Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

BBỘỘ GGIIÁÁOO DDỤỤCC VVÀÀ ĐĐÀÀOO TTẠẠOO

TTRRƯƯỜỜNNGG ĐĐẠẠII HHỌỌCC KKIINNHH TTẾẾ TTPP.. HHỒỒ CCHHÍÍ MMIINNHH

------------------------------------------

NNGGUUYYỄỄNN KKHHIIẾẾUU AANNHH

NNÂÂNNGG CCAAOO SSỰỰ HHÀÀII LLÒÒNNGG CCỦỦAA KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG

TTHHÔÔNNGG QQUUAA CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG DDỊỊCCHH VVỤỤ CCẢẢNNGG BBIIỂỂNN

TTẠẠII CCẢẢNNGG TTÂÂNN CCẢẢNNGG CCÁÁTT LLÁÁII

LLUUẬẬNN VVĂĂNN TTHHẠẠCC SSỸỸ KKIINNHH TTẾẾ

TTPP.. HHồồ CChhíí MMiinnhh-- NNăămm 22001133

BBỘỘ GGIIÁÁOO DDỤỤCC VVÀÀ ĐĐÀÀOO TTẠẠOO

TTRRƯƯỜỜNNGG ĐĐẠẠII HHỌỌCC KKIINNHH TTẾẾ TTPP.. HHỒỒ CCHHÍÍ MMIINNHH

------------------------------------------

NNGGUUYYỄỄNN KKHHIIẾẾUU AANNHH

NNÂÂNNGG CCAAOO SSỰỰ HHÀÀII LLÒÒNNGG CCỦỦAA KKHHÁÁCCHH HHÀÀNNGG

TTHHÔÔNNGG QQUUAA CCHHẤẤTT LLƯƯỢỢNNGG DDỊỊCCHH VVỤỤ CCẢẢNNGG BBIIỂỂNN

TTẠẠII CCẢẢNNGG TTÂÂNN CCẢẢNNGG CCÁÁTT LLÁÁII

CChhuuyyêênn nnggàànnhh:: QQuuảảnn ttrrịị kkiinnhh ddooaannhh

MMãã ssốố:: 6600334400110022

LLUUẬẬNN VVĂĂNN TTHHẠẠCC SSỸỸ KKIINNHH TTẾẾ

NNGGƯƯỜỜII HHƯƯỚỚNNGG DDẪẪNN KKHHOOAA HHỌỌCC:: TTSS.. NNGGUUYYỄỄNN VVĂĂNN TTÂÂNN

TTPP.. HHồồ CChhíí MMiinnhh-- NNăămm 22001133

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực

hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân.

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung

của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên

cứu khoa học của luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013.

Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Khiếu Anh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ..................................................................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2

1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. 2

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 2

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 4

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI ......................................... 4

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 4

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh ................................................ 5

2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái .................................... 6

2.2.4 Thị phần và sản lƣợng................................................................................ 8

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ...................................................... 12

2.2.1 Khái quát về dịch vụ ................................................................................ 12

2.2.2 Dịch vụ cảng biển .................................................................................... 13

2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ................................................................................... 14

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................... 16

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG .... 17

2.4.1 Mô hình nghiên cứu của S. C. Hong và Y. J. James Goo (2003) ............ 18

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) .............................. 19

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ........................ 20

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007) ................ 21

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ........................................................... 22

2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................................................... 23

2.7 TÓM TẮT ...................................................................................................... 26

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 27

3.1 GIỚI THIỆU ................................................................................................... 27

3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 27

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ......................................................................... 29

3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 29

3.3.2 Điều chỉnh thang đo ................................................................................. 30

3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực ....................................................... 30

3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả ............................................................ 31

3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình ......................................................... 32

3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị ........................................................... 32

3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................. 33

3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 33

3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 34

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ..................................................................... 36

3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................................. 36

3.4.2 Phân tích nhân tố EFA ............................................................................. 37

3.4.3 Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 37

3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm ..................................................... 38

3.5 TÓM TẮT ...................................................................................................... 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 40

4.1 GIỚI THIỆU ................................................................................................... 40

4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ........................................................... 40

4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................ 40

4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................................... 41

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................... 41

4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển ............................................ 42

4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................ 45

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................................. 46

4.4.1 Phân tích giá trị trung bình ...................................................................... 46

4.4.2 Phân tích tƣơng quan ............................................................................... 49

4.4.3 Phân tích hồi quy ..................................................................................... 50

4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy ............... 52

4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất

lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng ................................... 54

4.4.5.1 Giới tính ............................................................................................ 54

4.4.5.2 Loại hình công ty .............................................................................. 55

4.5

KẾT QUẢ VỚI

NGHIÊN CỨU TRƢỚC .......................... 58

4.6 TÓM TẮT ...................................................................................................... 58

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 60

5.1 GIỚI THIỆU ................................................................................................... 60

5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT ................ 60

5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG ............................................................ 61

5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình ........................................................... 61

5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị ............................................................. 64

5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực ......................................................... 67

5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả ............................................................. 69

5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu định tính sơ bộ

PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng chính thức

PHỤ LỤC 3: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA

PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi quy

PHỤ LỤC 6: Đặc điểm mẫu khảo sát

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực ................................................... 28

Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả ........................................................ 28

Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình ..................................................... 29

Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị ....................................................... 30

Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................... 30

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 38

Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển .................. 40

Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố .......................... 43

Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quản trị .............. 43

Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quá trình ........... 44

Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần nguồn lực .......... 45

Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần kết quả .............. 45

Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................ 47

Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy ....................................................... 47

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính ............................... 51

Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất ............................................................ 52

Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA .................................................................... 53

Bảng 4.11c: Phân tích ANOVA sâu loại hình công ty khác nhau ................ 54

DANH MỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn .................. 5

Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái .................................... 7

Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng ................................................... 7

Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) .................................. 8

Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) .................................. 8

Hình 2.6: Thị phần Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc ................... 9

Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua từ 2005-2013 ............................... 10

Hình 2.8: Thị phần container các Cảng phía Nam 2012 ............................... 11

Hình 2.9: Thị phần container các Cảng khu vực Cái Mép 2012 ................... 11

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của S.C. Hong và Y.J. J. Goo (2003) ......... 18

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) .................. 19

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ............ 20

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................... 22

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................... 25

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................... 31

Hình 4.1: Kết quả hồi quy ............................................................................. 48

Hình 4.2: Đồ thị Scatter ................................................................................ 49

Hình 4.3: Biểu đồ Histogram ........................................................................ 50

1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây, khối lƣợng hàng hóa thông qua cảng Tân Cảng

Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tăng trƣởng đáng kể bất

chấp tình hình kinh tế thế giới rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung và của

ngành vận tải biển nói riêng. Năm 2006, từ mức sản lƣợng thông qua chƣa đến

1,5 triệu TEU, đến mốc 2 triệu TEU trong năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm

2010; 3 triệu TEU năm 2011 và cán mốc kỷ lục hơn 3,5 triệu TEU năm 2012

vừa qua. Trong quá trình phát triển đó, yêu cầu về việc phải cung cấp những

dịch vụ hữu ích cho khách hàng là các hãng tàu biển, các công ty cung cấp dịch

vụ logistics và các công ty xuất nhập khẩu theo hƣớng hiện đại hóa với chất

lƣợng ngày càng cao, chi phí hợp lý, an toàn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh của

Cảng là rất cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam có thể chủ động hội

nhập và mở rộng thị trƣờng trong khu vực và trên thế giới. Theo hƣớng đó, các

cảng biển cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc ngày càng đáp ứng sự hài lòng

của khách hàng thông qua chất lƣợng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho các đối

tác và khách hàng.

Không nằm ngoài xu hƣớng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng

Tân Cảng Cát Lái đã có những định hƣớng cho việc nghiên cứu và đƣa ra các

chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô

hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái, giúp cho

Cảng phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển của mình để từng

bƣớc nâng dần yếu tố này cũng nhƣ gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong

quá trình hoạt động lâu dài, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần trong tình

trạng các Cảng phải cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.

2

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả muốn chọn đề tài “Nâng cao sự hài

lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân

Cảng Cát Lái.”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển

của cảng, nhìn ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để giúp ban lãnh đạo có cái

nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ của cảng và đề xuất các hàm ý chính

sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:

Đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí

Minh.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho cảng

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ

cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đang

cung cấp tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua mô hình Thái Văn Vinh &

Devinder Grewal (2007).

Đối tƣợng nghiên cứu là các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và

các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái.

Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất

nhập khẩu, công ty logistics và nhân viên các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch

vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái.

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đề tài này tập trung nhiều vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển

thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đã đƣợc nghiên

cứu và khám phá, từ đó đƣa ra các hàm chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng

3

của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Vì vậy phƣơng pháp nghiên cứu

đƣợc thực hiện thông qua 3 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và

đánh giá kết quả nghiên cứu để đƣa ra các hàm ý chính sách cho cảng.

o Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính. Các nghiên cứu

sơ bộ này đƣợc thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định tính sơ

bộ thông qua phỏng vấn một số chuyên gia có thâm niên trong ngành hàng hải

và lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện với

mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với

đặc thù của cảng Tân Cảng Cát Lái.

o Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn.

Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Mục đích của

nghiên cứu này là đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát

Lái thông qua việc phân tích kết quả các bảng câu hỏi phỏng vấn bằng phần

mềm xử lý số liệu SPSS.

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Luận văn đƣợc cấu thành theo 5 chƣơng:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị

4

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tổng Công t 15/03/1989 theo

quyết định 41/QĐ-BQP 12/2006, Công

ty chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày

09/2/2010, Bộ trƣởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển

Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài

(15/3/1989 - 15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài

Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn

nhất Việt Nam. Hiện nay Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đang dẫn đầu hệ

thống cảng biển Việt Nam về thị phần, trong đó cảng chủ lực của Tổng Công ty

chính là cảng Tân Cảng Cát Lái.

Cảng Tân Cảng Cát Lái tọa lạc tại cửa ngõ Thành phố Hồ Chí Minh,

trung tâm của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam.

- Địa chỉ: Số 1259B, Đƣờng Nguyễn Thị Định, Phƣờng Cát Lái, Quận 2,

Thành phố Hồ Chí Minh.

- Vị trí địa lý cảng: 10.45.25 N – 106.47.40 E (trên sông Đồng Nai).

- Điểm hoa tiêu: Điểm hoa tiêu: 10.20.40 N – 107.02. E, ngoài cửa biển

Cần Giờ - Vũng Tàu.

- Khoảng cách từ trạm hoa tiêu Vũng Tàu đến cảng Tân Cảng Cát Lái: 43

hải lý.

- Mớn nƣớc trung bình: 11m.

- Độ cao tĩnh không: 42 m.

5

- Thời tiết: Gió mùa Đông Bắc tháng 10 – tháng 9, Tây Nam tháng 5 –

tháng 9. Hai mùa khô tháng 11 - tháng 4, mƣa tháng 5 - tháng 10.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn

6

Các ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn:

- Dịch vụ cảng biển, kho bãi.

- Cảng mở, cảng trung chuyển.

- Dịch vụ vận tải hàng hóa đƣờng bộ, đƣờng sông, lai dắt tàu biển.

- Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa.

- Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan.

- Kinh doanh vận tải đa phƣơng thức quốc tế.

- Dịch vụ hoa tiêu.

- Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu

biển.

- Cung cấp các giải pháp, ứng dụng, trang thiết bị, nguồn lao động, tƣ vấn,

huấn luyện đào tạo về công nghệ thông tin.

- Xây dựng, sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng.

- Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông.

- Kinh doanh bất động sản.

- Dịch vụ kỹ thuật cơ khí.

- Các hoạt động giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc

làm, tƣ vấn về lĩnh vực cảng biển, hàng hải và logistics.

Trong đó, cảng Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò chủ đạo trong các chiến lƣợc,

đƣờng lối kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nơi tập trung các

nguồn lực về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ nguồn nhân lực của Tổng Công ty. Cảng

hiện có biên chế nhân sự khoảng 2.700 ngƣời trên 3.500 nhân sự của toàn Tổng

công ty đang phân bổ khắp 27 công ty con trong nƣớc và quốc tế.

2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái

Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 héc-ta, trong đó diện tích

bãi chứa container là 80,7 héc-ta, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 héc-ta, tổng

chiều dài cầu cảng là 1.400 mét, đƣợc phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận

7

cùng lúc 7 tàu vào làm hàng. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan

trung chuyển container đi các cảng nƣớc sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác

trong khu vực.

DANH

Tổng diện Bãi Kho hàng Chiều Số Bến sà MỤC

tích container dài cầu bến lan HẠ TẦNG

tàu

1.200.000 m2 800.700 m2 17.400 m2 1.400 m 7 2

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái

Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phƣơng tại cảng Tân Cảng Cát Lái

gồm có: cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack

RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn,

có khả năng xếp dỡ các loại hàng siêu trƣờng, siêu trọng và làm hàng tại phao

trong trƣờng hợp cần thiết.

Cẩu dàn di

động

SỐ

Cẩu

Cẩu bờ

Cẩu bờ

Cẩu khung

LƢỢNG

50T

khung

35-40T

chạy ray

cố định

Cẩu nổi

(Mijack)

TRANG

45-

Kalmar

30-35m

36T

36T

100T

RTG 3+1

THIẾT BỊ

50m

RTG 6+1

36.5m

29.5m

35T

40T

18

2

2

3

1

28

26

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái

8

Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phƣơng của cảng bao gồm: xe nâng

rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo…

Xe nâng

SỐ LƢỢNG

Xe nâng

Xe nâng

Xe đầu

Ổ cấm cont

chụp

Bến phao

TRANG THIẾT

rỗng

kho

lạnh

kéo

28-42T

BỊ

25

6

30

4

1.100

185

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo)

Để hỗ trợ cho công tác đƣa đón tàu ra vào cầu an toàn, cảng Tân Cảng Cát

Lái còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới

hiện nay, với chân vịt có khả năng xoay 360 độ để linh động trong mọi tình

huống hỗ trợ lai dắt.

Sà lan tự

Xe cẩu bánh

SỐ LƢỢNG

Tàu lai

hành

lốp

Xe lu

Xe gạt

TRANG THIẾT

16-54Teus

60-100-400T

BỊ

7

4

2

4

5

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo)

2.2.4 Thị phần và sản lƣợng

Hiện nay, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn chiếm 80% thị phần xếp dỡ

container xuất nhập khẩu các cảng thuộc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 50%

thị phần cả nƣớc, kết nối với các khu chế xuất, khu công nghiệp thuộc khu vực

phía Bắc, các tỉnh miền Tây, miền Đông Nam bộ, bằng hệ thống đƣờng quốc lộ,

9

đƣờng cao tốc và đƣờng thủy thuận lợi. Riêng cảng Tân Cảng Cát Lái chiếm hơn

85% thị phần hàng container khu vực phía Nam, và 64.4% tại khu vực Thị Vải -

Cái Mép, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.6: Thị phần Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc

Kể từ thời điểm chuyển toàn bộ hoạt động khai thác, xếp dỡ tàu container

về khu vực Cát Lái theo chủ trƣơng quy hoạch của chính phủ năm 2005, sản

lƣợng hàng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái đã có mức tăng trƣởng

vô cùng ấn tƣợng qua từng năm, bất chấp tình hình kinh tế thế giới trải qua

những giai đoạn suy thoái nghiêm trọng. Năm 2005, từ sản lƣợng thông qua chỉ

đạt hơn 1 triệu teu (TEU: đơn vị tính của 1 container 20 feet), đến năm 2006

cảng đã tiếp nhận hơn 1,4 triệu teu (tăng 36,7%) và đến năm 2007 đạt hơn 1,8

triệu teu, tăng 25% so với năm trƣớc đó. Hết năm 2012, sản lƣợng thông qua của

cảng đã vƣợt mốc 3,5 triệu teu, tăng gấp 3,5 lần mức sản lƣợng của năm 2005,

chỉ sau 7 năm. Điều này minh chứng cho những thành công của Tổng công ty

Tân Cảng Sài Gòn nói chung và cảng Tân Cảng Cát Lái nói riêng, giúp Tân

Cảng Sài Gòn tiếp tục khẳng định và giữ vững uy tín thƣơng hiệu, vị thế của nhà

khai thác cảng container chuyên nghiệp hiện đại và lớn nhất Việt Nam, nằm

trong Top 34 cảng biển lớn nhất thế giới.

Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái từ 2005 – 2013

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

10

Khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam bao gồm các tỉnh Đồng Nai, Bình

Dƣơng, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An, Bình Phƣớc ... Là nơi tập trung rất

nhiều nhà máy, khu công nghiệp, khu chế xuất. Các ICD (cảng cạn) và cảng biển

theo đó cũng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và thu hút khách hàng. Tổng

Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã cho thấy thành công của mình khi đang sở hữu

85% thị phần hàng container xuất khẩu tại khu vực này, bên cạnh hàng loạt nhà

khai thác cảng giàu tiềm năng và kinh nghiệm khác nhƣ Tập đoàn Dubai Port

World (cảng SPCT), Gemadept (hệ thống ICD Phƣớc Long), và các cảng biển

hoạt động lâu đời nhƣ cảng Sài Gòn, VICT, Bến Nghé, Phú Hữu…

11

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.8: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực phía Nam 2012

Khu vực Bà Rịa Vũng Tàu là nơi tập trung các cảng nƣớc sâu, đón tàu mẹ

có trọng tải đến 100.000 tấn và sức chở hơn 10.000 teu. Tại đây, từ thời điểm có

5 nhà khai thác cảng lúc ban đầu, do cạnh tranh gay gắt dẫn đến tình trạng thừa

cung thiếu cầu, nên hiện tại chỉ còn 2 cảng đang tiếp nhận tàu container là cảng

Tân Cảng Cái Mép của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn và cảng CMIT của tập

đoàn Đan Mạch AP-Moller.

(Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)

Hình 2.9: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực Cái Mép 2012

12

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN

2.2.1 Khái quát về dịch vụ

Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm

đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể

tách ly chúng đƣợc. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc

thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với

khách hàng (Svensson, 2002).

Theo định nghĩa của Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản

phẩm vật chất.

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi cá

các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ

thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và

Bitner (1994

(intangible), tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng

thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ

(unstoreable).

Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng cơ

bản sau:

+ Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể

thấy, sờ, ngửi và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng xác

định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.

13

+ Tính không đồng nhất: dịch vụ rất không ổn định, gần nhƣ không thể cung

ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào ngƣời thực hiện dịch vụ,

trạng thái tâm lý của họ cũng nhƣ thời gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.

+ Tính không thể tách rời: dịch vụ luôn gắn liền với ngƣời cung ứng nó.

Ngƣời tiêu dùng trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cho chính

mình. Quyền sở hữu dịch vụ không đƣợc chuyển giao khi mua bán dịch vụ.

+ Tính không lƣu trữ đƣợc: ngƣời cung cấp dịch vụ không thể dự trữ dịch vụ

trong kho để đáp ứng nhu cầu thị trƣờng trong tƣơng lai. Khách hàng không thể

mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần.

2.2.2 Dịch vụ cảng biển

Theo khái niệm của tổ chức tƣ vấn cơ sở hạ tầng công và tƣ PPIAF (The

Public-Private Infrastructure Advisory Facility), thì dịch vụ cảng biển thƣơng

mại đƣợc chia thành các nhóm sau:

Các dịch vụ phục vụ tàu biển:

- Là nơi ra vào và neo đậu của tàu.

- Cung cấp các dịch vụ đƣa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng thực phẩm, nƣớc

ngọt, vệ sinh sửa chữa nhẹ tàu biển.

- Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu.

Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:

- Chuyển tiếp hàng hóa trong phƣơng tiện vận tải liên hợp.

- Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ tàu xuống bờ.

- Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng.

- Xếp dỡ, lƣu bãi và bảo quản container.

- Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container.

- Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.

Ngoài ra cảng biển thƣơng mại còn cung cấp các dịch vụ khác nhƣ:

- Vận chuyển nội địa bằng các phƣơng tiện vận tải khác nhau.

14

- Báo cáo với các hãng tàu về số lƣợng container đã giao nhận trong cảng.

- Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng.

- Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập khẩu

cũng nhƣ đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này.

2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ

Trong một thời gian dài, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa

và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.

Lewis và Boom cho rằng chất lƣợng dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ

dịch vụ đƣợc đƣa đến cho khách hàng có tƣơng xứng hay không với sự mong đợi

một chất lƣợng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lƣợng dịch

vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã đƣợc đáp ứng một cách đồng

nhất.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá

trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1990) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ: (1) chất

lƣợng kỹ thuật (technical) liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và (2) chất lƣợng

chức năng (functional) là nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.

Gr

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ

đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) đƣa ra mô hình thang đo

SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính

các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ

15

dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành

10 thành phần, đó là:

(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu

để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho

khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ

đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho

khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và

lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi

phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên

tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp

trực tiếp với khách hàng.

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo

mật thông tin.

16

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu

những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng

đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.

(10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Phƣơng châm hoạt động của các công ty kinh doanh nói chung hay cảng

biển nói riêng là phải làm hài lòng khách hàng, vì khách hàng chính là những

ngƣời mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận cho cảng. Khi khách hàng cảm

thấy hài lòng với dịch vụ của cảng thì khả năng họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ là

rất cao.

Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công

ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó

(Bitner & Hubbert, 1994).

Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng

những mong muốn. (Nguyễn Huy Phong, 2007; dẫn theo Oliver, 1997).

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái hay cảm nhận của khách

hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence

Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách

hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà

cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức

đƣợc so với mong đợi trƣớc đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Theo Philip Kotler (2004) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm

giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hoặc

dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó.

17

Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc

và kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 3 mức độ

hài lòng sau:

- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không

hài lòng.

- Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

- Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui

sƣớng và thích thú (Philip Kotler, 2004).

Sau khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển, khách hàng tiếp tục một quá trình là

đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng hay thất vọng với trải nghiệm dịch vụ

mà họ nhận đƣợc. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hƣởng đến dự tính tƣơng lai

của khách hàng, hoặc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng này, hay chuyển sang

sử dụng dịch vụ của cảng khác. Đồng thời khách hàng sẽ có những bình luận

tích cực hay tiêu cực cho đối tác, bạn bè, đồng nghiệp…về chất lƣợng dịch vụ

của cảng đó.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG

CỦA KHÁCH HÀNG

Mục tiêu hàng đầu của các công ty cung cấp dịch vụ là phải thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng nếu muốn có đƣợc lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

và sử dụng nhiều hơn nếu đƣợc thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có

nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng

(Oliver, 1997), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay

dịch vụ.

Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng

của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà

nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai

18

khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự hài lòng của khách hàng là

một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.

Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của

dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan

hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Ví dụ nhƣ: Cronin &

Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung

vào việc kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lƣợng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ

thể (Lassar & ctg. 2000)

Một số nghiên cứu trƣớc đây cho thấy rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau.

2.4.1 Mô hình nghiên cứu của Sheue-Ching Hong và Y. J. James Goo

(2003)

Đề tài “Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng tại các công ty kiểm toán chuyên nghiệp” (An Empirical Assessment of

Service Quality and Customer Satisfaction in Professional Accounting Firms).

Dựa vào thang đo SERVQUAL, hai tác giả đã phát triển thành mô hình nghiên

Sự hài lòng của khách hàng

cứu nhƣ sau:

(Nguồn: Sheue-Ching Hong và Y. J. James Goo, 2003)

Hình 2.10: Mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

19

- Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

- Hình ảnh công ty ảnh hƣởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng.

- Giá của dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng của khách

hàng.

2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998)

Đề tài “Vai trò gián tiếp của hình ảnh doanh nghiệp tác động đến sự trung

thành của khách hàng: nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ tài chính.” (The mediating

role of corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in

financial services). Hai tác giả Nhã Nguyễn và Gaston LeBlanc tại Đại học

Moncton, New-Brunswick, Canada đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên cơ

sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của

Sự hài lòng của khách hàng

Sự trung thành của khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp

Giá trị cảm nhận từ dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman (1985, 1988), nhƣ sau:

Hình 2.11: Mô hình chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng ảnh hƣởng đến lòng trung

(Nguồn: Nhã Nguyễn & Gaston LeBlanc,1998)

thành, hình ảnh doanh nghiệp và giá trị cảm nhận.

Mô hình này tập trung vào việc xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng đến các yếu tố giá trị cảm nhận từ dịch vụ nhận

đƣợc, hình ảnh doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng, đồng thời mô

20

hình cũng cho thấy mối liên hệ tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng. Tuy nhiên đây là mô hình nghiên cứu ở lĩnh vực dịch vụ

tài chính, do đó tác giả tiếp tục tham khảo mô hình kế tiếp làm cơ sở cho việc

thực hiện đề tài của mình.

2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang dựa trên thang đo chất

lƣợng dịch vụ bán lẻ của Dabholka & ctg (1996) đã đƣợc hiệu chỉnh cho phù

hợp với tình hình phát triển tại Việt Nam. Đây đƣợc xem là mô hình sử dụng

thích hợp trong thị trƣờng bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh siêu thị là dạng

kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ.

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang, Tạp chí phát triển khoa học & công nghệ, tập 9, số 10-2006)

Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ siêu thị

Hạn chế của mô hình này là chỉ xem xét tác động của chất lƣợng dịch vụ

vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với loại hình kinh

doanh là siêu thị. Với ngành hàng hải, những yếu tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại một cảng biển nào đó có sự khác biệt hoàn

toàn. Vì thế, tác giả đã tiến hành tham khảo mô hình nghiên cứu kế tiếp để thực

hiện đề tài của mình.

21

2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007)

Gần đây Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) dựa vào nghiên cứu

định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL để

đƣa ra mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại ROPMIS,

bao gồm 6 thành phần:

(1) Nguồn lực (Resources): nói lên khả năng về tài chính, khả năng theo

dõi và kiểm soát hàng hóa, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở

hạ tầng v.v …

(2) Kết quả (Outcomes): liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch vụ cốt lõi

mà khách hàng nhận đƣợc từ cảng. Ví dụ: thời gian hoàn thành của việc

xếp dỡ, giao nhận một lô hàng, giá thành của một dịch vụ đƣợc cung

cấp, tính an toàn hàng hóa và mức độ tin cậy của dịch vụ.

(3) Quá trình (Process): liên quan tới các yếu tố về sự tƣơng tác giữa nhân

viên của cảng với khách hàng. Ví dụ: làm thế nào để thỏa mãn các

mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua thái độ và cung cách

phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng, ứng dụng

những công nghệ tốt hơn để phục vụ khách hàng.

(4) Quản lý (Management): liên quan đến việc lựa chọn và triển khai các

nguồn lực một cách hiệu quả để bảo đảm đáp ứng tốt nhu cầu khách

hàng. Khai thác tốt những kỹ năng, tính chuyên nghiệp của nhân viên

và sự hiểu biết của họ để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng.

(5) Hình ảnh (Images): liên quan đến nhận thức tổng thể của khách hàng về

việc tổ chức dịch vụ của cảng.

(6) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): nhận thức đạo đức và hoạt

động của cảng để hành động có trách nhiệm với xã hội.

Đồng thời tác giả cũng chứng minh có sự ảnh hƣởng giữa các nhân tố này

với nhau, nguồn lực càng mạnh và năng lực quản lý càng chuyên nghiệp thì

22

ngƣời sử dụng dịch vụ đánh giá càng cao về chất lƣợng dịch vụ; hình ảnh uy tín

của cảng trên thị trƣờng càng cao thì càng tạo sự an tâm cho khách hàng; kết quả

thực hiện dịch vụ mang lại cho khách hàng càng cao thì khách hàng càng cảm

thấy hài lòng. Từ đó có thể khẳng định rằng, các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ

đều có sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

Sau khi xem xét tính phù hợp của từng mô hình nghiên cứu đã giới thiệu,

đặc biệt là mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007)

nghiên cứu trực tiếp về chất lƣợng dịch vụ cảng biển, tác giả muốn chọn mô

hình này làm mô hình nghiên cứu để thực hiện đề tài của mình. Tuy nhiên mô

hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đƣợc khám phá và kiểm

định tại nƣớc ngoài, tác giả nhận thấy có sự khác nhau về mức độ phát triển kinh

tế, thị trƣờng cũng nhƣ đặc thù khai thác của từng khu vực là khác nhau nên có

thể các thang đo đƣợc thiết lập chƣa thật sự phù hợp với thị trƣờng Việt Nam. Vì

vậy, cần phải xem xét hiệu chỉnh, bổ sung lại thang đo này cho phù hợp với tình

hình kinh doanh và đặc thù khai thác tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

23

Nguồn lực (Resources)

H1(+)

Kết quả (Outcomes)

H2(+)

H3(+)

Quá trình (Process)

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

H4(+)

Quản lý (Management)

H5(+)

Hình ảnh (Image)

H6(+)

Trách nhiệm xã hội (Social Responsibility)

(Nguồn: Thái Văn Vinh & Devinder Grewal, 2007)

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị

- Các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lƣợng dịch vụ cảng biển

trong mô hình bao gồm: Nguồn lực trang thiết bị (RS), Kết quả thực hiện

dịch vụ (OC), Quá trình phục vụ (PR), Năng lực quản lý (MN), Hình ảnh

doanh nghiệp (IM) và Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (SR).

- Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng.

2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại

của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) gồm sáu thành phần: (1) Nguồn

lực trang thiết bị, (2) Kết quả thực hiện, (3) Quá trình phục vụ, (4) Năng lực

quản lý, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Trách nhiệm xã hội. Từ những lập luận

trong mô hình của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đƣợc chọn để

nghiên cứu, tác giả đƣa ra giả thuyết sau:

24

H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch

vụ càng tăng.

Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của

ngƣời tiêu dùng và sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm

dịch vụ cảng biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thông thƣờng chỉ có

một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc

xem là đạt kết quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là

tính chuyên nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ,

mức độ an toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ

tin cậy và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận

dịch vụ của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả

thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết:

H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ càng lớn.

Nhƣ đã trình bày ở đặc trƣng của dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình. Nhƣ

vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang đặc

trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình. Khách hàng sẽ hài lòng bằng

những sản phẩm dịch vụ vô hình nhƣ hình thức phục vụ thông qua phong cách

phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng công

nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá trình

thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và thỏa

mãn nhất định cho khách hàng. Những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết:

H3: Quá trình càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ càng tăng.

Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận vận tải

nói riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Một doanh nghiệp là một hệ thống

trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất

25

lƣợng dịch vụ đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào

ứng dụng công nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của

doanh nghiệp nhằm thấu hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt

động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp, là nhân tố ảnh

hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Theo W. E. Deming thì có tới 85% những

vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là

cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. Tiếp theo,

tác giả đƣa ra giả thuyết:

H4: Hình ảnh của doanh nghiệp càng lớn, càng nổi tiếng thì sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.

Nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hình ảnh

(Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tƣởng

của khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của

chính ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây

là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và

sự thỏa mãn của khách hàng. Tiếp theo, tác giả đề xuất giả thuyết sau:

H5: Quản lý càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ càng tăng.

Việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ cách mà doanh nghiệp

quản lý và điều hành công việc đều trực tiếp hoặc gián tiếp tác động đến chất

lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng nhƣ tác động đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Sau cùng, tác giả đề xuất giả thuyết:

H6: Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp càng cao thì sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.

Chức năng chính của doanh nghiệp là kinh doanh và tạo ra sản phẩm, giá

trị cho xã hội, mà ở đó ngƣời thụ hƣởng chính là con ngƣời, khách hàng. Một

26

doanh nghiệp muốn tạo thƣơng hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng

ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt thì còn cần phải quan tâm đến yếu tố

có trách nhiệm với cộng đồng, xã hội.

2.7 TÓM TẮT

Chƣơng này trình bày tổng quan về cảng Tân Cảng Cát Lái, các cơ sở lý

thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cảng biển, sự hài lòng và mối quan hệ giữa

chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở tham khảo các mô

hình nghiên cứu đã đƣợc thực hiện trong nƣớc và trên thế giới, tác giả đã sử

dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) để thực

hiện nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch

vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

Chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ trình bày các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc

thực hiện để xây dựng, điều chỉnh các thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết với

các thông tin khảo sát thu thập đƣợc.

27

CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 GIỚI THIỆU

Chƣơng 2 trình bày về lý thuyết chất lƣợng dịch vụ và thang đo về chất

lƣợng dịch vụ cảng biển và đã phác thảo sơ lƣợc mô hình đo lƣờng chất lƣợng

dịch vụ cảng biển và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng, kèm theo đó là các giả thuyết.

Chƣơng 3 này nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng

và điều chỉnh, đánh giá các thang đo lƣờng các khái niệm và nghiên cứu kiểm

định giả thuyết đề ra. Chƣơng này bao gồm 2 phần chính: (1) thiết kế nghiên

cứu, (2) nghiên cứu định tính và (3) nghiên cứu định lƣợng.

3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU

Nhƣ đã giới thiệu ở chƣơng 1, nghiên cứu này đƣợc thông qua 2 bƣớc

chính, (1) nghiên cứu định tính sơ bộ và (2) nghiên cứu định lƣợng chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính sử

dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều

chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. 8

chuyên gia trong lĩnh vực cảng biển đã đƣợc mời phỏng vấn lấy ý kiến điều

chỉnh các biến quan sát. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại thành phố Hồ Chí

Minh trong tháng 6 năm 2013.

Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định

lƣợng. Nghiên cứu định lƣợng này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thu

thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn các khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Dữ liệu trong nghiên cứu này đƣợc

dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức này

đƣợc thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 7 năm 2013.

28

Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong Hình 3.1. Quy trình này bao

gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo và (3) kiểm

Khảo sát định tính

Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại – Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007)

Thang đo chính thức

Hiệu chỉnh thang đo

Nghiên cứu định lƣợng (n=250)

- Loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan

biến - tổng nhỏ

Đánh giá sơ bộ thang đo:

định giả thuyết.

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lƣợc - Kiểm tra phƣơng sai trích lƣợc - …

Kiểm định giả thuyết

Phân tích hồi quy

Đề xuất hàm ý chính sách

Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hình 3.1 : Quy trình thực hiện nghiên cứu (Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

29

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn

chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình chất lƣợng

dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

Việc hình thành bảng phỏng vấn chuyên gia bắt nguồn từ mục tiêu ban

đầu cùng với cơ sở lý thuyết. Các câu hỏi sử dụng để nghiên cứu định tính sơ bộ

đƣợc tóm tắt trong phụ lục 1.

3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn sâu 8

chuyên gia đang làm việc trong ngành hàng hải ở Thành phố Hồ Chí Minh, qua

đó tác giả muốn định hình lại thang đo của mình để tiếp tục tiến hành khảo sát cho

nghiên cứu định lƣợng. Kết quả của khảo sát nghiên cứu định tính cũng dùng để

kiểm định giả thuyết thứ nhất: Tức là có sự tồn tại của các thành phần: nguồn lực,

kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội mà khách hàng có thể

cảm nhận đƣợc.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, 8/8 chuyên gia đều cho rằng, khi

chọn nhà cung cấp dịch vụ cảng biển họ rất quan tâm đến hình ảnh của doanh

nghiệp đó trên thị trƣờng. Các chuyên gia đều đồng ý với nhận định rằng, có sự

tồn tại của nhân tố hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trƣờng, nhƣng

không cho rằng nhân tố trách nhiệm xã hội ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn.

Họ cảm nhận đƣợc sự an tâm khi chọn một cảng có hình ảnh và uy tín trên thị

trƣờng, khi cho rằng các yếu tố nguồn lực, quá trình và quản lý của cảng đó thật

sự đáng tin cậy, tuy nhiên trách nhiệm xã hội là điều rất khó nhận biết và cũng

không ảnh hƣởng gì đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hay quyết định chọn

lựa nhà cung cấp dịch vụ.

Qua nghiên cứu định tính cho thấy, hình ảnh là thành phần không thể tách

rời khỏi thang đo và có liên quan đến thành phần quản lý, do đó đƣợc gộp chung

30

vào thành phần quản lý và có tên gọi chung là thành phần quản trị. Thành phần

trách nhiệm xã hội không có vai trò ảnh hƣởng nên thành phần này bị loại khỏi

thang đo lƣờng. Trên cơ sở mô hình thang đo gốc của Thái Văn Vinh và

Devinder Grewal (2007) cùng với kết quả nghiên cứu định tính tại thị trƣờng

Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đƣa ra mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách

hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm 4 thành phần: nguồn lực trang

thiết bị, kết quả thực hiện dịch vụ, quá trình phục vụ và quản trị.

Trong quá trình phỏng vấn, có 7/8 chuyên gia cho rằng một khi họ đã gắn

bó với một nhà cung cấp dịch vụ thì họ sẽ giới thiệu cho các đối tác khác về nhà

cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng đó. Đồng thời, 7/8 ngƣời đƣợc hỏi cho rằng

họ sẵn sàng chia sẻ thông tin và giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử

dụng cho đối tác khác thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau nhƣ trao đổi

trực tiếp hay gián tiếp, chia sẻ thông tin trên các kênh thông tin báo chí và các

phƣơng tiện truyền thông …

3.3.2 Điều chỉnh thang đo

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày trong Chƣơng 2, thang đo dùng để

nghiên cứu định tính sơ bộ dựa vào thang đo đã đƣợc kiểm định của các nghiên

cứu trƣớc đây. Qua nghiên cứu định tính sơ bộ, các thang đo đƣợc điều chỉnh

cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm văn hóa - xã hội và kinh tế tại

cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành phố Hồ Chí Minh. Có 5 khái niệm đƣợc trình

bày và sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3)

Quá trình, (4) Quản trị, (5) Sự hài lòng của khách hàng. Các biến quan sát trong

thang đo đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ gồm: (1) Rất không đồng ý, (2)

Không đồng ý, (3) Bình thƣờng - không đồng ý cũng không phản đối, (4) Đồng

ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.

3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực

31

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã

đƣợc kiểm định, thang đo thành phần nguồn lực đƣợc dùng cho nghiên cứu bao

gồm 5 biến quan sát:

Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực

Biến quan sát

Ký hiệu

Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách

RS01

hàng.

Cảng Cát Lái bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy hàng thuận tiện.

RS02

Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định

RS03

Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt

RS04

Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang

RS05

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả

Thành phần kết quả đƣợc đo lƣờng bằng 6 biến quan sát do Thái Văn

Vinh & Devinder Grewal (2007) phát triển, qua kết quả nghiên cứu định tính sơ

bộ, cần thiết gộp biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách

đáng tin cậy” và biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách

nhất quán” thành biến quan sát “Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách

đáng tin cậy, nhất quán” cho phù hợp với tình hình thị trƣờng tại Việt Nam.

Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả

Biến quan sát

Ký hiệu

Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng

OC01

Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán

OC02

Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng

OC03

Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)

OC04

Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)

OC05

Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh

OC06

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

32

3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) và kết

quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và ngƣời đƣợc hỏi

có thể hiểu và trả lời đƣợc. Do đó thang đo thành phần quá trình phục vụ vẫn giữ

nguyên các biến quan sát trong mô hình gốc và đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan

sát gồm có:

Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình

Biến quan sát

Ký hiệu

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu

PR01

của khách hàng là tốt

Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách

PR02

hàng một cách nhanh chóng

Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách

PR03

hàng

Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng

PR04

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị

Thang đo thành phần quản lý trong mô hình gốc đƣợc đo lƣờng bằng 6

biến quan sát. Ngoài ra, do thành phần “Hình ảnh” theo mô hình gốc của Thái

Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) chỉ có duy nhất một biến quan sát, nên về

mặt lý thuyết sẽ không có giá trị phân biệt. Qua kết quả nghiên cứu định tính sơ

bộ cho thấy rằng, biến quan sát của thành phần “Hình ảnh” có quan hệ chặt chẽ

với vấn đề quản trị, nên thành phần này đƣợc gộp chung vào với thành phần

“Quản lý” và tổ hợp 2 thành phần này gọi chung là thành phần “Quản trị”. Kết

quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ ràng và ngƣời đƣợc hỏi

có thể hiểu và trả lời đƣợc. Do đó thang đo thành phần “Quản trị” sau khi gộp

thành phần “Hình ảnh” và thành phần “Quản lý”, sẽ đƣợc đo lƣờng bằng 7 biến

quan sát gồm có:

33

Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị

Biến quan sát

Ký hiệu

Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao

MN01

Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành

MN02

Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong cảng Cát

MN03

Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn

Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

MN04

Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng

MN05

Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công

MN06

việc hƣớng đến khách hàng

Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng

IM01

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã

đƣợc kiểm định cùng với kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ, thang đo về sự

hài lòng của khách hàng đƣợc dùng cho nghiên cứu bao gồm 4 biến quan sát:

Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát

Ký hiệu

Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái

SAS01

Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái

SAS02

Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/đối tác khác SAS03

Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát Lái

SAS04

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007) đã xây dựng và kiểm định

thang đo 6 thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển, gọi tắt là thang đo

ROPMIS gồm có 24 biến quan sát. Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ

tại cảng Tân Cảng Cát Lái - Thành phố Hồ Chí Minh, căn cứ vào kết quả thu

34

đƣợc, tác giả hiệu chỉnh mô hình còn 4 thành phần (nguồn lực, kết quả, quá trình

và quản trị) gồm 22 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu chính thức là mô hình đã đƣợc hiệu chỉnh qua quá

trình nghiên cứu định tính sơ bộ, sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia để

hiệu chỉnh thang đo. Trong đó:

- Các biến thành phần (các biến độc lập) của chất lƣợng dịch vụ cảng biển

trong mô hình bao gồm: Nguồn lực (RS), Kết quả (OC), Quá trình (PR) và

Quản trị (MN).

- Biến phụ thuộc trong mô hình: Sự hài lòng của khách hàng (SAS).

NGUỒN LỰC (RS)

H1(+)

KẾT QUẢ (OC)

H2(+)

Sự hài lòng của khách hàng (SAS)

H3(+)

QUÁ TRÌNH (PR)

H4(+)

QUẢN TRỊ (MN)

(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả, 07/2013)

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu

Từ mô hình nghiên cứu chính thức đƣợc lựa chọn để thực hiện nghiên cứu

định lƣợng tiếp theo, tác giả đƣa ra giả thuyết sau:

H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng

dịch vụ cảng biển càng tăng.

35

Chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của

ngƣời sử dụng dịch vụ. Không phải tất cả các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ cảng

biển đều quan trọng nhƣ nhau đối với khách hàng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc

điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng hơn. Dịch vụ cảng biển đƣợc xem là đạt kết

quả thì cần phải mang lại độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là tính chuyên

nghiệp, tốc độ thực hiện dịch vụ, tính đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ, mức độ an

toàn và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Rõ ràng, khi mức độ tin cậy và

khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng càng cao, thì mức độ cảm nhận dịch vụ

của khách hàng càng lớn. Tổng hợp những yếu tố trên sẽ tạo nên kết quả thực hiện

dịch vụ cho khách hàng. Với lập luận này, tác giả đƣa đến giả thuyết:

H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lƣợng dịch vụ cảng biển càng lớn.

Nhƣ đã trình bày ở mục khái quát về dịch vụ, dịch vụ mang tính vô hình.

Nhƣ vậy, phục vụ và phong cách phục vụ là nhân tố của dịch vụ và cũng mang

đặc trƣng của dịch vụ nên cũng mang tính chất vô hình. Khách hàng sẽ thỏa mãn

bằng những sản phẩm dịch vụ vô hình nhƣ hình thức phục vụ thông qua phong

cách phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ, thái độ tận tình của nhân viên, ứng dụng

công nghệ trong phục vụ khách hàng, tính chuyên nghiệp và thuận tiện trong quá

trình thực hiện dịch vụ. Các nhân tố này sẽ tạo nên một mức độ cảm nhận và hài

lòng nhất định cho khách hàng. Từ những lập luận này, tác giả đƣa ra giả thuyết:

H3: Quá trình phục vụ càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.

Thành công trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ cảng biển nói

riêng, trƣớc hết phải nói đến con ngƣời. Cảng biển là một hệ thống trong đó có

sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Chất lƣợng dịch vụ

đạt đƣợc trên cơ sở giảm chi phí, điều này phụ thuộc rất lớn vào ứng dụng công

nghệ trong điều hành quản lý và trình độ tổ chức quản lý của cảng nhằm thấu

36

hiểu và hƣớng đến khách hàng. Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất

lƣợng hoạt động của cảng, là nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo W. E. Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động

quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lƣợng

dịch vụ cảng biển, làm hài lòng khách hàng.

Ngoài ra, nhân tố hình ảnh có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình ảnh (Image) biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của

khách hàng. Biến số này đƣợc thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính

ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là

nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và thỏa mãn

của khách hàng. Tuy nhiên, nhân tố hình ảnh phụ thuộc rất nhiều vào quá trình

điều hành quản lý, do đó kết hợp thành phần “quản lý” và “hình ảnh”, tác giả gọi

chung là “quản trị” và đề xuất giả thuyết sau:

H4: Quản trị càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cảng biển càng tăng.

3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Từ kết quả nghiên cứu định tính đã trình bày ở trên, tác giả đã xây dựng

một thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lƣợng và tiến hành khảo sát

với cỡ mẫu là 250 khách hàng.

Phần mềm SPSS đƣợc dùng để phân tích dữ liệu với việc sử dụng các kỹ

thuật thống kê nhƣ kiểm định các giả thuyết thống kê, phân tích nhân tố, phân

tích hồi quy, phân tích ANOVA…

3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều

nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì

thang đo đo lƣờng là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà

37

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc

trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 350-351): “Về lý thuyết, Cronbach’s

Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không

thực sự nhƣ vậy. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (Alpha > 0,95) cho thấy có

nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo

lƣờng một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Hiện tƣợng này gọi là

hiện tƣợng trùng lặp trong đo lƣờng”.

3.4.2 Phân tích nhân tố EFA

Với số lƣợng các biến khá lớn và có mối tƣơng quan với nhau, chúng ta

cần giảm số lƣợng này xuống còn một số nhân tố ít hơn mà chúng ta có thể sử

dụng đƣợc nhƣng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa các biến thu thập.

Các nhân tố này thể hiện đƣợc sự liên hệ qua lại giữa các biến và thể hiện sự giải

thích các biến đối với các khía cạnh khác nhau của vấn đề.

Trong tài liệu này, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố

“Principle Components” với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố

có eigenvalue >1 để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến. Mục tiêu để tối

thiểu hóa số lƣợng biến có hệ số tải lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng

cƣờng khả năng giải thích các nhân tố (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2009).

3.4.3 Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy bội là một kỹ thuật thống kê có thể đƣợc sử dụng để

phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Khi chạy

hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:

Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các

hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.

38

Hệ số khẳng định R²: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc đƣợc

giải thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi

từ 0 đến 1.

Đa cộng tuyến: mô tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc

lập. Hai biến độc lập đƣợc xem là tuyến tính hoàn toàn nếu hệ số tƣơng

quan giữa chúng là 1 và hoàn toàn không quan hệ tuyến tính nếu hệ số

tƣơng quan giữa chúng là 0. Hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra khi một

biến độc lập nào đó tƣơng quan mạnh với một nhóm biến độc lập khác.

Ngoài ra, theo Hair & ctg (1995), có thể sử dụng hệ số VIF (hay

Tolerance) để đánh giá hiện tƣợng này.

Hệ số tƣơng quan r: chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập.

Dấu của hệ số tƣơng quan chỉ hƣớng của mối quan hệ này. Giá trị của r có

thể thay đổi từ -1 đến +1.

3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm

Phân tích T-test, Lenvene và ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt về một

thuộc tính giữa các nhóm mẫu khác nhau đƣợc phân biệt bằng các biến phân

loại, biến nhân khẩu học. Trong phần nghiên cứu này, tác giả sẽ kiểm định T-test

để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng. Tiếp theo là kiểm định Lenvene và phân tích ANOVA để tìm sự khác

biệt trong đánh giá của khách hàng đối với từng loại hình công ty. Những kết

quả phân tích này sẽ là cơ sở để xây dựng và kiến nghị các hàm ý cho ban lãnh

đạo cảng Tân Cảng Cát Lái.

3.5 TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính sơ bộ bằng kỹ thuật

phỏng vấn 8 chuyên gia nhằm hiệu chỉnh và hoàn thành bảng phỏng vấn dùng

cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với

39

kích thƣớc mẫu là 250 nhằm thỏa mãn yêu cầu của kỹ thuật phân tích chính sử

dụng trong đề tài: Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.

Đối tƣợng khảo sát của đề tài là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất

nhập khẩu, hãng tàu, các công ty logistics, đã và đang sử dụng các dịch vụ của

cảng Tân Cảng Cát Lái. Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau khi đƣợc sửa đổi

bổ sung đƣợc đo lƣờng thông qua 4 thang đo (gồm 22 biến quan sát): thành phần

nguồn lực, thành phần kết quả, thành phần quá trình, và thành phần quản trị. Và

sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi thang đo gồm 5 biến quan sát nhƣ

mô hình gốc.

40

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. GIỚI THIỆU

Chƣơng 4 trình bày các thông tin về mẫu khảo sát và tiến hành kiểm định

mô hình nghiên cứu. Ngoài việc phân tích kết quả ƣớc lƣợng và kiểm định mô

hình nghiên cứu, chƣơng 4 cũng tiến hành phân tích sự khác biệt (nếu có) về

chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các biến kiểm soát:

giới tính, loại hình công ty.

4.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT

Có 250 bảng câu hỏi đƣợc phát ra, kết quả thu về 228 bảng. Sau khi tiến

hành loại bỏ các bảng trả lời không đạt yêu cầu (trả lời thiếu, câu trả lời mâu

thuẫn nhau…), tác giả có đƣợc 220 bảng khảo sát để tiến hành nhập liệu. Sau khi

tiến hành làm sạch dữ liệu với phần mềm SPSS, tác giả có đƣợc bộ dữ liệu sơ

cấp với 220 mẫu.

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ nam và nữ trả lời câu hỏi tƣơng ứng với

31,8% là nữ và 68,2% là nam. Số ngƣời đƣợc hỏi đa phần nằm ở độ tuổi dƣới 30

với 66,8%; 33,2% số ngƣời đƣợc hỏi nằm ở độ tuổi trên 30.

Về loại hình công ty, chiếm tỷ lệ lớn nhất là các công ty xuất nhập khẩu

với tỷ lệ 46,8%; tiếp đến là các công ty cung cấp dịch vụ logistics (44,1%); và

cuối cùng là các hãng tàu (9,1%).

4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Để kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức sau khi hiệu chỉnh, độ tin

cậy của từng thành phần trong thang đo sẽ đƣợc đánh giá qua độ tin cậy

Cronbach’s Alpha.

Sau khi sử dụng Cronbach’s Alpha để loại đi các biến không đạt độ tin

cậy, các biến đạt yêu cầu sẽ đƣợc tiếp tục đƣa vào phân tích nhân tố khám phá

(EFA) đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển và thang đo sự hài lòng.

41

Mục đích của EFA là khám phá cấu trúc của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng

biển và sự hài lòng của các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại cảng Tân

Cảng Cát Lái. Cuối cùng, tất cả các thành phần đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy

bội nhằm khẳng định giả thiết ban đầu.

4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc sử dụng để loại các biến không phù hợp

trƣớc. Các biến có hệ số tƣơng quan biến-tổng hiệu chỉnh (Corrected item – total

correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin

cậy từ 0,6 trở lên.

Ngoài việc khảo sát định tính để xác định các thành phần của các thang đo

chất lƣợng dịch vụ cảng biển và thang đo sự hài lòng của khách hàng. Kết quả

Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức cho thấy tất cả các thang đo

đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả các thang đo đều đƣợc sử dụng trong

các bƣớc phân tích EFA và hồi quy tiếp theo (xem Phụ lục 5).

Kết quả Cronbach’s Alpha đối với nghiên cứu chính thức nhƣ sau:

Thang đo

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha STT 1 2 3 4 5 Số biến quan sát 4 7 5 6 4 Cronbach’s Alpha 0,838 0,928 0,916 0,887 0,815 Quá trình Quản trị Nguồn lực Kết quả Sự hài lòng

Riêng đối với trƣờng hợp thang đo Quản trị và Nguồn lực, hai thang đo

này có Cronbach’s Alpha lần lƣợt là 0,928 và 0,916; là thang đo đo lƣờng tốt.

Tƣơng quan biến - tổng đều đạt yêu cầu.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thƣờng

quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:

42

o Hệ số KMO >= 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Barlett <= 0,051. o Hệ số tải nhân tố (Factor loading) >= 0,52.

o Tổng phƣơng sai trích >= 50%

o Hệ số Eigenvalue >1

o Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0,3

để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

o Phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax

và điểm dừng trích các yếu tố có eigenvalue >1

4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển

Sau khi tiến hành kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, tất cả 22

biến quan sát của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển bao gồm 4 thành phần

đều đạt yêu cầu và đều đƣợc đƣa vào phân tích EFA. (Phụ lục 3)

Kết quả phân tích EFA cho thấy 22 biến quan sát đƣợc phân tích thành 4

nhân tố. Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 nên các biến quan sát

đều quan trọng trong các nhân tố. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan

sát giữa các nhân tố đều > 0,3 nên đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Kết quả KMO & Barlett: hệ số KMO = 0,817 đạt yêu cầu > 0,5 nên EFA

1 KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ tiêu dùng để xem

xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kaiser (1974) đề

nghị KMO ≥ 0,90 là rất tốt; KMO ≥ 0,80: tốt; KMO ≥ 0,70: đƣợc; KMO ≥ 0,60: tạm đƣợc;

KMO≥ 0,50: xấu; KMO< 0,50: không thể chấp nhận đƣợc (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

2 Theo Hair & ctg (2006), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của

EFA. Factor loading > 0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu; > 0,4 đƣợc xem là quan trọng;

>= 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (2006) cũng khuyên rằng: nếu chọn tiêu

chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn

tiêu chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì factor loading phải > 0,75.

phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi - Square của kiểm định Barlett đạt mức 3.683

43

với mức ý nghĩa Sig = 0,000; do vậy các biến quan sát có tƣơng quan với nhau

xét trên phạm vi tổng thể.

Hệ số Eigenvalue = 2,158 >1 đạt yêu cầu, điểm dừng tại nhân tố thứ 4 với

phƣơng sai trích đạt 70,499%, có nghĩa là 4 nhân tố đƣợc rút ra giải thích đƣợc

70,499% biến thiên của dữ liệu (Xem Phụ lục 4).

Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển

STT

Tên biến

Tên nhân tố

Quản trị (MN)

Kết quả (OC)

Nguồn lực (RS)

Quá trình (PR)

MN6 MN7 MN5 MN1 MN4 MN3 MN2 OC6 OC5 OC1 OC3 OC4 OC2 RS3 RS4 RS1 RS2 RS5 PR2 PR3 PR1 PR4

4 .859 .819 .783 .756 .838

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Cronbach’s Alpha

1 .891 .860 .851 .813 .806 .799 .771 .928

Nhân tố 3 2 .890 .851 .820 .763 .678 .669 .915 .902 .836 .817 .730 .916 .887 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Nhân tố thứ nhất gồm có 7 biến quan sát sau:

o MN1: Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao.

o MN2: Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều

hành.

44

o MN3: Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong

cảng Cát Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn.

o MN4: Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.

o MN5: Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng.

o MN6: Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành

công việc hƣớng đến khách hàng.

o MN7: Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng

Nhân tố này đƣợc đặt tên là Quản trị và ký hiệu là MN

Nhân tố thứ hai gồm có 6 biến quan sát:

o OC1: Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng.

o OC2: Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán.

o OC3: Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng.

o OC4: Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn

thất).

o OC5: Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không

mắc lỗi).

o OC6: Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh.

Nhân tố này đƣợc đặt tên là Kết quả và ký hiệu là OC

Nhân tố thứ ba gồm có 5 biến quan sát:

o RS1: Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu

khách hàng.

o RS2: Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện.

o RS3: Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định.

o RS4: Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt.

o RS5: Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang.

45

Nhân tố này đƣợc đặt tên là Nguồn lực và ký hiệu là RS

Nhân tố thứ tƣ gồm có 4 biến quan sát:

o PR1: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng

nhu cầu của khách hàng là tốt.

o PR2: Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng.

o PR3: Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của

khách hàng.

o PR4: Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách

hàng.

Nhân tố này đƣợc đặt tên là Quá trình và ký hiệu là PR.

4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng

o SAS1: Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái.

o SAS2: Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái.

o SAS3: Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/ đối

tác khác.

o SAS4: Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát

Lái

Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng cho thấy có 1 nhân

tố đƣợc rút trích ra và không có biến quan sát nào bị loại. Với hệ số KMO =

0,834, kiểm định Chi - Square = 387,005, mức ý nghĩa Sig = 0,000. Hệ số tải

nhân tố của các biến đều đạt trên 0,5; phƣơng sai trích là 59,383%. Nhƣ vậy tất

cả các biến quan sát của thang đo sự hài lòng đều đạt yêu cầu.

Mô hình nghiên cứu đƣợc giữ nguyên nhƣ mô hình nghiên cứu đề nghị

ban đầu.

46

4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY

4.4.1 Phân tích giá trị trung bình

Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố

Thông tin mô tả

Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn

5 5 5 5

OC RS PR MN Valid N (listwise)

1.83 1 1 1

3.5424 3.3791 2.8125 2.7974

0.75682 0.9014 0.72607 0.98017

N 220 220 220 220 220

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy mức độ hài lòng của 2 nhóm

biến là Quá trình (PR) và Quản trị (MN) đạt dƣới chuẩn của mức trung bình

(điểm 3) của thang đo. Mức độ hài lòng của 2 nhóm biến Kết quả (OC) và

Nguồn lực (RS) cao hơn mức độ trung bình chung của thang đo. Nhƣ vậy mức

độ hài của MN, PR không cao và của RS và OC là tƣơng đối khá (> 3).

Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn

5 5 5 5 5 5 5

MN6 MN7 MN5 MN4 MN3 MN2 MN1 Valid N (listwise)

1 1 1 1 1 1 1

2.9864 2.95 2.9091 2.85 2.7818 2.7364 2.3682

1.24041 1.18678 1.23529 1.23505 1.16165 1.23627 1.20724

N 220 220 220 220 220 220 220 220

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quản trị

Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về thang đo thành phần

quản trị biểu hiện bằng các giá trị trung bình (Mean) trong bảng 4.4 cho thấy

mức độ hài lòng của khách hàng khá thấp, từ 2.3682 đến 2.9864 thuộc mức dƣới

trung bình. Điều này cho thấy hiện tại khách hàng chƣa hài lòng với các yếu tố

thuộc thành phần quản trị. Đặc biệt là biến quan sát MN1 (Hiệu quả trong quản

47

lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao) có giá trị trung bình thấp nhất

(mean bằng 2.3682), biến có giá trị trung bình lớn nhất là MN6 (Cảng Cát Lái

luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hƣớng đến

khách hàng) có mean bằng 2.9864.

Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn

PR4 PR3 PR2 PR1 Valid N (listwise)

1 1 1 1

5 5 5 5

3.0045 2.8818 2.7091 2.6545

1.15271 1.06185 1.20384 1.16601

N 220 220 220 220 220

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Quá trình

Tƣơng tự nhƣ đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần

quản trị, thành phần quá trình cũng đƣợc khách hàng quan tâm nhất. Tuy nhiên

các chỉ số đánh giá này vẫn chƣa cao, dao động ở mức 2.6545 đến 3.0045, rất

cần sự quan tâm của ban lãnh đạo cảng để cải thiện hơn nữa. Biến quan sát PR1

(Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái đáp ứng nhu cầu

của khách hàng là tốt) có giá trị trung bình thấp nhất, chứng tỏ khách hàng nhận

xét về cung cách phục vụ của cảng còn rất kém. Điều này có thể là do tác phong

làm việc, tính chuyên nghiệp của nhân viên còn thấp, quy trình làm việc của còn

nhiều thủ tục, giấy tờ rƣờm rà….gây mất nhiều thời gian. Do đó, đòi hỏi ban

lãnh đạo cảng cần có các biện pháp nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên

để đảm bảo dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khi khách

hàng đến giao dịch tại cảng, điều họ trông đợi ở các nhân viên là thái độ niềm

nở, tƣơi cƣời và thân thiện, giúp xóa đi những lo âu phiền muộn và tạo cảm giác

lạc quan, yên tâm dù có thể gặp các trục trặc liên quan đến hàng hóa hay thủ tục.

48

Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn

5 5 5 5 5

1 1 1 1 1

RS5 RS4 RS1 RS3 RS2 Valid N (listwise)

3.55 3.4091 3.3364 3.3227 3.2773

1.11946 0.98663 1.01835 1.05572 1.025

N 220 220 220 220 220 220

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Nguồn lực

Theo kết quả ở bảng 4.6, các nhân tố thuộc thành phần nguồn lực của

cảng đƣợc khách hàng cảm nhận là khá tốt, các giá trị trung bình dao động từ

3.2773 đến 3.5500. Trong đó, biến quan sát RS2 “Cảng Cát Lái bố trí các khu

vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện” chƣa đƣợc đánh giá cao. Điều này cho thấy

công tác sắp xếp, bố trí các khu thủ tục nhƣ thƣơng vụ, thâu ngân, thanh lý hải

quan, đăng ký tàu xuất, vô sổ tàu… cần phải đƣợc nghiên cứu lại sao cho khoa

học, hợp lý để cải thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ của cảng.

Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị Mean Độ lệch chuẩn

5 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 1

OC1 OC4 OC6 OC5 OC2 OC3 Valid N (listwise)

3.6182 3.5909 3.5409 3.5318 3.5227 3.45

0.90136 1.05376 0.95715 0.90351 1.02232 0.98029

N 220 220 220 220 220 220 220

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần Kết quả

Từ kết quả ở bảng 4.7 cho thấy, đánh giá của khách hàng đối với các nhân

tố kết quả là khá tốt. Sự cách biệt giữa biến quan sát bị đánh giá thấp nhất và cao

nhất là không nhiều, từ 3.4500 đến 3.6182. Tuy nhiên cảng cũng cần phải cải

thiện khâu cung cấp dịch vụ sao cho đa dạng, sẵn sàng hơn vì đây là yếu tố mà

khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ tại cảng (OC3: Các dịch vụ của

cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng). Biến quan sát OC6: Dịch vụ cƣớc phí

49

của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh, đã cho thấy nỗ lực của ban lãnh đạo

cảng khi xây dựng đƣợc các chính sách giá cả phù hợp cho từng phân khúc

khách hàng khác nhau dựa trên sản lƣợng thông qua và khả năng tài chính của

từng nhóm khách hàng.

4.4.2 Phân tích tƣơng quan

Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, ta sẽ xem xét mối quan hệ tƣơng

quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các

biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

càng lớn chứng tỏ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng

cao, và nhƣ vậy phân tích hồi quy có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến

độc lập có mối tƣơng quan lớn với nhau thì điều này lại có nghĩa là có thể xảy ra

hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét mối quan hệ tƣơng

quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các

biến độc lập với nhau. Hệ số này luôn này trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị

tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì ta có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng

gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì có biết mối quan hệ là lỏng.

Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tƣơng quan giữa Sự hài lòng

với các biến độc lập Quản trị, Quá trình, Nguồn lực, Kết quả và mối quan hệ này

là tƣơng đối chặt chẽ. Trong đó, nhân tố Nguồn lực có tƣơng quan mạnh nhất

(hệ số tƣơng quan Person là 0,770), nhân tố Quá trình có tƣơng quan yếu nhất

(hệ số tƣơng quan Pearson là 0,323).

Kết quả phân tích cũng cho thấy giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng

quan với nhau. Tuy nhiên, ta không cần quá bận tâm với vấn đề này vì kiểm

định đa cộng tuyến bên dƣới sẽ giúp xác định đƣợc giữa các biến đƣợc giữ lại

khi phân tích hồi quy có xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến hay không.

50

4.4.3 Phân tích hồi quy

Các nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển đƣợc đƣa vào xem

xét mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phƣơng pháp Enter.

Quá trình mã hóa biến để tạo ra các nhân tố đại diện cho các nhân tố để tiến

COMPUTE PR=MEAN(PR1,PR2,PR3,PR4). EXECUTE. COMPUTE RS=MEAN(RS1,RS2,RS3,RS4,RS5). EXECUTE. COMPUTE OC=MEAN(OC1,OC2,OC3,OC4,OC5,OC6). EXECUTE. COMPUTE MN=MEAN(MN1,MN2,MN3,MN4,MN5,MN6,MN7). EXECUTE. COMPUTE SAS=MEAN(SAS1,SAS2,SAS3,SAS4,SAS5). EXECUTE.

hành phân tích hồi quy.

Kết quả hồi quy R2 hiệu chỉnh là 0,720, nghĩa là mô hình giải thích đƣợc

72% sự thay đổi của biến sự hài lòng và mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin

cậy 95%. (Xem Phụ lục 5)

Mô hình

R

R2

R2 hiệu chỉnh

Độ lệch chuẩn của ƣớc lƣợng

1

.852a

.725

.37844

Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình

.720 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

Với mức ý nghĩa của thống kê F trong kiểm định ANOVA rất nhỏ (Sig =

0,000), mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%.

Thống kê đa cộng tuyến

t

Sig.

Mô hình

B

Beta

VIF

1

2.671 5.217 6.809 15.270 1.993

Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy Hệ số Hệ số chƣa chuẩn hóa chuẩn hóa Std. Error .155 .029 .037 .032 .029

Độ chấp nhận .924 .789 .798 .905

.194 .274 .611 .075

.008 .000 .000 .000 .047

1.083 1.267 1.253 1.105

.415 Hằng số .153 MN .255 OC .485 RS .058 PR Biến phụ thuộc: SAS

51

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tất cả 4 nhân tố của thang đo chất

lƣợng dịch vụ cảng biển đều thực sự có ảnh hƣởng đến sự hài lòng (do Sig của

các trọng số hồi quy đều đạt mức ý nghĩa). Các biến này đều có ảnh hƣởng

dƣơng đến sự hài lòng (do hệ số Beta đều dƣơng). Điều này có nghĩa là khi quá

trình, nguồn lực, kết quả, quản trị tăng thì đều khiến cho sự hài lòng tăng lên và

ngƣợc lại.

Phƣơng trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:

SAS = 0,611RS + 0,274OC + 0,194MN + 0,075PR

Để xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố MN, OC, RS, PR đến

SAS chúng ta căn cứ vào hệ số Beta. Nếu Beta càng lớn thì mức độ ảnh hƣởng

đến SAS càng cao và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, trong phƣơng trình trên, yếu tố Nguồn

lực ảnh hƣởng mạnh nhất đến Sự hài lòng (Beta = 0.611), tiếp đến là Kết quả

(Beta = 0.274), Quản trị (Beta = 0.194) và cuối cùng là Quá trình (Beta = 0.075).

Nguồn lực (RS)

β=0.611; Sig.= 0.000

Kết quả (OC)

β=0.274; Sig.= 0.000

Sự hài lòng của khách hàng (SAS)

β=0.194; Sig.= 0.000

Quản trị (MN)

β=0.075; Sig.= 0.047

Quá trình (PR)

Hình 4.1: Kết quả hồi quy (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 08/2013)

52

4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy

Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc

lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và

giá trị dự đoán mà mô hình cho ra. Việc vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã

đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đoán trên

trục hoành. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa

mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ,

chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.

Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng

xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng cụ thể

nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 4.2: Đồ thị Scatter (Nguồn: Trích phụ lục 5, kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)

53

Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực

hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào hình 4.3 ta thấy

phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn

bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi

phạm. (Phụ lục 5)

Hình 4.3: Biểu đồ Histogram (Nguồn: Trích phụ lục 5, kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)

Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mô hình.

Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên không

có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497):

“Thông thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ

không có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình MLR (Hair & ctg,

2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn

giải các trọng số hồi quy”.

54

4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của

chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng

4.4.5.1 Giới tính

Để đánh giá sự ảnh hƣởng của giới tính đến các yếu tố của chất lƣợng

dịch vụ và sự hài lòng, ta tiến hành kiểm định T-Test. Kết quả nhƣ sau:

Kiểm định T-test về trị trung bình

Kiểm định Levene đối với phƣơng sai

Độ tin cậy 95% đối với sự khác biệt

Sig. (2-

Cao

Thấp

Sự khác biệt trị trung bình

Sự khác biệt độ lệch chuẩn

F

Sig.

t

df

tailed)

MN

,258

,612

-,253

218 ,800

-,03333 ,13155

-,29260 ,22593

Phƣơng sai bằng nhau

-,246

124,882 ,806

-,03333 ,13576

-,30203 ,23536

Phƣơng sai khác nhau

OC

14,740 ,000

-5,339

218 ,000

-,56079 ,10503

-,76779

-,35379

Phƣơng sai bằng nhau

-5,952

177,790 ,000

-,56079 ,09422

-,74672

-,37487

Phƣơng sai khác nhau

RS

,002

,966

-2,998

218 ,003

-,38419 ,12816

-,63679

-,13160

Phƣơng sai bằng nhau

-2,980

132,835 ,003

-,38419 ,12894

-,63923

-,12916

Phƣơng sai khác nhau

PR

5,317 ,022

-3,986

218 ,000

-,51619 ,12951

-,77144

-,26094

Phƣơng sai bằng nhau

-4,199

153,901 ,000

-,51619 ,12294

-,75907

-,27332

Phƣơng sai khác nhau

SAS

1,160 ,283

-3,571

218 ,000

-,36038 ,10092

-,55929

-,16148

Phƣơng sai bằng nhau

-3,489

127,436 ,001

-,36038 ,10328

-,56474

-,15602

Phƣơng sai khác nhau

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính

55

Kết quả kiểm định cho thấy với độ tin cậy 95%, giới tính có ảnh hƣởng

đến các yếu tố Kết quả (Sig= 0,000<0,05), Nguồn lực (sig= 0,003<0,05), Quá

trình (sig=0,000<0,05) và Sự hài lòng (sig= 0,001<0,05). Giới tính không có ảnh

hƣởng đến yếu tố Quản trị do sig=0,800> mức ý nghĩa 0,05.

4.4.5.2 Loại hình công ty

Kết quả kiểm định Lenvene (Bảng 4.11a) cho thấy, không có sự khác nhau

về phƣơng sai sự đánh giá của khách hàng theo loại hình công ty với mức ý

nghĩa Sig. >0.05.

Thành phần

Kiểm định Levene

df1

df2

Sig.

,066

MN

2

217

,936

,920

OC

2

217

,400

,138

RS

2

217

,871

PR

2

217

,277

1,290

SAS

,161

217

2

1,839 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)

Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất

56

Do đó, kết quả của phân tích sâu ANOVA đƣợc sử dụng.

Tổng bình phƣơng

df Bình phƣơng trung bình

F

Sig.

MN Giữa các nhóm

2,630

2

1,315 1,608 ,203

177,465

Trong nhóm

180,095

217 ,818 219

Tổng

OC Giữa các nhóm

5,581

2

2,791 4,876 ,008

124,199

Trong nhóm

129,780

217 ,572 219

Tổng

RS Giữa các nhóm

5,581

2

2,790 3,513 ,032

172,363

Trong nhóm

177,944

217 ,794 219

Tổng

PR Giữa các nhóm

10,907

2

5,453 6,711 ,001

176,325

Trong nhóm

187,232

217 ,813 219

Tổng

SAS Giữa các nhóm

1,550

2 ,775

1,520 ,221

110,618

Trong nhóm

112,168

217 ,510 219

Tổng

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)

Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA

Bảng 4.11b cho thấy có tồn tại sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các

nhóm khách hàng với loại hình công ty khác nhau với mức ý nghĩa Sig. = 0.020

(<0.05).

57

95% Confidence Interval for Mean

Thấp Cao

Thành phần

Loại hình công ty

Cỡ mẫu

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Giới hạn dƣới

Giới hạn trên

MN Cong ty XNK

103

3,4369 ,92036

,09069

3,2570 3,6168

2,00 5,00

Cong ty Logistics

3,2297 ,89560

,09093

3,0492 3,4103

1,14 4,57

97

Cac hang tau

3,5000 ,86027

,19236

3,0974 3,9026

2,00 5,00

20

Total

220

3,3513 ,90683

,06114

3,2308 3,4718

1,14 5,00

OC

Cong ty XNK

103

3,3883 ,73111

,07204

3,2455 3,5312

1,83 5,00

Cong ty Logistics

3,7216 ,76062

,07723

3,5684 3,8749

2,00 5,00

97

Cac hang tau

3,5917 ,86260

,19288

3,1880 3,9954

2,00 5,00

20

Total

220

3,5538 ,76981

,05190

3,4515 3,6561

1,83 5,00

RS

Cong ty XNK

103

3,2097 ,90765

,08943

3,0323 3,3871

1,00 5,00

Cong ty Logistics

3,5216 ,86195

,08752

3,3479 3,6954

1,40 5,00

97

Cac hang tau

3,5600 ,94613

,21156

3,1172 4,0028

2,00 5,00

20

Total

220

3,3791 ,90140

,06077

3,2593 3,4989

1,00 5,00

PR

Cong ty XNK

103

3,0461 ,87710

,08642

2,8747 3,2175

2,00 5,00

Cong ty Logistics

3,5077 ,94680

,09613

3,3169 3,6986

1,00 5,00

97

Cac hang tau

3,1500 ,78807

,17622

2,7812 3,5188

2,00 4,00

20

Total

220

3,2591 ,92463

,06234

3,1362 3,3820

1,00 5,00

SAS Cong ty XNK

103

3,5728 ,75410

,07430

3,4254 3,7202

2,20 5,00

Cong ty Logistics

3,7485 ,68208

,06925

3,6110 3,8859

2,20 5,00

97

Cac hang tau

3,6800 ,64694

,14466

3,3772 3,9828

2,20 5,00

20

Total

220

3,6600 ,71567

,04825

3,5649 3,7551

2,20 5,00

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 09/2013)

Bảng 4.11c: Phân tích Anova sâu loại hình công ty khác nhau

Với mức ý nghĩa 95%, kết quả phân tích ANOVA theo loại hình công ty

cho thấy loại hình công ty có ảnh hƣởng một cách có ý nghĩa đến 2 yếu tố là Kết

quả và Quá trình do Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa (Sig.<0.05). Loại hình công ty

không ảnh hƣởng đến các yếu tố còn lại. Đây cũng là một lƣu ý cho ban lãnh

đạo cảng Tân Cảng Cát Lái để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng.

58

4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC

, 2008 , 2012 , 2010

.572 .732 .725 .577

2 2 hiệu chỉnh

.566 .728 .720 .571

.250 .216 .194 .444 )

.363 .381 .274 )

.184 .520 .611 ) .350

.148 .095 .075 .065 )

.073 )

.063

)

các kết quả

của một số tác giả khác,

hàng đánh giá tầm quan trọng của từng nhân tố chất lƣợng dịch vụ

đến sự hài lòng. Các đối tƣợng khách hàng ở những thị trƣờng khác

nhau có cách cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.

.

4.6 TÓM TẮT

Chƣơng 4 trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu,

phân tích sự khác biệt về ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ cảng biển

đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

59

Kết quả EFA cho thấy thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển gồm có 4

thành phần: Quản trị, Quá trình, Nguồn lực, Kết quả với 22 biến quan sát. Thang

đo sự hài lòng gồm có 5 biến quan sát. Các thang đo này đều đạt đƣợc độ tin cậy

thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha.

Kết quả hồi quy cho thấy, cả 4 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển

đƣợc rút trích ra từ kết quả phân tích EFA đều có tác động dƣơng đến sự hài

lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố Nguồn lực tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng. Nhƣ vậy, đây sẽ là yếu tố mà ban lãnh đạo cảng và các nhà quản trị cần lƣu

ý để có các đề xuất chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng (tác

giả sẽ trình bày cụ thể hơn trong chƣơng tiếp theo).

Chƣơng 4 cũng trình bày kết quả phân tích sự khác biệt về mức độ

ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ cảng biển đến sự hài lòng của khách hàng

liên quan trƣớc đây.

60

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 GIỚI THIỆU

Chƣơng này tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu chính của đề tài và trình

bày những nhận xét, kết luận từ nghiên cứu và những hàm ý chính sách quan

trọng dựa vào kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chƣơng trƣớc. Chƣơng này

gồm 3 phần chính: (1) Tóm tắt các kết quả và đóng góp về mặt lý thuyết của đề

tài nghiên cứu, (2) Hàm ý chính sách cho cảng, và (3) Các hạn chế của đề tài và

hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp chọn mẫu thuận

tiện. Kết quả thống kê mô tả cho thấy, giới tính nam và nữ chênh lệch nhau đáng

kể, do đặc thù của ngành nghề (tỷ lệ nam là 68,2%). Mẫu tập trung chủ yếu vào

độ tuổi dƣới 30 (chiếm 66,8%), chủ yếu tập trung công tác ở các công ty xuất

nhập khẩu (chiếm 46,8%), các công ty cung cấp dịch vụ logistics (chiếm 44,1%),

và các hãng tàu (chiếm 9,1%).

Dữ liệu đƣợc đƣa vào và phân tích theo thứ tự: đánh giá độ tin cậy của

thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định giá trị khái niệm của thang đo

bằng việc phân tích EFA, và phân tích hồi quy để xét tính tƣơng quan, kiểm định

mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.

Đây đƣợc xem là một trong những đề tài đầu tiên áp dụng mô hình

ROPMIS vào nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất

lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Qua kết quả nghiên cứu, xác

định đƣợc tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng hiệu quả mô hình ROPMIS

đã đƣợc hiệu chỉnh, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng

61

dụng bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển từ quan điểm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển.

5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG

Kết quả nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực vào thực tiễn quản lý.

Qua thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách

hàng chịu ảnh hƣởng mạnh nhất bởi thành phần nguồn lực, điều này đƣợc thể

hiện trong kết quả hồi quy khi có hệ số Beta bằng 0.611. Ba thành phần còn lại

của mô hình này cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng nhƣng với

mức độ yếu hơn hơn thành phần nguồn lực. Cụ thể lần lƣợt là, thành phần kết

quả có Beta bằng 0.274, thành phần quản trị có Beta bằng 0.194, và thành phần

quá trình (PR) có Beta bằng 0.075. Ngoài ra, kết quả phân tích giá trị trung bình

cho thấy 2 thành phần kết quả và nguồn lực có giá trị trung bình khá tốt với các

giá trị Mean lần lƣợt là 3.5424 và 3.3791, trên mức trung bình là 3. Hai thành

phần còn lại có giá trị trung bình rất thấp là quá trình (Mean bằng 2.8125) và

quản trị (Mean bằng 2.7974), là 2 thành phần cần có các chính sách kiến nghị để

tập trung cải thiện càng sớm càng tốt nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng. Các giả thuyết đƣợc chấp nhận trong đề tài này mang lại một số ý nghĩa

thiết thực cho ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng

thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, cần có các kiến nghị nhằm

nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng thông qua việc nâng cao các thành phần của

chúng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.

5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình

Kiến nghị đầu tiên là ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần nhanh

chóng nâng cao thành phần quá trình để làm gia tăng mức độ hài lòng của khách

hàng. Thành phần quá trình có hệ số Beta bằng 0.075, giá trị trung bình Mean

bằng 2.8125, dƣới mức trung bình là 3 và là thành phần có Mean khá thấp so với

62

2 thành phần còn lại là nguồn lực (Mean bằng 3.3791) và kết quả (Mean bằng

3.5424), chỉ cao hơn thành phần quản trị (Mean bằng 2.7974), Điều này đòi hỏi

ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái cần phải nhanh chóng tập trung nâng cao

chất lƣợng các yếu tố của thành phần này, đặc biệt là thái độ, cung cách phục vụ

của nhân viên cảng, khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và kiến thức

của nhân viên trong quá trình cung cấp các dịch vụ, cũng nhƣ việc ứng dụng

công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng,

Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, công nhân

viên thông qua các chƣơng trình đào tạo bằng nhiều hình thức nhƣ mời các

chuyên gia có kinh nghiệm để đào tạo cho nhân viên cảng, xây dựng các tiêu chí

và chƣơng trình để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, tuyển dụng

và có chính sách tƣơng xứng cho các cá nhân và tổ chức có những đóng góp tích

cực vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự phát triển của cảng.

Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho hãng tàu, cần có các biện pháp

chấn chỉnh, đôn đốc và kiểm tra việc cung cấp chứng từ phục vụ công tác giải

phóng tàu cho các hãng tàu trong và sau khi kết thúc quá trình làm hàng tại cảng

nhƣ cung cấp biên bản sai số seal, biên bản ghi nhận tình trạng container hƣ

hỏng, biên bản giao nhận hàng với tàu, báo cáo danh sách, số lƣợng container

thực xuất lên tàu, báo cáo tổng kết tàu...một cách kịp thời, theo đúng yêu cầu của

hãng tàu.

Đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho các công ty logistics, các công ty

xuất nhập khẩu, cần thƣờng xuyên huấn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục

vụ khách hàng của nhân viên, xây dựng triết lý kinh doanh và văn hóa doanh

nghiệp để mọi ngƣời tự ý thức và hoàn thiện. Ở các bộ phận thƣờng xuyên tiếp

xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng, cần đào tạo cho nhân viên các kỹ năng

giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hàng tháng có thể bầu

63

chọn nhân viên “Mẫn cán, lịch thiệp, chuyên nghiệp” để khuyến khích nhân viên

phục vụ khách hàng tốt hơn.

Về việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ cho khách hàng, cần

nghiên cứu xây dựng phần mềm quản lý đƣợc thời gian container hạ vào bãi,

thời gian giám định hƣ hỏng trƣớc khi báo giá, thời gian gửi báo giá, để hãng tàu

chấp nhận cho cảng thực hiện và kết thúc việc sửa chữa. Điều này vừa góp phần

rút ngắn thời gian sửa chữa container hƣ hỏng so với hiện tại, vừa cải thiện chất

lƣợng dịch vụ mà cảng cam kết với khách hàng. Đối với những container bị hƣ

hỏng do lỗi của cảng, cần sửa đổi, bổ sung tính năng chƣơng trình quản lý, sửa

chữa hiện hành, các đơn vị quản lý sửa chữa phải cập nhật chi phí sửa chữa lỗi

cảng của từng container vào hệ thống, có thể giao cho 01 cá nhân trực tiếp theo

dõi trên hệ thống và kiểm tra thực tế sửa chữa container lỗi cảng, chịu trách

nhiệm ký xác nhận sản lƣợng sửa chữa hàng tháng với các hãng tàu.

Nâng cấp phần mềm quản lý thủ tục xuất nhập khẩu cho hải quan tại cảng

Cát Lái, qua đó gián tiếp giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc khai

báo, cung cấp thông tin chứng từ cho hải quan theo quy định. Phối hợp với hải

quan hoàn thiện phần mềm cung cấp thông tin công khai cho khách hàng biết về

“Tiến độ thụ lý hồ sơ hải quan” tại khu thủ tục hải quan cảng Cát Lái.

Xây dựng phƣơng án nối mạng thanh lý hải quan giữa bộ phận “Thanh lý

sổ tàu” và “Đăng ký tàu xuất”. Hiện tại 2 bộ phận này do 2 bên cảng và hải quan

quản lý tuy nhiên khách hàng phải tự di chuyển qua lại giữa 2 bộ phận để thanh

lý container hàng xuất (do hải quan quản lý) và đăng ký tàu xuất (do cảng quản

lý), gây lãng phí thời gian và công sức không cần thiết cho các khách hàng khi

đến làm thủ tục tại cảng, đặc biệt là những thời điểm nhạy cảm nhƣ trƣớc giờ kết

thúc nhận hàng xuất (closing time) hay mùa cao điểm xuất khẩu cuối năm.

64

Bổ sung tiện ích tra cứu thông tin hàng xuất nhập kho trên website và tin

nhắn qua điện thoại di động, lắp đặt mạng wifi tại khu thủ tục thƣơng vụ, tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tra cứu thông tin hàng hóa.

Phát triển hệ thống tổng đài cho đƣờng dây nóng Hotline của trung tâm

chăm sóc khách hàng theo phƣơng án có thể sử dụng nhiều nhân viên hỗ trợ

trong cùng một thời điểm để giải quyết các vƣớng mắc của khách hàng nhanh

chóng và hiệu quả hơn.

5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị

Thành phần quản trị cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của

khách hàng với hệ số Beta bằng 0.194, nên cảng cũng có thể tăng cƣờng thành

phần quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thành phần quản trị

có Mean bằng 2.7974, dƣới mức trung bình là 3 và thấp nhất so với ba thành

phần còn lại là kết quả, nguồn lực và quá trình nên ban lãnh đạo cảng cần tập

trung cải thiện, nâng cao các yếu tố thuộc thành phần này một cách khẩn trƣơng

để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào việc điều hành quản lý công việc,

hoạt động của cảng, cũng nhƣ trong quản lý dịch vụ khách hàng nhƣ việc triển

khai và sử dụng chƣơng trình quản lý khách hàng - CRM (Customer Relation

Management), sử dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc phát hành chứng từ giao

nhận vận chuyển container, hàng hóa, theo dõi quá trình giao nhận vận chuyển

và quản lý hàng hóa, tiến tới sử dụng vận đơn và chứng từ điện tử; ứng dụng hệ

thống định vị toàn cầu GPS vào việc theo dõi giám sát hành trình phƣơng tiện,

giúp cảng nắm đƣợc tiến độ thực hiện, thời gian và địa điểm của phƣơng tiện

vận chuyển, qua đó nâng cao hiệu quả giao nhận vận chuyển container và hàng

hóa, cũng nhƣ đảm bảo an ninh, giảm thiểu tình trạng mất cắp hàng hóa trên

đƣờng di chuyển từ nhà máy đến cảng nhƣ các trƣờng hợp đã từng xảy ra. Đảm

bảo tính chính xác trong việc kiểm soát, giao dịch và trao đổi thông tin thông

65

qua hệ thống dữ liệu điện tử, dòng thông tin đƣợc truyền tải nhanh hơn và suôn

sẻ hơn, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin qua việc kết hợp các yếu tố này

trong một hệ thống sẽ giúp cảng thuận lợi hơn trong công tác điều hành quản lý.

Tổ chức thƣờng xuyên các khóa huấn luyện nhằm cung cấp và trau dồi

thêm kiến thức, kỹ năng cho nhân viên trong xử lý sự cố, tai nạn trong quá trình

tác nghiệp tại cảng. Đổi mới hình thức, thực hiện tuyên truyền bằng hình ảnh,

video clip, băng-rôn, khẩu hiệu... để tạo hiệu ứng ghi nhớ tốt hơn. Do đặc thù là

cảng trực thuộc Bộ Quốc phòng, vừa làm nhiệm vụ kinh tế, vừa làm nhiệm vụ

quốc phòng, nên cảng thƣờng xuyên đón tiếp các tàu quân sự với các trang thiết

bị vũ khí, đạn dƣợc nguy hiểm, đòi hỏi ngƣời làm công tác quản lý điều hành

phải có trình độ chuyên môn cũng nhƣ khả năng xử lý sự cố cao. Ngoài ra, các

loại hàng hóa thuộc 9 nhóm hàng nguy hiểm cũng thƣờng xuyên đƣợc các hãng

tàu chuyên chở đến cảng, nên công tác đảm bảo an ninh, an toàn cho hàng hóa,

tài sản và tính mạng con ngƣời phải luôn đƣợc đề cao cảnh giác.

Cần thƣờng xuyên tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng của khách

hàng để từ đó có các đề xuất hƣớng đến việc phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.

Các kênh thông tin có thể thu thập đƣợc ý kiến, phản hồi của khách hàng là tiếp

nhận phản ánh qua đƣờng dây nóng, túc trực 24/24, trung tâm chăm sóc, hỗ trợ

khách hàng. Từ các ý kiến, phản ánh thu thập đƣợc, ban lãnh đạo cảng có thể kịp

thời đƣa ra các chỉ đạo, chính sách nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

Nghiên cứu xây dựng các bộ quy tắc đạo đức nghề nghiệp, bộ quy tắc ứng

xử cho các phòng ban, bộ phận trong cảng, xây dựng môi trƣờng làm việc xanh

– sạch – thân thiện bằng cách trồng thêm nhiều cây xanh. Chỉnh trang lại các

khu vực làm việc nhƣ văn phòng cổng B Lê Phụng Hiểu, văn phòng trạm giao

nhận, ca-bin cẩu tàu, các văn phòng terminal, khu hàng... Bố trí lại các trạm xe

buýt nội bộ hợp lý theo quy hoạch mới nhất của cảng, tạo thuận lợi cho khách

hàng trong việc di chuyển và giao dịch tại cảng. Đặc biệt là ban đêm, do ít khách

66

hàng, một số tài xế xe buýt nội bộ còn lơ là, không tuân thủ theo giờ giấc quy

định, bỏ chuyến, trễ lƣợt khiến khách hàng phải chờ đợi rất lâu hoặc tự đi bộ tới

lui giữa các phòng ban trong cảng.

Một số kiến nghị tập trung vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ container

lạnh, cần triển khai thực hiện các việc sau: xây dựng quy trình chuẩn về sửa

chữa vỏ conatiner lạnh theo tiêu chuẩn quốc tế IICL 5, tổ chức huấn luyện cho

các nhà thầu phụ của cảng. Dịch sang tiếng Việt tài liệu hƣớng dẫn của các nhà

sản xuất máy cho container lạnh (Carrier, Daikin, Starcool… ) làm tài liệu huấn

luyện cho nhân viên kỹ thuật lạnh của cảng. Xây dựng quy trình khắc phục sự cố

container lạnh trên tàu, quy trình thử, nạp gas container lạnh tại cảng.

Lập phƣơng án khoán lƣơng cho những nhân viên làm việc tại đài điều

khiển, nhân viên hiện trƣờng, trong đó có tính đến chỉ số thời gian giao nhận

container, qua đó nâng cao ý thức phục vụ khách hàng linh hoạt hơn và khuyến

khích việc cá nhân sáng tạo, năng động trong việc giảm thiểu các công đoạn, tác

nghiệp trung gian nhằm tiết kiệm chi phí cho cảng và rút ngắn thời gian chờ đợi

của khách hàng.

Cảng cũng nên chủ động làm việc với các hãng tàu để điều chỉnh mẫu mới

về cung cấp chứng từ hàng nhập trong đó tập trung bổ sung các thông tin về

container lạnh cần kiểm tra trƣớc khi cấp rỗng/ đóng hàng, container cần đƣa

vào khu tập trung đóng/ rút hoặc khu vực kiểm hóa để phục vụ công tác đón

thẳng container từ tàu xuống nhanh chóng hơn. Đây cũng là một cách thể hiện

sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo ra môi trƣờng, điều kiện tốt nhất để

phục vụ khách hàng. Ngoài ra, cảng cũng có thể làm việc với các hãng tàu để

cho phép cảng chủ động thực hiện việc kiểm tra container đối với tất cả các

container rỗng lạnh nhập tàu /trả rỗng để rút ngắn thời gian khách hàng phải chờ

đợi cảng hoàn tất việc kiểm tra container lạnh cũng nhƣ tiết kiệm chi phí phƣơng

67

tiện trong những trƣờng hợp khách hàng đến cảng lấy rỗng mà nhà vận chuyển

lại thiếu vỏ container hoặc chƣa hoàn tất việc kiểm tra theo quy trình.

Hoàn thiện quy trình giao hàng theo lô, theo vận đơn giúp cho việc giao

những lô hàng lớn nhanh hơn. Xây dựng hệ thống chỉ số KPI làm cơ sở phân

tích, đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực và hiệu quả thực hiện công việc, ban

hành quy chế thƣởng phạt để kịp thời xử lý sai phạm và tuyên dƣơng các thành

tích, nỗ lực trong công việc, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng phƣơng án ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản

lý ngƣời, phƣơng tiện ra vào cảng bằng các hình thức lắp đặt hệ thống camera

kiểm tra, quản lý nhận dạng ngƣời ra, vào bằng hình ảnh để giảm thiểu thủ tục

đăng ký bằng giấy tờ tùy thân nhƣ hiện tại, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

và nâng cao tính chuyên nghiệp của cảng.

5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực

Thứ ba, theo kết quả phân tích thì thành phần nguồn lực là yếu tố cũng

cần đƣợc quan tâm vì có mối tƣơng quan mạnh nhất đối với sự hài lòng của

khách hàng, với hệ số Beta bằng 0.611 là hệ số lớn nhất trong các thành phần, có

nghĩa là khi thành phần nguồn lực tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái sẽ tăng lên 0.611 đơn vị

trong trƣờng hợp các yếu tố khác không đổi. Vì vậy, nếu ban lãnh đạo cảng

muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì cần tập trung nâng cao thành

phần nguồn lực trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, khả năng theo dõi và vận chuyển

hàng hóa. Tuy nhiên, thành phần nguồn lực có giá trị trung bình Mean bằng

3.3791, trên mức trung bình là 3 nên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

bằng những chính sách tập trung vào việc cải thiện thành phần nguồn lực sẽ khó

khăn hơn 2 thành phần có Mean nhỏ hơn trung bình là thành phần quản trị và

thành phần quá trình. Đây cũng là đặc điểm phù hợp với tình hình thực tế tại

cảng Tân Cảng Cát Lái hiện nay.

68

Theo đó, cảng cần hoàn thiện và nâng cấp cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh ứng

dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh và điều hành quản lý, đồng

thời nhanh chóng triển khai phần mềm chuyên dùng để theo dõi, giám sát

container, hàng hóa theo thời gian thực, cũng nhƣ đẩy nhanh tiến độ thực hiện

việc vận chuyển container hàng nhập từ các cảng nƣớc sâu tại khu vực Bà Rịa

Vũng Tàu về các ICD (Inland Clearance Depot) hay các cảng lân cận trong khu

vực Thành phố Hồ Chí Mình để khách hàng nhận đƣợc hàng hóa kịp thời, đƣa

vào dây chuyền phục vụ sản xuất, thƣơng mại. Đối với hàng xuất, cần đẩy nhanh

việc vận chuyển hàng hóa, container của khách hàng từ các khu vực chân hàng

nhƣ các khu chế xuất, khu công nghiệp, các ICD về cảng đúng hạn, kịp thời để

xuất hàng lên tàu theo kế hoạch, kết nối đƣợc các tàu mẹ tại các cảng trung

chuyển quốc tế, mang lại uy tín, giá trị gia tăng cho khách hàng khi tin tƣởng và

sử dụng dịch vụ tại cảng.

Chú trọng nâng cao năng suất xếp dỡ, giải phóng tàu để góp phần giúp các

hãng tàu tiết kiệm chi phí cho tàu neo đậu tại cảng, điều chỉnh đƣợc vòng quay

hành trình và giảm chi phí nhiên liệu cho các nhà vận tải. Đối với các công ty

xuất nhập khẩu việc này giúp cho họ có thể chủ động sắp xếp lịch hạ container

hàng xuất hay lấy container hàng nhập một cách khoa học, hợp lý. Các công ty

logistics có thể nâng cao uy tín, thƣơng hiệu khi cung cấp dịch vụ giao nhận, vận

tải, lƣu kho, phân phối một cách bài bản hơn vì cảng biển chính là một trong

những mắt xích thiết yếu của chuỗi cung ứng.

Quy hoạch, bố trí cầu bến tại cảng Cát Lái một cách hiệu quả, đáp ứng các

nhu cầu giải phóng tàu, sà lan nhanh chóng hơn và sẵn sàng tiếp nhận thêm

khoảng 10 - 15 chuyến tàu mới trong thời gian tới. Đề xuất mua sắm dự trữ thêm

khoảng 05 - 07 tấm đệm va cầu tàu để chủ động hơn trong việc sửa chữa, thay

thế trong trƣờng hợp có hƣ hỏng, sự cố xảy ra, giúp cho cảng và hãng tàu giảm

thiểu tối đa thời gian chết do cầu cảng không thể đón tàu vào khai thác.

69

Nhanh chóng triển khai sửa chữa, nâng cấp bãi xe nâng tại các ô đang

xuống cấp trầm trọng là K, N, M; khu container lạnh, bãi container nội địa từ

đƣờng X01 – X05.

Nạo vét bến đóng rút hàng Cát Lái và bến 125 để có thể tiếp đón các sà

lan có trọng tải lớn hơn, hiện tại do bồi lắng nên khu vực này chỉ có thể tiếp

nhận sà lan nhỏ, tải trọng dƣới 1.000 tấn.

Trải nhựa nền bãi cho depot 6, depot 10 vì khu vực này hiện tiếp đón hàng

trăm lƣợt xe ra vào mỗi ngày và đang ô nhiễm, khói bụi mù mịt, ảnh hƣởng đến

môi trƣờng, con ngƣời và phƣơng tiện lƣu thông.

Khảo sát, triển khai nạo vét cống, mƣơng để chống ngập cho mùa mƣa,

triều cƣờng gây ảnh hƣởng đến hàng hóa để trong những container tại tầng trệt.

Thời gian qua, cảng liên tục vƣớng phải các vụ khiếu nại, thƣa kiện liên quan

đến việc hƣ hỏng hàng hóa do ngập nƣớc, đặc biệt đối với những loại hàng hóa

có giá trị cao nhƣ hàng điện tử, điện gia dụng…

Lập kế hoạch triển khai sửa chữa đƣờng, bãi khu terminal A, đƣờng chạy

cẩu RTG 6+1 và đƣờng ô tô tại terminal B. Nâng cấp nền bãi tại khu vực cảng

mở để tận dụng hiệu quả hơn diện tích khai thác hiện hữu.

Quy hoạch lại khu đậu xe khách hàng và các văn phòng hiện trƣờng tại

khu vực kho bãi Cát Lái. Kẻ vẽ ranh giới mềm để qui hoạch khu vực hải quan

kiểm tra tập trung tại cảng. Bố trí nhà chờ container cho các công ty, khách hàng

tham gia giao nhận tại kho hàng Cát Lái.

5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả

Sau cùng, theo kết quả phân tích thì thành phần kết quả là yếu tố cần đƣợc

quan tâm vì có tƣơng quan khá lớn đối với sự hài lòng của khách hàng, với Beta

bằng 0.274 là hệ số khá lớn chỉ sau Beta của thành phần nguồn lực. Hệ số này

nói lên rằng khi thành phần kết quả tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái sẽ tăng lên 0.274 đơn vị với giả sử

70

rằng các yếu tố khác không đổi. Nên muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng

sau khi đã tập trung nâng cao 3 thành phần là nguồn lực, quá trình và quản trị thì

cần quan tâm nâng cao thành phần kết quả. Thành phần kết quả có giá trị trung

bình Mean bằng 3.5424, trên mức trung bình là 3 và cao nhất trong 4 thành phần

nên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng những chính sách tập trung

vào việc cải thiện thành phần kết quả là khó khăn nhất so với 3 thành phần còn

lại. Đây cũng là đặc điểm phù hợp với thực tiễn trong các hoạt động sản xuất

kinh doanh của cảng Tân Cảng Cát Lái.

Để nâng cao thành phần kết quả, cần tập trung vào việc nâng cao khả năng

cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ổn định và chất lƣợng bằng cách tiêu chuẩn hóa

quá trình cung ứng dịch vụ, cải tiến và cập nhật các kỹ thuật mới cũng nhƣ quy

trình giao nhận, vận tải phù hợp với những thay đổi của thực tiễn.

Áp dụng phƣơng án cập nhật nhiệt độ container lạnh qua thiết bị theo dõi

cầm tay, tự động cập nhật vào chƣơng trình quản lý điện lạnh, giúp tránh đƣợc

những sai sót có thể xảy ra do lỗi bất cẩn của ngƣời điều hành.

Giám sát chặt chẽ quy trình thực hiện để đảm bảo an toàn hàng hóa và

phòng ngừa sai sót, tăng cƣờng tính đa dạng và sẵn có của dịch vụ cung cấp

thông qua việc xây dựng và tạo lập mối quan hệ với các bên liên quan trong

chuỗi vận tải; đồng thời cần quan tâm đến việc phát triển hệ thống đại lý, giúp

cho việc nắm bắt tình hình hàng hóa cũng nhƣ nhu cầu của các khách hàng từ

phía nƣớc ngoài, đảm bảo độ chính xác chứng từ và chủ động hơn trong các tình

huống có xảy ra sự cố tại nƣớc ngoài nhƣ tranh chấp, kiện tụng, dễ dàng nắm bắt

và hiểu rõ hơn về các tập tục thƣơng mại của các nƣớc sở tại.

Từng bƣớc đa dạng hóa các loại hình thanh toán cho khách hàng, có các

biểu giá cƣớc phí linh động, chuyên nghiệp và có tính cạnh tranh. Cần có các

chính sách ƣu đãi về cƣớc phí cho các khách hàng lớn, có sản lƣợng hàng thông

qua cảng cao, tạo động lực để khách hàng tiếp tục tin tƣởng sử dụng dịch vụ.

71

Biểu giá cƣớc phí tác nghiệp phải rõ ràng, chính xác và phải đƣợc công bố

trên trang web chính thức của cảng bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh nhằm giúp

cho các khách hàng trong và ngoài nƣớc có thể dễ dàng tra cứu, theo dõi.

Nghiên cứu và đề xuất xây dựng phần mềm kết nối trực tuyến thông tin

dữ liệu giữa cảng và hãng tàu, mở rộng dịch vụ đăng ký thủ tục, thanh toán qua

mạng đối với container rỗng và container hàng nhập. Ngoài hãng tàu, cũng cần

tiếp cận các khách hàng xuất nhập khẩu để giới thiệu sử dụng dịch vụ đăng ký

thủ tục qua mạng, dịch vụ thanh toán qua mạng. Phát triển thêm các tiện ích về

đăng ký thủ tục, thanh toán qua mạng nhƣ: bổ sung tiện ích đăng ký thủ tục qua

mạng không khai báo số container hàng xuất; hỗ trợ chức năng hoàn trả lại tiền

cho khách hàng khi thao tác sai…

Xây dựng phƣơng án bố trí lại cầu bến tại các cầu tàu B1, B2, B3 để đảm

bảo thực hiện đƣợc giao thông một chiều, giảm thiểu tình trạng khách hàng phải

yêu cầu đảo chuyển khi nhận hàng nhập nhƣ hiện nay.

Lắp đặt hệ thống camera bảo vệ an ninh tại các kho hàng hoặc nghiên cứu

lắp đặt chuông cảnh báo chống trộm ở các cửa kho hàng số 1, 2 và 3.

Các kết quả phân tích trên phần nào giúp ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát

Lái có cơ sở để xem xét, cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, cạnh tranh gay gắt, cảng

không thể tập trung đồng thời vào tất cả các yếu tố, thì đây là cơ sở để quyết

định nên quan tâm vào thành phần nào trƣớc, thành phần nào sau trong từng giai

đoạn cụ thể nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Nhƣ vậy, từ kết quả nghiên cứu thì mỗi thành phần của chất lƣợng dịch vụ

cảng biển đều có một tác động riêng biệt, mức độ và tầm ảnh hƣởng của các

thành phần này thay đổi tùy thuộc vào đặc tính môi trƣờng từng khu vực, từng

giai đoạn cụ thể, từng mục tiêu và đối tƣợng khác nhau. Do đó, ban lãnh đạo

cảng Tân Cảng Cát Lái có thể sử dụng làm cơ sở để lựa chọn các thành phần

72

chính cần tập trung đầu tƣ phát triển trong từng khu vực, từng giai đoạn, từng

mục tiêu và chiến lƣợc cụ thể với nguồn lực giới hạn không đủ để phát triển

cùng lúc vào tất cả các thành phần.

Ngoài ra, nghiên cứu khẳng định đƣợc mối tƣơng quan thuận chiều giữa

sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Ngoài những đóng góp nhƣ đã trình bày, đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự

hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân

Cảng Cát Lái.” còn có một số hạn chế nhất định.

Một là, nghiên cứu chỉ đƣợc thực hiện với các công ty xuất nhập khẩu, các

hãng tàu và các công ty cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh và vài tỉnh lân cận nhƣ Bình Dƣơng, Đồng Nai và Bà Rịa Vũng Tàu,

là nơi tập trung phần lớn khách hàng của cảng Tân Cảng Cát Lái. Nếu khảo sát

đƣợc thực hiện trên phạm vi thị trƣờng rộng lớn hơn thì kết quả của đề tài

nghiên cứu sẽ có tính bao quát hơn. Do đó, các nghiên cứu lặp lại trong tƣơng lai

nên đƣợc thực hiện trên nhiều thị trƣờng khác nhau nhằm tăng khả năng khái

quát của đề tài nghiên cứu.

Hai là, do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện chọn mẫu

theo phƣơng pháp thuận tiện (hình thức chọn mẫu phi xác suất) để thu thập dữ

liệu nên tính đại diện của mẫu không cao, chƣa có ý nghĩa đại diện bao quát cho

tổng thể. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để tăng

tính đại diện của mẫu làm tăng mức độ khái quát của nghiên cứu.

Cuối cùng, sẽ chƣa đầy đủ nếu nghiên cứu chỉ xem các nhân tố ảnh hƣởng

bao gồm 4 thành phần trong mô hình, có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần

vào quá trình nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã bị bỏ qua. Đây cũng là

một hƣớng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tiếng Việt

[1] Đỗ Duy Nhật (2008), Đánh giá ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ lên sự

thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines, Luận văn thạc sĩ

chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.

[2] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà

xuất bản Hồng Đức.

[3] Huỳnh Kim Phƣợng (2012), Những nhân tố quyết định lòng trung thành

của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ: trƣờng hợp ứng dụng

tại Vietcombank HCM, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh

doanh, ĐHKT TP.HCM.

[4] Lê Quỳnh Long (2010), Các yếu tố ảnh hƣởng sự thỏa mãn khách hàng

của các nhà hàng phở, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh

nghiệp, ĐHBK TP.HCM.

[5] Nguyễn Đình Ngọc (2012), Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch

vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc

tế ở TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh

doanh, ĐHKT TP.HCM.

[6] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa

học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất

bản Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh.

[7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa

học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.

[8] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh: Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.

[9] Nguyễn Huy Phong (2007), Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so

sánh trong thị trƣờng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản

trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.

[10] Nguyễn Nhƣ Tiến (2006), Logistics - khả năng ứng dụng và phát triển

trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, Nhà xuất bản

Giao thông vận tải, Hà Nội.

[11] Nguyễn Thanh Liêm (2010), Phát triển dịch vụ vận tải và kho bãi trên

địa bàn Thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Báo cáo khoa học, Viện

nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng.

[12] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng

trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM, Tạp chí phát triển

KH&CN, tập 9, số 10-2006.

[13] Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các nhân tố tính cách thƣơng hiệu

đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trƣờng hợp thị

trƣờng điện thoại di động Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học

Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.

[14]

, Luận văn thạc

sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ĐHKT TP.HCM.

[15] Thái Hà tổng hợp và lƣợc dịch (2011), Hoàn thiện logistics sẽ giúp kinh

tế Việt Nam tăng trƣởng hiệu quả, Tạp chí Vietnam Logistics Review,

Số 50 (12/2011).

[16] Trần Triệu Khải (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đƣờng

biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu

tình huống tại công ty TNHH Vietlink, Tuyển tập báo cáo nghiên cứu

khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng.

B. Tiếng Anh

[1] Bitner, M.J. & Hubert, A.R., Encounter satisfaction versus overall

satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver,

R.L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice,

Sage Publications, London: 72-94.,(1994).

[2] Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A

Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.

[3] Gronroos, C (1990), A service quality model and its marketing

implications, European journal of marketing, Vol. 18 No.4, pp.36-44.

[4] Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982), Service quality: A study of

quality dimensions. Working Paper, Service Management Institute,

Helsinki, Finland.

[5] Nha Nguyen and Gaston LeBlanc (1998), The mediating role of

corporate image on customers’ retention decisions: an investigation in

financial services, International Journal of Bank Marketing, Vol. 16,

02/1998, pp 52-65.

[6] Parasuraman, A. (1994), Alternative scales for measuring service quality:

A comparative assessment based on psychometric and diagnostic

criteria, Journal of Retailing, Volume 70, Number 3, pp. 201-230,

ISSN 0022-4359

[7] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4):

420-450.

[8] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A

multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service

quality, Journal of retailing, Vol.64 No. 1, Spring, pp. 12-40.

[9] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1990), Delivering

service quality: Balancing customer perceptions and expectations, Free

Press, New York, NY.

[10] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1985), A conceptual

model of service quality and its implications for future research,

Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.

[11] Sheue-Ching Hong và Y. J. James Goo (2003), “An Empirical

Assessment of Service Quality and Customer Satisfaction in

Professional Accounting Firms”, Thirty-Second Annual Meting, March

27-29, Northeast Decision Sciences Institue, Providence, Rhode Island,

USA.

[12] Sureshchandar G. S. (2002), The relationship between service quality

and customer satisfaction - a factor specific approach, Journal of

Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp 363-379.

[13] Thai Van Vinh & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports,

Australian Maritime College.

[14] Thai Van Vinh & Grewal, Devinder (2005), An analysis of the efficiency

and competitiveness of Vietnamese port system, Asia Pacific Journal

of Marketing and Logistics, Volume 17, Number 1, January 2005, pp.

3-31(29).

[15] Thai Van Vinh (2007), Service quality in maritime transport: conceptual

model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.

[16] Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral

consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-

46.

PHỤ LỤC 1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

Xin chào anh!

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng

của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng

Cát Lái.”, rất mong anh dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của

anh và góp ý cho tôi nghiên cứu về vấn đề này.

1. Anh có thƣờng xuyên hay từng sử dụng các dịch vụ tại cảng Tân

Cảng Cát Lái không?

2. Giả sử anh là nhà vận chuyển, khi quyết định lựa chọn một cảng để

triển khai đƣa tàu vào, anh có quan tâm đến hình ảnh của cảng đó, hay trách

nhiệm xã hội của cảng đó, ví dụ nhƣ cảng Tân Cảng Cát Lái không?

3. Theo anh thì những thành phần nào (thành phần nguồn lực, thành

phần kết quả, thành phần quá trình, thành phần quản lý, thành phần hình ảnh

và thành phần trách nhiệm xã hội) của cảng Tân Cảng Cát Lái có làm cho anh

cảm thấy hài lòng để lựa chọn sử dụng dịch vụ của cảng không?

4. Theo anh, trong các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình, quản

lý, hình ảnh và thành phần trách nhiệm xã hội thì thành phần nào quan trọng

nhất? Thành phần nào ít quan trọng nhất hoặc không có gì quan trọng đến

quyết định của anh khi lựa chọn?

5. Anh có cảm thấy hình ảnh, uy tín của cảng Tân Cảng Cát Lái có

phần nào làm cho anh cảm thấy hài lòng hay không?

6. Sau khi sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái, điều gì làm anh

hài lòng nhất và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cảng?

7. Khi nhận thấy dịch vụ mà mình đang sử dụng tại cảng Tân Cảng Cát

Lái là tốt, anh có muốn giới thiệu về cảng cho ngƣời khác (ngƣời thân, bạn

bè, đối tác, …) sử dụng dịch vụ tại cảng không?

8. Theo anh, những yếu tố vừa thảo luận có ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của anh khi sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái không?

9. Ngoài các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình

ảnh và trách nhiệm xã hội thì anh còn quan tâm đến thành phần nào khác liên

quan đến sự hài lòng của anh khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tại cảng Tân Cảng

Cát Lái nữa hay không?

10. Anh vui lòng đánh giá những phát biểu dƣới đây và cho ý kiến (dẫn

bảng câu hỏi mô hình gốc gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc):

- Các phát biểu này có dễ hiểu hay không?

- Những phát biểu nào làm cho anh cảm thấy khó hiểu?

- Anh có phân biệt rõ ràng và hiểu nghĩa của các phát biểu này hay

không?

- Các từ ngữ sử dụng nhƣ vậy có rõ ràng không, có cần điều chỉnh bằng

cách thêm vào, bớt đi hay hiệu chỉnh câu từ nào hay không?

Trân trọng cảm ơn!

DANH SÁCH THÀNH VIÊN PHỎNG VẤN SƠ BỘ

Stt

Họ tên

Chức vụ

Địa chỉ công ty

Lĩnh vực

1 Trần Anh Vũ

Phó Giám đốc

Quận 1, TP.HCM

Logistics

2 Phan Hoài Linh

Phó phòng

Quận 1, TP.HCM

Hãng tàu

3 Hà Thị Huệ

Phó phòng

Quận 2, TP.HCM

Khai thác cảng

4 Cổ Tấn Thanh Hải

Trƣởng nhóm

Quận 1, TP.HCM

Hãng tàu

5 Lê Đức Thanh

Trƣởng phòng

Quận 4, TP.HCM

Logistics

6 Nguyễn Thái Bình

Trƣởng phòng

Quận 2, TP.HCM

Khai thác cảng

7 Trƣơng Tấn Lộc

Phó Giám đốc

Quận 2, TP.HCM

Khai thác cảng

8 Đặng Minh Đạt

Nhân viên

Quận 1, TP.HCM

Hãng tàu

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC

Tôi là Nguyễn Khiếu Anh, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ

“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng

biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái”. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian

để trả lời một số câu hỏi sau đây. Xin lƣu ý, không có câu trả lời nào là đúng

hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với bản thân anh/chị. Mỗi phát biểu

chỉ có duy nhất một câu trả lời và là thông tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi.

Phần I: Thông tin về chất lƣợng dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái:

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dƣới đây diễn

tả mức độ đồng ý của anh/chị về dịch vụ tại cảng Tân Cảng Cát Lái bằng cách

khoanh tròn ô thích hợp (chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng

phát biểu) theo thang điểm từ 1 đến 5 với quy ƣớc:

1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý

3 = Bình thƣờng 4 = Đồng ý

5 = Hoàn toàn đồng ý

Biến quan sát

Ký hiệu

Mức độ đồng ý

Thành phần nguồn lực (Resources)

Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu

khách hàng

RS01

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái bố trí các khu vực thủ tục, lấy hàng thuận tiện

RS02

1

2

3

4

5

Các trang thiết bị của cảng Cát Lái luôn hoạt động tốt, ổn định

RS03

1

2

3

4

5

Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của cảng Cát Lái tốt

RS04

1

2

3

4

5

Cơ sở hạ tầng của cảng Cát Lái tốt, khang trang

RS05

1

2

3

4

5

Thành phần Kết quả (Outcomes)

Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng Cát Lái nhanh chóng

OC01

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán

OC02

1

2

3

4

5

Các dịch vụ của cảng Cát Lái đa dạng và luôn sẵn sàng

OC03

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn

thất)

OC04

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không

mắc lỗi)

OC05

1

2

3

4

5

Dịch vụ cƣớc phí của cảng Cát Lái chuyên nghiệp, cạnh tranh

OC06

1

2

3

4

5

Thành phần Quá trình (Process)

Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của cảng Cát Lái để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng là tốt

PR01

1

2

3

4

5

Nhân viên của cảng Cát Lái luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng một cách nhanh chóng

PR02

1

2

3

4

5

Nhân viên của cảng Cát Lái có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu

của khách hàng

PR03

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách

PR04

1

2

3

4

5

hàng

Thành phần Quản trị (Management)

Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của cảng Cát Lái cao

MN01

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều

MN02

1

2

3

4

5

hành

Kiến thức và kỹ năng, trình độ của ngƣời quản lý, điều hành trong

cảng Cát Lái cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn

MN03

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng

MN04

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng

MN05

1

2

3

4

5

Cảng Cát Lái luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành

công việc hƣớng đến khách hàng

MN06

1

2

3

4

5

Uy tín, thƣơng hiệu của cảng Cát Lái trên thị trƣờng đƣợc tin tƣởng

IM01

1

2

3

4

5

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của cảng Cát Lái

SAS01

1

2

3

4

5

Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của cảng Cát Lái

SAS02

1

2

3

4

5

Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của cảng Cát Lái cho những ngƣời/đối tác

SAS03

1

2

3

4

5

khác

Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cảng Cát

SAS04

1

2

3

4

5

Lái

Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau. Các thông

tin cá nhân sẽ đƣợc giữ bí mật và đƣợc mã hóa trƣớc khi công bố.

1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:

 Nam  Nữ

2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:

 18<25 tuổi  25<30 tuổi  >=30 tuổi

3. Vui lòng cho biết loại hình công ty anh/ chị đang làm việc:

 Công ty xuất nhập khẩu  Công ty Logistics  Hãng tàu

Trân trọng cảm ơn!

PHỤ LỤC 3

KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.916

5

1. Thang đo thành phần nguồn lực

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

RS1

13.5591

13.362

.794

.895

RS2

13.6182

13.689

.735

.907

RS3

13.5727

12.511

.896

.874

RS4

13.4864

13.027

.886

.877

RS5

13.3455

13.780

.635

.929

2. Thang đo thành phần quá trình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.838

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

.654

.802

PR1

9.7818

8.272

.727

.770

PR2

9.7409

7.809

.667

.797

PR3

9.7682

8.252

.635

.811

PR4

9.8182

8.104

3. Thang đo thành phần kết quả

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.887

6

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

17.7045

15.086

OC1

.776

.856

17.8000

15.722

OC2

.563

.890

17.8727

14.979

OC3

.711

.865

17.7318

15.512

OC4

.568

.891

17.7909

15.089

OC5

.773

.856

17.7136

14.516

OC6

.867

.841

4. Thang đo thành phần quản trị

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.928

7

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

MN1

20.1091

30.207

.765

.917

MN2

20.1591

30.564

.705

.923

MN3

20.0818

30.276

.748

.919

MN4

20.2045

29.606

.732

.921

MN5

20.0955

29.941

.778

.916

MN6

20.0455

29.377

.845

.910

MN7

20.0591

29.754

.830

.911

5. Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.815

4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Item Deleted

SAS1

14.8545

8.171

.680

.762

SAS2

14.5727

9.068

.644

.778

SAS3

14.2318

8.608

.679

.765

SAS4

14.8409

7.842

.658

.769

PHỤ LỤC 4

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

Thành phần chất lƣợng dịch vụ cảng biển

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.817

Approx. Chi-Square

3.683E3

Bartlett's Test of Sphericity

231 .000

df Sig.

Communalities

Initial

Extraction

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

.652 .756 .681 .628 .777 .693 .881 .881 .573 .752 .495 .674 .480 .776 .841 .697 .611 .681 .654 .736 .812 .781

PR1 PR2 PR3 PR4 RS1 RS2 RS3 RS4 RS5 OC1 OC2 OC3 OC4 OC5 OC6 MN1 MN2 MN3 MN4 MN5 MN6 MN7 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Com pone nt

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Total % of Variance Cumulative %

30.966 18.541 11.183 9.809

30.966 49.507 60.690 70.499

4.927 3.964 3.846 2.773

22.397 18.016 17.482 12.604

22.397 40.413 57.895 70.499

6.812 4.079 2.460 2.158 .758 .721 .624 .595 .537 .508 .431 .358 .353 .328 .302 .243 .192 .156 .124 .095 .089 .077

30.966 18.541 11.183 9.809 3.445 3.277 2.835 2.702 2.441 2.311 1.957 1.626 1.607 1.490 1.374 1.104 .872 .708 .564 .430 .407 .352

30.966 6.812 49.507 4.079 60.690 2.460 70.499 2.158 73.944 77.221 80.055 82.758 85.199 87.510 89.467 91.093 92.700 94.190 95.565 96.668 97.541 98.248 98.812 99.241 99.648 100.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1

2

3

4

.891 .860 .851 .813 .806 .799 .771

.890 .851 .820 .763 .678 .669

.915 .902 .836 .817 .730

MN6 MN7 MN5 MN1 MN4 MN3 MN2 OC6 OC5 OC1 OC3 OC4 OC2 RS3 RS4 RS1 RS2 RS5 .859 PR2 .819 PR3 .783 PR1 PR4 .756 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Thành phần sự hài lòng của khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.834

Approx. Chi-Square

387.005

Bartlett's Test of Sphericity

df

10

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.969

59.383

59.383

1

2.969

59.383

2

.753

15.063

3

9.849

.492

8.783

.439

4

6.922

.346

59.383 74.447 84.295 93.078 100.000 5 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

SAS1

.829

SAS3

.814

SAS4

.805

SAS2

.790

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 5

Kết quả phân tích hồi quy

Correlations

SAS

MN

OC

RS

PR

Pearson Correlation SAS

1.000

.358

.589

.770

.323

.358

MN

1.000

.239

.139

.184

.589

OC

.239

1.000

.414

.207

.770

RS

.139

.414

1.000

.256

.323

PR

.184

.207

.256

1.000

.

SAS

Sig. (1-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

MN

.

.000

.019

.003

.000

OC

.000

.

.000

.001

.000

RS

.019

.000

.

.000

.000

PR

.003

.001

.000

.

220

SAS

N

220

220

220

220

220

MN

220

220

220

220

220

OC

220

220

220

220

220

RS

220

220

220

220

220

PR

220

220

220

220

Variables Entered/Removedb Variables Entered

Variables Removed

Model

Method

1

. Enter

PR, MN, RS, OCa

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SAS

Model Summaryb

Change Statistics

R

F

Model

R

Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

Change df1

df2

Sig. F Change

1

.852a

.725

.720

.37844

.725 142.047

4

215

.000

a. Predictors: (Constant), PR, MN, RS, OC

b. Dependent Variable: SAS

ANOVAb

Model

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

1

Regression

81.376

142.047

.000a

4

Residual

30.792

20.344 .143

Total

112.168

215 219

a. Predictors: (Constant), PR, MN, RS, OC

b. Dependent Variable: SAS

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Correlations

Collinearity Statistics

Zero- order Partial Part Tolerance

VIF

Model

Beta

t

1 (Constant)

B Std. Error .155

.415

Sig. .008

2.671

.194 5.217

.000

.358

.335

.186

.924

1.083

MN

.153

.029

.274 6.809

.000

.589

.421

.243

.789

1.267

OC

.255

.037

.611 15.270

.000

.770

.721

.546

.798

1.253

RS

.485

.032

.047

.323

.135

.071

.905

1.105

PR

.058

.029

.075 1.993

a. Dependent Variable: SAS

Kiểm tra các giả định của hồi quy tuyến tính

PHỤ LỤC 6

ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT

Kích thƣớc mẫu n = 220

Tần số Tỷ lệ % % tích lũy

1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi 18 - <25 tuổi 25 - < 30 tuổi >= 30 tuổi 3 Loại hình công ty Công ty XNK Công ty Logistics Các hãng tàu

150 70 54 93 73 103 97 20

68.2 31.8 24.5 42.3 33.2 46.8 44.1 9.1

68.2 100.0 24.5 66.8 100.0 46.8 90.9 100.0