Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là phân tích những nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm vào các NHTM trên địa bàn TP.HCM nhằm đưa ra những giải pháp giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó thu hút được nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ MINH TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ MINH TÚ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý thầy cô khoa Ngân hàng đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Xin chân thành cảm ơn TS. Lại Tiến Dĩnh, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã nhiệt tình hướng dẫn, và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, cơ quan, các thầy cô, anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện và luôn quan tâm, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2013. Tác giả Nguyễn Thị Minh Tú.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu và nội dung trình bày trong luận văn có nguồn rõ ràng và đáng tin cậy. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013. Tác giả Nguyễn Thị Minh Tú.
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục các từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do hình thành đề tài ................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................. 3 6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mại ............ 5 1.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 5 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm .................................................................... 5 1.1.2.1. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ...................................................... 5 1.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn ............................................................ 5 1.1.3. Vai trò của huy động tiền gửi tiết kiệm ................................................. 6 1.1.3.1. Đối với ngân hàng ............................................................................ 7
1.1.3.2. Đối với khách hàng .......................................................................... 7 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................... 7 1.2. Tóm lƣợc lý thuyết nghiên cứu hành vi khách hàng .............................. 8 1.2.1. Định nghĩa hành vi khách hàng............................................................. 8 1.2.2. Những yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng .................... 8 1.2.2.1. Các yếu tố văn hóa ............................................................................ 9 1.2.2.2. Các yếu tố xã hội ............................................................................... 10 1.2.2.3. Các yếu tố cá nhân ............................................................................ 10 1.2.2.4. Các yếu tố tâm lý............................................................................... 11 1.2.3. Tiến trình ra quyết định lựa chọn của khách hàng. .................................. 13 1.2.3.1. Tiến trình ra quyết định mua cơ bản. ................................................. 13 1.2.3.2. Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ tài chính. ........................... 15 1.3. Các nghiên cứu có liên quan .......................................................................... 17 1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài liên quan đến quyết định lựa chọn ngân hàng .................................................................................................................................. 17 1.3.2. Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 22 1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ............................................................................... 24 1.4.1. Nhân tố lợi ích tài chính ........................................................................... 24 1.4.2. Nhân tố uy tín ngân hàng ......................................................................... 24 1.4.3. Nhân tố cơ sở vật chất .............................................................................. 25 1.4.4. Nhân tố năng lực phục vụ ........................................................................ 25 1.4.5. Nhân tố ảnh hưởng từ người thân ............................................................ 25 1.4.6. Nhân tố thuận tiện trong giao dịch ........................................................... 26
1.5. Giới thiệu các giả thiết và mô hình nghiên cứu ................................................ 26 1.5.1. Giả thiết nghiên cứu ................................................................................. 26 1.5.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 29 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH. 2.1. Tổng quan về hoạt động của các NHTM trên địa bàn TP.HCM năm 2012 .................................................................................................................................. 30 2.1.1. Quy mô hoạt động của các NHTM .......................................................... 30 2.1.2. Hiệu quả kinh doanh của các NHTM........................................................ 34 2.1.3. Cơ cấu huy động vốn ................................................................................ 36 2.1.4. Tình hình hoạt động tín dụng .................................................................... 38 2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM .................................................................... 41 2.2.1. Nhân tô lợi ích tài chính ............................................................................ 41 2.2.2. Nhân tố uy tín ngân hàng .......................................................................... 42 2.2.3. Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................... 42 2.2.4. Nhân tố năng lực phục vụ ......................................................................... 43 2.2.5. Nhân tố ảnh hưởng từ người thân ............................................................. 43 2.2.6. Nhân tố thuận tiện trong giao dịch ............................................................ 44 2.3. Thiết kê nghiên cứu ......................................................................................... 44 2.3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 46 2.3.1.1. Mục tiêu ......................................................................................... 46 2.3.1.2. Qui trình ......................................................................................... 46
2.3.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 46 2.3.2.1. Mục tiêu .......................................................................................... 46 2.3.2.2. Qui trình .......................................................................................... 47 2.4. Nghiên cứu chính thức và kết quả ................................................................. 48 2.4.1. Thống kê mô tả.......................................................................................... 48 2.4.1.1. Giới tính ........................................................................................... 50 2.4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................. 51 2.4.1.3. Nghề nghiệp ..................................................................................... 52 2.4.2. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach Alpha ........................................... 54 2.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ................................................................. 57 2.4.4. Phân tích thống kê nhóm nhân tố .............................................................. 61 2.4.4.1. Nhân tố lợi ích tài chính .................................................................. 61 2.4.4.2. Nhân tố uy tín ngân hàng ................................................................ 62 2.4.4.3. Nhân tố năng lực phục vụ .............................................................. 62 2.4.4.4. Các nhân tố còn lại ......................................................................... 63 2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 66 CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHTM NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 3.1. Giải pháp từ mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM. ............................ 67 3.1.1. Lợi ích tài chính ........................................................................................ 67 3.1.2. Năng lực phục vụ. ..................................................................................... 67 3.1.3. Nâng cao uy tín của ngân hàng ................................................................. 68
3.2. Giải pháp đƣa ra từ thực trạng nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm trên địa bàn TP.HCM .......... 68 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng .............................................. 69 3.2.1.1. Nâng cao vốn điều lệ ....................................................................... 69 3.2.1.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng .................................. 69 3.2.2. Hiện đại hóa công nghệ thông tin ............................................................ 70 3.2.3. Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới ..................... 71 3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực ....................................................................... 72 3.2.5. Xây dựng và phát triển thương hiệu........................................................ 73 3.2.6. Mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ ............................. 75 3.2.7. Quản lý và phòng ngừa rủi ro ................................................................. 76 3.2.8. Tăng cường liên minh, liên kết ................................................................ 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 77 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79 Danh mục tàu liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa 1. NHTM Ngân hàng thương mại 2. NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 3. NHNN Ngân hàng nhà nước 4. TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU TRANG Bảng 1.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................... 18 Bảng 1.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 22 Bảng 1.3. Dấu kỳ vọng của các biến tới mô hình nghiên cứu ................................. 27 Bảng 2.1: Tình hình vốn điều lệ và tổng tài sản của các NHTM năm 2012 ............ 30 Bảng 2.2. Các chỉ số ROA, ROE của các NHTM năm 2012 .................................. 34 Bảng 2.3. Tình hình vốn huy động của các NHTM năm 2012 ................................ 36 Bảng 2.4. Tình hình hoạt động tín dụng của các NHTM năm 2012 ........................ 38 Bảng 2.5: Thang đo các biến quan sát ..................................................................... 48 Bảng 2.6. Mô tả mẫu theo giới tính. ........................................................................ 50 Bảng 2.7. Mô tả mẫu theo nhóm tuổi ....................................................................... 51 Bảng 2.8. Mô tả mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... 52 Bảng 2.9. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ........................................................ 54 Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố ...................................................................... 57 Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố ...................................................................... 58 Bảng 2.12. Kết quả thống kê nhân tố ....................................................................... 61 Bảng 2.13. Kết quả thống kê nhân tố lợi ích tài chính ............................................. 61 Bảng 2.14. Kết quả thống kê nhân tố uy tín ngân hàng ........................................... 61 Bảng 2.15. Kết quả thống kê nhân tố năng lực phục vụ .......................................... 62 Bảng 2.16. Kết quả thống kê nhân tố cơ sở vật chất ................................................ 63 Bảng 2.17. Kết quả thống kê nhân tố ảnh hưởng của người thân ............................ 63 Bảng 2.18. Kết quả thống kê nhân tố thuận tiện trong giao dịch ............................. 63 Bảng 2.19. Ma trận hệ số tương quan ...................................................................... 64 Bảng 2.20. Hệ số R .................................................................................................. 64 Bảng 2.21. Kết quả hồi quy ..................................................................................... 65
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRANG Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng hành vi mua của khách hàng .................... .9 Hình 1.2.Tháp nhu cầu của Abraham Maslow......................................................... 12 Hình 1.3. Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng sản phẩm. ............................... 14 Hình 1.4. Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ. ................................... 15 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 28 Hình 2.1. Quy mô vốn điều lệ của các NHTM năm 2012 ....................................... 32 Hình 2.2. Quy mô tổng tài sản của các NHTM năm 2012 ....................................... 33 Hình 2.3. Tình hình các chỉ số ROA, ROE của các NHTM năm 2012 ................... 35 Hình 2.4. Tình hình vốn huy động của các NHTM năm 2012 ............................... 37 Hình 2.5. Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ của các NHTM năm 2012 ............................... 40 Hình 2.6. Sơ đồ quy trình nghiên cứu ...................................................................... 45 Hình 2.7. Kết quả mẫu khảo sát theo nghề nghiệp .................................................. 53
1 `PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, vốn huy động đóng vai trò là đầu vào quan trọng tạo nguồn hoạt động cho ngân hàng, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn. Vì vậy, trong giai đoạn hội nhập kinh tế toàn cầu như hiện nay, công tác huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi tiết kiệm từ các tầng lớp dân cư tại các ngân hàng thương mại trở thành mục tiêu chiến lược đáp ứng đầu vào cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hơn thế nữa, trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái như hiện nay, theo đề án tái cấu trúc và thanh lọc hệ thống ngân hàng thương mại của Ngân hàng nhà nước, những ngân hàng thương mại không có tình hình tài chính lành mạnh và năng lực, quy mô đủ lớn sẽ không đủ sức cạnh tranh. Trước tình hình đó, các ngân hàng thương mại sẽ phải đưa ra nhiều chiến lược khác nhau để có thể huy động được nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi từ dân cư. Đây là vấn đề rất quan trọng đảm bảo đầu vào cho hoạt động của các ngân hàng thương mại. Với ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ nhằm mục đích đánh giá, phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn bằng tiền gửi tiết kiệm cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn là phân tích những nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm vào các NHTM trên địa bàn TP.HCM nhằm đưa ra những giải pháp giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó thu hút được nhiều hơn lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư.
2 Cụ thể, luận văn sẽ đi sâu nghiên cứu: - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm làm tăng lượng tiền gửi tiết kiệm vào các ngân hàng thương mại. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Luận văn tập trung nghiên cứu ở 10 ngân hàng có quy mô tương đối lớn tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đó là: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VCB, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank, Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB, Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Eximbank, Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Á Châu ACB, Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank. Tác giả tiến hành thu thập số liệu nghiên cứu tại các ngân hàng này trong khoảng thời gian từ 2010 đến 2012 thông qua báo cáo thường niên và số liệu do các ngân hàng cung cấp. Đối tượng được khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại kể trên. Tác giả thực hiện quá trình điều tra, khảo sát và thu thập số liệu khảo sát trong khoảng thời gian từ 20/3/2013 đến 30/11/2013. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục
3 đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh, phân tích và bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm. Bước 2: Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ các khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng kể trên. Thông tin sau khi được thu thập, làm sạch và mã hóa sẽ sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Tiến hành phân tích: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố, hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Kết quả nghiên cứu của luận văn này trên cơ sở thực nghiệm sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nắm bắt được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng, hiểu được tâm lý, kỳ vọng của khách hàng khi đến với ngân hàng, nhận dạng được khách hàng mục tiêu của kênh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm. Từ đó có thể hoạch định các chiến lược kinh doanh, các chính sách phù hợp với đối tượng khách hàng nhằm nâng cao năng lực thu hút vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn có kết cấu gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Chƣơng 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và phƣơng pháp nghiên cứu mô hình.
4 Chƣơng 3: Một số giải pháp đối với các NHTM nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thƣơng mại. 1.1.1. Khái niệm. Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm, Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Ngƣời gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. 1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm. 1.1.2.1. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai, do đó chưa xác định được kỳ hạn gửi tiền cố định. 1.1.2.2. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
6 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi chọn lựa hình thức tiền gửi này là lợi tức có được. Do vậy lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm định kỳ cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Mức lãi suất còn thay đổi theo kỳ hạn gửi và loại tiền gửi tiết kiệm. 1.1.3. Vai trò của huy động tiền gửi tiết kiệm. Nguồn vốn huy động không phải là nguồn vốn thuộc sở hữu của ngân hàng nhưng lại là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các NHTM nhận vốn từ những người gửi tiền, các chủ thể cho vay để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của mình nên nguồn vốn này được xem như một khoản nợ của ngân hàng. Ngân hàng sẽ sử dụng lượng vốn tạm thời nhàn rỗi này vào mục đích cho vay, đầu tư để thu lợi nhuận. Trong tổng vốn huy động của ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn tương đối ổn định không những giúp ngân hàng chủ động trong hoạt động kinh doanh mà còn có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế.
7 1.1.3.1. Đối với ngân hàng. Huy động tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động truyền thống, giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng vì nó là kênh cung cấp đầu vào trong hoạt động của NHTM để thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác. Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn tương đối ổn định vì ngân hàng nắm được kỳhạn luân chuyển của vốn và vì vậy ngân hàng có thể chủ động cho các mục đích quản trị khác nhau như cho vay, đầu tư mà vẫn đảm bảo an toàn. Mặt khác, thông qua huy động vốn có thể đo lường được uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó gia tăng thị phần, quy mô hoạt động cũng như nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường tài chính. 1.1.3.2. Đối với khách hàng. Huy động tiền gửi tiết kiệm trước hết đã cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích luỹ nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời với thủ tục đơn giản, tiện lợi, nhanh chóng, lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh với nhiều kỳ hạn phong phú để lựa chọn tùy theo mục đích của khách hàng. Mặt khác, đây cũng là phương thức đầu tư hợp lý, ít rủi ro nhằm sinh lợi tài sản, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Ngoài ra, hoạt động huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi tiết kiêm nói riêng giúp cho khách hàng được hưởng nhiều lợi ích và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng như sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, các dịch vụ ngân hàng điện tử,…hay nhiều tiện ích khác như xác định khả năng tài chính cho người đi du học, du lịch,… ở nước ngoài. 1.1.3.3. Đối với nền kinh tế. Thông qua hoạt động huy động vốn, hệ thống ngân hàng tập trung các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến nguồn tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế, từ đó giúp điều hoà vốn giữa những khách
8 hàng có vốn và những khách hàng thiếu vốn. Nguồn vốn huy động đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, thúc đẩy tiêu dùng và hoạt động sản xuất kinh doanh, gia tăng tốc độ quay vòng vốn, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển. Huy động vốn của NHTM còn là công cụ giúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông, từ đó có biện pháp thích hợp để thực thi chính sách tiền tệ. 1.2. Tóm lƣợc lý thuyết nghiên cứu hành vi khách hàng. 1.2.1. Định nghĩa hành vi khách hàng. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác hơn, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009) Theo Philip Kotler, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009) 1.2.2. Những yếu tố tác động đến hành vi mua của khách hàng. Hành vi mua của khách hàng là một bộ phận của hành vi con người, các quyết định mua sắm và tiêu dùng hàng hóa của họ chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng được phân chia thành bốn nhóm chính: