Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Tân Định

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng Sacombank chi nhánh Tân Định.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Tân Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ KIM HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT BẰNG TP. HỒ CHÍ MINH - 2019 
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực, khách quan và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào. Ngƣời thực hiện luận văn Trần Thị Kim Hằng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABTRACT PHẦN MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1 1. Bối cảnh nghiên cứu .......................................................................................1 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .......................................................................5 4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu ....................................................6 5. Ý nghĩa đề tài ..................................................................................................8 6. Kết cấu luận văn .............................................................................................9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................10 1.1. Các khái niệm nghiên cứu ............................................................................10
1.2. Tổng quan mô hình chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng và các nghiên cứu liên quan 13 1.2.1. Mô hình ..................................................................................................13 1.2.2. Các nghiên cứu liên quan.......................................................................17 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................19 Tóm tắt chƣơng 1 ...................................................................................................29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH ......30 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Sacombank ...........30 2.1.1. Giới thiệu tổng quan ..............................................................................30 2.1.2. Giới thiệu về Sacombank - Chi nhánh Tân Định...................................31 2.1.3. Chiến lƣợc phát triển .............................................................................32 2.1.4. Tình hình hoạt động của Sacombank.....................................................34 2.1.5. Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Sacombank ....................36 2.1.6. Giới thiệu dịch vụ tại quầy của Sacombank ..........................................37 2.2. Thực trạng về các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV tại quầy Sacombank – Chi nhánh Tân Định ......................................................................................................39 2.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu.......................................................................51 Tóm tắt chương 2....................................................................................................54 CHƢƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY .........................................................................................................55
3.1. Kết luận thực hiện khảo sát chung................................................................55 3.2. Giải pháp nâng cao CLDV tại quầy cho Sacombank - Chi nhánh Tân Định ... ......................................................................................................................56 Về phương tiện hữu hình ....................................................................................56 Về nâng cao độ tin cậy của khách hàng .............................................................58 Về năng lực phục vụ của nhân viên....................................................................60 Về sự chân thành của nhân viên.........................................................................62 Về sự cá nhân hóa ..............................................................................................63 PHẦN KẾT LUẬN ....................................................................................................65 1. Kết luận chung ..............................................................................................65 2. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài .......................................66 Hạn chế ...............................................................................................................66 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...............................................................................67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Danh sách khách hàng thảo luận nhóm Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV tại quầy Phụ lục 4: Kết quả phân tích thống kê từ phần mềm SPSS 20
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AS Thành phần năng lực phục vụ CLDV Chất lƣợng dịch vụ FO Thành phần địa vị xã hội NHTM Ngân hàng thƣơng mại PE Thành phần cá nhân hóa RE Thành phần tin cậy SI Thành phần chân thành TA Thành phần hữu hình
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Thống kê các cuộc gọi đến Call Center .........................................................3 Bảng 1.1: Thống kê các nghiên cứu liên quan ...........................................................18 Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu .................................................................................25 Bảng 2.1: Báo cáo hoạt động Sacombank 2015-2018 ...............................................35 Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất của Chi nhánh Tân Định.....................................39 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát thành phần hữu hình.......................................................40 Bảng 2.4: Thống kê các phàn nàn về quầy giao dịch .................................................41 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thành phần tin cậy ..........................................................42 Bảng 2.6: Thống kê trình độ nhân lực tại quầy ..........................................................43 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát thành phần năng lực .......................................................44 Bảng 2.8: Thống kê góp ý, phàn nàn của khách hàng tại chi nhánh ..........................45 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thành phần chân thành ...................................................46 Bảng 2.10: Thống kê các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết ...................47 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát thành phần cá nhân hóa ................................................48 Bảng 2.12: Thống kê về một số khách hàng có nghề nghiệp đặc biệt .......................49 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thành phần địa vị xã hội ...............................................50 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát CLDV tổng quát ...........................................................50 Bảng 2.15: Kiểm định mô hình hồi quy .....................................................................51 Bảng 2.16: Kiểm định giả thuyết ...............................................................................52
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy lần 2 ...............................................................................52 Bảng 2.18: Tóm tắt mô hình.......................................................................................53 Bảng 3.1: Kế hoạch cải tiến phƣơng tiện hữu hình ....................................................57 Bảng 3.2: Kế hoạch cải thiện mức độ tin cậy của khách hàng ...................................59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................8 Hình 1.1: Mô hình và các giả thiết nghiên cứu ..........................................................24 Hình 2.1: Số lƣợt giao dịch tại Sacombank qua các năm ..........................................35
TÓM TẮT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) - CHI NHÁNH TÂN ĐỊNH Lý do lựa chọn đề tài: Sự cạnh tranh cao hơn trong ngành ngân hàng khiến các khách hàng ngày càng có những kỳ vọng cao hơn về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp, đặc biệt là chất lƣợng phục vụ tại quầy do đây là nơi trực tiếp khách hàng tiếp xúc với ngân hàng. Hiện nay hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng vẫn chƣa có một tiêu chuẩn đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại quầy để giám sát và cải tiến nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch. Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu này nhằm mục tiêu tổng hợp các lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy của ngân hàng Sacombank Chi nhánh Tân Định. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng nhằm khám phá các yếu tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy với việc sử dụng mô hình gốc PARKSERV (Raajpoot, 2004) . Đối tƣợng đƣợc khảo sát để thu thập ý kiến là các khách hàng đến giao dịch tại Sacombank – chi Nhánh Tân Định trong khoảng thời gian tháng 1 đến tháng 3 năm 2019. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này tìm thấy có 5 yếu tố tác động lên chất lƣợng dịch vụ tại quầy ở ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tân Định là phƣơng tiện hữu hình, tính tin cậy, năng lực phục vụ, chân thành, và tính cá nhân hóa. Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu này có thể đƣợc sử dụng để ngân hàng Sacombank nói riêng và hệ thống các ngân hàng nói chung làm cơ sở để giám sát và cải tiến các yếu tố tác động đến CLDV tại quầy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch. Từ khóa: Sacombank, chất lƣợng dịch vụ tại quầy, PARKSERV
ABTRACT SOLUTIONS TO IMPROVE THE SERVICE QUALITY AT THE COUNTER OF SAIGON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (SACOMBANK) - TAN DINH BRANCH Reason for writing: The higher competition in the banking industry makes customers having higher expectation about the quality of service provided, especially the quality of service at the counter because this is the place where customers directly contact bank. Currently, the banking system in general and Sacombank in particular still do not have a general evaluation criteria for quality of service at the counter for monitoring and improving to increase customer satisfaction with banking transactions. Problem: This study aims to synthesize the theory of service quality at the bank, assess the status of factors affecting service quality and propose solutions to improve service quality at the counter of Sacombank - Tan Dinh Branch. Methods: This research is based on qualitative and quantitative methods to explore the main factors affecting the quality of service at the counter with the use of the original model PARKSERV (Raajpoot, 2004). Subjects surveyed to collect opinions are customers who have transactions at Sacombank - Tan Dinh branch between January and March 2019. Results: This study found 5 factors that impact on the quality of service at counter of the Sacombank - Tan Dinh Branch that are tangible means, reliability, service capacity, sincerity, and personalization. Conclusion: The results of this study can be used for Sacombank in particular and the banking system in general as a basis for monitoring and improving the factors affecting quality of service at the counter to enhance customer satisfaction in doing transactions. Keywords: Sacombank, service quality at the counter, PARKSERV
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh nghiên cứu Ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua giai đoạn phát triển mạnh mẽ trong khoảng hơn 10 năm qua, tuy nhiên trƣớc bối cảnh mở cửa nền kinh tế ngày càng sâu rộng thì sức ép cạnh tranh từ các ngân hàng lớn trên thế giới đang là áp lực thay đổi rất lớn cho các ngân hàng trong nƣớc hiện nay, mà trong đó áp lực đầu tiên và quan trọng nhất phải kể đến chính là vấn đề chất lƣợng dịch vụ. Trong tình hình hội nhập toàn cầu hiện nay, để thực hiện cải thiện chất lƣợng dịch vụ thì buộc các ngân hàng phải đầu tƣ về nhân lực, cơ sở vật chất, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật,… để quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tƣ duy quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hƣớng đến đối tƣợng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lƣợng cao. Theo chiến lƣợc Sacombank đến năm 2020, chiến lƣợc bán lẻ chính là nền tảng hoạt động của Sacombank trong suốt quá trình hình thành và phát triển. Mỗi giai đoạn đã qua, tùy theo định hƣớng hoạt động của ngân hàng Nhà nƣớc và diễn biến thị trƣờng, Sacombank đã linh hoạt đề ra các nhóm giải pháp khác nhau, nhƣng luôn kiên định mô hình bán lẻ là trụ cột chính. Do đó, giai đoạn 2014 - 2020, Sacombank đã nghiên cứu xây dựng một chiến lƣợc bán lẻ chuyên biệt, bên cạnh chiến lƣợc phát triển chung của toàn Ngân hàng nhằm cụ thể hóa các giải pháp đặc thù trong hoạt động bán lẻ, phát huy cao nhất các lợi thế của Ngân hàng xoay quanh các yếu tố: con ngƣời, công nghệ, năng lực tài chính, giải pháp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và chất lƣợng dịch vụ…) với mục tiêu “Đặt khách hàng làm trung tâm” cho mọi hoạt động. Tuy nhiên, mỗi giai đoạn phát triển sẽ tƣơng thích với những định hƣớng và giải pháp phù hợp cho từng thời điểm để phát huy hiệu quả cao nhất. Kiên định theo những định hƣớng đã tạo nên thành công trong thời gian qua, Sacombank tiếp tục phát huy những lợi thế cốt lõi với kỳ vọng tạo nên đột phá
2 trong tƣơng lai. Vẫn là những trọng tâm: sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, chất lƣợng dịch vụ và phƣơng thức bán hàng đặc thù, Sacombank đặt mục tiêu khai thác hiệu quả thị trƣờng bán lẻ theo định hƣớng phát triển bền vững. Hiện nay, việc tiếp nhận và xử lý các giao dịch tại quầy theo yêu cầu của khách hàng trực tiếp đến trụ sở của ngân hàng giao dịch là rất lớn và đây cũng là thói quen của ngƣời Việt khi tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dù rằng Sacombank cũng nhƣ nhiều ngân hàng TMCP đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại này thông qua nhiều phƣơng tiện online nhƣ máy vi tính, máy tính bảng, smartphone, ATM,… nhƣng phƣơng thức giao dịch trực tiếp tại quầy vẫn chiếm đa số và trãi đều ở tất cả các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ tại quầy luôn đƣợc Sacombank cũng nhƣ các ngân hàng bán lẻ quan tâm rất lớn. Sacombank cũng đã ban hành nhiều quy định, quy trình liên quan đến giao dịch tại quầy để giúp CBNV thao tác nhanh, chính xác và theo quy chuẩn đối với khách hàng. Mặc dù các quy trình giao dịch tại quầy đã đƣợc quy định chặt chẽ và cụ thể nhƣng lƣợng khách hàng đến giao dịch tại quầy vẫn chƣa đạt đƣợc con số cao. Phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng với các giao dịch tại quầy vẫn còn ở mức khiêm tốn.
3 Bảng 1: Thống kê các cuộc gọi đến Call Center Tháng (6 tháng cuối năm 2018) Dữ liệu 6 7 8 9 10 11 12 Thắc mắc 90.361 102.186 105.439 105.835 126.521 127.824 145.276 Phàn nàn 10 10 11 14 14 19 6 Góp ý 5 6 8 12 3 1 3 Khen 12 14 6 2 7 9 5 Khác 13.428 13.763 12.929 13.640 26.408 22.139 624 (Nguồn: Báo cáo của Trung tâm dịch vụ khách hàng Sacombank, 2018) Thông qua phân tích dữ liệu từ Call Center thời gian 6 tháng cuối năm 2018, trong tổng số 84 trƣờng hợp phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ thì CN Tân Định chiếm khoảng 8 trƣờng hợp (chiếm 9%). Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ của Sacombank hiện nay vẫn còn nhiều vấn đề, chƣa mang lại kết quả đánh giá rõ ràng và chính xác. Thực tế hoạt động kinh doanh vẫn còn nhiều tồn tại về chất lƣợng dịch vụ thông qua ý kiến của nhiều khách hàng và hơn thế nữa là các báo cáo về đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ nêu trên tuy chƣa thể hiện toàn diện bức tranh chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Sacombank nhƣng cũng đã chỉ ra nhiều sai sót, yếu kém trong quá trình thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ cho Khách hàng và phát sinh nhiều thắc mắc, than phiền về dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng
4 cần tìm hiểu rõ các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng để từ đó đƣa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả. Nội bộ ngân hàng Sacombank, vừa trải qua giai đoạn sáp nhập với Ngân hàng Phƣơng Nam nên có biến động lớn trong bộ máy lãnh đạo cấp cao dẫn đến công tác quản trị điều hành trong toàn hệ thống đã có thay đổi và biến động lớn từ các chính sách khách hàng cho đến quy trình quản trị nội bộ làm cho công tác dịch vụ khách hàng bị suy giảm nghiêm trọng. Thời kỳ hậu sáp nhập (từ tháng 10 năm 2015 đến nay), khách hàng đến quầy giao dịch đã thƣờng xuyên phản ánh không hài lòng về dịch vụ của Sacombank nói chung và tại Chi nhánh Tân Định nói riêng thông qua các khách hàng thực hiện giao dịch tại Chi nhánh nên đòi hỏi cần có một đánh giá, khảo sát lại những vấn đề đang tồn tại của chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh Tân Định, đặc biệt là các giao dịch tại quầy đang phát sinh nhiều nhất và khách hàng phản ánh nhiều nhất, để đƣa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian tới là yêu cầu cấp thiết hiện nay của Chi nhánh Tân Định. Trong các hình thức cung ứng dịch vụ cho khách hàng của Sacombank hiện nay, tác giả đặc biệt quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy vì các phản ánh về chất lƣợng dịch vụ hiện nay nhận đƣợc đa số từ phía khách hàng giao dịch tại quầy đang gặp nhiều vấn đề về chất lƣợng, và đây cũng là kênh giao dịch quen thuộc, phản ánh thói quen giao dịch (tiêu dùng) của khách hàng muốn đến ngân hàng giao dịch. Trong khi đó, tại Sacombank, đặc biệt là tại chi nhánh Tân Định, đơn vị tác giả đang công tác, vẫn chƣa có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ để khảo sát chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng cũng nhƣ đề xuất các giải pháp phát triển. Vì thế, tác giả xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank) – Chi nhánh Tân Định” làm luận văn chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
5 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu của đề tài Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại quầy của Sacombank - Chi nhánh Tân Định và đƣa ra giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy Dịch vụ tại quầy bao gồm tất cả các giao dịch trực tiếp giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng (không tính các giao dịch qua kênh điện tử/online) đối với tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhƣ giao dịch chuyển khoản tại quầy, giao dịch tiền gửi tại quầy, giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ và tài khoản tại quầy giao dịch. Đây là kênh giao dịch đƣợc khách hàng lựa chọn nhiều nhất và phổ biến nhất của Sacombank nói chung và của Chi nhánh Tân Định hiện nay. Về đối tượng được khảo sát Đối tƣợng đƣợc khảo sát trong nghiên cứu này là các khách hàng đã đến giao dịch với Sacombank – Chi nhánh Tân Định trong thời gian từ tháng 01/2019 đến 03/2019. Về phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Sacombank CN Tân Định Thời gian thực hiện khảo sát: 01/2019 đến 03/2019, trong đó nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện trong tháng 01/2019 và nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành trong 2 tháng sau đó. 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy từ đó đƣa ra giải pháp để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy cho Sacombank CN Tân Định, cụ thể:
6 Một là, xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy Hai là, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy Ba là, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy 4. Phƣơng pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu Về phương pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng: Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Đƣợc dùng để xác định các thành phần ảnh hƣởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy thông qua thảo luận nhóm đối tƣợng khảo sát và điều chỉnh biến quan sát. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đƣợc thực hiện thông qua khảo sát để thu thập dữ liệu sơ cấp và đánh giá thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhằm kiểm định các nhân tố ảnh hƣởng và có đánh giá khách quan về chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh. Về nguồn dữ liệu Nguồn dữ liệu trong bài nghiên cứu này gồm 2 loại dữ liệu: Sơ cấp: thu thập thông tin từ bảng khảo sát từ tháng 01/2019 đến tháng 03/2019 Thứ cấp: văn bản tổng kết hoạt động cuối năm của chi nhánh 2018, thống kê về tình hình hoạt động tại chi nhánh 2018 Các dữ liệu đƣợc tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu.
7 Về công cụ xử lý dữ liệu Tác giả sử dụng công cụ phân tích nhƣ: Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy OLS cho đề tài này. Phần mềm phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu này là SPSS 20. Về quy trình nghiên cứu Đầu tiên tác giả sẽ tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại quầy để từ đó có khung phân tích ban đầu. Sau đó các phân tích và đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại quầy của chi nhánh sẽ đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn các khách hàng, nhân viên giao dịch, các quản lý liên quan đến công việc tại quầy của chi nhánh. Dựa trên các thông tin có đƣợc và áp dụng nghiên cứu của Raajpoot (2004) tác giả tiến hành xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng nhằm đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hƣởng. Sau khi có kết quả nghiên cứu tác giả tiến hành thảo luận với các cấp quản lý và nhân viên trực tiếp tại quầy để có kết luận cuối cùng về nguyên nhân và cách khắc phục. Dựa trên kết quả nghiên cứu và chiến lƣợc phát triển của Sacombank, bài nghiên cứu sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại quầy để phù hợp với chiến lƣợc phát triển dài hạn của Sacombank.
8 Cơ sở lý thuyết Mô hình và thang đo (sơ thảo) Nghiên cứu định tính Mô hình và thang đo (chính thức) Nghiên cứu định lƣợng Giải pháp & Hàm ý CLDV tại quầy Hình 1: Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả, 2019) 5. Ý nghĩa đề tài Đề tài mang lại một số ý nghĩa thực tiễn nhƣ: Một là phân tích và xác định đƣợc các yếu tố tác động đến CLDV tại quầy tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Tân Định. Từ đó đề xuất phƣơng pháp đánh giá thực trạng về CLDV tại một cách khoa học, chi tiết về các thành phần cụ thể ảnh hƣởng đến CLDV để từ đó có các giải pháp khắc phục hoặc cải tiến CLDV tại chi nhánh. Hai là đề tài này có thể đóng vai trò là tài liệu tham khảo cho sinh viên, Nhà nƣớc về vấn đề cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng. Đây là nhu cầu rất quan trọng