Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng 0 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ I HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- PHAN PHÚC THUẦN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3 3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 4 5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4 6. Kết quả mong đợi ............................................................................................................ 5 7. Cấu trúc luận văn ............................................................................................................ 6 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................. 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ................................................................................................... 7 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 7 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 9 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .................................... 10 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại................. 10 1.1.2.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 11 1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử:............................................................... 12
1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 15 1.1.2.5. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 15 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định ...................................... 16 1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 16 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................................. 17 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mô hình Parasuraman ............................................ 18 1.1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để thực hiện nghiên cứu ............................................................................................................... 23 1.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 27 1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 27 1.2.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 28 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu ......................................................... 30 1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 32 Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ............................................... 33 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................................................................................................... 33 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển ............................................................................ 33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 34 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2008 – 2013 ................................................................................................. 34 2.1.3.1. Tổng tài sản: ................................................................................................... 35
2.1.3.2. Huy động:....................................................................................................... 35 2.1.3.3. Hoạt động tín dụng: ....................................................................................... 36 2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ: ......................................................................................... 37 2.1.3.5. Kết quả kinh doanh ........................................................................................ 38 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .................................................... 39 2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín ............................................................................. 39 2.2.1.1. Internet Banking............................................................................................. 39 2.2.1.2. Mobile Banking: ............................................................................................ 40 2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: ................................................................................. 41 2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: ............................................................................... 41 2.2.1.3 Thẻ: ............................................................................................................... 42 2.2.1.3.1 Thẻ thanh toán.............................................................................................. 42 2.2.1.3.2 Thẻ tín dụng ................................................................................................. 42 2.2.1.3.3 Thẻ trả trước ................................................................................................. 43 2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013 .................................................. 43 2.2.2.1. Về số lượng khách hàng sử dụng: .................................................................. 43 2.2.2.1. Về thu dịch vụ từ NHĐT: ............................................................................. 46 2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................................................................. 46 2.3.1. Ưu điểm............................................................................................................. 46 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 47
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 48 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ....................................................................................................... 49 3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 49 3.1.1. Giới tính: ........................................................................................................... 50 3.1.2. Độ tuổi: ............................................................................................................. 50 3.1.3. Trình độ học vấn: .............................................................................................. 50 3.1.4. Thu nhập hàng tháng:........................................................................................ 51 3.1.5. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng: ............................................... 51 3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank .......................................... 52 3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ......................................................................................... 53 3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 53 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha ....................................................... 54 3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................... 56 3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ..................................................................... 60 3.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 60 3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 62 3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 68
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................................................... 69 4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ............................................................................................................... 69 4.1.1. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ”................................................................. 69 4.1.2. Đối với yếu tố “Sự tin cậy” ............................................................................... 70 4.1.3. Đối với yếu tố “Sự cảm thông” ......................................................................... 71 4.1.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”............................................................................. 72 4.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................... 73 4.2.1. Đối với Chính phủ............................................................................................. 73 4.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................... 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 75 KẾT LUẬN………………………………………………………………….……..…....76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động ATM DV NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking Electronic Banking: dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sale: Máy chấp nhận thanh toán thẻ Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Very Important Person: khách hàng rất quan trọng (đặc biệt).
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Trang HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................... 19 Hình 1.2 : Mô hình SERVQUAL ......................................................................... 22 Hình 1.3 : Mô hình GRONROOS ........................................................................ 24 Hình 1.4 : Mô hình SERVPERF........................................................................... 25 Hình 1.5 : Mô hình ROPMIS ............................................................................... 26 Hình 1.6 : Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 27 Hình 1.7 : Mô hình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 31 Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................... 59 BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ............................ 21 Bảng 3.1 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính ............................................... 49 Bảng 3.2 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi .................................................. 50 Bảng 3.3 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ................................... 50 Bảng 3.4 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng .................... 51 Bảng 3.5 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng ....... 52 Bảng 3.6 : Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank ............................................................................................................... 52 Bảng 3.7 : Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai ...................................... 57 Bảng 3.8 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng .... 58 Bảng 3.9 : Ma trận tương quan hệ số Pearson ...................................................... 60 Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 61 Bảng 3.11 : Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............................................................................................................... 66 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .......................... 35
Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .......... 36 Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 ...................... 37 Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 ............ 39 Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 ......................... 43 Biểu đồ 2.6 : Số lượng tài khoản NHĐT ngoài thẻ của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 ............................................................................................................... 44 Biểu đồ 2.7 : Thu dịch vụ NHĐT của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 .............. 45
, 1  LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong thời gian qua, ngành công nghệ thông tin đã có những bước phát triển mạnh mẽ và tạo ra những ảnh hưởng lớn trong đời sống kinh tế-xã hội. Chính sự phát triển này đã tạo ra những thay đổi mang tính cách mạng trong lĩnh vực ngân hàng, dẫn tơi sự ra đời của các sản phẩm tài chính mới. Và sự xuất hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin. Đây là dịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và mang Internet. Các ngân hàng đã lần lượt tung ra thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử với các tiện ích ngày càng gia tăng, điều đó đã đưa các dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn, mọi người đều có thể thực hiện rất nhiều giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, họ chỉ cần có thiết bị sử dụng internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử lớn mạnh không ngừng không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, ngoài việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, ngân hàng điện tử còn là một công cụ hỗ trợ đắc lực, đem đến nhiều tiện ích để phát triển cho rất nhiều các sản phẩm khác của ngân hàng từ tiền gửi, tiền vay, thẻ… qua đó thúc đẩy khách hàng gia tăng doanh số sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, đồng thời cũng trực tiếp đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng thông qua các loại phí. Chính vì thế, với mục tiêu trở thành một “Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực”, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng cần tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, hướng đến mục tiêu chăm sóc
, 2  khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh như hiện nay, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, và khách hàng sẽ là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đối với ngân hàng, khách hàng hiện hữu cũng chính là một kênh tiếp thị hữu hiệu cho bạn bè người thân khi họ thỏa mãn với các dịch vụ của ngân hàng đó. Ngoài việc tự tìm kiếm những khách hàng mới, mở rộng thị phần thì các các ngân hàng còn phải đối mặt với khó khăn khi các khách hàng của họ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác. Vì những lý do đó, các ngân hàng luôn muốn nghiên cứu làm thế nào cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ (trong có dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những trọng tâm phát triển hiện nay của hầu hết các ngân hàng ). Nhằm tìm ra những yếu tố quyết định đến sự gắn bó của khách hàng để có chiến lược đào tạo nhân sự, đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT đúng trọng tâm và phù hợp với thực tế, tôi đã chọn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – một trong những ngân hàng có quy mô lớn, nền tảng công nghệ hiện đại và chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” làm luận văn tốt nghiệp.
, 3  2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)” được thực hiện nhằm tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử. Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu đã đề ra như trên, các mục tiêu cụ thể sau đây sẽ được thực hiện: - Mục tiêu 1: tìm hiểu về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013, từ đó rút ra được những ưu điểm cũng như hạn chế và tồn tại.. - Mục tiêu 2: khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank. - Mục tiêu 3: vận dụng kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu nêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: - Những ưu điểm và hạn chế, tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank? - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó? - Mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank so với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng khác? - Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank?
, 4  4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Giới hạn không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu của đề tài là tại một số chi nhánh lớn thuộc hệ thống Sacombank tại TP.HCM. Cụ thể bao gồm: Chi nhánh Hà Nội, Chi nhánh Đà Nẵng, Chi nhánh Cần Thơ, Sở Giao Dịch TP.HCM, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh Điện Biên Phủ, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Trần Hưng Đạo, Phòng giao dịch Cách Mạng Tháng Tám Thời gian khảo sát: - Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2014 đến tháng 8/2014. - Các thông tin sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đến năm 2013. 5. Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau: Phương pháp chọn n ẫ n hi n ứ : Chọn vùng: Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống Sacombank. Tuy nhiên, do điều kiện hạn chế về thời gian và tài chính nên tác giả chỉ chọn khoảng 10 chi nhánh có quy mô lớn và đại diện cho 4 khu vực lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ và TP.HCM để nghiên cứu. Chọn mẫu nghiên cứu: những khách hàng tại 10 chi nhánh nêu trên có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Phươn pháp th thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính đã kiểm toán của Sacombank và một số ngân hàng thương mại khác đăng trên website. Ngoài ra, thông tin từ các tạp chí chuyên ngành (như Tạp chí Ngân hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, …) cũng được sử dụng làm nguồn thông tin thứ cấp của đề tài.
, 5  Dữ liệu sơ cấp: thông qua nghiên cứu định tính, tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát thích hợp và thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Phươn pháp phân tí h số liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ, bảng số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra các nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank. Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo sát khách hàng, vận dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS 20.0 để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. 6. Kết quả mong đợi Kết quả mong đợi của việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank là đạt được các mục tiêu cụ thể đã đề ra như sau: Thứ nhất: Nhận biết được những ưu điểm, nhược điểm trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank trong giai đoạn 2008 – 2013. Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết được mức độ hài lòng của khách hàng với những yếu tố và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank. Thứ ba: Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank, góp phần gia tăng tính cạnh tranh của Sacombank.
, 6  7. Cấu trúc luận văn Đề tài gồm 04 chương, cụ thể: Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín. Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín. Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín.
, 7  Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương
, 8  mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
, 9  gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”. 1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường. Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó và cân đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua một sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” đến “cao cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ yếu kém hay hoàn hảo khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau