Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại Trường cao đẳng nghề TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội, doanh nghiệp.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của người học tại Trường cao đẳng nghề TP.HCM

BOÄ GIAÙO DUÏC & ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ******** PHAN KỲ QUAN TRIẾT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HOÀ CHÍ MINH – Năm 2011
BOÄ GIAÙO DUÏC & ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ******** PHAN KỲ QUAN TRIẾT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỪ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS. NGUYỄN QUỐC TẾ TP. HOÀ CHÍ MINH – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý thầy cô! Kính thưa Quý độc giả! Tôi tên: Phan Kỳ Quan Triết. Là học viên cao học – Khóa 18 – Ngành Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan toàn bộ Luận văn nghiên cứu được trình bày sau đây là kết quả do bản thân tôi thực hiện. Những lý thuyết được trình bày trong báo cáo này đều có trích dẫn nguồn. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đều do tôi thu thập thông qua việc phát và thu hồi các bảng khảo sát từ các đáp viên tại Trường cao đẳng nghề thành phố Hồ Chí Minh. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích số liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết lại kết quả nghiên cứu thành bản Luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 11 năm 2011 Học viên thực hiện đề tài PHAN KỲ QUAN TRIẾT
LỜI CẢM ƠN Cảm ơn PGS-TS Nguyễn Quốc Tế đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành nghiên cứu này. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, thầy luôn động viên, kiểm tra, định hướng, hướng dẫn từng giai đoạn một cách rất cụ thể và đầy tâm huyết với vai trò của mình. Tôi thành tâm trân trọng kiến thức, quan điểm mà thầy truyền đạt về những nội dung liên quan đến nghiên cứu. Cảm ơn Ban giám hiệu Trường CĐN TP.HCM đã cho phép tìm hiểu, thu thập, báo cáo thông tin liên quan đến nghiên cứu. Xin cảm ơn Trường đại học kinh tế TP.HCM đã tạo điều kiện cho bản thân tôi và những học viên cao học có cơ hội nâng cao kiến thức. Tôi mong chờ cơ hội được lắng nghe và học hỏi kiến thức từ quý thầy, cô chuyên môn liên quan đến ngành Quản Trị Kinh Doanh vào khóa học khác nữa. Tôi luôn tự hào là một học viên của nhà trường. Xin chúc khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường đại học kinh tế TP.HCM phát triển và đạt nhiều thành tựu. Trân trọng. Phan Kỳ Quan Triết
LỜI CAM ĐOAN. LỜI CẢM ƠN. MỤC LỤC. DANH MỤC VIẾT TẮT. DANH MỤC CÁC BẢNG – HÌNH. TÓM TẮT. PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………..…………………………..……Trang 1 i. Giới thiệu lý do chọn đề tài…………………………………..…………………..Trang 1 ii. Mục đích nghiên cứu……………………………………………………….........Trang 2 iii. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………...…...Trang 2 iv. Những đóng góp của nghiên cứu…………………………………...…...……...Trang 3 v. Cấu trúc nghiên cứu……………………………………………………..............Trang 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN………………………….……….……..………..…….Trang 4 1.1 Những lý thuyết - khái niệm liên quan. ………………………...……...…....Trang 4 1.2 Một số nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo.…………………………………..….………………………….…Trang 9 1.3 Tóm tắt. …………..…………..……………………………….……......…....Trang 15 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐÀO TẠO VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐN TP.HCM……………………………………………………………………………...Trang 17 2.1 Giới thiệu khái quát về trƣờng CĐN TP.HCM………….............………...Trang 17 2.2 Thực trạng đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM……………........................Trang 19 2.2.1 Ngành đào tạo……………………………………...………….……....Trang 19 2.2.2 Đầu vào – đầu ra tuyển sinh các năm……………………...…….……Trang 20 2.2.3 Giáo trình, tài liệu giảng dạy……………………..……..…….....……Trang 22 2.2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật cho công tác dạy - học………...Trang 22
2.2.5 Đội ngũ cán bộ quản lý – giảng dạy………..….…………………..…Trang 23 2.2.6 Một số hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.Trang 24 2.3 Nhận dạng các nhân tố và sự tác động của chúng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM.....................................................................................Trang 25 2.4 Tóm tắt………………………………………….…………….………...…....Trang 26 Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…….….....Trang 28 3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu……….…...Trang 28 3.1.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu……………………….…………...…..Trang 28 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu……….………………….……..…….……Trang 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu. …………………………………………...……....……Trang 31 3.2.1 Qui trình nghiên cứu. ……………………………..…….……....……Trang 31 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ……………………...……………….…..….………Trang 32 3.2.3 Nghiên cứu chính thức……………………...…………………………Trang 37 3.3 Kết quả nghiên cứu. …………………………………………………...……Trang 37 3.3.1 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ………………...…..…………..Trang 38 3.3.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức……………….…………...Trang 39 3.4. Một số giải pháp nâng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng CĐN TP.HCM.………………...…………………………..…………………….Trang 65 3.4.1 Định hướng phát triển. …………………....…..……………..............Trang 65 3.4.2 Quan điểm đề xuất các giải pháp. …………...…...……………….….Trang 65 3.4.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. ……………………...……………………………..……….Trang 65 3.5 Tóm tắt. …………………….………………...…….……..……………...…Trang 73 Chƣơng 4: KẾT LUẬN.………..………...…….…..…………...………………......Trang 75 4.1 Kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu………………….…………..….Trang 75 4.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. ………………….…………..…..Trang 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………..Trang 78
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………….Trang 80 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi dùng cho khảo sát trong nghiên cứu chính thức………..Trang 81 Phụ lục 2: Kết quả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha và EFA của nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………………………….Trang 84 Phụ lục 3: Kết quả sử dụng phương pháp Cronbach Alpha và EFA của nghiên cứu chính thức………………………………………………………………………………..Trang 91 Phụ lục 4: Kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi qui bội………….Trang 104 Phụ lục 5: Kết quả phân tích đặc thù trong cảm nhận của người học tại các niên khóa khác nhau bằng phương pháp ANOVA………………………………………..Trang 106 Phụ lục 6: Kết quả phân tích đặc thù trong cảm nhận của người học tại các ngành học khác nhau bằng phương pháp ANOVA……………………….……………….Trang 112
DANH MỤC VIẾT TẮT CĐN : Cao đẳng nghề. CN : Cử nhân. CNTT : Công nghệ thông tin. ĐH : Đại học. DVĐT : Dịch vụ đào tạo. GD-ĐT : Giáo dục đào tạo. International Labor ILO : Organization. KS : Kỹ sư. LĐ-TB- Thương binh – Lao động – Xã XH : hội. NXB : Nhà xuất bản. PGS : Phó giáo sư. TC : Trung cấp. TCDN : Tổng cục dạy nghề. Th.S : Thạc sĩ. TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. TS : Tiến sĩ. TT : Trung tâm. UBND : Ủy ban nhân dân.
DANH MỤC CÁC BẢNG – HÌNH Bảng 2.1: Thống kê lưu lượng sinh viên học sinh đến năm 2010. ...............................Trang 21 Bảng 2.2: Thống kê lượng sinh viên tốt nghiệp hệ cao đẳng.………...………..……..Trang 21 Bảng 2.3: Thống kê thiết bị cơ bản tại các khoa sử dụng cho công tác đào tạo. ……....Trang 26 Bảng 3.1: Thang đo giá trị chức năng thông qua cảm nhận của sinh viên. ………......Trang 34 Bảng 3.2: Thang đo giá trị xã hội thông qua sự cảm nhận của sinh viên. …………..Trang 34 Bảng 3.3: Thang đo giá trị cảm xúc thông qua cảm nhận của sinh viên. …….............Trang 35 Bảng 3.4: Thang đo giá trị hiểu biết thông qua cảm nhận của sinh viên. ……….....…Trang 35 Bảng 3.5: Thang đo giá trị hình ảnh thông qua cảm nhận của sinh viên. ……….........Trang 36 Bảng 3.6: Thang đo sự hài lòng về chất lượng giảng dạy. ……………...……….......Trang 36 Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu – nghiên cứu chính thức. ………………………...…….....Trang 40 Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha các thang đo – nghiên cứu chính thức……......… Trang 42 Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA – nghiên cứu chính thức. ………………...……….Trang 43 Bảng 3.10: Kết quả sử dụng phương pháp EFA lần 1. …………………...……….….Trang 45 Bảng 3.11: Kết quả sử dụng phương pháp EFA lần 2. ……………..……….…..……Trang 46 Bảng 3.12: Kết quả sử dụng phương pháp EFA lần 3. ……………...……………......Trang 47 Bảng 3.13: Nhóm biến cho từng nhân tố trong mô hình giá trị cảm nhận. …......……Trang 48 Bảng 3.14: Kết quả chỉ số Cronbach Alpha - Thang đo giá trị hình ảnh_giảng dạy.…Trang 50 Bảng 3.15: Kết quả chỉ số Cronbach Alpha - Thang đo giá trị chức năng. …….…….Trang 50 Bảng 3.16: Kết quả chỉ số Cronbach Alpha - Thang đo giá trị kiến thức. ……...........Trang 50 Bảng 3.17: Kết quả chỉ số EFA - Thang đo giá trị cảm xúc. ………………………...Trang 51 Bảng 3.18: Kết quả chỉ số EFA - Thang đo giá trị xã hội.............................................Trang 51 Bảng 3.19: Ma trận tương quan các hệ số tiềm ẩn. …………………………......……Trang 52 Bảng 3.20: Đánh giá độ phù hợp toàn bộ mô hình. ………….... …………………….Trang 55
Bảng 3.21: Kết quả phân tích phương sai. ……………………………………..…….Trang 56 Bảng 3.22: Kết quả các hệ số hồi quy. ………………………………………….........Trang 57 Bảng 3.23: Kết quả thống kê - Dự định học tiếp lên cấp đại học. ………...………….Trang 64 Bảng 3.24: Kết quả thống kê -Nơi học liên thông đại học. …………………………Trang 64 Hình 1.1: Đánh giá hiệu quả đào tạo- Mô hình 4 mức độ của Kirkpatrick. …………Trang 10 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu. …………………….......…………………………….Trang 30 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu. …..………………………………………………….Trang 32 Hình 3.3: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo giới tính. …………………...............Trang 41 Hình 3.4: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo chuyên ngành học. …………...……Trang 41 Hình 3.5: Đặc điểm mẫu trong nghiên cứu theo niên khóa. …………………………Trang 42 Hình 3.6: Mô hình giá trị cảm nhận được điều chỉnh. ……………… ……………...Trang 48
TÓM TẮT Nghiên cứu này được thược hiện nhằm: (a) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. (b) Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội, doanh nghiệp. Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần và 7 giả thuyết được phát triển dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của Leblanc & Nguyen (1999). Nghiên cứu định lượng một mẫu gồm 467 sinh viên đang học tại trường Cao đẳng nghề TP.HCM để đánh giá thang đo và phân tích mô hình hồi quy được thiết lập. Phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích. Kết quả kiểm định cho thấy thang đo giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo của Leblanc & Nguyen (1999) – có điều chỉnh theo môi trường học tập - là phù hợp trong nghiên cứu này. Dữ liệu thống kê cho thấy các giá trị cảm nhận của mẫu ở mức khá cao. Trong đó, giá trị chức năng có vai trò quan trọng nhất trong việc định hình đánh giá toàn diện của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. hứ tự giảm dần mức độ quan trọng của các nhân tố trong tác động là như sau: giá trị hình ảnh_giảng dạy, giá trị kiến thức, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội. Đồng thời, nghiên cứu cũng chứng minh là có sự khác biệt trong cảm nhận về đánh giá toàn diện về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM giữa những người học có niên khóa khác nhau, giữa những người có chuyên ngành học khác nhau. Về mặt thực tiễn, qua mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình trên, cùng với một số giải pháp được đề xuất, nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tại trường CĐN TP.HCM có thêm công cụ trong việc hoạt động nâng cao chất lượng đào tạo.
PHẦN MỞ ĐẦU i. Giới thiệu lý do chọn đề tài: Quan điểm thứ 3 của “Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội 2011-2020” trong “Báo cáo chính thức về các văn kiện Đại hội XI của Đảng Cộng Sản Việt Nam”, đã nêu như sau: Mở rộng dân chủ, phát huy tối đa nhân tố con người, coi con người là chủ thể, nguồn lực chủ yếu và là mục tiêu của sự phát triển. Tiếp đến, báo cáo có nội dung làm rõ: nội dung thứ 2 của “Chiến lược xác định 3 khâu đột phá”: Phát triển nhanh nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực chất lượng cao, tập trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân; gắn kết chặt chẽ phát triển nguồn nhân lực với phát triển và ứng dụng khoa học, công nghệ. Trong hệ thống đào tạo hiện nay ở nước ta, có thể tạm thời chia thành hai phân hệ, đó là: đào tạo chuyên nghiệp (trung cấp- cao đẳng – đại học chuyên nghiệp) và đào tạo nghề (sơ cấp-trung cấp-cao đẳng hệ đào tạo nghề). Để đảm bảo chất lượng đào tạo đặc biệt là ở bậc cao đẳng, đại học, đã từ lâu các nước phát triển trên thế giới đã tiến hành kiểm định chất lượng đào tạo trong trường cao đẳng, đại học theo những bộ tiêu chuẩn khác nhau. Tại Việt Nam, Bộ giáo dục và Đào tạo ban hành Quy định về kiểm định chất lượng trường cao đẳng đại học. (quyết định số 38/2004/QĐ-BGD&ĐT ban hành “Quy định tạm thời về kiểm định chất lượng trường đại học”). Thực hiện Luật dạy nghề, Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội đã ban hành: Quyết định số 01/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 17/01/2008 quy định về hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trường trung cấp nghề; Quyết định số 02/2008/QĐ- BLĐTBXH ngày 17/01/2008 quy định về hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trường cao đẳng nghề; Thông tư số 19/2010/TT-BLĐTBXH ngày 07/7/2010 quy định về hệ thống tiêu chí, tiêu chuẩn kiểm định chất lượng trung tâm dạy nghề; Quyết định số 07/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 25/3/2008 quy định về Kiểm định viên chất lượng dạy nghề; Quyết định số 08/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 25/3/2008 quy định về quy trình kiểm định chất lượng dạy nghề. Nhận thấy rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là đòi hỏi cấp thiết của sự Trang 1
nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, cũng là sứ mạng của nhà trường nhằm thực hiện nhiệm vụ mà Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh đã giao cho. Định hướng phát triển của nhà trường là trong thời hạn sớm nhất có thể sẽ xây dựng hệ thống đào tạo nghề ngang tầm khu vực, thứ hai là xây dựng đội ngũ giáo viên – cán bộ công nhân viên – chất lượng dịch vụ đào tạo để hình thành trường đại học có đào tạo hệ nghề đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam. Người thực hiện nghiên cứu mong muốn thực hiện một nghiên cứu mà từ đó là cơ sở cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo và phục vụ cho công tác nâng cấp, hình thành trường đại học của Trường cao đẳng nghề TP.HCM trong những năm tới. Vận dụng kiến thức đã được đào tạo và kinh nghiệm thực tiễn tại tổ chức, học viên thực hiện đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ kết quả khảo sát cảm nhận của ngƣời học tại Trƣờng cao đẳng nghề TP.HCM”. Mục đích thực hiện nghiên cứu được trình bày ở phần tiếp theo. ii. Mục đích nghiên cứu: Để góp phần hỗ trợ các nhà quản lý của nhà trường CĐN TP.HCM có thêm cơ sở để xây dựng và đo lường giá trị cảm nhận cảm người học trong hiện tại và sau này. Nghiên cứu này có mục đích sau: -Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. -Từ kết quả nghiên cứu cảm nhận của người học, người thực hiện nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội, doanh nghiệp. iii. Phƣơng pháp nghiên cứu : Với nghiên cứu này, sẽ tập trung vào việc phân tích các đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo dưới góc độ cảm nhận của người học tại Trường Cao đẳng nghề TP.HCM. Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trang 2
Thông qua phần mềm SPSS, Học viên áp dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach anpha, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm tra lại từng nhân tố có ủng hộ cho giả thuyết về các bộ phận cấu thành giá trị cảm nhận, dùng phương pháp tương quan và hồi qui tuyến tính nhằm kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả nghiên cứu sẽ nhằm tìm ra sự tác động của các nhân tố, xác định được mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo. Tính toán các đại lượng thống kê mô tả đối với các nhân tố trong mô hình đã xây dựng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến giá trị cảm nhận. Với kết quả nghiên cứu sẽ hình thành một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. iv. Những đóng góp của nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã hình thành nên những đóng góp sau: -Hình thành được mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. -Xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mô hình giá trị cảm nhận của người học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. -Đề xuất được một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua mô hình giá trị cảm nhận của người học tại trường CĐN TP.HCM. v. Cấu trúc nghiên cứu: Nghiên cứu gồm Phần mở đầu và luận văn được trình qua 4 chương, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận. Chƣơng 2: Thực trạng về đào tạo và nhận dạng các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐN TP.HCM. Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết luận. Trang 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương một trình bày về cơ sở lý luận liên quan đến nội dung nghiên cứu, khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo, giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ đào tạo. Bên cạnh đó, còn thực hiện xem xét tổng quan các nghiên cứu đã thực hiện về dịch vụ đào tạo, cách thức đánh giá đào tạo, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến giá trị cảm nhận của người học đối với đào tạo nghề làm cơ sở cho việc thiết kế mô hình nghiên cứu. 1.1 Những lý thuyết-khái niệm liên quan: 1.1.1 Chất lƣợng - dịch vụ và dịch vụ đào tạo: *Chất lượng dịch vụ: Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (Gronroos ~ 1982; Lehtinen & Lehtinen ~ 1982; Lewis & Booms ~ 1983; Sasser, Olsen & Wyckoff ~ 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ. -Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm . -Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. -Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Như vậy, rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. *Dịch vụ: Trang 4
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện với hiệu quả cao. Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân. *Dịch vụ giáo dục (đào tạo) đại học: Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan đến vấn đề Trang 5
này. Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…Giáo dục đại học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay thì dịch vụ giáo dục đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hóa công cộng thuần túy và lại có nhiều tính chất quan trọng của một loại hàng hóa tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đại học phát huy được tính hiệu quả của nó. Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ học, trường đại học dạy nghề, đại học cộng đồng, đại học khoa học xã hội, đại học kỹ thuật , v.v. và các tổ chức đào tạo nghề chuyên nghiệp khác được cấp các chứng chỉ học nghề chẳng hạn như các trường cao đẳng dạy nghề. Giáo dục đại học bao gồm công tác giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động dịch vụ xã hội liên quan đến lĩnh vực giảng dạy. * Một số cách tiếp cận khác về đào tạo (đào tạo nghề) Năm 2008, Phó Thủ tướng Nguyễn Thiện Nhân đã làm việc với Tổng cục Dạy nghề, giải quyết những vướng mắc, tồn tại và định hướng công tác đào tạo nghề cho những năm sắp tới. Phó Thủ tướng đã khẳng định: “Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội và Tổng cục Dạy nghề phải có một cuộc “cách mạng” để thay đổi về chất cho đào tạo nghề trong 5 năm tới. Dạy nghề và học nghề để có hành trang vào đời đang có nhu cầu rất lớn và cũng là vấn đề bức xúc, nổi cộm trong xã hội. Nhu cầu chính đáng đó phải được Tổng cục Dạy nghề và các ngành liên quan đáp ứng hiệu quả”. Chủ trương mở cửa của Đảng và Nhà nước trong những năm qua đã tạo ra những bước chuyển biến to lớn trong cơ cấu kinh tế, trong các ngành công nghiệp, dịch vụ cũng như trong thị trường lao động. Sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đặt ra Trang 6
cho việc đào tạo nghề một nhiệm vụ nặng nề, đó là phải góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về lượng cũng như chất đội ngũ công nhân kinh tế. Như vậy, đào tạo nghề không những đóng góp giải quyết nhu cầu về số lượng, mà còn phải quan tâm đến chất lượng. Chất lượng đào tạo được thể hiện qua sự đánh giá chất lượng sản phẩm - tức khả năng của học sinh sau khi tốt nghiệp có đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng lao động hay không? Hơn ai hết, người sử dụng lao động là người đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường một cách khách quan nhất. Theo định nghĩa về mục tiêu dạy nghề (Luật dạy nghề), chất lượng đào tạo ở cấp độ nghề là sự đáp ứng các mục tiêu đề ra của nhà trường. Đó là là đào tạo nhân lực kỹ thuật trực tiếp trong sản xuất, dịch vụ có năng lực thực hành nghề tương xứng với trình độ đào tạo, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khoẻ nhằm tạo điều kiện cho người học nghề sau khi tốt nghiệp có khả năng tìm việc làm, tự tạo việc làm hoặc học lên trình độ cao hơn, đáp ứng yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Vướng mắc lớn nhất chính là thiếu một khái niệm chất lượng và một hệ thống thang đo chất lượng chính xác và đáng tin cậy cho nền giáo dục Việt Nam. Không định nghĩa và có tiêu chí rõ ràng thì không thể đo được chất lượng. Chính điểm yếu này dẫn đến cái bế tắc và không thỏa đáng trong các tranh luận và phê phán chất lượng giáo dục hiện nay. 1.1.2 Quan hệ giữa sự cảm nhận – chất lƣợng dịch vụ đào tạo: Sự cảm nhận của học viên được định nghĩa như là giá trị cảm nhận của học viên về dịch vụ đào tạo. Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường, những đánh giá của học viên về kết quả và các hoạt động liên quan đến giáo dục (Kuan- Yao Chiu, 2002). Sự hài lòng và thỏa mãn của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có thể chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố như động lực học tập, khả năng học tập, quá trình học tập, sự gắn kết và quyền lợi của người học. Điều này có nghĩa là dạy và học trên lớp không phải là điều duy nhất, thêm sự giám sát trực tiếp của trợ giảng cũng chưa đủ…, và như vậy, toàn bộ quá trình học tập trở nên vấn đề trung tâm đối với thái độ của học viên về nhà trường. Trang 7
Sự phản hồi từ phía người học (thể hiện mức độ hài lòng và thỏa mãn về đào tạo) đã trở thành 1 trong những trụ cột để định hướng cho chính sách đảm bảo chất lượng đào tạo ở nhiều quốc gia trên thế giới (đặc biệt là trong hệ thống giáo dục của Anh quốc đối với bậc đào tạo đại học). Bản thân học viên được xem như là một người liên đới chính (vừa là khách hàng của dịch vụ đào tạo vừa chính là sản phẩm của đào tạo trong thị trường lao động) vì vậy khi xét về dịch vụ đào tạo,họ có tiếng nói rất quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo (Dr. Brendan Nelson, 2002). Do quan điểm từ trước đến nay và theo chính sách giáo dục đào tạo của Chính phủ Việt Nam thì lĩnh vực giáo dục và đào tạo không được phép thương mại hóa, do đó quan niệm xem giáo dục và đào tạo là sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam xem ra còn khá xa lạ. Tuy nhiên với xu hướng và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và hội nhập, việc đảm bảo chất lượng thực sự và đáp ứng yêu cầu thực tế là việc bức thiết. Chính vì thế mà hiện nay các trường đã bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc thỏa mãn nhu cầu của người học. Sự thỏa mãn nhu cầu của học viên là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của học khi tham gia vào một chương trình đào tạo. Nếu quá trình đào tạo có chất lượng sẽ khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào quá trình đào tạo, đồng thời họ cũng là những kênh Marketing rất hữu hiệu cho chương trình đào tạo nói riêng và cơ sở đào tạo nói chung. Như vậy việc đánh giá được mức độ cảm nhận của người học là quan trọng vì các lý do sau: Dựa vào sự phản hồi của học viên, cơ sở đào tạo có thể đánh giá được chất lượng của chương trình đào tạo, đề xuất những giải pháp cải thiện chương trình trong tương lai; mặt khác thông qua việc đánh giá này, các nhà quản lý sẽ có cơ sở cho việc thiết lập những tiêu chuẩn cho việc thực hiện một chương trình đào tạo hiệu quả. Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn. Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh đến 05 yếu tố tạo ra mối quan hệ trên là: độ tin cậy, sự đáp Trang 8
ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông, sự hữu hình. Như đã đề cập đến ở phần trên, giáo dục đại học là một loại hàng hóa đặc biệt vừa chịu sự quản lý của Nhà nước, vừa mang tính định hướng thị trường. Giáo dụcđại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận những kiến thức phù hợp và có ích . Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là “những sinh viên có kiến thức” mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những sinh viên, các doanh nghiệp – những người sử dụng sinh viên và cả cho đất nước. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến sinh viên. Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là những kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao. Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra một cách chắc chắn và phát huy hết tác dụng. Đối với sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực. Thế giới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc học luôn có nghĩa là học suốt đời. Tất cả các sinh viên đều cần phải biết cách đương đầu với những thay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng và phân biệt trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên sự tự tin khi sử dụng những kiến thức và kĩ năng đạt được. Ngoài ra, giáo dục là tới việc phát triển những hành vi phụ thuộc vào các giá trị có sẵn – tức là hiểu và tôn trọng tất cả những người khác, quyền của họ và bản chất của thế giới trong quá khứ và trong tương lai. Đó là giáo dục với chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích kinh tế xã hội cho các nhân người học và cho đất nước. 1.2 Một số nhân tố cơ bản ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của ngƣời học về chất lƣợng dịch vụ đào tạo: *Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo: Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xét đến những kiến thức, kỹ năng mà học viên hiểu biết, nắm vững qua quá trình học tập và có thể vận dụng thực hành vào thực tế sau khi kết thúc khóa học. Và thực tế đã chứng minh rằng những điều này rất quan trọng Trang 9