Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến có cơ sở ban đầu về việc xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại địa bàn TP.HCM. Ngân hàng trực tuyến là một hoạt động còn tương đối mới mẻ nên rất cần các nghiên cứu cho việc áp dụng thành công trong thực tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC HÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Trương Quang Thông. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. TPHCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Đặt vấn đề. ...............................................................................................................1 Vấn đề cần nghiên cứu.............................................................................................2 Mục tiêu nghiên cứu. ...............................................................................................2 Câu hỏi nghiên cứu. .................................................................................................3 Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................3 Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................................3 Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................................4 Kết cấu của luận văn. ...............................................................................................5 CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 6 TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM .......................... 6 1.1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới. ...........................................................................................6 1.1.1. Sự phát triển của Internet. ..........................................................................6 1.1.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking. ...................................7 1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking. ..................11 1.1.4. Vai trò của Internet Banking. ...................................................................12 1.1.5. Những tiền đề phát triển Internet Banking. ..............................................14 1.1.6. Ưu và nhược điểm của Internet Banking. ................................................15
1.2. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới. ...............................................18 1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). ............................................................................................................................18 1.2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA. ..................................................20 1.2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior). .....21 1.2.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới.........................................24 1.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam..........................................................................................................27 1.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ................................................................27 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu. ............................................28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. ........................................................................................ 30 CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 31 THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ...............................................................................................................31 2.1. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh. ......... 31 2.1.1. Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam. ...............................31 Từ 2008 đến nay, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có tốc độ tăng trưởng Internet nhanh nhất thế giới. ..................................................................................34 2.1.2. Tình hình ứng dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. ...........................................................37 2.2. Kết quả khảo sát. ..........................................................................................42 2.2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu. .................................................................42 2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu. .................................................46
2.2.3. Mô tả cơ cấu mẫu. ....................................................................................48 2.2.4. Kết quả phân tích dữ liệu. ........................................................................50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. ........................................................................................ 69 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 70 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ....................................................................... 70 3.1. Kết luận..........................................................................................................70 3.2. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. .....71 3.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình. ...........................................................71 3.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình. ...........................................................77 3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai. .............................81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 83 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1 ID Identification number 2 NHCSXH Ngân hàng chính sách xã hội 3 NHNN Ngân hàng nhà nước 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 PGD Phòng giao dịch 6 TAM Technology Acceptance Model 7 TPB Theory of Planned Behavior 8 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 9 TRA Theory of Reasoned Action 10 EFA Exploratory Factor Analysis
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam ............................................................. 6 Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989) ............................................................................ 20 Hình 1.3. Mô hình TRA ........................................................................................... 21 Hình 1.4. Mô hình TPB ........................................................................................... 22 Bảng 1.5. Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia ............................................... 25 Bảng 1.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dự kiến .................................................................................................................................... 28 Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam ........................ 37 Bảng 2.2: Các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu............................ 42 Hình 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................... 46 Bảng 2.4: Thống kê kết quả thu thập bảng câu hỏi ........................................................... 47 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và chuyên môn........................................... 49 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi và thu nhập ............................................................... 50 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hữu ích................................................ 51 Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự dễ sử dụng .......................................... 52 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố rủi ro........................................................ 53 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố chi phí ................................................... 54 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố quyết định sử dụng................................ 56 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett ........................................................................... 56 Bảng 2.13: Tổng phương sai được giải thích .................................................................... 58 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 59 Bảng 2.15: Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................ 61 Bảng 2.16: Kiểm định Spearman ...................................................................................... 61 Bảng 2.17: Hệ số hồi quy .................................................................................................. 62 Bảng 2.18: Tóm tắt mô hình.............................................................................................. 63 Bảng 2.19: Phân tích phương sai....................................................................................... 63 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA những khách hàng có độ tuổi khác nhau ......................... 64
Bảng 2.21: Phân tích ANOVA những khách hàng cóthu nhập khác nhau ....................... 65 Bảng 2.22: Phân tích ANOVA những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau .......... 66 Bảng 2.23: Phân tích ANOVA những khách hàng có giới tính khác nhau....................... 67 Bảng 2.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................ 67
1 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề. Hiện nay sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Internet mang đến một nguồn tài nguyên khổng lồ, không bị cạn kiệt khi được khai thác như các loại tài nguyên thiên nhiên, mà hơn nữa, trong kỷ nguyên công nghệ thông tin và viễn thông phát triển như vũ bão, nguồn tài nguyên này còn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Nắm bắt cơ hội đó, các NHTM đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của hệ thống Internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tương lai không xa, những người sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên do xu hướng sử dụng Internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng. Bên cạnh đó với lợi ích dễ thấy khi sử dụng Internet Banking, Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế.Với những lợi ích đó, ngân hàng trực tuyến chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam. Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.
2 Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng qua mạng Internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần. “Miếng bánh” ngân hàng trực tuyến được các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao. Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ mới, điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng. Nhiều ngân hàng hiện nay đã đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế dịch vụ Internet Banking. Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính phải hiểu được động cơ của khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng ngân hàng trực tuyến.Vì thế, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần phải hiểu được các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng. Do đó,đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM” là cần thiết. Vấn đề cần nghiên cứu. Xuất phát từ thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM đã nêu ở trên, nghiên cứu này tập trung tìm hiểu, tổng quan lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu tập trung vào những mục tiêu sau: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, mô hình chấp nhận công nghệ TAM - The Technology Acceptance Model (TAM). Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM.
3 Đề xuất những khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Câu hỏi nghiên cứu. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu sau cần được trả lời: - Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking? - Yếu tố nào tác động tích cực và yếu tố nào tác động tiêu cực? - Trong các yếu tố nghiên cứu thì yếu tố nào giữ vai trò quyết định? Phạm vi nghiên cứu. - Không gian nghiên cứu:Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa bàn TP.HCM – trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam với một lực lượng lao động dồi dào, năng động và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân. - Thời gian nghiên cứu:Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được bắt đầu thu thập từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014. Phương pháp nghiên cứu. Nghiên cứu sơ bộ. Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu trên cơ sở áp dụng TAM và kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực dịch vụ Internet Banking. Phương pháp định tính: được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu. Ở giai đoạn này, luận văn sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm. Kết quả thu được làm cơ sở điều chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Mô hình dự kiến như sau: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dự kiến:
4 Dễ sử dụng Hữu ích Quyết định sử dụng Ý định sử dụng Internet Internet Banking Banking Rủi ro Chi phí Nguồn: nghiên cứu của tác giả Nghiên cứu chính thức. Sau khi đã xây dựng thang đo và mô hình như đã trình bày ở phần nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu sẽ chọn mẫu khảo sát. Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên tại địa bàn TP.HCM. Bảng phỏng vấn chính thức được sử dụng để thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking. Mẫu dự kiến: n = 180 Sau đó tiến hành sàn lọc dữ liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu. - Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0. - Các kiểm định để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của thang đo sẽ được thực hiện. - Cuối cùng, phương pháp hồi quy bội được sử dụng để xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại địa bàn TP.HCM. Ý nghĩa thực tiễn. Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) có cơ sở ban đầu về việc xác định đúng đắn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại địa bàn TP.HCM. Ngân hàng trực tuyến là một hoạt động còn tương đối mới mẻ nên rất cần các nghiên cứu cho việc áp dụng thành công trong thực tế.Các yếu tố được xác
5 định trong mô hình có thể được các ngân hàng vận dụng để tổ chức hệ thống ngân hàng trực tuyến sao cho phù hợp với môi trường kinh doanh. Kết cấu của luận văn. Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Đưa ra các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu đã được thực hiện để hình thành mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu. - Chương 2: Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam và kết quả khảo sát. Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng trong thời gian qua. Nêu lên trình tự các bước và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Xây dựng thang đo các khái niệm. Ước tính số lượng mẫu cần thu thập. Đồng thời xử lý, phân tích kết quả thu thập bằng phần mềm SPSS 16.0. - Chương 3: Kết luận và các hàm ý giải pháp. Tóm tắt nghiên cứu và đề xuất các giải pháp. Đánh giá ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM 1.1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) trên thế giới. 1.1.1. Sự phát triển của Internet. Internet thường được hiểu là hệ thống mạng của các máy tính. Tiền thân của hệ thống này là mạng của Bộ Quốc phòng Mỹ xuất hiện năm 1968 dưới cái tên là Arpanet dùng cho mục đích quân sự. Vào những năm 1980, trên cơ sở công nghệ của mạng này, tổ chức khoa học quốc gia Mỹ đã thành lập mạng Nfsnet liên kết năm trung tâm máy tính lớn của các trường đại học ở Mỹ lại với nhau hoạt động với mục tiêu phi quân sự. Các trường, viện đại học, cơ quan, các doanh nghiệp không chỉ riêng ở Mỹ mà cả ở các nước khác bắt đầu gia nhập Nfsnet và Nfsnet đã trở thành hệ thống mạng chính của Internet. Ngày nay, Internet đã mở rộng ra khắp các quốc gia trên thế giới. Internet là một công nghệ mang lại lợi ích lớn cho xã hội trong hầu hết các lĩnh vực của cuộc sống từ nghiên cứu, học tập, cho đến kinh tế, văn hóa, y tế, giải trí,... Internet ngày càng có thêm nhiều người sử dụng. Bảng 1.1 dưới đây là thống kê mức tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam trong những năm gần đây: Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam Năm 2008 2010 2011 2012 2013 Người dùng 21 23 27 31 32 (triệu người) Tỉ lệ dân số (%) 24.40 26.55 31.11 35.07 35.58 Nguồn: http://www.thongkeInternet.vn/jsp/thuebao/table_dt.jsp Bắt đầu từ các mục tiêu hỗ trợ công tác học tập, nghiên cứu của các trường đại học, đến nayInternet đã đi sâu vào mọi lĩnh vực hoạt động khác của xã hội,
7 trong đó có các hoạt động kinh tế.Ngày nay, Internet đã trở thành một công cụ và cũng là một môi trường kinh doanh mới của các doanh nghiệp. 1.1.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking. 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. • Brochure – ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng. • E – commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. • E – business:
8 Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, và cơ quan quản lý. • E – bank: Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt. 1.1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ. Nhìn chung các dịch vụ bao gồm các loại sau: • Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
9 trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ. • Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có được thông tin của cuối ngày hôm trước. • Mobile banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh ( ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân ( PIN) để khách hàng xác nhận dịch vụ thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động. • Home banking:
10 Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng như là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua Modem – Đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng. • Internet banking: Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng. Khách hàng, thông qua trình duyệt web, thực hiện các chương trình trên máy chủ trên Internet tại máy tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Phần mềm Internet Banking thực sự nằm tại máy chủ của ngân hàng dưới dạng các trang chủ. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Khách hàng chỉ bằng thao tác nhấp chuột đơn giản vào đường liên kết (hotlink) thích hợp sẽ tạo kết nối với trình duyệt và yêu cầu thực hiện dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật khá tốn kém. Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking có thể bao gồm các sản phẩm bán buôn cho khách hàng doanh nghiệp cũng như các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân. Về cơ bản, Internet Banking có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương mại như: quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch thanh toán
11 bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn... cho khách hàng doanh nghiệp; truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín dụng, hoạt động đầu tư,… cho khách hàng cá nhân. Với Internet Banking,ngân hàng còn có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thức đẩy thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt phát triển. 1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking. Các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng truyền thống tồn tại chủ yếu để tiếp nhận, vận chuyển và trao đổi những loại giấy tờ như tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín dụng, phiếu chứng nhận gửi và rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm. Tuy nhiên đến giữa những năm 1970, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy cao trào mở chi nhánh ồ ạt ở thời kỳ trước giờ đây đã gặp phải nhiều khó khăn. Mở một chi nhánh tốn kém chi phí vì phải mất nhiều năm mới thu được lợi nhuận. Các ngân hàng lúc này đang bị áp lực trong nhu cầu tìm kiếm nhữngcách thức mới đơn giản hơn, thuận tiện hơn để cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đến giữa những năm 90 của thế kỷ 20, hệ thống mạng đã thực sự phát triển mạnh và đã có tác động lớn đối với ngành ngân hàng. Công nghệ đã làm phần lớn các sản phẩm và qui trình diễn ra trong hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn so với thời kỳ trước đây. Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại các quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài khoản và có thể thực hiện một số lệnh thanh toán đối với một số dịch vụ công cộng như thanh toán tiền điện, tiền nước. Đến năm 1995, dịch vụ Internet Banking chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ. Khi đó, nếu được trang bị một máy tính, modem và phần mềm Quicken là khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ. Tuy nhiên, vào thời điểm đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới này chưa nhiều. Theo kết quả của một cuộc điều tra liên bang về các dịch vụ tài chính được thực hiện với trên 4000 hộ gia đình tại Hoa Kỳ vào 1995, mức độ sử dụng công nghệ điện tử để thực hiện các giao dịch tài chính đã bắt đầu phổ biến, song vẫn chưa