Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

33
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động này. Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố đối tượng, độ tuổi và loại chế độ hưởng. Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ------------------------------------------------------------------------ HUỲNH THỊ THẢO SƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GSTS. TRƯƠNG QUANG VINH Long An, năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều được thu thập có nguồn gốc rõ ràng. Học viên thực hiện luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến ban giám hiệu cùng quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, đã giúp tôi hoàn chỉnh kiến thức quản trị nói chung và các kỹ năng về quản lý, kinh tế, xã hội. Với kiến thức này đã giúp tôi có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và phân tích các dữ liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn ra những thông tin hợp lý nhất để thực hiện hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, các đồng nghiệp tại cơ quan đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết. Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện huyện Cái Bè, cô/chú về hưu, các anh/chị là người lao động hưởng trợ cấp BHXH một lần trên địa bàn huyện Cái Bè đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn.. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những tình cảm sâu sắc, những góp ý thẳng thắn và sự quan tâm hướng dẫn của thầy GS.TS Trương Quang Vinh đã cho nhiều ý kiến trong quá trình tôi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương
iii TÓM TẮT NỘI DUNG Đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng đối với dịch vụ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện huyện Cái Bè. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả của Bưu điện. Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu và chế độ BHXH một lần qua bưu điện trên địa bàn huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang. Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 28 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu và BHXH một lần qua bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Hình ảnh, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục. Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH đối với dịch vụ chi trả qua bưu điện. Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng lương hưu trí và BHXH một lần qua dịch vụ chi trả của bưu điện là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua bưu điện.
iv ABSTRACT The topic "Factors affecting customer satisfaction with social payment service through the post office of Cai Be district in Tien Giang province" is conducted to understand the factors affecting service quality. pay social insurance through post office and satisfaction of beneficiaries for services.Based on the research results, build solutions to improve the satisfaction of beneficiaries on the quality of social insurance payment service of Cai Be District Post Office Research on using primary data collected from survey results by polls of beneficiaries through postage payment service. The topic only surveyed the beneficiaries of pension and social insurance once by mail in Cai Be district, Tien Giang province. With 300 questionnaires collected with sufficient data of interest, through analyzing the exploratory factors, the topic has identified 6 factors with 28 observed variables affecting the satisfaction of pensioners and social insurance beneficiaries. once by post. These six factors include: Trust, Service Capacity, Responsibility, Image, Tangible Means, Procedures. The results also show that the research model is appropriate and the hypotheses are accepted. These factors all have a positive impact on the quality of service and satisfaction of social insurance beneficiaries for postal payment services. From the research results, the overall satisfaction of pensioners and social insurance beneficiaries through postage payment service is above average, requiring the post office to make more efforts in providing better public services. Since then, the author has proposed specific solutions and recommendations aimed at maximizing the satisfaction of pensioners' satisfaction through the post.
v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu ................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.5 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.6 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................... 3 1.7 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ...................................................... 4 1.9. Kết cấu của Đề tài .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận về dịch vụ .......................................................................... 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 6 2.1.2 Đặc tính dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 6 2.1.3 Dịch vụ công ------------------------------------------------------------------ 7 2.2 Một số lý luận về chất lượng . ................................................................ 10 2.2.1 Khái niệm về chất lượng ....................................................................... 10 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng ...................................................................... 11 2.3 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ...................................................... 11 2.4 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 13 2.4.1 Khái niệu sự hài lòng của khách hàng ................................................. 13 2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................. 13 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........... 15 2.6 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................... 16 2.6.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ ................................ 16 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Serqual của Parasuraman 1988 ................ 17 2.6.3 Mô hình SERPERF Cronnic ah Taylor ................................................ 19 2.6.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ......................... 19 2.6.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng, kỹ thuật, chức năng ........................... 20
vi 2.7 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................ 21 2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 22 2.7.3 Thang đo tham khảo .............................................................................. 24 Kết luận chương 2 ........................................................................................................ CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội ............................................................................ 29 3.1.1 Giới thiệu về Bảo hiểm xã hội Việt Nam ........................................................ 29 3.1.2 Giới thiệu về BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang........................................ 31 3.2 Thực trạng về tình hình chi trả chế độ BHXH tại huyện Cái Bè.......................... 34 3.2.1 Nguồn kinh phí dùng để chi trả BHXH ............................................................. 34 3.2.2 Đối tượng hưởng lương hưu và Bảo hiểm xã hội một lần thuộc bảo hiểm xã hội. ....................................................................................................................................... 35 3.2.3 Tình hình chi trả chế độ BHXH trước đây ........................................................ 37 3.2.4 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện ........ 38 3.2.5 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện chế độ chi trả qua Bưu điện ........................ 39 3.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 42 3.4 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................. 42 3.4.1 Nghiên cứu định tính ......................................................................................... 42 3.4.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 47 3.4.3 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS ........................................ 49 4.4.4 Thang đo chính thức ................................................................................ 53 Kết luận chương 3 ............................................................................................ 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .......................................................................... 56 4.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................. 56 4.2.1 Thống kê yếu tố ....................................................................................... 56 4.2.2 Kết quả các biến nhân khẩu học về tuổi .................................................. 57 4.2.3 Kết quả các biến nhân khẩu học về chế độ hưởng .................................. 57 4.2.4 Kết quả các biến nhân khẩu học về trình độ học vấn .............................. 58 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................ 59 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố độ tin cậy ...................................... 59
vii 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố năng lực phục vụ .......................... 60 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố khả năng đáp ứng ......................... 61 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp ................. 61 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình ................... 63 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố quy trình thủ tục ........................... 64 4.3.7 Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng ........................................................ 64 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 66 4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập ................... 66 4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ............... 71 4.5 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 72 4.5.1 Phương trình hồi quy ............................................................................... 74 4.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình.......................................................... 74 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 74 4.5.4 Hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................................... 75 4.5.5 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư ........................................................... 75 4.5.6 Biểu đồ phân tán ...................................................................................... 76 4.6. Phân tích ANOVA đến các đặc điểm cá nhân .......................................... 76 4.6.1 Phân tích ANOVA đến đặc điểm chế độ hưởng ..................................... 76 4.6.2 Phân tích ANOVA đến đặc điểm trình độ ............................................... 77 4.6.3 Phân tích ANOVA đến đặc điểm tuối ..................................................... 78 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................... 78 Kết luận Chương 4 ........................................................................................... 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận ...................................................................................................... 81 5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................ 82 5.3 Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 82 5.4 Hướng nghên cứu tiếp theo ........................................................................ 83 5.5 Giải pháp – Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chi trà BHXH qua Bưu điện ................................................................................. 83 5.6 Một số kiến nghị ......................................................................................... 88
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng 1 Bảng 2.1: Mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 2 Bảng 2.2 Danh sách biến độc lập 3 Bảng 2.3 Danh sách biến phụ thuộc 4 Bảng 3.1: Phân biệt BHXH với bảo hiểm thương mại 5 Bảng 3.2 Tỷ lệ mức đóng các loại bảo hiểm 6 Bảng 3.3: Số liệu chi trả chế độ Hưu trí và BHXH một lần qua các năm 7 Bảng 3.4 Danh sách người phỏng vấn thử 8 Bảng 3.5 Bảng điều chỉnh thang đo 9 Bảng 3.6 Bảng thang đo chính thức 10 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 11 Bảng 4.2: Tuổi đáp viên 12 Bảng 4.3: Bảng phân loại chế độ hưởng của đáp ứng viên 13 Bảng 4.4: Phân loại trình độ của đáp ứng viên 14 Bảng 4.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy 15 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ 16 Bảng 4.7: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố khả năng đáp ứng 17 Bảng 4.8: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 1 18 Bảng 4.9: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 2 19 Bảng 4.10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 3 20 Bảng 4.11: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình lần 1 21 Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình lần 2
ix 22 Bảng 4.13: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố quy trình thủ tục 23 Bảng 4.14: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 24 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha các nhân tố 25 Bảng 4.16: Kết quả phân tích EFA lần 1 26 Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA lần 2 27 Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA lần 3 28 Bảng 4.19: Kết quả phân tích EFA lần 4 29 Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc 30 Bảng 4.21: Kết quả phân tích hồi quy 31 Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 32 Bảng 4.23: Kết quả phân tích sự hài lòng – chế độ 33 Bảng 4.24: Kết quả phân tích sự hài lòng – trình độ 34 Bảng 4.25: Kết quả phân tích sự hài lòng – tuổi
x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ 1 Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman 2 Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 3 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 4 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức BHXH huyện Cái Bè 5 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu 6 Hình 4.1: Hình thống kê độ tuổi của đáp ứng viên 7 Hình 4.2: Hình thống kê chế độ hưởng của đáp ứng viên 8 Hình 4.3: Hình thống kê trình độ của đáp ứng viên 9 Hình 4.4: Biểu đồ phân phối phần dư 10 Hình 4.5: Biểu đồ phân tán
xi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Ký hiệu Nội dung diễn giải BHXH Bảo hiểm xã hội UBND Ủy ban nhân dân BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp DVC Dịch vụ công
xii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Ký hiệu Nội dung diễn giải BHXH Bảo hiểm xã hội Social Security Statistical Package for the SPSS Phần mền SPSS Social Sciences CSI Chỉ số hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Index International Organization ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế for Standardization
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam vinh dự được Đảng và Nhà nước giao trọng trách tổ chức thực hiện những chính sách trụ cột chính của hệ thống an sinh xã hội, hoạt động dịch vụ không vì lợi nhuận, hướng về con người, coi đây vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ. Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, đã góp phần ổn định đời sống của người lao động và nhân dân; quy định rõ trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao động, giải quyết hợp lý hơn mối quan hệ giữa đóng và hưởng, đảm bảo tính xã hội thông qua việc điều tiết và chia sẻ rủi ro khi người lao động nghỉ hưu, ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, tử tuất, thôi việc… Thực hiện Công văn số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013 của Văn phòng Chính phủ về việc thực hiện chi trả bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu điện và Công văn số 3047/BHXH-BC ngày 6-8-2013 về việc phê duyệt phương án chi trả lương hưu và các chế độ bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu điện giữa BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam. Ngày 26/05/2013 BHXH tỉnh Tiền Giang và Bưu điện tỉnh đã ký kết hợp đồng phối hợp thực hiện công tác quản lý và chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện. Công tác chi trả được xác định là một công tác liên quan đến vấn đề an sinh xã hội, có ý nghĩa cực kì to lớn, liên quan đến hàng triệu con người, đặc biệt là tầng lớp người cao tuổi, những người đã có thời gian cống hiến cho sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước. Việc cung cấp dịch vụ chi trả lương và các chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu điện góp phần giúp Tổng công ty Bưu điện tận dụng và phát huy được nguồn lực con người và mạng lưới được nhà nước đầu tư trong nhiều năm qua, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ trên mạng lưới, tạo doanh thu ổn định cho các đơn vị và công ăn việc làm cho người lao động. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những phát sinh những khó khăn, bất cập. Với mong muốn khám phá tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người thụ hưởng đối với công tác chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện trên địa bàn huyện Cái Bè, nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2 Qua đó BHXH sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ chi trả của đơn vị cung cấp dịch vụ theo như hợp đồng đã ký cũng như những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện. Từ đó có những cơ sở, giải pháp thay đổi phù hợp với tình hình thực tế. Vì các yếu tố kể trên, tác giả chọn đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua Bưu điện huyện Cái Bè – tỉnh Tiền Giang” làm luận văn thạc sĩ của mình. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người thụ hưởng BHXH. - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động này. - Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố đối tượng, độ tuổi và loại chế độ hưởng. - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng. 1.3 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng khảo sát: Khách hàng hưởng chế độ hưu trí và chế độ BHXH một lần tại Bưu điện huyện Cái Bè. - Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang. 1.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê: từ tháng 12/2018 đến tháng 05/2019.
3 Dữ liệu thứ cấp được sử dụng: từ năm 2015 đến năm 2018. Nội dung: Trong phạm vi các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện tại huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang. 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang - Mức độ tác động của các nhân ảnh hưởng như thế nào đối với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ có khác nhau đối với từng nhóm giới tính, đối tượng, độ tuổi? - Các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện. 1.6. Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Kết quả nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện. Đề tài nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ, hành vi, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp. 1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn Nghiên cứu là tài liệu tham khảo sẽ giúp cho các nhà chiến lược, nhà quản lý tại Bưu điện có một cách nhìn tổng thể, toàn diện hơn và có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Nhà nước về chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở giúp cho Bưu điện huyện Cái Bè triển khai dịch vụ chi trả các chế độ qua Bưu điện tốt hơn, nâng cao tính chuyên nghiệp khi thực hiện các giao dịch, đảm bảo các yêu cầu, ký kết được giao giữa hai bên.
4 1.7 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp với nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh nội dung bảng câu hỏi cho rõ ràng dễ hiểu trước khi điều tra thực tế. Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 300 người hưởng chế độ hưu trí và trợ cấp BHXH một lần. Dữ liệu sau khi thu thập, loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20. để phân tích. Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T- Test, Anova. 1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu trong nước (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013). Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, Bình Dương. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục. Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần)
5 Nguyễn Thị Hà, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh”. Nghiên cứu gồm có 6 nhân tố gồm có 26 biến quan sát, khảo sát trên 255 người đang hường chế độ hưu trí. Kết quả khảo sát gồm có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng ứng với 21 biến quan sát, tất cả các thành phần β đều dương có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng. 1.8.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài Nghiên cứu của (Nhữ Ngọc Thanh, 2013), Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”, trường Đại học Shute, Đài Loan, thực hiện 2013. Lĩnh vực nghiên cứu: Y tế. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để sử dụng mô hình nghiên cứu chính thức là mô hình Servqual. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Năng lực phục vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Phương tiện hữu hình. 1.9 Kết cấu luận văn Luận văn này được chia làm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: bao gồm sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề tài và cấu trúc đề tài. Chương 2: Trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Xây dựng phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu, thiết kế thang đo và các biến của mô hình. Chương 4: Xử lý dữ liệu, trình bày kết quả nghiên Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận về dịch vụ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Theo (Zeithaml & Britner 2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình, được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 2.1.2 Đặc tính dịch vụ Các loại hình dịch vụ rất đa dạng, phong phú nhưng các dịch vụ đều có các đặc tính chung đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. ⬧ Tính vô hình Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch
7 vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. ⬧ Tính không đồng nhất Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. ⬧ Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. ⬧ Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.1.3 Dịch vụ công 2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ công Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn gắn