Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài hướng đến đánh giá thực trạng của dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank và nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Eximbank của khách hàng. Từ đó, có những kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Eximbank trong giai đoạn đầu thu hút khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNGG Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÝ HOÀNG ÁNH Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Lý Hoàng Ánh. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. Tp.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Ánh Hồng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU ................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài ....................................................................................... 2 3. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3 5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu ........................................................................... 3 6. Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 3 7. Kết cấu bài nghiên cứu ................................................................................. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING.............. 5 1.1. SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING......................................... 5 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................................. 5 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 5 1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile Banking) ................................................................................................................ 7 1.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ....... 18 1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA) ............. 18 1.2.2. Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour - TPB) ............... 19 1.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .......... 19 1.2.4. Các nghiên cứu khác ............................................................................................ 21
1.3. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING Ở CÁC NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM Ở VIỆT NAM ............................................................................................. 22 1.3.1. Kinh nghiệm ở một số quốc gia trên thế giới ...................................................... 22 1.3.2. Bài học về dịch vụ Mobile Banking cho các Ngân hàng Việt Nam .................... 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG I ........................................................... 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG ..................27 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK ............................................... 27 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI EXIMBANK: ........................................................................................................... 30 2.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank ............................... 30 2.2.2. Đánh giá tình hình dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank ................................. 37 Sau 3 năm triển khai, sự đa dạng dịch vụ Mobile Banking so với các NHTM cũng ở nhóm dẫn đầu, Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở cả hai kênh qua SMS Banking và qua ứng dụng trên điện thoại................................................... 37 2.2.3. Phân tích nguyên nhân ......................................................................................... 42 2.2.3.1. Thuận lợi ............................................................................................................. 42 2.2.3.2. Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài ............................................ 44 2.2.3.3. Nguyên nhân chủ quan từ Eximbank .................................................................. 47 2.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG................................................. 50 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 50 2.3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả thử nghiệm giả thuyết ............................................. 59 2.3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 65 2.3.4. Hạn chế của mô hình ........................................................................................... 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................... 68
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI EXIMBANK........................................................................... 69 3.1. ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA EXIMBANK ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN 2020 ............................... 69 3.2. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI EXIMBANK ...................................................... 69 3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành ................................................................. 69 3.2.2. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của Mobile Banking ............................................................................................................... 70 3.2.3. Tăng cường cảm nhận về sự tín nhiệm ................................................................ 73 3.2.4. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng của Mobile Banking ................................................................................................... 74 3.2.5. Giảm rủi ro của Mobile Banking ......................................................................... 75 3.2.6. Các biện pháp tăng cường ảnh hưởng của xã hội, người xung quanh đối với khách hàng........................................................................................................... 78 3.2.7. Các biện pháp để tăng cường nhận thức về sự tương thích của khách hàng ....... 79 3.2.8. Các biện pháp để tối thiểu chi phí cho khách hàng ............................................. 80 3.2.9. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ............................................................................ 81 3.2.10. Kết hợp với các công ty viễn thông, công ty cung cấp dịch vụ ........................... 84 3.2.11. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .................................................................. 84 3.2.12. Kết hợp với các đơn vị kinh doanh thương mại điện tử ...................................... 86 3.3. CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ .................................................................... 87 3.3.1. Giải pháp về hành lang pháp lý ........................................................................... 87 3.3.2. Giải pháp về công nghệ ....................................................................................... 88 3.3.3. Giải pháp về kinh tế, xã hội ................................................................................. 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................... 89 KẾT LUẬN ............................................................................ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Automated Teller Machine BIDV : Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin CMND : Chứng minh nhân dân EIB/ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân MB : Ngân hàng TMCP Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SMS : Short Message Service TAM : Technology Acceptance Model VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIB : Ngân hàng TMCP Quốc tế Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam XNK : Xuất nhập khẩu
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành động hợp lý - TRA Hình 1.2. Sơ đồ mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch - TPB Hình 1.3. Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ - TAM Hình 1.4. Sơ đồ mô hình TAM mở rộng Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eximbank Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Tóm tắt một số kết quả nghiên cứu về Mobile Banking Bảng 2.1. Số liệu tình hình kinh doanh của Eximbank Bảng 2.2. Biểu phí dịch vụ SMS banking của một số Ngân hàng Bảng 2.3. Biểu phí dịch vụ Mobile Banking của một số Ngân hàng Bảng 2.4. Hạn mức giao dịch Mobile Banking tại Eximbank Bảng 2.5. So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các NHTMCP Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Bảng 2.7. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.8. Phương pháp xác thực Mobile Banking của một số NHTMCP Bảng 2.9. Thang đo nghiên cứu
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Xu hướng phát triển chung của hệ thống ngân hàng trên thế giới hiện nay là các kênh phân phối hiện đại đang dần được mở rộng và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Trong số các kênh phân phối hiện đại hiện nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking) nói riêng đang được triển khai và mở rộng ở hầu hết các NHTM. Bên cạnh đó, xét trong lĩnh vực công nghệ viễn thông, ở Việt Nam số lượng khách hàng sử dụng các thiết bị điện thoại di động, thiết bị cầm tay và đặc biệt số lượng người sử dụng các dòng điện thoại thông minh (smart-phone) hỗ trợ nhiều tính năng hữu ích đang ngày càng tăng. Việt Nam với khoảng 90 triệu dân, thu nhập đầu người thấp nhưng hiện có tới khoảng 150 triệu thuê bao điện thoại di động, đạt tỷ lệ 1,5 máy/ người dân. Do đó, Mobile Banking là một trong những dịch vụ có tiềm năng phát triển rất mạnh trong tương lai theo xu hướng của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Hiện tại, cũng có khá nhiều các hãng công nghệ kết hợp với các ngân hàng, tổ chức tài chính triển khai cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua thiết bị di động. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở các NHTM nói chung và ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) nói riêng chưa đạt được kết quả như mong đợi, số lượng người đã lựa chọn để sử dụng công nghệ này vẫn còn tương đối thấp. Theo thống kê của NHNN, hiện có khoảng 26 NHTM cung cấp dịch vụ tin nhắn ngân hàng (SMS Banking) cho 4,1 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ, thực hiện trên 2,2 triệu giao dịch; và có 19 NHTM cung ứng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) cho 2,9 triệu khách hàng, thực hiện trên 11,9 triệu giao dịch mỗi năm. Như vậy, có thể thấy số lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn. Đây là một mảng dịch vụ cần khai thác trong bối cảnh lĩnh vực tín dụng ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ. Hơn nữa, với sự phát triển của Mobile Banking, có thể góp phần đẩy nhanh tiến trình thanh toán phi tiền mặt, nâng cao hiệu quả kinh tế.
2 Riêng đối với Eximbank, hiện tại chỉ mới có khoảng gần 180 nghìn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên tổng số hơn 710.000 khách hàng cá nhân của Ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking trong vài năm gần đây vẫn còn khá nhỏ so với tiềm năng của dịch vụ này. Mặt khác, trong giai đoạn gần đây, hoạt động tín dụng tại Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, nguồn thu giảm đáng kể. Do đó, đề tài này được nghiên cứu với mong muốn đánh giá thực trạng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và từ đó tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking của Eximbank, góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu của đề tài hướng đến đánh giá thực trạng của dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank và nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank của khách hàng. Từ đó, có những kiến nghị, giải pháp nhằm góp phần tăng cường khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank trong giai đoạn đầu thu hút khách hàng. Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank? - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng? - Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất giải pháp nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank như thế nào? 3. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tác giả chủ yếu tập trung vào phạm vi nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ vì hiện tại Mobile Banking vẫn đang còn là một dịch vụ mới, ít người sử dụng nên một trong những bước đầu tiên Ngân hàng cần thực hiện là đẩy mạnh tăng số lượng người sử dụng để khách hàng dần làm quen và sử dụng dịch vụ này. Đây là vấn đề cấp bách cần nghiên cứu và giải quyết trước tiên.
3 Do đó, nội dung bài nghiên cứu chủ yếu tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng và từ đó đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng, bước đầu để phát triển dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, trong nội dung luận văn, tác giả cũng trình bày cơ sở lý thuyết và cũng đề cập đến những biện pháp liên quan đến việc cải thiện môi trường pháp lý, kinh tế và cả các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật... - Đối tượng khảo sát nghiên cứu: các khách hàng đã, đang sử dụng hoặc đang cân nhắc ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank - Giới hạn địa bàn nghiên cứu: Việt Nam 4. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng - Sử dụng các phương pháp thu thập thông tin, tổng hợp phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu…để đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking 5. Nguồn dữ liệu nghiên cứu - Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu được thông qua khảo sát, điều tra thực tế các khách hàng - Nguồn dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin qua các tài liệu, sách báo, website, các bài nghiên cứu, thông tin thực tế từ hoạt động của Eximbank và các ngân hàng. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với cả hai lĩnh vực: thực tế kinh doanh (các nhà lãnh đạo của các NHTM, các nhà quản lý tiếp thị ...) và học tập (các nhà nghiên cứu, sinh viên của các bộ phận quản trị kinh doanh ...) như sau: - Kết quả nghiên cứu sẽ được làm cơ sở cho các nhà lãnh đạo của các NHTM, cụ thể là Eximbank sẽ thực hiện các chiến lược hiệu quả để thu hút
4 khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng về mặt lượng trong giai đoạn đầu phát triển dịch vụ Mobile Banking. Các nhà quản lý tiếp thị sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ư định sử dụng Mobile Banking của khách hàng để thiết lập một chiến lược tiếp thị thích hợp. - Các kết quả của nghiên cứu này là cơ sở để các nhà nghiên cứu, sinh viên phát triển nghiên cứu thêm để ứng dụng thực tế. 7. Kết cấu bài nghiên cứu Kết cấu bài nghiên cứu gồm có ba chương, cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking Chương 2: Thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank và đánh giá các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking của khách hàng Chương 3: Các giải pháp nâng cao việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Eximbank
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING 1.1. SƠ LỢC VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) có thể được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, và là một tập hợp con của tài chính điện tử. Các kênh phân phối điện tử quan trọng nhất là internet, mạng lưới thông tin liên lạc không dây, các máy rút tiền tự động (ATM), và ngân hàng qua điện thoại (Andrea Schaechter, 2002). Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. 1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua phương thức giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng bằng các thiết bị điện tử, có thể phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử thành các loại chính sau đây: 1.1.2.1. Ngân hàng điện tử thông qua các máy giao dịch tự động (ATM) ATM là một thiết bị viễn thông trên máy vi tính cho phép thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như: kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ… Máy ATM phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng), khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày do tính thuận tiện và nhanh chóng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, góp phần giảm thiểu các chi phí giao dịch so với phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống. 1.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home banking) Với Home banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ
6 cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đường dây điện thoại cố định. Thông qua Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… 1.1.2.3. Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone-banking) Các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cố định có thể được chia thành hai loại: Hệ thống trả lời tự động: Các chức năng này cho phép các yêu cầu có thể được thực hiện và giải quyết bằng hệ thống tự động 24/24 mà không cần người điều khiển. Khi khách hàng gọi đến các số tổng đài tự động, hệ thống sẽ tự động đưa ra các bước hướng dẫn và khách hàng chỉ cần thực hiện theo các hướng dẫn tự động đó. Có sự tham dự của ngân hàng (operator attended): Các chức năng này áp dụng cho các khách hàng có yêu cầu phức tạp và các nhu cầu không thể được thực hiện thông qua các dịch vụ tự động, hoặc những khách hàng không thoải mái với các dịch vụ tự động, hay có nhu cầu cho các dịch vụ yêu cầu bảo mật cao. Ngày nay, hình thức này được gọi là call banking (call center). Thông qua call banking, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin bởi các tổng đài điện thoại viên của ngân hàng (nhân viên call center) về tài khoản, sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ tư vấn, mở thẻ, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… 1.1.2.4. Ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập các thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch liên quan bằng cách trực tiếp truy cập vào ngân hàng thông qua mạng Internet. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ internet banking ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (kể cả ngoài giờ làm việc của ngân hàng) chỉ cần có thể truy cập vào Internet với một máy tính. Đây là loại dịch vụ ngân hàng thực hiện thông qua một cổng thông tin, qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại khác nhau của dịch vụ ngân hàng. Khách hàng có thể sử
7 dụng chữ ký số để xác thực thông tin bảo mật khi thực hiện dịch vụ ngân hàng như; quản lý tài khoản cá nhân, chuyển tiền, xử lý hoá đơn điện tử... 1.1.2.5. Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là một kênh phân phối dịch vụ mới của các ngân hàng thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking cho phép khác hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiền…thông qua các thiết bị di động. Mobile Banking có thể triển khai qua các phương thức thông qua tin nhắn SMS, trình duyệt web hoặc thông qua các ứng dụng trên điện thoại di động. Chi tiết các nội dung cụ thể về Mobile Banking sẽ được trình bày rõ ở phần nội dung bên dưới. 1.1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng di động (Mobile Banking) 1.1.3.1. Khái niệm về Mobile Banking Dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động (Mobile Banking) là một dịch vụ tương đối mới và có nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề này nên có nhiều định nghĩa khác nhau về Mobile Banking. Porteous và cộng sự (2006) định nghĩa Mobile Banking là các hoạt động liên quan đến việc các khách hàng của tổ chức tài chính sử dụng điện thoại di động hoặc các thiết bị di động khác để thực hiện các giao dịch tài chính liên quan. Mobile Banking là một trong những phương pháp mới nhất để cung cấp các dịch vụ tài chính thông qua sự phát triển của công nghệ thông tin, có thể được phổ biến ở các nước thu nhập thấp nhờ sự mở rộng và phát triển không ngừng của điện thoại di động. Mwaura (2009) cho rằng Mobile Banking là việc cung cấp dịch vụ tài chính của ngân hàng với sự trợ giúp của các thiết bị viễn thông di động. Phạm vi của dịch vụ cung cấp có thể bao gồm cơ sở vật chất để thực hiện giao dịch trên thị trường ngân hàng và chứng khoán, để quản lý tài khoản và truy cập thông tin cá nhân. Wilcox (2010) giải thích dịch vụ Mobile Banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trên các thiết bị di động của họ.
8 Như vậy, có thể hiểu rằng, Mobile Banking là hệ thống cho phép các khách hàng của các tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch tài chính liên quan ngân hàng thông qua điện thoại di động hay các thiết bị cầm tay khác. 1.1.3.2. Các mô hình dịch vụ Mobile Banking xét theo mô hình tổ chức kinh doanh Hiện tại, có ba mô hình đã được xác định và phát triển, và chúng chủ yếu khác nhau dựa trên cơ sở thiết lập các mối quan hệ giữa các bên (ngân hàng, phi ngân hàng/ công ty viễn thông) và việc mở tài khoản tiền gửi, chuyển tiền…với khách hàng. Có sự khác biệt trong ba mô hình: Mô hình tập trung vào ngân hàng, mô hình ngân hàng làm chủ đạo và mô hình phi ngân hàng (các công ty viễn thông, đối tác…) làm chủ đạo.  Mô hình tập trung vào ngân hàng (Bank-led model) Mô hình này phổ biến tại các nước có dịch vụ ngân hàng rất phát triển và đa phần người dân có tài khoản ngân hàng, ví dụ Anh, Mỹ, Canada… Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình. Mô hình này có thể được hiểu là dịch vụ Mobile Banking. Bên cạnh kênh giao dịch ngân hàng truyền thống như tại quầy giao dịch hay tại máy ATM, thì Mobile Banking ra đời đã thực sự đem lại phương thức giao dịch thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng không phải đến các ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, từ bất cứ nơi đâu mình muốn. Các giao dịch có thể được thực hiện qua kênh Mobile Banking là truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản ngân hàng, thực hiện thanh toán hóa đơn, dịch vụ… Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao. Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển có tỷ lệ dân cư dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình triển khó triển khai ở diện rộng.  Mô hình hợp tác giữa ngân hàng và công ty viễn thông (partnership model)
9 Mô hình này có sự hợp tác giữa ngân hàng và các đối tác viễn thông nhưng ngân hàng vẫn sẽ đóng vai trò chủ đạo. Ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đưa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì được sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng. Ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng. Theo số liệu của Hiệp hội GSM thế giới, năm 2012 toàn thế giới có khoảng 1,2 tỷ người có điện thoại di động nhưng không có tài khoản ngân hàng, chủ yếu tập trung tại các nước đang phát triển khu vực châu Á, Nam Mỹ và Châu Phi. Tại những thị trường nói trên, mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông kết hợp có nhiều ưu và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại: Ngân hàng tiếp cận được cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hướng khách hàng từ chưa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng. Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng được Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất . Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống. Các nhà cung cấp giải pháp hỗ trợ ngân hàng và các công ty viễn thông trong kết nối hệ thống, xử lý giao dịch và hỗ trợ nghiệp vụ, giảm đầu tư chung của xã hội. Các cơ quan chức năng ngành ngân hàng đảm bảo vai trò quản lý nhà nước thông qua các quy định áp dụng thông qua hệ thống ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ.  Mô hình phi ngân hàng (Non bank-led model) Theo Aguirre (2008), trong mô hình phi ngân hàng này, các công ty viễn thông được phép điều khiển mọi hoạt động, chức năng. Chính các công ty cung
10 cấp dịch vụ viễn thông tự đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán tài chính giữa các tài khoản thuê bao của mình. Các khách hàng thuê bao của mạng viễn thông không nhất thiết phải có tài khoản ngân hàng, họ chỉ cần đăng ký và được công ty viễn thông cung cấp một tài khoản như thể một ví điện tử với số tài khoản chính là số điện thoại đang dùng. Người sử dụng có thể nạp tiền vào tài khoản đó tại một đại lý, qua thẻ cào, hoặc chuyển từ một tài khoản ngân hàng. Nếu ở mô hình bank-led model người tiêu dùng bị giới hạn giữa các tài khoản ngân hàng thì mô hình non bank-led model có tầm với rất xa đến mọi nơi, mọi lúc và người tiêu dùng dựa vào chính tài khoản điện thoại của họ. 1.1.3.3. Các hình thức Mobile Banking phân loại theo công nghệ sử dụng Sự tiến bộ trong các tính năng dịch vụ Mobile Banking cũng tương ứng với các tiến bộ công nghệ trên nền tảng truyền thông di động và các thiết bị di động và điều này thúc đẩy sự phát triển của nhiều loại công nghệ trong dịch vụ Mobile Banking.  Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response) Tương tự như Telephone-banking thông qua điện thoại cố định, đối với điện thoại di động, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bằng cách gọi điện thoại đến tổng đài. Cuộc gọi thoại tương tác - IVR (Interactive Voice Response) là dịch vụ tương tác thoại trả lời thông tin tự động, trên cơ sở phần cứng có khả năng thao tác với cuộc thoại như con người như nhấc máy, đặt máy, quay số, phát âm thanh, ghi lại âm thanh, chuyển thoại, kết hợp với những công nghệ tiên tiến như tổng hợp tiếng nói, phân tích tiếng nói. Hệ thống trả lời tự động IVR có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực Tổng đài để trả lời thông tin phổ biến qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng nói. Trong khuôn khổ nội dung đề tài, bài viết sẽ chủ yếu đề cập đến các chức năng dịch vụ đặc trưng dành cho các thiết bị di động nêu bên dưới.  Tin nhắn SMS (Short Message Service) Hiện tại, tất cả các loại điện thoại di động đang cung ứng trên thị trường đều có hỗ trợ tin nhắn SMS, do đó công nghệ này cung cấp cho các tổ chức tài chính một thị trường rộng lớn để phát triển các dịch vụ Mobile Banking dựa trên tin nhắn SMS. Dịch vụ SMS banking là dịch vụ cho phép cung cấp các dịch vụ
11 ngân hàng cho khách hàng và họ có thể lựa chọn thực hiện các giao dịch này bằng điện thoại di động thông qua các tin nhắn SMS theo cú pháp quy định của ngân hàng. Một ứng dụng đơn giản hoặc tập hợp các APIs (Application Programming Interface) được sử dụng bởi các ngân hàng để tạo ra các tin nhắn SMS gửi đến điện thoại khách hàng hoặc trả lời các yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, tin nhắn SMS cũng có thể được kết hợp với các dịch vụ ngân hàng trên giao diện web. Dịch vụ SMS banking được thực hiện bởi các tin nhắn đến (Push) và tin nhắn đi (Pull). Tin nhắn Push là tin nhắn ngân hàng gửi đến điện thoại của khách hàng ngay cả khi khách hàng không thực hiện tin nhắn đi. Ví dụ: tin nhắn đến thông báo thay đổi số dư tài khoản, hay tin nhắn đến để cung cấp mã OTPs (sẽ được làm rõ ở phần sau)…Tin nhắn Pull là tin nhắn khách hàng gửi đến ngân hàng để yêu cầu cung cấp thông tin hay thực hiện giao dịch liên quan đến ngân hàng. Ví dụ: khách hàng gửi tin nhắn để tra cứu số dư tài khoản, thông tin tỷ giá…  Trình duyệt di động (Mobile web) Nhiều điện thoại di động được bán tại thị trường thế giới trong vòng nhiều năm qua đã tích hợp trình duyệt web cung cấp truy cập vào internet. Đồng thời, tốc độ cho trình duyệt web đã trở nên nhanh hơn, giá cả phải chăng hơn, màn hình điện thoại di động đã trở nên lớn hơn với độ phân giải cao hơn, và các mạng di động đã nâng cấp lên tốc độ băng thông rộng. Sự kết hợp của kinh nghiệm người sử dụng, khả năng chi trả khuyến khích người tiêu dùng sử dụng trình duyệt điện thoại của họ một cách thường xuyên hơn. Duyệt web – truy cập internet từ thiết bị di động mang đến trải nghiệm thoải mái hoàn toàn khác với máy tính hay laptop. Luôn luôn sẵn sàng, kết nối không dây, nhỏ gọn nhẹ nhàng, tính riêng tư cao và thao tác chạm tiện lợi hơn rất nhiều so với chuột và bàn phím, hoàn toàn không khó hiểu khi phần lớn người dùng ưa thích việc duyệt web trên mobile hơn trên máy tính truyền thống. Tuy nhiên, khác biệt kích thước màn hình, độ phân giải, hành vi tương tác khiến cho website cũ trên máy tính không phù hợp để hiển thị và sử dụng trên thiết bị di động. Mobile web là giải pháp trực tiếp giải quyết vấn đề này. Từ sự