intTypePromotion=1
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Công ty Vietravel

Chia sẻ: Anh Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:90

20
lượt xem
3
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kế toán "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Công ty Vietravel" nghiên cứu các yếu tố ảnh hương đến sự hài long khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Đưa ra hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Công ty Vietravel

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Họ và tên học viên: ……………………………………….. Mã học viên:………………… Lớp: CH25A Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Hà Nội, 07/2020
  2. LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn
  3. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường .................... cùng các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của mình. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ..................... người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn
  4. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 10 LỜI CẢM ƠN 11 DANH MỤC VIẾT TẮT 15 DANH MỤC HÌNH 16 DANH MỤC BẢNG 16 CHƯƠNG 1. Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined. 1.2. Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.6.1. Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined. 1.6.2. Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined. 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Error! Bookmark not defined. 1.8. Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined. Chương 5: Kết luận và yếu tố Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined. 2.1. Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.1.4. Vai trò và lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Giá cả sản phẩm Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined. 2.2.4. Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. 2.2.5. Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined. 2.2.6. Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined.
  5. 2.2.7. Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined. 2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined. 2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined. 3.1. Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứuError! Bookmark not defined. 3.1.3. Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.2. Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined. 3.3. Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined. 3.4. Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined. 3.4.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined. 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined. 3.4.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined. 4.1. Khái quát về Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Error! Bookmark not defined. 4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined. 4.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh Error! Bookmark not defined. 4.1.5. Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined. 4.2. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined. 4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined. 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined. 4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại
  6. Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 4 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIETRAVEL Error! Bookmark not defined. 5.1. Kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. 5.1.1. Yếu tố về Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined. 5.1.2. Yếu tố về Thương hiệu uy tín của Công ty Error! Bookmark not defined. 5.1.3. Yếu tố về Dịch vụ gia tăng của Công ty Error! Bookmark not defined. 5.1.4. Yếu tố về yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined. 5.1.5. Yếu tố về yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. 5.1.6. Yếu tố về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined. 5.1.7. Yếu tố về Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined. 5.2. Định hướng phát triển của Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. 5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Vietravel Error! Bookmark not defined. 5.3.1. Giải pháp về mở rộng kênh phân phối Error! Bookmark not defined. 5.3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng Error! Bookmark not defined. 5.3.3. Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy của Công ty Error! Bookmark not defined. 5.4. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 5 Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.
  7. DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động kinh Báo cáo kết quả hoạt động kinh 1. doanh doanh BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán 2. BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ 3. CP Cổ phẩn Cổ phẩn 4. CN Chi nhánh Chi nhánh 5. HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị 6. ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 7. Standardization LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế 8. NLĐ Người lao động Người lao động 9. 10. ROE Return On Equity Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu ROA Return On Assets Tỷ suất thu nhập trên tài sản 11. SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 12. SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 13. TSDH Tài sản dài hạn TSDH 14. TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 15. TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 16. VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 17. VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 18. VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 19.
  8. DANH MỤC HÌNH Hình 4. 1. Cơ cấu tổ chức của Công ty Vietravel .Error! Bookmark not defined.
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 4. 1. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng ................................ Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 2. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu .......................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 3. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu .......................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 4. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu.................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 5. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu .......................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 6. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu .......................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 7. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu.................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 8. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu.................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 9. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu.................................................................... Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 10. Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu ........................................................ Error! Bookmark not defined. Bảng 4. 11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined. Bảng 4. 12. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined.
  10. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn. Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Lý do chọn đề tài, (2) Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, (3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu, (5) Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu và (6) Kết cấu của đề tài. 1.1. Lý do chọn đề tài Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý nguồn kinh tế tài chính thì trong những năm gần đây, kế toán Việt Nam không ngừng được đổi mới và càng trở nên quan trọng trong việc cung cấp thông tin về kinh tế tài chính nhằm phục vụ cho công tác điều hành của chủ doanh nghiệp trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ mới thành lập tại thành phố Nha Trang. Nhưng hầu hết các chủ doanh nghiệp đều không có nghiệp vụ chuyên môn về kế toán đồng thời không nắm bắt được tầm quan trọng của kế toán, thuế và pháp luật. Mặt khác, chủ doanh nghiệp không muốn chi trả lương cao cho kế toán trưởng, kế toán tổng hợp với chi phí cao hoặc không thể tin tưởng vào kế toán khi mới bắt đầu cho doanh nghiệp mới. Từ đó, dẫn đến tình trạng kê khai sai, phản ánh không đầy đủ trên sổ sách, chậm nộp tờ khai, tiền phạt khi thanh tra kiểm tra tại trụ sở doanh nghiệp với số tiền lớn. Mặt khác, tình hình tài chính của các doanh nghiệp mới thành lập chưa đi vào ổn định, không có khả năng nộp các khoản nợ thuế từ đó nhiều doanh nghiệp tiến hành giải thể hoặc phá sản. Chính vì lý do trên, các doanh nghiệp thường tìm đến công ty dịch vụ kế toán như là một nhu cầu thiết yếu đối với các doanh nghiệp này. Theo thông lệ của các nước phát triển, các doanh nghiệp nói chung, trong đó Công ty Vietravel có thể sử dụng dịch vụ kế toán trong tổ chức công tác kế
  11. toán mà không phải thành lập tổ chức bộ máy kế toán hoặc bố trí người làm kế toán, đây cũng là xu hướng phổ biến nhất ở tất cả các nước phát triển mà Công ty Vietravel đang triển khai thực hiện. Ngoài ra, Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Nha Trang nói riêng và cả nước nói chung đều phát triển mạnh về số lượng và chất lượng nhằm tăng thu ngân sách nhà nước và còn có thể giải quyết, tạo điều kiện cho người dân tại thành phố Nha Trang có việc làm ổn định. Xuất phát từ thực tế như vậy, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang” làm mục tiêu nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quả của sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đưa ra các câu hỏi nghiên cứu như sau:
  12. Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang? Câu hỏi 2: Mức độ nào ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang? Câu hỏi 3: Hàm ý chính sách nào nhằm nâng cao hiệu quả sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Đối tượng khảo sát: Các giám đốc, phó giám đốc và kế toán doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kế toán tại thành phố Nha Trang. Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện tại thành phố Nha Trang. Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 01/8/2020 đến ngày 31/10/2020. Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Tập trung xác định, đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel. Một số yếu tố đề cập trong đề tài: Lợi ích; (2) Trình độ chuyên môn; (3) Độ tin cậy; (4) Thương hiệu, (5) Sự giới thiệu và (6) Giá dịch vụ. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện bằng 02 phương pháp nghiên cứu chủ yếu gồm: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
  13. - Nghiên cứu định tính: Được sử dụng nhằm xác định lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. Qua đó, nghiên cứu định tính được dùng để điều chỉnh các thang đo, từ ngữ cho phù hợp với thực tế. - Nghiên cứu định lượng: Mục tiêu là nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa các nhân tố thông qua việc áp dụng các công cụ phân tích thống kê thường được áp dụng dựa trên mô hình nghiên cứu. 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Thông qua các cơ sở lý thuyết và các đề tài nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả thực hiện thông qua thảo luận, phỏng vấn nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang qua đó hiệu chỉnh lại thang đo và xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng Nhằm đảm bảo tính khách quan, thu thập dữ liệu không bị thiên vị hay lệch hướng chủ quan. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát gửi trực tiếp cho các đối tượng được khảo sát và trực tiếp hướng dẫn, gợi ý để đối tượng được khảo sát trả lời bảng câu hỏi và sau đó sẽ thu lại kết quả trả lời bảng câu hỏi. Mô hình sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 là “Rất không đồng ý” cho đến lựa chọn số 5 “Rất đồng ý”. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý, phân tích, sử dụng với các công cụ thống kê và làm sạch dữ liệu qua các bước phân tích sau: (1) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu; (2) Phân tích nhân tố EFA được sử dụng trong nghiên cứu nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt
  14. yêu cầu; (3) Phân tích hồi quy để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng . 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn Thông qua kết quả nghiên cứu của đề tài xác định được mức ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang nhằm nâng cao hiệu quả sự hài lòng khách hàng . Đồng thời, luận văn còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các học viên sau đại học khi nghiên cứu về sự sự hài lòng khách hàng . 1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết Luận văn hệ thống hóa được các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang. 1.6. Kết cấu của luận văn Chương 1. Giới thiệu đề tài Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, kết cấu của đề tài. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến sự hài lòng khách hàng , các lý thuyết và nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.
  15. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương này trình bày qui trình nghiên cứu, các phương pháp sử dụng để thực hiện đề tài. Chương 4. Kết quả nghiên cứu Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu động lực làm việc thông qua các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA được sử dụng trong nghiên cứu nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt yêu cầu; Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình; Phân tích hồi quy để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất. Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách Thông qua kết quả nghiên cứu; đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng của Công ty Vietravel tại thành phố Nha Trang, đồng thời nêu những hạn chế của nghiên cứu nhằm có hướng tốt hơn cho những nghiên cứu tiếp theo. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này tác giả đã đưa ra những giới thiệu cơ bản về đề tài thông qua các mục: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài, kết cấu đề tài dự kiến. Đây là cơ sở để tác giả tiếp tục dẫn đến chương 2: cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
  16. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trên cơ sở mục đích nghiên cứu của đề tài, ở chương 2 tác giả đã khái quát được những khái niệm, những nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu cũng được đề cập như là tiền đề cho việc nhận diện một cách hệ thống các yếu tố cấu thành sự hài lòng khách hàng và là cơ sở cho mô hình nghiên cứu của luận văn. 2.1. Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu 2.1.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2013) Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần hiểu được các yếu tố ảnh hưởng, tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, qua đó các nhà cung cấp đưa ra các chính sách thích hợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu. Philip Kotler (2013) trình bày mô hình từng bước của quy trình mua hàng điển hình, bao gồm năm giai đoạn: nhận thức về vấn đề, tìm kiếm thông tin, định giá, quyết định mua hàng và phản hồi mua hàng. Về bản chất, quá trình mua bắt đầu từ lâu trước khi hành động mua và nó không kết thúc ở đó. Nhưng trong thực tế, thứ tự của quy trình mua hàng có thể bị vi phạm, người tiêu dùng thường bỏ qua hoặc “hoán đổi” các giai đoạn của quy trình.
  17. Hình 2. 1. Mô hình quy trình mua hàng của Philip Kotler (2013) (Nguồn: tác giả tổng hợp) Cũng theo Philip Kotler (2013) thì ngoài ra còn có các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng liên quan đến: - Kích thích Marketing: Liên quan đến các nhân tố như sản phẩm, giá, địa điểm, lợi ích chuyên môn. - Kích thích khác: Liên quan đến các nhân tố như kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa. - Tâm lý: Liên quan đến các nhân tố như động cơ, nhận thức, học hỏi, ký ức. - Đặc điểm người mua: Liên quan đến các nhân tố như văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý. - Quá trình ra quyết định: Liên quan đến các nhân tố như nhận thức về vấn đề, tìm kiếm thông tin, định giá, quyết định mua hàng và phản hồi mua hàng. - Quyết định của người mua: Liên quan đến các nhân tố như chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn đại lý, chọn thời gian, chọn số lượng.
  18. Lý thuyết này được đưa vào nghiên cứu nhằm giải thích cho sự tác động của các nhân tố như: Giá phí dịch vụ, lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại, lợi ích chuyên môn ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại thành phố Nha Trang. 2.1.2. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển lần đầu vào cuối những năm 1960 bởi Martin Fishbcin và được Pishbcin và Icek Azjen tiếp tục mở rộng nghiên cứu trong những thập kỷ sau đó, TRA là một lý thuyết tập trung vào ý định của một người để hành xử theo một cách nhất định. Một ý định là một kế hoạch hoặc khả năng ai đó sẽ hành xử theo một cách cụ thể trong các tình huống cụ thể - cho dù họ có thực sự làm như vậy hay không. Lý thuyết này cho rằng hành vi cá yếu được thúc đẩy bởi những ý định hành vi, trong đó ý định hành vi là thái độ đối với hành vi và các tiêu chuẩn chủ quan xung quanh việc thực hiện hành vi: Ý định hành vi = Thái độ + Tiêu chuẩn chủ quan. Tóm lại, nếu thái độ của một người và các tiêu chuẩn chủ quan được biết, ý định hành vi có thể được dự đoán. Thái độ đối với hành vi được định nghĩa là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá yếu về việc thực hiện một hành vi. - Tiêu chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá yếu về việc liệu những người ảnh hưởng (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp,...) có nghĩ rằng hành vi nên được thực hiện hay không.
  19. Hình 2. 2. Lý thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Robert J. & Luc G., 1991, p.99) Mô hình này tồn tại giới hạn liên quan đến giả định rằng khi một người nào đó hình thành ý định hành động, họ sẽ được tự do hành động mà không bị giới hạn. Trong thực tế, những hạn chế như giới hạn khả năng, thời gian, giới hạn về môi trường hoặc tổ chức, và những thói quen sẽ hạn chế quyền tự do hành dộng. Lý thuyết TRA được đưa vào nghiên cứu nhằm giải thích sự tác động của các yếu tố lợi ích của dịch vụ, giá phí dịch vụ, và thương hiệu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của các doanh nghiệp. 2.1.3. Lý thuyết về hành vi được hoạch định (TPB) Lý thuyết về hành vi được lên kế hoạch (TPB) được phát triền bởi Ajzen vào năm 1988. Lý thuyết đề xuất một mô hình có thể do lường hành động của con người. TPB dự đoán sự xuất hiện của một hành vi cụ thể, miễn
  20. sao hành vi đó là cố ý. TPB mở rộng TRA để giải thích kiểm soát hành vi, và nhấn mạnh ảnh hưởng của thái độ, tiêu chuẩn chủ quan đến ý định hành vi. Mô hình được đưa ra trong hình tiếp theo và đại diện cho ba biến mà lý thuyết gợi ý sẽ dự đoán ý định thực hiện một hành vi Hình 2. 3. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Nguồn I. Ajz.cn, 1991.p. 182) Tóm lại nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá yếu nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cùng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn, bản thân cá yếu có sự kiểm soát cao đối với hành vi (hay nói một cách khách là cá yếu chắc chắn có những điều kiện thuận lợi. Lý thuyết TPB được đưa vào nghiên cứu nhằm giải thích sự tác động của các yếu tố liên quan đến niềm tin của người tiêu dùng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của họ, có thể kê đến các thuộc tính ở đây là lợi ích của dịch vụ giá phí dịch vụ. Bên cạnh đó, nhưng đặc điểm liên quan đến thương hiệu dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng, khi dịch vụ có thương hiệu thì nhiêu người đưa ra các nhận định tích cực liên quan đến dịch
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2