Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:139

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu này đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của Vietcombank ở địa bàn TP.HCM, qua đó đánh giá được quyết định sử dụng lâu dài DV thẻ của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Sự đánh giá khách quan của khách hàng về quyết định sử dụng thẻ của mình có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ thanh toán.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- ĐỖ HẠNH NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------- ĐỖ HẠNH NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRẦN HUY HOÀNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi nhờ vào quá trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thông tin nghiên cứu trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Tác giả đề tài Đỗ Hạnh Nhân Học viên cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM
LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã đứng lớp giảng dạy và tận tình truyền đạt những kiến thức vô cùng hữu ích cho các sinh viên và học viên. Tôi cũng xin cảm ơn các anh chị ở Khoa Ngân hàng và Viện Đào tạo Sau Đại học đã miệt mài làm việc không ngừng để hướng dẫn, lưu trữ hồ sơ không biết bao nhiêu Sinh viên, Học viên từng niên học trôi qua. Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS. TS. Trần Huy Hoàng – người thầy đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tôi nhiều kiến thức mới, giúp tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng xin cảm ơn các thầy cô trong Hội đồng góp ý luận văn Thạc sỹ ngày 20/08/2013 này, là: PGS. TS. Trương Quang Thông; PGS. TS. Trương Thị Hồng; TS. Lại Tiến Dĩnh; TS. Lê Thành Lân; TS. Lê Thị Thanh Hà, đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu cho tôi. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn đồng hành, giúp đỡ và hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian học vừa qua. Tác giả đề tài Đỗ Hạnh Nhân Học viên cao học Khóa 21, Ngân hàng Đêm 4 Đại học Kinh tế TP.HCM
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu đồ Danh mục các hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu 1. Đặt vấn đề 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5. Phương pháp nghiên cứu 6. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng ............................ 1 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ....................................................... 1 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................... 1 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .................................................... 1 1.1.2 Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng........................................ 2 1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán ..................................................................... 3 1.1.3.1 Phân loại dựa trên công nghệ sản xuất ........................................... 3 1.1.3.2 Phân loại dựa trên tính chất thanh toán của thẻ ............................. 4 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ..................................................... 4
1.1.4 Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ ...... 5 1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế ........................................................................ 5 1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ ................................................................ 5 1.1.4.3 Ngân hàng thanh toán thẻ............................................................... 5 1.1.4.4 Đơn vị chấp nhận thẻ ..................................................................... 6 1.1.4.5 Chủ thẻ ........................................................................................... 6 1.1.5 Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán ............................................ 6 1.1.5.1 Đối với chủ thẻ ............................................................................... 6 1.1.5.2 Đối với ngân hàng .......................................................................... 8 1.1.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ......................................................... 9 1.1.5.4 Đối với nền kinh tế ....................................................................... 10 1.1.6 Rủi ro trong thanh toán thẻ .............................................................. 10 1.1.6.1 Rủi ro do thẻ giả ........................................................................... 10 1.1.6.2 Rủi ro do công nghệ ..................................................................... 11 1.1.6.3 Rủi ro do ĐVCNT giả mạo .......................................................... 11 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, sự thỏa mãn nhu cầu và quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của ngân hàng ............................................................. 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 12 1.2.1.1 Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...................................................................................................... 12 1.2.1.2 Theo Gronroos (1984) .................................................................... 12 1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) ........................................... 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng ............................ 14 1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................... 16 1.2.4 Quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng .................. 16 1.2.5 Chất lượng dịch vụ quyết định sự thỏa mãn của khách hàng .......... 18 1.2.6 Sự thỏa mãn của khách hàng quyết định việc họ sử dụng dịch vụ lâu dài .......................................................................................................... 19
1.3 Mô hình đề nghị và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài của khách hàng ............................................................................................. 20 1.3.1 Mô hình đề nghị ..................................................................................... 20 1.3.2 Lý do lựa chọn mô hình ......................................................................... 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của khách hàng ............................................................................................... 23 1.3.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” .................................................................... 23 1.3.3.2 Nhân tố “Sự đáp ứng” .................................................................. 24 1.3.3.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” ........................................................ 24 1.3.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” ............................................................... 25 1.3.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình”.................................................. 25 Kết luận chương 1 ................................................................................................. 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .................................................................................. 28 2.1 Khái quát về địa bàn TP.HCM ................................................................ 28 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM ................................................. 28 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM............................... 29 2.1.2.1 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa .......................................................... 30 2.1.2.2 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế....................................................... 31 2.1.2.3 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế.......................................................... 32 2.1.2.4 Thị phần POS ............................................................................... 33 2.1.2.5 Thị phần doanh số thanh toán thẻ ................................................ 33 2.2 Giới thiệu về Vietcombank ..................................................................... 33 2.2.1 Tổng quan về Vietcombank ............................................................. 33 2.2.2 Các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ........................ 37 2.3 Dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP. HCM ............................ 37 2.3.1 Các loại thẻ Vietcombank phát hành trên địa bàn TP. HCM .......... 37 2.3.2 Số lượng thẻ Vietcombank phát hành trên địa bàn TP. HCM ......... 38
2.3.3 Số lượng thẻ Vietcombank bị hủy trên địa bàn TP.HCM ............... 39 2.3.4 Doanh số thanh toán thẻ Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ........ 41 2.3.5 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống ATM của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ............................................................... 42 2.4 Nhận xét về dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM .......... 43 2.4.1 Những mặt đạt được ........................................................................ 43 2.4.2 Những tồn tại cần được quan tâm và hoàn thiện ............................. 43 Kết luận chương 2 ................................................................................................. 44 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK........... 45 3.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 45 3.1.1 Giai đoạn thứ nhất: ................................................................................ 45 3.1.2 Giai đoạn thứ hai: .................................................................................. 45 3.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................... 46 3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo ................................................................. 47 3.3.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank ....................... 47 3.3.2 Thang đo QĐSDLD dịch vụ thẻ của Vietcombank ......................... 48 3.4 Nghiên cứu thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM ................................... 49 3.4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát và làm sạch dữ liệu .......... 49 3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn ............................................................. 51 3.4.3 Kiểm định thang đo.......................................................................... 52 3.4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ................................................. 52 3.4.3.2 Kiểm định giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố (EFA) .... 54 3.4.3.2.1 Khái quát về kiểm định giá trị của thang đo bằng EFA .......... 54 3.4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần của CLDV Thẻ ............................................................................................... 56
3.4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với thang đo QĐSDLD DV Thẻ của ngân hàng ............................................................................ 58 3.4.3.2.4 Tính toán biến để đặt tên các nhân tố..................................... 58 3.4.4 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu........................... 59 3.4.5 Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng hồi quy đa biến ........... 60 3.4.5.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến .............................................. 62 3.4.5.2 Kết quả kiểm định hồi quy đa biến và xây dựng mô hình ........... 62 3.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình: ..................... 65 3.4.7 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi .............................................................. 66 3.4.7.1 Thu nhập....................................................................................... 66 3.4.7.2 Nhóm tuổi..................................................................................... 66 3.4.7.3 Kết quả kiểm định ........................................................................ 69 3.4.8 Thống kê mô tả kết quả khảo sát về QĐSDLD DV Thẻ ................. 70 Kết luận chương 3 ................................................................................................. 71 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ GIA TĂNG LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .................................................. 73 4.1 Đánh giá chất lượng DV Thẻ từ kết quả nghiên cứu .............................. 73 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách hàng SDLD DV Thẻ trên địa bàn TPHCM. ....................................................... 73 4.2.1 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận của khách hàng về nhân viên Ngân hàng” .......................................................................................................... 73 4.2.2 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ NH” .......................................................................................................... 75 4.2.3 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận về phương tiện hữu hình của NH” . 77 4.2.4 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng DV Thẻ .................. 78 4.2.4.1 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Thẻ tại Vietcombank 78
4.2.4.2 Tăng cường hoạt động marketing và quảng bá DV Thẻ Vietcombank qua phương tiện truyền thông .............................................. 79 4.2.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm về dịch vụ thẻ của Vietcombank .............. 80 4.2.4.4 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DV Thẻ Vietcombank ............................................................................................... 80 4.3 Định hướng phát triển DV Thẻ từ 2014-2016 của Vietcombank ........... 81 4.3.1. Phát triển thanh toán bằng thẻ .............................................................. 81 4.3.2. Nâng cao phong thái làm việc đội ngũ nhân viên ................................ 82 4.3.3. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng ......................................... 82 4.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 83 PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. CLDV: Chất lượng dịch vụ 3. DV : Dịch vụ 4. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ 5. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 6. KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 7. Mean : Trung bình cộng 8. NH : Ngân hàng 9. NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 10. POS (Point Of Sale terminal) : Điểm chấp nhận thẻ 11. QĐSDLD : Quyết định sử dụng lâu dài 12. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ 13. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 14. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 15. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 16. Vietcombank: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 17. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 18. VN: Việt Nam 19. WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thương mại thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục các bảng 1/ Bảng 1.1. Mô tả 5 thành phần của CLDV Thẻ theo mô hình SERVQUAL ............. 15 2/ Bảng 2.1. Mô tả các quận, huyện trực thuộc TP. Hồ Chí Minh. ............................. 28 3/ Bảng 2.2. Các chi nhánh và PGD Vietcombank tại HCM ...................................... 37 4/ Bảng 2.3. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank tại TPHCM .......................... 39 5/ Bảng 2.4. T lệ thẻ Vietcombank bị hủy trên địa bàn HCM. (Đvt: thẻ) ........... 40 6/ Bảng 2.5. Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank trên địa bàn HCM. ......... 42 7/ Bảng 3.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank tại TP.HCM .... 47 8/ Bảng 3.2. Thang đo QĐSD lâu dài DV thẻ của Vietcombank tại TP.HCM ...... 49 9/ Bảng 3.3 Mô tả về đối tượng phỏng vấn ............................................................ 50 10/ Bảng 3.4. Bảng tổng hợp sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo ................ 53 11/ Bảng 3.5. Kết quả EFA các thành phần thang đo QĐSDLD DV Thẻ đã loại biến ĐU5, NL5 và NL4 với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4..................................... 57 12/ Bảng 3.6. Kết quả EFA đối với các thang đo QĐSDLD DV Thẻ ................... 58 13/ Bảng 3.7. Bảng tính toán biến. ......................................................................... 58 14/ Bảng 3.8. Bảng ma trận tương quan Pearson................................................... 62 15/ Bảng 3.9. Bảng kết quả phân tích Hồi quy sử dụng phương pháp Enter. ....... 63 16/ Bảng 3.10. Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA ................................ 63 17/ Bảng 3.11. Bảng các hệ số hồi quy .................................................................. 63 18/ Bảng 3.12. Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................... 65 19/ Bảng 3.13. Kết quả phân tích sâu Post Hoc về nhóm tuổi............................... 68 20/ Bảng 3.14. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo. ..................... 71 Danh mục các biểu đồ 1/ Biểu đồ 2.1. Doanh số phát hành thẻ của Vietcombank trên địa bàn HCM. ..... 39 2/ Biểu đồ 2.2. T lệ thẻ Vietcombank bị hủy trên địa bàn HCM. ........................ 41 3/ Biểu đồ 2.3. Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank trên địa bàn HCM. ..... 42
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 1/ Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) ............................ 12 2/ Hình 1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................. 14 3/ Hình 1.3. Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng .......................................... 17 4/ Hình 1.4. Tháp nhu cầu Abraham Maslow ........................................................ 18 5/ Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị .............................................................. 22 6/ Hình 2.1. Quy mô thị trường thẻ Việt Nam 2012 theo số lượng thẻ phát hành 30 7/ Hình 2.2. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2012 .............................................. 31 8/ Hình 2.3. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế năm 2012 ........................................... 31 9/ Hình 2.4. Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế năm 2012 .............................................. 32 10/ Hình 2.5. Thị phần POS năm 2012 (Nguồn dữ liệu: Báo cáo thường niên của Vietcombank, NH Nhà Nước và Hội Thẻ VN) ..................................................... 32 11/ Hình 2.6. Thị phần doanh số thanh toán thẻ năm 2012 ................................... 33 12/ Hình 2.7. Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank. ............................. 35 13/ Hình 2.8. Báo cáo tài chính của Vietcombank. ............................................... 36 14/ Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 46 15/ Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh. ............................................. 60 16/ Hình 3.3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến QĐSDLD DV Thẻ. .......... 66 17/ Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến QĐSDLD DV Thẻ được khảo sát thực tế, hiệu chỉnh và bổ sung biến kiểm soát......................... 70 18/ Hình 3.5. Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo. ....................... 71
PHẦN MỞ ĐẦU 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ở Việt Nam và là một trong những ngân hàng có thị phần phát hành và thanh toán thẻ lớn trên thị trường thẻ. Vietcombank đã có những đóng góp thiết thực cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, đồng thời tạo được những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Trong bối cảnh hội nhập với Thế giới đã đem đến cho Vietcombank nhiều cơ hội cũng như thách thức để Vietcombank ngày càng lớn mạnh hơn, xứng đáng là một thương hiệu mạnh của Việt Nam. Những năm gần đây, thị trường thẻ đã có sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngân hàng trong và ngoài nước. Trước tình hình đó, nhằm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm thẻ Vietcombank và đảm bảo được vị thế của mình trên thị trường thẻ là một vấn đề cấp bách hiện nay. Vietcombank cần phải có chính sách nghiên cứu nhằm gia tăng số lượng khách hàng đến ngân hàng mình để phát hành thẻ thông qua việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, thị trường thẻ sẽ tiếp tục phát triển, điều đó là không phủ nhận nhưng chắc chắn sẽ không thể mở rộng mãi. Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán đã được các ngân hàng khai thác gần hết. Vì thế, cần phải phát triển thị trường theo chiều sâu, theo hướng gia tăng tiện ích cho các loại thẻ và tăng thêm quyền lợi cho các chủ thẻ. Xuất phát từ sự cần thiết để hoàn thiện dịch vụ thẻ và giữ vững vị thế của Vietcombank, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu này đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của Vietcombank ở địa bàn TP.HCM, qua đó đánh giá được quyết định sử dụng lâu
dài DV thẻ của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Sự đánh giá khách quan của khách hàng về quyết định sử dụng thẻ của mình có một ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng đi đúng hướng trong việc cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng các dịch vụ liên quan đến thẻ thanh toán. Những mục tiêu cụ thể như sau:  Khám phá các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank.  Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank.  Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Thẻ của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. Thời gian nghiên cứu:  Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2010 – 2012: sử dụng số liệu của các chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM, số liệu của Ngân hàng Nhà Nước và số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.  Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập qua phỏng vấn trực tiếp 360 khách hàng đến giao dịch tại 12 chi nhánh Vietcombank trên địa bàn TP.HCM trong khoảng thời gian từ tháng 04/2013 đến tháng 06/2013. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:  Giúp các chi nhánh Vietcombank ở TP.HCM nắm được dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mình đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào thông qua quyết định sử dụng lâu dài của khách hàng về sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Nghiên cứu này nhằm tiếp cận khách hàng hơn, đế thấu hiểu họ và tạo ra những sản phẩm thẻ mới có nhiều tính năng để ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dùng thẻ, tiến tới quyết định luôn muốn dùng thẻ Vietcombank của khách hàng.  Giúp Vietcombank mở rộng phát triển sản phẩm Thẻ của mình theo chiều sâu, chiếm lĩnh thị phần, đạt mục tiêu phát triển sản phẩm bán lẻ và tăng trưởng khách hàng cá nhân trong dài hạn. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng với năm thành phần cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định giá trị của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến bằng cách chạy tương quan (Correlation) để kiểm tra hiện tượng tự tương quan và vấn đề đa cộng tuyến. Cuối cùng, phân tích hồi quy về “quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ” của khách hàng theo các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định dùng thẻ của khách hàng tại Vietcombank. Từ kết quả phân tích hồi quy, đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lượng thẻ phát hành thông qua chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại TP HCM thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức .  Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật tham khảo ý kiến chuyên gia và sau đó là nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn thử cho 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu cần phải bổ sung và điều chỉnh.
 Nghiên cứu chính thức: Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách áp dụng kỹ thuật trả lời bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ của Vietcombank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này được thực hiện với kích thước mẫu là 360 khách hàng. 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương:  Chương 1: Tổng quan về quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ và mô hình nghiên cứu.  Chương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.  Chương 3: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcombank.  Chương 4: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ thẻ và gia tăng lượng khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank tại TP.HCM.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ - Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khái niệm dịch vụ do ngân hàng cung cấp có vẻ khó hiểu hơn các dịch vụ hay sản phẩm thông thƣờng khác do tính phức tạp hơn, gồm hỗn hợp các yếu tố nhƣ: giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con ngƣời. Theo quan niệm của WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nƣớc thành viên chào. Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, và tất cả dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”, trong đó các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán nhƣ: thanh toán bằng thẻ thanh toán của ngân hàng, thanh toán bằng Séc, thanh toán bằng Ủy nhiệm chi/ Ủy nhiệm thu; cho thuê tài chính; bảo lãnh;...
2 Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng tức là tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho xã hội. 1.1.2 Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng Thẻ thanh toán tại ngân hàng gọi tắt là thẻ ngân hàng. Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thì: “Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”. Ngoài ra, còn có khái niệm khác về thẻ ngân hàng – theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM: “Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ,…hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM)”. Ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển với công nghệ ngân hàng hiện đại thì thẻ thanh toán đƣợc sử dụng rất rộng rãi và phổ biến. Ở Việt Nam, để đáp ứng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội trong giai đoạn hiện nay, NHNN đã có chủ trƣơng phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt và thẻ ngân hàng là một công cụ đặc biệt quan trọng cần đƣợc phát triển mạnh trong cộng đồng. Thẻ đƣợc chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ đƣợc làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật. Mặt trƣớc của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (Ví dụ: Vietcombank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, chíp điện tử có khả năng lƣu giữ thông tin cần thiết, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tƣợng riêng của tổ chức thẻ quốc tế. (Ví dụ: Tổ chức thẻ MasterCard có biểu tƣợng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dƣới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ MasterCard màu trắng chạy ngang giữa. Phía bên trên hai hình
3 tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm). Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ đƣợc in nổi, mặt sau của thẻ là một dải băng từ, phía dƣới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhƣng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia. 1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán 1.1.3.1 Phân loại dựa trên công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ đƣợc làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết đƣợc khắc nổi. Hiện nay ngƣời ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất qua thô sơ, dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ: Thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này đƣợc sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhƣng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá đƣợc, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bảo an toàn. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống nhƣ một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lƣợng nhớ khác nhau. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ƣu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, tội phạm khó lấy cắp thông tin để làm giả đƣợc, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn.