Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân" là phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MB Thanh Xuân, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2021
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- ĐỖ MẠNH HOÀNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành :Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN LUẬN VĂN: TS. PHẠM VĂN KIỆM Hà Nội, 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi xin cam đoan rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đỗ Mạnh Hoàng
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại cùng các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của mình. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Phạm Văn Kiệm người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .................................................................. vii LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1 1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................1 2 Tổn quan n n cứu ..........................................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................4 4. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4 5 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4 6 Ý n ĩa của nghiên cứu .........................................................................................5 7 P ƣơn p áp n n cứu......................................................................................5 8. Kết cấu của luận văn .............................................................................................9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................10 1 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .................................................10 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ................................................................................10 1.1.2. Đặc điểm của khách hàng và dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa .............................13 1.1.3. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ ............................................15 1.1.4. Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ...................15 1.1.5. Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng .....................................................19 1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ...............................22 1 2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết ....................................................25 1.2.1. h nh nghi n cứu ......................................................................................25 1.2.2. Phương pháp nghi n cứu ..............................................................................30 Tóm tắt c ƣơn 1 ....................................................................................................31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH THANH XUÂN ..........................................33 2.1. Giới thiệu về N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân..........................................................................................................................33
iv 2.1.1. uá tr nh h nh thành phát triển ....................................................................33 2.1.2. ơ c u t chức ................................................................................................34 2.1.3. Đặc điểm về lao động .....................................................................................36 2.1.4.Kết quả hoạt động của Ngân hàng Thương mại C phần uân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân qua giai đoạn 2017 - 2019......................................................37 2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Thẻ ghi nợ nộ địa tạ N ân àn T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội– CN Thanh Xuân ............................................................43 2.2.1. Số lượng T N nội địa trong giai đoạn 2017 – 2019 ....................................43 2.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tại MB Thanh Xuân ............................................45 2.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại tại MB Thanh Xuân thông qua kết quả đ ều tra .......................................................46 2.3.1. Phương tiện hữu hình ...................................................................................46 2.3.2. Sự tin cậy ........................................................................................................47 2.3.3. Sự đảm bảo .....................................................................................................49 2.3.4. Sự đáp ứng......................................................................................................50 2.3.5. Sự đồng cảm ...................................................................................................51 2.3.6.Giá cả ...............................................................................................................52 2 4 Đán á các yếu tố ản ƣởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TGN nộ đại tại MB Thanh Xuân ..........................................................................54 2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................................................54 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TGN nội đại tại MB Thanh Xuân ...........................................................................................56 2 5 Đán á c un về dịch vụ n doan TGN nộ địa của Ngân hàng T ƣơn mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân ............................................67 2.5.1. Kết quả đạt được.............................................................................................67 2.5.2. Hạn chế ...........................................................................................................68 Tóm tắt c ƣơn 2 ....................................................................................................70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN THANH XUÂN .........................71 3 1 Địn ƣớng phát triển ngân hàng trong thời gian tới ..................................71 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nộ địa tạ MB Thanh Xuân .....................................................72 3.2.1. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm ...................................................................72
v 3.2.2. Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo và phương tiện hữu h nh ..........................72 3.2.3. Nhóm giải pháp về Sự tin cậy ........................................................................75 3.2.4. Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng .....................................................................75 3.2.5. Nhóm giải pháp về iá cả ..............................................................................78 3.2.6. Nhóm giải pháp về hăm sóc khách hàng ...................................................78 Tóm tắt c ƣơn 3 ....................................................................................................81 KẾT LUẬN ..............................................................................................................82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký ệu G ả t íc ĐVT Đơn vị tính HĐTD Hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân đội - MB Thanh Xuân chi nhánh Thanh Xuân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TMCP Thương mại cổ phần
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất ...................................................................28 Bảng 1.2: Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa ......................................................................................................................29 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của MB Thanh Xuân .....................................................36 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 .............................37 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2017-2019...................................40 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay chung tại chi nhánh ..........................................42 giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................42 Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2017-2019 ...........................................43 Bảng 2.6: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của Ngân hàng ........................44 Bảng 2.7 : Doanh số hoạt động thanh toán thẻ .........................................................45 Bảng 2.8: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ...........46 Bảng 2.9: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy ..........................47 Bảng 2.10: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo .....................49 Bảng 2.11: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng......................50 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ...................51 Bảng 2.13: Bảng phí thẻ ghi nợ nội địa MB Bank ....................................................52 Bảng 2.14: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng về giá cả ..............................54 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa ..................................................................................................55 Bảng 2.16: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính ............................................55 Bảng 2.17: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi .............................................55 Bảng 2.18: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập ..........................................56 Bảng 2.19: Phân tích Cronbach s lpha các biến trong mô hình nghiên cứu ..........56 Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlet ....................................................................57 Bảng 2.21: Tổng phương sai được giải thích ............................................................58 Bảng 2.22: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) ..............................60 Bảng 2.23: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá ...............................................................................................................61 Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình .....................................................................................64 Bảng 2.25:Hệ số hồi quy ...........................................................................................65
viii Bảng 2.26:Vị trí quan trọng của các yếu tố...............................................................66 Bảng 3.1. Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV .............................................76 Bảng 3. 2: Đề xuất quу định về thưởng cố định củа Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân .....................................................................78 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lương của Parasuraman và các cộng sự.............................16 Sơ đồ 1. 1: Mô hình chất lượng của GRONROOS ...................................................18 Sơ đồ 1.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA...................................................20 Sơ đồ 1.4: Lý thuyết về hành vi dự định (TPB) ........................................................21 Sơ đồ 1.5: Yếu tố ảnh hưởng hành vi mua của khách hàng ......................................22 Sơ đô 1.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Thanh Xuân .............................................................................................27 Sơ đồ 1.7: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân ...............................................................................................................34 Sơ đồ 2.2. Thu nhập từ hoạt động TGN nội địa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân năm 2017-2019. .........................................................45 Sơ đồ 3.5: Mô hình điều chỉnh ..................................................................................62
1 LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam trong nhũng năm thế kỷ 21 đã ngày càng hội nhập với nền kinh tế thế giới. Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007 và tính đến tháng 9/2020 Việt Nam đã gia nhập 13 hiệp định thương mại tự do FTA, nổi bật gần đây là hiệp định CPTPP (tiền thân là hiệp định TPP) có hiệu lực năm 2019, năm 2020 có hiệp định EVFT , đây là những cơ hội thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam phát triển đặc biệt là hệ thống Ngân hàng thương mại của Việt Nam có điều kiện đẩy mạnh phát triển, môi trường hội nhập cũng chứa nhiều rủi ro thách thức đối với doanh nghiệp Việt Nam, sự cạnh tranh quyết liệt trong ngành Ngân hàng khi c nhiều đối thủ là ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn và kinh nghiệm quản lý sẽ là đối thủ cạnh tranh trực tiếp đối với ngân hàng trong nước của Việt Nam. Do đ mà việc mở rộng phát triển dịch vụ như dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng Việt Nam coi là chìa khóa thành công nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng để nâng cao năng lực, mở rộng qui mô Ngân hàng Việt Nam nhằm cạnh tranh ngân hàng nước ngoài.” Hiện nay tại Việt Nam n i chung cũng như trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong và ngoài nước đang cạnh tranh rất quyết liệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để có thể tồn tại và phát triển, đòi hỏi các ngân hàng phải tìm các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Quy mô dân số Việt Nam tính tới năm 2020 là trên 96 triệu người đây là thị trường vô cùng tiềm năng để các ngân hàng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Hiện nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa . Sự phát triển đ c thể thấy được trên nhiều phương diện: Từ sự ra đời các dịch vụ mới và cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn c ý nghĩa to lớn đối với toàn thể nền kinh tế. Ngân hàng quân đội MB được thành lập năm 1994, trải qua hơn 20 năm phát triển, ngân hàng đã xây dựng cho mình một vị thế nhất định trong thị trường tài chính trong nước. Khách hàng mục tiêu của MB bank gồm các doanh nghiệp quân đội, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân và hộ gia đình. Hiện nay hệ thống ngân hàng MB bank trên cả nước nói chung và tại chi nhánh Thanh Xuân n i riêng đang
2 tích cực triển khai, phát triển và đa dạng hóa dịch vụ cung cấp thẻ nội địa để phục vụ nhu cầu thanh toán, giao dịch tài chính cho các khách hàng hiện nay. Nhận thức được cơ hội đ , Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội đã đưa Thẻ ghi nợ nội địa vào ứng dụng ở nước ta và đã gặt hái được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn gặp nhiều kh khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ này.” Với những lý do nêu trên và xuất phát từ vai trò, ý nghĩa của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng đối dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân thì việc chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại C phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân” làm luận văn tốt nghiệp c ý nghĩa lý luận và thực tiễn sâu sắc.” 2 Tổn quan n n cứu Hiện nay đã c nhiêu nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của NHTM như: 2.1. Nghi n cứu trong nước Nguyễn Thành ong (2017), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bào gồm 4 yếu tố: chính sách dịch vụ, chất lượng dịch vụ, Uy tín của doanh nghiệp, tính thuận tiện dịch vụ [10]. Nguyễn Thị Xuyến (2017), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng gribank” đã đưa ra những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng thương mại và đã phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng gribank trong giai đoạn 2012-2015, từ đ tác giả đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Luận văn đã nghiên cứu tổng quát việc về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Agribank. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả chưa đánh giá được các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ [14].” “Nguyễn Văn Hòa (2017), “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân
3 Thành Bà Rịa Vũng Tàu” đã trình bày những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, tác giả cũng đưa ra một số vấn đề lý luận cụ thể về xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm 5 yếu tố: sự thuận tiện, thương hiệu và uy tín ngân hàng, chính sách chăm s c khách hàng, giá cả dịch vụ, dịch vụ gia tăng. Đồng thời luận văn cũng đi sâu đánh giá thực trạng, phân tích những nguyên nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng Tàu trong 2010- 2017. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đ là chưa đánh giá sự khác biệt của các đối tượng khách hàng khảo sát tới sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Tân Thành Bà Rịa Vũng [8].” Nguyễn Văn nh (2017), “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội” đã trình bày những lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. Tác giả đã đi sâu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội, phân tích những kết quả, hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội trong giai đoạn 2012 – 2015. Tác giả đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của bao gồm: Uy tín ngân hàng, chất lượng dịch vụ, tiện ích sử dụng, sự tin cậy, phương tiện hữu hình. Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội. Tuy nhiên trong luận văn của tác giả có hạn chế, đ là chưa đánh giá được sự tương quan các biến trong mô hình nghiên cứu [1].” 22 N n cứu nƣớc n oà Robinette & ctg (2001) chỉ ra năm thành phần đo lường sự hài lòng, trong đ hai thành phần dựa trên lý trí đ là sản phẩm và tiền, ba thành phần dựa trên cảm xúc đ là sự tín nhiệm, kinh nghiệm (mối quan hệ) và sự thuận tiện.” Treacy and Wiersema (1995) trong cuốn sách “The Discipline of Market eaders” đã chỉ ra ba thành phần có giá trị trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối dịch vụ thẻ ngân hàng, đ là: sự cảm nhận, năng lực phục vụ và sự thuận tiện.” Dilijonas& ctg, (2009) nghiên cứu các yếu tố cần thiết của chất lượng dịch vụ ATM tại Baltic và đã xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
4 khách hàng đ là: Giá cả, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, uy tín ngân hàng. Moutinho (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tỷ lệ sử dụng với sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TM thông qua việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ TM.” 2 3 K oản trốn n n cứu Các nghiên cứu kể trên đã nghiên cứu ở nhiều g c độ khác nhau đánh giá sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ thẻ, dịch vụ thẻ TM ở nhiều ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên tại Ngân hàng MB Thanh Xuân thì hiện nay chưa c nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do đ nghiên cứu của tác giả không bị tr ng lặp với các nghiên cứu trước đây và c ý nghĩa khoa học. 3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu t ng quát Trên cơ sở phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MB Thanh Xuân, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng. 3.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống h a cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Ngân hàng MB Thanh Xuân. - Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng Ngân hàng MB Thanh Xuân. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa cho Ngân hàng MB Thanh Xuân.” 4. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng MB Thanh Xuân? Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố riêng biệt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại MB Thanh Xuân như thế nào? 5 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu
5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng MB Thanh Xuân. 5.2. Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi nội dung: sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ TGN nội địa. -Phạm vi không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng MB Thanh Xuân tại khu vực Hà Nội. -Phạm vi thời gian + Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu thứ cấp từ 2017 – 2019. + Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 7- 9/2020.” 6 Ý n ĩa của nghiên cứu Về mặt lý luận: luận văn sẽ góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại. Về mặt thực tiễn: luận văn đánh giá và phân tích thực trạng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2017 – 2019 và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Kết quả khảo sát 237 khách hàng có sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân chỉ ra 6 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đ là: Sự đảm bảo và phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Chăm s c khách hàng.” Trên cơ sở đ , luận văn đề xuất một số giải pháp để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ của Ngân hàng MB Thanh Xuân. Các giải pháp kiến nghị của luận văn c thể được sử dụng để cho các cấp lãnh đạo của Ngân hàng MB Thanh Xuân hoạch định chiến lược. 7 P ƣơn p áp n n cứu 7.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 7.1.1.Số liệu thứ c p Đề tài sử dụng phương pháp kế thừa tại ngân hàng MB Thanh Xuân dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu c liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của Ngân hàng MB Thanh Xuân giai đoạn 2017 –2019:” Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2017 – 2019 Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2017-2019
6 Báo cáo về sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2017 – 2019. 7.1.2. Số liệu sơ c p Thông tin sơ cấp là những thông tin được thu thập trực tiếp từ việc điều tra khảo sát thông qua phỏng vấn bằng Bảng câu hỏi điều tra. Phương pháp phỏng vấn điều tra bằng Bảng câu hỏi được xây dựng nhằm đạt được mục tiêu của đề tài. Bảng câu hỏi được xây dựng nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa tại MB Thanh Xuân. Cụ thể như sau: Thiết kế Bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế dưới dạng bản cứng (in giấy). Nội dung Bảng hỏi bao gồm 3 phần: Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu. Phần này giới thiệu ngắn gọn về mục đích, ý nghĩa thông tin cung cấp đối với nghiên cứu và các thông tin có liên quan giúp người trả lời c được hình dung chung về nghiên cứu. Phần 2: Thông tin chung, bao gồm các câu hỏi thu thập thông tin cơ bản của đối tượng điều tra (họ tên, tuổi, giới tính,…) Phần 3: Nội dung chính gồm các câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa của MB Thanh Xuân. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu “Mẫu nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa của Ngân hàng MB Thanh Xuân, các mẫu nghiên cứu được tiến hành lấy thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng trong ngân hàng để xem khách hàng đánh giá như thế nào về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa của họ trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – CN Thanh Xuân.” Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại Ngân hàng MBThanh Xuân qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với khách hàng trong Ngân hàng MB Thanh Xuân để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN nội địa của họ. Các thông tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu. Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ những phiếu trả lời không phù hợp, sau đ tác giả tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích.” Kích thước mẫu tính theo công thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998). Mô hình tác giả nghiên cứu dự kiến với 34 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: n =34 x 5 =170. Để tăng tính chính
7 xác của mẫu nghiên cứu tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với 250 phiếu phát đi điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ tại Ngân hàng Thương mại MB Thanh Xuân từ tháng 7 - 9/2020. -Số phiếu phát ra: 250 -Số phiếu thu về: 250 -Số phiếu hợp lệ: 237” 7.2.Phương pháp xử lý, phân tích số liệu *Phương pháp xử lý số liệu Sau khi thu thập, toàn bộ số liệu được xử lý, tính toán bằng phần mềm Microsoft Excel thông qua lập các bảng thống kê và phần mềm SPSS 23.0 * Phương pháp phân tích số liệu” - Phương pháp thống kê mô tả: được thực hiện thông qua số tuyệt đối, số tương đối về thực trạng sử dụng TGN nội địa qua 3 năm nghiên cứu; tỷ lệ hài lòng của khách hàng thông qua thang đo sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và giá cả của Ngân hàng MB Thanh Xuân - Phương pháp thông kê so sánh: sử dụng số tương đối và tuyệt đối để so sánh giữa các năm về thực trạng sử dụng TGN nội địa tại Ngân hàng MB Thanh Xuân. - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ TGN nội địa. Dữ liệu thu thập được làm sạch, mã hóa và xử lỷ bằng phần mềm SPSS 23.0, thông qua các bước sau: Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Mục tiêu của bước này là xây dựng và kiểm định độ tin cậy của các thang đo của từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGN nội địa và sự hài long chung. Hai công cụ xác định hệ số Cronbach s lpha và phân tích nhân tố sẽ giúp chúng ta thực hiện mục tiêu này. Hệ số Cronbach s Alpha sẽ kiểm tra độ tin cậy của các biến d ng để đo lường từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGN nội địa. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo và sẽ không xuất hiện ở phần phân tích nhân tố khám phá. Bước2: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy các biến được giữ lại sẽ được xem xét tính phù hợp thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích EFA sẽ trả lời câu hỏi liệu các biến (chỉ số) d ng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGN nội địa c độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom gọn lại
8 thành một số nhân tố ít hơn để xem xét hay không.” Để mô hình EF đảm bảo khả năng tin cậy, đòi hỏi phải thực hiện các kiểm định chính sau: “+ Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng thước đo KMO (Kaiser- Meyer- Olkin measure) để đánh giá sự thích hợp của mô hình EF đối với ứng dụng vào dữ liệu thực tế nghiên cứu. Khi trị số KMO hài lòng điều kiện 0,5 < KMO < 1, phân tích nhân tố khám phá là tổ hợp cho dữ liệu thực tế. + Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện: Sử dụng kiểm định Bartlet để đánh giá các biến quan sát c tương quan với nhau trong một thang đo (nhân tố). Khi mức ý nghĩa của kiểm định Bartlet < 0,05, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện. + Kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố: Sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) để đánh giá mức độ của các biến quan sát đối với nhân tố. Trị số phương sai trích nhất thiết phải lớn hơn 50%.” Bước 3: Phân tích hồi quy đa biến. Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, cần thực hiện bốn kiểm định sau: + Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy: Kiểm định tương quan giữa sự hài lòng về dịch vụ TGN nói chung với các nhân tố của sự hài lòng được xem xét. Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét biến độc lập tương quan c ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không (xét riêng từng biến độc lập). + Mức độ phù hợp của mô hình: Nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Giả thuyết: H0: Các hệ số hồi quy đều bằng không. H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác không. + Sử dụng phân tích phương sai ( nalysis of variance. NOV ) để kiểm định. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. < 0.05), ta chấp nhận giả thuyết Hi, mô hình được xem là phù hợp. + Hiện tượng đa cộng tuyến. + Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi: Phương sai của phần dư thay đổi là hiện tượng các giá trị phần dư c phải phối không giống nhau, và giá trị phương sai không như nhau. Bỏ qua phương sai của phần dư thay đổi sẽ làm cho các ước lượng OLS của hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định giả thuyết không còn giá trị và các dự báo không còn hiệu quả. Để kiểm tra hiện tượng này ta sử dụng
9 kiểm định spearman, nếu mức ý nghĩa (Sig.) của các hệ số tương quan hạng Spearman đảm bảo lớn hơn 0,05, kết luận phương sai phần dư không đổi.” Bước 4: Thống kê mô tả Xem xét mức độ hài lòng của các thang đo đến mức độ hài lòng của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGN nội địa Bước 5: Kiểm định có hay không có sự khác nhau giữa các đặc điểm cá nhân về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGN nội địa bằng kiểm định One-Way ANOVA và kiểm định Independent Sample t-Test. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 Chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân. Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân.”
10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Luật các tổ chức tín dụng (2010) đưa ra khái niệm: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đ , “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. [11] “Trong nền kinh tế thị trường, NHTM đ ng vai trò là một trung gian tài chính, làm nhiệm vụ điều phối lại nguồn vốn trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu tiết kiệm và đầu tư của xã hội. Với sự tham gia của NHTM, nền kinh tế trở nên sôi động hơn, tiết kiệm được thời gian và chi phí, kích thích tăng trưởng và đầu tư. Xét trên phương diện là một tổ chức pháp nhân, NHTM cũng hoạt động như một doanh nghiệp và chịu sự điều chỉnh của các Bộ luật ngoài ngành như uật Dân sự, Luật doanh nghiệp, Luật Đầu tư.,…và bao gồm nhiều loại hình khác nhau phù hợp với nhu cầu đa dạng của xã hội. Căn cứ vào hình thức sở hữu có thể chia NHTM thành các loại hình như sau: NHTM nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Cùng với quá trình mở cửa hội nhập, các NHTM cổ phần ngày càng đ ng vai trò chủ đạo, thúc đẩy cạnh tranh trong toàn bộ hệ thống ngân hàng nói chung và nền kinh tế nói riêng. Ngoài ra, người ta có thể phân loại NHTM dựa vào tính chất hoạt động kinh doanh. Theo tiêu thức này các NHTM bao gồm ngân hàng bán buôn, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ…C ng với sự tham gia của các loại hình NHTM khác nhau, người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn nhằm tối đa h a lợi ích và đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường.” Dịch vụ ngân hàng: là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...Quan đ , ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm, dịch vụ.