Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dược phẩm tại Công ty Vimedimex

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu góp phần xây dựng thang đo yếu tố tạo giá trị khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh xuất nhập khẩu ủy thác trong ngành dƣợc phẩm. Do đó, các công ty trong ngành có thể sử dụng thang đo này để đánh giá dịch vụ hiện tại của công ty mình và đƣa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dược phẩm tại Công ty Vimedimex

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------- Bùi Hà Vân Anh ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU ỦY THÁC DƢỢC PHẨM TẠI CÔNG TY VIMEDIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tp.HCM, ngày 16 tháng 04 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn Bùi Hà Vân Anh
ii TÓM TẮT Mục đích chính của đề tài là xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm tại công ty Cổ Phần Y Dƣợc Phẩm VIMEDIMEX và xây dựng thang đo đo lƣờng các yếu tố đó. Dựa vào mô hình nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) cùng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả khác, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề nghị (Các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng là Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng kỹ thuật, Định hƣớng khách hàng, Sự đổi mới và Danh tiếng). Cũng từ thang đo xây dựng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005)kết hợp với nghiên cứu định tính với phƣơng pháp phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đã bƣớc đầu xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu của mình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Qua quá trình nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n=210 thang đo một lần nữa đƣợc khẳng định và điều chỉnh cho phù hợp qua 2 phƣơng pháp phân tích dữ liệu Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu và một số biến quan sát không phù hợp cần đƣợc loại bỏ. Sau khi đánh giá xong thang đo ta tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra sự phù hợp của mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy mô hình là phù hợp nhƣng 1 yếu tố không đạt yêu phải bị loại bỏ (biến Kỹ năng giao tiếp).Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đánh giá sự ảnh hƣởng của 2 biến điều tiết Kinh nghiệm quốc tế và Kinh nghiệm mua hàng. Kết quả của nghiên cứu đã đƣa ra một số ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản trị dịch vụ trong môi trƣờng doanh nghiệp (B2B) nói chung và đối với công ty VIMEDIMEX nói riêng là tạo ra cái nhìn tổng quan hơn về giá trị cảm nhận khách hàng cùng với các yếu tố cấu thành nên nó. Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa ra những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
iii MỤC LỤC Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Danh mục các bảng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................1 1.1 Tổng quan về công ty Vimedimex ...................................................................................1 1.1.1 Tổng quan về ngành kinh doanh dƣợc phẩm ............................................................1 1.1.2 Tổng quan về công ty VIMEDIMEX ........................................................................2 1.2 Vấn đề nghiên cứu ...........................................................................................................9 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................9 1.2.2 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................10 1.2.3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. ...........................................................................10 1.2.4 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .............................................................................11 Tóm tắt .................................................................................................................................12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................13 Giới thiệu ..............................................................................................................................13 2.1 Giá trị cảm nhận khách hàng ..........................................................................................13 2.1.1 Giá trị, giá trị khách hàng và giá trị cảm nhận khách hàng .....................................13 2.1.2 Giá trị cảm nhận khách hàng ...................................................................................15 2.1.2.1 Khái niệm ..........................................................................................................15 2.1.2.2 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng ......................................................18 2.1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng ngành dịch vụ trong thị trƣờng doanh nghiệp ..........23 2.1.3.1 Đặc điềm của ngành dịch vụ trong thị trƣờng doanh nghiệp ...........................23 2.1.3.2 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng của ngành dịch vụ trong thị trƣờng doanh nghiệp ....................................................................................................25 2.1.3.3 Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng của ngành dịch vụ trong thị trƣờng doanh nghiệp .....................................................................................................25 2.2 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................28 Tóm tắt ......................................................................................................................................32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................33
iv Giới thiệu ............................................................................................................................. 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 33 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 33 3.1.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 34 3.1.3 Tiến độ nghiên cứu ................................................................................................. 35 3.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................................... 35 3.3 Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu ............................................................... 38 3.3.1 Thang đo kỹ năng giao tiếp ..................................................................................... 38 3.3.2 Thang đo kỹ năng kỹ thuật ...................................................................................... 39 3.3.3 Thang đo định hƣớng vào khách hàng .................................................................... 40 3.3.4 Thang đo sự đổi mới của công ty ............................................................................ 42 3.3.5 Thang đo danh tiếng của công ty ............................................................................. 43 3.3.6 Thang đo kết quả thực hiện cảm nhận ..................................................................... 44 3.3.7 Thang đo giá trị cảm nhận khách hàng .................................................................... 46 3.3.8 Thang đo kinh nghiệm quốc tế ................................................................................ 46 3.3.9 Thang đo kinh nghiệm mua hàng ............................................................................ 47 3.4 Giới thiệu nghiên cứu chính thức ................................................................................... 47 3.5 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...................................................................................... 48 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 48 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................................... 48 3.5.3 Mô hình PATH ........................................................................................................ 49 3.5.4 Hồi quy đa biến ....................................................................................................... 50 3.5.5 Biến điều tiết............................................................................................................ 51 Tóm tắt................................................................................................................................. 54 Chƣơng 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................... 55 Giới thiệu ................................................................................................................................. 55 4.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................................. 56 4.2 Đánh giá thang đo .............................................................................................................. 56 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................ 56 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................................. 59
v 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần giá trị cảm nhận bao gồm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, sự đổi mới và danh tiếng. .........................................................................................................................................59 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết quả thực hiện cảm nhận ......64 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ....65 4.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kinh nghiệm quốc tế .................66 4.2.3 Kết luận về thang đo và mô hình điều chỉnh ................................................................67 4.3 Phân tích tƣơng quan và hồi quy ........................................................................................67 4.3.1 Mô hình PATH ..............................................................................................................67 4.3.2 Phân tích tƣơng quan .....................................................................................................69 4.3.3 Phân tích hồi quy ...........................................................................................................69 4.4 Chứng minh biến điều tiết ..................................................................................................75 4.4.1: Biến điều tiết kinh nghiệm quốc tế ...............................................................................75 4.4.2: Biến điều tiết kinh nghiệm mua hàng của khách hàng .................................................78 Tóm tắt .....................................................................................................................................80 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................81 Giới thiệu ..................................................................................................................................81 5.1 Kết quả và kiến nghị ...........................................................................................................81 5.2 Hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................89 5.2.1 Hạn chế .........................................................................................................................89 5.2.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo .....................................................................................90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Thiết kế nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng Phụ lục 3: Kết quả phân tích dữ liệu
vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Tp. Thành phố 2. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 3. SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 4. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 5. ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis variance) 6. KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 7. VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor)
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của công ty VIMEDIMEX ................................................ 4 Hình 1.2: Biểu đồ doanh thu và tăng trƣởng của VIMEDIMEX 2005-2011 .......... 6 Hình 2.1: Giá trị dành cho khách hàng .................................................................. 17 Hình 2.2: Thành phần giá trị cảm nhận khách hàng ............................................. 21 Hình 2.3: Mô hình các thành phần giá trị cảm nhận khách hàng .......................... 22 Hình 2.4 Mô hình lý thuyết của giá trị cảm nhận khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng ............................................................................................................. 27 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đề nghị ...................................................................... 32 Hình 3.1 :Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 34 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................. 37 Hình 3.3: Mô hình PATH....................................................................................... 50 Hình 3.4: Các dạng biến điều tiết ........................................................................... 52 Hình 3.5: Mô hình phân tích biến điều tiết bằng hồi quy MMR ........................... 53 Hình 4.1: Mô hình PATH của nghiên cứu ............................................................. 68
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ............................................................................. 35 Bảng4.1:Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các khái niệm nghiên cứu ........... 57 Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha sau khi loại biến GT2 và GC1 ................................ 58 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới ..................................... 60 Bảng 4.4: Tổng phƣơng sai trích của thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới ..................................................................... 60 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới .............................................. 61 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới lần 2............................. 62 Bảng 4.7: Tổng phƣơng sai trích của thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới lần 2 ............................................................ 62 Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kỹ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới lần 2 ..................................... 63 Bảng4.9:Kết quả kiểm định KMO và Barlett của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận. .. 64 Bảng 4.10: Tổng phƣơng sai trích của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận .................... 64 Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết quả thực hiện cảm nhận ..................................................................................................................................... 65 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của thang đo giá cả cảm nhận khách hàng ............................................................................................................................................. 65 Bảng 4.13: Tổng phƣơng sai trích của thang đo giá trị cảm nhận khách hàng ................... 66 Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo giá cả thực hiện cảm nhận ..................................................................................................................................... 66 Bảng 4.15: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của thang đo kinh nghiệm quốc tế .......... 66 Bảng 4.16: Tổng phƣơng sai trích của thang đo kinh nghiệm quốc tế ............................... 67 Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kinh nghiệm quốc tế 67 Bảng 4.18: Kết quả hồi quy mô hình (1)............................................................................. 70 Bảng 4.19: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (1) .......................................... 70 Bảng 4.20: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (1) ..................................................... 70
ix Bảng 4.21: Kết quả hồi quy mô hình (1)sau khi loại biến .................................................. 72 Bảng 4.22: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (1) sau khi loại biến ............... 72 Bảng 4.23: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (1) sau khi loại biến ......................... 72 Bảng 4.24: Kết quả hồi quy mô hình (2) ............................................................................ 73 Bảng 4.25: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (2)........................................... 73 Bảng 4.26: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (2) .............................................. 73 Bảng 4.27: Kết quả hồi quy ................................................................................................ 76 Bảng 4.28: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA................................................................ 76 Bảng 4.29: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ........................................................................ 77 Bảng 4.30: Kết quả hồi quy nhóm A .................................................................................. 79 Bảng 4.31: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb nhóm A................................................. 79 Bảng 4.32: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm A) ................................... 79 Bảng 4.33: Kết quả hồi quy mô hình nhóm B .................................................................... 79 Bảng 4.34: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb nhóm B ................................................. 80 Bảng 4.35: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm B) ................................... 80
-1- Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về công ty VIMEDIMEX 1.1.1Tổng quan về ngành kinh doanh dƣợc phẩm Tính đến năm 2011 có hơn 800 doanh nghiệp có đăng ký chức năng kinh doanh dƣợc phẩm tại thị trƣờng Việt Nam, trong đó có khoảng 370 doanh nghiệp nƣớc ngoài chủ yếu hoạt động dƣới hình thức văn phòng đại diện. Các doanh nghiệp kinh doanh dƣợc phẩm thực hiện chức năng phân phối các sản phẩm dƣợc phẩm sản xuất trong nƣớc cũng nhƣ các sản phẩm nhập khẩu đến các bệnh viện và nhà thuốc. Doanh nghiệp phân phối dƣợc phẩm tại thị trƣờng Việt Nam đƣợc phân chia ra làm 2 loại. Một là các doanh nghiệp tiền thân của nhà nƣớc chuyên làm chức năng nhập khẩu hƣởng hoa hồng (%) và làm thêm các chức năng dịch vụ kho bãi, giao nhận, điển hình là: Codupha (Cty Dƣợc phẩm TW2), Phyto Pharma (Cty Dƣợc liệu TW2), Sapharco (Cty Dƣợc phẩm Tp.HCM), Hapharco (Cty Dƣợc phẩm Hà Nội), Dapharco (Cty Dƣợc TBYT Đà Nẵng),Vimedimex (Cty CP Y Dƣợc phẩm Vimedimex),… Hai là các doanh nghiệp tập trung vào hoạt động tiếp thị và xây dựng các hệ thống phân phối, điển hình là Diethelm - Thụy Sĩ và Zuellig Pharma - Singapore. Phần lớn các loại thuốc sản xuất ở Việt Nam đều là thuốc thông thƣờng, rất ít thuốc đặc trị. Các loại thuốc trong nƣớc có giá thành rẻ, thƣờng đƣợc sử dụng ở các bệnh viện tuyến cơ sở hoặc bệnh viện thông thƣờng. Do đó, các công ty dƣợc trong nƣớc không thể đáp ứng đủ nhu cầu nội địa. Hơn nữa do tâm lý thích dùng hàng ngoại của ngƣời Việt Nam nên những năm qua thị phần hàng ngoại nhập chiếm ƣu thế. Thị trƣờng thuốc Việt Nam chỉ chiếm 50% tổng số thuốc đƣợc tiêu thụ, trong khi ngành dƣợc Việt Nam nhập khoảng 90% các nguyên liệu đƣợc sử dụng trong sản xuất. Nhƣ vậy cơ hội kinh doanh cho các doanh nghiệp nhập khẩu thuốc và nguyên liệu làm thuốc vẫn còn rất nhiều trong những năm sắp tới.
-2- 1.1.2 Tổng quan về công ty VIMEDIMEX 1.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Giới thiệu công ty Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN Y DƢỢC PHẨM VIMEDIMEX Tên giao dịch quốc tế: VIMEDIMEX-MEDI PHARMA JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: VIMEDIMEX Trụ sở chính: 246 Cống Quỳnh, Phƣờng Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.HCM Điện thoại: (08) 3899 0164/0206/0224 Fax: (08) 3899 0165/0248 Email: info@vietpharm.com.vn, vimedimex@vietpharm.com.vn Website: www.vietpharm.com.vn Logo: Vốn điều lệ: 65.411.960.000 đồng (Sáu mƣơi lăm tỷ, bốn trăm mƣời một triệu, chín trăm sáu mƣơi ngàn đồng) CNĐKKD: số 0300479760 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Tp. Hồ Chí Minh cấp, thay đổi lần thứ 19 ngày 24/08/2009; đăng ký lần đầu ngày 12/06/2006, số ĐKKD: 4103004872 Đại diện theo pháp luật: Ông Nguyễn Tiến Hùng Chức danh: Chủ tịch HĐQT Chức vụ khác: Tổng Giám đốc
-3- Lịch sử hình thành Ngày 06/11/1984, Công ty Xuất nhập khẩu Y tế đƣợc thành lập theo quyết định số 1106/BYT-QĐ của Bộ trƣởng Bộ Y tế. Là Doanh nghiệp nhà nƣớc và cũng là Công ty Xuất nhập khẩu đầu tiên của Bộ Y tế nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Công ty trực thuộc Liên hiệp các Xí Nghiệp Dƣợc Việt Nam. Ngày 22/04/1993, theo Quyết định số 415/BYT – QĐ của Bộ Trƣởng Bộ Y Tế, tên gọi chính thức của Công ty đƣợc đổi thành Công ty Xuất Nhập Khẩu Y Tế II TP HCM gọi tắt là VIMEDIMEX II (HCM). Năm 2006, Công ty chuyển sang hoạt động dƣới hình thức Công ty cổ phần theo Quyết định số 5077/QĐ – BYT của Bộ Trƣởng Bộ Y Tế về việc phê duyệt phƣơng án và chuyển Công ty Xuất Nhập Khẩu Y Tế II thành Công ty cổ phần ngày 26/12/2005 với tên gọi chính thức là Công Ty Cổ Phần Y Dƣợc Phẩm VIMEDIMEX. Vốn điều lệ của Công ty lúc cổ phần hoá là 25 tỷ đồng theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103004872 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ TP.HCM cấp ngày 12 tháng 06 năm 2006 (trong đó tỷ lệ cổ phần của cổ đông Nhà nƣớc chiếm 51% vốn điều lệ). Đến nay số vốn điều lệ của Công ty đã lên tới 65.411.960.000 đồng Cơ cấu tổ chức và các bộ phận chức năng
-4- Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức của công ty VIMEDIMEX Lĩnh vực hoạt động Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu của công ty Vimedimex hiện nay là: - Phân phối dƣợc phẩm - Dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm, trang thiết bị y tế - Dịch vu cho thuê kho Ngoại quan dƣợc phẩm và kho dƣợc phẩm GSP- WHO. - Dịch vụ cho thuê cao ốc văn phòng - Nuôi, trồng sản xuất và chế biến các loại dƣợc liệu - Xúc tiến thƣơng mại, tổ chức các hội chợ triễn lãm chuyên ngành Y dƣợc Trong đó, dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm và trang thiết bị y tế là một trong những dịch vụ mang lại lợi nhuận chủ yếu cho công ty.
-5- Dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác là hình thức một công ty không có chức năng xuất nhập khẩu ủy thác cho một công ty có chức năng xuất nhập khẩu thay mình xuất hoặc nhập khẩu hàng hóa để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của công ty mình. Trong ngành dƣợc, chỉ có một số công ty hội đủ các điều kiện mới đƣợc cấp phép xuất nhập khẩu trực tiếp, và VIMEDIMEX là một trong số các công ty đó. Các công ty không đƣợc phép xuất nhập khẩu trực tiếp hay không đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động xuất nhập khẩu sẽ tìm đến các công ty nhƣ VIMEDIMEX để ủy thác cho họ xuất hay nhập hàng về cho mình phân phối. Các mặt hàng xuất nhập khẩu của công ty VIMEDIMEX bao gồm:Thuốc, nguyên liệu làm thuốc, vaccine, các loại sinh phẩm miễn dịch, Trang thiết bị Y tế và Hóa chất xét nghiệm, thực phẩm, thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, nƣớc hoa dung dịch sát khuẩn trong y tế, bao bì….. Công ty VIMEDIMEX đã có 25 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu ủy thác với đội ngũ chuyên viên Xuất – Nhập khẩu chuyên ngành Dƣợc chuyên nghiệp, luôn cung cấp sản phẩm tới khách hàng nhanh chóng, linh hoạt, thuận lợi và an toàn nhất, đảm bảo tiến độ hợp đồng chính vì vậy VIMEDIMEX đã có rất nhiều Doanh nghiệp đặt niềm tin và ủy thác cho công ty thực hiện các hợp đồng Xuất Nhập khẩu ủy thác trong thời gian qua. Thành tựu đạt đƣợc Năm 2006, VIMEDIMEX tiến hành Cổ phần hóa và đã có những bƣớc tiến nhảy vọt về phát triển thị phần, khách hàng. Với doanh thu và lợi nhuận tăng trƣởng liên tục và đều đặn, chiếm 22% thị phần dƣợc phẩm Việt Nam, là đối tác của hơn 70 công ty dƣợc phẩm và tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng thế giới, VIMEDIMEX đƣợc vinh danh trong VRN500-Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo mô hình bình chọn Fortune 500 từ năm 2006 do Vietnamnet thực hiện. VIMEDIMEX xác định Tầm nhìn “Đến năm 2014, trở thành Doanh nghiệp Dƣợc phẩm hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại và dịch vụ”.
-6- Bên cạnh đó, VIMEDIMEX tăng cƣờng hợp tác với các trung tâm nghiên cứu khoa học, các nhà máy liên doanh sản xuất Dƣợc phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế (GMP, GSP, GLP) để tạo ra các sản phẩm dƣợc phẩm từ nguồn dƣợc liệu phong phú của Việt Nam. BIỂU ĐỒ DOANH THU VÀ TĂNG TRƯỞNG CỦA VIMEDIMEX 2005-2011 8,000,000 40 7,000,000 34.90 35 33.27 32.40 6,000,000 30 Doanh thu ĐVT: Triệu đồng 5,000,000 25 4,000,000 19.18 20 17.89 17.37 3,000,000 15 % Tăng trưởng 2,000,000 10 1,000,000 5 - 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Hình 1.2: Biểu đồ doanh thu và tăng trƣởng của VIMEDIMEX 2005-2011 (Nguồn: Phòng Marketing-Công ty VIMEDIMEX) 1.1.2.2 Tình hình kinh doanh, những cơ hội và thách thức -Cơ hội: Trong những năm gần đây, nền kinh tế - xã hội phát triển, mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao, chi tiêu cho tiền thuốc hằng năm tăng lên. Với lợi thế về dân số đông và trẻ, Việt Nam là một thị trƣờng tiêu thụ tiềm năng đối với các doanh nghiệp sản xuất thuốc trong nƣớc cũng nhƣ đa quốc gia. Giai đoạn từ 2001-2008, chi tiêu y tế của ngƣời dân đã tăng cao, đặc biệt là chi tiêu cho dƣợc phẩm. Nếu nhƣ năm 1998 việc chi tiêu cho tiền thuốc theo đầu ngƣời mới chỉ ở mức 5,5 USD, thì năm 2008 con số này đã lên tới 16,45 USD, tăng gấp 3 lần năm 1998.Vẫn còn nhiều cơ hội cho việc tăng trƣởng ngành dƣợc ở Việt Nam. BMI dự đoán rằng thị trƣờng sẽ phát triển từ 1,4 tỷ USD trong năm 2008 đến 6,1
-7- tỷ USD trong năm 2019. Trong khoảng thời gian này, dân số năng động của Việt Nam sẽ thay đổi đáng kể, tác động tích cực đến thị trƣờng dƣợc. Dân số trẻ Việt Nam sẽ trƣởng thành, tuổi thọ sẽ đƣợc nâng lên và BMI dự đoán rằng dân số Việt Nam sẽ tăng từ 86.8 triệu trong năm 2008 lên hơn 100 triệu trong năm 2019. Những nhân tố này sẽ thúc đẩy nhu cầu và chi tiêu cho dƣợc phẩm theo đầu ngƣời dự đoán là sẽ tăng từ 16,45 USD trong 2008 lên 60,30 USD trong 2019. Với tâm lý ƣa chuộng hàng ngoại nhập đặc biệt là mặt hàng liên quan trực tiếp đến sức khỏe của đại đa số ngƣời dân Việt Nam thì nhu cầu thuốc nhập khẩu tại thị trƣờng Việt Nam vẫn còn khá lớn do đó các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thuốc vẫn còn rất nhiều tiềm năng để phát triển. -Thách thức Hiện tại, ngành dƣợc phẩm là ngành vẫn còn đƣợc nhà nƣớc bảo hộ, chỉ có một số ít doanh nghiệp trong nƣớc đủ các điều kiện để đƣợc nhập khẩu trực tiếp, và các doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài vẫn chƣa đƣợc Nhà nƣớc cho phép nhập khẩu trực tiếp. Tuy nhiên, trong thời gian tới để đạt đƣợc những cam kết gia nhập WTO thì dần dần các rào cản này sẽ dần đƣợc xóa bỏ, một khi mà các doanh nghiệp 100% vốn nƣớc ngoài đƣợc phép nhập khẩu trực tiếp thì sẽ là thách thức lớn cho các công ty dƣợc Việt Nam, và VIMEDIMEX cũng không phải là ngoại lệ. Dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác của công ty hiện nay cũng đang phải cạnh tranh với rất nhiều doanh nghiệp cùng ngành nhƣ CODUPHA, PHYTOPHARMA, SOPHARCO, YTECO, DANANG PHARMA, …trong đó, 2 đối thủ cạnh tranh mạnh nhất mà công ty đang phải đối mặt là CODUPHA và PHYTOPHARMA.
-8- 1.1.2.3 Vấn đề nghiên cứu đặt ra Với tầm nhìn chiến lƣợc “Đến năm 2014, trở thành Doanh nghiệp Dƣợc phẩm hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại và dịch vụ” ban lãnh đạo cũng nhƣ toàn thể nhân viên trong công ty hiểu rằng, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, họ cần phải cố gắng hơn nữa để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng. Trong các sản phẩm dịch vụ của công ty, lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng lợi nhuận toàn công ty, do đó ban lãnh đạo công ty đặc biệt chú trọng phát triển dịch vụ này. Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc đề ra, công ty đã tiến hành nhiều cách để cải tiến dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác của mình nhƣ rà soát lại chi phí để cắt giảm tối đa chi phí, nâng cao lợi nhuận; hay tổ chức các buổi họp tự đánh giá chất lƣợng dịch vụ của công ty và tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng. Các giải pháp này cũng góp phần mang lại lợi ích đáng kể cho công ty nhƣng nó vẫn chƣa giải quyết đƣợc bài toán đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Vì vậy, công ty cần có một nghiên cứu mang tính khách quan hơn, đứng trên quan điểm khách hàng để đánh giá về tình hình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp để từ đó có những biện pháp tác động hiệu quả hơn. Trƣớc đây, ngƣời ta thƣờng dùng khái niệm chất lƣợng dịch vụ để đánh giá dịch vụ từ quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, những năm gần đây, khái niệm chất lƣợng dịch vụ phản ánh không đầy đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng, và vì vậy tác giả đã thực hiện nghiên cứu dựa trên khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng . Sự phát triển của một chiến lƣợc hiệu quả đòi hỏi các nhà lãnh đạo có một chiến lƣợc sáng suốt và sự hiểu biết sâu sắc về thị trƣờng sản phẩm trong lĩnh vực mình hoạt động. Sự hiểu biết này không bắt nguồn từ quan điểm của công ty mà phải dựa trên quan điểm của khách hàng (Huber, Herrmann & Morgan, 2011). Từ sự hiểu biết này các nhà lãnh đạo sẽ tìm cách tạo ra giá trị vƣợt trội cho khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh của mình. Nghiên cứu giá trị khách hàng không chỉ biết
-9- đƣợc khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn đánh giá đƣợc khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Chính vì thế nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng là việc làm cần thiết cho doanh nghiệp. Việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng đang ngày càng đƣợc quan tâm bởi tầm quan trọng của nó. Feurer và Chaharbaghi (1994) nhấn mạnh rằng một tổ chức có thể cạnh tranh khi tổ chức đó cung cấp giá trị tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh của nó. Huber và các cộng sự (2001) nhận xét rằng hầu hết các công ty không bán các sản phẩm, dịch vụ của họ đến một ngƣời mua duy nhất mà đến nhiều ngƣời mua. Nhiều ngƣời mua có nhu cầu khác nhau. Vì vậy ngƣời mua sẽ đạt đƣợc giá trị khác nhau. Ông cũng thừa nhận rằng giá trị đó là những gì mà ngƣời mua sẵn sàng chi trả. Doyle (1989) cũng cho rằng khách hàng mua hàng từ nhà cung cấp mà họ cảm nhận rằng nhà cung cấp này mang lại giá trị tốt nhất. Do đó, để đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải gia tăng giá trị cảm nhận dành cho khách hàng và Vimedimex cũng không là một ngoại lệ. Với đề tài “ Đo lƣờng các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm tại công ty Vimedimex” tác giả muốn giúp ban quản trị công ty Vimedimex nói chung và các công ty dƣợc cùng ngành nói chung biết đƣợc các yếu tố tạo giá trị khách hàng trong ngành nghề của mình, từ đó có các biện pháp tác động thích hợp để gia tăng lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, nghiên cứu còn khảo sát thực tế đánh giá của khách hàng công ty Vimedimex về khả năng tạo giá trị của công ty, từ đó cho nhà quản trị có cái nhìn khách quan hơn về hoạt động cung cấp dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác của công ty và từ đó có biện pháp khắc phục những khuyết điểm và phát huy những ƣu điểm. 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác. - Kiểm định các mô hình thang đo đo lƣờng các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác.
- 10 - - Đo lƣờng các yếu tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác của công ty Vimedimex, từ kết quả đó tìm giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng để tạo ra lợi thế cạnh tranh. 1.2.2 Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của nghiên cứu là giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ xuất nhập khẩu ủy thác dƣợc phẩm. Đối tƣợng khảo sát là các doanh nghiệp kinh doanh dƣợc hiện đang là khách hàng của công ty VIMEDIMEX và cả những khách hàng tiềm năng mà công ty VIMEDIMEX muốn nhắm đến trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh từ tháng 7 đến tháng 10 năm 2012 với cả hai phƣơng pháp định tính và định lƣợng. Quy trình nghiên cứu gồm hai bƣớc chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng 2 phƣơng pháp định tính và phỏng vấn thử. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu. Kết quả thu đƣợc từ nghiên cứu định tính nhằm xác định và khám phá các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực nghiên cứu để điều chỉnh và bổ sung vào mô hình nghiên cứu chính thức. Phỏng vấn thử đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp với mục đích hoàn thiện bảng câu hỏi trƣớc khi nghiên cứu định lƣợng ở nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp và bằng email với sự hỗ trợ của ứng dụng Google Documents đến các cá nhân đại diện cho các doanh nghiệp kinh doanh dƣợc trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh với kích thƣớc mẫu n=210. Thang đo đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), và phƣơng pháp hồi quy thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 1.2.3 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Ngành dƣợc là ngành rất quan trọng của quốc gia bởi vì nó góp phần bảo vệ sức khỏe cho ngƣời dân. Dƣới góc độ kinh doanh, ngành dƣợc là ngành có lợi nhuận cao và lẽ thƣờng rằng ngành nào có lợi nhuận cao thì mức độ cạnh tranh