Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:82

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 17
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở Thành phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______ KIỀU THỊ HƯỜNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU Ở THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ THỊ QUÝ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. A: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ A 2. B: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ B 3. BH & DV: Bán hàng và dịch vụ 4. C: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ C 5. ĐH: trình độ ngoại ngữ tốt nghiệp đại học 6. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 7. HH: Hữu hình 8. HS: Hệ số 9. KS: Khách sạn 10. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 12. VH – TT & DL: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch 13. VSMT: Vệ sinh môi trường
LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô giáo TS.Võ Thị Quý, tập thể các anh, chị Thư viện Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tác giả trong quá trình nghiên cứu tài liệu. Các bạn sinh viên - Trường Đại học Quy Nhơn đã giúp tác giả thu thập một phần dữ liệu từ khách hàng. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng! Tác giả Kiều Thị Hường Lớp Cao Học QTKD ngày 1 - Khóa 17 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
MỤC LỤC Nội dung Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................3 1.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................3 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ........................................................................3 1.5 Đóng góp của đề tài .........................................................................................4 1.6 Kết cấu của luận văn........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.....................5 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn ..............................................5 2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................5 2.1.2 Khái niệm sản phẩm của khách sạn ....................................................5 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn .....................................................5 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn .........................................................................6 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................6 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .......................................7 2.3 Sự hài lòng ......................................................................................................8 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.......................................................................9 2.4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .........9 2.4.2 Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng................................10 2.4.3 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano ..................11 2.4.4. Đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................12 2.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........................................14 2.6 Mối quan hệ của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................16 2.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng cho đề tài nghiên cứu ..................................16 2.7.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................16 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................18 2.8 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ........................18 2.9 Tóm tắt ..........................................................................................................20
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH BÌNH ĐỊNH VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN ................................................................................................................21 3.1. Tổng quan về du lịch Bình Định ...................................................................21 3.1.1. Tài nguyên du lịch ..........................................................................21 3.1.1.1. Về tài nguyên du lịch tự nhiên ...........................................21 3.1.1.2. Về tài nguyên du lịch văn hóa............................................22 3.1.2. Tình hình phát triển du lịch của Bình Định từ năm 2006 – 2010......23 3.1.2.1. Khách du lịch ....................................................................23 3.1.2.2. Doanh thu du lịch ..............................................................23 3.1.2.3. Cơ sở vật chất du lịch ........................................................24 3.1.2.4. Lao động ngành du lịch .....................................................24 3.2 Tổng quan về khách sạn Hải Âu .................................................................25 3.2.1 Tên và địa chỉ công ty ......................................................................25 3.2.2 Quá trình hình thành và phát triển ....................................................25 3.2.3 Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................27 3.2.4 Lượng khách hàng của khách sạn.....................................................27 3.2.5 Tình hình lao động của Khách sạn ...................................................28 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .........29 4.1. Giới thiệu ....................................................................................................29 4.2. Thực hiện nghiên cứu ..................................................................................29 4.2.1. Qui trình nghiên cứu ......................................................................29 4.2.2 Các bước nghiên cứu........................................................................30 4.2.2.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) .......................................30 4.2.2.2 Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo .......................................30 4.2.2.3 Nghiên cứu chính thức .......................................................34 4.3 Phân tích kết quả khảo sát..............................................................................35 4.3.1 Mẫu nghiên cứu ...............................................................................35 4.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ và giá trị hệ số tương quan Cronbach Alpha ..................................................................................................36 4.3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha .............................................37 4.3.2.2 Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH........39 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................39
4.3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................39 4.3.3.2. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ........................43 4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .......................44 4.4.1 Phân tích tương quan (hệ số Pearson)...............................................44 4.4.2 Phân tích hồi quy .............................................................................45 4.5. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng..........................................50 4.6. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân ...............................................50 4.7 Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL ................................................................................53 4.8 Tóm tắt..........................................................................................................55 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH ...........56 5.1. Giới thiệu .....................................................................................................56 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu.........57 5.2.1 Về độ tin cậy....................................................................................57 5.2..2 Sự đảm bảo .....................................................................................57 5.2.3 Về sự bảo đảm .................................................................................58 5.2.4 Sự chia sẽ.........................................................................................58 5.2..5 Phương tiện hữu hình ......................................................................59 5.2.6 Chi phí .............................................................................................59 5.2.7 Về nhóm tuổi, thu nhập và giới tính ................................................60 5.3. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu...................................................60 5.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................62 KẾT LUẬN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Nội dung Trang Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........10 Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ...................................10 Hình 2.3: Các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano ...................................11 Hình 2.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.............15 Hình 2.5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ....................... 16 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn........18 Hình 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hải Âu.....................................27 Hình 4.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ..................................................49 Bảng 3.1: Doanh thu du lịch Bình Định qua các năm...........................................23 Bảng 3.2: Số phòng khách sạn tại Bình Định qua các năm...................................24 Bảng 3.3: Bảng Số lượng khách của khách sạn...................................................27 Bảng 3.4: Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2010............................................28 Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu.......................................................29 Bảng 4.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SEVQUAL ....................................31 Bảng 4.3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điều chỉnh....................................32 Bảng 4.4: Độ tuổi của những người trong mẫu nghiên cứu................................35 Bảng 4.5: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu ......................................................36 Bảng 4.6: Thu nhập của mẫu nghiên cứu ...........................................................36 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ và giá ........37 Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự hài lòng ......................40 Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s test......................................................41 Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng .....................43 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan tích hồi quy. .............................................45 Bảng 4.12: Kết quả hồi qui của mô hình.............................................................46 Bảng 4.13: Bảng phân tích phương sai ANOVA................................................46 Bảng 4.14: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui .........................................................46 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết....................................48
Bảng 4.16: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung .............................................50 Bảng 4.17: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm thu nhập ........................51 Bảng 4.18: Đánh giá tác động của thu nhập đến các biến độc lập bằng ........ 51 Bảng 4.19: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm tuổi................................52 Bảng 4.20: Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng ....... 52
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế kinh tế Việt Nam nói chung và của tỉnh Bình Định nói riêng, trong đó du lịch, khách sạn được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian tới. Cụ thể là vào năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960, năm 2000 là 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Còn ở Việt Nam, 6 tháng đầu năm 2010 ngành du lịch Việt Nam đã đón được 2,5 triệu lượt khách quốc tế, 17 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt khoảng 45 nghìn tỷ đồng. Tại Bình Định năm 2008 doanh thu du lịch là 189 tỷ đồng, năm 2009 là 214 tỷ đồng và dự kiến năm 2010 là 260 tỷ đồng. Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải
2 trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Vì thế, nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch khách sạn mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng. Vậy đâu là những yếu tố giúp cho loại hình dịch vụ này phát triển một cách mạnh mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Làm thế nào để chúng ta đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra những thang đo, những chỉ số để giúp cho các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Hải Âu được thành lập vào năm 1991. Khách sạn Hải Âu đã và đang từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống các khách sạn ở Bình Định và khu vực nam trung bộ. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban lãnh đạo khách sạn phải chú ý đến chất lượng của quá trình phục vụ khách hàng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng. Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản mà phức tạp hơn khi khách sạn lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của chất lượng dịch vụ khách sạn rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp và được thực hiện thường xuyên. Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở các khách sạn là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, các khách sạn cần
3 phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn khách hàng và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng như kinh doanh khách sạn hiện nay. Đó chính là lý do em chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của Khách sạn Hải Âu tại Thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở Thành phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định - Đề xuất một số định hướng giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở Thành phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định 1.3 Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu phải thực hiện qua 02 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm qua đó hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm hoàn thiện bảng phỏng vấn chính thức. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng qua việc thu thập, phân tích các dữ liệu khảo sát và kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu + Phạm vi nghiên cứu: Khách sạn Hải Âu ở Thành phố Quy Nhơn. + Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu ở Thành phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định
4 Đối với các khách sạn, đối tượng phục vụ của họ là khách du lịch trong nước và nước ngoài, khách đi công tác.... Điều này cũng không ngoại lệ đối với khách sạn Hải Âu. Trong giai đoạn đầu phát triển, Khách sạn Hải Âu đã hướng đến khách hàng chủ đạo của mình là khách du lịch. 1.5 Đóng góp của đề tài Thực hiện nghiên cứu đề tài này nhằm giúp cho khách sạn Hải Âu Thành phố Quy Nhơn biết được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó để từ đó khách sạn có hướng giải pháp tố để nâng cao chất lượng và tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, đề tài giúp cho các nhà quản lý của tỉnh Bình Định đề ra các phương hướng quản lý và phát triển về du lịch khách sạn của khách sạn Hải Âu thành phố Quy Nhơn nói riêng và tỉnh Bình Định nói chung. 1.6 Kết cấu của luận văn Luận văn được xây dựng trên 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu Chương 3: Giới thiệu tổng quan về du lịch Bình Định và Khách sạn Hải Âu Chương 4: Kiểm định thang đo và giả thuyết nghiên cứu Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung như lý do hình thành nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn. Bố cục luận văn cũng được đề cập trong phần này. Chương 2 sẽ tiếp tục với phần giới thiệu những lý thuyết nền tảng liên quan đến nghiên cứu như kinh doanh khách sạn và dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ. Sau đó xác định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong trường hợp khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn. 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn 2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 2.1.2 Khái niệm sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian.
6 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày có xu hướng tăng lên. Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. Sản phẩm khách sạn chỉ thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. 2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Các quan điểm sau dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp 2005).
7 Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Peter Senge và cộng sự “chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
8 Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm của khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế, khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. Thứ hai, Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Thứ ba, Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ. 2.3 Sự hài lòng Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, Những nguyên lý tiếp thị, 2001). Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ: - Không hài lòng: Mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. - Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
9 Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp, 2005). 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài nghiên cứu (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp, 2005). Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc. Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng (Guido Mollering, 2003). Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust - 01 biến). 2.4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân
10 Chất lượng dịch vụ Yếu tố tình huống Sự hài lòng Đặc tính sản phẩm Đặc điểm cá nhân (Nguồn: Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp, 2005) Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005). 2.4.2 Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng Nhu cầu khách hàng được đáp Khả năng của ứng doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng (James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1991)) Hình 2.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận ba mức độ hài lòng khác nhau: + Nếu kết quả thực tế kém hơn với kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng. + Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. + Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.
11 2.4.3 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano Mức hài lòng Cấp 3 Đặc tính hấp dẫn Mức đáp ứng Cấp 2 Đặc tính phải có Đặc tính một chiều Cấp 1 (Nguồn: Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ, Nguyễn Hoàng Bảo) Hình 2.3: Các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano Theo Kano (1993) thì các cấp độ cảm xúc và đặc tính của sản phẩm, có mối liên hệ mật thiết với nhau và được chia làm 3 nhóm: (1) nhóm đặc tính phải có, (2) nhóm đặc tính một chiều, (3) nhóm đặc tính hấp dẫn. Tương ứng với 3 nhóm đặc tính này là 3 cấp độ hài lòng: cấp 1, cấp 2, cấp 3 như hình 2.3. + Đặc tính phải có: Đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có, nếu không khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự hài lòng của họ hầu như không thay đổi. + Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lòng. + Thích thú (hấp dẫn): Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ vì nhận được rất hữu ích khi có chúng.
12 Với mô hình Kano, nhà cung cấp có thể phân tích chi tiết sự mong đợi của khách hàng. Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 2.4.4. Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với khách hàng.