Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Canhvatxanhbaola | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:136

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Đưa ra các ý kiến đề xuất, một số biện pháp và hướng đi cho các nhà cung cấp dịch vụ mạng ADSL nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó giúp các nhà mạng nâng cao lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH CẤN THỊ THÙY DƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu và thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này đều có nguồn gốc, trung thực, và được phép công bố. Đồng thời, tôi cũng nhận được rất nhiều góp ý hướng dẫn của GS.TS. Võ Thanh Thu để hoàn thành luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết này. Tp. Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng cho nghiên cứu này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn GS.TS. Võ Thanh Thu đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý để tôi có thể hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người thân trong gia đình tôi, bạn bè, những đồng nghiệp, các chuyên gia đã góp ý, và toàn bộ khách hàng đã giúp tôi trả lời bảng khảo sát làm nguồn dữ liệu cho phân tích, để cho ra được kết quả nghiên cứu trong luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, 2013 Cấn Thị Thùy Dương Tác giả luận văn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ..................................................................................................... 1 1.1.1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Thành phố Hồ Chí Minh ........................................................................................... 1 1.1.2. Đặc điểm thị trường ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay ................. 6 1.2. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................... 10 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 11 1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................... 12 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 12 1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 13 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................... 15 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................ 15 2.1.1. Giá trị cảm nhận của khách hàng ............................................................... 15 2.1.2. Tính đặc thù của dịch vụ ADSL ................................................................ 28 2.1.3. Biểu hiện tính đặc thù của cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ ADSL . 29
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................. 30 CHƯƠNG 3 ................................................................................................................... 36 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................. 36 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 38 3.2. CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO .................................................... 41 3.2.1. Thang đo giá trị chức năng đối với dịch vụ ADSL ....................................... 41 3.2.2. Thang đo giá trị cảm xúc đối với dịch vụ ADSL .......................................... 42 3.2.3. Thang đo giá trị tri thức đối với dịch vụ ADSL ............................................ 43 3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ ADSL ...................... 43 3.2.5. Thang đo giá cả mang tính tiền tệ ................................................................. 44 3.2.6. Thang đo chi phí về thời gian và công sức.................................................... 45 3.2.7. Thang đo đánh giá của khách hàng về tổng giá trị cảm nhận của khách hàng .................................................................................................................... 46 CHƯƠNG 4 ................................................................................................................... 48 PHÂN TÍCH VÀ TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU.............................................................. 48 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO..................................................................................... 51 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................ 51 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................ 54 4.2.3. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết ........................................................... 59 4.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................................. 60 4.3.1. Phân tích tương quan ..................................................................................... 60 4.3.2. Mô hình các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng............... 61 4.3.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong phân tích hồi quy ............... 63 4.3.4. Kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng với các yếu tố của nó ............................................................................................... 65
4.3.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến giá trị cảm nhận của khách hàng ......................................................................................................................... 66 CHƯƠNG 5 ................................................................................................................... 70 CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. ĐỊNH HƯỚNG CHO VIỆC HÌNH THÀNH CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP ................................................................................................................. 70 5.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................................................................................... 72 5.2.1. Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ ......................................................... 72 5.2.2. Hàm ý chính sách về giá cả ........................................................................... 74 5.2.3. Hàm ý chính sách về chi phí thời gian và công sức ...................................... 76 5.2.3. Hàm ý chính sách về giá trị cảm xúc và tri thức ........................................... 77 5.2.5. Hàm ý chính sách về giá trị chức năng ......................................................... 78 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................................... 80 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tiếng Anh Website PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN MỘT SỐ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ADSL TIÊU BIỂU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN LẤY Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ tiếng Anh được viết tắt Nghĩa tiếng Việt ADSL Asymmetric digital subscriber line Đường thuê bao số bất đối xứng BRAS Broad remote access server Tên 1 loại thiết bị CATV Cable Television Truyền hình cáp CMC Tên nhà mạng Download Tải xuống (dữ liệu) DSLAM Digital subscriber line access Tên 1 loại thiết bị multiplexer EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá FPT Tên nhà mạng FTTH Fiber to The Home Tên 1 hình thức truy cập Internet Modem Modulator – demodulator Tên 1 loại thiết bị SCTV Tên nhà mạng SPSS Statistical Package for the Social Phần mềm SPSS (Thống kê trong Sciences khoa học xã hội) Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Upload Tải lên (dữ liệu) VDC Tên nhà mạng Lưu ý: Trong luận văn này, các thuật ngữ “nhà mạng”, “nhà cung cấp dịch vụ ADSL”, “doanh nghiệp viễn thông” có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng (Sheth et al. 1991) ............. 21 Hình 2.2: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng (Naumann, 1995) ........ 22 Hình 2.3 :Các yếu tố tạo giá trị khách hàng (Sweeney & Soutar, 2001) ....................... 26 Hình 2.4: Các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng (Petrick, 2002) ............ 27 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 31 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 37 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu đã chỉnh lại sau khi kiểm định Cronbach Alpha và EFA ........................................................................................................................................ 59
DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam qua các năm. .................................. 2 Đồ thị 1.2: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến hết tháng 12/2012 .......................................................................................................................................... 2 Đồ thị 1.3: Số thuê bao băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Tp.HCM so với cả nước. ............................................................................................................................ 3 Đồ thị 1.4: Thị phần băng rộng cố định tại TP.HCM tính đến hết tháng 12/2012. ......... 3 Đồ thị 4.1: Tỷ trọng số mẫu theo giới tính ..................................................................... 48 Đồ thị 4.2: Tỷ trọng số mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 49 Đồ thị 4.3: Tỷ trọng số mẫu theo nghề nghiệp............................................................... 49 Đồ thị 4.4: Tỷ trọng số mẫu theo thu nhập .................................................................... 50 Đồ thị 4.5: Tỷ trọng số mẫu theo nhà cung cấp dịch vụ ................................................ 50 Đồ thị 4.6: Quan hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư ..................................................... 64 Đồ thị 4.7: Tần số của phần dư chuẩn hóa ..................................................................... 65
DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................................. 38 Bảng 3.2: Thang đo giá trị chức năng ............................................................................ 41 Bảng 3.3: Thang đo giá trị cảm xúc ............................................................................... 43 Bảng 3.4: Thang đo giá trị tri thức ................................................................................. 43 Bảng 3.5: Thang đo năng lực phục vụ ........................................................................... 44 Bảng 3.6: Thang đo giá cả mang tính tiền tệ ................................................................. 45 Bảng 3.7: Thang đo chi phí về thời gian và công sức .................................................... 45 Bảng 3.8: Thang đo tổng giá trị cảm nhận của khách hàng ........................................... 46 Bảng 4.1: Cronbach Alpha các nhân tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng ............... 52 Bảng 4.2: Kết quả KMO và Bartlett’s Test .................................................................... 56 Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA .................................................................................. 57 Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA sau khi loại biến CX3, CP1 ..................................... 58 Bảng 4.5: Ma trận tương quan ....................................................................................... 60 Bảng 4.6: Kết quả mô hình “Giá trị cảm nhận của khách hàng” ................................... 61 Bảng 4.7: Kết quả phân tích ANOVA mô hình “Giá trị cảm nhận của khách hàng” .... 61 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy mô hình “Giá trị cảm nhận của khách hàng” ......................... 62 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................................. 66
1
1
1
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 được thiết kế nhằm tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương này gồm các phần: (1) Tổng quan thị trường dịch vụ ADSL trên địa bàn Tp.HCM; (2) Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài; (3) Mục tiêu nghiên cứu; (4) Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu; (5) Phương pháp nghiên cứu; (6) Bố cục luận văn. 1.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1.1.1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Thành phố Hồ Chí Minh Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 12 năm 2012, tổng số người sử dụng Internet tại Việt Nam là 31.304.211 người, chiếm tỷ lệ 35.58% trên tổng số dân. Trong đó, tỷ lệ lớn người sử dụng vẫn thuộc về ba ông lớn trong lĩnh vực Internet đó là VDC (thuộc VNPT), Viettel, FPT Telecom. VDC là doanh nghiệp chiếm tỷ lệ thuê bao cao nhất hiện nay (61.26%), doanh nghiệp có số thuê bao nhiều thứ hai là Viettel (18.95%), tiếp theo đó là Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (12.61%). Số lượng thuê bao còn lại trải đều cho các nhà cung cấp khác như CMC, SCTV, NetNam,…
2 35000000 30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Đồ thị 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam qua các năm. (Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)) 7.18% 18.95% VDC (VNPT) FPT 61.26% Viettel 12.61% Khác Đồ thị 1.2: Thị phần cung cấp dịch vụ Internet tại Việt Nam tính đến hết tháng 12/2012 (Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)) Đối với thị trường ADSL, số thuê bao Internet băng rộng ADSL phát triển mới trong năm 2012 là 355.6 nghìn thuê bao. Tính đến cuối tháng 12/2012, tổng số thuê bao Internet băng rộng ADSL của các nhà cung cấp dịch vụ trên toàn quốc ước tính đạt 4.761.543 thuê bao, tăng 5.4% so với cùng thời điểm năm ngoái, đạt mật độ 4.8%.
3 Tổng băng thông kết nối quốc tế của Việt Nam là 370.640 Mbps, tổng băng thông kết nối trong nước là 483.048 Mbps. Do 3 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường dịch vụ Internet (ISP) là VNPT, Viettel, FPT có thị phần khá chênh lệch và hàng chục ISP nhỏ có thị phần chỉ vài % nên khả năng sắp tới, để tồn tại, các ISP nhỏ sẽ phải sáp nhập, liên kết lại để tạo thành 3-4 ISP có thị phần tương đương. 6000000 5000000 4000000 3000000 Cả nước TP.HCM 2000000 1000000 0 2008 2009 2010 2011 2012 Đồ thị 1.3: Số thuê bao băng rộng cố định (ADSL, VDSL, FTTH) tại Tp.HCM so với cả nước. (Nguồn: Phòng Bưu chính viễn thông, Sở Thông tin và Truyền thông Tp.HCM, Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC)) 25% 12.6 1% 3% 12% VDC (VNPT) 40% FPT Telecom Viettel 20% SCTV 25% Khác Đồ thị 1.4: Thị phần băng rộng cố định tại TP.HCM tính đến hết tháng 12/2012. (Nguồn: Phòng Bưu chính viễn thông, Sở Thông tin và Truyền thông Tp.HCM)
4 Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế hàng đầu của cả nước, tính đến hết tháng 12 năm 2012, số thuê bao Internet băng rộng cố định đạt 1.034.565 thuê bao, chiếm 21.7% so với cả nước. Tính đến hết quý I năm 2013, riêng số thuê bao ADSL lên tới 995.000, tăng 20% so với cùng kỳ. Tính đến thời điểm này, thị trường ADSL tại Tp.HCM đã lập được thế chân kiềng bao gồm VDC, FPT Telecom, và Viettel. Tuy nhiên, đây là thế chân kiềng lệch khi VDC với dịch vụ MegaVNN dẫn dắt thị trường với hơn 40% thị phần. Nếu xét về con số tuyệt đối này, có thể nói rằng VDC không có đối thủ bởi vì khoảng cách so với các nhà cung cấp dịch vụ khác quá xa. Đây cũng là doanh nghiệp gần như độc chiếm các giải thưởng dành cho nhà cung cấp dịch vụ Internet. Được biết, tại Việt Nam nói chung và tại Tp.HCM nói riêng, VDC đã đầu tư cho mạng băng rộng lên đến hàng tỷ USD. Điều này khiến VDC có lợi thế mạng lưới rộng tới các huyện ở nông thôn, cũng như hệ thống cáp nhanh chóng có mặt tại những khu đô thị mới ở các thành phố, nên đã thu hút được nhiều thuê bao trên các địa bàn này. Hệ quả là khách hàng nhiều khi sử dụng dịch vụ Internet của VDC do không có lựa chọn thứ 2. Mặc dù Viettel và FPT là các ISP có thâm niên khai thác dịch vụ Internet và có thể được coi là đối thủ cạnh tranh đáng kể trên thị trường ADSL, nhưng dường như cán cân vẫn còn quá nghiêng về phía VDC. Như vậy, với thế mạnh là mạng lưới rộng khắp đã và đang được đầu tư mạnh nên VDC vẫn giữ được đà phát triển thuê bao ADSL và trong một vài năm tới chưa thể bị đe dọa bởi các đối thủ khác. Trên thực tế, thị phần của nhà cung cấp thứ hai trên thị trường là FPT Telecom mới chỉ đạt con số khiêm tốn xấp xỉ 25%, tương đương với khoảng 258.641 thuê bao. So với FPT Telecom, số thuê bao này của Viettel cũng gần tương đương (chiếm khoảng 206.913 thuê bao).
5 Ngay từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ ADSL, FPT Telecom chỉ tập trung cung cấp tại những thành phố lớn với tham vọng khai thác tối đa các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng Internet băng rộng và tối đa hóa lợi nhuận. Đặc biệt, năm 2012 là năm khẳng định uy tín của FPT Telecom trên thị trường khi liên tiếp nhận được các giải thưởng: Giải thưởng Sao Khuê 2013 dành cho các sản phẩm dịch vụ Internet băng rộng ADSL, dịch vụ Internet cáp quang FTTH, … , đạt tiêu chuẩn chất lượng đo lường ADSL 2012. Những thành tích nổi bật mà FPT Telecom đạt được ngay trong bối cảnh khó khăn như năm 2012 cho thấy các sản phẩm dịch vụ của công ty được khách hàng tin tưởng và sử dụng. Đây là kết quả của quá trình phấn đấu không mệt mỏi của tập thể cán bộ công nhân viên Công ty để hướng tới mục tiêu là đơn vị cung cấp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Hiện nay, khách hàng có xu hướng đòi hỏi ngày càng cao về tốc độ đường truyền truy cập Internet, do đó, FPT Telecom đã và đang triển khai dịch vụ truy cập ADSL có tốc độ truyền cao nhất trên thị trường với 18 Mbps. Để làm được điều đó, Công ty đã chú trọng xây dựng mạng lưới, đa dạng hóa các hình thức phục vụ khách hàng đồng thời phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, tận tâm. Đặc biệt, phát triển dịch vụ đã đi vào chiều sâu thông qua việc xây dựng Trung tâm nghiên cứu và phát triển với gần 200 nhân viên, là những chuyên gia có trình độ cao đang trực tiếp nghiên cứu, tiếp nhận những công nghệ mới của thế giới như điện toán đám mây (Cloud Computing), dữ liệu lớn (Big Data), hay di động (Mobility). Nhiệm vụ của Trung tâm là nghiên cứu và phát triển các công nghệ, sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng ứng dụng trên nền hạ tầng của FPT Telecom, cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Đối với các dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, Công ty đã phân loại các khách hàng đang sử dụng các loại dịch vụ khác nhau ra thành từng nhóm để từ đó cắt cử nhân viên chăm sóc, tư vấn hỗ trợ. Tổng đài hỗ trợ kỹ thuật được mở 24/7, kể cả ngày lễ, Tết, sẵn sàng phục vụ, giải quyết sự cố của khách hàng hoặc xây dựng hệ thống tiếp nhận ý kiến trực tuyếnqua website http://fpt.vn, qua mạng xã
6 hội facebook http://facebook.com/fptnet. Trong năm 2012, FPT Telecom đã được bình chọn là công ty có “dịch vụ được hài lòng nhất” thông qua bầu chọn của Hội Doanh nghiệp hàng Việt Nam chất lượng cao. 1.1.2. Đặc điểm thị trường ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay Theo báo cáo Vietnam NetCitizens Report của Công ty nghiên cứu thị trường Cimigo năm 2011, những hoạt động mà người sử dụng Internet tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh thường làm khi tham gia trực tuyến, bao gồm 18 hoạt động trực tuyến khác nhau, được chia làm 5 loại: Nhóm “Thu thập thông tin”: Gồm 3 hoạt động: thu thập thông tin/ đọc tin tức, sử dụng trang tìm kiếm, nghiên cứu cho học tập hoặc công việc. Nhóm “Giải trí trực tuyến”: Gồm các hoạt động: Nghe nhạc, tải nhạc, xem phim, tải phim, chơi game trên các trang web, chơi game trên các ứng dụng trực tuyến. Nhóm “Giao tiếp trực tuyến”: Gồm 2 hoạt động: email/thư điện tử, chat (tán gẫu). Nhóm “Blog và mạng xã hội”: Gồm 5 hoạt động: xem các diễn đàn, viết/đăng bài trên diễn đàn, xem blog, viết blog, vào các trang mạng xã hội. Nhóm “Kinh doanh trực tuyến”: Gồm 2 hoạt động: sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, mua sắm/ xem các trang web mua bán/ đấu giá. Dựa vào các hoạt động này, các nhà cung cấp dịch vụ đã đưa ra các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng sử dụng ADSL, điển hình là cổng thông tin và dịch vụ gia tăng mang tên MegaVNN Plus (http://megavnn.vn) của VDC. Đây là cổng dịch vụ được giới chuyên môn và người sử dụng đánh giá có nhiều tiện ích nhất hiện nay.Nếu như các cổng thông tin khác phần nhiều mang tính giải trí thì MegaVNN Plus đáp ứng hầu hết các nhu cầu cơ bản từ học tập, làm việc, cho đến giải trí. Đặc điểm khá nổi bật của thị trường ADSL tại Tp.HCM trong năm 2013 đó là các nhà cung cấp dịch vụ liên tục đưa ra các đợt khuyến mãi như miễn phí lắp đặt, giảm giá cước trọn gói trong vòng 3 năm, tặng modem, tặng phần mềm diệt virus, …
7 Trong tháng 5/2013, các nhà khai thác dịch vụ ADSL, từ các ông lớn như VDC, Viettel, FPT Telecom, cho đến các nhà mạng nhỏ như NetNam, SPT,… đều ồ ạt khuyến mãi cho khách hàng mới với nhiều ưu đãi: giảm cước từ 30 – 45% so với giá cước niêm yết, nếu trả trước 12 tháng cước sẽ được tặng cước tháng 13, giảm phí lắp đặt ban đầu,…, thậm chí có những động thái giành giật khách hàng cũ của các nhà mạng khác. Họ phải khuyến mãi mạnh trước tình trạng sụt giảm lượng thuê bao vì sức ép từ các công nghệ kết nối khác. Đơn cử một trường hợp như trong tờ rơi chương trình khuyến mãi tháng 5 của FPT có ghi rõ: nếu khách hàng đang dùng các dịch vụ của VNPT, Viettel khi chuyển sang dùng dịch vụ của FPT không chỉ được tặng modem wifi hoặc modem bốn cổng mà còn được giảm giá với số tiền là 20.000 đồng/tháng cho các gói Mega Save, Mega You và Mega Me. Trong khi chực chờ giành khách của đối thủ, dường như các nhà cung cấp dịch vụ lại quên chăm sóc nhóm khách hàng cũ của mình. Một số khách hàng của Viettel đã phàn nàn rằng, mặc dù là khách hàng lâu năm sử dụng dịch vụ ADSL của Viettel nhưng sau khi đăng ký, họ chưa bao giờ được hưởng thêm bất kỳ ưu đãi nào của nhà cung cấp dịch vụ này, chỉ tới khi họ chủ động yêu cầu khuyến mãi và dọa cắt hợp đồng, họ mới được giảm cước. Cũng tương tự như vậy, một số khách hàng đang sử dụng ADSL của VNPT tỏ thái độ không hài lòng về thái độ chăm sóc khách hàng của nhà khai thác này. Cụ thể là, khi bị hư modem, khách hàng có gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng nhưng sau khi nhận thông tin, trung tâm này không cử nhân viên đến để sửa chữa ngay, mà năm ngày sau họ mới nhận được dịch vụ hỗ trợ. Việc chậm trễ này đã khiến khách hàng bị gián đoạn công việc vì không có Internet. Mặt khác, việc này cũng đã đẩy khách hàng sang sử dụng dịch vụ 3G của nhà cung cấp khác, thay vì dùng ADSL của VNPT. Hơn thế nữa, khách hàng cũng bày tỏ rằng họ rất bức xúc vì không được hưởng thêm bất kỳ một khuyến mãi nào từ VNPT kể từ khi lắp đặt xong, mặc dù họ đã sử dụng dịch vụ ADSL của nhà cung cấp này được 5-6 năm.