Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa; phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE, qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE; từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BKE.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN QUỐC TẤN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)” được thực hiện từ quan điểm cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phan Quốc Tấn. Các dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu nêu trong luận văn được trích dẫn từ những nguồn đáng tin cậy, trung thực, được ghi chú dẫn nguồn đầy đủ theo quy định. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn này. TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Ngân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3 5. Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................4 6. Bố cục đề tài ..........................................................................................................4 CHƯƠNG 1: CS LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....6 1.1. Các khái niệm ...................................................................................................6 1.1.1. Chất lượng .......................................................................................................6 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................7 1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................................................8 1.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................9 1.2.1. Thành phần của chất lượng dịch vụ ................................................................9 1.2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................10 1.3. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ........................................11 1.3.1. Mô hình Gronroos (1984): ............................................................................11 1.3.2. Mô hình chất lượng năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) 12 1.3.3. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988) ............................................14 1.3.4. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .....................................15
1.3.5. Mô hình của Zeihalm và Bitner (2000) .........................................................16 1.3.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005) .........................................................17 1.3.7 Một số nghiên cứu khác .................................................................................19 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo .........................................................20 1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................20 1.4.2. Thang đo các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo .................22 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................25 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA .................................................................26 2.1. Tổng quan về Viện đào tạo Bách Khoa ........................................................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................27 2.1.3. Danh mục sản phẩm ......................................................................................28 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Viện ..............................................................30 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh 2 năm 2016 và 2017 .................................31 2.2. Giới thiệu mẫu và kết quả khảo sát ..............................................................33 2.2.1. Giới thiệu mẫu khảo sát ................................................................................33 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ................................................35 2.3. Thực trạng các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo......................37 2.3.1. Thực trạng thành phần hoạt động chuyên môn ............................................37 2.3.2. Thực trạng thành phần hoạt động ngoài chuyên môn ...................................39 2.3.3. Thực trạng thành phần cung cấp thông tin ....................................................42 2.3.4. Thực trạng thành phần uy tín ........................................................................46 2.3.5. Thực trạng thành phần Chương trình đào tạo ...............................................48 2.2.6. Thực trạng thành phần sự hữu hình ..............................................................50 2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa ..............................................................................................................53
2.3.1. Những điểm mạnh cần phát huy ...................................................................53 2.3.2. Những hạn chế cần khắc phục ......................................................................54 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN ĐÀO TẠO BÁCH KHOA. .............................................57 3.1. Mục tiêu phát triển của Viện đào tạo Bách Khoa .......................................57 Định hướng phát triển trung tâm giai đoạn 2018 – 2022 ........................................57 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE ...........................58 3.2.1. Giải pháp về hoạt động chuyên môn .............................................................58 3.2.2. Giải pháp về hoạt động ngoài chuyên môn ...................................................60 3.2.3. Giải pháp về cung cấp thông tin....................................................................60 3.2.4. Giải pháp về uy tín ........................................................................................61 3.2.5. Giải pháp về chương trình đào tạo ................................................................62 3.2.6. Giải pháp về phương tiện hữu hình ...............................................................63 3.2.7. Giải pháp khác...............................................................................................65 3.3. Các kiến nghị ..................................................................................................66 Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................68 KẾT LUẬN ............................................................................................................69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua các năm 2016 và 2017 .................................... 2 Bảng 1.1 Thang đo yếu tố hoạt động chuyên môn............................................... 22 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố Hoạt động ngoài chuyên môn ................................... 22 Bảng 1.3 Thang đo yếu tố Cung cấp thông tin..................................................... 23 Bảng 1.4 Thang đo yếu tố Uy tín ......................................................................... 23 Bảng 1.5 Thang đo yếu tố Chương trình đào tạo ................................................ 24 Bảng 1.6 Thang đo yếu tố Phương tiện hữu hình ............................................... 24 Bảng 2.1 Tình hình nhân sự BKE qua 2 năm 2016 và 2017................................ 31 Bảng 2.2 Các khóa học tại BKE........................................................................... 32 Bảng 2.3 Hoạt động kinh doanh của BKE trong 2 năm 2016, 2017.................... 33 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu khảo sát ........................................................................ 35 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .............................................. 36 Bảng 2.6 Phân tích nhân tố hoạt động chuyên môn ............................................. 37 Bảng 2.7 Thống kê trình độ giảng viên hai năm 2016, 2017 ............................... 38 Bảng 2.8 Phân tích nhân tố hoạt động ngoài chuyên môn ................................... 39 Bảng 2.9 Tổng hợp trình độ của nhân viên qua các năm ..................................... 41 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố cung cấp thông tin .................................................. 42 Bảng 2.11: Kênh thông tin tiếp cận học viên lần đầu tiên ................................... 45 Bảng 2.12: Phân tích nhân tố Uy tín .................................................................... 46
Bảng 2.13: Tổng kết nguyên nhân học viên khiếu nại năm 2017 ........................ 47 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố Chương trình đào tạo ............................................ 49 Bảng 2.15. Đánh giá của học viên năm 2017 về nội dung các lớp học BKE ...... 49 Bảng 2.16: Phân tích nhân tố sự hữu hình ........................................................... 52 Bảng 2.17: Thống kê tình hình bảo trì cơ sở vật chất 2016 và 2017 ................... 53
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình Gronroos (1984) .................................................................... 12 Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Năm Khoảng Cách ................................. 13 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 15 Hình 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 16 Hình 1.5 Mô hình của Zeithalm và Bitner (2000)................................................ 17 Hình 1.6 Mô hình HedPERF của Abdulla (2005) ................................................ 18 Hình 1.7 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................... 21 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức tại Viện đào tạo Bách Khoa ....................................... 27
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trên quy mô toàn cầu. Đứng giữa làn sóng kỷ nguyên mới này, bài toán đặt ra cho bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là nắm bắt xu hướng, thay đổi để đón đầu, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp năng lực nguồn nhân lực, cải tiến hệ thống quản lý, sử dụng hiệu quả các nguồn lực. Bên cạnh đó, vài năm trở lại đây, có rất nhiều tổ chức giáo dục được thành lập. Nắm bắt xu hướng, các công ty giáo dục tạo ra nhiều hình thức để người học có thể tiếp cận kiến thức dễ dàng hơn, từ những lớp học truyền thống, đến các lớp học từ xa, trực tuyến. Từ đó, học viên cũng có nhiều sự lựa chọn hơn. Thị trường càng đông, tính cạnh tranh càng cao. Như vậy có thể thấy, cạnh tranh đang diễn ra gay gắt trên mọi phương diện. Để đứng vững trong làn sóng cạnh tranh đó, một yếu tố then chốt, đó là cải tiến chất lượng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trong trường hợp này là học viên, đóng một vai trò rất quan trọng. Mỗi quốc gia, địa phương muốn phát triển về bất kỳ phương diện nào, giáo dục cũng là yếu tố cần tập trung đi đầu. Nền giáo dục tốt sẽ tạo ra những con người ưu tú, có khả năng làm việc, sáng tạo, giúp quốc gia hay địa phương đó đi lên. Không có giáo dục, những kinh nghiệm, sản phẩm trí óc sẽ dần mất đi, kinh tế, xã hội, văn hóa càng suy yếu. Do đó, lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần được quan tâm đúng mức để ngày càng hoàn thiện, tạo nên nhiều giá trị cho học viên. Cũng vì lẽ đó, các doanh nghiệp liên quan đến lĩnh vực giáo dục, đào tạo cần tập trung đo lường và nâng cao chất lượng đào tạo, như yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Đo lường chất lượng dịch vụ đã khó, mà đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại còn khó hơn. Giáo dục được xem như là một dịch vụ và khách hàng của dịch vụ giáo dục bao gồm: học viên – người sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp, giảng viên – người được mời về tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ, các công ty tuyển dụng – người sử dụng kết quả đào tạo. Chất lượng dịch vụ đào tạo cần rất nhiều yếu tố để có thể đánh giá chính xác.
2 Viện đào tạo Bách Khoa (BKE) được thành lập vào tháng 10/2015, hoạt động trong lĩnh vực giáo dục. Với xuất phát điểm là một đơn vị đào tạo cho các cán bộ, nhân viên trong hệ thống Bách Khoa Groups, sau đó mở rộng do nhu cầu thị trường, BKE gặp không ít khó khăn do thiếu kinh nghiệm, thiếu sự chuẩn bị. Đứng giữa tình hình cạnh tranh chung, BKE cần phải thay đổi, nâng cấp dịch vụ đào tạo để có thể mở rộng quy mô, tăng số lượng học viên và khẳng định vị thế trên thị trường. Bảng 0.1 - Tình hình học viên qua các năm 2016 và 2017 Năm 2016 2017 Tăng(+)/Giảm(-) năm 2017/2016 (%) Số học viên trung bình/lớp (học viên) 128 141 (+) 10,16 Tỷ lệ học viên hài lòng về dịch vụ đào tạo (%) 87,13 72,24 (-) 14,89 Tỷ lệ học viên cũ quay lại học (%) 28,40 20, 16 (-) 8,24 Tỷ lệ học viên từ nguồn bạn bè giới thiệu (%) 31,03 25, 87 (-) 5,16 (Nguồn: Phòng thiết kế khóa học - BKE) Năm 2017, với sự mở rộng của trung tâm cùng hoạt động quảng bá thương hiệu, tăng số lượng lớp học, dẫn đến số lượng học viên tăng. Mặc dù số lượng học viên trung bình trong một lớp vẫn tăng, từ 128 học viên lên 141 học viên (tăng 10,16%), tuy nhiên tỷ lệ học viên hài lòng về dịch vụ đào tạo giảm 14,89% (từ 87,13% xuống còn 72,24%), tỷ lệ học viên cũ quay lại học giảm 8,24%. Tỷ lệ học viên đến tham dự khi được hỏi biết thông tin từ đâu, năm 2016 có 31,03% học viên trả lời do bạn bè giới thiệu. Trong khi năm 2017 theo thống kê từ bộ phận nghiên cứu và phát triển, tỷ lệ này chỉ đạt 25,87%, giảm 5,16%. Với kết quả đó, trung tâm tiến hành khảo sát sơ bộ ý kiến học viên, kết hợp thảo luận cùng ban điều hành và bộ phận chăm sóc học viên để tìm hiểu nguyên nhân. Kết quả đa phần các ý kiến đều cho rằng, những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc giảm mức độ hài lòng của học viên là: a/ Lịch lớp học thường xuyên thay đổi và không thông báo cho học viên; b/ Học viên chưa được quan tâm đúng mức; c/ Các
3 thắc mắc, phản hồi của học viên thường được xử lý trễ; d/ Thời gian tổ chức lớp học không hợp lý. Dựa trên các lý do trên, nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo theo định hướng của BKE, đồng thời đánh giá lại chất lượng đào tạo hiện tại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa (BKE)”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài là xây dựng giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên tại Viện đào tạo Bách Khoa. Để thực hiện được mục tiêu này, cần đáp ứng các mục tiêu cụ thể sau: ✓ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và chọn lựa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa. ✓ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại BKE. Qua đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE ✓ Từ kết quả nghiên cứu, là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại BKE. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ● Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa. ● Đối tượng khảo sát: học viên đã tham gia các khóa học tại Viện đào tạo Bách Khoa. ● Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian, đề tài nghiên cứu tại Viện đào tạo Bách Khoa + Về mặt thời gian: Đề tài có sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 2 năm 2016 và 2017, 6 tháng đầu năm 2018, dữ liệu sơ cấp có được thông qua hoạt động khảo sát được thực hiện trong hai tháng 7 và 8/2018. Giải pháp xây dựng thực hiện đến năm 2023. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:
4 Phương pháp định tính: sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung để xác định các yếu tố thành phần của chất lượng đào tạo và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh thực tế tại Viện đào tạo Bách Khoa. Phương pháp định lượng: Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA từ bảng câu hỏi khảo sát đối với học viên của Viện đào tạo Bách Khoa tại khu vực TP Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi gồm 26 biến quan sát dựa trên thang đo Linkert với 5 mức độ 1 – 5 ứng với mức độ đồng ý tăng dần. Nghiên cứu được thực hiện với kích thước mẫu là 200 học viên. Ngoài hai phương pháp trên, luận văn còn sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả nhằm phân tích thực trạng của các yếu tố thành phần chất lượng đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa. Ngoài ra, phương pháp định lượng được thực hiện thông qua kiểm định trung bình và độ lêch chuẩn để so sánh và đánh giá các biến. 5. Ý nghĩa của đề tài Trong nghiên cứu này, tác giả cung cấp cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng dịch vụ tại Viện đào tạo Bách Khoa. Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp định hướng và có chính sách tác động đến các yếu tố thành phần của chất lượng đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện đào tạo Bách Khoa. 6. Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm ba chương với các nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo: Trình bày các cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE: giới thiệu về công ty, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE thông qua dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp của tác giả.
5 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại BKE: đưa ra các giải pháp cho công ty và một số kiến nghị dựa trên sự phân tích ở chương 2.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Trong chương này, tác giả tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo. Đây là những lý thuyết cần thiết để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng của BKE. Với mục đích trên, chương này sẽ bao gồm các phần: khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo, thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo và các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo và mô hình nghiên cứu đề xuất. 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Chất lượng Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Có nghĩa nếu đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn bị coi là không chất lượng. Juran (1988) cho rằng chất lượng là những tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng và qua đó đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Cũng trong năm này, một tác giả khác là Zeithaml (1988) phát biểu: Chất lượng là sự đánh giá của người tiêu dùng về điểm vượt trội toàn diện của dịch vụ. Tính ưu việt của dịch vụ phải được đánh giá bởi khả năng thỏa mãn nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng. Tiếp sau đó, Russell J.P (1999) định nghĩa chất lượng như là sự thích hợp cho việc sử dụng, làm giảm sự biến động, gia tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật. Việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng ngày càng quan trọng, do đó có rất nhiều định nghĩa về nội dung này. Sau khi tổng hợp, để làm cơ sở phục vụ cho đề tài nghiên cứu, tác giả sử dụng định nghĩa của Juran (1988): Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể, ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
7 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Để định nghĩa chất lượng dịch vụ, đề tài tiến hành định nghĩa dịch vụ. Kotler và Armstrong (1983) định nghĩa dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó, diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Zeithaml và Britner (2000) định nghĩa, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong đề tài này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ của Gronroos (1990) là loại hàng hóa vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất cụ thể, nhằm tạo giá trị cho khách hàng hoặc giúp họ giải quyết một vấn đề nào đó. Từ những định nghĩa về chất lượng và định nghĩa về dịch vụ, các chuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Parasuraman giải thích thêm: Kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Crolin và Tailor (1992), khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn đánh giá chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Theo Edvardsson (1998), chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một lĩnh vực để phát triển chiến lược, là một thành phần quan trọng trong các
8 ý tưởng kinh doanh, là nhiệm vụ quản lý trọng tâm ở tất cả các cấp (Edvardsson, 1998). Trong những định nghĩa trên, tác giả chọn định nghĩa của Edvardsson (1998), “chất lượng dịch vụ là dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách hàng” để làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu này. Để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng với nhiều hình thức. Như vậy sẽ tạo cho doanh nghiệp một vị trí vững chắc để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo Ở những góc độ khác nhau có cách đánh giá chất lượng khác nhau. Nhà nước, các nhà chuyên môn, doanh nghiệp, giảng viên đang tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, người học, đều có định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo. Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ đào tạo được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau thể hiện như sau: - Chất lượng là sự vượt trội hay sự xuất sắc - Chất lượng là sự hoàn hảo hoặc sự chắc chắn: kết quả hoàn thiện, không có sai sót. - Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu: đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền trên khía cạnh đáng giá để đầu tư. - Chất lượng là sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác. Từ định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả có thể hiểu chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đào tạo thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của học viên và các bên có liên quan.
9 1.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2.1. Thành phần của chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1. Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, được biểu hiện khi nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng và khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ một cách kịp thời và dễ hiểu, lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ. 7. Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua uy tín của công ty, nhân cách của nhân viên. 8. An toàn (Security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết học viên (Understanding/knowing): khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
10 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Mô hình mười thành phần này có thể bao quát các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên khá phức tạp trong đo lường. Nên sau nhiều lần kiểm định, kết luận rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm năm thành phần cơ bản (Parasuraman, 1988): 1. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu. 2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984) đưa ra 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Brogowicz và cộng sự (1990) đưa ra ba thành phần: hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài, hoạt động marketing. Dabhokar và cộng sự (2000) khi đề xuất mô hình tiền đề và trung gian có mô tả chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần: sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và điểm đặc trưng. 1.2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa trên các thành phần mà Parasuraman (1988) đưa ra, Abdulla (2005) cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 6 thành phần: Hoạt động chuyên môn, hoạt động ngoài chuyên môn, cung cấp thông tin, uy tín, giáo trình đào tạo, thấu cảm. Maria và
11 cộng sự (2007) đưa ra 3 thành phần chính là chất lượng cơ sở vật chất, chất lượng về sự tương tác, chất lượng về tập thể. Căn cứ vào sự phù hợp với doanh nghiệp, và để thuận tiện trong việc đo lường, trong luận văn này, tác giả chọn mô hình của Abdulla (2005) gồm 6 thành phần: - Hoạt động chuyên môn: liên quan quan đến các hoạt động giảng dạy thuộc trách nhiệm của giáo viên. - Hoạt động ngoài chuyên môn: liên quan đến các hoạt động thuộc trách nhiệm của các nhân viên cung cấp dịch vụ, như kế toán, tư vấn, giáo vụ,... - Cung cấp thông tin: liên quan đến tính chất của các hoạt động liên quan đến cung cấp thông tin dịch vụ đào tạo: tính thuận tiện, tính sẵn có, mức độ dễ dàng tiếp cận với nguồn tin,... - Uy tín: các yếu tố liên quan được coi là quan trọng đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đào tạo, nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp. - Giáo trình đào tạo: yếu tố này gồm các thành phần liên quan đến việc cung cấp dịch vụ đào tạo một cách rộng rãi, uy tín, chất lượng của giáo trình và cấu trúc linh hoạt. - Thấu cảm: gồm các thành phần liên quan đến việc thấu hiểu các nhu cầu của sinh viên cũng như về các dịch vụ sức khỏe. 1.3. Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Hiểu được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nghiên cứu và mô hình đã được đưa ra nhằm định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Dưới đây là phần tổng hợp và trình bày sơ lược các mô hình tương đối phù hợp để sử dụng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại. 1.3.1. Mô hình Gronroos (1984): Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình này dựa trên 3 điểm quan trọng: (1) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật; (2) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ; (3) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá