Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phòng Thanh toán Xuất khẩu của Vietcombank. Từ đó đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán xuất khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và đề ra những giải pháp thiết thực về con người, công nghệ,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dựa trên những kiến thức học được, sưu tầm, tổng hợp từ thực tế và từ kinh nghiệm của bản thân.Các đoạn trích dẫn sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn, các số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và không trùng lắp với các đề tài khác.Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Phạm Văn Năng, người thầy đáng kính đã tận tâm chỉ bảo để tôi hoàn thành bài luận văn này một cách tốt nhất. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt bài luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2016 Tác giả Phạm Lê Phương Thảo
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ............................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 3 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................ 3 1.7. Kết cấu của đề tài ................................................................................ 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 5 2.1. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại ............ 5 2.1.1. Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu .....................5
2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu ....................................................5 2.1.2.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................ 5 2.1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại ...................................................... 6 2.1.2.3. Đối với khách hàng ....................................................................... 7 2.1.3. Các phương thức thanh toán sử dụng trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu ......................................................................................................... 8 2.1.3.1. Phương thức nhờ thu ..................................................................... 8 2.1.3.2. Phương thức tín dụng chứng từ ................................................... 10 2.2. Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của ngân hàng thương mại................................................................................................... 12 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ....................................................................................................... 12 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ...............................................................................................................................13 2.2.2.1. Yếu tố bên trong ngân hàng ........................................................ 13 2.2.2.2. Yếu tố bên ngoài ngân hàng ........................................................ 15 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ..................................................................................................... 16 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................16
2.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ...............................................................................................................................17 2.3.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................17 2.3.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984) ................................................................................................... 17 2.3.3.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) ..................................................................................................... 19 2.3.3.3. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 21 2.3.3.4. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1985) ........................................................................... 22 2.3.3.5. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) ................................................................................ 24 2.3.4. Đề nghị mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank ....................................................................25 2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại .................................. 26 2.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng thương mại .......................26 2.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Vietcombank ...................................................................................................................27
2.4.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ............................. 27 2.4.2.2. Bài học rút ra cho Vietcombank .................................................. 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.................................................................................. 31 CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .............................................................. 32 3.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 ................................................................32 3.2. Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 ........................................ 35 3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam ..... 40 3.3.1. Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh toán viên sai sót) .................40 3.3.2. Liên quan đến Phương tiện hữu hình (Công nghệ áp dụng) ................41 3.3.3. Liên quan đến Sự đáp ứng (Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu theo L/C, ứng trước bộ chứng từ nhờ thu) ..............................................................42 3.3.4. Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi về phí, lãi suất,…) ............................................................................................44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.................................................................................. 46 CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................... 47
4.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 47 4.1.1. Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................47 4.1.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................47 4.1.3. Mô hình nghiên cứu.............................................................................................49 4.1.4. Thành phần các thang đo chính thức ..............................................................51 4.1.5. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................54 4.1.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................54 4.1.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................55 4.1.8. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................56 4.2. Dữ liệu và kết quả nghiên cứu ............................................................... 58 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................................58 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................62 4.2.3.1. Phân tích nhân tố với các biến độc lập ........................................ 62 4.2.3.2. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .......................................... 63 4.2.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau kiểm định sơ bộ .........................64 4.2.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson .............................................................65 4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ......................................................................66
4.2.7. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ................................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.................................................................................. 71 CHƯƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ............... 72 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank 5 năm tới (2016 – 2020) ...................................................... 72 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Vietcombank đề xuất từ mô hình nghiên cứu........................................................................................... 74 5.2.1. Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ ...................................................74 5.2.2. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm ............................................................76 5.2.3. Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy..................................................................77 5.2.4. Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình ............................................78 5.3. Một số giải pháp đối với các cơ quan nhà nước, các ban ngành liên quan và doanh nghiệp xuất khẩu ....................................................... 80 5.3.1. Giải pháp đối với doanh nghiệp xuất khẩu....................................................81 5.3.2. Giải pháp đối với các ban ngành liên quan ...................................................82 5.3.3. Giải pháp đối với các cơ quan nhà nước ........................................................83 5.4. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .................... 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.................................................................................. 86 KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................ 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK PHỤ LỤC 2: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỂN TÍNH BỘI PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Australia and New Zealand Banking Group Limited ANZ (Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Australia và New Zealand) BCT Bộ chứng từ Certified Documentary Credit Specialist CDCS (Chứng nhận chuyên gia tín dụng chứng từ) Documents Against Acceptance D/A (Nhờ thu chấp nhận trả tiền đổi chứng từ hay gọi là nhờ thu thanh toán trả chậm) Documents Against Payment D/P (Nhờ thu trả tiền đổi chứng từ hay gọi là nhờ thu thanh toán trả ngay) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố) FDA Cục quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Mỹ The Hongkong and Shanghai Banking Corporation HSBC (Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải) ICC International Chamber of Commerce(Phòng thương mại quốc tế) International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits ISBP (Tập quán ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo thư tín dụng) KC Khoảng cách L/C Letter of Credit (Thư tín dụng) NHTM Ngân hàng thương mại NK Nhập khẩu TMCP Thương mại cổ phần TTXK Thanh toán xuất khẩu TTXNK Thanh toán xuất nhập khẩu The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits UCP (Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ) WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới) XK Xuất khẩu XNK Xuất nhập khẩu
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Kết quả hoat động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ..................................................................................................................... 32 Bảng 3.2. Hoạt động thanh toán quốc tế của Vietcombank giai đoạn năm 2012 – 2015 ......................................................................................................... 35 Đồ thị 3.1. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank giai đoạn 2012 – 2015 ......................................................................................................... 38 Đồ thị 3.2. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩucủa Vietcombank năm 2012 – 2015 ..................................................................................................................... 39 Bảng 4.1. Phân loại mẫu thống kê ..................................................................... 58 Bảng 4.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo lần cuối ...................... 61 Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập ........ 62 Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc........... 64 Bảng 4.5. Bảng các hệ số hồi quy ....................................................................... 67
DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Quy trình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ ............ 9 Hình 2.2. Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ................. 11 Hình 2.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ............................................ 18 Hình 2.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ................................................. 21 Hình 2.5. Mô hình tiền đề và trung gian ............................................................. 21 Hình 2.6. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 23 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 47 Hình 4.2. Mô hình nghiên cứu chính thức .......................................................... 49
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay trong xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế và thương mại quốc tế ngày càng phát triển, hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại là một mắt xích quan trọng trong toàn bộ dây chuyền thực hiện một hợp đồng ngoại thương. Thanh toán quốc tế góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hóa tiền tệ, tạo nên sự liên tục của quá trình sản xuất và đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hóa trên phạm vi quốc tế. Do đó, thực hiện tốt vai trò trung gian thanh toán của mình trong hoạt động thanh toán quốc tế, ngân hàng thương mại đã đóng góp rất nhiều cho nền kinh tế, cho khách hàng và cho bản thân các ngân hàng. Bước sang năm 2011, mọi rào cản đối với các ngân hàng nước ngoài theo cam kết khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) năm 2007 được tháo bỏ. Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt bởi với ba lợi thế lớn là công nghệ, vốn và quản trị, các ngân hàng nước ngoài thừa sức cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng và có chất lượng cao hơn. Điều quan trọng với các ngân hàng trong nước tại thời điểm này là sẽ cạnh tranh như thế nào khi mà lợi thế chỉ là “sân nhà”. Hầu hết các NHTM trong nước đều đã có một mạng lưới rộng khắp các chi nhánh và sở giao dịch với một hệ thống các khách hàng truyền thống từ nhiều năm, đặc biệt với thâm niên hoạt động của mình, các ngân hàng nội địa rất am hiểu tập quán phong tục, tâm lý khách hàng Việt Nam. Nhưng cũng phải thừa nhận rằng những lợi thế này sẽ có thể sẽ mất đi khi các ngân hàng nước ngoài hòa nhập vào thị trường và sẵn sàng giảm giá dịch vụ. Thêm vào đó là tâm lý sính ngoại của người tiêu dùng trong nước sẽ là “chất xúc tác” tốt cho các ngân hàng nước ngoài khuếch trương thanh thế và lấn chiếm thị phần. Đây được coi như một “cú hích” để các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải không ngừng cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để cùng cạnh tranh nếu không muốn bị thua ngay trên sân nhà.
2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) với tiền thân là cục dự trữ ngoại hối trực thuộc Ngân hàng nhà nước, có lợi thế rất lớn về lĩnh vực thanh toán quốc tế, với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên toàn thế giới. Những năm trở lại đây, tuy Vietcombank vẫn đứng đầu về thị phần thanh toán quốc tế nhưng thị phần này, đặc biệt ở mảng thanh toán xuất khẩu đang ngày càng giảm bởi sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong nước và các ngân hàng nước ngoài. Trước tình hình đó, Vietcombank phải đặc biệt quan tâm đến việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và dần dành lại thị phần đã mất. Đó cũng chính là lý do để em quyết định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Thanh toán xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. - Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu đến sự hài lòng của khách hàng. - Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện được những mục tiêu nêu trên, bài viết sẽ xuyên suốt trả lời ba câu hỏi sau: - Chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu được đo lường thông qua những thành phần nào? - Các thành phần cụ thể trong chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
3 - Từ kết quả nghiên cứu, những giải pháp nào sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu ? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank. - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2015. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: - Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào cơ sở lý luận và những công trình nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm một số khách hàng và lấy ý kiến của chuyên gia. Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng, hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi hoặc gửi bảng câu hỏi đến email khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thanh toán Xuất khẩu. Dữ liệu thu thập được sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả thiết vi phạm của mô hình. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu trên số liệu khảo sát thực tế, cùng với những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của chính tác giả qua thời gian làm việc tại phòng Thanh toán Xuất khẩu của Vietcombank. Từ đó đánh giá được thực trạng hoạt động
4 thanh toán xuất khẩu của Vietcombank, xử lý các số liệu thu thập được để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và đề ra những giải pháp thiết thực về con người, công nghệ,…nhằm khắc phục những hạn chế hiện có, duy trì và phát huy những mặt tích cực để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu. Mục tiêu cuối cùng là làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng cao doanh số thanh toán xuất khẩu và nâng cao năng lực cạnh tranh trong mảng thanh toán quốc tế của Vietcombank. 1.7. Kết cấu của đề tài Luận văn được kết cấu thành năm chương, bao gồm: Chương 1. Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng. Chương 3. Thực trạng chất lượngdịch vụ thanh toán xuất khẩu và sự hài lòng của khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Chương 4. Phương pháp, dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương 5. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán xuất khẩu tại NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu của Ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái niệm về thanh toán quốc tế và thanh toán xuất khẩu Thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan. Cùng với xu hướng không ngừng mở rộng quan hệ thương mại và các mối quan hệ khác giữa các quốc gia trên thế giới, đòi hỏi hoạt động thanh toán quốc tế cũng phải được mở rộng, hoàn thiện để đáp ứng yêu cầu phục vụ tốt hơn. Thanh toán xuất khẩu là một hình thức thanh toán mậu dịch, là quyền lợi (nhận được tiền thanh toán) và nghĩa vụ (giao hàng và chuẩn bị bộ chứng từ liên quan hàng hoá, dịch vụ xuất khẩu) của bên bán phát sinh từ việc bán hàng hoá và dịch vụ cho các tổ chức, công ty nước ngoài thông qua hệ thống ngân hàng. Các ngân hàng thương mại trở thành cầu nối trung gian thanh toán giữa hai bên mua - bán, tư vấn và hỗ trợ về tài chính cũng như kỹ thuật nghiệp vụ, từ đó bảo đảm quyền lợi cho cả bên mua và bên bán, thúc đẩy ngoại thương phát triển. Thanh toán xuất khẩu ngày càng thực sự trở thành một nghiệp vụ quan trọng của Ngân hàng thương mại, không những mang lại nguồn thu đáng kể về phí dịch vụ mà còn góp phần thúc đẩy, mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng như: kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu,… 2.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán xuất khẩu 2.1.2.1. Đối với nền kinh tế
6 Xuất khẩu hàng hoá nằm trong khâu phân phối và lưu thông hàng hoá trong quá trình tái sản xuất mở rộng, nhằm mục đích liên kết giữa sản xuất và tiêu dùng giữa nước này với nước khác. Hoạt động xuất khẩu đã phần nào đáp ứng được mục tiêu phát huy lợi thế so sánh của một quốc gia như: giá nhân công rẻ, lực lượng lao động trẻ, dồi dào, ham học hỏi, điều kiện tự nhiên, địa lý thuận lợi,… trên trường quốc tế, góp phần đáng kể vào tích luỹ vốn và tạo nguồn thu ngoại tệ cho đất nước. Xuất khẩu tạo khả năng mở rộng thị trường tiêu thụ, thúc đẩy sản xuất phát triển, tạo điều kiện mở rộng khả năng cung cấp đầu vào cho sản xuất, nâng cao năng lực sản xuất trong nước, từ đó tạo thuận lợi cho các ngành khác có cơ hội phát triển. Ngoài ra, thông qua xuất khẩu, hàng hoá của một quốc gia muốn cạnh tranh được trên trường quốc tế thì đòi hỏi quốc gia đó phải tổ chức lại sản xuất, hình thành cơ cấu sản xuất thích hợp. Từ đó tác động tích cực đến chuyển dịch cơ cấu kinh tế và thúc đẩy sản xuất phát triển. Như vậy, hoạt động xuất khẩu có ý nghĩa chiến lược đối với phát triển kinh tế nên do đó, dịch vụ thanh toán xuất khẩu được các Ngân hàng thương mại cung ứng với vai trò hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình xuất hàng và thu tiền hàng cũng góp phần không nhỏ đối với sự phát triển của một đất nước. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Xuất khẩu sẽ góp phần tạo điều kiện cho hoạt động xuất khẩu được diễn ra thuận lợi, từ đó góp phần phát triển sản xuất trong nước, khuyến khích nâng cao chất lượng hàng hoá và đẩy mạnh xuất khẩu hàng hoá ra nước ngoài. 2.1.2.2. Đối với ngân hàng thương mại Việc cung cấp dịch vụ thanh toán xuất khẩu giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan đến thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó giúp các ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường.
7 Dịch vụ thanh toán xuất khẩu không chỉ là một nghiệp vụ đơn thuần mà còn là một hoạt động nhằm hỗ trợ và bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu được thực hiện tốt sẽ mở rộng hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và một số các nghiệp vụ khác. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu tạo điều kiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp dụng các công nghệ tiên tiến để dịch vụ thanh toán xuất khẩu được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác, giúp giảm rủi ro và góp phần mở rộng quy mô, mạng lưới ngân hàng. Dịch vụ thanh toán xuất khẩu còn giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân hàng nước ngoài, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác được nguồn tài trợ từ các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng. Như vậy, dịch vụ thanh toán xuất khẩu cũng đóng vai trò rất quan trọng đối với các ngân hàng. 2.1.2.3. Đối với khách hàng Ngân hàng thương mại với vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động thanh toán xuất khẩu sẽ giúp cho quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, chính xác, an toàn tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí. Cụ thể trong quá trình thực hiện thanh toán, đối với các đơn vị xuất khẩu, ngân hàng thương mại sẽ hỗ trợ trong việc chuẩn bị bộ chứng từ xuất khẩu, giúp thu tiền bán hàng nhanh và tài trợ vốn cho doanh nghiệp cần vốn để sản xuất hàng hoá bằng cách chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu. Các Ngân hàng sẽ bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn về các kỹ thuật, phương thức thanh toán trong giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro trong thanh toán và tạo sự an toàn tin tưởng cho khách hàng.