Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman; kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- GIANG MỸ SẬY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân theo sự hƣớng dẫn của PGS.TS Trƣơng Thị Hồng. Các thông tin và số liệu trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Giang Mỹ Sậy
ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ............................................. v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .....................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ........................................................................ vii LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......... 4 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking ...... 4 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản ................................................................... 4 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) ............................................ 4 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ...................................... 5 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) .......... 5 1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking ..................................................... 5 1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ....................................................................................................... 6 1.1.3.1. Lợi ích ........................................................................................ 6 1.1.3.2. Rủi ro ......................................................................................... 8 1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking .............................................. 11 1.2. Các khái niệm và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ..................................................... 13 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 13 1.2.2. Khái niệm giá cả dịch vụ cảm nhận .................................................. 14 1.2.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng.............................................. 14 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... .......................................................................................................... 15 1.2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 15 1.2.6. Mô hình nghiên cứu luận văn ............................................................ 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................ 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN .............................................................................. 22
iii 2.1. Vài nét về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.......................... 22 2.1.1. Lịch sử hình thành .......................................................................... 22 2.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn .................................. 22 2.1.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất .............. 23 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ............................................................................................ 25 2.2. Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ........................................................................................... 27 2.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ............................................................................................ 27 2.2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ....................................................................................... 31 2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ............ 31 2.2.2.2 Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking ... ................................................................................................. 32 2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn .............................. 33 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................... 33 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 33 2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................. 33 2.3.2 Xây dựng thang đo .......................................................................... 36 2.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................... 36 2.3.2.2 Thang đo cảm nhận giá cả ........................................................ 39 2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ....................................... 39 2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu ......................................................... 40 2.3.3.1 Thông tin của mẫu nghiên cứu .................................................. 40 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach Alpha ....................................................... 41 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................... 45 2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính...................................................... 53 2.3.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ......................... 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................ 63
iv CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN ........................................................... 64 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ....................................................................... 64 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn ............... 67 3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc ............................................ 67 3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phƣơng tiện hữu hình ............................ 69 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy ................................................ 70 3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá cả ..................................... 71 3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc ..................... 72 3.4. Hạn chế của đề tài ............................................................................... 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................ 76 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................... 78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ...................................... 80 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ............................................ 81 PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT .......................................... 84 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ......................... 86 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.............. 98 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY........................................... 106 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ............................................. 111
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu CBNV: Cán bộ nhân viên EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Explatory Factor Analysis) NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín SCB: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Sig: Mức ý nghĩa quan sát SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TMCP: Thƣơng mại cổ phần VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VIF: Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor)
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ..................... 18 Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ............................................................................................................. 29 Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch ............................................ 30 Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của SCB ..................................... 30 Bảng 2-4: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn .................................................................................................. 31 Bảng 2-5: Doanh số chuyển tiền ngoài hệ thống sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ................................................................................ 32 Bảng 2-6: Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ................................................................................ 37 Bảng 2-7: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ................................................................................ 39 Bảng 2-8: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn ........................................................... 39 Bảng 2-9: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (trƣớc điều chỉnh) ............. 42 Bảng 2-10: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo (sau điều chỉnh)............... 44 Bảng 2-11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo chất lƣợng dịch vụ và cảm nhận giá cả. ............................................................................... 47 Bảng 2-12: Tổng hợp thang đo biến độc lập từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................................................ 48 Bảng 2-13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) của thang đo sự hài lòng của khách hàng. ................................................................................................. 50 Bảng 2-14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo................................................ 50 Bảng 2-15: Các thông số của biến độc lập của phƣơng trình hồi quy ................ 55 Bảng 2-16: Mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc .............. 56 Bảng 2-17: Giá trị trung bình của các biến độc lập............................................ 57 Bảng 2-18: So sánh biểu phí giữa Ngân hàng TMCP Sài Gòn với các Ngân hàng khác ................................................................................................................... 61
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1-1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ........... 16 Hình 1-2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ............................................................. 21 Hình 2-1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................ 35 Hình 2-2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ................................ 53 Hình 2-3 : Giá trị trung bình của các biến quan sát ........................................... 59
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính thiết thực của đề tài Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin nhƣ hiện nay, để đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch qua ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xem là xu thế tất yếu. Do đó, công nghệ giao dịch mới nhƣ ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking) đã làm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt hơn các yêu cầu của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ thời gian phục vụ. Tại Việt Nam, các ngân hàng thƣơng mại cũng không ngừng đổi mới và áp dụng các thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại các tiện ích tốt nhất cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ về công nghệ thông tin nhƣ hiện nay. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế các ngân hàng luôn không ngừng hƣớng tới việc làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi sử dụng Internet Banking của ngân hàng. Đặc biệt là sau khi Ngân hàng TMCP Sài Gòn tiến hành hợp nhất. Xuất phát từ vấn đề cấp thiết nhƣ trên, học viên chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài sẽ làm rõ một số vấn đề sau: Thứ nhất, đề tài đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Thứ hai, kiểm định ảnh hƣởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Thứ ba, kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của khách hàng theo các yếu tố nhƣ giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng. Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm định đƣa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Internet Banking và các khách hàng cá nhân ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh đã và đang sử dụng dịch vụ này của Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là số liệu từ tháng 01/2013 đến tháng 06/2013 (kể từ lúc Ngân hàng TMCP Sài Gòn chuyển đổi Core Banking thành công). 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Học viên sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Từ đó, học viên tiến hành phân tích dựa trên các kết quả từ phần mềm SPSS. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phƣơng pháp nhƣ thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả chính xác hơn.
3 5. Kết cấu của luận văn Đề tài đƣợc trình bày thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và mô hình liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce) Theo Tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO): Thƣơng mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm đƣợc mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhƣng đƣợc giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng nhƣ những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban châu Âu: Thƣơng mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tƣ nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhƣng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phƣơng pháp thủ công. Nhƣ vậy, có thể hiểu thƣơng mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thƣơng mại bằng những phƣơng tiện điện tử. Thƣơng mại điện tử vẫn mang bản chất nhƣ các hoạt động thƣơng mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phƣơng tiện điện tử mới, các hoạt động thƣơng mại đƣợc thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
5 1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự). 1.1.1.3. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. 1.1.2. Các cấp độ của Internet Banking Các sản phẩm của Internet Banking đƣợc chia làm 3 cấp độ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008, trang 2-3) Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking. Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này đƣợc lƣu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngân hàng có thể tự cung
6 cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác. Rủi ro tƣơng đối thấp vì không có sự liên kết máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặc dù ít rủi ro nhƣng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn tới bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dƣới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung. Cấp độ trao đổi thông tin: Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Những thông tin trao đổi đƣợc giới hạn trong các hoạt động nhƣ gửi thƣ điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Một số dịch vụ đƣợc cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân… Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng. Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện đƣợc nhƣ hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền. Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. 1.1.3. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1. Lợi ích  Lợi ích đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
7 Thông qua website của mình, ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, vì vậy có thể giảm đƣợc chi phí quảng cáo và tiếp thị. Ngoài ra, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm các chi phí quản lý nhƣ chi phí mở văn phòng giao dịch và chi phí cho nhân viên. Giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Bên cạnh đó, phí giao dịch qua Internet đƣợc đánh giá là thấp hơn so với giao dịch qua các kênh khác.  Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ ngân hàng với tốc độ nhanh và liên tục. Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn có thể giúp ngân hàng thực hiện các chiến lƣợc vƣơn tới thế giới mà không cần mở thêm chi nhánh. Đây còn là công cụ quảng bá thƣơng hiệu cũng nhƣ là các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động và hiệu quả.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính những tiện ích có đƣợc từ việc ứng dụng công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng có đƣợc khách hàng trung thành. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh thông qua Internet Banking là rất cao.  Lợi ích đối với khách hàng  Tiện lợi, tiết kiệm thời gian Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua Internet bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Internet Banking thích hợp đối với các khách hàng luôn di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch
8 hoặc có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn.  Tiết kiệm chi phí Chi phí cho việc giao dịch qua Internet thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàng đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, do đó khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng nhƣ không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.  Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng Thông qua dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả của khách hàng đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch tiền – hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 1.1.3.2. Rủi ro Cũng nhƣ các phƣơng thức giao dịch khác, Internet Banking cũng ẩn chứa nhiều rủi ro. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin nhƣ hiện nay thì khó có thể đƣa ra đầy đủ danh sách các loại rủi ro có thể gặp. Tuy nhiên, về cơ bản thì các loại rủi ro này cũng không nằm ngoài các loại rủi ro truyền thống. Do đó có thể chia các loại rủi ro của hoạt động Internet Banking theo cách phân loại của Ủy ban Basel. Trong đó, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín là rủi ro thƣờng gặp nhất trong hoạt động Internet Banking.  Rủi ro hoạt động Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không bảo đảm sự thống nhất và sự đáng tin cậy cần thiết. Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề đƣợc quan tâm nhất vì ngân hàng thƣờng là đối tƣợng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong. Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do
9 hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh. Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành các nhóm nhỏ nhƣ sau: Rủi ro an ninh: rủi ro này phát sinh từ khâu kiểm soát tiếp cận vào hệ thống quản lý rủi ro và chứng từ quan trọng đƣợc lƣu giữ tại ngân hàng, thông tin trao đổi giữa ngân hàng với các đối tác. Một lỗ hỏng an ninh có thể dẫn đến những trách nhiệm pháp lý do bọn lừa đảo cố tình tạo cho ngân hàng, để lọt những trƣờng hợp tiếp cận ngoài thẩm quyền có thể dẫn đến những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra những trách nhiệm pháp lý cho khách hàng và các rắc rối khác. Các rủi ro do gian lận ngân hàng có thể gặp nhƣ thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách hàng… Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể không đƣợc thiết kế hay triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn hay chạy chậm. Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời các công nghệ của họ, hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay gặp khó khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu rõ và đầy đủ bản chất của công nghệ mới. Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ nhận những giao dịch trƣớc đó. Trong trƣờng hợp những thông tin cá nhân của khách hàng không đƣợc bảo mật, bọn tội phạm có thể tiếp cận đƣợc tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó.
10  Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thể phát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trƣớc các hành động của bên thứ ba. Rủi ro uy tín thƣờng là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhóm rủi ro khác, nhất là ở nhóm rủi ro hoạt động.  Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã đƣợc xác lập, hoặc quy định không rõ về quyền lợi và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tƣ và công bố về khách hàng. Những ngân hàng tăng cƣờng dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũng phải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web đƣợc liên kết để lừa tiền khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tƣợng bị khách hàng kiện. Đối với hoạt động ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thể đối mặt với các yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nƣớc khác nhau khi mở rộng hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ ra những nƣớc khác do không tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nƣớc, kể cả luật bảo vệ khách hàng, lƣu trữ, quy định về quyền riêng tƣ và luật phòng chống rửa tiền.
11 Ngoài ra, một số loại rủi ro truyền thống nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro thị trƣờng cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử.  Nguồn gốc của các rủi ro Các rủi ro trên bắt nguồn từ các đặc tính của dịch vụ trực tuyến, gồm: Thứ nhất, do tốc độ thay đổi nhanh chóng, khó dự báo của công nghệ và dịch vụ khách hàng. Việc ngân hàng phải đón đầu những công nghệ mới để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về tính tiện lợi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử đặt ra nhiều vấn đề về an toàn và bảo mật. Vì các biện pháp bảo mật, phòng ngừa rủi ro thƣờng ra đời sau khi công nghệ đang sử dụng bị phát hiện những kẽ hở tiềm ẩn nhiều rủi ro. Thứ hai, do đặc tính mở rộng toàn cầu của mạng lƣới thông tin điện tử trực tuyến, một số rủi ro ngân hàng sẽ gặp phải nhƣ rủi ro uy tín. Thứ ba, tính phụ thuộc ngày càng cao của ngân hàng vào chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật do bên thứ ba cung cấp. 1.1.4. Sự phát triển của Internet Banking Theo Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2004), Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên ở Mỹ vào năm 1989 – ngân hàng WellFargo, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau đây: Brochure – Ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin