Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xác định các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HDBank; qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm cải tiến và hoàn thiện hơn về dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    NGUYỄN ĐẶNG THANH HÀ Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS HOÀNG ĐỨC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Tác giả: Nguyễn Đặng Thanh Hà
MỤC LỤC -------  ------- Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ Danh mục các biểu đồ Danh mục các bảng biểu Danh mục các phụ lục MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................... 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................... 2 5. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................... 2 6. Kết cấu luận văn ......................................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................................. 4 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại................................. 4 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán ......................................... 4 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ....................................................... 5 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán .................................................................... 5 1.1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán ..................................................................... 6 1.1.3. Các bên liên quan thẻ thanh toán ................................................................ 9 1.1.4. Tiện ích của thẻ thanh toán ........................................................................ 10 1.1.4.1. Đối với nền kinh tế ................................................................................. 10
1.1.4.2. Đối với ngân hàng .................................................................................. 11 1.1.4.3. Đối với chủ thẻ ....................................................................................... 12 1.1.4.4. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ................................................................ 13 1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 14 1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 14 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ .............................. 15 1.2.3. Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............................. 15 1.2.4. Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ............................................... 16 1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại các NHTM ............................................... 18 1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ................................................. 18 1.3.2. Các tiêu chí xác định việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ..................... 20 1.3.2.1. Tiêu chí từ bên trong ngân hàng ........................................................... 20 1.3.2.2. Tiêu chí từ môi trường bên ngoài ......................................................... 23 1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ...................................... 23 1.3.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại một số Ngân hàng .... 25 1.3.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số nước trên thế giới ........ 25 1.3.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam .................................................................................................................. 27 Kết luận Chƣơng 1 ....................................................................................................... 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH .. 30 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ..................................... 30 2.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................................. 30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 31 2.1.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2010-2012 .......................................................................................................................... 31
2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ....................................................................................................................... 34 2.2.1. Quá trình phát triển thẻ thanh toán tại Việt Nam ...................................... 34 2.2.2. Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại HDBank ........................ 39 2.2.2.1. Các sản phẩm thẻ đã phát hành............................................................. 39 2.2.2.2. Số lượng thẻ và doanh số thanh toán qua thẻ ..................................... 40 2.2.2.3. Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ 42 2.2.2.4. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ . 44 2.2.2.5. Thu nhập của Ngân hàng qua thẻ ......................................................... 45 2.3. Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ... ................................................................................................................................ 47 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................ 47 2.3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 47 2.3.2.1. Thang đo .................................................................................................. 47 2.3.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu .................................................................... 50 2.3.3. Quy trình khảo sát ............................................................................................. 51 2.3.4. Mô tả mẫu ............................................................................................................ 51 2.3.5. Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu ..................................... 52 2.3.5.1. Kết quả phân tích mẫu ........................................................................... 52 2.3.5.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha ................................................ 54 2.3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 55 2.3.5.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan ..................................................... 60 2.3.5.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................... 62 2.3.6. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 64 2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank .................................. 65 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 65 2.4.2. Một số tồn tại trong hoạt động thẻ tại HDBank .......................................... 68
2.4.3. Nguyên nhân ........................................................................................................ 69 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ...................................................................... 69 2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan .......................................................................... 71 Kết luận Chƣơng 2 ....................................................................................................... 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH .................................................. 74 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020.................................................................................. 74 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ................................................................................................................................ 74 3.1.2. Định hƣớng về nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ...................................................................................................... 75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM ....................................................................................................................... 76 3.2.1. Nhóm giải pháp ở cấp độ vi mô do bản thân Ngân hàng TMCP Phát triển TP. HCM tổ chức thực hiện ............................................................................... 76 3.2.1.1. Nhóm giải pháp để nâng cao độ tin cậy............................................... 76 3.2.1.2. Nhóm giải pháp để nâng cao sự đồng cảm.......................................... 80 3.2.1.3. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...................................................... 84 3.2.1.4. Giải pháp về năng lực phục vụ ............................................................. 87 3.2.2. Nhóm giải pháp ở cấp độ vĩ mô mang tính kiến nghị................................. 90 3.2.2.1. Đối với NHNN Việt Nam...................................................................... 90 3.2.2.2. Đối với Chính phủ .................................................................................. 92 Kết luận Chƣơng 3 ....................................................................................................... 94 Kết luận ......................................................................................................................... 95 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT -------  ------- ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ LNST : Lợi nhuận sau thuế LNTT : Lợi nhuận trước thuế NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt VND : Việt Nam Đồng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ -------  ------- Hình 1.1: Thẻ từ và thẻ chip............................................................................................ 6 Hình 1.2: Các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến............................................................. 8 Hình 1.3: Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ .................................................... 10
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ -------  ------- Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ phát hành trên thị trường đến 31/12/2012 ........................... 36 Biểu đồ 2.2: Thị phần doanh số thanh toán hàng hóa bằng thẻ nội địa năm 2012 ....... 37 Biểu đồ 2.3: Thị phần doanh số thanh toán hàng hóa bằng thẻ quốc tế năm 2012 ....... 37 Biểu đồ 2.4: Số lượng máy ATM và POS từ 2010-2012 .............................................. 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012 ........................... 41 Biểu đồ 2.6: Số lượng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 ........... 43
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU -------  ------- Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu HDBank đạt được trong giai đoạn 2010-2012 .................... 31 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành của các NHTM trên thị trường đến năm 2012 ....... 36 Bảng 2.3: Số lượng thẻ HDBank phát hành giai đoạn 2010-2012................................ 40 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ HDBank qua các năm 2010-2012 ............................. 42 Bảng 2.5: Số lượng điểm chấp nhận thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 ............... 43 Bảng 2.6: Thu nhập qua thẻ của HDBank giai đoạn 2010-2012 .................................. 46 Bảng 2.7: Các biến quan sát đã mã hóa của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .............. 47 Bảng 2.8: Các biến quan sát đã mã hóa của thang đo sự hài lòng của khách hàng ...... 49 Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ...................................................... 53 Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng ......... 56 Bảng 2.11: Rotated Component Matrix (Ma trận nhân tố đã xoay) ............................. 58 Bảng 2.12: Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................ 60 Bảng 2.13: Kết quả chuẩn đoán đa cộng tuyến ............................................................. 61 Bảng 2.14: Kết quả phân tích ANOVA ........................................................................ 62 Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy bội..................................................................... 63
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC -------  ------- Phụ lục 1.1: Mô hình Gronroos (1984) Phụ lục 1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) Phụ lục 1.3: Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1994) Phụ lục 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Phụ lục 2.2: Các sản phẩm thẻ đã phát hành của HDBank Phụ lục 2.3: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank Phụ lục 2.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha. Phụ lục 2.5: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ. Phụ lục 2.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha của thang đo sau khi phân tích nhân tố.
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, Việt Nam đang từng bước chuyển mình với xu hướng phát triển kinh tế theo chiều sâu và đẩy mạnh khoa học công nghệ nhằm tăng trưởng một cách bền vững và đủ sức cạnh tranh với các nền kinh tế trong khu vực cũng như quốc tế. Trong cuộc đua này, hệ thống tài chính, với hệ thống ngân hàng là yếu tố trọng yếu, có ưu thế là khả năng phát hiện cơ hội nhanh và tính linh hoạt, thích ứng cao đã đóng góp tích cực vào quá trình cải tiến công nghệ, phương thức sản xuất nhằm tạo đột phá trong tăng trưởng kinh tế. Hoạt động ngân hàng dần dần có nhiều đổi mới, đa dạng hơn về nghiệp vụ, sản phẩm; nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin vào việc phát triển các phương thức thanh toán hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán… để cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, đồng thời bắt kịp xu thế thanh toán trên thế giới. Với sự ra đời của đề án TTKDTM theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Chính phủ, hệ thống ngân hàng Việt Nam có thêm động lực tập trung đầu tư, phát triển hệ thống kỹ thuật cũng như nhân lực nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, trong đó tập trung theo định hướng đẩy mạnh thanh toán qua thẻ. Thị trường thẻ tại Việt Nam nhờ đó trở nên sôi động hơn: khoảng 50 tổ chức phát hành thẻ với khoảng 350 thương hiệu thẻ, hàng chục ngân hàng là thành viên của năm tổ chức thẻ quốc tế… đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh nhưng không kém phần quyết liệt. Nhận thức được nghiệp vụ kinh doanh thẻ là một thế mạnh và nguồn thu không nhỏ trong tổng nguồn thu của ngân hàng, mặc dù gia nhập thị trường thẻ tương đối muộn nhưng Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh (HDBank) đã mạnh dạn tập trung nguồn lực phát triển hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp nhu cầu thị trường. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem đến khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng thẻ thanh toán là
2 bài toán mà HDBank luôn trăn trở. Trên cơ sở tìm hiểu, nghiên cứu để đưa ra một số kiến nghị phù hợp với tình hình thực tế, tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu giải quyết 3 vấn đề cơ bản như sau: - Nghiên cứu lý thuyết về những vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ và thanh toán không dùng tiền mặt bằng phương thức thẻ thanh toán. - Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Phát triển TP. Hồ Chí Minh, từ đó nhận biết được mặt tích cực cũng như hạn chế của dịch vụ thẻ HDBank. - Đề xuất một số giải pháp trong thực tiễn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank nhằm mang đến sự hài lòng nhất của chủ thẻ khi giao dịch. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đối tượng là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ của HDBank. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong giai đoạn từ năm 2010 đến hết năm 2012; trong đó, năm 2010 được xem là cột mốc khi HDBank bắt đầu tham gia vào thị trường phát hành thẻ. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các chủ thẻ HDBank và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các dữ liệu thu thập được. Bên cạnh đó, nguồn thông tin còn được tổng hợp từ các báo cáo của Trung tâm Thẻ, các văn bản của HDBank, các tạp chí và website có liên quan… Ngoài ra, các phương pháp khác như: so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp… cũng được sử dụng nhằm làm sáng tỏ những vấn đề đặt ra trong quá trình nghiên cứu. 5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài xác định các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đánh giá một cách khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng HDBank; qua đó đưa
3 ra những giải pháp, kiến nghị nhằm cải tiến và hoàn thiện hơn về dịch vụ thẻ, nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ. 6. Kết cấu luận văn Luận văn được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP. Hồ Chí Minh.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI -------  ------- 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán của Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ thanh toán Với sự ra đời của mình, thẻ đã làm một cuộc cách mạng trên thế giới khi thay đổi thói quen thanh toán của cả xã hội: người tiêu dùng trả cho những hàng hóa đã mua chỉ bằng một tấm thẻ trên tay. Quay ngược lại lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên vào năm 1914 với việc tổ chức Western Union của Mỹ cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán trả chậm thông qua những tấm thẻ bằng kim loại. Trong những năm 1920 sau đó, một số công ty và cửa hàng xăng dầu cũng phát hành loại thẻ riêng cho các khách hàng với đặc điểm: thẻ chỉ được chấp nhận tại những địa điểm giới hạn như tại nơi phát hành thẻ và sử dụng với ý nghĩa là dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn là tính thuận tiện trong thanh toán. Thẻ ngân hàng đầu tiên mang tên “Charg-It” được John Biggins giới thiệu vào năm 1946 mang những đặc điểm cơ bản như thẻ tín dụng ngày nay. Khách hàng sử dụng “Charg-It” để thanh toán khi mua hàng hóa; sau đó, ngân hàng trừ tiền trong tài khoản khách hàng chuyển trả cho đại lý. Điểm hạn chế là việc thanh toán chỉ diễn ra trong địa phương và chủ thẻ “Charg-It” cần có tài khoản thanh toán tại ngân hàng của Biggins. Sự ra đời của thẻ Diners Club vào năm 1950 chính là bước phát triển tiếp theo của thẻ tín dụng với điểm nổi bật là thẻ được chấp nhận tại số lượng đại lý rộng khắp. Đến năm 1951, đã có khoảng 20,000 thẻ Diners Club được phát hành. Gần một thập kỷ sau, vào năm 1959, tập đoàn American Express giới thiệu tấm thẻ nhựa đầu tiên trên thế giới và cũng là khởi đầu thời kỳ phát triển mạnh mẽ
5 của thẻ thanh toán. Trên khắp thế giới, khoảng 1,000,000 thẻ đã được phát hành và sử dụng tại 85,000 điểm thanh toán trong vòng năm năm đầu tiên. Ngân hàng Bank of America cũng gia nhập thị trường thẻ từ 1958 và phát triển nhanh chóng với thẻ BankAmericard. Đến năm 1976, BankAmericard đổi tên thành Visa, tổ chức thẻ quốc tế vô cùng lớn mạnh ngày nay. Trước sự phát triển mạnh mẽ của Bank of America, năm 1966, một số ngân hàng lớn đã tập hợp và thành lập tổ chức Interbank Card Association (ICA). ICA dần mở rộng hoạt động trên toàn cầu như liên kết ngân hàng Banco National (Mexico), hợp tác các nước châu Âu với sự ra đời thẻ Eurocard… Đến cuối những năm 1970, ICA có thành viên khắp từ châu Âu đến Nhật Bản, châu Phi, Úc. Nhằm thể hiện cam kết phát triển mạnh mẽ hơn nữa, ICA đổi tên thành MasterCard vào năm 1979. Như vậy, bên cạnh sự ra đời của 2 tổ chức thẻ lớn là Visa và MasterCard, thị trường thẻ đánh dấu sự gia nhập của các tổ chức thẻ quốc tế khác như American Express, JCB… Kể từ đó, các sản phẩm thẻ được phát triển không ngừng về mặt đa dạng hóa tính năng lẫn cam kết chất lượng dịch vụ đối với chủ thẻ. 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán Về mặt vật lý, thẻ thanh toán là một tấm nhựa cứng có kích thước khoảng 84mm x 54mm x 0,76mm với thông tin chủ thẻ chứa trong dải từ hoặc chip điện tử trên thẻ. Chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN và Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam, thẻ thanh toán được định nghĩa chính thức như sau: “Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán điện tử do một ngân hàng/tổ chức phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
6 hoặc để rút tiền mặt trong phạm vi số tiền trên tài khoản của khách hàng hoặc trong hạn mức tín dụng của thẻ”. 1.1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán Thẻ thanh toán được phân loại chủ yếu dựa trên ba tiêu chí sau: Thứ nhất, về đặc tính kỹ thuật: Thị trường thẻ hiện tại có hai loại thẻ: - Thẻ từ: là loại thẻ nhựa trên một mặt có dải băng từ chứa những thông tin đã được mã hóa theo chuẩn thống nhất như số tài khoản, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực thẻ... Thẻ từ ra đời từ những năm 60 của thế kỷ XX nên đến nay dần bộc lộ nhiều hạn chế về khả năng phát triển cũng như tính bảo mật chưa cao. Đó chính là nguyên nhân dẫn đến sự xuất hiện và chiếm lĩnh thị trường của thẻ chip trên toàn thế giới. - Thẻ chip (hay còn gọi là thẻ thông minh): là loại thẻ hiện đại nhất hiện nay với thông tin chủ thẻ lưu trữ trên thiết bị điện tử (chip) gắn trên thẻ. Chip có cấu trúc tương tự một máy vi tính thu nhỏ, dung lượng lớn và khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp. Ngoài ra, ưu điểm nổi bật của thẻ chip là hạn chế được việc sử dụng thẻ giả mạo. Hình 1.1: Thẻ từ và thẻ chip (Nguồn: Visaonline 2008)
7 Thứ hai, về tính chất thanh toán: Đây là quan điểm phổ biến nhất để phân loại thẻ; theo đó, thẻ thanh toán được phân làm ba loại: - Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn với tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ và được sử dụng với mục đích thanh toán hàng hóa cũng như rút tiền mặt tại máy ATM. Khi giao dịch phát sinh, giá trị giao dịch sẽ cấn trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ; do đó, người sử dụng thẻ chỉ được giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản của mình. - Thẻ tín dụng: là thẻ có hạn mức chi tiêu nhất định mà tổ chức phát hành cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính (hình thức tín chấp) hoặc có tài sản đảm bảo. Thực chất khi phát sinh giao dịch, chủ thẻ đang sử dụng nguồn tiền vay của ngân hàng và chỉ cần thanh toán mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định. Đối với số tiền còn nợ lại, chủ thẻ trả lãi theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Với đặc điểm này, thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng và chủ thẻ được khuyến khích dùng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hơn là rút tiền mặt. Ngoài ra, trong một số tài liệu còn nhắc đến các khái niệm như: thẻ chuẩn (thẻ có hạn mức tín dụng thấp) và thẻ vàng (thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn), thẻ Charge card (chủ thẻ không trả tiền lãi nhưng phải thanh toán toàn bộ dư nợ đã sử dụng trong thời hạn quy định)... Những thẻ nêu trên thực chất đều thuộc loại thẻ tín dụng. - Thẻ trả trước: là loại thẻ mà chủ thẻ chỉ thực hiện giao dịch trong phạm vi số tiền nhất định đã nạp vào thẻ. Với thẻ trả trước, chủ thẻ không cần mở tài khoản tại ngân hàng phát hành và có thể nạp tiền nhiều lần tùy theo nhu cầu. Những năm gần đây, với việc gia tăng nhu cầu dùng thẻ làm quà tặng bạn bè, đối tác, thẻ trả trước – dưới hình thức thẻ quà tặng – tương đối phát triển mạnh.
8 Thứ ba, về phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ sử dụng trong phạm vi quốc gia của tổ chức phát hành thẻ. Thẻ quốc tế là loại thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế và tuân thủ chặt chẽ các quy định trong vận hành thẻ do tổ chức thẻ quốc tế ban hành. Nhờ đó, chủ thẻ sở hữu thẻ quốc tế thực hiện được giao dịch tại tất cả điểm chấp nhận thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế đó, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà sử dụng rộng rãi khắp thế giới. Ngày nay, trên thế giới có các thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến như: Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB, Union Pay... Hình 1.2: Các thƣơng hiệu thẻ quốc tế phổ biến (Nguồn: Electronic Payment Systems 2010) Ngoài ba tiêu chí chủ yếu như trên, tùy theo mục đích phân loại, thẻ còn có thể chia thành: thẻ do ngân hàng và thẻ do các tổ chức khác phát hành, thẻ cá nhân và thẻ do công ty sử dụng v.v... Trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ tập trung vào những khái niệm và cách phân loại phổ biến nhất có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ.