

- Ngƣời tiêu dùng dễ dàng tính toán cho căn nhà của mình, từ đó đối chứng

với nhân viên tƣ vấn sản phẩm, tạo độ tin cậy cao hơn.

- Nếu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông số kỹ thuật sản phẩm sẽ phải truy

cập vào trang web công ty, từ đó họ có thể cập nhật đƣợc nhiều thông tin trên

website mà vừa tăng lƣợt truy cập website cho công ty.

88

- Việc công khai giá và chi tiết mua hàng giúp ngƣời tiêu dùng dễ dàng so

sánh các loại model với nhau với các hãng khác và giữa các trang thƣơng mại điện

tử  Tạo độ tin cậy cho website công ty  Tăng lƣợt truy cập  Tăng hiệu quả

của hoạt động Marketing Online.

- Phân tích đƣợc hành vi khách hàng thông qua lƣợt truy cập, thời gian ở lại

website, sản phẩm đƣợc quan tâm nhiều nhất,…từ đó có định hƣớng cho sản phẩm

tiếp theo phù hợp với thị trƣờng  Thúc đẩy doanh số công ty cho ngành hàng mới.

3.2.3.2 Hoàn thiện Công Cụ Tìm Kiếm

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.3.2.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.3.2

- Theo Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của Các công cụ tìm

kiếm đƣợc thể hiện trong bảng 2.16/ phụ lục 4.

 Nội dung của giải pháp

Việc lựa chọn từ khóa vừa gần với nội dung website vừa gần với nội dung -

tìm kiếm của khách hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của website, giúp

trang web của công ty tăng lƣợt truy cập, các sản phẩm của thƣơng hiệu đƣợc biết

đến nhiều hơn.

- Trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay, SEO là quan trọng hơn bao giờ hết.

Công cụ tìm kiếm phục vụ hàng triệu ngƣời dùng mỗi ngày tìm kiếm câu trả lời cho

câu hỏi của họ hoặc để giải quyết các vấn đề của họ.

- Phần lớn ngƣời sử dụng công cụ tìm kiếm có nhiều khả năng nhấp chuột một

trong 5 kết quả gợi ý hàng đầu trong các kết quả của trang tìm kiếm, để tận dụng lợi

thế này và thu hút khách truy cập vào trang web hoặc khách hàng của bạn đến với

gian hàng trực tuyến thì bạn cần một trong những vị trí hàng đầu đó. Vậy nên để có

đƣợc lƣu lƣợng truy cập từ các công cụ tìm kiếm, trang web của bạn cần xuất hiện ở

các vị trí hàng đầu trong trang đầu tiên của kết quả bằng việc tác động vào thuật

toán xếp hạng của google nhƣ:

89



Tạo nên nhiều liên kết tự nhiên trỏ đến website của bạn từ những website

khác nhƣ các forum, các trang web công ty là kênh phân phối, liên kết trong từng



sản phẩm của thƣơng hiệu…



Nội dung website độc quyền



Độ tin cậy của website: Xác thực quyền tác giả Google (Google Authorship)



Tuổi của tên miền

Tối ƣu hóa cấu trúc và các yếu tố khác của website

Việc thực hiện marketing theo từ khóa trên các công cụ tìm kiếm có thể

triển khai qua 2 hình thức: tối ƣu tìm kiếm kết quả theo tự nhiên (SEO) hoặc

theo hình thức trả tiền theo lƣợt click (CPC) khi ngƣời dùng click vào các

đƣờng link dẫn tới sản phẩm.

Tiêu đề bài viết độc đáo, mô tả đúng bài viết ví dụ nhƣ “ Tủ lạnh có não”, -

“Thay đổi để tốt hơn”.

Một số lƣợng tìm kiếm đáng kể đƣợc thực hiện mỗi ngày thông qua các thiết -

bị di động. Nhiều nghiên cứu trong 6 tháng qua đã xác định rằng số lƣợng tìm kiếm

bằng cách sử dụng điện thoại di động thông minh đang tăng dần lên, đặc biệt là khi

nói đến việc mua hàng trực tuyến.

Hình 3.3: Thống kê ngƣời dùng thiết bị di động

Nguồn: Internet

Do đó trang web đƣợc thiết kế cần phải thân thiện với điện thoại di động hay

máy tính bảng, hoặc có các ứng dụng cho hệ điều hành IOS, Android và Window

phone để phù hợp với xu thế hiện nay.

90

- Trao đổi liên kết ba chiều: dùng những website trung gian là các kênh phân

phối của công ty, các trƣờng đại học mà công ty tài trợ học bổng, các sự kiện công

ty tham gia,…để tạo backlink cho website chính.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

Tăng lƣợt truy cập website cho công ty  Tăng lƣợng khách hàng quan tâm

tới thƣơng hiệu  Tăng khả năng cạnh tranh  Tăng hiệu quả của hoạt động

Marketing Online.

3.2.3.3 Hoàn thiện Email Marketing

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.3.3.

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.3.3

- Theo Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của Email Marketing

đƣợc thể hiện trong bảng 2.17/ phụ lục 4.

 Nội dung của giải pháp

Email marketing hiện nay đang hoạt động rất tốt và nhận đƣợc phản hồi -

thƣờng xuyên. Tuy nhiên chỉ hiệu quả trong mảng công nghiệp mà chƣa đƣợc phát

triển ra mảng dân dụng. Tức là hình thức gửi mail cho các khách hàng lẻ hiện nay

chƣa áp dụng mà phụ thuộc hết vào chính sách nhà phân phối.

- Nên thống kê danh sách các khách hàng từ các kênh phân phối, tiến hành

phân loại khách hàng, sau đó xác định nội dung và hình thức phù hợp để gửi các

thông điệp email riêng biệt cho từng nhóm khách hàng nhằm tri ân hoặc quà tặng

đặc biệt tới khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm năng.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

Tạo mối quan hệ với khách hàng mảng dân dụng  Tạo sự thân thiện và -

quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu tới khách hàng theo phƣơng thức mới  Tăng độ

nhận diện thƣơng hiệu  Ảnh hƣởng tới hành vi mua sắm của khách hàng.

91

- Duy trì tốt các mối quan hệ ở kênh dự án  Cập nhật thƣờng xuyên thông

tin sản phẩm của thƣơng hiệu  Có nhiều cơ hội tiếp cận với nhiều dự án  Tăng

khả năng cạnh tranh  Tăng cơ hội trúng thầu  Tăng doanh số.

3.2.3.4 Hoàn thiện Mạng Xã Hội

 Cơ sở hình thành giải pháp:

- Theo cơ sở lý luận đã trình bày ở chƣơng 1, mục 1.5.3.4

- Theo thực trạng công tác nghiên cứu thị trƣờng tại công ty MEVN đã trình

bày ở chƣơng 2, mục 2.5.3.4

- Theo Ma trận phân tích mức hài lòng đối với các yếu tố của Các công cụ

Mạng xã hội đƣợc thể hiện trong bảng 2.18/ phụ lục 4.

 Nội dung của giải pháp

Facebook: hoạt động trên Facebook của MEVN hiện tại chƣa đƣợc tốt lắm. -

Tuy lƣợng theo dõi fanpage khá nhiều nhƣng tƣơng tác cho mỗi bài viết lại khá ít.

Nội dung đăng khá ít và thƣờng lặp lại, gây sự nhàm chán cho ngƣời xem. Nên cần

thay đổi nội dung linh hoạt hơn, phong phú hơn để thu hút sự tƣơng tác và tính lan

truyền cao. Ví dụ nhƣ cập nhật chƣơng trình học bổng cho các trƣờng Đại học hay

các sự kiện, các chƣơng trình hội thảo,…Chia sẻ nhiều hơn về sản phẩm mới, công

nghệ mới, các bài viết liên quan tới thƣơng hiệu để ngƣời tiêu dùng cập nhật kịp

thời.

- Các nội dung gameshow cũng hạn chế ngƣời theo dõi và tham gia. Nên cần

thay đổi cấu trúc và nội dung thi để thu hút hơn. Thay vì một giải thƣởng là tặng sản

phẩm là tủ lạnh giá trị lớn thì có thể tặng quạt với giá trị nhỏ nhƣng nhiều giải

thƣởng hơn.

- Video marketing: Hiện tại các Video phần lớn là giới thiệu về tủ lạnh cao cấp

của Mitsubishi Electric và rất ít video cho máy lạnh hay quạt cùng thƣơng hiệu này,

kênh dự án hầu nhƣ không có nên hiệu quả còn thấp. Nên lƣu lại một vài clip về hệ

thống điều hòa cho các dự án lớn để thêm vào profile của công ty, tăng sức hấp dẫn

đối với các chủ đầu tƣ hay các nhà thầu. Bổ sung thêm video về hƣớng dẫn lắp đặt

và chia sẻ công khai trong các diễn dàn hay YouTube hay Facebook nhằm mang

92

tính khách quan và thiết thực hơn, hỗ trợ đội thi công, tạo tiền đề để thảo luận trong

cộng đồng kỹ thuật cơ điện lạnh, tăng tính tƣơng tác. Đồng thời, thời lƣợng video

không quá dài sẽ gây nhàm chán vì rất ít ngƣời tiêu dùng sử dụng quá 10p để xem

một quảng cáo nào đó.

Triển khai quảng cáo, truyền thông trên Facebook theo đúng đối tƣợng của -

từng nhóm sản phẩm.

Triển khai truyền thông qua việc đặt banner trên các website có lƣợng truy -

cập nhiều cho các chƣơng trình truyền thông và các sản phẩm chủ lực.

 Kết quả dự kiến của giải pháp

Tận dụng tốc độ lan truyền của Digital Marketing để quảng bá thƣơng hiệu, -

vì Mitsubishi Electric luôn tự tin vào sản phẩm của mình  Tăng độ tin cậy vào

thƣơng hiệu  Tác động tới hành vi mua hàng  Số lƣợng bán ra tăng  Đạt đƣợc

mục tiêu công ty đề ra  Hoạt động Marketing Online có hiệu quả cao.

Tóm tắt chƣơng 3

Trên cơ sở lý thuyết ở chƣơng 1, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Online ở

chƣơng 2, kết hợp với những mục tiêu, định hƣớng của công ty, chƣơng này tác giả

đã đƣa ra giải pháp phù hợp. Những giải pháp này liên quan đến các nội dung

Marketing Online gồm hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, các chiến lƣợc Marketing

Online và các công cụ Marketing Online.

93

KẾT LUẬN

Thị trƣờng cho ngành điều hòa không khí vẫn đang rất sôi nổi và tăng trƣởng

khá cao kéo theo việc các thƣơng hiệu điều hòa không khí từ trong nƣớc đến trong

nƣớc xuất hiện khá nhiều tính tới thời điểm hiện tại và tƣơng lai sắp tới, càng làm

cho sự cạnh tranh càng trở nên quyết liệt hơn bao giờ hết.

Bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽ của thƣơng mại điện tử cùng với sự

thông minh, sáng suốt của ngƣời tiêu dùng đòi hỏi các thƣơng hiệu khá quan tâm tới

các hoạt động Marketing Online cho công ty mình, và điều đó đã đƣợc chứng minh

khá rõ ràng qua bài phân tích này. Để đạt hiệu quả tốt hơn, công ty nên kết hợp với

các kênh Marketing truyền thống để không bỏ sót thị trƣờng nào và mang lại giá trị

cho ngƣời tiêu dùng nhƣ họ mong muốn có đƣợc.

Dựa vào các phân tích về thực trạng hiện tại của công ty, tác giả đã đƣa ra

một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Online cho công ty nhƣ

phát triển trang web, các trang mạng xã hội, các công cụ, kết hợp với các trang

thƣơng mại điện tử,… Với mục tiêu đã đặt ra, đề tài đã giải quyết được một

số vấn về hoàn thiện

chiến lược sản phẩm, chiến lược giá, chiến lược kênh phân phối, chiến

chiêu thị, lược

chiến lược con người, chiến lược về quy trình và chiến lược về hiện thực

Hy hóa.

vọng với những giải pháp này, sẽ giúp công ty đáp ứng nhu cầu khách hàng

hơn,

hướng tới mục tiêu của Ban lãnh đạo Công ty trở thành đơn vị kinh doanh

vụ dịch

quảng cáo trực tuyến hàng đầu trên thị trường

Luận văn còn một số mặt hạn chế: chƣa khai thác triệt để đối thủ cạnh tranh,

phạm vi khảo sát đa phần là ngƣời trong ngành và tại thành phố Hồ Chí Minh nên

tính thuyết phục chƣa cao.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học

Marketing. NXB Đại Học Quốc Gia TPHCM.

[2] Nguyễn Văn Thoan, 2009. Ứng dụng Marketing điện tử trong doanh nghiệp.

NXB Khoa Học và Kỹ Thuật.

[3] Philip Kotler, 2008. Quản Trị Marketing. Hà Nội: NXB Lạo Động – Xã Hội.

[4] Trần Thị Xuân Trang, 2014. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing -

mix dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Vccorp. Luận văn Thạc Sĩ. Trƣờng Đại Học

Công Nghệ TPHCM.

[5] Nguyễn Hữu Phú Thiện, 2014. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing Online

tại công ty Việt Sun Travel. Luận văn Thạc Sĩ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM.

[6] Trần Minh Nhật, 2013. Một số giải pháp hoàn thiện marketing trực tuyến cho

sản phẩm PNJ gold tại Công ty Cổ Phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận. Luận văn

Thạc Sĩ. Trƣờng Đại Học Kinh Tế TPHCM.

[7] Zeke Camusio, 2013. Cẩm nang Marketing trực tuyến. NXB Khoa Học và Kỹ

Thuật, FPT.

[9] Tài liệu từ bộ phận Marketing công ty MEVN.

[10] Tài liệu từ bộ phận tài chính công ty MEVN.

[11] Lê Đằng Lăng (2014). Quản trị thương hiệu. NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.

Website tham khảo

[1] Mitsubishi Electric Việt Nam. Website công ty. https://www.mitsubishi-

electric.vn/

[2] Mitsubishi Electric Việt Nam. Trang fanpage của MEVN trên Facebook.

https://www.facebook.com/mitsubishielectricvietnam/

[3] Mitsubishi Electric Việt Nam. Kênh video của MEVN trên YouTube.

https://www.youtube.com/channel/UCuVxGbAFuFNdxVbRzI3BBsg

[4] Công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động. Trang thƣơng mại điện tử.

https://www.dienmayxanh.com/

[5] http://www.tailieumarketing.com/

[6] http://vovanquang.com/thuong-hieu/

[7] https://onlinecrm.vn/3-cach-he-thong-crm-giup-ban-marketing-hieu-qua-hon/

[8] https://www.slideshare.net/hakid1412/chin-lc-crm-v-hot-ng-marketing

[9]http://buzzmetrics.com/mua-may-lanh-khach-hang-hien-nay-quan-tam-nhat-dieu-

gi/

PHỤ LỤC 1

BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM

1.1. Thời gian, địa điểm, thành phần tham dự

1.1.1. Thời gian

Cuộc thảo luận đƣợc tổ chức vào lúc 10h ngày 24 tháng 11 năm 2017.

1.1.2. Địa điểm

Cuộc thảo luận đƣợc tiến hành tại phòng họp công ty Mitsubishi Electric

Việt Nam, lầu 10, Vincom Center, quận 1, TPHCM.

1.1.3. Thành phần tham dự

Số ngƣời tham dự là 5 ngƣời, gồm có trƣởng nhóm Marketing bộ phận dân

dụng, Trƣởng phòng kinh doanh, trƣởng phòng kỹ thuật và nhân viên kinh doanh,

nhân viên phụ trách hƣớng dẫn marketing cho các kênh phân phối.

Họ và Tên Chức danh STT Xác nhận

1 Vũ Long Hải Trƣởng nhóm Marketing

2 Bạch Thanh Tùng Trƣởng phòng kỹ thuật

3 Nguyễn Mạnh Hƣng Trƣởng phòng kinh doanh

4 Trƣơng Văn Bảnh Nhân viên kinh doanh

5 Đỗ Đào Quốc Xuân Nhân viên kinh doanh

1.2. Nội dung thảo luận nhóm

1.2.1. Phần giới thiệu

Xin chào các anh/chị, tôi tên là Lƣu Thị Tố Thƣ, hiện là học viên cao học

trƣờng Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đang thực hiện luận văn “

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại công ty Mitsubishi

Electric Việt Nam”.

Hôm nay tôi rất hân hạnh đƣợc đón tiếp các anh/chị để cùng thảo luận về các

yếu tố của các công cụ Marketing Online. Trong tất cả các ý kiến của anh/chị sẽ

đóng góp sự thành công của nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn!

1.2.2. Phần chính

1. Website của MEVN có giao diện đẹp

2. Website có cấu trúc dễ tra cứu

3. Website có lƣợng thông tin khá đầy đủ về các sản phẩm của Mitsubishi

Electric.

4. Trang web đáng tin cậy, thông tin minh bạch, chính xác

5. Tiêu đề bài viết thu hút, nội dung phù hợp

6. Tốc độ truy cập trang web nhanh

7. Trang mạng xã hội luôn cập nhật thông tin

8. Có nhiều bài báo kỹ thuật nhắc tới thƣơng hiệu

9. Hình thức quảng cáo phong phú, đa dạng

10. Dễ dàng tìm thấy tên thƣơng hiệu trên công cụ tìm kiếm

11. Các sản phẩm đƣợc trƣng bày nhiều tại các cửa hàng điện máy

12. Thông tin luôn đƣợc cập nhật trên các trang thƣơng mại điện tử

13. Nội dung chia sẻ và thông tin về các cuộc thi luôn đƣợc cập nhật minh bạch và

đầy đủ

14. Đƣờng dẫn xúc tích, ngắn gọn

15. Cho kết quả theo từ khóa phong phú

16. Công cụ tƣơng tác hai chiều dễ sử dụng

17. Luôn tìm thấy thƣơng hiệu Mitsubishi Electric trên các tấm banner quảng cáo.

18. Các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn

19. Chế độ chăm sóc khách hàng tốt

20. Email có chủ đề, nội dung và hình thức trình bày hấp dẫn

1.3. Kết luận thảo luận nhóm

Sau khi thảo luận với các anh trong công ty MEVN, thu thập ý kiến đóng góp của mọi ngƣời, tôi tổng kết lại danh sách các yếu tố ảnh hƣởng tới công cụ Marketing Online nhƣ sau:

1. Website của MEVN có giao diện đẹp

2. Website có cấu trúc dễ tra cứu

3. Website có lƣợng thông tin khá đầy đủ về các sản phẩm của Mitsubishi

Electric.

4. Trang web đáng tin cậy, thông tin minh bạch, chính xác

5. Tốc độ truy cập trang web nhanh

6. Trang mạng xã hội luôn cập nhật thông tin

7. Trang mạng xã hội có giao diện đẹp, bắt mắt

8. Có nhiều bài báo kỹ thuật nhắc tới thƣơng hiệu

9. Hình thức quảng cáo phong phú, đa dạng

10. Dễ dàng tìm thấy tên thƣơng hiệu trên công cụ tìm kiếm

11. Thông tin luôn đƣợc cập nhật trên các trang thƣơng mại điện tử

12. Luôn tìm thấy thƣơng hiệu Mitsubishi Electric trên các tấm banner quảng

cáo.

13. Nội dung chia sẻ và thông tin về các cuộc thi luôn đƣợc cập nhật minh bạch

và đầy đủ

14. Email có chủ đề, nội dung và hình thức trình bày hấp dẫn

15. Nội dung email ngắn gọn, xúc tích, đầy đủ nội dung

16. Tần suất nhận đƣợc email từ MEVN

17. Sự phản hồi, hỗ trợ thông tin qua email tốt

18. Thông tin chia sẽ trên các video hấp dẫn, thu hút.

19. Công cụ tƣơng tác hai chiều dễ sử dụng

20. Cho cùng kết quả theo nhiều từ khóa khác nhau

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị,

Xin chào các anh/chị, tôi tên là Lƣu Thị Tố Thƣ, hiện là học viên cao học trƣờng

Đại Học Công Nghệ Tp.HCM, đang thực hiện luận văn “ Một số giải pháp hoàn

thiện hoạt động Marketing Online tại công ty Mitsubishi Electric Việt Nam”.

Số liệu thu thập từ bảng khảo sát này nhằm mục đích tìm hiểu sự hiệu quả của các

công cụ Marketing Online tại công ty MEVN, phục vụ cho nghiên cứu của tôi. Rất

mong Anh/Chị dành ít thời gian để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi dƣới đây. Tôi rất

mong nhận đƣợc sự hợp tác chân thành của Anh/Chị

I. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính:

 Nam  Nữ

2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:

 Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 49 tuổi  Từ 50 đến 65 tuổi

3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị:

 Sinh viên  Nhân viên kinh doanh

 Nhân viên văn phòng  Kỹ sƣ  Khác

4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của Anh/Chị:

 Dƣới 7 triệu đồng  Từ 7 triệu - dƣới 15 triệu đồng

 Từ 15 triệu – dƣới 25 triệu đồng  Trên 25 triệu đồng

NỘI DUNG CHÍNH II.

Anh /Chị tƣơng tác với thƣơng hiệu Mitsubishi Electric thông qua cọng cụ 1.

nào (lựa nhiều câu trả lời)

 Công cụ tìm kiếm  Mạng xã hội  Website 

Email

2. Đánh giá mức độ hài lòng của các công cụ Marketing Online của MEVN (

Chỉ đánh giá các công cụ đƣợc lựa chọn ở câu 1) bằng cách đánh dấu X vào một ô

tƣơng ứng của các yếu tố ứng với mỗi công cụ đƣợc chọn

2 3 4 5

STT Công cụ

Bình thƣờng Hài lòng Rất hài lòng Không hài lòng

1 Rất không hài lòng Website

truy cập của 1

2

3 Tốc độ website nhanh Nội dung Website đầy đủ và cần thiết Thông tin luôn đƣợc cập nhật

4 Giao diện dễ nhìn

5 Cấu trúc thƣ mục dễ tra cứu sản phẩm

Công cụ tìm kiếm

1

2

3

Luôn tìm thấy tên thƣơng hiệu Mitsubishi Electric ở trang đầu tiên trong công cụ tìm kiếm Có nhiều thông tin về thƣơng hiệu Mitsubishi Electric ở nhiều trang báo khác nhau khi tìm kiếm Luôn thấy website của MEVN ở kết quả nhanh nhất khi tìm kiếm

Email

1

2

3 Email có chủ đề đúng với nội dung Nội dung trình bày rõ ràng, hữu ích Sự phản hồi qua email nhanh chóng

4

Số lƣợng email đƣợc gửi từ MEVN không gây bất tiện cho khách hàng

Mạng xã hội

1

2

3

4

Trang mạng MEVN luôn cập nhật thông tin thƣờng xuyên Nội dung chia sẻ rõ ràng, minh bạch trong các cuộc thi Nội dung chia sẻ trong các video hữu ích, thu hút Giao diện các trang mạng của Mitsubishi Electric thiết kế đẹp, bắt mắt, thân thiện

KẾT THÚC

Xin chân thành cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời bảng khảo sát.

Chúc Anh/Chị ngày làm việc/học tập vui và hiệu quả.

PHỤ LỤC 3

DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

1.1. Đối tƣợng thảo luận

Thảo luận tay đôi với 5 ngƣời gồm có gồm có trƣởng nhóm Marketing bộ

phận dân dụng, Trƣởng phòng kinh doanh, trƣởng phòng kỹ thuật và nhân viên kinh

doanh, nhân viên phụ trách hƣớng dẫn marketing cho các kênh phân phối công ty

MEVN.

1.2. Dàn bài thảo luận tay đôi

1.2.1 Phần giới thiệu

Xin chào các anh/chị, tôi tên là Lƣu Thị Tố Thƣ, hiện là học viên cao học

trƣờng Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, đang thực hiện luận văn “

Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Online tại công ty Mitsubishi

Electric Việt Nam”.

Hôm nay tôi rất hân hạnh đƣợc đón tiếp các anh/chị để cùng thảo luận về các

yếu tố của các chiến lƣợc trong Marketing Online. Tất cả các ý kiến của anh/chị sẽ

đóng góp sự thành công của nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn

1.2.2 Phần chính

Theo các Anh/Chị trong các yếu tố sau đây, yếu tố nào anh chị không quan

tâm, yếu tố nào cảm thấy khó hiểu, yếu tố nào là không cần thiết?

1. Chiến lƣợc sản phẩm

Có nhiều sản phẩm để lựa chọn

Chất lƣợng sản phẩm tốt

Mẫu mã đẹp, sang trọng, tinh tế

Sản phẩm đem lại sự thoải mái và tiện nghi cao

2. Chiến lƣợc giá

Giá sản phẩm tƣơng xứng với chất lƣợng

Giá sản phẩm của Mitsubishi Electric có tính cạnh tranh so với giá sản

phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh

Giá sản phẩm không biến động nhiều

Giá sản phẩm phù hợp với các khuyến mãi hấp dẫn

3. Chiến lƣợc phân phối

Có nhiều mạng lƣới phân phối thuận tiện cho việc mua hàng trên mạng

Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn

Phƣơng thức thanh toán linh hoạt

Dịch vụ giao hàng nhanh chóng

4. Chiến lƣợc chiêu thị

Các siêu thị điện máy, trang thƣơng mại điện tử quảng cáo thƣờng

xuyên

Các hoạt động của công ty thu hút ngƣời xem

Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty hấp dẫn

Nội dung các hoạt động thiết thực, rõ ràng

5. Các yếu tố cạnh tranh đối thủ

Uy tín thƣơng hiệu

Chất lƣợng sản phẩm

Giá cả sản phẩm

Kênh phân phối

Thói quen tiêu dùng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khoa học kỹ thuật

Công tác quảng bá

Chất lƣợng website

Sản phẩm đa dạng

Anh/Chị còn thấy yếu tố nào khác mà Anh/Chị cho là quan trọng nữa không?

Vì sao?

Theo quan điểm của các Anh/Chị, với các chiến lƣợc sau thì những yếu tố

nào là quan trọng? Vì sao? Hãy liệt kê ra

Chiến lƣợc con ngƣời 6.

Chiến lƣợc minh chứng vật chất 7.

Chiến lƣợc quy trình 8.

PHỤC LỤC 4

BẢNG KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố của công cụ Website

Tổng Mức

số Tổng độ STT Các yếu tố 1 2 3 ngƣời điểm quan

trả lời trọng

1 Tốc độ truy cập của website nhanh 0 7 3 23 0.21 10

2 Nội dung Website đầy đủ và cần thiết 0 5 5 25 0.22 10

3 Thông tin luôn đƣợc cập nhật 0 6 4 24 0.21 10

4 Giao diện dễ nhìn 2 5 3 21 0.19 10

5 Cấu trúc thƣ mục dễ tra cứu sản phẩm 3 5 2 19 0.17 10

Tổng cộng 112 1

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Ít quan trọng

2 điểm: Quan trọng

3 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố của các công cụ tìm kiếm

STT Các yếu tố 1 2 3 Tổng điểm

Mức độ quan trọng Tổng số ngƣời trả lời

Luôn tìm thấy tên thƣơng hiệu

Mitsubishi Electric ở trang đầu 4 3 3 10 19 0.3 1

tiên trong công cụ tìm kiếm

Có nhiều thông tin về thƣơng hiệu

Mitsubishi Electric ở nhiều trang 1 5 4 10 23 0.37 2

báo khác nhau khi tìm kiếm

Luôn thấy website của MEVN ở 3 1 7 2 10 21 0.33 kết quả nhanh nhất khi tìm kiếm

63 1 Tổng cộng

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Ít quan trọng

2 điểm: Quan trọng

3 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố của công cụ Email

Tổng Mức

số Tổng độ STT Các yếu tố 1 2 3 ngƣời điểm quan

trả lời trọng

1 Email có chủ đề đúng với nội dung 0 8 2 10 22 0.25

2 Nội dung trình bày rõ ràng, hữu ích 0 5 5 10 25 0.28

3 Sự phản hồi qua email nhanh chóng 3 5 2 10 19 0.22

Số lƣợng email đƣợc gửi từ MEVN 1 6 3 10 22 0.25 4 không gây bất tiện cho khách hàng

88 1 Tổng cộng

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Ít quan trọng

2 điểm: Quan trọng

3 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng các yếu tố của công cụ Mạng xã hội

STT Các yếu tố 1 2 3 Tổng điểm

Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

Trang mạng MEVN luôn cập 4 5 1 10 17 0.22 1 nhật thông tin thƣờng xuyên

Nội dung chia sẻ rõ ràng, 2 5 3 10 21 0.26 2 minh bạch trong các cuộc thi

Nội dung chia sẻ trong các 1 5 4 10 23 0.29 3 video hữu ích, thu hút

Giao diện các trang mạng của

Mitsubishi Electric thiết kế 3 6 1 10 18 0.23

4 đẹp, bắt mắt, thân thiện

79 1 Tổng cộng

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Ít quan trọng

2 điểm: Quan trọng

3 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của công cụ

Website

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5

Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

Tốc độ truy cập của website 0 20 20 55 5 100 3.45 1 nhanh

Nội dung Website đầy đủ và 0 15 35 40 10 100 3.45 2 cần thiết

Thông tin luôn đƣợc cập nhật 30 40 25 5 0 100 2.85 3

4 Giao diện dễ nhìn 15 60 15 3 7 100 3.08

Cấu trúc thƣ mục dễ tra cứu 0 10 30 40 20 100 3.7 5 sản phẩm

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Rất không hài lòng

2 điểm: Không hài lòng

3 điểm: Bình thƣờng

4 điểm: Hài lòng

5 điểm: Rất hài lòng

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của công cụ

tìm kiếm

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5

Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

Luôn tìm thấy tên thƣơng hiệu

1 Mitsubishi Electric ở trang đầu 30 45 20 5 0 100 2.0

tiên trong công cụ tìm kiếm

Có nhiều thông tin về thƣơng hiệu

2 Mitsubishi Electric ở nhiều trang 0 22 40 35 3 100 3.19

báo khác nhau khi tìm kiếm

Luôn thấy website của MEVN ở 15 30 30 25 0 100 2.65 3 kết quả nhanh nhất khi tìm kiếm

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Rất không hài lòng

2 điểm: Không hài lòng

3 điểm: Bình thƣờng

4 điểm: Hài lòng

5 điểm: Rất hài lòng

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của

công cụ Email

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5

Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

Email có chủ đề đúng với nội 0 0 20 55 25 100 4.05 1 dung

Nội dung trình bày rõ ràng, hữu 0 10 35 45 10 100 3.55 2 ích

Sự phản hồi qua email nhanh 19 35 32 14 0 100 2.41 3 chóng

Số lƣợng email đƣợc gửi từ

MEVN không gây bất tiện cho 8 16 50 17 9 100 3.03

4 khách hàng

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Rất không hài lòng

2 điểm: Không hài lòng

3 điểm: Bình thƣờng

4 điểm: Hài lòng

5 điểm: Rất hài lòng

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố của

công cụ Mạng xã hội

STT Các yếu tố 1 2 3 4 5 Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

Trang mạng MEVN luôn cập 27 34 27 12 0 100 2.24 1 nhật thông tin thƣờng xuyên

Nội dung chia sẻ rõ ràng, 0 10 47 38 5 100 3.38 2 minh bạch trong các cuộc thi

Nội dung chia sẻ trong các 3 15 37 35 10 100 3.34 3 video hữu ích, thu hút

Giao diện các trang mạng của

4 Mitsubishi Electric thiết kế 12 25 42 16 5 100 2.77

đẹp, bắt mắt, thân thiện

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Rất không hài lòng

2 điểm: Không hài lòng

3 điểm: Bình thƣờng

4 điểm: Hài lòng

5 điểm: Rất hài lòng

Đặc điểm mẫu khảo sát

Phân bố mẫu theo Tỷ lệ %

Nam 65 Giới tính Nữ 35

18-24 35

Độ tuổi 25-49 50

50-65 15

Sinh viên năm 30

Nhân viên kinh doanh 15

Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 10

Kỹ sƣ 40

Khác 5

< 7 triệu 10

7 triệu - <15 triệu 45 Thu nhập 15 triệu - < 25 triệu 20

từ 25 triệu trở lên 25

120

100

80

60

e l t i T s i x A

40

20

0

Website

Mạng xã hội

Email

Công cụ tìm kiếm

Series1

97

55

58

70

Cơ cấu đối tƣợng tiếp cận MEVN thông qua từng công cụ

PHỤ LỤC 5

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN NGƢỜI TRONG NGÀNH

Tôi đang thu thập dữ liệu cho đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động

Marketing Online tại công ty Mitsubishi Electric Việt Nam”.

Các số liệu khảo sát này sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong việc đƣa ra các

giải pháp hoàn thiện Marketing Online tại công ty MEVN. Mọi thông tin điều tra sẽ

đƣợc cam kết bảo mật của tác giả.

Tôi rất mong nhận đƣợc sự hợp tác chân thành của Anh/Chị.

Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi sau đây

1. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4 5

1 Có nhiều sản phẩm để lựa chọn     

2 Chất lƣợng sản phẩm tốt     

3 Mẫu mã đẹp, sang trọng, tinh tế     

Sản phẩm đem lại sự thoải mái và 4      tiện nghi cao

Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các 2.

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4 5

1 Giá sản phẩm tƣơng xứng với chất lƣợng     

Giá sản phẩm của Mitsubishi Electric có

2 tính cạnh tranh so với giá sản phẩm cùng     

loại của đối thủ cạnh tranh

3 Giá sản phẩm không biến động nhiều     

Giá sản phẩm phù hợp với các khuyến mãi      4 hấp dẫn

3. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4 5

Có nhiều mạng lƣới phân phối thuận tiện 1      cho việc mua hàng trên mạng

2 Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn     

3 Phƣơng thức thanh toán linh hoạt     

4 Dịch vụ giao hàng nhanh chóng     

Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các 4.

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4 5

Các siêu thị điện máy, trang thƣơng mại      1 điện tử quảng cáo thƣờng xuyên

Các hoạt động của công ty thu hút ngƣời      2 xem

Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty      3 hấp dẫn

4 Nội dung các hoạt động thiết thực, rõ ràng     

5. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng ST Các yếu tố quan trọng T 1 2 3 4 5

Thái độ làm việc của nhân viên      1

Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo      2

Sự phản hồi thông tin nhanh chóng      3

4 Kỹ năng xử lý tình huống     

6. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng ST Các yếu tố quan trọng T 1 2 3 4 5

1 Website     

2 Mạng xã hội     

3 Email     

4 Công cụ tìm kiếm     

7. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng ST Các yếu tố quan trọng T 1 2 3 4 5

1 Quy trình đặt hàng online     

2 Quy trình giao hàng và hoàn thành     

3 Quy trình chăm sóc khách hàng     

8. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

1 Có nhiều sản phẩm để lựa chọn    

2 Chất lƣợng sản phẩm tốt    

3 Mẫu mã đẹp, sang trọng, tinh tế    

Sản phẩm đem lại sự thoải mái và tiện 4     nghi cao

9. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

1 Giá sản phẩm tƣơng xứng với chất lƣợng    

Giá sản phẩm của Mitsubishi Electric có

2 tính cạnh tranh so với giá sản phẩm cùng    

loại của đối thủ cạnh tranh

3 Giá sản phẩm không biến động nhiều    

Giá sản phẩm phù hợp với các khuyến mãi     4 hấp dẫn

10. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

Có nhiều mạng lƣới phân phối thuận tiện 1     cho việc mua hàng trên mạng

2 Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn    

3 Phƣơng thức thanh toán linh hoạt    

4 Dịch vụ giao hàng nhanh chóng    

11. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

Các siêu thị điện máy, trang thƣơng mại điện 1     tử quảng cáo thƣờng xuyên

2 Các hoạt động của công ty thu hút ngƣời xem    

Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty 3     hấp dẫn

4 Nội dung các hoạt động thiết thực, rõ ràng    

12. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

1 Thái độ làm việc của nhân viên    

2 Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo    

3 Sự phản hồi thông tin nhanh chóng    

4 Kỹ năng xử lý tình huống    

13. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

1 Website    

2 Mạng xã hội    

3 Email    

4 Công cụ tìm kiếm    

14. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4

1 Quy trình đặt hàng online    

2 Quy trình giao hàng và hoàn thành    

3 Quy trình chăm sóc khách hàng    

15. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về mức độ quan trọng của các

yếu tố sau đối với sự thành công của công ty MEVN:

(1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Quan trọng; 4: Khá quan trọng; 5: Rất

quan trọng)

Mức độ quan trọng STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4 5

1 Uy tín thƣơng hiệu     

2 Chất lƣợng sản phẩm     

3 Giá cả sản phẩm     

4 Kênh phân phối     

5 Thói quen tiêu dùng     

6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng     

7 Khoa học kỹ thuật     

8 Công tác quảng bá     

9 Chất lƣợng website     

10 Sản phẩm đa dạng     

16. Anh/Chị cho biết ý kiến đánh giá của mình về phản ứng của công ty MEVN

đối với các yếu tố sau:

(1: Phản ứng ít; 2: Phản ứng trung bình; 3: Phản ứng trên trung bình; 4: Phản ứng

nhiều)

Điểm xếp loại STT Các yếu tố quan trọng

1 2 3 4

1 Uy tín thƣơng hiệu

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

2 Chất lƣợng sản phẩm

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

3 Giá cả sản phẩm

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

4 Kênh phân phối

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

5 Thói quen tiêu dùng

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

7 Khoa học kỹ thuật

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

8 Công tác quảng bá

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

9 Chất lƣợng website

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

10 Sản phẩm đa dạng

Công ty MEVN    

Công ty Daikin    

Công ty Panasonic    

THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Họ tên:

…………………………………………………………………………….

2. Giới tính:  Nam  Nữ

3. Chức danh của các

Anh/Chị:………………………………………………………

4. Đơn vị Anh/Chị công

tác:………………………………………………………….

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã có thời gian trả lời bảng khảo sát !

PHỤ LỤC 6

BẢNG KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN NGƢỜI TRONG NGÀNH

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố cạnh tranh

STT Các yếu tố quan trọng 1 2 3 4 5 Tổng điểm

Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

1 Uy tín thƣơng hiệu 0 0 4 4 7 15 0.13 63

2 Chất lƣợng sản phẩm 0 0 6 7 2 15 0.12 56

3 Giá cả sản phẩm 0 3 8 4 0 15 0.10 46

4 Kênh phân phối 2 4 3 6 0 15 0.09 43

5 Thói quen tiêu dùng 0 3 6 5 1 15 0.10 49

Dịch vụ chăm sóc 1 4 7 2 1 15 43 0.09 6 khách hàng

7 Khoa học kỹ thuật 4 5 5 1 0 15 0.07 33

8 Công tác quảng bá 0 0 5 7 3 15 0.12 58

9 Chất lƣợng website 1 3 4 6 1 15 0.10 48

10 Sản phẩm đa dạng 2 4 7 2 0 15 0.08 39

Tổng cộng 478 1.0

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Rất không hài lòng

2 điểm: Không hài lòng

3 điểm: Bình thƣờng

4 điểm: Hài lòng

5 điểm: Rất hài lòng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố cạnh tranh

2 3 4 STT Các yếu tố quan trọng 1 Tổng điểm Điểm xếp loại

4 9 2 Tổng số ngƣời trả lời 15 43 2.87 1 Uy tín thƣơng hiệu 0

0 13 2 47 3.13 15 2 Chất lƣợng sản phẩm 0

8 3 0 29 1.93 15 3 Giá cả sản phẩm 4

3 9 1 39 2.60 15 4 Kênh phân phối 2

4 8 3 44 2.93 15 5 Thói quen tiêu dùng 0

Dịch vụ chăm sóc khách 3 8 2 40 2.67 15 2 6 hàng

3 10 1 41 2.73 15 7 Khoa học kỹ thuật 1

5 8 1 39 2.60 15 8 Công tác quảng bá 1

6 8 1 40 2.67 15 9 Chất lƣợng website 0

1 9 5 49 3.27 15 10 Sản phẩm đa dạng 0

Tổng cộng 411

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của Daikin đối với các yếu tố cạnh tranh

2 3 4 STT Các yếu tố quan trọng 1 Tổng điểm Điểm xếp loại

0 Tổng số ngƣời trả lời 15 49 3.27 11 4 1 Uy tín thƣơng hiệu 0

0 48 3.20 15 12 3 2 Chất lƣợng sản phẩm 0

2 44 2.93 15 6 5 3 Giá cả sản phẩm 2

0 51 3.40 15 9 6 4 Kênh phân phối 0

2 48 3.20 15 8 5 Thói quen tiêu dùng 5 0

Dịch vụ chăm sóc khách 0 50 3.33 15 10 5 6 0 hàng

2 44 2.93 15 9 3 7 Khoa học kỹ thuật 1

1 47 3.13 15 8 5 8 Công tác quảng bá 1

2 46 3.07 15 10 3 9 Chất lƣợng website 0

7 30 2 15 4 0 10 Sản phẩm đa dạng 4

457 Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của Panasonic

đối với các yếu tố cạnh tranh

2 3 4 STT Các yếu tố quan trọng 1 Tổng điểm Điểm xếp loại

3 Tổng số ngƣời trả lời 15 45 3.00 9 3 1 Uy tín thƣơng hiệu 0

6 41 2.73 15 7 2 2 Chất lƣợng sản phẩm 0

2 44 2.93 15 6 5 3 Giá cả sản phẩm 2

0 51 3.40 15 9 6 4 Kênh phân phối 0

0 54 3.38 16 10 6 Thói quen tiêu dùng 5 0

Dịch vụ chăm sóc khách 0 50 3.33 15 10 5 6 0 hàng

5 40 2.67 15 7 2 7 Khoa học kỹ thuật 1

3 43 2.87 15 8 3 8 Công tác quảng bá 1

2 46 3.07 15 10 3 9 Chất lƣợng website 0

4 44 2.93 15 8 3 10 Sản phẩm đa dạng 0

458 Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc

sản phẩm đối với MEVN

STT 1 2 3 4 5 Các yếu tố chiến lƣợc sản phẩm Tổng điểm Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

1 0 3 6 2 15 52 4 0.24

2 0 1 7 3 15 57 4 0.27

3 1 2 5 2 15 50 5 0.23

4 0 1 5 6 3 15 56

Có nhiều sản phẩm để lựa chọn Chất lƣợng sản phẩm tốt Mẫu mã đẹp, sang trọng, tinh tế Sản phẩm đem lại sự thoải mái và tiện nghi cao Tổng cộng 215 0.26 1

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc sản phẩm

STT 1 2 3 4 Các yếu tố chiến lƣợc sản phẩm Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

1 0 5 9 1 15 41 2.73 Có nhiều sản phẩm để lựa chọn

0 2 6 7 15 50 3.33

3 2 5 6 2 15 38 2.53

4 1 6 7 1 15 38 2.53

167

2 Chất lƣợng sản phẩm tốt Mẫu mã đẹp, sang trọng, tinh tế Sản phẩm đem lại sự thoải mái và tiện nghi cao Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc giá

đối với MEVN

1 2 3 4 5 STT Các yếu tố chiến lƣợc giá Tổng điểm Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

1 0 1 3 7 4 15 59 0.28

2 0 1 3 4 7 15 62 0.29

3 1 4 3 5 2 15 48 0.23

4 2 5 3 3 2 15 43 0.2

Giá phẩm sản tƣơng xứng với chất lƣợng Giá sản phẩm của Mitsubishi Electric có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh Giá phẩm sản không biến động nhiều Giá sản phẩm phù hợp với các khuyến mãi hấp dẫn Tổng cộng 1 212

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc giá

STT 1 2 3 4 Các yếu tố chiến lƣợc giá Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

1 0 2 7 6 15 49 3.27

2 2 5 6 2 15 38 2.53

3 1 3 8 3 15 43 2.87

4 3 7 4 1 15 33 2.2

163

Giá phẩm sản tƣơng xứng với chất lƣợng Giá sản phẩm của Mitsubishi Electric có tính cạnh tranh so với giá sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh Giá phẩm sản không biến động nhiều Giá sản phẩm phù hợp với các khuyến mãi hấp dẫn Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc

phân phối đối với MEVN

1 2 3 4 5 STT Các yếu tố chiến lƣợc phân phối Tổng điểm Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

1 0 1 3 6 5 15 60 0.27

2 0 1 4 4 6 15 58 0.26

3 1 3 4 3 4 15 50 0.22

4 0 3 4 5 3 15 55 0.25

Có nhiều mạng lƣới phân phối thuận tiện cho việc mua hàng trên mạng Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn Phƣơng thức thanh toán linh hoạt Dịch vụ giao hàng nhanh chóng Tổng cộng 1 223

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc phân phối

STT 1 2 3 4 Các yếu tố chiến lƣợc phân phối Tổng điểm Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

1 1 5 6 3 15 41 2.73

2 0 5 6 4 15 44 2.93

thanh thức 3 1 4 8 2 15 41 2.73

4 0 5 3 7 15 47 3.13

173

Có nhiều mạng lƣới phân phối thuận tiện cho việc mua hàng trên mạng Giao dịch hệ thống trên mạng an toàn Phƣơng toán linh hoạt Dịch vụ giao hàng nhanh chóng Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc chiêu thị

đối với MEVN

1 2 3 4 5 STT Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc chiêu thị Mức độ quan trọng Tổng số ngƣời trả lời

1 0 1 4 6 4 15 58 0.27

ty 2 0 1 5 5 4 15 57 0.26

3 0 3 3 4 5 15 56 0.26

4 0 2 5 3 3 13 46 0.21

Các siêu thị điện máy, trang thƣơng mại điện tử quảng cáo thƣờng xuyên Các hoạt động của công thu hút ngƣời xem Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty hấp dẫn Nội dung các hoạt động thiết thực, rõ ràng Tổng cộng 1 217

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc chiêu thị

STT 1 2 3 4 Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc chiêu thị Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

1 0 7 6 2 15 40 2.67

2 2 4 6 3 15 40 2.67

3 1 5 7 2 15 40 2.67

4 0 5 8 2 15 42 2.8

162

Các siêu thị điện máy, trang thƣơng mại điện tử quảng cáo thƣờng xuyên Các hoạt động của công ty thu hút ngƣời xem trình chƣơng Các khuyến mãi của công ty hấp dẫn Nội dung các hoạt động thiết thực, rõ ràng Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc

con ngƣời đối với MEVN

1 2 3 4 5 STT Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc con ngƣời Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

1 3 15 62 0.25 7 4 0 1

2 2 15 61 0.25 5 7 0 1

3 3 15 65 0.27 8 4 0 0

4 5 15 57 0.23 4 5 0 1

Thái độ làm việc của nhân viên Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thông tin nhanh chóng Kỹ năng xử lý tình huống Tổng cộng 1 245

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc con ngƣời

STT 1 2 3 4 Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc con ngƣời Điểm xếp loại Tổng số ngƣời trả lời

1 2 8 5 15 48 3.2 0

2 5 7 3 15 43 2.87 0

3 6 5 2 15 37 2.47 2

4 3 5 7 15 49 3.27 0

177

Thái độ làm việc của nhân viên Sự hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo Sự phản hồi thông tin nhanh chóng Kỹ năng xử lý tình huống Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc

minh chứng vật chất đối với MEVN

1 2 3 4 5 STT Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc minh chứng vật chất

Tổng số ngƣời trả lời 15 15 15 15

1 Website 2 Mạng xã hội 3 Email 4 Công cụ tìm kiếm Tổng cộng 0 0 0 0 1 1 3 0 3 3 4 3 5 7 3 5 6 4 5 7 Mức độ quan trọng 0.26 0.24 0.23 0.27 1 61 59 55 64 239

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc minh chứng vật chất

STT 1 2 3 4 Tổng điểm Tổng số ngƣời trả lời Điểm xếp loại Các yếu tố chiến lƣợc minh chứng vật chất

2 3 1 2 5 6 3 6 5 5 4 5 3 1 7 2 15 15 15 15 39 34 47 37 157 2.6 2.27 3.13 2.47

1 Website 2 Mạng xã hội 3 Email 4 Công cụ tìm kiếm Tổng cộng

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh

Kết quả đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố chiến lƣợc

quy trình đối với MEVN

1 2 3 4 5 STT Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc quy trình Tổng số ngƣời trả lời Mức độ quan trọng

1 0 3 4 6 2 15 50 0.28

2 0 0 4 3 8 15 65 0.36

3 0 0 5 2 8 15 66 0.36

Quy trình đặt hàng online Quy trình giao hàng và hoàn thành Quy trình chăm sóc khách hàng 4 Tổng cộng 1 181

Ghi chú: Thang điểm đƣợc chia theo phƣơng pháp Likert:

1 điểm: Không quan trọng

2 điểm: Ít quan trọng

3 điểm: Quan trọng

4 điểm: Khá quan trọng

5 điểm: Rất quan trọng

Kết quả đánh giá mức độ phản ứng của MEVN đối với các yếu tố

chiến lƣợc quy trình

STT 1 2 3 4 Tổng điểm Các yếu tố chiến lƣợc quy trình Tổng số ngƣời trả lời Điểm xếp loại

2 4 4 5 15 42 2.8

2 1 3 5 6 15 46 3.07

3 0 2 5 8 15 51 3.4

1 Quy trình đặt hàng online Quy trình giao hàng và hoàn thành Quy trình chăm sóc khách hàng 4 Tổng cộng 139

Ghi chú: Điểm phân loại này nhƣ sau:

1 điểm: Rất yếu

2 điểm: Yếu

3 điểm: Mạnh

4 điểm: Rất mạnh