Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM HỮU TRIẾT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM HỮU TRIẾT

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ VĂN HIỀN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin tri ân các bạn bè, đồng nghiệp của tôi bên trong cũng

như bên ngoài Viễn thông Thành Phố Hồ Chí Minh và đặc biệt là những người

thân trong gia đình tôi, những người đã luôn sát cánh bên cạnh tôi và đã luôn ước

mong tôi có được những kết quả như những gì tôi kỳ vọng, đó là những điểm tựa

vững chắc cho tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh

và Khoa Sau Đại Học đã tận tình tổ chức, giảng dạy và truyền đạt những kiến

thức khoa học quý báu mà Quý Thầy, Cô đã tích lũy được trong suốt hai năm tại

giảng đường của Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn TS. Lê Văn Hiền, Người Thầy

hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn tất luận văn này;

Thầy đã không ngừng động viên và chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian thực hiện

luận văn tốt nghiệp.

TP.HCM, ngày 20 tháng 9 năm 2013

Tác giả

Phạm Hữu Triết

CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ

từ Giáo viên hướng dẫn là TS. Lê Văn Hiền. Các nội dung nghiên cứu và kết quả

trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công

trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho

việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác

nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số

nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và

cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách

nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

TP.HCM, ngày 20 tháng 9 năm 2013

Tác giả

Phạm Hữu Triết

MỤC LỤC

Lời cảm ơn

Cam đoan

Mục lục

Danh mục bảng và hình

Danh mục các thuật ngữ, từ viết tắt

Mở đầu

Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ………………………………………....1

2. Mục tiêu nghiên cứu ……………………………………………………….2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………3

Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………..3

5. Ý nghĩa của đề tài …………………………………………………………..3

6. Kết cấu luận văn ……………………………………………………………4

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TP.HCM ……………………………………………………………………...…5

1.1

Khái quát về dịch vụ …………………………………………………....5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ……………………………………………………….5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ …………………………………………………...5

1.2

Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………...8

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………………..…8

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ …………………………………………....9

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ……………………………11

1.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL ……………………………....14

1.3

Khái niệm về giá cả cảm nhận …………………………………………15

1.4

Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ……………………………..16

1.5 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …17

1.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng …..18

1.7

Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng qua một số

nghiên cứu trước đây …………………………...…………………..….20

1.8

Thị trường dịch vụ Internet cáp quang tại TP.HCM ………………….22

1.8.1 Khái niệm dịch vụ Internet cáp quang …………………………………22

1.8.2 Đặc điểm dịch vụ Internet cáp quang ………………………………….22

1.8.3 Các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tại thị trường TP.HCM ..23

Tóm tắt chương 1 ……………………………………………………………….25

Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG .…………………………………………………...……………………………..27

2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN ……………...………………………………….…27

2.2

Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………..…29

2.2.1 Qui trình nghiên cứu …………………………………………………….29

2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………………..…29

2.2.3 Nghiên cứu chính thức …………………………………………………..31

2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh …..……………….36

2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha …………..…36

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ……………39

2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ……………43

2.4

Phân tích kết quả nghiên cứu …………………………………………....45

Tóm tắt chương 2 …………………………………………………………….....48

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ….…………………………………49

3.1 Giới thiệu sơ lược về Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh …………….49

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .........................................................49

3.1.2 Cơ cấu tổ chức ……………………....…………………………………..49

3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ …………………………………………………..50

3.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh ……………………………………….…51

3.2

Thực trạng các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ...55

3.2.1 Giá cả cảm nhận ...…………………………………………………….…55

3.2.2 Cơ sở vật chất của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ……………….58

3.2.3 Sự tin cậy …………………………………………………………….….63

3.2.4 Sự đồng cảm & Sự đáp ứng ……………………………………….....…66

3.3 Đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại đối với các

thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang

tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ………………………………...69

3.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................69

3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại ……………………………………………....71

Tóm tắt chương 3 ……………………………………………………………….74

Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………………………………………………….75

4.1 Định hướng kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT

HCM …………………………………………………………………….75

4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT

HCM ...……………………………………………………………….….76

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Internet

cáp quang FiberVNN tại VNPT HCM ………………………………….77

4.3.1 Nhóm giải pháp tạo sự linh động về giá cả cảm nhận ………………….77

4.3.2 Nhóm giải pháp duy trì thành phần phương tiện hữu hình ………….….80

4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy ……………………………………81

4.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông & sự đáp ứng chậm …..………84

4.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước ………88

4.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo .…89

Tóm tắt chương 4 …………………………………………………………….…90

KẾT LUẬN ………………………………………………………………….…91

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH

1. Danh mục các bảng

Bảng 2.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ FiberVNN giá cả cảm nhận …..……………………………………………..….39

Bảng 2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự hài lòng .…………...41

Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN ………………………………………………….….42

Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM ………………………………....52

Bảng 3.2 Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua các năm …………………………………………………………………………………..53

Bảng 3.3 So sánh gói cước dịch vụ Internet cáp quang của VNPT, Viettel và FPT …………………………………………………………………………………..56

Bảng 3.4 Danh sách các điểm giao dịch của Viễn thông Tp.HCM …………….60

Bảng 3.5 Danh mục các máy đo phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet cáp quang ……………………………………………………………………………61

Bảng 3.6 Tổng số sợi quang của Viễn thông Tp.HCM ………………………...62

Bảng 3.7 Bảng thống kê mức độ thực hiện yêu cầu của khách hàng …………..63

Bảng 3.8 Bảng thống kê nguyên nhân hủy không cung cấp được dịch vụ ….….64

Bảng 3.9: Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp ……………………………….....67

Bảng 3.10: Công nhân lắp đặt dịch vụ MegaVNN&FiberVNN và thoại …..…..67

Bảng 3.11: Cơ cấu nhân lực Đài 800126 ……………………………………….68

Bảng 3.12: Tình hình báo hư sửa tốt dịch vụ FiberVNN …………………...….69

2. Danh mục các hình

Hình 1.1: Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ……….18

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng ………………………………..19

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu ……………………………………………...….28

Hình 2.2: Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước trong sơ đồ nêu trên ……………………………………………………………………………...30

Hình 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN ……………………………………………………..42

Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc chức năng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh …50

Hình 3.2 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2012 ………………….…52

Hình 3.3 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2011 …………………….52

Hình 3.4 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2010 ……………………..52

Hình 3.5 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2010 ……………………..53

Hình 3.6 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ Internet cáp quang qua các năm …….54

Hình 3.7 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Internet cáp quang qua các năm .….54

Hình 3.8 Doanh thu&chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua các năm ……….54

Hình 3.9 Thương hiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tiếng Anh) …………………………………………………………………………………..58

Hình 3.10 Thương hiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tiếng Việt) …………………………………………………………………………………..58

Hình 3.11 Các biểu tượng trên logo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ………………………………………………………………………………..…59

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT

ADSL: Công nghệ đường dây bất đối xứng (Asymmetric Digital Subcriber Line)

ARPU: Doanh thu trung bình của một khách hàng (Average Revenue Per User)

Beeline: Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu

CMC TI: Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC

CMC Telecom: Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông CMC

EFM (Ethernet First Mile): Công nghệ tiếp cận đường dây ethernet

E-S-QUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử

FiberVNN: Thương hiệu dịch vụ Internet trên cáp quang của Viễn thông Tp.HCM

FTTH: Cáp quang đến nhà khách hàng (Fiber To the Home)

FTTB: Cáp quang đến tòa nhà (Fiber To The Building)

FTTx: Chữ viết tắt của FTTH và FTTB

Game Online: Dịch vụ chơi game trên mạng Internet

GigaNet B: Thương hiệu dịch vụ Internet trên cáp quang của CMC Telecom

IPTV: Truyền hình dựa trên công nghệ IP

IP phone: Điện thoại IP

MyTV: Thương hiệu dịch vụ IPTV của Công ty

VPN: Mạng riêng ảo (Virtual Private Network)

VoD: Dịch vụ xem phim theo yêu cầu (Video on Demand)

Video Conferrence: Dịch vụ hội nghị truyền hình

VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (Vietnam Posts and Telecommunications Group)

VNPTHCM: Tên giao dịch tiếng Anh của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

VTTP: Tên viết tắt của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

Mở đầu

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Dịch vụ Internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ

cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To the Home). FTTH là công nghệ

truy cập Internet hiện đại nhất trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp

quang tới tận phòng máy của khách hàng. Do đó, chất lượng truyền dẫn ổn định,

không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp. FTTH đặc biệt

hiệu quả với các dịch vụ: Hosting Server riêng, VPN (mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu,

Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video

Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera… Tốc độ đường truyền Ineternet cáp

quang cao hơn gấp nhiều lần tốc độ Internet ADSL và giá cước dịch vụ cũng còn khá

cao (bình quân 500.000 đồng/tháng không tính chi phí lắp đặt ban đầu); Dịch vụ này tỏ

ra rất phù hợp cho đối tượng là Doanh nghiệp, tổ chức và hộ gia đình sử dụng nhiều.

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ này dưới tên thương hiệu là

FiberVNN.

Thị trường Internet cáp quang tiếp tục tăng trưởng cao trong thời gian tới: Tập

trung ở nhóm khách hàng doanh nghiệp, đại lý Internet và một số ít hộ gia đình có thu

nhập cao. Theo số liệu mới nhất của http://www.telecomasia.net/content/internet-

speed-grew-5-q4, mới chỉ hơn 7% doanh nghiệp ở Việt Nam sử dụng Internet cáp

quang, vẫn còn ít nhất 300.000 doanh nghiệp, hàng triệu hộ gia đình – thị trường quá

rộng mở, đầy tiềm năng mà nhà cung cấp dịch vụ đường truyền Internet cáp quang nào

đủ tâm, đủ tầm và nhanh chân sẽ chiếm lĩnh.

Thị trường Internet cáp quang từ năm 2010 trở nên sôi động hơn với sự tham

gia của Viettel và CMC TI, các nhà cung cấp hạ tầng mới xuất hiện với công nghệ

hiện đại giá cước rất cạnh tranh (chỉ bằng phân nữa giá cước của FPT và VNPTHCM

với cùng tốc độ truy nhập). Hơn thế nữa với tiềm năng tài chính mạnh và khả năng

quản lý tốt, rút kinh nghiệm từ những đơn vị tham gia thị trường trước họ đã xây dựng

một đội ngũ cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, thời gian đáp ứng rất nhanh, chăm sóc

khách hàng sau bán hàng rất tốt, hỗ trợ kỹ thuật chuyên sâu … làm cho khách rất hài

lòng với chất lượng dịch vụ của họ. Đây là một thử thách rất lớn cho Viễn thông thành

phố Hồ Chí Minh.

Ngoài những khách hàng mới, một bộ phận lớn các khách hàng lớn trước đây

dùng dịch vụ ADSL đã chuyển sang sử dụng vụ internet cáp quang đặc biệt là các đại

lý Internet, doanh nghiệp vừa và lớn, các ngân hàng, công ty bảo hiểm, ... Nắm bắt

được xu hướng tất yếu đó, các nhà khai thác dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn

thành phố không ngừng phát triển mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá

thành dịch vụ, họ không ngừng triển khai các chương trình khuyến mãi, hậu mãi, chăm

sóc khách hàng rất ấn tượng nhằm thu hút số lượng đông đảo khách hàng về phía

mình: Như khuyến mãi tặng toàn bộ thiết bị đầu cuối, giảm cước dịch vụ, miễn phí lắp

đặt, …. Việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, và cũng đã bắt đầu xảy ra tình

trạng nhiều thuê bao rời bỏ mạng này sang mạng khác.

Hơn thế nữa trong lãnh vực viễn thông hiện chỉ có một vài nghiên cứu về mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông đó là các đề tài “Đo lường chất

lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ

ADSL” của tác giả Hồ Minh Sánh và “Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

thông tin di động của Vinaphone” của tác giả Phạm Văn Lĩnh, chưa có đề tài nào

nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet cáp quang. Trước thực

tế đó, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nhằm đưa ra các giải pháp nâng

cao mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết và bức xúc trong hoàn cảnh hiện

nay. Vì thế tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh” làm luận

văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:

Kiểm định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM.

Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn

Tp.HCM.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp

quang FiberVNN.

Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông

thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2012.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp

quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành qua các giai đoạn sau:

Sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp, thống kê mô tả, … để hệ

thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng.

Thực hiện nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia và

tiến hành phỏng vấn thử để xây dựng và hoàn thiện thang đo sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN.

Thực hiện nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN được hoàn thiện

trong giai đoạn nghiên cứu định tính.

5. Ý nghĩa của đề tài:

Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt về dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh hiện nay đặc biệt là dịch vụ cao cấp như Internet cáp quang, việc duy trì

khách hàng cũng quan trọng như việc phát triển khách hàng mới. Do đó vấn đề làm thế

nào để thỏa mãn được nhu cầu dịch vụ của khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi

doanh nghiệp. Việc đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ FiberVNN giúp Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh có các kế hoạch kinh doanh

phù hợp và có các quyết sách nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi phí nhằm giảm giá

thành dịch vụ để thoả mãn tốt nhất cho khách hàng.

Đề tài này này nhằm đưa ra các thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận tác động như thế nào đối với sự hài lòng của

khách hàng dùng dịch vụ Internet cáp quang qua đó giúp cho Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ và cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện hơn về bức tranh

sinh động về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang mà Viễn

thông thành phố đang cung cấp.

6. Kết cấu của đề tài:

Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ

TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI

TP.HCM

Chương 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THÔNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ

MINH

Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TP.HCM

1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Bản chất của dịch vụ theo Kotler & Armstrong (2004): Dịch vụ là mọi hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và

không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn

liền với một sản phẩm vật chất.

Tuy nhiên, theo Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009) thì cho

rằng dịch vụ là những hoạt động và những tiến trình và chất lượng được cung cấp hoặc

hợp tác sản xuất bởi một thực thể hoặc một người cho thực thể hay người khác. Định

nghĩa này mang tính học thuật cao và dường như khá khó hiểu. Để dễ hiểu hơn

Zeithaml đưa ra một khái niệm rộng hơn đối với dịch vụ đó là tất cả các hoạt động

kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm vật lý hay là sự xây dựng, dịch

vụ này được tiêu thụ ngay tại thời điểm nó được sản sinh ra và cung cấp những giá trị

gia tăng dưới các hình thức như sự thuận tiện, vui chơi giải trí, đúng giờ giấc, tiện lợi,

hoặc chăm sóc sức khỏe những dạng này nhấn mạnh tính vô hình của người mua nó

trong lần đầu tiên.

Nói tóm lại, có thể hiểu dịch vụ một cách đơn giản là những hoạt động kinh tế

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc trưng ngoại lệ mà sản phẩm không thể nào có được đó là

tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng (theo

Zeithaml, Mary Jo Bitner và Dwayne Gremler (2009))

1.1.2.1 Tính vô hình (Intangibility):

Đặc điểm khác biệt cơ bản nhất của dịch vụ là tính vô hình. Bởi vì dịch vụ là

những hoạt động, sự thực thi không phải là những đồ vật trong hiện thực nên chúng ta

không thể nhìn, cảm nhận, nếm hay chạm được nhưng chúng ta có thể làm được đối

với hàng hóa. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là những hoạt động như mổ xẻ, chẩn

đoán, kiểm tra, điều trị với đối tượng là các bệnh nhân. Những dịch vụ này, bệnh nhân

không thể nhìn thấy hay chạm được.

Hàm ý marketing của tính vô hình: Đặc tính này tạo ra nhiều thách thức đối với

hoạt động marketing, dịch vụ không thể lưu trữ cho nên nếu có những biến động lớn

về nhu cầu của một loại hình dịch vụ nào đó nhà cung cấp sẽ rất khó xoay sở để đáp

ứng. Hơn nữa dịch vụ không được bảo vệ bởi bản quyền chế tác nên có thể dễ dàng bị

sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, vì dịch vụ mang tính vô hình nên không thể

trưng bày sẵn sàng để khách hàng dễ dàng giao tiếp nên có thể rất khó cho người sử

dụng chất lượng đánh giá đúng được nó. Do đó việc xác định chi phí thật sự của một

“đơn vị dịch vụ” là rất khó khăn và mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và chất lượng là

rất phức tạp.

1.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Bởi vì dịch vụ là sự thực thi thường được thực hiện bởi con người mà hành vi

và tâm lý con người thì không hoàn toàn đồng tại những thời điểm hoàn cảnh khác

nhau do đó không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Những người nhân viên

giao nhận dịch vụ sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau, sự cảm nhận này sẽ khác

nhau theo từng ngày thậm chí theo từng giờ tùy thuộc vào tâm trạng của nhân viên này

tại những thời điểm đó. Tính không đồng nhất cũng có nguyên nhân từ khách hàng, vì

mỗi khách sẽ có những nhu cầu khác nhau và trải nghiệm dịch vụ theo một hướng

riêng biệt nên chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của họ cũng không thể nào đồng nhất

được. Vì vậy, tính không đồng nhất của dịch vụ là kết quả của sự tác động lẫn nhau

giữa con người, (giữa những nhân viên và khách hàng) và tất cả sự hay thay đổi đi

kèm với nó.

Hàm ý marketing của tính không đồng nhất: Bởi vì dịch vụ không đồng nhất

theo thời gian, tổ chức, con người, nên việc bảo đảm một chất lượng dịch vụ nhất quán

là một thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào rất

nhiều yếu tố không thể được kiểm soát hoàn toàn bởi người cung cấp dịch vụ như là

khả năng người tiêu dùng liên kết các nhu cầu của họ lại, khả năng và sự sẵn sàng của

nhân viên nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó, sự có mặt (hay sự vắng mặt) của những

khách hàng khác, và mức độ yêu cầu dành cho dịch vụ. Bởi vì những yếu tố phức tạp

này mà người quản lý dịch vụ không thể lúc nào cũng chắc chắn rằng dịch vụ được

chuyển giao một cách thức nhất quán như đã được đề ra và xúc tiến lúc ban đầu. Đôi

khi dịch vụ còn được cung cấp bởi một bên thứ ba nữa khi đó càng tiềm ẩn nguy cơ

gia tăng đáng kể tính không đồng nhất của chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách

hàng.

1.1.2.3 Tính không thể chia tách (Inseparability)

Trong khi hầu hết các sản phẩm được sản xuất trước, sau đó mới bán và tiêu thụ

thì hầu hết các dịch vụ lại được bán trước và sau đó sản xuất cũng như tiêu thụ xảy ra

đồng thời. Thường thì khách hàng phải có mặt trong khi dịch vụ được cung cấp để có

thể nhìn thấy cũng như tham gia vào quá trình sản xuất như là những người đồng sản

xuất hay đồng sáng tạo của dịch vụ. Việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cũng còn có ý

nghĩa là các khách hàng thường xuyên tương tác với nhau trong suốt tiến trình sản xuất

dịch vụ vì vậy có thể ảnh hưởng đến việc trải nghiệm dịch vụ của nhau. Ngoài ra, đặc

tính này còn giúp cho nhà sản xuất thấy được vai trò của họ là quan trọng trong việc

sản xuất dịch vụ, nhà sản xuất là một thành tố thiết yếu trong việc trải nghiệm một

dịch vụ dành cho khách hàng.

Hàm ý marketing của tính không thể chia tách: Bởi vì dịch vụ thì thường được

sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên việc sản xuất hàng loạt gặp nhiều khó khăn. Chất

lượng của dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào những điều

xảy ra trong “hiện thực”, bao gồm những hoạt động của nhân viên và sự tương tác qua

lại giữa nhân viên và khách hàng. Thuộc tính thực tại của dịch vụ cũng sẽ mang lại

những ưu thế dưới hình thức là những cơ hội để điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho

khách hàng riêng biệt. Việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cũng có nghĩa là dịch vụ

thường không thể phát triển trong nền kinh tế thay đổi theo qui mô thông qua việc tập

trung hóa. Thường thì việc vận hành cần được phân tán một cách tương đối để dịch vụ

có thể được giao nhận trực tiếp tới khách hàng ở những địa điểm thuận tiện cho dù sự

phát triển công nghệ của những ngành dịch vụ chuyển phát đang thay đổi những đòi

hỏi này cho nhiều ngành dịch vụ. Cũng vì việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nên

khách hàng cũng có liên quan quá trình sản xuất dịch vụ và quan sát quá trình sản xuất

nên có thể ảnh hưởng một cách tích cực hoặc tiêu cực kết quả của việc giao dịch dịch

vụ.

1.1.2.4 Tính dễ hỏng (Perishability)

Tính dễ hỏng hàm ý rằng dịch vụ không thể để dành, lưu trữ, bán lại hay hoàn

lại. Một chỗ ngồi trên máy bay hay khách sạn, một giờ đồng hồ của người luật sư, hay

là sức chứa của đường dây điện thoại không được sử dụng hoặc mua không thể nào

được đòi lại và sử dụng hay được bán lại sau một thời điểm nào đó. Tính dễ hỏng của

dịch vụ tương phản hoàn toàn với hàng hóa, hàng hóa lưu trữ được trong kho hoặc bán

lại vào những ngày khác, hoặc ngay cả được hoàn lại nếu như khách hàng không hài

lòng.

Hàm ý marketing của tính dễ hỏng: Vấn đề chính yếu mà các nhà làm

marketing phải đối mặt với tính dễ hỏng là việc không có khả năng để lưu trữ. Việc dự

đoán nhu cầu và việc lập kế hoạch một cách sáng tạo để tận dụng tối đa nguồn lực là

rất quan trọng và thử thách khi ra các quyết định marketing. Sự thật rằng dịch vụ

không thể được hoàn trả hoặc bán lại cũng hàm ý rằng cần phải có một chiến lược

mang tính phục hồi mạnh mẽ khi mọi việc diễn ra sai với định hướng ban đầu.

1.2 Chất lƣợng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm, 2008, Tr.163 thì chất lượng dịch vụ là một sự đo lường

mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng

tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa

những mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó

(Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988,

1994).

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng và

những cảm nhận về dịch vụ hoặc sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng

được hình thành bằng việc trải nghiệm của họ thông qua việc mua và sử dụng dịch vụ

(Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1988).

Parasuraman & ctg (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) thì cho rằng

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và

nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Đây là một định nghĩa đầy đủ nhất, tổng quát nhất về chất

lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng.

1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng theo Lưu Văn

Nghiêm (2008, Tr .154-155) xét một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bao gồm những

đặc điểm sau đây:

1.2.2.1 Tính vƣợt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Nhờ vào tính ưu việt này làm cho

chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tuy

nhiên, do sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ là từ cảm nhận của

khách hàng (có khách hàng thì cho là ưu việt nhưng có khách hàng sẽ không cho là ưu

việt) nên tính ưu việt bị chi phối rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng

dịch vụ đó.

1.2.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ bao hàm những đặc điểm cơ bản nhất và những tinh túy

nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên những đặc thù của sản phẩm, dịch vụ mà

những sản phẩm dịch vụ khách không thể nào có được cho dù dịch vụ có đặc điểm dễ

dàng bị sao chép do không được bảo vệ bằng các bảng quyền chống sao chép. Vì vậy,

những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang nhiều “đặc trưng ưu việt”

hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp hơn. Đặc trưng vượt trội này bao gồm cả các

thuộc tính hữu hình lẫn vô hình của sản phẩm dịch vụ. Nhờ vào tính đặc trưng của sản

phẩm mà khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp

với nhau. Tuy nhiên, trên thực tế việc phân biệt tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là

rất khó khăn chỉ trừ những trường hợp chất lượng dịch vụ cách biệt nhau quá lớn (điều

này chỉ có trong giai đoạn hình thành dịch vụ lúc này sẽ có khá nhiều nhà cung cấp

dịch vụ mà khoảng cách về chất lượng khá rõ rệt, khi dịch vụ đã chín muồi chỉ còn

một số ít nhà cung cấp tồn tại khi đó khoảng cách chất lượng dịch vụ là không lớn nên

rất khó nhận biết). Vì vậy, tính đặt trưng của sản phẩm hay dịch vụ chỉ mang tính

tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể

dễ dàng hơn.

1.2.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền nhiều quá trình từ giai đoạn chuẩn bị cho đến khi

khách hàng sử dụng và cả khoảng thời gian dài sau khi dùng dịch vụ trong đó bao hàm

quá trình cung ứng (chuyển giao dịch vụ cho khách hàng). Tiến trình này liên quan

đến qui trình triển khai dịch vụ, phong cách và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên,

tiến trình này được vận hành hoàn hảo sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ tốt hơn

nếu tiến trình này chưa hoàn thiện thì chất lượng dịch vụ không thể nào tốt được. Đây

là những yếu tố nội tại bên trong nhà cung cấp dịch vụ, chính bản thân nhà cung cấp

dịch vụ phải nhận biết được các tồn tại để cải tiến hoàn thiện nó để tạo lợi thế cạnh

tranh lâu dài.

1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ

bản nào đó; nhu cầu con người tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và nhân thân

con người. Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề là căn cứ hình thành dịch vụ của

nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, một dịch vụ nào đó được sản sinh ra nhất thiết phải phục

vụ cho một nhu cầu nào đó của con người (có thể nhiều nhu cầu khác nhau) và chất

lượng dịch vụ tất yếu phải thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng; nếu chất lượng dịch

vụ không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ không dùng nó dịch vụ sẽ tự

nhiên biến mất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay đặc điểm này ngày càng quan

trọng hơn bao giờ hết, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứu thật kỹ các nhu

cầu của khách hàng vào làm thỏa mãn nó theo một phương cách tối ưu nhất không nên

đáp ứng quá mức nhu cầu của khách hàng.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng” và “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” không những thế mà còn bao hàm những đặc

điểm khác bởi vì chất lượng dịch vụ như đã trình bày trên là một toàn trình bao hàm tất

cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ nếu khách hàng không thỏa mãn với bất kì một giai

đoạn nào ngay cả giai đoạn hậu mãi (chăm sóc sau bán hàng) thì cũng có thể làm suy

giảm chất lượng dịch vụ. Điểm khác biệt rõ ràng nhất đối với hai đặc điểm này là tính

cung ứng mang yếu tố nội tại trong khi tính thỏa mãn nhu cầu lại bị tác động bởi các

yếu tố bên ngoài nhiều hơn.

1.2.2.5 Tính tạo ra giá trị

Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng chung của dịch vụ thỏa

mãn những nhu cầu của khách hàng. Khi chất lượng dịch vụ thỏa mãn một nhu cầu

nào đó của con người điều đó đồng nghĩa với việc dịch vụ đó tạo ra một giá trị nhất

định dù nó là vô hình rất khó đo đếm được. Dịch vụ không tạo ra giá trị tức là không

thỏa mãn một nhu cầu nào của khách hàng thì xem như là không có chất lượng. Tính

tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào sự cảm nhận của khách hàng

(đối tượng sử dụng dịch vụ) hơn là nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng sau khi sử dụng

dịch vụ họ sẽ so sánh với giá trị mà họ nhận được so với những gì họ kỳ vọng trước

khi sử dụng dịch vụ.

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Các nghiên cứu thực tế cho thấy rằng khách hàng không nhận thức chất lượng

dịch vụ theo một nhân tố mà họ nhận thức nó theo nhiều nhân tố khác nhau.

Parasuraman, Valarie Zeithaml, và Leonard Bery là những nhà nghiên cứu tiên phong

trong lãnh vực chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu của họ chỉ ra rằng có năm nhân tố

quyết định chất lượng dịch vụ, đó là:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng

tin cậy và chính xác.

- Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

đúng lúc.

- Năng lực phục vụ: Kiến thức của những người nhân viên và sự nhã nhặn và

các khả năng khác nhằm khích lệ lòng tin và sự sự tin.

- Sự đồng cảm: Quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người

và các qui trình hướng dẫn.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng mức độ của các nhân tố trên cũng khác nhau

đối với các nền văn hóa khác nhau. Những sự khác biệt thú vị trong năm yếu tố quyết

định chất lượng dịch vụ theo nền văn hóa giúp tạo điều kiện cho các nghiên cứu áp

dụng cho những quốc gia cụ thể.

Độ tin cậy: Giao nhận những gì đã hứa

Độ tin cậy được định nghĩa như là khả năng thực thi dịch vụ đã hứa một cách

đáng tin cậy và chính xác. Hiểu theo nghĩa rộng, thì độ tin cậy nghĩa là công ty giao

nhận trên lời hứa của họ – hứa hẹn về giao hàng, cung cấp dịch vụ, giải quyết các vấn

đề phát sinh và định giá. Khách hàng muốn làm việc với những công ty biết giữ lời

hứa, đặc biệt là lời hứa về kết quả dịch vụ và thuộc tính cốt lõi dịch vụ.

Khả năng đáp ứng: Sẵn sàng để giúp đỡ

Khả năng đáp ứng là sự sẵn sàng để giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ

đúng lúc. Yếu tố này nhấn mạnh rằng sự quan tâm và kịp thời trong việc giải quyết với

những yêu cầu của khách hàng, câu hỏi, những lời than phiền, và những vướng mắc.

Khả năng đáp ứng được thông báo cho khách hàng bằng khoảng thời gian mà họ chờ

giúp đỡ, câu trả lời cho những câu hỏi hay sự tập trung giải quyết vướng mắc.

Để đẩy mạnh yếu tố này vượt trội hơn, công ty phải nhìn nhận quá trình giao

nhận dịch vụ và nắm bắt các yêu cầu theo quan điểm của khách chứ không phải theo

quan điểm của công ty. Những chuẩn mực cho sự nhanh chóng và kịp thời phản ánh

cái nhìn của công ty về những yêu cầu trong các tiến trình nội bộ có thể rất khác với

những yêu cầu khách hàng về sự nhanh chóng và kịp thời. Để phân biệt đúng đắn

chúng về mặt đáp ứng, công ty cần những nhân viên ở bộ phận dịch vụ khách hàng

thật giỏi.

Năng lực phục vụ (sự bảo đảm): Khích lệ sự tin tƣởng và sự tự tin

Năng lực phục vụ được định nghĩa như là kiến thức của nhân viên và sự quan

tâm và khả năng của công ty cũng như những nhân viên nhằm truyền hứng khởi cho

lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng. Yếu tố này đặc biệt quan trọng cho những

dịch vụ mà khách hàng cảm nhận mức độ rủi ro cao hoặc những dịch vụ mà họ cảm

thấy không đủ khả năng để đánh giá một cách chắc chắn kết quả, ví dụ như lĩnh vực

ngân hàng, bảo hiểm, môi giới, y khoa và những ngành dịch vụ pháp lý.

Sự đồng cảm: đối xử với khách hàng nhƣ là những cá nhân

Sự đồng cảm được định nghĩa là sự quan tâm, sự chăm sóc mang tính cá nhân

mà công ty cung cấp cho khách hàng. Bản chất của sự thông cảm mang tính truyền đạt

thông qua dịch vụ mang tính cá nhân, ở đó khách hàng là độc nhất, đặc biệt và những

nhu cầu của họ thì được thấu hiểu. Khách hàng muốn công ty hiểu được họ và họ thật

sự quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Nhân sự tại các công ty nhỏ thường biết

tên của khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu mối quan hệ khách hàng phản ánh kiến

thức cá nhân của họ với những yêu cầu dịch vụ và sự ưa thích của họ. Khi một công ty

nhỏ như vậy cạnh tranh với những công ty lớn hơn, khả năng tạo sự cảm thông có thể

tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.

Phƣơng tiện hữu hình: Đại diện cho dịch vụ về mặt vật lý

Phương tiện hữu hình được định nghĩa như là sự hiện diện của trang thiết bị vật

chất, nhân lực, và chất liệu giao tiếp. Phương tiện hữu hình được cung cấp sự hiện diện

vật chất hay những hình ảnh về dịch vụ mà khách hàng, đặc biệt là những khách hàng

mới, sẽ dùng để đánh giá dịch vụ. Ngành công nghiệp dịch vụ mà nhấn mạnh phương

tiện hữu hình trong chiến lược phát triển của chúng thường là những ngành dịch vụ mà

khách hàng đến thăm và tiếp nhận dịch vụ, như khách sạn và nhà hàng, những cửa

hàng bán lẻ và những công ty giải trí.

Mặc dù phương tiện hữu hình thường được các công ty dịch vụ sử dụng để

khuyếch trương hình ảnh của họ, cung cấp chất lượng liên tục tới khách hàng, hầu hết

các công ty kết hợp phương tiện hữu hình với một nhân tố khác để xây dựng chiến

lược chất lượng dịch vụ cho công ty.

Chất lượng dịch vụ điện tử: Sự phát triển của ngành bán lẻ điện tử e-tailing và

dịch vụ điện tử dẫn đến việc nhiều công ty tự hỏi rằng làm cách nào để những khách

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên trang web và những tiêu chuẩn để đánh giá có gì

khác với những tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá chất lượng của những dịch vụ

truyền thống không. E-S-QUAL được các nhà nghiên cứu đề xuất như là một mô hình

để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử. Mô hình này có bảy yếu tố tác động đến chất

lượng dịch vụ điện tử đó là:

Hiệu quả (Efficiency): Dễ dàng và nhanh chóng truy cập và sử dụng website

Khả năng đáp ứng (Fulfilment): Phạm vi được hứa hẹn trên trang web về việc

giao nhận hàng và các danh mục hàng hóa có sẵn để cung cấp.

Tính sẵn sàng của hệ thống (System availability): Trang web thực hiện đúng

các tính năng kỹ thuật.

Tính riêng tư (Privacy): Mức độ an toàn của trang web trong việc bảo mật

thông tin khách hàng

Khả năng đáp ứng (Reponsiveness): Khả năng xử lý hiệu quả các vướng mắc và

các phản hồi thông qua trang web

Sự bồi hoàn (Compensation): Khả năng đền bù cho các vấn đề của khách hàng

Liên hệ (Contact): Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc thông qua

những người đại diện trên mạng.

1.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERQUAL

Mô hình SERVQUAL theo Parasuraman, 1988 (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007, Tr.99) là mô hình đã được xây dựng và kiểm định gồm 21 biến.

Mô hình này đã được tác giả nghiên cứu và kiểm định nhiều lần và đi đến kết luận

rằng nó là mô hình thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman,1991);

Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần tin cậy (Reliability)

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:

1. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

2. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

công ty sẽ thực hiện.

3. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng tại thời điểm mà họ đã hứa.

5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ thực hiện.

Thành phần đáp ứng (Responsiveness):

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:

1. Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

2. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.

3. Nhân viên trong công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ (Assurance)

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:

1. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối

với bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.

3. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4. Nhân viên trong công ty A có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần sự đồng cảm (Empathy)

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:

1. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

3. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhất của bạn.

4. Nhân viên công ty A hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phƣơng tiện hữu hình (Tangibles):

Tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau:

1. Công ty A có cơ sở vật chất trông hấp dẫn

2. Công ty A có trang thiết bị và máy móc hiện đại

3. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn tại công ty.

5. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

1.3 Khái niệm về giá cả cảm nhận

Xét từ góc độ người tiêu dùng giá cả được xem như nhận thức của người tiêu

dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một

dịch vụ (Zeithaml, 1988).

Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ

tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007). Theo những nghiên

cứu của Danaher và Rust (1996), Bolton (1998), Gerpott và ctg (2001) thì cho rằng giá

cả là những gì phải trả để được phép sử dụng mạng di động.

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh

hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và giá trị cảm

nhận.

1.4 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng

Theo Richard Oliver (1997) mọi người đều biết rằng sự hài lòng là gì, nhưng

khi yêu cầu họ đưa ra một định nghĩa thì dường như không ai đưa ra được; Theo ông:

“ Sự hài lòng là một phản ứng đầy đủ của khách hàng. Nó là một sự phán xét rằng một

sản phẩm hay một đặc điểm dịch vụ hay một sản phẩm hay một dịch vụ chính nó cung

cấp một mức độ yêu thích của việc tiêu thụ liên quan đầy đủ”; Nói một cách ít học

thuật hơn chúng ta diễn giải định nghĩa này thành sự hài lòng là việc đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay là chất lượng thay vì sản phẩm đó hay là dịch vụ đó

đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thất bại trong việc đáp ứng

được nhu cầu và mong muốn thì sẽ dễ dẫn đến sự không hài lòng với sản phẩm và dịch

vụ.

Mặc dù sự hài lòng khách hàng có khuynh hướng được đo lường tại một điểm

chung nơi một thời gian nào đó như thể là nó không thay đổi, sự hài lòng mang tính

năng động, nó có thể chuyển mục tiêu diễn tiến theo thời gian và bị ảnh hưởng bởi đa

dạng các loại nhân tố. Nói chung khi mà việc sử dụng sản phẩm hay những trải

nghiệm về dịch vụ diễn ra theo thời gian, sự hài lòng có thể đa dạng một cách cao độ,

điều này tùy thuộc vào nhân tố nào trong việc sử dụng hay chu trình trải nghiệm mà

người ta đang nhắm tới. Tương tự như vậy trong tình huống của dịch vụ rất mới hay

dịch vụ chưa từng trải nghiệm trước đó, mong muốn của khách hàng có thể hình thành

rất ít ỏi tại thời điểm mua ban đầu, những mong muốn này sẽ củng cố, khi mà quá

trình mở ra và người tiêu thụ bắt đầu hình thành lại nhận thức quan điểm của khách

hàng. Xuyên suốt chu trình dịch vụ đó người tiêu thụ có thể có một sự đa dạng về

những trải nghiệm khác nhau – một số thì tốt và một số thì không tốt – và mỗi thứ thì

sẽ ảnh hưởng sự hài lòng một cách lớn nhất.

Sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler (2000) là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay

sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Như vậy, mức độ hài lòng là sự so sánh

giữa kết quả nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ. Nếu kết quả sau

khi sử dụng dịch vụ thấp hơn kì vọng của họ thì khách hàng không hài lòng, nếu kết

quả thực tế tương ứng với kì vọng của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, nếu kết quả thực

tế vượt quá kì vọng của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng, vui sướng thậm chí thích

thú. Tuy nhiên, để bảo đảm tối ưu hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhà cung cấp

không nên cung cấp vượt quá những gì họ mong đợi bởi khi đó chi phí sẽ tăng rất cao.

Dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nó

luôn gắn liền với những yếu tố sau:

Năng lực của nhà cung cấp dịch vụ.

Kỳ vọng về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp

dịch vụ.

Kết quả việc cung cấp dịch vụ và giá trị mà nó mang lại.

Lòng trung thành của khách hàng.

1.5 Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các

nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin &

Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài

lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

Trong thực tế và ngay cả trên các tạp chí người ta có khuynh hướng dùng cụm

từ hài lòng và chất lượng hoán đổi cho nhau, nhưng các nhà nghiên cứu thì không nghĩ

như vậy họ cố gắng làm rõ về ý nghĩa và cách đo lường hai khái niệm này, do đó vẫn

còn nhiều tranh cãi xung quanh các khái niệm này và cách đo lường nó; tuy nhiên, họ

đều có điểm thống nhất rằng hai khái niệm đó về cơ bản là khác nhau. Về nguyên nhân

xuất hiện hai khái niệm này là khác nhau nhưng kết quả của nó thì có những điểm

giống nhất định, sự thỏa mãn được nhìn rộng hơn như là một khái niệm tổng quát,

trong khi chất lượng dịch vụ thì lại tập trung một cách cụ thể theo những đặc điểm của

dịch vụ. Dựa trên quan điểm này “chất lượng dịch vụ quan sát được” là một thành tố

của sự được khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một sự đánh giá được tập trung phản ánh được nhận thức

của khách hàng về độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương

tiện hữu hình (trích theo Parasuraman và ctg (1998)). Mặt khác, sự hài lòng, thì mang

tính bao hàm hơn: nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng

sản phẩm, và giá; ngoài ra, nhân tố con người như tâm trạng khách hàng, trạng thái

tình cảm của họ và những nhân tố hoàn cảnh như ý kiến thành viên gia đình cũng sẽ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Các yếu tố tình huống

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm

Lòng trung thành

Giá cả cảm nhận

Các yếu tố cá nhân

Hình 1.1: Cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml, Bitner và Gremler (2009))

Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2009) thì chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng

đến sự hài lòng (xem hình vẽ 1.1).

1.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Như trong hình 1.1, sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố: cảm nhận về

chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả và các yếu tố tình huống (như điều

kiện thời tiết) cũng như các yếu tố cá nhân (như trạng thái tình cảm của khách hàng).

Theo Fornel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự hài lòng của khách

hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận.

Một trong những đặc điểm của dịch vụ đó là tính vô hình nên rất khó định giá

trước khi mua, người ta chỉ thường so sánh các dịch vụ khác tương đồng để định giá

dịch vụ vì vậy giá cả cảm nhận được dùng như một thành phần thay thế ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

Tóm lại, theo phân tích ở trên, sự hài lòng của khách hàng bị tác động chủ yếu

bởi hai yếu tố: chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận; Ngoài ra, qua nghiên cứu của

tác giả Hồ Minh Sánh về sự hài lòng của khách hàng dịch vụ ADSL, một dịch vụ khá

tương đồng với dịch vụ Internet cáp quang cho thấy biến sự hài lòng chịu sự tác động

chủ yếu bởi biến chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận. Vì vậy, đề xuất lựa chọn mô

hình nghiên cứu sau đây cho nghiên cứu này:

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

Sự đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Giá cả cảm nhận (Prices perceived)

Hình 1.2: Mô hình sự hài lòng của khách hàng.

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

1.7 Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng qua một số

nghiên cứu trƣớc đây

Có khá nhiều đề tài liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Trong phạm vi giới hạn của đề tài này, tôi xin giới thiệu hai đề tài về lãnh vực viễn

thông có liên quan khá chặt chẽ với nội dung luận văn tốt nghiệp là:

1.7.1 Nghiên cứu của tác giả Phạm Văn Lĩnh về mức độ thỏa mãn của khách

hàng về dịch vụ thông tin di động của Vinaphone

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm:

- Xác định thang đo sự thỏa mãn khách hàng phù hợp với dịch vụ thông tin di

động của Vinaphone.

- Kiểm định mô hình lý thuyết và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân

tố tác động chính đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thông tin

di động của Vinaphone.

- Đưa ra những hàm ý đối với việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối

với dịch vụ thông tin di động của Vinaphone.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước chính:

- Nghiên cứu định tính nhằm bổ sung, sửa đổi thang đo, xây dựng và hoàn

thiện bảng câu hỏi.

- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu được khảo sát,

cũng như ước lượng và kiểm định mô hình.

Ý nghĩa của đề tài: Kết quả của đề tài giúp cho Vinaphone có cái nhìn toàn diện

hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các điểm mạnh và yếu

của Vinaphone qua đó giúp công ty có những chính sách nhằm phát huy các điểm

mạnh và khắc phục các điểm yếu cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, từng bước

nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng có thể áp dụng

cho các nhà khai thác di động khác như MobileFone, Viettel, Beeline, …

Kết quả đạt được của đề tài: Đề tài này đã xác định được các thành phần và

lượng hóa cường độ tác động của các thành phần này lên sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ điện thoại di động của Vinaphone, đó là: chất lượng mạng lưới, cấu

trúc giá cước, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ khách hàng. Trong đó thành phần chất

lượng mạng lưới ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, thành phần giá cước dịch vụ

không còn là vấn đề lớn đối với các thuê bao di động như các năm trước đây (thời

điểm nghiên cứu là năm 2011). Dựa trên mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã gợi ý một số giải pháp cho công ty để nâng

cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của công ty

Vinaphone. Thang đo sự hài lòng được kiểm định trong luận văn này có thể dùng tham

khảo và áp dụng cho các công ty cùng ngành như MobiFone, Viettel, Beeline, …

1.7.2 Nghiên cứu tác giả Hồ Minh Sánh về Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa

mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm:

- Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ADSL dựa trên cảm nhận của

khách hàng tại thị trường Việt Nam.

- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL,

cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành

dịch vụ tại thị trường Việt Nam.

- Đo lường mức độ tác động của sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

ADSL đối với lòng trung thành dịch vụ này tại thị trường Việt Nam.

- So sánh khác biệt của các nhân tố chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của

khách hàng và lòng trung thành dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có đặc

điểm khác nhau về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu

nhập, thuộc nhà cung cấp dịch vụ, …

Phương pháp nghiên cứu: Thực hiện qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn một nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp nghiên

cứu định tính và định lượng;

- Giai đoạn hai nghiên cứu bằng phương pháp định lượng tiến hành sau khi

giai đoạn 1 kết thúc và dựa vào bản câu hỏi có được trong giai đoạn 1.

Ý nghĩa của đề tài: Đề tài nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ADSL

và tìm ra những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ADSL và tác động của nó đối với hài lòng và lòng trung thành của dịch vụ này; ngoài

ra, đề tài còn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của

dịch vụ ADSL.

Kết quả đạt được của đề tài: Tác giả đã đề xuất được thang đo chất lượng dịch

vụ ADSL ở thị trường Việt Nam với 6 thành phần và 29 biến quan sát. Ngoài ra, kết

quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận giá rẻ cùng với chất lượng dịch vụ cao tạo nên sự

hài lòng khách hàng và khách hàng càng hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ càng

trung thành hơn với dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cũng có thể mở rộng để đo lường

chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các

dịch vụ tương tự trong ngành viễn thông như: dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ điện

thoại VOIP, … Tuy nhiên, tác giả cũng khuyến cáo khi áp dụng nghiên cứu này vào

các loại hình dịch vụ viễn thông khác cũng cần có điều chỉnh và bổ sung để thang đo

phù hợp với từng loại hình dịch vụ cụ thể.

1.8 Thị trƣờng dịch vụ internet cáp quang tại TP.HCM

1.8.1 Khái niệm dịch vụ internet cáp quang:

Trong những năm gần đây dịch vụ Internet cáp quang trở nên khá gần gũi với

khách hàng đã quen thuộc với Internet đặc biệt các khách hàng là Doanh nghiệp; Dịch

vụ Internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao trên cáp

quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To the Home). Dịch vụ này khá tương đồng với

dịch vụ ADSL, thay vì sử dụng công nghệ ADSL dịch vụ này sử dụng công nghệ EFM

(Ethernet First Mile) trên sợi cáp quang; dịch vụ duy trì phương thức truy nhập hoàn

toàn giống dịch vụ ADSL cho nên khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng nó.

1.8.2 Đặc điểm dịch vụ internet cáp quang:

Nhờ việc thay đổi công nghệ sử dụng cáp quang thay cho cáp đồng (dịch vụ

ADSL dùng cáp đồng kéo đến nhà khách hàng) đúng như tên gọi của nó đã tạo ra

những khác biệt lớn lao:

- Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL có thể đạt được

1000Mbps. Tốc độ đối xứng cho cả hai chiều lên và xuống của dữ liệu.

- Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn

ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài

cáp; hạn chế tối đa sét đánh lan truyền trên đường dây.

- Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng.

- Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây: Truy nhập Internet tốc độ

cao, thoại trên nền IP, truyền hình IPTV độ rõ nét cao, xem phim theo yêu

cầu (VoD), hội nghị truyền hình (Video Conferrence), mạng riêng ảo kết

nối hai hay nhiều văn phòng với nhau, Game Online, …

1.8.3 Các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang tại thị trƣờng TP.HCM

1.8.3.1 FPT Telecom

FPT Telecom là nhà khai thác viễn thông tiên phong trong việc cung cấp dịch

vụ Internet cáp quang tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Tháng 8/2006, FPT

Telecom chính thức trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến này.

Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu truyền thông và viễn thông của mọi đối tượng sử dụng,

FPT Telecom đem đến cho khách hàng giải pháp truy cập Internet bằng cáp quang -

FTTH với nhiều tiện ích vượt trội như: Tốc độ truy nhập Internet cao; chất lượng tín

hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp; nâng cấp băng thông dễ

dàng; đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại.

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã xây dựng

các gói cước mềm dẻo phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau.

Dành cho các cơ quan, doanh nghiệp, công ty: FPT Telecom xây dựng 6 gói

dịch vụ FiberBusiness, FiberBronze, FiberSilver, FiberGold, FiberDiamond và

FiberPublic với tốc độ truy cập 2 chiều tối đa lần lượt là 25Mbps, 30Mbps, 35Mbps,

45Mbps và 65Mbps và được cam kết Tốc độ truy cập Internet quốc tế tối thiểu lên đến

640 Kbps, riêng đối với gói dịch vụ FiberDiamond là 1,536 Kbps.

(Nguồn: http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html)

1.8.3.2 Viettel

Viettel nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất hiện nay chính thức tham gia thị

trường Internet cáp quang và ngày 15/5/2009, Viettel triển khai cung cấp dịch vụ truy

nhập Internet FTTH (Fiber To The Home) - Cáp quang siêu tốc độ nhằm phục vụ cho

phân đoạn thị trường mà dịch vụ truy cập Internet hiện tại (ADSL và Leased Line)

chưa đáp ứng được về tốc độ và chi phí sử dụng. Hướng tới đối tượng khách hàng là

doanh nghiệp có nhu cầu Internet trong nước lớn chiếm 80% ; Viettel sẽ triển khai

đường truyền dẫn bằng cáp quang tới tận phòng máy của khách hàng.

So với dịch vụ ADSL, dịch vụ FTTH có tốc độ cao và ổn định hơn; FTTH có

độ bảo mật cao, cung cấp địa chỉ IP tĩnh, tốc độ download/upload bằng nhau phục vụ

cùng một lúc cho nhiều máy vi tính trong văn phòng các công ty, tổ chức. Kết hợp với

việc cung cấp 4 IP tĩnh cho phép triển khai các ứng dụng như: Cài đặt mail server, web

server, VPN, video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera, IP phone, Game

online, ...

(Nguồn:

http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/hang-hoa/luot-net-sieu-toc-

cung-dich-vu-ftth-cua-viettel-2699247.html)

1.8.3.3 VNPTHCM:

VNPTHCM đã cung cấp thử nghiệm dịch vụ Internet cáp quang với tên thương

hiệu FTTH từ đầu năm 2009, và chính thức công bố trước báo giới vào ngày

25/10/2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này là 25%/tháng. Dịch

vụ FTTH sau này được đổi tên thành FiberVNN giúp cho khách hàng quen thuộc hơn

với thương hiệu VNN vốn đã đi vào lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trong

những năm 90 qua phương thức quay số dùng đường dây điện thoại với tốc độ đường

truyền chỉ 56Kbps. Cho dù được triển khai cung cấp khá lâu sau FPT Telecom nhưng

hiện nay, VNPTHCM đang dẫn đầu thị thị trường của dịch vụ này tại địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh.

Khởi đầu với mục tiêu đa dạng hóa về giá cước nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu

đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng, với chi phí rẻ và chất lượng, tốc độ truy nhập

tối đa là 102.400Kbps, FiberVNN sẽ có 6 gói dịch vụ, trong đó các gói cước F1, F2 có

hai phương thức thanh toán trọn gói hoặc theo lưu lượng sử dụng, các gói F3, F4, F5,

F6 thanh toán theo phương thức trọn gói.

Cụ thể, nếu trả theo lưu lượng gửi và nhận, với tốc độ truy nhập tối thiểu lần

lượt là 512 Kbps, 640 Kbps, các gói F1, F2 có mức cước thuê bao tháng lần lượt là

600.000 đồng, 800.000 đồng; cước theo lưu lượng là 60 đồng/Mbyte và 80

đồng/Mbyte; cước sử dụng tối đa (bao gồm cước thuê bao tháng) là 2,8 triệu

đồng/tháng và 3,5 triệu đồng/tháng. Nếu trả theo phương thức trọn gói, không phụ

thuộc lưu lượng sử dụng, gói F1 có mức cước 2 triệu đồng, gói F2 là 2,5 triệu đồng,

gói F3 là 3,5 triệu đồng.

Với tốc độ tối thiểu lần lượt là 1.024Kbps, 1.536Kbps, 2.048Kbps, cũng không

phụ thuộc lưu lượng sử dụng, các gói cước F4, F5, F6 có giá trọn gói lần lượt là 6 triệu

đồng, 12 triệu đồng và 16 triệu đồng.

(Nguồn: http://matbaomedia.com/Tin-tuc/Tin-cong-nghe/VNPT-mang-Internet-

cap-quang-toi-tan-ho-gia-%C4%91inh.aspx)

1.8.3.4 CMC Telecom:

CMC TI được thành lập ngày 5/9/2008 trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty

Đầu tư và Kinh doanh vốn nhà nước (SCIC) và Công ty Cổ phần Dịch vụ Viễn thông

CMC - CMC Telecom, thành viên Tập đoàn Công nghệ CMC (hiện nay, CMC TI đã

được sát nhập vào CMC Telecom). Đây là đơn vị tham gia thị trường dịch vụ Internet

cáp quang muộn nhất.

Ngày 30 tháng 4 năm 2011, Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC (CMC

TI) chính thức cung cấp dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao áp dụng công nghệ cáp

quang tới tòa nhà (FTTB- Fiber To The Building), dịch vụ mang tên GigaNet B. Vì là

đơn vị tham gia khá muộn màng nên công ty đã lựa chọn phân khúc thị trường khá hẹp

đó là các tòa nhà và các khu căn hộ cao cấp.

Khách hàng ở trong các tòa nhà có hạ tầng của CMCTI có thể sử dụng 2 gói

cước GigaNet B1 (12Mbps/ 8Mbps) và Giganet B2 (18Mbps/12Mbps). Doanh nghiệp

và các hộ gia đình hoàn toàn có thể sử dụng đường truyền Internet tốc độ này để đáp

ứng các nhu cầu như: truyền tải dữ liệu lớn, hội nghị truyền hình, xem ti vi trực tuyến,

xem phim chuẩn HD không bị nghẽn, chơi game trực tuyến, hay sử dụng truyền hình

theo yêu cầu,…

(Nguồn: http://lapdatcapquang.net/Tin-tuc/2319906/20064/Internet-cap-quang-

da-san-sang-den-cac-toa-nha.html)

Tóm tắt chƣơng 1

Chương này nhằm tóm tắt hệ thống các cơ sở lý thuyết liên quan đế chất lượng

dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng

có mối liên hệ chặt chẻ với chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận. Mối quan hệ giữa

chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình đề

xuất của hai tác giả Zeithaml và Bitner(2000), trong khi đó chất lượng dịch vụ theo mô

hình SERVQUAL thì phụ thuộc vào độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

Chương tiếp theo sẽ tiến hành kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh.

Chƣơng 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI VIỄN THÔNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THEO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN

Như đã trình bày trong chương 1, dịch vụ Internet cáp quang là một dịch vụ

tương đối mới mẻ, giá thành còn khá cao nên chưa được phổ dụng vì vậy chưa có một

đề tài nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ Internet trên cáp quang. Tuy nhiên, cũng

đã có một đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet trên cáp đồng (gọi là dịch

vụ ADSL) có tính chất khá gần gũi với dịch vụ Internet cáp quang theo đó tác giả cũng

nghiên cứu đầy đủ chất lượng dịch vụ bao gồm cả hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật

cũng như chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm không đơn giản, không thể nói một cách

chung chung chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của nhà khai thác này cao hơn hay

thấp hơn chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của nhà khai thác kia. Để đánh giá chất

lượng dịch vụ cần phải đo lường bằng một bộ nhiều thang đo, các thang đo này là các

biến độc lập với nhau.

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần:

sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài

ra, theo phân tích ở chương 1 sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố

chính đó là chất lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận.

Kết hợp mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng

của khách hàng ở chương 1, mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang theo mô

hình đề nghị (Hình 2.1) như sau:

H.1

Sự tin cậy

H.2

Sự đáp ứng

H.3

Năng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng

H.4

Sự đồng cảm

H.5

Phương tiện hữu hình

H.6

Giá cả cảm nhận

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

Các giả thuyết đề nghị cho mô hình nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là

mối quan hệ thuận nghịch có nghĩa rằng khách hàng càng tin cậy vào dịch vụ thì sự hài

lòng của họ càng tăng và ngược lại.

Giả thuyết H2: Khi khách hàng đánh giá càng cao mức độ đáp ứng thì sự hài

lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

Giả thuyết H3: Khi khách hàng đánh giá càng cao mức độ sự đồng cảm thì sự

hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

Giả thuyết H4: Khi khách hàng đánh giá càng cao năng lực phục vụ thì sự hài

lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

Giả thuyết H5: Khi khách hàng đánh giá càng cao phương tiện hữu hình thì sự

hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

Giả thuyết H6: Khi khách hàng đánh giá càng cao giá cả cảm nhận của dịch vụ

thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng cao và ngược lại.

Như vậy các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lượng dịch

vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và

giá cả cảm nhận. Một biến phụ thuộc là biến sự hài lòng của khách hàng.

2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu:

2.2.1 Qui trình nghiên cứu:

Xem chi tiết tại hình 2.2, trang 30.

2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ:

2.2.2.1 Thảo luận nhóm:

Sau khi có bảng câu hỏi nháp tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp

lấy ý kiến chuyên gia thông qua việc thảo luận bàn tròn với nhóm chuyên gia; Nhóm

chuyên gia tham gia thảo luận bàn tròn bao gồm các Lãnh đạo và chuyên viên có kinh

nghiệm trong lãnh vực này tại các bộ phận có liên quan từ các đơn vị kinh doanh trực

tiếp như Trung tâm Kinh doanh và Trung tâm Điều hành Thông tin đến bộ phận tham

mưu chính sách như Phòng Kinh doanh và Phòng Mạng và Dịch vụ; Danh sách nhóm

chuyên gia được liệt kê trong phụ lục 1. Mục đích của khảo sát này là khám phá ra

những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp

quang của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM. Từ kết quả

nghiên cứu khám phá này kết hợp với cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết

về sự hài lòng của khách hàng và thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Parasuraman & ctg.1998) tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch

vụ SERVQUAL sao cho thích hợp với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM. Các câu hỏi trong dàn bài thảo

luận nhóm nằm trong phụ lục 2.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 2.2.

2.2.2.2 Mô hình điều chỉnh:

Từ kết quả nghiên cứu trên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM theo mô hình

SERVQUAL được duy trì bao gồm 5 thành phần như trong thang đo chuẩn tuy nhiên

các biến quan sát trong mỗi thành phần được hiệu chỉnh lại khá nhiều, cụ thể như sau:

chỉ gồm 28 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó,

thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm bảy biến quan sát,

thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, thành phần đồng cảm gồm sáu

biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm sáu biến quan sát. Giá cả cảm

nhận được giữ nguyên 4 biến quan sát.

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng

Điều chỉnh

Thang đo chính SERVQUAL

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng (n=200)

1. Loại các biến có hệ số tương

Đánh giá thang đo: Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nhỏ 2. Kiểm tra hệ số Alpha

1. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ 2. Kiểm tra yếu tố trích được 3. Kiểm tra phương sai trích được

Đánh giá thang đo: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hiệu chỉnh thang đo

Phân tích hồi quy

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN

Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước trong sơ đồ trên.

2.2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:

Căn cứ vào bảng câu hỏi nháp và kết quả hiệu chỉnh mô hình trong phần trên để

xây dựng bảng câu hỏi chính thức để phục vụ cho việc nghiên cứu chính thức. Bảng

câu hỏi khảo sát gồm có hai phần:

Phần một gồm 36 câu hỏi trong đó có 28 câu hỏi đầu tiên dùng để đo lường

chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh, 4 câu hỏi tiếp theo dùng để đo lường giá cả cảm nhận và 4 câu hỏi còn lại dùng

để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.

Phần hai bao gồm các câu hỏi nhằm phân loại khách hàng theo đối tượng sử

dụng dịch vụ (hộ gia đình hay doanh nghiệp), theo qui mô doanh nghiệp (siêu nhỏ,

nhỏ, vừa và lớn).

Bảng câu hỏi sau khi hoàn thiện được tổ chức phỏng vấn thử 10 khách hàng để

kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi, mức độ hiểu rõ nội dung của các câu hỏi (ứng

viên hiểu đúng nội dung câu hỏi); Sau đó bảng câu hỏi được hiệu chỉnh lần cuối cùng

để chuẩn bị cho bước nghiên cứu chính thức.

2.2.3 Nghiên cứu chính thức:

Nguyên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng bằng các bảng câu hỏi chính thức đã được hoàn thiện qua bước phỏng vấn thử

10 ứng viên (bảng phỏng vấn chính thức – phụ lục 2).

2.2.3.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu:

Phương pháp nghiên cứu này sử dụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn

trực tiếp khách hàng. Do đây là một dịch vụ khá cao cấp, hầu hết những người sử dụng

dịch vụ có am hiểu tương đối về công nghệ thông tin và họ là những khách hàng thuộc

dạng quan trọng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nên tác giả đã chọn giải pháp

gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến địa chỉ email của khách hàng để thu thập dữ liệu thông

qua công cụ googledocs. Đối tượng khảo sát là tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ

của công ty.

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có phương pháp phân tích mà

nghiên cứu sẽ sử dụng. Trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng phương pháp phân

tích nhân tố khám phá, theo Gorsuch (1983) phương pháp này cần kích cỡ mẫu tối

thiểu 200; Ngoài ra, theo Hachter (1994) kích cỡ mẫu ít nhất bằng 5 lần biến quan sát.

Căn cứ vào số lượng biến quan sát trong nghiên cứu này (36 biến quan sát) tác giả

chọn mẫu là 200; Tuy nhiên, để đạt được kích thước mẫu như trên 250 bảng câu hỏi

được phát ra để khảo sát.

2.2.3.2 Thang đo mức độ hài lòng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN

Trong nghiên cứu này tác giả đề nghị sử dụng thang đo likert 5 điểm để sắp xếp

từ nhỏ đến lớn với với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý, 2:

không đồng ý, 3: trung hòa, 4: đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý).

2.2.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trên địa

bàn Tp.HCM

Thang đo chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn

Tp.HCM theo mô hình SERVQUAL gồm 28 biến quan sát để đo lường 5 thành phần

của chất lượng dịch vụ. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần

đáp ứng gồm 7 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, thành

phần đồng cảm gồm 6 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến

quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần sự tin cậy:

1. Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng với cam kết

2. Công ty tính toán cước phí rõ ràng và chính xác

3. Thời gian lắp đặt đường truyền chậm

4. Từ khi lắp đặt đến nay đường truyền hoạt động luôn ổn định

5. Anh chị tin tưởng vào sự bảo mật, an toàn của đường dây

Thành phần sự đáp ứng

6. Thủ tục đăng ký nhanh chóng và đơn giản

7. Hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng

8. Công ty giải quyết sự cố nhanh

9. Thái độ tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhiệt tình và trách nhiệm

10. Nhân viên xử lý sự cố có kỹ năng tốt

11. Dễ dàng liên hệ với Công ty khi có khiếu nại (qua người phụ trách, qua

tổng đài, …)

12. Thông tin dịch vụ rõ ràng, đầy đủ trên website

Thành phần năng lực phục vụ:

13. Trình độ chuyên môn của nhân viên cao

14. Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng

15. Nhân viên công ty luôn ân cần với khách hàng

16. Có nhiều hình thức tư vấn lắp đặt

Thành phần sự đồng cảm:

17. Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách

hàng

18. Công ty thường có chương trình chăm sóc khách hàng

19. Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng

20. Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trỡ kỹ thuật cho khách hàng

21. Công ty giải quyết khiếu nại nhanh

22. Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24

Thành phần phƣơng tiện hữu hình

23. Chất lượng đường cáp quang kéo đến nhà khách hàng tốt, đúng qui cách

24. Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

25. Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề

26. Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại

27. Công ty có kênh phân phối rộng khắp với nhiều điểm giao dịch

28. Công ty có mạng cáp quang rộng khắp

2.2.3.2.2 Thang đo giá cả cảm nhận:

Giá cả cảm nhận của dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận chủ quan của khách

hàng với giá cả của dịch vụ so với giá cả của chúng ở những nhà cung cấp dịch vụ

khác (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2007).

Thang đo giá cả cảm nhận được đo lường bằng 4 biến quan sát trong đó 3 biến

quan sát là dựa trên 3 nội dung tính cước của dịch vụ: cước lắp đặt ban đầu, cước phí

hàng tháng, gói cước cho đối tượng khách hàng và một nội dung khác có ảnh hưởng

khá lớn đến cước dịch vụ đó là chương trình khuyến mãi giảm giá cước dịch vụ thông

qua việc cam kết thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thang đo này được điều

chỉnh từ thang đo gốc thông qua giai đoạn nghiên cứu định tính, lấy từ ý kiến thống

nhất của các chuyên gia.

29. Giá cước của công ty có tính cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác

30. Công ty có nhiều gói cước phù hợp

31. Giá cước lắp đặt ban đầu của công ty rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác

32. Công ty thường có chương trình khuyến mãi

2.2.3.2.3 Thang đo sự hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang

FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM

Theo Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng như là người tiêu dùng sản

phẩm cuối cùng. Nghiên cứu của họ đề nghị 3 thành phần tổng quát cấu tạo thành biến

tiềm ẩn sự hài lòng của khách hàng là:

- Sự hài lòng khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi

về cường độ xúc cảm.

- Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản

phẩm, mua hàng hóa hoặc tiêu dùng sản phẩm.

- Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là

các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong trong khoảng thời

gian mà sự việc tồn tại.

Tác giả lưu ý rằng ba khía cạnh này cung cấp một khung cấu trúc cho định

nghĩa hoạt động trong bối cảnh cụ thể (dẫn theo Caruana, 2000).

Dựa vào bối cảnh cụ thể là dịch vụ FiberVNN và thông qua ý kiến thống nhất

của các chuyên gia, thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang

FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM được điều chỉnh bao gồm bốn biến sau:

1. Anh chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như công nghệ viễn thông của

công ty là rất tốt, rất hiện đại

2. Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng nhìn chung là

rất tốt

3. Chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng xứng đáng với tiền mà anh chị

chi trả

4. Nhìn chung anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ fibervnn đang

sử dụng

2.2.3.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu:

Mã hóa thang đo: thang đo 36 biến quan sát được mã hóa theo từng thành phần;

Thành phần sự tin cậy gồm năm biến quan sát được mã hóa tương ứng là TC01, TC02,

TC03, TC04, và TC05; Thành phần đáp ứng gồm bảy biến quan sát được mã hóa

tương ứng là DU01, DU02, DU03, DU04, DU05, DU06, DU07; Thành phần năng lực

phục vụ gồm bốn biến quan sát được mã hóa tương ứng là NL01, NL02, NL03, NL04;

Thành phần đồng cảm gồm sáu biến quan sát được mã hóa tương ứng là DC01, DC02,

DC03, DC04, DC05, DC06; Thành phần phương tiện hữu hình gồm sáu biến quan sát

được mã hóa tương ứng là PT01, PT02, PT03, PT04, PT05, PT06; Thành phần giá cả

cảm nhận gồm bốn biến quan sát được mã hóa tương ứng là GC01, GC02, GC03,

GC04; Thành phần sự hài lòng gồm 4 biến quan sát được mã hóa tương ứng là HL01,

HL02, HL03, HL04.

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý sơ bộ trước để loại bỏ các bảng trả lời

không phù hợp sau đó được nhập vào chương trình SPSS for Window 16 và phân tích

dữ liệu.

Nghiên cứu sử dụng một số công cụ phân tích dữ liệu sau:

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và loại đi các biến

không đảm bảo độ tin cậy đó là những biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ

hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha này thông thường lớn hơn 0,6 là chấp nhận được,

tuy nhiên nếu lớn hơn 0,9 thì cần phải xem xét kỹ hơn.

Phân tích nhân tố khám phá EFA, công cụ này rất hữu ích cho việc xác định các

tập hợp biến và mối quan hệ giữa các biến với nhau. Thông qua việc kiểm tra hệ số tải

nhân tố (factor loading) và các phương sai trích chúng ta có thể loại bỏ các biến có

thông số nhỏ. Để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố dùng trị số KMO

(Kaiser-Meyer – Olkin), trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân

tích này mới thích hợp, trong trường hợp trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích này có

khả năng không thích hợp với các dữ liệu thu thập được. Ngoài ra, cần phải xem xét

đến giá trị Eigenvalue (Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi

nhân tố) để xác định số lượng nhân tố, chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì

mới được giữ lại trong mô hình, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có

tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Sau khi hoàn tất bước phân tích nhân tố khám phá sẽ tiến hành kiểm định độ

phù hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi qui và kiểm định các giả thuyết.

2.3 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

2.3.1.1 Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL và thang đo giá cả cảm nhận

Kết quả phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở phụ lục 5.1 cho ta

thấy hầu hết các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp

nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0.931 (lớn hơn 0.6) nên hầu hết các biến này

sẽ đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến TC03 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên

phải loại bỏ, và biến DC06 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn là 0.314 gần bằng

0.3 nên để tăng độ tin cậy tác giả tiến hành phân tích Cronbach’ Alpha cho từng nhóm

thang đo như sau:

Thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04 và

TC05. Từ kết quả phụ lục 5.1 mục a, chúng ta loại biến TC03 vì có hệ số tương quan

biến tổng nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach’ Alpha cũng nhỏ hơn 0.6. Sau khi loại bỏ

biến này tiến hành tiến hành phân tích Cronbach’ Alpha lần 2, kết quả giá trị

Cronbach’ Alpha của nhóm biến còn lại tăng lên 0.677 các hệ số tương quan biến tổng

cho các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Do đó việc loại biến TC03 ra khỏi mô hình là

hợp lý. Điều này là hoàn toàn hợp lý vì tại thời điểm khảo sát Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh đã điều chỉnh qui trình lắp đặt giảm thời gian hoàn tất lắp đặt xuống chỉ

còn 2 ngày so với năm 2012 là 5 ngày.

Như vậy thành phần sự tin cậy sau khi loại bỏ biến TC03 còn lại 4 biến là

TC01, TC02, TC04, TC05 đạt yêu cầu, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố

tiếp theo.

Thành phần đáp ứng: gồm 7 biến quan sát DU01, DU02, DU03, DU04,

DU05, DU06, DU07. Phụ lục 5.3 cho thấy tất cả 7 biến này đều có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận (hệ số tương quan biết tổng thấp nhất là

0.355 của biến DU07). Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.805 (lớn hơn 0.6) nên

thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát NL01, NL02, NL03,

NL04. Tất cả 4 biến trong phụ lục 5.3 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.781 (lớn hơn 0.6) nên thang

đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thành phần đồng cảm: gồm 6 biến quan sát DC01, DC02, DC03, DC04,

DC05 và DC06. Phụ lục 5.5 mục a cho thấy 5 biến đầu có hệ số tương quan biến tổng

lớn hơn 0.3 trong khi đó biến DC06 có hệ số tương quan biến so với tổng là 0.430 (lớn

hơn 0.3) nhưng giá trị Cronbach’ Alpha khi xóa biến này lại tăng từ 0.860 lên 0.876,

kết hợp với giá trị tương quan biến tổng của biến này trong phụ lục 1 chỉ là 0.314 khá

gần với 0.3 nên tác giả loại biến này để nâng cao độ tin cậy thang đo. Điều này cũng

phù hợp với thực tế khách hàng không quan tâm đến việc hỗ trợ 24/24 vì thực chất họ

chỉ cần hỗ trợ chủ yếu là trong giờ hành chánh và chừng 2 – 3 giờ vào buổi tối sau giờ

cơm chiều. Sau khi tiến hành phân tích lần 2 cho 6 biến còn lại với kết quả trong phụ

lục 5.5 mục b cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến còn lại khá cao (thấp

nhất là 0.616 của biến DC01) và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.876 lớn hơn giá trị cũ là

0.860, nên thang đo thành phần đồng cảm với 5 biến còn lại đạt yêu cầu. Các biến này

sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần phƣơng tiện hữu hình: gồm 6 biến quan sát PT01, PT02, PT03,

PT04, PT05, PT06. Phụ lục 5.6 cho thấy tất cả 6 biến này đều có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha 0.842

(lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này

sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần giá cả cảm nhận: gồm 4 biến quan sát là GC01, GC02, GC03,

GC04. Từ phụ lục 5.7 ta thấy tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng

lớn hơn 0.3. Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 (lớn hơn 0.6) nên thang đo

thành phần giá cả cảm nhận đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân

tố tiếp theo.

Như vậy, sau khi loại bỏ biến rác TC03 và DC06 tiến hành phân tích

Cronbach’s Alpha lần 2 cho các biến còn lại. Kết quả ở phụ lục 5.8 ta thấy tất cả các

biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Mặt

khác, hệ số Cronbach’ Alpha 0.936 (lớn hơn 0.6) nên thang đo chất lượng dịch vụ đạt

yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

2.3.1.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát HL01, HL02, HL03 và HL04. Phụ

lục 5.11 cho ta thấy tất cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3

nên được chấp nhận. Mặt khác, hệ số Cronbach’ Alpha 0.866 (lớn hơn 0.6) nên thang

đo sự hài lòng đạt yêu cầu. Các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp

theo.

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

khám phá được tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là

phương pháp Principal Components với phép quay Varimax.

2.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL và thang đo

giá cả cảm nhận

Kết quả phân tích nhân tố khám phá tại phụ lục 6.1 mục a cho thấy chỉ còn lại 5

thành phần (không phải là 6 thành phần như giả thuyết ban đầu) có kết quả như sau:

Bảng 2.1: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo chất lượng dịch vụ

FiberVNN và giá cả cảm nhận

Kiểm định KMO và Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3558.152

df 435

(Nguồn: Phụ lục 6.1)

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích

principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố

từ các biến quan sát và với phương sai trích là 61.644% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu

(phụ lục 6.1 mục a).

Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrixa (phụ lục 6.1 mục a),

biến TC05 bị loại; biến NL03 (factor loading = 0.511) và GC04 (factor loading =

0.508) có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 tuy nhiên giá trị khá thấp và

xuất hiện ở cả hai nhóm biến khác nhau đồng thời có cách biệt khá lớn với hệ số tải

nhân tố của các biến còn lại trong cùng nhóm nên hai biến này có khả năng tạo nên

việc rút trích nhân tố giả. Do đó loại 2 biến này. Thực tế, tại thời điểm hiện nay, khách

hàng chưa quan tâm đến sự an toàn bảo mật của đường dây bởi vì đường dây được

Sig. .000

thiết kế riêng cho họ và đường dây này dùng để truy nhập Internet nên nguy cơ mất an

toàn phần lớn là từ Internet (họ bị tấn công bằng virus hoặc bị lấy cắp mật khẩu, …

cũng từ Internet), nên điều họ lo lắng là sự mất an toàn từ mạng Internet chứ chưa phải

là đường truyền. Ngoài ra, biến NL03 khá gần gũi với biến NL02, khách hàng quan

tâm đến thái độ niềm nở của nhân viên nhiều hơn sự ân cần săn sóc đối với dịch vụ

này. Đối với biến GC04, điều khách hàng quan tâm là sự giảm giá thực sự của dịch vụ

chứ không phải sự giảm giá do khuyến mãi mà có bởi vì sau khi hết khuyến mãi họ

vẫn phải quay trở về với mức giá như cũ, đang rất cao so với các đối thủ cạnh tranh.

Sau khi tiến hành loại bỏ lần lượt các biến TC05, GC04 và NL03 tiến hành

phân tích EFA lần 2, 3, 4 kết quả như trong phụ lục 6.1 mục b, c, d. Phương sai trích

lúc này tăng lên 63.176%.

Từ phụ lục 7.2 mục d ta thấy kết quả phân tích nhân tố EFA lần 4 dựa trên Rotated Component Matrixa thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh được đo lường bằng 5 thành phần

với 27 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 cho thấy tổng phương sai rút

trích dựa trên 5 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 là bằng 63.176%%, cho thấy phương

sai rút trích đạt chuẩn (>50%).

Phụ lục 7.2 mục d cho thấy, thang đo thành phần giá cả cảm nhận được giữ

nguyên, thang đo gồm một phần thành phần sự đáp ứng và đồng cảm gộp lại chung

thành một do hai thành phần này không đạt giá trị phân biệt, thang đo phương tiện hữu

hình được bổ sung hai biến DU01 và DU06, thang đo thành phần tin cậy giữ nguyên

và có một thang đo mới xuất hiện do sự kết hợp của hai biến NL04 và DU07 tạm gọi

là thang đo năng lực phục vụ mới. Như vậy, 6 thành phần sự hài lòng ban đầu chỉ còn

lại 5 thành phần khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN

trên địa bàn Tp.HCM như sau: sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá

cả cảm nhận, sự tin cậy, năng lực phục vụ. Trong đó các biến được tái phân bổ lại đặc

biệt là thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng. Với tổng phương sai rút trích là

63.176% cho biết 5 thành phần này giải thích được 63.176% biến thiên của dữ liệu.

2.3.2.2 Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự thỏa mãn gồm 4 biến quan sát, sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra

bằng Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định

lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

(bằng 0.770>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố

EFA rất thích hợp (phụ lục 6.1).

Bảng 2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho thang đo sự hài lòng

Kiểm định KMO và Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 467.195

df 6

(Nguồn: Phụ lục 6.2)

Từ phụ lục 6.1 với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép

quay varimax đã trích được một nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến

khá cao (đều lớn hơn 0.6).

Sig. .000

2.3.2.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 2

Theo phân tích nhân tố khám phá EFA phần trên, mô hình lý thuyết được hiệu

chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM và để

thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình hiệu chỉnh còn lại 5 thành phần, cụ thể như

Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ FiberVNN

STT

Tên Thành phần

Mã hóa

Danh sách biến

sự đồng cảm & sự đáp

DU06, DC05, DU05, DC04, DC03, DC02,

DU&DC

ứng

DU04, DC01, NL02, NL01, DU03, PT01

phương tiện hữu hình

PT02, PT03, PT04, PT05, PT06, DU01, DU02

PT

giá cả cảm nhận

GC01, GC02, GC03

GC

sự tin cậy

TC01, TC02, TC04

TC

năng lực phục vụ

NL04, DU07

NL

H.4’

sự đồng cảm & sự đáp ứng

H.5

phương tiện hữu hình

H.6

giá cả cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

H.1

sự tin cậy

H.3

năng lực phục vụ

Hình 2.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2

(Nguồn: Căn cứ kết quả khảo sát)

Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu hiệu chỉnh:

Giả thuyết H1, H3, H5, H6 được giữ như cũ.

Giả thuyết H4’: thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng được khách hàng đánh

giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,

thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng

chiều.

2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

2.3.3.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta cần xem xét mối tương

quan tuyến tính giữa các biến và xem có xảy ra vấn đề đa cộng tuyến hay không.

Ma trận trong phụ lục 7 mục 7.1.1 cho thấy mối tương quan giữa biến phụ

thuộc (sự hài lòng) với từng biến độc lập (sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu

hình, giá cả cảm nhận, sự tin cậy). Hệ số tương quan giữa biến hài lòng với các biến

còn lại đều lớn hơn 0.3 và hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đều lớn

hơn 0.3. Riêng biến năng lực phục vụ có hệ số tương quan biến nhỏ hơn 0.3 nên loại

bỏ hơn nữa giá trị sig là 0.153 cho thấy mức ý nghĩa không đáng kể của biến năng lực

phục vụ đối với biến hài lòng. Vì vậy, chỉ còn 4 biến sự đồng cảm & sự đáp ứng,

phương tiện hữu hình, giá cả cảm nhận, sự tin cậy có thể đưa vào phân tích hồi quy

nhưng cần lưu ý vấn đề đa cộng tuyến giữa các nhân tố. Điều này cũng rất hợp lý vì

đối với dịch vụ này càng có nhiều hình thức tư vấn thì họ sẽ càng cảm thấy rối rắm khi

lựa chọn dịch vụ và họ cũng ít khi vào website của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

để xem thông tin dịch vụ.

2.3.3.2 Phân tích hồi quy bội

Phụ lục 7, ma trận tương quan mục 7.2.1, hệ số tương quan biến hài lòng với

các biến còn lại đều lớn hơn 0.3, hệ số tương quan giữa các biến độc lập cũng lớn hơn

0.3 và giá trị sig đều xấp xỉ 0.

Kết quả hồi qui bội mục 7.2.2 cho ta thấy, trị số thống kê F được tính từ R

square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (Sig = 0.00) cho thấy mô hình

hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Hệ số R2

hiệu chỉnh = 0.609 > 0.5 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã

xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 60.9%. Nói cách khác, khoảng 60.9% khác biệt

của mức độ hài lòng quan sát được có thể được giải thích bởi sự khác biệt 4 thành

phần sự đồng cảm & sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cước, sự tin cậy.

Hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không

có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó,

mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của

mô hình hồi quy.

Từ phụ lục 7, mục 7.2.2 ta có phương trình hồi quy tuyến được trích theo hệ số

beta chuẩn có dạng:

HL = 0.123 DC&DU + 0.351 PT + 0.387 GC + 0.184 TC (2.1)

Trong bốn thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng nói trên tất cả bốn

thành phần đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng (với mức ý

nghĩa sig < 0.05). Tức là ta chấp nhận 4 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1, H4’,

H5 và H6.

Từ hàm hồi quy trên cho thấy các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các

yếu tố trong mô hình hồi quy có ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong đó, giá cả cảm nhận có hệ số beta lớn nhất 0.432, kế tiếp là phương tiện hữu

hình, sự tin cậy và cuối cùng là sự đồng cảm & sự đáp ứng. Như vậy, đối với dịch vụ

FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM trên địa bàn Tp.HCM thì thành phần giá cả cảm

nhận và phương tiện hữu hình có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất,

các thành phần còn lại có mức ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gần như

nhau.

Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ FiberVNN trên địa

bàn Tp.HCM thì Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh phải nỗ lực không ngừng, cải tiến

hơn nữa những thành phần này (ưu tiên theo hệ số beta).

2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu

Theo kết quả nghiên cứu ở trên, sau khi tiến hành phân tích bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui để loại bỏ

các biến rác. Mô hình hiệu chỉnh các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn

Tp.HCM chỉ còn lại 4 thành phần với 25 biến quan sát. Phân tích hồi quy cho ta

phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

(2.2)

HL = 0.123 DC&DU + 0.351 PT + 0.387 GC + 0.184 TC

Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy 4 thành phần tác động đến sự hài

lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch là đáng kể từ

0.123 đến 0.387 chứng tỏ các thành phần tác động khác nhau đến sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ FiberVNN. Tác giả sẽ phân tích các thành phần dựa vào hệ số

beta từ lớn đến nhỏ. Vì vậy, giá cả cảm nhận có hệ số beta lớn nhất 0.387; tiếp theo

phương tiện hữu hình 0.351; sự tin cậy 0.184 và cuối cùng là sự đồng cảm & đáp ứng

0.123.

Thứ nhất, giá cả cảm nhận tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ FiberVNN. Khi tăng lên một đơn vị giá cả cảm nhận sẽ làm tăng sự

hài lòng của khách hàng lên 0.387 đơn vị.

Giá cước của công ty chưa có tính cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác. Giá

cước là nhân tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ trên cơ sở giảm chi phí cho

khách hàng trong hoàn cảnh kinh tế không mấy khả quan hiện nay. Đây là những yếu

tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến

quyết định của khách hàng đó có thể tiếp tục sử dụng dịch vụ FiberVNN nữa hay

không.

Theo phụ lục 5.7 giá trị trung bình của các thành phần này chỉ ở mức trung bình

(giá trị trung bình cao nhất là của GC02 chỉ 3.24) cho thấy khách hàng chưa hài lòng

với chính sách giá cước hiện nay từ cước lắp đặt, cước phí hàng tháng so với các đối

thủ cạnh tranh.

Các giá trị của thành phần này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng

tăng và ngược lại. Đây là thành phần có hệ số beta lớn nhất, nên trong chiến lược nâng

cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ FiberVNN, Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh cần phải quan tâm tái cơ cấu lại các gói cước phù hợp hơn cho khách hàng, đồng

thời bằng giải pháp nào đó phải giảm giá cước đưa về gần mức giá với các đối thủ

cạnh tranh khác (đặc biệt là Viettel). Ngoài ra, khách hàng này cũng không quan tâm

đến việc Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh có nhiều chương trình khuyến mãi hay

không.

Thứ hai, phƣơng tiện hữu hình là thành phần tác động trực tiếp đến sự hài

lòng của khách hàng, thành phần này giúp tạo thiện cảm cho khách hàng khi sử dụng

dịch vụ. Cơ sở vật chất, trụ sở làm việc khang trang nhân viên công ty ăn mặt đẹp,

chỉnh tề và trang thiết bị hiện đại tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi tiếp cận và sử

dụng dịch vụ. Ngoài ra, kênh phân phối rộng khắp cũng giúp khách hàng dễ dàng tiếp

cận dịch vụ hơn. Các kênh phân phối cũng phải ở những khu vực thuận lợi để khách

hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và nhanh chóng đến để giao dịch cung cấp dịch vụ. Khi

đã tiếp cận được dịch vụ tại các kênh phân phối, yếu tố thủ tục đăng ký nhanh chóng

và đơn giản, hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng cũng ảnh hưởng nhiều đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN.

Thành phần phương tiện hữu hình với hệ số beta là 0.351, xếp thứ 2 sau thành

phần giá cả cảm nhận là một giá trị rất cao. Khi tăng lên một đơn vị phương tiện hữu

hình thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.351 đơn vị. Từ phụ lục 5.6 ta thấy giá

trị trung bình của yếu tố “Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng

cho khách hàng” và “Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề” được đánh giá

cao nhất với giá trị trung bình là 4.0, kế đến là yếu tố “Công ty có kênh phân phối rộng

khắp với nhiều điểm giao dịch” có giá trị trung bình là 3.88 và cuối cùng là yếu tố

“Công ty có mạng cáp quang rộng khắp” với giá trị trung bình là 3.64.

Giá trị thành phần này càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

FiberVNN càng cao và ngược lại. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ FiberVNN, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cần triển khai các giải

pháp duy trì thành phần phương tiện hữu hình.

Thứ ba, sự tin cậy là thành phần xếp thứ 3 tác động đến sự hài lòng của khách

hàng dịch vụ FiberVNN. Khi tăng lên một đơn vị sự tin cậy thì sự hài lòng của khách

hàng tăng lên 0.184.

Sự tin cậy đóng vai trò khá quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, luôn gắn với chất

lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được dễ dàng nhất như tốc độ đường

truyền so với cam kết, tính ổn định của đường truyền và độ tin cậy của cước phí tính

cho khách hàng. Các yếu tố này rất gần gũi với họ vì họ thường xuyên phải đối mặt

hằng ngày tại nơi làm việc.

Đường truyền càng ổn định, cách tính cước càng chính xác thì độ tin cậy của

khách hàng vào dịch vụ FiberVNN càng tăng cao điều này làm gia tăng sự hài lòng

của khách hàng giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ dài lâu, không những

thế khách hàng sẽ còn giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ FiberVNN, ….

Từ phụ lục 5.2 thì các yếu tố trong sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao

hơn trung bình nhưng không nhiều. Cụ thể, yếu tố “Công ty tính toán cước phí rõ ràng

và chính xác” có giá trị trung bình lớn nhất là 3.61; tiếp đến là yếu tố “Tốc độ đường

truyền dữ liệu đúng với cam kết” có giá trị trung bình là 3.24; yếu tố “Từ khi lắp đặt

đến nay đường truyền hoạt động luôn ổn định” có giá trị trung bình thấp nhất 3.04.

Sự tin cậy cũng là một thành phần rất quan trọng, Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh cần phải đẩy mạnh các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ FiberVNN.

Cuối cùng là sự đồng cảm & sự đáp ứng, khi tăng lên một đơn vị sự đồng

cảm & sự đáp ứng thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.123. Tuy có hệ số beta

nhỏ nhất nhưng thành phần này cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc này liên quan rất nhiều đến vấn đề hậu mãi sau bán hàng đó là vấn đề xử lý sự cố

và xử lý khiếu nại khi có các hư hỏng, trục trặc phát sinh sau khi cung cấp dịch vụ,

thời gian thực hiện các nội dung này, thái độ phục vụ, phương tiện hỗ trợ và các hình

thức khác. Bên cạnh đó, kỹ năng và trình độ chuyên môn của các nhân viên xử lý

khiếu nại và sự cố cũng giúp cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ FiberVNN.

Phụ lục 5.5 cho ta thấy các yếu tố trong thành phần sự đồng cảm được khách

hàng đánh giá trên mức trung bình từ 3.01 đến 3.45. Cụ thể, yếu tố “Nhân viên công ty

luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng” được đánh cao nhất với giá

trị trung bình là 3.45, yếu tố “Công ty giải quyết khiếu nại nhanh” được đánh giá thấp

nhất với giá trị trung bình là 3.01. Ở phụ lục 5.3 thành phần sự đáp ứng cũng được

đánh giá trên trung bình từ 3.0 đến 3.34 với tương ứng lần lượt hai yếu tố: “Nhân viên

xử lý sự cố có kỹ năng tốt” và “Công ty giải quyết sự cố nhanh”.

Sự đồng cảm & sự đáp ứng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong

việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

nên cải thiện thành phần này để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng.

Tóm tắt chƣơng 2

Từ lý thuyết chương 1 đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh và các thang đo nhằm đo lường sự

hài lòng này.

Dựa trên các số liệu thu thập được và xử lý bằng phần mềm SPSS cho ta thấy

được việc đánh giá thang đo sự hài lòng dịch vụ FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM theo

cảm nhận của khách hàng. Kết quả xác định được các thang đo sự hài lòng và mối

quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận dịch vụ FiberVNN

với mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương này còn phân tích sâu hơn về

các thành phần đo lường sự hài lòng làm tiền đề phân tích cho các chương sau.

Chƣơng 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1 Giới thiệu sơ lƣợc về Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập năm 2007, tiền thân là Bưu

điện thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào năm 1975.

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh là doanh nghiệp chủ lực, chiếm thị phần

chủ yếu trong lĩnh vực viễn thông ở TP. Hồ Chí Minh. Với hệ thống kỹ thuật, công

nghệ tiên tiến, hạ tầng mạng lưới hiện đại, rộng khắp, Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu về dịch vụ viễn thông trên địa bàn; sẵn

sàng cung cấp giải pháp truyền thông tích hợp tốt nhất cho khách hàng.

Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp giải pháp truyền thông tích hợp số một tại

Tp.Hồ Chí Minh.

Sứ mệnh: Luôn sẵn sàng cung cấp giải pháp tốt nhất cho khách hàng trên khắp

địa bàn TP.Hồ Chí Minh.

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Mô hình tổ chức của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh gồm hai cấp: cấp quản

lý (thường gọi là Khối Chức năng) và cấp thực hiện (thường gọi là các Đơn vị Sản

xuất). Các đơn vị sản xuất trực tiếp kinh doanh dịch vụ bao gồm: Công ty Điện thoại

Đông thành phố, Công ty Điện thoại Tây thành phố, Công ty Dịch vụ viễn thông Sài

Gòn, Công ty Tin học Bưu điện và Viễn thông hệ I. Mỗi đơn vị quản lý hạ tầng mạng

riêng và kinh doanh dịch vụ riêng theo qui trình khép kín trừ Công ty Điện thoại Đông

thành phố, Công ty Điện thoại Tây thành phố cùng kinh doanh các dịch vụ giống nhau

trên hai địa bàn khác nhau, đó là phía đông thành phố và phía tây thành phố. Trong các

đơn vị sản xuất trên có 02 đơn vị tập trung kinh doanh toàn trình dịch vụ Internet cáp

quang là Công ty Điện thoại Đông thành phố và Công ty Điện thoại Tây thành phố.

Dưới đây là sơ đồ cấu trúc chức năng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh:

Hình 3.1: Sơ đồ cấu trúc chức năng của Viễn thông Tp.HCM

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Cấu trúc tổ chức của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh dài và hẹp, có nhiều

tầng nấc trung gian, nhiệm vụ, trách nhiệm chồng lấn lên nhau, không phân biệt rõ bộ

phận nào thực hiện nhiệm vụ chức năng, bộ phận nào thực hiện nhiệm vụ sản xuất. Tại

các đơn vị sản xuất cũng tổ chức thêm các bộ phận tham mưu tương tự như bộ phận

tham mưu của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh. Thế nên việc triển khai chỉ đạo từ

cấp Lãnh đạo Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh đến các bộ phận kinh doanh trực

tiếp như các chi nhánh mất rất nhiều thời gian cho dù công ty cũng đang thực hiện IT

hóa toàn bộ tiến trình điều hành sản xuất kinh doanh.

3.1.3 Các sản phẩm dịch vụ

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cung cấp các nhóm dịch vụ sau:

- Dịch vụ thoại truyền thống (gọi nội hạt, liên tỉnh, quốc tế, 1719, gọi quốc tế

người nghe trả tiền, …)

- Nhóm dịch vụ truyền số liệu và truy nhập Internet:

 FiberVNN là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn

hoàn toàn bằng cáp quang đến nhà khách hàng.

 MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng dựa trên công nghệ

ADSL.

 MetroNET (Metropolitan Area Network) là dịch vụ mạng đô thị băng

rộng. Dịch vụ này cung cấp kết nối LAN – LAN trên cáp quang tốc độ từ

1Mbps đến 1000 Mbps.

 MegaWAN là dịch vụ kết nối mạng máy tính tại nhiều điểm cố định khác

nhau trên diện rộng của các tổ chức, doanh nghiệp.

- Nhóm dịch vụ giải đáp thông tin qua điện thoại: Dịch vụ 1080: Giải đáp

thông tin kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật … ; Dịch vụ 1088: là dịch vụ tư

vấn qua điện thoại trên các lĩnh vực: tình yêu hôn nhân gia đình, nữ công gia

chánh, thẩm mỹ, thể thao, pháp luật, tin học, kinh tế, du lịch, y khoa, thị

trường chứng khoán, …

- Nhóm các dịch vụ dữ liệu trực tuyến với tên thương hiệu là Datanet: WEB

hosting, đăng ký tên miền và thư điện tử theo tên miền, cho thuê chỗ đặt máy

chủ và cho thuê máy chủ, …

- Nhóm dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet dựa trên công nghệ IPTV

(Internet Protocol Television): truyền hình (Live TV), xem phim theo yêu

cầu (VoD), …

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

3.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh

Trước khi nghiên cứu kỹ hơn tình hình kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang

FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM, tác giả điểm qua đôi nét về thị phần dịch vụ

Internet cáp quang (viết tắt là FTTx) Tp.HCM năm 2012 trích trong “Báo cáo tình sản

xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012”:

Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM

Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM VNPT Viettel 32% 22% 20% 24%

2012 2011 2010 2009

33% 41% 39% 18%

FPT Khác 11% 24% 7% 30% 3% 38% 3% 55% (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

2012

Khác 11%

VNPT 33%

VNPT

Viettel

FPT 24%

FPT

Khác

Viettel 32%

Hình 3.2 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2012 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

2011

Khác 7%

VNPT

VNPT 41%

Viettel

FPT 30%

FPT

Khác

Viettel 22%

Hình 3.3 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2011 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

2010

Khác 2%

VNPT 39%

VNPT

FPT 38%

Viettel

FPT

Khác

Viettel 21%

Hình 3.4 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2010 (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

2009

Khác 3%

VNPT 18%

VNPT

Viettel

FPT

FPT 55%

Khác

Viettel 24%

Hình 3.5 Thị phần dịch vụ FTTx tại Tp.HCM năm 2009

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Nhìn chung, thị trường Internet cáp quang tại thành phố Hồ Chí Minh ở thế

chân vạc: Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh, Viettel và FPT Telecom. Ba doanh

nghiệp này sở hữu gần 90% thị phần dịch vụ trong đó nhỉnh hơn chút ít là Viễn thông

thành phố Hồ Chí Minh với 33% theo sau là Viettel với 1% thấp hơn. Cách biệt này là

rất mong manh, chỉ cần mắc bất cứ sai lầm nào trong chiến lược kinh doanh dịch vụ

trật tự sẽ thay đổi. Cuộc chiến cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ Internet cáp

quang trên địa bàn hiện vẫn đang diễn ra gay gắt hứa hẹn nhiều cuộc đổi ngôi ngoạn

mục trong các năm tới.

Sau đây chúng ta tập trung xem xét tình hình tăng trưởng thuê bao, doanh thu

mang lại và chi phí khuyến mãi cho dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh (đối tượng nghiên cứu của đề tài này) từ năm 2009 đến

nay.

Bảng 3.2 Tăng trưởng doanh thu, chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua các năm

Thuê bao phát triển Doanh thu dịch vụ (tỷ VNĐ) Chi phí khuyến mại (tỷ VNĐ)

2009 1824 8.62

2010 4605 85.5 27.08

2011 6461 117.48 46.99

2012 9000 243 25.87

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012).

Thuê bao phát triển

10000

8000

6000

Thuê bao phát triển

4000

2000

2009 2010 2011 2012

Hình 3.6 Tăng trưởng thuê bao dịch vụ Internet cáp quang qua các năm

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Doanh thu dịch vụ (Tỷ VNĐ)

250

200

150

Doanh thu dịch vụ (Tỷ VNĐ)

100

2009

2010

2011

2012

Hình 3.7 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ Internet cáp quang qua các năm

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

300

250

200

Doanh thu dịch vụ (Tỷ VNĐ)

150

100

Chi phí khuyến mại (tỷ VNĐ)

2009

2010

2011

2012

Hình 3.8 Doanh thu và chi phí dịch vụ Internet cáp quang qua các năm (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Theo số liệu của phòng Kinh doanh, sản lượng thuê bao lắp đặt mới tăng trưởng

khoảng 50% năm nhưng ARPU dịch vụ xu hướng giảm do sự thay đổi tỷ trọng các gói

cước. Trong năm 2012, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh phát triển các gói cước

thấp cho đối tượng khách hàng hộ gia đình và số thuê bao tham gia các gói cước này

chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Tỷ trọng phát triển các gói cước trong 9 tháng đầu năm

2012 gồm gói F0 (chiếm 22.3%), gói F1 (chiếm 37.4%), gói F2 (chiếm 4.1%), gói

F2H (chiếm 33.1%), gói F2E F3-F6 (chiếm 3.1%); gói F1 đang có khuynh hướng giảm

do nhu cầu thị trường hướng đến các gói cước F0 và F2H.

Khách hàng tập trung tại 3 nhóm đối tượng gồm Doanh nghiệp (chiếm 47%); cá

nhân (chiếm 48%); còn lại (chiếm 5%). Tỷ lệ thuê bao nhóm đối tượng khách hàng là

cá nhân tăng do việc phát triển gói F2H dành cho phân khúc cá nhân, hộ gia đình. Đối

tượng khách hàng là doanh nghiệp vẫn chiếm đa số do gói cước F0 trở lên tập trung

chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp.

3.2 Thực trạng các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

3.2.1 Giá cả cảm nhận

Trong bảng 3.3 dưới đây cho ta thấy tương quan giá cước dịch vụ Internet cáp

quang theo từng gói cước của ba nhà khai thác lớn nhất trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh.

Bảng 3.3 So sánh gói cước dịch vụ Internet cáp quang của VNPT, Viettel và FPT

VNPT (8 gói)

F2H F2E F0 F1 F2 F3 F4 F5 F6

2.000.000 Tiêu chuẩn SS cáp quang Gói cƣớc ĐNHM

ĐNHM sau KM 1.000.000 hoặc Miễn phí

0 0 0 0 0 0 0 0

IP động IP động IP động IP động IP động IP động IP động IP động IP động

12Mb 14Mb 20Mb 35Mb 40Mb 45Mb 55Mb 65Mb 75Mb Đóng trƣớc IP Tốc độ tối đa

Không Không 384Kb 512Kb 640Kb 768Kb 1.024Kb 1.536Kb 2.048Kb

650.000 800.000 1.200.000 1.800.000 2.300.000 3.200.000 5.500.000 11.500.000 15.000.000

15% 20% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25%

552.500 640.000 900.000 1.350.000 1.725.000 2.400.000 4.125.000 8.625.000 11.250.000 Tốc độ tối thiểu Giá cƣớc CS1: KM Giá sau KM

Cam kết 15 tháng 24 tháng (giảm thêm 5% trên giá gốc)

Không giới hạn Hộ gia đình, cá nhân Đối tƣợng khách hàng DN tại Q.12, BC, HM,9, 8 và

Viettel (6 gói)

Tiêu chuẩn SS cáp quang

Gói cƣớc

FTTB Eco 300.000 FTTH Eco 0 FTTH Office 1.000.000 FTTH Pub 2.000.000 FTTH Pro 2.000.000 FTTH EDU 0

300.000 0 0 0 0 0

0 0 1.050.000 700.000 4.200.000 2.000.000

IP động 1 IP tĩnh 1 IP tĩnh 4 IP tĩnh IP động

12Mb 32Mb 34Mb 50Mb 18Mb 12Mb/640 Kb ĐNHM ĐNHM sau KM Đóng trƣớc IP Tốc độ tối đa

128Kb Không 640Kb 640Kb 1536Kb Không

350.000 0% 350.000 0% 1.400.000 50% 1.400.000 50% 4.000.000 0% 400.000 0%

350.000 350.000 700.000 700.000 4.000.000 400.000 Tốc độ tối thiểu Giá cƣớc CS1: KM Giá sau KM

36 tháng 24 tháng 12 tháng không có Cam kết

Toà nhà Viettel Đại lý internet Doanh nghiệp ≥30 máy Đối tƣợng khách hàng Doanh nghiệp vừa trên 20 máy Trường học, Sở/ Phòng giáo dục

Hộ gia đình, công ty nhỏ 5 ngày Cước đóng trước trừ dần trong các tháng sau

Bảng 3.3 So sánh gói cước dịch vụ Internet cáp quang của VNPT, Viettel và FPT

FPT (6 gói) Tiêu chuẩn SS cáp quang

Gói cƣớc Fiber Bronze Fiber Silver Fiber Public Fiber Gold Fiber Diamond

Fiber Business 600.000 600.000 2.000.000 600.000 2.000.000 8.000.000

0 0 0 0 0 0

900.000 1.500.000 2.000.000 1.500.000 2.000.000 2.000.000

IP động IP động IP động IP động IP động IP động

25Mb 30Mb 35Mb 30Mb 45Mb 65Mb ĐNHM ĐNHM sau KM Đóng trƣớc IP Tốc độ tối đa

640Kb 640Kb 768Kb 640Kb 1024Kb 1536Kb

1.200.000 33% 2.500.000 40% 3.000.000 33% 3.000.000 54% 6.000.000 33% 15.000.000 20%

800.000 1.500.000 2.000.000 1.400.000 4.000.000 12.000.000 Tốc độ tối thiểu Giá cƣớc CS1: KM Giá sau KM

18 tháng 18 tháng 18 tháng 18 tháng 18 tháng 18 tháng Cam kết

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Dịch vụ Internet cáp quang Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh có khá nhiều

gói cước chia theo phân khúc doanh nghiệp chủ yếu dựa vào tốc độ truy nhập với mức

giá từ 1.800.000 VNĐ đến mức cao nhất là 15 triệu đồng một tháng, đáp ứng nhu cầu

của hầu hết các doanh nghiệp từ các doanh nghiệp lớn cho đến những doanh nghiệp

vừa và nhỏ.

Cước đấu nối hòa mạng của Viễn thông Tp.HCM là 2 triệu cho tất cả các gói

cước, cước đối nối hòa mạng của Viettel là từ 300.000 đến 2 triệu, FPT từ 600.000 đến

8 triệu (8 triệu chỉ cho gói cước diamond, các gói còn lại dưới 2 triệu). Như vậy, cước

đấu nối của Viễn thông Tp.HCM cao hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh đặc biệt

là các gói cước thấp.

Cước sử dụng so sánh ở những tốc độ gần bằng nhau thì Viễn thông Tp.HCM

luôn cao hơn Viettel khoảng 30% nhưng còn thấp hơn FPT, chưa tính chi phí Viettel

cấp miễn phí địa chỉ IP tĩnh cho khách hàng. Qua đó cho ta thấy lợi thế cạnh tranh về

giá đang nghiêng rất lớn về Viettel. Trong đó, Viettel còn tung ra gói cước cực rẻ

Doanh nghiệp, Cá nhân Đại lý internet Doanh nghiệp, Cá nhân Đối tƣợng khách hàng Khuyến mại cước sử dụng 01 IP tĩnh trong 18 tháng

(350.000 VNĐ/tháng) cho những khách hàng nằm trong khu vực tòa nhà mà viettel có

đặt thiết bị.

3.2.2 Cơ sở vật chất của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

Tất cả các điểm giao dịch của Viễn thông Tp.HCM được xây dựng theo đúng

qui chuẩn nhận dạng thương hiệu được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông ban hành (ví

dụ tất cả đều phải có bảng hiệu với logo và slogan ghi rõ trên nền màu xanh đậm, …),

được mô tả chi tiết trong phần dưới đây.

Cụm đồ họa về hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT

Hình 3.9 Thương hiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tiếng Anh)

Logo VNPT gồm 2 phần: phần hình (graphic logo) là cách điệu của vệt quỹ đạo

vệ tinh xoay quanh quả địa cầu vẽ lên chữ V, biểu hiện sự phát triển theo mạch vận

động không ngừng. Phần

text: VNPT

(viết

tắt của Vietnam Posts &

Telecommunications)

Khẩu hiệu của VNPT: Tiếng Việt: "Cuộc sống đích thực"; Tiếng Anh: "Real

life".

Ý nghĩa việc thể hiện đôi mắt trong thương hiệu:

Hình 3.10 Thương hiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tiếng Việt)

Đôi mắt thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, minh họa cho giá trị nhân văn của

VNPT.

Cụm đồ họa VNPT - cánh sóng cách điệu - đôi mắt: thể hiện VNPT luôn vì

khách hàng, quan tâm chăm sóc khách hàng.

Sử dụng hình ảnh đôi mắt nam, nữ thể hiện sự cân bằng tự nhiên, sự đa dạng

của khách hàng trong nước và quốc tế của VNPT, tạo sự thuận tiện về tính đối xứng

với mỗi hạng mục thiết kế.

Ngôn ngữ đồ họa được sử dụng một cách hiện đại thông qua sự thể hiện mảng

màu giữa xanh và trắng, vị trí, bố cục hình logo, chữ VNPT và câu slogan.

Ý nghĩa của các icon trong thương hiệu

Hình 3.11 Các biểu tượng trên logo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Đây là 3 biểu tượng tượng trưng cho 3 lĩnh vực chính của Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam: Bưu chính với biểu tượng truyền thông phong thư; Viễn thông

với biểu tượng chiếc điện thoại; Internet biểu tượng chữ @ (còn được hiểu là CNTT)

Đồng phục của đội ngũ giao dịch viên, công nhân lắp đặt và toàn thể nhân viên

khác cũng được qui định trang phục theo tông màu phù hợp với chiến lược nhận dạng

thương hiệu do Tập đoàn ban hành.

(Nguồn http://hcmtelecom.vn/thuong-hieu-vnpt.html)

Nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ một cách nhanh

chóng, Viễn thông Tp.HCM đã xây dựng 44 điểm giao dịch để phục vụ khách hàng

đến tìm hiểu hoặc đăng ký cung cấp dịch vụ.

Bảng 3.4 Danh sách các điểm giao dịch của Viễn thông Tp.HCM

STT

Tên và địa chỉ

Ghi chú x x x x x x x x x x Liên kết VNP2 Liên kết VNP2 Liên kết VNP2 Liên kết VNP2 Liên kết VNP2

1 80B Nguyễn Du, Phường Bến Nghé, Q.1 2 12/1 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Đa Kao, Q.1 3 290 Nguyễn Xí, P.13, Q.BT 4 241A Hoàng Văn Thụ, P.8 Q.PN 5 41 Tân Quý, Phường Tân Quí, Q.TP 49 Trần Thái Tông, P.15 Q.TB 6 7 352 Đoàn Kết, Khu Phố 3, Công Lý, P.BTH Q.TD 8 147/3 Trần Não, Q.2 10 1441 Huỳnh Tấn Phát (Nhà Bè) 11 81/1C Huỳnh Tấn Phát (Nhà Bè) 12 697 Huỳnh Tấn Phát, KP2 P.TP Q.7 13 Số 02 Hùng Vương, P1,Quận 10, TP.HCM 14 17 Nguyễn Văn Nghi, P.4, Q.Gò Vấp, TP.HCM 15 270B Lý Thường Kiệt, P14, Quận 10, TP.HCM 16 Số 01 Trịnh Hoài Đức, P13, Quận 5,TP.HCM 17 92 Thạch Lam, P.Phú Thạnh, Quận Tân Phú, TP.HCM 18 Khu phố 8, Thị Trấn Củ Chi,TP.HCM 19 15/150 Trần Khắc Chân, H.Hóc Môn, TP.HCM 20 466 Kinh Dương Vương,P. An Lạc,Q.Bình Tân,TP.HCM 21 80 Nguyễn Du Q1 22 Số 5 Nguyễn Văn Bình Q1 23 270B Lý Thường Kiệt, P14, Quận 10, TP.HCM 24 Số 01 Châu Văn Liêm, Q5 25 145 Bạch Đằng, Bình Thạnh 26 254 Phan Đình Phùng, Phú Nhuận 27 307 Đường 3/2, Q10 28 415D Trường Chinh, Tân Bình 29 33/2 Quang Trung, Gò Vấp 30 431 Hoàng Văn Thụ, Tân Bình 31 139 Trần Não, Q.2 32 226 Đặng Văn Bi, Thủ Đức 33 12/6 Tô Ký, Q12 34 328-330 Đường 3/2, Q10 35 505 Hậu Giang, Q5 36 63-65-67 Trần Hưng Đạo, Q1 37 101 Lê Văn Việt, Q9 38 493 Điện Biên Phủ, Q3 39 777 Hồng Bàng, Q6 40 5 Nguyễn Thị Thập, Q7 41 537 Kinh Dương Vương, Bình Tân

Liên kết VNP2 Liên kết VNP2 Liên kết VNP2

42 325 Nguyễn Sơn, Tân Phú 43 Sân bay Tân Sơn Nhất 44 208 Lý Thường Kiệt , Hóc Môn

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012) (Ghi chú: điểm đi thuê đánh dấu x)

Các điểm giao dịch nằm đều ở tất cả các quận, huyện trong thành phố; các điểm

này đều nằm ở các vị trí thuận lợi, trung tâm các quận, huyện hoặc các khu vực đông

dân cư tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ.

Tất cả các cửa hàng đều được nối mạng về trung tâm dữ liệu, bảo đảm cung cấp

đầy đủ dịch vụ cho khách hàng từ dịch vụ lắp đặt mới, đến các dịch vụ sau lắp đặt

(thay đổi gói cước, hủy, xem cước dịch vụ, …). Không gian của các điểm giao dịch rất

rộng rãi, khang trang, thoáng mát, có khu vực bãi giữ xe rộng rãi, giữ xe cho khách

miễn phí. Bên trong có khu vực riêng cho khách ngồi chờ. Các tài liệu giới thiệu dịch

vụ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thiết bị đầu cuối, … được bố trí theo các tiêu chí 5S ,

vừa thuận tiện cho khách hàng, vừa tạo cảm giác thư giãn cho khách trong khi tìm hiểu

dịch vụ. Phía trước điểm giao dịch thường bố trí bàn thông tin để hướng dẫn, hỗ trợ

thông tin về dịch vụ Internet cáp quang cho khách hàng.

Bên cạnh đó, để hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Viễn thông

Tp.HCM trang bị hàng loạt các loại máy móc, thiết bị để hàn nối, đo kiểm rất hiện đại.

Bảng 3.5 Danh mục các máy đo để cung cấp dịch vụ Internet cáp quang

STT Tên máy đo

1 Máy đo OTDR cầm tay 2 Máy hàn cáp quang 3 Máy đo công suất quang 4 Bộ dụng cụ thi công cáp quang 5 Máy đo TriplePlay

Số lượng (chiếc) 90 98 80 13 24

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Với tổng cộng khoảng 300 bộ máy đo các loại để cung cấp dịch vụ FiberVNN,

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh hoàn toàn có khả năng lắp đặt khoảng 20.000

đường dây Internet cáp quang trong một năm, con số này vượt xa rất nhiều nhu cầu

khách hàng trong năm 2012. Qua đó, ta thấy Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh có

khả năng bảo đảm chất lượng tốt cho khách hàng về mặt kỹ thuật trong quá trình lắp

đặt cũng như hỗ trợ sau bán hàng như công tác sửa chữa dịch vụ.

Ngoài đội ngũ cung cấp dịch vụ nói trên, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

cũng tổ chức một hạ tầng mạng cáp quang rất với hơn 130 ngàn sợi cáp trải đều tất cả

các quận huyện, trong đó mật độ rất cao tại các vùng trọng điểm như khu vực Sài Gòn

với số sợi nhiều nhất: 27.295 sợi quang. Với số sợi quang này, Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh có thể phục vụ cho hơn 40.000 thuê bao FiberVNN tại hầu hết các khu

vực trên địa bàn thành phố.

Bảng 3.6 Tổng số sợi quang của Viễn thông Tp.HCM

STT Chi nhánh Viễn thông Dung lượng (FO)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Cần Giờ Thủ Đức Sài Gòn Gia Định Nhà Bè Tân Bình Chợ Lớn Bình Chánh Hóc Môn Củ Chi Tổng cộng

960 24673 27295 12716 11194 13262 22662 6718 8024 5268 132772

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Về phương thức hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ: Công ty tổ chứng hai

phương thức bán hàng chủ đạo đối với dịch vụ FiberVNN là bán hàng trực tiếp và bán

hàng qua đại lý. Hiện nay, Trung tâm Kinh doanh của Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh tổ chức các tổ bán hàng trực tiếp phụ trách từng địa bàn bao gồm mười tổ: Sài

Gòn, Gia Định, Nhà Bè, Thủ Đức, Cần Giờ, Tân Bình, Chợ Lớn, Bình Chánh, Hóc

Môn và Củ Chi với tổng cộng 445 nhân viên bán hàng trực tiếp, cùng với hơn 2000 đại

lý trên địa bàn sẵn sàng đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng (Nguồn: Báo cáo

tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012).

Ngoài các phương thức bán hàng chủ đạo trên, doanh nghiệp này còn tổ chức

thêm kênh bán hàng qua điện thoại thông qua số điện thoại 39116116 nhằm nâng cao

sự đáp ứng của dịch vụ. Khách hàng có thể đăng ký dịch vụ qua các phương thức bán

hàng này.

Ngoài ra, công ty cũng xây dựng một qui trình cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh

trong đó cũng qui định rõ các thủ tục đăng ký dịch vụ và cả văn bản giấy tờ theo đúng

qui định của luật pháp cho khách hàng biết để chuẩn bị.

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh đang đẩy mạnh việc nhận dạng thương hiệu

qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu. Tuy nhiên việc triển khai chủ trương này

đòi hỏi khá nhiều chi phí nên không thể hoàn thiện ngay được, do đó một số điểm giao

dịch sau một thời gian dài hoạt động đã bắt đầu xuống cấp, bảng hiệu mờ, không đủ

ánh sáng, …; Hệ thống mạng tại một số điểm giao dịch vẫn còn chậm.

3.2.3 Sự tin cậy

Dước đây là thực trạng cung cấp dịch vụ FiberVNN từ năm 2009 đến nay:

Bảng 3.7 Bảng thống kê mức độ thực hiện yêu cầu của khách hàng

Tổng nhu cầu: Thuê bao phát triển Thuê bao không đáp ứng được Tỷ lệ cung cấp dịch vụ/tổng nhu cầu

68 96%

2012 2009 2010 2011 1892 4998 7727 11366 9000 1824 4605 6461 2366 393 1266 79% 84% 92% (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Bảng 3.8 Bảng thống kê nguyên nhân hủy không cung cấp được dịch vụ

STT NGUYÊN NHÂN

2009 2010 2011 2012

1 2 3 4 5

209 161 54 15 73

Không trụ cột, hết cáp gốc, hết cáp ngọn, không cáp nội bộ, hết port Khu vực không cáp VNPT Chờ kéo cáp Thuộc khu vực của nhà cung cấp khác Lỗi chương trình Sai tên, địa chỉ KH; sai đài trạm; sai đường truyền; sai dịch vụ Trùng dịch vụ Chuyển Chi nhánh, chuyển tổ khác Hẹn lắp sau

1 3 1 12

6 7 8 9 10 Không liên hệ được, vắng nhà thường xuyên 11 Nhà cung cấp khác có KM tốt hơn 12 Hồ sơ chưa đủ thủ tục 13 Chờ quá lâu 14 KH không tiềm năng, chưa đủ điều kiện 15 Chuyển MegaVNN 16 Không ghi lý do 17 Lý do khác Tổng cộng:

68 68

122 140 67 992 26 19 16 47 31 5 90 393 1239 299 393 1266 2366

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Trong các năm 2009 và 2010, tỷ lệ lắp đặt được rất cao nên doanh nghiệp

dường như chưa quan tâm đến việc phân tích số liệu thuê hủy, các giao dịch viên cũng

chưa được tập huấn về việc này.

Đến năm 2011, hồ sơ hủy tăng đáng kể (tăng từ 393 hồ sơ lên đến 1266 hồ sơ,

tăng gấp ba lần so với năm 2010), lúc này Viễn thông thành phố bắt đầu có các bước

đi đầu tiên trong việc phân tích số liệu hồ sơ hủy. Tuy nhiên, các chỉ tiêu đánh giá hủy

cũng chỉ dừng ở xây dựng bảng dữ liệu các nguyên nhân khách hàng hủy. Bảng số liệu

cho thấy 1239/1266 nhu cầu hủy không rõ nguyên nhân, điều này cho thấy việc ghi

nhận thông tin hủy của khách hàng từ bộ phận giao dịch viên cũng chỉ mang tính hình

thức.

Đến năm 2012, số liệu thông tin hủy là tương đối đầy đủ, trong đó nguyên nhân

hủy hồ sơ chủ yếu là hẹn lắp đặt sau với 992 hồ sơ chiếm 41.9% đây là những khách

hàng tìm hiểu thông tin và so sánh với các nhà khai thác khác để lựa chọn dịch vụ tối

ưu, cuối cùng họ không chọn Viễn thông Tp.HCM để cung cấp dịch vụ mà chọn nhà

khai thác khác.

Hiện nay, Viễn thông Tp.HCM chưa có hệ thống đo kiểm tốc độ đường dây độc

lập mà thường phải sử dụng các server tạm để đo kiểm tốc độ đường truyền khi

nghiệm thu cho khách hàng. Server này sử dụng các phần mềm miển phí trên mạng và

phần cứng là tận dụng các phần cứng cũ trong các dự án khác không sử dụng nên tính

ổn định chưa có, và kết quả đo tốc độ đường truyền cũng không thống nhất tại các thời

điểm khác nhau cho dù thiết bị này được đặt trong nội mạng của Viễn thông Tp.HCM.

Ngay cả trong một số tình huống xử lý khiếu nại với khách hàng, khi tham chiếu đến

website độc lập như www.speedtest.net đôi lúc cũng không đúng với tốc độ mà doanh

nghiệp đã cam kết với khách hàng.

Ngoài ra, về tính ổn định của đường truyền, công ty cũng không có một công cụ

nào để giám sát, đo kiểm tính ổn định của đường truyển Internet cáp quang FiberVNN

của khách hàng và cũng không có một bộ phận chuyên trách giám sát phần báo hư và

báo hư lặp lại của đường truyền này. Công ty chỉ tiếp nhận được thông tin về bất ổn

của đường truyền qua tỷ lệ báo hư và tỷ lệ khách hàng không sử dụng dịch vụ

FiberVNN dẫn đến rời bỏ mạng.

Về công tác tính cước, công ty tổ chức một Trung tâm hỗ trợ khách hàng và

Quản lý cước với hơn 600 nhân viên (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của

VTTP đến tháng 9/2012) để thực hiện các chức năng sau: Tính cước, in giấy báo cước

và thu cước với tốc độ in hơn 1.5 triệu giấy báo cước một tháng. Trung tâm cũng được

trang bị hệ thống phần mềm tính cước nhập từ nước ngoài và đồng bộ với nó là hệ

thống các máy in cước công nghiệp rất hiện đại cũng được nhập khẩu từ nước ngoài,

với tổng chi phí hơn 1 triệu đôla để phục vụ cho công tác tính cước và in hóa đơn

cước. Hơn nữa, phần mềm tính cước cũng được một đơn vị độc lập kiểm định định kỳ

một năm một lần, nhằm bảo đảm tính chính xác của chương trình tính cước cho khách

hàng. Tuy nhiên, do tính phức tạp của địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên việc gửi

giấy báo cước đến đúng địa chỉ khách hàng và đúng hạn vẫn chưa đạt yêu cầu đề ra

(95% so với 100%) (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng

9/2012).

Ngoài ra, cho dù Viễn thông Tp.HCM đã đưa ra chỉ tiêu thời gian hoàn tất lắp

đặt cho khách hàng trong vòng 5 ngày kể từ khi khách hàng yêu cầu trong qui trình

cung cấp dịch vụ FiberVNN, nhưng những thông tin này cũng chưa được truyền thông

đến khách hàng. Đây là một tồn tại ảnh hưởng nhiều đến sự tin cậy của của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Qua các số liệu nói trên, chúng ta nhận thấy rằng thực trạng sự tin cậy của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN của Viễn thông thành phố còn nhiều

tồn tại cần phải khắc phục. Doanh nghiệp phải có những bước đột phá trong chiến lược

kinh doanh mới có thể cải thiện được sự tin cậy của khách hàng cho dịch vụ.

3.2.4 Sự đồng cảm & Sự đáp ứng

Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh luôn có một đội ngũ chuyên gia tư vấn sử

dụng dịch vụ cho khách hàng. Họ luôn biết lắng nghe ý kiến khách hàng, trao đổi tư

vấn cho khách hàng sử dụng gói cước hiệu quả nhất. Đối với một số khách hàng lớn,

tổ bán hàng trực tiếp tại Trung tâm kinh doanh sẽ cử nhân viên bán hàng đến làm việc

trực tiếp với khách hàng để tư vấn sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, công ty cũng có những chính sách chăm sóc khách hàng nhằm chia sẻ

khó khăn của khách hàng, công ty cũng cho phép khách hàng trả chậm cước khoảng

một tháng. Sau thời gian 1 tháng, nếu khách hàng vẫn chưa thanh toán cước phí, công

ty dành thêm nữa tháng nữa để đội ngũ bán hàng gọi điện thoại trực tiếp đến khách

hàng để thăm hỏi (không sử dụng biện pháp nhắc nợ tự động qua điện thoại hoặc email

và SMS giống như các dịch vụ khác mà Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cung cấp).

Trong trường hợp khách hàng có những khó khăn khách quan đột xuất, công ty có

chính sách khoanh nợ cho khách hàng. Tuy nhiên, những trường hợp này rất ít khi xảy

ra (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012). Thông

thường, đối với những khách hàng nợ cước quá một tháng sau khi nhắc nợ thì doanh

nghiệp sẽ tiến hành chêm để tạm ngưng dịch vụ và chuyển phiên truy nhập của khách

hàng đến trang web nhắn nợ của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh.

Hiện nay, để phục vụ cho việc bán hàng dịch vụ FiberVNN, Viễn thông thành

phố tổ chức đội ngũ 445 nhân viên bán hàng trực tiếp với cơ cấu nguồn lực như trong

bảng 3.9:

Bảng 3.9: Cơ cấu nhân lực bán hàng trực tiếp

Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp 72 16.18%

Cao học 3 0.67%

Đại học 203 45.62%

38 8.54%

Trình độ 129 Số lượng Tỷ trọng 28.99% (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Hơn 50% đội ngũ bán hàng được đào tạo chính qui (từ bậc cao đẳng trở lên).

Tuy nhiên, một bộ phận rất lớn vẫn chưa được đào tạo bài bản, trong đó gần 30%

nguồn lực chỉ dừng ở trình độ sơ cấp và một phần còn lại cũng chỉ được đào tạo ở mức

trung cấp. Do đó, năng lực phục vụ của đội ngũ này vẫn còn những hạn chế nhất định

về chuyên môn cũng như nghiệp vụ.

Ngoài ra, độ tuổi trung bình của bộ phận bán hàng cũng tương đối cao: 41.5

tuổi (Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012). Đây là

độ tuổi khó thực hiện tái đào tạo, tính năng động cũng suy giảm đi rất nhiều và bầu

nhiệt huyết ở độ tuổi này cũng không còn dồi dào như độ tuổi từ 20 – 30.

Để triển khai lắp đặt dịch vụ FiberVNN cho khách hàng Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh tổ chức các tổ Viễn thông tại các chi nhánh viễn thông với tổng cộng

1077 nhân viên. Chi tiết nhân sự các tổ Viễn thông xem trong dưới đây:

Bảng 3.10 Công nhân lắp đặt dịch vụ MegaVNN&FiberVNN và thoại

Tổ

Chợ

Tân

Bình

Hóc

Củ

Sài

Gia

Thủ

Nhà

Cần

Viễn

Lớn

Bình

Chánh

Môn

Chi

Gòn

Định

Đức

Bè

Giờ

thông

Số

176

114

102

201

128

102

lượng

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Trong đó tập trung chủ yếu là Sơ cấp kỹ thuật chiếm 45.67%; Trung cấp chiếm

28.24%. Lực lượng này được triển khai rộng khắp thành phố, mỗi tổ Viễn thông phụ

trách địa bàn một chi nhánh tương đương một vài đơn vị hành chánh quận, huyện. Họ

rất am hiểu địa bàn, do đó năng lực phục vụ tương đối tốt. Lực lượng này trước đây

chủ yếu là công nhân dây máy đang được Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh tổ chức

tái đào tạo về lắp đặt đầu cuối FiberVNN (360 công nhân) và đào tạo hàn nối cáp

quang (320 công nhân) để cung cấp dịch vụ FiberVNN. Như vậy vẫn còn khoảng 400

công nhân chưa qua tái đào tạo. Tóm lại, lực lượng này tuy đông nhưng mức độ thông

thạo về nghề nghiệp cũng còn những hạn chế nhất định do đó cũng ảnh hưởng ít nhiều

đến năng lực phục vụ của Viễn thông thành phố trong việc cung cấp dịch vụ cho khách

hàng.

Nhằm tăng năng lực phục vụ hỗ trợ cho khách hàng sau lắp đặt dịch vụ

FiberVNN, Viễn thông thành phố cũng đã xây dựng một bộ phận hỗ trợ kỹ thuật – Đài

800126 với cơ cấu nhân lực trong dưới đây:

Bảng 3.11 Cơ cấu nhân lực Đài 800126

Trình độ Số lượng Tỷ trọng

Đại học 13 33.33%

Cao đẳng 9 23.08%

Trung cấp 13 33.33%

Sơ cấp 4 10.26%

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Đội ngũ với tổng cộng 39 nhân sự này phần lớn là những nhân viên kỹ thuật

giỏi có kinh nghiệm nhiều năm trên mạng lưới, cho nên năng lực chuyên môn đáp ứng

được nhu cầu công việc. Tuy nhiên, hầu hết các nhân viên này đều chưa qua một

trường lớp đào tạo nào về cung cách phục vụ khách hàng (Nguồn: Báo cáo tình sản

xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012) nên thái độ phục vụ của đội ngũ này

cũng có nhiều vấn đề tồn tại.

Về tình hình sửa chữa dịch vụ cho khách hàng. Bảng dưới đây cho thấy tình

hình thực hiện của doanh nghiệp từ 2009 đến 2012:

Bảng 3.12 Tình hình báo hư sửa tốt dịch vụ FiberVNN

2009 512 294

2010 1812 1176

2011 3760 2764

Năm Tổng báo hư Sửa tốt trong 2 giờ Tỷ lệ:

2012 10808 7166 57.42% 64.90% 73.51% 66.30%

(Nguồn: Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của VTTP đến tháng 9/2012)

Tổng số báo hư tăng rất nhanh gấp hai mươi lần từ ngày cung cấp dịch vụ đến

nay. Tuy nhiên, tỷ lệ sửa tốt dịch vụ theo cam kết dường như cải thiện không đáng kể.

Trong năm đầu tiên (2009), cung cấp dịch vụ với công nghệ mới mẻ, đội ngũ chưa có

kinh nghiệm nên tỷ lệ sửa tốt dịch vụ còn thấp. Năm 2011 là năm có tỷ lệ sử dụng tốt

cao nhất là gần 74%, tuy nhiên tỷ lệ này cũng còn khá xa với chỉ tiêu mà doanh nghiệp

đặt ra là 90% báo hư được sửa tốt trong 2 giờ kể từ khi nhận được báo hư. Doanh

nghiệp cần phải có những bước đột phá trong việc sửa chữa dịch vụ để nâng cao chất

lượng dịch vụ đáp ứng được kì vọng của khách hàng.

Về công tác xử lý khiếu nại: Công tác này được triển khai manh mún qua nhiều

bộ phận và thay đổi theo thời kỳ (từ phòng Viễn thông sang Trung tâm Điều hành

thông tin đến phòng Kinh doanh và cuối cùng là Trung tâm Kinh doanh). Mỗi giai

đoạn các đơn vị có những qui trình đặc thù riêng dựa theo thế mạnh nghiệp vụ của đơn

vị. Do có sự không nhất quán trong công tác xử lý khiếu nại nên cơ sở dữ liệu không

được lưu trữ, các đơn vị chỉ lưu trữ các văn bản xử lý từng tình huống cụ thể, đôi khi

không có văn bản nếu có thể thỏa hiệp được với khách hàng. Đây là một tồn tại rất lớn

mà công ty cần phải nghiêm túc nghiên cứu rút kinh nghiệm.

3.3 Đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại đối với các

thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Internet cáp quang

tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

3.3.1 Những kết quả đạt đƣợc

Với khẩu hiệu thân thiện – chất lượng – bền vững, Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh luôn hướng đến mục tiêu trường tồn, mang đến “cuộc sống đích thực” cho

khách hàng. Qua hơn bốn năm cung cấp dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được một số thành công

rất đáng khích lệ.

Về giá cả cảm nhận: Giá cước dịch vụ FiberVNN của Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh là rất cao so với các doanh nghiệp khác, tuy nhiên doanh nghiệp cũng đã

cố gắng thường xuyên có những chiến dịch khuyến mãi nhằm hạ thấp cước dịch vụ

nhưng vẫn còn cao hơn các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Viettel. Bên cạnh đó, nhờ

có nhiều gói cước nên Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cũng tạo khả năng đáp ứng

khá hơn cho những phân khúc khách hàng hẹp.

Về cơ sở vật chất: Cở sở vật chất của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh ngày

một hoàn thiện thông qua chiến lược nhận dạng thương hiệu qua việc xây dựng các

điểm giao dịch theo đúng qui chuẩn của Tập đoàn VNPT từ bảng hiệu, cách bài trí,

trang phục nhân viên, … Các điểm giao dịch của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh

thường tọa lạc ở các vị trí trung tâm các quận huyện, không gian rộng rãi (có khu vực

giữ xe miễn phí, phòng chờ, phục vụ nước uống, bàn thông tin hướng dẫn khách hàng,

…), hệ thống trang thiết bị máy móc phục vụ lắp đặt đo kiểm đường dây FiberVNN

đầy đủ, hiện đại tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Nhân viên có trang phục chỉnh tề, hệ

thống điểm giao dịch tương đối rộng khắp. Khách hàng khá hài lòng với thủ tục đăng

ký dịch vụ và các hình thức hỗ trợ đăng ký dịch vụ.

Công ty cũng đáp ứng tương đối tốt nhu cầu dịch vụ của khách hàng qua việc

thiết lập 44 điểm cung cấp dịch vụ trãi rộng trên khắp địa bàn thành phố, có mặt tại tất

cả các quận huyện với đội ngũ gần 500 nhân viên bán hàng trực tiếp. Bên cạnh đó

doanh nghiệp cũng tổ chức rất tốt kênh bán hàng qua số điện thoại 39116116.

Bên cạnh đó là hạ tầng cáp quang rất lớn với hơn 130 sợi quang đủ khả năng

cung cấp dịch vụ cho hơn 40.000 khách hàng FiberVNN trên toàn thành phố.

Sự tin cậy: Thống kê cho thấy sự tin cậy của khách hàng vào dịch vụ khá cao,

thể hiện qua tỷ lệ hồ sơ hủy là rất thấp chưa đến 10% trong những năm đầu. Ngoài ra,

trong năm 2013, doanh nghiệp cũng đã chuẩn hóa lại việc cung cấp dịch vụ cho khách

hàng bằng: “Qui trình cung cấp dịch vụ FiberVNN” qua đó giảm thời gian lắp đặt từ 5

ngày xuống còn 2 ngày (xem chi tiết trong “Qui trình cung cấp dịch vụ FiberVNN”),

nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng. Khách hàng cũng tỏ ra tương đối hài lòng

với tốc độ và sự ổn định của đường truyền. Khách hàng cũng khá tin cậy với việc tính

toán cước của công ty.

Về sự đồng cảm & Sự đáp ứng: Công ty cũng đã có những bộ phận tiếp nhận

sự cố là tổng đài 119, bộ phận xử lý khiếu nại cho khách hàng nhằm hỗ trợ cho công

tác hậu mãi của dịch vụ FiberVNN.

Công ty cũng thường có các hoạt động chăm sóc khách hàng thường niên, như

có quà tặng nhân sinh nhật khách hàng, các ngày lễ, tết. Công ty cũng tổ chức các hội

nghị khách hàng để tri ân cho khách hàng trong mỗi dịp cuối năm và cũng đã tổ chức

được các chuyến tham quan trong cũng như ngoài nước cho các khách hàng lớn.

Công ty cũng đã tổ chức một tổng đài 800126 để hỗ trợ kỹ thuật cho khách

hàng với một đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm. Các thông tin hỗ trợ kỹ thuật

được công ty biên soạn thành các cẩm nang để giúp các nhân viên kỹ thuật hỗ trợ tốt

hơn cho khách hàng. Tại đài 800126, các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có thể mô phỏng

các lỗi trên thiết bị khách hàng đang sử dụng để hỗ trợ tốt hơn.

Ngoài ra, công ty cũng có đội ngũ nhân viên kỹ thuật lắp đặt khá đông với hơn

1000 người trong 10 chi nhánh viễn thông tại tất cả các quận huyện giúp triển khai

nhanh dịch vụ cho khách hàng cũng như sửa chữa dịch vụ kịp thời.

Nhằm tạo sự đồng cảm với khách hàng trước các khó khăn tạm thời, công ty

cũng có những chính sách thu cước linh động hơn đối với những khách hàng

FiberVNN.

3.3.2 Những hạn chế còn tồn tại

Bên cạnh những kết quả đạt được ở trên vẫn tồn tại những hạn chế mà Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh cần phải cải thiện và khắc phục:

Giá cả cảm nhận: cước phí không cạnh tranh, thậm chí còn rất cao so với các

đối thủ khác tạo cho khách hàng một tâm lý bất lợi là dịch vụ của Viễn thông thành

phố Hồ Chí Minh đồng nghĩa với giá cao, trong khi đó nhắc đến Viettel hầu như ai

cũng nghĩ đến giá dịch vụ rẻ. Đây là một vấn đề mà doanh nghiệp cần cải thiện nhiều

nhất.

Các gói cước tuy nhiều nhưng tập trung chưa sát với đối tượng khách hàng, do

đó cũng cần xem xét cơ cấu lại các gói cước,

Cước đấu nối hòa mạng của công ty là quá cao so với các đối thủ cạnh tranh.

Đây cũng là một rào cản lớn làm giảm đáng kể sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ FiberVNN.

Cơ sở vật chất: Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh đang đẩy mạnh việc nhận

dạng thương hiệu qua việc xây dựng các điểm giao dịch mẫu. Tuy nhiên việc triển

khai chủ trương này đòi hỏi khá nhiều chi phí nên không thể hoàn thiện ngay được, do

đó một số điểm giao dịch sau một thời gian dài hoạt động đã bắt đầu xuống cấp, bảng

hiệu mờ, không đủ ánh sáng, …; Hệ thống mạng tại một số điểm giao dịch vẫn còn

chậm.

Sự tin cậy: Tốc độ đường truyền là một vấn đề mà công ty cần quan tâm và cải

thiện, hiện nay, tốc độ đường truyền công ty cung cấp cho khách hàng chưa thực sự

đúng như những gì cam kết trong gói cước. Tốc độ thường thấp hơn so với cam kết,

đặc biệt là tốc độ tối thiểu. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng không có một website chuẩn

để khách hàng có thể test kiểm tra tốc độ, ví dụ như công cụ www.speedtest.net mà

các doanh nghiệp khác như Viettel, FPT và CMC Telecom đều có.

Ngoài ra, vấn đề độ ổn định của đường truyền Internet cáp quang FiberVNN

cũng làm giảm ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Khách hàng

cũng thường xuyên phàn nàn việc truy cập đến một số website lúc được lúc không

(như các website: facebook, bbcnews, …), truy cập sử dụng các dịch vụ gameonline

đôi khi vẫn còn bị lag, các website giải trí (xem phim, nghe nhạc, …) còn chậm.

Sự đồng cảm & sự đáp ứng: Thời gian xử lý sự cố chậm. Cho dù đã có qui

trình xử lý sự cố tuy nhiên thời gian đáp ứng còn chậm, chưa đáp ứng kỳ vọng của

khách hàng. Bộ phận xử lý sự cố tổ chức chưa qui củ và thống nhất nên thời gian xử lý

sự cố kéo dài, làm mất thời gian của khách hàng dễ dẫn đến mất khách hàng.

Xử lý khiếu nại chậm: Công ty không có một qui trình xử lý khiếu nại chính

qui, bài bản dẫn đến việc xử lý khiếu nại kéo dài, tồn đọng khiếu nại của khách hàng

từ năm này qua năm khác (đến nay vẫn còn hơn 300 khiếu nại của khách hàng chưa xử

lý xong). Công ty cũng chưa phân định trách nhiệm xử lý một cách rõ ràng của các bộ

phận liên quan và cũng chưa có bộ phận thường trực xử lý khiếu nại.

Công tác chăm sóc khách hàng tuy đã triển khai nhưng vẫn chưa đáp ứng được

mong đợi của khách hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc

khách hàng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh qua kết quả khảo sát không cao

chỉ dừng ở mức trung bình.

Thông tin hỗ trợ kỹ thuật nên phổ biến rộng rãi cho khách hàng. Hiện nay, công

ty cũng đã xây dựng nhiều cẩm nang hỗ trợ sử dụng dịch vụ nhưng chỉ dừng lại tại đài

hỗ trợ 800126, cần đưa các thông tin này lên website để khách hàng có thể tham khảo

và hỗ trợ công ty trong các quá trình xử lý sự cố giúp giảm thiểu thời gian xử lý sự cố.

Một tồn tại nữa mà công ty cần khắc phục đó là thái độ phục vụ. Cho dù có một

đội ngũ kỹ thuật xử lý sự có chuyên môn cao, đội ngũ xử lý khiếu nại có kinh nghiệm

từng trải qua thời gian cung cấp dịch vụ khá lâu (điện thoại, ADSL), kỹ năng chăm sóc

khách hàng của đội ngũ này cũng cần phải cải thiện nhiều hơn nữa mới có thể đáp ứng

với nhu cầu mới trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ Viettel và FPT.

Đối với đội ngũ nhân viên lắp đặt cũng cần phải tái đào tạo kỹ năng lắp đặt

đường truyền quang (đội ngũ này chủ yếu lấy từ công nhân lắp đặt điện thoại và

ADSL trước đây, chủ yếu quen làm trên cáp đồng).

Công tác chêm nợ cước cũng cần phải cải thiện thêm, tránh ngăn chặn truy

nhập của khách hàng ngay khi chêm nợ cước khách hàng.

Song song với những hạn chế nói trên, cũng còn tồn tại một số khó khăn gặp

phải như sau:

- Tình hình kinh tế hiện nay đang gặp khó khăn, khủng khoảng kinh tế xảy ra trên toàn cầu, người dân thắt chặt chi tiêu, các doanh nghiệp cắt giảm chi

phí. Đối với các doanh nghiệp khi thực hiện chiến lược cắt giảm chi phí thì

chí phí đầu tiên họ tính đến đó là cước dịch vụ viễn thông.

- Sự cạnh tranh mạnh mẽ của các nhà khai thác mới như CMC Telecom cũng như các nhà khai thác cũ (Viettel) dẫn đến doanh thu dịch vụ giảm nhưng

chi phí có chiều hướng gia tăng do phải cạnh tranh giành giật khách hàng

nên lợi nhuận sẽ giảm.

- Khách hàng ngày càng chuyên nghiệp hơn trong việc sử dụng dịch vụ nên

công tác chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại ngày càng phức tạp hơn.

Tóm tắt chƣơng 3

Giới thiệu sơ lược về Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh, một trong những nhà

cung cấp dịch vụ Internet cáp quang hàng đầu tại thành phố Hồ Chí Minh và tình hình

kinh doanh dịch vụ này của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh.

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Internet cáp

quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh.

Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong việc kinh doanh

dịch vụ FiberVNN làm tiền đề cho việc đề xuất các giải pháp trong chương 4.

Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

4.1 Định hƣớng kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT

HCM

Với vị bề dày kinh nghiệm cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin

nhiều năm qua, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh mong muốn trở thành người dẫn

dắt thị trường dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với định

hướng chiến lược giai đoạn 2013 – 2015 là “Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet

cáp quang có chất lượng vượt trội, có sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc khách

hàng và theo từng địa bàn”. Chất lượng vượt trội ở đây là chất lượng vượt trội hơn so

với đối thủ cạnh tranh (Viettel và FPT-Telecom), sản phẩm phù hợp ở đây mang hàm

ý là ứng với từng phân khúc khách hàng sẽ có một vài gói cước với mức giá cước phù

hợp nhằm cung cấp được dịch vụ đến cho tất cả các khách hàng có nhu cầu và cả

những khách hàng tiềm năng; Ở đây nhấn mạnh thêm yếu tố phù hợp cho từng khu

vực trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, ví dụ như khu vực trung tâm, khu vực nội

thành, khu vực ngoại thành, …

Nhằm hiện thực hóa chiến lược nói trên Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh có

một số định hướng kinh doanh dịch vụ này như sau:

- Xem đây là dịch vụ chủ đạo của doanh nghiệp, tập trung đẩy mạnh các

chương trình truyền thông, khuyến mãi ấn tượng để đưa dịch vụ đến cho

khách hàng.

- Hoàn thiện kênh bán hàng trực tiếp thành kênh bán hàng nòng cốt để bán

dịch vụ Internet cáp quang; Chuyên môn hóa đội ngũ bán hàng dịch vụ

Internet cáp quang thành hai đơn vị bán hàng chuyên biệt: bộ phận bán dịch

vụ Internet cáp quang cho doanh nghiệp còn gọi là phòng Bán hàng doanh

nghiệp và bộ phận bán dịch vụ Internet cáp quang cho khách hàng là hộ gia

đình gọi là phòng bán hàng cá nhân.

- Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường trực thuộc phòng kinh doanh, bộ

phận này dựa trên doanh thu trung bình của thuê bao từng khu vực và khả

năng chi tiêu cho dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng như các yếu tố

liên quan khác để phân khúc khách hàng theo từng địa bàn để xây dựng sản

phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc.

- Xây dựng thêm các gói cước mới, các gói cước tích hợp với các dịch vụ

khác (MyTV – IPTV và Vfone – điện thoại IP) để đáp ứng nhu cầu đa dạng

của khách hàng, đồng thời cạnh tranh được với các nhà cung cấp dịch vụ

khác.

- Chuẩn hóa các kênh đại lý với chính sách hoa hồng thỏa đáng tạo động lực

tốt nhất cho các đại lý tập trung bán dịch vụ Internet cáp quang.

- Tập trung tái đào tạo đội ngũ kỹ thuật lắp đặt, hỗ trợ kỹ thuật sau lắp đặt và

sửa chữa khắc phục sự cố.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các nhà khai thác khác.

4.2 Mục tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của VNPT

HCM:

Chất lượng dịch vụ và giá cước dịch vụ là hai phạm trù đồng tính thuận, nghịch,

không thể có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mà giá rẻ được. Do đó khi đưa ra

chiến lược chất lượng nêu trên, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cũng đã dự trù một

mục tiêu chất lượng cao vừa phải so với các đối thủ cạnh tranh bao gồm một số nội

dung cơ bản sau:

- Hoàn thiện qui trình cung cấp dịch vụ, tập trung đáp ứng dịch vụ ngay (trả

lời cho khách là có thể cung cấp được dịch vụ hay không), thời gian thiết lập

dịch vụ ngắn hơn 3 ngày. Tiến đến xây dựng và thực hiện qui trình cung cấp

dịch vụ theo yêu cầu.

- Nâng cao chất lượng công tác báo hư, sửa tốt bảo đảm thời gian khắc phục

sự cố trong vòng 2 giờ kể từ khi nhận thông tin báo hư cho 100% khách

hàng quan trọng, và 4 giờ cho 100% khách hàng còn lại; giảm tỷ lệ báo hư

lập lại lần thứ hai. Tiến tới việc sửa chữa dịch vụ theo yêu cầu của khách

hàng.

- Truyền thông các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ này đến cho khách hàng.

- Chuẩn hóa các chỉ tiêu kỹ thuật cho thiết bị đầu cuối của khách hàng, thực

hiện việc kiểm định chất lượng của thiết bị này nhằm phân loại thiết bị đầu

cuối phù hợp cho từng phân khúc khách hàng khác nhau để có sản phẩm

dịch vụ phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.

Có thể tóm lại mục tiêu chất lượng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh như

sau: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh nhất

và có chất lượng vượt trội.

4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Internet

cáp quang FiberVNN tại VNPT HCM

4.3.1 Nhóm giải pháp tạo sự linh động về giá cả cảm nhận

Theo kết quả nghiên cứu ở chương 2 và kết quả phân tích thực trạng và các hạn

chế của dịch vụ FiberVNN trong chương 3 cho thấy yếu tố giá cả cảm nhận của dịch

vụ có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (giá trị beta cao nhất đạt

0.387). Hơn nữa, từ kết quả khảo sát, theo cảm nhận từ khách hàng họ chỉ cảm nhận

yếu tố này ở mức trên trung bình. Do đó muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ FiberVNN, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cần tập trung

nguồn lực để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố giá cả cảm nhận

của dịch vụ. Để làm được điều này, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:

- Giảm cước đấu nối hòa mạng: Vì đây chỉ là cước đóng một lần tại thời điểm

lắp đặt nên công ty nên giảm xuống bằng với các đối thủ cạnh tranh, hoặc có

thể khuyến mãi miễn phí cho khách hàng.

- Giảm cước phí hàng tháng cho khách hàng: Vấn đề này gắn liền với lợi

nhuận của công ty, nên công ty cần phải cân nhắc tính toán lại xuất đầu tư

dịch vụ theo thời giá hiện hành (các thiết bị cũ đã có khấu hao theo thời

gian, các thiết bị mới giá thành cũng giảm). Công ty nên nghiên cứu đàm

phán với các nhà cung cấp thiết bị, cáp quang và phụ kiện, mua sắm số

lượng hàng hóa lớn và giao hàng theo kế hoạch kinh doanh của công ty để

giảm giá cung cấp thiết bị dẫn đến giàm giá thành dịch vụ. Ngoài ra, công ty

cần phân loại khách hàng theo gói cước để lựa chọn vật tư, thiết bị phù hợp

nhằm tối thiểu hóa chi phí theo đối tương khách hàng, giúp giảm giá thành

dịch vụ để giảm giá bán.

- Cơ cấu lại các gói cước hiện hữu: Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cần

cơ cấu lại các gói cước để phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng phân

khúc khác nhau và phù hợp với từng khu vực khác nhau trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng gói cước F2

– F6 rất thấp, chỉ chiếm khoảng 7% thuê bao phát triển mới. Công ty nên

gom các gói cước này thành một hoặc hai gói có tỷ trọng khách hàng sử

dụng nhiều, chẳng hạn như F2 và F6 dành cho phân khúc khách hàng doanh

nghiệp cao cấp.

Nâng tốc độ các gói cước F0, F1 lên ngang bằng với gói cước của các đối

thủ cạnh tranh như Viettel, nhằm xóa đi hình ảnh thương hiệu VNPT đồng

nghĩa với giá cao giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh; Hai gói cước này kết hợp với gói F2E sẽ được cơ cấu phục vụ cho

khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Xây dựng các gói cước đa dịch vụ giá rẻ: Ở phân khúc hộ gia đình ngoài gói

cước F2H, công ty cần phải cơ cấu thêm một gói cước có tốc độ thấp hơn để

cạnh tranh với gói cước FTTB eco của Viettel. Tuy nhiên để tránh “dẫm”

lên phân khúc mà F2H phục vụ công ty nên tích hợp gói cước này kèm theo

dịch vụ MyTV (IPTV), trong đó cước phí của MyTV giảm đáng kể so với

cước phí hiện hành.

Hơn nữa, nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, công ty cần phải xây dựng các

gói cước đa dịch vụ giá cước cạnh tranh để cạnh tranh với các nhà mạng

khác. Với lợi thế là một nhà cung cấp điện thoại cố định truyền thống chiếm

thị phần tuyệt đối tại thành phố Hồ Chí Minh và hạ tầng mạng điện thoại

cũng đã khấu hao hết, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nên xây dựng

một gói đa dịch vụ bao gồm FiberVNN, IPTV và điện thoại cố định truyền

thống và các dịch vụ cộng thêm khác với cước trọn gói phù hợp để cung cấp

cho khách hàng.

- Xây dựng chính sách giá cước hấp dẫn cho các khách hàng từ các doanh

nghiệp khác. Hiện nay, FPT đang âm thầm tung ra các chương trình ưu đãi

cho các khách hàng muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mà đối thủ

chính của họ không ai khác là Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy

đã đến lúc công ty cần nghiêm túc nghiên cứu để tung ra các gói cước

khuyến mãi đặc biệt, hợp pháp nhằm thu hút đối tượng khách hàng này, ví

dụ như hỗ trợ cho các đại lý giảm cước phí hàng tháng cho khách hàng

trong trường hợp họ chuyển từ các nhà khai thác khác sang. Chính sách này

chỉ nên triển khai trong các khu vực đang dư năng lực mạng nhưng nhu cầu

khách hàng đã bảo hòa.

- Tính toán cước phí chính xác, rõ ràng: Đảm bảo việc tính cước chính xác và

cung cấp hóa đơn đến cho khách hàng đầy đủ và đúng tiến độ. Công tác tính

cước và thu cước dịch vụ FiberVNN được tập trung cho một đơn vị là Trung

tâm Hỗ trợ khách hàng và quản lý cước, Trung tâm này thực hiện luôn việc

tính cước và thu cước cho tất cả các dịch vụ của Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh là điện thoại cố định với khoảng 1 triệu hóa đơn /tháng và ADSL

với khoảng 400.000 hóa đơn tháng. Yêu cầu tỷ lệ thu cước thành công cũng

rất cao, hơn 98%, do đó dẫn đến sai sót trong khâu tính cước là không thể

tránh khỏi. Vì vậy, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nên nghiên cứu tách

bộ phận tính cước ra khỏi bộ phận thu cước. Bộ phận tính cước chỉ thuần

túy thực hiện chức năng kỹ thuật tính cước, còn bộ phận thu cước nên

chuyển giao cho đơn vị bán hành hoặc bộ phận thi công lắp đặt cho khách

hàng. Những nhân viên bán hàng/kỹ thuật này nắm rất vững địa bàn mà họ

phụ trách, đây là các bộ phận giao tiếp trực tiếp và gặp gỡ khá thường xuyên

với khách hàng nên trong trường hợp có sai sót xảy ra sẽ khắc phục được

ngay để tránh được sai sót ngay cho kỳ cước sau.

Việc triển khai chuyên môn hóa bộ phận thu cước cho đội ngũ bán hàng

hoặc bộ phận lắp đặt đường truyền còn giúp cho việc chuyển giao các hóa

đơn tính cước cho khách hàng bảo đảm đầy đủ và đúng địa chỉ. Đội ngũ này

hơn ai hết họ là những người rất am hiểu địa bàn và họ là những người có

thể thường xuyên cập nhật địa chỉ khách hàng tốt nhất, họ hoàn toàn không

thể nhầm lẫn khách hàng mà họ đang quản lý với khách hàng khác. Do đó

rất khó xảy ra trường hợp chuyển giao hóa đơn tính cước đến không đúng

địa chỉ.

- Tăng cường các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ cho các khách hàng

mới. Các chương trình khuyến mãi phải thiết thực và gắn liền với quyền lợi

trực tiếp của khách hàng như miễn phí cước đấu nối hòa mạng, cước phí

hàng tháng, tặng thiết bị wifi có giá trị, … Hiện nay, hầu hết các gói cước

FiberVNN hiện hành của công ty đều có giá cước cao hơn các đối thủ cạnh

tranh khác. Trong trường hợp không thể giảm giá cước đến mức kỳ vọng

của khách hàng (do chính sách chung của Tập đoàn) Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh cần tăng cường các chương trình khuyến mãi giảm cước phí

hàng tháng cho khách hàng nếu khách hàng cam kết sử dụng từ 1 đến 2 năm

hoặc cho phép khách hàng đóng cước tháng trước từ 6 tháng đến 1 năm, với

mức giảm cước tháng đáng kể. Những ràng buột này giúp hạn chế khách

hàng rời mạng và giảm được chi phí chăm sóc khách hàng.

- Khi đã có chính sách giá cước dịch vụ tốt, công ty cần truyền thông rộng rãi

các chính sách về giá cước mới đối với khách hàng mục tiêu trong đó nêu

các ưu điểm của chương trình giúp xóa đi hình ảnh VNPT gắn liền với giá

cước cao trong tâm trí của khách hàng.

Ngoài ra, công ty cũng cần triển khai các giải pháp duy trì hoặc đẩy mạnh các

yếu tố khác nhằm hoàn thiện các chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3.2 Nhóm giải pháp duy trì thành phần phƣơng tiện hữu hình

Yếu tố này theo nghiên cứu ở chương 2 đóng vai trò quyết định nâng cao sự hài

lòng của khách hàng thứ 2 thể hiện qua hệ số beta là 0.351. Tuy nhiên, cũng theo phân

tích ở chương 3, yếu tố này hiện được khách hàng đánh giá khá cao nên tiếp tục duy trì

các giải pháp hiện có công ty đang triển khai như:

- Tiếp tục đẩy mạnh chương trình nhận dạng thương hiệu qua các điểm giao

dịch mẫu, xây dựng lộ trình tiến tới 100% điểm giao dịch mẫu. Trước mắt,

tập trung phát triển các điểm giao dịch mẫu tại khu vực nội thành hoặc

những khu vực có cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp khác và nâng

cấp sửa chữa các điểm giao dịch đang xuống cấp. Có thể nghiên cứu triển

khai thêm các điểm giao dịch mẫu tại các khu vực dân cư mới.

- Tiếp tục hiện đại hóa trang thiết bị công ty trong điều kiện cho phép. Trong

đó tập trung nhiều hơn cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để

khắc phục tình trạng mạng chậm tại một số điểm giao dịch.

- Đầu tư có trọng điểm mở rộng mạng cáp quang gốc: Căn cứ kết quả nghiên

cứu thị trường để xác định các khu vực có khách hàng tiềm năng để đầu tư

thêm hạ tầng mạng cáp gốc tại các khu vực này.

- Tiếp tục cải thiện qui trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian đăng ký

sử dụng dịch vụ với ít thủ tục nhất. Tiếp tục nghiên cứu các luật, qui định

dưới luật để cải thiện qui trình cung cấp dịch vụ giúp khách hàng đăng ký

nhanh hơn, chẳng hạn như nếu khách hàng đã có sử dụng dịch vụ nào khác

của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh rồi thì khi đăng ký dịch vụ

FiberVNN chỉ cần cung cấp thông tin khách hàng trùng với hợp đồng cũ và

đăng ký các thông tin nghiệp vụ gói cước là đủ để công ty có thể cung cấp

dịch vụ cho khách hàng.

- Đẩy mạnh hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký tại nhà. Vì đây là một dịch

vụ tương đối cao cấp. Do đó cần tổ chức đội ngũ hỗ trợ tư vấn trực tiếp cho

khách hàng thông qua điện thoại, hoặc thông qua website (khách hàng chỉ

vào website để lại số điện thoại, nhân viên bán hàng sẽ chủ động gói đến để

hỗ trợ đăng ký), hoặc đến gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn cụ thể.

4.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy

Yếu tố này theo nghiên cứu ở chương 2 tuy đóng góp không bằng hai yếu tố

trên về việc nâng cao mức độ hài lòng thông qua hệ số beta chỉ 0.184 nhưng có ý

nghĩa rất lớn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, yếu tố này

cũng không được khách hàng đánh giá cao (theo kết quả khảo sát), vì vậy công ty cần

phải quan tâm thực hiện các giải pháp sau nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng

đối với dịch vụ FiberVNN:

- Bảo đảm tốc độ đường truyền đúng như cam kết. Để triển khai giải pháp này

cần phải triển khai rất nhiều biện pháp kỹ thuật liên quan:

o Cải thiện tốc độ đường truyền: Có các biện pháp kỹ thuật cần thiết để

nâng cao tốc độ đường truyền của khách hàng kết nối đến các website

trong nước, các nhà cung cấp nội dung trong nước đặc biệt là các website

dịch vụ giải trí (xem phim, nghe nhạc, tải nhạc, chia sẻ thông tin trên

mạng, …), các website nhà cung cấp game online, các website báo mạng,

dịch vụ nội dung số, … Đối với một số hướng kết nối có lưu lượng lớn

cần sớm tổ chức đàm phán với chủ sở hữu website để kết nối trực tiếp

đến mạng của nhà cung cấp nội dung.

Đối với các website ở nước ngoài việc tăng băng thông cho các hướng

kết nối quốc tế sẽ dẫn đến làm tăng chi phí cước kết nối của doanh

nghiệp nên tác giả đề xuất giải pháp kỹ thuật lưu trữ (caching) các

website quốc tế trên các server đặt trong mạng của Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh nhằm giảm cước kết nối Internet, tăng tốc độ truy cập các

website này và kết hợp thống kê thói quen khách hàng thường hay sử

dụng website nào đặt ở quốc gia nào để tập trung tăng cường các hướng

kết nối quốc tế đến các quốc gia đó, hạn chế các hướng kết nối còn lại

nhằm sử dụng hiệu quả chi phí cước kết nối của Viễn thông thành phố

Hồ Chí Minh.

o Hạn chế nghẽn mạng: Tăng cường các kết nối các thiết bị trong nội bộ

mạng của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh, bảo đảm có đầy đủ băng

thông cho khách hàng sử dụng trong giờ cao điểm; bổ sung các công cụ

giám sát lưu lượng các đường truyền nội mạng để kịp thời tăng băng

thông khi lưu lượng đạt đến mức ngưỡng.

Đối với băng thông kết nối Internet trong nước và quốc tế: Về nguyên

tắc, nhà khai thác phải dựa vào doanh thu và chi phí để tính toán băng

thông vừa đủ cho khách hàng sử dụng và đáp ứng băng thông tối thiểu

cam kết cho khách hàng nên việc mở rộng băng thông để hạn chế nghẽn

chỉ đến một mức độ tới hạn nhất định trong định mức chi phí cho phép.

Hiện nay, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh phải trả cước kết nối tính

theo băng thông trung bình trong giờ cao điểm, và giờ cao điểm thường

là vào khoảng 9 – 14 giờ buổi sáng và 5 – 7 giờ trong buổi chiều, khoảng

thời gian còn lại lưu lượng không cao, thậm chí khá thấp. Để tận dụng tối

đa băng thông đã thuê và giảm nghẽn mạng trong giờ cao điểm doanh

nghiệp phải nghiên cứu ban hành gói cước theo giờ theo hướng giảm giá

tối đa cước truy nhập trong giờ thấp điểm hoặc khoảng thời gian không

phải là giờ cao điểm như đã nêu ở trên (ví dụ như khoảng thời gian từ 7

giờ đến 9 giờ mỗi buổi sáng và sau 6 giờ đến 8 giờ vào buổi tối).

o Thiết lập website đo kiểm tốc độ cho khách hàng: Xây dựng server đo

kiểm tốc độ tại Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh và kết nối vào trang

web www.speedtest.net để khách hàng có thể tự kiểm tra tốc độ một cách

khách quan và có thể so sánh được tốc độ đường truyền FiberVNN với

tốc độ đường truyền Internet cáp quang của các nhà khai thác khác.

- Bảo đảm đường truyền ổn định:

o Hạn chế nâng cấp, tái cấu trúc mạng trục: Trong việc qui hoạch phát

triển mạng lưới cần phải xây dựng mạng trục có tính ổn định lâu dài, tối

thiểu 3 năm không nâng cấp mở rộng để tạo sự ổn định cho mạng này.

o Ưu tiên triển khai bảo trì bảo dưỡng mạng cáp quang, triển khai cung cấp

dịch vụ FiberVNN: Công ty phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng

cáp quang gốc/phối, tập điểm, mối nối quang trong từng khu vực định kỳ

tối thiểu 1 quí một lần.

o Chuẩn hóa vật tư lắp đặt, cáp quang và thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ

FiberVNN: Công ty cần phải chuẩn hóa các yêu cầu kỹ thuật bắt buộc

cho các vật tư này theo phân khúc khách hàng và thường xuyên cập nhật

các chỉ tiêu kỹ thuật cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.

o Ưu tiên sửa chữa cho các khách hàng FiberVNN báo hư trước: Nội dung

này liên quan đến phần báo hư dịch vụ này sẽ được trình bày trong nhóm

giải pháp tăng sự đồng cảm & sự đáp ứng.

- Công ty nên xây dựng và thực hiện qui trình lắp đặt theo yêu cầu của khách

hàng. Do đặc thù của đối tượng khách hàng này nên khi công nhân lắp đặt

đến lắp đặt dịch vụ, khách hàng thường không sắp xếp được thời gian để

giám sát lắp đặt nên họ hẹn lại thời điểm khác để lắp đặt. Do đó, việc có

được qui trình này sẽ tạo được sự tiện lợi cho khách hàng, khách hàng cảm

thấy được quan tâm hơn và công ty cũng giảm lãng phí nguồn lực. Ngoài ra,

việc triển khai tốt qui trình này và truyền thông tốt sẽ tạo một sự khác biệt

cho thương hiệu của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh đối với các đối thủ

cạnh tranh. Đây là một điểm nhấn mà công ty cần nghiên cứu và triển khai

sớm.

4.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm & sự đáp ứng

Yếu tố này có tác động thấp nhất trong 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng FiberVNN, thể hiện qua hệ số beta chỉ 0.123. Tuy nhiên, theo kết quả khảo

sát ở chương 2 thì yếu tố này cũng chưa được khách hàng hoàn toàn hài lòng, chỉ dừng

ở mức trung bình khá. Do đó công ty cần nghiên cứu triển khai thêm các giải pháp sau:

- Đẩy mạnh công tác chăm sóc các khách hàng hiện có, công ty nên có các

chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên hoặc ưu đãi định kỳ cuối

năm. Đa dạng hóa chương trình và gắn liền với quyền lợi trực tiếp của

khách hàng. Chi phí để phát triển một khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so

với chi phí để duy trì một khách hàng cũ, do đó công ty cần có những chính

sách tốt hơn nhằm thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng, như

trong ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp của khách hàng cần

có những món quà kèm theo những lời chúc ý nghĩa. Công ty phải thường

xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng thông qua việc thông tin cho khách

hàng các chương trình khuyến mãi, giá cước mới, dịch vụ mới, những thành

công của công ty trong thời gian gần đây, …

- Công ty nên có chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng

năm bằng cách gửi cho họ một bảng khảo sát trực tuyến mỗi cuối năm. Các

dữ liệu này cần phải lưu trữ qua các năm để phân tích đánh giá mức độ hài

lòng của họ và phát hiện ra các khách hàng có nguy cơ rời mạng cao để có

phương án chăm sóc khách hàng kịp thời.

- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng khi khách hàng nợ cước: Trong

trường hợp khách hàng nợ cước quá hạn qui định, cần có công cụ thông báo

trực tiếp cho khách hàng trong khi họ đang sử dụng dịch vụ (ví dụ hiện dòng

chữ chạy thông báo khách hàng nợ cước dưới màn hình của khách hàng

trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 phút đủ để khách hàng đọc thấy) và cho

phép họ có thể sử dụng thêm trong vòng 1 tuần hoặc nửa tháng. Đồng thời

hỗ trợ đa dạng phương thức thanh toán cho các khách hàng này trong đó có

cả phương thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng hoặc có thể thanh

toán bằng thẻ cào điện thoại di động, … nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất

cho khách hàng sử dụng dịch vụ trong khi chờ khách hàng thanh toán cước

vì các nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. Việc này giúp nâng cao sự

cảm thông của công ty đối với khách hàng.

- Công ty cần xây dựng và ban hành qui định xử lý khiếu nại một cách chính

qui và thực hiện việc thông báo đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ

FiberVNN ngay khi họ ký kết hợp đồng. Trong qui định cần nêu rõ các mốc

thời gian cụ thể như: thời gian hiệu lực của một khiếu nại, thời gian phản

hồi khiếu nại cho khách hàng, các chính sách chăm sóc khách hàng khiếu

nại, … Trong đó thời hạn trả lời khiếu nại cho khách hàng Internet cáp

quang FiberVNN tối đa không quá 10 ngày, và cũng cần phải có thông báo

cho khách hàng biết là đã nhận được thư khiếu nại của khách hàng trong

vòng 2 ngày sau khi nhận được khiếu nại. Qui định cũng phải nêu rõ

phương thức trao đổi thông tin và cách thức thực hiện một khiếu nại. Mục

đích cuối cùng của việc xây dựng qui định này nhằm làm nhẹ đi mức độ

nghiêm trọng của việc khiếu nại và xem đây như là một chính sách hậu mãi

của công ty, khách hàng cũng không cảm thấy nặng nề khi tiến hành khiếu

nại.

Cùng với qui định xử lý khiếu nại, công ty cần tổ chức một đội ngũ giải

quyết khiếu nại chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, có tác phong mềm dẻo,

thái độ phục vụ nhẹ nhàng, lịch sự và một đức tính quan trọng khi chọn lựa

con người vào các vị trí này là những người kiên nhẫn, biết nhẫn nhục và

lắng nghe ý kiến khách hàng, có kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách

hàng.

- Tập trung tái đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bảo đảm 100% nhân viên

kỹ thuật lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN phải có chứng chỉ

tương ứng. Tăng cường việc tái đào tạo công nhân thi công lắp đặt cáp

quang, bảo đảm họ thành thạo trong công tác thi công cáp quang, đặc biệt là

đào tạo kỹ năng hàn nối cáp quang. Hiện nay, đội ngũ công nhân viễn thông

lắp đặt cáp quang chủ yếu lấy từ nguồn công nhân lắp đặt cáp đồng (dịch vụ

điện thoại và ADSL) trước đây. Do đó việc làm chủ được công nghệ cáp

quang cần có thời gian. Vì vậy, cần phải tập trung tái đào tạo đội ngũ này.

Hơn nữa, nên chuẩn hóa các khóa đào tạo để cấp chứng chỉ lắp đặt Internet

cáp quang, bảo đảm tất cả các công nhân khi thi công lắp đặt đường dây

Internet cáp quang phải có chứng chỉ này. Đồng thời phải cập nhật kiến thức

thức cho công nhân viễn thông khi có các công nghệ hay thiết bị mới được

đưa vào sử dụng trên mạng.

- Đào tạo bổ sung các kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng và

kỹ năng về quan hệ khách hàng cho các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật.

- Giải quyết sự cố nhanh chóng hơn: Công ty phải điều chỉnh lại qui trình sửa

chữa dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, bảo đảm thực hiện đúng việc

sửa chữa cho khách hàng quan trọng, khách hàng đặc biệt, khách hàng là

các tổ chức, … (các đối tượng này đã được Tập đoàn VNPT qui định rất rõ

ràng) hoàn tất trong vòng 2 giờ đồng hồ từ khi khách hàng gọi báo hư và

hoàn tất sửa chữa cho các khách hàng còn lại trong vòng 4 giờ. Việc sửa

chữa phải rốt ráo hạn chế việc báo hư lần hai của khách hàng, hạn chế tối đa

tỷ lệ khách hàng báo hư lần hai đến dưới 20% và không có báo hư lần ba.

Hơn nữa, Công ty cũng nên cam kết với khách hàng sẽ có nhân viên kỹ

thuật trực tiếp xuống xem xét và phải đảm bảo thực hiện đúng cam kết để

nâng cao uy tín và mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty.

- Nên xây dựng qui trình sửa chữa theo yêu cầu: Trong trường hợp nguồn

nhân lực cho phép, công ty nên xây dựng và thực hiện qui trình sửa chữa

theo yêu cầu. Việc thực hiện tốt qui trình này giúp nâng cao uy tín của công

ty đối với khách hàng, tạo sự khác biệt thương hiệu và nâng cao vị thế cạnh

tranh của công ty.

- Cải thiện thái độ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đài 800126. Đội ngũ nhân

viên hỗ trợ kỹ thuật tại đài này hầu hết đều là các cán bộ kỹ thuật có kinh

nghiệm; tuy nhiên, vẫn còn có những hạn chế cố hữu trong giao tiếp với

khách hàng (đây là một hạn chế tất yếu của hầu hết đội ngũ nhân viên kỹ

thuật). Do đó cần tập trung đào tạo thêm cho đội ngũ này các kiến thức về

chăm sóc khách hàng. Trong giao tiếp với khách hàng phải có thái độ nhiệt

tình, mềm mỏng, lịch sự và tận tình hướng dẫn khách hàng. Am hiểu về kỹ

thuật của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang rất khác nhau

(nhiều người tỏ ra rất có kinh nghiệm, nhất là các khách hàng là doanh

nghiệp, nhưng cũng có nhiều khách hàng có hiểu biết rất ít về dịch vụ, nhất

là các khách hàng là hộ gia đình), do đó các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cần

được đào tạo các kịch bản hướng dẫn khác nhau cho dù khách hàng có cùng

một sự cố giống nhau.

- Đẩy mạnh truyền thông các số điện thoại báo hư và hỗ trợ kỹ thuật, quảng

bá các cẩm nang tài liệu hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng: Công ty cần phải

đẩy mạnh việc truyền thông số điện thoại báo hư và hỗ trợ kỹ thuật (800126

và 119) đến cho khách hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng

(báo, đài) ngoài các phương tiện thông tin trực tiếp như in các số điện thoại

trên các giấy báo cước. Các thông tin này cũng cần phải được thông báo và

hướng dẫn rõ ràng cho khách hàng ngay từ khi kí kết hợp đồng. Các thông

tin hỗ trợ kỹ thuật (cẩm nang hướng dẫn sử dụng dịch vụ, khắc phục các lỗi

cơ bản và nâng cao) cần được cung cấp miễn phí cho khách hàng.

- Nâng cao chất lượng hỗ trợ kỹ thuật: Phải tổ chức giám thính toàn bộ nhân

viên hỗ trợ kỹ thuật để kiểm tra thái độ phục vụ của họ nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ cho khách hàng, giảm thiểu các sự cố ngoài ý muốn trong

quá trình hỗ trợ kỹ thuật của nhân viên.

- Cải thiện thái độ phục vụ nhân viên sửa chữa tại các chi nhánh viễn thông:

Nhân viên kỹ thuật phải bảo đảm khách hàng hài lòng với kết quả sửa chữa

dịch vụ trước khi tiến hành kí biên bản bàn giao đường truyền cho khách

hàng. Các nhân viên kỹ thuật viễn thông tại các chi nhánh viễn thông tham

gia việc sửa chữa đường dây Internet cáp quang cho khách hàng không phải

mang trách nhiệm của cá nhân họ mà họ còn mang theo hình ảnh của Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, ngoài chất lượng sửa chữa, họ còn

phải thể hiện thái độ nhiệt tình, chu đáo và trân trọng khách hàng nhằm tạo

sự cảm thông của khách hàng đối với công ty. Điều này làm giảm nhẹ mức

độ nghiêm trọng của sự cố nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng.

Mục tiêu của công tác sửa chữa không dừng ở việc khôi phục dịch vụ cho

khách hàng mà còn làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ sửa chữa dịch

vụ, đôi khi khách hàng rất hài lòng với cung cách phục vụ cho dù kết quả

sửa chữa vẫn chưa đạt được như kỳ vọng của họ. Công ty cần phải quán triệt

cho nhân viên rằng công tác sửa chữa đường dây là một trong các nội dung

của công tác chăm sóc khách hàng, đây chính là một phần của giai đoạn hậu

mãi của công ty. Có thể xem công việc này như là dịch vụ bảo hành tại chỗ

cho khách hàng.

- Bổ sung nguồn lực bán hàng trẻ được đào tạo bài bản đúng chuyên môn

nghiệp vụ: Công ty cần phải tái tổ chức lại bộ phận bán hàng theo hướng bổ

sung các nhân viên bán hàng trẻ, năng động thay thế các nhân viên bán hàng

lớn tuổi, kém linh hoạt. Do đây là một dịch vụ viễn thông mới đòi hỏi những

người bán hàng cũng phải có hiểu biết nhiều về các ứng dụng công nghệ

mới chạy trên nền Internet để dễ dàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch

vụ. Hơn nữa công tác bán hàng trực tiếp dịch vụ này tỏ ra phù hợp với lực

lượng trẻ, độc thân và năng động. Vì vậy, việc bổ sung nguồn lực trẻ cho

đội ngũ bán hàng là rất cần thiết.

4.4 Đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc

- Bộ Thông tin và Truyền thông cần xây dựng và ban hành chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ Internet cáp quang tương tự như dịch vụ ADSL để các đơn vị cung

cấp dịch vụ trên địa bàn thực hiện thống nhất bảo vệ quyền lợi hợp pháp của

khách hàng.

- Bộ Thông tin và Truyền thông cần tiến hành các hoạt động thanh, kiểm tra

việc tuân thủ chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp định kỳ tối thiểu một

năm một lần nhằm bảo đảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

- Bộ thông tin và Truyền thông cần ban hành các qui định yêu cầu các doanh

nghiệp phải niêm yết bảng cam kết chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

khi đã đăng ký với Bộ Thông tin truyền thông để khách hàng có thể theo dõi

và đánh giá.

- Các bộ, ngành cần phải kiểm soát chặt chẽ chương trình khuyến mãi dịch vụ

Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của các doanh

nghiệp nhằm hạn chế các chính sách khuyến mãi bán phá giá để dành khách

hàng của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ mới tham gia

thị trường như CMC Telecom.

- Ủy Ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh nên đầu tư xây dựng hệ thống

cống kỹ thuật trên các tuyến đường lớn để các doanh nghiệp viễn thông thực

hiện việc ngầm hóa các tuyến cáp quang thay vì treo rất dễ xảy ra các sự cố

đứt cáp quang làm mất liên lạc đường truyền ảnh hưởng nghiêm trọng đến

chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của các doanh nghiệp viễn thông nói

chung và Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cung cấp cho khách

hàng. Đồng thời việc treo, móc cáp quang bừa bãi trên các cột điện lực để

phục vụ cho nhu cầu dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng còn làm

mất vẻ mỹ quang đô thị, về lâu dài phải tốn một khoảng chi phí rất lớn để

ngầm hóa toàn bộ hệ thống cáp này.

4.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh trong việc kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn

Tp.HCM nói riêng và các nhà khai thác khác, Viettel và FPT, nói chung trong việc tìm

hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet

cáp quang thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá cả

cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian và năng

lực thực hiện của tác giả, đề tài nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:

Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh trên

địa bàn Tp.HCM nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.

Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM nên kết quả

này không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu

này nên được lặp lại với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang

của tất cả các nhà khai thác khác trên địa bàn đặc biệt là Viettel và FPT thì

ta có thể tổng quát hóa được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s

alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô

hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo

và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện

đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là tìm ra các thành phần tác

động vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang

FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác

động của yếu tố chất lượng và giá cả cảm nhận đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ Internet cáp quang là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu tố

khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng như thương hiệu của công

ty, giá trị khách hàng… vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu

tiếp theo. Ngoài ra, như đã trình bày ở trên có thể thực hiện nghiên cứu lặp

lại với đối tượng là tất cả các khách hàng Internet cáp quang trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm cả khách hàng hiện hữu và khách hàng

tiềm năng để có các kết luận tổng quát hơn về thị trường này; hoặc kế thừa

nghiên cứu này để có thể nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc chọn lựa

nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn Tp.HCM. Trên đây

là các hướng phát triển tiếp theo của nghiên cứu này theo đề xuất của tác

giả.

Tóm tắt chƣơng 4

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN và

sự hài lòng của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng

dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh,

Chương này đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí

Minh trên địa bàn Tp.HCM, qua đó làm cho khách hàng gắn bó hơn, trung thành hơn

với Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, dựa vào thực tế cung cấp dịch vụ

của công ty, tác giả đưa ra một số ý kiến đối với cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là

Bộ Thông tin và Truyền thông nhằm hỗ trợ cho các nhà khai thác dịch vụ Internet cáp

quang trên địa bàn Tp.HCM.

KẾT LUẬN

Từ ngày dịch vụ Internet cáp quang ra đời đến nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa

các nhà cung cấp dịch vụ này trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh qua việc gia nhập

và rời bỏ của một số nhà cung cấp dịch vụ đến nay chỉ còn tồn tại 3 nhà khai thác lớn

là Viettel, FPT và Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh. Để đứng vững và phát triển

trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ, Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh cần

đặc biệt quan tâm việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang của mình nhằm gắn bó khách hàng với công ty, tạo ra một rào chắn vững

chắc trước sự cám dỗ, hấp dẫn của các nhà khai thác khác. Vì vậy, đề tài này được

nghiên cứu nhằm xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

sử dung dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho

sự tồn tại và phát triển của Viễn thông Tp.HCM trong các năm tới.

Theo trình bày của tác giả trong phần mở đầu thì đề tài này là đề tài đầu tiên

được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài khám phá ra mô hình thang đo về sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN dựa trên các lý thuyết

về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên

cứu và công nhận trên thế giới.

Theo nghiên cứu của đề tài thì chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh được đo lường bằng 3 thành phần với 22 biến

quan sát. Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát, thành phần

tin cậy gồm 3 biến quan sát, và thành phần sự đồng cảm & sự đáp ứng gồm 12 biến

quan sát. Thành phần giá cả cảm nhận của dịch vụ gồm 3 biến quan sát. Riêng mức độ

hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 4 biến quan sát.

Dựa trên kết quả khảo sát các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn Tp.HCM, tác giả đề xuất các giải pháp

theo các thành phần nói trên.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Cục quản lý Chất lượng – Bộ Thông tin và Truyền thông. “Dịch vụ truy

nhập Internet ADSL – Tiêu chuẩn chất lượng ”. Tiêu chuẩn Ngành TCN:

68-227.

2. Hồ Minh Sánh (2019), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sĩ,

Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.

3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

4. Luật Viễn thông số 41/2009/QH12, Luật quy định trong lĩnh vực Viễn

thông.

5. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc

dân.

6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học

Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học

Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu thị

trường, NXB Lao Động.

8. Phạm Văn Lĩnh (2011), Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

thông tin di động của Vinaphone, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh

Tế Tp.HCM.

9. Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao Động – Xã Hội.

10. Viễn thông Tp.HCM (2011-2012), Báo cáo tình sản xuất kinh doanh của

Viễn thông thành phố đến tháng 9/2012, VTTP.

11. Các website tham khảo :

http://www.fpt.vn/gioi-thieu/gioi-thieu-fpt-telecom.html

- http:// www.hcmtelecom.vn/thuong-hieu-vnpt.html

- http://www.kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/hang-hoa/luot-net-sieu-toc-

cung-dich-vu-ftth-cua-viettel-2699247.html

http://www.lapdatcapquang.net/Tin-tuc/2319906/20064/Internet-cap-

quang-da-san-sang-den-cac-toa-nha.html

http://www.matbaomedia.com/Tin-tuc/Tin-cong-nghe/VNPT-mang-

Internet-cap-quang-toi-tan-ho-gia-%C4%91inh.aspx

http://www.telecomasia.net/content/internet-speed-grew-5-

q4www.speedtest.net

Tiếng Anh:

1. Caruana, A. & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service

quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal

of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828.

2. Gronroos, C. (1998). “Service Quality: The six Criteria of Good Perceived

Service”. Review of Business_9(3): 10-13.

3. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998),

Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

4. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson

Prentice Hall, USA.

5. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality

perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of

Bank Marketing, 18/4: 181-199.

6. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer,

Irwin McGraw Hill, (1997).

7. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model

of service quality and its implications for future research, Journal of

Marketing, 49 (Fall): 41– 50.

8. Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V. (1991)., Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing 67,

Winter(4): 420.

9. Parasuraman, A.; Berry L.; and Zeithml V. (1996)., The behavioral

consequences of service quality, Journal of Marketing 60(2).31.

10. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a

model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing,

Vol 72(2): 201-14.

11. Svensson, G. A, (2002), Triadic Network Approach to Service Quality,

Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179.

12. Wisniewski, M.

(2001), Using SERVQUAL

to assess customer

satisfaction with public sector services, Managing Service Quality,

Vol.11, No.6: 380-388.

13. Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Dwayne D.Gremler (2009, Services

Marketing, Boston: McGraw-Hill.

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA

THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT Họ và tên

Chức vụ

Đơn vị công tác

Tuổi

01 Trần Huy Khanh

Viễn thông TP.HCM

02 Nguyễn Thị Anh Mai

Viễn thông TP.HCM

Phó phòng Kinh doanh Phó phòng Kinh doanh

03 Nguyễn Nhơn Tuấn

Phó Giám đốc

04 Trần Xuân Hòa

Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Kinh doanh

Viễn thông TP.HCM

05 Dương Bá vũ

Trưởng Phòng bán hàng doanh nghiệp Chuyên viên phòng Kinh doanh

06 Trần Lâm Thịnh

Phó Giám đốc

07 Nguyễn Thị Hoài Thi

Trung tâm Điều hành thông tin Trung tâm Điều hành thông tin

08 Hoàng Quốc Trường

Viễn thông TP.HCM

09 Trần Thị Hạ Như

10 Thái Hoàng Giang

Trưởng phòng hỗ trợ khách hàng Trưởng phòng mạng & dịch vụ Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh Tổ trưởng, phòng Chăm sóc khách hàng

Trung tâm Kinh doanh Trung tâm Kinh doanh

PHỤ LỤC 2: THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào các Anh/Chị, hôm nay chúng tôi rất hân hạnh được đón tiếp

các bạn để cùng thảo luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM. Rất mong Anh/Chị tham gia

đóng góp ý kiến tích cực và xin lưu ý các bạn rằng không có câu trả lời nào là

đúng hay sai, tất cả các ý kiến trung thực của các Anh/Chị đều đóng góp vào sự

thành công của nghiên cứu này. Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng

tác chân tình của Anh/Chị.

Phần I: Tìm hiểu các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng

1. Theo Anh/Chị, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp

quang FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM được thể hiện qua các yếu tố

nào? Vì sao? Yếu tố nào quan trọng? Vì sao?

2. Có thể đo lường được bằng các yếu tố này hay không? Vì sao?

3. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị đã nêu, những yếu tố còn lại sau đây có

ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM hay không? (lần lượt

giới thiệu những thang đo sự hài lòng theo mô hình đã đề xuất).

Phần II : Khẳng định lại các yếu tố sự hài lòng

Anh/Chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu

tố thuộc từng thành phần của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet

cáp quang FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM theo mô hình đề xuất) và cho biết

ý kiến về cách phân chia nhóm.

Theo Anh/Chị, để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Tp.HCM thì các yếu tố nên phân

chia thành từng nhóm như thế nào để phản ánh kết quả đo lường tốt nhất? Vì

sao?

Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố

hài lòng như sau:

Thành phần tin cậy

1. Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng với cam kết

2. Công ty tính toán cước phí rõ ràng và chính xác

3. Thời gian lắp đặt đường truyền chậm.

4. Từ khi lắp đặt đến nay đường truyền hoạt động luôn ổn định.

5. Anh chị tin tưởng vào sự bảo mật, an toàn của đường dây

Thành phần đáp ứng

6. Thủ tục đăng ký nhanh chóng và đơn giản.

7. Hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng.

8. Công ty giải quyết sự cố nhanh

9. Thái độ tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhiệt tình và trách nhiệm.

10. Nhân viên xử lý sự cố có kỹ năng tốt

11. Dễ dàng liên hệ với Công ty khi có khiếu nại (qua người phụ trách, qua tổng

đài, …)

12. Thông tin dịch vụ rõ ràng, đầy đủ trên website

Thành phần năng lực phục vụ

13. Trình độ chuyên môn của nhân viên cao.

14. Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng.

15. Nhân viên công ty luôn ân cần với khách hàng.

16. Có nhiều hình thức tư vấn lắp đặt.

Thành phần đồng cảm

17. Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.

18. Công ty thường có chương trình chăm sóc khách hàng.

19. Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.

20. Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trỡ kỹ thuật cho khách hàng.

21. Công ty giải quyết khiếu nại nhanh.

22. Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24.

Thành phần phương tiện hữu hình

23. Chất lượng đường cáp quang kéo đến nhà khách hàng tốt, đúng qui cách.

24. Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

25. Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề.

26. Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại.

27. Công ty có kênh phân phối rộng khắp với nhiều điểm giao dịch

28. Công ty có mạng cáp quang rộng khắp

Thành phần giá cả cảm nhận

29. Giá cước của công ty có tính cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác

30. Công ty có nhiều gói cước phù hợp.

31. Giá cước lắp đặt ban đầu của công ty rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác.

32. Công ty thường có chương trình khuyến mãi.

Thành phần Sự hài lòng

33. Anh chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như công nghệ viễn thông của

công ty là rất tốt, rất hiện đại

34. Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng nhìn chung là rất

tốt

35. Chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng xứng đáng với tiền mà anh chị chi

trả

36. Nhìn chung anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử

dụng

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn Tp.HCM. Rất

mong các Anh/Chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi hoàn thành một số câu

hỏi dưới đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các

ý kiến đóng góp đều rất giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.

Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Anh/Chị.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của

Anh/Chị!

PHẦN I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các

phát biểu sau đây về sự hài lòng về dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN

mà Anh/Chị đã và đang dùng theo thang đo từ 1 đến 5 điểm bằng cách

khoanh tròn vào ô thích hợp.

Với quy ước:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Trung hòa

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý

STT

Các phát biểu

Trung hòa

Đồng ý

Không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Sự tin cậy

Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng với cam kết 1 2 Công ty tính toán cước phí rõ ràng và chính xác 3

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

Thời gian lắp đặt đường truyền chậm Từ khi lắp đặt đến nay đường truyền hoạt động luôn ổn định Anh chị tin tưởng vào sự bảo mật, an toàn của đường dây

Sự đáp ứng

Thủ tục đăng ký nhanh chóng và đơn giản

5 6

7 Hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký đa dạng 8 Công ty giải quyết sự cố nhanh

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Thái độ tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhiệt tình và trách nhiệm

9 10 Nhân viên xử lý sự cố có kỹ năng tốt

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Dễ dàng liên hệ với Công ty khi có khiếu nại (qua người phụ trách, qua tổng đài, …)

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1 Năng lực phục vụ 1 1 1 1

2 2 2 2

3 3 3 3

4 4 4 4

5 5 5 5

11 12 Thông tin dịch vụ rõ ràng, đầy đủ trên website 13 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao 14 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 15 Nhân viên công ty luôn ân cần với khách hàng 16 Có nhiều hình thức tư vấn lắp đặt

Sự đồng cảm

Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng Công ty thường có chương trình chăm sóc khách hàng

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

18 19 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trỡ kỹ thuật cho khách hàng

20 21 Công ty giải quyết khiếu nại nhanh

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24

Phương tiện hữu hình

Chất lượng đường cáp quang kéo đến nhà khách hàng tốt, đúng qui cách Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

24 25 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại Công ty có kênh phân phối rộng khắp với nhiều điểm giao dịch

2 2

3 3

4 4

5 5

27 28 Công ty có mạng cáp quang rộng khắp

1 1 Giá cả cảm nhận

Giá cước của công ty có tính cạnh tranh so với các nhà cung cấp khác

29 30 Công ty có nhiều gói cước phù hợp

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

Giá cước lắp đặt ban đầu của công ty rẻ hơn so với các nhà cung cấp khác

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

31 32 Công ty thường có chương trình khuyến mãi

Sự hài lòng

Anh chị đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như công nghệ viễn thông của công ty là rất tốt,

rất hiện đại

Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng nhìn chung là rất tốt

Chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng xứng đáng với tiền mà anh chị chi trả Nhìn chung anh chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ fibervnn đang sử dụng

PHẦN II : Một số thông tin khác

1. Giới tính : □ Nam □ Nữ

2. Tuổi : □ Dưới 20 □ Từ 20 đến dưới 30 □ Từ 30 đến dưới 45 □ Trên

45 tuổi

3. Trình độ học vấn: □ Phổ thông

□ Trung cấp, cao đẳng

□ Đại học □ Sau đại học

4. Thu nhập hàng tháng:

□ Dưới 10 triệu

□ Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu

□ Từ 15 triệu đến dưới 20 triệu □ Từ 20 triệu trở lên

5. Loại khách hàng: □ Hộ gia đình □ Doanh nghiệp

6. Qui mô doanh nghiệp (chỉ dành cho khách hàng là doanh nghiệp):

□ Dưới 10 lao động □ Từ 10 đến dưới 50 lao động

□ Từ 50 đến dưới 300 lao động □ Từ 300 lao động trở lên

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 4: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 250 bảng. Kết quả thu về được 250 trong

đó có 201 bảng hợp lệ. Như vậy, tổng số dùng trong nghiên cứu là 201 bảng câu

hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. So với kích thước mẫu cần

thiết là 200 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện

nghiên cứu.

Frequencies

Statistics

GIOITINH TUOI HOCVAN THUNHAP LOAIKH QUYMO_CTY

N Valid 201 201 201 201 201 201

Missing 0 0 0 0 0 0

Phụ lục 5.1 : Mẫu phân bổ theo giới tính

GIOITINH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 101 50.2 50.2 50.2

Nu 100 49.8 49.8 100.0

Total 201 100.0 100.0

Phụ lục 5.2 : Mẫu phân bổ theo độ tuổi

TUOI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid .5 1 .5 .5

Tren45 8.5 17 8.5 9.0

Tu20_30 35.8 72 35.8 44.8

Tu30_45 55.2 111 55.2 100.0

Total 201 100.0 100.0

Phụ lục 5.3 : Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn

HOCVAN

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Daihoc 152 75.6 75.6 75.6

Phothong 3 1.5 1.5 77.1

SauDaihoc 15 7.5 7.5 84.6

Trungcap_Caodang 31 15.4 15.4 100.0

Total 201 100.0 100.0

Phụ lục 5.4 : Mẫu phân bổ theo thu nhập

THUNHAP

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 6 3.0 3.0 3.0

Duoi_10tr 74 36.8 36.8 39.8

Tu_10tr_duoi_15tr 77 38.3 38.3 78.1

Tu_15tr_duoi_20tr 33 16.4 16.4 94.5

Tu_20tr_trolen 11 5.5 5.5 100.0

Total 201 100.0 100.0

Phụ lục 5.5 : Mẫu phân bổ theo loại khách hàng

LOAIKH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

12.4 25 12.4 12.4 Valid

64.2 129 64.2 76.6 Doanhnghiep

23.4 47 23.4 100.0 Hogiadinh

201 100.0 100.0 Total

Phụ lục 5.6 : Mẫu phân bổ theo quy mô công ty

QUYMO_CTY

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

61 30.3 30.3 30.3 Valid

Duoi_10_laodong 20 10.0 10.0 40.3

Tu_10_duoi_50_laodong 74 36.8 36.8 77.1

Tu_300_laodong_trolen 9 4.5 4.5 81.6

Tu_50_duoi_300_laodong 37 18.4 18.4 100.0

Total 201 100.0 100.0

Phụ lục 5.7: Thống kê giá trị trung bình của các biến

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TC01 201 1 5 3.24 .834

TC02 201 1 5 3.61 .848

TC03 201 1 5 2.97 .868

TC04 201 1 5 3.16 .803

TC05 201 1 5 3.64 .729

DU01 201 1 5 3.93 .860

DU02 201 1 5 3.93 .745

DU03 201 1 5 3.00 .872

DU04 201 1 5 3.29 .881

DU05 201 1 5 3.34 .785

DU06 201 1 5 3.27 .949

DU07 201 1 5 3.43 .823

NL01 201 1 5 3.27 .700

NL02 201 1 5 3.61 .793

NL03 201 1 5 3.54 .800

NL04 201 2 5 3.76 .665

DC01 201 1 5 3.45 .780

DC02 201 1 5 3.13 .916

DC03 201 1 5 3.34 .840

DC04 201 1 5 3.13 .719

DC05 201 1 5 3.01 .886

DC06 201 1 5 2.95 .884

PT01 201 1 5 3.37 .682

PT02 201 2 5 4.07 .761

PT03 201 1 5 4.01 .790

PT04 201 1 5 3.70 .749

PT05 201 1 5 3.88 .755

PT06 201 2 5 3.64 .743

GC01 201 1 5 3.06 .889

GC02 201 1 5 3.24 .886

GC03 201 1 5 2.70 .814

GC04 201 1 5 3.04 .986

HL01 201 2 5 3.61 .662

HL02 201 1 5 3.32 .728

HL03 201 1 5 3.10 .768

HL04 201 2 5 3.28 .750

201 Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 5.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thành phần chất

lượng dịch vụ và giá cả cảm nhận

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

TC01 3.24 .834 201

TC02 3.61 .848 201

TC03 2.97 .868 201

TC04 3.16 .803 201

TC05 3.64 .729 201

DU01 3.93 .860 201

DU02 3.93 .745 201

DU03 3.00 .872 201

DU04 3.29 .881 201

DU05 3.34 .785 201

DU06 3.27 .949 201

DU07 3.43 .823 201

NL01 3.27 .700 201

NL02 3.61 .793 201

NL03 3.54 .800 201

NL04 3.76 .665 201

DC01 3.45 .780 201

DC02 3.13 .916 201

DC03 3.34 .840 201

DC04 3.13 .719 201

DC05 3.01 .886 201

DC06 2.95 .884 201

PT01 3.37 .682 201

PT02 4.07 .761 201

PT03 4.01 .790 201

PT04 3.70 .749 201

PT05 3.88 .755 201

PT06 3.64 .743 201

GC01 3.06 .889 201

GC02 3.24 .886 201

GC03 2.70 .814 201

GC04 3.04 .986 201

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

108.74 220.273 14.842 32

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted

105.50 208.091 .477 . .930 TC01

105.13 210.733 .358 . .931 TC02

105.78 218.945 .022 . .935 TC03

105.58 209.194 .449 . .930 TC04

105.10 210.030 .460 . .930 TC05

104.82 209.101 .420 . .930 DU01

104.81 211.674 .371 . .931 DU02

105.74 203.283 .653 . .928 DU03

105.45 200.579 .758 . .926 DU04

105.40 203.541 .719 . .927 DU05

105.47 200.790 .691 . .927 DU06

105.31 210.754 .370 . .931 DU07

105.47 207.080 .631 . .928 NL01

105.13 203.613 .708 . .927 NL02

105.20 203.910 .688 . .927 NL03

104.98 212.110 .398 . .930 NL04

105.29 205.818 .619 . .928 DC01

105.61 199.419 .690 . .927 DC02

105.40 203.082 .689 . .927 DC03

105.61 208.530 .541 . .929 DC04

105.73 201.620 .710 . .927 DC05

105.80 211.423 .314 . .932 DC06

105.37 207.874 .607 . .928 PT01

104.67 208.903 .490 . .930 PT02

104.73 208.660 .481 . .930 PT03

105.04 210.058 .445 . .930 PT04

104.87 208.387 .519 . .929 PT05

105.10 209.324 .483 . .930 PT06

105.68 205.680 .541 . .929 GC01

105.50 204.191 .604 . .928 GC02

106.04 211.643 .336 . .931 GC03

105.70 201.702 .628 . .928 GC04

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.931 .931 32

Phụ lục 5.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy

a.Lần 1:

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.24 .834 201 TC01

3.61 .848 201 TC02

2.97 .868 201 TC03

3.16 .803 201 TC04

3.64 .729 201 TC05

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.62 5.926 2.434 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

13.38 3.926 .395 .265 .434 TC01

13.01 3.700 .462 .263 .387 TC02

13.66 5.257 -.021 .021 .677 TC03

13.46 3.980 .406 .271 .429 TC04

12.98 4.260 .378 .177 .453 TC05

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.545 .555 5

b. Lần 2 (loại bỏ TC03)

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.24 .834 201 TC01

3.61 .848 201 TC02

3.16 .803 201 TC04

3.64 .729 201 TC05

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

13.66 5.257 2.293 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item-Total Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Correlation Correlation if Item Deleted

10.41 3.174 .467 .264 .605 TC01

10.04 3.043 .505 .263 .578 TC02

10.50 3.191 .495 .265 .586 TC04

10.01 3.695 .368 .168 .664 TC05

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.677 .674 4

Phụ lục 5.3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.93 .860 201 DU01

3.93 .745 201 DU02

3.00 .872 201 DU03

3.29 .881 201 DU04

3.34 .785 201 DU05

3.27 .949 201 DU06

3.43 .823 201 DU07

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

24.19 16.227 4.028 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

20.27 12.827 .432 .433 .799 DU01

20.26 13.505 .396 .431 .803 DU02

21.19 11.637 .644 .466 .760 DU03

20.91 11.266 .708 .570 .748 DU04

20.85 12.248 .612 .543 .768 DU05

20.92 11.264 .638 .551 .761 DU06

20.76 13.413 .355 .157 .811 DU07

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Based on

Cronbach's Standardized

Alpha Items N of Items

.805 .803 7

Phụ lục 5.4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần năng lực

phục vụ

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

NL01 3.27 .700 201

NL02 3.61 .793 201

NL03 3.54 .800 201

NL04 3.76 .665 201

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

14.19 5.314 2.305 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

10.92 3.498 .507 .276 .766 NL01

10.58 2.855 .683 .538 .674 NL02

10.65 2.750 .726 .576 .648 NL03

10.43 3.726 .446 .203 .792 NL04

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.781 .776 4

Phụ lục 5.5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng

cảm

a. Lần 1

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

DC01 3.45 .780 201

DC02 3.13 .916 201

DC03 3.34 .840 201

DC04 3.13 .719 201

DC05 3.01 .886 201

DC06 2.95 .884 201

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

19.01 15.640 3.955 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

15.56 11.737 .616 .399 .843 DC01

15.88 9.966 .723 .603 .824 DC02

15.67 10.802 .749 .624 .819 DC03

15.88 11.849 .661 .461 .837 DC04

16.00 10.435 .772 .614 .813 DC05

16.06 12.201 .430 .231 .876 DC06

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.860 .863 6

b. Lần 2 (loại DC06)

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

DC01 3.45 .780 201

DC02 3.13 .916 201

DC03 3.34 .840 201

DC04 3.13 .719 201

DC05 3.01 .886 201

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.06 12.201 3.493 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

12.62 8.708 .627 .398 .868 DC01

12.94 7.091 .753 .603 .842 DC02

12.73 7.850 .775 .623 .833 DC03

12.93 8.985 .626 .417 .869 DC04

13.05 7.618 .777 .609 .832 DC05

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.876 .877 5

Phụ lục 5.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện

hữu hình

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.37 .682 201 PT01

4.07 .761 201 PT02

4.01 .790 201 PT03

3.70 .749 201 PT04

3.88 .755 201 PT05

3.64 .743 201 PT06

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

22.68 11.220 3.350 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

19.30 9.102 .402 .195 .854 PT01

18.60 7.871 .648 .487 .810 PT02

18.66 7.545 .702 .568 .798 PT03

18.98 7.944 .643 .464 .811 PT04

18.80 7.740 .693 .569 .801 PT05

19.04 8.028 .627 .523 .814 PT06

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.842 .839 6

Phụ lục 5.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần giá cả

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

GC01 3.06 .889 201

GC02 3.24 .886 201

GC03 2.70 .814 201

GC04 3.04 .986 201

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

12.05 8.038 2.835 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

GC01 8.99 4.665 .672 .496 .722

GC02 8.81 4.527 .723 .545 .696

GC03 9.35 5.480 .497 .259 .802

GC04 9.00 4.615 .578 .346 .772

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.801 .801 4

Phụ lục 5.8: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thành phần sau khi

loại các biến rác TC03, DC06

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

TC01 3.24 .834 201

TC02 3.61 .848 201

TC04 3.16 .803 201

TC05 3.64 .729 201

DU01 3.93 .860 201

DU02 3.93 .745 201

DU03 3.00 .872 201

DU04 3.29 .881 201

DU05 3.34 .785 201

DU06 3.27 .949 201

DU07 3.43 .823 201

NL01 3.27 .700 201

NL02 3.61 .793 201

NL03 3.54 .800 201

NL04 3.76 .665 201

DC01 3.45 .780 201

DC02 3.13 .016 201

DC03 3.34 .840 201

DC04 3.13 .719 201

DC05 3.01 .886 201

PT01 3.37 .682 201

PT02 4.07 .761 201

PT03 4.01 .790 201

PT04 3.70 .749 201

PT05 3.88 .755 201

PT06 3.64 .743 201

GC01 3.06 .889 201

GC02 3.24 .886 201

GC03 2.70 .814 201

GC04 3.04 .986 201

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

102.83 210.231 14.499 30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

198.004 .491 . .935 TC01 99.59

200.752 .365 . .936 TC02 99.22

199.162 .460 . .935 TC04 99.67

200.184 .461 . .935 TC05 99.19

199.116 .428 . .935 DU01 98.91

201.220 .400 . .935 DU02 98.90

193.591 .655 . .933 DU03 99.83

191.169 .750 . .931 DU04 99.54

194.111 .709 . .932 DU05 99.49

191.528 .678 . .932 DU06 99.56

201.211 .358 . .936 DU07 99.40

197.248 .636 . .933 NL01 99.56

194.142 .700 . .932 NL02 99.22

194.546 .674 . .933 NL03 99.29

202.225 .400 . .935 NL04 99.07

196.158 .616 . .933 DC01 99.38

189.940 .687 . .932 DC02 99.70

193.491 .686 . .932 DC03 99.49

199.092 .524 . .934 DC04 99.70

192.241 .700 . .932 DC05 99.82

198.279 .598 . .934 PT01 99.46

198.865 .502 . .934 PT02 98.76

198.621 .493 . .935 PT03 98.82

200.013 .456 . .935 PT04 99.13

198.093 .545 . .934 PT05 98.96

199.157 .502 . .934 PT06 99.19

195.740 .551 . .934 GC01 99.77

194.324 .612 . .933 GC02 99.59

202.107 .322 . .936 GC03 100.13

192.169 .625 . .933 GC04 99.79

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.936 .936 30

Phụ lục 5.11: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng

của khách hàng

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

3.61 .662 201 HL01

3.32 .728 201 HL02

3.10 .768 201 HL03

3.28 .750 201 HL04

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

13.31 6.046 2.459 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance if Item Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha

Item Deleted Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted

HL01 9.70 4.240 .501 .290 .905

HL02 9.99 3.410 .784 .618 .800

HL03 10.21 3.279 .783 .723 .800

HL04 10.03 3.284 .810 .723 .788

Reliability Statistics

Cronbach's Cronbach's Alpha Based

Alpha on Standardized Items N of Items

.866 .862 4

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Phụ lục 6.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch

vụ và giá cả cảm nhận

a. Lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3558.152

435 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

.527 TC01 1.000

.508 TC02 1.000

.594 TC04 1.000

.367 TC05 1.000

.579 DU01 1.000

.584 DU02 1.000

.573 DU03 1.000

.667 DU04 1.000

.667 DU05 1.000

.698 DU06 1.000

.569 DU07 1.000

.546 NL01 1.000

.671 NL02 1.000

.652 NL03 1.000

.626 NL04 1.000

.575 DC01 1.000

.724 DC02 1.000

.662 DC03 1.000

.602 DC04 1.000

.698 DC05 1.000

.453 PT01 1.000

.602 PT02 1.000

.725 PT03 1.000

.658 PT04 1.000

.688 PT05 1.000

.609 PT06 1.000

.749 GC01 1.000

GC02 1.000 .768

GC03 1.000 .548

GC04 1.000 .604

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %

10.881 36.269 36.269 10.881 36.269 36.269 6.841 22.804 22.804 1

3.067 10.225 46.494 3.067 10.225 46.494 4.214 14.047 36.850 2

52.029 1.660 52.029 2.635 8.783 1.660 5.535 5.535 45.633 3

57.178 1.545 57.178 2.498 8.328 1.545 5.149 5.149 53.961 4

1.340 4.466 61.644 5

.993 3.312 64.955 6

.906 3.020 67.975 7

.848 2.827 70.802 8

.817 2.723 73.526 9

.713 2.376 75.902 10

.667 2.224 78.126 11

.650 2.167 80.293 12

.585 1.952 82.245 13

.579 1.932 84.176 14

.494 1.648 85.824 15

.480 1.600 87.424 16

.451 1.504 88.928 17

.430 1.435 90.363 18

.389 1.295 91.658 19

.339 1.131 92.789 20

.326 1.088 93.877 21

.291 .971 94.847 22

.266 .886 95.733 23

.238 .792 96.525 24

.227 .755 97.281 25

.202 .673 97.953 26

.177 .591 98.544 27

.161 .535 99.080 28

.144 .480 99.559 29 1.340 4.466 61.644 2.305 7.683 61.644 .132 .441 100.000 30

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU04 .790

DU05 .757

DC05 .749

NL02 .743

DC02 .741

DC03 .735

DU06 .729

NL03 .716

DU03 .695

NL01 .685

GC04 .668

DC01 .667

PT01 .644

GC02 .642 .546

DC04 .583

GC01 .581 .506

PT05 .561 .537

PT02 .525

PT06 .520

TC01 .518

TC05

PT03 .518 .610

DU02 .592

DU01 .552

PT04

DU07 .615

NL04 .583

GC03

TC04 .564

TC02 .514

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU06 .788

DC05 .782

DC04 .757

.745 DU05

.716 DC03

.711 DC02

.681 DU04

.652 DC01

.621 NL02

.595 NL01

.593 DU03

.573 PT01

.511 .532 NL03

.810 PT03

.751 PT05

.721 PT02

.710 PT04

.672 DU01

.645 DU02

.644 PT06

.770 GC02

.767 GC01

.665 GC03

.538 .508 GC04

.718 TC04

.689 TC02

.638 TC01

TC05

.747 NL04

.712 DU07

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

b. Lần 2 (Loại TC05)

KMO and Bartlett's Test

.897 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3447.500

406 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

TC01 1.000 .590

TC02 1.000 .475

TC04 1.000 .626

.585 DU01 1.000

.598 DU02 1.000

.574 DU03 1.000

.667 DU04 1.000

.668 DU05 1.000

.700 DU06 1.000

.574 DU07 1.000

.532 NL01 1.000

.673 NL02 1.000

.646 NL03 1.000

.626 NL04 1.000

.574 DC01 1.000

.726 DC02 1.000

.657 DC03 1.000

.601 DC04 1.000

.692 DC05 1.000

.453 PT01 1.000

.601 PT02 1.000

.721 PT03 1.000

.661 PT04 1.000

.690 PT05 1.000

.609 PT06 1.000

.748 GC01 1.000

.768 GC02 1.000

.549 GC03 1.000

.605 GC04 1.000

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %

1 10.660 36.760 36.760 10.660 36.760 36.760 6.885 23.743 23.743

2 3.009 10.376 47.136 3.009 10.376 47.136 4.114 14.185 37.928

3 1.650 5.688 52.824 1.650 5.688 52.824 2.654 9.151 47.078

4 1.544 5.325 58.149 1.544 5.325 58.149 2.299 7.929 55.007

5 1.326 4.573 62.721

6 .910 3.139 65.860

7 .851 2.934 68.795

8 .825 2.845 71.639

9 .793 2.734 74.373 1.326 4.573 62.721 2.237 7.714 62.721 10 .688 2.374 76.747

2.248 78.995 11 .652

2.117 81.113 12 .614

2.018 83.131 13 .585

1.796 84.927 14 .521

1.671 86.598 15 .484

1.557 88.155 16 .452

1.486 89.641 17 .431

1.398 91.039 18 .405

1.327 92.366 19 .385

1.154 93.520 20 .335

1.059 94.579 21 .307

.918 95.497 22 .266

.828 96.325 23 .240

.784 97.109 24 .227

.728 97.836 25 .211

.626 98.463 26 .182

.579 99.041 27 .168

.503 99.544 28 .146

.456 100.000 29 .132

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU04 .792

DC05 .758

DU05 .757

DC02 .746

NL02 .745

DC03 .743

DU06 .735

NL03 .714

DU03 .694

NL01 .681

DC01 .675

GC04 .672

PT01 .646

GC02 .644 .551

DC04 .588

GC01 .581 .516

PT05 .556 .551

PT02 .520

TC01 .519

PT06 .514

.507 .615 PT03

.604 DU02

.564 DU01

.514 PT04

.626 DU07

.599 NL04

GC03

.595 TC04

.507 TC02

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU06 .788

DC05 .776

DC04 .757

DU05 .755

DC03 .712

DC02 .711

DU04 .689

DC01 .650

NL02 .625

NL01 .611

DU03 .601

PT01 .575

NL03 .544 .512

PT03 .811

PT05 .751

PT02 .719

PT04 .715

DU01 .672

PT06 .648

DU02 .646

GC02 .772

GC01 .768

GC03 .667

GC04 .508 .541

NL04 .749

DU07 .715

TC04 .736

TC01 .679

TC02 .658

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

c. Lần 3 (Loại GC04)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .894

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3268.218

378 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

.588 1.000 TC01

.486 1.000 TC02

.622 1.000 TC04

.585 1.000 DU01

.598 1.000 DU02

.574 1.000 DU03

.667 1.000 DU04

.671 1.000 DU05

.699 1.000 DU06

.574 1.000 DU07

.531 1.000 NL01

.686 1.000 NL02

.645 1.000 NL03

.629 1.000 NL04

.580 1.000 DC01

.698 1.000 DC02

.663 1.000 DC03

.602 1.000 DC04

.688 1.000 DC05

.456 1.000 PT01

.601 1.000 PT02

.721 1.000 PT03

.662 1.000 PT04

.682 1.000 PT05

.614 1.000 PT06

.744 1.000 GC01

.778 1.000 GC02

.602 1.000 GC03

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %

1 10.234 36.550 36.550 10.234 36.550 36.550 6.762 24.149 24.149

2 2.968 10.601 47.150 2.968 10.601 47.150 4.106 14.664 38.813

3 1.644 53.022 1.644 53.022 2.281 5.872 5.872 8.147 46.960

4 1.479 58.304 1.479 58.304 2.270 5.282 5.282 8.107 55.067

5 1.320 4.716 63.020

6 .900 3.216 66.235

7 .846 3.022 69.257

8 .813 2.904 72.161

9 .780 2.785 74.946

10 .678 2.420 77.366

11 .652 2.327 79.693

12 .598 2.136 81.829

13 .547 1.953 83.782

14 .506 1.809 85.591

15 .458 1.637 87.228

16 .435 1.554 88.782

17 .422 1.507 90.288

18 .390 1.393 91.681

19 .361 1.288 92.969

20 .330 1.177 94.146

21 .271 .968 95.114

22 .263 .941 96.055

23 .239 .853 96.908

24 .215 .769 97.678

25 .190 .680 98.358

26 .168 .600 98.957

27 .159 .569 99.526 1.320 4.716 7.953 63.020 2.227 63.020 28 .133 .474 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU04 .792

DU05 .760

DC05 .753

NL02 .746

DU06 .740

.739 DC03

.730 DC02

.713 NL03

.696 DU03

.683 NL01

.674 DC01

.648 PT01

.600 .634 GC02

.586 DC04

.557 .554 PT05

.529 TC01

.528 PT02

.519 PT06

.606 .518 PT03

.597 DU02

.553 DU01

.506 PT04

.636 DU07

.618 NL04

.580 .571 GC01

.554 GC03

.591 TC04

.530 TC02

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

.789 DU06

.782 DC05

.760 DC04

.760 DU05

.724 DC03

.722 DC02

.693 DU04

.656 DC01

.634 NL02

.613 NL01

.603 DU03

.577 PT01

.551 NL03 .510

PT03 .811

PT05 .751

PT02 .720

PT04 .715

DU01 .672

PT06 .648

DU02 .646

GC02 .770

GC01 .759

GC03 .692

NL04 .750

DU07 .714

TC04 .728

TC01 .677

TC02 .667

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

d. Lần 4 (Loại NL03)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3045.483

351 df

.000 Sig.

Communalities

Initial Extraction

TC01 1.000 .594

TC02 1.000 .483

TC04 1.000 .622

DU01 1.000 .594

DU02 1.000 .614

DU03 1.000 .580

DU04 1.000 .657

DU05 1.000 .673

DU06 1.000 .703

DU07 1.000 .584

NL01 1.000 .529

NL02 1.000 .654

NL04 1.000 .645

DC01 1.000 .592

DC02 1.000 .694

DC03 1.000 .670

DC04 1.000 .599

DC05 1.000 .690

PT01 1.000 .456

PT02 1.000 .600

PT03 1.000 .727

PT04 1.000 .672

PT05 1.000 .682

PT06 1.000 .619

GC01 1.000 .749

GC02 1.000 .779

GC03 1.000 .596

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Component Total Variance % Total Variance % Total Variance %

1 9.753 36.121 36.121 9.753 36.121 36.121 6.539 24.219 24.219

2 2.948 10.920 47.040 2.948 10.920 47.040 4.078 15.104 39.323

3 1.562 52.827 1.562 52.827 2.270 5.787 5.787 8.408 47.731

4 1.475 58.291 1.475 58.291 2.206 5.464 5.464 8.172 55.903

5 1.319 4.885 63.176

6 .889 3.294 66.470

7 .845 3.131 69.601

8 .808 2.994 72.595

9 .720 2.668 75.263

10 .669 2.476 77.740

11 .628 2.325 80.065

12 .586 2.170 82.234

13 .534 1.979 84.214

14 .479 1.774 85.988

15 .450 1.665 87.653

16 .422 1.563 89.216

17 .417 1.545 90.761

18 .365 1.351 92.111

19 .357 1.323 93.435

20 .329 1.218 94.653

21 .271 1.004 95.657

22 .263 .974 96.631

23 .218 .808 97.439

24 .196 .726 98.164

25 .186 .688 98.853

26 .159 .590 99.443 1.319 4.885 7.273 63.176 1.964 63.176 27 .150 .557 100.000

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .895

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3045.483

df 351

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU04 .784

DU05 .762

DC05 .755

DU06 .742

DC03 .739

NL02 .730

DC02 .722

DU03 .702

NL01 .680

DC01 .670

PT01 .651

GC02 .635 .597

DC04 .589

PT05 .564 .547

PT02 .540

TC01 .534

PT06 .529

PT04 .502

PT03 .527 .596

DU02 .592

DU01 .551

DU07 .649

NL04 .632

GC01 .576 .600

GC03 .556

TC04 .584

TC02 .523

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DU06 .791

DC05 .784

DU05 .760

DC04 .758

DC03 .732

DC02 .730

DU04 .696

DC01 .669

NL02 .641

NL01 .615

DU03 .606

PT01 .579

PT03 .815

PT05 .751

PT04 .720

PT02 .718

DU01 .667

PT06 .649

DU02 .636

GC02 .773

GC01 .762

GC03 .681

TC04 .729

TC01 .682

TC02 .668

NL04 .757

DU07 .713

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations. Phụ lục 6.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng

khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 467.195

df 6

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

HL01 1.000 .444

HL02 1.000 .791

HL03 1.000 .802

HL04 1.000 .825

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 467.195

df 6

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.862 71.559 71.559 2.862 71.559 71.559 1

.681 17.033 88.592 2

.289 7.228 95.820 3

.167 4.180 100.000 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

.908 HL04

.896 HL03

.890 HL02

.666 HL01

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI (Regression)

Dong cam & Dap ung = MEAN (DU06,DC05,DU05,DC04,DC03,DC02,DU04,DC01,NL02,NL01,DU03,PT01) Phuong tien = MEAN (PT03,PT05,PT04,PT02,DU01,PT06,DU02)

Gia ca = MEAN(GC02,GC03,GC01); Gia ca ở đây là viết tắt của Giá cả cảm nhận

Tin cay = MEAN(TC04,TC01,TC02)

Nang luc = MEAN(NL04,DU07)

7.1. Lần 1

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Su hai long 3.3284 .61473 201

Dap ung & dong cam 3.2691 .62759 201

Phuong tien 3.8799 .57702 201

Gia ca 3.0017 .71608 201

Tin cay 3.3383 .64073 201

Nang luc 3.5970 .62793 201

7.1.1: Ma trận trương quan

Correlations

Su hai Dap ung & Phuong

long dong cam tien Gia ca Tin cay Nang luc

Pearson Su hai long 1.000 .574 .603 .622 .512 .072

Correlati Dap ung & dong .574 1.000 .433 .552 .468 .397 on cam

Phuong tien .603 .433 1.000 .311 .424 .263

Gia ca .622 .552 .311 1.000 .315 .222

Tin cay .512 .468 .424 .315 1.000 .289

Nang luc .072 .397 .263 .222 .289 1.000

Sig. (1- Su hai long . .000 .000 .000 .000 .153

tailed) Dap ung & dong .000 . .000 .000 .000 .000

cam

Phuong tien .000 .000 . .000 .000 .000

Gia ca .000 .000 .000 . .000 .001

Tin cay .000 .000 .000 .000 . .000

Nang luc .153 .000 .000 .001 .000 .

N Su hai long 201 201 201 201 201 201

Dap ung & dong 201 201 201 201 201 201

cam

Phuong tien 201 201 201 201 201 201

Gia ca 201 201 201 201 201 201

Tin cay 201 201 201 201 201 201

Nang luc 201 201 201 201 201 201

7.1.2: Hồi quy bội

Variables Entered/Removedb

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 Nang luc, Gia . Enter

ca, Phuong tien,

Tin cay, Dap

ung & dong cam

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Su hai long

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .818a .669 .661 .35816

a. Predictors: (Constant), Nang luc, Gia ca, Phuong tien, Tin cay, Dap

ung & dong cam

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 50.564 5 10.113

78.833 .000a Residual 25.015 195 .128

Total 75.578 200

a. Predictors: (Constant), Nang luc, Gia ca, Phuong tien, Tin cay, Dap ung & dong cam

b. Dependent Variable: Su hai long

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error t Sig.

Beta Tolerance VIF .363 .209 1.738 .084 1 (Constant)

.199 .055 .203 3.592 .000 .532 1.879 Dap ung & dong cam

.397 .051 .372 7.776 .000 .741 1.350 Phuong tien

.329 .043 .383 7.714 .000 .687 1.455 Gia ca

.203 .047 .211 4.326 .000 .711 1.406 Tin cay

-.247 .044 .000 .824 1.214 -.252 -5.553 Nang luc

a. Dependent Variable: Su hai long

7.1. Lần 2

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Su hai long 3.3284 .61473 201

Dap ung & dong cam 3.2691 .62759 201

Phuong tien 3.8799 .57702 201

Gia ca 3.0017 .71608 201

.64073 201

Tin cay 3.3383 7.2.1: Ma trận trương quan

Correlations

Dap ung & dong

Su hai long cam Phuong tien Gia ca Tin cay

Pearson Su hai long 1.000 .574 .603 .622 .512

Correlation Dap ung & dong cam .574 1.000 .433 .552 .468

Phuong tien .603 .433 1.000 .311 .424

Gia ca .622 .552 .311 1.000 .315

Tin cay .512 .468 .424 .315 1.000

Sig. (1-tailed) Su hai long . .000 .000 .000 .000

Dap ung & dong cam .000 . .000 .000 .000

Phuong tien .000 .000 . .000 .000

Gia ca .000 .000 .000 . .000

Tin cay .000 .000 .000 .000 .

N Su hai long 201 201 201 201 201

Dap ung & dong cam 201 201 201 201 201

Phuong tien 201 201 201 201 201

Gia ca 201 201 201 201 201

Tin cay 201 201 201 201 201

7.2.2: Hồi quy bội

Variables Entered/Removedb

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 Tin cay, Gia ca, . Enter

Phuong tien,

Dap ung & dong

cam

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Su hai long

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .785a .617 .609 .38446

Variables Entered/Removedb

Variables Variables

Model Entered Removed Method

1 Tin cay, Gia ca, . Enter

Phuong tien,

Dap ung & dong

cam

a. Predictors: (Constant), Tin cay, Gia ca, Phuong tien, Dap ung &

dong cam

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 46.608 4 11.652

78.833 .000a Residual 28.970 196 .148

Total 75.578 200

a. Predictors: (Constant), Tin cay, Gia ca, Phuong tien, Dap ung & dong cam

b. Dependent Variable: Su hai long

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error t Sig.

Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.102 .205 -.497 .620

Dap ung & dong .120 .057 .123 2.097 .037 .569 1.757

cam

Phuong tien .374 .055 .351 6.855 .000 .745 1.342

Gia ca .332 .046 .387 7.249 .000 .687 1.455

Tin cay .176 .050 .184 3.525 .001 .718 1.392

a. Dependent Variable: Su hai long

Như vậy, nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu đề ra:

Kiểm định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN của Viễn

thông thành phố Hồ Chí Minh trên địa bàn Tp.HCM.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN tại Viễn thông thành phố Hồ

Chí Minh.

Từ những nghiên cứu trên, đề tài đưa ra một số điểm mới như sau:

Xây dựng mô hình lý thuyết và thang đo về mối quan hệ giữa các thành

phần chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh nói

riêng và có tính tham khảo cho các nhà khai thác khác trên địa bàn

Tp.HCM nói chung trong giai đoạn hiện nay.

Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng

của khách hàng Internet cáp quang FiberVNN dựa trên đánh giá khách

quan của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.

Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ

FiberVNN của Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh và một số kiến nghị

đối với cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là Bộ Thông tin và Truyền

thông nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các nhà cung cấp dịch vụ

Internet cáp quang hiện nay.