Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với nội dung: Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và khảo sát thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo; dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi cùng sự đóng góp, hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Hồng Thắng. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. TPHCM, ngày 04 tháng 10 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Hồng Thắng đã tận tình hướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa giúp tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Thứ hai, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp bộ phận TTQT và phòng Doanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo đã cung cấp số liệu và nhiệt tình giúp tôi khảo sát khách hàng trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1 1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1 2. Nội dung nghiên cứu:........................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................2 6. Kết cấu luận văn:...............................................................................................2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................................................................... 3 1.1. Cơ sở lý luận về TTQT...................................................................................3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT........................3 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................3 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................3 1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM.......................................4 1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT...............................................8 1.1.3. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM...............................................8 1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT...............................10 1.1.4.1. Các chỉ tiêu gián tiếp:....................................................................10 1.1.4.2. Các chỉ tiêu trực tiếp:.....................................................................10
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng................................................12 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng.......12 1.2.1.1. Khái niệm.......................................................................................12 1.2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:......................12 1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..................................16 1.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................16 1.2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng........................................18 1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF....................24 1.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng.........................................................25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO.....28 2.1. Tổng quan về Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.......................................28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.........................................................28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức......................................................................................29 2.1.3. Sản phẩm dịch vụ Sacombank...............................................................31 2.1.3.1. Ngân hàng điện tử..........................................................................31 2.1.3.2. Sản phẩm thẻ..................................................................................31 2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân...........................................31 2.1.3.4. Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.................................31 2.1.4. Tình hình hoạt động qua các năm..........................................................32 2.1.4.1. Huy động vốn:...............................................................................32 2.1.4.2. Cho vay:.........................................................................................33 2.1.4.3. Thu dịch vụ ...................................................................................35 2.2. Thực trạng dịch vụ TTQT của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.............36 2.2.1. Mô hình hoạt động TTQT.....................................................................36
2.2.2. Đánh giá kết quả hoạt động TTQT........................................................37 2.2.2.1. Tổng doanh số TTQT ....................................................................39 2.2.2.2. Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu...................................................40 2.2.2.3. Doanh số theo các loại hình TTQT................................................41 2.2.2.4. Doanh số chuyển tiền (TTR) xuất khẩu – nhập khẩu.....................42 2.2.2.5. Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu......................................42 2.2.2.6. Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu............................................43 2.2.2.7. Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012................................................43 2.3. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo....................................................................45 2.3.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................45 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................45 2.3.2.1. Mẫu nghiên cứu.............................................................................45 2.3.2.2. Thang đo........................................................................................46 2.3.2.3. Quy trình khảo sát..........................................................................47 2.3.2.4. Xử lý dữ liệu..................................................................................47 2.3.3. Kết quả nghiên cứu...............................................................................47 2.3.3.1. Thống kê mô tả..............................................................................47 2.3.3.2. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ:...........................................53 2.3.3.3. Kiểm định Cronbach Alpha............................................................60 2.3.3.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO............................................................................................................ 65 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT...........................................................65 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ mô hình nghiên cứu......65
3.2.1. Nhân tố Giá cả.......................................................................................66 3.2.2. Nhân tố Sự tin cậy.................................................................................68 3.2.3. Nhân tố Sự đáp ứng...............................................................................70 3.3. Một số giải pháp khác...................................................................................72 3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................................72 3.3.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện....................73 3.3.3. Nâng cao vị thế cạnh tranh....................................................................74 3.3.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing............................................................75 3.4. Kiến nghị đối với Hội Sở..............................................................................76 3.5. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và chính phủ...................................77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................78 KẾT LUẬN.............................................................................................................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. CN: Chi nhánh 2. Chuyên viên KHDN: Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp 3. L/C (Letter of Credit): Thư tín dụng 4. NHTM: Ngân hàng thương mại 5. NK: Nhập khẩu 6. Omniscan: chương trình phần mềm luân chuyển và xử lý chứng từ trong nghiệp vụ TTQT giữa chi nhánh và Trung tâm TTQT 7. PGD: Phòng giao dịch 8. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 9. SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội 10. SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu 11. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 12. TTQT: Thanh toán quốc tế 13. TTR: Chuyển tiền 14. XK: Xuất khẩu
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Trung Quốc (CCSI) Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Malaysia (MCSI) Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng HongKong (HKCSI) Hình 1.6: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 1.7: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng doanh số TTQT Biểu đồ 2.2: Doanh số nhập khẩu – xuất khẩu Biểu đồ 2.3: Doanh số theo các loại hình TTQT Biểu đồ 2.4: Doanh số chuyển tiền xuất khẩu – nhập khẩu Biểu đồ 2.5: Doanh số nhờ thu xuất khẩu – nhập khẩu Biểu đồ 2.6: Doanh số L/C xuất khẩu – nhập khẩu Biểu đồ 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Biểu đồ 2.8: Mức độ giao dịch TTQT Biểu đồ 2.9: Số lượng ngân hàng giao dịch BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động qua các năm Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm Bảng 2.3: Tình hình dư nợ vay qua các năm
Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ qua các năm Bảng 2.5: Tình hình thu dịch vụ qua các năm Bảng 2.6: Doanh số TTQT của Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo Bảng 2.7: Doanh số TTQT 6 tháng năm 2012 Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Bảng 2.9: Mức độ giao dịch TTQT Bảng 2.10: Loại hình TTQT sử dụng Bảng 2.11: Số lượng ngân hàng giao dịch Bảng 2.12: Mức độ hài lòng tổng thể về dịch vụ TTQT Bảng 2.13: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 1 Bảng 2.14: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 2 (bỏ biến huuhinh2) Bảng 2.15: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 3 (bỏ biến tincay4) Bảng 2.16: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 4 (bỏ biến tincay3) Bảng 2.17: Ma trận nhân tố xoay trong kết quả EFA lần 5 (bỏ biến huuhinh3) Bảng 2.18: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 5 Bảng 2.19: Kết quả R – Square, ANOVA và Coefficients Bảng 3.1. Thống kê mô tả thành phần Giá cả Bảng 3.2. Thống kê mô tả thành phần Sự tin cậy Bảng 3.3: Thống kê mô tả thành phần Sự đáp ứng
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề: Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế, hội nhập tài chính ngày càng sâu rộng đã đẩy các ngân hàng thương mại vào cuộc cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các ngân hàng thương mại trong nước mà còn với các ngân hàng thương mại nước ngoài đang ồ ạt vào Việt Nam; đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, một lĩnh vực không chỉ đem lại một nguồn thu đáng kể mà còn là một mắt xích quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như: kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu.... Trong cuộc cạnh tranh này, khách hàng là nhân tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng. Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng quan tâm và tin tưởng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng phát triển. Vì vậy, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải thực hiện bằng tất cả khả năng của mình. Với mục tiêu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo để kịp thời đưa ra giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách hàng, giúp khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ, trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện với nội dung: • Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và khảo sát thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo. • Dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao
2 sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập số liệu: luận văn sử dụng hai phương pháp thu thập số liệu chính là: thu thập trực tiếp và thu thập gián tiếp. • Thu thập trực tiếp: phỏng vấn khách hàng tại quầy giao dịch hoặc tại công ty và điền vào bảng câu hỏi khảo sát. • Thu thập gián tiếp: trao đổi với khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ các báo, tạp chí, internet và từ các nghiên cứu có liên quan đã được thực hiện. - Phương pháp xử lý số liệu: phương pháp thống kê và sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để phân tích số liệu của bảng khảo sát. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế, làm khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi giao dịch với ngân hàng, trên cơ sở đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế và lợi nhuận ngân hàng. 6. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia làm 3 chương với nội dung như sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận về TTQT và sự hài lòng của khách hàng. • Chương 2: Thực trạng dịch vụ TTQT và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo. • Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.
3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận về TTQT 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một sản phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người được xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng hơn. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị
4 dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay bao gồm: dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn tài chính, thanh toán quốc tế... và dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. 1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM Thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các người, cá nhân nước này với người, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với người quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Theo các quy chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, TTQT được chia thành hai lĩnh vực: thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch). - Thanh toán trong ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán trên cơ sở hàng hóa nhập khẩu và cung ứng các dịch vụ thương mại cho nước ngoài theo giá cả thị trường quốc tế. Cơ sở để các bên tiến hành mua bán và thanh toán cho nhau là hợp đồng ngoại thương. - Thanh toán phi ngoại thương: là việc thực hiện thanh toán không liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu cũng như cung ứng lao động dịch vụ cho nước ngoài, nghĩa là thanh toán cho các hoạt động không mang tính thương mại như: chi trả các chi phí của các cơ quan ngoại giao ở nước ngoài, các chi phí đi lại ăn ở của các đoàn khách nhà nước, người và cá nhân; các nguồn tiền quà biếu, trợ cấp của cá nhân người nước ngoài cho cá nhân người trong nước, các nguồn trợ cấp của người từ thiện nước ngoài cho người, đoàn thể trong nước… Các phương thức TTQT hiện nay: Phương thức chuyển tiền (Remittance) Khái niệm: • Chuyển tiền là phương thức thanh toán trong đó một khách hàng của ngân
5 hàng (gọi là người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một địa điểm nhất định. • Phương thức chuyển tiền áp dụng cả trong thanh toán mậu dịch lẫn phi mậu dịch. Loại hình chuyển tiền: • Chuyển tiền trả sau: là hình thức người nhập khẩu chuyển tiền trả cho người xuất khẩu sau khi nhận được hàng. • Chuyển tiền trả trước: là hình thức người nhập khẩu chuyển trả tiền cho người xuất khẩu trước khi người xuất khẩu giao hàng. Hình thức chuyển tiền: • Chuyển tiền bằng thư (Mail transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức thư mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán qua bưu điện. • Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền trong đó lệnh thanh toán của ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức điện mà ngân hàng này gởi cho ngân hàng thanh toán thông qua Telex. • Chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT: là hình thức chuyển tiền tương tự như T/T, đây là hệ thống nối mạng được vi tính hóa và an toàn tuyệt đối. Hiện nay, để đạt được sự nhanh chóng và an toàn, các NHTM Việt Nam và ngân hàng nước ngoài chủ yếu sử dụng hình thức chuyển tiền qua mạng SWIFT. Phương thức ghi sổ (Open account) Phương thức ghi sổ là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành giao hàng thì ghi nợ tài khoản cho bên nhập khẩu vào một cuốn sổ theo dõi. Việc thanh toán các khoản nợ này được thực hiện theo định kỳ như đã thỏa thuận. Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection of payment) Khái niệm:
6 • Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó người xuất khẩu sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người nhập khẩu dựa trên cơ sở hối phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra. • Chứng từ bao gồm:  Chứng từ tài chính (financial documents): hối phiếu, kỳ phiếu, séc hoặc các phương tiện tương tự khác được sử dụng trong việc chi trả, thanh toán tiền.  Chứng từ thương mại (commercial documents): hóa đơn, chứng từ vận tải, các chứng từ về quyền sở hữu hoặc những chứng từ tương tự hoặc bất cứ chứng từ nào khác miễn không phải là các chứng từ tài chính. Phân loại nhờ thu: Nhờ thu gồm 02 loại: • Nhờ thu hối phiếu trơn (Clean collection): là phương thức nhờ thu trong đó người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền ở người nhập khẩu căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra còn chứng từ hàng hóa thì gởi thẳng cho người nhập khẩu, không gởi cho ngân hàng. • Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collection): là phương thức nhờ thu mà trong đó người xuất khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hay cung ứng dịch vụ tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền ở người nhập khẩu không chỉ căn cứ vào hối phiếu mà còn căn cứ vào bộ chứng từ hàng hóa gởi kèm theo với điều kiện nếu người nhập khẩu thanh toán hoặc chấp nhận trả tiền thì ngân hàng mới trao bộ chứng từ cho người nhập khẩu nhận hàng hóa. Điều kiện trao bộ chứng từ: • Điều kiện D/P (Documents against Payment): trao chứng từ khi được thanh toán • Điều kiện D/A (Documents against Acceptance): trao chứng từ khi chấp nhận
7 • Điều kiện D/OT (Documents against Other Terms): trao chứng từ khi chấp nhận các điều kiện khác. Phương thức giao chứng từ nhận tiền (Cash against documents – CAD) Phương thức giao chứng từ nhận tiền CAD là phương thức thanh toán mà trong đó người nhập khẩu trên cơ sở hợp đồng mua bán yêu cầu ngân hàng bên xuất khẩu mở cho mình một tài khoản tín thác để thanh toán tiền cho người xuất khẩu khi người xuất khẩu xuất trình đầy đủ chứng từ theo đúng thỏa thuận. Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ (Documentary Credit) Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận mà trong đó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng những nhu cầu của khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi khi những điều kiện quy định trong thư tín dụng (L/C) được thực hiện đúng và đầy đủ. Khái niệm thư tín dụng (Letter of credit – L/C): Thư tín dụng là văn bản pháp lý trong đó một ngân hàng theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) đứng ra cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện người này xuất trình bộ chứng từ phù hợp với những điều khoản quy định trong thư. Các loại thư tín dụng: • Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable L/C) • Thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận (Confirmed irrevocable L/C) • Thư tín dụng không thể hủy ngang và không được truy đòi (Irrevocable without recourse L/C) • Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C) • Thư tín dụng giáp lưng (Back to back L/C) • Thư tín dụng đối ứng (Reciprocal L/C)
8 • Thư tín dụng thanh toán chậm (Deferred payment L/C) • Thư tín dụng với điều khoản đỏ (Red clause L/C) • Thư tín dụng dự phòng (Stand – by L/C) • Thư tín dụng có điều khoản T/TR (Telegraphic transfer reimbursement) • Thư tín dụng có thể chuyển nhượng được (Irrevocable transferable L/C) 1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT Trong thương mại quốc tế, không phải lúc nào các bên xuất nhập khẩu cũng có thể thanh toán tiền hàng trực tiếp cho nhau mà thường phải thông qua NHTM với mạng lưới chi nhánh và hệ thống ngân hàng đại lý rộng khắp toàn cầu. Khi thay mặt khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, các ngân hàng trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên mua bán. Với vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng tiến hành thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, tư vấn hướng dẫn khách hàng những biện pháp kỹ thuật nghiệp vụ TTQT nhằm hạn chế rủi ro, tạo sự tin tưởng cho khách hàng trong quan hệ giao dịch mua bán với nước ngoài. Mặt khác, trong quá trình thực hiện TTQT, khách hàng không đủ năng lực về vốn sẽ cần đến sự tài trợ của ngân hàng. Nhìn chung, ngân hàng là người cung cấp hoàn hảo các loại hình dịch vụ kỹ thuật và tài chính nhằm hỗ trợ khách hàng thực hiện hoạt động thương mại quốc tế. Thanh toán giữa các nước sẽ được thực hiện thông qua ngân hàng và vai trò của ngân hàng trong TTQT chính là chất xúc tác, là cầu nối, là điều kiện đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các bên tham gia hoạt động xuất nhập khẩu, đồng thời tài trợ cho các doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM Dịch vụ TTQT có một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng, nó đem lại nguồn thu đáng kể không những về số lượng mà cả về tỷ trọng. TTQT không chỉ là một dịch vụ thanh toán thuần túy mà còn là khâu trung tâm không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh doanh, bổ sung và hỗ trợ cho các
9 hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Trước hết, dịch vụ TTQT là một phương thức ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng, trên cơ sở đó mở rộng quy mô hoạt động và gia tăng chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh nội địa và nâng cao uy tín trên trường quốc tế. Thứ hai, dịch vụ TTQT là một mắt xích quan trọng trong việc kết nối và thúc đẩy sự phát triển và mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như: hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân hàng quốc tế khác. Thứ ba, dịch vụ TTQT làm tăng cường nguồn vốn huy động, đặc biệt là vốn bằng ngoại tệ làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán. Thứ tư, dịch vụ TTQT là nhân tố thúc đẩy ngân hàng ngày càng hiện đại hóa công nghệ để thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, kịp thời và chính xác nhằm hạn chế rủi ro, góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng. Thứ năm, dịch vụ TTQT làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Thứ sáu, thông qua cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng, ngân hàng thu một khoản phí như: phí chuyển tiền, phí thanh toán L/C, phí bảo lãnh… để bù đắp cho các chi phí của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận kinh doanh cần thiết. Phí dịch vụ TTQT cấu thành nên doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Cuối cùng, dịch vụ TTQT giúp cho hoạt động ngân hàng vượt ra khỏi phạm