Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
lượt xem 9
download
Trong khuôn khổ của bài nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung đi vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!
Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------- VŨ THÀNH ĐỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2016
- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------------- VŨ THÀNH ĐỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH - 2016
- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu nêu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả Vũ Thành Đồng
- MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC .................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ .......................................................... x CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 3 1.3. Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................. 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................... 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 1.6. Lược khảo các nghiên cứu trước đây ........................................................... 4 1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 4 1.6.2. Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 5 1.7. Kết cấu của đề tài.......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................................................................. 7 2.1. Dịch vụ Ngân hàng ....................................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ............................................................... 7 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ........................................................... 8 2.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ................................................................ 10 2.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống ................................................... 10 2.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................... 10 2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 10 2.2.1. Khái niệm dịch vụ NHDT.................................................................... 10
- 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ NHDT .............................................................. 11 2.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................. 12 2.2.3.1. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking): ....................................................................................................... 12 2.2.3.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): .................... 13 2.2.3.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): ................................. 13 2.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (TV banking): ....................................................................................................... 14 2.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (kiosk banking): ....................................................................................................... 14 2.2.4. Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 15 2.2.4.1. Ưu điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 15 2.2.4.2. Các thách thức đối với dịch vụ ngân hàng điện tử........................ 16 2.2.5. Rủi ro trong cung ứng Ngân hàng điện tử ........................................... 18 2.2.5.1. Rủi ro an toàn bảo mật .................................................................. 18 2.2.5.2. Rủi ro đối tác ................................................................................. 18 2.2.5.3. Rủi ro công nghệ ........................................................................... 18 2.2.5.4. Rủi ro nhầm lẫn ............................................................................. 18 2.2.5.5. Rủi ro luật pháp ............................................................................. 19 2.2.5.6. Rủi ro danh tiếng ........................................................................... 19 2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 19 2.3.1. Khái niệm ............................................................................................. 19 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHDT ....................... 19 2.3.2.1. Số lượng dịch vụ NHDT ............................................................... 20 2.3.2.2. Giá trị giao dịch............................................................................. 20 2.3.2.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .... 21 2.3.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài ............................................................... 22 2.3.3.2. Nhóm nhân tố bên trong ............................................................... 24 2.3.3.3. Quyết định sử dụng ....................................................................... 26
- 2.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại. ........................................................................................................... 26 2.4.1. Kinh nghiệm các nước trong khu vực và trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................... 27 2.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của Việt Nam ........................................................................................................... 28 2.4.2.1. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu.................................. 29 2.4.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ....... 30 2.4.3. Các bài học kinh nghiệm về phát triển kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................... 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 31 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .................. 33 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............. 33 3.1.1. Sự hình thành và phát triển .................................................................. 33 3.1.2. Ngành nghề kinh doanh chính: ............................................................ 34 3.1.3. Mạng lưới............................................................................................. 34 3.1.4. Nhân sự ................................................................................................ 35 3.1.5. Đánh giá tính hình hoạt động kinh doanh. ........................................... 35 3.1.5.1. Các chỉ tiêu quy mô, chất lượng, hiệu quả.................................... 35 3.1.5.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cụ thể. ................................... 36 3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .................................................................................... 38 3.2.1. Dịch vụ vấn tin tài khoản bằng điện thoại di động – BSMS ............... 38 3.2.1. Dịch vụ Internet Banking Mobile Banking ......................................... 39 3.2.1. Dịch vụ Bankplus................................................................................. 41 3.2.1. Thanh toán hóa đơn Online ................................................................. 42 3.3. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ........................................................................................ 42 3.3.1. Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. ........................................... 42
- 3.3.2. Một số chỉ tiêu về số lượng và doanh số giao dịch các dịch vụ .......... 44 3.3.3. Phí thu được từ dịch vụ Ngân hàng điện tử. ........................................ 44 3.3.4. Xử lý rủi ro .......................................................................................... 46 3.3.5. So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam với các NHTM cổ phần khác. .......................................... 47 3.4. Nhận xét đánh giá về công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. .............................................. 50 3.4.1. Một số thành tựu đạt được ................................................................... 50 3.4.2. Thuận lợi: ............................................................................................. 51 3.4.3. Khó khăn: ............................................................................................. 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 56 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...................................................................................... 57 4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng. ............................................................................................................. 57 4.1.1. Cơ sở lý thuyết. .................................................................................... 57 4.1.2. Phương pháp nghiên cứu. .................................................................... 58 4.1.2.1. Phỏng vấn chuyên gia. .................................................................. 58 4.1.2.2. Khảo sát sơ bộ ............................................................................... 59 4.1.2.3. Khảo sát thực tế và kết luận .......................................................... 59 4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng ............................................................................................................ 62 4.2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị: ............................................................... 62 4.2.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 63 4.2.2.1. Nghiên cứu định tính..................................................................... 63 4.2.2.2. Nghiên cứu định lượng. ................................................................ 64 4.2.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin ........................... 64 4.2.3.1. Phương pháp lấy mẫu.................................................................... 64 4.2.3.2. Thu thập thông tin ......................................................................... 65
- 4.2.3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 65 4.2.4. Phân tích độ tin cậy các thang đo. ....................................................... 65 4.2.4.1. Phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hường đến quyết định sử dụng NHDT ............................................................................................... 66 4.2.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHDT68 4.2.5. Phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo ....................................... 68 4.2.5.1. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo các yếu tố ảnh hưởng ... 69 4.2.5.2. Phân tích nhân tố EFA đối với thang đo quyết định sử dụng dịch vụ NHDT ....................................................................................................... 70 4.2.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết ........................................................ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................... 74 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................... 75 5.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 ............................................................................................... 75 5.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020. .................................................................. 75 5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020. ............................. 76 5.2. Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................... 76 5.2.1. Nhóm giải pháp cho các yếu tố thuộc về ngân hàng ........................... 77 5.2.1.1. Các giải pháp với nguồn vốn đầu tư và an toàn bảo mật NHDT .. 77 5.2.1.2. Các giải pháp với nguồn nhân lực ................................................ 79 5.2.1.3. Các giải pháp với chính sách tiếp thị cho NHDT ......................... 81 5.2.1.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng và số lượng của NHDT ......... 82 5.2.2. Nhóm kiến nghị cho các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài. ........ 83 5.2.2.1. Kiến nghị về khung pháp lý .......................................................... 84 5.2.2.2. Kiến nghị với hạ tầng công nghệ .................................................. 85 5.2.3. Nhóm kiến nghị cho yếu tố thuộc về khách hàng................................ 86
- 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 86 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Phụ lục 04 Phụ lục 05 Phụ lục 06 Phụ lục 07 Phụ lục 08
- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM : Automative Teller Machine : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam CA : Current Account : Tiền gửi thanh toán CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thông tin DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng E- : Ngân hàng điện tử Banking KH : Khách hàng IB : Internet Banking IBMB : Internet Banking Mobile Banking MB : Mobile Banking NH : Ngân hàng NHDT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung Ương POS : Point Of Sales : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ PTNHBL : Phát triển Ngân hàng bán lẻ QDSD : Quyết định sử dụng QLRR : Quản lý rủi ro SWIFT : Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications : Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và tài chính quốc tế TCTD : Tổ chức tín dụng
- TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử TTHĐ : Thanh toán hóa đơn VCB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam WTO : World Trade Organization : Tổ chức Liên Hiệp Quốc WU : Western Union : Dịch vụ chuyển tiền nhanh
- DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 3.1 : Các chỉ tiêu tài chính của BIDV Bảng 3.2 : Tổng hợp kết quả các hoạt động kinh doanh chủ yếu của BIDV Bảng 3.3 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT lũy kế qua các năm Bảng 3.4 : Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT 2012 - 2015 Bảng 3.5 : Tổng hợp thu phí các dịch vụ ngân hàng điện tử 2012 – 2015 Bảng 3.6 : Tổng hợp doanh số giao dịch từ các DVNH điện tử 2012 – 2015 Bảng 3.7 : So sánh triển khai dịch vụ NHĐT của BIDV với các NHTM cổ phần Bảng 3.8 : So sánh tính năng dịch vụ IB của BIDV với một số ngân hàng Bảng 4.1 : Yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV Bảng 4.2 : Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHDT tại BIDV Bảng 4.3 : KMO and Bartlett's Test : Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Bảng 4.4 NHDT Bảng 4.5 : Hệ số hồi quy đa biến của mô hình Bảng 4.6 : Hệ số ANOVAa của hồi quy tuyến tính Bảng 4.7 : Hệ số hồi quy Coefficientsa Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
- 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Thương mại điện tử (TMĐT) đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, thời gian hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới – NHDT. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) với nhiều tiện ích vượt trội thực sự đã giải quyết được vấn đề cho rất nhiều khách hàng bận rộn và đã trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ của các ngân hàng. E-Banking là chữ viết tắt của Electronic-banking một công cụ tiện ích cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác. E-Banking tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau nhằm phục vụ cho các nhu cầu phong phú, đa dạng, đó là: các loại thẻ nhựa (Plastic Card) gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán..., hệ thống thanh toán tại các điểm bán hàng (POS – Point of Sale), máy rút tiền tự động (ATM – Automated Teller Machine), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile - Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet - Banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile - Banking), dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)…. Tại Việt Nam từ tháng 3/1995, E-Banking bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwidde Interbank Financial Telecommunications, vào tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, sau đó, các ngân hàng bắt đầu áp dụng các dịch vụ cơ bản của E-Banking. Có thể thấy E- Banking là một bước tiến thực sự của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Về phía khách hàng, E-Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn -
- 2 thuận tiện chính là những ưu thế lớn mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Mặt khác, ngân hàng cũng giảm thiểu được chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn, đối với nền kinh tế nó còn góp phần gia tăng quá trính lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá quá trình thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại. E-Banking đã cho thấy rất nhiều tính ưu việt, nhưng đến nay hình thức này vẫn chưa được phát triển mạnh. Nguyên nhân chính là do chất lượng dịch vụ của E-Banking còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ E-Banking chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính; cơ sở hạ tầng còn yếu kém như chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không bảo đảm chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao; giao dịch E- Banking còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch; việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường. Bên cạnh đó, những rủi ro mới như hacker (tin tặc), virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng… Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một ngân hàng lâu đời tại Việt nam với bề dày gần 60 năm hoạt động và có hệ thống chi nhánh ở khắp các tỉnh thành trong cả nước. Trước đây BIDV luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói BIDV đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác, dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được quan tâm và đầu tư đúng mức, các sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển chưa tương xứng so với tiềm năng hiện có của ngân hàng, tính cạnh tranh của sản phẩm này so với các NHTM khác còn thấp. Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV gặp rất nhiều khó khăn và thách thức: thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách thức về trình độ chuyên môn... song bên cạnh đó cơ hội mở ra cũng rất lớn.
- 3 Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV trong giai đoạn sắp tới là hết sức cần thiết nhằm giúp BIDV tiếp tục duy trì vị thế của một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, duy trì và phát triển nền khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí và thương hiệu của mình. Với mục đích nghiên cứu sâu hơn về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đó từ đó đóng góp những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa các dịch vụ này, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Để trả lời cho câu hỏi: Làm thế nào để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ?, trong khuôn khổ của bài nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung đi vào tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đây cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của luận văn. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu tổng quát, tác giả sẽ tập trung đi vào nghiên cứu 4 mục tiêu cụ thể sau: - Tổng quan cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích thực trạng và đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 1.3. Đối tượng nghiên cứu:
- 4 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 1.4. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong khuôn khổ không gian tại BIDV. Thời gian và số liệu sử dụng phân tích từ năm 2012 – 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu: Để tài sử dụng phương pháp định tính bao gồm: tổng hợp, thống kê, so sánh, phân tích mô tả….và phương pháp định lượng: Khảo sát thực tế để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHDT tại BIDV. - Phương pháp thu thập số liệu: o Số liệu sơ cấp: được tập hợp trên cơ sở điều tra khảo sát ý kiến của các khách hàng có giao dịch ngân hàng điện tử tại BIDV và nhân viên đang làm việc tại BIDV. Việc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao dịch tại BIDV và nhân viên đang làm việc tại BIDV. o Số liệu thứ cấp: Số liệu về kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm 2012 - 2015 của BIDV. 1.6. Lược khảo các nghiên cứu trước đây 1.6.1. Nghiên cứu nước ngoài Đối với đề tài về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, trên thế giới và tại Việt Nam đã có rất nhiều đề tài, công trình nghiên cứu về vấn đề này, để có cơ sở tham khảo trong phạm vi bài nghiên cứu tác giả tìm hiểu một số đề tài sau: Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHDT trong bối cảnh Malaysia. Để thực hiện đề tài, tác giả đã thực hiện khảo sát với mẫu là 268 người, trong đó có 13% người chưa sử dụng dịch vụ NHĐT và 87% đã sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHDT tại Malaysia.
- 5 Trong đó sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHDT tại Malaysia. Nghiên cứu của Lu Zheng (2010) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng điện tử ở Trung Quốc và Nghiên cứu của Michael D.Clemes, Christopher Gan and Junhua Du (2012) về các yếu tố tác động đến quyết định khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New Zealand. Nghiên cứu thực nghiệm này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại New Zealand. Tác giả đã đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking gồm: sự thuận tiện, website thân thiện, khả năng truy cập Internet/làm quen với Internet, truyền thông tiếp thị, rủi ro nhận thức, giá cả và nhân khẩu học. 1.6.2. Nghiên cứu trong nước Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006), nghiên cứu về mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam qua đó đưa ra các giải pháp đối với các NHTM để phát triển dịch vụ thẻ. Với giả thiết đưa ra là: Tồn tại mối quan hệ đồng biến giữa các yếu tố ảnh hưởng là kinh tế xã hội (KTXH), luật pháp Việt Nam (LPVN), hạ tầng công nghệ (HTCN), nhận thức hiểu biết (NTHB), thói quen sử dụng (TQSD), vốn đầu tư và an toàn bảo mật (NVAT), nguồn nhân lực (NNL), chính sách tiếp thị (CSTT), tiện ích sử dụng (TISD) với quyết định sử dụng (QDSD). Mô hình kiểm soát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM sẽ cho phép các đơn vị chủ quản, các đơn vị (NH) phát hành thẻ kiểm soát, xem xét các nhân tố liên quan. Đồng thời đưa ra những giải pháp cần thiết trên phương diện chính phủ, các ngân hàng phát hành thẻ và người sử dụng với mong muốn phát triển thị trưởng thẻ ATM tại Việt Nam, tạo động lực phát triển kinh tế đất nước, hội nhập nền kinh tế thế giới, chuẩn bị gia nhập WTO. Nguyễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHDT tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về hoạt động cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu mặc dù chưa đưa ra mô hình nhưng cũng đã khẳng định được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHDT. Các giải pháp bao gồm: (1) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công
- 6 nghệ hiện đại; (2) Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHDT “phát triển tiện ích của internet banking, phát triển sản phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm Phone- banking”; (3) phát triển sản phẩm mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ trợ; Phát triển nguồn nhân lực. Nghiên cứu nhấn mạnh để phát triển dịch vụ NHDT, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), nghiên cứu đã khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. Nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ. Các biến của mô hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking. Trên cơ sở các đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện từ trên thế giới và tại Việt Nam trong thời gian qua, đây sẽ tạo điều kiên cơ sở lý thuyết vững chắc để tác giả có thể tham khảo áp dụng cho bài nghiên cứu. 1.7. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, luân văn được chia thành 5 chương - Chương 1: Giới thiệu. - Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. - Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
- 7 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1. Dịch vụ Ngân hàng 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: “Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.” Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành. Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch
- 8 vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán: - Dịch vụ kinh doanh - Dịch vụ tài chính - Dịch vụ liên lạc - Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội - Dịch vụ xây dựng và thi công - Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành - Dịch vụ phân phối - Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao - Dịch vụ giáo dục - Dịch vụ vận tải - Dịch vụ môi trường - Các dịch vụ khác Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. “Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: “DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng”. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ.
CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển kinh tế hộ và những tác động đến môi trường khu vực nông thôn huyện Định Hóa tỉnh Thái Nguyên
148 p | 620 | 164
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý rủi ro trong kinh doanh của hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
115 p | 346 | 62
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
87 p | 8 | 5
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện hoạt động marketing điện tử với sản phẩm của Công ty cổ phần mỹ phẩm thiên nhiên Cỏ mềm
121 p | 20 | 5
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chiến lược marketing cho sản phẩm Sữa Mộc Châu của Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu
119 p | 17 | 5
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển xúc tiến thương mại đối với sản phẩm nhãn của các hộ sản xuất ở tỉnh Hưng Yên
155 p | 7 | 4
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chiến lược marketing của Highlands Coffee Việt Nam
106 p | 23 | 4
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chiến lược marketing mix cho sản phẩm đồ uống của Tổng công ty Cổ phần Bia - Rượu - Nước giải khát Hà Nội
101 p | 18 | 4
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân về việc sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong mua xăng dầu tại các cửa hàng bán lẻ của Công ty xăng dầu Khu vực I tại miền Bắc
125 p | 5 | 3
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng với thương hiệu Mai Linh của Công ty Taxi Mai Linh trên thị trường Hà Nội
121 p | 6 | 3
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao giá trị thương hiệu cho Công ty cổ phần dược liệu và thực phẩm Việt Nam
95 p | 7 | 3
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển truyền thông thương hiệu công ty của Công ty Cổ phần Đầu tư Sản xuất và Thương mại Tiến Trường
96 p | 5 | 3
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển thương hiệu “Bưởi Đoan Hùng” của tỉnh Phú Thọ
107 p | 10 | 3
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến truyền thông marketing điện tử của Trường Cao đẳng FPT Polytechnic
117 p | 6 | 2
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp Marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ du lịch biển của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam - Vietravel
120 p | 6 | 2
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội
103 p | 7 | 2
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện chiến lược marketing của Công ty Cổ phần bánh mứt kẹo Bảo Minh
108 p | 3 | 2
-
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kiểm toán khoản mục chi phí hoạt động trong kiểm toán báo cáo tài chính do Công ty TNHH Hãng Kiểm toán và Định giá ATC thực hiện - Thực trạng và giải pháp
124 p | 9 | 1
Chịu trách nhiệm nội dung:
Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA
LIÊN HỆ
Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM
Hotline: 093 303 0098
Email: support@tailieu.vn