Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:81

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

lBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU THỊ TUYẾT LOAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU THỊ TUYẾT LOAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH –NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN PHƯƠNG THẢO TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu của bài luận văn là xác định được các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM làm nền tảng, và đưa thêm hai biến vào mô hình là biến sự tự hiệu quả máy tính và biến sự tin cậy. Sau khi tiến hành khảo sát, dữ liệu thu thập từ các bảng khảo sát hợp lệ được phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả thu được là có ba nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Các nhân tố đó bao gồm: sự tự hiệu quả máy tính, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy. Trong đó, sự tự hiệu quả máy tính ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng, tiếp theo là đến sự dễ sử dụng cảm nhận rồi cuối cùng ảnh hưởng ít nhất là sự tin cậy. Kết quả của nghiên cứu là cơ sở cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các định hướng, giải pháp để phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking. Đồng thời, bài luận văn cũng đề xuất những hướng nghiên cứu khác cho các bài luận văn tiếp theo.
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: CHU THỊ TUYẾT LOAN Sinh ngày: 01/09/1991 tại Hoằng Đông, Hoằng Hóa, Thanh Hóa. Nơi cư trú: 2008 Chung cư Seaview 1, Phường 10, Thành phố Vũng Tàu. Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Là học viên cao học khóa XVI, lớp CH16B2, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ”. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2017 Tác giả Chu Thị Tuyết Loan
LỜI CÁM ƠN Xin gửi lời tri ân sâu sắc tới cô Trần Phương Thảo- người đã hướng dẫn tận tình tôi trong quá trình hoàn thiện bài luận văn. Ngoài ra, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp, bạn bè và gia đình – những người đã giúp đỡ, ủng hộ, động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ..................................................................... i DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ................................................................... ii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ......................................................................................1 1.1. Tổng quan về luận văn ................................................................................1 1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...........................1 1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu .............................................................................................................2 1.2. Tính cấp thiết của nghiên cứu ....................................................................6 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................8 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................8 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................8 1.6. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................9 1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................9 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .........................................................................................................12 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking ....................................................12 2.1.1. Dịch vụ Internet Banking trên thế giới ................................................12 2.1.2. Dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...............................................14 2.1.3. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ Internet Banking .....................16 2.1.4. Các cấp độ của Internet Banking..........................................................18 2.1.5. Các yếu tố để phát triển dịch vụ Internet Banking .............................19 2.2. Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu .............................................................20 2.3. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Internet Banking..........................25 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ......................32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................36 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................36
3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................37 3.3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................39 3.4. Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................44 4.1. Mô tả mẫu .....................................................................................................44 4.2. Kết quả của các kiểm định, phân tích ........................................................45 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo – Cronbach’s alpha ....................45 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ....46 4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình ................................................................................49 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ..............................................................50 4.3. Phân tích hồi quy ..........................................................................................51 4.3.1. Kiểm định hệ số hồi quy.........................................................................51 4.3.2. Kiểm định mức độ giải thích và phù hợp của mô hình .......................52 4.3.3. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ...................................................53 4.3.4. Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư ............................53 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.....................................................................54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT.............................................................56 5.1. Kết luận .........................................................................................................56 5.2. Đề xuất để phát triển dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu....................................................................................................57 5.3. Đóng góp của nghiên cứu ............................................................................58 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài sau này .....................59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................61 PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................66 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .....................70
i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu trước đây ...........................................29 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .......................................................45 Bảng 4.2: Ma trận xoay cho các biến độc lập ...........................................................46 Bảng 4.3: Ma trận xoay cho các biến độc lập lần hai ...............................................47 Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến độc lập .......................................47 Bảng 4.5: Kiểm định phương sai trích của các yếu tố ..............................................48 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s của biến phụ thuộc ...................................48 Bảng 4.7: Kiểm định phương sai trích các yếu tố của biến phụ thuộc .....................49 Bảng 4.8: Ma trận xoay cho biến phụ thuộc .............................................................49 Bảng 4.9: Kết quả về phân tích tương quan Pearson ................................................50 Bảng 4.10: Hệ số hồi quy của biến độc lập ...............................................................51 Bảng 4.11: Tóm tắt mô hình .....................................................................................52 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Anova ........................................................................52 Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức và dân cư của BIDV 2011-2015 ........3 Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu ....................................................6
ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mô hình TRA ............................................................................................21 Hình 2.2: Mô hình TAM ...........................................................................................23 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................34 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................36 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh............................................................49 Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu...........................................4 Sơ đồ 1.2: Các tính năng dịch vụ Internet Banking cung cấp .....................................5
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tổng quan về luận văn 1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Trong thời đại công nghệ kỹ thuật số, công nghệ thông tin và điện tử viễn thông ngày càng thâm nhập mạnh mẽ vào tất cả các ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh nói chung và ngành tài chính – ngân hàng nói riêng. Phát triển các dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Các sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao ra đời ngày càng nhiều để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong đó có dịch vụ Internet Banking. Lợi ích lớn nhất mà dịch vụ Internet Banking mang lại là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking được khuyến khích sử dụng sẽ góp phần đẩy nhanh quá trình hướng đến một nền kinh tế không dùng tiền mặt. Kể từ khi mới xuất hiện ở Việt Nam chính thức năm 2004 cho đến nay, dịch vụ Internet banking ngày càng phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng ngày càng gia tăng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Ngân hàng Nhà nước, 2015) thì lúc đầu, chỉ có ba ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam sau đó tăng dần lên, năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng, năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ này là 47/47 (đạt 100%). Như vậy, hiện nay tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ Internet Banking. Tiềm năng để phát triển dịch vụ này là rất lớn vì theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước vào năm 2015 thì tính đến năm 2014, mới chỉ có 22% dân số của Việt Nam có tài khoản ngân hàng. Tiềm năng là rất lớn nhưng để phát triển dịch vụ này lại là mục tiêu không dễ thực hiện cho các ngân hàng bởi vẫn còn một số khó khăn như: tâm lý dùng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán của người Việt Nam; chi phí xây dựng hệ thống Internet Banking lớn: vốn đầu tư ban đầu bỏ ra lớn, thêm vào đó là chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, phát
2 triển, đổi mới công nghệ sau này; rủi ro về an toàn và bảo mật của dịch vụ cũng là một thách thức cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ Internet Banking. 1.1.2. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu - Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) Vốn điều lệ: 34.187.153.340.000 đồng Địa chỉ trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội Tóm lược lịch sử hình thành và phát triển: Ngày 26/04/1957: chính thức thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Ngày 24/06/1981: đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Ngày 18/11/1994: đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ tháng 12/1994 chuyển đổi hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại. Ngày 01/05/2012: thực hiện cổ phần hóa, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Ngành nghề kinh doanh chính theo giấy phép kinh doanh: dịch vụ huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu), cấp tín dụng (cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, phát hành thẻ tín dụng…), dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán (thanh toán trong nước, quốc tế), dịch vụ tài khoản, dịch vụ thẻ ngân hàng… Hiện nay, BIDV đã phát triển mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành với tổng số điểm giao dịch đến 31/12/2015 gồm 01 trụ sở chính và 182 chi nhánh, 799 phòng giao dịch, mạng lưới ATM 1.823 máy. Đội ngũ nhân sự không ngừng lớn mạnh với gần 24.000 người năm 2015. Trong giai đoạn 2011 - 2015, hệ thống hoạt động ổn định, an toàn, hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, xác lập vị thế quan trọng trên thị trường tài chính - tiền tệ. Đến 31/12/2015, tổng tài sản đạt trên 850 ngàn tỷ đồng,
3 tăng trưởng 30,8% so với 2014, gấp 2,34 lần so với cuối năm 2010, tăng trưởng bình quân 5 năm gần 20%. Tổng nguồn vốn huy động đạt trên 790 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 24% so với năm 2014, gấp 2,46 lần so với cuối 2010. Dư nợ tín dụng và đầu tư đạt trên 804 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 26% so với năm 2014. Lợi nhuận trước thuế đạt 7.473 tỷ đồng, tăng trưởng 18,67% so với 2014. (BIDV, 2016) Về tình hình huy động vốn từ tổ chức và dân cư, nhìn chung trong giai đoạn 2011 - 2015, nguồn vốn huy động tăng trưởng cao so với toàn ngành, đảm bảo cân đối an toàn thanh khoản gắn với tối ưu hiệu quả kinh doanh. Tình hình tăng trưởng chi tiết được minh họa thông qua Biểu đồ 1.1 dưới đây: Biểu đồ 1.1: Tình hình huy động vốn tổ chức và dân cư của BIDV 2011-2015 (Nguồn: BIDV, 2016) Biểu đồ 1.1 cho thấy, đến 31/12/2015, nguồn vốn huy động của BIDV đạt 658.701 tỷ đồng tăng trưởng 31,24% so với năm 2014, gấp 2,7 lần so với năm 2010. Số liệu báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV cho thấy thị phần huy động vốn đạt 12,3%, tăng 2% so với năm trước, tăng 3,9% trong 5 năm. Về cơ cấu huy động vốn, đến 31/12/2015, tiền gửi đồng Việt Nam đạt trên 518,4 nghìn tỷ đồng, chiếm 79% tổng tiền gửi khách hàng. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn là 81% tổng tiền gửi với 533.943 tỷ đồng. Tiền gửi dân cư đạt trên 363 nghìn tỷ đồng, chiếm 55% tổng tiền gửi của khách hàng. Trong 5 năm từ 2011 – 2015, quy mô huy động vốn dân cư
4 tăng gần 3 lần, tỷ trọng huy động vốn dân cư/ tổng huy động vốn tăng mạnh, góp phần vào việc ổn định nền vốn của BIDV. (BIDV 2016) Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đi vào hoạt động ngày 01/10/1991, đến nay đã được 25 năm phát triển. Trong 25 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được một số kết quả quan trọng như quy mô tăng trưởng hơn, cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn, hạ tầng công nghệ thông tin được nâng lên, đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng, đa dạng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hiện nay, chi nhánh có hơn 200 cán bộ. Chi tiết về cơ cấu tổ chức của chi nhánh được trình bày cụ thể trong sơ đồ 1.1 dưới đây: Ban giám đốc Phòng giao dịch Phòng quan hệ Các phòng giao Các phòng nội bộ khách hàng khách hàng dịch - Phòng giao dịch - Phòng khách - Phòng hành chính -Phòng giao dịch khách hàng cá nhân hàng cá nhân –nhân sự Trần Hưng Đạo/ - Phòng giao dịch - Phòng khách - Phòng quản lý rủi Ba Cu/ Vũng Tàu/ khách hàng doanh hàng doanh nghiệp ro Hoàng Hoa Thám/ nghiệp - Phòng kế toán – Nguyễn An Ninh/ kế hoạch tổng hợp Thắng Nhất/ Đông - Phòng quản trị tín Xuyên/ Hồ Tràm dụng Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Bà Rịa –Vũng Tàu Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh Cũng như toàn hệ thống, các dịch vụ mà chi nhánh cung ứng cho khách hàng cá nhân bao gồm: tiền gửi- tiết kiệm, tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng được chi nhánh chú trọng đầu tư để theo kịp xu hướng Internet hóa ngân hàng đang được đẩy mạnh tại Việt Nam. Dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng sản phẩm, bao gồm các dịch vụ: Internet banking,
5 Smart banking, Bussiness Online, Bankplus, Mobile banking, BSMS, thanh toán hóa đơn Online để phù hợp với các nhu cầu, mục đích của từng khách hàng. Trong số các sản phẩm kể trên thì dịch vụ Internet Banking với các ưu thế của mình được khách hàng cá nhân lựa chọn sử dụng ngày càng nhiều. Khi mới được đưa ra thị trường thì dịch vụ Internet Banking chỉ cung cấp một số tính năng đơn giản như xem số dư tài khoản, chuyển tiền trong hệ thống, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn; đến nay, các tính năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp đã đa dạng, đầy đủ hơn. Dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng hai gói sản phẩm với các tính năng khác nhau. Gói phi tài chính bao gồm các tính năng sau: truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiền vay, tài khoản thấu chi, tiền gửi có kỳ hạn, vấn tin lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM, POS,…Gói Tài chính: bao gồm các tính năng trong Gói phi tài chính và các giao dịch sau: Giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV, giao dịch chuyển tiền trong nước, giao dịch chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ cho các nhà cung cấp dịch vụ có kết nối hệ thống với BIDV như thanh toán tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, vé máy bay, vé tàu,… thực hiện các lệnh thanh toán định kỳ, đặt lệnh thanh toán ngày tương lai, gửi tiền có kỳ hạn Online, rút tiền gửi có kỳ hạn Online, thực hiện các lệnh yêu cầu dịch vụ. Sơ đồ 1.2 cung cấp sơ lược các tính năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ Internet Banking Tài khoản Tài khoản Thanh toán Dịch vụ Tài khoản tiền gửi có Chuyển tiền tiền vay hóa đơn khác kỳ hạn Sơ đồ 1.2: Các tính năng dịch vụ Internet Banking cung cấp Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh Dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân được chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp từ tháng 06/2012. Từ đó đến nay, số lượng khách hàng
6 đăng ký sử dụng dịch vụ tại chi nhánh ổn định qua các năm, cụ thể được thể hiện trong biểu đồ 1.2. Biểu đồ 1.2: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu Nguồn: Dữ liệu nội bộ của chi nhánh Như vậy, việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu mặc dù có tăng trưởng nhưng vẫn còn hạn chế về quy mô. Do vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những mục tiêu được chi nhánh xác định trong thời gian tới. 1.2. Tính cấp thiết của nghiên cứu Một trong những phát minh vĩ đại nhất trong thế kỷ XX là việc đã phát minh ra Internet. Nó có sức ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Trong thế kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ cực kì nhanh chóng, theo số liệu thống kê của We Are Social - một tổ chức có trụ sở chính ở Anh nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu thì tới tháng 01 năm 2016, ở Việt Nam có hơn 45 triệu người truy cập Internet, chiếm khoảng 50% tổng dân số (We are social, 2016). Với sự phát triển như vũ bão và ngày càng phổ biến, Internet thực sự đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Nó tác động đến
7 mọi mặt hoạt động của đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Tại Việt Nam, khái niệm Internet Banking được nhắc đến từ hơn 10 năm trước, ngân hàng điện tử gần đây thực sự đã trở thành trọng tâm phát triển của các ngân hàng trong giai đoạn mới. Xu hướng này còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong tương lai. Không nằm ngoài xu thế đó của hệ thống các ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu nói riêng cũng đang đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật - công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Internet Banking của mình để nâng cao các tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giúp cho các giao dịch trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới về vấn đề sử dụng dịch vụ Internet Banking dựa trên lý thuyết nền tảng là mô hình TAM (Technology Acceptance Model) (Davis, 1989). Một số nghiên cứu điển hình có thể kể ra như là nghiên cứu của Sukkar và Hasan (2005) để đo lường sự phù hợp của mô hình TAM về dịch vụ Internet Banking ở những nước đang phát triển; nghiên cứu của Hakan Celik (2008) nhằm xác định những yếu tố quyết định đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking của khách hàng; nghiên cứu của Kesharwani và Tripathy (2012) với mục đích là điều tra sự ảnh hưởng của rủi ro cảm nhận đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ hay nghiên cứu của Awni Rawashdeh (2015) để xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking tại Jordan. Tuy nhiên có rất ít các công trình nghiên cứu để xác định, đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam như nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010). Xuất phát từ thực tiễn trên, luận văn đã thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu”.
8 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking. Đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó để phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Cụ thể, luận văn làm sáng tỏ và trả lời được những câu hỏi sau: (1) Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu? (2) Những yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tổ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, căn cứ trên cơ sở dữ liệu khách hàng của chi nhánh. - Phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 7/2016 thông qua phương pháp khảo sát. Dữ liệu thứ cấp về dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh được thu thập từ tháng 06/2012 đến hết năm 2016. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định, phân tích, đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Một số nghiên cứu trước cũng dựa trên phương pháp này
9 (Chong và cộng sự, 2010; Dimitriads & Kyrezis, 2010; Noretal, 2010; Sukkar & Hasan, 2005). Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ và dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được tính từ phần mềm SPSS. Sau đó các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA) để loại bỏ các biến quan sát không phù hợp. Tiếp theo, nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát. Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân. 1.6. Đóng góp của nghiên cứu Trước hết, nghiên cứu này giúp tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và những giải pháp thích hợp, khả thi để hoàn thiện hơn khả năng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại BIDV Bà Rịa - Vũng Tàu, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ này một cách có hiệu quả theo tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường trong và ngoài nước, tạo đà cho sự phát triển và hội nhập của chi nhánh. Bên cạnh đó, việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa khoa học, mang tính thực tiễn cao, đồng thời đây cũng là tài liệu góp phần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking cho những đề tài tiếp theo. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo chi nhánh nói riêng và BIDV nói chung ra quyết định marketing để phát triển dịch vụ Internet Banking. Đối với các ngân hàng đã triển khai dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cũng hữu ích cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ dựa theo các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ. 1.7. Kết cấu của luận văn
10 Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, cấu trúc của luận văn ngoài phần tóm tắt công trình, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụ lục, các từ viết tắt, các tài liệu tham khảo và phụ lục thì gồm năm chương như sau: Chương 1: Giới thiệu. Nội dung chương này trình bày tổng quan về luận văn; tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết cấu của công trình nghiên cứu. Chương 2: Tổng quan lý thuyết, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan về dịch vụ Internet Banking, cơ sở lý thuyết nền tảng của vấn đề nghiên cứu. Tổng kết và đánh giá những đóng góp của các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề nghiên cứu, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Dựa vào mô hình đề xuất trong chương 2, chương này nêu rõ quy trình, thiết kế nghiên cứu; các biến quan sát trong nghiên cứu, dữ liệu và phương pháp nghiên cứu để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Chương 4: Kết quả của nghiên cứu. Chương này phân tích mô tả và phân tích thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Chương 5: Kết luận và đề xuất. Nội dung chương này là đưa ra kết luận dựa trên kết quả của chương 4; nêu lên những đóng góp về mặt thực tiễn cũng như lý luận của đề tài; chỉ ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuất hướng nghiên cứu khác cho các đề tài sau này. Kết luận chương: Chương 1 trình bày một cách khái quát các nội dung chính của luận văn. Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều lợi ích không những cho khách hàng mà còn cho các ngân hàng. Nó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, chủ động và thuận tiện hơn khi giao dịch. Đối với ngân hàng thì dịch vụ Internet
11 Banking giúp tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; nâng cao hiệu quả sử dụng vốn; tăng khả năng cạnh tranh và đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm. Thêm vào đó, cuộc chạy đua công nghệ giữa các ngân hàng ngày càng căm go. Chính vì vậy mà phát triển dịch vụ này là một trong những mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu và vì thế việc xác định, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking là rất cần thiết, đó cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận văn.