Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận internet banking và mức độ tác động của các nhân tố này đến ý định sử dụng và chấp nhận internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Á Châu có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----    ----- NGUYỄN MINH HẢI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----    ----- NGUYỄN MINH HẢI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP. Hồ Chí Minh, Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn “Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu” tôi đã vận dụng kiến thức đã học và dưới sự hướng dẫn của TS. Thân Thị Thu Thủy. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được trích dẫn từ các tài liệu, tạp chí, website và các công trình nghiên cứu đã được công bố. TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2014 Tác giả Nguyễn Minh Hải
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 1 1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 5. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 2 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................................................. 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại ..................... 4 1.1.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại ........................................................................ 4 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 4 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 4 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 6 1.1.1.4. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 6 1.1.2. Dịch vụ internet banking ........................................................................................ 8 1.1.2.1. Khái niệm internet banking .................................................................................. 8 1.1.2.2. Một số đặc điểm của dịch vụ internet banking ...................................................... 8 1.1.2.3. Lợi ích của dịch vụ internet banking .................................................................... 9 1.1.2.4. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ internet banking ....................................................... 11 1.2. Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại .................................................................................................. 11 1.2.1. Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ internet banking ..................................... 11
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking ........... 12 1.2.2.1. Nhận thức sự hữu ích ......................................................................................... 12 1.2.2.2. Nhận thức dễ sử dụng ........................................................................................ 12 1.2.2.3. Thái độ .............................................................................................................. 12 1.2.2.4. Tiêu chuẩn chủ quan .......................................................................................... 12 1.2.2.5. Nhận thức kiểm soát hành vi .............................................................................. 13 1.2.2.6. Nhận thức lợi ích ............................................................................................... 13 1.2.2.7. Nhận thức rủi ro ................................................................................................. 14 1.3. Mô hình nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ............. 16 1.3.1. Thuyết hành động hợp lý TRA ............................................................................. 16 1.3.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM .................................................................... 17 1.3.3. Thuyết hành vi dự định TPB ................................................................................ 18 1.4. Sự cần thiết phải nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại .................................................... 19 1.5. Các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới ........................ 20 Kết luận chƣơng 1 ......................................................................................................... 22 CHƢƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ............................................................................................................. 23 2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ...................... 23 2.1.1. Thành lập và niêm yết .......................................................................................... 23 2.1.2. Địa bàn kinh doanh .............................................................................................. 23 2.1.3. Công nghệ ngân hàng ........................................................................................... 23 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................................. 24 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu .................................................................................................................. 26 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ internet banking .................................................................. 26 2.2.2. Các tiện ích và tính năng của dịch vụ internet banking ......................................... 26 2.2.2.1. Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân ..................................... 26 2.2.2.2. Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp ............................ 28 2.2.3. Công nghệ sử dụng trong dịch vụ internet banking ............................................... 30
2.2.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking ..................................................... 31 2.2.4.1. Số lượng khách hàng ......................................................................................... 31 2.2.4.2. Số lượng giao dịch ............................................................................................. 32 2.2.4.3. Doanh số giao dịch ............................................................................................ 33 2.2.4.4. Thu nhập từ dịch vụ ........................................................................................... 34 2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu................................................... 35 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ............................................................................................. 35 2.3.2. Phát triển giả thiết ................................................................................................ 38 2.3.3. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 39 2.3.3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 39 2.3.3.2. Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 40 2.3.3.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................... 40 2.3.4. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................. 42 2.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................... 42 2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 44 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................................... 45 2.3.4.4. Kiểm định giả thuyết bằng phân tích mô hình cấu trúc SEM .............................. 47 2.3.4.5. Ước lượng mô hình bằng kiểm định Bootstrap ................................................... 52 2.4. Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ..................................... 52 2.4.1. Các nhân tố tác động tiêu cực ............................................................................... 52 2.4.2. Các nhân tố tác động tích cực ............................................................................... 54 Kết luận chƣơng 2 ......................................................................................................... 54 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .. 56 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. ................................................................................................................. 56 3.2. Giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ................................................................................ 57 3.2.1. Nâng cao sự bảo mật của dịch vụ internet banking ............................................... 58
3.2.2. Giảm thiểu rủi ro về tài chính khi giao dịch internet banking ................................ 63 3.2.3. Hạn chế rủi ro về hoạt động khi truy cập internet banking .................................... 63 3.2.4. Tăng cường cảm nhận về lợi ích khi sử dụng internet banking ............................. 64 3.2.5. Một số giải pháp khác .......................................................................................... 66 3.2.5.1. Thiết kế giao diện trang web internet banking .................................................... 66 3.2.5.2. Nâng cao, đào tạo phát triển nguồn nhân lực ...................................................... 67 3.2.5.3. Thiết lập kênh liên lạc giải đáp riêng đối với dịch vụ internet banking ............... 68 3.2.5.4. Nâng cao và củng cố hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng ................................ 68 3.2.5.5. Tạo phiên bản mobile internet banking trên thiết bị di động ............................... 69 3.2.5.6. Quảng bá dịch vụ internet banking ..................................................................... 69 Kết luận chƣơng 3 ......................................................................................................... 70 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AMOS : (Analysis of Moment Structures) Phân tích cấu trúc mô men CFA : (Confirmatory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khẳng định EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá IB : (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KMO : (Kaiser-Meyer-Olkin) Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm phân tích dữ liệu, xử lý thống kê TAM : (Technology Acceptance Model) Mô hình chấp nhận công nghệ TPB : (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành vi dự định TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2. Các gói dịch vụ internet banking dành cho KHCN tại ACB Bảng 2.3. Các gói dịch vụ internet banking dành cho KHDN tại ACB Bảng 2.4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.5. Số lượng giao dịch trong dịch vụ internet banking tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.6. Doanh số giao dịch trong dịch vụ internet banking tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.7. Mã hóa các thang đo của các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Á Châu. Bảng 2.8. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Bảng 2.9. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của từng nhóm nhân tố Bảng 2.10. Hệ số hồi quy chuẩn hóa Bảng 2.11. Hệ số tương quan R2 Bảng 2.12. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA Hình 1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 1.3. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB Hình 2.1. So sánh thu nhập từ dịch vụ internet banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB Hình 2.4. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc SEM
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Thời điểm 01/01/2011, theo cam kết gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã được đối xử quốc gia đầy đủ như đối với các NHTM trong nước. Với cách thức quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng nước ngoài sẽ là một đối thủ đối với các ngân hàng trong nước. Do đó, hiện nay các NHTM trong nước phải nâng cao năng lực cạnh tranh hơn nữa bằng chất lượng phục vụ khách hàng và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động phủ khắp thì việc phát triển ngân hàng điện tử (e-banking), một kênh phân phối hiện đại, có thể sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ ngân hàng khác. Ngoài ra, việc phát triển e-banking trong hệ thống ngân hàng cũng giúp cho Nhà nước thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế. Trong một vài năm trở lại đây, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công nghệ Internet, ngân hàng trực tuyến đã đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong khu vực thanh toán điện tử, cung cấp một nền tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều ứng dụng thương mại điện tử như mua sắm trực tuyến, đấu giá trực tuyến và giao dịch cổ phiếu trên Internet,... Nhìn thấy được những lợi thế đó, nhiều NHTM tại Việt Nam đã đẩy mạnh kênh giao dịch qua internet banking, mobile banking nhằm thu hút khách hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong những ngân hàng đi tiên phong về việc phát triển e-banking. Và trước sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước hiện nay, việc đầu tư và phát triển hơn nữa dịch vụ internet banking là một sự cần thiết. Vì lẽ đó, luận văn “Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu.” sẽ phân tích các nhân tố làm cho khách hàng có ý định và chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng
2 TMCP Á Châu. Và từ kết quả nghiên cứu, giúp cho ngân hàng có những biện pháp cải thiện, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ internet banking và từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận internet banking và mức độ tác động của các nhân tố này đến ý định sử dụng và chấp nhận internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Từ đó đưa ra những giải pháp giúp Ngân hàng TMCP Á Châu có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự chấp nhận internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp ở TP.HCM có sử dụng internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Thời gian nghiên cứu: các khách hàng được khảo sát từ tháng 06/2013 đến tháng 08/2013. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng, tiến hành phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Phương pháp nghiên cứu định tính: Thống kê, xử lý thông tin từ sách báo, các websites, báo cáo tài chính của ngân hàng, các bài nghiên cứu trước đây. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phần mềm AMOS phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ internet banking nhằm xác định mức độ ảnh hưởng và độ thuận nghịch chiều của các biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
3 Chương 1. Tổng quan về các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại NHTM. Chương 2. Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại NHTM CP Á Châu. Chương 3. Giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại NHTM CP Á Châu.
4 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ internet banking tại ngân hàng thƣơng mại Thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối hiện đại là internet banking, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phạm vi hoạt động và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa. 1.1.1. Dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chưa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM như hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối… đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhưng cũng có ý kiến cho rằng những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng được gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm được. Khi nói đến dịch vụ người ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
5 Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau: - Tính vô hình. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. - Tính đồng thời, không tách rời. Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. - Tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Dịch vụ ngân hàng mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của nhân viên, chính sách marketing… - Tính không lưu trữ được. Dịch vụ ngân hàng không thể sản xuất sẵn và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một sản phẩm hỏng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
6 1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng Trong ngành ngân hàng, dịch vụ được phân chia thành: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống đề cấp đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như sau: huy động vốn, cho vay, chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, thanh toán, trao đổi ngoại tệ, ủy thác, ngân quỹ,… Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như: ngân hàng điện tử (ATM, POS, internet banking, mobile banking,…), cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, hợp đồng quyền chọn,… 1.1.1.4. Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động. Điều này được thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống rủi ro…có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế. - Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó được thể hiện qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các sản phẩm của ngành khác, sản phẩm này mang hình thái vật chất, không thể dự trữ để khi thị trường có nhu cầu là cung cấp được ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại
7 sao, nếu muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu cầu ra sao… - Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao. Các NHTM sử dụng nguyên liệu chính trong hoạt động kinh doanh là tiền - loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất đầu vào và đầu ra cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh trong khi đó để tạo được một sản phẩm, các ngân hàng cần phải tốn rất nhiều thời gian dài nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích sử dụng các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và có được lợi ích cao nhất. - Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh. Hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng. - Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng. Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung, kéo theo đó là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có
8 đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung. 1.1.2. Dịch vụ internet banking 1.1.2.1. Khái niệm internet banking Trong thời đại hiện nay, với việc công nghệ thông tin được phát triển nhanh chóng thì các loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần được thay thế bằng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như internet, điện thoại, máy ATM,... Internet banking là một hình thức của ngân hàng điện tử, là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào internet banking với một trình duyệt ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào mà không cần cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với tên truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp đều có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản. Dịch vụ internet banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu WAN. Qua dịch vụ internet banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website thương mại điện tử khác mua hàng và thực hiện thanh toán bằng internet banking. Với sự phát triển của khoa học công nghệ, bên cạnh máy vi tính, khách hàng có thể sử dụng điện thoại thông minh, máy tính bảng để truy cập dịch vụ internet banking thông qua mạng không dây và mạng 3G. 1.1.2.2. Một số đặc điểm của dịch vụ internet banking  Tính chất của dịch vụ internet banking.
9 Cung cấp thông tin và các dịch vụ tài chính của ngân hàng cho khách hàng thông qua mạng internet. Dịch vụ internet banking đã đem đến cho khách hàng những tiện ích như tiết kiệm thời gian, thời gian phục vụ 24/7, có thể giao dịch bất cứ nơi nào có thể kết nối với internet. Loại bỏ các rào cản địa lý truyền thống vì nó có thể tiếp cận với khách hàng ở các quốc gia khác nhau.  Tính năng dịch vụ. Với dịch vụ internet banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch sau: Tra cứu thông tin tài khoản về số dư, lịch sử giao dịch; Chuyển khoản cùng hệ thống hoặc khác hệ thống; Thanh toán hóa đơn điện, nước, internet...; Mua thẻ trả trước; Thanh toán mua hàng trực tuyến; Tín dụng… 1.1.2.3. Lợi ích của dịch vụ internet banking  Về phía khách hàng. Giúp khách hàng kiểm soát được tài chính mọi lúc, mọi nơi chặt chẽ hơn. Internet banking giúp cho khách hàng giám sát và quản lý vốn một cách dễ dàng hơn, tránh được rủi ro mất các giấy tờ giao dich. Tiết kiệm chi phí giao dịch: phí giao dịch qua internet banking hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng tiết kiệm được chi phí khi triển khai internet banking, các chi phí mà khách hàng phải trả theo đó mà cũng giảm đi rất nhiều. Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ internet banking dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên internet hay mobile, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với internet banking, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ.
10 Ngoài ra khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Khách hàng có thể tiếp cận với internet banking mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, dịch vụ internet banking với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin như biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn… Với những tiêu chuẩn được chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.  Về phía ngân hàng. Các giao dịch ngân hàng được tự động hoá không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng. Internet banking sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của internet banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch. Tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải; không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Về phía nền kinh tế. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ tạo nên một nền kinh tế hiện đại sử dụng những công nghệ cao. Internet banking là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt có một tiềm năng lớn phát triển