Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:121

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM trên quan điểm của khách hàng, phân tích kết quả nghiên cứu từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỐC KHANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu đưa ra trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. TPHCM, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Tác Giả Hồ Miến Nguyệt
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, hình và đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................................ 1 1.Đặt vấn đề ................................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................ 3 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài....................................................... 3 6. Ý nghĩa của nghiên cứu.............................................................................................................. 5 7. Bố cục của đề tài ........................................................................................................................ 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................................................................................ 7 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 7 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ............................................................... 7 1.2 Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................................... 9 1.2.1 Khung pháp lý cơ bản của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ................................ 10 1.2.2 Đối tượng khách hàng ..................................................................................................... 12 1.2.3 Tính năng của dịch vụ Internet Banking ......................................................................... 12 1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking .............................................................................. 13 1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking ............................................................................... 15 1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu của luận văn .................. 16 1.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking .............................................................................. 19 1.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn ....................................................... 22 1.3.4 Quy trình nghiên cứu của luận văn ................................................................................. 25 Kết luận chương 1 ........................................................................................................................ 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á .................................................................................................... 29 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á .......................................................................... 29 2.1.1 Lĩnh vực hoạt động ......................................................................................................... 29 2.1.2 Mạng lưới ........................................................................................................................ 29 2.1.3 Lịch sử phát triển ............................................................................................................ 30 2.1.4 Công nghệ ....................................................................................................................... 32 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................................ 33 2.2 Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ............................................... 37 2.2.1 Các tiện ích và giải pháp bảo mật của dịch vụ Internet Banking .................................... 37 2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking................................................................. 38 2.2.3 Kết quả đạt được của Dịch vụ Internet Banking ............................................................. 40 2.2.4 Những điểm hạn chế của dịch vụ Internet Banking ........................................................ 42 2.3 Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên khía cạnh khảo sát lấy ý kiến khách hàng ....................................................................... 43 2.3.1 Phân tích thống kê mô tả ................................................................................................. 43 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha ............................................ 46 2.3.3 Phân tích nhân tố (EFA).................................................................................................. 48 2.3.4 Phân tích hồi quy và các kiểm định................................................................................. 51 2.4 Nhận xét kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của NHTM CP Đông Á ..................................................................................................................... 54 Kết luận chương 2 ........................................................................................................................ 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á ........................................................................................... 58 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking đến năm 2020..................................... 58 3.2 Các giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ............................................................................................................................ 59 3.2.1 Tăng cường tính năng của dịch vụ Internet Banking ...................................................... 60 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking ........................................................ 61 3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại .............................................. 62 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực................................................................................................ 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ....................................................................... 64 3.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ........................................................................................................ 65
3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE ........................................................... 65 3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ ............................................................. 66 3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT .......................................................... 67 3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố HIỆU QUẢ.......................................................... 71 3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG ........................................................... 73 3.4 Kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng nhà nước ....................................................... 76 3.4.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về dịch vụ Internet Banking .......................................... 76 3.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý.......................................................................................... 76 3.4.3 Tăng cường sự quản lý của nhà nước.............................................................................. 77 3.4.4 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin ............................................................................... 78 3.4.5 Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực an ninh mạng .......................................................... 78 Kết luận chương 3 ........................................................................................................................ 79 KẾT LUẬN ...................................................................................................................................... 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − ACB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu − CLDV : Chất lượng dịch vụ − CMND : Chứng minh nhân dân − DAB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − DongA Bank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á − Eximbank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam − NHNN :Ngân hàng Nhà Nước − Sacombank :Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn Thương Tín − Techcombank :Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam − TMCP : Thương mại cổ phần − TMĐT : Thương mại điện tử − TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh − VND : Việt Nam Đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VÀ ĐỒ THỊ BẢNG Bảng 2.1: Số lượng và doanh số giao dịch Internet Banking năm 2010-2013 ......... 41 Bảng 2.2: Thống kê mô tả các biến định tính ......................................................... 43 Bảng 2.3: Thống kê mô tả các biến định lượng ...................................................... 46 Bảng 2.4: Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 47 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA lần cuối với phương pháp xoay Varimax ........... 50 Bảng 2.6:Tương quan giữa biến độc lập và phụ thuộc ........................................... 52 HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu của luận văn .......................................................... 23 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của DAB khu vực TPHCM .......................................................................................... 41
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Với cơ cấu dân số trẻ và thu nhập ngày càng cao, Việt Nam là thị trường tiềm năng và rộng lớn cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành Ngân hàng là tín dụng và huy động vốn, cácNgân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao làm hài lòng các “thượng đế” của mình, điển hình là dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ này đang ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là hiệu quả, tiết kiệm thời gian, chi phí và tính năng bảo mật được bảo đảm. Thấy được tiềm năng của dịch vụ Internet Banking cùng với điều kiện nội lực vốn có, các Ngân hàng thương mại cổ phần như DongA Bank, Sacombank, Eximbank, ACB, đã tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, do đó số lượng khách hàng tham gia khá nhiều và lượng giao dịch thanh toán qua Internet Banking cũng gia tăng đáng kể. Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Bankingcủa DongA bank tại TPHCM là 88.621, Sacombank là 66.456, Eximbank là 31.086, và ACB là 48.551. Tuy DongA Bank luôn có số lượng khách hàng cao so với ba Ngân hàng còn lại nhưng giá trị giao dịch lại thấp nhất 2.942 tỷ đồng so với 7.766 của Eximbank, 76.042 của ACB và 43.086 của Sacombank [9]. Vậy đâu là lý do? Qua hơn 22 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên,theo các con số thống kê thì có phải là dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đông Á chỉ mới có số lượng chứ chưa có chất lượng? Chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trong xu thế hội nhập, để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương hiệu của mình, đồng
2 thời đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking là điều tất yếu mà Ngân hàng TMCP Đông Á cần phải thực hiện. Là 1 nhân viên của Ngân hàng Đông Á, tôi muốn vận dụng kiến thức chuyên ngành đã học được trên giảng đường để tìm hiểu rõ hơn vấn đề này, tìm ra nguyên nhân tại sao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàngtừ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho ban Quản trị của Ngân hàng tham khảo. Đó là lý do tôi đã chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu i) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á ii) Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM trên quan điểm của khách hàng, phân tích kết quả nghiên cứu từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. iii) Đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của NH TMCP Đông Á. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu i) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Đông Á. ii) Phạm vi nghiên cứu: − Về thời gian: từ năm 2010 đến năm 2013 − Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn TPHCM
3 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của đề tài là kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. -Phương pháp định tính: dùng phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking , so sánh, thống kê, mô tảdữliệu có sẵn, dữ liệu khảo sát để diễn giải, đánh giá, phân tích. -Phương pháp định lượng: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của thang đo E-SERVQUAL, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, tương quan, hồi quy, kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ Internet Banking và xác định mức độ ảnh hưởng. Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 để hỗ trợ cho việc tính toán và phân tích. 5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và đánh giá mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, một số nghiên cứu đó là: Dabholkar (1996) đã thực hiện một nghiên cứu tại Mỹ và xác định các nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là thiết kế website, độ tin cậy, phân phối dịch vụ, quyền lợi và kiểm soát [16]. Oppewal và Vriens (2000) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụNgân hàng bán lẻ bao gồm 28 thuộc tính của bốn nhân tố chất lượng dịch vụ là khả năng tiếp cận, năng lực, chính xác, thân thiện và hữu hình [30]. Tại Anh, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã tiến hành quan sát thông tin trao đổi về 160 sự cố trên 55 chủ đề đăng trên các trang web xã hội. Năm yếu tố có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của khách hàng; hình ảnh và danh tiếng của tổ chức; thiết lập dịch vụ; sự tiếp xúc thực tế và sự tham gia của khách hàng [11].
4 Herington & Weaven (2007) cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Úc với 200 người sử dụng Ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hiệu quả, sự tin cậy, nhu cầu cá nhân và trang web của chất lượng dịch vụ có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng [19]. Soahail và Shaikh (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ả Rập Saudi dựa trên quan điểm của khách hàng. Banhân tố chính được xác định bằng cách phân tích nhân tố bao gồm "Hiệu quả và an toàn", "thực hiện" và "đáp ứng". [37, tr.58]. Wu và cộng sự phát hiện ra 8 nhân tố hiệu quả, độ tin cậy, bảo mật, đền bù, đáp ứng, liên hệ, giao diện đẹp và cá nhân hóa đồng thời khoảng cách về thông tin, khoảng cách về thiết kế và khoảng cách về khả năng thực hiện là những nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking [40; tr.1446]. Loonam và O'Loughlin (2008), nghiên cứu nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ireland,thang đo chất lượng dịch vụ điện tử trong nghiên cứu của họ bao gồm: Khả năng sử dụng web, bảo mật, thông tin chất lượng, truy cập, tin tưởng, độ tin cậy, linh hoạt, phản hồi, tự phục hồi và cá nhân [27]. Nghiên cứu của Khurana (2009) nhằm mục đích để xác định sở thích của khách hàng đối với Internet Banking, đã phát hiện Hiệu quả, đáp ứng, thực hiện, bảo mật thông tin cá nhân và dễ sử dụng là yếu tố cốt lõi của chất lượng dịch vụ Internet Banking [22; tr.96]. Hasan và Abuelrub (2011) nhận thấy thang đo phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng các trang web Ngân hànglà dễ dàng sử dụng, tùy biến, chức năng tìm kiếm nội bộ, an ninh giao dịch, thẩm mỹ, và sự tương tác hữu ích giữa người sử dụng và các trang web để có được thông tin phản hồi ngay lập tức từ trang web cho người sử dụng [18; tr.16]. Tại Đài Loan, Zhu & Chen (2012) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với kích thước mẫu là 331. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với Ngân hàng trực tuyến, sự phân phối, thủ tục và thông tin có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng [47].
5 Chong và cộng sự (2010) đã tiến hành khảo sát 156 người dân Việt Nam để nghiên cứu về dự định sử dụng Ngân hàng trực tuyến và số mẫu thu về sử dụng được là 103 mẫu. Dữ liệu được phân tích tương quan và chạy hồi quy. Các yếu tố cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ được xác định là có ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking tại Việt Nam [12] . Tóm lại, tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trên phần nào đã giúp tác giả có cái nhìn tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng.Các nghiên cứu được thực hiện với các mô hình khác nhau và ứng dụng trong mỗi quốc gia khác nhau. Tại Việt Nam, vẫn chưa có một mô hình hoàn chỉnh nào dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đông Á nói riêng. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Từ việc xem xét tổng quan các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả băn khoăn riêng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á thì các nhân tố nào thực sự có tác động. Tác giả mong muốn tìm ra một mô hình phù hợp với nhu cầu của thị trường trong điều kiện kinh doanh còn khá mới mẻ tại Việt Nam và cung cấp thêm một bằng chứng thực nghiệm nữa về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ thực tiễn đó, Ban lãnh đạo của Ngân hàng có thể chọn một giải pháp khả thi cho Ngân hàng Đông Á để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. 7. Bố cục của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, và phụ lục, luận văn có cấu trúc gồm 3 chương có liên quan chặt chẽ với nhau:
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - Chương này làm rõ các cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ Internet Banking, làm cơ sở cho việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp được triển khai nghiên cứu ở chương 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNETBANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - Tổng hợp thông tin thực trạng chất lượng Internet Banking của Ngân hàng đồng thời phân tích kết quả khảo sát thực tế, kiểm định và đánh giá kết quả nghiên cứu. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - Từ kết quả nghiên cứu và thực trạng của chương 2, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking là chữ viết tắt của Electronic Banking) là một trong những sản phẩm của thương mại điện tử. Đây là một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ mới lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây… Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: một là hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và hai là mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Tùy vào chiến lược phát triển và môi trường hoạt động bao gồm sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng tài chính ngân hàng nói chung, mà mỗi ngân hàng có một sự lựa chọn mô hình riêng cho con đường phát triển của mình. 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam * ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động…
8 * POS POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ hay còn gọi là máy thanh toán tại điểm bán hàng. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v...Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy POS với ngân hàng phát hành thẻ. Khi khách hàng thanh toán việc mua hàng bằng máy POS với thẻ ATM của mình, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng để trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. * Home Banking Home Banking là một sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và khách hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem để kết nối vào mạng của Ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do Ngân hàng cấp, sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa ngay tại nhà hoặc nơi làm việc. Home Banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… * Phone Banking Đây là kênh dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chương trình khuyến mại, thông tin tài khoản của khách hàng,… thông qua điện thoại. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Hệ thống Phone Banking hoạt động 24/24 sẽ tự động trả lời hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
9 * Mobile Banking/SMS Banking Mobile Banking/SMS Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Khách hàng có thể dùng điện thoại di động nhắn tin để tra cứu thông tin tài khoản, xem tỷ giá, chuyển khoản và nhận tin nhắn khi có sự thay đổi số dư trên tài khoản của mình. * Internet Banking Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. * Kiosk ngân hàng Kiosk ngân hàng là các loại máy thanh toán tự động được đặt trên đường phố với đường kết nối Internet tốc độ cao cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính. Khi cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, khách hàng chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng phục vụ mình. 1.2 Dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ Ngân hàng điện tử mà các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, …trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của Ngân hàng.
10 1.2.1 Khung pháp lý cơ bản của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam Xét về luật, Internet Banking là hoạt động thương mại điện tử nên phải tuân thủ 3 luật cơ bản là Luật Thương mại (2005), Luật giao dịch điện tử (2005) và Luật công nghệ thông tin (2006). Ngoài ra, còn tuân thủ một số luật liên quan khác như Bộ luật Hình sự, Bộ luật Dân sự, Luật quảng cáo, Luật viễn thông… * Luật 21/12/1999 Bộ luật hình sự 14/06/2005 Bộ luật dân sự 14/06/2005 Luật thương mại 29/11/2005 Luật giao dịch điện tử 29/06/2006 Luật công nghệ thông tin 23/11/2009 Luật Viễn Thông 21/06/2012 Luật quảng cáo *Nghị định hướng dẫn Luật -Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/2/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số. -Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. -Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. -Nghị định số 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet. -Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.
11 - Nghị định số 106⁄2011⁄NĐ-CP của Chính phủ ban hành về việc Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 26⁄2007⁄NĐ-CP của Chính phủ ngày 15/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. -Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về Thanh toán không dùng tiền mặt (thay thế Nghị định số 64/2001/NĐ-CP về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán). -Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 về thương mại điện tử thay thế cho Nghị định năm 2006. - Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/7/2013 về Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng *Xử lý vi phạm hành chính -Nghị định số 63/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực công nghệ thông tin. - Nghị định 28⁄2009⁄NĐ-CP của Chính phủ về xử phạt vi phạm hành chính trong quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet. - Nghị định số 83/2011/NĐ-CP ngày 20/09/2011 quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực viễn thông. *Thông tư hướng dẫn thi hành một số nội dung của các Nghị định -21/7/2008, Thông tư 09/2008/TT-BCT hướng dẫn việc cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT. - 15/09/2008Thông tư số 78/2008/TT-BTC hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính. - 02/03/2009 Thông tư số 03/2009/TT-BTTT quy định về mã số quản lý và mẫu giấy chứng nhận mã số quản lý đối với nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo bằng thư điện tử, tin nhắn, nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn qua mạng Internet.
12 - 09/11/2010 Thông tư số 23/2010/TT-NHNN quy định về việc quản lý, vận hành và sử dụng Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. - 15/11/2010 Thông tư số 25/2010/TT-BTTTT quy định việc thu thập, sử dụng, chia sẻ, đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. - 20/06/2013 Thông tư số 12/2013/TT-BCT quy định thủ tục thông báo, đăng lý và công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tửnhằm hướng dẫn thương nhân, tổ chức, cá nhân thực hiện một số quy định về quản lý các website thương mại điện tử. 1.2.2Đối tượng khách hàng Khách hàng cá nhân (là chủ tài khoản thẻ đa năng, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm) và doanh nghiệp (là chủ tài khoản tiền gửi thanh toán) có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. 1.2.3Tính năng của dịch vụ Internet Banking * Giao dịch phi tài chính -Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài chính - Truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, sổ tiết kiệm -Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản - Xem tỷ giá, giá vàng, mạng lưới chi nhánh, tin tức khuyến mãi... * Giao dịch tài chính - Chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc chuyển khoản liên Ngân hàng -Mua các loại thẻ trả trước (thẻ điện thoại di động, thẻ điện thoại trả trước...) - Thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí) - Nạp tiền điện tử…