Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

Chia sẻ: Huỳnh Mộc Miên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

64
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ UYÊN VI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Thị Uyên Vi, học viên khóa 24 ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh, không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực và chưa từng công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 11 năm 2017 Tác giả Lê Thị Uyên Vi
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5 6. Cấu trúc của đề tài ............................................................................................ 5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............... 6 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ................................................................. 6 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ................................................................................. 6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .................................................................................... 6 1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy ............................ 7 1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 8
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................... 9 1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.............. 11 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 11 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 12 1.4 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 13 1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)............................ 13 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992). .................... 14 1.4.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988).................................................................................................. 15 1.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ..................................................... 19 1.5.1 Nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ôtô của Xí nghiệp cơ khí Ôtô An Lạc (SAMCO An Lạc) của tác giả Lê Quang Hoàng Phong, 2013. ............................................................................ 19 1.5.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Việt “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Dịch vụ Ôtô Sài Gòn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương), 2015. .......................................................................... 20 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN. .......................................................................................................................... 26 2.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam và công ty TNHH TM & DV Khánh An. ........................................................................................................................... 26
2.1.1 Giới thiệu về công ty Honda Việt Nam. ............................................. 26 2.1.2 Giới thiệu về công ty TNHH TM & DV Khánh An.......................... 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................... 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................ 30 2.2 Xác định thang đo của chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty TNHH TM & DV Khánh An ............................................................................... 31 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An .................................................................. 40 2.3.1 Quy trình thực hiện dịch vụ sửa chữa xe tại công ty TNHH TM & DV Khánh An................................................................................................... 40 2.3.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty.......................................................................................................... 43 2.3.3 Thực trạng thành phần năng lực phục vụ ......................................... 45 2.3.4 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình ................................. 50 2.3.5 Thực trạng thành phần sự tin cậy ...................................................... 54 2.3.6 Thực trạng thành phần sự đồng cảm ................................................ 57 2.3.7 Thực trạng thành phần sự đáp ứng ................................................... 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...................................................................................... 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG XE MÁY TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV KHÁNH AN ........................................................................................................................... 64 3.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, phương hướng phát triển của công ty Khánh An giai đoạn 2017-2021. ..................................................................................................... 64
3.1.1 Tầm nhìn ............................................................................................... 64 3.1.2 Sứ mệnh ................................................................................................. 64 3.1.3 Phương hướng phát triển của công ty TNHH TM & DV Khánh An giai đoạn 2017-2021. ........................................................................................ 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An .................................................................. 65 3.2.1 Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ ...................................... 66 3.2.2 Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình .............................. 69 3.2.3 Giải pháp về thành phần sự tin cậy.................................................... 71 3.2.4 Giải pháp về thành phần sự đồng cảm .............................................. 73 3.2.5 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng ................................................. 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...................................................................................... 79 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Cronbach's Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy của Alpha thang đo ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai BP. Bán hàng Bộ phận bán hàng BP.CSKH Bộ phận chăm sóc khách hàng BP.Marketing Bộ phận marketing Công ty Khánh An Công ty TNHH TM & DV Khánh An ĐVT Đơn vị tính Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám EFA phá Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số được dùng để xem xét sự KMO thích hợp của phân tích nhân tố Sig Observed Significance level: Mức ý nghĩa quan sát Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm SPSS thống kê cho khoa học xã hội TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TP. HC-NS Trưởng phòng hành chính nhân sự TP. Kế toán Trưởng phòng kế toán TP. Kinh doanh Trưởng phòng kinh doanh TP. Kỹ thuật Trưởng phòng kỹ thuật TP. Phụ tùng Trưởng phòng phụ tùng
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty............................................ 30 Bảng 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................ 32 Bảng 2.3 Kết quả xử lý Cronbach’s Alpha trong khảo sát chính thức…………...34 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO……………………………………………....35 Bảng 2.5: Kết quả phân tích tương quan………………………………………....38 Bảng 2.6: Kết quả phân tích hồi quy .…………………………………………....39 Bảng 2.7: Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe .............. 43 Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng ........................................................ 44 Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ .................................. 45 Bảng 2.10: Thâm niên công tác nhân viên dịch vụ tại công ty hiện nay ............... 46 Bảng 2.11: Các khóa đào tạo cho bộ phận dịch vụ tại công ty từ 2014-2016 ....... 47 Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình ......................... 50 Bảng 2.13: Trang thiết bị tại xưởng dịch vụ ........................................................... 51 Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy............................................. 54 Bảng 2.15: Lượt khách sửa chữa, bảo dưỡng trung bình 6 tháng đầu năm 2017 .. 55 Bảng 2.16: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm........................................ 57 Bảng 2.17: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng .......................................... 60 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh công ty Khánh An từ 2017-2021 ........................ 65 Bảng 3.2: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần năng lực phục vụ . 68 Bảng 3.3: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần phương tiện hữu hình .......................................................................................................................... 71 Bảng 3.4: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự tin cậy.............. 73 Bảng 3.5: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đồng cảm......... 75 Bảng 3.6: Kết quả đánh giá tính khả thi giải pháp thành phần sự đáp ứng ........... 77
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ......... 12 Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos .......................... 14 Hình 1.3: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)................................................. 15 Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................... 17 Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ô tô của xí nghiệp ô tô An Lạc ..................................................................................................................... 20 Hình 1.6: Mô hình sự hài lòng khách hàng đối với công ty Totoya Hùng Vương 21 Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất…………………………………………...22 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Khánh An ....................................................... 288 Hình 2.2: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa xe ......................... 43
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY KHÁNH AN PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA BAN QUẢN TRỊ CÔNG TY VỀ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong nền kinh tế mở cửa thị trường và hội nhập quốc tế, sự cạnh tranh là điều bất khả kháng đối với mỗi doanh nghiệp. Áp lực cạnh tranh buộc các doanh nghiệp luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm, thay đổi kiểu dáng mẫu mã đáp ứng nhu cầu khách hàng, nếu không sẽ thua cuộc và bị loại ra khỏi thị trường. Ngành kinh doanh xe máy cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua này, sự xuất hiện ngày càng nhiều các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh xe máy từ trong và ngoài nước đã làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng thêm gay gắt. Theo thống kê của Hiệp hội các Nhà sản xuất xe máy Việt Nam (VAMM), tổng sức mua xe máy trên toàn thị trường trong năm tài chính 2016 đạt gần 2,9 triệu chiếc, tăng 7% so với năm tài chính 2015 (theo cách tính của VAMM, mỗi năm tài chính được tính từ tháng 4 của năm trước đến hết tháng 3 năm sau. Ví dụ: năm tài chính 2016 được tính từ tháng 4/2015 đến hết tháng 3/2016). Thị phần xe máy của Honda chiếm khoảng 70%, Yamaha tiếp tục là thương hiệu chiếm thị phần lớn thứ hai, kế đến là Piaggio, SYM và Suzuki. Với tổng dung lượng dao động quanh mức 3 triệu chiếc/năm, thị trường xe máy Việt Nam được xem như đã bước vào ngưỡng bão hòa. Trong bối cảnh phải cạnh tranh với hơn 700 đại lý do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc, ngoài ra còn cạnh tranh với các đại lý của nhiều hãng xe máy khác như Yamaha, SYM, Suyuki,… Vì thế, để tạo lợi thế cạnh tranh, có chỗ đứng vững chắc trên thị trường đồng thời để lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, bên cạnh hoạt động kinh doanh bán xe công ty Khánh An cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy. Theo Philip Kotler (2000) sự hài lòng là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ. Nếu kết quả nhận được lớn hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn và hài lòng, và ngược lại họ sẽ thất vọng khi kết quả nhận được thấp hơn giá trị kỳ vọng. Sự bất mãn của khách
2 hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm mà nảy sinh từ những trải nghiệm dịch vụ kém. Khi khách hàng mua sản phẩm của bạn điều họ mong muốn không chỉ là sản phẩm nhận được mà còn là chất lượng dịch vụ bạn cung cấp cho họ. Vì vậy việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng khách hàng và năng lực cạnh tranh là điều vô cùng cần thiết. Công ty TNHH TM & DV Khánh An là một trong những đại lý Honda ủy nhiệm kinh doanh về lĩnh vực xe gắn máy tại Long An. Đã từ lâu công ty TNHH TM & DV Khánh An đã nhận ra đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty. Tuy nhiên, vì là công ty đang trên đường phát triển nên không tránh khỏi những thiếu sót trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Theo dữ liệu nội bộ từ công ty, từ năm 2014 đến năm 2016 tỷ lệ khách hàng quay lại đến kiểm tra sửa chữa, bảo dưỡng xe máy chỉ đạt 45%, trung bình chỉ gần một nửa số khách hàng mua xe quay lại sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tại công ty. Điều này cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng vẫn còn thấp so với mục tiêu công ty đề ra là 65%. Bên cạnh đó công ty nhận được nhiều phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy. Theo báo cáo của phòng chăm sóc khách hàng, năm 2015 số lượng khiếu nại khách hàng liên quan đến hoạt động dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy là 148 vụ, năm 2016 là 171 vụ, tăng 16% so với năm 2015. Trong năm 2016, số lượng khiếu nại khách hàng về chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng là 57 vụ (tăng 19% so với năm 2015), về thái độ nhân viên dịch vụ là 38 vụ (tăng 23% so với năm 2015), về thời gian sửa chữa lâu, giao xe không đúng hẹn là 37 vụ (tăng 19% so với năm 2015), ngoài ra còn có những khiếu nại khác như chương trình khuyến mãi, thông tin máy móc,…Như vậy, chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An đang còn nhiều hạn chế, gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh, uy tín của công ty. Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An” để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy và đưa
3 ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng, giữ được lượng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn chú trọng vào việc thực hiện những mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết, chọn lựa mô hình và xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An nhằm xác định những thành tựu đạt được và hạn chế cần khắc phục theo từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An. Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH TM & DV Khánh An. Các số liệu thứ cấp được sử dụng từ năm 2012 đến năm 2017. Các số liệu sơ cấp được thực hiện khảo sát từ tháng 07 đến tháng 10 năm 2017. Đối tượng khảo sát: là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thực hiện đề tài bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
4 Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm. Mục đích của thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), đồng thời điều chỉnh từ ngữ các thành phần thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm gồm 6 khách hàng thân quen đã hoặc đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy và 6 nhân viên lâu năm giữ vị trí quan trọng trong công ty và bộ phận dịch vụ (bao gồm: 01 cửa hàng trưởng, 02 trưởng xưởng dịch vụ, 02 nhân viên tiếp nhận xe và 01 trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Họ đều là những nhân viên làm ở vị trí cấp cao có nhiều năm kinh nghiệm và hiểu rõ nhu cầu, tâm lý của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy). Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng quy trình thiết kế bảng câu hỏi, phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng, thu thập và xử lý dữ liệu. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp mẫu thuận tiện, số lượng mẫu khảo sát là 228. Thang đo chất lượng dịch vụ được kiểm định, điều chỉnh bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Để xác định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy đến sự hài lòng khách hàng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tương quan, hồi quy. Các phương pháp phân tích sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, thống kê dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tạp chí nội bộ của công ty để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An. Từ kết quả phân tích, tác giả nhận dạng được các điểm tốt và chưa tốt về chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty Khánh An. Nguồn dữ liệu được sử dụng gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. - Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm các bảng thống kê, báo cáo, tạp chí, các quy định nội bộ công ty Khánh An.
5 - Nguồn dữ liệu sơ cấp được lấy từ kết quả khảo sát khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa xe máy tại công ty Khánh An. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu này giúp công ty Khánh An xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty. Qua đó có những giải pháp cụ thể và phù hợp với định hướng phát triển của công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh, giúp công ty tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường. 6. Cấu trúc của đề tài Bố cục của luận văn bao gồm ba chương chính như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy tại công ty TNHH TM & DV Khánh An.
6 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Hiện nay, khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo từ điển tiếng việt (2003): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Philip Kotler (1997) dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình. Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phụ thuộc vào quá trình trao đổi hoặc thời điểm khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau. Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: hầu hết sản phần dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đông, đếm như sản phẩm hữu hình. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.
7 Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng. Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng, vận chuyển và giao sản phẩm đến tay khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhân viên giao nhận. Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ. Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi không cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.3 Khái quát về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy Theo định nghĩa của Trần Thanh Chiến (2015) thì những hoạt động nhằm khắc phục hỏng hóc (thay thế các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các chi tiết máy hư, khuyết tật,…), khôi phục khả năng hoạt động của các chi tiết máy gọi là sửa chữa. Những hoạt động hoặc thao tác kỹ thuật nhằm giảm hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc, kịp thời phát hiện sự cố hỏng hóc có thể xảy ra (kiểm tra, xem xét trạng thái, sự tác động cơ cấu, các cụm chi tiết máy), duy trì tình trạng tốt của chi tiết máy trong quá trình sử dụng gọi là bảo dưỡng. Từ những định nghĩa trên có thể thấy việc sửa chữa, bảo dưỡng xe máy rất quan trọng và cần thiết trong quá trình sử dụng xe của khách hàng. Hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng giúp phục hồi khả năng làm việc của chi tiết máy, phát hiện kịp thời các hư hỏng để xe hoạt động tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động và kéo dài thời gian sử dụng xe.
8 Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy được hiểu là tất cả các hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung cần thực hiện, thực hiện sửa chữa hoặc bảo dưỡng, kiểm tra giao xe sau khi hoàn thành và công tác chăm sóc khách hàng sau sửa chữa, bảo dưỡng xe. Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe máy có các đặc điểm sau: - Sửa chữa thường được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng khi có sự cố kỹ thuật từ chi tiết máy hoặc từ kết quả kiểm tra bảo dưỡng trong quá trình sử dụng xe máy. - Sữa chữa xe máy thường được phân làm hai loại là sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn. Sửa chữa nhỏ chỉ thay thế hoặc sửa chữa một số chi tiết hay bộ phận của xe máy. Sửa chữa lớn hay đại tu có tác dụng phục hồi khả năng làm việc của toàn bộ chi tiết máy. Sửa chữa lớn được thực hiện dựa theo tình trạng kỹ thuật thực tế của xe, kết hợp với số liệu kiểm tra của xưởng sửa chữa do hãng chế tạo xe đó ủy quyền. - Bảo dưỡng kỹ thuật xe máy mang tính chất phòng ngừa những hư hỏng, thấy trước các hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc vận hành tốt. Hiện tại việc bảo dưỡng xe máy được thực hiện theo một chu kỳ nhất định theo quy định của từng hãng xe và được xác định theo số km đi được hoặc số tháng sử dụng. 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu. Một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiêu biểu như: Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”
9 Theo Quinn & ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ dịch vụ và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Theo Lê Quang Hoàng Phong (2013) chất lượng dịch vụ có các đặc điểm là: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị, cụ thể như sau: Tính vượt trội Chất lượng dịch vụ vượt trội là chất lượng có đặc tính tốt hơn so với những sản phẩm dịch vụ khác. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều từ người sử dụng dịch vụ. Tính vượt trội là một trong những yếu tố tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ sản phẩm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phẩm dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ chất lượng cao so với sản phẩm dịch vụ chất lượng thấp. Tuy nhiên,
10 thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác. Đặc trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn. Tính cung ứng Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phẩm, phân phối, chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Trong từng giai đoạn, chính phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là cao hay thấp. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ cần ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với môi trường kinh doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phẩm chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Nếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài. Tuy nhiên xét trên phương diện phục vụ khách hàng thì tính thõa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng. Chất lượng dịch vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt. Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận