Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---------------------------- NGUYỄN TỐ TRINH

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH

NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

VỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING:

NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỦA NGÂN

HÀNG Ở KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. ĐINH CÔNG TIẾN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012

LỜI NÓI ĐẦU

Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, góp ý và

động viên nhiệt tình của Thầy Cô, ngƣời thân, đồng nghiệp và bạn bè.

Tác giả trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô của Trƣờng Đại Học Kinh Tế thành

phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức quý báu và kinh

nghiệm thực tiễn trong thời gian học tại Trƣờng.

Tác giả trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Đinh Công Tiến đã tận tâm hƣớng dẫn tác

giả phƣơng pháp khoa học và hoàn chỉnh nội dung luận văn.

Tác giả gửi lời cảm ơn chân thành đến đồng nghiệp tại Ngân hàng Eximbank

và các bạn lớp cao học khóa 19 và 20 của Trƣờng Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ

Chí Minh đã hỗ trợ tác giả thu thập dữ liệu khảo sát.

Cuối cùng, tác giả thật sự hạnh phúc và biết ơn ba mẹ và anh trai đã luôn bên

cạnh động viên và hỗ trợ tác giả với tất cả tình yêu thƣơng trong suốt quá trình học

tập và nghiên cứu.

Mặc dù tác giả đã cố gắng hoàn thiện nội dung nghiên cứu, tham khảo tài

liệu, tiếp thu ý kiến, song luận văn chắc chắn vẫn còn thiếu sót. Tác giả kính mong

những phê bình và góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012

Nguyễn Tố Trinh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng,

chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking”

là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.

Tác giả

Nguyễn Tố Trinh

iii

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii

MỤC LỤC ................................................................................................................. iii

DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... ix

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 5

1.6 Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 6

2.1 Giới thiệu ........................................................................................................... 6

2.2 Dịch vụ .............................................................................................................. 6

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ...................................................................................... 6

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................ 6

2.2.3 Dịch vụ điện tử ........................................................................................... 7

2.3 Dịch vụ Internet Banking .................................................................................. 7

2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet Banking.......................................................... 7

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking ..................................................... 7

2.3.3 Tình hình cung ứng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thƣơng

mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh ........................................................ 9

2.4 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................ 9

2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ truyền thống ................................................................ 9

2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ điện tử ....................................................................... 12

2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ....................................................... 14

2.5 Hình ảnh ngân hàng ........................................................................................ 18

2.6 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 19

2.7 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của

khách hàng ............................................................................................................ 20

2.7.1 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng ........ 20

2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 20

2.8 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 21

2.9 Tóm tắt ............................................................................................................ 23

CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 24

3.1 Giới thiệu ........................................................................................................ 24

3.2 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 24

3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) ..................................... 28

3.3 Các thang đo sử dụng ..................................................................................... 28

3.3.1 Thang đo hình ảnh ngân hàng .................................................................. 28

3.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ....................................... 29

3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 31

3.4 Tóm tắt ............................................................................................................ 31

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 32

4.1 Giới thiệu ........................................................................................................ 32

4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát ............................................................................ 32

4.3 Kiểm định mô hình đo lƣờng .......................................................................... 37

4.3.1 Kiểm định Cronbach alpha ...................................................................... 37

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 39

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy ................................ 45

4.4.1 Kiểm định mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 45

4.4.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ......... 47

4.4.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ................... 49

4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng 50

4.5.1 Giới tính ........................................................................................................ 50

4.5.2 Độ tuổi .......................................................................................................... 51

4.5.3 Trình độ học vấn ........................................................................................... 51

4.5.4 Nghề nghiệp .................................................................................................. 51

4.5.5 Thu nhập ....................................................................................................... 52

4.5.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking ................................................ 52

4.5.7 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................................. 53

4.6 Tóm tắt ............................................................................................................. 54

CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ............................................................... 55

5.1 Giới thiệu ......................................................................................................... 55

5.2 Ý nghĩa và kết luận .......................................................................................... 55

5.3 Hàm ý chính sách cho ngân hàng .................................................................... 56

5.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 62

A. TIẾNG VIỆT ...................................................................................................... a

B. TIẾNG ANH ....................................................................................................... a

C. WEBSITE ........................................................................................................... g

PHỤ LỤC .................................................................................................................... h

Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận ................................................................................ h

Phụ lục 1.2: Tóm tắt kết quả khảo sát định tính ..................................................... l

Phụ lục 1.3: Bảng phỏng vấn sơ bộ 2 ...................................................................... o

Phụ lục 2: Bảng phỏng vấn chính thức .................................................................... t

Phụ lục 3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha ............................................. y

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................... gg

Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... oo

Phụ lục 6: Các thang đo gốc .................................................................................. qq

Phụ lục 7: Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính ................................................... ss

Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phƣơng sai của sai số không đổi ............................. tt

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ ............................... uu

Phụ lục 10: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson .................................................. vv

Phụ lục 11: Kết quả phân tích T-test của sự hài lòng khách hàng theo giới tính . vv

Phụ lục 12: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi

............................................................................................................................. ww

Phụ lục 13: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo trình độ

học vấn .................................................................................................................. xx

Phụ lục 14: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo nghề

nghiệp ................................................................................................................... yy

Phụ lục 15: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo thu nhập

............................................................................................................................... zz

Phụ lục 16: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo thời gian

sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................................................................ aaa

Phụ lục 17: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo tần suất

sử dụng dịch vụ Internet Banking ....................................................................... bbb

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng ........... 22

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu… ............................................................................... 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................ .25

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................. 44

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Một số thang đo về chất lƣợng dịch vụ điện tử ........................................ 12

Bảng 4.1 Danh sách ngân hàng của mẫu khảo sát .................................................... 33

Bảng 4.2 Đặc điểm của mẫu về giới tính, nhóm tuổi ................................................ 34

Bảng 4.3 Đặc điểm của mẫu về mức thu nhập, học vấn và nghề nghiệp ................. 35

Bảng 4.4 Đặc điểm của mẫu về thời gian sử dụng, tần suất sử dụng Internet Banking

................................................................................................................................... 36

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng hình ảnh ngân hàng ... 38

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..... 39

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

................................................................................................................................... 39

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .... 41

Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp của mô hình mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng,

chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................................. 45

Bảng 4.10 Kết quả các thông số hồi quy của mô hình .............................................. 46

Bảng 4.11 Bảng so sánh một số phƣơng pháp xác thực (nguồn Tomica) ................ 60

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ctg : các tác giả

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

OTP : One Time Password (Mật khẩu một lần)

SMS : Short Message Service (Dịch vụ nhắn tin) TT - NHNN: Thông Tƣ – Ngân Hàng Nhà Nƣớc

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, xu hƣớng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang

diễn ra mạnh mẽ. Sự phát triển của khoa học công nghệ, sự phát triển vƣợt bậc về

công nghệ thông tin và việc ứng dụng nó trong các lĩnh vực kinh tế trở nên phổ

biến. Đặc biệt, Internet đã tác động rất lớn đến môi trƣờng kinh doanh và ngành tài

chính ngân hàng cũng không ngoại lệ. Kỹ thuật và công nghệ hiện đại đã tạo ra

cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, mở ra cơ hội thâm nhập thị trƣờng quốc tế

(Jayawardhena và Foley, 2000).

Với mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ,

mở rộng kênh giao tiếp với khách hàng, ngoài các hoạt động kinh doanh truyền

thống, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mà nổi bật là dịch vụ Internet

Banking hiện đang là hƣớng triển khai đƣợc chú trọng của các ngân hàng tại Việt

Nam nhằm gia tăng sức cạnh tranh và vị thế của mình trƣớc các đối thủ. Theo Báo

cáo Thƣơng mại điện tử Việt Nam 2011(2012) do Cục Thƣơng mại điện tử và Công

nghệ thông tin - Bộ Công Thƣơng chính thức công bố thì số lƣợng ngân hàng triển

khai dịch vụ Internet Banking tăng dần qua các năm. Nếu năm 2004, mới chỉ có 3

ngân hàng thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và đến thời điểm

cuối năm 2011 đã có 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90%

trong tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam (bao gồm các ngân hàng

thƣơng mại nhà nƣớc, ngân hàng chính sách, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân

hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài). Ngoài ra, dựa trên thống kê

của công ty ComScore (2011) đến 12/2010, Việt Nam có khoảng 6,8 triệu ngƣời sử

dụng Internet trong tổng số 86 triệu dân và theo dự đoán con số này sẽ tiếp tục tăng

cao trong tƣơng lai. Hơn nữa, theo kết quả khảo sát do công ty ComScore (2011)

thực hiện về số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, chỉ trong vòng

một năm từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011, số lƣợng ngƣời dùng tại Việt Nam đã

tăng 35% từ 701.000 lên 949.000 ngƣời. Điều này chứng tỏ nhận thức cũng nhƣ

mối quan tâm của khách hàng về dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng và đồng

thời cho thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

thông qua Internet.

Khi dịch vụ Internet Banking trở nên phổ biến thì việc đạt mục tiêu duy trì và

mở rộng thị phần là một thách thức đối với các nhà quản trị trong ngành ngân hàng.

Các ngân hàng không chỉ chạy đua trong việc cung ứng dịch vụ Internet Banking

mà còn không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng cao nhất sự hài lòng

của khách hàng. Đồng thời, hình ảnh ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong

việc khách hàng quyết định lựa chọn giao dịch (Gan & ctg, 2011). Điều đó đòi hỏi

các ngân hàng phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình nhằm thiết lập sự cảm

nhận vƣợt trội trƣớc đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện đƣợc

thƣơng hiệu. Trong bối cảnh đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang

trở thành chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc nhất, giúp ngân hàng duy trì khách hàng

hiện tại, nâng cao uy tín ngân hàng, thu hút khách hàng mới vì sự hài lòng của

khách hàng là yếu tố chính để tạo đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh

(Zeithaml & ctg, 1996).

Do tác động của suy thoái kinh tế, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài

chính ngân hàng thời gian qua gặp khá nhiều khó khăn. Việc các ngân hàng quan

tâm đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch

trực tuyến Internet Banking. Tuy đã có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ

Internet Banking nhƣng có rất ít nghiên cứu đánh giá và xem xét đồng thời ảnh

hƣởng của hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Do

vậy, nghiên cứu mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự

hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking là việc rất có ý nghĩa. Dựa

trên kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân

hàng nhằm xây dựng các phƣơng án phát triển kinh doanh phù hợp, đáp ứng đƣợc

sự hài lòng của khách hàng, gia tăng hiệu quả kinh doanh Internet Banking.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với 03 mục tiêu:

- Phát triển các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.

- Xác định mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, các thành phần đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ Internet Banking với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

Internet Banking.

- Từ kết quả phân tích, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm gia tăng

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh ngân hàng, chất

lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực Internet Banking.

Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Internet

Banking.

Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu dịch vụ Internet Banking của các ngân

hàng ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Tiếp cận nghiên cứu định lƣợng, đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc gồm nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính.

Từ mục tiêu ban đầu, dựa vào cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng đƣợc bảng phỏng

vấn sơ bộ. Tiếp theo, tác giả dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu (thảo luận tay đôi) và

khảo sát thử nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo của chất lƣợng dịch vụ Internet

Banking, hình ảnh ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng phù hợp với điều kiện

đặc thù của Việt Nam nói chung và lĩnh vực Internet Banking ở Việt Nam nói riêng

để xây dựng bảng phỏng vấn chính thức.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mạng Internet đƣợc sử dụng

để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của các ngân

hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Thông tin mẫu:

- Chọn mẫu: Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện. Chọn lựa thuận tiện

một số khách hàng (số lƣợng đảm bảo theo kích thƣớc mẫu) từ các khách hàng đã

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking.

- Kích thƣớc mẫu:

+ Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu:

Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha (kiểm định thang đo), phƣơng pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội (kiểm định mô hình).

Để có thể phân tích nhân tố khám phá, ta cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc

mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

+ Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui tốt nhất kích thƣớc mẫu, công thức

sau đây cần đƣợc đảm bảo (Nguyễn Đình Thọ, 2011):

n >= 8m + 50

Trong đó: n: Cỡ mẫu; m: Số biến độc lập của mô hình

Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Sau khi thu thập, các bản phỏng vấn đƣợc

xem xét và loại bỏ những bản phỏng vấn không đạt yêu cầu. Thông tin thu thập

đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Với phần mềm SPSS, ta tiến hành

phân tích dữ liệu thông qua các công cụ nhƣ: Thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị,

kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số tin cậy Cronbach alpha), phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi qui bội đƣợc sử dụng để kiểm định mô hình.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Đề tài cho thấy mức độ tác động của hình ảnh ngân hàng, các thành phần

của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với sự hài lòng của khách hàng.

- Đề tài cung cấp thông tin cũng nhƣ luận cứ khoa học để các nhà quản trị ngân

hàng đề ra các biện pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ Internet Banking từ góc nhìn của hình ảnh ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ.

- Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích trong việc xây dựng công cụ đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.

1.6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu của luận văn gồm 5 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:

Chƣơng 1: Tổng quan.

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Ý nghĩa và kết luận

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

Chƣơng 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để

làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở

chƣơng này đƣợc sử dụng cho các chƣơng khác. Chƣơng này cũng trình bày mô

hình nghiên cứu của đề tài.

2.2 Dịch vụ

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên các nhà nghiên cứu đã đƣa ra nhiều

định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ đƣợc cho là những hành vi, quá trình, cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn

nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000, trích dẫn Nguyễn

Thị Phƣơng Trâm, 2008). Hay dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những

quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004, trích dẫn

Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008)

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Wolak & ctg (1998) cho rằng có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm

hàng hóa và dịch vụ nhƣ sau:

(1) Tính vô hình: dịch vụ không giống nhƣ sản phẩm vật chất, không thể sờ,

nếm, cảm nhận theo cách của sản phẩm trƣớc khi ngƣời tiêu dùng mua.

(2) Tính không tách rời: thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai

đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ đƣợc tạo ra và sử

dụng đồng thời. Còn sản phẩm vật chất đƣợc sản xuất ra, nhập kho, phân phối qua

nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng.

(3) Tính không đồng nhất: trong kết quả dịch vụ, chất lƣợng của một dịch vụ

khó chuẩn hóa hơn kết quả sản phẩm. Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy

thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực

hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ (Caruana & Pitt,

1997 trích dẫn Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008)

(4) Tính không lƣu giữ đƣợc: dịch vụ không giống nhƣ sản phẩm, không thể

cất trữ để dành sử dụng về sau.

2.2.3 Dịch vụ điện tử

Ngày nay cùng với sự bùng nổ công nghệ thông tin, các dịch vụ và sản phẩm

cũng nhanh chóng đƣợc giao dịch qua Internet. Theo Santos(2003) và Voss (2003),

Internet cung cấp một chức năng tƣơng tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ

điện tử đƣợc ƣu tiên phát triển hàng đầu. Rust và Kannan (2003) cho rằng dịch vụ

điện tử là sự tƣơng tác, dịch vụ khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung,

đƣợc ký kết bởi khách hàng, tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng

một cách có hệ thống nhằm mục đích tăng cƣờng mối liên hệ giữa khách hàng và

nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ điện tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phƣơng

diện: (1) sự vắng mặt của nhân viên bán hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình

truyền thống và (3) tính tự phục vụ của khách hàng.

2.3 Dịch vụ Internet Banking

2.3.1 Định nghĩa dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet, khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch với ngân hàng bằng máy tính hay thiết bị điện tử cầm tay có

kết nối Internet (Sayar và Wolfe, 2007).

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking

Sự phát triển vƣợt bậc về công nghệ đã tạo ra cuộc cách mạng trong ngành

ngân hàng (Jayawardhena và Foley, 2000). Đặc tính của Internet khiến nó trở thành

phƣơng tiện lý tƣởng cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Bằng việc sử

dụng Internet, khách hàng có thể truy cập tài khoản ngân hàng và tiến hành giao

dịch 24 giờ một ngày, 7 ngày trong tuần với chi phí giảm và tiện ích gia tăng

(Gurau, 2002). Tuy nhiên, sự ứng dụng và phát triển thành công dịch vụ Internet

Banking còn phụ thuộc các yếu tố nhƣ chất lƣợng và an ninh mạng Internet, mức độ

hiểu biết Internet của ngƣời dân, sự hỗ trợ của chính phủ, chiến lƣợc xây dựng kênh

phân phối qua Internet của ngân hàng cũng nhƣ chất lƣợng và độ tin cậy của dịch vụ

Internet Banking (Gurau, 2002).

Các nhà quản lý trong ngành ngân hàng hiện nay đã xem Internet Banking là dịch

vụ cần chú trọng đầu tƣ bởi kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ mới này đem lại

nhiều thuận lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Theo Jayawardhena và Foley (2000),

những ƣu điểm của dịch vụ Internet Banking mang đến cho ngân hàng bao gồm:

(1) Tiết kiệm chi phí: phân phối sản phẩm dịch vụ qua Internet ít chi phí hơn

so với cách phân phối dịch vụ thông qua việc đầu tƣ xây dựng các chi nhánh ngân

hàng phân bố rộng khắp khu vực đông dân cƣ.

(2) Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng: ngƣời sử dụng Internet hiện tại là

khách hàng tiềm năng có giá trị.

(3) Tăng khả năng tùy biến: phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh Internet

đem lại khả năng điều chỉnh linh hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Xét từ quan điểm khách hàng, Internet Banking đem đến lợi ích nhƣ: tiết kiệm

thời gian, chi phí, không phụ thuộc vào không gian, khả năng đáp ứng và cải thiện

dịch vụ nhanh chóng tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng các ứng dụng của

ngân hàng (Turban & ctg, 2000; Özdemir & ctg, 2008). Mức độ khách hàng chấp

nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking chủ yếu đƣợc xác định bởi kỳ vọng của mỗi

cá nhân liên quan đến độ an toàn, chính xác, tốc độ giao dịch, giao diện thân thiện

và sự tiện lợi mà khách hàng cảm nhận đƣợc (Sayar và Wolfe, 2007).

2.3.3 Tình hình cung ứng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng

thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Theo Báo cáo Thƣơng mại điện tử Việt Nam 2011 do Cục Thƣơng mại điện

tử và Công nghệ thông tin - Bộ Công Thƣơng chính thức công bố (2012), các ngân

hàng hiện nay đều đã có website riêng để quảng bá hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ

giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng và có đến 90% ngân hàng cung

ứng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, tùy theo khả năng cung ứng dịch vụ

Internet Banking của từng ngân hàng thì ngoài những chức năng cơ bản nhƣ: tra

cứu thông tin giao dịch trên tài khoản; tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí; tra

cứu thông tin chứng khoán; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng;

chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân/hộ chiếu; thanh toán hóa

đơn (điện, nƣớc, điện thoại, Internet, …) thì khách hàng còn có thể sử dụng các dịch

vụ nâng cao nhƣ tính năng giao dịch mở rộng (thanh toán tiền vay trực tuyến; thanh

toán hóa đơn; chi lƣơng nhân viên; nạp tiền điện thoại di động) và quản lý tài sản

(mở tài khoản tiền gửi đầu tƣ trực tuyến; mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; tất toán

tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, chuyển vốn, lãi về tài khoản tiền gửi thanh toán; vay

tiền trực tuyến,…).

2.4 Chất lƣợng dịch vụ

2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ truyền thống

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu xác định là một yếu tố thành

công quan trọng cho các tổ chức xây dựng lợi thế cạnh tranh. Trong một thời gian

dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai

khía cạnh bao gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos

(1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là chất lƣợng kỹ

thuật, là những gì mà khách hàng nhận đƣợc; và chất lƣợng chức năng diễn giải

dịch vụ cung cấp nhƣ thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta

không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991).

Parasuraman & ctg định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự

mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch

vụ. Parasuraman & ctg đã khởi xƣớng xây dựng thang đo các thành phần của chất

lƣợng dịch vụ thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và

kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Nghiên cứu tiên phong bởi

Parasuraman & ctg (1985) đã đƣa ra danh sách mƣời yếu tố quyết định của chất

lƣợng dịch vụ bao gồm:

(1) Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

(6) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.

(10) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhƣợc điểm là phức

tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều

thành phần của mô hình chất lƣợng dịch vụ không đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì

vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này dẫn đến sự phát triển

của công cụ SERVQUAL với những thuộc tính chính yếu thành 5 tổng thể kích thƣớc

của chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) bao gồm:

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng.

(5) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ điện tử

Để cung cấp đƣợc dịch vụ chất lƣợng đến khách hàng, các nhà quản lý dịch vụ

trực tuyến phải hiểu đƣợc nhận thức khách hàng về dịch vụ nhƣ thế nào và cách

thức đánh giá dịch vụ trực tuyến (Parasuraman & ctg, 2005). Để giải quyết vấn đề

này, vài năm qua đã có nhiều công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trực tuyến đã

đƣợc phát triển (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo và Donthu, 2001; Loiacono, Watson và

Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và

Malhotra, 2005; Bressolles, 2008).

Bảng 2.1 Một số thang đo về chất lƣợng dịch vụ điện tử

STT Tên thang đo Tác giả Thành phần đo lƣờng

1 e-SQ Zeithaml & Linh hoạt (flexibility), danh mục định

ctg (2000) hƣớng (navigation), hiệu quả

(efficiency), tính cá nhân

(personalization), đầy đủ (reliability),

khả năng truy cập (access), tin cậy

(trust), bảo mật (privacy), tính thẩm mỹ

(site aesthetics), đáp ứng

(responsiveness), kiến thức về giá (price

knowledge)

2 SiteQual Yoo và Tính dễ sử dụng (ease of use), tính thẩm

Donthu (2001) mỹ (aesthetic design), tốc độ xử lý

(processing speed), độ an toàn (security)

3 WebQual Loiacono, Thông tin phù hợp (informational fit to

Watson và task), tƣơng tác (interactivity), tin cậy

Goodhue (trust), thời gian phản hồi (response

(2002, 2007) time), thiết kế hấp dẫn (design appeal),

độ nhạy (intuitiveness), hình ảnh hấp

dẫn (visual appeal), sáng tạo

(innovativeness), tính liên tục (flow),

tích hợp thông tin liên lạc (integrated

communication), quy trình kinh doanh

(business process), khả năng thay thế

(substitutability)

4 eTailQ Wofinbarger Thiết kế (website design), tính cá nhân

và Gilly (personalization), đầy đủ (fulfillment),

(2003) tin cậy (reliability), tính an toàn/bảo mật

(security/ privacy), dịch vụ khách hàng

(customer service)

5 e-S-Qual Parasuraman, Hiệu quả (efficiency), đầy đủ

Zeithaml và (fulfillment), tính sẵn sàng của hệ thống

Malhotra (system availability), bảo mật (privacy)

(2005) e-RecS-Qual Đáp ứng (responsiveness), khả năng

phục hồi của dịch vụ (compensation),

liên lạc (Contact)

6 NetQual Bressolles Thông tin (Information), tính dễ sử dụng

(2008) (ease of use), tính tin cậy/ đầy đủ

(reliability/ fulfillment),thiết kế (site

design), tính an toàn/bảo mật

(security/privacy)

2.4.3 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố thành công then chốt của tất cả các ngành công

nghiệp dịch vụ và dịch vụ ngân hàng cung cấp qua Internet cũng không ngoại lệ

(Jayawardhena, 2006). Dựa vào các thang đo chất lƣợng dịch vụ trực tuyến đã đƣợc

phát triển (Zeithaml & ctg, 2000; Yoo và Donthu, 2001; Loiacono, Watson và

Goodhue, 2002, 2007; Wofinbarger và Gilly, 2003; Parasuraman, Zeithaml và

Malhotra, 2005; Bressolles, 2008), các nhà nghiên cứu đã tập trung chú ý hơn vào

tiềm năng của các phƣơng thức đo lƣờng này cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến để

xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ phù hợp với đặc điểm của Internet Banking

(Jun và Cai, 2001; Jayawardhena, 2004, 2006; Shapoor, 2010; Kumbhar, 2011;

Kamal và Ipshita, 2012).

Jun và Cai (2001) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking. Nghiên cứu cho thấy các thành phần chất lƣợng dịch vụ và các

phƣơng pháp tiếp cận liên quan đƣợc phát triển trong môi trƣờng ngân hàng truyền

thống không thể áp dụng trong việc quản lý hiệu quả chất lƣợng dịch vụ Internet

Banking. Khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ Internet

Banking là ít có sự tƣơng tác cá nhân giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình

cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho biết chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

có 17 thành phần đƣợc chia thành 3 nhóm gồm:

(1) Chất lƣợng dịch vụ khách hàng bao gồm 10 thành phần đƣợc đặt tên nhƣ

sau: độ tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ

(competence), hỗ trợ khách hàng (courtesy), tín nhiệm (credibility), tiếp cận

(access), thông tin (communication), hiểu biết khách hàng (understanding the

customer), hợp tác (collaboration) và sự cải tiến liên tục (continuous improvement).

(2) Chất lƣợng hệ thống trực tuyến bao gồm 6 thành phần: nội dung (content),

chính xác (accuracy), dễ sử dụng (ease of use), kịp thời (timeliness), thẩm mỹ

(aesthetics) và an toàn (security).

(3) Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm 1 thành phần là sản

phẩm đa dạng/ đa tính năng (product variety/diverse features).

Jun và Cai (2001) đã chọn ra 6 yếu tố quyết định mà ngân hàng cần chú trọng:

đáp ứng, độ tin cậy, tiếp cận, dễ sử dụng, chính xác và sản phẩm đa dạng/ đa tính

năng vì các yếu tố này có xu hƣớng tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng của khách

hàng tùy vào khả năng cung ứng dịch vụ.

Bên cạnh đó, Jayawardhena (2004, 2006) đã nghiên cứu xây dựng thang đo

chất lƣợng dịch vụ Internet Banking eBankQual với 21 biến quan sát của 5 thành

phần sau:

(1) Tiếp cận (access): khách hàng có thể sử dụng dịch vụ với nhiều loại hình

giao dịch đƣợc cung ứng.

(2) Giao diện web (web interface): xây dựng website phù hợp, thân thiện với

khách hàng.

(3) Tin cậy (trust): đem đến sự tin tƣởng cho khách hàng qua việc cung ứng

dịch vụ nhanh và thông tin phong phú.

(4) Chú tâm (attention): cung cấp dịch vụ chính xác đến khách hàng.

(5) Tín nhiệm (credibility): cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết.

Thang đo eBankQual này cũng đƣợc Merve (2010) sử dụng trong nghiên cứu

thực nghiệm để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Và Shapoor (2010)

đã đƣa ra thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong bài nghiên cứu của

ông, với 20 biến quan sát của 8 thành phần: hiệu quả (efficiency), đầy đủ

(fulfillment), tính sẵn sàng của hệ thống (system availability), bảo mật (privacy), an

toàn/tin cậy (assurance/ trust), thẩm mỹ (site aesthetics), đáp ứng (responsiveness),

liên lạc (contact).

Ngoài ra, trên cơ sở sự kết hợp thang đo E-S-Qual (Parasuraman & ctg, 2005)

xét theo khía cạnh chất lƣợng dịch vụ và thang đo EBankQual (Jayawardhena,

2006) xét theo khía cạnh nhận thức khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng điện tử EBankQual đã đƣợc Kumbhar (2011) nghiên cứu xây dựng và kiểm

chứng qua nghiên cứu thực nghiệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking

(Kumbhar, 2011) và dịch vụ Internet Banking (Kumbhar, 2012). Theo Kumbhar

(2011), chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đƣợc đánh giá dựa trên thang đo

EBankQual gồm 12 thành phần sau:

(1) Tính sẵn sàng của hệ thống (system availability): hệ thống hoạt động ổn

định, dịch vụ luôn sẵn sàng cho hệ thống mạng toàn cầu.

(2) Đầy đủ (e-fulfillment): phạm vi cung cấp dịch vụ - dịch vụ đa dạng, cung

cấp thông tin giao dịch đầy đủ.

(3) Chính xác (accuracy): khả năng xử lý chính xác, không xảy ra lỗi đối với

giao dịch qua kênh ngân hàng trực tuyến.

(4) Hiệu quả (efficiency): tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ nhanh chóng,

kiểm tra giao dịch với thời gian tối thiểu.

(5) An toàn (security): tính an toàn, bảo mật, khả năng tạo sự tin tƣởng cho

khách hàng về việc thông tin đƣợc bảo mật, không bị tấn công bởi tin tặc gây ra hậu

quả nhƣ mất tiền, bị trộm mật khẩu.

(6) Đáp ứng (responsiveness): xử lý các vấn đề liên quan dịch vụ nhanh

chóng, đƣợc ngân hàng hỗ trợ kịp thời khi có sự cố.

(7) Dễ sử dụng (easy to use): tính dễ sử dụng của các chức năng dịch vụ.

(8) Tiện lợi (convenience): khả năng tùy chỉnh của dịch vụ, hỗ trợ ngôn ngữ

phù hợp, sử dụng mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian.

(9) Hiệu quả chi phí (cost effectiveness): chi phí phát sinh do tiền hoa hồng

khi thanh toán hóa đơn, chi phí giao dịch, phí do công ty viễn thông, phí do nhà

cung cấp dịch vụ Internet.

(10) Khả năng xử lý sự cố (problem handling): khả năng xử lý các vấn đề/sự

cố liên quan dịch vụ Internet Banking.

(11) Khả năng phục hồi (compensation): đề cập đến việc phục hồi các tổn thất

do sự cố /bất tiện xảy ra khi sử dụng dịch vụ.

(12) Liên lạc (contact): sự truyền thông giữa ngân hàng và khách hàng thông

qua các phƣơng tiện nhƣ email, hỗ trợ trực tuyến, phản hồi qua website dịch vụ.

Bên cạnh đó, Kamal và Ipshita (2012) đã nghiên cứu xây dựng đƣợc thang đo

chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, cũng nhƣ xem xét tác động của các thành phần

thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với sự hài lòng của khách hàng

bằng phân tích nhân tố khám phá và khẳng định với mẫu khảo sát là 1350 khách

hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thuộc khu vực Delhi

Metropolitan ở Ấn Độ. Thang đo đƣợc Kamal và Ipshita đƣa ra có 22 biến quan sát

nhóm thành 5 thành phần sau:

(1) An toàn/bảo mật (security/privacy): đề cập mối quan tâm của khách hàng

về sự an toàn/bảo mật khi thực hiện các giao dịch trực tuyến qua dịch vụ Internet

Banking.

(2) Tin cậy (reliability): đề cập đến tính chính xác của dịch vụ Internet

Banking do ngân hàng cung ứng.

(3) Hiệu quả (efficiency): đề cập đến tính nhanh chóng và dễ sử dụng khi

khách hàng dùng dịch vụ Internet Banking.

(4) Đáp ứng (responsiveness): đề cập đến việc ngân hàng phản hồi những yêu

cầu/thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking nhƣ thế nào.

(5) Thẩm mỹ (site aesthetics): đề cập đến giao diện của website dịch vụ

Internet Banking bao gồm mức độ trình bày trực quan, tính cập nhật nội dung của

giao diện.

Trong bài nghiên cứu của đề tài này, tác giả sử dụng thang đo chất lƣợng dịch

vụ Internet Banking của Kamal và Ipshita (2012). Do thang đo chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking vừa đƣợc nghiên cứu và công bố vào năm 2012 nên có tính cập

nhật trong lĩnh vực Internet Banking đang đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển

hiện nay.

2.5 Hình ảnh ngân hàng

Thuật ngữ hình ảnh đƣợc sử dụng trong nhiều ngữ cảnh nhƣ hình ảnh doanh

nghiệp (corporate image), hình ảnh thƣơng hiệu (brand image), hình ảnh công cộng

(public image), hình ảnh cá nhân (self-image),… Hình ảnh đƣợc định nghĩa là “sự

tổng hợp của niềm tin, ý tƣởng và ấn tƣợng của một ngƣời về một đối tƣợng”

(Kotler và Clarke, 1987 trích dẫn Ismail và Abdullah, 2001). Hình ảnh biểu hiện

mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách hàng đối với các thuộc

tính của thƣơng hiệu, đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính ngƣời

tiêu dùng đối với thƣơng hiệu (Lê Văn Huy, 2007).

Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) đƣợc mô tả nhƣ ấn tƣợng tổng thể

đƣợc tạo ra trong tâm trí của khách hàng về doanh nghiệp, bao gồm các thành phần

liên quan nhƣ tên doanh nghiệp, cấu trúc tổ chức, sự đa dạng của sản phẩm/dịch vụ,

truyền thống, hệ tƣ tƣởng, ấn tƣợng về chất lƣợng kết nối với nhân viên qua việc

tƣơng tác với khách hàng của doanh nghiệp (Nguyen và Leblanc, 2001, trích dẫn

Seyed & ctg, 2012). Khái niệm về hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) ngày

càng đƣợc nhấn mạnh trong lĩnh vực quan hệ công chúng, quản lý cũng nhƣ tiếp thị.

Theo Kennedy (1977), hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) bao gồm hai thành

phần chức năng và cảm xúc: thành phần chức năng liên quan đến các đặc tính hữu

hình, còn thành phần cảm xúc liên quan đến yếu tố tâm lý đƣợc thể hiện bởi cảm

nhận và thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp (trích dẫn Kamsol và Khairul,

2012).

Trong bài nghiên cứu của đề tài này, tác giả gọi hình ảnh doanh nghiệp

(corporate image) là hình ảnh ngân hàng (corporate image) để phù hợp với đối

tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

2.6 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của

marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng (Spreng, & ctg,

1996). Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để tạo đƣợc thành công lâu dài

trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì

khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự

hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác

biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988;

Spreng & ctg, 1996). Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một

dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.

Sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là điều kiện cần thiết cho khách hàng

duy trì và hỗ trợ trong việc thực hiện các mục tiêu kinh tế nhƣ doanh thu bán hàng

và lợi nhuận (Cobb-Walgren & ctg, 1995). Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định

nghĩa là "phản ứng của khách hàng để đánh giá nhận thức của sự khác nhau giữa

những kỳ vọng trƣớc và hiệu suất thực tế của sản phẩm/dịch vụ nhận thức sau khi

tiêu thụ." (Bharadwaj & ctg, 1993).

Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc

so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó (Kotler và

Keller, 2006, trích dẫn Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008). Theo đó, sự hài lòng có

ba cấp độ sau:

(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không hài lòng.

(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.

(3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc

thích thú.

2.7 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài

lòng của khách hàng

2.7.1 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) đƣợc cho là yếu tố quan trọng ảnh

hƣởng đến nhận thức chất lƣợng, đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với

dịch vụ và lòng trung thành khách hàng (Tor và Bodil, 1997). Các nghiên cứu thực

tiễn đã khẳng định rằng hình ảnh ngân hàng (corporate image) là nhân tố quan trọng

có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Fornell, 1992; Martensen

&ctg, 2000 trích dẫn Lê Văn Huy, 2007). Bằng nghiên cứu thực nghiệm với kích

thƣớc mẫu là 600 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói, Tor và

Bodil (1997) đã chứng minh rằng hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) có tác

động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Mihelis & ctg (2001) đã xác nhận

hình ảnh ngân hàng (corporate image) là một trong những yếu tố dẫn đến sự hài

lòng của khách hàng trong nghiên cứu của mình. Che-Ha và Hashim (2007) cũng

khẳng định cảm xúc về hình ảnh ngân hàng (corporate image) là một trong những

yếu tố quan trọng giải thích sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của

Suhaimi (2011) trong lĩnh vực công ty dịch vụ kỹ thuật cũng cho thấy sự tác động

tích cực của hình ảnh doanh nghiệp, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đến sự hài lòng

của khách hàng. Điều đó chứng tỏ hình ảnh ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến

sự hài lòng của khách hàng.

2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực

hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái

niệm đƣợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993). Oliver (1993, trích dẫn

Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều

nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman,

1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Spreng và Mackoy (1996) đã kết luận trong

nghiên cứu của họ rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng. Đồng thời, De

Ruyter & ctg (1997) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng. Kamal và Ipshita (2012) đã chứng minh tác động đáng

kể của các thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đối với sự hài lòng của

khách hàng bằng nghiên cứu thực tiễn với cỡ mẫu 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet Banking của các ngân hàng thuộc khu vực Delhi Metropolitan ở Ấn Độ.

2.8 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Mối quan hệ giữa hình ảnh doanh nghiệp (corporate image), chất lƣợng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng đã đƣợc một số nhà nghiên cứu quan tâm.

Fonseca (2009) có đƣa ra mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao

gồm chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp. Theo Fonseca (2009), trong suốt

quá trình cung cấp dịch vụ có 3 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao

gồm: 2 thành phần của chất lƣợng dịch vụ (1) chất lƣợng kỹ thuật (cái mà nhà cung

cấp phân phối), (2) chất lƣợng chức năng (cách thức mà nhà cung cấp phân phối) và

(3) hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) cung cấp dịch vụ (xem hình 2.1). Điều

này cũng đƣợc khẳng định trong nghiên cứu mô hình đo lƣờng sự hài lòng của

khách hàng của Meysam & ctg (2012).

Hình 2.1 Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng

(Fonseca , 2009)

Dựa trên kết quả của các nghiên cứu trƣớc đây và dựa trên phân tích mối quan

hệ giữa hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng (mục 2.7.1), mối quan hệ

giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (mục 2.7.2), mô hình nghiên

cứu (xem hình 2.1) của Fonseca (2009), một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình

nghiên cứu (xem hình 2.2) nhƣ sau:

H1: Hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.1: Thành phần an toàn/bảo mật của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.2: Thành phần tin cậy của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.3: Thành phần hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.4: Thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.5: Thành phần thẩm mỹ của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài

lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

2.9 Tóm tắt

Chƣơng này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ Internet Banking,

chất lƣợng dịch vụ truyền thống, chất lƣợng dịch vụ điện tử, chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking, hình ảnh ngân hàng (corporate image), sự hài lòng của khách

hàng. Đồng thời, chƣơng 2 cũng đề cập đến mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng,

chất lƣợng dịch vụ Internet Banking với sự hài lòng của khách hàng và đề xuất mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.

CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Trên cơ sở mục tiệu nghiên cứu, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu đã đƣợc

đề cập trong chƣơng 1, và cơ sở lý thuyết cũng nhƣ mô hình nghiên cứu đã đƣợc

trình bày ở chƣơng 2. Chƣơng này trình bày chi tiết hơn về phƣơng pháp nghiên

cứu, qui trình nghiên cứu và các thang đo để đo lƣờng các khái niệm nhằm kiểm

định mô hình nghiên cứu.

3.2 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

(1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn;

(2) Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát và kiểm

định mô hình.

Toàn bộ quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày tại hình 3.1.

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh thang đo của nƣớc

ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với điều kiện đặc thù của Việt Nam nói

chung và dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam tại khu

vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Chất lƣợng dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, kết quả nghiên cứu của Kamal và Ipshita (2012), Gan & ctg (2011), …

Bảng phỏng vấn sơ bộ 1

Nghiên cứu định tính (Phỏng vấn sâu, n=10)

Bảng phỏng vấn sơ bộ 2

Khảo sát thử (Để chỉnh bảng phỏng vấn sơ bộ n=50)

Bảng phỏng vấn chính

Nghiên cứu định lƣợng (n=321) - Khảo sát khách hàng (n tối thiểu 290) - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám khá (EFA) - Phân tích hồi quy

Viết báo cáo

3.2.1.1 Thiết kế bảng phỏng vấn

Từ mục tiêu ban đầu và cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng đƣợc bảng phỏng

vấn sơ bộ lần 1. Kế tiếp, tác giả nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu

(thảo luận tay đôi) 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của một

trong các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Các câu

hỏi trong dàn bài phỏng vấn với các đối tƣợng phỏng vấn trên có tại phụ lục 1.1 và

kết quả phỏng vấn sâu (thảo luận tay đôi) có tại phụ lục 1.2.

Sau khi nghiên cứu định tính tác giả xây dựng đƣợc bảng phỏng vấn sơ bộ 2

(xem phụ lục 1.3) và sử dụng bảng phỏng vấn này khảo sát thử 50 khách hàng để

kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Kết quả của bƣớc này

là xây dựng đƣợc một bảng phỏng vấn chính thức (xem phụ lục 2) dùng cho nghiên

cứu định lƣợng. Bảng phỏng vấn chính thức có một số điều chỉnh nhằm làm rõ nội

dung so với bảng phỏng vấn sơ bộ 2 nhƣ sau:

(1) Biến quan sát của thành phần an toàn/bảo mật thuộc thang đo chất lƣợng

dịch vụ Internet Banking: “Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao

dịch trực tuyến.” đƣợc điều chỉnh thành “Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về

các dịch vụ giao dịch trực tuyến. ( ví dụ: thông tin giao dịch không bị thay đổi trong

quá trình xử lý, lưu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng).”

(2) Biến quan sát của thành phần tin cậy thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking: “Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời

gian cam kết.” đƣợc điều chỉnh thành “Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet

Banking đúng như thời gian cam kết (ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ

trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dưới 4

giờ,…)”

(3) Biến quan sát của thành phần đáp ứng thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking: “Website dịch vụ Internet Banking có mục hướng dẫn hỗ trợ

khách hàng.” đƣợc điều chỉnh thành “Website dịch vụ Internet Banking có mục

hướng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví dụ: có hướng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả

lời câu hỏi thường gặp).”

(4) Biến quan sát của thành phần thẩm mỹ thuộc thang đo chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking: “Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thông tin

liên quan được giải thích/hướng dẫn rõ ràng.” đƣợc điều chỉnh thành “Website dịch

vụ Internet Banking của ngân hàng X có thông tin liên quan được giải thích/hướng

dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông báo hoặc lưu ý khi sử dụng dịch vụ).”

Bảng câu hỏi của phỏng vấn chính thức đƣợc thiết kế gồm 2 phần:

(1) Phần I của bảng câu hỏi dùng để thu thập sự đánh giá của khách hàng về

hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách

hàng. Phần I của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 30 biến quan sát. Trong đó, 4 biến

quan sát đầu tiên đo lƣờng hình ảnh ngân hàng, 23 biến quan sát kế tiếp dùng để đo

lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, 3 biến quan sát cuối cùng dùng để đo

lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking.

(2) Phần II của bảng câu hỏi thu thập thông tin cá nhân của đối tƣợng phỏng

vấn dùng để phân loại.

3.2.1.2 Thang đo hiệu chỉnh

Thang đo hình ảnh ngân hàng sau khi điều chỉnh vẫn gồm 4 biến quan sát.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm 22 biến quan sát sau khi

điều chỉnh bổ sung thêm 1 biến quan sát trở thành 23 biến quan sát. Trong đó (1)

Thành phần an toàn/bảo mật gồm 7 biến quan sát, (2) Thành phần tin cậy gồm 5

biến quan sát, (3) Thành phần hiệu quả gồm 4 biến quan sát, (4) Thành phần đáp

ứng gồm 3 biến quan sát, (5) Thành phần thẩm mỹ gồm 4 biến quan sát (3 biến

quan sát gốc và 1 biến quan sát mới bổ sung).

Thang đo sự hài lòng của khách hàng vẫn gồm 3 biến quan sát.

3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng)

3.2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và kích thƣớc mẫu

Chọn mẫu: Đối tƣợng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí

Minh. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện.

Kích thƣớc mẫu: Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong

nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi

quy bội. Để có thể phân tích nhân tố khám phá, ta cần thu thập dữ liệu với kích

thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

+ Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui tốt nhất kích thƣớc mẫu, công

thức sau đây cần đƣợc đảm bảo (Nguyễn Đình Thọ, 2011):

n >= 8m + 50

Trong đó:

- n: Cỡ mẫu

- m: Số biến độc lập của mô hình

Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu tối thiểu là 290.

Phƣơng pháp thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp, phỏng

vấn qua mạng Internet bằng cách thông qua email gửi link khảo sát trực tuyến trên

website. Số lƣợng bảng câu hỏi tùy theo tỉ lệ phản hồi hoàn chỉnh thu về sẽ điều

chỉnh số bảng câu hỏi gửi đi để đảm bảo kích thƣớc mẫu.

3.3 Các thang đo sử dụng

3.3.1 Thang đo hình ảnh ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Gan & ctg (2011), thang đo hình ảnh ngân hàng (xem

thang đo gốc ở phụ lục 6) gồm bốn biến quan sát đƣợc đo lƣờng trên thang đo

Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:

Thành phần Biến quan sát Ký hiệu

Hình ảnh ngân hàng 1. Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí HA1

khách hàng.

2. Ngân hàng X kinh doanh ổn định. HA2

3. Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân HA3

hàng khác.

4. Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ. HA4

3.3.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Dựa trên nghiên cứu của Kamal và Ipshita (2012), thang đo chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking (xem thang đo gốc ở phụ lục 6) gồm 23 biến quan sát ( bao gồm

22 biến quan sát gốc và 1 biến quan sát cho thành phần thẩm mỹ do tác giả bổ sung

thêm sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ) đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert 5

điểm thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:

Ký hiệu AT1 Thành phần An toàn/Bảo mật

AT2

AT3

AT4

AT5

AT6

Biến quan sát 1. Tôi cảm thấy an toàn đối với việc cung cấp thông tin nhạy cảm (ví dụ: chi tiết thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X. 2. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc trang bị các tính năng bảo mật. 3. Tôi tin rằng ngân hàng X bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. 4. Ngân hàng X bảo mật thông tin hoạt động giao dịch tài chính của tôi trên Internet Banking. 5. Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến. (ví dụ: thông tin giao dịch không bị thay đổi trong quá trình xử lý, lƣu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng) 6. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác cho các giao dịch đã hoàn thành.

AT7

TC1 Tin cậy

TC2

TC3

TC4

TC5

HQ1 Hiệu quả

HQ2

HQ3

HQ4

DA1 Đáp ứng

DA2

DA3

7. Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục đích khác. 8. Ngân hàng X lƣu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài khoản của tôi. 9. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác nhƣ đã hứa. 10. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng nhƣ thời gian cam kết (ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dƣới 4 giờ,…) 11. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định. 12. Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 13. Tôi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X dễ dàng. 14. Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có tốc độ tải nhanh nhƣ mong đợi. 15. Giao dịch trực tuyến đƣợc hoàn tất nhanh nhƣ mong đợi trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X. 16. Tôi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X. 17. Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về dịch vụ Internet Banking thông qua email hay các phƣơng tiện khác. 18. Website dịch vụ Internet Banking có mục hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví dụ: có hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi thƣờng gặp) 19. Tôi có thể trao đổi với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp) trong trƣờng hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. 20. Website dịch vụ Internet Banking của ngân TM1 Thẩm mỹ

TM2

TM3

TM4

hàng X có thông tin liên quan đƣợc giải thích/hƣớng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông báo hoặc lƣu ý khi sử dụng dịch vụ). 21. Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp dẫn. 22. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc cập nhật thƣờng xuyên. 23. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem đƣợc ở các trình duyệt web của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox, Chrome).

3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Lassar & ctg, 2000, trích dẫn Nguyễn

Thị Phƣơng Trâm, 2008) gồm ba biến quan sát đƣợc đo lƣờng trên thang đo Likert

5 điểm thay đổi từ 1 = rất không đồng ý đến 5 = rất đồng ý. Cụ thể nhƣ sau:

Thành phần Biến quan sát Ký hiệu

Sự hài lòng của 1. Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch HL1

khách hàng vụ Internet Banking của ngân hàng X.

2. Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking HL2

của ngân hàng X cho những ngƣời khác.

3. Trong thời gian tới, tôi vẫn tiếp tục sử dụng HL3

dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

3.4 Tóm tắt

Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu gồm hai bƣớc chính: nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng nghiên

cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực

hiện bằng nghiên cứu định lƣợng. Chƣơng này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ

liệu thu thập và thang đo các khái niệm đƣợc sử dụng. Chƣơng tiếp theo trình bày

cụ thể kết quả nghiên cứu.

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Trong chƣơng 3 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo

và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo, mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết đƣa ra trong mô hình. Nội dung của chƣơng này

bao gồm: (1) đặc điểm mẫu nghiên cứu, (2) kiểm định thang đo thông qua phƣơng

pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) kiểm

định và đƣa ra kết quả kiểm định của mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

bằng phƣơng pháp phân tích hồi quy bội. Phƣơng pháp kiểm định đƣợc thực hiện

thông qua phần mềm SPSS 20.

4.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát

Đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu này là khách hàng hiện đang sử dụng dịch

vụ Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí

Minh. Khách hàng đƣợc phỏng vấn có giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề

nghiệp khác nhau.

Phƣơng pháp thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và qua

email gửi link điền trực tuyến trên website khảo sát.

- Thu thập bằng gửi bảng câu hỏi trực tiếp: có 250 bảng câu hỏi trực tiếp đƣợc

phát ra và thu về đƣợc 238 bảng. Sau khi loại những phiếu không đạt yêu cầu, tác

giả chọn lại 231 bảng trả lời hợp lệ.

- Thu thập qua Internet: sử dụng Google Documents thiết kế bảng khảo sát thu

thập thông tin (link của bảng điền thông tin khảo sát trực tuyến trên website:

https://docs.google.com/spreadsheet/viewform?formkey=dGgyeElkM0dpSHlFalkzd

k9aWmwtM3c6MQ ), có 108 bảng trả lời đƣợc ghi nhận. Sau khi loại những bảng

trả lời không đạt yêu cầu, tác giả chọn lại 90 bảng trả lời hợp lệ.

Cách thu thập mẫu qua Internet thuận tiện hơn so với thu thập bằng cách gửi

bảng câu hỏi trực tiếp: các câu hỏi bắt buộc phải trả lời hết thì bằng câu hỏi mới

đƣợc chấp nhận, đồng thời dễ dàng trong việc gửi khảo sát cho các đối tƣợng khách

hàng không tốn chi phí. Tuy nhiên, khả năng để khách hàng điền thông tin cho khảo

sát không cao so với thu thập bằng gửi bảng câu hỏi trực tiếp. Hơn nữa, với việc thu

thập trực tiếp, khách hàng thắc mắc về nội dung có thể hỏi và đƣợc giải đáp ngay

khi phỏng vấn nên độ tin cậy của kết quả cao.

Sau khi tiến hành nhập, mã hóa và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm

SPSS, tác giả có đƣợc bộ dữ liệu sơ cấp với 321 mẫu (kích thƣớc mẫu tối thiểu là

290 mẫu)

Tần số

Tỷ lệ % % Tích lũy 48.3 7.5 6.2 5.6 5.0 4.3 48.3 55.8 62 67.6 72.6 76.9 24 20 18 16 14

Ngân hàng

11 8 8 6 6 5 5 3.4 2.5 2.5 1.9 1.9 1.6 1.6 80.3 82.8 85.3 87.2 89.1 90.7 92.3

Tên ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 155 Ngoại Thƣơng Việt Nam HSBC Đông Á Á Châu Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam Kỹ Thƣơng Công Thƣơng Việt Nam Phƣơng Đông Nông Nghiệp Sài Gòn Công Thƣơng Nam Á Phát Triển Nhà Thành Phố Hồ Chí Minh Phƣơng Nam Sài Gòn Thƣơng Tín Hàng Hải Việt Nam Thịnh Vƣợng Việt Á Đại Tín Indovina Standard Chartered Tổng 5 5 4 4 3 2 1 1 321 1.6 1.6 1.2 1.2 0.9 0.6 0.3 0.3 100.0 93.9 95.5 96.7 97.9 98.8 99.4 99.7 100

Bảng 4.1 Danh sách ngân hàng của mẫu khảo sát

Bảng 4.1 cho thấy danh sách các ngân hàng của 321 khách hàng đang sử

dụng dịch vụ Internet Banking đƣợc thu thập thông tin khảo sát. Do mẫu khảo sát

đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện bằng cách gửi bảng phỏng vấn trực tiếp và

qua mạng Internet nên độ phân tán của mẫu không đồng đều và có sự chênh lệch rõ

ràng giữa các ngân hàng. Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là ngân hàng có tỷ

lệ phân bổ mẫu cao nhất, chiếm 48.3% tổng số mẫu đƣợc khảo sát. Trong khi đó,

ngân hàng Indovina và ngân hàng Standard Chartered chỉ chiếm 0.3% tổng số mẫu

đƣợc khảo sát cho mỗi ngân hàng.

Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy

170 151 321 24 267 29 1 321 53.0 47.0 100 7.5 83.2 9.0 0.3 100 53.0 100 7.5 90.7 99.7 100 Giới tính Nam Nữ Tổng Nhóm tuổi 18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 54 Tổng

Bảng 4.2 Đặc điểm của mẫu về giới tính, nhóm tuổi

Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy

54.2 29.9 8.7 7.2 100 1.6 88.1 10.3 100 25.9 174 96 28 23 321 5 283 33 321 83 54.2 84.1 92.8 100 1.6 89.7 100 25.9

7.1 23 33.0

67.0 215 100

100 Thu nhập 5 – 10 triệu 10 – 15 triệu 15 – 20 triệu > 20 triệu Tổng Học vấn Cao đẳng Đại học Trên đại học Tổng Nghề nghiệp Nghề chuyên môn (bác sĩ, luật sƣ, kỹ sƣ,…) Cán bộ nhân viên nhà nƣớc Nhân viên văn phòng công ty ngoài quốc doanh Tổng 321

Bảng 4.3 Đặc điểm của mẫu về mức thu nhập, học vấn và nghề nghiệp

Tần số Tỷ lệ % % Tích lũy

Thời gian sử dụng

2.5 Ít hơn 3 tháng 8 2.5

25.2 3 – 12 tháng 81 27.7

72.3 Nhiều hơn 12 tháng 232 100

100 Tổng 321

Tần suất sử dụng

10.6 Ít hơn 3 lần/tháng 34 10.6

74.1 3 - 12 lần/tháng 238 84.7

15.3 Nhiều hơn 12 lần/tháng 49 100

100 Tổng 321

Bảng 4.4 Đặc điểm của mẫu về thời gian sử dụng, tần suất sử dụng Internet Banking

Trong 321 khách hàng trả lời hợp lệ này: 100% khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet Banking dƣới hình thức đăng ký là khách hàng cá nhân.

Bảng 4.2 cho thấy tỷ lệ chênh lệch giữa nam và nữ khá thấp, với nam chiếm

53% và còn lại 47% là nữ. Đồng thời, qua số liệu cho thấy tỷ lệ những ngƣời trả lời

từ 25-34 chiếm đa số đến 83.2% và phần lớn ngƣời trả lời (88.1%) có trình độ học

vấn đại học, kế đó là trình độ sau đại học (10.3%), cuối cùng là trình độ cao đẳng

(1.6%).

Xem bảng 4.3, xét về mức thu nhập của khách hàng, đa số có mức thu nhập

từ 5-10 triệu chiếm 54.2%, kế đó thu nhập từ 10- 15 triệu chiếm 29.9%. Mẫu nghiên

cứu đại diện cho ngƣời dùng dịch vụ ở nghề nghiệp khác nhau, trong đó nhân viên

văn phòng thuộc công ty ngoài quốc doanh chiếm đa số 67%.

Mẫu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng

thƣơng mại thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh (xem bảng 4.1), trong đó chỉ có

2.5% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking từ 3-12 tháng và khách hàng sử

dụng dịch vụ Internet Banking trên 12 tháng chiếm đa số 72.3%; đồng thời khách

hàng có tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking thƣờng xuyên (gồm 74.1% từ 3 -

12 lần/tháng và 15.3% trên 12 lần/tháng) chiếm tỷ lệ cao 89.4% (xem bảng 4.4)

4.3 Kiểm định mô hình đo lƣờng

Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đã đƣợc Kamal và Ipshita

(2012) đo lƣờng tại thị trƣờng Ấn Độ. Thang đo hình ảnh ngân hàng đã đƣợc Gan &

ctg (2011) đo lƣờng tại thị trƣờng New Zealand. Xu hƣớng tiêu dùng, đặc điểm thị

trƣờng và các yếu tố khác về kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa,…tại Ấn Độ cũng

nhƣ New Zealand khác so với Việt Nam. Vì lý do đó, hai thang đo sử dụng trong đề

tài này cần thiết phải kiểm định lại ở thị trƣờng Việt Nam.

Riêng thang đo sự hài lòng khách hàng (Lassar & ctg, 2000, trích dẫn Nguyễn

Thị Phƣơng Trâm, 2008) đã đƣợc sử dụng kiểm định đo lƣờng sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (ebanking) cũng cần đƣợc

kiểm định lại trong lĩnh vực Internet Banking.

4.3.1 Kiểm định Cronbach alpha

Cronbach alpha là công cụ giúp loại bỏ những biến quan sát, những thang đo

không đạt yêu cầu. Nếu một biến đo lƣờng có hệ số tƣơng quan biến tổng (hiệu

chỉnh) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng: “Nhiều nhà nghiên cứu

đồng ý rằng Cronbach alpha từ 0,80 đến 1 là thang đo lƣờng tốt, từ 0,70 đến 0,80 là

sử dụng đƣợc. Nếu Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 là thang đo có thể chấp

nhận đƣợc về mặt độ tin cậy.” (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy tất cả thang đo đều đạt

độ tin cậy cho phép (biến quan sát mới của thành phần thẩm mỹ đƣợc bổ sung trong

thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đƣợc giữ lại cho phân tích tiếp theo),

do đó tất cả các thang đo đều đƣợc sử dụng trong các bƣớc phân tích EFA và hồi

quy tiếp theo.

Tƣơng quan biến tổng Thang đo hình ảnh ngân hàng: Cronbach alpha =0.827 Biến quan sát Trung bình đo loại sai Phƣơng thang đo nếu loại biến Cronbach alpha’s nếu loại biến

thang nếu biến 11.78 11.56 11.77 11.80 2.475 2.472 2.134 2.024 0.560 0.568 0.760 0.735 0.822 0.818 0.732 0.742 HA1 HA2 HA3 HA4

Bảng 4.5 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng hình ảnh ngân hàng

quan Tƣơng quan biến tổng Biến sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach alpha’s nếu loại biến

0.889 0.883 0.868 0.867 0.870 0.870 0.899 23.16 22.93 22.94 22.92 22.81 22.83 23.17 0.619 0.645 0.776 0.793 0.781 0.780 0.561

0.605 0.709 0.725 0.689 0.691 3.879 3.249 2.886 3.037 3.038 14.70 14.85 15.07 15.20 15.26 0.851 0.817 0.813 0.822 0.821

0.707 0.681 0.790 0.581 2.074 1.928 1.854 2.367 11.32 11.56 11.35 11.30 0.798 0.811 0.759 0.848

1.Thang đo thành phần an toàn/bảo mật: Cronbach alpha = 0.894 5.463 AT1 5.795 AT2 5.453 AT3 5.460 AT4 5.646 AT5 5.653 AT6 5.465 AT7 2.Thang đo thành phần tin cậy: Cronbach alpha =0.856 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 3.Thang đo thành phần hiệu quả: Cronbach alpha =0.848 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 4.Thang đo thành phần đáp ứng: Cronbach alpha = 0.885 DA1 DA2 DA3 0.771 0.729 0.831 1.282 1.285 1.197 7.21 6.93 7.08 0.842 0.879 0.787

5.Thang đo thành phần thẩm mỹ: Cronbach alpha = 0.702 TM1 TM2 TM3 TM4 9.94 10.12 10.18 9.78 0.508 0.505 0.464 0.480 1.221 1.301 1.469 1.281 0.625 0.627 0.655 0.643

Bảng 4.6 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Thang đo sự hài lòng của khách hàng: Cronbach alpha = 0.757 Tƣơng quan Biến quan sát Trung bình biến tổng thang đo nếu loại biến 7.60 7.66 7.07 sai Phƣơng thang đo nếu loại biến 0.885 0.930 1.185 0.666 0.593 0.518 HL1 HL2 HL3 Cronbach alpha’s nếu loại biến 0.578 0.671 0.751

Bảng 4.7 Kết quả Cronbach alpha của thành phần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Khi phân tích nhân tố khám phá các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến một

số tiêu chuẩn. Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải lớn hơn hoặc bằng

0.50; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (Nguyễn

Đình Thọ, 2011). Thứ hai, hệ số tải nhân tố (factor loading) tối thiểu bằng 0.50. Nếu

biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.50 sẽ bị loại. Thứ ba, thang đo

đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ,

2011). Thứ tƣ, hệ số Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thứ

năm, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn

hoặc bằng 0.30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun & Al-

Tamimi 2003, trích dẫn Phạm Anh Tuấn, 2008).

4.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo hình ảnh ngân hàng

Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát của thang đo hình ảnh (HA1, HA2,

HA3, HA4) đƣợc nhóm thành một nhân tố không có biến quan sát nào bị loại và

EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của 4 biến quan sát đều trên 0.5

(hệ số tải nhân tố của biến HA1 có giá trị thấp nhất trong các hệ số tải nhân tố của

thang đo này và có giá trị bằng 0.735), hệ số KMO = 0.719, phƣơng sai trích là

66.026%, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000, hệ số Eigenvalue = 2.641,

cùng với hệ số tin cậy Cronbach alpha bằng 0.827, do đó thang đo hình ảnh ngân

hàng đạt yêu cầu (xem phụ lục 4).

Thang đo hình ảnh ngân hàng, ký hiệu HA gồm 4 biến quan sát sau:

HA1: Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng.

HA2: Ngân hàng X kinh doanh ổn định.

HA3: Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân hàng khác.

HA4: Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ.

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ

Khi phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis

với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1.

Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking gồm 5 thành phần với 23

biến quan sát. Sau khi kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, tất cả 23

biến quan sát của 5 thang đo thành phần tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố

khám phá EFA. Kết quả đầy đủ đƣợc trình bày trong phụ lục 4.

Kết quả: Tất cả 23 biến quan sát của 5 thành phần ban đầu đƣợc nhóm thành 4

nhân tố. Hệ số tải nhân tố (factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân

tố của biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3, hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1,

tổng phƣơng sai trích = 62.913%, do đó thang đo này đạt yêu cầu (xem bảng 4.8).

Tên nhân tố Biến quan sát Nhân tố

1 2 3 4

0.805 HQ3 Tin cậy/hiệu quả 0.758 HQ2

0.741 TC3

0.723 HQ1

0.719 TC2

0.717 TC4

0.672 0.353 TC5

0.636 TC1

0.603 HQ4

0.844 toàn/bảo AT3 An mật 0.832 AT4

0.805 AT5

0.792 AT6

0.705 AT2

0.672 AT1

0.554 AT7

0.874 DA3 Đáp ứng

0.835 DA1

0.772 DA2

0.716 TM4 Thẩm mỹ

0.707 TM3

0.707 TM1

0.692 TM2

8.867 2.249 1.898 1.456 Eigenvalues

22.632 42.235 53.162 62.913 Phƣơng sai rút trích (%)

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Nhân tố thứ nhất đƣợc đặt tên là Tin cậy/hiệu quả (Cronbach alpha của nhân tố

này được tính lại = 0.908 nên đạt độ tin cậy, xem phụ lục 3), ký hiệu TC_HQ gồm

9 biến quan sát sau:

TC1: Ngân hàng X lưu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài khoản của tôi.

TC2: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác như đã hứa.

TC3: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời gian cam kết

(ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24 giờ; thời gian phục hồi hệ

thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dưới 4 giờ,…)

TC4: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định.

TC5: Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ

Internet Banking.

HQ1: Tôi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X

dễ dàng.

HQ2: Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có tốc

độ tải nhanh như mong đợi.

HQ3: Giao dịch trực tuyến được hoàn tất nhanh như mong đợi trên website dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng X.

HQ4: Tôi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng X.

Nhân tố thứ hai đƣợc đặt tên là An toàn/bảo mật, ký hiệu AT gồm 7 biến quan sát

AT1: Tôi cảm thấy an toàn đối với việc cung cấp thông tin nhạy cảm (ví dụ: chi tiết

thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

AT2: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được trang bị các tính

năng bảo mật.

AT3: Tôi tin rằng ngân hàng X bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

AT4: Ngân hàng X bảo mật thông tin giao dịch của tôi trên Internet Banking.

AT5: Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến.( ví

dụ: thông tin giao dịch không bị thay đổi trong quá trình xử lý, lưu trữ và truyền

nhận giữa ngân hàng và khách hàng).

AT6: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác

cho các giao dịch đã hoàn thành.

AT7: Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục

đích khác.

Nhân tố thứ ba đƣợc đặt tên là Đáp ứng, ký hiệu DA, gồm 3 biến quan sát sau:

DA1: Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về dịch vụ

Internet Banking thông qua email hay các phương tiện khác.

DA2: Website dịch vụ Internet Banking có mục hướng dẫn hỗ trợ khách hàng (ví

dụ: có hướng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi thường gặp).

DA3: Tôi có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại

hoặc gặp mặt) trong trường hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Nhân tố thứ tƣ đƣợc đặt tên là Thẩm mỹ, ký hiệu TM, gồm 4 biến quan sát sau:

TM1: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thông tin liên quan

được giải thích/hướng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông báo hoặc lưu ý khi sử

dụng dịch vụ).

TM2: Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp

dẫn.

TM3: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được cập nhật thường

xuyên.

TM4: Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem được ở các

trình duyệt web của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox,

Chrome).

4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng khách hàng

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, ba biến quan sát của thang đo sự hài

lòng của khách hàng (HL1, HL2, HL3) đƣợc nhóm thành một nhân tố không có

biến quan sát nào bị loại và EFA là phù hợp. Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của

4 biến quan sát đều trên 0.5 (hệ số tải nhân tố của biến HL3 có giá trị thấp nhất

trong các hệ số tải nhân tố của thang đo này và có giá trị bằng 0.769), hệ số KMO =

0.664, phƣơng sai trích là 67.423%, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0.000, hệ

số Eigenvalue = 2.023, cùng với hệ số tin cậy Cronbach alpha bằng 0.757 do đó

thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt yêu cầu (xem phụ lục 4).

4.3.2.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Sau khi phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh nhƣ sau:

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh:

H1: Hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.1: Thành phần an toàn/bảo mật của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự

hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.2: Thành phần tin cậy/ hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự

hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.3: Thành phần đáp ứng của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.4: Thành phần thẩm mỹ của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy

4.4.1 Kiểm định mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, nhân tố hình ảnh ngân hàng và bốn

nhân tố của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking (an toàn/bảo mật, tin cậy/hiệu quả,

đáp ứng, thẩm mỹ) đƣợc đƣa vào xem xét ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng bằng phƣơng pháp Enter. Kết quả hồi quy cho thấy R² hiệu chỉnh bằng 0.586

chứng tỏ mô hình giải thích đƣợc 58.6% biến thiên của biến sự hài lòng của khách

hàng (xem bảng 4.9). Hay nói cách khác, khoảng 58.6% khác biệt của sự hài lòng

có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của hình ảnh ngân hàng và bốn thành phần

chất lƣợng dịch vụ (an toàn/bảo mật, tin cậy/hiệu quả, đáp ứng, thẩm mỹ).

Mô hình R R² R² hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng

1 0.770 0.593 0.586 0.30367

Bảng 4.9 Đánh giá độ phù hợp của mô hình mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng,

chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kế đến, trị thống kê F = 91.774 (xem phụ lục 5), đƣợc tính từ R square của

mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig. = 0.000), cho thấy mô hình hồi quy

tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.

Hệ sốa

Hệ số

Hệ số chƣa chuẩn chuẩn Thống kê số liệu

hóa hóa cộng tuyến

Độ lệch

Mô hình B chuẩn Beta t Sig. Tolerance VIF

-0.569 0.213 -2.669 0.008 1 Hằng số

0.148 0.040 0.154 3.721 0.000 0.758 1.319 HA

0.429 0.058 0.354 7.441 0.000 0.570 1.754 AT

0.053 0.255 5.362 0.000 0.572 1.749 TC_HQ 0.285

0.133 0.038 0.154 3.556 0.000 0.690 1.449 DA

0.157 0.051 0.121 3.065 0.002 0.830 1.205 TM

a. Biến phụ thuộc: HL

Bảng 4.10 Kết quả các thông số hồi quy của mô hình

Bảng 4.10 cho ta phƣơng trình hồi quy với các hệ số chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:

HL = 0.154HA + 0.354AT + 0.255TC_HQ + 0.154DA + 0.121TM

Trong đó:

HL: Sự hài lòng; HA: Hình ảnh ngân hàng; AT: An toàn/bảo mật

TC_HQ: Tin cậy/hiệu quả; DA: Đáp ứng; TM: Thẩm mỹ

Kết quả phân tích cho thấy hình ảnh ngân hàng và bốn thành phần của chất

lƣợng dịch vụ Internet Banking đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của

khách hàng. Để xác định tầm quan trọng của các biến độc lập trong mối quan hệ với

biến phụ thuộc, chúng ta căn cứ vào hệ số Beta β. Nếu trị tuyệt đối của hệ số Beta

càng lớn thì nhân tố đó càng ảnh hƣởng quan trọng đến biến sự hài lòng. Trong đó,

nhân tố an toàn/bảo mật là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (β=0.354, sig.=0.000<0.05); kế đến là thành phần tin cậy/hiệu quả (β=0.255,

sig.=0.000<0.05), thành phần đáp ứng (β=0.154, sig.=0.000<0.05), và hình ảnh

ngân hàng (β=0.154, sig.=0.000<0.05) và cuối cùng là thành phần thẩm mỹ

(β=0.121, sig.=0.002<0.05).

Bên cạnh đó, tuy kết quả hồi quy với R² hiệu chỉnh không lớn (chỉ giải thích

đƣợc 58.6% biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình, nghĩa là còn 41.4% biến

thiên của biến phụ thuộc đƣợc giải thích bởi nhân tố khác ngoài mô hình) nhƣng

điều này có thể chấp nhận đƣợc. Vì trên thực tế, ngoài tác động của các nhân tố

đƣợc xem xét trong nghiên cứu này (hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ) thì sự

hài lòng của khách hàng còn có thể chịu tác động từ các nhân tố khác mà nghiên

cứu này chƣa xem xét đến, ví dụ: giá trị cảm nhận (perceived value), sự mong đợi

(expectations), …

Hơn nữa, kết quả này so với các nghiên cứu đi trƣớc có một số khác biệt.

Trong nghiên cứu của Suhaimi (2011) thuộc lĩnh vực công ty dịch vụ kỹ thuật, R²

hiệu chỉnh là 54.8% đối với mô hình mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, hình ảnh

doanh nghiệp với sự hài lòng của khách hàng. Còn đối với nghiên cứu của Gan &

ctg (2011) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ở New Zealand, R² hiệu chỉnh là 73.5%

đối với mô hình mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng

dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Riêng trong nghiên cứu của Kamal &

Ipshita (2012) thì R² hiệu chỉnh là 40.2% đối với mô hình mối quan hệ giữa các

thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking với sự hài lòng của khách hàng.

4.4.2 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng “Phân tích hồi quy

không phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát đƣợc. Từ các kết quả quan sát

đƣợc trong mẫu, bạn phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong

tổng thể…Sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả

định cần thiết và những chuẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó. Nếu các giả định

bị vi phạm thì các kết quả ƣớc lƣợng không đáng tin cậy…”. Do đó, để đảm bảo

phƣơng trình hồi quy đƣợc xây dựng có ý nghĩa, ta cần đảm bảo các giả định của nó

không bị vi phạm.

4.4.2.1 Giả định liên hệ tuyến tính

Để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính, ta dùng phƣơng pháp vẽ đồ thị phân

tán giữa 2 giá trị: phần dƣ chuẩn hoá (standardized residual) trên trục tung và giá trị

dự đoán chuẩn hoá (standardized predicted value) trên trục hoành. Kết quả kiểm

định (xem phụ lục 7) cho thấy phần dƣ không thay đổi theo một trật tự nào khác đối

với giá trị dự đoán (cong dạng bậc 2 Parabol, cong dạng bậc 3 Cubic…). Điều đó

chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

4.4.2.2 Giả định phƣơng sai của sai số không đổi

Để kiểm tra giả định phƣơng sai của sai số không đổi, chúng ta sử dụng kiểm

định tƣơng quan hạng Spearman. Giả thuyết Ho đặt ra cho kiểm định là “Hệ số

tƣơng quan hạng của tổng thể bằng 0”. Theo kết quả kiểm định (xem phụ lục 8), giá

trị Sig. của các hệ số tƣơng quan với độ tin cậy 95% lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên

giả thuyết Ho không bị bác bỏ. Do đó, ta có thể kết luận phƣơng sai của sai số

không đổi.

4.4.2.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ

Để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ, ta xây dựng biểu đồ tần

số Histogram để khảo sát phân phối của phần dƣ. Kết quả trong biểu đồ tần số

Histogram (xem hình 9.1 ở phụ lục 9) cho thấy một đƣờng cong phân phối chuẩn

đƣợc đặt chồng lên biểu đồ tần số. Với độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.99216 (gần bằng

1) và giá trị trung bình Mean = 0.0000000000000153 (gần bằng 0), ta có thể kết

luận rằng giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm. Hơn nữa, ta

có thể xét thêm biểu đồ P-P plot của phần dƣ chuẩn hoá để khẳng định kết luận này.

Kết quả (xem hình 9.2 ở phụ lục 9) cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá

xa đƣờng thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không

bị vi phạm (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.4.2.4 Giả định về tính độc lập của sai số (không có tƣơng quan giữa các

phần dƣ)

Để kiểm tra giả định về tính độc lập của sai số, ta dùng đại lƣợng thống kê

Durbin-Watson. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đại lƣợng

thống kê Durbin-Watson (d) có thể dùng để kiểm định tƣơng quan của các sai số kề

nhau (tƣơng quan chuỗi bậc nhất). Giả thiết khi tiến hành kiểm định này là:

Ho: Hệ số tƣơng quan tổng thể của các phần dƣ = 0

Đại lƣợng d có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dƣ không

có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2. Thông tin về giá trị

Durbin-Watson d= 2.004 (gần bằng 2) ở bảng Model Summary (xem phụ lục 5)

thuộc miền chấp nhận giả thuyết không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất. Do đó, giả

định về tính độc lập của sai số không bị vi phạm.

4.4.2.5 Giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập (đo lƣờng

Đa cộng tuyến)

Theo bảng kết quả các thông số hồi quy của mô hình (bảng 4.10), ta thấy độ

chấp nhận của 5 biến (HA, AT, TC_HQ, DA, TM) khá cao (tolerance > 0.5) và hệ

số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (< 10) cho thấy các

biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa

cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đến

kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Điều đó chứng tỏ giả định không có mối

tƣơng quan giữa các biến độc lập không bị vi phạm.

4.4.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình

Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, và mô hình hiệu chỉnh ở chƣơng 3, ta có 5 giả

thuyết đƣợc đề nghị trong mô hình.

Giả thuyết H1 đƣợc đề nghị: Hình ảnh ngân hàng và sự hài lòng của khách

hàng có quan hệ cùng chiều. Từ kết quả phân tích mô hình hồi quy (xem bảng 4.10)

cho thấy hệ số β=0.154 và mức ý nghĩa thống kê sig.=0.000 < 0.05, do đó giả thuyết

này đƣợc chấp nhận.

Kế đó, có 4 giả thuyết đƣợc đặt ra trong mô hình nghiên cứu để kiểm định

mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:

H2.1: Thành phần an toàn/bảo mật của chất lượng dịch vụ Internet Banking

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.2: Thành phần tin cậy/ hiệu quả của chất lượng dịch vụ Internet Banking

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.3: Thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự

hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

H2.4: Thành phần thẩm mỹ của chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự

hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.

Từ kết quả phân tích hồi quy (xem bảng 4.10), ta nhận thấy hệ số β và mức ý

nghĩa thống kê của các thành phần nhƣ sau: an toàn/bảo mật (β=0.354,

sig.=0.000<0.05); tin cậy/hiệu quả (β=0.255, sig.=0.000<0.05); đáp ứng (β=0.154,

sig.=0.000<0.05) và cuối cùng là thành phần thẩm mỹ (β=0.121, sig.=0.002<0.05).

Điều này chứng tỏ giả thuyết H2.1, H2.2, H2.3, H2.4 đều đƣợc chấp nhận.

4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng

4.5.1 Giới tính

Để kiểm định xem sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet

Banking giữa nam và nữ có khác nhau hay không, ta dùng phép kiểm định

Independent-samples T-test (xem phụ lục 11).

Kết quả Sig. bằng 0.221 (> 0.05) trong kiểm định Levene cho thấy phƣơng

sai của trung bình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking giữa

nam và nữ không khác nhau. Đồng thời, trong kiểm định t, giá trị Sig. bằng 0.749

(>0.05), ta có thể kết luận: không có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của

khách hàng nam và khách hàng nữ.

4.5.2 Độ tuổi

Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm tuổi hay không, ta sử dụng phân tích

phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 12).

Kết quả Sig. bằng 0.467 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai

của sự hài lòng giữa 4 nhóm tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Do đó, kết quả ANOVA có thể sử dụng tốt.

Giá trị Sig. = 0.90 (>0.05) trong bảng kết quả ANOVA cho thấy không có sự

khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm tuổi.

4.5.3 Trình độ học vấn

Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm trình độ học vấn hay không, ta sử

dụng phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 13).

Kết quả Sig. bằng 0.000 (<0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai

của sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn khác nhau một cách có ý nghĩa

thống kê.

Trong trƣờng hợp phƣơng sai khác nhau này, ta dùng kiểm định Dunnett’s

T3 và Tamhane’s T2 trong Post Hoc (xem phụ lục 13). Kết quả kiểm định

Dunnett’s T3 và Tamhane’s T2 trong Post Hoc cho kết quả giống nhau, theo đó

không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm trình độ học

vấn.

4.5.4 Nghề nghiệp

Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau hay không, ta

sử dụng phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 14).

Kết quả Sig. bằng 0.761 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai

của sự hài lòng giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau không khác nhau một cách

có ý nghĩa thống kê. Do đó, kết quả ANOVA có thể sử dụng tốt.

Giá trị Sig. = 0.777 (>0.05) trong bảng kết quả ANOVA cho thấy không có

sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nghề nghiệp khác nhau.

4.5.5 Thu nhập

Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm thu nhập khác nhau hay không, ta sử

dụng phân tích phƣơng sai một yếu tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 15).

Kết quả Sig. bằng 0.065 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai

của sự hài lòng giữa các nhóm thu nhập khác nhau không khác nhau một cách có ý

nghĩa thống kê. Do đó, kết quả ANOVA có thể sử dụng tốt.

Giá trị Sig. = 0.195 (>0.05) trong bảng kết quả ANOVA cho thấy không có

sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm thu nhập khác nhau.

4.5.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking

Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch

vụ Internet Banking khác nhau hay không, ta sử dụng phân tích phƣơng sai một yếu

tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 16).

Kết quả Sig. bằng 0.947 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai

của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Internet

Banking khác nhau, không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó, kết quả

ANOVA có thể sử dụng tốt.

Giá trị Sig. = 0.2 (>0.05) trong bảng kết quả ANOVA cho thấy không có sự

khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử

dụng dịch vụ Internet Banking khác nhau.

4.5.7 Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking

Để kiểm định xem có sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ Internet Banking giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch

vụ Internet Banking khác nhau hay không, ta sử dụng phân tích phƣơng sai một yếu

tố (One-way ANOVA) (xem phụ lục 17).

Kết quả Sig. bằng 0.338 (>0.05) ở kiểm định Levene cho thấy phƣơng sai

của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ Internet

Banking khác nhau, không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Do đó, kết quả

ANOVA có thể sử dụng tốt. Kết quả trong bảng ANOVA với giá trị Sig. = 0.006

(<0.05), cho thấy ít nhất có hai trung bình khác nhau. Cho nên, chúng ta phải dùng

kiểm định hậu ANOVA. Chúng ta dùng kiểm định Bonferroni trong Post Hoc (xem

kết quả ở phụ lục 17). Kết quả của kiểm định cho thấy có sự khác biệt giữa trung

bình của sự hài lòng khách hàng do tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking ít hơn

3 lần/tháng và nhiều hơn 12 lần/tháng (Sig. = 0.04 < 0.05), không có sự khác biệt

giữa các nhóm còn lại.

4.6 Tóm tắt

Chƣơng 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, giả

thuyết nghiên cứu.

Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet

Banking cho thấy từ 5 nhân tố nhóm thành 4 nhân tố với 23 biến quan sát.

Kết quả hồi quy cho thấy những giả thuyết đƣa ra là hợp lý: Hình ảnh ngân

hàng và các thành phần của chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đều có quan hệ

cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cho thấy

yếu tố an toàn/bảo mật có tác động mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng, kế đó

là yếu tố tin cậy/hiệu quả.

Chƣơng này cũng trình bày các kiểm định T-test và One-way ANOVA để xem

xét ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

Internet Banking.

Chƣơng kế sẽ trình bày ý nghĩa và kết luận, hàm ý chính sách cho ngân hàng

dựa trên kết quả nghiên cứu, đồng thời cũng nêu hạn chế của đề tài và nghiên cứu

tiếp theo.

CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN

5.1 Giới thiệu

Chƣơng 4 đã thảo luận chi tiết về các kết quả khảo sát. Chƣơng 5 trình bày

những ý nghĩa và kết luận, hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng dựa

trên kết quả nghiên cứu chƣơng 4, đồng thời cũng nêu hạn chế của đề tài và đề xuất

hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

5.2 Ý nghĩa và kết luận

Đây là nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Internet Banking xem xét đồng thời ảnh

hƣởng của hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Tác

giả sử dụng thang đo của nƣớc ngoài trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hình

ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

Internet Banking: thang đo hình ảnh ngân hàng (nghiên cứu của Gan & ctg, 2011),

thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking do Kamal và Ipshita (2012) phát triển,

thang đo sự hài lòng của khách hàng (Lassar & ctg, 2000, trích dẫn Nguyễn Thị

Phƣơng Trâm, 2008). Trong điều kiện thị trƣờng Việt Nam, thang đo chất lƣợng

dịch vụ Internet Banking đƣợc điều chỉnh thành 23 biến quan sát nhóm thành 4 yếu

tố gồm: (1) An toàn/bảo mật, (2) Tin cậy/hiệu quả, (3) Đáp ứng, (4) Thẩm mỹ.

Trong đó, thành phần thẩm mỹ đƣợc tác giả bổ sung thêm 1 biến quan sát: “Website

dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem được ở các trình duyệt web

của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox, Chrome).”. Do đó,

nghiên cứu góp phần phát triển xây dựng công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

Internet Banking phù hợp với đặc điểm thị trƣờng ở Việt Nam.

Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm ra mối quan hệ giữa hình ảnh ngân

hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet

Banking. Kết quả mô hình hồi quy:

HL = 0.154HA + 0.354AT + 0.255TC_HQ + 0.154DA + 0.121TM

Trong đó:

HL: Sự hài lòng; HA: Hình ảnh ngân hàng; AT: An toàn/bảo mật

TC_HQ: Tin cậy/hiệu quả; DA: Đáp ứng; TM: Thẩm mỹ

Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ và mức độ tác động của hình ảnh

ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

Internet Banking. Các thành phần này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài

lòng của khách hàng.

Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng góp phần cung cấp thông tin và luận cứ

khoa học để các nhà quản trị ngân hàng xem xét, đề ra các biện pháp cụ thể nhằm

gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Điều đó có

nghĩa là để đáp ứng ngày càng cao sự hài lòng khách hàng thì các nhà quản trị cần

thực hiện các biện pháp thích hợp nâng cao hình ảnh ngân hàng và chất lƣợng dịch

vụ Internet Banking. Trong đó, bên cạnh việc quảng bá hình ảnh ngân hàng với

nhiều tiện ích hiện đại qua dịch vụ Internet Banking, phát triển website dịch vụ

Internet Banking vừa đạt đƣợc độ trực quang hấp dẫn vừa đáp ứng tiêu chí dễ sử

dụng, và quan trọng nhất là chú trọng tính an toàn/bảo mật và tin cậy/hiệu quả của

dịch vụ Internet Banking (hai yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách

hàng).

5.3 Hàm ý chính sách cho ngân hàng

Cung cấp nhiều dịch vụ phong phú và tiện ích, Internet Banking đƣợc xem là

kênh phân phối hiện đại, hiệu quả và nhiều tiềm năng xét trên nhiều khía cạnh. Chi

phí cung cấp sản phẩm dịch vụ thấp hơn nhiều so với các quầy giao dịch truyền

thống; không bị giới hạn về không gian, thời gian (có thể phục vụ khách hàng ở bất

kỳ thời điểm nào, tại bất kỳ nơi nào có kết nối Internet); dễ dàng triển khai và quảng

bá các sản phẩm dịch vụ mới. Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking có tồn tại, phát

triển bền vững và phát huy đƣợc thế mạnh hay không phụ thuộc rất lớn vào yếu tố

an toàn, bảo mật và độ tin cậy, hiệu quả của hệ thống công nghệ thông tin ngân

hàng. Giao dịch ngân hàng (chuyển khoản, thanh toán qua thẻ, tiền gửi, trả nợ

vay,…) đƣợc xử lý trực tuyến trên môi trƣờng mạng máy tính và Internet. Xét ở góc

độ kỹ thuật, bản chất các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng liên quan mật

thiết đến việc xử lý, truyền tải, lƣu trữ và quản lý thông tin. Do đó, thông tin dữ liệu

của hoạt động ngân hàng trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng của cả hệ

thống ngân hàng và cần đƣợc bảo vệ nghiêm ngặt. Nếu hệ thống Internet Banking

của ngân hàng không đáp ứng đƣợc yêu cầu về tính an toàn/bảo mật (xác thực

ngƣời dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn dữ liệu, chống chối bỏ…) thì rủi

ro của hệ thống giao dịch này rất cao gây thiệt hại về tài chính do các giao dịch giả

mạo, do bị gián đoạn giao dịch và quan trọng hơn là làm mất niềm tin của khách

hàng, ảnh hƣởng đến hình ảnh cũng nhƣ uy tín của ngân hàng.

Bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin cho Internet Banking là một quá trình

liên tục không ngừng, kết hợp nhiều giải pháp về công nghệ cùng với việc tổ chức

quản lý và đƣa ra các quy trình nghiệp vụ chặt chẽ.

Thứ nhất, ngân hàng phải tuân thủ quy định về an toàn, bảo mật cho việc

cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet theo thông tƣ số 29/2011/TT-NHNN đã

ban hành của Ngân hàng Nhà nƣớc. Các ngân hàng phải đảm bảo bí mật thông tin

liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch khác của khách hàng;

đảm bảo tính sẵn sàng thông qua cam kết khả năng hoạt động liên tục của hệ thống

Internet Banking. Mặt khác, các ngân hàng phải tuân thủ quy định về an toàn cơ sở

dữ liệu, mã hóa dữ liệu, quản lý nhật ký, quản lý sự cố và hƣớng dẫn khách hàng

trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên Internet. Để đảm bảo mục tiêu này, ngân

hàng cần có chiến lƣợc đầu tƣ hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật. Ngân

hàng phải không ngừng đầu tƣ về hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng hạ tầng công

nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung

lƣợng lớn, tốc độ cao nhằm đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt, hoạt động ổn

định và nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ Internet Banking. Đồng thời, các

ngân hàng nên tham khảo ý kiến các chuyên gia, nhà tƣ vấn chuyên nghiệp để có

đƣợc quyết định đầu tƣ hợp lý và hiệu quả với giải pháp tổng thể toàn diện, mang

tính hệ thống cho việc cung cấp dịch vụ qua kênh Internet Banking.

Thứ hai, ngân hàng cần chú trọng quản lý, nâng cao trình độ nguồn nhân lực

để có đƣợc một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an toàn, bảo mật

công nghệ thông tin. Ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo về

Internet Banking và vấn đề bảo mật thông tin cho nhân viên nhằm đảm bảo nhân

viên có đƣợc những hiểu biết cần thiết, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp

công nghệ hiện đại. Hơn nữa, để chống mất an toàn có thể xảy ra từ bên trong nội

bộ, các ngân hàng thực hiện quản lý chặt nguồn nhân lực, đảm bảo kiếm soát chéo

và không một cá nhân nào có toàn quyền truy cập vào hệ thống, đồng thời có ngƣời

giám sát nhân sự khi truy cập. Ngân hàng cũng cần tăng cƣờng nhận thức cho nhân

viên về sự cần thiết của an toàn, bảo mật cũng nhƣ các biện pháp, quy định về an

toàn, bảo mật. Khi mỗi nhân viên ngân hàng, dù ở bộ phận nào, làm trong khâu nào

của quá trình cung cấp dịch vụ, cũng hiểu đƣợc tầm quan trọng của vấn đề an toàn

bảo mật thông tin cho khách hàng và những biện pháp mà họ cần thực hiện nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giúp khách hàng hài lòng hơn và tạo lợi thế cạnh tranh

cho ngân hàng.

Thứ ba, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống Internet Banking hƣớng đến

các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch nhƣ: (1) đảm bảo an toàn và toàn

vẹn dữ liệu, (2) hệ thống sẵn sàng liên tục đạt độ tin cậy/hiệu quả, (3) khả năng xác

thực khách hàng và giao dịch.

(1) Đảm bảo an toàn và toàn vẹn dữ liệu nghĩa là bảo vệ các thông tin nhạy

cảm không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp. Các ngân hàng nên lựa chọn

phƣơng thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và đƣợc các cơ quan có thẩm

quyền công nhận, phù hợp với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu. Theo Báo cáo

Thƣơng mại điện tử Việt Nam 2011(2012) do Cục Thƣơng mại điện tử và Công

nghệ thông tin - Bộ Công Thƣơng chính thức công bố thì đến 12/2011, Việt Nam đã

có 86% ngân hàng ứng dụng chuẩn SSL (đa phần do VeriSign cung cấp) trong việc

mã hoá dữ liệu truyền nhận qua website của dịch vụ Internet Banking. Bên cạnh đó,

để đảm bảo sự chính xác và đầy đủ của thông tin đƣợc xử lý, lƣu trữ và truyền nhận

giữa ngân hàng và khách hàng, các ngân hàng nên lắp đặt các hệ thống giám sát để

nhận đƣợc cảnh báo về các hoạt động khả nghi đe dọa tính toàn vẹn của dữ liệu hay

các giao dịch trực tuyến bất thƣờng. Riêng đối với vấn đề an toàn cơ sở dữ liệu,

ngân hàng cần xây dựng dựng cơ chế bảo vệ và phân quyền truy cập của nhân viên

đối với các tài nguyên cơ sở dữ liệu, xây dựng phƣơng án sao lƣu, dự phòng đối với

cơ sở dữ liệu (ghi nhật ký đối với truy cập cơ sở dữ liệu, các thao tác đối với cấu

hình cơ sở dữ liệu và có giải pháp ngăn chặn các hình thức tấn công cơ sở dữ liệu).

(2) Độ tin cậy/hiệu quả của hệ thống là yếu tố quan trọng của dịch vụ

Internet Banking. Hệ thống phải hoạt động ổn định và thông suốt (phản hồi và khôi

phục nhanh ngay cả khi có sự cố). Do đó, các ngân hàng cần có đủ nguồn lực (nhân

lực, phần cứng, phần mềm) để đáp ứng. Nhằm bảo đảm khả năng khôi phục và duy

trì tính liên tục của hệ thống, ngân hàng cần xác định ƣu tiên trong việc khắc phục

các sự cố, kiểm tra và thực tập các thủ tục dự phòng để giảm thiểu việc gián đoạn

hoạt động của hệ thống. Ngân hàng cần thiết lập một địa điểm dự phòng tách biệt

khỏi địa điểm vận hành hệ thống chính với khả năng hồi phục nhanh để có thể khôi

phục các hệ thống quan trọng và tiếp tục kinh doanh khi địa điểm hoạt động chính

có sự cố. Đồng thời, ngân hàng cũng cần quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và

kiểm tra hệ thống.

(3) Để phát huy hiệu quả, khai thác hết tiềm năng và thế mạnh của Internet

Banking cần bảo vệ an toàn cho hệ thống này. Một đặc điểm rất quan trọng trong

bất kỳ giải pháp Internet Banking nào là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn

trong giao dịch. Xác thực khách hàng và giao dịch nhằm tránh sự tấn công và gian

lận (phần mềm gián điệp, phần mêm độc hại, tấn công trung gian và xâm nhập bất

hợp pháp,…) nhằm vào khách hàng và ngân hàng. Hiện nay, nhiều phƣơng thức xác

thực đã đƣợc đƣa ra bao gồm: chữ ký số, OTP Token, tin nhắn OTP,

user/password,…Ứng dụng chữ ký số trong giao dịch trực tuyến là giải pháp có

nhiều ƣu điểm so với các giải pháp khác vì nó giải quyết đồng thời đƣợc 4 vấn đề

quan trọng trong các giao dịch điện tử là: xác thực ngƣời dùng, bảo mật thông tin

giao dịch, toàn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ (xem bảng 4.11). Và đây cũng chính là

hƣớng lựa chọn tất yếu của các ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking.

Xác thực Bảo mật Toàn vẹn dữ liệu Xác thực Chống chối bỏ

x Chữ ký số x x x

x OTP Token x x

x Tin nhắn OTP x x

User/password x

Bảng 4.11 Bảng so sánh một số phƣơng pháp xác thực (nguồn Tomica)

Thứ tƣ, ngân hàng cần xây dựng các quy tắc bảo mật là sự kết hợp giữa các

công cụ phần cứng và phần mềm, các thủ tục hành chính, quy trình xử lý và các

chức năng quản lý nhân sự giúp xây dựng hệ thống và hoạt động an toàn. Những

quy tắc và thủ tục này đƣợc coi là chính sách và quy trình an ninh bảo mật cho ngân

hàng. Ba trong số các quy tắc căn bản nhất trong việc bảo vệ hệ thống là: không để

một mình (những công việc và thủ tục quan trọng phải đƣợc thực hiện bởi ít nhất

hai ngƣời hoặc một ngƣời làm một ngƣời kiểm tra); tách biệt nhiệm vụ (công việc

và trách nhiệm phải đƣợc tách biệt và đƣợc nhiều nhóm thực hiện); kiểm soát và

tiếp cận hệ thống (quyền tiếp cận hệ thống phải dựa trên mức độ và trách nhiệm cần

thiết để hoàn thành công việc). Ngoài ra, vì yêu cầu bảo mật có khả năng xung đột

với mong muốn của khách hàng về khả năng thực hiện các thao tác sử dụng dịch vụ

Internet Banking đơn giản, dễ dàng, nhanh chóng nên các ngân hàng cần định

hƣớng và xác định tính khả khi là yêu cầu bắt buộc của mọi giải pháp, chính sách an

toàn, bảo mật. Tính khả thi đƣợc xem xét dựa trên những tiêu chí căn bản sau: phức

tạp ở mức chấp nhận đƣợc, độ trễ do các hoạt động bảo mật chấp nhận đƣợc, dễ

quản lý và giám sát, có cơ chế tạo báo cáo và cơ chế cảnh báo rõ ràng.

Tuy nhiên, để bảo đảm an toàn cho các giao dịch qua Internet không phải chỉ

bằng các giải pháp từ phía ngân hàng mà ngân hàng cần nâng cao nhận thức của

khách hàng về an toàn/bảo mật khi thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng.

Những tiềm ẩn rủi ro giao dịch qua Internet một phần là do ngƣời sử dụng sơ suất

và mất cảnh giác, nhất là trong môi trƣờng không an toàn. Sự hợp tác của khách

hàng đóng vai trò quan trọng để dịch vụ Internet Banking phục vụ một cách hiệu

quả và an toàn nhất. Ngân hàng cần phổ biến kiến thức về đảm bảo an ninh mạng

cho khách hàng của mình, khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập,

thông tin cá nhân và các dữ liệu mật khác, khuyến khích khách hàng nên thực hiện

các biện pháp phòng ngừa nhƣ: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng

gián điệp, firewall và lƣu dự phòng các dữ liệu quan trọng. Các hƣớng dẫn để khách

hàng bảo vệ thông tin liên quan nên đƣợc thể hiện rõ ràng trên website truy cập dịch

vụ Internet Banking.

Ngoài việc tập trung đầu tƣ quản lý cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm

gia tăng tính an toàn/bảo mật và độ tin cậy, hiệu quả của dịch vụ, thì việc thƣờng

xuyên bảo trì và phát triển phần mềm xử lý (giao diện dễ sử dụng, tính năng phong

phú & đa dạng,..), cũng nhƣ đầu tƣ bộ phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng, gia

tăng tính thẩm mỹ, đáp ứng của dịch vụ Internet Banking là phần không thể thiếu.

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần quan tâm xây dựng các phƣơng án

marketing hiệu quả giúp quảng bá, nâng cao hình ảnh ngân hàng vì đây cũng là

thành phần tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh

vững chắc trƣớc các đối thủ. Để xây dựng và nâng cao hình ảnh ngân hàng, sản

phẩm & dịch vụ của ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời phải có

sự khác biệt đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác. Điều này đòi hỏi ngân

hàng phải phải thƣờng xuyên có những sản phẩm, dịch vụ mới hoặc gia tăng chức

năng vƣợt trội so với sản phẩm dịch vụ cùng loại. Và việc truyền tải sự phù hợp và

sự khác biệt trong từng sản phẩm đến với khách hàng là một quá trình liên tục thông

qua nhiều phƣơng thức. Đó có thể là quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại

chúng hay từ việc trực tiếp trong giao tiếp, quan hệ với khách hàng (cung cấp thông

tin đầy đủ về sản phẩm dịch vụ; có bộ phận chuyên trách hỗ trợ khách hàng cho

từng loại sản phẩm dịch vụ,…).

5.4 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu mối

quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

trong lĩnh vực Internet Banking. Tuy nhiên, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế.

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với đối tƣợng khảo sát là khách

hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh

nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu

nghiên cứu này đƣợc lập lại tại một số thành phố khác ở Việt Nam.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ tiếp cận đối tƣợng khảo sát là khách hàng cá nhân nên

kết quả nghiên cứu có thể chƣa phù hợp khi ứng dụng đồng loạt cho tất cả các

khách hàng, cụ thể là đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp. Do đó, nghiên cứu nên

đƣợc lặp lại với đối tƣợng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp nhằm tổng quát hóa

đƣợc sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, nghiên cứu thực hiện chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện (phi xác

suất) nên tính đại diện còn thấp. Nghiên cứu tiếp theo nên dùng phƣơng pháp chọn

mẫu theo xác suất để có đƣợc tính đại diện cao và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.

Cuối cùng, đề tài này chỉ dừng lại ở một đề tài nghiên cứu khoa học mang tính

hàn lâm. Nghiên cứu đƣa ra một công cụ đo lƣờng tốt, làm rõ các mối quan hệ và

đánh giá ban đầu mang tính chung nhất về cảm nhận của khách hàng đối với dịch

vụ Internet Banking. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị ngân hàng

và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn khách hàng nhằm đƣa ra

các đánh giá cụ thể và chính xác hơn về mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất

lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking đối

với nghiên cứu ứng dụng trong kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nxb Thống Kê.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Nxb Hồng Đức.

3. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí

khoc học công nghệ- Đại học Đà Nẵng, số 2, 51-56.

4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

NXB. Lao Động Xã Hội.

5. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: so

sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH

Kinh Tế Tp.HCM.

6. Phạm Anh Tuấn (2008), “Tác động của các nhân tố tính cách thƣơng hiệu đến

lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp thị trƣờng điện thoại

di động Việt Nam”, luận văn thạc sĩ Trƣờng ĐH Kinh Tế Tp.HCM.

B. TIẾNG ANH

7. Bharadwaj, Sundar G., P Rajan Varadarajan, and John Fahy (1993), “A

Sustainable competitive advantage in service industries”, Journal of Marketing.

Chicago. Vol. 57, No. 4, pp. 83 –100.

8. Bitner, M.J. (1990), "Evaluating service encounters: The effects of physical

surroundings and employee responses", Journal of Marketing, Vol. 54, April, pp.

69-82

9. Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeithaml, V. A. (1993), "A dynamic

process model of service quality: From expectations to behavioral intentions",

Journal of Marketing Research, Vol. 30 No. February, pp. 7-27.

10. Bressolles, G., & Nantel, J. (2008), “The measurement of electronic service

quality: Improvements and application”, International Journal of E-Business

Research. 4(3), 1-19.

11. Che-Ha, N., and Hashim, S. (2007). “Brand Equity, Customer Satisfaction &

Loyalty: Malaysian Banking Sector”, International Review of Business Research

Papers, Vol. 3, No.5, pp. 123-133.

12. Cobb-Walgren, C. J., Ruble C.A., & Donthu, N. (1995), “Brand equity, brand

preference, and purchase intent”, Journal of Advertising, 24 (3), 25-40.

13. De Ruyter, J.C., Bloemer, J.M.A., Peters, P., (1997), “Merging service quality

and service satisfaction: An empirical test of an integrative framework”, Journal

of Economic Psychology 18, 387–406.

14. Fonseca, J.R.S. (2009), “Customer satisfaction study via a latent segment

model”, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (2009) 352–359.

15. Gan, Christopher & Clemes, Mike & Wei,Jing & Kao,Betty (2011), "An

empirical analysis of New Zealand bank customers’ satisfaction", Banks and

Bank Systems, Volume 6, Issue 3, 2011, pp. 63 -77.

16. Gronroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and its Marketing

Implications”, European Journal of Marketing, 18(4): 36

17. Gurau C. (2002), "Online banking in transition economies: The implementation

and development of online banking systems in Romania", International Journal

of Bank Marketing, 20(6): 285-296.

18. Jayawardhena C. and Foley P. (2000), "Changes in banking sector: The case of

Internet Banking in the UK”, Electronic Networking Applications and Policy,

10(1): 19-30.

19. Jayawardhena, C. (2004), “Measurement of service quality in internet banking:

the development of an instrument”, Journal of Marketing Management, Vol. 20,

pp. 185-207.

20. Jayawardhena, C. (2006), “Internet Banking Service Quality: An Investigation

of Interrelationships between Construct Dimensions”, retrieved February 12,

2011, from

2919/1/internet_banking_Farrell_conf_paper_2006.pdf>.

21. Jun M. and Cai S. (2001), “The key determinants of Internet banking service

quality: A content analysis, International Journal of Bank Marketing”, 19(7):

276-292.

22. Jun, M. & Cai S. (2001), “The key determinants of Internet banking service

quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-

291.

23. Kamal K. Gupta and Ipshita Bansal (2012), "Development of an instrument to

measure internet banking service quality in India", Journal of Arts, Science &

Commerce, Vol. III, Issue 2(2), April 2012, pp. 11-25.

24. Kamsol Mohamed Kassim and Khairul Hizwan Mohd Nordin (2012),

“Relationship between Image, Service Quality, and Organizational Citizenship

Behavior in determining Customer Satisfaction towards an Islamic Financial

Institution in Malaysia”, Asian Journal of Business and Management Sciences,

ISSN: 2047-2528 Vol. 1 No. 9, pp.113-119.

25. Kennedy, S. H. (1977), “Nurturing corporate images: Total communication or

ego trip?”, European Journal of Marketing, 1(1), 120-164.

26. Kumbhar, V. M. (2011), “Factors affecting the customer satisfaction in e-

banking: Some evidences from Indian banks ”, Management Research and

Practice, Vol. 3, Issue 4 / December 2011.

27. Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982), “Service Quality: a Study of Quality

Dimensions”, unpublished working paper, Service Management Institute,

Helsinki

28. Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2002), “WebQual: a

measure of website quality”, American Marketing Association, 13, pp. 432-437.

29. Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2007). “WebQual: An

instrument for consumer evaluation of web sites”, International Journal of

Electronic Commerce, 11(3), pp. 51-87.

30. Merve Kılıç (2010), "Service Quality and Customer Satisfaction: An

Application of Internet Banking in Turkey", International Journal of Arts and

Sciences 3(13): 393-415.

31. Meysam Shaverdi, Hadi Salami and Kaveh Kashi (2012), “Fuzzy Measurement

of Customer Satisfaction in Private Banking Sector by using AHP Approach”,

American Journal of Scientific Research, ISSN 1450-223X Issue 55 (2012), pp.

5-22.

32. Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y. Politis, Y. & Malandrakis, Y. (2001),

"Customer Satisfaction Measurement in the Private Bank Sector", European

Journal of Operational Research, pp. 347-360.

33. Nguyen, N., Leblanc, G. (2001), "Corporate image and corporate reputation in

customers' retention decisions in services", Journal of Retailing and Consumer

Services, Vol. 8 pp.227-36

34. Özdemir, S., Trott, P. and Hoecht, A, (2008), “Setting internet banking adopter

and non-adopters in the Turkish retail banking sector”, International Journal of

Bank Marketing, vol.26, no.4, pp. 212-236.

35. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Malhotra, A. (2005). "E-S-QUAL: A

multiple-item scale for assessing electronic service quality", International

Journal of Electronic Commerce, 7(3), 213-233.

36. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model

of service quality and its implications for future research”, Journal of Marking,

Vol. 49 No. 4, pp. 41-50.

37. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi

item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of

Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40.

38. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1991), “Refinement and

reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp.

420-50.

39. Rust, R. T., and Kannan, P. K. (2003) “E-service: A New Paradigm for Business

in the Electronic Environment”, Communications of the ACM, (46:6), 2003, pp.

37-42.

40. Santos, F. (2003), “E-service Quality: A Model of Virtual Service Quality

Dimensions”, Managing Service Quality, (13:3), pp. 233-246.

41. Sayar C. and Wolfe S. (2007), "Internet Banking market performance: Turkey

versus UK.", International Journal of Bank Marketing, 25(3): 122-141.

42. Seyed Mostafa Razavi, Hossein Safari, Hessam Shafie, Hadi Rezaei Vandchali

(2012), “How Customer Satisfaction, Corporate Image and Customer Loyalty

are Related?”, European Journal of Scientific Research ISSN 1450-216X,

Vol.78, No.4, pp. 588-596.

43. Shapoor Zarei (2010), “Electronic Service Quality Evaluation Methods for

Online-Banking System”, International Journal of Computer Science and

Technology, JCST Vol. 1, Issue 2, December 2010, pp. 1-12.

44. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of

perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, Vol 72(2): 201-

14.

45. Spreng, Richard A., Scott B. MacKenzie, and Richard W. Olshavsky. 1996. "A

Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction." Journal of

Marketing 60 (July): 15-32.

46. Suhaimi Sudin (2011), “How service quality, value and corporate image affect client satisfaction and loyalty”, The 2nd International Research Symposium in

Service Management, Yogyakarta, Indonesia, 26-30 July 2011, pp. 116-125.

47. Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestad (1997), "Customer Loyalty and

Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service

Expertise", The International Journal of Service Industry Management, vol. 8,

No 4, pp.1-33.

48. Turban, E., Lee, J., King, D. and Chung, H. M. (2000), “Electronic Commerce:

A Managerial Perspective”, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.

49. Voss, C. A. (2003), “Rethinking Paradigms of Service: Service in a Virtual

Environment. International Journal of Operations & Production Management

(23:1), pp. 88-104.

50. Wofinbarger, M. & Gilly, M.C., (2003), “E-Tail: Dimensionalizing, measuring,

and predicting retail quality”, Journal of Retailing, 79, 183-189.

51. Wolack, R., Kalafatis, S. and Harris P. (1998), “An investigation into four

characteristics of services”, Journal of Empirical Generalizations in Marketing

Science, Vol. 3, pp. 22-41.

52. Yoo B. and Donthu N. (2001), “Developing a Scale to Measure the Perceived

Quality of Internet Shopping Sites (SITEQUAL)”, Quarterly Journal of

Electronic Commerce, 2(1), 31-47.

53. Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1996). ), “The

behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60,

April, pp. 31-46.

54. Zeithaml, Valarie A.., Parasuraman, A. and Arvind Malhotra (2000), “A

Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for

Future Research and Managerial Practice”, Marketing Science Institute,

Working paper, report No. 00-115.

C. WEBSITE

55. Báo cáo Thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2011 (2012), Cục Thƣơng mại điện

tử và Công nghệ thông tin, link truy cập

http://www.vecita.gov.vn/App_File/laws/30064c7e-fbbb-4d0e-a23d-

6f3ec2a48f06.pdf

56. Comscore Media Metrix (2011), "comScore State of the Internet Southeast Asia

March 2011_Final", link truy cập http://vena.tv/wp-

content/pdf/comScore_State_of_the_Internet_Southeast_Asia_March_2011.pdf

57. Ismail H. and Abdullah N. A. (2001), "A Study on Customer Satisfaction,

Service Quality and Company Image: An Empirical Analysis", Academy of

Marketing Studies Journal, Vol. 5, No. 1, link truy cập:

http://www.questia.com/library/1G1-208890580/a-study-on-customer-

satisfaction-service-quality

59. Tomica _ Giải pháp xác thực PKI Internet Banking, link truy cập:

http://www.tomica.vn/downloads/TOMICA-PKI%20Authentication-Internet-

Banking.pdf

PHỤ LỤC

Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận

Giới thiệu

Kính chào anh/chị.

Tôi tên Nguyễn Tố Trinh thuộc nhóm nghiên cứu của Trƣờng Đại Học Kinh Tế

TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa hình ảnh ngân

hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet

Banking của các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực TP. Hồ Chí Minh với mục

đích phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Rất mong anh/chị dành chút thời

gian trao đổi một số suy nghĩ cá nhân. Xin anh/chị lƣu ý là không có quan điểm nào

đúng hay sai. Mọi ý kiến thẳng thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công

của nghiên cứu.

Phần 1 Thông tin chung

Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào không? Lý

do anh/chị sử dụng?

Anh/chị đã đăng ký sử dụng dịch vụ bao lâu?

Phần 2 Thông tin chính

A. HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG

Khi nghĩ về các ngân hàng thƣơng mại hiện có trên thị trƣờng Việt Nam, khi lựa

chọn ngân hàng để giao dịch anh/chị quan tâm đến hình ảnh ngân hàng đó không?

Anh chị có so sánh danh tiếng giữa các ngân hàng với nhau trƣớc khi lựa chọn

không? Tiêu chí nào khiến anh/chị quan tâm?

……………………………………………………………………………………

Sau đây chúng tôi đƣa ra 1 số câu phát biểu liên quan đến việc đánh giá hình ảnh

ngân hàng xin anh/chị vui lòng cho biết: Anh/chị có quan tâm đến tiêu chí này khi

lựa chọn ngân hàng giao dịch không? Anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Anh/chị

có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng.

2. Ngân hàng X kinh doanh ổn định.

3. Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân hàng khác.

4. Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ.

B. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

I. Khám phá yếu tố chất lƣợng

Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào không? Lý do

anh/chị sử dụng dịch vụ Internet Banking?

……………………………………………………………………………………

Theo các anh/chị chất lƣợng dịch vụ Internet Banking thể hiện qua các yếu tố nào?

Yếu tố nào anh/chị cho là quan trọng? Vì sao?

……………………………………………………………………………………

Ngoài các yếu tố mà anh/chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hƣởng gì

đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hay không? (Nêu ra các thành phần phần

của thang đo)

……………………………………………………………………………………

II. Khẳng định lại yếu tố chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

Sau đây là một số câu phát biểu dùng để liên quan đến cảm nhận về chất lƣợng vụ

Internet Banking của ngân hàng X mà anh/chị đang sử dụng. Xin anh/chị vui lòng

cho biết: Anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung

phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. AN TOÀN/BẢO MẬT (SECURITY/PRIVACY)

1. Tôi cảm thấy an toàn đối với việc cung cấp thông tin nhạy cảm (ví dụ: chi tiết

thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

2. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được trang bị các tính năng

bảo mật.

3. Tôi tin rằng ngân hàng X bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng.

4. Ngân hàng X bảo mật thông tin hoạt động giao dịch tài chính của tôi trên

Internet Banking.

5. Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến.

6. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác

cho các giao dịch đã hoàn thành.

7. Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục đích

khác.

2. TIN CẬY (RELIABILITY)

1. Ngân hàng X lưu trữ chính xác lịch sử giao dịch tài khoản của tôi.

2. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác như đã hứa.

3. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng như thời gian cam kết.

4. Trang web không bị đóng băng khi tôi điền thông tin giao dịch.

5. Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ

Internet Banking.

3. HIỆU QUẢ (EFFICIENCY)

1. Tôi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X dễ

dàng.

2. Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có tốc độ

tải nhanh.

3. Giao dịch trực tuyến được hoàn tất nhanh trên website dịch vụ Internet Banking

của ngân hàng X.

4. Tôi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet

Banking của ngân hàng X.

4. ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS)

1. Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về dịch vụ Internet

Banking thông qua email hay các phương tiện giao tiếp khác.

2. Website dịch vụ Internet Banking có mục trả lời câu hỏi thường gặp.

3. Tôi có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại hoặc

gặp mặt) trong trường hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

5. THẨM MỸ (SITE AESTHETICS)

1. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thông tin liên quan được

giải thích/hướng dẫn rõ ràng.

2. Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp dẫn.

3. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X được cập nhật thường xuyên.

C. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Sau đây chúng tôi đƣa ra 1 số câu phát biểu liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng

của anh chị khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, xin anh/chị vui lòng cho biết:

Anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu

cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

2. Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cho những người

khác.

3. Trong thời gian tới, tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân

hàng X.

Xin cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

Phụ lục 1.2: Tóm tắt kết quả khảo sát định tính

Vào tháng 06/2012, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách hàng đang

sử dụng dịch vụ Internet Banking đến từ một số ngân hàng thƣơng mại thuộc khu

vực thành phố Hồ Chí Minh (Đông Á: 1 khách hàng; Eximbank: 6 khách hàng;

HSBC: 1 khách hàng; Vietcombank: 2 khách hàng). Kết quả đƣợc tóm tắt nhƣ sau:

- 10/10 khách hàng quan tâm đến hình ảnh ngân hàng khi chọn lựa ngân

hàng giao dịch. Ngân hàng có hình ảnh tốt, kinh doanh ổn định, đáng tin cậy và có

uy tín mạnh mẽ là những tiêu chí họ quan tâm. Ngoài ra, có 1/10 khách hàng bổ

sung thêm ý kiến lựa chọn ngân hàng vì đối tác kinh doanh chính của họ có tài

khoản giao dịch tại ngân hàng đó, nhƣ thế họ sẽ giảm đƣợc chi phí và thời gian khi

thực hiện giao dịch chuyển khoản với đối tác kinh doanh này.

- 9/10 khách hàng đều trả lời rằng lý do họ sử dụng dịch vụ Internet Banking

vì tính tiện lợi và nhanh chóng, thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không phụ

thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng.

- 1/10 khách hàng trả lời sử dụng dịch vụ Internet Banking vì có chƣơng

trình khuyến mãi liên quan đến dịch vụ này nên đăng ký dùng thử.

- 10/10 khách hàng nhất trí rằng an toàn/bảo mật, tin cậy và hiệu quả là các

yếu tố họ quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- 6/10 khách hàng cho rằng tính tin cậy và hiệu quả có thể xem nhƣ một đặc

tính vì 2 thành phần này đều thể hiện khả năng xử lý của dịch vụ Internet Banking.

- 7/10 khách hàng có ý kiến điều chỉnh nội dung biến quan sát của thành

phần tin cậy “Trang web không bị đóng băng khi tôi điền thông tin giao dịch.”

thành “Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định” nhằm

dễ hiểu và rõ nghĩa hơn.

- 3/10 khách hàng có ý kiến điều chỉnh nội dung biến quan sát của thành

phần hiệu quả “Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng

X có tốc độ tải nhanh.” thành” Các trang web của website dịch vụ Internet Banking

của ngân hàng X có tốc độ tải nhanh như mong đợi.” nhằm rõ nghĩa hơn.

- 6/10 khách hàng có ý kiến điều chỉnh nội dung biến quan sát của thành

phần đáp ứng “Website dịch vụ Internet Banking có mục trả lời câu hỏi thường

gặp.” thành “Website dịch vụ Internet Banking có mục hướng dẫn hỗ trợ khách

hàng.” vì theo họ biết thì website dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng có

thể dùng tiêu đề “hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ” hoặc “trả lời câu hỏi thƣờng gặp” với

cùng mục đích hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng.

- 5/10 khách hàng có ý kiến bổ sung thêm biến quan sát “Website dịch vụ

Internet Banking của ngân hàng X có thể xem được ở các trình duyệt web của máy

tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox, Chrome).” vào thành phần thẫm

mỹ vì theo họ giao diện website phải đƣợc thiết kế để tƣơng thích và hiển thị đúng ở

các loại trình duyệt là cần thiết.

- 10/10 khách hàng đồng ý rằng khi nói đến chất lƣợng dịch vụ Internet

Banking họ quan tâm đều quan tâm đến 5 thành phần an toàn/bảo mật, tin cậy, hiệu

quả, đáp ứng, thẩm mỹ.

- 10/10 khách hàng đồng ý và hiểu rõ nội dung của các câu phát biểu đánh

giá sự hài lòng của khách hàng.

Thông tin cá nhân của những ngƣời tham gia phỏng vấn sâu:

STT Họ tên Địa chỉ liên hệ Điện thoại

Tên ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking

1 Ông Thùy An 497/53 Phan Văn Trị, Eximbank 0908178493

P.5, Q. Gò Vấp,

Tp. HCM

HSBC 0918923 624 2

Đặng Thị Ngọc Anh 47 Lý Tự Trọng, Quận 1, Tp. HCM

Eximbank 0933799915 3

Lê Thị Thu Hằng 72 Lê Thánh Tôn, Quận 1, Tp. HCM

Đông Á 0918390139 4

Nguyễn Hoàng Giang

465/9/15 Trần Xuân Soạn, Quận 7, Tp.HCM

Vietcombank 0903607599 5

Nguyễn Thị Trà Linh

38/27/18A Nguyễn Văn Trỗi, Quận Phú Nhuận, Tp. HCM

Eximbank 0987174665 6

Đỗ Thị Trúc Phƣơng 45A Lý Tự Trọng, Quận 1, Tp. HCM

Eximbank 0908224779 7

Nguyễn Thanh Quý

CTL03, CC Nhiêu Tứ 1, P.7, Quận Phú Nhuận, Tp. HCM

Quận Tân Bình, Eximbank 0908533579 8

Nguyễn Thanh Phƣớc Tp. HCM

Eximbank 0983164167 9

Trần Quốc Thái 105F Ngô Quyền, P.11, Quận 5, Tp. HCM

Vietcombank 0903754672

Nguyễn Văn Thiện 10 127/2/81 Bình Lợi, P.13, Quận Bình Thạnh, Tp. HCM

Phụ lục 1.3: Bảng phỏng vấn sơ bộ 2

Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Kính chào anh/chị.

Tôi tên Nguyễn Tố Trinh thuộc nhóm nghiên cứu của Trƣờng Đại Học Kinh Tế

TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng,

chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking của các

ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực TP. Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ giảng dạy và

nghiên cứu khoa học. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây.

Xin anh/chị lƣu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai. Sự trả lời khách quan của

anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của nghiên cứu. Thông tin từng cá nhân

đƣợc giữ kín, chỉ kết quả tổng hợp đƣợc công bố.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

Phần I: Thông tin

1/ Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào không?

…………………………………………………………………………..

2/ Tên của ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng dịch vụ Internet Banking:

…………………………………………………………………………..

3/ Anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking theo hình thức:

4/ Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Internet Banking bao lâu?

5/ Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện giao dịch của anh/chị là

bao nhiêu lần trong 1 tháng? (lần/tháng)

3 -

(lần/tháng)

Dựa vào kinh nghiệm cá nhân, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị

về các phát biểu về ngân hàng X ( với X là tên ngân hàng cụ thể mà anh/chị đã điền

thông tin ở trên).

Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng.

Qui ƣớc: Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối

với các phát biểu theo qui ƣớc sau:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây:

1. Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. 1 2 3 4 5

2. Ngân hàng X kinh doanh ổn định. 1 2 3 4 5

3. Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5

4. Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ. 1 2 3 4 5

5. Tôi cảm thấy an toàn đối với việc cung cấp thông tin nhạy cảm (ví

dụ: chi tiết thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của 1 2 3 4 5

ngân hàng X.

6. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc trang bị 1 2 3 4 5 các tính năng bảo mật

7. Tôi tin rằng ngân hàng X bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 8. Ngân hàng X bảo mật thông tin giao dịch của tôi trên Internet Banking.

1 2 3 4 5

9. Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực tuyến.

1 2 3 4 5

10. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao kê chính xác cho các giao dịch đã hoàn thành.

1 2 3 4 5

11. Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tôi cho mục đích khác.

1 2 3 4 5

12. Ngân hàng X lƣu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài khoản của tôi.

1 2 3 4 5

13. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác nhƣ đã hứa.

1 2 3 4 5

14. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng nhƣ thời gian cam kết

1 2 3 4 5

15. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn định.

1 2 3 4 5 16. Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

1 2 3 4 5

17. Tôi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X dễ dàng.

1 2 3 4 5

18. Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có tốc độ tải nhanh nhƣ mong đợi.

1 2 3 4 5

19. Giao dịch trực tuyến đƣợc hoàn tất nhanh nhƣ mong đợi trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

1 2 3 4 5

20. Tôi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

1 2 3 4 5

21. Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về dịch vụ Internet Banking thông qua email hay các phƣơng tiện khác.

1 2 3 4 5

22. Website dịch vụ Internet Banking có mục hƣớng dẫn hỗ trợ khách hàng.

1 2 3 4 5

23. Tôi có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng X (qua điện thoại hoặc gặp mặt) trong trƣờng hợp gặp vấn đề khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.

1 2 3 4 5

24. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thông tin liên quan đƣợc giải thích/hƣớng dẫn rõ ràng.

1 2 3 4 5

25. Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực quan hấp dẫn.

1 2 3 4 5

26. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.

1 2 3 4 5

27. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem đƣợc ở các trình duyệt web của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet Explorer, FireFox, Chrome).

1 2 3 4 5

28. Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

1 2 3 4 5

29. Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cho những ngƣời khác.

1 2 3 4 5

30. Trong thời gian tới, tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

Kiến nghị của anh/chị về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X:

…………………………………………………………………………..

Phần II: Thông tin cá nhân

1/ Xin vui lòng cho biết tên của anh/chị: ………………………………

2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi:

– – – -

3/ Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị (triệu đồng)

- - -

4/ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị:

Cao đẳng

5/ Nghề nghiệp của anh/chị là:

nhà nƣớc

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!

Phụ lục 2: Bảng phỏng vấn chính thức

Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP.HCM

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Mã số:

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Kính chào anh/chị.

Tôi tên Nguyễn Tố Trinh thuộc nhóm nghiên cứu của Trƣờng Đại Học Kinh Tế

TP.HCM. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa hình ảnh

ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực

Internet Banking của các ngân hàng thƣơng mại thuộc khu vực TP. Hồ Chí Minh

với mục đích phục vụ giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Rất mong anh/chị dành

chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Xin anh/chị lƣu ý là không có quan

điểm nào đúng hay sai. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định

sự thành công của nghiên cứu. Thông tin từng cá nhân đƣợc giữ kín, chỉ kết quả

tổng hợp đƣợc công bố.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.

Phần I: Thông tin

1/ Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nào

không?

…………………………………………………………………………..

sử dụng dịch vụ Internet Banking?

…………………………………………………………………………..

2/ Tên của ngân hàng mà anh/chị đang sử dụng dịch vụ Internet Banking:

…………………………………………………………………………..

3/ Anh/chị đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking theo hình thức:

4/ Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Internet Banking bao lâu?

5/ Tần suất sử dụng dịch vụ Internet Banking để thực hiện giao dịch của anh/chị là bao

nhiêu lần trong 1 tháng? (lần/tháng)

Dựa vào kinh nghiệm cá nhân, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về

các phát biểu về ngân hàng X ( với X là tên ngân hàng cụ thể mà anh/chị đã điền thông tin

ở trên).

Xin anh/chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng.

Qui ƣớc: Những con số này thể hiện mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với

các phát biểu theo qui ƣớc sau:

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

1 2 3 4 5

Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây:

1. Ngân hàng X có hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng. 1 2 3 4 5

2. Ngân hàng X kinh doanh ổn định. 1 2 3 4 5

3. Ngân hàng X đáng tin cậy so với các ngân hàng khác. 1 2 3 4 5

4. Ngân hàng X có uy tín mạnh mẽ. 1 2 3 4 5

5. Tôi cảm thấy an toàn đối với việc cung cấp thông tin nhạy cảm (ví

dụ: chi tiết thẻ tín dụng) khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của 1 2 3 4 5

ngân hàng X.

6. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc trang bị 1 2 3 4 5 các tính năng bảo mật

7. Tôi tin rằng ngân hàng X bảo mật thông tin cá nhân của khách 1 2 3 4 5 hàng.

8. Ngân hàng X bảo mật thông tin giao dịch của tôi trên Internet 1 2 3 4 5 Banking.

9. Tôi tin rằng ngân hàng X trung thực về các dịch vụ giao dịch trực 1 2 3 4 5

tuyến. ( ví dụ: thông tin giao dịch không bị thay đổi trong quá trình xử

lý, lƣu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng)

10. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cung cấp sao 1 2 3 4 5

kê chính xác cho các giao dịch đã hoàn thành.

11. Tôi tin rằng ngân hàng X không sử dụng thông tin cá nhân của tôi 1 2 3 4 5

cho mục đích khác.

12. Ngân hàng X lƣu trữ chính xác lịch sử giao dịch liên quan tài 1 2 3 4 5

khoản của tôi.

13. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking chính xác nhƣ đã 1 2 3 4 5

hứa.

14. Ngân hàng X cung cấp dịch vụ Internet Banking đúng nhƣ thời 1 2 3 4 5

gian cam kết (ví dụ: khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày: 24

giờ; thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố (nếu có): dƣới 4

giờ,…)

15. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X hoạt động ổn 1 2 3 4 5

định.

16. Ngân hàng X giải quyết nhanh chóng vấn đề tôi gặp phải khi sử 1 2 3 4 5 dụng dịch vụ Internet Banking.

17. Tôi có thể đăng nhập vào website dịch vụ Internet Banking của 1 2 3 4 5

ngân hàng X dễ dàng.

18. Các trang web của website dịch vụ Internet Banking của ngân 1 2 3 4 5

hàng X có tốc độ tải nhanh nhƣ mong đợi.

19. Giao dịch trực tuyến đƣợc hoàn tất nhanh nhƣ mong đợi trên 1 2 3 4 5

website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X.

20. Tôi dễ dàng tìm thấy chức năng cần sử dụng trên website dịch vụ 1 2 3 4 5

Internet Banking của ngân hàng X.

21. Ngân hàng X phản hồi nhanh chóng yêu cầu/thắc mắc của tôi về 1 2 3 4 5

dịch vụ Internet Banking thông qua email hay các phƣơng tiện khác.

22. Website dịch vụ Internet Banking có mục hƣớng dẫn hỗ trợ khách 1 2 3 4 5

hàng (ví dụ: có hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ hoặc phần trả lời câu hỏi

thƣờng gặp).

23. Tôi có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên của ngân hàng X (qua 1 2 3 4 5

điện thoại hoặc gặp mặt) trong trƣờng hợp gặp vấn đề khi sử dụng

dịch vụ Internet Banking.

24. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thông tin 1 2 3 4 5

liên quan đƣợc giải thích/hƣớng dẫn rõ ràng (ví dụ: quy định, thông

báo hoặc lƣu ý khi sử dụng dịch vụ).

25. Giao diện website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X trực 1 2 3 4 5

quan hấp dẫn.

26. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X đƣợc cập nhật 1 2 3 4 5

thƣờng xuyên.

27. Website dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X có thể xem 1 2 3 4 5

đƣợc ở các trình duyệt web của máy tính (ví dụ: Trình duyệt Internet

Explorer, FireFox, Chrome).

28. Tôi hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 1 2 3 4 5

của ngân hàng X.

29. Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X cho 1 2 3 4 5

những ngƣời khác.

30. Trong thời gian tới, tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet 1 2 3 4 5

Banking của ngân hàng X.

Kiến nghị của anh/chị về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng X:

…………………………………………………………………………..

Phần II: Thông tin cá nhân

1/ Xin vui lòng cho biết tên của anh/chị: ………………………………

2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi:

– – – -

3/ Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chị (triệu đồng)

- - -

4/ Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/chị:

5/ Nghề nghiệp của anh/chị là:

iên văn phòng công ty ngoài quốc doanh

XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ!

Phụ lục 3: Kiểm định thang đo bằng Cronbach alpha

Hình ảnh ngân hàng (Corporate image)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.827 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.78 2.475 .560 .822

11.56 2.472 .568 .818

11.77 2.134 .760 .732

11.80 2.024 .735 .742 HA1_Ngan hang co hinh anh tot trong tam tri khach hang HA2_Ngan hang kinh doanh on dinh HA3_Ngan hang dang tin cay so voi ngan hang khac HA4_Ngan hang co uy tin manh me

An toàn/Bảo mật (Security/Privacy)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.894 7

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted

AT1_Toi cam thay an

toan doi voi viec cung 23.16 5.463 .619 .889

cap thong tin nhay cam

AT2_Website co

trang bi tinh nang bao 22.93 5.795 .645 .883

mat

AT3_Ngan hang bao

mat thong tin ca nhan 22.94 5.453 .776 .868

khach hang

AT4_Ngan hang bao

mat thong tin giao 22.92 5.460 .793 .867

dich

AT5_Ngan hang

trung thuc ve cac dich 22.81 5.646 .781 .870 vu giao dich truc

tuyen

AT6_Website cung

cap sao ke chinh xac 22.83 5.653 .780 .870 cho cac giao dich da

hoan thanh

AT7_Ngan hang

23.17 5.465 .561 .899

khong su dung thong tin ca nhan cua KH cho muc dich khac

Tin cậy (Reliability)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.856 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.70 3.879 .605 .851

14.85 3.249 .709 .817

15.07 2.886 .725 .813

15.20 3.037 .689 .822

15.26 3.038 .691 .821

TC1_Ngan hang luu tru chinh xac lich su giao dich TC2_Ngan hang cung cap dich vu chinh xac TC3_Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian cam ket TC4_Website dich vu hoat dong on dinh TC5_Ngan hang giai quyet nhanh chong van de toi gap phai khi su dung dich vu

Hiệu quả (Efficiency)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.848 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.32 2.074 .707 .798

11.56 1.928 .681 .811

11.35 1.854 .790 .759

11.30 2.367 .581 .848

HQ1_Co the dang nhap vao website de dang HQ2_Cac trang web co toc do tai nhanh nhu mong doi HQ3_Giao dich truc tuyen duoc hoan tat nhanh nhu mong doi HQ4_De dang tim thay chuc nang can su dung

Đáp ứng (Responsiveness)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.885 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

DA1_Ngan hang phan

hoi nhanh chong yeu 7.21 1.282 .771 .842

cau/thac mac

DA2_Website co muc

huong dan ho tro 6.93 1.285 .729 .879

khach hang

DA3_Co the trao doi

truc tiep voi nhan vien 7.08 1.197 .831 .787

ngan hang

Thẩm mỹ (Site Aesthetics)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.702 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

9.94 1.221 .508 .625

10.12 1.301 .505 .627

10.18 1.469 .464 .655

9.78 1.281 .480 .643

TM1_Website co thong tin lien quan duoc giai thich huong dan ro rang TM2_Giao dien website truc quan hap dan TM3_Website duoc cap nhat thuong xuyen TM4_Website dich vu co the xem duoc o cac trinh duyet web

Cronbach alpha tính lại của thành phần Tin cậy_ hiệu quả

sau khi phân tích EFA

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.908 9

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

29.88 12.770 .629 .904

TC1_Ngan hang luu tru chinh xac lich su giao dich

30.02 11.618 .732 .895 TC2_Ngan hang cung cap dich vu chinh xac

30.24 11.085 .712 .896

TC3_Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian cam ket

30.38 11.368 .678 .898 TC4_Website dich vu hoat dong on dinh

30.44 11.291 .701 .897

TC5_Ngan hang giai quyet nhanh chong van de toi gap phai khi su dung dich vu

30.09 11.611 .698 .897

HQ1_Co the dang nhap vao website de dang

30.33 11.148 .719 .895

HQ2_Cac trang web co toc do tai nhanh nhu mong doi

30.12 11.082 .776 .891

HQ3_Giao dich truc tuyen duoc hoan tat nhanh nhu mong doi

30.07 12.283 .577 .905

HQ4_De dang tim thay chuc nang can su dung

Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.757 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

HL1_Toi hoan toan

hai long voi chat

luong dich vu Internet 7.60 .885 .666 .578

Banking cua ngan

hang

HL2_Toi se gioi thieu

dich vu Internet

Banking cua ngan 7.66 .930 .593 .671

hang cho nhung nguoi

khac

HL3_Trong thoi gian

toi toi van tiep tuc su

dung dich vu Internet 7.07 1.185 .518 .751

Banking cua ngan

hang

Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Thang đo hình ảnh ngân hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .719 Adequacy.

Approx. Chi-Square 587.647

Bartlett's Test of df 6 Sphericity

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

HA1_Ngan hang co hinh anh tot trong 1.000 .540 tam tri khach hang

HA2_Ngan hang kinh doanh on dinh 1.000 .551

HA3_Ngan hang dang tin cay so voi ngan 1.000 .783 hang khac

HA4_Ngan hang co uy tin manh me 1.000 .767

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings t

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

2.641 66.026 66.026 2.641 66.026 66.026 1

.669 16.722 82.748 2

.518 12.952 95.700 3

.172 4.300 100.000 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HA3_Ngan hang dang tin cay so voi ngan hang .885 khac

.876 HA4_Ngan hang co uy tin manh me

.742 HA2_Ngan hang kinh doanh on dinh

HA1_Ngan hang co hinh anh tot trong tam tri .735 khach hang

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 1 components extracted.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .909 Adequacy.

4269.59 Approx. Chi-Square 1 Bartlett's Test of

Sphericity 253 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extracti

AT1_Toi cam thay an toan doi voi viec cung cap thong tin nhay 1.000 .497 cam

AT2_Website co trang bi tinh nang bao mat 1.000 .585

AT3_Ngan hang bao mat thong tin ca nhan khach hang 1.000 .761

AT4_Ngan hang bao mat thong tin giao dich 1.000 .779

AT5_Ngan hang trung thuc ve cac dich vu giao dich truc tuyen 1.000 .738

AT6_Website cung cap sao ke chinh xac cho cac giao dich da 1.000 .736 hoan thanh

AT7_Ngan hang khong su dung thong tin ca nhan cua KH cho 1.000 .457 muc dich khac

TC1_Ngan hang luu tru chinh xac lich su giao dich 1.000 .511

TC2_Ngan hang cung cap dich vu chinh xac 1.000 .644

TC3_Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian cam ket 1.000 .614

TC4_Website dich vu hoat dong on dinh 1.000 .574

TC5_Ngan hang giai quyet nhanh chong van de toi gap phai khi 1.000 .624 su dung dich vu

HQ1_Co the dang nhap vao website de dang 1.000 .606

Communalities

Initial Extraction

HQ2_Cac trang web co toc do tai nhanh nhu mong doi 1.000 .629

HQ3_Giao dich truc tuyen duoc hoan tat nhanh nhu mong 1.000 .713 doi

HQ4_De dang tim thay chuc nang can su dung 1.000 .452

DA1_Ngan hang phan hoi nhanh chong yeu cau/thac mac 1.000 .805

DA2_Website co muc huong dan ho tro khach hang 1.000 .729

DA3_Co the trao doi truc tiep voi nhan vien ngan hang 1.000 .868

TM1_Website co thong tin lien quan duoc giai thich huong 1.000 .544 dan ro rang

TM2_Giao dien website truc quan hap dan 1.000 .567

TM3_Website duoc cap nhat thuong xuyen 1.000 .509

TM4_Website dich vu co the xem duoc o cac trinh duyet 1.000 .529 web

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

8.867 38.551 38.551 38.551 8.867 38.551 1

2.249 9.778 48.330 48.330 2.249 9.778 2

1.898 8.251 56.581 56.581 1.898 8.251 3

1.456 6.333 62.913 62.913 1.456 6.333 4

66.758 .884 3.845 5

70.205 .793 3.447 6

73.427 .741 3.221 7

76.454 .696 3.028 8

79.136 .617 2.682 9

81.758 .603 2.622 10

84.088 .536 2.330 11

86.158 .476 2.070 12

88.088 .444 1.930 13

89.883 .413 1.795 14

91.516 .375 1.633 15

93.034 .349 1.518 16

94.428 .321 1.395 17

95.618 .274 1.190 18

96.738 .258 1.120 19

97.776 .239 1.038 20

98.736 .221 .960 21

99.470 .169 .734 22

100.000 .122 .530 23

Rotated Component Matrixa

Component 2 3 4 1

.805

.758 .741 .723 .719 .717 .353 .672

.636 .603

.844 .832 .805

.792

.705 .672

.554

.874 .835 .772

.716

.707

.692

HQ3_Giao dich truc tuyen duoc hoan tat nhanh nhu mong doi HQ2_Cac trang web co toc do tai nhanh nhu mong doi TC3_Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian cam ket HQ1_Co the dang nhap vao website de dang TC2_Ngan hang cung cap dich vu chinh xac TC4_Website dich vu hoat dong on dinh TC5_Ngan hang giai quyet nhanh chong van de toi gap phai khi su dung dich vu TC1_Ngan hang luu tru chinh xac lich su giao dich HQ4_De dang tim thay chuc nang can su dung AT3_Ngan hang bao mat thong tin ca nhan khach hang AT4_Ngan hang bao mat thong tin giao dich AT5_Ngan hang trung thuc ve cac dich vu giao dich truc tuyen AT6_Website cung cap sao ke chinh xac cho cac giao dich da hoan thanh AT2_Website co trang bi tinh nang bao mat AT1_Toi cam thay an toan doi voi viec cung cap thong tin nhay cam AT7_Ngan hang khong su dung thong tin ca nhan cua KH cho muc dich khac DA3_Co the trao doi truc tiep voi nhan vien ngan hang DA1_Ngan hang phan hoi nhanh chong yeu cau/thac mac DA2_Website co muc huong dan ho tro khach hang TM4_Website dich vu co the xem duoc o cac trinh duyet web TM3_Website duoc cap nhat thuong xuyen TM1_Website co thong tin lien quan duoc giai thich huong dan ro rang TM2_Giao dien website truc quan hap dan Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4

.590 .349 .238 .689 1

-.733 .398 .488 .257 2

.340 .265 .632 -.644 3

.004 -.806 .552 .213 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng

KMO and Bartlett's Test

.664 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of

Sphericity Approx. Chi-Square 247.467 3 df .000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

1.000 .755

1.000 .676

1.000 .591 HL1_Toi hoan toan hai long voi chat luong dich vu Internet Banking cua ngan hang HL2_Toi se gioi thieu dich vu Internet Banking cua ngan hang cho nhung nguoi khac HL3_Trong thoi gian toi toi van tiep tuc su dung dich vu Internet Banking cua ngan hang

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings t

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

2.023 67.423 67.423 2.023 67.423 67.423 1

.597 19.886 87.309 2

.381 12.691 100.000 3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL1_Toi hoan toan hai long voi chat luong dich vu Internet Banking cua .869 ngan hang

HL2_Toi se gioi thieu dich vu Internet Banking cua ngan hang cho nhung .822 nguoi khac

HL3_Trong thoi gian toi toi van tiep tuc su dung dich vu Internet .769 Banking cua ngan hang

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

a. 1 components extracted.

Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda

Mode Variables Variables Method

Entered Removed l

TM, AT,

. Enter 1

DA, HA, TC_HQb

a. Dependent Variable: HL

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbin-

Square Square the Estimate Watson l

.770a .593 .586 .30367 2.004 1

a. Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ

b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model Sum of df Mean Square F Sig.

Squares

Regression 42.314 5 8.463 91.774 .000b

1 Residual 29.047 315 .092

Total 71.361 320

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), TM, AT, DA, HA, TC_HQ

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients

B Std. Beta Tolerance VIF

Error

(Constant) -.569 .213 -2.669 .008

HA .148 .040 .154 3.721 .000 .758 1.319

AT .429 .058 .354 7.441 .000 .570 1.754 1 TC_HQ .285 .053 .255 5.362 .000 .572 1.749

DA .133 .038 .154 3.556 .000 .690 1.449

TM .157 .051 .121 3.065 .002 .830 1.205

a. Dependent Variable: HL

Phụ lục 6: Các thang đo gốc

Thang đo hình ảnh ngân hàng của Gan & ctg (2011)

Thành phần Biến quan sát

Hình ảnh ngân hàng 1. The bank has a good image in customers’ minds.

(Corporate image) 2. The bank is a stable business enterprise.

3. Trustworthy compared with other banks.

4. The bank has strong credibility.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Kamal và Ipshita (2012)

Thành phần Biến quan sát

1. I feel secure in providing sensitive information (e.g. An toàn/Bảo mật

credit card details) for online transactions. (Security/Privacy)

2. Web site of Bank X is equipped with adequate security

features.

3. Bank X does not share my personal information with

others.

4. Bank X secures information regarding my internet

banking activities.

5. Bank X is honest concerning its online transaction

services.

6. Web site of Bank X makes appropriate statements

concerning the completion of transactions.

7. Bank X does not misuse my personal information.

8. Bank X keeps accurate records of my account Tin cậy

transactions. (Reliability)

9. Bank X delivers the service exactly as promised.

10. Bank X always provides the service at the promised

time.

11. The Web site pages do not freeze once I enter my

transaction information.

12. If there is a mistake, Bank X can make it right quickly

and effectively.

13. Navigating within Bank X's web site is very easy. Hiệu quả

(Efficiency) 14. Web site of Bank X loads its pages fast.

15. It is quick and easy to complete a transaction on the

Web site of Bank X.

16. Finding what I need is simple and easy on the web

site of Bank X.

17. Bank X is prompt in responding to my Đáp ứng

queries/requests by e-mail or other means. (Responsiveness)

18. Web site of Bank X contains answers to frequently

asked questions.

19. In case of problems I can speak with a person

(through telephone or in person at a branch) at Bank X.

20. Web site of Bank X contains relevant information Thẩm mỹ

explained in an easy to understand language. (Site Aesthetics)

21. Web site of Bank X is visually attractive.

22. Web site of Bank X is updated regularly.

Phụ lục 7: Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính

Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phƣơng sai của sai số không đổi

Correlations

ABS_ HA AT TC_H DA TM

RE Q

Correlation 1.000 .051 .081 -.054 -.034 -.088 Coefficient

ABS_ RE Sig. (2-tailed) . .362 .148 .334 .541 .114

321 321 321 321 321 N 321

Correlation .051 1.000 .431** .315** .230** .252** Coefficient HA Sig. (2-tailed) .362 . .000 .000 .000 .000

321 321 321 321 321 N 321

Correlation .081 .431** 1.000 .546** .406** .271** Coefficient AT Sig. (2-tailed) .148 .000 . .000 .000 .000

N 321 321 321 321 321 321 Spearman's

rho Correlation -.054 .315** .546** 1.000 .485** .291** Coefficient TC_H

Q Sig. (2-tailed) .334 .000 .000 . .000 .000

321 321 321 321 321 N 321

Correlation -.034 .230** .406** .485** 1.000 .350** Coefficient DA Sig. (2-tailed) .541 .000 .000 .000 . .000

321 321 321 321 321 N 321

-.088 .252** .271** .291** .350** 1.000 Correlation Coefficient TM Sig. (2-tailed) .114 .000 .000 .000 .000 .

321 321 321 321 321 321 N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ

Hình 9.1 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hoá

Hình 9.2 Biểu đồ P-P plot

Phụ lục 10: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson

Phụ lục 11: Kết quả phân tích T-test của sự hài lòng khách hàng theo giới tính

Group Statistics

Mean

Std. Error Mean

Gioi tinh Nam

170

3.7137

Std. Deviation .44898

.03444

151

3.7307

.49846

.04056

Phụ lục 12: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo độ

tuổi

Phụ lục 13: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo trình

độ học vấn

Phụ lục 14: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo nghề

nghiệp

Phụ lục 15: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo thu

nhập

aaa

Phụ lục 16: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo thời

gian sử dụng dịch vụ Internet Banking

bbb

Phụ lục 17: Kết quả phân tích ANOVA của sự hài lòng khách hàng theo tần

suất sử dụng dịch vụ Internet Banking

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng, chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH

NGÂN HÀNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

VỚI SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

TRONG LĨNH VỰC INTERNET BANKING:

NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP CỦA NGÂN

HÀNG Ở KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LỜI NÓI ĐẦU

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƢƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Group Statistics

Có thể bạn quan tâm

Bài giảng Chính sách hàng hóa xuất nhập khẩu

Luận án Tiến sĩ: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất các trường đại học tư thục trên địa bàn thành Hà Nội

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Luận án Tiến sĩ: Kiểm soát nội bộ tại Tập đoàn xăng dầu Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Phú Thọ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ logistics chuỗi lạnh: trường hợp doanh nghiệp nông sản tại vùng Đông Nam Bộ

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự thành công trong khởi sự kinh doanh của phụ nữ khu vực miền Bắc

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Quản trị rủi ro trong đào tạo nghề tại các trường cao đẳng thuộc Bộ Công thương

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu nâng cao năng lực quản trị ở doanh nghiệp lữ hành tại thành phố Hà Nội

Bài giảng Điều tra và dự báo logistics - TS. Nguyễn Thị Thanh Hương

Bài tập lớn: Quản trị công nghệ

Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ giáo dục đại học tại trường Đại học Thành Đông

Phân tích trắc lượng thư mục yếu tố nội sinh thúc đẩy năng lực đổi mới sáng tạo của doanh nghiệp và một số hàm ý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam

Bài giảng Bán lẻ điện tử

Các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng khởi nghiệp của phụ nữ Việt Nam: Vai trò điều tiết của Đề án Chính phủ về “Hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp giai đoạn 2017- 2025”

Tác động của nỗi sợ đánh cắp định danh cá nhân và niềm tin thương hiệu đến ý định sử dụng Apple Pay và Samsung Pay của Gen Z tại Việt Nam

Bài giảng Phát triển sản phẩm: Chương 1 - Giới thiệu chung về phát triển sản phẩm

Bài giảng Phát triển sản phẩm: Chương 2 - Các yếu tố ảnh hưởng sự thành công và thất bại trong phát triển sản phẩm

Bài giảng Phát triển sản phẩm: Chương 3 và 4 - Vai trò các bộ phận chức năng trong hoạt động phát triển sản phẩm

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098