Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đưa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- NGUYỄN THỊ QUÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------- NGUYỄN THỊ QUÝ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. TRƢƠNG QUANG THÔNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung đƣợc trình bày hoàn toàn trung thực. Phần lớn những số liệu trong luận văn đƣợc chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo, số liệu sơ cấp đƣợc khảo sát trên phạm vị nghiên cứu. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả, các cơ quan khác đều có chú thích sau mỗi trích dẫn. TP.HCM, Ngày Tháng Năm Nguyễn Thị Quý
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Đặt vấn đề ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................2 2.2. Mục tiêu chung: ..................................................................................2 2.3. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................2 3. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu .........................................................................2 3.2. Thời gian nghiên cứu..........................................................................3 3.3. Vùng nghiên cứu: ...............................................................................3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................3 4.1. Phương pháp tiếp cận .........................................................................3 4.2. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................ 4 4.3. Phương pháp phân tích số liệu........................................................... 4 5. Kết quả mong đợi...................................................................................4 6. Kết cấu luận văn ....................................................................................4 CHƢƠNG 1................................................................................................................6 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING .........................................6 1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): ...................6 1.2. Các tiện ích của Internet Banking ........................................................ 8 1.3. Ƣu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking .......................................9 1.3.1. Ưu điểm của IB ..........................................................................9 1.3.2. Nhược điểm của Internet Banking .........................................10 1.4. Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking ....................... 12 1.4.1. Rủi ro tín dụng ( Credit risk) ...................................................12 1.4.2. Rủi ro lãi suất (Interest rate risk) ............................................12
1.4.3. Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk) ........................................12 1.4.4. Rủi ro giá (Price Risk) ............................................................. 13 1.4.5. Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk) ...................................13 1.4.6. Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)........................................13 1.4.7. Rủi ro pháp lý (Complianc risk) ..............................................14 1.4.8. Rủi ro chiến lược (strategy risk) .............................................14 1.4.9. Rủi ro danh tiếng (Reputation risk) ........................................15 1.5. Những tiền đề để phát triển Internet Banking..................................15 1.5.1. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng ........................... 15 1.5.2. Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông ......15 1.5.3. Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến ...................................................................................................... 16 1.5.4. Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực IB .............................. 16 1.6. Các mô hình nghiên cứu .....................................................................17 1.6.1. Mô hình TRA - Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) ...........................................................................17 1.6.2. Mô hình TBP - Thuyết hành vi có kế hoạch (The Theory of Planned Behavior – TBP) .........................................................................17 1.6.3. Hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance Model – TAM) ........................................................................18 1.7. Các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking ................................ 19 1.7.1. Các nghiên cứu ở trong nước ...................................................19 1.7.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................20 1.7.3. Điểm chung của các nghiên cứu ...............................................20 1.8. Thiết kế nghiên cứu- mô hình nghiên cứu .........................................21 1.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................. 21 1.8.2. Mô hình đề xuất và mô tả các biến ........................................................ 21 Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................24 CHƢƠNG 2..............................................................................................................25 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH EXIMBANK TIỀN GIANG ...................................................................................25 2.1. Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking ...........................................25 2.1.1. Cơ sở pháp lý ......................................................................................... 25 2.1.2. Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang ...........................................27 2.1.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang ..................29 2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................29
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức ..........................................................................30 2.1.3.3. Tíện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank ...........33 2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Tiền Giang ..........................................................................................................36 2.2.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank Tiền Giang .........................................................................................................36 2.2.2. Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng .....................................39 2.2.3. Tình hình sử dụng Internet banking....................................................... 40 2.2.4. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB ............................... 42 2.2.5. Thời gian khách hàng sử dụng IB .......................................................... 43 2.2.6. Hạn mức giao dịch .................................................................................43 2.2.7. Về phí dịch vụ ........................................................................................ 44 2.2.8. Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang ............................. 44 2.3. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB .......................................................... 45 2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank CN Tiền Giang .........................................................................................................47 Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................60 CHƢƠNG 3..............................................................................................................61 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK –CHI NHÁNH TIỀN GIANG. ....................................................... 61 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking cho Eximbank ..........61 3.2. Những chính sách tăng lƣợng khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng Eximbank .............................................61 3.2.1. Đối với cơ quan quản lý - Tiền Giang.......................................................... 61 3.2.2. Đối với bản thân ngân hàng Eximbank ........................................................ 63 Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 73 PHỤ LỤC 01: TIỆN ÍCH ĐƢỢC SỬ DỤNG THEO NGÀNH NGHỀ, THU NHẬP CÁ NHÂN .................................................................................................................76 PHỤ LỤC 02: MỐI TƢƠNG QUAN CỦA CÁC BIẾN ..........................................77 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ..................................................................78 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ..................................................80 PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT......................................................... 81
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BBKDN : Buôn bán kinh doanh nhỏ CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ GV : Giáo viên IB : Internet banking NH : Ngân hàng NVVP : Nhân viên văn phòng OTP : One Time Password_mật khẩu dùng 1 lần SP : Sản phẩm SV : Sinh viên TĐHV : Trình độ học vấn TMCP : Thƣơng mại cổ phần TNCN : Thu nhập cá nhân TTQT : Thanh toán quốc tế VCNN : Viên chức nhà nƣớc
DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình TRA (nguồn: Fishbein và Ajzen, 1980) .....................................17 Hình 1.2: Mô hình TBP (nguồn: Ajzen, 1985) ......................................................... 18 Hình 1.3: Mô hình TAM (nguồn: Davis, 1989) ........................................................ 18 Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................22 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của Eximbank..................................................................30
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet tại Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013 ..................28 Biểu đồ 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet Banking tại Tiền Giang ............................. 28 Bảng 2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Eximbank ........................ 38 Bảng 2.3. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo thu nhập ....................39 Bảng 2.4. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mô tả theo nghề nghiệp...............39 Bảng 2.5: số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang 40 Biểu đồ 2.1: Thống kế số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang .................................................................................................................41 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến IB ....................................................42 Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng..................................................................43 Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch ....................................................................................44 Bảng 2.9: Phí dịch vụ IB ........................................................................................... 44 Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về Eximbank..................................................45 Bảng 2.11. Mô tả nhóm khách hàng sử dụng, không sử dụng IB theo TNCN, Trình độ học vấn .................................................................................................................46 Bảng 2.12. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB ........................................................ 46 Bảng 2.13. Mô tả biến trong mô hình .......................................................................49 Bảng 2.14- Kết quả kiểm định KMO & Bartlett’s Test ............................................52 Bảng 2. 15: Bảng Phân tích xoay nhân tố .................................................................55
1 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Công nghệ ngày càng phát trển và có vai trò quan trong đời sống, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là internet ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Nhận thấy đƣợc vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet - Banking – dịch vụ ngân thông giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, trong đó có Eximbank. Dịch vụ Internet - Banking đƣợc Eximbank triển khai vào tháng 4- 2011, cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển dịch vụ Internet- Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trƣờng (báo cáo thường niên Eximbank). Để phát triển thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn Tiền Giang, một tỉnh thành nhỏ, lƣợng khách hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn cón mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác là có thể vì khách hàng thiếu sự chấp nhận công nghệ. Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank, từ đó đƣa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại Tỉnh Tiền Giang, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang” để nghiên cứu.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu  Tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhƣ thế nào?  Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang?  Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm Internet banking của Eximbank nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng? 2.2. Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang nhằm đƣa ra các giải pháp giúp các nhà quản lý có chính sách phát triển dịch vụ Internet banking trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang. 2.3. Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu về tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Eximbank trên địa bàn Tỉnh Tiền Giang  Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Eximbank Tiền Giang  Từ đó, đƣa ra giải pháp giúp ngân hàng Eximbank có giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Tỉnh Tiền Giang, đồng thời tăng khả năng nhận thức, sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. 3. Phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu
3 Là khách hàng cá nhân của ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking. Với đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet banking giúp tác giả có đƣợc những đánh giá trong khảo sát những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Đối tƣợng khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ internet banking nhƣng đang là khách hàng của Eximbank sẽ giúp tác giả hiểu đƣợc nguyên nhân vì sao khách hàng chƣa chọn sử dụng dịch vụ internet banking. 3.2. Thời gian nghiên cứu  Thời gian nghiên cứu đến hoàn thành đề tài: từ tháng 4/2013 đến tháng 2/2014  Số liệu thứ cấp: Thu thập từ chi nhánh Eximbank Tiền Giang từ năm 4/2011- 6/2013  Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng khoảng thời gian từ tháng 6/2013 đến tháng 8/2013 3.3. Vùng nghiên cứu: Nghiên cứu trong phạm vi nghiên cứu tại chi nhánh Mỹ Tho, PDG Ấp Bắc, PGD Cai Lậy. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp tiếp cận Thông qua các nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về internet banking cho thấy có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng Internet banking, vì thế, trên cơ sở là kế thừa tác giả đã đƣa một số nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định chấp nhận sử dụng internet banking. Đồng thời thiết kế các biến bên ngoài sao cho phù hợp với thực tế ở Tỉnh Tiền Giang.
4 4.2. Phương pháp thu thập số liệu  Số liệu thứ cấp: phòng dịch vụ khách hàng chi nhánh ngân hàng Eximbank Tiền Giang, các thống kê kinh tế, xã hội tại website tỉnh Tiền Giang.  Số liệu sơ cấp: phỏng vấn đáp viên trực tiếp bằng bảng câu hỏi đƣợc cấu trúc sẳn, đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5 điểm. ( rất không đồng ý,.., rất đồng ý). 4.3. Phương pháp phân tích số liệu - So sánh số liệu thứ cấp tƣơng đối, tuyệt đối để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. - Dùng phần mềm SPSS + Thống kê mô tả đặc điểm khách hàng cá nhân sử dụng IB tại Eximbank Tiền Giang. + Hồi quy đa biến: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang. 5. Kết quả mong đợi Nhận biết và đánh giá ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Eximbank chi nhánh Tiền Giang, đƣa ra các giải pháp cho Eximbank có định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. 6. Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm 3 chương
5 Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet Banking Chƣơng 2: Tình hình và những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi Nhánh Eximbank Tiền Giang Chƣơng 3: Một số kiến nghị và giải pháp làm tăng quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Eximbank Tiền Giang.
6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử và Internet Banking (IB): Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Kiosk ngân hàng. Trong đó, “Home Banking” là dịch vụ đƣợc xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng nhƣ: chuyển tiền và thanh toán, xem số dƣ và các giao dịch trên tài khoản, thƣ tín dụng. “Phone Banking” là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chƣơng trình đã đƣợc lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích nhƣ: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và
7 chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. “Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch nhƣ: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. “Internet Banking” là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài
8 khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch nhƣ: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng. 1.2. Các tiện ích của Internet Banking Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua IB nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ, in sao kê các tài khoản theo thời gian... 1.2.1 Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán Dịch vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dƣ các tài khoản có kết nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần xem. Khách hàng không chỉ biết số dƣ hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dƣ đƣợc phép sử dụng nữa. Số dƣ đƣợc phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chƣa đƣợc bù trừ hoặc giá trị nào chƣa đƣợc hạch toán so với số dƣ. 1.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan Số lƣợng các giao dịch có thể xem đƣợc tùy thuộc vào hệ thống của từng ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng trả lại.
9 Các thông tin này đƣợc cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi tình hình tài chính của mình một cách hiệu quả. Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin này xuống phần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng. 1.2.3 Chuyển khoản thanh toán Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho ngƣời nhận bằng chứng minh thƣ. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tƣ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội dung thanh toán khác. Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân. 1.3. Ƣu điểm, nhƣợc điêm của Internet Banking 1.3.1. Ưu điểm của IB 1.3.1.1. Đối với khách hàng Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một ngày, 7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính hay một thiết bị thông minh khác. Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ thời điểm nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính. Điều này có ý nghĩa với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài khoản, quản lý danh mục đầu tƣ nhƣ chứng khoản…v.v Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua internet có
10 thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời đi đến ngân hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ đến lƣợt để đƣợc giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch. Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực hiện giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không phải chi trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch. 1.3.1.2. Đối với Ngân hàng Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng cho ngân hàng. Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ đƣợc đa dạng hơn về phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân hàng. Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí tổ chức, trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp. 1.3.2. Nhược điểm của Internet Banking 1.3.2.1. Đối với khách hàng Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua một trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua môi trƣờng internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thanh công của giao dịch và khi trƣớc nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang một hình thức thanh toán dùng công nghệ nhƣ thế này. Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Với những khách hàng còn hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ
11 này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời để đăng ký giao dịch internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng ký tại một chi nhánh của ngân hàng. Rủi ro giao dịch: khách hàng có thể chịu rủi ro khi hệ thống internet banking ngân hàng không đảm bảo do không đƣợc nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi thời thì tài khoản khách hàng, thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp bởi những hacker sử dụng công nghệ cao hơn. Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì việc thực hiện giao dịch IB, khách hàng không thể nhận đƣợc thông tin đầy đủ nhƣ qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng, cũng nhƣ không có cơ hội trao đổi những thông tin mới với các khách hàng, đối tác tại nơi giao dịch. 1.3.2.2. Đối với Ngân hàng Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng hệ thống IB thì đòi hỏi phải có vốn đầu tƣ ban đầu khá lớn để lựa chọn đƣợc công nghệ hiện đại, đúng định hƣớng, ngoài ra còn các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sƣ, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống... một lƣợng chi phí mà không phải ngân hàng thƣơng mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tƣ. Chƣa kể việc đầu tƣ ấy có mang lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất nƣớc hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không riêng một ngân hàng thƣơng mại nào. Trƣớc khi triển khai IB, các ngân hàng cần xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù đắp chi phí đầu tƣ ban đầu hay không. Rủi ro: IB chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây là một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thƣơng mại đến với dịch vụ này.