Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ MINH HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009
1 LỜI MỞ ĐẦU Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ. Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
2 Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn thành luận văn này. Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại.
3 LỜI CAM ĐOA Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dNn của Tiến sỹ Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Phạm Thị Minh Hà Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15
4 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 LỜI CAM ĐOA ............................................................................................ 3 MỤC LỤC ........................................................................................................ 4 TÓM TẮT LUẬ VĂ ................................................................................ 10 Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11 Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11 Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13 1.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 13 1.2 Chất lượng ................................................................................................... 13 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng....................................................................... 13 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17 1.3.1 Định nghĩa ................................................................................................... 17 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18 1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20 1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25 1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26 1.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 26
5 Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh............................................................................... 28 2.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 28 2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28 2.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 28 2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29 2.2.2.1 Chức năng ......................................................................................... 29 2.2.2.2 Phân loại ........................................................................................... 29 2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30 2.2.2.4 Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30 2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34 2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34 2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35 2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35 2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................................... 37 2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40 2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40 2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41 2.4 Tóm tắt ........................................................................................................ 42 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu................................................................... 43 3.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 43 3.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43 3.3 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44
6 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................. 46 3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 46 3.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 47 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48 4.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 48 4.2 Thông tin mẫu ............................................................................................. 48 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................... 50 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................................................... 51 4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 51 4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 52 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 53 4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 53 4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 55 4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................. 56 4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 57 4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ............................. 57 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58 4.6 Tóm tắt ........................................................................................................ 60 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị ................................................................ 61 5.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 61 5.2 Kết quả chính............................................................................................... 61 5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát .............................................................................................................. 64 5.3.1 Đề xuất về nguồn lực................................................................................... 64
7 5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ ......................................................... 65 5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 65 Phụ lục 1 ............................................................................................................ i Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ................................................................... i Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ............................................................................................... vi Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................. xi Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha .....................................................xviii Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ............................................................................................ xxviii Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi
8 DA H SÁCH CÁC BẢ G BIỂU VÀ HÌ H VẼ Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21 Bảng 1.2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ........... 26 Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu chính của một số cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 37 Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38 Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát .............................................................. 48 Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ..................................................................................... 49 Bảng 4.3 : Phân bổ đối tượng phỏng vấn ................................................................. 49 Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ ........................................................... 50 Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ............................................................................................... 52 Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 53 Bảng 4.7 : Kiểm định KMO ..................................................................................... 53 Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 54 Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................. 55 Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56 Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .............................................. 57 Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 60 Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần ................................................................... 59 Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26
9 Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng .................................................. 33 Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................... 44 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...................................................... 57
10 TÓM TẮT LUẬ VĂ Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra.
11 Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề sau: - Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại - Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. - Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện. Ý nghĩa thực hiện đề tài Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau.
12 • Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ • Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại. • Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo. Cấu trúc của luận văn Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
13 Chương 1 : Cơ sở lý thuyết 1.1 Giới thiệu Trên đây đã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu đo lường các thành phần trong chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Mục đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Chương này gồm ba phần chính: (1) chất lượng, (2) dịch vụ và chất lượng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 1.2 Chất lượng 1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, những người tạo nên các sản phNm chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại. Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng thức đo lường và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những người hoạt động như cả nhà sản xuất và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở châu âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà quản lý và giám sát sản xuất trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc của mình, hay ‘tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời cũng là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lượng, huấn luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lượng sản phNm làm ra. Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về năng suất lao động được thúc đNy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học do nhà kỹ trị người Mỹ Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đưa ra sáng kiến của mình về một triết
14 lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện. Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công việc. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, và được các công ty Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi. Nó cũng dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là phương pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Trong thập niên 1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà người Nhật Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của họ. Với việc giới thiệu phương pháp sản xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản phNm của Ford Motors, thành tựu đạt được không chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do một số lãng phí trong quá trình sản xuất. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng biệt và nhiều nhà quản lý cấp cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng và hiệu quả đầu ra của sản xuất. Hệ quả là, họ kém chuNn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản phNm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng. Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về quản lý chất lượng. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu về chất lượng đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê trở nên nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành sản xuất. Sau Thế chiến II, Hoa Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao chỉ quan tâm đến sản xuất thay vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến
15 chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ lực đạt được những thành tựu lớn thông qua thương mại. Trước đây, sản phNm làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậy kém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho sản phNm của họ. Nhằm đạt được thành công về chất lượng sản phNm, người Nhật thực hiện một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời. Một mặt, họ gửi người ra nước ngoài để học cách ngoại quốc gặt hái thành công về chất lượng và chuyển ngữ những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp dụng. Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Công đoàn các kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. E. Deming và J. M. Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng. Hai nhà tư vấn này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho người Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất lượng như một phần trong chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ, cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật). Mặc dù phải mất khoảng 20 năm thì chất lượng sản phNm Nhật mới được cải tiến, đến thập niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với những sản phNm nổi tiếng về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, sản phNm Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản. ‘Sự thần kỳ’ của người Nhật do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình giảng dạy các hệ thống quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrella, và
16 chúng thực sự đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến chất lượng. 1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phNm từ những sản phNm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phNm hay dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phNm hay dịch vụ ấy. Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng chất lượng sản phNm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lượng sản phNm và dịch vụ. Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng cao năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phNm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số và thị phần của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phNm chất lượng cao là dựa vào
17 những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thNm mỹ thì không nhất thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác, người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn. Một sản phNm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp. Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản phNm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới ngày nay. 1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phNm vật chất .v.v.v
18 • Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. (Theo từ điển tiếng Đức). • Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phNm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phNm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). • Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). • Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003). Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. 1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phNm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. 5ó là một dạng của thái độ
19 và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ: 1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phNm hữu hình 2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợi đó 3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.