Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ----------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------------- NGUYỄN THỊ KIM LIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cám ơn đến những Anh, Chị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu, những đồng nghiệp, những người bạn và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Học viên: Nguyễn Thị Kim Liên
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên điều kiện tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Á Châu. Người viết luận văn Nguyễn Thị Kim Liên
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động CN&PGD: Chi nhánh và phòng giao dịch KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần ROA: Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân ROE: Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội. TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh WTO: Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng nhân viên và thu nhập bình quân qua các năm tại ACB ............ 23 Bảng 2.2: Thành tích của ngân hàng ACB qua các năm 2008-2011 ......................... 24 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2008-2011 .................... 25 Bảng 2.4: Khả năng sinh lợi của ACB từ năm 2008-2011 ....................................... 26 Bảng 2.5: Tỷ lệ khả năng chi trả ngày báo cáo theo quy định NHNN thời điểm 31/12/2011 .............................................................................................................. 27 Bảng 2.6: Doanh số huy động của ACB qua các năm 2008-2011 ............................ 28 Bảng 2.7: Doanh số cho vay khách hàng của ACB qua các năm 2008-2011 ............ 29 Bảng 2.8: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB ......................... 39 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thông tin khách hàng đã khảo sát .................................... 41 Bảng 2.10: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của ACB ...................................... 42 Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng mà khách hàng đã và đang giao dịch...................... 43 Bảng 2.12: Các dịch vụ khách hàng đã và đang sử dụng tại ACB ........................... 44 Bảng 2.13: Các điểm nổi bật của của ACB so với ngân hàng khác .......................... 44 Bảng 2.14: Hệ số cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ ................ 46 Bảng 2.15: Hệ số cronbach alpha của thành phần thang đo sự hài lòng .................... 47 Bảng 2.16: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ ....................................... 48 Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 49 Bảng 2.18: Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng ................................................... 49
Bảng 2.19: Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng .................................. 50 Bảng 2.20: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính .......................................... 52 Bảng 2.21: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy........... 53 Bảng 2.22: Đánh giá về thành phần đồng cảm .................................................... 54-55 Bảng 2.23: Đánh giá về thành phần năng lực phục vụ ......................................... 56-57 Bảng 2.24: Đánh giá về thành phần phương tiện hữu hình .................................. 57-58 Bảng 2.25: Đánh giá về thành phần độ tin cậy .................................................... 58-59 Bảng 2.26: Đánh giá về thành phần hài lòng ....................................................... 59-60
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ..................................................................... 15 Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2008 – 2011 ............................... 25 Hình 2.2: Tổng tài sản của ACB từ năm 2008 – 2011 .............................................. 26 Hình 2.3: Doanh số huy động của ACB từ năm 2008 – 2011 ................................... 28 Hình 2.4: Doanh số cho vay khách hàng của ACB từ năm 2008 – 2011................... 29 Hình 2.5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB ..................... 37 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Ngân hàng ACB .............................................. 22 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu ........................................................................ 37 Sơ đồ 2.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 51
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỤC LỤC MỞ ĐẦU Trang CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 01 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 01 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 01 1.1.2. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng ............................ 02 1.1.2.1. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng ............................. 02 1.1.2.2. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng .................................. 03 1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................... 05 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 05 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................... 05 1.1.3.3. Dịch vụ thẻ ....................................................................................... 05 1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 06
1.1.3.5. Dịch vụ thanh toán ........................................................................... 06 1.1.3.6. Dịch vụ ngoại hối ............................................................................. 07 1.1.3.7. Các dịch vụ ngân hàng khác ............................................................. 07 1.2. Những nội dung cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............................ 07 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................... 07 1.2.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ............................................. 08 1.2.2.1. Tính vượt trội ................................................................................... 08 1.2.2.2. Tính đặc trưng của sản phẩm ........................................................... 08 1.2.2.3. Tính cung ứng .................................................................................. 09 1.2.2.4. Tính thỏa mãn nhu cầu ..................................................................... 09 1.2.2.5. Tính tạo ra giá trị ............................................................................. 10 1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHTM ............................... 10 1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 11 1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ........................ 11 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 12 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................. 13 1.4.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................................ 14 1.4.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................ 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................................... 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................................................................................... 20 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Á Châu .................................................. 20
2.1.1. Sơ lược về Ngân hàng Á Châu ....................................................................... 20 2.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức .................................................................................... 22 2.1.3. Nguồn nhân lực ............................................................................................. 23 2.1.4. Các thành tựu ACB đã đạt được ..................................................................... 24 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB ....................................................... 24 2.2. Những kết quả hoạt động kinh doanh một số dịch vụ chính của Ngân hàng Á Châu trong thời gian qua ...................................................................................... 28 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn .................................................................................... 28 2.2.2. Dịch vụ tín dụng ............................................................................................ 29 2.2.3. Dịch vụ thẻ .................................................................................................... 30 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 30 2.2.5. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 30 2.2.6. Dịch vụ ngoại hối .......................................................................................... 31 2.2.7. Các dịch vụ ngân hàng khác ........................................................................... 31 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu ................................. 31 2.3.1. Chất lượng dịch vụ huy động ......................................................................... 31 2.3.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng.............................................................................. 32 2.3.3. Chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................................... 32 2.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 33 2.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán .......................................................................... 33 2.3.6. Chất lượng dịch vụ ngoại hối ........................................................................... 33 2.3.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của ACB................................................. 34
2.3.7.1. Những thành quả đạt được ............................................................... 34 2.3.7.2. Những hạn chế ................................................................................ 36 2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu .................. 37 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 37 2.4.2. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 40 2.4.3. Thang đo........................................................................................................ 40 2.4.4. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................................... 61 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................................................................... 62 3.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Á Châu............................................. 62 3.1.1. Định hướng chung ......................................................................................... 62 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu ................... 62 3.2. Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu. ...... 63 3.2.1. Những giải pháp từ mô hình nghiên cứu ........................................................ 63 3.2.1.1. Nhóm giải pháp cho thành phần đồng cảm ....................................... 63 3.2.1.2. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ ........................... 66 3.2.1.3. Nhóm giải pháp cho thành phần phương tiện hữu hình .................... 69 3.2.1.4. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy....................................... 70 3.2.2. Các giải pháp hỗ trợ ....................................................................................... 72 3.2.2.1. Nâng cao công tác tổ chức quản lý ................................................... 72 3.2.2.2. Nâng cao công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ................. 72
3.3. Một số khuyến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nƣớc .................. 73 3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu tiếp theo ................... 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 75 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 77 PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT................................................ 79 PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Lần 1)............................................................................................................ 82 PHỤ LỤC 3: MÃ HÓA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ACB (Điều chỉnh) ..................................................................................... 84 PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Lần 1) ........................................................................ 86 PHỤ LỤC 5: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Điều chỉnh) ................................................................ 90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Lần 1) ............................................. 94 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA (Điều chỉnh) .................................. 99 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................. 103 PHỤ LỤC 9: ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN THÔNG QUA SỐ TB ............. 105
MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế rất mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cũng nhƣ ngân hàng của Việt Nam không ngừng đổi mới, hiện đại hóa công tác quản lý, nâng cao giá trị để có thể đáp ứng những đòi hỏi của quá trình hội nhập của đất nƣớc. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp. Ngân hàng nào giành đƣợc mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Ngân hàng Á Châu (ACB) là một trong những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn nhất tại Việt Nam với phƣơng châm “Ngân hàng của mọi nhà”. Ngân hàng đã phần nào khẳng định đƣợc thƣơng hiệu ACB trong mắt khách hàng với truyền thống thân thiện, gần gũi. Tuy nhiên, chỉ dừng lại thói quen phục vụ đa phần là khách hàng nhỏ lẻ, còn thiếu chuyên nghiệp và hình ảnh khá “bình dân”. Bên cạnh đó, ngân hàng còn đối mặt với những khó khăn hạn chế của nền kinh tế, chính sách thắt chặt của Ngân hàng Nhà Nƣớc và sự thâm nhập ngày càng lớn ngân hàng nƣớc ngoài. Chính vì vậy, làm thế nào để chuyển đổi thành một ngân hàng có tầm vóc lớn, cải thiện hình ảnh, nâng cao nâng lực cạnh tranh và đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà Ngân hàng Á Châu hƣớng đến. Để làm đƣợc điều đó, bên cạnh việc xây dựng các sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ là yếu tố có tính quyết định. Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng các kỹ thuật để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh đã, đang và sẽ trở thành một yêu cầu tất yếu. Vì thế tôi quyết định chọn lựa đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu trong giai đoạn hội nhập
và phát triển sắp tới. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hi vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trên cơ sở: - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng ACB trong thời gian qua. - Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng ACB. 3. ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Á Châu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2011. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng xuyên suốt trong luận văn là phƣơng pháp phân tích thống kê, phƣơng pháp so sánh. Bên cạnh đó, luận văn còn đƣợc thực hiện trên cơ sở quán triệt và vận dụng một số nguyên tắc cơ bản nhƣ nguyên tắc khách quan, nguyên tắc đi từ trù tƣợng đến cụ thể, nguyên tắc thống nhất giữa lịch sử và logic, phƣơng pháp diễn dịch, quy nạp, ….cụ thể: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm để xây dựng thang đo sơ bộ về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ACB thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin.
Kiểm định thang đo và đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ACB. Phân tích dữ liệu thông qua phƣơng pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích các số liệu sơ cấp qua bảng câu hỏi điều tra. Ngoài ra luận văn còn sử dụng tài liệu, công trình nghiên cứu về các nội dung có liên quan đến đề tài. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. 5. NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN Đề tài đƣợc trình bày thành 3 chƣơng: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua. CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm và hình thức của các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thường khác do tính phức tạp hơn so với các dịch vụ hay sản phẩm thông thường, bao gồm một hỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người. Quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, bao gồm cả tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; bảo lãnh và cam kết. Tức là toàn bộ hoạt động ngân hàng cung cấp cho xã hội đều thuộc dạng sản phẩm dịch vụ. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia và phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới.
2 1.1.2. Những đặc điểm và vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng nói riêng thường có những đặc điểm cơ bản như sau: - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một các cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua các sản phẩm vật chất khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như vậy, mà chỉ cảm nhận được thông qua tiện ích dịch vụ mang lại. - Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ. Do đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể. - Tính không thể tách rời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này với khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức, kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra để tái sử dụng hay phục hồi lại. Do đó, dịch vụ được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
3 - Tính đồng thời: Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Thuộc tính này được xem là một trong những trở ngại hoặc rào cản lớn nhất của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và quản lý sản phẩm. 1.1.2.2. Một số vai trò chủ yếu của dịch vụ ngân hàng Ngày nay, hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tài chính, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng gia tăng. Đặc biệt, bộ phận dân cư khổng lồ tại các nước đang phát triển còn khá xa lạ đối với dịch vụ ngân hàng chính là cơ hội lớn cho các ngân hàng khai thác. Dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại rất nhiều lợi ích cho nhà kinh tế, nhà cung cấp dịch vụ mà còn đem đến nhiều lợi ích cho khách hàng. - Đối với nền kinh tế - xã hội: Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của ngành dịch vụ có liên quan. Thông qua dịch vụ ngân hàng, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống cho con người. Bên cạnh đó còn góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
4 - Đối với ngân hàng thƣơng mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro khi thực hiện đúng nguyên lý: “không bỏ trứng vào cùng một rổ” nên đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh là cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, ổn định và phát triển. Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân là rất lớn và đa dạng. Hơn nữa, dịch vụ giúp mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa cá nhân và doanh nghiệp, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ cũng giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn, đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện quản lý hệ thống theo hình thức tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. - Đối với khách hàng: Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm thời gian, chi phí thông tin và đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh chóng và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ ngân hàng sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng thúc đẩy kinh doanh. Ngoài ra, dịch vụ thẻ của ngân hàng còn mang lại các tiện ích đặc biệt như bảo hiểm dành cho chủ thẻ, dịch vụ phục vụ riêng cho chủ thẻ ở trong và ngoài nước.