Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này cung cấp cho các nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ ebanking tại Việt Nam nắm bắt được nhu cầu và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đề ra chiến lược marketing, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn. Mời các bạn cùng thâm khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐÀO THỊ MỘNG HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này kết quả do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Hà Minh Quân. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn nguồn tham khảo trong phạm vi hiểu biết của tôi. Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu và kiến thức cũng như kinh nghiệm của bản thân nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi kính mong nhận được sự hướng dẫn và góp ý thêm từ Quý thầy cô và độc giả để tôi có thể thực hiện tốt việc nghiên cứu hơn nữa. TP. Hồ Chí Minh, ngày....tháng.....năm 2013 Tác giả Đào Thị Mộng Hiền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................... 2 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI............................................................................................. 2 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................... 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................... 3 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 4 1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ........................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 6 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 6 2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) .......................... 6 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử .............................................................. 7 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ................................................................. 8 2.1.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay ........................................................................................................................... 10 2.1.5 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 10 2.2 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 15 2.2.1. Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ............................. 15 2.2.2. Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour).............................. 16 2.2.3. Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Peceived Risk) ..................................... 17
2.2.4. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .................................................................... 17 2.2.5. Mô hình chấp nhận sử dụng Thương mại điện tử e-CAM (E-Commerce Adoption Model)............................................................................................................................. 19 2.2.6. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ................... 20 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRƯỚC ĐÂY ............................................. 22 2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................................. 22 2.3.2 Các bài báo nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................... 26 2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây........................................................ 27 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .......................................................................... 28 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ....................................................................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 32 3.1. GIỚI THIỆU............................................................................................................ 32 3.2. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................. 32 3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 33 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ......................................................................................... 33 3.3. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ................................................................................. 34 3.4. THÔNG TIN VỀ MẪU ........................................................................................... 35 3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................... 35 3.5.1 Hiệu quả mong đợi ................................................................................................ 36 3.5.2 Nỗ lực mong đợi .................................................................................................... 37 3.5.3 Điều kiện thuận tiện ............................................................................................... 37 3.5.4 Ảnh hưởng xã hội .................................................................................................. 38 3.5.5 Nhận thức rủi ro ..................................................................................................... 39 3.5.6 Ý định sử dụng dịch vụ ebanking .......................................................................... 39 3.6. TÓM TẮT ............................................................................................................... 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT .............................................................................. 41 4.1. GIỚI THIỆU............................................................................................................ 41 4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .................................................................... 41 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG ................................................................... 43 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết ............................... 43 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................... 47 4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY .......................................................................................... 51 4.4.1. Phân tích tương quan ............................................................................................ 52 4.4.2. Phân tích hồi quy bội ............................................................................................ 53 4.4.3. Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy ....................................................... 57 4.4.4. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 60 4.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING ........................................................................................ 62 4.5.1. Giới tính ................................................................................................................ 62 4.5.2. Độ tuổi .................................................................................................................. 63 4.5.3. Trình độ học vấn ................................................................................................... 64 4.5.4. Mức thu nhập hàng tháng ..................................................................................... 66 4.6. TÓM TẮT ............................................................................................................... 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 69 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 69 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP .................................................. 70 5.2.1 Nỗ lực mong đợi .................................................................................................... 70 5.2.2 Điều kiện thuận tiện ............................................................................................... 71 5.2.3 Hiệu quả mong đợi ................................................................................................ 71 5.2.4 Ảnh hưởng xã hội .................................................................................................. 72
5.2.5 Nhận thức rủi ro ..................................................................................................... 73 5.2.6. Tóm tắt một số kiến nghị cho quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử ....................... 73 5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................. 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU NHĐT: Ngân hàng điện tử PPNC: Phương pháp nghiên cứu TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh E-CAM (E-Commerce Acceptance Model): Mô hình chấp nhận thương mại điện tử TAM (Technology Acceptance Model): Mô hình chấp nhận công nghệ TPB (Theory of Planned Action): Thuyết hành vi dự định TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý UTAUT (Unified Technology Acceptance and Use Technology): Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá PE (Performance Expectancy): Hiệu quả mong đợi EE (Effort Expectancy): Nỗ lực mong đợi FC (Facilitating Conditions): Điều kiện thuận tiện SI (Social Influence): Ảnh hưởng xã hội PR (Perceived Risks): Nhận thức rủi ro UIE (Using Intend Ebanking): Ý định sử dụng ebanking
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số nước và khu vực...................... 12 Bảng 2.2: Tóm tắt mô hình nghiên cứu về ebanking ở một số quốc gia .......................... 24 Bảng 2.3 Tổng hợp tóm lược các yếu tố và kết quả của các nghiên cứu trước ................ 27 Bảng 3.1: Thông tin mẫu điều tra ..................................................................................... 35 Bảng 3.2: Thang đo sử dụng trong nghiên cứu................................................................. 36 Bảng 3.3: Thang đo cho biến Hiệu quả mong đợi đã hiệu chỉnh ..................................... 36 Bảng 3.4: Thang đo cho biến Nỗ lực mong đợi đã hiệu chỉnh ......................................... 37 Bảng 3.5: Thang đo cho biến Điều kiện thuận tiện đã hiệu chỉnh .................................... 38 Bảng 3.6: Thang đo cho biến Ảnh hưởng xã hội đã hiệu chỉnh ....................................... 38 Bảng 3.7: Thang đo cho biến Nhận thức rủi ro đã hiệu chỉnh .......................................... 39 Bảng 3.8: Thang đo cho biến Ý định sử dụng đã hiệu chỉnh ............................................ 39 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................ 42 Bảng 4.2. Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu ............................................ 44 Bảng 4.3. Kết quả EFA các nhân tố tác động ................................................................... 49 Bảng 4.4. Kết quả EFA của thang đo Ý định sử dụng ...................................................... 51 Bảng 4.5. Phân tích hệ số tương quan Pearson ................................................................. 53 Bảng 4.6. Tóm tắt mô hình hồi quy bộib ........................................................................... 55 Bảng 4.7. Đánh giá sự phù hợp của mô hình - ANOVAb ................................................. 55 Bảng 4.8. Bảng thông số của mô hình hồi quy tuyến tính ................................................ 56 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................. 62 Bảng 4.10. Kết quả T-test đối với giới tính ...................................................................... 62 Bảng 4.11. Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi ....................................................... 63 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn ........................................ 65 Bảng 4.13. Kết quả kiểm định ANOVA theo mức thu nhập ............................................ 66
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA .......................................................................... 15 Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định TPB.............................................................................. 16 Hình 2.3 Thuyết nhận thức rủi ro TPR ............................................................................. 17 Hình 2.4 : Mô hình TAM .................................................................................................. 18 Hình 2.5: Mô hình chấp nhận thương mại điện tử E-CAM .............................................. 19 Hình 2.6 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ............. 20 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 31 Hình 3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 32 Biểu đồ 4.1. Đồ thị phân tán ............................................................................................. 58 Biểu đồ 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................... 58 Biểu đồ 4.3. Biểu đồ tần số P-P ........................................................................................ 59
1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không chỉ là mạng truyền thông mà còn là phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ, thương mại và lĩnh vực ngân hàng. Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những kênh giao dịch truyền thống của mọi người. Những khái niệm về ngân hàng điện tử (ebanking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…dần trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam. Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, ngân hàng điện tử còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Trong khi thế giới xem NHĐT như một ngành kinh tế mới với những bước phát triển như vũ bão, thì ở Việt Nam vẫn chỉ mới khởi đầu. Theo khảo sát của Nielsen Việt Nam thì có khoảng 2,23% các giao dịch được thực hiện qua các kênh điện tử, chỉ có 1,01% dân số biết đến ebanking. Ở Việt Nam hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông chưa phát triển nên mọi người rất coi trọng vấn đề tin cậy trong các giao dịch điện tử, trực tuyến. Nghiên cứu các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng hiện nay sẽ giúp cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking của các ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về ý định dẫn đến hành vi của người sử dụng dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có các định hướng, chiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ebanking còn non trẻ tại thị trường Việt Nam.
2 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử liên ngân hàng tại Việt Nam trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng. Trong quý 3/2012, theo nghiên cứu của IDG-BIU (Business Intelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) tăng 35% so với năm 2010 (Nguồn: trang web Diễn đàn doanh nghiệp - www.dddn.com.vn). So với 10 năm trước, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, có nhiều tiến bộ đáng kể. Các ngân hàng tích cực đẩy mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới công nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Ngân hàng điện tử đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính hiện nay. Với sự phát triển của thương mại điện tử, ngân hàng điện tử là lĩnh vực đầy tiềm năng để mở rộng và phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, là chìa khóa thành công cho các ngân hàng TMCP. Mặc dù NHĐT đã xuất hiện tại Việt Nam, nhưng tốc độ vẫn còn chậm trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay. Đi cùng với nó, là những rào cản về tính bảo mật và an ninh về thông tin tài chính của khách hàng. Ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT còn rất mới mẻ và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng. Chính vì thế tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM”. Thông qua nghiên cứu, nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu còn là nguồn tham khảo cho các nhà quản trị dịch vụ ebanking để có lộ trình mở rộng, phát triển dịch vụ ebanking một cách phù hợp, đúng đắn, hiệu quả. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng với các mục tiêu cơ bản sau:
3 Xác định mô hình các yếu tố ảnh đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân các ngân hàng TMCP tại TPHCM Đo lường tác động của các nhân tố chính đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT Hàm ý một số chính sách quản trị dịch vụ NHĐT cho các ngân hàng trong việc gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thông qua khảo sát khía cạnh cảm nhận và đánh giá về dịch vụ ebanking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM của khách hàng đang sử dụng trực tiếp dịch vụ và đã từng sử dụng dịch vụ ebanking. Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ ebanking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP ở khu vực TP.HCM. Không gian: nghiên cứu tại khu vực TP.HCM Thời gian: Từ tháng 10/2012 – 09/2013 Đối tượng nghiên cứu: là ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng các ngân hàng TMCP hiện đang sinh sống và làm việc tại TPHCM. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Mục đích: để xác định được đúng đắn các yếu tố thực sự tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet (bảng câu hỏi điện tử) để thu thập thông tin từ khách hàng. Đối tượng khảo sát: bao gồm cả nam và nữ, độ tuổi từ 18-60, là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM, các khách hàng hiện đang giao dịch với ngân hàng và đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
4 Chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên, số bảng câu hỏi được phát ra đảm bảo đáp ứng được các điều kiện phân tích, thống kê. Phân tích dữ liệu: Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu. 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Thông qua nghiên cứu này giúp cho độc giả nhìn nhận được các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking. Đề tài này cung cấp cho các nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ ebanking tại Việt Nam nắm bắt được nhu cầu và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đề ra chiến lược marketing, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn. Ứng dụng của đề tài: Mặt khoa học: Khẳng định tính giá trị của mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking tại các ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Mặt thực tiễn: Định hướng cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ ebanking phù hợp với tâm lý hành vi của khách hàng. 1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Trình bày các cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng, từ đó xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ. Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
5 Chương 5: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, kết luận, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản trị dịch vụ NHĐT.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1. Các khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (1996), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. NHĐT liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ được thực hiện thông qua NHĐT như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác…, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như sự chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước.
7 Ý định: theo Ajzen, I. (1991) ý định được xem là “bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi” 2.1.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Một cách tóm tắt, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây: Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng. Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ
8 liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Ngân hàng điện tử (Ebanking): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến Internet banking: Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…
9 Home banking: Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng... Phone banking: Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Mobile banking: Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch
10 thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking): Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. 2.1.4 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay Thành tựu đạt được Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng 3.2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13.9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120.9 triệu thuê bao (tăng 5.2% so với cùng thời điểm năm 2011) - Nguồn: http://www.thongkeinternet.vn. Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2