Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

47
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết về năng lực cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại, các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng; phân tích thực trạng và đánh giá các nguồn lực của ngân hàng, những khó khăn, tồn tại vướng mắc của ACB trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân những năm qua.... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS. Trần Hoàng Ngân Tp. Hồ Chí Minh – 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi. Các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng dựa trên quá trình nghiên cứu thực tế của tôi và chưa được công bố ở bất kỳ đâu. Trong quá trình nghiên cứu, tôi cũng tham khảo, trích dẫn một số tài liệu có liên quan. Nội dung tham khảo có trong đề tài được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. TP.HCM, ngày.....tháng.....năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THANH HÀ
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.................................. 4 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân ...................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................................. 4 1.1.2. Đặc điểm cơ bản ....................................................................................................... 5 1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân .............................................................................. 6 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................................... 6 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ................................................................................................. 6 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................................. 7 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ ........................................................................................................ 7 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 8 1.1.3.6. Dịch vụ khác : .................................................................................................... 9 1.2. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại ...................... 9 1.2.1. Khái niệm cạnh tranh................................................................................................ 9 1.2.2. Lợi thế cạnh tranh ................................................................................................... 10 1.2.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại .................................................... 11 1.2.4. Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại ................................................................................................ 12 1.2.4.1. Mô hình 5 tác động cạnh tranh của Michael Porter ......................................... 12 1.2.4.2. Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị KH .............. 13 1.3. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại .......... 15 1.3.1. Những nội dung đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................... 15 1.3.2. Những tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................... 16 1.3.2.1. Năng lực tài chính............................................................................................ 16 1.3.2.2. Nguồn nhân lực ............................................................................................... 17 1.3.2.3. Năng lực về công nghệ .................................................................................... 18 1.3.2.4. Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức................................................................. 18 1.3.2.5. Hệ thống kênh phân phối ................................................................................. 19 1.3.2.6. Số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp ........................................... 19 1.3.2.7. Thị phần, uy tín và thƣơng hiệu....................................................................... 19
1.4. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới ......................................................................................................... 20 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên thế giới ..................................................................................................... 20 1.4.1.1. Citigroup .......................................................................................................... 20 1.4.1.2. DBS Group Holdings (DBS) ........................................................................... 21 1.4.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu.......................................................................................... 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................ 24 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu ...................................................................... 24 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................. 24 2.2.1.1. Giới thiệu chung .............................................................................................. 24 2.2.1.2. Quá trình phát triển :........................................................................................ 25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức – quản lý của ngân hàng: ............................................................... 27 2.1.3. Hoạt động kinh doanh............................................................................................. 27 2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB những năm qua ................................ 30 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ............................................................................................ 30 2.2.2. Dịch vụ cho vay ...................................................................................................... 32 2.2.5. Dịch vụ khác ........................................................................................................... 38 2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB .................... 38 2.3.1. Năng lực tài chính............................................................................................... 39 2.3.3. Công nghệ thông tin ........................................................................................... 46 2.3.4. Ban quản trị - Cơ cấu tổ chức ............................................................................. 47 2.3.5. Hệ thống phân phối ............................................................................................ 49 2.3.6. Sản phẩm dịch vụ ............................................................................................... 50 2.3.7. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ............................................................. 54 2.3.8. Uy tín và thƣơng hiệu ......................................................................................... 57 2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu .. 61 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc...................................................................................... 61 2.4.2. Những mặt hạn chế ............................................................................................. 62 CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP Á CHÂU .................................... 64 3.1. Định hƣớng phát triển chung và định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 – 2018 ........................................................................... 64 3.1.1. Định hƣớng phát triển chung .................................................................................. 64 3.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ACB ............................... 64 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Á Châu .................................................................................................................................. 66 3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính ................................................................................... 66 3.2.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng .............................................................. 67 3.2.3. Nâng cao uy tín thƣơng hiệu .................................................................................. 69 3.2.4. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ..................................................................... 70 3.2.5. Nâng cao năng lực quản trị điều hành - Hoàn thiện mô hình tổ chức và quản lý ngân hàng bán lẻ ............................................................................................................... 72 3.2.6. Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân mới ... 73
3.2.7. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống và hiện đại .............................. 77 3.2.8. Đẩy mạnh công tác truyền thông và marketing ...................................................... 78 3.2.9. Đầu tƣ phát triển công nghệ ................................................................................... 79 3.2.10. Nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lƣới giao dịch .......................... 80 3.3. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................................................. 81 3.3.1. Đối với Chính phủ : ................................................................................................ 81 3.3.2. Đối với Ngân Hàng Nhà nƣớc : .............................................................................. 81 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ 1 ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu 2 ATM Máy rút tiền tự động 3 BIDV Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 4 CAR Hệ số an toàn vốn 5 CN Chi nhánh 6 CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương 7 DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân 8 EAB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á 9 EIB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 NH Ngân hàng 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 15 NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài 16 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 17 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 18 PGD Phòng giao dịch 19 ROA Khả năng sinh lời trên tổng tài sản 20 ROE Khả năng sinh lời trên tổng nguồn vốn 21 SHB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 22 STB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gòn Thương Tín 23 TCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương 24 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Các chỉ tiêu hoạt động của ACB từ năm 2010 – 2013 28 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB năm 2013 so với kế Bảng 2.2 29 hoạch Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tại ACB 2010-2013 30 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn cá nhân tại các NHTM 2010-2013 31 Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại ACB 2010-2013 32 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân tại các NHTM năm 2010 - 2013 32 Số lượng thẻ phát hành mới mỗi năm tại ACB từ năm 2010 – Bảng 2.7 34 2013 Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thẻ tại ACB qua các năm 2010 – 2013 35 Bảng 2.9 Số lượng hợp đồng ACB Online và lượng giao dịch qua các năm 37 Bảng 2.10 Chỉ tiêu CAR của các NHTM năm 2010 - 2013 41 Bảng 2.11 Chỉ tiêu ROA, ROE của các NHTM năm 2010 – 2013 42 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động tại ACB theo trình độ năm 2010 – 2013 43 Bảng 2.13 Thu nhập bình quân tại ACB từ năm 2008 – 2013 45 Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB từ năm 2010 – Bảng 2.14 49 2013 Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch tại các NHTM 2010 – Bảng 2.15 50 2013 Bảng 2.16 Quy định xếp loại khách hàng thân thiết tại ACB 56
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Mô hình 5 tác lực cạnh tranh trong ngành, Michael E.Porter, 13 1985 Hình 1.2 Mô hình chuỗi giá trị để nhận dạng các nguồn lực tạo ra giá trị 14 khách hàng Hình 2.1 Mô hình tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu 27 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn cá nhân tại các NHTM năm 2013 39 Hình 2.3 Quy mô vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng năm 2010 - 2013 40 Hình 2.4 Chỉ tiêu CAR của ACB từ năm 2010 – 2013 41 Hình 2.5 Chỉ tiêu ROA và ROE của ACB từ năm 2010 – 2013 42
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Qua 25 năm đổi mới và hội nhập, vị thế của Việt Nam trên trƣờng quốc tế ngày càng tăng, đặc biệt từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), thì quá trình đổi mới ngày càng toàn diện hơn, rõ nét hơn, đầy đủ hơn và tốc độ cũng nhanh hơn. Có thể nói, việc chính thức là thành viên của WTO đem lại cho Việt Nam những cơ hội và cũng đặt ra nhiều thách thức. Muốn thành công chúng ta phải thấy đƣợc hết thách thức, tận dụng cơ hội để đẩy lùi thách thức. Suy cho cùng cơ hội và thách thức chính là động lực thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh nhất sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn nhất của ngành ngân hàng là đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt mạnh mẽ hơn. Để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải tái cấu trúc một cách hợp lí để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng về hình thức, có khả năng cạnh tranh cao, hoạt động an toàn và hiệu quả, huy động tốt các nguồn vốn trong xã hội và mở rộng đầu tƣ đáp ứng nhu cầu của phát triển đất nƣớc. Nổi bật trong xu thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam hiện nay là khai thác thị trƣờng tài chính cá nhân. Sức hấp dẫn của thị trƣờng Việt Nam không chỉ thu hút các ngân hàng nƣớc ngoài vốn có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ (HSBC, ANZ,..) mà còn cả các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. Điều này đặt ra cho các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc những yêu cầu ngày càng cao về năng lực cạnh tranh và đòi hỏi những chiến lƣợc bán lẻ thật sự hiệu quả để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần. Ngay từ khi mới đi vào hoạt động với định hƣớng phát triển thế mạnh là ngân hàng bán lẻ thì Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) càng không thể nào nằm ngoài cuộc cạnh tranh trên. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng cá nhân, cũng nhƣ chạy đua trong cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, thời gian qua ACB đã phải nỗ lực, tự hoàn thiện bản thân, có những chính sách, đƣờng lối phát triển đúng đắn, đồng thời ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hoá
2 sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng, phong cách phục vụ để ngày càng thu hút khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh. Nhờ đó, mà thị phần của ACB ngày một phát triển theo thời gian. Có thể thấy trong nhóm ngân hàng TMCP thì ACB luôn là một trong những ngân hàng thuộc nhóm đầu, tuy nhiên vị thế, quy mô vốn cũng nhƣ thị phần của ACB so với các NHTM nhà nƣớc vẫn có sự chênh lệch lớn. Với kỳ vọng hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ngày càng hiệu quả hơn, dịch vụ khách hàng cá nhân ngày một phát triển đa dạng và tiện lợi hơn cho khách hàng, góp phần vào sự tăng trƣởng ổn định, bền vững và lâu dài của hệ thống ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung, cũng nhƣ sớm thực hiện đƣợc mục tiêu đƣa ACB trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu, tôi đã quyết định chọn đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý thuyết về năng lực cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng thƣơng mại, các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng. Phân tích thực trạng và đánh giá các nguồn lực của ngân hàng, những khó khăn, tồn tại vƣớng mắc của ACB trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân những năm qua. Từ đó, đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB trong giai đoạn hội nhập trên cơ sở những thay đổi về môi trƣờng kinh doanh và đối thủ cạnh tranh. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính : sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp và hệ thống hoá nhằm làm rõ năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Á Châu. Nghiên cứu định lƣợng : thông qua khảo sát, phân tích nhân tố khám phá các tiêu chí khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng giao dịch. Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ các Báo cáo thƣờng niên, Bản công bố thông tin, từ cơ quan thống kê, tạp
3 chí… và đƣợc tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi đƣợc làm sạch, số liệu sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố, kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố, phân tích thống kê mô tả các biến nhằm đánh giá các tiêu chí về năng lực cạnh tranh của ACB từ phía khách hàng. 4. Đối tƣợng - Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu. Phạm vi nghiên cứu: Nguồn lực nội tại, tình hình hoạt động và năng lực cạnh tranh về DV KHCN tại ACB và một số NHTMCP khác trong giai đoạn 2010 – 2013. 5. Kết cấu nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong 3 chương Chƣơng I : Lý thuyết năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại Chƣơng II : Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Chƣơng III : Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Tên đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”
4 CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. 1.1. Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1. Khái niệm Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ NH là loại hình xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ NH ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ NHTM, có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHTM có thể hiểu là các dịch vụ NHTM cung cấp cho KH, mà các dịch vụ này mang lại phí cho NH. Nói cách khác, chỉ những dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) mới gọi là dịch vụ NH. Trên thế giới, dịch vụ NH đƣợc hiểu theo nghĩa rộng tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,…của NH đối với doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS), và các nƣớc phát triển khác. Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nƣớc thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm ; dịch vụ NH và các dịch vụ tài chính khác ; dịch vụ chứng khoán”.
5 Ở Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 lĩnh vực dịch vụ NH đƣợc quy định nhƣng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao hàm 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhƣ vậy, DVKHCN của NHTM là toàn bộ các dịch vụ đƣợc NH cung ứng để phục vụ cho KHCN, nó bao gồm các hoạt động nhƣ nhận tiền gửi tiết kiệm, cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối, các dịch vụ khác. 1.1.2. Đặc điểm cơ bản Số lượng KH đông và đa dạng Đối tƣợng của các DVKHCN của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trƣờng đầy tiềm năng do số lƣợng KH đông và nhu cầu của KH ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của ngƣời dân ngày càng đi lên. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, quy mô không lớn và tuân theo quy luật số lớn Do đối tƣợng là KHCN nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thƣờng không lớn. Vì vậy NH muốn nâng cao nguồn thu thì ngoài việc tăng số lƣợng KH, NH cần xây dựng một hệ thống dịch vụ phong phú và đa dạng, có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một KH. Bên cạnh đó DVKHCN thƣờng tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh toán và dịch vụ thẻ, các dịch vụ này thƣờng đơn giản hơn so với dịch vụ KH doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi cao về tính ổn định của chất lượng, độ chuẩn xác, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Tâm lý thông thƣờng của các KH là đều muốn sử dụng dịch vụ NH đồng thời cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhƣng đòi hỏi sự chính xác và an toàn. Do vậy, DVKHCN đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng đƣợc. Chính sách, cách tiếp thị, phương thức quản lý phức tạp do mạng lưới KH trải rộng. Tùy vào phân khúc thị trƣờng mục tiêu và phân loại đối tƣợng KH mà NH nên có các chính sách, cách tiếp thị cũng nhƣ dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng KH.
6 1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn Đây là một trong những dịch vụ chủ yếu của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NH. Trong hoạt động này, NHTM đƣợc sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi từ các KHCN dƣới hình thức : Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác. Đối với hình thức tiền gửi thanh toán, tiện ích thuận lợi, nhanh chóng và an toàn là yếu tố cơ bản để KHCN lựa chọn loại hình sản phẩm này. Đối với tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu thì lãi suất là yếu tố quyết định vì KH lựa chọn nhằm mục đích kiếm lời. Căn cứ vào các điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất trên thị trƣởng và nhu cầu vốn trong từng thời kỳ nhất định mà các NH sẽ có những mức lãi suất huy động phù hợp. 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi NH. Dịch vụ tín dụng cho KHCN bao gồm : cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua – sửa chữa bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, v..v.. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu ngày càng đa dạng của KHCN, dịch vụ cho vay KHCN sẽ là thị trƣờng có tiềm năng rất lớn và sẽ không ngừng phát triển trong tƣơng lai, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NH. Tuy nhiên, đặc điểm cho vay KHCN là số lƣợng KH lớn nhƣng doanh số cho vay nhỏ nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, đối tƣợng KH vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên các NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của KH.
7 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế đƣợc thực hiện thông suốt và thuận lợi, góp phần làm giảm lƣợng tiền mặt lƣu hành trong nền kinh tế. NH thực hiện các giao dịch thanh toán bằng cách trích tiền từ tài khoản của ngƣời chuyển sang tài khoản của ngƣời thụ hƣởng thông qua nghiệp vụ kế toán NH. Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán… Thông qua việc cung ứng các dịch vụ này, NHTM có thể huy động một lƣợng vốn và thu đƣợc một khoản phí không nhỏ từ KH. 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ Đây là dịch vụ NH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ: áp dụng cho mọi KH trong nƣớc (ATM) và ngoài nƣớc (Visa Debit) với điều kiện phải lƣu ký tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng (ký quỹ trƣớc) và đƣợc sử dụng thẻ có giá trị bằng số tiền ký quỹ đó để thanh toán. Thẻ này có nhiều chức năng tùy vào từng loại thẻ nhƣ: nạp tiền, rút tiền, chuyển khoản, nhận chuyển khoản, mua hàng hóa dịch vụ tại các điểm liên kết, thanh toán tự động điện, nƣớc, điện thoại, intemet. Thẻ tín dụng: đối với những KH đủ điều kiện, sau khi ký hợp đồng tín dụng với NH, KH sẽ đƣợc cấp thẻ với một hạn mức đƣợc ghi vào bộ nhớ thẻ để thanh toán cho ngƣời bán. Khi sử dụng thẻ, KH phải trả nợ gốc cho NH trong thời hạn quy định và phải trả thêm lãi nếu trễ hạn. Việc phát hành và thanh toán thẻ góp phần quan trọng cho các NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền gửi vào NH, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế… Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một NH trên thị trƣờng, khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của NH. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang đƣợc các NH nhìn nhận nhƣ là một lợi
8 thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trƣờng dịch vụ NH nói chung và dịch vụ dành cho KHCN nói riêng. 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NH điện tử là loại dịch vụ đƣợc NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và KH dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Với các dịch vụ này, KH không phải đến NH, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện đƣợc các giao dịch nhƣ kiểm tra số dƣ tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, gởi tiền. NH điện tử bao gồm một số loại hình dịch vụ đặc trƣng nhƣ : Internet banking : Là dịch vụ cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ NH thông qua đƣờng truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, KH có thể truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để đƣợc cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. Homebanking : Là dịch vụ cho phép KH ở tại nhà, tại công ty nhƣng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại NH thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà NH đã cài đặt cho KH. Phonebanking : Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. KH có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ NH và thông tin về tài khoản cá nhân. Khi KH ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do NH quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của KH. Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã đƣợc lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của NH. Mobile banking : Là dịch vụ NH qua điện thoại di động. KH chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do NH quy định gửi đến số dịch vụ của NH, sẽ đƣợc NH đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn nhƣ thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. Call center : Là dịch vụ NH qua điện thoại, KH có thể gọi đến NH bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên NH tƣ vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ NH, bao gồm : cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ NH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía KH.
9 Việc ứng dụng các dịch vụ điện tử trong hoạt động kinh doanh hiện nay cũng là một lợi thế cạnh tranh của các NHTM. Vì thế, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi NH hay TCTD cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực, trình độ phù hợp và cân đối với hệ thống công nghệ của NH. 1.1.3.6. Dịch vụ khác : Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tƣ. Hoạt động kiều hối chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nƣớc ngoài hoặc từ nƣớc ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nƣớc và quốc tế. Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà NH đƣợc các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính, NHTM từ lâu đã đƣợc KH yêu cầu thực hiện các hoạt động về tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. NH ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc cho KH kinh doanh. Ngoài ra, các NHTM còn thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhờ ƣu thế có những khu vực kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật có giá trị. 1.2. Những vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Khái niệm cạnh tranh Cạnh tranh là một hiện tƣợng gắn liền với nền kinh tế thị trƣờng, khái niệm cạnh tranh đã xuất hiện trong quá trình hình thành và phát triển sản xuất, trao đổi hàng hoá và phát triển kinh tế thị trƣờng. Cạnh tranh nói chung và trong nền kinh tế nói riêng là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo K.Marx : "Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà tƣ bản nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa để thu đƣợc lợi nhuận siêu ngạch".
10 Theo Michael Porter : “Cạnh tranh là giành lấy thị phần, bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hƣớng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi” NH là một tổ chức tài chính trung gian vừa cung cấp các dịch vụ tài chính vừa thực hiện các chính sách tiền tệ nhằm điều tiết nền kinh tế phát triển một cách ổn định. NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của KH với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nhƣ vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ NH có thể hiểu là sự ganh đua hợp pháp thông qua hành động, nỗ lực và các biện pháp nhằm đạt đến các mục tiêu cụ thể nhƣ thị phần, lợi nhuận, vốn, hiệu quả, an toàn, danh tiếng. 1.2.2. Lợi thế cạnh tranh Lợi thế cạnh tranh là những thế mạnh mà doanh nghiệp sở hữu hoặc khai thác tốt hơn, làm cho doanh nghiệp trở nên khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. NH đƣợc xem là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ. Vì vậy, hoạt động của ngành NH cũng có sự cạnh tranh nhằm chiếm ƣu thế trên thị trƣờng tiền tệ. Nhƣ vậy, lợi thế cạnh tranh của một NH là việc NH cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới với mức giá thấp hơn sản phẩm dịch vụ cũ hoặc giá của đối thủ cạnh tranh, làm tăng mức độ hài lòng của KH hoặc cung cấp những lợi ích vƣợt trội so với đối thủ khiến ngƣời mua chấp nhận thanh toán với một mức giá cao hơn. Điều các NH quan tâm chính là làm thế nào để xác định cũng nhƣ cách thức để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Theo Michael Porter, lợi thế cạnh tranh bền vững của một doanh nghiệp chỉ có thể đạt đƣợc thông qua chi phí thấp hoặc sự khác biệt hoá.  Chi phí : Theo đuổi mục tiêu giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể đƣợc. Doanh nghiệp nào có chi phí thấp thì doanh nghiệp đó có nhiều lợi thế hơn trong quá trình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Chi phí thấp mang lại cho doanh nghiệp tỷ lệ lợi nhuận cao hơn mức bình quân trong ngành bất chấp sự hiện diện của các lực lƣợng cạnh tranh mạnh mẽ.  Sự khác biệt hóa : Là lợi thế cạnh tranh có đƣợc từ những khác biệt xoay quanh sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng nhƣ : sự
11 điển hình về thiết kế, danh tiếng sản phẩm, công nghệ sản xuất, đặc tính sản phẩm, dịch vụ KH, mạng lƣới bán hàng. Theo đó, các NH có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững bằng cách nhận biết các lợi thế cạnh tranh của mình, nâng cao hiệu quả hoạt động, cải tiến chất lƣợng, đổi mới, tạo sự khác biệt với chi phí thấp nhất có thể để nâng cao sự thoả mãn KH. 1.2.3. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại Thuật ngữ năng lực cạnh tranh đƣợc sử dụng rất rộng rãi nhƣng cho đến nay vẫn chƣa có sự nhất trí cao giữa các học giả, các nhà chuyên môn về khái niệm cũng nhƣ cách đo lƣờng, phân tích ở cấp quốc gia, cấp ngành và cấp doanh nghiệp. Theo từ điển thuật ngữ kinh tế học: “Năng lực cạnh tranh là khả năng giành đƣợc thị phần lớn trƣớc các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng, kể cả khả năng giành lại một phần hay toàn bộ thị phần của đồng nghiệp”. Theo PGS.TS Nguyễn Thị Quy, khái niệm năng lực cạnh tranh của NHTM có thể đƣợc hiểu nhƣ sau : “Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng ngân hàng đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở rộng thị phần, đạt đƣợc mức lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng, đồng thời đảm bảo sự hoạt động an toàn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vƣợt qua những biến động của môi trƣờng kinh doanh”. Thực tế, không NH nào có thể thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của KH. Những điểm mạnh và điểm yếu bên trong một NH thƣờng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trƣờng vi mô và vĩ mô. Nhƣ vậy, “Năng lực cạnh tranh về dịch vụ NH là khả năng do chính NH tạo nên dựa trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có, nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận, có thể chống đỡ và vƣợt qua những biến động bất lợi của môi trƣờng kinh doanh”. Nhƣ vậy, năng lực cạnh tranh về dịch vụ NH trƣớc hết phải tạo ra từ thực lực của NH, mang những lợi thế vƣợt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh trong việc thoả mãn tốt nhất các đòi hỏi của KH để thu lợi ngày càng cao hơn. Do đó, năng lực cạnh tranh của NH không chỉ đƣợc xem xét qua các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, ban quản lý, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ một cách riêng biệt mà cần so sánh với các đối tác cạnh tranh trong cùng một lĩnh vực, cùng một thị trƣờng.