Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố cấu thành nên CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai; đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai; đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm và tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KIỀU THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KIỀU THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THẾ SAO TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam những năm gần đây phát triển khá sôi động nhưng cũng đem đến nhiều thách thức cho các Ngân hàng Việt Nam. Trong bối cảnh đó, đòi hỏi các Ngân hàng phải nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút tiền gửi dân cư, bởi lẽ đây là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn của Ngân hàng thương mại (NHTM). Để đạt được mục tiêu đó, một trọng những biện pháp chiến lược đó là nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm. Từ thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai” với mong muốn tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm, từ đó có giải pháp nâng cao CLDV tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các mô hình CLDV và các nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, mức độ ảnh hưởng (hệ số Beta chuẩn hóa) giảm dần theo thứ tự: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Giá dịch vụ. Các thành phần CLDV này giải thích được 87,3% sự thay đổi
ii trong đánh giá của khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu trên là cơ sở để tác giả kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Kiều Thị Minh Nguyệt
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Trần Thế Sao vì những hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Kiều Thị Minh Nguyệt
v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1 1.1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3 1.6. Đóng góp của đề tài .....................................................................................4 1.7. Kết cấu của đề tài .........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................5 2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ................................................................5 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ ......................................................5 2.1.2. Dịch vụ Ngân hàng..............................................................................6 2.2. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ......................................................8 2.2.1. Khái niệm ............................................................................................8 2.2.2. Phân loại ..............................................................................................9
vi 2.2.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng ..............................10 2.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .....10 2.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................15 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) ..................15 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .............................18 2.3.3. Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000) .............................................18 2.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) .............19 2.4. Các nghiên cứu có liên quan ......................................................................20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................23 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................24 3.3. Nghiên cứu định tính .....................................................................................26 3.3.1. Mục tiêu ...............................................................................................26 3.3.2. Phát triển thang đo ...............................................................................27 3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính ...............................................................29 3.4. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................30 3.4.1. Mục tiêu ...............................................................................................30 3.4.2. Các bước nghiên cứu định lượng .........................................................30 3.4.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................35 4.1. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .35
vii 4.1.1. Giới thiệu chung về BIDV ................................................................35 4.1.2. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................37 4.1.3. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...........................................................................................................40 4.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................................................46 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.......................................................................46 4.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .............................................................49 4.2.3. Kiểm định thang đo ...........................................................................59 4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................64 4.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .........68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4..........................................................................................74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................75 5.1. Kết luận ......................................................................................................75 5.2. Kiến nghị ....................................................................................................77 5.2.1. Kiến nghị về Sự tin cậy .....................................................................78 5.2.2. Kiến nghị về Sự đáp ứng ...................................................................80 5.2.3. Kiến nghị về Sự hữu hình .................................................................82 5.2.4. Kiến nghị về Sự đồng cảm ................................................................83 5.2.5. Kiến nghị về Giá dịch vụ ..................................................................85 KẾT LUẬN ...............................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................90 PHỤ LỤC ..................................................................................................................93
viii Phụ lục 01: Danh sách CBNV thảo luận nhóm .........................................................93 Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận nhóm .........................................................................94 Phụ lục 03: Bảng câu hỏi nghiên cứu........................................................................97 Phụ lục 04: Danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ................................................101 Phụ lục 05: Kết quả phân tích dữ liệu SPSS ...........................................................104
ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ KHCN: Khách hàng cá nhân NHTM : Ngân hàng thương mại TGTK: Tiền gửi tiết kiệm CTKM: Chương trình khuyến mãi HĐV: Huy động vốn KH: Khách hàng NH: Ngân hàng
x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Phân bổ phiếu khảo sát cho các đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .......................................................................................................................31 Bảng 4.1: Kết quả kinh doanh toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2013 - 2017 .............36 Bảng 4.2: Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 - 2017 ...........................................................................................................................38 Bảng 4.3: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 - 2017 ..........................................................................40 Bảng 4.4: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại sản phẩm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai (Thời điểm 31/12/2017) ...............................................................................41 Bảng 4.5: Thị phần tiền gửi tiết kiệm của BIDV Nam Gia Lai trên địa bàn ............45 Bảng 4.6: Thống kê giới tính khách hàng .................................................................46 Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi khách hàng ...................................................................47 Bảng 4.8: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng .........................................47 Bảng 4.9: Thống kê nghề nghiệp khách hàng ...........................................................48 Bảng 4.10: Thống kê thu nhập khách hàng ...............................................................48 Bảng 4.11: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm...........................49 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................50 Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................51 Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................53 Bảng 4.15: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .............................................................55
xi Bảng 4.16: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................56 Bảng 4.17: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.............................................................................58 Bảng 4.18: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự tin cậy (STC) ..........................59 Bảng 4.19: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng (SDU) .......................60 Bảng 4.20: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đáp ứng sau khi loại biến SDU1. ...............................................................................................................................60 Bảng 4.21: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hữu hình (SHH) ......................61 Bảng 4.22: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm (SDC) .....................62 Bảng 4.23: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Giá dịch vụ (GDV) ......................62 Bảng 4.24: Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) .63 Bảng 4.25: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập ..........................................64 Bảng 4.26: Tổng phương sai trích .............................................................................64 Bảng 4.27: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ...................................66 Bảng 4.28: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc .......................68 Bảng 4.29: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .....................................68 Bảng 4.30: Ma trận hệ số tương quan Pearson .........................................................69 Bảng 4.31: Mô hình tổng thể.....................................................................................70 Bảng 4.32: Kết quả hồi quy.......................................................................................70 Bảng 4.33: Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................71
xii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman .....................................12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Tác giả) ......................................................25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu (Tác giả) .................................................................23 Hình 4.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai (Tác giả) ... ...............................................................................................................................38 Hình 4.2: Tỉ trọng tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 ...............................................................................................42 Hình 4.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai theo kỳ hạn huy động (Thời điểm 31/12/2017) ............................................................................43 Hình 4.4: Số lượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2013 - 2017 ................44 Hình 4.5: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................50 Hình 4.6: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................52 Hình 4.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................54 Hình 4.8: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................55 Hình 4.9: Đánh giá của khách hàng về yếu tố Giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ...................................................................57 Hình 4.10: Đánh giá của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.............................................................................58 Hình 4.11: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa .............72 Hình 4.12: Đồ thị tần số Histogram ..........................................................................73
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, xác định vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, các đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài. 1.1. Lý do chọn đề tài Xu thế hội nhập quốc tế hiện nay đã mang lại cho ngành ngân hàng Việt Nam nhiều cơ hội cũng như những thách thức mới, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng đổi mới, phát triển để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Trong bối cảnh đó, để phát triển ổn định, bề n vững và hiệu quả, các NHTM trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiề n gửi từ dân cư vì đây là nguồn vốn có tính ổn định cao. Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh, đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và cuối cùng là đạt được mục tiêu: an toàn và lợi nhuận. Là một trong những ngân hàng TMCP lâu đời nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Để giữ vững vị thế “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” đồng thời vươn tầm ảnh hưởng ra ASEAN và quốc tế, một trong những mục tiêu mà BIDV luôn chú trọng đó là công tác huy động vốn dân cư nhằm mở rộng quy mô, tăng tính chủ động trong cơ cấu vốn, góp phần nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của BIDV trên thị trường. BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai là 1 trong 3 Chi nhánh BIDV đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai – một địa bàn được đánh giá rất khó khăn trong công tác huy động vốn, tổng huy động vốn trên địa bàn chỉ chiếm 40% tổng dư nợ tín dụng. Bên cạnh đó, trên địa bàn tỉnh Gia Lai hiện nay có trên 25 Chi nhánh Ngân hàng đang hoạt động, do đó khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong việc thu hút khách hàng tiền gửi để mở rộng thị phần huy động vốn vì vậy cũng ngày càng trở
2 nên gay gắt. Để giữ vững và mở rộng thị phần huy động vốn dân cư, thu hút thêm khách hàng mới, từ đó duy trì và khơi tăng nguồn vốn có tính ổn định cao với mức chi phí cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai là mang tính chiến lược và vô cùng cấp thiết. Đến nay, đã có rất nhiều nghiên cứu về CLDV trên thế giới và tại Việt Nam. Các đề tài nghiên cứu trên phần lớn được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và có sự chỉnh sửa, bổ sung phù hợp với lĩnh vực, môi trường nghiên cứu. Riêng tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cũng như hệ thống BIDV nói chung hiện chưa có nghiên cứu nào về CLDV tiền gửi tiết kiệm để có thể đưa ra chiến lược kinh doanh bài bản nhằm nâng cao CLDV gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố cấu thành nên CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai; - Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai; - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm và tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào tác động đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai?
3 - Các yếu tố này có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai? - Các biện pháp nào BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần hướng đến nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai Phạm vi nghiên cứu: là các KHCN đang gửi tiết kiệm tại các Phòng trực thuộc BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai (gồm Phòng Giao dịch khách hàng tại Hội sở Chi nhánh và 5 Phòng giao dịch: PGD Pleiku, PGD Thành Công, PGD Chư Sê, PGD Đức Cơ, PGD Ia Grai) được lựa chọn để khảo sát ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ tháng 07/2018 đến tháng 08/2018 với cỡ mẫu là 345 mẫu. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc kế thừa các mô hình nghiên cứu trước đây đã tổng hợp thành cơ sở lý thuyết về đo lường CLDV. Từ đó phát triển mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính: Thực hiện bằng cách thảo luận nhóm, thành phần gồm 10 cán bộ có kinh nghiệm trong công tác huy động vốn, đồng thời lấy ý kiến của Phó Giám đốc phụ trách tiền gửi của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Mục đích, nhằm định tính các thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm, các biến quan sát đo lường. Sau thảo luận nhóm, thực hiện hiệu chỉnh mô hình và chỉnh sửa bổ sung thang đo. Nghiên cứu định lượng: Sau nghiên cứu định tính, thực hiện xây dựng Bảng câu hỏi điều tra, tiến hành khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai để có cơ sở dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định
4 lượng. Tác giả áp dụng phương pháp hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa các biến bằng việc sử dụng phần mềm SPSS. Các bước thực hiện gồm: Mô tả mẫu nghiên cứu; Đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm; Phân tích hồi quy các yếu tố CLDV tiền gửi tiết kiệm; Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. 1.6. Đóng góp của đề tài Thông qua việc xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, đề tài kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Từ đó, góp phần giúp BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai có thể giữ vững nền khách hàng tiền gửi hiện tại, thu hút thêm các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm chi phí, gia tăng hiệu quả trong công tác huy động vốn dân cư; đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, duy trì và mở rộng thị phần huy động vốn tại địa bàn tỉnh Gia Lai. 1.7. Kết cấu của đề tài Đề tài có kết cấu bao gồm 5 Chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, các mô hình và nghiên cứu có liên quan về CLDV, từ đó đề xuất mô hình CLDV tiền gửi tiết kiệm và đưa ra các giả thuyết về mô hình nghiên cứu. 2.1. Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong kinh doanh và tiếp thị, do đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hàng hóa thông thường nên đến nay có nhiều định nghĩa của nhiều nhà nghiên cứu khác nhau về dịch vụ. Theo Gronroos (1984), dịch vụ về cơ bản là vô hình và được mô tả như một hoạt động mà việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Trong sự tương tác giữa người mua và người bán, dịch vụ được đưa đến người tiêu dùng. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong tiếp thị, Philip Kotler (1997) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Luật giá 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 2.1.1.2. Đặc điểm Tính không thể tách rời (Inseparability): thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là sản xuất và sử dụng, việc sản xuất và sử
6 dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Tính không đồng nhất (Variability): các dịch vụ khác nhau có chất lượng khác nhau và tùy thuộc vào: cách thức phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể. Tính vô hình (Intangibility): khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ không có hình dáng rõ ràng, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể. Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không thể “dùng thử” như hàng hóa thông thường. Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không bảo lưu (Unstored): là sản phẩm được sử dụng trong suốt quá trình tạo ra nó và kết thúc ngay sau đó, chúng không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa thông thường. 2.1.2. Dịch vụ Ngân hàng 2.1.2.1. Khái niệm Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 không nêu định nghĩa dịch vụ ngân hàng mà chỉ quy định tại Khoản 12 Điều 4 về Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. (i) Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ