Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Các tài liệu, số liệu trích dẫn đã được ghi rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu trên. TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013 Bùi Trung Thế Học viên cao học khóa 21 Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................................1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................................1 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................................3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ...................................................................................3 Tính mới của đề tài ...................................................................................................................3 Kết cấu của luận văn .................................................................................................................4 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................5 1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN.........................5 1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ..................................................5 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ..................................................................5 1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển .....7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ..............................10 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................................10 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển ......................12 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................................................................13 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ............................................13 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................14 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT.......................................................................15 Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................17
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM ........................................................................................18 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á .................................................18 2.1.1. Các tuyến vận tải Nội Á......................................................................................18 2.1.2. Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh. ................................................................................................................19 2.2. CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM................................................................24 2.2.1. Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam ..............................................24 2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................................27 2.2.3. Lĩnh vực hoạt động .............................................................................................29 2.2.4. Kết quả kinh doanh .............................................................................................30 2.2.5. Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt ..33 Tóm tắt chương 2 .............................................................................................................36 CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................37 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................................................37 3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO ...............................................................................................................38 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................................38 3.2.2. Mẫu nghiên cứu ..................................................................................................41 3.2.3. Xây dựng thang đo..............................................................................................42 Tóm tắt chương 3 .............................................................................................................45 CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................46 4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................................46 4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ...................................................................................................................................48 4.2.1. Kiểm định thang đo các biến độc lập..................................................................48 4.2.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc....................................................................55 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..............................................................56 4.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập ..........................................................................56 4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc ............................................................................59 4.3.3. Mô hình nghiên cứu rút gọn ...............................................................................60
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................................................................61 4.4.1. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson ..........................................................62 4.4.2. Phân tích hồi quy ................................................................................................64 4.4.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.................................64 4.4.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình............................................................64 4.4.2.3. Phương trình hồi quy ..................................................................................65 4.4.2.4. Dò tìm vi phạm các giả định trong phân tích hồi quy tuyến tính ......................67 4.4.3. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance)......................................69 Tóm tắt chương 4 .............................................................................................................71 CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY WANHAI VIETNAM ............................................................................72 5.1. KẾT LUẬN.................................................................................................................72 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY ....................72 5.2.1. “Giá dịch vụ” ............................................................................................................73 5.2.2. “Vận chuyển”............................................................................................................74 5.2.3. “Phương tiện/Thiết bị”..............................................................................................76 5.2.4. “Phục vụ”..................................................................................................................78 5.2.5. Hàm ý khác ...............................................................................................................79 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .............................................79 Tóm tắt chương 5 .............................................................................................................80 KẾT LUẬN ......................................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APM : A. P. Moller CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale COSCO : China Ocean Shipping Company EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IT : Information Technology – Công nghệ thông tin KMTC : Korea Marine Transport Company MOL : Mitsui O.S.K. Lines MSC : Mediterranean Shipping Company NYK : Nippon Yusen Kaisha OOCL : Orient Overseas Container Line PIL : Pacific International Lines QĐ : Quyết định RCL : Regional Container Lines SITC : Shangdong International Transportation Corp SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container 20 feet TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM : Thành phố Hồ chí minh Wanhai Vietnam : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển.................................22 Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013) ..............................30 Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) ...................................33 Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012 ...........34 Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ...............................................................................44 Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................45 Bảng 4.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”.........................................................................................................49 Bảng 4.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Phương tiện/Thiết bị”.........................................................................................................50 Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 đối với biến “Ứng dụng công nghệ” ........................................................................................................51 Bảng 4.4. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 đối với biến “Ứng dụng công nghệ” ........................................................................................................52 Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập.................................52 Bảng 4.6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc...................................55 Bảng 4.7. Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập.......................................................57 Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc.........................................................59 Bảng 4.9. Các biến số ảnh hưởng và biến quan sát rút gọn .................................................60 Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson của các biến độc lập và phụ thuộc .............63 Bảng 4.11. Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình.......................................................64 Bảng 4.12. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu...................................65 Bảng 4.13. Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mô hình............65 Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết ......................................................................67 Bảng 4.15. Thống kê phần dư..............................................................................................68 Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA ...............................................................................70 Bảng 5.1. So sánh cước phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất.........................73 Bảng 5.2. So sánh phụ phí giữa một số hãng vận tải container hàng xuất ..........................74
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển ....................................................................8 Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................16 Hình 2.1. Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) .............................................................19 Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012).............................20 Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) ............21 Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) ...........21 Hình 2.5. Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam ..........................................25 Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) .................................31 Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) .................................32 Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) ..................................33 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................37 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...........................................................................41 Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp được khảo sát ...............................................................46 Hình 4.2. Phân bố địa lý của các công ty được khảo sát .....................................................47 Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng ...........................................................48 Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn ................................................................................61 Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức ...........................................................................66 Hình 4.6. Biểu đồ phân bố giá trị phần dư...........................................................................68 Hình 4.7. Biểu đồ phân bố phương sai phần dư ..................................................................69 Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau......................................................................................................................................70
1 PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý do chọn đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn được xem là cuộc khủng hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, đã tác động tiêu cực đến toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với những dư âm còn tồn tại dai dẳng cho đến tận ngày nay. Với sự phụ thuộc rất lớn vào hoạt động thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh chịu một sự suy giảm đáng kể và các công ty vận tải biển đã phải tiến hành tái cấu trúc lại mạng lưới vận chuyển của mình. Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu giảm sút, các tuyến vận tải đường dài (với những con tàu trọng tải lớn) như châu Á – Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo ra những gánh nặng chi phí và nguyên nhân dẫn đến những sự thua lỗ, đã buộc các công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang các tuyến thương mại ngắn ngày, mà nổi bật là các tuyến thương mại Nội Á. Châu Á, và đặc biệt là khu vực Đông Á với sự hiện diện của các cường quốc kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc đã, đang và tiếp tục sẽ là đầu tàu kinh tế thế giới xét cả về tốc độ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại. Trong và sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, các công ty vận tải biển nhận thấy nơi đây như là cứu cánh cho hoạt động đang bị giảm sút nghiêm trọng của mình. Việc tập trung vào các tuyến thương mại Nội Á đã làm cho khu vực này càng trở nên chật chội hơn và sự cạnh tranh do vậy cũng ngày càng khốc liệt hơn. Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan)) luôn là một trong số những công ty đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển từ Việt Nam đến các quốc gia trong khu vực châu Á. Trước tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Công ty cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, và do vậy việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty là cần thiết để tìm ra những nhân tố ảnh
2 hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Qua luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam”, tác giả bài viết mong muốn làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của Công ty để làm cơ sở cho các nhà quản trị Công ty hoạch định những chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng mới. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Việc sử dụng dịch vụ của Công ty cho thấy khách hàng đã có sụ hài lòng nhất định. Tuy nhiên, sự hài lòng đó không phải là tuyệt đối và Công ty cần tìm hiểu và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Theo định hướng trên đây, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau: - Xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam. - Từ đó, đưa ra những kiến nghị và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu
3 Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam tại khu vực Đông Nam Bộ, xuất khẩu hàng hóa qua cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ chí minh. Đối tượng được phỏng vấn là đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam và là những doanh nghiệp giành quyền được quyền thuê hãng vận tải trong hoạt động thương mại. Việc khảo sát được tiến hành từ 23/07/2013 đến 04/09/2013. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu trong đề tài này thuộc dạng nghiên cứu hàn lâm lặp lại, sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính, được tiến hành trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và phương pháp nghiên cứu định lượng, được tiến hành trong giai đoạn nghiên cứu chính thức. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ những những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, các nhà quản lý Công ty có thể nhận thấy những mặt mạnh và hạn chế của dịch vụ của mình để đề ra chiến lược phát triển phù hợp. Mặc dù chỉ được tiến hành tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam) nhưng xét về một vài khía cạnh nào đó, nghiên cứu chỉ ra những vấn đề chung của ngành công nghiệp vận tải container bằng đường biển để làm nền tảng cho những nghiên cứu tiếp theo. Tính mới của đề tài Đã có một số đề tài nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến hoạt động vận chuyển container bằng đường biển của các công ty vận tải biển:
4 - Đặng Văn Huy, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing tại hãng tàu Regional Container Line ở Việt Nam đến năm 2020. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh. - Nguyễn Ngọc Phương Uyên, 2012. Hoàn thiện hoạt động dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất khẩu tại công ty Maersk Line Thành phố Hồ chí minh. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh. - Nguyễn Văn Ban, 2004. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của SPIC trong dịch vụ vận tải Container tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh. - Lê Minh Song, 2001. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của APL trong dịch vụ vận tải container tại Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ chí minh. Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một lĩnh vực nhất định chứ chưa có đánh giá tổng quát về nhiều mặt trong hoạt động của một công ty vận tải biển. Đề tài này sẽ tập trung đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Wanhai Vietnam; và đây là điểm mới của đề tài này. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, - Chương 2 : Tổng quan về các tuyến vận tải Nội Á và Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, - Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, - Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu, - Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị Công ty. Ngoài ra, luận văn còn bao gồm phần mở đầu, kết luận và phần phụ lục.
5 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN 1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ Khái niệm dịch vụ Ngày nay, có vô số các hoạt động dịch vụ được thực hiện bởi các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận. Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc định nghĩa dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm riêng của mình về vấn đề này, và một số quan điểm nổi bật được đề cập bên dưới đây: Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt động ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn luôn, diễn ra khi có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ cùng với hàng hóa vật chất và các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Theo quan điểm của Kasper et al (1999) [17]: Dịch vụ, xét về bản chất mang tính vô hình, là những hoạt động mà quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, việc mua dịch vụ phải diễn ra trong một quá trình tương tác nhắm đến việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng việc tiêu dùng mang tính tương tác này không phải lúc nào cũng dẫn đến việc sở hữu vật chất. Zeithaml and Bitner (1996) [33] định nghĩa dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng tại thời điểm nó được sản xuất ra, và mang lại những giá trị gia tăng dưới những hình thức mà xét về bản chất là những cái vô hình đối với người mua.
6 Còn theo Kotler and Armstrong (1991) [19], dịch vụ là một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, xét về bản chất mang tính vô hình, và không đem lại việc sở hữu bất cứ điều gì. Việc tạo ra dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Chúng ta nhận thấy một điểm chung được đề cập đến trong các khái niệm trên đây, đó là dịch vụ liên quan đến những yếu tố vô hình. Việc mua bán dịch vụ không nhất thiết phải xảy ra việc chuyển giao vật chất hoặc chuyển quyền sở hữu nhưng vẫn tạo ra những lợi ích cho người mua trong và sau khi trải nghiệm dịch vụ. Những đặc điểm của dịch vụ Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ. Những khác biệt này cũng chính là những đặc điểm của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình. Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ và được xác định như là việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà có thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi mua. Tuy nhiên, mức độ vô hình của các dịch vụ khác nhau là khác nhau và hầu hết các dịch vụ đều có một số yếu tố hữu hình. - Tính không đồng nhất. Tính không đồng nhất đề cập đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn đến sự không đồng nhất là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ. - Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này. Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. - Tính không lưu trữ được. Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một
7 trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing về dịch vụ bởi vì điều này tất yếu sẽ dẫn đến sự mất cân bằng về cung, cầu dịch vụ. - Quyền sở hữu. Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền đối với quy trình dịch vụ đó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua được quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ người cung cấp dịch vụ sang khách hàng. 1.1.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong hoạt động thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển được chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping). Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn đề cập đến việc vận chuyển hàng rời với số lượng lớn không đóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường xuyên, không theo một lịch trình cố định mà phụ thuộc vào hợp đồng vận chuyển. Trong khi đó, hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ nhắm đến việc cung cấp những dịch vụ vận chuyển thường xuyên giữa các cảng biển xác định, theo lịch chạy tàu và giá cả đã thông báo trước. Trong hoạt động vận chuyển bằng tàu chợ thì hoạt động vận tải container ngày càng trở nên phổ biến, với 1511 triệu TEU hàng hóa được vận chuyển khắp toàn cầu vào năm 2011. Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển được bắt đầu vào những năm cuối thập niên 1960 trên các tuyến dịch vụ giữa Hoa Kỳ và châu Âu, và sau đó được giới thiệu đến những khu vực khác trên thế giới. Trong phương thức vận chuyển này, hàng hóa được xếp trong những container bằng thép với kích thước được tiêu chuẩn hóa và được vận chuyển trên những con tàu container chuyên dụng, 1 UNCTAD, 2013
8 đi đến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những điều kiện thời tiết khắc nghiệt nhất. Từ những thông tin trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển. Đó là một mảng của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, với độ bao phủ trên phạm vi toàn cầu. Ở đó, các con tàu container vận chuyển những container bằng thép với những chủng loại/kích cỡ khác nhau nhưng được tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong là gì. Dù có được xếp đầy hàng hay không, những con tàu này cũng phải thực hiện đúng lịch chạy tàu đã xác định với tần suất dịch vụ thường xuyên, xếp và dỡ hàng ở những cảng nhất định. Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là: - Tính vô hình. Hoạt động vận chuyển là một dịch vụ nhưng có những đặc điểm làm cho việc mua dịch vụ này giống với việc mua hàng hóa hữu hình. Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một điểm đâu đó giữa dịch vụ bán đồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học. Trong hình bên dưới, dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung, được cho là nằm ở ngay điểm định vị của dịch vụ vận chuyển. Muối Ô tô Cửa hàng thức ăn Vận chuyển Dạy học nhanh Yếu tố hữu hình Yếu tố vô hình (Nguồn: Shostack (1997) Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển - Tính không đồng nhất. Kết quả đầu ra của dịch vụ vận chuyển container không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích cho điều này. Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do đặc thù của hoạt động này.
9 Tàu đến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn đến việc chuyển không đúng theo như kế hoạch đã đặt ra của hãng tàu và khách hàng. Đây là những vấn đề thường xuyên xảy ra trong hoạt động vận chuyển container bằng đường biển và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về tính ổn định và đồng nhất của chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container được xếp lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn tại một khoảng thời gian nhất định, đôi khi là khá lâu giữa hai công đoạn sản xuất và tiêu dùng; bởi vì có những container được xếp lên tàu từ trước nhưng phải đợi cho đến tàu xếp xong hàng và khởi hành. Tuy nhiên, điểm đặc biệt của dịch vụ này là, khi container đã được xếp lên tàu thì hầu như container chắc chắc sẽ được vận chuyển đi (trừ những trường hợp rất đặc biệt thì container mới bị bỏ lại, không được xuất tàu); và do vậy có thể xem việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời vào lúc container được xếp lên tàu. - Tính không lưu trữ được. Dịch vụ vận chuyển container đường biển không thể lưu trữ được. Theo đúng lịch trình đã đặt ra, tàu container sẽ khởi hàng chuyến đi cho dù nó có xếp đầy hàng hay không. Những chỗ trống trên tàu không được sử dụng của chuyến này sẽ không thể để dành cho chuyến kế tiếp. - Quyền sở hữu. Cũng giống như các dịch vụ khác, khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển, họ không có được quyền sở hữu dịch vụ ấy. Khách hàng chỉ được cấp các loại chứng từ (vận tải đơn) để chứng minh là họ đã được nhận hàng để vận chuyển trên tàu; và rõ ràng, họ không được chuyển quyền sở hữu về dịch vụ vận chuyển mà họ sử dụng.
10 1.1.2. Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy rằng các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ tốt hơn có thể có được danh tiếng, tạo được quảng cáo truyền miệng, nhận thức của khách hàng tốt hơn và chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn. Hay nói cách khác, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao được cho là sẽ giúp hỗ trợ các doanh nghiệp hướng đến thành công trong hoạt động kinh doanh. Theo Parasuraman et al (1988) [22] thì chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ họ thực sự nhận được. Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Trong khi đó, theo Gefan (2002) [12], chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan mà khách hàng thực hiện giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận được và những gì thực tế họ nhận được. Czepiel (1990) [10] định nghĩa chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về việc một dịch vụ nào đó đáp ứng tốt hoặc vượt quá kỳ vọng của họ như thế nào. Tổng hợp những khái niệm trên đây, chúng ta có thể đưa ra một khái niệm đầy đủ về chất lượng dịch vụ, đó là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó, được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được. Khi khoảng cách này càng được thu hẹp lại thì đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ được tăng lên và đạt đến mức độ cao hơn khi dịch vụ thực tế nhận được vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Trong khi chất lượng dịch vụ được biết đến như là được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau thì từ trước đến nay không có một sự thống nhất chung nào về bản
11 chất hay nội dung của các yếu tố đó. Tuy nhiên, việc nhận diện các thành phần của chất lượng dịch vụ là cần thiết để có thể đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Lehtinen and Lehtinen (1982) [21] xác định chất lượng dịch vụ về các phương diện: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty. Chất lượng vật lý liên quan đến những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chất lượng tương tác đề cập đến bản chất tương tác của dịch vụ với dòng trao đổi hai chiều giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Còn chất lượng hình ảnh công ty liên quan đến hình ảnh gắn liền với người cung cấp dịch vụ trong tâm trí của các khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như của công chúng. Gronroos (1984) [14] nhận diện hai nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật (dịch vụ gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp). Parasuraman et al (1988) [22] cho rằng có năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo, và sự đồng cảm. Trong các yếu tố này thì sự tin cậy là nhân tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ. Walker (1990) [31] đề xuất những thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch vụ cá nhân tốt (bao gồm: thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên). Gronroos (1990) [15] đưa ra sáu tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ tốt: sự chuyên nghiệp và các kỹ năng; thái độ và cách ứng xử; tính dễ tiếp cận và sự linh hoạt; sự tin cậy và uy tín; dịch vụ phục hồi (khắc phục sai sót); danh tiếng và sự tín nhiệm. Còn Keith Smith (1993) [26] trình bày quan điểm riêng của mình khi cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác, sự cẩn trọng.