Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình Phú

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

12
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Bình Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- LỮ BÍCH GIANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CN BÌNH PHÚ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài luận văn "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam – Chi Nhánh Bình Phú " là công trình nghiên cứu do cá nhân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Đức. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu được liệt kê trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu và kết quả nghiên cứu là do tôi tiến hành khảo sát thực tế, trung thực và không sao chép từ bất kỳ luận văn nào đã được công bố trước đây. TP HCM, ngày tháng năm 2013 Người thực hiện luận văn LỮ BÍCH GIANG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................................... 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: .................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm : ............................................................................................ 4 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : ............................................... 4 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 4 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: ......................................................... 5 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ....................................................... 5 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : .......................... 7 1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : ...................................... 8 1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): ......................................... 8 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................... 9 1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : ............................................. 9 1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài: ................................................... 11 1.3 Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ... 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: ............................................................. 12 1.3.2 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:....................... 15 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ......... 16 1.3.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại: ........... 16 1.3.3.2 Đối với khách hàng: ..................................................................... 17 1.3.3.3 Đối với nền kinh tế:...................................................................... 17
1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:..................................................................... 18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam :............... .............................................................................................................. 19 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới : ........................................................................................ 19 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam:........... 22 Kết luận chương 1 ............................................................................................. 24 Chương 2 : THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ ............................................... 25 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam– Chi Nhánh Bình Phú: .................................................................................. 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: ............................................... 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:........................................................ 26 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012:... 28 Kết quả hoạt động của các dịch vụ bán lẻ chủ yếu tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: .......................... 28 Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012:... 30 2.2 Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú:............. 31 2.2.1 Tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú trong thời gian qua:................................................................................................................ 31 2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn cá nhân: ......... 31 2.2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động tín dụng cá nhân: .................. 33
2.2.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ: ................................................................. 34 2.2.1.4 Chất lượng dịch vụ trong hoạt động chuyển tiền: ......................... 35 2.2.1.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................ 36 2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên:...................................................... 36 2.2.1.7 Công tác tổ chức quản lý nhân sự bán lẻ:...................................... 37 2.2.1.8 Mạng lưới giao dịch, ATM: .......................................................... 38 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu, khảo sát: ...................................................... 38 2.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu:..................................................................... 38 2.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu, xử lý số liệu: .......................................... 41 2.2.2.3 Quy trình nghiên cứu:.................................................................. 42 2.2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú : ......................... 43 2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:........................................................... 43 2.1.3.2 Kiểm định Cronbach's Alpha: ..................................................... 45 2.2.3.3 Phân tích nhân tố:......................................................................... 47 2.2.3.4 Phân tích Hồi quy: ........................................................................ 49 2.2.3.5 Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng: ... 52 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú: .......................... 54 2.2.4.1 Những kết quả đạt được : ............................................................. 54 2.2.4.2 Hạn chế : ...................................................................................... 56 2.2.4.3 Nguyên nhân: ................................................................................ 57 Kết luận chương 2 ............................................................................................. 58 Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH PHÚ ............................................... 59 3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020:. 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung:............................................................... 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : ................ 60
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : ............................................... 61 3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi nhánh Bình Phú tổ chức thực hiện: ...................................................... 61 3.2.1.1 Tập trung quan tâm nhiều vào các nhân tố có sức ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .............................................................. 61 3.2.1.2 Thực hiện một số giải pháp cụ thể trong từng hoạt động kinh doanh chính như: ............................................................................................................. 64 3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam : ............................................................................................................. 66 Kết luận chương 3 ............................................................................................. 73 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. NHTM : Ngân Hàng Thương Mại 2. NHNN : Ngân hàng Nhà nước 3. NH TMCP XNK Việt Nam: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 4. TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh 5. CN : Chi nhánh 6. PGD : Phòng giao dịch 7. DV NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8. ATM : Máy rút tiền tự động 9. WTO : Tổ chức Thương mại thế giới 10. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin and Taylor 12. FSQ and TSQ: Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật 13. CS/D (Customer Satisfaction/Dissatisfaction): sự hài lòng/bất mãn của khách hàng 14. EFA : Phân tích nhân tố 15. Call Center : trung tâm hỗ trợ khách hàng 16. KH : Khách hàng 17. Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam 18. VNBC: hệ thống kết nối giao dịch thẻ giữa các ngân hàng 19. Smartlink-Banknet: là hệ thống thanh toán thẻ gồm 5 thành viên(Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triểnViệt Nam , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng cổ phần Kỹ thương Việt Nam. 20. EWV: chíp điện tử 21. THPT: Trung học phổ thông 22. CĐ: Cao đẳng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh chính tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn từ tiền gửi 24 giờ , 48 giờ của NH TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú 2009 – 2012 Bảng 2.4: Mã hóa thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bảng 2.5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.6: Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả tần số sử dụng sản phẩm Bảng 2.8: Kết quả Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Bảng 2.9: Kết quả Phân tích nhân tố của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Bảng 2.10: Kết quả Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ Bảng 2.11: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình Bảng 2.12: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 2.13: Kết quả hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.14: Kết quả kiểm định ANOVA Bảng 2.15: Bảng thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Hình 2.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu Hình 2.3: Cơ cấu trình độ nhân sự tại Eximbank Chi nhánh Bình Phú
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài: Cuối năm 2006, Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở. Tuy nhiên, đầu 2008 lại diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế Mỹ lớn nhất từ trước đến nay, và đương nhiên Việt Nam không nằm ngoài tầm ảnh hưởng này. Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta bắt đầu lâm vào tình trạng khó khăn. Một nền kinh tế ở thời kỳ hưng thịnh đã cạnh tranh gay gắt, và ngược lại khi đang trên đà lao dốc thì sự cạnh trạnh vẫn không hề kém cạnh đi tí nào, bởi lúc này cạnh tranh mang ý nghĩa sống còn hơn bao giờ hết. Do đó, những chiến lược cạnh trạnh như : đa dạng dịch vụ, sản phẩm ; sử dụng các chương trình quảng cáo, tiếp thị ; cạnh tranh về giá cả; quản lý kênh phân phối... đều nhanh chóng mất tác dụng vì chúng sẽ bị sao chép chỉ trong một thời gian ngắn thôi. Vì vậy để có một chiến lược dài hạn nhằm phát triển bền vững thì chúng ta cần phải tập trung vào vấn đề cốt lõi là nâng cao chất lượng dịch vụ, bởi Chất lượng dịch vụ sẽ duy trì niềm tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng cường phát triển với khách hàng hiện hữu, giảm thiểu số lượng khách hàng không hài lòng , tối đa hóa lợi nhuận của công ty và gia tăng sự hài lòng của khách hàng (Berry et al., 1994; Lee et al., 2000) Chính vì nhận thức được điều này, Eximbank đã hoạch định chiến lược tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh cả phát triển ngân hàng bán lẻ chứ không chỉ phát triển ngân hàng bán buôn như trước đây, nhằm tận dụng mọi cơ hội để phát triển không ngừng và vượt trội "Dẫn đầu xu thế" không chỉ riêng Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú , mà cho cả toàn hệ thống. Vì lẽ đó, tôi đã chọn vấn đề "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
2 ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt nam - CN Bình Phú" làm đề tài nghiên cứu. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú. Giới hạn về phạm vi nghiên cứu là mới chỉ tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú trong giai đoạn 2009 – 2012 mà chưa có điều kiện nghiên cứu ở toàn Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam. Bất kỳ một ngành nghề hoạt động kinh doanh nào cũng hướng đến mục đích cuối cùng là đạt được lợi nhuận. Khách hàng chính là người sẽ giúp ta đạt được mục đích đó, vì vậy, việc tìm kiếm, duy trì và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết. Khách hàng bao gồm nhiều nhóm khác nhau với những đặc tính riêng theo độ tuổi, ngành nghề, giới tính... Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng, nên các cấp Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam đã và đang cố gắng hòan thiện bộ máy hoạt động từ Lãnh đạo cho đến đội ngũ công nhân viên ngày càng chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa đến với tất cả khách hàng. Những hạn chế của vấn đề nghiên cứu: chỉ nghiên cứu một số lượng mẫu ( có giới hạn) dùng để đại diện cho cả thị phần của Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú . Tuy nhiên cũng phần nào hiểu được sự cảm nhận tốt hay chưa tốt từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng. 3. Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú.
3 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú. 4. Phương pháp nghiên cứu Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Eximbank, sau đó tiến hành phân tích các đánh giá về chất lượng dịch vụ khi giao dịch tại Eximbank – CN Bình Phú của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lý bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. 5. Kết cấu bài nghiên cứu: Luận văn được chia làm 3 phần với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú . Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú .
4 Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm : Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ mặc dù các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing và kinh doanh đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ, nhưng khái niệm được trích dẫn phổ biến nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng thì Dịch vụ ngân hàng thương mại là những dịch vụ mà Ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện liên quan đến các hoạt động kinh doanh tiền tệ ; hoạt động nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác có liên quan theo Luật Ngân hàng Nhà Nước quy định. 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại : 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ chủ yếu : - Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán; tiền gửi tiết kiệm; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, thấu chi, hỗ trợ du học...
5 - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ, kiều hối... - Dịch vụ thẻ: thẻ nội địa, thẻ quốc tế. - Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng... - Dịch vụ khác: thu đổi ngoại tệ, ngân hàng điện tử, giữ hộ vàng... 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán buôn: Là những dịch vụ được cung ứng cho đối tượng khách hàng công ty chứ không phải là cá nhân. Bao gồm các dịch vụ sau : - Hoạt động huy động vốn: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và có kỳ hạn; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. - Dịch vụ cấp tín dụng: cho vay, bảo lãnh , chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay thấu chi.. - Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: dịch vụ thu chi tiền mặt , dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ thu và chi hộ... - Quyền chọn: quyền chọn mua bán ngoại tệ, quyền chọn mua bán vàng... - Dịch vụ khác: chi lương , ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn... 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Đối tượng phục vụ của NHBL: là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhóm khách hàng này có đặc điểm là không đồng nhất, chẳng hạn: với các khách hàng có mức thu nhập khác nhau, mức tiêu dùng khác nhau, khác nhau về tuổi tác, lối sống... sẽ có những phản ứng, nhu cầu riêng đối với các sản phẩm, dịch vụ. Do đó, để thành công trên thị trường này, các ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ có sự phân đoạn thị trường, phải nhận biết sâu sắc hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Tính chất dịch vụ NHBL : đơn giản, dễ thực hiện, không mất nhiều thời gian vì đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể... nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử...
6 - Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ: chính vì đối tượng của NHBL là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch là nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn các giao dịch ngân hàng bán buôn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân mỗi giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. - Danh mục sản phẩm đa dạng: vì đặc trưng về đối tượng khách hàng của dịch vụ này là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác...nên ngân hàng cần phải phát triển danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và không ngừng cải tiến. Chẳng hạn: cùng là sản phẩm tiết kiệm nhưng lại chia ra nhiều loại với nhiều kỳ hạn từ 1-36 tháng, gửi góp, tiết kiệm dự thưởng... - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Chính nhờ khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, internet... mà các dịch vụ NHBL mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều đến mọi đối tượng khách hàng, mọi nghiệp vụ đều được xử lý nhanh chóng mang lại hiệu quả cao trong quá trình thanh toán của khách hàng. Đồng thời, với sự hỗ trợ của công nghệ mà giờ đây chúng ta có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng bất cứ đâu , bất cứ lúc nào. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng lại phân tán không tập trung trên địa bàn rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện. Để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng này thì Ngân hàng đòi hỏi phải mở rộng mạng lưới, phân bố hệ thống máy ATM, hay phải đầu tư giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như: ngân hàng trực tuyến, ngân
7 hàng online....rất tốn kém. Bên cạnh đó, Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị cũng cần đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng. 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ : - Năng lực tài chính : mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại ...Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin , tạo điều kiện để phát triển và cung cấp các dịch vụ bán lẻ một cách tốt nhất. Do đó, cần đưa ra những chính sách giá cả, phí dịch vụ hợp lý để có thể phân phối dịch vụ đến với phần lớn khách hàng nhỏ lẻ. - Chính sách giá , phí : ngoài việc cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ, các tiện ích thì giá cả, phí dịch vụ cũng là yếu tố thường được khách hàng quan tâm trong khi hầu hết các loại hình dịch vụ gần như là tương tự nhau giữa các ngân hàng cạnh tranh. - Công nghệ ngân hàng : sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh chóng đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội. Công nghệ hiện đại sẽ càng tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ để ngày càng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu phát triển không ngừng của khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng , an toàn, chính xác với lượng giao dịch lớn. - Trình độ quản lý và chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực: với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu như yếu tố công nghệ được cho là tạo nên bước đột phá thì năng lực quản trị điều hành , chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố giúp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng. Cơ sở vật chất , trang thiết bị hiện đại chỉ là công cụ để thực hiện dịch vụ, nhưng để dịch vụ đến được với khách hàng thì cần có nhân tố con người. Vì vậy, năng lực, trình độ nghiệp vụ, tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên rất là quan trọng. - Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng : đây là những hoạt động giúp tạo ấn tượng, gây sự chú ý đến với khách hàng khi dịch vụ mới được đưa vào thị trường lần đầu để cung cấp và mang lại sự hài lòng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ nếu như các hoạt động này được thực hiện tốt.
8 1.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : 1.2.1 Mô hình SERVQUAL( Parasuraman, 1988): Parasuraman et al, (1988), người đã đưa ra mô hình SERVQUAL, định nghĩa chất lượng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về các dịch vụ được cung cấp. Mô hình SERVQUAL cung cấp một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đây là phương pháp thường được sử dụng nhất về đo lường chất lượng dịch vụ (Mattson, 1994) và được dựa trên năm yếu tố chất lượng dịch vụ (sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm). Chất lượng dịch vụ là kết quả tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. (Liu, 2005). Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ , sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng. Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
9 Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn :Parasuraman, Berry, and Zeithaml (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49 (Fall), p.44) 1.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. 1.2.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) : Mô hình đầu tiên đo lường chất lượng dịch vụ được phát triển bởi Gronroos từ 1982 đến 1984, ông đã sử dụng mô hình CS/D truyền thống để giải thích chất lượng dịch vụ. Ông đã đưa ra 2 tiêu chí để xác định chất lượng dịch vụ : chất lượng
10 kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) . Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả của các dịch vụ, hoặc những gì khách hàng nhận được từ sự tương tác của họ với các nhà cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ. Chất lượng chức năng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp mà đánh giá cách thức cung cấp dịch vụ. Mô hình này đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng vụ trong các lĩnh vực khác nhau. Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ mong đợi cảm nhận - Hoạt động marketing ( PR , bán hàng , giảm giá , quảng cáo Hình ảnh ...) Doanh nghiệp -Tác động bên ngoài: lối sống , truyền miệng , thói quen , văn hóa... Chất lượng Chất lượng kỹ thuật chức năng (Nguồn : Gronroos (1984), "A Service Quality Model anh Its Marketing Implication" European Journal of Marketing , 18(4), p.40)
11 1.2.3 Chọn mô hình nghiên cứu của đề tài: Tất cả các mô hình kể trên đều là những mô hình được ứng dụng phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, không phải mô hình nào cũng hoàn toàn hoàn hảo đối với mọi đối tượng nghiên cứu, mà mỗi mô hình đều có những ưu và nhược điểm riêng. So sánh giữa SERVPERF với 2 mô hình SERVQUAL và FSQ and TSQ, thì 2 mô hình này có một số nhược điểm như sau: Đối với mô hình SERVQUAL: - Tác giả muốn mô hình mang tính đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ, nên chỉ giữ lại những thành phần phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Trong khi một số nhân tố thật sự cần thiết với một số dịch vụ khác lại bị loại bỏ do không phù hợp với đại đa số. - Đây là mô hình nghiên cứu thăm dò. - Mô hình không giải thích rõ ràng cách đo lường các khoảng cách ở những mức độ khác nhau. - Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn. - Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình không bổ sung thêm thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992). Đối với mô hình FSQ and TSQ: - Mô hình chỉ tập trung vào 2 khía cạnh : chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Mô hình không cung cấp sự giải thích về việc đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng như thế nào. Trong khi đó, từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong lĩnh vực ngân hàng và các nghiên cứu của Parasuraman cũng cho thấy SERVPERF đều tốt hơn SERVQUAL. Đồng thời sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối