Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát. Từ đó, giúp các nhà quản lý của công ty có những hoạch định và phương hướng phát triển trong tương lai, nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ kiểm toán tại công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng chi ra được vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐÌNH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐÌNH DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập đầy nghiêm túc, và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Quang Thu. Các nội dung và số liệu được sử dụng trong bài là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý một cách khách quan. Tác giả luận văn Trần Đình Dũng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... .1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ .1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 4 6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ....................................................................................................... 5 1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán ......................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm về kiểm toán ....................................................................................... 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán .......................................................................... 5 1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán .......................................................................... 7 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán ......................................................................... 7 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................... 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 7 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 9 1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 11 1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 11 1.3.2 Phân loại ............................................................................................................ 12 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 12
1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam .......................................................... 13 1.5 Các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ kiểm toán .................. 14 1.6 Mô hình nghiên cứu áp dụng .................................................................................. 16 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT ................................................................. 21 2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát.................. 21 2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển..................................................... 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty...................................................................................... 22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban ........................................................................... 22 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên tại Công ty .................................................................... 23 2.1.3 Mục tiêu hoạt động............................................................................................ 23 2.1.4 Môi trường kinh doanh ..................................................................................... 24 2.1.5 Tình hình kinh doanh của Công ty .................................................................... 25 2.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 27 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 27 2.2.2 Kết quả thống kê mô tả ..................................................................................... 30 2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha ................................................................. 31 2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) ................................................................... 33 2.2.5 Phân tích hệ số tương quan ............................................................................... 35 2.2.6 Phân tích hồi quy bội......................................................................................... 35 2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát ........................................................................... 37 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy ............................................................................................... 38 2.3.2 Yếu tố sự đáp ứng ............................................................................................. 39 2.3.3 Yếu tố sự đồng cảm........................................................................................... 41 2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình ............................................................................ 43 2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................. 45
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dich vụ kiểm toán của Công ty Gia Cát ................ 45 Tóm tắt chương 2 .......................................................................................................... 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT. ... 50 3.1 Các giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy ......................................................... 50 3.2 Các giải pháp liên quan đến sự đáp ứng. ................................................................ 53 3.3 Các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm ............................................................... 55 3.4 Các giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ................................................ 56 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 59 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 60 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT C.A Cronbach's Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá ISO International Organization for Standardization KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig. Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences TNHH Trách nhiệm hữu hạn VACPA Hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam WTO World Trade Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo các biến độc lập……………………………………………..28 Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc……………………………………………… 29 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố………………… 32 Bảng 2.4: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng………………… 33 Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập……………………………. 34 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy………………………………………… 36 Bảng 2.7: Kết quả thống kê trung bình thang đo chất lượng dịch vụ………….. 38
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Doanh thu phí kiểm toán từ 2010-2016 tại Công ty TNHH Tư Vấn và Kiểm toán Gia Cát……………………………………………………………….... 26
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Là một nước đang phát triển, một trong những vấn đề mà Việt Nam cần thu hút chính là các nguồn vốn đầu tư từ các nước trên thế giới. Hiểu rõ được vấn đề này, Việt Nam đã không ngừng cải thiện về các chính sách cũng như môi trường kinh doanh, nhằm thu hút nhiều hơn các nguồn vồn từ nước ngoài. Bên cạnh đó, việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, cùng với việc phát triển thị trường chứng khoán đã đạt được những kết quả nhất định. Chính những lý do này đã tạo điều kiện để Việt Nam mở cửa và phát triển thị trường kiểm toán độc lập, nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao về kiểm toán báo cáo tài chính và các dịch vụ có liên quan. Hội nhập kinh tế, đặc biệt là việc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO, đã mở ra rất nhiều cơ hội, nhưng cùng với điều đó là những thách thức to lớn. Do đó, ngành kiểm toán cũng cần phải có những bước phát triển sâu rộng hơn, để có thể trở thành một công cụ quản lý kinh tế, cung cấp các thông tin đáng tin cậy, phục vụ đắc lực cho việc ra quyết định của các nhà đầu tư và nhà quản lý. Trải qua một thời gian dài hình thành và phát triển, ngành kiểm toán độc lập tại Việt Nam đã có được những dấu ấn nhất định. Điều đó được thể hiện qua việc số lượng công ty Kiểm toán tính đến năm 2017 đã là 252 Công ty, và có xu hướng tăng thêm. Bên cạnh đó là sự hoàn thiện về Luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán cũng là một điều kiện thuận lợi cho ngành kiểm toán độc lập phát triển. Tuy nhiên, việc các công ty kiểm toán không chỉ tăng nhanh không chỉ về quy mô mà còn cả số lượng, làm cho thị trường kiểm toán ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Các công ty kiểm toán không chỉ cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, và còn phải hạ giá nhằm tăng lợi nhuận, nâng cao thị phần, tìm kiếm thêm khách hàng mới…. Công ty TNHH Tư Vấn và Kiểm Toán Gia Cát được thành lập vào ngày 07/03/2000. Với 17 năm phát triển, công ty đã gặt hái được những thành công nhất định. Hiện Gia Cát có hơn 100 nhân viên và đã cũng cấp dịch vụ cho gần 4000 khách hàng. Với phương châm luôn luôn cố gắng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
2 khách hàng, công ty luôn nhận được sự ủng hộ và có được sự phát triển đều đặn qua các năm. Nhưng trong những năm gần đây, khi mà thị trường kiểm toán ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn, tình hình kinh doanh của công ty có phần chậm lại, thậm chí có những năm đứng yên tại chỗ, đây cũng là một vấn đề nhức nhối đối với ban lãnh đạo công ty. Trước thực tế đó, tác giả chọn thực hiện đề tài: “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát”. Thông qua luận văn, tác giả sẽ đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty, đồng thời xem xét mức độ hài lòng. Từ đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán, nhằm giúp giữ khách hàng hiện có và mở rộng thị trường, tăng doanh thu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung: Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát. Các mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn Và Kiểm toán Gia Cát - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm, và sự phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Tư vấn Và Kiểm toán Gia Cát. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Gia Cát. Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016. Trong đó, đối tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ
3 như: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán trưởng, Kế toán tổng hợp, Kế toán nội bộ… - Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát 4. Phương pháp nghiên cứu: Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh kinh doanh của Công ty. Dữ liệu này dùng để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra đến các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát trong thời gian từ năm 2012 đến 2016. Số lượng phiếu điều tra phụ thuộc vào câu hỏi và số lượng khách hàng khảo sát. Dữ liệu này nhằm kiểm định mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ này. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp định tính có kết hợp với phương pháp định lượng: Phương pháp định tính: Thu thập các thông tin về tình hình kinh doanh hiện tại của công ty, thực hiện phân tích thống kê mô tả, để làm rõ thực trạng hiện tại công ty. Phương pháp định lượng: Điều tra bằng phiếu khảo sát đã thiết kế sẵn. Các bước thực hiện: + Phát triển và điều chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng khảo sát. + Điều tra bằng việc phát phiếu khảo sát cho khách hàng. + Mô tả thống kê thang đo: đánh giá trung bình và độ lệch chuẩn của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. + Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. + Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các giải pháp phù hợp
4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Nghiên cứu này cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát. Từ đó, giúp các nhà quản lý của công ty có những hoạch định và phương hướng phát triển trong tương lai, nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ kiểm toán tại Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng chi ra được vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 6. Kết cấu đề tài: Đề tài được kết cấu thành các phần và chương sau: PHẦN MỞ ĐẦU: 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận về kiểm toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm Toán Gia Cát. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm Toán Gia Cát. KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phụ lục
5 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán 1.1.1 Khái niệm về kiểm toán Kế toán là công cụ quản lý, cung cấp các thông tin cho nhà quản trị để đặt ra mục tiêu, đưa ra các quyết định đối với doanh nghiệp. Với tính chất quan trọng đó, các số liệu do kế toán cung cấp rất quan trọng, nhưng sai sót trọng yếu có thể ảnh hưởng rất lớn đến định hướng cũng như tầm nhìn của công ty. Do vậy, để kiểm soát các thông tin do kế toán cung cấp, thì các số liệu cần được kiểm toán, để đảm bảo được tính trung thực và hợp lý. Các tổ chức, các nhà nghiên cứu đã lần lượt đưa ra các định nghĩa khác nhau, và sau đây là một số định nghĩa có thể ghi nhận: Định nghĩa 1: Theo Luật Kiểm Toán Độc Lập (2011): “Kiểm toán độc lập là việc kiểm toán viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, chi nhánh doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài tại Việt Nam kiểm tra, đưa ra ý kiến độc lập của mình về báo cáo tài chính và công việc kiểm toán khác theo hợp đồng kiểm toán.” Định nghĩa 2: Theo A.A. Arens và J. K. Locbbecke (1997) “Kiểm toán là quá trình thu thập và đánh giá bằng chứng về những thông tin được kiểm tra nhằm xác định và báo cáo về mức độ phù hợp giữa những thông tin đó với các chuẩn mực đã được thiết lập. Quá trình kiểm toán phải được thực hiện bởi các kiểm toán viên đủ năng lực và độc lập”. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán Dịch vụ kiểm toán có những đặc thù riêng, kết quả của báo cáo tài chính không chỉ phục vụ cho chính công ty, mà còn cung cấp thông tin cho các bên có liên quan, đó là các nhà đầu tư, các chủ nợ, các ngân hàng, hay các tổ chức, cá nhân có nhu cầu thực hiện các giao dịch với công ty. Do đó, nội dung trên báo cáo kiểm toán
6 sẽ hỗ trợ cho việc ra quyết định của các bên có liên quan. Vì vậy, mà kiểm toán có các đặc điểm sau: - Khi muốn thành lập công ty kiểm toán, là một ngành đặc thù, nên ngoài những yêu cầu cơ bản về hồ sơ pháp lý, đăng ký vốn… công ty kiểm toán bắt buộc phải có những giấy phép hành nghề riêng, do một tổ chức cung cấp và được công nhận rộng rãi. Tại Việt Nam, để thành lập công ty kiểm toán, cần có tối thiểu ba thành viên có chứng chỉ hành nghề kiểm toán viên được cấp bởi Hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA). - Để đảm bảo chất lượng cho dịch vụ kiểm toán, cuộc kiểm toán cần phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn riêng của ngành kiểm toán. Tại Việt Nam, các cuộc kiểm toán phải tuân thủ theo hệ thống chuẩn mực kiểm toán, gồm 37 chuẩn mực kiểm toán. - Đảm bảo cho sự phát triển lâu dài và bền vững, dịch vụ kiểm toán cần có tổ chức nghề nghiệp riêng, là người đại diện cho các công ty kiểm toán, nghiên cứu phát triển và thúc đẩy sự phát triển chung. Là tổ chức đại diện đưa ra phát biểu cũng như định hướng lâu dài của ngành. - Kiểm toán là một ngành đòi hỏi nhiều về chuyên môn nghiệp vụ. Do đó, các kiểm toán viên cần được đào tạo thường xuyên và liên tục. Các kiểm toán viên phải nắm vững các luật liên quan, đồng thời, thường xuyên tham gia các chương trình tập huấn, cập nhật các thay đổi về luật. - Trong quá trình thực hiện cuộc kiểm toán, sẽ phát sinh xung đột về lợi ích giữa các nhóm lợi ích. Kiểm toán viên cần đặt lợi ích của số đông lên trên hết, thông qua việc đưa ra ý kiến trung thực và hợp lý.
7 - Đạo đức kiểm toán cũng là một đặc điểm nổi bật. Kiểm toán viên phải luôn trung thực và phản ánh đúng tình hình hiện tại của công ty trong báo cáo kiểm toán, để giúp các bên liên quan có được các thông tin chính xác và đáng tin cậy. 1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán Mục tiêu tổng thể của kiểm toán là kiểm tra xem báo cáo tài chính, xét trên phương diện tổng thể, có còn những sai sót trọng yếu do cố ý hoặc do nhầm lẫn không. Giúp kiểm toán viên có thể đưa ra ý kiến về việc báo cáo tài chính có được lập và trình bày trung thực và hợp lý hay không. Việc lập báo cáo và đưa ra ý kiến kiểm toán phải tuân thủ các quy định và chuẩn mực hiện hành, đồng thời phải phù hợp với các phát hiện của kiểm toán viên. Trường hợp việc đưa ra ý kiến ngoại trừ của kiểm toán viêc không đảm bảo sự hợp lý của báo cáo kiểm toán, thì theo chuẩn mực kiểm toán, kiểm toán viên cần phải từ chối đưa ra ý kiến hoặc rút khỏi cuộc kiểm toán. 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán Sản phẩm dịch vụ kiểm toán cơ bản và bao quát trên toàn bộ hoạt động kiểm toán độc lập là Kiểm toán báo cáo tài chính, và sản phẩm này thường cũng có tỷ trọng doanh thu cao nhất trong các nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Bên cạnh sản phẩm Kiểm toán báo cáo tài chính này, các công ty kiểm toán còn có nhiều sản phẩm dịch vụ khác như: Kiểm toán hoạt động; Kiểm toán tuân thủ; Kiểm toán nội bộ; Kiểm toán báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành; Kiểm toán báo cáo quyết toán dự án; Kiểm toán khoản mục báo cáo tài chính; Kiểm toán thông tin tài chính trên cở sở các thủ tục thỏa thuận trước; Kiểm toán các công việc đặc biệt; Và các sản phẩm kiểm toán khác. 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Các hoạt động dịch vụ diễn ra ngày càng phổ biến và đa dạng ở khắp mọi nơi và trong mọi lĩnh vực. Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu bàn đến các khía cạnh khác nhau của hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, có một thực tế là cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ được thừa nhận trên toàn
8 cầu. Và dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu trong và ngoài và nước. Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Các định nghĩa của các tác giả trên, tuy khác nhau về cách trình bày, nhưng cùng nêu ra đặc điểm của cơ bản của dịch vụ. Đó là, dịch vụ chính là “sản phẩm” , là thành quả của một quá trình lao động và sản xuất để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Bên cạnh đó, khác với hàng hóa là hữu hình, thì dịch vụ là vô hình, là phi vật thể. Để hiểu rõ hơn về định nghĩa dịch vụ, chúng ta sẽ cũng nghiên cứu các đặc điểm cơ bản của dịch vụ: Tính vô hình của dịch vụ: Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học … nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Tính không thể tách rời: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu thụ thường xảy ra đồng thời: Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Vì vậy, hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo cung, cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.
9 Tính không đồng nhất: Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng thay đổi theo từng địa điểm, từng ngày tháng và năm kinh doanh. Dịch vụ không thể tồn trữ: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nói chung không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Với cách hiểu đó, nói chung dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Và tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo các cách khác nhau mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Hay theo Wisniewski và Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
10 mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt. Và theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà họ thụ hưởng. 1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ Tính vượt trội Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tính vượt trội được thể hiện trong từng loại dịch vụ cụ thể khi nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình. Tính vượt trội này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm Mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có những đặc trưng về chất lượng dịch vụ nhất định, chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tính cung ứng. Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, đối với chất lượng dịch vụ thì tính cung ứng là một trong những đặc điểm quan trọng. Tính thỏa mãn nhu cầu. Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện. Nếu khách hàng cảm thấy không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
11 Tính tạo ra giá trị. Tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp sẽ tạo sẽ tạo ra giá trị thông qua yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ và khách hàng sẽ tiếp nhận, đánh giá giá trị đó. Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng và một dịch vụ không tạo ra giá trị nào hết thì dịch vụ đó không được xem là có chất lượng. 1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.3.1 Khái niệm Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách diễn tả khác nhau về khái niệm này. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: không hài lòng; hài lòng và thích thú (rất hài lòng). Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn. Từ các định nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên cứu, chúng ta có thể đúc kết rằng sự hài lòng gắn liền với các thuộc tính sau: - Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. - Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. - Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút ra từ hoạt động.