Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện nhìn nhận được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề tài đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRẦN NGỌC TRIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU --------------------------- TRẦN NGỌC TRIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 6 năm 2020
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc SAU ĐẠI HỌC Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Ngọc Triệu Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/01/1973 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110076 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu sâu hơn. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện nhìn nhận được thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề tài đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện trong thời gian tới. III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/11/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/6/2020 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Vũ Văn Đông CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Vũ Văn Đông
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Vũ Văn Đông. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 18 tháng 6 năm 2020 Người thực hiện luận văn Trần Ngọc Triệu
ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, hỗ trợ và chỉ bảo nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu. Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Vũ Văn Đông đã dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu và giúp tác giả hoàn thành luận văn của mình. Cuối cùng, tác giả xin được cảm ơn gia đình của tôi đã luôn động viên, giúp đỡ về mặt tinh thẫn lẫn vật chất trong thời gian thực hiện đề tài của mình. Người thực hiện Trần Ngọc Triệu
iii TÓM TẮT Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng được quan tâm nhiều hơn. Ngoài những yêu cầu cơ bản khi khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế thù người dân còn có những đòi hỏi cao hơn. Có người sẵn sàng chi trả mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu. Để tài đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, những vấn đề chung về tình hình hiện tại của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu như nguồn nhân sự, cơ sở vật chất cũng như tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các năm. Kết quả việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện qua các nhóm nhân tố: thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn nhân viên y tế. Căn cứ vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và định hướng hoạt động của bệnh viện, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng ............................11 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................13 Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ........................................14 Hình 1.4: Mô hình SERVPERF ..........................................................................15 Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ............................36 DANH MỤC BẢNG ................................................................................................36 Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh ................................39 Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ........40 Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT .......................................................................................................................................................... 41 ...................................................................................................................................41 Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ...........................................43 Bảng 2.5: Thống kê mô tả ...................................................................................50 Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ................................................ ix Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố .........................................................................55 Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính ...................................56 Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ .......................................57 Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất ...........................................58 Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh ................ ix59 Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn ..............................61 Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........... ix62
v Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo ........................... ix74 PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH..........................................................................................................................6 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ..................................................................6 1.1.1 Chất lượng ......................................................................................................6 1.1.2 Dịch vụ ...........................................................................................................8 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................9 1.1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...............................................10 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................15 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ..........................................................................15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...........................................................17 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Việt Nam ......................24 1.3.1 Các chính sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh......25 1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai .....................................................................................25 1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh tại Thành phố Hồ Chí Minh ...........................26 1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu) ...................27 1.4 Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......27 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU ..........................................................................................................................32 2.1 Tổng quan về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ............32 2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ..32 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ................................................................................32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................35 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh ...........................................................................36 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .........................................................................................................38
vi 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ......................................................................................................................38 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ...................................................................................................................39 2.2.3 Thực trạng cơ sở vật chất tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu ......................................................................................................................40 2.3 Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu .................................................................42 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................42 2.3.2 Kết quả phân tích .........................................................................................49 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu............................................................................62 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU ..........................................................................................................................65 3.1 Định hướng hoạt động của bệnh viện ..........................................................65 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn .............................................................65 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực ........................................................66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu............................................................................66 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm Thủ tục hành chính ............................................66 3.2.2 Giải pháp nâng cao nhóm Thái độ phục vụ .................................................68 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhóm Cơ sở vật chất ....................................................69 3.2.4 Giải pháp nâng cao nhóm Quy trình khám chữa bệnh.................................72 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm Trình độ chuyên môn .........................................73 3.2.6 Một số giải pháp khác ..................................................................................75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................80
vii DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BRVT: Bà Rịa - Vũng Tàu BYT: Bộ Y tế KCB: Khám chữa bệnh YHCT: Y học Cổ truyền
viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức năng .....................................11 Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................13 Hình 1.3: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ ................................................14 Hình 1.4: Mô hình SERVPERF ................................................................................15 Hình 2.1: Quy trình KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT .....................................36
ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả thực hiện hoạt động khám chữa bệnh .........................................39 Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ..................40 Bảng 2.3: Nhu cầu cơ sở vật chất – thiết bị y tế tại bệnh viện YHCT tỉnh BRVT ...41 Bảng 2.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo các yếu tố ...................................................43 Bảng 2.5: Thống kê mô tả .........................................................................................50 Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha .........52 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................54 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố ................................................................................55 Bảng 2.9: Đánh giá sự hài lòng về Thủ tục hành chính ............................................56 Bảng 2.10: Đánh giá sự hài lòng về Thái độ phục vụ ...............................................57 Bảng 2.11: Đánh giá sự hài lòng về Cơ sở vật chất ..................................................58 Bảng 2.12: Đánh giá sự hài lòng về Quy trình khám chữa bệnh ..............................59 Bảng 2.13: Đánh giá sự hài lòng về Trình độ chuyên môn ......................................61 Bảng 2.14: Đánh giá sự hài lòng về Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ........................62 Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế được cử đi đào tạo .......................................74
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới hiện nay, vấn đề về chất lượng của các hàng hóa cũng như dịch vụ là một trong những xu hướng tâm điểm của toàn thể người dân toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thì dịch vụ chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những dịch vụ hàng hóa đặc biệt có mối quan hệ mật thiết đến đời sống con người, mà xã hội càng phát triển thì nhu cầu về chất lượng của dịch vụ sẽ ngày càng cao. Ngày nay, người dân ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám chữa bệnh, người dân còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất người ta sẵn sàng chịu trả mức phí cao, bởi vì đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng được chú trọng hơn, do vậy chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những tiêu chí quan trọng để người bệnh lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ phù hợp. Chính phủ, Bộ Y tế, Sở Y tế đã có những chính sách gia tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và đặc biệt là phát triển nguồn nhân lực y tế nhằm mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe ngày càng tốt hơn cho người dân. Nhưng vẫn còn rất nhiều thách thức và khó khăn cho ngành y tế trong giai đoạn hiện nay. Các chính sách về tăng giá viện phí mà chất lượng khám chữa bệnh tuy đã tăng nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của các bệnh viện. Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng của nhiều cơ sở y tế chưa được nâng cấp và đồng bộ hóa. Ngoài ra, chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ kỹ thuật tuy đã được cải tiến nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết được yêu cầu khám chữa bệnh của người dân. Để phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy tín với người dân để có thể tồn tại và phát triển, yêu cầu tất cả các bệnh viện, trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật
2 chất và nhân lực. Do vậy, bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã và đang nỗ lực phấn đấu, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề từng bước xây dựng và khẳng định vị thế và uy tín của mình đối với người dân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu và cả người dân các vùng lân cận khác. Trong những năm vừa qua dù đã đạt được những kết quả nhất định, thì bệnh viện vẫn phải luôn tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tuy nhiên để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ được người bệnh tốt hơn nữa, đó là một đòi hỏi mang tính cấp thiết. Với sự gắn bó lâu dài cũng mong muốn cống hiến cho sự phát triển của bệnh viện, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu chung đã đặt ra, đề tài nghiên cứu đưa ra những mục tiêu cụ thể sau đây: - Thứ nhất, tìm hiểu cở sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, khám chữa bệnh, chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện; - Thứ hai, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay;
3 - Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 3. Câu hỏi nghiên cứu Để luận văn có thể giải quyết được các mục tiêu tổng quát cũng như mục tiêu cụ thể ở trên, luận văn nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi sau: - Câu hỏi 1: Những lý luận liên quan đến chất lượng, chất lượng khám chữa bệnh, dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là gì? - Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay như thế nào? - Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn: - Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, nghiên cứu chú trọng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ bệnh nhân. - Đối tượng điều tra: Bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu độ tuổi từ 18 trở lên, không mắc bệnh tâm thần. - Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016-2018 để đảm bảo tính cập nhật của số liệu và chỉ tiêu. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/12/2019 đến 30/12/2019. Đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 09/2019 đến tháng 03/2020.
4 - Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 5. Phương pháp nghiên cứu Một mặt, đề tài nghiên cứu các lý thuyết về quản lý, mặt khác đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập và phân tích các số liệu, báo cáo của bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, thông qua kết quả khảo sát từ người bệnh, từ đó đối chiếu, so sánh, đánh giá rút ra kết luận làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm có: - Phương pháp định tính: Ngoài phân tích thực trạng, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm trong ngành để hoàn thiện mô hình và thang đo khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bên cạnh đó còn các ý kiến tư vấn về các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. - Phương pháp định lượng: trong quá trình khảo sát, tác giả đã đề xuất các phiếu điều tra người bệnh đến khám chữa bệnh và điều trị tại bệnh viện để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Sau khi hoàn thành việc khảo sát, thực hiện hiệu chỉnh sau đó thực hiện mã hóa, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. - Phương pháp so sánh: Tác giả thực hiện việc so sánh để làm rõ sự khác biệt hay những đặc trưng riêng có của đối tượng nghiên cứu giúp cho các đối tượng quan
5 tâm có căn cứ và đề ra quyết định lựa chọn, nên trong đề tài tác giả đã so sánh để làm nổi bật yêu cầu của giai đoạn hiện nay về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. - Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng trong việc phân tích các dữ liệu thu thập được từ các phiếu điều tra thu thập được, bao gồm các tiến trình liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quan đối tượng nghiên cứu. 6. Cấu trúc luận văn Dựa trên mục đích nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã được xác định ở trên, luận văn được thiết kế thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Chương 3: Định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
6 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý luận và các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng trong dịch vụ KCB. Các lý luận này sẽ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện YHCT tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng Khái niệm về chất lượng có nhiều quan điểm khác nhau bởi các nghiên cứu và tổ chức khác nhau đưa ra. Cụ thể như sau: Tiêu chuẩn ISO 8402-1986 định nghĩa chất lượng là: “Tổng cộng các tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ mang khả năng đáp ứng các nhu cầu đã nêu hoặc ngụ ý”. Trong kinh doanh, sản xuất và kỹ thuật, thuật ngữ này có một cách giải thích thực tế là sự vượt trội hoặc không thua kém của một cái gì đó. Nó cũng đề cập đến một sản phẩm phù hợp với mục đích, đồng thời đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng. Chất lượng chủ yếu là một thuộc tính chủ quan và cảm nhận. Những người khác nhau có thể không có cùng sự hiểu biết về ý nghĩa của thuật ngữ này. Người tiêu dùng có thể tập trung vào chất lượng đặc điểm kỹ thuật của sản phẩm/dịch vụ hoặc cách so sánh với các đối thủ trên thị trường. Các nhà sản xuất có thể đo lường chất lượng tuân thủ hoặc mức độ mà sản phẩm/dịch vụ được sản xuất chính xác. Nhân viên hỗ trợ có thể đo lường chất lượng ở mức độ sản phẩm đáng tin cậy, có thể bảo trì hoặc bền vững “Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. Các bên có liên quan là tất cả các khách hàng nội bộ, các cán bộ nhân
7 viên của tổ chức, toàn bộ những người thường xuyên cộng tác với tổ chức và những nhà cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Có thể nói, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó và những gì mà khách hàng sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó. Nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ coi chất lượng là điều họ phải làm để có thể đáp ứng yêu cầu và quy định do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng luôn được khách hàng mang ra so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh bên cạnh chi phí và giá cả. Thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu vì chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Theo quan điểm của Feigenbaum (1991) thì sự phát triển của kiểm soát chất lượng chứng kiến những thay đổi lớn trong cách tiếp cận công việc kiểm soát chất lượng. Bước đầu tiên trong sự phát triển của lĩnh vực chất lượng được bắt đầu với kiểm soát chất lượng của nhà điều hành là vốn có trong công việc sản xuất cho đến cuối thế kỷ XIX. Vào đầu năm 1900, sự tiến bộ là kiểm soát chất lượng. Nhưng trong Thế chiến I, hệ thống sản xuất trở nên phức tạp hơn, khởi xướng cái được gọi là kiểm soát chất lượng kiểm tra. Trong Thế chiến II, và do yêu cầu sản xuất hàng loạt rất lớn, kiểm soát chất lượng thống kê từ các kỹ thuật thống kê đã được thực hiện. Nhưng các khuyến nghị do các kỹ thuật thống kê thường không thể được xử lý bằng các quyết định hiện tại - tạo ra các cấu trúc khởi xướng nhu cầu tạo ra kiểm soát chất lượng tổng thể. Còn theo Rusell (1999) lại cho rằng chất lượng là thể hiện sự vượt trội của hàng hóa hay dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
8 Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ mà đặc điểm này thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng qua quá trình sử dụng và trải nghiệm và các bên liên quan. 1.1.2 Dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ có thể được định nghĩa là một sự thay đổi trong tình trạng của một người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được mang lại do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với sự đồng ý trước đó của người cũ hoặc đơn vị kinh tế (Hill, 1977). Bất kỳ hoạt động mua dịch vụ nào của đại lý kinh tế B (dù là cá nhân hay tổ chức), do đó, sẽ là mua từ tổ chức A có quyền sử dụng, nói chung trong một khoảng thời gian xác định, năng lực kỹ thuật và con người do A sở hữu hoặc kiểm soát để tạo ra các hiệu ứng hữu ích đối với đại lý B hoặc đối với hàng hóa C thuộc sở hữu của đại lý B hoặc do người đó chịu trách nhiệm.” (Gadrey, 1992). Dịch vụ là sự biến đổi của chế độ tồn tại và/hoặc định đoạt của chính anh ta, của cơ thể và tâm trí anh ta. Trong khi hàng hóa sửa đổi các điều kiện tồn tại, các dịch vụ sửa đổi các chế độ tồn tại, trong đó hàng hóa chỉ hỗ trợ. (Zarifian, 2001). Một dịch vụ cơ bản là kết quả hoặc đầu ra của hệ thống dịch vụ, nói cách khác, là kết quả của sự tương tác giữa hỗ trợ vật lý, nhân sự và khách hàng (Eiglier và Langeard, 1975). Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc cảm nhận nào mà một bên có thể cung cấp cho người khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoặc không thể gắn với một sản phẩm vật lý (Kotler, 1987).