Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:157

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo và là cơ sở cho cho Trường nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời gian sắp tới, nhất là trong giai đoạn thực hiện đề án tách khỏi Bộ chủ quản. Bên cạnh đó đề tài còn có ý nghĩa cho các trường đại học đang chuẩn bị thực hiện tự chủ tài chính có một cái nhìn tổng quát về thực trạng và có thể tham khảo cho đơn vị của mình.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯU MỸ NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LƯU MỸ NGỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Bùi Thị Thanh TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh” là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Bùi Thị Thanh. Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý trung thực, khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Lưu Mỹ Ngọc
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT - ABSTRACT MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................5 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .............................................6 4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................7 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................8 6. Kết cấu đề tài ...................................................................................................8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ...... 9 1.1. Dịch vụ .............................................................................................................9 1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................11 1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................12 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ...........................................14 1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .............................................. 14 1.4.2. Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 15 1.4.3. Mô hình SERVPERF ............................................................................... 16 1.4.4. Mô hình HEdPERF .................................................................................. 17 1.5. Một số nghiên cứu trước có liên quan .........................................................19 1.5.1. Các nghiên cứu từ nước ngoài ................................................................. 19 1.5.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................... 22 1.6. Đề xuất các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ............................................................................23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH .......................30 2.1. Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ....................... 30 2.1.1. Lược sử về Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ...........................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................31 2.1.3. Sứ mạng -Tầm nhìn .................................................................................31 2.2. Phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh .......................................... 33 2.2.1. Kết quả khảo sát các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ........................................................33 2.2.2. Đánh giá thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ........................................................35 2.2.3. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ......................................57 2.2.4. Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên của các giải pháp ........................................65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH .............69 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đến năm 2025 ..................................................................................... 69 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ................................................................................... 70 3.2.1. Giải pháp về yếu tố danh tiếng ................................................................70 3.2.2. Giải pháp về yếu tố khía cạnh phi học thuật ............................................73 3.2.3. Giải pháp về yếu tố tiếp cận.....................................................................77 3.2.4. Giải pháp về yếu tố chương trình đào tạo ................................................80 3.2.5. Giải pháp về yếu tố khía cạnh học thuật ..................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ban Giám hiệu : Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HEdPERF : Higher Education Performance (Chất lượng dịch vụ đào tạo) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Max : Giá trị lớn nhất Mean : Giá trị trung bình Min : Giá trị nhỏ nhất SERVPERF : Service Performance (Năng lực thực hiện dịch vụ) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SMS : Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) SPSS : Statistic Package for Social Sciences (Phần mềm thống kê) TP : Thành phố TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Quy mô đào tạo giai đoạn 2012 - 2018.....................................................32 Bảng 2.2. Thống kê mẫu điều tra theo khoa quản lý.................................................34 Bảng 2.3. Giá trị trung bình các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ..........35 Bảng 2.4. Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh phi học thuật ......................................36 Bảng 2.5. Kết quả khảo sát hoạt động chất lượng dịch vụ các đơn vị quản lý, phục vụ phạm vi toàn trường năm 2016, 2017 ..................................................................37 Bảng 2.6. Kết quả khảo sát yếu tố khía cạnh học thuật ............................................38 Bảng 2.7. Nội dung đánh giá kết quả công việc của Cố vấn học tập lớp sinh viên hệ đại học chính quy ......................................................................................................40 Bảng 2.8. Kết quả khảo sát hoạt động giảng dạy của giảng viên ..............................42 Bảng 2.9. Kết quả khảo sát yếu tố danh tiếng ...........................................................45 Bảng 2.10. Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất phục vụ dạy và học..........................47 Bảng 2.11. Kết quả khảo sát yếu tố tiếp cận .............................................................49 Bảng 2.12. Thống kê số lượng nghiên cứu khoa học sinh viên ................................50 Bảng 2.13. Kết quả khảo sát yếu tố chương trình đào tạo ........................................52 Bảng 2.14. Thống kê chương trình tham quan doanh nghiệp, ngày hội nghề nghiệp, giới thiệu thực tập, giới thiệu việc làm......................................................................55 Bảng 2.15. Thống kê hoạt động đào tạo kỹ năng, hội thảo kỹ năng nghề nghiệp ....56 Bảng 2.16. Kết quả khảo sát cựu sinh viên về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ bản cho công việc ......................................................................................................57 Bảng 2.17. Tổng kết các hạn chế của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ..............................................................................................................................66 Bảng 3.1. Mẫu cập nhật tiến độ xây dựng cơ sở Nam Thành phố ............................71 Bảng 3.2. Danh sách đơn vị áp dụng hệ thống đánh giá viên chức và bảng đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................................................74 Bảng 3.3. Dàn bài thảo luận lấy ý kiến các nhà quản lý ...........................................79 Bảng 3.4. Phiếu đánh giá học kỳ doanh nghiệp (phiếu dành cho sinh viên) ............82 Bảng 3.5. Phiếu đánh giá học kỳ doanh nghiệp (phiếu dành cho doanh nghiệp) .....83 Bảng 3.6. Kinh phí thực hiện giải pháp.....................................................................86
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ............................................... 14 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................. 17 Hình 1.3. Nghiên cứu của Qi Huang ......................................................................... 21 Hình 2.1. Ma trận định vị các hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo .. 67
TÓM TẮT Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh” nhằm khám phá các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua hình thức thảo luận nhóm tập trung gồm 15 người học các hệ đại học chính quy, vừa làm vừa học, cao học và phỏng vấn lấy ý kiến 6 nhà quản lý đang làm việc tại trường; phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết sinh viên, học viên các khóa, hệ đang học tập tại trường (n = 260) và các dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các đơn vị thuộc trường từ năm 2012 - 2018. Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, danh tiếng, tiếp cận, chương trình đào tạo. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường hiện nay, đồng thời là cơ sở nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường trong thời gian sắp tới. Bên cạnh những kết quả đạt được thì đề tài vẫn còn nhiều hạn chế, tồn tại cần được khắc phục, những hạn chế là tiền đề cho những nghiên cứu tiếp theo được hoàn thiện đưa ra nhiều giải pháp xác thực hơn. Từ khóa: chất lượng, dịch vụ đào tạo, giáo dục đại học, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
ABSTRACT Research project "Improving the service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City” explores factors measuring the service quality of higher education at the university and finds solutions to improve the service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City. The research is implemented by a qualitative method through interviewing focus group discussions of 15 students and 6 managers who are working at the university; quantitative method through detailed questionnaire to interview students who are studying at the university (n = 260) and secondary data collected from the units of the university. Components of the service quality of higher education at University of Economics Ho Chi Minh City includes: non-academic aspect, academic aspect, reputation, access, training programs. The results of the study are significant to help the unit evaluate the influence of the quality measurement factors of the current service quality at the university and offer solutions to improve the quality of the service in the near future. Besides the achieved results, there are still many limitations and shortcomings that need to be overcome. Restrictions are a precursor to further generalized, advanced studies to provide more authentic solutions. Key words: quality, higher education, service of higher education, University of Economics Ho Chi Minh City.
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các ngành dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Dịch vụ chiếm tỷ trọng rất lớn trong Tổng sản phẩm quốc nội (GDP) tại một số quốc gia trên thế giớ như Mỹ, Singapore, Trung Quốc, Nhật, Thái Lan,… Ở Việt Nam, tăng trưởng của khu vực dịch vụ từ năm 2005 đến nay liên tục cao hơn mức tăng trưởng GDP. Tỷ trọng dịch vụ của Việt Nam trong tổng sản phẩm quốc nội năm 2018 khoảng 42,7% (Tổng Cục Thống kê, 2018). Theo Abdullah (2006), trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hiện nay, chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công. Từ năm 1980, chất lượng dịch vụ đã được gắn liền với sự gia tăng lợi nhuận, cung cấp lợi thế cạnh tranh quan trọng tạo ra doanh số, lòng trung thành của khách hàng và sự khác biệt của sản phẩm cạnh tranh. Trước bối cảnh hội nhập hiện nay cùng với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, các trường cao đẳng, đại học được thành lập ngày càng nhiều cùng với sự đầu tư về điều kiện cơ sở vật chất, mở rộng về điều kiện tuyển sinh, xây dựng giáo trình tiên tiến,… tạo nên sự canh tranh gay gắt trong môi trường giáo dục. Điều đó bắt buộc các trường phải liên tục nâng cao chất lượng đào tạo, đó cũng là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo cho sự tồn tại, phát triển và cạnh tranh của các trường cao đẳng, đại học tại Việt Nam. Sinh viên là đối tượng “khách hàng” trực tiếp của dịch vụ đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính của đào tạo đại học, vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên là vô cùng cần thiết và quan trọng để các trường có những điều chỉnh tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của người học và của xã hội. Việc đào tạo sinh viên giờ đây không hẳn là một quá trình phổ cập giáo dục, không quá chú tâm vào lợi nhuận và là một công việc chủ yếu liên quan đến việc trồng người như trước đây. Giờ đây, dưới tác động của các yếu tố trong nền kinh tế thị trường, giáo dục còn có thể coi như một quá trình thương mại. Các sinh viên có xu hướng tìm kiếm các trường đại học cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng, mang lại sự hài lòng cao hơn (Yang Wang, 2012).
2 Douglas và Barnes (2006) đề nghị các trường đại học nên thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng của sinh viên và đáp ứng các dịch vụ theo yêu cầu của sinh viên nhằm cạnh tranh tốt hơn ở cả trong nước và quốc tế. Công tác giáo dục ngoài việc nâng cao trình độ dân trí cho người dân còn là một hoạt động kinh doanh, tạo ra giá trị lợi nhuận. Có nhiều hiện tượng cho thấy không ít tổ chức, cá nhân hùn vốn mở trường không chỉ nhằm mục đích kinh doanh giáo dục mà còn kinh doanh địa ốc, lợi dụng các chính sách ưu đãi đất đai cho giáo dục để sở hữu được nhiều dự án địa ốc. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh càng lúc càng gay gắt trong quá trình tuyển sinh giữa các trường đại học, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo của các trường ngày càng được chú trọng hơn. Bởi lẽ các khách hàng (xem xét ở góc độ là những sinh viên) sẽ có quyền chọn cho mình một nhà cung cấp dịch vụ (trường đại học) có thể đáp ứng cho họ được những dịch vụ đào tạo phù hợp nhất. Do đó, việc nắm bắt được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, qua đó tác động đến sự hài lòng của những khách hàng thượng đế là vô cùng quan trọng. Mặt khác, nền kinh tế Việt Nam hiện nay dù có nhiều biến chuyển khả quan nhưng vẫn gặp khá nhiều khó khăn, các sinh viên kinh tế ra trường bị thất nghiệp nhiều dẫn đến sự “không mặn mà” với các trường đại học đào tạo chuyên ngành kinh tế. Trong khi đó, các trường đại học khối ngành kinh tế được mở ra ồ ạt với nhiều chuyên ngành khác nhau do sự phát triển mạnh mẽ ở thời gian trước. Song song với điều này, không những các trường đại học trong nước mà các trường đại học quốc tế ngày càng mở rộng hoạt động và tìm đến các nước kinh tế đang phát triển như Việt Nam. Thị trường giáo dục đại học trong nước đã và đang bị các đối thủ năng động hơn từ khắp nơi trên thế giới đến tiếp cận và khai thác. Các số liệu thực tế cũng cho thấy rõ: số sinh viên Việt Nam đi du học tại các nước tăng từ 47.000 năm 2010 lên tới 130.000 năm 2015, với tổng chi ước tính 1.5 tỉ USD/năm (Phạm Hiệp, 2016). Ngoài ra, số lượng sinh viên theo học các chương trình liên kết quốc tế ngay trong nước ngày càng tăng cao cũng cho thấy xu hướng cạnh tranh mới trong hoạt động giáo dục đại học. Đứng trước thực trạng cung vượt cầu như
3 hiện nay thì sự cạnh tranh giữa các trường đại học khối ngành kinh tế ngày càng trở nên gay gắt nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, làm tăng sự hài lòng của sinh viên các trường này vô cùng cấp thiết. Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh được thành lập với vai trò là một trường đại học đa ngành trong lĩnh vực kinh tế, với nhiều bậc, hệ đào tạo đa dạng, đào tạo, bồi dưỡng và cung cấp cho xã hội các nhà quản trị doanh nghiệp khoa học thuộc lĩnh vực kinh tế, kinh doanh, quản lý và luật, các nhà hoạch định chính sách kinh tế; nghiên cứu khoa học, tham gia giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển kinh tế của đất nước; đồng thời bổ sung, phát triển lý luận về kinh tế trong điều kiện của Việt Nam. Mỗi năm, trường cung cấp cho thị trường hàng nghìn lao động có chất lượng tốt được đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực kinh tế và quản trị. Thông qua tỉ lệ sinh viên ra trường có việc làm và làm việc ở những vị trí cao trong các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp, tổ chức có thể thấy uy tín của Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh ngày càng được khẳng định mạnh mẽ. Theo kết quả khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình (2017), tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp có việc làm đúng chuyên ngành cao nhất đạt trên 95%. Để đạt được những thành tựu này, trong nhiều năm qua, trường đã tích cực nâng cao chất lượng chương trình đào tạo, cơ sở vật chất cũng như đưa những giáo trình nước ngoài vào nội dung giảng dạy. Trong gần một thập kỷ qua, các trường đại học đang dần dần tiến đến hình thức tự chủ, vấn đề tự chủ trong giáo dục đại học Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực. Từ chỗ toàn thể hệ thống giáo dục đại học Việt Nam như một trường đại học lớn, chịu sự quản lý nhà nước chặt chẽ về mọi mặt thông qua Bộ Giáo dục và Đào tạo, các trường đại học đã dần được trao quyền tự chủ, thể hiện qua các văn bản pháp quy của Nhà nước. Tự chủ trường đại học là điều kiện cần thiết để thực hiện các phương thức quản trị đại học tiên tiến nhằm cải tiến và nâng cao chất lượng đào tạo. Với những mức độ khác nhau, việc thực hiện tự chủ tài chính ở các trường đại học công lập đã tạo ra những cơ hội để nâng cao chất lượng. Thứ nhất, tự
4 chủ tài chính tạo cơ hội cho các cơ sở giáo dục đại học công lập nâng cao tính tích cực chủ động, sáng tạo trong quản lí tài chính và tài sản của đơn vị, sử dụng ngân sách nhà nước được giao tiết kiệm, hiệu quả hơn. Thứ hai, tự chủ tài chính giúp các cơ sở giáo dục đại học công lập tăng nguồn thu để đầu tư. Thứ ba, tự chủ tài chính giúp các cơ sở giáo dục đại học công lập thu hút được cán bộ có trình độ cao và nâng cao đời sống, thu nhập của cán bộ, giảng viên. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh là một trong những trường đầu tiên thực hiện tự chủ tài chính. Trong gần 10 năm tự chủ tài chính vừa qua, trường đang từng bước hoàn thiện các điều kiện chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp cho người học môi trường học tập và nghiên cứu tốt nhất, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn gặp phải những khó khăn. Đặc điểm cơ bản và cũng là hạn chế khó khăn của trường là về cơ sở vật chất. Mặc dù trường được tọa lạc trên các quận nội thành thuộc địa bàn TP. Hồ Chí Minh - là thành phố đông dân nhất, trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục quan trọng và là một trong hai đô thị lớn nhất Việt Nam, có vị trí địa lý thuận lợi, là đầu mối giao thông quan trọng cả về đường bộ, đường thuỷ và đường không, nối liền các tỉnh trong vùng và còn là một cửa ngõ quốc tế do vị trí tâm điểm của khu vực Đông Nam Á, nhưng các cơ sở của trường hầu hết tiếp nhận từ các cơ sở công và tư nhân của chế độ cũ, các cơ sở này đa phần nhỏ hẹp, nằm phân tán ở nhiều quận nội thành nên rất khó khăn cho việc bố trí học tập tập trung theo kế hoạch đào tạo. Bên cạnh đó, theo khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình qua các năm (2016, 2017, 2018) đều nhận được phản ánh của người học về việc không hài lòng về chất lượng cơ sở vật chất cơ bản như hệ thống wifi kém, phòng học thường xuyên hư máy lạnh, máy chiếu không đảm bảo chất lượng trong quá trình học tập trên lớp, thiếu chỗ để xe cho người học tại các cơ sở… Những vấn đề này được ghi nhận qua các năm nhưng vẫn chưa có phương án xử lý triệt để, gây ảnh hưởng không tốt đến đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của người học đối với nhà trường. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát của Phòng Đảm bảo chất lượng - Phát triển chương trình (2017, 2018) đối với cựu sinh viên vừa tốt nghiệp sau 1 năm nhằm
5 đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường, mặc dù tỷ lệ có việc làm sau khi ra trường đạt 95%, là tỷ lệ khá cao so với mặt bằng chung các trường khác nhưng mức độ hài lòng về chương trình đào tạo và kỹ năng cơ bản chỉ ở mức trung bình - khá. Cụ thể, năm 2017, điểm trung bình tiêu chí chương trình đào tạo đã cung cấp những kiến thức cơ bản cho người học là 4,81/7, con số này ở năm 2018 là 4,92/7, điểm trung bình tiêu chí chương trình đào tạo đã cung cấp những kỹ năng cơ bản cho người học năm 2017 là 4,62/7, năm 2018 là 4,58/7. Bên cạnh đó, cựu sinh viên đều đưa ra ý kiến góp ý cho nhà trường về việc việc nâng cao chương trình đào tạo theo hướng tiếp cận nhiều hơn với thực tế và môi trường quốc tế, đồng thời bổ sung thêm những kỹ năng cần thiết hơn trong môi trường doanh nghiệp. Bên cạnh đó, với quy mô đào tạo khá lớn so với các trường đại học khác, mỗi năm trên 30.000 sinh viên, học viên các bậc, hệ đào tạo bao gồm nghiên cứu sinh, cao học, đại học chính quy, văn bằng 2 chính quy, liên thông đại học chính quy, vừa làm vừa học, vì vậy nhà trường cũng chưa thể đáp ứng hoàn toàn 100% yêu cầu của người học về thái độ phục vụ cũng như giải đáp toàn bộ thắc mắc cho người học trong quá trình đào tạo. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các trường trong nước cũng như quốc tế, đồng thời đáp ứng nhu cầu của người học hiện nay là vấn đề cấp thiết, luôn được Ban giám hiệu nhà trường quan tâm và đặt lên hàng đầu. Chính vì vậy, tôi đã chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) của mình. Thông qua nghiên cứu này, với những kết quả thực tế có được sẽ giúp cho nhà trường xác định được các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho người học trong suốt quá trình học tập. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6  Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, từ đó xác định được những mặt làm tốt, mặt còn tồn tại và nguyên nhân của các yếu tố; - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.  Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh? - Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh hiện nay như thế nào? - Những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh? 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo, các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo. Đối tượng khảo sát: sinh viên, học viên đang theo học tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Không gian nghiên cứu: đề tài này tập trung nghiên cứu tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 - 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.