Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh nam Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong sự phát triển của ngân hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh nam Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ____________________ NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của TS Phạm Tố Nga về kết cấu và nội dung của luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI ................................................................................................................1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ........... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3 1.5. Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung.................................................... 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ........................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..........................................................................................................5 GIỚI THIỆU CHƯƠNG ..........................................................................................5 2.1. Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại ................................................................................................................. 5 2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................................ 5 2.1.2. Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại . 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng ............................................................11 2.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ..................................................................................................................13 2.1.2.3. Ý nghĩa của việc cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa ......13
2.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại...................................................................................................... 14 2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại ............................................................................... 14 2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................14 2.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại ........................................................................................................................16 2.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại.................................................................... 16 2.2.3. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại........................................................ 18 2.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng ......................................................................18 2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................20 2.2.4. Tổng quan về một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. ...................... 21 2.2.5. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................................................................................... 26 2.2.6. Mô hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai ....................................................................................................... 30 2.3. Đóng góp mới của đề tài .................................................................................. 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................... 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI. .................32 GIỚI THIỆU CHƯƠNG ........................................................................................32 3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.............................................................................................. 32 3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. ...................................................................................................... 32 3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.................................................................. 33
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai. .................................................................................................................. 36 3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa. 36 3.2.2. Quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa ............... 37 3.2.3. Đội ngũ nhân viên........................................................................................ 38 3.2.4. Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình .......................................................... 39 3.2.5. Chính sách giá cả, lãi suất cho vay .............................................................. 40 3.2.6. Thực trạng các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại chi nhánh ................ 40 3.2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai.......................................................................................................................... 42 3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai .......................................................................................................................... 48 3.3.1. Thành tựu ..................................................................................................... 48 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................. 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG ........................................................................................... 51 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ. ....................................................................52 GIỚI THIỆU CHƯƠNG ........................................................................................ 52 4.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 52 4.2. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 52 4.3. Thu thập và xử lý dữ liệu ................................................................................ 52 4.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai. ........................ 53 4.3.3. Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng. ........................................................... 54 4.3.4. Thu nhận phiếu đánh giá. ............................................................................ 55 4.3.5. Xử lý dữ liệu nghiên cứu. ............................................................................ 55
4.4. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ................................................................ 56 4.5. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 567 4.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.......................... 587 4.5.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 58 4.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 61 4.5.4. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 65 4.6. Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai dựa trên phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố........... 66 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG ...........................................................................................71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI............................................................................................................................72 5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài .................................................................... 72 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72 5.2.1. Áp dụng các chính sách, quy định của hội sở về hỗ trợ DNNVV ..............72 5.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng.................................73 5.2.3. Xây dựng chính sách “Giá cả” cạnh tranh đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa ...............................................................................................................................75 5.2.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng .................76 5.2.5. Giải pháp nâng cao sự tiếp cận của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 77 5.2.6. Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” của khách hàng .......................................78 5.3. Khuyến nghị đối với Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .......................................................................................................................... 80 5.4. Khuyến nghị đối với Chính phủ...................................................................... 82 5.5. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .............................. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nội dung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển BIDV Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt BIDV Nam Đồng Nai Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai CB.QHKH Cán bộ Quan hệ khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa GTCG Giấy tờ có giá KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.QHKH Trưởng Phòng Quan hệ khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo VND Việt Nam Đồng WB World Bank
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Định nghĩa DNNVV của một số tổ chức lớn trên thế giới ....................5 Bảng 2.2. Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực ...............6 Bảng 2.3. Sự kết hợp 7P và 10 thành phần của Parasuraman (1985) ................24 Bảng 2.4. So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình BSQ .................................30 Bảng 3.1. Kết quả một số chỉ tiêu chủ yếu của hoạt động kinh doanh ..............33 Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng ...............34 Bảng 3.3. Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng................................34 Bảng 3.4. Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay ..................................................34 Bảng 3.5. Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 ......................42 Bảng 3.6. Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015 ...................................................................................................................................43 Bảng 3.7. Tình hình nợ xấu của DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 -2015..........................................................................................................................43 Bảng 3.8. Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay ....................................44 Bảng 3.9. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm ...................45 Bảng 3.10. Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền .....................................46 Bảng 4.1. Tóm tắt thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .........................................56 Bảng 4.2. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ................57 Bảng 4.3. Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần 3 .............................59 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. ..........................................................59 Bảng 4.5. Ma trận tương quan giữa chất lượng dịch vụ và thành phần chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................61 Bảng 4.6. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .....................................63 Bảng 4.7. Hồi quy ....................................................................................................64 Bảng 4.8. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ................67
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .............................................22 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Đồng Nai ............................................33 Hình 3.2. Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay và phân theo khách hàng .....35 Hình 3.3. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay ........................45 Hình 3.4. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm....................46 Hình 3.5. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền .............................47
DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT PHỤ LỤC 2 TRIỂN VIỆT NAM PHỤ LỤC 3 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHO VAY TẠI BIDV KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2014 – 2015 CỦA BIDV PHỤ LỤC 4 NAM ĐỒNG NAI TÓM TẮT CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 5 THEO MÔ HÌNH BSQ TÓM TẮT HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA CỦA PHỤ LỤC 6 CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO PHỤ LỤC 8 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ PHỤ LỤC 9 THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 10 HỒI QUY PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH ANOVA
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trong thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới, đặc biệt trong năm 2014 – 2015, Việt Nam đã và đang tham gia vào các hiệp định thương mại lớn như TPP (Hiệp định đối tác thương mại xuyên thái bình dương), ký kết hiệp định thương mại tự do (FTA) với Hàn Quốc và Liên minh kinh tế Á Âu... Điều này sẽ mở rộng cửa cho các doanh nghiệp Việt Nam thâm nhập vào những thị trường lớn. Để các doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hội nhập sâu rộng như hiện nay thì doanh nghiệp cần phải có nguồn tài chính vững mạnh, trong đó nguồn vốn vay ngân hàng là rất quan trọng. Vì vậy ngành ngân hàng trong thời gian qua luôn được Đảng và Chính phủ đặc biệt quan tâm, là ngành chi phối và có sự ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các ngành kinh tế khác. Nhận thức được vị trí và vai trò của mình, các ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước khẳng định sự lớn mạnh của mình trong mọi phương diện hoạt động, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm phục vụ đắc lực cho sự phát triển của các doanh nghiệp và tạo chỗ đứng vững chắc cho chính bản thân ngân hàng trên thị trường. Hiện nay, dịch vụ cho vay là dịch vụ mang lại tỷ trọng lợi nhuận lớn nhất trong cơ cấu lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đặc biệt là dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng chính của các ngân hàng và đây cũng là đối tượng được quan tâm hỗ trợ đặc biệt của nhà nước. Các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, tạo ra nhiều lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Mặt khác, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín
2 hiệu phản ánh trực tiếp tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế, góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan trọng trong quản trị ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai là một ngân hàng lớn trên địa bàn, ngân hàng luôn nổ lực để cung cấp đến cho tất cả các khách hàng và đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Do đó, việc tìm ra giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa chỉ mới được BIDV Nam Đồng Nai đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính của ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai để giúp các nhà quản trị BIDV Nam Đồng Nai có thể xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa. Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI” được chọn nghiên cứu. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai. - Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai.
3 - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV Nam Đồng Nai. - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 đến năm 2015 1.4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: + Phương pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn 02 giám đốc và 02 Phó giám đốc chi nhánh. Nghiên cứu này nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. + Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả. - Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu đánh giá của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis). Sau đó, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 1.5. Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung Chương 1: Giới thiệu đề tài - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
4 nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Chương 4: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai bằng mô hình BSQ Chương 5: Kết luận đề tài và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong sự phát triển của ngân hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng khách hàng.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI GIỚI THIỆU CHƯƠNG Trong chương này, tác giả sẽ trình bày nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng DNNVV. Từ đó, cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV. Đồng thời, trong chương này cũng đưa ra một số phương pháp và mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung và đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nói riêng. Sau đó, tác giả sẽ so sánh và lựa chọn ra mô hình phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay trong lĩnh vực ngân hàng. Với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thích hợp, ngân hàng sẽ đánh giá được đúng chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và xây dựng nền móng vững chắc cho sự phát triển của ngân hàng. 2.1. Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại 2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa Trên thế giới, để phân biệt DNNVV người ta thường đánh giá theo các tiêu chí về số nhân công, tổng nguồn vốn, doanh thu… Các tiêu chí này là không cố định và thay đổi theo từng quốc gia cụ thể, từng khu vực kinh tế khác nhau. Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 200 người, còn DN vừa có từ 200 đến 300 lao động. Ngoài Ngân hàng thế giới (WB), các tổ chức lớn khác trên thế giới cũng đưa ra những định nghĩa về DNNVV. Bảng 2.1. Định nghĩa DNNVV của một số tổ chức lớn trên thế giới Tên tổ chức Số lao động Tổng nguồn vốn Doanh thu
6 Tên tổ chức Số lao động Tổng nguồn vốn Doanh thu Ngân hàng thế giới (Word Bank) ≤ 300 ≤ 15.000.000 USD ≤ 15.000.000 USD Ngân hàng phát triển Châu Phi ≤ 50 Không quy định Không quy định (African Development Bank) Ngân hàng phát triển ChâuÁ Không có định nghĩa chính thức. Chỉ có định nghĩa của (Asian Development Bank) từng quốc gia riêng lẻ ở Châu Á. Chương trình phát triển Liên Hợp ≤ 200 Không quy định Không quy định Quốc (UNDP) Nguồn: Tổng hợp từ Word Bank, African Development Bank, Asian Development Bank, UNDP Như vậy, để quản lý và hỗ trợ các DNNVV thì hầu hết các quốc gia trên thế giới đều đưa ra những tiêu chí phân loại DNNVV riêng, phù hợp với điều kiện và tình hình thực tế tại mỗi quốc gia. Người ta sử dụng ba tiêu chí phân loại phổ biến đó là: số lao động, tổng nguồn vốn, doanh thu…Có quốc gia sử dụng cả ba tiêu chí trên, có những quốc gia chỉ sử dụng từ một đến hai tiêu chí để phân loại DNNVV. Trong số các tiêu chí để phân loại DNNVV thì ngân hàng thế giới (WB) đưa ra các tiêu chí ở mức cao hơn so với các tổ chức khác. Bảng 2.2. Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực Quốc gia/ Phân loại DN Số lao Tổng nguồn vốn Doanh thu Khu vực nhỏ và vừa động A. NHÓM CÁC NƯỚC PHÁT TRIỂN 1. Hoa kỳ Siêu nhỏ < 10 Không quy định Không quy định Nhỏ và vừa 10 - 499 2. EU Siêu nhỏ < 10 ≤ 2 triệu EUR ≤ 2 triệu EUR Nhỏ 10 - 49 ≤ 10 triệu EUR ≤ 10 triệu EUR Vừa 50 – 249 ≤ 43 triệu EUR ≤ 50 triệu EUR 3. Australia Siêu nhỏ
7 B. NHÓM CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN 1. Thailand Nhỏ và vừa < 200 < 200 triệu Baht Không quy định 2. Malaysia - Ngành sản xuất: Siêu nhỏ
8 phát triển và các nền kinh tế mới nổi, nhóm các nước đang phát triển thì ngoài chỉ tiêu về số lao động còn sử dụng thêm chỉ tiêu về tổng nguồn vốn hoặc doanh thu để phân loại DNNVV. Ở Việt Nam, theo công văn số 681/CP-KTN của Chính phủ ban hành ngày 20/06/1988 đã định nghĩa DNNVV là doanh nghiệp có số công nhân dưới 200 người và số vốn kinh doanh dưới 5 tỷ đồng (tương đương 378.000 USD – theo tỷ giá giữa VND và USD tại thời điểm ban hành công văn). Tiếp theo đó Nghị định số 90/2001/NĐ-CP của Chính Phủ ban hành ngày 23/11/2001 Về trợ giúp phát triển DNNVV tiếp tục đưa ra định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, có đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 300 người”. Như vậy, trên thực tế công văn số 681/CP-KTN và Nghị định số 90/2001/NĐ-CP không cho phép phân biệt các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Vì vậy, Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của chính phủ ban hành ngày 30/06/2009 về trợ giúp phát triển DNNVV đưa ra định nghĩa chính thức DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau: Quy mô Doanh Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa nghiệp Khu vực siêu nhỏ Số lao Tổng Số lao Tổng nguồn Số lao động nguồn vốn động vốn động I. Nông, lâm nghiệp 10 người 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200 và thủy sản trở xuống trở xuống người đến đồng đến người đến 200 người 100 tỷ đồng 300 người II. Công nghiệp và 10 người 20 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 20 tỷ từ trên 200
9 xây dựng trở xuống trở xuống người đến đồng đến người đến 200 người 100 tỷ đồng 300 người III. Thương mại và 10 người 10 tỷ đồng từ trên 10 từ trên 10 tỷ từ trên 50 dịch vụ trở xuống trở xuống người đến đồng đến 50 người đến 50 người tỷ đồng 100 người Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của chính phủ ban hành ngày 30/06/2009  Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa Nghiên cứu về cách phân loại và mô hình hoạt động của các DNNVV trên thế giới, mặc dù có những khác nhau trong tiêu chí phân loại, nhưng về cơ bản ta có thể rút ra được một số đặc điểm thường thấy của DNNVV như sau: - Đa dạng về loại hình sở hữu: DNNVV tồn tại và phát triển ở mọi loại hình khác nhau như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần... - Vốn nhỏ, tính năng động và linh hoạt cao: Các DNNVV có vốn đầu tư ban đầu thấp sử dụng ít lao động, tận dụng các nguồn lực tại chỗ. Do đó, các DNNVV có thể dễ dàng chuyển đổi phương án sản xuất, chuyển đổi mặt bằng kinh doanh, chuyển đổi loại hình doanh nghiệp và thậm chí dễ dàng giải thể doanh nghiệp. Với ưu thế linh hoạt, cơ cấu ngành nghề đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của thị trường nhưng do khả năng tài chính hạn chế, DNNVV dễ bị tác động của môi trường vĩ mô trên thị trường, như tình trạng suy thoái, lạm phát, biến động tỷ giá, giá dầu mỏ tăng cao,… dễ gây cho các DNNVV rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản. - Trình độ quản lý chưa cao: DNNVV có bộ máy quản lý thường gọn nhẹ, trình độ tổ chức quản lý chưa cao. Các DNNVV được thành lập và hoạt động chủ yếu dựa vào năng lực và kinh nghiệm của bản thân chủ doanh nghiệp nên tổ chức bộ máy rất gọn nhẹ, các quyết định trong quản lý cũng được thực hiện nhanh chóng. Với quy mô sản xuất kinh doanh không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV